Módulo I

A FORMAÇÃO HUMANA PARA

COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES DE
TRABALHO
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 Grande parte dos conflitos é gerada por problemas
de comunicação, pois as pessoas não são educadas para
a efetiva comunicação. Isso ocorre devido ao fato de que
a linguagem é inerente ao ser humano, ou seja, todos os
seres humanos nascem com potencial de linguagem e de
comunicação.

Contudo, as pessoas se desenvolvem se

comunicando, mas não se educam para ela.

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 No âmbito do trabalho,
as pessoas precisam lidar
com muitas formas de
comunicação e, em cada
uma, há uma necessidade
premente de fazer com que,
por meio do processo de
comunicação, a mensagem
emitida tenha sentido e
significado para que se atinja
uma finalidade.

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 Dessa forma, a comunicação deve ser clara e objetiva
de modo a atingir os resultados, porque no âmbito do
trabalho está em jogo a produção e a produtividade, e isso
implica numa comunicação que correlaciona pessoas, bens
e serviços, mercado e resultados.

Mas, há também aqueles que buscam a Empresa no

intuito de ser atendidos nas suas necessidades, ou seja, o
público que busca a Empresa é o nosso cliente e ele tem
necessidades a serem atendidas.

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 Essa relação empresa-público é marcada,
sobretudo, por três condições:

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 Desse modo, a formação humana para a comunicação nas
relações de trabalho é imprescindível, e essa proposta só
é validada quando os colaboradores de uma empresa
conseguem aprender a se comunicar, seja com seus
pares, seja com os gestores, seja com o público que
requer seus serviços.

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 NÃO SE SEPARA O PESSOAL
DO PROFISSIONAL:
implicações dessas interfaces

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 No contato entre as pessoas, jamais podemos
esquecer que toda relação requer trato, atenção e
respeito. As pessoas assumem muitos papéis sociais e isso
demanda separar os problemas pessoais das situações de
trabalho.
Porém, há um fio tênue, muito estreito, entre o ser
pessoa e o ser profissional e, na verdade, ambos não se
separam.
Portanto, não se separa o pessoal do profissional,
porque as pessoas são o que são, seja no trabalho ou não.

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 Porém, há sempre uma interferência entre um e
outro, porque as pessoas possuem identidade própria
que não pode ser transformada pelo ambiente que se
encontra. Isso é o mesmo que dizer que não
desconstruímos o que somos em função daquilo que
fazemos.
Contudo, estamos falando de vida: vida que se limita
pelo tempo, que se constitui pelas relações, que
acontece mediante a comunicação, e que necessita,
sobretudo, de cuidado.

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 Entendemos que ao atender o público, devemos
tomar cuidado com todas as interferências externas e
internas que nos sobrecarregam, considerando que
nossa vida particular e nossa vida de trabalho abarcam
inúmeras situações, com as quais precisamos tomar
medidas preventivas para que nossa comunicação não
seja prejudicada.

Problemas, todos têm, isto é fato, já as soluções –

nem sempre, mas lembramos: para qualquer problema
haverá solução, basta que saibamos que, na hora certa,
esta aparecerá.

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 Todavia, até que apareça teremos que nos precaver
contra o mal-estar que podemos gerar no nosso cliente.
Já que as pessoas não desconstroem sua
identidade, e não se separa o pessoal do profissional,
lembramos que o nosso público não pode adivinhar em
qual estado de espírito estamos naquele momento em
que nos procura.

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 Ressaltamos que expressamos por nossa imagem
pessoal, nossas expressões e, sobretudo, pela nossa
comunicação o real estado de ânimo que estamos; pode-
se até disfarçar, mas de alguma forma a nossa expressão
dirá o que estamos sentindo naquele momento.
Se estivermos bem, todo o nosso ser expressa isso,
mas se não estivermos bem, refletimos o que estamos
sentindo.
Basta lembrar que, quando estamos muito bem,
contagiamos todos que estão a nossa volta e, o contrário
disso, nos afastamos das pessoas e dos grupos.

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 Porém, como atender o público de modo eficaz e
qualitativo quando não estamos bem dispostos? Temos
que considerar que:
a) problemas existem e sempre existirão;
b) não é a preocupação ou qualquer outro sentimento
ruim que nos trará a solução para o problema, mas nossa
serenidade e clareza de pensamento.;
c) não precisamos aumentar ainda mais os problemas,
mas manter o equilíbrio para aumentar as chances de
resolver aqueles que já temos.

Não podemos permitir que nosso pessoal interfira no

profissional, mas entender que um colabora com o outro e
o nosso público a ser atendido não é o culpado dos
problemas, mas pode ser a solução.

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 NORMAS DE COMUNICAÇÃO
E ABORDAGEM NO
AMBIENTE DE TRABALHO

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 A boa comunicação no ambiente de trabalho exige
um estilo linguístico, o qual é um elemento muito
importante da persuasão e é característico do padrão de
fala de uma pessoa.

O estilo linguístico inclui comportamentos como:

retidão, ritmo, pausa, escolha das palavras e o uso de
mecanismos de comunicação, como piadas, figuras de
linguagem, anedotas, questões, reflexões e desculpas.

Mas, o estilo é desenvolvido de maneira complexa,

porque envolve os sinais culturalmente aprendidos, por
meio dos quais as pessoas comunicam seus significados,
junto com o modo como elas interpretam o que os
outros indivíduos dizem e como elas avaliam.

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 Mas, sua complexidade diminui se nos lembrar que
somos pessoas adaptáveis em nossa cultura e
comportamentos. Basta lembrarmos, por exemplo, que
não usamos da mesma comunicação em todos os lugares
e da mesma forma com todas as pessoas.

Porque automaticamente, nos moldamos à

necessidade que é imposta a certa comunicação; não
falamos as mesmas coisas no mesmo tom e ritmo com os
amigos mais próximos, como fazemos diante dos nossos
clientes; porque alteramos o estilo, em função do
contexto.

Assim como o volume de nossa voz se altera de

acordo com o nosso estado emocional.

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 Nesse sentido, é preciso estar atento a algumas
condições:

• É preciso saber escolher as palavras que demonstrem

convicção.
• Usar o pronome “eu” dá mais crédito às afirmativas;
• Estruturar o argumento de forma lógica também
ajuda a creditar a ação.
• Se houver condição e abertura para extroversão,
saiba a hora certa de colocar piadas e rir.
• Caso precise se ausentar no momento do
atendimento peça “licença” antes de se retirar.
• Resuma as perguntas feitas ao cliente, deixando que
ele faça ou expresse suas necessidades.

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 Existem situações que ocorrem no processo de
atendimento ao público que além de serem
consideradas normais, precisam ser compreendidas
como condições desafiadoras para o atendente.
Mal entendidos, por exemplo, é muito mais comum
do que se imagina, porque os clientes sempre trazem
alguma informação sobre o produto ou serviço de que
necessita.
Isso ocorre porque cada vez que o público pesquisa
um bem ou serviço em empresas diferentes, terá
informações diferentes ou muito próximas do real, mas
nem sempre iguais. Disso decorre o mal-entendido, no
qual torna o cliente inseguro para tomar decisões.

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 Outro fato que acompanha os mal-entendidos é a
falta de conhecimento do atendente sobre o produto ou
serviço, fazendo que saia pela empresa, na presença do
cliente, para buscar as informações necessárias.
Quando uma empresa dispõe de um colaborador para
atender o público, se faça necessária a capacitação
desse funcionário, de modo a torná-lo apto a atender
com segurança.
A informação errada compromete a imagem da
empresa e do próprio setor, fazendo com que o público
não requisite seus serviços. Assim, toda informação
deve ser pautada e baseada na realidade que se insere o
bem ou o serviço.
Uma informação errada é uma promessa de atendimento
fracassado.
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 Outra situação, no âmbito da organização, refere-se
à fofoca, não apenas sobre pessoas em particular, mas
sobre o modo como o atendimento foi realizado e as
vantagens conseguidas sobre algum cliente.
É importante lembrar que a geração de
competitividade interna, entre colaboradores, possui
duas interfaces:

• a positiva: aquela em que a motivação de um

colaborador não se interpõe ao do outro.
• a negativa: aquela em que um colaborador pretende
ser mais que o outro.

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 O esquecimento de algum dado sobre um produto e
serviço, configura-se também como um fato comum e
corriqueiro, afinal, a disposição da memória para
registros constantes faz com que o colaborador esqueça
alguma informação.
Mas, nunca é demais assumir o esquecimento e, de
posse dos recursos que disponha a informação, retratá-la
imediatamente.

Ser proativo, portanto, é tomar as decisões, buscar

as informações, desfazer os maus entendidos de
forma ética e, de forma rápida e segura, garantir
ao público ou cliente um atendimento de
qualidade.

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 Nesse sentido, Dubrin (2003, p.83) afirma que
podemos classificar as decisões pelo grau de risco e
incerteza associados a ela, as quais assim se configuram:

Uma condição de certeza existe quando os fatos são bem

conhecidos e o resultado pode ser previsto
precisamente.
Uma condição de risco envolve certeza incompleta com
relação aos resultados de vários cursos de ação
alternativos;
Uma condição de incerteza existe quando a decisão
precisa ser baseada em informações limitadas ou em
informações factuais.

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 TESTE seu CONHECIMENTO (TsC)

Que bom que finalizou este primeiro Módulo! Parabéns!

Siga agora para o seu primeiro Teste de Conhecimento
(TsC 1) e preste muita atenção, ok.
Lembro que para prosseguir no próximo módulo deverá
ser aprovado nesse TsC 1.

Boa sorte!