1 DE AGOSTO DE 2018

ANTOLOGÍA
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

UGM
TEMAS Y SUBTEMAS

I.- Comunicación organizacional

1.1 Definición.

1.2 Modelos comunicativos.

1.3 Comunicación unidireccional y bidireccional.

1.4 Comunicación integrada.

1.5 Comunicación interna y externa.

1.6 El liderazgo.

2.- Medios de comunicación dentro de una organización.

2.1 Definición.

2.2 Boletín interno.

2.3 Periodístico interno y externo.

2.4 Revista externa.

3.- Importancia de las relaciones públicas.

3.1 Definición.

3.2 Organización y funcionamiento de un organigrama.

3.3 Prácticas.

4 .- Los problemas de la comunicación.

4.1 Definición.

4.2 Barreras de tipo operativo y administrativo.

4.3 Problemas de actitudes.

4.4 Forma de conducción.

4.5 La incomunicación.

4.6 El rumor.
I.- Comunicación organizacional

1.1 Definición.

Es sabido por todos nosotros, y si no con las palabras textuales, por lo menos en esencia, que la
comunicación es el proceso mediante el cual, una persona transmite información a otra persona, y
es el objetivo de toda comunicación; en el caso de las empresas en particular la transmisión de
información es una actividad diaria y de gran importancia, es por ello que existe la “comunicación
organizacional”. Generalmente en esta temática surgen obstáculos o barreras que impiden el
correcto proceso de transmisión de datos empresariales, personales u organizacionales.

En el primer apartado, se define el concepto de comunicación organizacional; en el segundo

apartado, se profundiza en los elementos que comprenden un proceso de comunicación; en el
tercer apartado, se aborda el tema de comunicación formal e informal dentro de una organización;
en el cuarto apartado, se toca la temática de comunicación interna y externa, con el fin de recaer
en el apartado, que habla acerca de los flujos que puede seguir esta comunicación interna. También
se maneja la temática de barreras en la comunicación y por último la auditoria en el proceso de
comunicaciones.

La comunicación organizacional (conocida también como comunicación corporativa cuando se trata

de una empresa, o comunicación institucional cuando se trata de una institución pública) consiste
en el proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de una organización compleja.

1.2 Modelos comunicativos.

Los modelos de comunicación representan una de las evidencias más claras de la esquemática
(Costa. 1998) en la ciencia de la comunicación. Uriel Sánchez (2006: 21-22,44), destacado
investigador de la Universidad de Medellín, Colombia, en el libro Modelos y Esquemas de
Comunicación: algunos acercamientos, establece que:

“Un modelo es, en principio, una obra de ficción. Es una visión de lo real para comprender la
realidad. Un modelo de comunicación puede ser una explicación de la interacción comunicativa en
un fragmento del mundo real, o entre sujetos que pertenecen a él. A través de un modelo se puede
estudiar un fragmento de mundo, asirlo, entenderlo. El modelo permite moldear, manipular,
simular (…) Los modelos son flexibles, dinámicos. Un modelo facilita la comprensión del todo desde
la parte en estudio; pero entendida integralmente. Los modelos de comunicación permiten, pues,
el estudio de la comunicación y su desarrollo entre los seres humanos y su construcción cultural (…)
Los modelos de comunicación pretenden explicar la realidad de las interacciones comunicacionales,
por supuesto, de un mundo ideal. Se propone el estudio y desarrollo de la comunicación humana
en contextos delimitados y concretos. Un modelo de comunicación es una preocupación por la
interacción. El sentido de la comunicación, sus medios, la relación entre emisor y receptor, el
ambiente en el cual se desarrolla y los ruidos que la afectan; la trascendencia de dichas interacciones
comunicativas para los seres humanos, las sociedades y sus organizaciones, son la razón para
modelar la comunicación”.

Aristóteles es autor del primer modelo de comunicación conocido, del cual Castro y Zareth (2006:28-
29) señalan: “La retórica (obra de la que se obtiene el modelo comunicativo de Aristóteles) es un
fenómeno enteramente occidental (…) que se ocupó de analizar las maneras en que los seres
humanos se comunican entre sí. (…) Retomando los datos anteriores, se puede aseverar que
Aristóteles, mediante su obra La retórica, es el primero en teorizar por escrito las aportaciones de
los sofistas y las de Platón, las bases de la comunicación humana mediante tratados analíticos
expositivos (…) las ideas que aportó sirvieron como base para explicar el proceso de la comunicación
en general”.

Figura 1. Modelo de Aristóteles

Audiencia

Forma

Emisor Mensaje

El modelo aristotélico sin duda alguna representa el obligado referente en el desarrollo de modelos
comunicativos. Castro y Zareth (2006:31) afirman que: “el proceso aristotélico es lineal, es decir,
todo gira en torno a los intereses del emisor, como se plantea a través del ethos, el pathos y el logos,
la disposición de los elementos y del resultado parecen depender del orador”.

En la década de 1920 dieron inicio las primeras investigaciones de la ciencia de la comunicación, y

Harold Laswell proponía, según Galeano (1997:19-20), una fórmula de concatenación o
encadenamiento lineal de cinco preguntas-programas:

“¿quién – dice qué – por cuál canal – a quién – con que efecto? Este esfuerzo de síntesis es
particularmente valioso, dado que agrupa los cinco puntos fundamentales del proceso de
comunicación (…) la fórmula de Laswell fue el punto de partida de varias mejoras, modificación y
precisiones por parte de otros investigadores”.

La representación gráfica del Modelo de Laswell es la siguiente:

Figura 2. Modelo de Harold D. Laswell

Sobre el Modelo de Harold Laswell, Ixchel Castro y Luz Zareth (2006: 42), afirman: “Al pensar en el
objetivo del estudio que Lasswell desarrollaba cuando propuso esta fórmula es obvio que el efecto
representa la parte medular”.

1.3 Comunicación unidireccional y bidireccional.

En la comunicación Unidireccional no existe posibilidad de retroinformación. Aquí se incluye

cualquier comunicación cara a unicara en la que los receptores carecen de oportunidad de
preguntar, al comunicador. Se reduce a la transmisión de información.

Entre los inconvenientes de la comunicación Unidireccional están:

• Los errores y la posibilidad de mal entendidos.

• Ofrece – confianza al receptor y emisor.
• Origina – frustraciones porque si el receptor sabe que no entiende algo, siente que le es
imposible actuar, esta frustración y la posible irritación van dirigidas contra el comunicador.

Ventajas de la comunicación Unidireccional

• Lleva menos tiempo que la bidireccional.

• Aporta un halo de deficiencia al comunicador.
• Es la impresión que suele dar un conferenciante.
• Da seguridad al comunicador, nadie puede llevar la contraria, la seguridad es un deseo de
mucha gente, es mejor tener confianza en uno mismo y admitir que no se sabe todo, cuanta
– confianza tiene un directivo en sí mismo – preparado se hay para que sus subordinados
conozcan sus limitaciones.

Para una efectiva comunicación Unidireccional se deben seguir estas recomendaciones:

-Conozca a su interlocutor o auditorio: intereses, valores, necesidades…

-Despierte interés hablando de lo que pueda llegarles.

-Hable con la mayor precisión, evitando la ambigüedad.

-Adapte su lenguaje al nivel de conocimientos de sus oyentes.

-Recurra, en lo posible, a conceptos comunes, simples y conocidos.

-Utilice, siempre que pueda, algún tipo de feed-back: gestual, informes…

-Utilícela lo menos posible.

La comunicación bidireccional, permite la retroinformación constante, hablando una conversación

adoptamos sucesivamente el papel de receptor y emisor.

Ventajas de la comunicación Bidireccional

• Precisión.
• Confianza tanto emisor como receptor se sienten más seguros hablando, frustración.
• Inconvenientes de la comunicación Bidireccional
• Puede provocar irritación entre los receptores.
 • El comunicador se ve interrumpido con frecuencia.
• El tiempo, requiere más tiempo que la unidireccional.
• Falta de control.
• Eficiente.
• Inseguridad.

La comunicación emitida se va ajustando a las condiciones del receptor, a medida que éste va
interviniendo y dando su impresión devuelta.

Reglas de la comunicación Bidireccional:

• Lo que es claro para Ud., puede no serlo para los demás.

• Utilice con frecuencia la solicitud de feed-back, en forma de preguntas indirectas: ¿cómo
haría lo que le he dicho?
• No utilice la solicitud de feed-back directa: ¿ha entendido?, ¿está claro?
• Vea siempre la discrepancia del otro como posibilidad de enriquecimiento.
• Reformule lo dicho por el otro y busque su asentimiento.
• Repetir las palabras del otro con un leve tono de interrogación, invita a su interlocutor a
ofrecerle información adicional.
• Los juicios y valoraciones propios provocan menos oposiciones si van precedidos por “creo
que… tengo la impresión de que… a mi modo de ver…
• Expresar claramente los sentimientos en relación con su interlocutor, permite un mayor
control de la comunicación y facilitará a la otra persona el hacerlo.
• Tenga en cuenta que la comunicación siempre está amenazada y analícela posteriormente,
sobre todo cuando detecte fracasos.

1.4 Comunicación integrada.

Para algunos, la comunicación integral es un matrimonio entre la mercadotecnia y la comunicación

empresarial ya que cualquier acción realizada por la una repercute, de inmediato, en la otra.
Comunicación y mercadotecnia forman parte de un sistema en donde el objetivo principal es
impactar (ser reconocido) a través de todos los medios posibles de expresión. Pongamos un
ejemplo. Una empresa puede definir si lo que comunica el empaque de su producto es congruente
con el mensaje de la campaña publicitaria que su agencia le ha diseñado y colocado en diferentes
medios o con la forma en que el producto mismo se exhibe en los anaqueles del punto de venta tras
un esperado evento de lanzamiento gracias a una estrategia diseñada, respectivamente, por sus
agencias de promoción y relaciones públicas. Todos los elementos conforman la imagen global que
el consumidor tendrá del producto, de la marca y de la empresa que la respalda y el cambio o la
modificación de alguno de ellos necesariamente afectará a todos los demás. De ahí la importancia
y el reto de trabajar integralmente para lograr un mismo impacto.

La comunicación integral parte de una base teórica clara en las empresas y que es que todo lo que
ellas hagan comunica algo a sus diferentes públicos (stakeholders) (ver figura 1). Por lo tanto, cada
expresión de ésta debe ser considerada como un elemento vital para la identidad y la personalidad
de la misma, situación que se verá apoyada al establecer y reforzar relaciones mutuamente
provechosas con los empleados, con los clientes, con otros interesados en la empresa y con el
público en general a través de la formulación y coordinación de un programa estratégico de
comunicación que les permita tener un encuentro constructivo con la marca /compañía a través de
varios medios o de otros contactos2 no importando qué mix de disciplinas se utilicen, sino que esos
esfuerzos finalmente generen el mayor retorno a la inversión de los anunciantes.

Figura 1. Principales públicos (stakeholders) a los que suelen dirigirse las estrategias de
comunicación integrada de mercadotecnia.

La comunicación integral de marketing (que es la que se está adoptando en las empresas

anunciantes y de publicidad) suele designar a todos los mensajes planeados que las compañías y
organizaciones crean y diseminan en apoyo de sus objetivos mercadológicos y se vale,
principalmente, de diferentes técnicas (elementos) para lograr sus objetivos. Entre ellas destacan
(Figura 2):

Figura 2. Elementos de la comunicación integrada de marketing Publicidad.

La publicidad es aquella actividad que utiliza una serie de técnicas creativas para diseñar
comunicaciones persuasivas e identificables, transmitidas a través de los diferentes medios de
comunicación, pagada por un patrocinador y dirigida a una persona o grupo con el fin de desarrollar
la demanda de un producto, servicio o idea.

Además de informar, persuadir o recordar acerca de los productos, servicios, causas o individuos, la
publicidad se emplea para crear imágenes de marca, característica fundamental sobre todo para
aquellas empresas cuyos productos o servicios no tienen una clara diferenciación de sus atributos
respecto a los de la competencia.

La publicidad abarca, principalmente, la utilización de medios masivos de comunicación (televisión,

radio, revistas y periódicos) aunque cada día más incursiona en nuevos medios no tradicionales que
le permiten llegar a los consumidores (Internet, publicidad exterior, nuevas tecnologías, etcétera).

1.5 Comunicación interna y externa.

Bill Gates dijo una vez: "Soy fiel creyente de que cualquier herramienta que mejora la comunicación
tiene efectos profundos en términos de cómo las personas aprenden unas de otras". La
comunicación es importante entre gerentes, supervisores y colaboradores de una empresa, así
como entre la propia empresa y sus clientes, proveedores, socios y otros agentes externos. Dicho
esto, es preciso conocer las diferencias entre la comunicación interna y la comunicación externa,
para desarrollar las oportunidades de mejora en cada una de ellas.

1. Tipos, objetivos y herramientas de la Comunicación Interna

Muchas empresas confunden la comunicación interna con simplemente informar a sus trabajadores
las nuevas políticas, planes o proyectos de la organización. Para que exista, en un principio, este tipo
de comunicación debe ser bidireccional, con un lenguaje adecuado según el tipo de empresa y el
personal.

Miguel Antezana Corrieri, Coordinador Académico y profesor del Diploma Internacional en

Comunicación Corporativa de ESAN, define así a la comunicación interna: "Es el proceso
intercomunicacional que se realiza al interior de las organizaciones a través de distintas formas y
niveles, cuyos contenidos contribuyen al logro de sus objetivos y metas planteados".

"Por su naturaleza suele denominársela también comunicación organizacional. Sin embargo, es

mejor identificarla por la dimensión, el espacio donde se realiza (dentro de las organizaciones), que
por quiénes la hacen", señala. Este tipo de comunicación se orienta de tres formas y es necesario
que se cumplan todas para que sea efectiva:

Comunicación lineal: se da entre colaboradores de un mismo nivel o posición en la organización.

Mejora el trabajo en equipo, mayormente dentro de una misma área.

Comunicación ascendente: son los mensajes de los trabajadores hacia quienes ocupan posiciones
más altas según el organigrama de la empresa. Expresa las preocupaciones, deseos, iniciativas de
los colaboradores y tiene el objetivo de que el personal sea y se sienta parte de los objetivos y los
planes de la compañía.
Comunicación descendente: se origina en los puestos directivos y va dirigida a los demás
trabajadores según el organigrama. Se comunica la visión, metas, estrategias, planes y proyectos de
la organización, entre otros tipos de información. El objetivo es motivar a los colaboradores y
potenciar su identidad colectiva.

Algunas herramientas utilizadas son los boletines y revistas internas, notas en intranets, redes
sociales internas, etc. Es fundamental que en todos estos canales se permitan a los colaboradores
responder, interactuar y expresarse, para que la comunicación sea bidireccional. Es por ello que
una compañía debe invertir en un área de Comunicación Interna diferenciada y separada, pero
complementada con el área de Recursos Humanos.

De acuerdo con Manuel Tessi, Director del Centro de Comunicación para América Latina y
Presidente de la firma Inside, la comunicación interna es estratégica cuando se desarrolla en tres
dimensiones. Además, es necesario prestar especial importancia a lo que cada persona en la
empresa dice y al impacto que sus palabras tienen en la cultura de la organización.

1. Dimensión masiva. Es de carácter institucional, compuesto por mensajes comunes a toda la

empresa. Se usan mensajes escritos en medios gráficos, audiovisuales o digitales.

2. Dimensión interpersonal. Se genera en diversas áreas de la organización y posee mensajes

variados que dependen de las áreas o equipos de trabajo. Predomina la palabra oral.

3. Dimensión intrapersonal. Generada por los integrantes de la empresa, quienes tienen roles de
conducción. Por ejemplo, los mensajes de los líderes antes de emitir sus directivas.

2. ¿Y en qué se basa la comunicación externa?

Es aquella que ocurre entre la empresa y todos los agentes externos pero relacionados a ella. Por
ejemplo, clientes, proveedores, posibles clientes potenciales, público en general interesado en la
marca, acreedores, empresas socias, etc. El objetivo es compartir información, ya sean noticias de
la propia empresa, así como de sus productos, servicios o comunicados en particular.

Según Annie Bartolí en su libro Comunicación y Organización, existen tres tipos de comunicación
externa:

1. Operativa. Es aquella que difunde el desenvolvimiento diario de la empresa, orientada a clientes,

proveedores, administración pública, etc.

2. Estratégica. Su finalidad es enterarse de los datos de la competencia, la evolución y las tendencias

del mercado, leyes y normas, etc.

3. De notoriedad. Da a conocer a la empresa como una marca que informa sus productos y mejora
su imagen. Se realiza mediante publicidad, patrocinios, etc.

Algunos ejemplos de comunicación externa incluyen el envío de Mailings, récords financieros,

Newsletters, etc., así como también publicaciones en redes sociales dirigidas al público objetivo. Al
igual como sucede con la comunicación interna, una empresa debe contar con un área de
comunicaciones o relaciones públicas destinada a potenciar y gestionar de forma correcta sus
mensajes.
Las herramientas más usadas aquí son, por ejemplo, los sitios web corporativos. La plataforma web
de la organización mostrará de manera pública las actividades y eventos relacionados con la
empresa, del mismo modo que sus nuevos productos o servicios.

La comunicación externa también debe ser lineal, ya que es necesario brindar la oportunidad de
responder y opinar a todos los que reciben nuestros mensajes en redes sociales como Facebook o
Twitter. De esta manera se consigue una mayor retroalimentación de lo que funciona o no en el
negocio. Por ejemplo, una respuesta de un cliente sobre una duda o falta de entendimiento de un
producto, permitirá a la compañía educar al consumidor al publicar guías, tutoriales o reseñas.

Otro recurso es la nota de prensa. Estas son distribuidas a todos los medios de comunicación,
especialmente a aquellos que están relacionados con el rubro de la empresa. Después, se monitorea
en qué medios fue finalmente publicada la nota de prensa para medir su impacto y alcance.

Del mismo modo, una estrategia de Email Marketing permitirá conectarse con miles de usuarios, así
como con clientes potenciales. Para que sea una estrategia efectiva, el área de comunicaciones debe
segmentar eficazmente al público al que se le envía el mail, ya sea por edad, profesión, poder
adquisitivo, etc.

Tanto la comunicación interna como la comunicación externa cuentan con aspectos clave para el
desarrollo de una empresa. Por ello, las áreas encargadas de ambas deberán mejorarlas e
implementar estrategias y planes para emitir o recibir los mensajes.

1.6 El liderazgo.

La comunicación actual entre dos empresas es el resultado de múltiples métodos de expresión

desarrollados durante décadas actuales. La comunicación es la transmisión de información, ideas,
emociones, habilidades, a través de símbolos, palabras, imágenes, figuras, sonidos, etc. la
sociabilización ha hecho que el agrupamiento, el trazado de metas y fines nos lleven a lo que hoy
conocemos como organizaciones o empresas, en el proceso comunicativo, en función con la
evolución tecnológica, los métodos y obstáculos que de ella se desprenden.

Un buen líder debe de conocer el proceso de comunicación empresarial ejecutiva, es muy

importante ya que nos ayuda a canalizar el proceso de toma de decisiones a los diferentes niveles
de la organización. También facilita el proceso de delegación y el poder solicitar información sobre
cómo se están llevando a cabo los distintos proyectos y programas en los que se envuelve la
organización. Esta comunicación debe ser bien clara y precisa para que al moverse el mensaje a
través de los distintos niveles se pueda entender claramente lo precisa que debe ser la
comunicación. La comunicación organizaciones tiene como idea principal la proyección de una
imagen corporativa positiva. Es vital que se utilicen los medios y estrategias que faciliten la
proyección de esta imagen y se tome en consideración los diferentes públicos a los que se dirige la
misma. Hoy en día las empresas que producen para un mercado global de mayor envergadura, han
logrado alcanzar economías de escala. La competencia ha aumentado su productividad. De esta
manera, todo converge hacia un objetivo mundial común, el incremento económico y la disminución
de la pobreza. Siempre es importante considerar la visión y misión de la organización. Dirigen todos
los esfuerzos en las organizaciones así un fin específico el liderazgo.
2.- Medios de comunicación dentro de una organización.

2.1 Definición.

Los medios de comunicación son instrumentos utilizados en la sociedad contemporánea para

informar y comunicar mensajes en versión textual, sonora, visual o audiovisual. Algunas veces son
utilizados para comunicar de forma masiva, para muchos millones de personas, como es el caso de
la televisión o los diarios impresos o digitales, y otras, para transmitir información a pequeños
grupos sociales, como es el caso de los periódicos locales o institucionales.

Todos los días, los individuos y las comunidades acceden a material informativo que describe,
explica y analiza datos y acontecimientos políticos, sociales, económicos y culturales, tanto a nivel
local como en el contexto global. Para comienzos del siglo XXI, y en casi todas sociedades que
habitan el mundo, los periódicos, estaciones radiales y páginas web son ejemplos de la compleja
naturaleza de los medios de comunicación. En nuestras sociedades, estos canales son esenciales
para el establecimiento y desarrollo de todo proceso de interacción humana. Los medios de
comunicación son la materialización física de la necesidad de relacionarse entre sí que tienen todos
los humanos. Mediante ellos se describen situaciones y problemas propios de nuestra realidad y, en
ocasiones, se plantean análisis que contribuyen a su discusión. Los medios de comunicación
permiten establecer procesos de intercambio de conocimientos y debates de carácter social.

A comienzos del siglo XXI, los medios de comunicación también constituyen una gran red de
plataformas tecnológicas que excede los límites nacionales. Actualmente existen redes globales,
nacionales, regionales y comunitarias, constituidas por periódicos, revistas, emisoras radiales,
canales de televisión y páginas web. Cada una de estas plataformas define la materialidad de la
información que se transmite. Por ejemplo, los periódicos publican diariamente artículos, columnas
de opinión, infografías y fotografías; las emisoras de radio, en sus programas, cubren de manera
exhaustiva los acontecimientos que están pasando en cualquier lugar y a cualquier hora; los canales
de televisión, con sus noticieros, sus programas de discusión, sus telenovelas y sus partidos de
fútbol, parecen traer la realidad a la casa de los televidentes.

A pesar de que en estos tiempos nuestra relación con los medios de comunicación sea un asunto
cotidiano y casi natural, pues a diario vemos, escuchamos, leemos y estamos en contacto con
diversas plataformas informativas, es importante tener en cuenta que no existe una definición que
englobe todo su significado. De acuerdo al contexto de discusión, los medios de comunicación
adquieren objetivos, beneficios y usos diferentes.

Para algunos sectores de la sociedad contemporánea, los medios de comunicación son la manera
más eficaz y rápida de transmitir un mensaje. Por ejemplo, una página web es útil para publicar un
contenido que necesite divulgación inmediata entre varios sectores de nuestra comunidad. Sin
embargo, para otros sectores de la sociedad, estos mismos medios de comunicación son entendidos
como una herramienta política o como un vehículo de manipulación social. En nuestros tiempos, el
exceso de información que recibimos a diario le ha dado un nuevo valor a la capacidad y la eficiencia
para transmitir un mensaje de manera masiva. Diferentes sectores de la sociedad son conscientes
de este valor y por eso utilizan los medios de comunicación para hacerse escuchar o para imponer
su visión de los problemas. Así también, hay sectores de la sociedad que se acercan a los medios de
comunicación en busca del reflejo de un momento específico, es decir, que los utilizan como un
documento histórico o como un dispositivo en el que se manifiesta lo positivo y lo negativo de una
situación o de un contexto histórico determinados. Todas las definiciones anteriormente
mencionadas hacen alusión a los diversos papeles que los medios cumplen en el mundo del siglo
XXI. Lo cierto es que, hoy en día, los medios de comunicación son un poder innegable en la sociedad
mundial que ha permitido que se los catalogue como el "cuarto poder".

2.2 Boletín interno.

El boletín interno es quizás la más cotidiana y recurrente de las herramientas de comunicación

escrita dentro de las organizaciones. Aunque su formato, soporte y presentación varían como
muestra de creatividad, sus contenidos y su finalidad son similares sin importar la forma utilizada ni
la organización en la que se utilice. En él se encuentra la voz de la organización hacia sus públicos
internos y, en muchos casos, hay espacio para las voces de los empleados pues, de alguna manera,
lo que se intenta con este medio es un diálogo institucional.

El responsable de ese encuentro de voces es el comunicador, quien en la mayoría de los casos es el

encargado de tomar la decisión sobre los contenidos, el estilo de redacción y la distribución del
boletín, validando la afirmación de Vásquez en el sentido de que “un comunicador es el que sabe
apreciar el valor de la información (relevancia, calidad, accesibilidad...) y, además, puede
sistematizarla, gestionarla y convertirla en productos”[1].

Para precisar de entrada una definición, se puede decir que el boletín interno es un texto escrito,
en la mayoría de los casos de poca extensión, en tono informativo, de carácter institucional, con una
periodicidad definida, que incluye diversidad de temas inherentes a la organización aunque sin un
tratamiento profundo o analítico. Se trata de una herramienta de comunicación que bien puede ser
impresa o digital, toda vez que no es de gran extensión y su formato generalmente es pequeño y
fácil de manipular. Consta de notas breves, rápidas y ágiles destinadas a informar al personal activo
de las compañías.

A manera de caracterización es válido retomar a Múnera y Sánchez, quienes afirman que un boletín
“tiene un carácter informativo, responde a la identidad corporativa, tiene un título específico y
concreto… su fortaleza está en los datos, cifras y nombres precisos”[2], y a Cardona y Gallego,
quienes señalan que “su ventaja es que se puede guardado o ser llevado por los receptores a donde
quiera que vayan”[3]. Además, un boletín interno debe ser ameno tanto visualmente como en su
estructura. Su lenguaje y sus contenidos deben agradar; como texto, debe invitar a la lectura de tal
manera que sea abordado porque gusta y porque sirve como elemento de identificación grupal.

Finalidad:

El objetivo fundamental del boletín interno es informar sobre temas relacionados con la cultura de
la organización, de allí que incluya mensajes que le apunten al mejoramiento del clima
organizacional, que refuercen la idea de identidad corporativa entre los miembros de la empresa,
que les recuerden la misión, la visión, los principios y los valores corporativos y que incluyan los
elementos de la identidad corporativa propios de la organización, como el logotipo y los colores
institucionales. “Todo boletín interno debe fijarse como meta el tener al corriente al personal de la
vida de la organización, de hacérsela interesante y de activar un sentimiento de pertenencia. Su
papel es muy relevante, ya que esta es la técnica que vehicula internamente los valores de la
empresa, sus productos, sus servicios, el rol de los distintos departamentos y funciones y los
mensajes de la coalición dominante. Es, a la vez, un órgano de información y de dinamización”[4].
En este sentido, el boletín pretende facilitar, hacer fluir y en algunos casos ‘suavizar’ el día a día
administrativo de la organización, en una función que el mismo Vásquez define como el “lubricante
de las decisiones de la gerencia”[5].

El boletín, como los demás medios informativos empresariales, surge de la necesidad de

comunicación que la organización identifique en sus públicos y apunta a objetivos tales como
diseminar información inmediata, motivar, mantener informados a los empleados, retroalimentar
los procesos informativos, divulgar las líneas estratégicas para que toda la organización hable el
mismo lenguaje (políticas, órdenes...), unificar comunicación por medio de información oficial
evitando los rumores que se pueden generar en los canales informales de comunicación, dinamizar
los flujos informativos verticales tanto ascendentes como descendentes, generar sentido de
pertenencia, formar, educar, entretener y consolidar del clima laboral. En pocas palabras, el boletín
interno es una herramienta que tiende puentes entre hombre y hombre en una organización.

El boletín debe reflejar lo que es y lo que hace la organización y debe participar en la dinámica
comunicativa que en ella se tenga. De allí que se plantee el boletín como una fotografía de la
organización por dentro, porque en él se ven la dinámica y los aspectos básicos que la componen.

Esta herramienta no puede entenderse como una panacea para solucionar los problemas de
comunicación de la organización; más bien, es el medio “que tiende un puente hacia la comprensión
entre todos los que conforman la empresa”[6]. Por su carácter de texto escrito, el boletín interno
se convierte en una fuente informativa muy confiable y formal para los miembros de una
organización; por su conformación, a partir de notas breves, rápidas y ágiles, es de fácil lectura y de
mucha recordación; acciones que lo convierten en el medio idóneo para entregar informaciones
puntuales y para aportar desde ahí a la generación de un buen ambiente de trabajo.

Como medio, satisface las necesidades de información que la organización identifica en sus públicos
internos, entendiendo este último como “aquel que comparte y constituye cotidianamente la
cultura interna de la organización, y que tiene un vínculo laboral o contractual formal con la misma;
como aquel que se inscribe en la estructura formal de la organización y adquiere la responsabilidad
primera del cumplimiento de objeto de la misma”[7].

Queda claro entonces que lo que busca el boletín es informar institucionalmente de manera clara,
directa, oportuna, ágil, ecuánime y útil a los miembros de la organización. Pero caben dos
advertencias: que la funcionalidad siempre debe estar por encima del diseño, es decir, que antes
que bonito y bien presentado debe ser comprensible y fácil de entender; y que el boletín no
sustituye el contacto personal entre dirección y trabajadores, sino que lo complementa. Leer el
boletín interno debe ser como repasar un álbum fotográfico, es decir, que sirve para recordar todo
aquello que se ha hecho para entender lo que realmente se es.
En síntesis, es posible afirmar que las funciones del boletín interno se resumen en las cinco que
propone Jordi Xafra: informativa, de apertura, de desbloqueo, de diálogo y de reconocimiento.

Contenidos:

Al boletín interno se le considera el medio por excelencia entre la empresa y sus empleados. Como
su nombre lo indica, tiene un carácter exclusivamente interno y puede considerarse como un híbrido
combinatorio de los documentos oficiales, las hojas informativas, las circulares normativas y los
temas de las reuniones. Es decir, “lo oficial”. Eso sí, con un tratamiento poco rígido y una
presentación llamativa. Debe incluir asuntos prácticos para los empleados como programas de
capacitación o cambios en la estructura o el funcionamiento de la empresa, pero al mismo tiempo
es el espacio para las noticias ‘sociales’ de la compañía, entendida la empresa como un núcleo
básico: una gran familia que es al mismo tiempo una pequeña representación a escala de la
sociedad.

En el boletín hay cabida para temas como negocios, pronósticos, visitas importantes, cambios de
personal, ingresos de personal, participación de la organización en eventos políticos, culturales,
sociales, técnicos y de trabajo en el país; reconocimiento a la efectividad del personal, viajes,
conferencias, cursos de capacitación, resultados del comité de sugerencias, actividades en las
sucursales, campañas internas, de motivación y de publicidad, cumpleaños, felicitaciones, entre
otros asuntos.

En este tipo de comunicaciones siempre es grato dar a conocer buenas noticias, sin embargo, por
honradez y transparencia, por el respeto a los receptores, la información negativa también hay que
publicarla, de tal forma que sirva como antídoto para prevenir los rumores y sus fatales
consecuencias. La organización tiene también la obligación de evaluar lo que se hizo mal para
aprender de la experiencia. Una ‘mala noticia’ suministrada en forma oportuna transmite la
sensación de seguridad y, aunque parezca extraño, contribuye a la tranquilidad de quien la recibe;
de esta forma, no hay especulaciones.

Es fundamental que la primera página contenga informaciones positivas, toda vez que, como se
señaló anteriormente, sus objetivos le apuntan al mejoramiento del clima organizacional en la
perspectiva de resaltar lo positivo de ese micro núcleo de la sociedad en el que se constituye la
organización. Al mismo tiempo, se pretende estimular las acciones y los resultados positivos, y
destacar las labores personales de los integrantes de la empresa. Así, la cara del boletín debe ser
siempre alegre y llamativa.

A los boletines internos, como a cualquier acción comunicativa que se cumpla en la empresa,
también se les debe agregar valor. Esto se logra generando opinión a favor del individuo y
humanizando los temas. Para generar opinión hay que contar lo que hace la empresa: sus secciones,
sus productos, sus servicios y sus cambios, pues cuando la gente sabe qué hace, tiene más sentido
de pertenencia. Para humanizar los temas, se debe hacer énfasis en la parte social de las personas
de la organización. La segunda página es ideal para alcanzar estas metas, de allí que en ésta se deban
incluir el editorial, las campañas y algunos consejos prácticos.
La idea es que las personas se lleven el boletín para sus casas. Lo anterior además porque “los
boletines de empresa no son leídos tan solo con interés por los propios trabajadores, sino también
por sus familiares y amigos. Las esposas de los trabajadores, sus hijos y amigos, adquieren un
conocimiento de la fábrica a través del boletín”[8]. Esto permite concluir que el boletín está dirigido
fundamentalmente al público interno de la organización, pero por extensión, en él se debe incluir
también a las familias de quienes la componen. De allí que deba trascender a los hogares de los
empleados. No sólo se debe dar información de la empresa sino también asuntos de interés para
sus familias, como consejos para el hogar, temas de sicología infantil y de pareja, recetas,
crucigramas y humor.

La tercera página, aunque también puede usarse para complementar o continuar con las buenas
noticias de la primera, es el espacio para la identificación corporativa, es decir, para las entrevistas,
las crónicas o los reportajes a los integrantes de la familia empresarial, para los grandes eventos que
realiza o en los que se involucra la empresa o para lo que sucede en el mercado, en el ámbito en el
cual se desenvuelve la compañía.

La página final debe destinarse a los temas livianos, de entretenimiento, deportivos o sociales.
Caben allí los crucigramas, el humor y las recetas mencionadas en el párrafo anterior.

En resumen, se puede decir que el boletín interno es el medio ideal para combinar informaciones
de carácter institucional como las estrategias corporativas con las del sector económico o mercado
específico de la organización. Asimismo, informaciones de carácter social de los empleados
combinadas con logros de los departamentos o actividades de responsabilidad social empresarial.
Eso sí, adobando esta combinación con notas de entretenimiento y algunos temas de interés
general.

Sin embargo, no se puede caer en el error de pretender que el boletín sea la papelera de reciclaje
de cuanta información no tiene espacio en la organización, una especie de ‘billetera’, como lo llama
Vásquez, en la que va de todo y se le echa de todo, y que por ende no cumple su papel comunicativo.
Es preferible, dice Vásquez, “entender el boletín desde otra perspectiva: el boletín ‘boleta’, que es
algo pequeño, funcional, que le permite a uno entrar a algún lugar, viajar a alguna parte o participar
de algún evento. En otras palabras, un boletín ‘boleta’ le permite a un funcionario ponerse
rápidamente en relación con otras áreas o zonas, con otros territorios de la organización”[9].

Redacción:

Sobre la forma de escribirlos, la recomendación más elemental, pero profunda es que los artículos
del boletín siempre se redacten en un lenguaje ameno y sencillo. Así, se acepta de entrada que para
elaborar un boletín interno se requiere de un lenguaje directo y amigable que motive
constantemente al trabajador, que en este caso, es su receptor directo. Además, que su
presentación debe ser llamativa e institucional y sus contenidos deben evidenciar a los públicos
internos las políticas, los objetivos, las normas y toda la filosofía corporativa de la organización con
informaciones que generen dinámicas y sinergias entre los grupos de empleados. Es necesario
recordar que el boletín interno es una herramienta de carácter informativo y, como tal, exige
cumplir con las características del lenguaje noticioso. Esto es una redacción clara y precisa, con
oraciones breves y párrafos cortos que permitan una rápida comprensión.
Aunque no se trata de un medio masivo ni de un periódico como tal, el boletín interno cumple
también la función de entregar noticias y novedades, pero dentro de la organización. Quien lo
construya debe tener siempre presente que “el lenguaje de los periódicos tiene unas características
peculiares marcadas por sus objetivos, límites de tiempo y espacio y tipo de lectores, pero debe ser,
por encima de todo, español bien escrito, simple y llanamente”[10].

Hablar del tono informativo obliga a nunca perder de vista las preguntas periodísticas básicas, pero
el componente ameno y sencillo del que habla Müller puede incorporarse usando un lenguaje
coloquial y familiar. De alguna manera, los textos del boletín son una conversación informal entre
la empresa y sus empleados, en la que se da cuenta de asuntos de interés común; por esa razón, es
conveniente combinar la narración impersonal en tercera persona con la primera persona del plural
(nosotros), pero siempre manteniendo el nivel de respeto adecuado. Adicionalmente, es importante
emplear los términos propios de la cultura organizacional de la empresa, eso lo hace mucho más
familiar.

Para cada uno de los textos que se incluyan en el boletín, se deben aprovechar los géneros
periodísticos informativos más comunes como la noticia, la crónica, el editorial y el perfil, acudiendo
siempre a la capacidad de síntesis como condición general para la redacción. Cuando se acude a la
noticia, el redactor está obligado a cumplir con los parámetros estructurales básicos de ella: un título
que resuma su esencia, un lead que atraiga e informe y un cuerpo o desarrollo claro y concreto. En
el caso particular del boletín interno, por las características del público al cual se dirige, es preciso
tener muy en cuenta una recomendación que se hace en los manuales de periodismo para construir
noticias, emplear el orden sintáctico: sujeto, verbo y complementos.

Cuando se acude a otros géneros como crónicas, reportajes o perfiles, entre otros, el boletín interno
debe intentar más que nunca centrarse en las personas como protagonistas del quehacer de la
empresa. Siguiendo las recomendaciones de Casssany, se debe recurrir al “uso de elementos que
despierten el interés humano del lector, como nombres propios de las personas, lugares y palabras
concretas”[11]. Además, porque se trata de una herramienta de aproximación, es decir, que implica
y exige un trato cercano entre los miembros de la organización.

Por tratarse de un texto habitualmente de poca extensión, las crónicas, los reportajes y demás
deben ser muy concisos, no deben exagerar en lenguaje metafórico y requieren del empleo de
términos comunes entre los miembros de la organización. Esto es, construir mensajes claros y
concretos, absolutamente acordes con la cultura organizacional.

Pistas para su elaboración:

La recolección de la información a publicar varía según la empresa. Generalmente, la elaboración

del boletín interno está a cargo del departamento de comunicaciones, el cual determina la manera
de recopilar los temas, bien sea por solicitud directa a las unidades o dependencias o por envío
voluntario de temas o artículos por parte de los miembros de la organización; cuando el boletín se
hace por encargo o subcontratación (outsourcing) los datos se obtienen o proporcionan a través de
llamadas telefónicas, correos internos y visitas por parte del contratista encargado. Independiente
de ello, quien lo elabore debe informar objetivamente, sin restricciones, sin ocultar los hechos,
contribuyendo a la formación de una opinión sensata en el personal de la empresa.
Por los objetivos que persigue y por el tipo de información que contiene, se recomienda que el
boletín interno no tenga más de cuatro páginas, que todos sus textos estén en un tipo de letra que
supere los (diez) ocho puntos, y que visualmente sea atractivo, preferiblemente en dos tintas, con
fotografías y dibujos. Estas recomendaciones pretenden agilizar y facilitar la lectura, a fin de que sea
leído en su totalidad y en un tiempo mínimo. Obviamente, se trata de generalidades, pues las
elecciones estéticas dependen en gran medida del manual de identidad de la empresa y de la
creatividad del comunicador a cargo de su elaboración.

Las informaciones livianas o los pasatiempos deben estar directamente relacionados con la
empresa, con su clima organizacional o sus actividades internas, de manera que no se conviertan en
un ruido informativo o en un recurso para llenar espacio sino que sean motivo de diversión
alrededor de las características de la organización.

Soporte, periodicidad y tiraje:

Desde el punto de vista técnico, de la clásica edición en papel se ha pasado al soporte digital, sin
que esto haya implicado necesariamente la desaparición del primero. El boletín electrónico es
utilizado hoy especialmente por compañías u organizaciones que tienen la mayoría de sus puestos
de trabajo informatizados e integrados en red y por aquellas que tienen una gran dispersión
geográfica. De esta forma, se consigue mantener un cordón umbilical con el resto de la organización,
además de conseguir una interactividad muy oportuna. No obstante, para los boletines virtuales
operan consideraciones como la lectura en la red, que es un 25 por ciento más lenta que en
impresos, que hacen que su redacción cambie de manera sustancial. Asimismo, la forma de lectura
que no es lineal y que obliga a un diseño diferente.

En cuanto a la redacción de noticias para boletines internos digitales, es necesario recordar que la
Internet, como nuevo medio, exige economía de palabras. Para ello, conviene recordar algunas de
las recomendaciones prácticas hechas por Guillermo Franco en su texto Cómo escribir para la Web:

1. La red exige textos con la mitad de la extensión de los que se publican en el boletín impreso.

2. Para lograrlo debe acudirse a la nueva pirámide invertida, es decir, un titular integrado con el
lid (encabezado) y un cuerpo que sólo agrega información sin repetirla.

3. Se requieren palabras cortas, precisas y comunes, de uso diario, conocidas.

4. Las frases deben también ser cortas y no abusar de los incisos ni las explicaciones.

5. Los párrafos deben ser cortos y con núcleos muy fuertes.

En el caso del impreso, como lo dice Vásquez, “los boletines deben ser manipulables. Cercanos a la
mano. También su información no puede ser exhaustiva o en letra demasiado apiñada. Un boletín
va al grano”[12]. Esta consideración es importante además porque, como se observó antes, los
boletines tienden a ser muy cortos y de fácil lectura.

La periodicidad de este medio corresponde a los intereses particulares de cada organización;

normalmente es semanal, quincenal o mensual. Es válido que se hagan boletines extraordinarios
para situaciones que lo ameriten, o que se tengan, incluso, boletines diarios. Esto depende de los
recursos disponibles, de sus flujos de información, de las necesidades, de las posibilidades y de los
intereses particulares de cada organización.

El tiraje ideal, cuando se utiliza el soporte impreso, es de un ejemplar por cada empleado. No
obstante, las posibilidades del medio virtual, en las organizaciones que han adquirido la tecnología
y la han incorporado a su cultura organizacional, pueden significar un gran ahorro para las empresas.
Es posible combinar ambos soportes y enviar algunos boletines vía correo electrónico y otros
impresos. En algunas empresas la distribución es personalizada, promoviendo una mayor acogida
del medio, un mayor sentido de pertenencia y más participación; para ello se pueden aprovechar
momentos como la entrega de la nómina o los subsidios en los que todos los empleados acuden sin
falta a un mismo sitio de la organización.

Observaciones finales:

Los impactos que genera este medio en la organización no se miden formalmente, pero pueden
diseñarse algunos indicadores por el número de cartas o mensajes de retroalimentación recibidos,
o por medio de concursos que permitan la participación de los empleados a partir de actividades
incluidas en el mismo boletín como crucigramas y encuestas para responder.

Lo que no se puede olvidar en ningún momento es que el boletín debe ser el vocero de la empresa
y no de la gerencia. Durante muchos años, como lo señalan Elías y Mascaray “la comunicación
interna ha actuado al servicio de la empresa, intentado crear estados de opinión ideales, y a la vez,
interesados, lejos de la realidad cotidiana tendientes a favorecer una sola perspectiva: la
empresa”[13]. De allí, que el llamado sea a valorar en el boletín a los individuos de la organización
y a los grupos humanos. Dicho de otra forma, con el boletín se debe hacer empresa pero no se debe
hacer política a favor de la empresa.

2.3 Periodístico interno y externo.

Periodismo organizacional …que consiste en la aplicación consistente y planeada de las habilidades

y principios propios del periodismo mediático a las labores editoriales, de comunicación interna y
externa, así como de relaciones públicas de las organizaciones privadas…

Es la forma de comunicación por medio de la cual se investiga, analiza y presenta información de

interés para la organización y su comunidad...

Estructura de contenidos:

Inicio Planteamiento Introducción Antecedentes Tradicional Narrativo Cuentos / Novelas Historias

Reportes / Informes Libros de texto Conclusión Desarrollo Climax / Nudo

Elementos Básicos / Preguntas Básicas:

1. El hecho: qué sucedió 2. El sujeto: quién realizó la acción 3. El tiempo: cuándo sucedió 4. El lugar:
dónde se llevó a cabo 5. La finalidad: para qué o por qué se efectuó 6. La forma: cómo se realizó

2.4 Revista externa.

La Revista informativa mixta (interna y externa) con una periodicidad mensual, es el vehículo de
comunicación más completo y directo, dentro de una empresa o institución. Informa y forma a la
vez profesional y especializadamente, involucrando conjuntamente y de una sóla vez a sus públicos
internos y externos sobre temas concretos que cualquier Medio de Comunicación trata de manera
general o no llega a tratar.

Cuando hablamos de Revista interna (House organ), externa y mixta (Interna y externa) lo hacemos
siempre pensando en el triple proceso al que llega una publicación de esta índole, desde que nace
hasta que se consolida definitivamente en sus múltiples mercados de actuación.

En su vertiente interna “creemos que la organización puede tener mucho que decir en la Revista,
pero estamos seguros de que para ser aceptada, leída y querida por los empleados, también debe
tener material de interés para ellos y se tiene que adecuar a las necesidades de estos, no sólo
distribuyéndose en la empresa o institución, sino donde la gente en general sepa qué pasa en ella:

Comunidades que la rodean, familiares de empleados, colectivos públicos, clientes, accionistas, ...”
(3).

Como vemos en toda empresa o institución es necesario e imprescindible que se realice una Revista
informativa, tanto para sus públicos internos como para los externos y siempre elaborada por el
Gabinete o Dirección de Comunicación, a través de su Dircom o Periodista, quien de verdad va a
saber comunicar todos y cada uno de los acontecimientos que ocurren, dentro y fuera de ella, siendo
parte de la vida de ellos, implicándose con sus intereses y detectando sus preocupaciones,
necesidades y dando respuestas (Método del caso).

Realizarla es una tarea arduamente difícil, ya que son publicaciones que deben despertar simpatía
y aceptación entre sus lectores,que endefinitiva son todos los empleados de la organización, desde
la Alta Dirección hasta el empleado de una sucursal o filial lejana, además de todas las personas
externas, directa o indirectamente relacionadas con la empresa o institución.

Por tal motivo es imprescindible en primer lugar y durante un período de unos seis meses, que esta
Revista sea interna, consiguiendo así ser conocida y aceptada por los empleados y directivos de la
organización, captando su auténtica “Cultura corporativa” (de la organización y para la
organización).

Pero para conseguir esta participación sería recomendable realizar una primera Encuesta o pretest,
en la que se contaría con la opinión exclusiva de todos ellos, a través de cuatro o cinco preguntas
concretas y personalizadas, haciéndoles así ser miembros activos de la misma.

También es importante que una vez puesta en funcionamiento se introduzca regularmente en los
dos o tres primeros números unas Normas de colaboración claras y precisas, en las que se indiquen:
Características de las colaboraciones, fotografías necesarias, firmas, fecha de cierre y lugar de
entrega, que siempre suele ser en la Redacción de la misma o Dirección de Comunicación (Encarte
central).

El Gabinete o la Consultora, deberán coordinar tanto las Relaciones Públicas como las humanas, en
definitiva el interés de sus lectores, que es con quien trabaja cotidianamente.
3.- Importancia de las relaciones públicas.

3.1 Definición.

Todas las grandes organizaciones tienen un departamento de relaciones públicas. Las relaciones
públicas son vistas como una parte vital para mantener la imagen de la organización y de comunicar
su mensaje a sus clientes, inversionistas y el público en general. Una percepción positiva de una
empresa o de una organización sin fines de lucro puede aumentar sus ventas y mejorar sus
resultados. Las funciones principales de un especialista en relaciones públicas pueden ser variadas.

Estrategia de Imagen Pública:

Los estrategas de relaciones públicas trabajan con los altos ejecutivos de la organización para
elaborar una visión general de cómo la empresa quiere ser percibida, y cómo se va a proyectar una
imagen positiva. Esto implica centrarse en el mensaje y decidir sobre los lineamientos generales de
una campaña para difundir el mensaje.

Eventos:

Los profesionales de las relaciones públicas a menudo organizan eventos para elevar el perfil de la
organización o prestar su marca y nombre a un evento de caridad que vaya de acuerdo con la
filosofía de la empresa.

Relaciones con los medios:

Hablar con los medios de comunicación es una función básica de los departamentos de relaciones
públicas. Se contestan preguntas a los periodistas, se arreglan entrevistas con personas clave en la
organización y se escriben comunicados de prensa para sensibilizar a los medios de comunicación,
sobre eventos de la empresa o para comunicar logros.

Medios de Comunicación Social:

Una emergente función de las relaciones públicas es construir la imagen positiva de la empresa. La
gestión de Twitter, una página en Facebook y un canal de YouTube son formas vitales para
conectarse con posibles clientes o clientes frecuentes. Darle seguimiento a los comentarios públicos
de la organización en Internet también es tarea de los profesionales de relaciones públicas, ya que
deben estar alerta de cualquier tendencia o problemas emergentes.

Manejo de Emergencias:

A veces una empresa u organización es golpeado por un evento desastroso que arruina su imagen
pública. Un ejemplo es una empresa petrolera que tiene que lidiar con un derrame de alto perfil, o
una empresa de alimentos que tiene un evento de contaminación. Los profesionales en relaciones
públicas deciden cómo la organización se compromete a reparar el daño a su imagen, comunican
cómo se está tratando el problema y recuperan el control de su mensaje.

3.2 Organización y funcionamiento de un organigrama.

Los organigramas son diagramas que representan gráficamente y de manera simplificada la

estructura formal que posee una organización. De esta forma, los organigramas muestran las
principales funciones dentro de la organización y las relaciones que existen entre ellas. Son muy
utilizados ya que resultan sencillos y rápidos de comprender.

Para analizar y comprender un diagrama de estas características es importante entender que los
cuadros representan cada uno de los puestos de la estructura organizacional, y las líneas, la cadena
de autoridad y la comunicación que los une. El siguiente modelo representa fielmente lo que es un
organigrama

Funciones de los organigramas

Los organigramas cumplen dos funciones importantes. Por un lado, permiten analizar la estructura
para detectar fallas. Algunas de las situaciones más importantes que pueden ser encontradas por
este método son:

Fallas de control interno

Duplicación de funciones

Departamentalización inadecuada

Funciones importantes que se han descuidado

Falta de unidad de mando

Falta de claridad respecto del tipo de autoridad que se le asigna a un cargo

Desequilibrios en la estructura, enorme amplitud del control, etc.dissertation software

Por otro lado, los organigramas cumplen una función como medio de comunicación dentro de la
organización. A través de ellos se puede, por ejemplo, informar a los empleados la posición relativa
que ocupan y la relación que tienen con el resto de los puestos, informar a terceros interesados en
la organización cómo es la estructura, facilitar la comprensión acerca de las posibilidades que tienen
los miembros de ascender, mostrar a los nuevos empleados un cuadro global de la estructura a la
que acaban de ingresar, etc.

3.3 Prácticas.

Organigramas y comunicación interna van ligados en cuanto a que se refieren a las funciones de
cada trabajador en la empresa y la relación entre ellos. Apostar por la horizontalidad y un buen
clima, es fundamental para el éxito de la empresa.
FLUJO DE COMUNICACIÓN INTERNA

Las vías o flujos de la comunicación interna en las empresas tienen cuatro direcciones. Teniendo en
cuenta la dirección del mensaje dentro de la empresa, hablamos de:

Comunicación Vertical:

1. Será ascendente si la información discurre hacia arriba en la estructura jerárquica de la

empresa (desde los empleados o mandos intermedios hacia la dirección). Ejemplos:
Encuestas, sondeos de opinión, buzones de sugerencias, reuniones con subordinados, etc.

2. Será descendente si la información fluye hacia abajo (desde la dirección o mandos intermedios
hasta los empleados de niveles inferiores). Ejemplos: circulares, memorándum, tablones de
anuncios, folletos de bienvenida, manuales de empresa, entrevistas, conferencias, etc.

Comunicación Horizontal:

Es la que se da entre los miembros de un mismo nivel jerárquico de una organización o de un mismo
departamento. Tiene gran importancia a efectos de coordinación.

Ayuda a resolver problemas y tomar decisiones en las que deben intervenir varios departamentos.
Ejemplos: Trabajo en equipo o reuniones de trabajo, notas de departamento, comunicados internos.

4 .- Los problemas de la comunicación.

4.1 Definición.

El 60% de los problemas en las organizaciones están relacionados con una mala o deficiente
Comunicación Interna. Los malos flujos comunicativos generan conflictos y situaciones que dañan
la eficiencia, la productividad y el clima laboral. No resolverlos a tiempo acaba teniendo
consecuencias en los resultados de negocio. Por eso, detectarlos y poner en marcha las soluciones
necesarias para prevenirlos o erradicarlos debe ser prioritario.
El desafío es hacer que las empresas entiendan que la inversión en este intangible no sólo es
necesaria para el logro de sus objetivos sino que además se transformará en beneficios de negocio,
de procesos y de ventas.

4.2 Barreras de tipo operativo y administrativo.

Muchos administradores consideran como uno de sus mayores problemas a resolver las fallas e
inconvenientes en la comunicación de la organización. Pero un administrador que realmente conoce
a su empresa, como debe ser, se puede dar cuenta que muchos problemas de comunicación se
originan como consecuencia de problemas más fuertes.

Un ejemplo de lo que se establece anteriormente es cuando en una organización una planeación

resulta deficiente y genera incertidumbre en la directriz y camino de la empresa, al igual que si una
organización no cuenta con una adecuada estructura puede limitar o alterar de forma negativa la
relación organizacional y por ende la comunicación. Las barreras que se presentan en la transmisión
de la información pueden originarse en el emisor, el mensaje, el receptor del mensaje, o en la misma
retroalimentación de la información que se recibe.

Las principales barreras en la comunicación específicamente en el caso de las organizaciones son:

• Falta o ausencia de planeación

• Supuestos o hechos confusos
• Distorsión del contexto del mensaje y/o de la semántica
• Información expresada deficientemente
• Barreras de contexto internacional
• Pérdida de información por retención limitada
• Información con escucha limitada y la evaluación anticipada de la misma
• Comunicación de forma impersonal
• Desconfianza o temores en la comunicación
• Tiempo insuficiente ante los cambios
• Exceso de información
• Demás barreras en la comunicación

4.3 Problemas de actitudes.

El carácter de los mandos y de los líderes formales: El carácter difícil y conflictivo de algunos
compañeros, mandos que no saben dar feedback, que retienen y ocultan información; líderes y
equipos que no conectan; mensajes extensos, demasiado técnicos, con contenido tedioso e
incomprensible; canales de comunicación mal empleados; deficiente organización interna; lideres
sin empatía, sin asertividad, que ejercen el poder de forma equivocada; y así podríamos citar una
larga lista de obstáculos que obstruyen la dinámica de las comunicaciones dentro de la empresa.

La actitud y pasividad de la Alta Dirección: No invierten en la comunicación; se encuentran anclados

en una cultura de secretismo; no ven imprescindible invertir en comunicación interna, o si existe no
tiene mayor peso.

Directivos poco sensibilizados de su valor. En otros casos tienen un concepto equivocado de lo que
es la comunicación interna: la limitan a newsletter, intranet, redes sociales, pero no existe un plan,
ni un experto que la lidere; creer que la comunicación es un área y no asimilar que son todos quienes
la construyen.

4.4 Forma de conducción .

Comunicación Formal

La comunicación formal se divide en escrita y oral. Tareas diarias se manejan a través de la

comunicación oral, mientras que las cuestiones de mayor relevancia requieren la comunicación
escrita.

Las relaciones formales

Se adopta esta comunicación entre los empleados, donde las relaciones formales han sido
establecidas por la organización. El emisor y el receptor tienen algún tipo de relaciones
organizacionales. La comunicación tiene que pasar a través de un canal definido al pasar de una
persona a otra.

Mensaje Organizacional

Este canal tiene que ver con sólo los mensajes de organización autorizados y los mensajes
personales están fuera de su jurisdicción.

Esfuerzo deliberado

Este canal de comunicación no se establece de forma automática, pero el esfuerzo tiene que ser
hecho de su creación. Se decide teniendo en cuenta los objetivos de la organización.

Ventajas

Mantenimiento de la Autoridad: La comunicación formal mantiene fuertes relaciones entre los jefes
y sus subordinados, gracias a ello se mantienen la autoridad de los superiores. Sin embargo, es
recomendable controlar a los subordinados y fijar su responsabilidad la cual es necesaria para llevar
un control eficaz y exitoso.
Clara y eficaz comunicación: En la comunicación formal, hay un contacto directo entre los jefes y
los subordinados. Los superiores deben saber cuándo y en qué momento los subordinados
necesitan información. De esta manera, esta comunicación es capaz de hacer que la información
sea oportuna.

Flujo ordenado de la información: La información tiene que pasar a través de una ruta definida de
una persona a otra.

Fácil conocimiento de fuente de la información: En este tipo de comunicación, la fuente de cada

información puede ser fácilmente localizada.

Desventajas

Sobrecarga de trabajo: Se dedica mucho tiempo en la comunicación oficial, y por lo tanto algunas
otras tareas importantes se dejan sin vigilancia.

La distorsión de la información: Este método puede ser un obstáculo en el flujo de información. A

veces la distancia entre el emisor y el receptor es tan grande que la información tiene que pasar por
muchas manos y por el tiempo que alcanza el receptor está distorsionado. Por lo tanto, a veces, no
logra su propósito.

Comunicación Informal

La comunicación informal se refiere al intercambio de información de manera no oficial. Esta

basada en las relaciones informales:

• Amistad
• Pertenencia a un mismo club
• Mismos intereses

Está libre de todas las formalidades organizativas. El intercambio de mensajes informales

generalmente se lleva a cabo en comidas, eventos sociales, fiestas, etc. En estas ocasiones, los
superiores pueden reunir información de sus subordinados que sean difíciles de obtener a través
de la comunicación formal. Estos mensajes incluyen comentarios, sugerencias, etc. En este caso la
comunicación se realiza a través de la gesticulación, movimiento de la cabeza, sonriendo o bien
permaneciendo en silencio. No existe un canal definido de comunicación.

Ventajas

Comunicación rápida
 • En esta comunicación, los mensajes se mueven rápido y su efecto es igualmente grande en
la gente.
• La formación a través de las relaciones sociales

Esta comunicación nace de las relaciones sociales, está más allá de las restricciones de la
organización. Ninguna relación de jefe-subordinado figura en la misma. Un jefe sociable puede
recopilar mucha información a través de este canal.

4.5 La incomunicación.

En mi experiencia profesional trabajando con encuestas de clima laboral he podido comprobar

cómo en ocasiones suele aparecer algún que otro resultado negativo inesperado en áreas que en
teoría no deberían mostrar ningún problema.

Lo más llamativo es que en la mayoría de estos casos el análisis posterior de los resultados pone de
manifiesto que los problemas fueron por lo general causados por una comunicación insuficiente o
incorrecta sobre temas que en principio no deberían haber sido causa de conflictividad.

El motivo de estas situaciones suele ser la discrepancia entre las expectativas generadas en su
momento por la comunicación y la realidad que experimenta el individuo más tarde en relación con
dichas expectativas. Se trata por tanto de situaciones problemáticas que en muchas ocasiones no
obedecen a la existencia de un problema real y objetivo sino a una frustración originada por el
establecimiento de expectativas erróneas que posteriormente no se satisfacen.

Donde no había un problema, la mala comunicación interna lo ha generado.

En mi opinión, el motivo principal por el que falla la comunicación interna en muchas empresas es
porque en realidad no se trata de comunicación sino de una mezcla de información y marketing
interno. No existe comunicación en la medida que se trata de procesos que podríamos calificar “1.0”
donde un contenido previamente definido y acordado se transmite a una audiencia de forma
unidireccional y sin posibilidad de interacción.

Dichos contenidos además no suelen ser siquiera reflejo objetivo de un dato o circunstancia, sino
que han sido filtrados y depurados para asegurar que son coherentes y correctos desde el punto de
vista de los valores, intereses y maneras de actuar de la empresa. No es que haya nada negativo en
esta búsqueda de coherencia pero por desgracia se suele hacer mal y en consecuencia el mensaje
final resulta incompleto, difícil de entender y por tanto fácilmente sujeto a interpretación.

Más allá de garantizar una cierta coherencia, lo que se puede ver con frecuencia es una obsesión
infantil por edulcorar los mensaje sobre temas conflictivos, por tratar de vender como positivo algo
que no lo es tanto o simplemente por omitir la parte más relevante y centrarse en lo accesorio. No
deja de ser una paradoja que tantas empresas presuman del talento de sus empleados y luego traten
a ese mismo talento como si su nivel intelectual fuera el de alumnos de educación infantil.
Resulta además sorprendente que la mayor parte de las empresas hablen constantemente de la
importancia que otorgan a la comunicación interna con sus empleados y que sin embargo rara vez,
por no decir nunca, hablen de cómo asegurar la credibilidad de dicha comunicación.

Este detalle no es anecdótico, porque la comunicación sin credibilidad se convierte en propaganda.

Al margen de lo anterior, se ignora también el hecho de que, más allá de que guste o no, para aceptar
algo, primero hay que entenderlo. Cuanto más se manipula el mensaje, más se aleja éste de la
realidad que representa y más facilita su interpretación por parte de quien lo recibe, lo que supone
un caldo de cultivo idóneo para la posterior frustración y malestar.

El error consiste a mi modo de ver en dar más importancia a lo que se transmite que a cómo se
transmite.

Lo importante no es elaborar un texto cuidadísimo que haya superado con éxito todos los niveles
de aprobación sino fomentar una conversación dinámica donde la información se transmita primero
de forma clara y fidedigna y a continuación se facilite el diálogo entre los empleados de la empresa
y sus directivos a todos los niveles.

Comunicar internamente no es enviar mensajes desde una cuenta genérica de e-mail ni que la alta
dirección ofrezca grandes discursos. Comunicar internamente es que cada responsable de equipo
se siente con sus empleados y pase si es preciso un mal rato contestando a preguntas difíciles,
explicando decisiones impopulares, asumiendo la responsabilidad sobre errores que ha cometido él
o la empresa y que han conducido a una situación complicada, etc.

Comunicar internamente es el ejercicio colectivo del liderazgo por parte de todos los responsables
de equipo de la empresa.

La llegada de la Web 2.0 al ámbito empresarial va a suponer un serio desafío para muchos de los
actuales modelos de comunicación interna, ya que significa la desaparición del monopolio
informativo en la empresa.

En la medida en que el discurso oficial sea fácilmente contrastable por otros medios, su credibilidad
estará más que nunca en juego. El riesgo no es sólo que la comunicación interna pierda su
efectividad propagandística sino que pase a convertirse en un elemento generador de insatisfacción
y conflictividad laboral.

Los responsables de RRHH deben anticiparse a este cambio inminente con otro cambio necesario
de paradigma: la información ya no es poder; lo que importa es la conversación.

Es esencial tenerlo en cuenta porque las empresas, al igual que los mercados, son conversaciones.

4.6 El rumor.

El rumor nace a raíz de la falta de información, ejemplo de esto es cuando los comunicados no son
100% entendidos y es allí donde se abre pie a interpretaciones libres. Según la doctora Marta
Romo, socia de Be-Up, existen 3 clases de rumores: el primero relacionado a uno mismo, a un jefe
o relacionados al trabajo y los que afectan a la compañía.
Otro origen de cómo se crea el rumor puede ser intencionado y este puede ser aprendiendo a
utilizarlo como un elemento importante en cuanto a la mejora del clima laboral, porque para nadie
es un secreto que los trabajadores tienen más confianza por sus compañeros de área y la recepción
de los mensajes para ellos poseen mayor velocidad y veracidad saliendo de los pasillos, que de los
mensajes formales de la organización.
De igual modo, un rumor puede ser intencionado. Este puede ser aprendiéndolo a utilizarlo como
un elemento importante en cuanto a la mejora del clima laboral, porque para nadie es un secreto
que los trabajadores tienen más confianza por sus compañeros de área y para ellos la recepción
de los mensajes poseen mayor velocidad y veracidad saliendo de los pasillos, que de los mensajes
formales de la organización.
Frases como “¿te has enterado ya?” o “Pedro me ha contado que…” son típicas oraciones que
nacen del rumor entre los empleados. Es importante tener en cuenta que los rumores para el
personal de Recursos Humanos y el área de comunicación interna debe ser un tema que debe
tener relevancia ya que pueden llegar a deteriorar la imagen personal o la reputación de la
organización.
La forma que se utiliza como detectar los niveles de rumorología es a través de la información
constante, es entonces que se debe tener absoluto control de qué es lo que se comenta entre los
empleados y cual ha sido el impacto de cada uno de los comunicados.
También es importante tener en cuenta que los mensajes deben ser coherentes en todos los
medios de comunicación y debe existir una persona delegada quien sea facilitador en resolver
cualquier inquietud que se tenga respecto a los mensajes emitidos en la empresa.