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Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira

ADMINISTRAÇÃO
DE
PROCESSOS

Manual
do
Professor
MANUAL DO PROFESSOR
– UTILIZAÇÃO DO MANUAL –
CONSIDERA-SE COMO IDEAL, DE FORMA GENÉRICA, A SEGUINTE
UTILIZAÇÃO DESTE MANUAL PELOS PROFESSORES DA DISCIPLINA
“ADMINISTRAÇÃO DE PROCESSOS” (OU OUTRO NOME CORRELACIONADO):

1 – Da tela no 3 à tela no 26 são apresentadas considerações gerais


para os professores.
1.1 – Nas telas 7, 8 e 9 é apresentada uma proposta de programa do curso,
para o caso de 16 aulas (carga dupla).
o o
2 – Do n 27 ao n 106 correspondem às telas a serem apresentadas em sala
de aula, de acordo com programação específica de cada professor.
o o
3 – Da tela n 107 à tela n 115 são apresentadas questões extras e um caso, os
quais podem ser utilizados na prova final ou em debates em sala de aula.

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Administração de Processos 2
ABORDAGEM DO LIVRO

• Maior amplitude do tema


• Apresentação de metodologias e técnicas para o
desenvolvimento e aplicação nas empresas
• Direcionado para os resultados e as vantagens
competitivas das empresas
• Aplicação prática

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Administração de Processos 3
ESTRUTURA DO LIVRO

CAPÍTULO 1: Evolução da administração e das empresas


e suas conseqüências.
CAPÍTULO 2: Diferentes abordagens e amplitudes da
administração de processos.
CAPÍTULO 3: Metodologia para o adequado desenvolvimento
e implementação dos processos.
CAPÍTULO 4: Interligação dos processos com outros
instrumentos administrativos.
CAPÍTULO 5: Perfil básico do executivo administrador
de processos.
GLOSSÁRIO E BIBLIOGRAFIA
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Administração de Processos 4
ESTRUTURA DOS CAPÍTULOS

• CONCEITOS
• ANÁLISE DO ASSUNTO
• METODOLOGIAS E TÉCNICAS
– O como fazer
• INTERLIGAÇÕES
• VANTAGENS NA APLICAÇÃO
• PRECAUÇÕES NA APLICAÇÃO
• QUESTÕES PARA DEBATE
• CASO PARA ANÁLISE, DEBATE E APRESENTAÇÃO
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Administração de Processos 5
OTIMIZAÇÃO DO APRENDIZADO
– PREMISSAS PROPOSTAS –

1 – Leituras prévias dos assuntos a serem debatidos nas aulas.

2 – Leitura e preparação prévia das “questões para debate”


apresentadas ao final de cada capítulo.

3 – Leitura e análise prévia de cada “caso”.

4 – Consolidar programa estruturado da disciplina.


Obs.: • O programa apresentado a seguir considera 16 aulas
de carga dupla.
• Para a situação de carga simples, o programa pode ser
dividido em 32 aulas, sem nenhuma perda de seqüência.

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Administração de Processos 6
ADMINISTRAÇÃO DE PROCESSOS
– PROGRAMA DA DISCIPLINA (1/3) –
TELAS DE REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
AULA DATA CONTEÚDO BÁSICO APRESENTAÇÃO (Leituras prévias)

• Apresentação da disciplina
• Formação das equipes de trabalho
• Definição dos trabalhos 3/16
1 • Explicação do desenvolvimento e debate (algumas
de apoio)
dos casos
• Explicação da abordagem prática da disciplina

• Evolução da administração e das empresas


• Conseqüências e conclusões dessas
2 evoluções 27/38 Capítulo 1
• Questões para debate

• Desenvolvimento, apresentação e debate do


3 39 Capítulo 1
caso

• Modelo geral para a estruturação da


4 abordagem e amplitude dos processos 40/41 Item 2.2
• Debates gerais
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Administração de Processos 7
ADMINISTRAÇÃO DE PROCESSOS
– PROGRAMA DA DISCIPLINA (2/3) –
TELAS DE REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
AULA DATA CONTEÚDO BÁSICO APRESENTAÇÃO (Leituras prévias)

• Abordagem da reengenharia
• Processos nas instituições governamentais Item 2.3
5 • Precauções na aplicação dos processos 42/44 Item 2.4
• Questões para debate Item 2.5

• Desenvolvimento, apresentação e debate


6 45 Capítulo 2
do caso

• Metodologia de desenvolvimento e
7 46/50 Item 3.2
Implementação de processos

• Metodologia de desenvolvimento e
8 implementação de processos (conclusão) 51/53 Item 3.2
• Debates gerais

• Precauções no desenvolvimento e
implementação de processos
• Indicadores de desempenho para avaliação Item 3.3
9 54/65
de processos Item 3.4
• Questões para debate
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Administração de Processos 8
ADMINISTRAÇÃO DE PROCESSOS
– PROGRAMA DA DISCIPLINA (3/3) –
TELAS DE REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
AULA DATA CONTEÚDO BÁSICO APRESENTAÇÃO (Leituras prévias)

• Desenvolvimento, apresentação e debate


10 66 Capítulo 3
do caso
• Interligações com outros instrumentos
administrativos:
11 – Apresentação e debates 67/99 Capítulo 4
– Obs.: separar os assuntos por equipe
de trabalho

• Conclusão da aula anterior


12 67/99 Capítulo 4
• Questões para debate
• Desenvolvimento, apresentação e debate
13 100 Capítulo 4
do caso
• Características básicas do profissional
14 101/105 Capítulo 5
• Alocação da atividade na estrutura
• Desenvolvimento, apresentação e debate
15 106 Capítulo 5
do caso

16 • Prova final 107/115


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Administração de Processos 9
EXPLICAÇÃO DA APLICAÇÃO DO
LIVRO EM SALA DE AULA

1 – CONTEÚDO DE CADA CAPÍTULO

2 – QUESTÕES PARA DEBATE DO CONTEÚDO DE


CADA CAPÍTULO

3 – CASO DE CADA CAPÍTULO

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Administração de Processos 10
CAPÍTULO 1
– APLICAÇÃO DO CONTEÚDO –

1 – FOCO BÁSICO DO CAPÍTULO:


Forçar o aluno a repensar a evolução irreversível da administração e das empresas
e as decorrentes conseqüências nos processos e na administração, proporcionando
adequada sustentação para as vantagens competitivas das empresas.

2 – INTERAÇÕES COM OS OUTROS CAPÍTULOS:


Possibilita o entendimento geral da alocação dos processos no contexto
administrativo das empresas e, de maneira específica, prepara o entendimento do
capítulo seguinte.

3 – INTERAÇÕES COM OUTRAS (POSSÍVEIS) DISCIPLINAS DO CURSO:


Podem-se citar:
• Introdução à Administração
• Fundamentos da Administração
• Teoria Geral da Administração

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Administração de Processos 11
CAPÍTULO 2
– APLICAÇÃO DO CONTEÚDO –

1 – FOCO BÁSICO DO CAPÍTULO:


Ao considerar diferentes abordagens e amplitudes da administração
de processos nas empresas, consolida o raciocínio dos alunos para a
necessidade de que os processos sejam estudados, analisados,
desenvolvidos e implementados de maneira estruturada nas empresas.

2 – INTERAÇÕES COM OS OUTROS CAPÍTULOS:


A interação principal é com o capítulo seguinte, pois o entendimento da
metodologia de desenvolvimento e implementação de processos adminis-
trativos nas empresas se torna mais lógico quando, antecipadamente, se
entende o contexto de alocação dos processos administrativos nas empresas.
Também tem interação com o capítulo 4, pois este proporciona mais
amplitude de aplicação para os processos administrativos.

3 – INTERAÇÕES COM OUTRAS (POSSÍVEIS) DISCIPLINAS DO CURSO:


Idem capítulo anterior, incluindo a disciplina de Sistemas Administrativos.

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CAPÍTULO 3
– APLICAÇÃO DO CONTEÚDO –

1 – FOCO BÁSICO DO CAPÍTULO:


O assunto abordado é o foco básico do livro e, portanto, a metodologia apresentada
para o adequado desenvolvimento e implementação dos processos administrativos
deve ser muito bem debatida pelos participantes do curso.

2 – INTERAÇÕES COM OS OUTROS CAPÍTULOS:


A interação é total.
Este capítulo é decorrente dos capítulos anteriores, bem como proporciona
sustentação aos capítulos subseqüentes.

3 – INTERAÇÕES COM OUTRAS (POSSÍVEIS) DISCIPLINAS DO CURSO:


Idem capítulo anterior.

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Administração de Processos 13
CAPÍTULO 4
– APLICAÇÃO DO CONTEÚDO –

1 – FOCO BÁSICO DO CAPÍTULO:


O essencial deste capítulo é proporcionar plena amplitude para a administração de
processos, ao apresentar a sua interligação com outros instrumentos administrativos.

2 – INTERAÇÕES COM OS OUTROS CAPÍTULOS:


Na realidade, este capítulo é decorrente dos outros capítulos do livro, quando se
aborda a amplitude máxima da análise dos processos administrativos nas empresas.

3 – INTERAÇÕES COM OUTRAS (POSSÍVEIS) DISCIPLINAS DO CURSO:


Além das 3 disciplinas já citadas nos capítulos anteriores, o conteúdo deste capítulo
interage com as disciplinas correlacionadas aos 8 instrumentos administrativos
citados (planejamento estratégico, estrutura organizacional, qualidade, logística,
marketing, relatórios gerenciais, custos e comportamento humano nas empresas).

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Administração de Processos 14
CAPÍTULO 5
– APLICAÇÃO DO CONTEÚDO –

1 – FOCO BÁSICO DO CAPÍTULO:


É o delineamento e o estudo do perfil ideal do administrador de processos.

2 – INTERAÇÕES COM OS OUTROS CAPÍTULOS:


O perfil apresentado leva em consideração as questões de conhecimentos e
habilidades dos profissionais de empresas que foram debatidos nos outros
capítulos do livro.

3 – INTERAÇÕES COM OUTRAS (POSSÍVEIS) DISCIPLINAS DO CURSO:


Podem-se considerar as seguintes disciplinas:
• Administração de pessoas.
• Comportamento humano nas empresas.
• Avaliação de desempenho.
• Análise da capacitação profissional.

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Administração de Processos 15
QUESTÕES DOS CAPÍTULOS
– ANÁLISE E DEBATE –
AO FINAL DE CADA CAPÍTULO SÃO APRESENTADAS QUESTÕES PARA ANÁLISE E
DEBATE.

CONSIDERA-SE COMO IDEAL:

1º) Formação de equipes de trabalho com ± 7 alunos (idênticos ou não aos das equipes
de estudo dos casos)

2º) Entendimento do conteúdo e da abrangência de cada questão: 3 min. por questão.


Obs.: O ideal é a análise prévia por cada aluno.

3º) Preparação resumida da resposta às questões: 7 min. por questão.

4º) Escolha da equipe apresentadora de cada questão.

5º) Apresentação e debate da resposta da questão: 5 min. por questão.

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Administração de Processos 16
ESTRUTURAÇÃO E DEBATE DOS CASOS
(1/3)

Os casos, apresentados ao final de cada capítulo, devem ser desenvolvidos por


equipes de aproximadamente 5 alunos, respeitando os seguintes aspectos:

1) Leitura e análise prévia de cada caso.

2) Cada equipe de alunos deve designar o coordenador – para orientar os debates


e administrar os tempos de cada parte do trabalho – e o relator – para tomar
nota, de forma ordenada, de todos os assuntos debatidos, inclusive com as
propostas de solução.
Pode-se considerar também a prévia indicação do responsável pela
apresentação do caso, embora esta função possa – e deva – ser alocada em
todos os participantes da equipe de trabalho.

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Administração de Processos 17
ESTRUTURAÇÃO E DEBATE DOS CASOS
(2/3)

3) Se for julgado necessário para aprimorar o processo de análise e debate, cada


equipe de alunos pode completar o caso com situações e informações
adicionais – de acordo com o seu nível de conhecimento –, desde que seja
respeitado o conteúdo básico apresentado na descrição do caso.

4) Não existe uma única solução para cada caso.


Eles foram estruturados e redigidos de forma a possibilitar – e incentivar – o
amplo debate intra e entre as equipes de trabalho constituídas.
Portanto, solução certa é a solução estruturada e sustentada, considerando os
vários assuntos abordados no caso.

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Administração de Processos 18
ESTRUTURAÇÃO E DEBATE DOS CASOS
(3/3)

5) Considera-se como ideal básico a seguinte distribuição do tempo:


a) Distribuição das tarefas na equipe: 2'
b) Leitura básica do caso: 3'
c) Debate e consolidação do entendimento entre os participantes da
equipe: 10'
d) Complementação com outras situações e informações, se for julgado
necessário: 10'
e) Proposta básica de solução do caso: 20'
f) Debates complementares para efetivação das propostas básicas de
solução do caso: 10'
g) Fechamento do caso para apresentação e debate com as outras
equipes: 5'

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Administração de Processos 19
APLICAÇÃO PRÁTICA
(BENEFÍCIOS E EXEMPLOS)

– FACULDADES

– EMPRESAS

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Administração de Processos 20
APLICAÇÃO PRÁTICA NAS FACULDADES
– EXEMPLOS (1/3) –
PROCESSO DA DISCIPLINA PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

ANÁLISES
CONCEITOS METODOLOGIA VISÃO
EXTERNA OBJETIVOS ESTRATÉGIAS POLÍTICAS
BÁSICOS ELABORAÇÃO E
E
MISSÃO
INTERNA

PROCESSO DA DISCIPLINA DE ADMINISTRAÇÃO DE PROJETOS

DETALHAMENTO CRONOGRAMA
ESTRUTURAÇÃO (Recursos etc.) E GESTÃO IMPLEMENTAÇÃO AVALIAÇÃO
INTERAÇÕES

PROCESSO DA DISCIPLINA DE ORÇAMENTO EMPRESARIAL

PREMISSAS ELABORAÇÃO CONSOLIDAÇÃO ACOMPANHAMENTO

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Administração de Processos 21
APLICAÇÃO PRÁTICA NAS FACULDADES
– EXEMPLOS (2/3) –
PROCESSO DA DISCIPLINA DE ORÇAMENTO EMPRESARIAL

PREMISSAS ELABORAÇÃO CONSOLIDAÇÃO ACOMPANHAMENTO

PROCESSO DA DISCIPLINA DE
ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA

FLUXO DE CAIXA PROCESSO DA DISCIPLINA DE


PROJETADO CONTABILIDADE

FLUXO DE CAIXA BALANÇO PROJETADO

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Administração de Processos 22
APLICAÇÃO PRÁTICA NAS FACULDADES
– EXEMPLOS (3/3) –
PROCESSO DA DISCIPLINA PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

ANÁLISES
VISÃO EXTERNA
CONCEITOS METODOLOGIA
E E OBJETIVOS ESTRATÉGIAS POLÍTICAS
BÁSICOS ELABORAÇÃO
MISSÃO INTERNA

PROCESSO DA DISCIPLINA DE ADMINISTRAÇÃO DE PROJETOS

CRONOGRAMA
DETALHAMENTO
ESTRUTURAÇÃO E GESTÃO IMPLEMENTAÇÃO AVALIAÇÃO
(Recursos etc.)
INTERLIGAÇÕES

PROCESSO DA DISCIPLINA PROCESSO DA DISCIPLINA


DE QUALIDADE DE LOGÍSTICA

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Administração de Processos 23
APLICAÇÃO PRÁTICA NAS FACULDADES
– ALGUNS BENEFÍCIOS –

– MELHOR ESTRUTURAÇÃO DA GRADE DE DISCIPLINAS.

– INTERLIGAÇÕES ESTRUTURADAS ENTRE OS CONTEÚDOS DAS DISCIPLINAS.

– “FECHAMENTO” DO PROCESSO ADMINISTRATIVO.

– INTERLIGAÇÕES ENTRE OS TRABALHOS PRÁTICOS DAS DIVERSAS DISCIPLINAS.

– MAIOR QUALIDADE NOS TRABALHOS DE CONCLUSÃO DE CURSO.

– MAIOR MOTIVAÇÃO DOS ALUNOS.

– MELHOR APRENDIZADO E POSTERIOR CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL DOS


ALUNOS.

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Administração de Processos 24
APLICAÇÃO PRÁTICA NAS EMPRESAS
– EXEMPLOS –
ESTRATÉGIA BÁSICA

PROCESSO BÁSICO

PROCESSO DE LOGÍSTICA

(GESTÃO / INDICADORES DE DESEMPENHO)

PROCESSO DE QUALIDADE TOTAL

(GESTÃO / INDICADORES DE DESEMPENHO / AUDITORIA / CERTIFICAÇÃO)

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Administração de Processos 25
APLICAÇÃO PRÁTICA NAS EMPRESAS
– ALGUNS BENEFÍCIOS –
– ADMINISTRAÇÃO SIMPLIFICADA, ÁGIL E INTERATIVA.

– OTIMIZAÇÃO DAS INTERAÇÕES DE CONHECIMENTOS E DE HABILIDADES.

– MELHORIA DA CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL.

– MAIOR AMPLITUDE DE VISÃO DOS PROFISSIONAIS.

– NOVAS PERSPECTIVAS DAS EMPRESAS NOS CONTEXTOS PÚBLICO E PRIVADO.

OBS.: CRESCENTE UTILIZAÇÃO PELAS EMPRESAS:


• PROCESSOS
• INSTRUMENTOS ADMINISTRATIVOS SUSTENTADOS POR PROCESSOS

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Administração de Processos 26
CAPÍTULO 1
EVOLUÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO E DAS EMPRESAS
E AS CONSEQÜÊNCIAS NA
ADMINISTRAÇÃO DE PROCESSOS

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Administração de Processos 27
EVOLUÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO
– TENDÊNCIAS QUE AFETAM OS PROCESSOS –

1 – Abordagem comportamental:
• Forte interação entre os profissionais processos
• Foco no indivíduo conhecimento
• Desenvolvimento de metodologias, técnicas e processos.

2 – Elevada interação entre os processos.

3 – Decomposição dos processos em partes interativas.

4 – Necessidade de processos decisórios ágeis e com qualidade.

5 – Processos que sustentem e facilitem o comprometimento para com os


resultados esperados.

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Administração de Processos 28
EVOLUÇÃO DAS EMPRESAS

1 – Estruturas organizacionais enxutas.


2 – Qualidade total como premissa.
3 – Aceleração da evolução tecnológica.
4 – Redução do ciclo de vida dos produtos, serviços e negócios.
5 – Redução do nível de desperdício.
6 – Redirecionamento da estrutura de poder.
7 – Ampliação do nível de concorrência.
8 – Ser maior não é o melhor.
9 – Empresas globalizadas.
10 – Novo contexto ecológico.
11 – Responsabilidade social.

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Administração de Processos 29
PROCESSO
– CONCEITO –

CONJUNTO ESTRUTURADO DE ATIVIDADES SEQÜÊNCIAIS


QUE APRESENTAM RELAÇÃO LÓGICA ENTRE SI, COM
A FINALIDADE DE ATENDER E, PREFERENCIALMENTE,
SUPLANTAR AS NECESSIDADES E AS EXPECTATIVAS DOS
CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS DA EMPRESA.

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Administração de Processos 30
PROCESSOS
– CONTEXTO GERAL –

NECESSIDADES E EXPECTATIVAS
MERCADO

PROCESSO
ATIVIDADES

OBJETIVOS
1 2 3 4 5 6

INDICADORES DE DESEMPENHO

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Administração de Processos 31
REENGENHARIA ESTRATÉGICA
E ORGANIZACIONAL
– CONCEITO –

R E E S T R U T U R A Ç Ã O D E I M PA C T O D O S P R O C E S S O S
E S T R AT É G I C O S E O R G A N I Z A C I O N A I S PA R A O T I M I Z A R
O VALOR AGREGADO E OS RESULTADOS DOS NEGÓCIOS,
PRODUTOS E SERVIÇOS DE TODA A EMPRESA, A PARTIR DA
ALAVANCAGEM DOS PROCESSOS, SISTEMAS, FLUXOS, POLÍTICAS,
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL E COMPROMETIMENTOS
P R O F I S S I O N A I S , T E N D O E M V I S TA A M E L H O R I A D A
PRODUTIVIDADE E DA QUALIDADE, BEM COMO O ATENDIMENTO
DAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES E
MERCADOS ATUAIS E FUTUROS.

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Administração de Processos 32
FATORES DE INFLUÊNCIA DA
ATIVIDADE EMPRESARIAL
Evolução
tecnológica
(elevada
velocidade)

Qualidade Ciclo de vida


(política dos produtos
empresarial) (mais curtos)

Atividade empresarial

Atuação
Concorrência
governamental
(predatória)
(problemática)

Estrutura de poder
Margens
(alocada nos
(menores)
consumidores)

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Administração de Processos 33
CONTRIBUIÇÕES DA ADMINISTRAÇÃO
DE PROCESSOS
– CONSEQÜÊNCIAS DE INFLUÊNCIA ESTRATÉGICA –

1 – Metodologias amplas e completas de planejamento estratégico.

2 – Interligação dos planos estratégicos com outros instrumentos


administrativos.

3 – Desenvolvimento de planejamentos alternativos.

4 – Desenvolvimento de parcerias e alianças estratégicas.

5 – Maior capacitação para identificar e usufruir oportunidades.

6 – Perfeito conhecimento e atendimento das necessidades do mercado.

7 – Aumento da produtividade.

8 – Otimização do benchmarking.

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Administração de Processos 34
BENCHMARKING
– CONCEITO –

PROCESSO DE ANÁLISE REFERENCIAL DA EMPRESA


PERANTE OUTRAS EMPRESAS DO MERCADO, INCLUINDO
O APRENDIZADO DO QUE ESTAS EMPRESAS FAZEM DE
MELHOR, BEM COMO A INCORPORAÇÃO DESTAS
REALIDADES DE MANEIRA OTIMIZADA E MAIS
VANTAJOSA PARA A EMPRESA QUE O APLICOU.

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Administração de Processos 35
CONTRIBUIÇÕES DA ADMINISTRAÇÃO
DE PROCESSOS
– CONSEQÜÊNCIAS DE INFLUÊNCIA ORGANIZACIONAL –

1 – Estruturas voltadas para resultados.

2 – Estruturas flexíveis e ágeis.

3 – Adequação das atividades de apoio.

4 – Estruturas baseadas nas interações e compreensões mútuas e nas


responsabilidades.

5 – Novo perfil de executivos.

6 – Trabalhos em equipes multidisciplinares.

7 – Desenvolvimento das terceirizações.

8 – Aumento da flexibilidade empresarial.

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Administração de Processos 36
ALGUMAS CONCLUSÕES DA EVOLUÇÃO
DOS PROCESSOS ADMINISTRATIVOS

1 – Administração simplificada, ágil e interativa.

2 – Novas perspectivas das empresas nos contextos público e privado.

3 – Melhoria da capacitação e da visão dos profissionais.

4 – Otimização das interações de conhecimentos e de habilidades.

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Administração de Processos 37
EVOLUÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO
E DAS EMPRESAS
– QUESTÕES PARA DEBATE –

1 – Evidenciar outras abordagens inerentes à evolução da administração que


são importantes para a administração de processos nas empresas.

2 – Debater outras conseqüências da evolução da administração e das


empresas sobre a administração de processos.

3 – Estruturar uma forma de estabelecimento de prioridades para as diversas


conseqüências da evolução da administração para uma empresa de seu
conhecimento.

4 – Debater a questão da administração de processos como instrumento de


sustentação para a competitividade das empresas.

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Administração de Processos 38
ANÁLISE, DEBATE E APRESENTAÇÃO
DE CASO

“EVOLUÇÃO ESTRATÉGICA E ORGANIZACIONAL NA


BETA INDÚSTRIA E COMÉRCIO LTDA.”

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Administração de Processos 39
CAPÍTULO 2
ABORDAGEM E AMPLITUDES DA ADMINISTRAÇÃO
DE PROCESSOS

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Administração de Processos 40
MODELO PARA ANÁLISE GLOBAL
DA ADMINISTRAÇÃO DE PROCESSOS
Aspectos estratégicos

– Planejamento
estratégico
– Qualidade total
– Marketing total
– Logística

Aspectos tecnológicos Aspectos estruturais

– Estrutura
Administração organizacional
– Produto e serviço de – Informações
– Conhecimento processos gerenciais
– Custos por
atividade

Aspectos
comportamentais

– Capacitação
– Desempenho
– Potencial
– Comportamento
– Comprometimento

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Administração de Processos 41
ABORDAGENS E AMPLITUDES DA
REENGENHARIA

Negócios
Abordagens e
amplitudes da Organizacional
reengenharia
Processos

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Administração de Processos 42
ADMINISTRAÇÃO DE PROCESSOS
– PRECAUÇÕES –
1 – Conhecer o significado, a abordagem e a amplitude da administração
de processos.
2 – Começar agora!
3 – Ter amplitude global da empresa.
4 – Ter sustentação de outros instrumentos administrativos.
5 – Ter metodologia de desenvolvimento e implementação.
6 – Ter entendimento dos resultados esperados.
7 – Deixar os clientes direcionarem as mudanças.
8 – Focar os negócios futuros.
9 – Ter envolvimento da alta administração.
10 – Estar sustentada pelo espírito do servir.

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Administração de Processos 43
ABORDAGENS E AMPLITUDES DA ADMINISTRAÇÃO
DE PROCESSOS
– QUESTÕES PARA DEBATE –

1 – Debater a amplitude e as diversas interações do modelo apresentado para


análise global da administração de processos.
2 – Decompor e detalhar, no limite de seu conhecimento, cada uma das partes
do modelo apresentado para análise global da administração de processos.
3 – Estabelecer, para uma empresa de seu conhecimento, a amplitude ideal e
as interações que devem ser consideradas para a análise global da
administração de processos.
4 – Apresentar outras questões que devem ser consideradas para que a
administração de processos nos governos e nas empresas governamentais
seja viável.
5 – Identificar e debater outras precauções para a adequada análise e
delineamento da administração de processos nas empresas.

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Administração de Processos 44
ANÁLISE, DEBATE E APRESENTAÇÃO
DE CASO

“O SR. PATRIARCA QUER ANALISAR E APRIMORAR A


SITUAÇÃO GERAL DE SUA EMPRESA.”

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Administração de Processos 45
CAPÍTULO 3
COMO DESENVOLVER E IMPLEMENTAR OS PROCESSOS
ADMINISTRATIVOS NAS EMPRESAS

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Administração de Processos 46
FASES DO DESENVOLVIMENTO E
IMPLEMENTAÇÃO DOS PROCESSOS

Comprometimento

Estruturação

Implementação

Análise

Desenvolvimento

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Administração de Processos 47
ETAPAS DA FASE DE COMPROMETIMENTO
PARA COM OS PROCESSOS
Fase 1

Comprometimento

Etapa 1.1
Conceitos/metodologia/
vantagens/precauções

Etapa 1.2
Reunião geral de debates/
ajustes/responsabilidades/
comprometimentos

Etapa 1.3

Modelo ideal

Etapa 1.4

Treinamento

Etapa 1.5

Planejamento da mudança

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Administração de Processos 48
SELEÇÃO PARA ATUAÇÃO NO PROJETO
DE ADMINISTRAÇÃO DE PROCESSOS

ASSUNTO PESO AUTO-AVALIAÇÃO AVALIAÇÃO DOS COLEGAS

PLANEJAMENTO

VISÃO DOS NEGÓCIOS

INOVAÇÃO

ESTILO EMPREENDEDOR

NEGOCIAÇÃO

AÇÃO
POSTURA PARA
RESULTADOS
ATUAÇÃO PARA
MERCADO

ORGANIZAÇÃO
COMPETÊNCIA
TECNOLÓGICA

LIDERANÇA

AVALIAÇÃO

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Administração de Processos 49
ETAPAS DA FASE DE ESTRUTURAÇÃO
DOS PROCESSOS

Fase 2

Estruturação

Etapa 2.7 Etapa 2.10


Etapa 2.1 Etapa 2.4
Atividades permanentes e
Expectativas dos clientes Processos de apoio esporádicas Benchmarking

Etapa 2.2 Etapa 2.5 Etapa 2.8 Etapa 2.11


Interação processos
estratégicos x clientes/ Problemas existentes e Delineamento dos
processos Estimativas dos recursos
fornecedores potenciais

Etapa 2.6 Etapa 2.9 Etapa 2.12


Etapa 2.3
Sistemas e subsistemas Atividades que agregam
Prioridades dos processos
Medidas de desempenho focos de análise valor

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Administração de Processos 50
ETAPAS DA FASE DE ANÁLISE
DOS PROCESSOS

Fase 3

Análise

Etapa 3.4 Etapa 3.7


Etapa 3.1
Benchmarking dos Decomposição da
Situação futura desejada indicadores de passagem para a situação
desempenho futura

Etapa 3.2 Etapa 3.5 Etapa 3.8

Realidade do processo Análise dos resultados Análise das alternativas

Etapa 3.6 Etapa 3.9


Etapa 3.3
Delineamento dos
Análise do valor agregado Definir as prioridades
processos ideais

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Administração de Processos 51
ETAPAS DA FASE DE DESENVOLVIMENTO
DOS PROCESSOS

Fase 4

Desenvolvimento

Etapa 4.1 Etapa 4.4


Sistema de informações
gerenciais Abordagem tecnológica

Etapa 4.2 Etapa 4.5

Relação entre processos e Adequação da estrutura


informações organizacional

Etapa 4.3 Etapa 4.6

Estruturação dos Delineamento dos perfis


processos de atuação

Etapa 4.7

Catalisador responsável

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Administração de Processos 52
ETAPAS DA FASE DE IMPLEMENTAÇÃO
DOS PROCESSOS
Fase 5

Implementação

Etapa 5.1

Planejamento

Etapa 5.2

Implementação

Etapa 5.3
Acompanhamento e
avaliação

Etapa 5.4

Aprimoramento

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Administração de Processos 53
PRECAUÇÕES NO USO DA METODOLOGIA
DE DESENVOLVIMENTO DOS PROCESSOS (1/2)

1 – Preparar a empresa para o crescimento e o desenvolvimento.


2 – Focar a totalidade do negócio.
3 – Ter visão de conjunto do processo de mudanças.
4 – Conhecer e interagir com os diversos grupos de interesse.
5 – Ter expectativas realísticas dos processos.
6 – Ter foco em prioridades estabelecidas.
7 – Ter foco nos processos e não nas funções administrativas.
8 – Contemplar processos que proporcionem valor agregado.
9 – Ter interação entre processos e estratégias.
10 – Ter políticas adequadas.
11 – Não ter timidez.
12 – Não gastar tempo e energia em simples levantamentos.
Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira
Administração de Processos 54
PRECAUÇÕES NO USO DA METODOLOGIA
DE DESENVOLVIMENTO DOS PROCESSOS (2/2)

13 – Não vá na onda do fracasso intelectual.


14 – Administrar a reengenharia do poder.
15 – Não ter pensamento viciado.
16 – Não acreditar em transformações revolucionárias e a curto prazo.
17 – Ter transferência dos conhecimentos e das tecnologias.
18 – Ter padrinhos das competências.
19 – Ter profissionais com dedicação adequada.
20 – Ter foco no valor agregado e não nas unidades organizacionais.
21 – Ter efetivo processo de comunicação.
23 – Ter comprometimento.
24 – Mobilizar os funcionários.
25 – Ter adequado clima organizacional.
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Administração de Processos 55
INDICADOR DE DESEMPENHO
– CONCEITO –

PARÂMETRO E CRITÉRIO DE AVALIAÇÃO PREVIAMENTE


ESTABELECIDO QUE PERMITE A VERIFICAÇÃO, BEM
COMO A EVOLUÇÃO DA ATIVIDADE OU DO PROCESSO
NA EMPRESA OU NEGÓCIO.

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Administração de Processos 56
INDICADORES DE DESEMPENHO PARA
OS PROCESSOS (1/8)

1 – PERSPECTIVA DO MERCADO E DOS CLIENTES:

• Participação no mercado.
• Fidelidade.
• Conquista de novos clientes.
• Insatisfação.
• Satisfação.
• Informação.
• Imagem.
• Conhecimento.
• Valor relativo do produto ou serviço.
• Manifestações dos clientes.
• Relacionamento.

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Administração de Processos 57
INDICADORES DE DESEMPENHO PARA
OS PROCESSOS (2/8)

2 – PERSPECTIVA FINANCEIRA:

• Rentabilidade.
• Valor econômico agregado.
• Liquidez corrente.
• Crescimento da receita.
• Margem bruta.
• Geração de caixa.
• Custo unitário do produto ou serviço.
• Vendas.

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Administração de Processos 58
INDICADORES DE DESEMPENHO PARA
OS PROCESSOS (3/8)

3 – PERSPECTIVAS DOS PROCESSOS:


Obs.: Essa perspectiva deve ser o centro das análises.

• Conformidade do produto em relação ao padrão.


• Conformidade do serviço em relação ao padrão.
• Produtividade.
• Eficiência operacional.
• Conformidade do processo crítico.
• Desperdício.
• Qualidade do planejamento.
• Flexibilidade.
• Análise do processo de inovação.
• Análise do processo de operações.
• Análise do serviço pós-venda.

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Administração de Processos 59
INDICADORES DE DESEMPENHO PARA
OS PROCESSOS (4/8)

4 – PERSPECTIVA DE APRENDIZADO:

• Tempo para recuperar o investimento.


• Receita de novos produtos ou serviços.
• Conformidade do processo.
• Conformidade do projeto.
• Geração de idéias.
• Aceitação de novos produtos e serviços.

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Administração de Processos 60
INDICADORES DE DESEMPENHO PARA
OS PROCESSOS (5/8)

5 – PERSPECTIVA DE RESPONSABILIDADE SOCIAL:

• Conformidade social.
• Imagem pública.
• Conformidade ambiental.
• Custo ambiental.
• Benefícios dos processos.
• Investimento em responsabilidade social.
• Investimento em gestão ambiental.
• Divulgação.
• Risco ambiental.
• Passivo ambiental.

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Administração de Processos 61
INDICADORES DE DESEMPENHO PARA
OS PROCESSOS (6/8)
6 – PERSPECTIVA DAS PESSOAS:

• Retenção de pessoas-chave.
• Conhecimento e habilidade.
• Satisfação.
• Comprometimento.
• Competência.
• Melhoria contínua e produtividade.
• Eficácia de treinamento.
• Volume de treinamento.
• Avanço na carreira.
• Eqüidade de remuneração.
• Bem-estar.
• Segurança.
• Participação.
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Administração de Processos 62
INDICADORES DE DESEMPENHO PARA
OS PROCESSOS (7/8)

7 – PERSPECTIVA DE AQUISIÇÃO E DOS FORNECEDORES:

• Qualidade dos produtos e serviços adquiridos.


• Produtividade de aquisição.
• Eficácia da garantia da qualidade.
• Relacionamento.

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Administração de Processos 63
INDICADORES DE DESEMPENHO PARA
OS PROCESSOS (8/8)

8 – PERSPECTIVA DO AMBIENTE ORGANIZACIONAL:

• Satisfação com a liderança.


• Capital intelectual.
• Habilidade dos líderes.
• Qualidade do sistema de informações.

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Administração de Processos 64
METODOLOGIA DE DESENVOLVIMENTO
E IMPLEMENTAÇÃO
– QUESTÕES PARA DEBATE –

1 – Debater os aspectos básicos da aplicação dos processos em níveis


operacional, organizacional e estratégico ou de negócios.
2 – Detalhar e debater, para os assuntos de seu conhecimento, as fases da
metodologia apresentada para o desenvolvimento e a implementação dos
processos administrativos nas empresas.
3 – Identificar outras metodologias para o desenvolvimento e a implementação
dos processos administrativos nas empresas. Fazer um quadro comparativo,
analisando as vantagens e as desvantagens de cada metodologia em relação
à apresentada neste livro.
4 – Identificar e debater outras precauções que os executivos devem
considerar para o adequado desenvolvimento e implementação dos
processos administrativos nas empresas.

Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira


Administração de Processos 65
ANÁLISE, DEBATE E APRESENTAÇÃO
DE CASO

“ANÁLISE PARA APLICAÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO DE


PROCESSOS NA FACULDADE BRASILEIRA DE
ADMINISTRAÇÃO – FABA.”

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Administração de Processos 66
CAPÍTULO 4
COMO INTERLIGAR OS PROCESSOS COM OUTROS
INSTRUMENTOS ADMINISTRATIVOS DAS EMPRESAS

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Administração de Processos 67
ALGUMAS INTERLIGAÇÕES COM
OS PROCESSOS

1 – Planejamento estratégico.
2 – Estrutura organizacional.
3 – Qualidade total.
4 – Logística.
5 – Marketing.
6 – Relatórios gerenciais.
7 – Sistema de custos por atividade.
8 – Questões comportamentais.

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Administração de Processos 68
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
– CONCEITO –

METODOLOGIA ADMINISTRATIVA QUE PERMITE


ESTABELECER A DIREÇÃO A SER SEGUIDA PELA
EMPRESA, VISANDO AO MAIOR GRAU DE INTERAÇÃO
COM O AMBIENTE EMPRESARIAL, O QUAL NÃO É
CONTROLÁVEL PELA EMPRESA.

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Administração de Processos 69
INTERLIGAÇÃO DOS PROCESSOS COM O
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

POLÍTICAS ESTRATÉGIAS OBJETIVOS

PROJETOS
PROCESSOS
(ESTRUTURAÇÃO DAS ATIVIDADES)
(SISTEMATIZAÇÃO DAS ATIVIDADES)

PLANOS DE AÇÃO

UNIDADES ORGANIZACIONAIS

Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira


Administração de Processos 70
DECOMPOSIÇÃO E REDE ESCALAR
DE OBJETIVOS
Missão da empresa
Propósitos Postura
estratégica

Objetivos da empresa

Objetivos funcionais

Marketing Produção Finanças Recursos


Humanos

Desafios Desafios Desafios Desafios

Metas Metas Metas Metas

Administração de Processos

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Administração de Processos 71
RELACIONAMENTO VERTICAL NO TRATAMENTO
DOS OBJETIVOS, DESAFIOS E METAS

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Administração de Processos 72
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
– CONCEITO –

DELINEAMENTO INTERATIVO DAS ATRIBUIÇÕES, NÍVEIS


DE ALÇADA E PROCESSO DECISÓRIO INERENTES ÀS
UNIDADES ORGANIZACIONAIS DA EMPRESA, INCLUINDO
SUAS INTERLIGAÇÕES COM OS FATORES NÃO
CONTROLÁVEIS DO AMBIENTE EMPRESARIAL.

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Administração de Processos 73
INTERLIGAÇÃO DOS PROCESSOS COM A
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

POLÍTICAS ESTRATÉGIAS OBJETIVOS

PROJETOS PROCESSOS
“O QUE” “O COMO”

RESPONSABILIDADES / AUTORIDADES / COMUNICAÇÕES / DECISÕES

ATRIBUIÇÕES ATRIBUIÇÕES
ESPECÍFICAS ROTINEIRAS

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Administração de Processos 74
HORIZONTALIZAÇÃO DAS ESTRUTURAS
ORGANIZACIONAIS

PREMISSAS E CONSEQÜÊNCIAS:
1 – Downsizing.
2 – Processos que cortam matricialmente as empresas.
3 – Necessidade de visão de toda a empresa.
4 – Desenvolvimento dos conhecimentos.
5 – Melhoria das informações.
6 – Dependência mútua e reciprocidade nas atividades e tarefas.
7 – Aprendizado do aprender.

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Administração de Processos 75
PROCESSOS FLUINDO NA ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL

]
Processo
Mercado
Processo

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Administração de Processos 76
TERCEIRIZAÇÃO
– CONCEITO –

PROCESSO ADMINISTRATIVO DE TRANSFERÊNCIA PARA


TERCEIROS DE ATIVIDADES QUE NÃO CONSTITUEM A
ESSÊNCIA TECNOLÓGICA DOS PRODUTOS E SERVIÇOS
DA EMPRESA, POIS ENVOLVEM TECNOLOGIAS DE PLENO
DOMÍNIO DO MERCADO E, POR CONSEQÜÊNCIA, NÃO
CONSOLIDAM QUAISQUER VANTAGENS COMPETITIVAS,
QUER SEJAM TECNOLÓGICAS, QUER COMERCIAIS,
ALÉM DE CONTRIBUÍREM PARA O AUMENTO DOS
CUSTOS FIXOS DA EMPRESA.

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Administração de Processos 77
TERCEIRIZAÇÃO
– MOTIVOS PARA USO –

1 – Falta de recursos financeiros.


2 – Falta de tecnologia.
3 – Redução de custos.
4 – Maior flexibilidade.
5 – Maior qualidade dos fornecedores.
6 – Redução dos riscos empresariais.
7 – Foco nas competências.

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Administração de Processos 78
COMPETÊNCIAS
– TIPOS –

1 – Essenciais.
2 – De processos.
3 – Ampliadas.
4 – De apoio.
5 – Improdutivas.

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Administração de Processos 79
TERCEIRIZAÇÃO
– ADEQUADA ADMINISTRAÇÃO –

1 – Existência de efetivo valor agregado.

2 – Terceirização composta.

3 – Terceirização de resultados.

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Administração de Processos 80
QUALIDADE
– CONCEITOS –

1 – Qualidade total: Capacidade de um produto ou serviço satisfazer – ou suplantar – as


necessidades, exigências e expectativas dos clientes internos e externos da empresa.

2 – Melhoria contínua: Tornar o processo mais capaz, utilizando os recursos disponíveis.

3 – Inovação: Capacidade de perceber, idealizar, estruturar e operacionalizar situações novas.


É tornar o processo mais capaz, inserindo recursos atualmente não disponíveis.

4 – Padrão de qualidade: Medida do grau de satisfação das necessidades e exigências


estabelecidas e requeridas pelos clientes.

5 – Norma: O que se estabelece como base ou medida para a realização ou avaliação de algo.
Refere-se a um princípio, regra, preceito ou lei.

6 – Padrão ou indicador: O que serve de base para se avaliar qualidade ou quantidade.


É a expressão numérica do índice; é o foco básico da medida.

7 – Índice: Relação entre as medidas identificadas em um processo estruturado de análise.

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Administração de Processos 81
INTERLIGAÇÃO DOS PROCESSOS COM
A QUALIDADE TOTAL

POLÍTICAS ESTRATÉGIAS OBJETIVOS

PROJETOS PROCESSO BÁSICO DA EMPRESA

PROCESSO BÁSICO DE QUALIDADE TOTAL

• GESTÃO
• INDICADORES DE DESEMPENHO
• AUDITORIA
• CERTIFICAÇÃO

OBS.: ESTRATÉGIA BÁSICA = PROCESSO BÁSICO DA EMPRESA = PROCESSO BÁSICO DE QUALIDADE TOTAL

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Administração de Processos 82
QUALIDADE TOTAL
– PRINCÍPIOS BÁSICOS –

1 – Alcançar e consolidar a total satisfação dos clientes.

2 – Ter constância de valores e de postura de atuação.

3 – Ter efetiva administração de processos.

4 – Desenvolver e consolidar a delegação.

5 – Ter ampla e efetiva disseminação de informações.

6 – Desenvolver e consolidar a administração participativa.

7 – Ter efetivo desenvolvimento dos profissionais da empresa.

8 – Ter processo de melhoria contínua.

9 – Não aceitar erros como algo normal.

10 – Ter efetiva garantia de qualidade.

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Administração de Processos 83
QUALIDADE TOTAL NA
ADMINISTRAÇÃO DE PROCESSOS
– CONCEITO –

TUDO O QUE SE FAZ EM TERMOS DE MELHORIA E INOVAÇÃO


DOS PROCESSOS PARA GARANTIR AO CLIENTE – EMPRESA
E, CONSEQÜENTEMENTE, A TODOS OS OUTROS CLIENTES
ENVOLVIDOS – DENTRO E FORA DA EMPRESA – EXATAMENTE
AQUILO QUE DESEJAM, EM TERMOS DE ASPECTOS
INTRÍNSECOS, RASTREADOS, DE CUSTOS E DE
ATENDIMENTO DE EXPECTATIVAS.

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Administração de Processos 84
LOGÍSTICA
– CONCEITO –

PROCESSO ESTRUTURADO E INTEGRADO QUE CONSIDERA


TODAS AS ATIVIDADES QUE TÊM RELAÇÃO ENTRE SI E
UMA SEQÜÊNCIA LÓGICA, DESDE O PLANEJAMENTO DAS
NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DE MERCADO, PASSANDO
POR TODOS OS INSUMOS, TRANSFORMAÇÕES, VENDAS,
ENTREGAS, ATÉ O PÓS-VENDA DO PRODUTO OU SERVIÇO
COLOCADO NO MERCADO.
CUIDA DO FORNECIMENTO DO PRODUTO CERTO, NA HORA
CERTA E NO LOCAL CERTO.

Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira


Administração de Processos 85
INTERLIGAÇÃO DOS PROCESSOS COM
A LOGÍSTICA

POLÍTICAS ESTRATÉGIAS OBJETIVOS

PROJETOS PROCESSO BÁSICO DA EMPRESA

PROCESSO BÁSICO DE LOGÍSTICA

• GESTÃO
• INDICADORES DE DESEMPENHO
• AUDITORIA

OBS.: ESTRATÉGIA BÁSICA = PROCESSO BÁSICO DA EMPRESA = PROCESSO BÁSICO DE LOGÍSTICA (IDEM DE QUALIDADE)

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Administração de Processos 86
MARKETING
– CONCEITOS –

1 – Marketing total: Processo interativo de todas as atividades e unidades organizacionais da


empresa para com as necessidades e expectativas dos clientes e mercados atuais e
potenciais.

2 – Marketing externo: Processo de conquista e de manutenção dos clientes externos.

3 – Marketing interno ou endomarketing: Processo de conquista e de manutenção dos


executivos e dos funcionários satisfeitos e produtivos, através da utilização de técnicas de
marketing, tendo em vista tornar a empresa um lugar agradável de se trabalhar.

4 – Marketing de relacionamento: Política mercadológica que se preocupa com a


manutenção de clientes satisfeitos e não apenas com a conquista de novos clientes.

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Administração de Processos 87
INTERLIGAÇÃO DOS PROCESSOS COM
O MARKETING

ESTRATÉGIAS DA EMPRESA OBJETIVOS

OBJETIVOS E
ESTRATÉGIAS MERCADOLÓGICAS METAS
MERCADOLÓGICAS

PROCESSOS
PREÇOS

COMERCIALIZAÇÃO
E DESENVOLVIMENTO PROCESSOS
DE PRODUTOS E SERVIÇOS
MARKETING
SISTEMA DE PROCESSOS
DISTRIBUIÇÃO

PROMOÇÕES PROCESSOS
E PROPAGANDAS OPERACIONALIZAÇÃO DAS
ESTRATÉGIAS VIA PROCESSOS

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Administração de Processos 88
AMPLITUDE DE ATUAÇÃO DO GERENTE
DE PRODUTOS

Mercado

– Vendas
– Produção
– Logística
– Comunicação
– Informática
– Jurídico

Rentabilidade

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Administração de Processos 89
SIG E RELATÓRIOS GERENCIAIS
– CONCEITOS –

1 – Sistema de Informações Gerenciais (SIG): Processo de transformação de


dados em informações que são utilizadas na estrutura decisória da empresa,
bem como proporcionam a sustentação administrativa para otimizar os
resultados esperados.

2 – Relatório gerencial: Documento que consolida, de forma estruturada, as


informações que sustentam o processo decisório dos executivos das
empresas.

Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira


Administração de Processos 90
INTERLIGAÇÃO DOS PROCESSOS
COM O SIG

des D
Ativida
Atividades E
des ções
Ativida Informa C
des Informações
Ativida Informa
ções I
Processos ações Resultados
Inform S
Õ
ades E
Ativid
Atividades f o r m ações S
I n
idades Informações
Ativ es
Atividades r m açõ
Processos Info
Informações

Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira


Administração de Processos 91
INTERLIGAÇÃO DOS PROCESSOS COM
OS RELATÓRIOS GERENCIAIS
ANÁLISE EXTERNA MODELO DE
E GESTÃO
ANÁLISE INTERNA

ESTRATÉGIAS

QUALIDADE DAS ESTILO


PROCESSOS INFORMAÇÕES ADMINISTRATIVO

RELATÓRIOS
GERENCIAIS

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Administração de Processos 92
PRIORIDADE DAS INFORMAÇÕES

Fatores e Subfatores
Externos e Internos

Prioridades
GUT das
Informações

Objetivos
Estratégias
Políticas

Processos e Atividades

Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira


Administração de Processos 93
ESTRUTURA GERAL DO SISTEMA
DE INFORMAÇÕES

EM
Equipe
Multidis-
ciplinar
(EM)
Mercado
EM EM
EM

EM EM EM EM

Empresa

Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira


Administração de Processos 94
CUSTOS POR ATIVIDADE
– CARACTERÍSTICAS –

1 – Analisa os custos com base nos processos.

2 – Identifica as atividades dos processos.

3 – Identifica os geradores de custos de cada atividade do processo.

4 – Determina o custo real das atividades.

5 – Aloca os custos das atividades nos produtos e serviços, utilizando


geradores (medidores de freqüência que analisam demandas dos
produtos e serviços pelas atividades).

Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira


Administração de Processos 95
INTERLIGAÇÃO DOS PROCESSOS COM O
SISTEMA DE CUSTOS POR ATIVIDADE

ESTRATÉGIAS OBJETIVOS

GERADORES DE CUSTOS

PROCESSO (A T I V I D A D E S)

CUSTO REAL DAS ATIVIDADES

PRODUTOS E SERVIÇOS

Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira


Administração de Processos 96
ANÁLISE DA VALIDADE
DAS ATIVIDADES

At.

At. At. At. Resultado

At.
TALVEZ

At. At.

At. At. At. Resultado

At.
At. At.
NÃO
Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira
Administração de Processos 97
INTERLIGAÇÃO DOS PROCESSOS COM
AS QUESTÕES COMPORTAMENTAIS

ESTRATÉGIAS OBJETIVOS

PROCESSOS

AVALIAÇÃO ANÁLISE
DE DA HABILIDADES MOTIVAÇÃO COMPROMETIMENTO
DESEMPENHO CAPACITAÇÃO

– RESULTADOS ATUAIS – SITUAÇÕES ATUAIS – SITUAÇÕES ATUAIS – SITUAÇÕES ATUAIS – SITUAÇÕES ATUAIS
x E FUTURAS E FUTURAS
RESULTADOS ESPERADOS

Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira


Administração de Processos 98
INTERLIGAÇÕES COM OUTROS INSTRUMENTOS
ADMINISTRATIVOS
– QUESTÕES PARA DEBATE –
1 – Identificar e debater outros aspectos para a adequada interligação dos processos com o planejamento
estratégico das empresas.
2 – Identificar e debater outros aspectos para a adequada interligação dos processos com a estrutura
organizacional das empresas.
3 – Identificar e debater outros aspectos para a adequada interligação dos processos com o sistema de
qualidade total das empresas.
4 – Identificar e debater outros aspectos para a adequada interligação dos processos com a logística.
5 – Identificar e debater outros aspectos para a adequada interligação dos processos com o marketing
das empresas.
6 – Identificar e debater outros aspectos a serem considerados pelos executivos das empresas para a melhor
interação dos sistemas de informações e relatórios gerenciais com os processos nas empresas.
7 – Identificar e debater outros aspectos a serem considerados para a melhor interação dos processos com o
sistema de custos por atividade.
8 – Identificar e debater outros aspectos a serem considerados na análise da capacitação profissional.
9 – Identificar outro sistema de avaliação de desempenho e de potencial nas empresas. Efetuar uma análise
comparativa com o sistema apresentado, enfocando as vantagens e as desvantagens de cada um dos sistemas.
10 – Identificar e debater outros aspectos que os executivos devem considerar na administração das mudanças
nas empresas, provocadas pelo desenvolvimento e pela implementação de novos processos administrativos.

Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira


Administração de Processos 99
ANÁLISE, DEBATE E APRESENTAÇÃO
DE CASO

“FESPE S.A. – EXPORTAÇÃO, AGRICULTURA, INDÚSTRIA


E COMÉRCIO QUER USUFRUIR NOVAS OPORTUNIDADES
ATRAVÉS DO USO OTIMIZADO DA ADMINISTRAÇÃO DE
PROCESSOS.”

Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira


Administração de Processos 100
CAPÍTULO 5
PERFIL BÁSICO DO PROFISSIONAL ADMINISTRADOR
DE PROCESSOS

Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira


Administração de Processos 101
ADMINISTRADOR DE PROCESSOS
– CARACTERÍSTICAS BÁSICAS (1/2) –

1 – Saber interagir com as competências básicas.


2 – Ser inteligente e saber trabalhar com empresas inteligentes.
3 – Saber oferecer a melhor solução total para o cliente.
4 – Saber que os resultados são importantes.
5 – Ter humildade.
6 – Ser criativo.
7 – Saber trabalhar com a diversidade.
8 – Saber administrar situações de crise.
9 – Ter equilíbrio na relação otimismo versus pessimismo.

Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira


Administração de Processos 102
ADMINISTRADOR DE PROCESSOS
– CARACTERÍSTICAS BÁSICAS (2/2) –

10 – Analisar mudanças de cultura.


11 – Saber delegar.
12 – Ter pessoas externas ao processo estimuladas.
13 – Compartilhar informações.
14 – Ter administração do tempo.
15 – Ter processos autogeridos.
16 – Ter autocontrole e autodisciplina.
17 – Trabalhar gradativa e acumulativamente.
18 – Estar satisfeito com o trabalho.

Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira


Administração de Processos 103
ALOCAÇÃO NA ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL

1 – Contratação de especialista:
• Temporário.
• Consultor.
2 – Plena abrangência da administração de processos

• Ideal: – Não ter unidade organizacional.


– Deve ser executada por todos os profissionais da empresa.
• Alternativas: a) Subordinada à:
– Presidência.
– Diretoria de Recursos Humanos.
– Diretoria de Planejamento.
b) Subordinada à:
– Diretoria responsável pela principal atividade-fim.

Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira


Administração de Processos 104
ADMINISTRADOR DE PROCESSOS
– QUESTÕES PARA DEBATE –

1 – Identificar e debater outras características que o executivo catalisador da


administração de processos deve ter para otimizar os resultados da
empresa.

2 – Identificar outra maneira de alocar a atividade de administração de


processos na estrutura organizacional da empresa. Fazer uma análise
comparativa entre sua proposta e a situação apresentada neste livro.

Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira


Administração de Processos 105
ANÁLISE, DEBATE E APRESENTAÇÃO
DE CASO

“SUSTENTAÇÃO BÁSICA DA ADMINISTRAÇÃO DE


PROCESSOS NA ZIGMA LTDA.”

Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira


Administração de Processos 106
ADMINISTRAÇÃO DE PROCESSOS
QUESTÕES E CASO PARA PROVA FINAL

Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira


Administração de Processos 107
ADMINISTRAÇÃO DE PROCESSOS
– QUESTÕES PARA PROVA FINAL (1/4) –

Algumas propostas de questões abrangentes – interagem com todos os


capítulos –, que permitem avaliar o conhecimento geral dos alunos são:
1 – Questões mais centradas no Capítulo 1:
1.1 – Identificar e explicar os benefícios que a administração de
processos podem proporcionar para as empresas.
1.2 – Fazer o contraponto entre os benefícios proporcionados e as
precauções que devem ser consideradas no desenvolvimento dos
processos pelas empresas, apresentando as principais ações que
devem ser operacionalizadas, para que os resultados da aplicação dos
processos sejam otimizados.
1.3 – Estabelecer a hierarquia – nível de importância – dos benefícios e das
precauções no uso dos processos administrativos pelas empresas.
Justificar a ordem apresentada.

Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira


Administração de Processos 108
ADMINISTRAÇÃO DE PROCESSOS
– QUESTÕES PARA PROVA FINAL (2/4) –

2 – Questões mais centradas no Capítulo 2:


2.1 – Estruturar a evolução do modelo global de administração de
processos, identificando as partes do modelo que se tornarão mais
importantes ao longo do tempo. Justificar a resposta.
2.2 – Apresentar uma lista de ações que o governo – federal, estadual
ou municipal – deve desenvolver para consolidar, de forma otimizada,
a administração de processos. Justificar a resposta.
3 – Questões mais centradas no Capítulo 3:
3.1 – Identificar e explicar as interligações entre as cinco fases da
metodologia de desenvolvimento e implementação dos processos
administrativos nas empresas.

Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira


Administração de Processos 109
ADMINISTRAÇÃO DE PROCESSOS
– QUESTÕES PARA PROVA FINAL (3/4) –

3.2 – Identificar e explicar as interligações entre as etapas da fase de


comprometimento.
3.3 – Identificar e explicar as interligações entre as etapas da fase de
estruturação.
3.4 – Identificar e explicar as interligações entre as etapas da fase de análise.
3.5 – Identificar e explicar as interligações entre as etapas da fase de
desenvolvimento.
3.6 – Identificar e explicar as interligações entre as etapas da fase de
implementação.
3.7 – Hierarquizar as precauções apresentadas referentes ao uso da
metodologia de desenvolvimento e implementação de processos.
Justificar a resposta.
3.8 – Explicar a aplicação de 2 indicadores de desempenho de cada uma das
8 perspectivas apresentadas.
3.9 – Fazer uma auto-avaliação para atuar como coordenador de um projeto
de administração de processos (Figura 3.3 – Tela 49).

Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira


Administração de Processos 110
ADMINISTRAÇÃO DE PROCESSOS
– QUESTÕES PARA PROVA FINAL (4/4) –

4 – Questão mais centrada no Capítulo 4:


4.1 – Para as 8 interligações dos processos com outros instrumentos
administrativos apresentados no curso, escolher 3 instrumentos
administrativos e apresentar uma outra maneira de fazer as
interligações.
5 – Questões mais centradas no Capítulo 5:
5.1 – Identificar 10 características básicas – e prioritárias – do
administrador de processos. Hierarquizar essas características com
justificativas.
5.2 – Identificar e comentar as vantagens e as desvantagens de se trabalhar
com uma unidade organizacional formal responsável por administração
de processos ou com um comitê constituído por representantes das
diversas áreas da empresa.

Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira


Administração de Processos 111
ADMINISTRAÇÃO DE PROCESSOS
– CASO PARA PROVA FINAL (1/4) –
UMA PROPOSTA DE CASO QUE ABRANGE OS DIVERSOS ASSUNTOS
ABORDADOS NO LIVRO É APRESENTADO A SEGUIR. AO LONGO DO
TEMPO PODEM SER EFETUADAS ALGUMAS PEQUENAS ALTERAÇÕES
QUE POSSIBILITEM A ANÁLISE PELOS ALUNOS EM UM NOVO
CONTEXTO, COMO SE FOSSE UM NOVO CASO.
CASO: “ESTRUTURAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA DISCIPLINA E DA
ESTRUTURAÇÃO DE ADMINISTRAÇÃO DE PROCESSOS NA
FACULDADE ALPHA.”
A FACULDADE ALPHA É UMA ANTIGA INSTITUIÇÃO DE ENSINO
SUPERIOR QUE ATUA NOS CURSOS DE GRADUAÇÃO E
PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO, ENGENHARIA E
COMUNICAÇÕES.
OS CURSOS DE ADMINISTRAÇÃO SÃO OS MAIS ANTIGOS E OS
CURSOS DE ENGENHARIA E DE COMUNICAÇÕES FORAM
IMPLEMENTADOS HÁ 2 ANOS.
Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira
Administração de Processos 112
ADMINISTRAÇÃO DE PROCESSOS
– CASO PARA PROVA FINAL (2/4) –
O Organograma geral resumido da Faculdade Alpha é apresentado a seguir:
CONSELHO
DIRETOR

ASSESSORIA
AUDITORIA
PEDAGÓGICA

DIRETORIA
DA FACULDADE

COORDENAÇÃO
COORDENAÇÃO
DE
DE GRADUAÇÃO
PÓS-GRADUAÇÃO

DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO


DE DE DE ADMINISTRATIVO
ADMINISTRAÇÃO ENGENHARIA COMUNICAÇÕES E FINANCEIRO

RECURSOS HUMANOS
PROFESSORES PROFESSORES PROFESSORES
CONTABILIDADE
TESOURARIA
ORÇAMENTO E CUSTOS

A diretoria da Faculdade Alpha está sentindo dificuldades de coordenar e de desenvolver os


diversos cursos e decidiu implementar a administração de processos como foco básico de seu
novo modelo de gestão.
Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira
Administração de Processos 113
ADMINISTRAÇÃO DE PROCESSOS
– CASO PARA PROVA FINAL (3/4) –
Nesse contexto, a diretoria da Faculdade Alpha entende que a administração
de processos deve ser desenvolvida e implementada para consolidar as
seguintes situações:
a) Detalhamento estruturado do conteúdo de cada disciplina de cada um
dos 3 cursos.
b) Interligação estruturada entre os conteúdos das disciplinas de cada um
dos 3 cursos.
c) Estruturação geral da gestão das diversas atividades acadêmicas e
administrativas da Faculdade Alpha.
Para tanto, contratou você, ex-aluno do curso de administração da Faculdade
Alpha, especialista em administração de processos, para realizar os serviços.
Neste contexto você deve:

1 – Identificar 3 disciplinas específicas a cada um dos 3 cursos da


Faculdade Alpha.

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Administração de Processos 114
ADMINISTRAÇÃO DE PROCESSOS
– CASO PARA PROVA FINAL (4/4) –
2 – Indicar o conteúdo básico de cada uma dessas disciplinas. Você deve
identificar de 5 a 10 assuntos, de acordo com as suas necessidades no
desenvolvimento do caso.
3 – Estruturar os processos inerentes a cada uma dessas disciplinas.
4 – Identificar as partes comuns de cada disciplina e efetuar as interligações,
de acordo com as suas necessidades e possibilidades.
5 – Consolidar a malha geral de interação entre os assuntos das diferentes
disciplinas dos 3 cursos.
6 – Elaborar os processos – de forma resumida – que proporcionam a
sustentação para a otimizada gestão dos assuntos acadêmicos e
administrativos da Faculdade Alpha.
7 – Correlacionar as atividades desses processos acadêmicos e
administrativos com os processos inerentes a cada uma das disciplinas dos
3 departamentos de ensino (administração, engenharia e comunicações).
8 – Apresentar sugestões para a otimizada implementação dos diversos
processos na Faculdade Alpha.
Os alunos e a diretoria da Faculdade Alpha agradecem a sua colaboração.

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