BANCO DE PREGUNTAS PARA EVALUACIÓN DE CONOCIMENTOS DEL CONCURSO

DE MÉRITOS Y OPOSICIÓN

DIRECCION NACIONAL DEL CENTRO DE SERVICIOS

ANALISTA 2 DEL CENTRO DE SERVICIOS (SERVIDOR PUBLICO 7)

CODIGO
PREGUNTA
PREGUNTA
Qué proceso o función ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobreutilizar el
1 servicio?

2 Cuál es el único punto de entrada y salida para la prestación de servicios de soporte

3 Cuál es el primer paso para considerar a un incidente como problema

4 Eb que
Un basede
usuario seTI
pueden encontrar
tiene una información
interrupción respecto
en su PC. No esdelalos incidentes,
primera problemas
vez que registrados
el aparatomuestra
deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses también dejó de funcionar.El usuario informa
5 al Centro de Servicio a Clientes de esta interrupción
Qué proceso o función ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes consoluciones ya
6 conocidas (y documentadas)?

7 Qué estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen?

En caso de un fallo, ¿qué proceso ITIL se encarga de restablecer la prestación de servicios de TI
8 lo antes posible?

9 Qué se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?

10 Quien es el responsable de establecer un proceso?

11 Cuales de los cambios implementados deberían ser evaluados?

12 Que proceso o función pregunta al usuario si un incidente ha sido solucionado?

13 Cual es el estado de un problema una vez que la causa del mismo ha sido identificado?
Cómo puede determinar una organización la eficacia del proceso de Gestión de Nivel deServicio
14 (Service Level Agreement)?

15 Qué es “ITIL"

16 Cuál de las siguientes solicitudes no es tratada como un incidente?

Al Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) llegan comunicaciones de diversos tipos.¿Cuál de
17 las siguientes comunicaciones es un incidente?
Qué proceso o función ITIL tramita los errores y preguntas relacionadas con el usode los
18 servicios, efectuadas por los usuarios finales

19 Cuál es el instrumento utilizado para reportar un incidente?

20 Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?

Cuál término expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviación delnivel normal de
21 servicio?
22 Cuálusuario
Un de las de
siguientes
TI tieneactividades no le corresponde
una interrupción en su PC. NoalesCentro de Atención
la primera vez quealélCliente?
hatenido problemas
con su PC. Hace tres meses también tuvo una interrupción. Elusuario informa al Centro de
23 Servicio al Cliente de esta interrupción.¿Qué registro debe hacerse para la llamada del usuario?
¿Qué proceso ITIL tiene como actividad emparejar o identificar la correspondencia deincidentes
24 con soluciones ya conocidas (documentadas)?

25 Qué se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?

En caso de una falla, ¿qué proceso ITIL asegura que los servicios de TI sean restablecidos lo antes
26 posible?

27 Qué proceso ITIL coordina la distribución de una nueva versión de una aplicación?

28 Cual de las sig. Afirmaciones es INCORRECTA ?

29 Se produce un error conocido cuando

30 Cuál
Se hade los siguientes
producido datos nograve.
un incidente es utilElengrupo
el proceso de Gestion
de resolución de Incidentes?
al que ha sido asignado no puede
resolver este incidente dentro del plazo acordado. Se convoca al Gerente de Incidentes.
31 ¿Qué forma de escalado describe la secuencia anterior de eventos ?

32 Que incidentes debería registrar el centro de servicios ?

En base a un proceso ITIL de gestion de cambios, una vez que se construye uncambio, ¿ quien es
33 el responsable de ejecutar las pruebas/testeo?
Qué proceso o función ITIL controla que las peticiones de cambio ( requests for change – RFCs)
34 sean logicos, factibles y necesarias

35 Con que frecuencia deberian reunirse los miembros del Comité de Gestión de Cambios?
Cuál es el proceso más comun que tiene lugar dentro del Centro de Servicio al Usuario(Service
36 Desk)
En qué consiste la actividad de "Clasificacion" involucrada en el proceso de la Gestión del
37 Incidente (lncident Management)?
Cual de las siguientes tareas estás bajo la responsabilidad de un Gestor del Cambio(Change
38 Manager)?
Que tiene una mayor influencia en los servicios de TI cuando una organización empieza atrabajar
39 según las Mejores Practicas de ITIL ?

40 Qué
El afirmación
Centro describe
de Servicio mejor el(Service
al Usuario papel delDesk)
Centro
de de
unaServicio
empresaalTI
Usuario(Service
está trabajandoDesk)?
de manera
desorganizada. No hay información sobre quién ha presentado un informe ni sobre lo que ha
41 presentado. La gente se va corriendoen cuanto se anuncia un incidente. No se realiza ningún

42 ¿Cuál de las siguientes definiciones sobre el Catálogo de Servicios es correcta?

La implementación de un Service Desk requiere una meticulosa planificación. Indentifique cuales
43 de estas son necesarias dentro de su implementación.

44 Cuales de los siguientes enunciados son ventajas de la implemetación de un Centro de Servicios

45 Cuales de las siguientes actividades no es parte de la Gestión de Incidentes

46 Cuál de los siguientes procesos no corresponde a ITIIL

 La siguiente definción a que proceso corresponde: "La Gestión de Incidentes tiene como objetivo
resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y
47 eficaz posible."

48 Qué proceso es responsable de determinar el hardware necesario para soportar una aplicación?

49 Cuál de los de
Un Centro procesos informa
Servicios, en susobre Problemas
concepción más moderna, debe funcionar como centro neurálgico
de todos los procesos de soporte al servicio, cuál de estos NO corresponde realizar al Centro de
50 Servicios?

51 La Contabilidad es ?

52 Que es la estructura programática ?

Los presupuestos de los gobiernos autónomos descentralizados y sus empresas públicas se
53 sujetarán a sus propios planes ?

54 Proyecto es la categoría programática que expresa la creación, ampliación o mejora de ?

55 Los planes de inversión del presupuesto general del Estado serán formulados por ?

56 Las Entidades que elaboran sus propios planes de inversiòn son ?

57 La rectoría del SINFIP le corresponde a ?

58 Que es desconcentración ?

59 Las etapas del ciclo presupuestario son ?

60 Que es el compromiso ?

61 Cual es la clasificación de los ingresos ?

62 Cual es la clasificación de los gastos ?

63 Los subsistemas de Contabilidad y Presupuesto se relacionan adicionalmente con el concepto de

64 Quién es el encargado de dictar la politica fiscal ?

65 Hasta que fecha se debe efectuar la Liquidación del Presupuesto ?

66 En la fase de programación y formulación, la Subsecretaria de Presupuestos prepara

Identifique cuales de las siguientes Funciones del Estado no forman parte del Presupuesto General
67 del Estado

68 Cual es el idioma oficial del Ecuador ?

69 El ejercicio presupuestario comprende:

Indique el porcentaje por el cual el ente rector podrá auemtar o disminuir los ingresos y gastos que
70 modifiquen los niveles fijados en el Presupuesto General del Estado

71 Cual de las siguientes afirmaciones es la correcta: El devengado es

72 Que permite obtener la consolidación

73 Caules son los Estados Financieros

74 Las partidas permiten

75 Cual es el modelo de gestión permite que las UDAF administren el nivel

76 El modelo de gestión implica necesariamente que las EODs

77 Las distintas clases de modificaciones presupuestarias sirven para

78 Ingresos corrientes es

79 Cual de las siguientes afirmaciones es la correcta: La CCU es

80 La Programación de la Caja es:

81 La autorización de giros y transferencias en el Estado Central es una función prerrogativa de

82 La programación de la Ejecución en las EODs debería equivaler a

83 La reposición de fondos rotativos a que clases de fondos se pueden realizar

84 En el Estado Central la orden de transferencia la hace

85 Cuales es el proceso para la creación del fondo global

86 La UDAF puede regular a

87 El pago de la nómina es una de las posibilidades del

Cual es una de las razones por la que las cuentas de la Seguridad Social mantienen autonomía total
88 con respecto a las decisiones de pago de la Tesorería de la Nación?

89 Como un paso previo a la autorización del pago de un CUR contable

90 Que proceso de ITIL se encarga de la atención de errores y preguntas de Servicio ?

91 Cuales de las siguientes actividades no corresponde al Centro de Servicios ?

92 Que proceso de ITIL es responsable de enviar una solicitud de cambio y/o bitacora ?

93 Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema ?

94 Cuál es el primer
Un usuario de unapaso en identificar
Entidad un problema?
tiene un mensage de error en el sistema. No es la primera vez que se le
presenta este mensaje de error. Hace una semana se presente el mismo mensaje de error y dejó de
95 funcionar.El usuario informa al Centro de Servicio de esta interrupción. De que se trata?

96 Cuál de las siguientes actividades no le corresponde nunca al Centro de Servicio a Clientes?

 Qué proceso o función ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes consoluciones ya
97 conocidas (y documentadas)?

98 Que proceso o función pregunta al usuario si un incidente ha sido solucionado?

99 Cuál es el estado de un problema una vez que la causa del mismo ha sido identificado

100 Dónde se puede encontrar una visión general de todos los Servicios de TI