Experiencias Formativas en Situaciones Reales de Trabajo II

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO CIBERTEC

EXPERIENCIAS FORMATIVAS EN SITUACIONES REALES DE TRABAJO II

Prodesa

Propuesta de Mejora que, como parte de las Experiencias

Formativas en Situaciones Reales de Trabajo II, presentan los
alumnos

GUEVARA PUSE, JIMMY STANLY

HILARIO FLORES, JOEL EDUARDO

MENDOZA PEÑA, HARUMI TRICCY

MONTOYA CHACA, JOSE TOMAS

Lima, Julio del 2018

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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN 3

CAPÍTULO 1. Diagnóstico Situacional

1.1. Aspectos generales de la institución 4

1.2. Identificación de la problemática institucional 8
1.3. Justificación del Proyecto 9
1.4. Importancia del Proyecto 10

CAPITULO 2. Desarrollo de la propuesta de mejora

2.1. Objetivos de la propuesta 11

2.2. Planificación 13
2.3. Descripción de la propuesta de mejora 14
2.4. Requerimientos técnicos 16
2.5. Conclusiones 17

Bibliografía 18

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INTRODUCCIÓN

El presente informe consiste en una propuesta de mejoramiento de la página

web de una empresa del rubro del cuidado personal, es una empresa que lleva
10 años en el mercado peruano. La empresa distribuye en diferentes
sucursales a nivel nacional y tiene en el mercado diferentes artículos de
cuidado personal: dentro de las categorías de cuidado infantil, femenino y de
adulto mayor. Durante los últimos diez años, la empresa ha presentado un gran
crecimiento, debido a una gran cantidad de artículos vendidos, generando
resultados positivos y permitiendo nuevas oportunidades tanto a los empleados
como al consumidor. El proyecto nace de la necesidad de la empresa por
gestionar la calidad del servicio de venta al por mayor y menor a través de
manera online, una venta directa con los clientes y no a través de terceros.
Actualmente el rubro de cuidado personal en el mercado peruano tiene mucha
demanda y competitividad, debido a la entrada de una gran cantidad de marcas
provenientes de diferentes países, que ofrecen sus productos a través de
representantes. De esta manera, es necesario para diferenciarse de la
competencia, gestionar la calidad de servicio, ya que existen varias marcas que
ofrecen artículos con características similares, o con precios semejantes. De
esta manera, se aspira a retener a los clientes, asegurándose resultados en el
largo plazo.

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CAPÍTULO 1
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL

1.1.- Aspectos generales de la institución

VISION:
Ser una entidad que brinda atención de una manera cordial, oportuna y
eficiente, que da por un desarrollo de soluciones integrales al medio
ambiente focalizadas en el conocimiento y la tecnología con objeto de
ayudar y dar bienestar a los niños, mujeres y adulto mayor a nivel nacional.

MISIÓN:
Proveer de productos de calidad orientados a satisfacer las necesidades de
nuestros clientes y consumidores, que a su vez sean producidos
responsable, honesta y profesionalmente, a un precio socialmente justo que
tenga como finalidad que todo peruano tenga derecho a acceder a
productos de cuidado personal.

La empresa PRODESA SAC es una empresa peruana y capitales

peruanos que se especializa en la elaboración de productos de cuidado
personal, creada en 1991, una empresa construida en 2008 en la capital
de Lima, Lurín en un terreno de 5.000m2.
Esta propuesta de investigación sobre la empresa PRODESA que se
dedica al comercio nivel nacional. Que se especializa en la elaboración
de productos de cuidado personal dentro de las categorías infantiles,
femenino y de adulto mayor.

 En el año 2008
o Se crea PRODESA SAC en un terreno de 5.000m2 en Lurín
 En el año 2009

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o Se inicia operaciones con la primera máquina de pañal de bebe y

el lanzamiento de nuestra primera marca de pañal económico
BABY KINDER.
 En el año 2010
o Adquisición y puesta en marcha de la segunda máquina en
PRODESA.
 En el año 2011
o Se adquiere los modelos necesarios para ser en el país el único
fabricante de pañales RECIEN NACIDO. Ese mismo año se
ingresa al mercado de marcas privadas con Hipermercados Tottus
SA con su marca de pañal de bebe económico.
 En el año 2012
o Se adiciona a nuestra fabricación la marca privada de Inkafarma
con su marca de pañal de bebe value NENITOS. Ese mismo año
se hace la primera exportación a Bolivia de la marca Baby Kinder
 En el año 2013
o Se adiciona a nuestra fabricación la marca privada de Arcángel
con su marca de pañal de bebe value PETIT FRESH.
 En el año 2014
o Se amplía la cartera de productos introduciendo nuestra línea de
pañitos húmedos de bebe marca BABY KINDER.
 En el año 2015
o Se adquiere maquinaria para la producción de pañal de adulto.
Como parte de nuestra cultura de cuidado al medio ambiente y
eficiencia operativa, se adquiere equipo de recuperación de
celulosa para evitar desecho de pañales.
 En el año 2016
o Se adquiere la Drogueria JJ Corporation para poder comercializar
como empresa asociada productos importados.
 En el año 2017
o Lanzamiento del pañal Mimi
o Fabricación del practipañal para Sancela Perú, marca TENA.

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o Lanzamiento del pañal de adulto Comodity Care, tipo calzón.

o Lanzamiento de los wipes para adulto Comodity Care
o Lanzamiento del papel higiénico húmedo Comodity Care
o Lanzamiento de nuestra línea de cuidado femenino MIMOSA.

Principales Rubros del Negocio:

Elaboración de pañales para niños y adulto mayor, así como toallas

higiénicas para damas; en este contexto se debe enfocar que, si se tiene en
cuenta el ofrecimiento de los diferentes rubros ya mencionados vía internet, se
tendrá clientes de diferentes zonas climatológicas y de estratos socio-
económicos, por lo que, para la elaboración de los productos, los materiales,
moldes y colores a emplear serán de acuerdo a lo antes mencionado. Es decir,
un pañal elaborado en una zona de calor, tiene que ser diferente a una zona de
frio, tanto por la textura del material a emplear, el modelo, los colores, los
cuales tienen que identificarse con el arraigo de la zona.

Dentro de las perspectivas de la empresa a 5 años, podemos enfocarlas

en diferentes aspectos:

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a) Infraestructura (ampliación y/o modificación del local)

b) Sucursales (a nivel local, nacional e internacional)
c) Formas de ventas (locales de venta, vía internet)
d) Innovaciones tecnológicas (maquinaria de producción y otros)
e) Producción de la materia prima.
f) Constante capacitación del personal.

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1.2.- Identificación de la problemática institucional

El análisis a la empresa se efectúa, por la falta de implementación de un

operativo que le permita efectuar la venta de sus diferentes productos,
empleando un sistema acorde al uso de la tecnología actual, es decir que el
ofrecimiento del producto demostrando sus virtudes en la parte ambiental,
económica y sobre todo que al ser usado sea del agrado del cliente, pueda
ser mediante el uso por vía de internet (teléfonos, laptops, etc.), lo que le
permitiría estar acorde con otra empresas de mayor o igual envergadura
nacionales o transnacionales, logrando de esta manera que sus diferentes
productos puedan ser ofrecidos en todos los niveles o estratos socio-
económicos, así como en las diferentes zonas geográficas de nuestro país y
del mundo entero.

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1.3.- Justificación del Proyecto

Que la información obtenida por la empresa mediante este medio, no

refleja la impresión que da en las vistas fotográficas, es decir que la
información que brinda sobre su constitución no realza la producción y
venta de sus diferentes rubros, apreciándose la falta de:

1. Marketing:
Se responsabiliza de estudiar el comportamiento de los mercados y
de los consumidores. Analiza la gestión comercial de las compañías
con la finalidad de atraer, captar, retener y fidelizar a los clientes
finales a través de la satisfacción de sus deseos y necesidades.

2. Mayor información en su página Web:

No cuenta con una información detallada de la empresa, por tal motivo
que es difícil saber su historia o creación, falta de puntos críticos de la
página.

3. Falta de visión y misión de la empresa:

Al ingresar a la información de dicha empresa se da con la sorpresa que
no se encuentra o no esta implementada una visión o misión por lo cual
es importante para la empresa.

4. Proyectos a futuros:
Es una empresa sofisticada en el campo, pero con falta de visión ya
antes dicho, por lo cual se centra en el presente y no con una meta más
adelante.

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1.4.- Importancia del proyecto

Este proyecto es importante porque permitirá que la empresa tenga mayores

ingresos, asimismo, una comunicación con sus clientes mucho mas cercana
para saber si están satisfechos con sus productos y que necesidades tienen
para poder implementar nuevas cosas. Asimismo, su reputación también
aumentaría y esto generaría nuevos clientes. Las compras se podrán realizar
desde cualquier lugar para mayor comodidad del cliente
 Aspecto económico:
o Gracias a esta mejora la empresa aumentara sus ventas ya que
antes solo vendía a empresas grandes y ahora también realizaran
ventas con un cliente directo
o Ahorra costo de publicidad y comunicación por motivos que esta
página estará disponible 24 horas al día los 365 días del año
 Aspecto técnico profesional:
o Con respecto a nuestra carrera nosotros implementaremos
nuestros conocimientos de pagina web basados en JavaScript,
JQuery y java que son lenguajes de programación así mismo
también se complementa con la carrera de diseño para que sea
más llamativo para el cliente

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CAPÍTULO 2
DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE MEJORA

2.1.- Objetivos

Objetivo Principal

Nuestro objetivo principal es diseñar una propuesta de mejoramiento de la

calidad de servicio de una empresa del rubro del cuidado personal y que le
permita a la empresa la venta directa con el consumidor y que este se encargue
de las dificultades actuales para cumplir con todos los estándares de calidad

Objetivos Específicos

 Determinar y priorizar las necesidades de los clientes

 Proponer un nuevo diseño de la página web actual y que se de fácil
acceso para cualquier usuario
 Evaluar financieramente la propuesta, con el fin de establecer el impacto
que tendrá sobre sobre la empresa
 Identificar y definir los puntos de control clave para así evitar errores y
minimizar la variabilidad en cuanto a la venta directa

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2.2.- Planificación

El desarrollo de este estudio tiene dos objetivos principales: primero, determinar

las necesidades y expectativas actuales de los clientes con relación a la venta
online, y segundo, determinar la calidad del servicio percibido por el cliente; esto
con el fin de establecer medidas y criterios de éxito del cliente y construir sus
perfiles de satisfacción, al mismo tiempo explorar las causas de insatisfacción y
diseñar un índice de servicio al cliente.

Para poder desarrollar dicho proyecto se investigó que la mayor cantidad de

ventas online era realizada por mayormente por el género femenino ya que les
ahorraría tiempo y desde la comodidad de su hogar u oficina podían realizar el
pedido de los productos que ofrece la empresa PRODESA.

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2.3.- Descripción de la propuesta de mejora

La propuesta contempla en desarrollar un sistema de venta directa, así como un

mejor funcionamiento y acceso a la página web, debido a la necesidad de
manejar un lenguaje común entre los clientes y la empresa. A continuación se
presentaran recomendaciones para mejorar la venta vía internet:

Encuestas
Consiste en realizar dos tipos de encuestas, la primera en el área de venta online
y correspondería a dos preguntas realizadas por la persona que entrega dichos
productos. Las preguntas serian:
 ¿Se le entrego el producto que esperaba?
 ¿Considera que el producto llego en tiempo adecuado?

A través de estas preguntas, se puede tener una idea de que percepción tiene el
usuario y de esta manera se puede saber si está conforme con la entrega. Esta
encuesta se debe hacer por lo menos cada tres meses para poder identificar y
mejorar dicha entrega.

La segunda encuesta se aplica en servicio de posventa, y consiste en efectuar

una encuesta telefónica cinco días después del servicio por lo menos al 50 % de
usuarios. Las preguntas serian:
 Del 1 a 5 ¿Está conforme con el producto que adquirió?
 ¿Usted tiene conocimiento de que podría realizar cualquier tipo de
cambio si el producto no es de su agrado?
 ¿Tuvo algún problema al momento de realizar la compra online?
 ¿Está de acuerdo con los montos que están en la página?
 ¿En que podríamos mejorar?
Estas encuestas tienen como fin saber si la venta online es del agrado del
usuario y así poder mejorar dicha página y que se accesible a cualquier tipo de
persona.

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Página web – Venta Online

La propuesta de la venta online que se implementara, se conseguirá un proceso
de compra de manera electrónica, mejorando las formas de presentar los
productos, con el fin de que éste proceso sea más accesible y permitiendo una
mejor atención e interacción con el cliente.

Por ese motivo, se debe considerar algunos puntos importantes:

 El diseño de la aplicación Web debe ser claro, práctico y de fácil manejo
para tus clientes.
 Las tiendas en Internet deben tener sencillez, legibilidad, orden,
consistencia e identidad.
 No olvides que debe contener una plataforma de pagos efectiva y de uso
sencillo

DISEÑO
Este es un factor importante pues es la parte principal de la página. Debe ser
llamativa y la vez que denote confianza para que los usuarios puedan adquirir sus
productos de cuidado personal, esta página de ser diseñada con los productos
que destaquen en la empresa, una buena combinación de colores para que al
momento de ingresar sea de una visión clara y agradable, con menús de
navegación que sigan un orden establecido y no sea muy dificultoso para el
usuario.

ACCESIBILIDAD
El acceso debe ser fácil y a la vez entretenido, este debe tener un catálogo de
productos y separado por categorías, tanto como novedades y ofertas, las
imágenes deben tener una buena resolución para que así puedan saber
exactamente lo que están adquiriendo y finalmente debe tener un opción para
que personas con alguna discapacidad puedan también adquirir de manera fácil
sus productos.

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2.4.- Requerimientos técnicos

ELEMENTOS PRINCIPALES DE LA PAGINA WEB

CATÁLOGO DE PRODUCTOS
Es la carta de presentación a los clientes por eso debe de ser clara y concisa.

CARRO DE COMPRAS
Es un elemento indispensable para realizar la compra online.

MECANISMOS DE PROMOCIÓN Y OFERTAS

Este debe de ser visible y se debe de realizar estrategias como promociones o
descuentos si es una cliente nuevo o si lleva más de un monto indicado.

MOTOR DE BÚSQUEDA
Debe permitir una búsqueda simple como una avanzada utilizando palabras
claves o simples códigos proporcionados a los usuarios.

PROCESO DE COMPRA
Este proceso debe ser directo y es recomendable que el registro de usuario sea
opcional ya que muchos por las trabas que ponen pueden optar por otras
opciones.

MEDIOS DE PAGO
El momento del pago siempre es donde los usuarios desisten al comprar ya que
no se tiene diferentes formas de pago es por ello que se debe tener tanto el
pago con tarjeta o en efectivo.

PUBLICIDAD
Consiste básicamente en colocar anuncios textuales o gráficos en otros sitios
web; por ejemplo, por un pago periódico, podemos colocar banners publicitarios
en sitios web relacionados con la empresa.

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2.5.- Conclusiones

El presente informe consistió en diseñar una propuesta de mejoramiento de la

página web de la empresa PRODESA que se encarga de rubro del cuidado
personal. Este proyecto se fundamenta en la preocupación de los ejecutivos de la
empresa por ofrecer un servicio que esté alineado con las necesidades de los
clientes, eso quiere decir tener una venta directa y no a través de terceros. Estas
ideas nacen producto de la masificación y competencia del mercado del cuidado
personal en el país, existiendo una gran cantidad de marcas que ofrecen
productos similares, lo que determina que la calidad del servicio debe superar las
expectativas del consumidor, teniendo como foco una relación con el cliente a
largo plazo.

Se concluye que para el éxito de la propuesta, se debe:

 Tomar en cuenta las expectativas de los clientes: realizar encuestas para

escuchar al cliente y para así no generar los mismos errores de siempre.
Además, por el hecho de que los servicios son diferentes ya que uno es
venta por terceros y la otra seria venta directa de manera online cada
cliente genera su propia experiencia, son importantes las promesas que
hace el vendedor o el técnico en el momento del contacto con el cliente, y
que sea capaces de corregir los problemas una vez que se producen.

 Desarrollar encuestas internas, para medir la satisfacción de los

trabajadores. A través de esto, se tomaría en cuenta la cadena de utilidad
en el servicio, mejorando la calidad del servicio interno, y así generando
valor en el servicio externo.

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BIBLIOGRAFÍA

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