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UM MODELO SERVPERF PARA AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS HOSPITALARES

O presente artigo aborda a realização de um modelo para avaliação da qualidade de


serviços hospitalar realizado em alas de atendimento particular/convênios de um
hospital do Rio de Janeiro,fundamentado no modelo SERVPERF. No qual se viu a
necessidade devido a problemática quanto as dificuldades e problemas associados a
prestação de serviços, como demora de atendimento, falta de profissionais na área da
saúde, falta de medicamento, leitos e outros.

Em Introdução o estudo relata sobre a forma como deve se comportar um hospital


quanto a entrega dos seus serviços, traçando uma busca pelo aperfeiçoamento na
qualidade dos serviços, investindo e capacitando os profissionais, buscando um ponto
de excelência. Descreve também aspectos relacionados as organizações hospitalares,
uma breve descrição do modelo utilizado na avaliação de qualidade do serviço, o
ponto focal do estudo no qual apresenta o modelo proposto desenvolvido através do
estudo de caso e por fim relata os resultados obtidos quanto ao estudo de caso.

O objeto de estudo utilizado foi o hospital São José do Havaí (HSJA) instalado em
Itaperuna, uma grande referência no estado do Rio De Janeiro. O mesmo está
investindo em comodidade para funcionários e clientes, para isso contratou uma
gerente de hotelaria e um mensageiro. O HSJA realiza cerca de 10 mil atendimentos
entre SUS, particular e convênios por mês e emprega diretamente mais de 600
pessoas. O hospital disponibiliza 84 leitos para atendimento particular/convênio, que
será o universo deste estudo, devido ao investimento em hotelaria realizado. Para
coleta dos dados foi criado um formulário com vinte e quatro sentenças afirmativas
(itens de avaliação), agrupados nas cinco dimensões da qualidade: tangibilidade,
confiabilidade, atendimento, garantia e empatia. Quanto a avaliação, foi utilizado a
escala de Likert de 7 pontos variando de ‘Discordo Fortemente’ a ‘Concordo
Fortemente’. Alguns cálculos para o número de amostragem foram realizados, então
viram a necessidade de 71 formulários. Entre novembro de 2006 e Janeiro de 2007 o
hospital obteve 84 formulários respondidos.

Após realizada análise das respostas quanto as dimensões mensuradas nos


formulários (Garantia, Empatia, Tangibilidade, Confibialidade, Atendimento), obteve
como resultado que Atendimento e Confiabilidade constituem nas dimensões mais
críticas, que mais contribuem negativamente para a qualidade dos serviços do HSJA.
Foi obtido também resultados positivos referente as outras dimensões avaliadas,
mostrando um bom desempenho do Hospital em relação aos outros itens. Os
resultados obtidos permitiu também identificar os itens mais críticos a serem
priorizados em prol de melhorias, revelou também sobre a baixa modernidade dos
equipamentos, ponto que já esta está sendo melhorado. Além disso, uma atenção
especial quanto ao atendimento (Horario marcado, informação correta quanto ao
serviço, atendimento rápido em alguns casos), mas para isso requer um sistema
gerenciamento eficiente e comprometimento de todos os envolvidos. Em conclusão o
autor deixa claro que foi realizado o estudo apenas em um setor do hospital em um
período, e que a continuação das avaliações podem trazer outros resultados
conclusivos e agregadores ao Hospital.