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ESTRATÉGIAS DE

THS
TREINAMENTO EM
HABILIDADES SOCIAIS

Mônica Portella (org.)

Rio de Janeiro, RJ
2011
SUMÁRIO

PREFÁCIO ........................................................................... 13

INTRODUÇÃO
T REINAMENTO EM H ABILIDADES SOCIAIS ............................. 16
1 – Definindo Habilidades Sociais...................................... 17
2 – Classificações das HS ................................................... 20
3 – A Nossa Classificação ................................................... 23
4 – Treinamentos em Habilidades Sociais............................ 44

CAPÍTULO I
COMUNICAÇÃO VERBAL ..................................................... 49
1 – Elementos da Comunicação.......................................... 50
2 – Importância da Comunicação Verbal ............................. 54
3 – Componentes da Comunicação Verbal .......................... 57
4 – Treinamento em Comunicação Verbal ........................... 62
5 – Diferenças no Estilo de Comunicação ........................... 71

CAPÍTULO II
SENSIBILIDADE PERCEPTIVA: D ECODIFICANDO E T RANSMITINDO
M ENSAGENS POR M EIO DA COMUNICAÇÃO N ÃO VERBAL ....... 75
1 – Introdução................................................................... 75
2 – Cuidados para Decodificação da
Comunicação Não Verbal ............................................. 78
10 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS

3 – Expressão Facial ........................................................... 81


4 – O Sorriso..................................................................... 83
5 – Comunicação Visual .................................................... 84
6 – Paralinguagem ............................................................. 86
7 – A Linguagem do Corpo: Gestos e Postura...................... 92
8 – Gesticulação ................................................................ 94
9 – Exercícios .................................................................... 98

CAPÍTULO III
CAPACIDADE EMPÁTICA ................................................... 107
1 – O Que é Empatia?...................................................... 108
2 – Histórico da Habilidade Empatia................................ 110
3 – Estudos e Pesquisas na Área ........................................ 116
4 – Elementos que Compõem a Empatia e Respectivas
Definições ................................................................. 119
5 – O Que Gera Empatia?................................................ 122
6 – Técnicas e Estratégias para Trabalhar os Elementos que
Compõem a Compreensão Empática .......................... 124
7 – Aplicação e Importância ............................................. 133
8 – Conclusões ................................................................ 134

CAPÍTULO IV
ASSERTIVIDADE ............................................................... 139
1 – Comportamentos e suas Consequências....................... 141
2 – Comportamentos Assertivos ....................................... 151
3 – Técnicas de Assertividade............................................ 163
4 – Considerações Finais .................................................. 179
ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS • 11

CAPÍTULO V
AUTOAPRESENTAÇÃO POSITIVA .......................................... 180
1 – Introdução................................................................. 180
2 – Elementos.................................................................. 184
3 – Primeira Impressão..................................................... 203
4 – Exercícios .................................................................. 207

CAPÍTULO VI
CAPACIDADE REFORÇADORA ............................................. 214
1 – Teoria da Aprendizagem por Imitação ......................... 215
2 – Teoria do Condicionamento Operante ........................ 217
3 – Feedback .................................................................... 226
4 – Recebendo Feedbacks.................................................. 232
5 – Técnicas .................................................................... 233
6 – Conclusão ................................................................. 243

ÍNDICE REMISSIVO ........................................................ 245


COLABORADORES.......................................................... 249
CPAF-RJ............................................................................. 252
13

PREFÁCIO

Em 2008, nosso percurso dentro do CPAF-RJ começou


(Vanessa pelo curso de Formação em Terapia Cognitivo-Com-
portamental – TCC – e Paula na 1ª turma de Pós em TCC do
CPAF-RJ em parceria com a AVM e UCAM). Esse seria o pri-
meiro passo de uma longa jornada que estávamos construindo
no CPAF-RJ. Apóso término do curso, tivemosagratasurpresade
sermos convidadas pela Prof.a Mônica Portella, Prof. Maurício
Bastos e Marco Aurélio para integrar a equipe do CPAF-RJ.
Desde então, não paramos.
Inicialmente, fizemospartedo Grupo PFD (Grupo deFor-
mação de Docentes), que tinha como objetivo principal formar
professorespara ministrar os cursospromovidos pelo CPAF-RJ.
A formação dessegrupo se deve pela grandeprocura por cursos
na áreadaTerapia Cognitivo-Comportamental. Essegrupo era
composto por alunosquesedestacavam nasturmasdepós-gradu-
ação ecurso deformação. Osencontrosocorriam semanalmente
com a orientação da Prof.a Dra. Monica Portella e da parceira
Prof. Ms. HebeGoldfeld. O objetivo do grupo foi seampliando
epassamosaescrever artigosparajornaiserevistas, organizar econ-
feccionar o material didático do CPAF-RJ. Ao longo do tempo,
o grupo foi se tornando cada vez mais forte e coeso e esse livro
éresultado deum trabalho ao longo demeses, quesó foi possível
por causa do comprometimento e dedicação de toda a equipe.
Hoje continuamos participando do grupo, ministramos
aulasno Curso deFormação em TCC, no Curso deExtensão em
TCC paraCriançaseAdolescentesenaPós-graduação em TCC.
Além dasaulas, estamosacompanhando turmasem supervisão
decasosclínicos, orientando monografiasnaPós-graduação eatu-
ando no atendimento atravésda Clinica Convênio do CPAF-RJ.
14 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS

Atravésdessesatendimentos, fazemossupervisão doscasoscom


o Prof. Dr. Mauricio Bastossemanalmente, quecom seu enten-
dimento na formulação dos casos, tem nos proporcionado um
grande aprendizado.
Esse grupo ainda está em crescimento e expandindo sua
área de atuação para além da TCC com a Psicologia Positiva.
A concentração de esforços nesse sentido se faz necessária por
sempre estarmos buscando inovações e atualizações para ofe-
recermos maior qualificação aos nossos alunos.
Esse percurso nos fez crescer pessoal e profissionalmente
eesselivro émaisum passo parao nosso crescimento. Por isso, éum
imenso prazer que escrevemos esse prefácio.
Este é o segundo livro que o CPAF-RJ está publicando
com a participação de seus professores e colaboradores e vem
atender maisuma vez a solicitação por material atual ede quali-
dade. O livro é constituído por uma coletânea de capítulos
escritos pela equipe liderada pela Prof.a Dra. Mônica Portella,
composta por professores e colaboradores do CPAF-RJ.
Nesse livro são apresentadasas habilidadessociaise a clas-
sificação organizada pelo Prof.a Dra. Mônica Portella, numa
linguagem didática e simples. Esse livro será de grande impor-
tânciaparapessoasqueapresentam deficit em algumahabilidade
e para as pessoasem geral que desejam aprender e/ou melhorar
suas habilidades sociais. Visto que pessoas socialmente hábeis
apresentam melhores relações interpessoais e maior desenvol-
vimento profissional.
Além disso, essaleitura oferece diversastécnicase aspos-
síveisaplicaçõesdessashabilidadessociaisem seusdiversoscon-
textos, como na área profissional, social, afetiva, familiar, entre
outras. Atravésdosexercíciospropostosem cada capítulo, você
poderápraticar eexpandir o seu repertório dehabilidadessociais.
ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS • 15

Por fim, não podemosdeixar de agradecer a Prof.a Dra.


Mônica Portela, que esteve a frente nessa jornada de trabalho,
nos incentivando, apoiando, orientando e principalmente nos
dando oportunidadesessenciaisparanosso desenvolvimento como
profissionais. Agradecemos também ao Prof. Dr. Maurício
Bastose ao Prof. Marco Nascimento pelaoportunidade de esta-
mos fazendo parte dessa equipe e por nos passar seus ensina-
mentos. Agradecemos a Prof. Ms. Hebe Goldfeld pela orien-
tação, compreensão, carinho e pela alegria que contagia todos
nós. Agradecemos aos outros membros da equipe, pelo com-
panheirismo, amizade e força que nos faz seguir em frente.
Esperamos que esse livro seja um, dentre tantos trabalhos que
possamos desenvolver juntos.

Prof.a Esp. Paula Fortuna


Prof.a Esp. Ms. Vanessa Karam
16

Introdução

Treinamento em
Habilidades Sociais
Prof.a Dra. Mônica Portella
& Esp.: Conrado Padula

Asrelaçõesinterpessoaisrepresentam umaparteessencial
daatividadehumana, eo transcorrer denossasvidasirádepender,
em grande parte, do desenvolvimento das habilidades sociais
(HS). Ou seja, as relações interpessoais são parte integrante da
naturezahumanaepermeiam todaanossavida, estando presente
de maneira direta ou indireta nas diversas etapas do nosso de-
senvolvimento.
Este capítulo possui vários objetivos, tendo como meta
principal apresentar os principais tipos ou dimensões compor-
tamentaisqueabrangem ashabilidadessociais. Além disso, apre-
sentaremosao leitor umavisão do quesão ashabilidadessociais,
explorando definiçõese classificações. A seguir, apresentaremos, de
maneiraresumida, anossaclassificação ediscutiremos, em linhas
gerais, oTreinamento em HabilidadesSociais(THS). Finalmente,
apresentaremoso percurso que seguiremosao longo deste livro.
No decorrer denossasvidas, somosinstruídosquanto anor-
mas de conduta perante pessoas, situações e em determinados
contextos(regrasdedemonstração ou exibição), apesar disso, acon-
duta interpessoal não possui um protocolo a ser seguido, umavez
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 17

que está diretamente ligada a fatores culturais e sociodemográ-


ficos, tornando-asituacional (CARDOSO & PORTELLA, 2010).
Cada grupo cultural e social possui regrasgerais de com-
portamento (regras de demonstração) que funcionam como
parâmetro para a avaliação da funcionalidade ou não de uma
determinada conduta social (PORTELLA, 2006). Desta ma-
neira, um comportamento considerado adequado em uma cul-
tura, podeser completamenteinadequado em outra. Por exem-
plo, cumprimentar uma pessoa com dois beijos no rosto em
um primeiro encontro é adequado no Rio de Janeiro, porém
estaformadecumprimento é consideradainadequadano Texas.
Segundo Alberti (1977) (citado por CABALLO, 2008)
a habilidade social é uma característica do comportamento,
não das pessoas; específica à pessoa e à situação, não universal;
que deve ser contemplada no contexto cultural do indivíduo,
assim como em termosde outrasvariáveissituacionais. Ela está
baseada na capacidade de um indivíduo escolher livremente
sua ação e é aprendida (FORTUNA & PORTELLA, 2010).

1 – Def inindo Habilidades Sociais

Nas últimas décadas, um corpo consistente de teóricos


vem produzindo conhecimento sobre as habilidades sociais
(COX & SCH OPLER, 1995; DEL PRET TE & DEL
PRETTE, 1996, 2003; 2008; LEMOS & MENESES, 2002;
MARINHO, 2003; CABALLO, 2003; FALCONE, 2002;
PORTELLA, 2006). No entanto, apesar dosestudos sobre HS
terem ganhado forçanadécadade70, observamosteóricoscomo
Wolpe (1958) e Lazarus(1966) já falando no termo “assertivo”
em décadas anteriores (FORTUNA & PORTELLA, 2010).
Conforme você poderá perceber a seguir não existe uma
única definição para o termo habilidade social, assim como não
existe consenso quanto àsdimensõescomportamentaisdasHS.
18 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS

De modo geral, podemos dizer que, os comportamen-


tos sociaispodem ser agrupadosem duasclasses: osantissociais
eashabilidadessociais(DEL PRETTE & DEL PRETTE, 2001):
a) Oscomportamentosantissociaisincluem diversostipos
de comportamentos agressivos, tanto verbais (ameaças, xinga-
mentos, ironias) como físicos (tapas, socos, pontapés e o uso de
instrumentospara ferir) e, comprometem a qualidade dasrela-
ções interpessoais.
b) Habilidade social é a denominação dada às diferentes
classes de comportamentos sociais disponíveis no repertório
deuma pessoa, que contribuem para aqualidadee aefetividade
dasinteraçõesqueelaestabelececom asdemais. Taishabilidades
dizem respeito a comportamentos necessários a uma relação
interpessoal bem-sucedida, conformeparâmetrostípicosdecada
contexto e cultura, como abordado anteriormente.
Caballo (2008); Fortuna& Portella(2010); TrindadeCor-
rêa & Portella (2010), enumeraram diversas definições de HS
encontradas através de revisão bibliográfica:
“A capacidade complexa de emitir comportamentos que
são reforçados, positiva ou negativamente, e de não emitir
comportamentos que são punidos ou extintos pelos demais”
(LIBERT & LEWINSOHN, 1973, pág. 304).
“O comportamento interpessoal que implica a honesta
e relativamente direta expressão de sentimentos” (RIMM ,
1974, pág. 81).
“A capacidade de expressar interpessoalmente sentimentos
positivosenegativossem apresentar como resultado uma perda
dereforço social” (HERSEN & BELLACK, 1977, pág. 152).
“A expressão adequada, dirigida a outra pessoa, de qual-
quer emoção que não seja a resposta de ansiedade” (WOLPE,
1977, pág. 96).
“O comportamento que permite a alguém agir de acordo
com seus interesses maisimportantes, defender-se sem ansie-
dade inapropriada, expressar de maneira confortável senti-
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 19

mentos honestos ou exercer os direitos pessoais sem negar os


direitosde outrem” (ALBERTI & EMMONS, 1978, pág. 2).
“Um conjunto de comportamentos sociaisdirigidos a um
objetivo, inter-relacionados, que podem ser aprendidos
e estão sob o controle do individuo” (HARGIE, SAUNDERS
& DICKSON, 1981, pág. 13).
“Um conjunto de comportamentos identificáveis, apren-
didos, empregados pelos indivíduos nas situações interpes-
soaispara obter ou manter o reforço deseu ambiente” (KELLY,
1982, pág. 3).
“HabilidadesSociaissão classesde comportamento neces-
sários para que um individuo seja socialmente competente,
isto é, que ele consiga obter um desempenho satisfatório em
suas relações interpessoais com um repertório rico em um
conjunto de comportamentos apropriados para obter tal de-
sempenho” (DEL PRETTE & DEL PRETTE, 2001).
“O comportamento socialmente hábil é esse conjunto de
comportamentosemitidospor um indivíduo em um contexto
interpessoal queexpressa sentimentos, atitudes, desejos, opini-
õesou direitosdesse indivíduo de modo adequado à situação,
respeitando esses comportamentos nos demais, e que geral-
mente resolve os problemas imediatos da situação enquanto
minimiza a probabilidadedefuturosproblemas” (CABALLO,
2008, pág. 6).

Levando-se em consideração asdefiniçõescitadasacima,


neste capítulo adotaremoso conceito de habilidade social utili-
zado por Del Prette & Del Prette (2001).
Para melhor compreensão do conceito dehabilidadesso-
ciais, éimportantecitar adiferenciação estabelecidapor Del Prette
& Del Prette(2008, citado por CARDOSO & PORTELLA, 2010)
entrehabilidadessociais, desempenho social ecompetênciasocial:
a) Desempenho social: refere-se à emissão de um compor-
tamento ou sequênciadecomportamentosem umasitua-
ção social qualquer.
20 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS

b) Habilidades sociais: refere-se à existência de diferentes


classes de comportamentos sociais no repertório do in-
divíduo paralidar demaneiraadequadacom asdemandas
das situações interpessoais.
c) Competênciasocial: estetermo possui um sentido avalia-
tivo que remete aos efeitos do desempenho social nas
situações vividas pela pessoa.

Desta forma, entendemos que a competência social re-


fere-se à avaliação de um desempenho social competente, que
por sua vez necessita da presença de habilidades sociais para
que seja avaliado (CARDOSO & PORTELLA, 2010).
Em suma, éapresençaou aausênciadehabilidadessociais
no repertório comportamental de um indivíduo que determi-
nará o sucesso que este obterá em suas relações interpessoais.
Pessoas socialmente hábeis (ou com competência social)
tendem aapresentar relaçõespessoaiseprofissionaismaisprodu-
tivas, satisfatóriaseduradouras, além debem-estar físico emental
e bom funcionamento psicológico (DEL PRETTE & DE
PRETTE, 2004). Por outro lado, deficitsem habilidadessociais
(principalmentedecomunicação) geram dificuldadeseconflitos
interpessoais, pior qualidade de vida e diversos transtornos
psicológicos (FORTUNA & PORTELLA, 2010).
A seguir, abordaremosclassificaçõesdasHSpropostaspor
diversos autores, para posteriormente apresentar a nossa classi-
ficação, que será trabalhada ao longo dos próximos capítulos
deste livro (de maneira teórica e prática, na medida em que
sugerimos vários exercícios para treinar as HS).

2 – Classif icações das HS

Da mesma maneira que existem diversas definições para


o conceito de HS, não existe um consenso no que diz respeito
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 21

aoscomportamentossocialmentehábeis. A seguir abordaremos


as classificações de alguns autores.
Segundo Lazarus(1973), “a capacidadededizer “não”, a ha-
bilidadedepedir favoresefazer pedidos, a capacidadedeexpressar
sentimentospositivosenegativosea capacidadedeiniciar, manter
eterminar conversações” (LAZARUS, 1973, citado por CABALLO,
2003) constituem os elementos básicos das HS.
Del Prette & Del Prette (2001; 2008) classificam HSem:
HS de civilidade, HS assertivas, direito e cidadania, HS de
trabalho, HSdecomunicação, HSde expressão de sentimento
positivo, e por fim as HS empáticas.
Categorias de HS
(Del Prette & Del Prette)

Comunicação
Civilidade
Empatia
Expressão de Sentimento Positivo
Trabalho

Quadro 1: Categogiasde HS segundo Del Prette & Del Prette.

Os elementos das HS de civilidade envolvem compor-


tamentoscomo, por exemplo, dizer “por favor”, agradecer, apre-
sentar-se, cumprimentar e despedir-se. Os elementos das HS
assertivas são: manifestar opiniões (concordar, discordar), fazer,
aceitar e recusar pedidos, desculpar-se, admitir falhas, interagir
com autoridade, encerrar relacionamento, expressar desagrado,
pedir mudança de comportamento e lidar com críticas. As HS
de trabalho são compostas por respostas como: coordenação
degrupos, falar em público, resolver problemas, tomar decisões
e mediar conflitos, e HS educativas. As HS de comunicação,
por sua vez, compõem-se de fazer e responder perguntas, pedir
e dar feedback, gratificar e elogiar e iniciar, manter e terminar
uma conversa. As HS de expressão de sentimento positivo
22 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS

envolvem comportamentoscomo, fazer amigos, expressar solida-


riedadeecultivar o amor. Por fim asHSempáticassão compostas
de respostascomportamentais, como por exemplo, parafrasear,
entender ossentimentosdosoutros, colocando-seno lugar desses
e expressar apoio.
A partir deumarevisão daliteratura, Caballo (2008) destaca
as dimensões comportamentais mais presentes e aceitas em di-
versostrabalhos. São elas: asclassesdeHScaracterizadaspor com-
portamentos como: a capacidade de fazer eaceitar elogios, fazer pe-
didos, expressar amor, agrado eafeto, iniciar emanter conversações,
defender osprópriosdireitos, recusar pedidos, expressar opiniõespessoais,
inclusiveodesacordo, expressar incômodoou desagrado, pedir mudança
deconduta dooutro, desculpar-seou admitir ignorância eenfrentar
críticas, solicitar satisfatoriamenteum trabalho e falar em público.
Estasdimensõescomportamentaisrepresentam categorias
de comportamentosqueuma vez desempenhadospor um indi-
víduo em uma situação ou contexto específico, tornam possível
avaliar se um sujeito possui ou não um comportamento social-
mente hábil.
Falcone e cols. (2001, citado por TRINDADE CORRÊA
& PORTELLA, 2010) realizaram um estudo ondevinteHSforam
identificadaseclassificadasem situaçõessociais. AsHSsão: iniciar
conversação; encerrar conversação; fazer pedido sem conflito de
interesses; fazer pedido com conflito de interesses; fazer pedido
de mudança de comportamento; recusar pedidos; responder
a críticas; expressar opiniõespessoais; expressar afeto; fazer elo-
gios; receber elogios; defender os próprios direitos em situa-
ções nas quais são oferecidos serviços insatisfatórios; convidar
alguém para um encontro; conversar com uma pessoa que está
revelando um problema; fazer perguntas; cumprimentar al-
guém; cobrar dívidas; habilidade de lidar com pessoas com ati-
tudesgrosseiras; expressar sentimentospositivos; expressar senti-
mentos negativos.
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 23

Umasériedeautoresaexemplo de, Galassi & Galassi, 1977;


Furhnmam & Henderson, 1984; Gay & cols, 1975; Liberman
& cols, 1977; Bucell, 1979; Rinn & Markle, 1979; Michelson & cols,
1986, Lazarus, 1973; Caballo, 2003; Falcone& cols, 2001; Del
Prette & Del Prette, 2008; entre outrosconsideram uma grande
gama derespostascomo socialmente hábeis. Asdimensõesmais
comumente aceitassão: iniciar e manter conversações; falar em
público; expressar amor, agrado e afeto; defender próprios di-
reitos; pedir favores; recusar pedidos; aceitar elogios; expressar
opiniões pessoais, inclusive discordantes; expressar incômodo,
desagrado ou enfado; desculpar-se ou admitir ignorância; pedir
mudança de comportamento do outro e enfrentar críticas.
Elegemos a seguir os principais tipos de resposta ou di-
mensõescomportamentaisqueabrangem ashabilidadessociais.

3 – A Nossa Classif icação


A partir de agora, serão descritas as HS que constituem
a nossa classificação. Asclassesde respostasaserem examinadas
são: comunicação verbal; sensibilidadeperceptiva ou comunicação
não verbal; assertividade; capacidadereforçadora; capacidadeem-
pática e autoapresentação positiva.

Quadro 2: Classificação das HS segundo Portella.


24 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS

3.1 – Comunicação Verbal


Comunicação ocorre quando duas ou mais pessoas se en-
contram e trocam algum tipo de informação, faz parte da rotina
do ser humano e, através dela, as pessoas se reconhecem. É um
mecanismo essencial da vida e da evolução da espécie.
Segundo Chiavenato (2000), a comunicação consiste na
troca de informações ou mensagens entre dois ou mais indi-
víduos, tornando-as comum a todas as partes.
A comunicação é responsável pela formação de extensas
redesdetrocasocial quemantêm ealteram acultura. A interação
social se manifesta na comunicação entre as pessoas e é por
meio dela que as pessoas manifestam seu comportamento em
relação a outras (FORTUNA & PORTELLA, 2010).
A habilidade social de comunicação verbal, pode ser de-
finida como a capacidade deexpressar verbalmente, de maneira
claraeobjetiva, emoções, pensamentosedesejospessoais; porém
a HS de comunicação verbal não envolve apenas a troca de pa-
lavrasesim o processo deescuta, muitasvezesesquecido. Escutar
ativamente em uma conversação é tão importante quanto
comunicar-se com clareza e objetividade.
De acordo com Del Prette& Del Prette(1999) a conver-
sação verbal émunidadesinaisqueatuam naregulagem do inter-
câmbio verbal, possibilitando a compreensão do conteúdo que
está sendo comunicado. De acordo com Caballo (2003), a co-
municação é empregada para uma série de propósitos que en-
volvem argumentação, raciocínio, descrição de sentimentos
e comunicação de ideias.
Ainda de acordo com o autor, a categoria e a quantidade
da falacontida nacomunicação verbal socialmente competente
variará de acordo com o contexto e com o papel social dos en-
volvidos na comunicação.
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 25

Uma boa comunicação ou comunicação clara, objetiva,


na qual o outro entendao que está sendo dito, terácomo conse-
quência uma reposta adequada a essa. Por outro lado, quando
aspessoasnão se expressam com objetividade, a tendência é que
ocorram distorções e incompreensõesque prejudicam a comu-
nicação.
De acordo com estudos, grande parte das pessoas cita
adificuldadedecomunicação como um problemaqueatrapalha
osseusrelacionamentos. Segundo GeisseO’Leary (1981, citado
por DATTILIO & PADESKY, 1995), tanto psicoterapeutas
quanto casais citam dificuldades de comunicação como o pro-
blema mais frequente e prejudicial nos relacionamentos. E se-
gundo Coleta (1991, citado por VIEIRA, 2005), os principais
motivos de sucesso conjugal são compreensão e diálogo entre os
cônjuges. Logo casais, pais, filhos, colegas de trabalho, líderes,
colaboradoresde uma empresa, psicoterapeutas, coaches, enfim
qualquer pessoa ou profissional que precisa comunicar-se com
eficácia pode se beneficiar do treinamento em comunicação.
Algumaspessoas expressam asopiniõesde maneira vaga,
falam muito sem chegar ao queinteressa, seperdem em detalhes
triviais e acham que o interlocutor deve apreender o que estão
tentando dizer (FORTUNA & PORTELLA, 2010). A essesindi-
víduosfaltaclarezaeobjetividade, quepodem ser adquiridaspor
meio do treinamento.
Falhas na clareza e objetividade comprometerão a troca
de informações, prejudicando o bom desenvolvimento da co-
municação, e, consequentemente, a qualidade darelação. Mui-
tos dos problemas que podem surgir em uma instituição ou em
uma organização são oriundos da falta de comunicação ou das
distorções provocadas por perturbações no processo de comu-
nicação. Este fenômeno é chamado de ruído na comunicação
(CARVALHO, 1995).
26 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS

O ruído nacomunicação podeser definido como um con-


junto de barreiras, obstáculos, errose distorções– que também
envolvem oschamadoserrosou distorçõescognitivas– quepreju-
dicam o fluxo da compreensão da mensagem entre emissor e re-
ceptor em qualquer ordem, provocando grandes perdas para os
objetivos pessoais, grupais e organizacionais. Em outras palavras,
nem sempre a ideia ou sentimento que o emissor deseja informar
éexatamente aquilo que o receptor irácompreender ou decifrar.
Para minimizar a ocorrência do fenômeno descrito, estudiosos
de diversas áreas – destacando-se a psicologia (FORTUNA
& PORTELLA, 2010, por ex.) eaadministração (CHIAVENATO,
2000, por ex.) – vêm elaborando técnicasqueenvolvem o desen-
volvimento da capacidade das pessoas de comunicar-se entre si.
(TrindadeCORRÊA & PORTELLA, 2010). Essasestratégiasserão
abordadasposteriormenteno capítulo sobreComunicação Verbal.
Para Dattilio e Padesky (1995), uma boa comunicação
não significa necessariamente concordância. Envolve aprender
a falar e a ouvir de modo que conduzam a um mútuo entendi-
mento e solução de problemas, quando existem divergências.
Em síntese, a comunicação verbal édesuma importância
parao estabelecimento derelaçõesinterpessoais, sendo queesta,
de maneira geral, envolve a comunicação clara de sentimentos
eideiaseacapacidadedeargumentar, além disso estahabilidade
envolve a capacidade de escuta.

3.2 – Sensibilidade Perceptiva ou Comunicação Não Verbal


A Comunicação Não Verbal (CNV) podeser definidacomo
a capacidade de decodificar emoções e intenções das pessoas
por meio de comportamentos não verbais, bem como de trans-
mitir adequadamentesinaisnão verbaisem umainteração social,
deacordo com seusobjetivos. Um indivíduo podepossuir deficit
em qualquer uma das dimensões supracitadas, sendo que isto
pode trazer inúmeros prejuízos a suas interações sociais.
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 27

Quadro 3: Elementos da CNV.

Como estamosacostumadosàcomunicação verbal, quan-


do sefalaem comunicação não verbal, parecequeseestálidando
com uma dimensão meramente complementar do processo de
comunicação, mas tanto a comunicação verbal, quanto a não
verbal são duasmodalidadesdo exercício da faculdade humana
da linguagem.
O comportamento não verbal não apenas ajusta-se à ex-
pressão linguística, como também permiteefavoreceaexpressão
de intenções e de emoções. Este influencia todas as formas de
relação, regulando a interação entre as pessoas. Ao participar de
uma interação social, as pessoas o fazem com todo o seu “ser”,
(gestos, movimentosdo corpo, expressão facial, olhar) enão apenas
com as palavras (PORTELLA, 2006).
Comunicar-se não verbalmente é algo inevitável. Uma
pessoa pode não falar, ou ser incapaz de se comunicar verbal-
mente, masainda assim, continua emitindo mensagensnão ver-
bais. Asmensagensnão verbais, em geral, são recebidasdeforma
inconsciente. Ou seja, aspessoasformam impressõesdosdemais
apartir deseu comportamento não verbal, sem entender ao certo
porque acham que uma conversa é agradável, irritante etc.
Conscientementeestarmosemitindo constantementesinais
não verbais (gestos, posturas, expressões faciais e sinais para-
28 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS

linguísticos), a maioria dos que emitimos dá-se de modo não


consciente, assim, as “(...) pessoas formam impressões dos demais
a partir de sua conduta não verbal, sem saber identificar o que
é agradável ou irritante na pessoa, salvo que a conduta seja fa-
cilmente identificável” (CABALLO, 2003, pág. 24).
Segundo aspesquisas, aporcentagem decomunicação não
verbal na transmissão de qualquer mensagem é muito elevada.
Para Rector eTrinta (1985; 1990, citado por, Portella, 2010), os
elementos não verbais da comunicação social são responsáveis
por aproximadamente 65% do total das mensagens enviadas
erecebidas. Grandepartedacomunicação humanasepassaabaixo
da consciência, num nível em que a relevância daspalavrasé ape-
nas indireta. Assim, apenas 35% do significado social de uma
conversa corresponderiam àspalavraspronunciadas, sendo que
65% da mensagem seriam comunicados por meio da comuni-
cação não verbal.
Isso demonstra a importância de emitir e ler sinais da co-
municação. Entretanto devemos tomar algumas precauções ao
decodificar essessinais, como, por exemplo: a) o comportamen-
to não verbal não deve ser analisado isoladamente; b) levar em
conta a cultura ou subcultura na qual o indivíduo está inserido;
c) considerar o contexto e situaçõesque elesaparecem. d) Con-
siderar o comportamento natural do interlocutor (PORTELLA,
2006). Esseseoutroscuidadosque devem ser tomadosna hora
de decodificar o comportamento não verbal serão trabalhados
no capítulo sobre Comunicação Não Verbal.
Segundo Fortuna& Portella(2010), aspessoasdemonstram
seu interesse pelo outro por meio de sinaisnão verbais, cultural-
mente determinados, tais como dilatação da pupila, contatos
visuais rápidos seguidos de rebaixamento das pálpebras, ges-
tos, expressão facial/corporal esorrisos. A sinalização podeinfor-
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 29

mar disponibilidade e correspondência ou repulsão a qualquer


iniciativa.
Existe uma série de diferenças em relação à emissão ea de-
codificação de mensagensnão verbaisentre homense mulheres.
Abordamos algumas dessas diferenças e seguir.
As mulheres emitem e decifram melhor os sinais de co-
municação não verbal. Oshomensconseguem simular alingua-
gem corporal melhor. Imagensde RessonânciaMagnéticamos-
traram que as mulheres utilizam de 14 a 16 áreas do cérebro
para avaliar o comportamento daspessoas, e os homensapenas
4 a 6 áreas (PEASE, 2005).
Pesquisas realizadas por psicólogos da Universidade de
Harvard demonstraram de que maneira as mulheres decifram
melhor os sinais não verbais. Eles mostraram filmes de curta
duração com o som desligado mostrando diálogosentrehomens
e mulheres e os voluntários tinham que decifrar o que estava
acontecendo por meio da leitura da expressão do casal. As mu-
lheres fizeram leiturasprecisasda situação em 87% doscasose os
homens apenas 42% (PEASE, 2005, citado por, FORTUNA
& PORTELLA, 2010).
Deacordo com Pease (2005), a mulher, quando no papel
deouvinte, usacercadeseisexpressõesfaciaisacada10 segundos
pararefletir erealimentar asemoçõesdapessoaquefala. Seu rosto
espelha as emoções da pessoa que fala. Os homens relutam em
utilizar atécnicadarealimentação facial. Entretanto aspesquisas
mostram que oshomensque espelham asexpressõesfaciaisdas
mulheres quando elas falam são consideradoscarinhosos, inte-
ligentes, interessantes e atraentes.
Em geral, um homem não faz nem um terço das expres-
sõesfaciaisdasmulheres. Estefato ocorredevido apadrõesevolu-
cionistas. Os homens antepassados tinham que controlar suas
30 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS

emoções para repelir possíveis ataques por parte de estranhos.


Muitasmulheresrelatam que parece indiferençaessa “máscara”
que elescriam para demonstrar que estão no controle da situa-
ção. Entretanto não significa que eles não sintam emoções.
Imagens do cérebro mostram que tanto os homens quanto as
mulheres são sujeitos a experimentar emoções.
Goleman (1995) aponta que raramente as emoções das
pessoassão postasem palavras, sendo expressasatravés de indí-
cios, como pequenosgestos, micromudançasnaexpressão facial
(EKMAN, 1985) que irão depender dacapacidade deinterpre-
tação de sinais não verbais do interlocutor, para que haja com-
preensão dossentimentosdo outro. Vale lembrar, que a capaci-
dade de decodificar a Comunicação Não Verbal (CNV) do in-
terlocutor podeser treinadacomo veremosno capítulo referente
a CNV.
Segundo pesquisas (CONGER & CONGER, 1982;
KOLKO & MILAN 1985; FARRELL & cols, 1985, etc.) citadas
em Caballo (2008), os elementosmais importantespara classi-
ficar uma conduta como socialmente hábil são: olhar/contato
visual, conversação (conteúdo, fluênciaeduração), qualidadeda
voz e gestos com as mãos.
Oscomponentesnão verbaisdasHSsão bastantevariados
de acordo com a literatura. Cabe destacar: 1) o olhar eo contato
visual – forte indicativo do grau de atenção à fala do interlo-
cutor; 2) o sorriso – utilizado intencionalmente para camuflar
emoções, atitudese comportamentos; 3 ) a expressão facial – que
expõe asemoçõesuniversaisbásicase as misturasde afeto; 4) a ges-
tualidade– quesoma-se à comunicação verbal, podendo substi-
tuir, repetir, enfatizar, regular ou contradizer o que estásendo dito
verbalmente; 5) a postura corporal – que pode comunicar sinais
deinteresse, amizade, aborrecimento ou aversão ao interlocutor;
6) osmovimentoscom a cabeça – quepodem, por exemplo, negar
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 31

ou afirmar uma informação; 7) o contatofísicosinalizando dife-


rentes emoções de acordo com sua intensidade; 8) e a proxi-
midade– componenteestudado por Hall (1977) queo chamou
de proxêmica, que podeidentificar aproximidade ou a distância
afetiva entreduaspessoas. Nunca é demaislembrar ao leitor que
ospadrõesde comportamento não verbaiscompetentesvariam
enormemente dependendo da cultura e da situação onde estes
comportamentos aparecem.
A comunicação não verbal pode ser classificada em três
grandes áreas: Movimentosdo Corpo – gestoseposturas; Face –
expressão facial e olhar e Paralinguagem – tom de voz, pausas,
volume, velocidadeda fala etc (PORTELLA, 2006). Adotaremos
essa classificação ao longo deste livro.
Pesquisadoresverificaram quedificuldadede reconhecer
as emoções por meio das expressões faciais e do tom de voz
demonstraram estar deliberadamenterelacionadasao pouco su-
cesso nos relacionamentos pessoais. Verificou-se também uma
relação entredeficit napercepção não verbal esintomasdedoen-
ça mental.
Aspessoascom maior habilidadesocial gesticulavam cerca
de 10% do tempo total de interação. As pessoas com menor ha-
bilidadesocial, gesticulavam apenasdurante4% do tempo. Logo
podemosperceber aHSdeCNV envolvetanto demonstrar ade-
quadamente sinaisnão verbais, quanto decodificar osmesmos.
Como foi visto, o comportamento não verbal tem uma
importância central no que se refere à expressão de emoções.
Essescomportamentosincluem expressão facial, postura, gestos
e tom de voz. Dada a importância do comportamento não ver-
bal para a comunicação de estadosemocionais, propõem-se que
a habilidade de interpretar sinaisnão verbaise de emitir osmes-
mos, tem um papel central na manutenção bem-sucedida de
relacionamentos.
32 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS

3.3 – Capacidade Empática


Rogerse Rosenberg (1977) realizaram um amplo estudo
relativo à empatia. Empatia significa penetrar no mundo per-
ceptual do outro e, ao realizar estefeito, sentir-seàvontadedentro
dele.
Segundo Trindade Corrêa & Portella (2010), aempatia re-
quer uma constante sensibilidade em relação às mudanças veri-
ficadas na pessoa, relacionadas aos significados que ela percebe
e vivencia. Nesta visão, a empatia pode significar temporaria-
mente viver a vida da outra pessoa, não aplicando juízosde valor
mas percebendo ossentimentose significadosdos quaisapessoa
não tem consciência; sem, contudo, revelá-los, pois, de acordo
com os autores, isto poderia tornar-se ameaçador.
Destaforma, aempatiaimplicaavaliar em conjunto o modo
como a pessoase sente, guiando-se apartir dasrespostasobtidas
atravésdela. À medidaque o observador senteo mundoda pessoa,
ele examina diretamente osaspectos que causam temor na vida
dela, frequentemente ampliando a precisão daquilo que está
sendo percebido.
Rogers e Rosenberg (1977), afirmam que a empatia sig-
nifica estar com o outro, deixando de lado, no momento em
que o fenômeno ocorre, seusprópriosvaloresepontosde vista,
mergulhando no mundo da pessoa sem preconceitos.
“Empatia é a capacidade de compreender e sentir o que
alguém pensa e sente em uma situação de demanda afetiva, co-
municando-lheadequadamente tal compreensão e sentimento”
(DEL PRETTE & DEL PRETTE, 2001, pág. 86).
A empatia tem aparecido como fonte de satisfação. Através
da empatia é possível compreender os sentimentos e perspec-
tivas da outra pessoa e experimentar para com a mesma com-
paixão e preocupação com seu bem-estar (FALCONE, 1999).
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 33

A empatia é formada por três componentes: um cogni-


tivo, que permite ao sujeito interpretar e compreender senti-
mentos e pensamentos do outro; um afetivo, que possibilita
experienciar a emoção do outro, mantendo controle sobre ela
e um comportamental, que consiste na compreensão e sen-
timentos relacionados às dificuldades ou êxito do interlocutor
(FORTUNA & PORTELLA, 2010).
Para Fortuna e Portella (2010), a comunicação empática
podevalidar o sentimento do outro; reduzir tensão; produzindo
alívio e consolo, gerar disposição de partilhar as dificuldades
ou êxitos; diminuir sentimentosdedesvalia, culpa ou vergonha;
recuperar a autoestima da pessoa envolvida; criar e intensificar
um canal de comunicação entre as pessoase predispor à analise
de problemas e à busca de solução.
A capacidade empática inclui comportamentos verbais –
falasnão avaliativas, centradasna comunicação do interlocutor,
indicando reconhecimento de seu conteúdo e sinalizando dis-
posição para ajudar – e comportamentosnão verbais– contatos
visuais, posturaaberta, proximidadeegesticulação eparalinguís-
ticos, como volume e velocidade moderados e pausas.
Em resumo, ser empático é aceitar o outro, sabendo que
não existe apenas uma única forma de ser correta, e sim várias
maneiras de comportar-se. É ter a humildade de reconhecer
que umaideia contráriaao quepensa, podeser válidapara outra
pessoa (TRINDADE CORRÊA & PORTELLA, 2010).
O filósofo iluminista “Voltaire”, precursor das ideias de
igualdadeefraternidade, expôsde modo brilhantea concepção
de empatia, séculos antes de ser chamada assim, em sua frase:
“Nãoconcordocom nada doquedissestes, masdefenderei atéa morte
seu direito de dizer.”
34 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS

3.4 – Assertividade
Assertividade refere-se à expressão direta, honesta e ade-
quada de sentimentos acompanhada dos comportamentos
correspondentes. O comportamento assertivo é ativo, transpa-
rente, eé focado na solução, não no problema. Elenão ameaça,
humilha, nem viola o direito dos outros. Além disso, gera uma
sensação de bem-estar e dever cumprido, embora não assegure
nenhum ganho (CABALLO, 2008).
A mensagem básica do comportamento assertivo é: “Isso
éo queeu acho”, “Isso éo queeu sinto”, “É assim quevejo asitua-
ção”, sem contudo atuar como se a pessoaestivesse certa. Existe
o respeito por si próprio, ou seja, expressar suas necessidades
edefender osprópriosdireitoseo respeito aosdireitoseàsnecessi-
dades da outra pessoa (FORTUNA & PORTELLA, 2010).
Existem duasclasses de afirmaçõesque a pessoa deve ex-
plorar para ser assertiva. A primeira são crenças particulares
referentes a quem a pessoa é. Por exemplo: “Sinto-me bem do
jeito que eu sou”; “Sou amável e capaz de amar”; “Sou uma pes-
soaimportante”; “Mereço o devido respeito, cuidado eatenção”.
A segundasão crençasreferentesàsexpectativasdapessoa
de como deve agir. São afirmações que mostram que não é pre-
ciso agradar atodose ignorar suasvontadese desejos. Por exem-
plo: “Não há problemas em dizer não aos outros”; “Faz bem
para mim ter um tempo só para mim”; “Eu posso cometer erros
e ainda assim me sentir amado”.

Quadro 4: Ilustração do Contínuo da Assertividade.


INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 35

O comportamento assertivo difere do passivo, onde


a pessoa viola os próprios direitos por não conseguir expressar
honestamente sentimentos, pensamentos e opiniões. A pessoa
passiva expressa seus pensamentos e sentimentos de maneira
autoderrotista, com falta de confiança (CABALLO, 2008).
O comportamento passivo mostra uma falta de respeito
às próprias necessidades. O objetivo é apaziguar, evitar o con-
flito. A pessoa que se comporta desta maneira, em geral, não
terá suas necessidades atendidas nem compreendidas, pois sua
comunicação é indireta e incompleta.
A pessoaagressiva, geralmente, consegueaquilo que quer,
ela édireta e incisiva. Muitasvezesfaz ameaças, possui um volu-
me alto e a velocidade da fala é rápida. O fato é que, na maioria
dasvezes, o agressivo consegue sua meta, no entanto, a longo pra-
zo, aagressividadetem um custo alto (PORTELLA & SANTOS,
2011).
Para Caballo (2008), Smith (1997), Alberti e Emmons
(2008), araivatem um efeito muito negativo naclarezaeeficácia
da comunicação com asoutraspessoas. Elasprestam maisaten-
ção àraivae menosao queestáse tentando comunicar. O agres-
sivo desrespeita os direitosindividuaisdosdemaise faz com que
o outro sesintamagoado, indefeso ehumilhado esuaatitudegera
ressentimento e frustração, sentimentos que mais tarde pode-
rão retornar como vingança.
A curto prazo, as consequências desse tipo de compor-
tamento são resultados positivos que incluem um sentimento
depoder econquista dosobjetivosenecessidades, o queacabará
reforçando essecomportamento. Por outro lado, asconsequên-
ciasa longo prazo, em geral, são negativas, como conflitosinter-
pessoais, culpa, frustrações, imagem pobre de si mesmo, perda
deoportunidadesesolidão (FORTUNA & PORTELLA, 2010).
36 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS

Existem situações onde é adaptativo ser passivo e outras


onde é adaptativo ser agressivo, isso dependerá do contexto e do
seu objetivo numa determinada situação.
Qual o comportamento maisadequado em cadasituação?
Isso vai depender (1o) da relação interpessoal que estamosviven-
do e (2o) dasnossascrençaseobjetivosno queserefere àsituação.
Ser assertivo ou não, éum sinal deinteligênciae decompetência
social, mas, àsvezes, ser assertivo não é a coisa maiscorreta a se
fazer (PORTELLA & SANTOS, 2010).
Comportar-seassertivamentenem sempreéfácil emuitas
vezes precisamos de treinamento principalmente se estivermos
envolvidos emocionalmente. É relativamente fácil agir asserti-
vamente com pessoas que não conhecemose que provavelmente
não iremos mais travar relações. Mas, se a pessoa em questão
é do nosso círculo de relação e maisainda quando éíntima, fica
mais difícil comportar-se assertivamente.
O comportamento assertivo se subdivide em categorias.
Elegemos a seguir alguns comportamentos assertivos:
Fazer pedidos– Inclui pedir favorese pedir ajuda. Ospe-
didosdevem ser claros, diretos, objetivosenão precisam dejusti-
ficativas ou pretextos.
Pedir mudança de comportamento – Deveincluir a des-
crição do comportamento que queremos suprimir, e a especi-
ficação da mudança desejada.
Recusar pedidos – Não devemos justificar ou dar pre-
textos para a negativa e precisamos ser persistentes na resposta.
Dizer não – Dizer “não” quando desejar e não se sentir
culpado por fazê-lo com firmeza e usando a persistência.
Expressar amor, agrado e afeto – Expressar amor, agrado
e afeto de maneira adequada fortalece e aprofunda as relações.
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 37

Expressar incômodo, desagrado edesgosto demodo justi-


ficado – Expressar eespecificar o incômodo parao outro esepossí-
vel assinalar consequênciaspositivasparaquemotiveamudança.
Fazer críticas – A crítica deveser feita ao comportamento
e não à pessoa, devemos falar do comportamento que não gos-
tamosenão do quepensamosdapessoaqueexecutaaquelecom-
portamento.
Receber críticas – Deixar a crítica seguir até o fim para
expressar o que desejamos, quer seja para nos justificarmos,
quer seja para pedirmos mais informações.
Resumindo, aassertividade melhora aqualidadedosrela-
cionamentos, facilitando a resolução de problemas, aumen-
tando o senso de autoeficácia e a autoestima. A assertividade
pode ser treinada e aprendida, por meio de váriastécnicas, que
serão apresentadas em um capítulo sobre o tema.

3.5 – Autoapresentação Positiva


A autoapresentação positiva refere-se a uma habilidade
social que consiste na capacidade de apresentar-se de maneira
adequada nas diferentes situações sociais, envolvendo aspectos
relacionadosàsregrasdedemonstração eàaparência(PORTELLA;
STINGEL & BASTOS, 2005). Podetambém ser definidacomo
asmaneiraspelasquaisosindivíduosbuscam controlar asimpres-
sõespessoaisparaatingir determinado objetivo (LEARY, 1995).

Quadro 5: Alguns elementos que envolvem a autoapresentação positiva.


38 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS

Oscomponentesqueenvolvem a autoapresentação posi-


tiva são: a aparência (constituída pelos traços inatos e traços
opcionais) e as regrasde demonstração. Estes temas serão apro-
fundados no capítulo sobre autoapresentação positiva.
O conjunto de características que formam a aparência
pessoal estaráinfluenciando sensivelmenteaqualidadedenossas
relaçõesinterpessoais. A aparênciapessoal éconstituídadasrou-
pas, adornos e indicadores de cuidado pessoal, e como estes
aspectosseadequam ao ambienteeao contexto social. Além disso,
amaneiracomo aspessoasseapresentam fornecepistasdaforma
como ela se vê e como gostaria de ser tratada, estando intima-
mente ligada com o que a mesma transmite sobre si mesma.
(DEL PRETTE & DEL PRETTE, 1999).
Segundo Dimitrius(2006), aprimeiracoisaqueaspessoas
notam e examinam é a aparência.
Para Schlender, Dlugolecki e Doherty (1994, citado por
TRINDADE CORRÊA & PORTELLA, 2010), aspessoasde-
senvolvem estratégias de autoapresentação para transmitir aos
outros uma imagem positiva de si mesmas. Para os autores,
a autoapresentação positiva consiste em um componente com-
portamental do conceito que apessoa forma acercade si mesma
– o autoconceito. Além do componente comportamental,
o autoconceito é permeado por mais dois constructos: o ava-
liativo, que refere-se a autoestima, ou seja a aceitação de si mes-
mo, aautoconfiança esentimentosdevalor pessoal; eo cognitivo
que constitui-se de percepçõesacerca dostraços, características
ehabilidadesqueapessoapossui ou desejapossuir (SALMIVALLI,
KAUKIAINEN, KAISTANIEMI & LAGERSPETZ,1999).
Emboraaum olhar desavisado pareçaquesomenteo compo-
nente comportamental esteja diretamente ligado com a concep-
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 39

ção de autoapresentação, estes três componentes, avaliativo,


cognitivo e comportamental estão relacionados entre si.
A principal finalidadedamanipulação daaparênciaéaauto-
apresentação, que indica como a pessoa se vê e como a pessoa
gostariadeser tratada. Aparência podeser cuidadosamente pre-
paradaetem um efeito poderoso sobreaspercepçõeseasreações
das outras pessoas (PORTELLA, 2010).
Característicasda aparênciapessoal oferecem impressões
aosoutrossobre váriosaspectoscomo: atratividade, statussocial,
inteligência, personalidade, tipo social, estilo, gostos pessoais,
sexualidade, idade etc.
A primeira impressão que uma pessoa forma da outra
é um determinante básico para o estabelecimento das relações
sociais. Na formação da primeira impressão, recortam-se as ca-
racterísticasmaissalientesdeumapessoa eforma-se um quadro
global a partir destas características.
Na formação da primeira impressão, um indivíduo volta
a sua atenção para aspectos mais salientes de uma pessoa, bem
como para osatributosparticularesassociadosea esta saliência.
A informação inicial tem primazia na medida em que se
criam expectativas a respeito do outro e há uma predisposição
a senegar, reduzir ou suprimir quaisquer informaçõesposterio-
resque sejam incoerentesfrenteà primeira impressão. Ou seja,
háuma tendênciaasenegar qualquer informação quevácontra
a primeira impressão, logo podemos dizer que “a primeira im-
pressão é a que fica”.
Assim, nossa aparência pode revelar às pessoas como
somos. Ao escolher a roupa, sapatos, corte de cabelo, maquia-
gem, óculos e acessórios, devemos considerar nosso bem-estar
40 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS

e a impressão quedesejamosprovocar, poisnuncateremosuma


segunda chance de provocar uma boa primeira impressão.
Oscuidadosquedispensamosanossaaparência diz muita
coisa a nosso respeito e poderão fazer com que as pessoas nos
percebam de maneira positiva ou negativa, respeitando-nos ou
não, fornecendo ou não credibilidade.
Oselementosqueinfluenciam especialmentea autoapre-
sentação são: traçosinatos(altura, cor dos olhos, traços faciais,
entre outras características) e os traçosopcionais(como a vesti-
menta e osacessórios). Devemos noslembrar, ainda, dasregras
de demonstração (que podem ser definidas como normas que
regulam o controledo nosso comportamento edenossasexpres-
sões faciais diante de situações sociais) que são um elemento
constitutivo da autoapresentação positiva. Esses elementos se-
rão explicados de maneira minuciosa no capítulo sobre auto-
apresentação.
Resumindo, a autoapresentação positiva (constituída por,
traçosinatos, traçosopcionaiseregrasdedemonstração), possui
um consistentepapel nasinteraçõessociais, podendo influenciar
diretamente o julgamento que as pessoas fazem, indicando sua
posição efunção social, além decomunicar múltiplascaracterís-
ticaspessoais, podendo ser utilizadacompetentementeparamaxi-
mizar traços inatos e opcionais positivos e minimizar os traços
inatos indesejados.

3.6 – Capacidade Reforçadora


Capacidade Reforçadora, refere-se à habilidade de for-
necer e de receber feedback positivo e negativo (de maneira ver-
bal e não verbal, por meio de gestos, posturas, expressões faciais
e paralinguagem), bem como de fornecer reforçamento, a fim
de aumentar a frequência de um comportamento desejado.
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 41

Quadro 6: Quadro resumo da Capacidade Reforçadora.

Para Fortuna e Portella (2010), dar e receber feedback (re-


troalimentação) constituem habilidades essenciais para regular
o próprio desempenho e os das pessoas com quem se convive,
visando relaçõessaudáveisesatisfatórias. Valelembrar queo feedback
pode ser apresentado de forma verbal ou escrita.
A capacidade reforçadora não se limita apenas a capaci-
dade de dar e receber feeedback, sendo que a esses comporta-
mentos acrescentamos a capacidade de empregar reforços para
aumentar a frequência de um dado comportamento. Entende-
mospor reforçar o comportamento de uma pessoa, o manejo ade-
quado de diferentes estratégias de reforçamento a fim de au-
mentar a frequência de um comportamento alvo. Essas técnicas
serão explicadas no capítulo sobre a Capacidade Reforçadora.
A palavra feedback na língua portuguesa significa retroa-
limentação e remete-se à regulagem de um sistema, onde parte
daenergiaquesai deum determinado mecanismo retornacomo
entrada(DEL PRETTE & DEL PRETTE, 1999). Destaforma,
para Trindade Corrêa e Portella (2010), nas relações sociais,
42 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS

o feedback opera no padrão comportamental, mantendo ou al-


terando este padrão. Sendo assim, o feedback permite que a pes-
soaregule seu comportamento demodo àajustá-lo àsdemandas
da interação se for necessário.
Segundo Del Prette& Del Prette(2001), o feedback posi-
tivo é maiseficaz poisevitaressentimentose reaçõesdefensivas;
faz com que a pessoa ouça com mais atenção, ampliando seu
conhecimento sobre o próprio desempenho, motiva a pessoa
a investir no aperfeiçoamento dos elementos assinalados e au-
menta a probabilidade dos desempenhos valorizados voltarem
a ocorrer.
Fazer elogios é um tipo de feedback positivo. O elogio é en-
tendido como um comentário positivo em relação aqualquer coisa
feitapor alguém edeveser sincero e pertinente. A competênciaem
fazer o elogio implica coerência entre pensar, sentir e agir e de-
pendede umadiscriminação sobreoque, a quem, comoequando
elogiar (FORTUNA & PORTELLA, 2010). Valelembrar, queo ato
defazer elogios também pode funcionar como reforço, aumen-
tando um dado comportamento.
Fazer elogios fortalece e aprofunda as relações interpes-
soais. As pessoas que recebem o elogio não se sentem esqueci-
das e depreciadas (CABALLO, 2008).
Reagir ao elogio, ou seja, receber feedback positivo, en-
volve apenas aceitar e agradecer à pessoa. Entretanto muitas
pessoastêm dificuldadesem responder aelogiosrecebidos, prin-
cipalmente pessoas tímidas, com baixa autoestima e ansiedade
social.
O feedback negativo consiste numa crítica aum compor-
tamento. Mesmo que tenhamos uma boa relação interpessoal,
seremoscriticadosem algum momento de nossas vidas. Apesar
dea críticaser importante, algumaspessoasarecebem tentando
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 43

ignorá-la, negando-a, mudando deassunto, indo emboraemuitas


vezes a devolvendo, o que causa danos às relações.
Existem algumas técnicas para se fazer uma crítica, que
serão abordadas em capítulos posteriores. Quando criticadas,
as pessoas, frequentemente, tornam-se hostis ou ficam na de-
fensiva.
Nunca é demais lembrar que, ao fornecer qualquer tipo
de feedback, este deve feito ao comportamento e não à pessoa.
Como explicado anteriormente, acapacidadereforçadora
envolve acapacidade de manejar adequadamentereforçosposi-
tivos e negativos nas relações interpessoais.
Portella& Taboas(1995) destacam cinco tiposdereforços:
Reforço Material, Reforço Social, Reforço deAtividades, Refor-
ço Simbólico eReforço Encoberto, quepodem ser empregados
tanto como reforçospositivos, quanto como reforçosnegativos.
Essesconceitoseasestratégiasdereforçamento serão explicados
no capítulo sobre Capacidade Reforçadora.
Podemos reforçar o comportamento de uma pessoa de di-
versas maneiras, como por exemplo, por meio do reforço ma-
terial, social, por atividade, simbólico etc. Por exemplo, uma
descrição verbal ou escritasobre o desempenho dapessoa, pode
ser considerado um reforço social importante, para aumentar
a frequência de um determinado comportamento.
Em resumo, a utilização de reforçose de feedbacksde ma-
neiraadequadaecompetente, munido deseriedade, podemotivar
as pessoas a realizar modificações positivas em seu comporta-
mento, bem como a continuar realizando aquilo quejá é digno
deadmiração. Conclui-setambém queacapacidadereforçadora
pode ser treinadae aprendida, favorecendo assim relaçõesinter-
pessoais mais saudáveis e proveitosas.
44 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS

Propomosacimanossaclassificação dashabilidadessociais.
A seguir, antes de terminar este capítulo, gostaríamos de traçar
algumas considerações sobre o Treinamento em Habilidades
Sociais.

4 – Treinament os em Habilidades Sociais

O Treinamento em Habilidades Sociais consiste em um


treino realizado atravésde diferentesestratégiascomportamen-
tais que visam melhorar a competência social de uma pessoa.
Eleoferece destrezainterpessoal/social para pessoassocialmente
inadequadas e/ou para pessoas que, graças a necessidades e de-
mandaspessoasou profissionais, precisam melhorar suashabili-
dades sociais.
Deficitsem habilidadessociaisgeram dificuldadeseconflitos
interpessoais, pior qualidadede vida ediversosproblemaspsico-
lógicos. Deficitsem habilidadessociaisestão presentesem pato-
logias como: fobia social, asperger, transtorno obsessivo compul-
sivo, transtorno invasivo, transtorno do humor (como depressão
e transtorno bipolar) etc. Logo, o treinamento em habilidades
sociais pode ser empregado com pacientes portadores dos pro-
blemas supracitados.
Cabe ressaltar que o treinamento em habilidades sociais
não é importante apenas para pessoas portadoras de grandes
deficits, mas também pode ser útil para pessoas sem grandes
deficitsquedesejam melhorar suashabilidadessociaisem função
dedemandaspessoaisou profissionais. Quanto maior o desenvol-
vimento profissional e pessoal, mais esta precisará interagir,
necessitando assim de um repertório social bem desenvolvido.
Segundo Lana & Portella(2010), váriosestudose pesqui-
sas validam o THS para diversas populações (crianças, adoles-
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 45

centes, universitários, casais e idosos, entre outras), o que tem


impulsionado o crescimento deprogramaseestudostanto com
população geral (quedesejaou precisamelhorar suashabilidades
sociais), quanto clínica.
De modo geral, podemos dizer que o treinamento em
habilidades sociais implica em exposição a situações temidas,
difíceis de enfrentar ou simplesmente que a pessoa deseje apri-
moramento. O THS pode envolver elementos de redução de
ansiedade (quando necessário), de situaçõestemidas. Reavalia-
ção cognitiva, reestruturação cognitiva e ensaio do comporta-
mento.
Antesqueo treinamento em habilidadessociaisse inicie,
é importante um trabalho de informação ao cliente sobre a natu-
reza das Habilidades Sociais, do THS em si, sobre os objetivos
a alcançar e o queseespera do cliente. O trabalho motivacional
é imprescindível, pois irá requerer uma grande quantidade de
participação ativa da pessoa.
A presenteintrodução tevecomo metaprincipal apresentar
os principais tipos ou dimensões comportamentais que abran-
gem as habilidades sociais. Além disso, apresentamos ao leitor
uma visão do quesão ashabilidadessociais, explorando diversas
definições e classificações. Apresentamos de forma resumida
anossaclassificação ediscutimos, em linhasgerais, o Treinamento
em HabilidadesSociais(THS). A seguir, apresentaremoso per-
curso que seguiremos ao longo deste livro.
Este livro é comporto por 6 capítulos:
Capítulo I . Comunicação Verbal – O objetivo deste
capítulo é apresentar o conceito de comunicação verbal, osele-
mentos que compõe, sua importância na vida dos seres hu-
manos, como ocorrem asfalhasna comunicação e asprincipais
técnicas para uma comunicação eficaz.
46 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS

Capítulo II. Sensibilidadeperceptiva: decodificando etrans-


mitindo mensagens por meio da comunicação não verbal – O ca-
pítulo II tem como objetivo abordar questões relacionadas à co-
municação não verbal (transmissão eidentificação dalinguagem
não verbal), bem como discutir pesquisasarespeito destetema.
Apresentaremos, ainda, ao longo do texto, algunsexercícios, afim
de, desenvolver a comunicação não verbal.
Capítulo III. Capacidade Empática – Um dos objetivos
deste capítulo é fornecer aosprofissionais e àspessoas de modo
geral informações que enriqueçam sua prática. Outro objetivo
é fazer da prática da Empatia uma ferramenta de caráter edu-
cativo-terapêutico que integre programas preventivos em di-
versos campos.
Capítulo IV. Assertividade– O Capítulo tem como obje-
tivo definir, conceituar eanalisar aassertividade. Abordar, ainda,
a definição dos comportamentos não assertivos (o comporta-
mento passivo eagressivo), suaformademanifestação, bem como
exemplificaremos os mesmos. Em seguida apresentaremos es-
tratégias de treinamento de assertividade.
Capítulo V. Autoapresentação Positiva – O capítulo
V tem por objetivo conceituar o que é autoapresentação posi-
tiva, assim como seuscomponentes: aaparência, constituídapelos
traçosinatosetraçosopcionais, e asregrasde demonstração. Por
fim, é inserido o tema primeiras impressões, relacionado com
a autoapresentação positiva.
Capítulo VI. Capacidade Reforçadora– O capítulo ana-
lisa o conceito, define o tema. Passaremos pelos conceitos de
feedback positivo e negativo. Apresentaremos estratégias e re-
forçamento e explicaremos como pode ser utilizadas adequa-
damente. Finalmente explicamos estratégias de feedbacck e de
reforçamento, que podem ser utilizadas para melhorar as rela-
ções interpessoais.
INTRODUÇÃO – TREINAMENTO EM HABILIDADES SOCIAIS • 47

Bibliografia
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49

Capítulo I

Comunicação Verbal
Prof.a Esp. Paula Fortuna
& Prof.a Dra. Mônica Portella

“Quem não secomunica,


se trumbica.”
(Chacrinha)

Este capítulo tem como objetivo apresentar o conceito


de comunicação verbal, os elementos que compõe, sua impor-
tância na vida dos seres humanos, como ocorrem as falhas na
comunicação e as principais técnicas para uma comunicação
eficaz.
A comunicação pode ser definida quando duas ou mais
pessoas se encontram e trocam algum tipo de informação. Se-
gundo Chiavenato (2000), significa tornar comum uma men-
sagem ou informação. Ela faz parte da rotina do ser humano
e éatravésdela que aspessoassereconhecem. É um mecanismo
essencial da vida e da evolução da espécie.
Aspessoassecomunicam dediversasformasou tipos, mas
a comunicação verbal oral éamaiscomum e refere-seà emissão
de palavras e sons que usamos para nos comunicar.
Apesar dos grandes avanços tecnológicos, a palavra con-
tinua a ser um dos meios de comunicação mais eficazes que
existem. Esse tipo de comunicação, como todos osoutros, pas-
50 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS

sou por diversasmodificaçõesaté que se chegasse ao que temos


hoje: a fala objetiva e articulada.
Segundo Ordahi, Padilha& Souza(2007), nosprimórdios
da comunicação o homem se expressava por gestos, imagens,
e sons. Só mais tarde é que o homem aprendeu a usar sinais
gráficos para se referir aos objetos que conhecia pelos sentidos
e que comunicava através dos gestos. A partir da comunicação
verbal, o ser humano passou dainteligência concreta, limitada,
ao o queéagora. E éessaformadecomunicação queo diferencia
das outras espécies.
Ela éresponsável pela formação deextensasredesdetroca
social que mantém e alteram a cultura. A interação social se
manifesta na comunicação entre as pessoas e é através dessa
e de outrosfenômenosque aspessoasmanifestam seu compor-
tamento em relação a outros.
Uma boa comunicação, clara, objetiva, na qual o outro
entenda o que está sendo dito, terá como consequência uma
resposta adequada a essa comunicação. Por outro lado, quando
aspessoas não se expressam com objetividade, a tendência é que
hajam distorções e incompreensões que prejudicam a perfeita
comunicação.
Na próxima seção traremos os elementos que compõe
a comunicação.

1 – Element os da Comunicação

O processo decomunicação é composto por 3 elementos:


Emissor, Mensagem e Receptor.
Emissor équem produz amensagem, codificaetransmite
amensagem. Podeser umapessoaou grupo depessoasquedese-
jam exprimir seus propósitos.
CAPÍTULO I – COMUNICAÇÃO VERBAL • 51

Mensagem é o conteúdo da comunicação. É a ideia que


o emissor deseja comunicar. É necessário que ambos estejam
dentro do mesmo contexto. Canal é o meio pelo qual a men-
sagem étransmitidaao receptor, aviadetransmissão, sejaatravés
de gestos, códigos, expressõesfaciais, linguagem oral ou escrita.
Receptor é quem recebe a mensagem, a decodifica e a co-
loca em ação, isto é, emite uma resposta.
O Emissor precisa codificar a mensagem ou seja, o pro-
cesso de codificação é a transposição das ideias e pensamentos
para a mensagem a ser comunicada, pois ela necessita ser com-
posta depalavrase signosparaser enviada ao receptor. É funda-
mental que o emissor considere as características do receptor
paracodificar amensagem, de modo quesejacompreendidapor
ele (DORNELLES, 2004).
O receptor decodifica, que é o processo de tradução das
palavras e signos.
Apósa decodificação da mensagem pelo receptor, ocorre
o feedback, que corresponde à informação que o emissor con-
segue obter e pela qual sabe se a sua mensagem foi captada.

Quadro 1: Elementosda Comunicação.

Se qualquer um destes elementos falhar, ocorre uma si-


tuação de ruído na comunicação, entendido como todo o fe-
nômeno que perturba de alguma forma a transmissão da men-
sagem e a sua perfeita decodificação por parte do receptor. De
acordo com Carvalho (1995), o ruído é identificado na comu-
nicação humana como o conjunto de barreiras, obstáculos,
acréscimos, erros e distorções que prejudicam a compreensão
52 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS

da mensagem em seu fluxo: emissor x receptor e vice-versa. Isto


significa que nem sempre aquilo que o emissor deseja infor-
mar é precisamenteaquilo que o receptor decifra ecompreende.
Com aTerapia Cognitivo-Comportamental aprendemos
sobreainfluênciaquenossascrençastêm sobre ospensamentos.
Dessa forma elas irão interferir na maneira que decodificamos
a mensagem do receptor. Por exemplo, atravésde um erro cogni-
tivo (erro de pensamento) como a leitura mental, onde a pes-
soa acha que sabe o que o outro está pensando, sem considerar
outras possibilidades. Esse erro prejudica a comunicação e faz
com que a pessoa não compreenda adequadamente o que foi
dito pelo emissor.
Por exemplo, Carlachega do trabalho apósum dia difícil
e começa a queixar-se do seu patrão. Seu marido escuta o que
ela diz e pensa que ela quer abandonar o emprego e que se ela
o fizer será muito difícil para ambos. Carla queria apenas em-
patia por partedo marido, ela estava sofrendo e queriaconsolo,
já o marido traduziu a queixa como uma ameaça (Erro Cog-
nitivo – Leitura Mental).

1.1 – Elementos Paralinguísticos

1.1.1 – Ênfase
A comunicação depende do emprego do canal vocal. São
os aspectos formais da fala (o “como”) ao invés do conteúdo (o
que pretendo transmitir). Os sinais vocais podem interferir no
significado do que se diz e de como a mensagem é recebida. Por-
tanto, devemos embutir nas palavras a inflexão de voz e o sen-
timento queascaracterizam (PORTELLA, 2010) . O destaque
que damos a determinadas palavras, que possuem valores mais
expressivos numa frase, informa o que desejamos comunicar.
CAPÍTULO I – COMUNICAÇÃO VERBAL • 53

A mesma frase com ênfase em cada palavra tem signi-


ficados diferentes.
Por exemplo:
EU gosto de você.
(outras pessoas podem não gostar, mas eu gosto)
Eu GOSTO devocê.
(comunicando afeição)
Eu gosto deVOCÊ.
(não é de outra pessoa que eu gosto, é de você).
No capítulo de Comunicação Não Verbal esse tema será
melhor explorado eterá exercíciosparafacilitar a compreensão.

1.1.2 – Latência
Latência éo intervalo temporal entrea apresentação de um
estímulo e a resposta do interlocutor. Uma alta frequência de res-
postas demoradas assim como responder rapidamente podem
prejudicar asinterações. Latênciaslongassão consideradascon-
dutas passivas e as curtas condutas agressivas.
A latência deve adequar-se ao conteúdo da mensagem
do interlocutor e ao contexto em que a interação ocorre.

1.1.3 – Volume
A função do volume é fazer com que determinada men-
sagem chegue a um ouvinte. Um volume baixo pode indicar
submissão ou tristeza, eum volume alto poderevelar segurança,
domínio, extroversão ou persuasão (CABALLO, 2008).
Um volumealto, quesugereagressividade, podeprejudicar
a interação humana. O volume moderado é considerado mais
agradável, assim como as variações da modulação indicam au-
tenticidade. Uma voz que não varia de volume torna-se desin-
teressante e monótona.
54 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS

É importante manter um volume apropriado nos mo-


mentos críticos. Algumas pessoas não conseguem manter esse
volume adequado quando recusam pedidos, pedem algo ou
manifestam opinião pessoal, onde abaixam ou elevam sua voz.
Ou seja, seu volume de voz não ficadeacordo com a mensagem
dita.
Essas pessoas devem ser treinadas a manter o volume
adequado quando manifestam condutascríticas. Pode-seutilizar
um gravador para o treinamento, pois ele proporciona uma
retroalimentação direta e imediata sobre seu volume de voz.

1.2 – Regulação da Fala


As pessoas tendem a regular sua fala de acordo com
a mensagem, conteúdo e o interlocutor. Dessa maneira, fala-se
baixo em um teatro e alto em um bar. Conversa-se vagarosa-
mente à saídado trabalho e apressadamentequando se despede
de alguém (DEL PRETTE; DEL PRETTE, 2001).

1.3 – Duração da Fala


É o tempo que um dosinterlocutorespermanecefalando.
Umapessoaquefalaem demasiasem conceder ao outro a opor-
tunidade de falar pode gerar aborrecimento e dificultar intera-
ções futuras.
Existem outroselementosda comunicação como a pausa,
tom de voz, velocidade, timbre, fluência, etc. que serão explo-
rados no capítulo sobre comunicação não verbal.

2 – Import ância da Comunicação Verbal

A comunicação eficaz é essencial nas relações humanas.


A seguir exploraremos sua importância entre os casais, no am-
biente de trabalho e entre pais e filhos.
CAPÍTULO I – COMUNICAÇÃO VERBAL • 55

Segundo Geiss & O’Leary (1981 apud DATTILIO;


PADESKY, 1995) tanto os terapeutas quanto os casais citam
dificuldadesde comunicação como o problema maisfrequente
eprejudicial nosrelacionamentosinterpessoais. E segundo Coleta
(1991, apud VIEIRA, 2005) os principais motivos de sucesso
conjugal são compreensão e diálogo entre os cônjuges.
Segundo Silva & Vandenberghe (2008) a falta de habili-
dade de comunicação se torna particularmente destrutiva, po-
dendo gerar, potencializar ou manter problemasconjugais. Por
outro lado, acomunicação eficaz pode ser um dospré-requisitos
para uma boa negociação.
Algumas pessoas expressam as opiniões de modo vago,
falam muito sem chegar ao queinteressa, seperdem em detalhes
triviaise acham que o parceiro deve apreender o que estão ten-
tando dizer.
Beck (1995) cita em seu livro Para Além do Amor uma
pesquisarealizadapor umapsicólogaqueconstatou queoscasais
infelizes entendiam menos o que cada um queria dizer do que
oscasaisfelizes. Provavelmente isso ocorre devido aoserroscog-
nitivos (erros de pensamento) do emissor e do receptor.
É comum escutarmosentre oscasaisfrasesdo tipo: “Meu
marido é surdo. Nunca ouve o que eu digo”. “Ele nunca diz
o que pretende”. “Ele sempre fica na defensiva quando peço
alguma coisa”. Tais afirmações são características de problemas
decomunicação quemuitasvezesconduzem afrustraçõesehos-
tilidadeseassim maioresdificuldadesdecomunicação (BECK,
1995).
“O desenvolvimento de uma relação depende, em ampla
medida, do que os parceiros fazem juntos e, especialmente, do
que dizem um ao outro e de como dizem” (STEEVE DECK
apud DEL PRETTE; DEL PRETTE, 2004, pág. 79).
56 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS

Segundo Tess& Savoia(2004), dificilmentecasaisquenão


tenham uma boa comunicação ou que tenham ressentimentos
e até mesmo raiva permeando o relacionamento poderão dar
prazer um ao outro e se sentir confortáveis na relação sexual.
A faltadecomunicação afetaosrelacionamentosefaz com
que as pessoas “suponham” o que comportamento do outro
significa. Por exemplo, Fernando interpretou aperdadeinteres-
se de Amanda como uma forma passiva de puni-lo, de fazê-lo
sentir-se culpado por gritar com ela. Guilherme acreditava que
quando Patrícia se mostrava fria, tentava controlar a natureza
desuaatividadesexual, forçando-o aser maisromântico. Bianca
interpretavao interessesexual oscilante deAlexandre como sinal
de que ele não se importava mais com ela.
A boacomunicação éainda muito importanteparaainte-
gração de qualquer grupo de trabalho. A comunicação é de
extrema importância para o desenvolvimento do negócio, cri-
ando na empresa um dosmaiores desafios ao administrador de
recursos humanos (CARVALHO, 1995).
Umasituação derisco paraasempresaséquando ocorrem
asfalhasdecomunicação do seu pessoal. Muitosdosproblemas
existentes numa organização podem ser oriundos da falta de
comunicação (má comunicação) ou das distorções nelas con-
tidas.
Ao tratar da comunicação nas organizações soluciona-se,
em muitos casos, antigos e persistentes problemas, que podem
dar lugar apessoase ambientesmaislevese motivados, propor-
cionando maior produtividade.
A comunicação verbal é também muito importante na
relação pais-filhos. Bohanek et al. (2006 apud CIA; PAMPLIN;
DEL PRETTE, 2006) relatam que uma comunicação adequa-
da, onde os pais ajudam os filhos a identificarem emoções, os
CAPÍTULO I – COMUNICAÇÃO VERBAL • 57

aconselham, com expressividadeemocional positiva eque estão


dispostosaconversar com eles, auxilianamelhor interação social
destes e na menor probabilidade de apresentarem problemas
de comportamento.
Cia, Pamplin & Del Prette(2006) revelaram em umapes-
quisa com 110 crianças, quea comunicação pais-filhosfoi posi-
tivamente relacionada com o desenvolvimento de habilidades
sociais nas crianças. Verificou-se que, quanto mais expressivos
osindicadores de comunicação e participação dos cônjugesem
relação aos filhos, melhor o repertório de habilidades sociais
das crianças. Por outro lado nota-se que crianças que não pos-
suem tais habilidades possuem mais propensão de desenvol-
verem Fobia Social.
A seguir traremos os principais componentes da comu-
nicação verbal.

3 – Component es da Comunicação Verbal

3.1 – Iniciar, Manter e Encerrar Conversações

3.1.1 – Iniciar
A habilidadedeiniciar, manter eencerrar conversasvaria
de acordo com a cultura. Caballo (2008) afirma que a maneira
adequadade seiniciar uma conversação dependeaindade algu-
mas variáveis contextuais como local (ônibus, trabalho, uma
festa), horário do dia(manhã, almoço, etc.) apessoaem questão
(superior, subordinado, mulher, homem) etc.
Existem diferentes maneiras de se iniciar uma conversa.
Gambrill e Richey (1985 apud CABALLO, 2008) relatam as
seguintes:
a) Fazer perguntasou comentários sobre a situação em que
se está envolvido.
58 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS

b) Fazer elogiossobrealgum aspecto deseu comportamento,


aparência ou qualquer outro atributo.
c) Fazer uma observação ou pergunta casual sobre o que
alguém está fazendo.
d) Perguntar sepodejuntar-seàoutrapessoaou pedir àoutra
pessoa que se junte a ele.
e) Pedir ajuda, conselho, opinião ou informação àoutrapessoa.
f ) Oferecer algo a alguém.
g) Compartilhar experiências, sentimentosou opiniõespes-
soais.
h) Cumprimentar outra pessoa e apresentar-se (neste caso
a comunicação não verbal éimportante, como por exem-
plo, quando faz-se a saudação com a mão como cumpri-
mento).
Osmesmosautoressugerem, ainda, algumasregrasbásicas
parainiciar conversaçõescomo: ser positivo, ser direto, cultivar
uma perspectiva dupla, antecipar uma reação positiva, demonstrar
senso dehumor, utilizar frasesiniciaiscurtas, perguntar asi como
responderia, fazer perguntas com final aberto, insistir, cultivar
acuriosidade, sorrir e olhar para aspessoas, não intimidar, apro-
ximar-sede pessoasqueparecem amigáveis, selecionar objetivos
alcançáveis, usar o estilo próprio e utilizar a informação livre.
Garner (1981 apud CABALLO, 2008) destacatrêstemas
de aproximação numa interação: a situação (melhor maneira de
se aproximar), a outra pessoa e si mesmo e ainda três maneiras
de começar a conversa: fazer uma pergunta, dar uma opinião
e assinalar um fato.
Se, mesmo seguindo todas as regras básicas, a pessoa for
repelida, é possível que a outra pessoa esteja de mau humor ou
quetenhainterpretado mal algum comentário erecusequalquer
aproximação. Desenvolver habilidadessociaisé um treinamen-
to, sem a prática não existe aquisição dessa habilidade.
CAPÍTULO I – COMUNICAÇÃO VERBAL • 59

3.1.2 – Manter
Hádiversasformasdemanter umaconversação, como dizer
algo e perguntar de imediato à outra pessoa seu ponto de vista,
revelar informação pessoal como gostos e atitudes (autorreve-
lação).
Outro recurso para manter conversaçõesconsisteem não
responder às perguntas com um “sim” ou “não”, mas colocar
o ponto de vista de maneira que a outra pessoa tenha algo a res-
ponder. Também éválido seutilizar deperguntasquerequeiram
maisqueum simples“sim” ou “não” (perguntascom final aberto).
Algumas vezes será conveniente mudar o conteúdo da conver-
sação para dar mais dinâmica e renovar a conversação.
Para Caballo (2008) algumas formas de se manter uma
conversação são:
a) Discutir sentimentos, suposiçõesou impressõesmútuas.
b) Compartilhar pensamentoseopiniõespessoaissobre um
assunto.
c) Intercâmbio mútuo de feitos, dividir informações obje-
tivas sobre um tema.
d) Compartilhar fantasias, sonhos, imagens, metasou desejos.
e) Compartilhar atividadesrecentesou atividadespassadas.
f ) Compartilhar fatos engraçados, contar histórias diver-
tidas.

3.1.3 – Encerrar
Asconversastêm um limitetemporal eéimportanteapren-
der a terminar aquelas de que não gostamos, prolongar as que
nos são agradáveis, saber agendar futuros contatos e recusar
pedidos de encontros posteriores que não interessem.
Algumas pessoas têm grandes dificuldades em encerrar
conversase deixam paraque o interlocutor asfaçam, o quepode
gerar transtornos caso esse não queira.
60 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS

Segundo Del Prette & Del Prette (2001) a comunicação


não verbal, como gestos (olhar o relógio, pegar a bolsa, etc.),
mudança de postura, direção do olhar, além de verbalizações
eentonaçõesdemonstram queapessoaquer encerrar aconversa.
Em situações onde as pessoas estão frente a frente é mais
fácil perceber queaoutrapessoaquer encerrar. Jánumaconversa
ao telefone é necessário utilizar a comunicação verbal, ou seja
a mensagem fica mais explícita. Por exemplo: “Bem, ficamos por
aqui, foi bom falar com você.”

3.2 – Fazer Perguntas


O uso de perguntas é essencial nas interações humanas,
poisé atravésdelasqueobtemosinformaçõessobre o que dese-
jamos. Além disso, fazer perguntasdemonstra queapessoa não
éautocentrada, queelatem interessepelo outro equeestáenvol-
vida(DEMARAIS; WHITE, 2005). Entretanto, muitaspessoas
possuem deficitsnessecomportamento ou o utilizam demaneira
inadequada.
Asperguntaspodem ser fechadasou abertas. Asperguntas
com final fechado são asquequem respondenão tem alternativa
além da oferecida por quem pergunta, ou seja tem geralmente
uma resposta curtae direta. Como por exemplo: sim, não, con-
cordo. Asperguntasquecomeçam por “onde”, “quando” e“quem”
são normalmente fechadasassim como as que podem ser respon-
didaspor “sim” ou “não”; asque oferecem duasou maisalternati-
vas, ou as que pedem que identifiquemos algo. Como exemplos
de perguntas com finais fechados temos: “Quem fez a mo-
nografia”? Resposta: “João”. Ou ainda: “Você gosta da sua es-
cola?” Resposta: “Sim”.
As perguntas com final aberto são as que podem ser res-
pondidas de diversas maneiras, deixando a resposta aberta
CAPÍTULO I – COMUNICAÇÃO VERBAL • 67

mostram queestão prestando atenção, como “mm-hum”,


“sei”, “ah tá”, “entendi”.
Ver capítulo Capacidade Reforçadora para obter mais
informações sobre a importância do reforço verbal.

4.3 – Técnicas para Manutenção de Conversações

4.3.1 – Livre Informação ou Informação Gratuita


A livre informação ou informação gratuita é quando as
pessoas oferecem informação que não foi pedida e nem atende
àsperguntasou comentáriosem questão no momento. Segundo
Smith (1997), a informação gratuita fornece assunto para con-
versa e evita os silêncios embaraçosos que geram pensamentos
do tipo: “E agora, o que vou dizer?”. Além disso, quando pres-
tamosatenção e estimulamosa informação gratuita, facilitamos
que a outra pessoa fale de si mesma e demonstramos interesse
pelo que é importante para ela. Também é considerada infor-
mação gratuita muitos sinais não verbais: a roupa, os traços
físicos, sorrisos etc.
A técnicada informação gratuita nospermite reconhecer
assimplesdeixasde um interlocutor numainteração social que
indica o que interessa e o que é importante para ele. Com a prá-
tica da informação gratuita diminuímos a timidez para a con-
versa e estimulamoso interlocutor afalar maisfacilmente sobre
si mesmo.
Exemplo: “Você mora aqui perto da casa do Tom?”
“Não, eu moro na beira da praia da Barra.” (informação
gratuita).
“Deveser muito agradável poder desfrutar daorladapraia
para caminhar...” (utilização da informação gratuita fornecida
na fala anterior).
68 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS

4.3.2 – Autorrevelação ou Informação Pessoal


Consisteem dar informaçõesanosso respeito, o quepensa-
mos, sentimosou como agimos. Em umaconversa éimportante
que osparticipantesfaçam, pelo menos, alguma autorrevelação
paraquearelação possasedesenvolver num crescente. À medida
que compartilhamos algo sobre nósmesmos, é possível atingirmos
níveis maiores de amizade e de intimidade porque dividimos
sentimentos, fantasias, gostos, desejos, objetivosacurto ealongo
prazo, e ao agirmos desta forma, facilitamos à outra pessoa contar
maiscoisassobresi (algunsautoreschamam de“reciprocidade”).
É preciso ressaltar que não se podeapressar a intimidade,
portanto, nos primeiros contatos, a convenção cultural é falar
sobreaspectossuperficiaisepouco comprometedorese aospou-
cos as revelações vão se tornando mais íntimas. Geralmente,
evitamos pessoas que se colocam íntimas muito depressa, por-
que partimos do pressuposto que elas esperam níveis de inti-
midadeque não queremoscorresponder. O ideal éque aautor-
revelação sedêsimetricamenteparaqueseconstruaumarelação
de reciprocidade.
Por exemplo: Rita está contando para Luiza sobre um
terrível assalto quesofreu. Luizaresolveu então fazer umaautorre-
velação sobre um assalto que ela vivenciara a fim de confortar
Rita.

4.3.3 – AsPausasFinais
Ocorrem quando nenhumadasduaspartestem maisnada
a dizer sobre o assunto. Geralmente, os temas de conversação su-
perficial como o tempo, o custo devida ou o filmeexibido no dia
anterior podem ser sustentadosdurante apenasalgunsminutos.
Quando um tema parece ter se esgotado pode-se tentar
recuperar aconversavoltando aum assunto anterior jáabordado
CAPÍTULO I – COMUNICAÇÃO VERBAL • 69

ou a algum tema abordado em conversas anteriores. Por exem-


plo, depois da pausa do lapso final, pode-se dizer: “a propósito,
estávamosfalandonoinícioda conversa”, ou aindapodemosintro-
duzir um novo tema dizendo: “está bem, mas há outro assunto
doqual nãofalamosainda”. Dessaformaconseguiremosestender
a conversa, caso contrário, a mesma terminará ou vagará sem
rumo ao redor de um assunto já esgotado. Portanto é interes-
sante ter alguns temas em mente para usar nessas situações.

4.3.4 – OsSilêncios
São chamadostambém depausasnaturaiseocorrem nor-
malmente nas conversações oferecendo um lapso de tempo.
Os silêncios servem para refletirmos sobre o que foi dito, para
fazermos perguntas ou para mudarmos de assunto.
Paramuitos, essessilênciosproduzem ansiedade, maséim-
portante entendermosque não precisamospreencher cada mo-
mento da conversa com palavras. É valioso aprender a identifi-
car quando se dá uma pausa natural – por exemplo, quando uma
das pessoas dá uma pausa para respirar, ou quando está orga-
nizando seus pensamentos – para que uma pessoa se introduza
em uma conversação.
O silêncio ajudaaorganizar o pensamento emanter a con-
versação; e faz a outra pessoa falar.
A seguir apresentaremos uma lista de comportamentos
que devem ser evitados, oschamadoscomportamentostóxicos.

4.4 – Comportamentos Tóxicos e Comunicação Verbal


Segundo Karl Albrecht (2006), os comportamentos tóxi-
cos são características de pessoas que alienam a outra. A seguir
apresentaremos um quadro de comportamentos considerados
tóxicose de comportamentos salutares, que são formas de cons-
truir relacionamentos interpessoais empáticos (ver capítulo
Capacidade Empática).
70 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS

Comportamentos Tóxicos Comportamentos Salutares


Lançar farpas verbais. Gracejar construtivamente.
Perder facilmente o controle. Evitar reações automáticas
(impulsivas).
Entrar em disputas com pessoas. Cooperar, fazer críticas positivas.
Discordar como rotina. Concordar, quando possível.
Gabar-se. Compartilhar sucesso alheio.
Quebrar promessas e acordos. Prometer o que vai cumprir.
Monopolizar a conversa. Compartilhar o “tempo no ar”.
Interromper com frequência. Ouvir os outros.
Mudar de assunto capricho- Ater-se ao assunto.
samente.
Queixar-se demais. Fazer sugestões construtivas.
Induzir a culpa nos outros. Persuadir honestamente,
negociar.
Ridicularizar os outros. Apoiar os outros, simpatizar.
Fulminar ideias. Adiar o julgamento, ouvir.
Dar conselhos indesejados. Oferecer informações e ideias.
Quadro 3: ComportamentosTóxicos x Comportamentos Salutares.
Adaptado de Karl Albrecht (2006).

A seguir traremos um exemplo de como podemos trans-


formar atitudestóxicasem atitudessalutaresquepropiciem amu-
dançadeum estado mental depadrõesinflexíveisparaum estado
mental deaberturaereciprocidade, isto é, deatitudesempáticas.
No comportamento tóxico de “matar as ideias dos ou-
tros”, temosalgunscomportamentosverbaiscomo, por exemplo,
diante de uma ideia: “É uma boa ideia, mas...”; “Isso não vai
dar certo aqui!”; “Játentamosisso antes...”; “Custacaro demais”;
“É complicado demais”; “Não éprático”; “Não temostempo!”;
“Não vão aceitar”; “É muito arriscado”.
Paramodificar essescomportamentostóxicos, temosuma
técnica variante da Reestruturação Cognitiva, técnica básica da
CAPÍTULO I – COMUNICAÇÃO VERBAL • 71

TerapiaCognitivo-Comportamental. Essaenvolvepropor ques-


tões que coloquem a outra pessoa em um estado mental de re-
ceptividadeaosnovospensamentosou ideias, eaoutraspossíveis
e viáveis soluções. Por exemplo: “Mudei de ideia sobre isso,
desde que soube que...”; “Essa ideia pode parecer antiquada,
por isso permita-me explicá-la antes que reaja”; “Tenho uma
ideia que gostaria de compartilhar com você alguma hora”;
“Gostaria de obter sua ajuda em uma ideia que gostaria de
desenvolver”; “Posso fazer umapergunta?”; “Eisumaideiasemi-
pronta, talvez você consiga aprimorá-la”; “Gostaria de dar um
passo paratráseesclarecer um certo ponto”; “Não sei muito aesse
respeito. E você?”; “Quais opções você vê a essa altura?”

5 – Dif erenças no Est ilo de Comunicação

É interessante observar que existem algumas diferenças


na comunicação entre homens e mulheres. Beck (1995) cita as
pesquisas de Maltz e Borker que descobriram que as mulheres
fazem mais perguntas por interpretarem como um sinal de
carinho epreocupação, portanto pensam: “Seeu não perguntar,
ele vai achar que eu não me importo”. Já os homens vêem
como intromissão e invasão de privacidade, portanto pensam:
“Se ela quiser me dizer alguma coisa, vai me dizer sem eu
perguntar”.
As mulheres tendem a usar maior número de expressões
vocais para encorajar as respostas do outro, já o homem não as
utilizará para indicar que está ouvindo e sim apenas quando
estiver concordando com a outra pessoa. Portanto, o homem
poderásesentir traído quando souber queelanão estavaconcor-
dando, ela apenas estava demonstrando interesse, já a mulher
poderá sentir-se ignorada e desprezada devido a falta de ex-
pressão vocal do parceiro.
72 • ESTRATÉGIAS DE THS:TREINAMENTO EM HABILIDAES SOCIAIS

Oshomenscostumam tecer comentáriosduranteascon-


versas sem esperar que a outra pessoa termine de falar. As mu-
lheres não fazem isso e se sentem incomodadas.
Saber que existem essasdiferençasentre ossexosajuda as
pessoas a entenderem o estilo de falar de cada um e não tomá-lo
como ofensa.
A comunicação verbal é essencial em nossas vidas. Ela
estabelece as relações sociais, promove vínculos e nos faz reco-
nhecermos como seres humanos. As pessoas que não sabem se
comunicar adequadamente podem apresentar muitas dificul-
dades ao longo da vida.
Por fim, é importante ressaltar que assim como a comu-
nicação verbal, a comunicação não verbal é essencial para
a compreensão da mensagem. Para uma comunicação eficaz
é necessário que o verbal e não verbal estejam de acordo um
com o outro. No próximo capítulo abordaremos a Comuni-
cação Não Verbal.

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