EMILIA BONDREA

PRAGMASEMANTIQUE DE LA CORRESPONDANCE
COMMERCIALE
 © Editura Fundaţiei România de Mâine, 2001
ISBN 973-582-415-9

Tehnoredactor: Brînduşa Dinescu

Coperta: Stan Ioan Bunea
Bun de tipar: 31.05.2001; Coli tipar: 6,75
Format: 16/61 x 86
Editura şi Tipografia Fundaţiei România de Mâine
Splaiul Independenţei nr. 313, Bucureşti,
Sector 6, Oficiul Poştal 78
Telefon: 410 43 80; Fax. 411 33 84
www.SpiruHaret.ro
 UNIVERSITATEA SPIRU HARET
FACULTATEA DE LIMBI ŞI LITERATURI STRĂINE

EMILIA BONDREA

PRAGMASEMANTIQUE
DE LA CORRESPONDANCE
COMMERCIALE

EDITURA FUNDAŢIEI ROMÂNIA DE MÂINE

Bucureşti, 2001
 AVANT-PROPOS

Ce livre a un double objectif.

Le premier se propose de fournir le cadre théorique
de la notion de communication, en général, et de
discours, en particulier.
Dans cette perspective, nous avons essayé de
cerner les aspects fondamentaux de la correspondance
commerciale, celle-ci analysée, à la fois, comme texte de
communication et comme genre de discours.
Le deuxième vise à fixer le cadre pratique se
rapportant aux techniques propres à la rédaction de la
lettre commerciale.
Les thèmes retenus et organisés en deux sections
l’ont été en fonction des objectifs qui viennent d’être
annoncés.
Nous tenons à mentionner qu’un nombre important
d’écrits de spécialité ont été mis à profit dans ce livre
qui s’adresse à un public de spécialistes en formation.
Qu’il puisse contribuer à leur formation dans un
domaine qui joue un rôle de premier ordre dans
l’ensemble des échanges communicatifs, tel est le simple
souhait de l’auteur.

L’auteur
 SOMMAIRE

Avant-propos
Préliminaires
PREMIERE SECTION :
ASPECTS THEORIQUES: LA CORRESPONDANCE
COMMERCIALE COMME GENRE DISCURSIF

I. SUR LA COMMUNICATION HUMAINE ……………... 11

1. Problèmes généraux …………………………………. 11
2. Définitions de la communication ……………………. 11
3. Schémas de la communication ………………………. 13
4. Cas particulier: la communication dans l’entreprise … 26

II. SUR LA COMMUNICATION ECRITE ………………. 31

1. Problèmes généraux …………………………………. 31
2. L’entreprise communique par écrit ………………….. 43

III. LA CORRESPONDANCE COMMERCIALE, GENRE

DE DISCOURS INTERACTIF ………………………… 45
1. La notion de discours ………………………………... 45
2. La correspondance commerciale: genre de discours
interactif ……………………………………………... 47
3. Cas particuliers. La demande, l’offre et la commande … 53

5
 DEUXIEME SECTION :
ASPECTS PRATIQUES: REDIGER UNE LETTRE
COMMERCIALE

I. LA LETTRE COMMERCIALE : STRUCTURE ET

CONTENU ……………………………………………… 69

II. LA PRESENTATION DE LA LETTRE

COMMERCIALE ………………………………………. 77
III. LES DEBUTS ET LES FINALS DE LETTRES ……... 88
1. Les débuts de lettres …………………………………. 88
2. Les finals de lettres …………………………………... 90

IV. LES PRINCIPAUX TYPES DE LETTRES

PRECONTRACTUELLES ……………………………... 94
1. La demande …………………………………………. 94
2. L’offre ……………………………………………….. 99
3. La commande ………………………………………... 102
BIBLIOGRAPHIE …………………………………………… 107

6
 PREMIERE SECTION

ASPECTS THEORIQUES:
LA CORRESPONDANCE COMMERCIALE
COMME GENRE DISCURSIF

9
10
 PRÉLIMINAIRES
I. SUR LA COMMUNICATION HUMAINE
„La réponse à certaines de nos pa-
roles où à un message écrit peut à elle
seule décider du succès ou de l’échec
de notre entreprise”
(Georges Howard)

1. Problèmes généraux
1.1. Nous vivons dans un monde de communication. La com-
munication est partout. Bien plus, le développement des médias et le
volume énorme des informations véhiculées par eux ont valu à notre
siècle le titre de „l’ère de communication”. D’ailleurs ce phénomène
est tenu pour acquis depuis des millénaires, depuis l’apparition de
l’homme car l’homme est, par nature, un être de communication. C’est
pourquoi, à première vue, nous considérons la communication comme
un phénomène de plus ordinaire. Cependant, sur la toile de fond
permanente de la communication nous pouvons distinguer d’une part
„cette activité générale, banale, quotidienne et inconsciente (la prose
de Monsieur Jourdain) et d’autre part la réflexion construite à partir
et à propos d’un phénomène qui est le fondement d’une démarche
théorique et constitutive d’une science de la communication” (Gilles
Willett, 1992: p. 48-49).
1.2. Pourquoi cet intérêt pour ce phénomène? C’est parce que les
enquêtes menées par les professionnels de la communication ont mis
en relief que la maîtrise des techniques de communication est devenue
le principal facteur de réussite personnelle et professionnelle, que la
qualité de toutes les relations que nous sommes amenés à entretenir
dépend de la communication entre les individus.

2. Définitions de la communication
2.1. Nous avons déjà remarqué que le terme „communication”
appartient autant au vocabulaire quotidien que savant. Cela nous
11
amène à constater que le mot échappe à une définition simple et même
les chercheurs en communication affirment qu’il est abusif de
prétendre de dresser „un portrait-robot” objectif et indiscutable du
phénomène de la communication.
Il n’y a pas une sphère de notre vie qui ne soit concernée par ce
phénomène. Chaque domaine de connaissance a sa propre définition
spécifique au champ qu’il recouvre. En effet, les spécialistes en com-
munication ont construit des modèles théoriques de la communication,
chacun la définissant selon l’aspect qu’il a décidé observer.
Si par exemple nous consultons un dictionnaire usuel tel que le
Petit Robert à l’article „communication” on y retrouve aussi bien le
fait de communication, l’action de communication, le résultat de cette
action, que la chose communiquée, les moyens de communiquer et ce
qui permet de communiquer.
2.2. Nous passons en revue quelques définitions de la com-
munication en commençant par la plus générale et la plus courante:
„la communication est la relation établie entre deux entités par la
transmission d’informations ou le partage d’un savoir” ou bien „le
fait de donner, de transmettre ou d’échanger des faits, des connais-
sances etc. que ce soit par la parole, par l’écriture ou par les signes”
(Oxford English Dictionary).
La communication, par conséquent, se fonde sur une relation ou
une mise en relation et sa fonction primaire est de mettre les gens en
relations les uns avec les autres. Elle a toujours un but, une intention
car „on ne communique pas n’importe quoi à n’importe qui”
(Watzlawick, 1975: p. 57)
„La communication n’est ni une réaction ni une interaction avec
quelque chose mais elle est une transaction où les personnes inventent
et attribuent des significations dans le but de réaliser certaines de
leurs intentions” (Barnlund, 1970: p. 83-84)
„Au sens le plus général, on parle de communication chaque
fois qu’un système, en l’occurence une source, influence un autre
système, en l’occurence un destinataire, au moyen d’une manipulation
de signaux alternatifs qui peuvent être transmis par le canal qui les
relie” (Ch.E. Osgood dans G. Willett, 1991: p. 81)
„Mécanisme par lequel les relations humaines existent et se
développent, c’est-à-dire à la fois tous les symboles de l’esprit et les
moyens de les transmettre dans l’espace et de les conserver dans le
temps” (Ch. Cooley dans G. Willett, 1991: p. 81).
Chacune a sa valeur et son utilité.
12
 2.3. Donc pour qu’il y ait communication il faut au moins deux
participants: un émetteur (E) et un récepteur (R).
Du côté de l’émetteur, l’objectif de la communication serait:
1) d’informer; 2) d’enseigner; 3) de plaire; 4) de proposer ou de
persuader.
Du côté du récepteur, l’objectif pourrait être: 1) de comprendre,
2) d’apprendre, 3) d’apprécier, 4) d’écarter un problème ou pren-
dre décision.

3. Schémas de la communication
3.1. La (les) théorie(s) de la communication, science récente
datant d’une cinquantaine d’années, est le résultat de la coopération de
plusieurs sciences comme la biologie, l’informatique et les mathéma-
tiques, la psychologie, la sociologie, l’antropologie, la linguistique,
l’économie etc., chacune prétendant avoir le dernier mot en matière de
communication.
Chaque théorie a élaboré son propre modèle ou schéma de la
communication correspondant à la vision avec laquelle la communi-
cation a été perçue et conçue. Il y a une vision traditionnelle des
années 50 et celle d’aujourd’hui.
Rogers et Kincaid (G. Willett, 1991: p. 62-63) ont élaboré une
analyse en sept points pour distinguer les modèles issus d’une approche
traditionnelle, dite „linéaire” de ceux issus d’une approche plus
récente, basée sur le principe de la convergence et de la globalité:
(1)Traditionnellement, la communication est conçue comme
étant un déplacement linéaire du message de l’E vers le R et elle est
presentée comme un acte à sens unique. Une représentation circulaire,
décrivant la circulation du message entre les deux protagonistes (à la
fois E et R), au cours d’un processus cyclique, serait plus juste.
(2) La recherche traditionnelle conçoit la source des messages
comme étant à la fois l’initiatrice et la régulatrice d’une relation de
dépendance plutôt que de se centrer sur les liens entre ceux qui com-
muniquent et sur l’interdépendance fondamentale de leurs interactions.
(3) La recherche traditionnelle a tendance à concevoir chaque
élément de la communication comme un simple objet physique iso-
lable du contexte dans lequel il existe; on devrait pourtant recon-
naître l’importance, déterminante de ce contexte et la nécessité d’en
tenir compte.

13
 (4) La recherche traditionnelle tend à considérer le „message”
en tant que tel (c’est-à-dire le contenu explicite qu’il vehicule) aux
dépens des silences, ponctuations, rythmes, etc. qui sont autant d’élé-
ments métacommunicationnels auxquels on doit accorder une
attention particulière puisqu’ils s’avèrent déterminants pour la
compréhension générale de l’information communiquée.
(5) La recherche traditionnelle tend à considérer la persuasion
comme étant la fonction principale de la communication et néglige de
tenir compte du fait que la finalité de la communication consiste
davantage à tendre vers la compréhension mutuelle et l’établis-
sement d’un consensus entre les partenaires pour réaliser une action
collective partagée.
(6) La recherche traditionnelle tend à considérer les effets
psychologiques de la communication sur des individus isolés, sans
tenir compte du pouvoir intégrateur du contexte social. Il serait plus
pertinent d’accorder de l’importance aux effets sociaux de la
communication et aux relations interindividuelles dans les différents
réseaux de communication.
(7) La recherche traditionnelle adhère à la croyance mécaniste
d’une relation de cause à effet unidirectionnelle (c’est-à-dire sans
prévoir l’effet de l’effet sur la cause, la rétroaction). Il serait plus juste
d’invoquer le principe d’interdépendance et de „causalité réciproque”
(influence mutuelle des partenaires de la relation) qui caractérise les
systèmes humains d’échange d’informations, lesquels sont fondamen-
talement cybernétiques.
L’analyse proposée par Rogers et Kincaid est complétée et
renforcée par des recherches actuelles qui envisagent la communi-
cation comme un processus général englobant aussi bien les
partenaires que le contenu véhiculé et la relation établie. „À l’image
du télégraphe se substituerait donc celle de l’orchestre sans partition
ni chef… La communication est conçue comme un système à multiples
canaux auquel l’acteur social participe à tout instant, qu’il le veuille ou
non: par ses gestes, son regard, son silence, sinon son absence... En sa
qualité de membre d’une certaine culture, il fait partie de la com-
munication, comme le musicien fait partie de l’orchestre. Mais, dans ce
vaste orchestre culturel, il n’y a ni chef, ni partition. Chacun joue en
s’accordant sur l’autre". (Y.Winkin, dans G. Willett, 1991: p. 64)
14
 3.2. Nous nous arrêtons à trois schémas de la communication
qui pourraient illustrer l’évolution des modèles de la communication.
3.2.1. Le schéma de Lasswell (1948-1949)
On désigne sous ce terme la batterie de cinq questions que le
sociologue américain H.D. Lasswell a formulé en 1948 pour analyser
les relations en jeu dans tout processus de communication ainsi que les
circonstances et les effets de cette communication. Proposé comme
méthode d’analyse du contenu de campagnes de propagande électo-
rale, le schéma de Lasswell même s’il paraît simpliste, discutable et
quelque peu dépassé fournit cependant une base de confrontation tou-
jours opératoire.
Il se ramène aux éléments suivants:
Who says – what – through which channel – to whom – with
what effect
Qui – Dit quoi – Par quel moyen – À qui – Avec quel effet
E Message – Médium R – Impact
canal
ou bien il pourrait être representé de la manière suivante:

Émetteur Récepteur

Qui À qui

Dit

Quoi

Message

Dans quelles par quel Avec

circonstances canal quel
(dans quel but) effet

Stimulus S / Réponse
15
 La notion de „circonstances” peut s’appliquer aux canaux et aux
conditions même de la communication (bruits, parasites, filtre) aussi bien
qu’aux questions de temps, de lieu, de but, c’est-à-dire d’intention.
„Avec quel effet” introduit la dimension nouvelle de résultat de
la communication. Il ressort bien que l’action de communiquer est
dans le Dit, dans l’acte de parole, l’émetteur (E) et le récepteur (R)
interviennent dans la communication non seulement comme produc-
teur ou destinataire mais avec tout le jeu et le poids de leurs statuts,
rôles respectifs.
La réflexion de Lasswell sur le schéma de la communication ne
se limite pas à la communication orale mais peut s’appliquer aussi à la
communication écrite.
Le Qui parle se traduit par Qui Émet ou encore Qui Écrit.
À qui écrit correspond Qui Lit à la place de Qui reçoit (écoute).
C’est un nouveau mode de réception la lecture. Cela suppose
que le Destinataire sache lire et qu’il veuille bien lire et ensuite qu’il
lise correctement le message.

3.2.2. Le schéma (polémique) de R. Jakobson, 1963

Ce schéma revêt la configuration suivante:

Référent
(contexte)

Canal
Émetteur Récepteur
Message
Dteur Dtaire

code

Le destinateur envoie un message à un destinataire et il

considère que le message requiert la présence de trois autres facteurs:
un objet, c’est-à-dire une chose dont on parle, un contexte/référent,
ensuite un code et un contact/un médium/un canal physique ou
psychique. À chacun de ses facteurs correspond une fonction.

16
 F. référentielle
(dénotative)

F. phatique

F. émotive F. poétique F. conative

(expressive) (impressive)

F. métalinguistique

3.2.3. Le schéma de C. Kerbrat – Orrecchioni

En réaction contre les limites des schémas mentionnés ci-dessus

(voir M.Descotes, 1995, p. 18) apparaissent, dès le début des années
1980, des schémas plus complexes comme celui de C.Kerbrat –
Orecchioni (1980).
Dans son schéma „la langue est remplacée par la compétence
linguistique, cette dernière concourt, avec les compétences paralin-
guistiques, idéologiques et culturelles, à une compétence de com-
munication plus globale qui concerne vraiment le sujet déterminé
psy(– chologiquement, – chanalytiquement) et en situation. (...) Le
schéma est plus en rapport avec le concept du discours, de la langue
«en emploi et en action»” (M. Descotes, p. 222).

17
 Compétences Référent Compétences
linguistiques et linguistiques et
paralinguistiques encodage Message décodage paralinguistiques

Émetteur Récepteur

Compétences Compétences
idéologiques idéologiques
et culturelles et culturelles

Déterminations Déterminations
„psy” „psy”

Contraintes Contraintes
de l’univers de l’univers
du discours du discours

Modèle de Modèle
production d’interprétation

3.2.4. La situation de communication

P.Charaudeau (1992: p. 637-638) établit un inventaire „simpli-
fié” des composantes de la situation de communication, qui concilie la
dimension psychologique du sujet et sa nature sociale.
Les composantes de la „situation de communication”
Tout sujet parlant (locuteur) se trouve au coeur d’une situation
de communication qui constitue un espace d’échange dans lequel il se
trouve en relation avec un partenaire (interlocuteur). Cette relation se
définit selon les caractéristiques suivantes:
18
 z caractéristiques physiques:
(les partenaires)
– sont-ils présents physiquement l’un à l’autre, ou non?
– sont-ils uniques ou multiples?
– sont-ils proches ou lointains l’un de l’autre, et comment sont-
ils disposés l’un par rapport à l’autre?
(le canal de transmission)
– est-il oral ou graphique
– est-il direct ou indirect (téléphone, médias)?
– quel autre code sémiologique est utilisé (image, graphisme,
signaux, gestuel, etc.)?
z caractéristiques identitaires des partenaires:
– sociales (âge, race, classe ...)
– socioprofessionnelles (médecin, écrivain, publicitaire, employ-
eur/ employé, homme politique ...)
– psychologiques (inquiet, nerveux, serein, froid, spontané, ai-
mable, agressif ...)
– relationnelles (les partenaires entrent en contact pour la pre-
mière fois, ou non; ils se connaissent, ou non; ils ont des rapports de
familiarité, ou non)
z caractéristiques contractuelles:
– échange/ non-échange. Le contrat admet un échange inter-
locutif (comme dans les conversations et dialogues du quotidien), ou
au contraire n’admet pas l’échange (comme dans une conférence, du
moins, dans sa partie „exposé du conférencier”). Les débats et réu-
nions de travail sont souvent structurés autour de moments d’échange
et de non-échange. Généralement le contrat d’échange entraîne une
situation de communication interlocutive, et le contrat de non-échange
une situation monolocutive.
– les rituels d’abordage. Ceux-ci constituent les contraintes, obli-
gations, ou simplement conditions d’entrée en contact avec l’inter-
locuteur. Dans une situation d’interlocution, il s’agit des salutations,
échanges de politesse, demande d’excuses, etc., et dans une situation
monolocutive écrite des ouvertures/ clôtures de lettres, des titres de jour-
naux ou d’ouvrages, slogans des publicités, préfaces, avertissements, etc.
– les rôles de communication. Il s’agit des rôles que doivent
tenir les partenaires de l’échange, du fait du contrat qui les relie.
19
 3.2.5. Composants de la communication
Toute communication implique certains éléments, indiqués ci-
dessous (F. Vanoye, 1990, p. 10-12):

Émetteur ou Destinateur
– émet le message: ce peut être un individu, ou un groupe
(firme, entreprise de diffusion);
– est la source de l’émission;
– est le point de départ du message observable dans la chaîne de
la communication.

Récepteur ou Destinataire – reçoit le message: ce peut être un

individu, un groupe, un animal, une machine. On estime que la
communication a eu lieu si la réception du message a une incidence
observable sur le comportement du destinataire (Ceci ne signifie pas
que le message a été compris, il faut distinguer réception/ com-
préhension).

Le Message:
a) La plus simple et la plus courrante définition est que le
message est le produit de la communication; il est constitué par le
contenu des informations transmises. Mais ce n’est pas seulement ça.
Le message correspond à l’ensemble des signes perceptibles qui vont
stimuler le R, lui apporter de l’information, lui susciter une réaction en
vue d’une modification de son comportement. „La finalité d’un mes-
sage n’est pas ce qu’il dit effectivement mais ce qu’il va suggérer”.

Le canal de communication/ Le système de communication

Il est la voie de circulation des messages, pouvant être, en
première approximation, défini par les moyens techniques auxquels
l’E a recours pour assurer l’acheminement de son message vers le R :
– moyens sonores (voix, ondes sonores, oreille);
– moyens visuels (perception retinienne).
Suivant le canal de communication utilisé on peut opérer une
classification des messages (A.Moles, Zeltman).

20
 donnée d'un message
utilitaire ordre
a)sémiotique: décision
langage écrit
imaginaire → fiction

réaliste → photo
image fixe peinture
1. Message visuel imaginaire
b)isomorphe sculpture
ou cinéma
iconique image animée
télévision

sémiotique → langage parlé

2.Message sonore isomorphe → bruitage
imaginaire → musique

continu: pression, chocs.

3.Message tactile frottements, glissements, etc.
vibratoire: trépidations
réaliste: odeurs d'ambiance
4.Message olfactif
symbolique: langage des parfums
transfert d'informations cinétiques
5.Message
d'équilibration dynamiques, etc.

Remarque:
Un choc, un parfum ne constitue des messages que s’ils véhi-
culent de la volonté de l’E une ou plusieurs informations à l’adresse du R.
La transmission réussie d’un message requiert non seulement un
canal physique mais aussi une prise de contact psychologique.
On distingue parfois de manière plus nette:
– le canal de communication, défini par les caractéristiques de la
communication;

21
 – le système de communication, à savoir la relation particulière
s’instaurant entre un E et un R, définie par leur status, fonction
sociale, positions institutionnelles, environnements culturels etc.
L’interprétation d’un message doit prendre en considération le
système de communication qui n’est rien d’autre que la situation
socioculturelle de la communication.
Le code
Il est un ensemble de signes et de règles de combinaison de ces
signes: l’E y puise pour constituer son message (opération d’enco-
dage); le R identifiera ce système de signes (opération de décodage) si
son répertoire est commun avec celui de l’E.
Dans le système de communication le code c’est donc l’en-
semble de connaissances que possèdent en commun l’E et le R avant
de commencer la communication.
Le code est une convention adoptée par plusieurs individus pour
désigner des objets ou concepts pour communiquer. L’homme a utilisé
le langage naturel.
Plusieurs cas peuvent se présenter:
Répertoire
Nous représentons par deux cercles les répertoires de signes de
l'E et du R.

a) Eww
E R

z la communication n’a pas lieu (communication nulle); le

message est reçu mais pas compris; l’E et le R ne possèdent aucun
signe en commun.

b) E R

z la communication est restreinte: les signes en commun sont

peu nombreux.
c) E R

z la communication est plus large; toutefois l’intelligibilité des

signes n’est pas totale; certains signes du message venant de l’E ne
seront pas compris par le R.
22
 R
d) E

z la communication parfaite: tous les signes émis par l’E sont

compris par le R (l’inverse n’est pas vrai, mais nous nous plaçons
dans le cas d’une communication unidirectionnelle).
Il ne suffit pas que le code soit commun pour que la com-
munication soit parfaite: deux personnes ne possèdent pas la même
richesse du vocabulaire, la même maîtrise de la syntaxe.
Certains types de communication peuvent recourir à l'utilisation
simultanée de plusieurs canaux de communication et de plusieurs
codes (le cinéma).

Le Référent
Il est constitué par le contexte, la situation, les objets (réels)
auxquels renvoie le message. Les signes d’un code ne sont pas „natu-
rels”, ils sont arbitraires et leurs significations doivent être apprises,
mais ils renvoient à des réalités vécues ou imaginaires ou conceptuelles.
Il y a deux types de référents:
z Référent situationnel constitué par les éléments de la situation
de l’E et du R et par les circonstances de transmission du message.
„Posez vos livres sur la table”, c’est un message qui renvoie à une
situation spatielle, temporelle et à des objets réels.
z Référent textuel = constitué par des éléments du contexte
linguistique. Dans un roman tous les référents sont textuels. L’E (le
romancier) ne fait pas allusion (sauf rares exceptions) à sa situation au
moment de la production (de l’écriture) du roman, non plus qu’à celle
du R (le lecteur). Les éléments de son message renvoient à d’autres
éléments du roman, définis dans le roman même.
La définition du référent est complexe et elle peut en dernière
analyse envoyer à un débat philosophique. On peut suggérer les dis-
tinctions suivantes:
Réf. situationnel/ Réf. textuel
23
 Réf. réel/ Réf. imaginaire
Réf. concret/ Réf. abstrait ou conceptuel.
Le référent peut être défini aussi comme l’objet culturel
construit par l’usager du code; c’est un ensemble de propriétés que les
usagers de la langue attribuent aux objets.

Le Bruit
La définition la plus courante est la suivante: tout ce qui affecte
à des degrés divers la transmission d’un message (voix basse, musique
forte, manque d’attention du R, erreurs dans l’encodage).
Le bruit n’est pas seulement une perturbation d’ordre sonore,
mais aussi une perturbation visuelle: une tâche, une faute de frappe etc.
D’autre part, un bruit peut constituer en lui-même un message
(applaudissements).
Le bruit peut provenir:
– du canal de communication (parasites)
– de l’E ou du R
– du message (insufisamment clair)
– du code (mal adapté au message).
Un bruit est un son que l’on ne veut pas entendre, une image
qu’on ne veut pas voir, un texte que l’on ne veut pas lire et qui
s’impose à notre attention. Inversement le bruit est un signal
significatif: les applaudissements.

La Redondance
La langue pallie les risques de perturbation dans la transmission
des messages, parlés ou écrites, par les redondances.
Il est considéré comme redondant tout élément du message
n’apportant aucune information nouvelle (style télégraphique).
L’économie du message suppose la suppression des redon-
dances. Toutefois un message sans redondance devient trop dense
pour être reçu et compris. On évalue à 50% taux moyen de redondance
des langues, 50% des informations sont inutiles mais ils compensent
les pertes d’informations causées par les bruits. La redondance prend
des formes diverses:
24
 – syntaxiques (à l’oral et à l’écrit);
– gestuels (joindre le geste à la parole);
– tonales, etc.
La redondance est une condition nécessaire à la clarté et à
l’intelligibilité des messages.

Les types de communication

Il y a un très grand nombre de modes de communication. Selon
un certain nombre de critères nous distinguons:
a) en fonction du canal
z a communication proche: A parle à B, ils sont dans le même
„lieu”, ils n’utilisent que les canaux naturels dont ils disposent: parler,
écouter, toucher, se parfumer; les sphères de chacun des com-
municateurs se recoupent.

A B

z la télécommunication: la communication s’effectue néces-

sairement par l’intermédiaire d’un canal artificiel, d’un appareillage
technique (téléphone, lettre).
b) en fonction de la directionnalité
z la communication unidirectionnelle (unilatérale): E et R
restent toujours les mêmes et les messages ne circulent que dans un
seul sens (professeur cours magistral TV foyer, office – public). Il n’y
a pas de réciprocité.
z la communication bidirectionnelle (bilatérale): E et R change
alternativement leur rôle dans un processus demande/ réponse;
c)en fonction de la relation entre E et R
z la communication interindividuelle (person to person) – se
réalise entre abonnés au téléphone ou dans le courrier, E et R sont des
individus particuliers prélevés dans un ensemble commun; ils
comuniquent tantôt de façon unidirectionnelle (commande par lettre
chez un fournisseur) ou bidirectionnelle (conversation).
z la communication de diffusion: un seul E parle simultanément
à un grand nombre de Rs: les mass-média un seul E diffusé par
des canaux techniques auprès de milliers de Rs. La communication de
diffusion est unidirectionnelle, le canal humain est limité en capacité
réceptive: plusieurs personnes peuvent écouter simultanément et
25
apprehender les messages d’une personne mais une seule personne ne
peut écouter beaucoup de personnes parlant ensemble.

4. Cas particulier: la communication dans l’entreprise

4.1. La communication institutionnelle enracine l'entreprise dans
son environnement. Elle est principalement un outil d'intégration poli-
tique, économique, sociale.
L'entreprise a une image qu'elle doit cultiver et protéger. C'est
pourquoi l'entreprise est bien plus qu'une somme des produits ou un
ensemble de marques. Elle est avant tout une institution au coeur d'une
societé. En tant que telle elle est obligée de communiquer avec ses
publics. Il est difficile à l'entreprise de rester opaque; elle est soumise
à des obligations légales: ses comptes sont accessibles (la déclaration
des revenus peut être consultée); ses produits sont déposés (enregistrés
pour les protéger des imitations-marque). Si elle est côtée en Bourse,
ses faits, ses gestes donnent lieu à une information régulière et
contraignent inévitablement à communiquer vis-à-vis des grandes
familles de partenaires auxquelles elle s'adresse:
a) ses partenaires politiques : pouvoir publique ou local, admi-
nistrations, notables. Elle fera valoir la part qu'elle occupe dans la vie
économique locale, nationale, voire internationale.
b) ses partenaires financiers: banques, institutionnels, milieux
d'affaires et boursiers. Elle communiquera ses principaux indicateurs
de marché – bénéfices, endettement, etc.
c) ses partenaires économiques: fournisseurs, clients, écoles,
universités.
d) ses partenaires sociaux: syndicat, association, lobby (groupe
de pression).
Elle se présente comme une force sociale par son discours et
par ses résultats.

26
 Schéma: Les partenaires de l'entreprise

4.2. Nous emboîtons le pas à deux chercheurs en communication,

dont les ouvrages portent sur la communication dans l’entreprise: Marie
Hélène Westphalen („Le communicator: guide opérationnel pour la
communication d’entreprise”, 1994) et Abraham Moles. („Les prin-
cipes généraux de la communication dans l’entreprise”, 1966).
4.2.2. Selon M.H.Westphalen,la communication d’entreprise ne
se décide pas «in abstracto», elle s’inscrit dans une trajectoire globale.
Sa mission: positionner l’entreprise, lui donner une personnalité
reconnaissable par tous ses publics, et une identité distincte de la
concurrence. „La communication d’entreprise définit ce que «nous
sommes» („nous” = l’entreprise) par rapport à ce qu’«ils» sont („ils” =
les autres)”.
L’entreprise est par excellence une structure organisée où
circulent des flux d’informations. Elle communique dedans et dehors.
„À l’intérieur de l’entreprise il faut rationnaliser, gérer et exploiter
l’information. À l’extérieur elle doit valoriser son image, vendre ses
produits et satisfaire le client”.

27
 4.2.3. En ce qui concerne la communication interne,
M.H.Westphalen distingue trois types de communication englobant
les actes de communication: 1. transmettre (des informations, un
savoir, un métier); 2. expliquer (une nouvelle orientation, le projet
d’entreprise); 3. exposer (des résultats, un bilan, etc.)
„Elle concerne les liens qui relient les groupes et les sous-
groupes au sein de l’entreprise”. C’est une communication infor-
mative plus que promotionnelle, elle tente de motiver et d’harmo-
niser les relations à l’intérieur de l’entreprise. Son objectif est la
cohésion, la compréhension et l’équilibre des groupes, privilégiant le
dialogue au conflit.
Les trois types de communication sont:
a) la communication descendante ou hiérarchique: le message
part d’un certain niveau hiérarchique et est destiné aux échelons
inférieurs; sa fonction est de former, informer et diriger le personnel.
b) la communication ascendante ou salariale: le chemin est
inverse, part du bas et remonte la hiérarchie; sa fonction est de faire
connaître les aspirations du personnel et de désamorcer les éventuels
conflits ou tensions, de créer un bon climat social et d’améliorer les
performances de l’entreprise.
c) la communication horizontale ou latérale: c’est l’échange
d’égal à égal entre différents secteurs, services ou départements; sa
fonction est de rassembler le personnel, de fonder «l’esprit-maison» et
de mieux coordonner le processus de production.
Le schéma de la communication interne de l’entreprise pourrait
se présenter de la manière suivante:
z Émetteur(s) (qui informe, qui le dit): la direction; les cadres;
le personnel.
z Récepteur(s) (qui reçoit): public interne; personnel; la force
de vente.
z Message( que dire): information officielle, contrôlée, infor-
mation officieuse (bruits de couloir, rumeur), information descen-
dante/ ascendante/ latérale.
z Canal( le comment): la communication dans l’entreprise uti-
lise l’écriture, la voix et l’image selon les techniques de plus en plus
sophistiquées. L’écrit a pour support: la note (le dossier), le compte
rendu, la lettre, le tract, l’affichage, le sondage, le journal ou revue de
l’entreprise; l’oral: l’entretien, la réunion, la conférence, le journal
28
téléphoné, le répondeur (numéro vert); l’audiovisuel: le diaporama, le
film, le journal, la vidéo.
4.2.4. La communication externe est la communication de
l’entreprise vers ses partenaires extérieurs dans le but d’établir des
relations contractuelles. Elle contribue à la notoriété et à l’image de
marque de l’entreprise. Sa fonction est d’attirer et de séduire ses
partenaires:
a) public externe proche: clients, fournisseurs, distributeurs,
sous-traitants, actionnaires, milieux financiers;
b) public externe éloigné: concurrents des secteurs, leaders
d’opinion, pouvoirs publics, administration, élus locaux, grand public.
La communication externe utilise en priorité, comme mode de
communication, l’écrit (c’est le premier vecteur de communication
externe). 90% des messages de l’entreprise passent par des supports de
communication écrits, et notamment par la lettre commerciale.
„Chaque année en France, plus de 21 milliards de lettres sont expé-
diées. Malgré le développement du téléphone, du télex et des autres
moyens très sophistiqués de communication, la correspondance écrite
ou l’envoi d’imprimés tiennent une place prépondérante dans les
échanges” (Laurence Albert, 1993: p. 45).
4.2.5. Selon A.Moles „l’entreprise est (ou devrait être) un lieu
privilégié où les intérêts particuliers se fondent dans un intérêt général” et
où „la communication est un des aspects fondamentaux de ses actions”.
Que fait-on dans une entreprise? À un niveau déjà assez bas, et
jusqu’à son sommet, „ses membres s’y enferment pour effectuer des
tâches de communication: parler, téléphoner, écrire, envoyer des fax,
lire des lettres, en faire, etc.”.
Par conséquent l’entreprise apparaît comme un système de com-
munications qui elles-mêmes se divisent en deux catégories:
a) Celles qui se produisent à l’intérieur du système qui parti-
cipent à la constitution d’une conscience «collective» et qui servent à
construire les décisions, petites ou grandes;
b) Celles externes envoyées par le système en dehors de lui-
même sur un marché auprès des fournisseurs, des consommateurs ou
des pouvoirs publics.
A.Moles définit aussi les éléments de la communication
d’entreprise:

29
 z Transmetteur: organisme producteur du message (ex.: comité
de direction);
z Récepteur: organisme dont l’environnement se trouve modifié
par le message;
z Message: ce qui change les données d’environnement d’un
organisme ou d’un individu (ex: la circulaire);
z Canal: système organisé séparant le transmetteur du recepteur;
z Rumeur: elle est à la fois le produit de l’activité de com-
munication du système social et, le produit de la création de com-
munication par celui-ci;
z Parasites: perturbation constituée d’éléments ou groupe
d’éléments, pouvant avoir par eux-mêmes une valeur de message s’ils
étaient repris (ex.: une rumeur sans fondement rajoutée au message
d’un ordre dans un groupe social);
z Bruit: perturbation constituée de fluctuations erratiques
nombreuses introduisant des modifications individuelles des éléments
constituant le message (ex.: les fautes typographiques);
Interférence: apparition dans l’un des canaux du message de
deux messages appartenant à deux communications distinctes.
En conclusion, „la communication est un aspect fondamental de
l’activité de l’entreprise: tout acte, tout transfert des marchandises
qu’il soit interne où externe est corrélé à un acte de communication,
un échange de signes d’un point à l’autre”.

30
 II. SUR LA COMMUNICATION ECRITE
„Pour qui écrit, l’autre c’est le lecteur.
Pour qui lit, l’autre c’est le scripteur.
Mais chacun s’accorde pour dire que
c’est dans l’acte de lecture que le texte
accède à la communication. Il est fait
pour être lu, c’est là sa raison comme
son mode d’exister”
(Cl.Oriol-Boyer)

Si l’expression écrite et l’expression orale ont un même objectif,

qui est la communication, leurs procédés diffèrent, toutes deux ayant
leurs contraintes et leurs libertés.
Certains ont pu dire – à tort – que l’écrit s’imposerait de moins en
moins dans le monde moderne et même que c’en est fait de l’écrit. Le
contraire a été largement prouvé (il n’y a presque pas d’activité humaine
qui n’utilise l’écrit) même si l’écrit s’est modifié au contact des autres
moyens de communication et ses supports ont changé avec le dévelop-
pement de l’informatique (on écrit sur écran par clavier interposé).

1. Problèmes généraux
Les vieilles oppositions entre l’oral et l’écrit ne se maintiennent
plus aujourd’hui sous leur forme traditionnelle. Les techniques de plus
en plus sophistiquées d’enregistrement et de transport de l’information
ont modifié les dispositifs de communication et donc le statut des
énoncés verbaux.
Ainsi pourrions-nous faire les remarques suivantes :
z l’opposition orale (ondes sonores)/ graphique (signes inscrits
sur un support solide) est de nos jours sommaire: elle néglige, d’une
part, la différence entre textes „écrits à la main” et textes „imprimés”
et d’autre part, elle est trop simple pour décrire les techniques mo-
dernes de traitement des informations.
31
 z l’opposition traditionnelle oralité – instabilité et écriture –
stabilité (les paroles s’envolent, les écrits demeurent) ne correspond
plus au monde contemporain qui se caractérise par l’apparition de
nouvelles formes d’oralité (l’enregistrement de la voix, avec les
mimiques et les gestes, a fait de l’oral quelque chose d’aussi stable
que l’écrit).
z l’opposition entre énoncés de style parlé et de style écrit n’est
plus aussi stricte qu’auparavant : il arrive, assez fréquemment, qu’un
énoncé de style parlé passe par un support graphique et aussi l’inverse,
un énoncé de style écrit passe par des ondes sonores.

1.1. Spécificités de l’écrit et de l’imprimé

Il nous paraît utile de rappeler quelques particularités de la com-
munication écrite empruntées à F.Vanoye (1990, p. 63-65), à M.Descotes
(1995, p. 169) et à D.Maingueneau (1998, p. 64-66). Selon ce dernier, un
texte écrit a des propriétés remarquables :
z il peut circuler loin de sa source, rencontrer des publics
imprévisibles sans être pour autant modifié à chaque fois. Comme le
scripteur ne peut pas contrôler la réception de son énoncé, il est obligé
de le structurer pour le rendre compréhensible, d’en faire un texte au
sens le plus plein ;
z à l’oral, le destinataire partage le même environnement que le
locuteur, il réagit immédiatement à son intonation, ses attitudes, etc. A
l’écrit, il doit procéder à une lecture personnelle, il peut imposer son
mode de communication, son rythme d’appropriation : lire à la vitesse
qui lui convient, silencieusement ou à haute voix, attentivement, etc.
z la distance qui s’établit entre le lecteur et texte écrit ouvre un
espace pour un commentaire critique ou des analyses : le lecteur peut
scruter le texte, rapprocher telle partie de telle autre, de façon à éla-
borer des interprétations ;
z un écrit peut aussi être recopié, archivé, classé.

L’imprimé
L’imprimerie accentue les effets de l’écriture en offrant la possi-
bilité d’imprimer un nombre considérable de textes parfaitement iden-
tiques et uniformes, elle donne une autonomie encore plus grande aux
lecteurs : il n’existe plus comme dans le manuscrit la trace de la main,
32
l’écriture du copiste qui individualise le texte (ses fautes, ses moments
d’inattention, de fatigue, etc.). Au lieu d’une variation continuelle, on
a affaire à un objet inaltérable et fermé sur soi, comme l’auteur qu’il
présuppose. L’imprimerie, en disposant des signes invariants sur
l’espace blanc d’une page identique aux autres, abstrait le texte de la
communication directe, d’homme à homme.
La spatialité du texte
Avec l’écriture et surtout l’imprimerie, le texte exploite de plus
en plus le fait qu’il occupe un certain espace matériel. Un énoncé qui
n’est pas proféré par un locuteur présent doit contenir tout ce qui est
nécessaire à son déchiffrement. C’est pourquoi elle comporte un
répertoire de signes (l’alphabet, par exemple) et un mode d’assem-
blage de ces signes en vue de la formation des mots. Ortographe et
grammaire fixent les règles de l’écriture des mots et la mise en forme
des phrases. Mise en forme et reconnaissance du message écrit sup-
posent de la part du scripteur et du lecteur une connaissance du code
utilisé (pour qu’un texte soit lisible, un certain nombre de conditions
doivent être remplies). L’écriture renvoie toujours à son corollaire : la
lecture. La spatialité de l’écrit et de l’imprimé permet aussi de leur
asso-cier des éléments iconiques variés (schémas, dessins, photos) et
un paratexte (préfaces, texte de couverture, titre, signature, date, etc.).
Un énoncé qui n’est pas oral constitue donc une réalité qui n’est
plus purement verbale. A un niveau supérieur, tout texte constitue lui-
même une image, une surface offerte au regard (la mise en page).
1.2. Pour M.Descotes (1995, p. 169) le producteur du message
écrit dans son activité de production de texte (quelle que soit sa
finalité) devrait se poser au moins trois questions fondamentales:
z A qui le message est-il destiné? (cible)
connu: individu?, groupe? (quelles caracté-
ristiques sociales, psychologiques…)
Le récepteur est identifié: individu?, groupe? (quelles carac-
téristiques sociales, psychologiques…)
inconnu: nécessité d’en construire une repré-
sentation (hypothèses avec risques
d’erreurs)
33
 z Pour quoi est-il produit? (ou Pourquoi?). Quel est son enjeu?
Quel est l’objectif de l’émetteur, son projet d’action sur le récepteur?
Quel(s) effet(s) veut-il produire sur le récepteur? Quelle(s) réponse(s)
veut-il obtenir: écrire en retour, agir, produire quelque chose, réaliser
un objet, formuler un jugement, acquérir des connaissances, éprouver
des sentiments envers l’émetteur, ressentir des émotions, rencontrer
l’émetteur, mettre en place un projet collectif, s’engager dans un
débat, relire autrement un écrit, etc.

z Comment atteindre l’objectif? Quelle(s) stratégie(s) mettre en

oeuvre? Quelle forme donner au message?
A cet effet, un certain nombre de choix devront être opérés en
fonction de l’objectif du message et de la cible qu’il vise. Ces choix se
feront dans plusieurs domaines:
a. matériel:
– le support: type de matériau ou de papier, format…
– la composition au sens technique du terme (imprimerie): mise en
page, utilisation des couleurs, pluricodage (images, dessins, schémas).
b. contenu: sélection des idées pertinentes… quantités (brièveté,
développement).
c. structure: organisation de la pensée, plan des idées, distribu-
tion des paragraphes.
d. expression:
– la typologie textuelle: textes descriptif, narratif, informatif,
explicatif, injonctif, argumentatif, prédictif – purs ou mêlés;
– l’énonciation: distance entre l’énoncé et l’acte d’énonciation
(je, ici, maintenant); choix de la personne des verbes, des temps
verbaux, modalités;
– la langue (lexique, syntaxe): registre, ton…
De telles questions, même si elles paraissent élémentaires et
d’une grande généralité, permettent d’aborder de manière structurée,
toute tâche d’écriture et en même temps elles pourront être, pour le
producteur, des repères à partir desquels il serait possible de déter-
miner des stratégies de communication écrite de mieux en mieux
adaptées aux situations et aux enjeux. C’est comme le constate aussi
P.Charaudeau (1992, p. 640) „pour le locuteur écrire est affaire de
34
stratégie tout comme s’il se demandait: «Comment vais-je /dois-je
écrire étant donné ce que je perçois de l’interlocuteur, ce que
j’imagine qu’il perçoit et attend de moi, du savoir que lui et moi avons
en commun et des rôles que lui et moi devons jouer». On écrit en
organisant son discours en fonction de sa propre identité, de l’image
que l’on a de son propre interlocuteur et de ce qui a été dit. Ainsi pour
obtenir que son interlocuteur exécute une certaine action on pourra
en fonction de toutes les circonstances « lui donner un ordre/ faire
une demande/ faire un constat/ raconter/ expliquer/ informer/ justifier/
l’inciter à faire quelque chose, etc.»”.

1.2.3. Si on adapte ce modèle général à la lettre commerciale

nous pouvons faire, au premier abord, les remarques ci-dessous (nous
précisons que nous reviendrons, plus à fond, sur la situation de
communication commerciale dans les chapitres suivants):
L’émetteur de la lettre commerciale doit savoir à qui il s’adresse.
Même si la lettre est envoyée à une firme, elle est destinée à une
personne particulière dans une situation déterminée avec une visée
particulière. En fonction de son destinataire et de l’identité de la
société, l’émetteur adaptera son message pour instituer une relation
particulière à la situation de communication commerciale: il essaiera
de se placer sur la même longueur d’ondes, d’inspirer confiance et de
susciter l’intérêt. Comprendre et répondre aux besoins et motivations
de son destinataire est essentiel surtout lors des premières prises de
contact et de la conclusion d’une affaire : écouter les arguments de
l’autre ; faire preuve de souplesse sans perdre de vue les intérêts
propres de son firme (accusations, menaces, agressivité, injures sont à
proscrire quelles que soient les circonstances ; il ne faut jamais sortir
du cadre de la loi et du respect d’autrui).
Le plus souvent, l’émetteur peut être amené à : informer (sur une
situation ou un produit) ; apporter des précisions (sur des marchan-
dises ou des conditions de vente) ; expliquer (des faits) ; enregistrer
(une demande) ; justifier (argumentation autour d’une situation ou
d’un problème) ; ordonner (une commande) ; réclamer (une situation
ou un problème), etc.
Les conditions matérielles de présentation jouent un rôle
essentiel pour que le texte de l’émetteur reçoive le statut d’une lettre
d’affaires (voir le code de présentation et le code de politesse).
35
 1.3. Les fonctions du message écrit

Il nous paraît aussi utile de rappeler les fonctions que R. Jakobson

a attribuées au langage: la fonction émotive (expressive) qui est en
quelque sorte l’expression directe de l’émetteur dans son message;
la fonction conative (impressive, appellative) par laquelle l’émetteur
multiplie ses moyens d’action sur le récepteur; la fonction phatique
qui intervient chaque fois que l’émetteur s’assure que le canal est libre
et que le récepteur perçoit bien son message; la fonction poétique,
centrée sur l’élaboration formelle du message; la fonction
référentielle où domine la mise en relief du référent; la fonction
métalinguistique, quand la langue est utilisée pour donner des
précisions sur elle-même. Une fonction peut prédominer dans un texte,
mais plusieurs d’entre elles peuvent, selon toute évidence, coexister.

1.3.1. Les fonctions du langage dans la lettre commerciale

Par une mise en page bien étudiée et une présentation particu-
lière, la lettre commerciale est rédigée dans un but bien précis :
z elle vise essentiellement à transmettre une information et à
assurer sa compréhension de l’émetteur au destinataire, mais cherche
aussi à exercer sur son destinataire une certaine pression ou impression.
z elle répond à un événement, déterminé par sa date et ses cir-
constances commerciales.
z elle a un message pragmatique, donc un but utilitaire : la tran-
saction autour d’objets-produits ou services.
Par conséquent, une lettre commerciale met normalement en jeu
trois fonctions du langage – les fonctions phatique, référentielle et
conative. Mais il peut arriver (en fonction du type de lettre et de ses
finalités) qu’elle soit particulièrement organisée autour de l’une de ces
fonctions. Les fonctions expressive et métalinguistique sont, elles-aussi,
présentes, la seule bannie complètement étant la fonction poétique.
La fonction phatique ou de contact est illustrée dans la lettre
commerciale par des marques spécifiques :
z au niveau textuel, par la mise en page ou le code de présen-
tation de la lettre ; (voir la présentation de la lettre) ;
z au niveau phrastique, par le code de politesse, déterminé par
la situation sociale de l’émetteur et du destinataire de la lettre, de leurs
36
relations et des circonstances qui motivent la lettre (voir les débuts et
les finals de lettres) ;
z au niveau lexical, par le choix de mots et de structures, qui
constitue „la lisibilité” de la lettre commerciale (voir les caractères de
forme et de fond de la lettre). Par ces choix délibérés, le rédacteur de la
lettre vise à éviter de donner des explications sur le code utilisé, donc à
faciliter la communication et à simplifier la compréhension du message.
En un mot, la fonction phatique a le rôle d’établir et de régler la
communication interpersonnelle commerciale.

Exemple : le C.V.
Organisé autour de la fonction phatique, le Curriculum Vitae
(C.V.) en sert de meilleur exemple.
Il est l’exposé de l’état civil et de la situation professionnelle du
postulant à un emploi et se présente sous la forme d’un tableau clair,
net, divisé en rubriques :
z état civil (nom, prénom, date et lieu de naissance, adresse
personnelle)
z formation (diplômes obtenus)
z expérience (postes occupés, stages)
z informations complémentaires.

La mise en page joue un rôle très important : les informations

communiquées doivent être immédiatement lisibles ; les rubriques
bien détachées les unes des autres de sorte que le destinataire puisse
revenir à l’une d’entre elles sans être forcé de relire toutes les autres.

37
 CURRICULUM VITAE
(une variante parmi les variantes possibles)

Roy Claude
Adresse actuelle : 107, rue Lebleau, 14300 Caen
Né le 12 février 19… à Dozulé 14430
Situation de famille : marié, 3 enfants
Formation :
19… : diplôme d’expert comptable
19… : diplôme de l’Ecole de commerce de Rouen
19… : baccalauréat, lycée de Caen
Stages :
– septembre 19… à juin 19… : stage d’expertise comptable au
Cabinet Morrillon à Paris.
–1er trimestre 19… : département informatique de la Société
Luxor (fourniture automobiles)
– été 19… : département du personnel de la Société Lampret S.A.
Expérience :
19… jusqu’à ce jour : secrétaire général, Société Lelarque et Ciel
19… 19… : directeur administratif, Et.Michon
19… 19… : expert comptable, Cabinet Morillon
Langues :
Anglais : diplôme de la Chambre de commerce franco-brita-
nique ; espagnol courant
Références :
– M.Riné Floquet, et.Michon
– M.Jacques Dubont, directeur général Multirex
– M.Lionel Morillon, Cabinet Morillon

1.3.3. La fonction référentielle ou dénotative porte sur le con-

texte commercial, la situation ou la réalité objectives, les éléments sur
lesquels émetteur et récepteur de la lettre sont censés être d’accord
sans nécessité d’interprétation.
Au moyen de la fonction référentielle, le rédacteur de la lettre
commerciale communique donc, avec objectivité, des faits et des
38
événements liés aux opérations commerciales ou bien décrit, toujours
objectivement, une situation commerciale. Il n’a pas à juger, à prendre
parti, à proposer des modes d’actions, des mesures ou des solutions, il
ne communique que des pures informations, sans valeur affective.
Produits ou services à vendre ou à acheter, nature et caractéristiques
de ces produits ou de ces services, conditions de vente – prix, délai de
livraison, de payement, transport, etc. – constituent le contenu infor-
matif des lettres commerciales, contenu défini par la fonction
référentielle.

Exemples :
z au niveau phrastique (commande) :

Marchandises : 50 pièces Toile 1/3 Polyester et 2/3 Laine

Désignation : 10 pièces noires

20 pièces bleu marine
10 pièces crème
10 pièces beige clair

Prix : 4 francs H.T. pour le bleu marine et le noir

3 francs H.T. pour le crème et le beige clair

Paiement : net à 30 jours fin de mois par traite acceptée et

domiciliée

Délai de Draperies de Sentier, 24, rue de Sentier, 75002

livraison : Paris

z au niveau textuel :
le télex (confirmé obligatoirement par lettre) transmet l’informa-
tion en réduisant l’événement commercial à ses constituants chronolo-
giques immédiats ; tout commentaire de l’émetteur à l’adresse du
récepteur est exclu.
„Commande du 12 courant. 120 réfrigérateurs Igloo, modèle
courant, 80 litres. Référence Ref. / Ig. / 80”

39
 z au niveau lexical :
termes „techniques” propres à l’activité de l’entreprise, aux opé-
rations et aux techniques commerciales ; chiffre exact.
1.3.4. La fonction conative ou impressive intervient chaque fois
que le destinataire de la lettre se trouve impliqué d’une manière ou
d’une autre ; elle est donc présente dans toutes les lettres commer-
ciales. La situation d’ordre, dans laquelle le rédacteur de la lettre, par
l’intermédiaire de l’information qu’il va envoyer, se propose d’inter-
venir dans l’activité de son destinataire, de l’influencer et de le faire
agir, implique : d’une part, une relation du rédacteur avec la situation
sur laquelle il veut agir, d’autre part, une relation avec le destinataire
qu’il veut faire agir. C’est évident que dans la lettre commerciale,
compte tenu de la relation entre les deux partenaires de la communi-
cation commerciale, la formulation de l’ordre doit témoigner du
respect, le rédacteur de la lettre devant „rendre sensible son désir
d’être agréable, sa compréhension de la situation, du comportement,
des préoccupations et aussi des intérêts de son correspondant”
(J.Roumagnac et M.Audry, 1969, p. 28).
Marques spécifiques
z 2e personne du pluriel
z impératif (de politesse)
z vocatif
z constituant interrogatif (de type oratoire)
z futur d’atténuation (de politesse)

Exemples :
z au niveau phrastique :
Nous vous serions reconnaissants de nous accuser réception de
la présente lettre.
Nous espérons que ce changement vous donnera entière satis-
faction et attendons vos commentaires à ce propos. Vous voudrez bien
remplir le formulaire ci-joint.
Veuillez nous envoyer dans le plus bref délai votre dernier
catalogue.

40
 Soyez certains que nous apporterons les meilleurs soins à l’exé-
cution de la commande.
z au niveau textuel :
La circulaire : organisée autour de la fonction conative, c’est
une lettre identique adressée à plusieurs destinataires, et cherchant à
attirer leur attention sur l’information qu’elle transmet.
„Il est fréquent qu’une entreprise ait à comuniquer à ses clients
des informations n’ayant pas trait directement à l’exécution d’un
contrat (ouverture d’un nouveau magasin, passage d’un représentant
dans la région, annonce d’un changement d’un tarif). Il est
indispensable que les clients soient informés et se sentent impliqués
dans la vie de la société à laquelle ils sont liés. Du fait de leurs
relations avec celle-ci, ils sont directement concernés par tout événe-
ment pouvant influer sur leurs affaires” (L.Albert, 1993, p. 65).
„Nous avons le plaisir de vous annoncer l’installation d’un nou-
veau magasin dans votre région.
Vous y trouverez toute la gamme de nos produits dont vous avez
déjà pu apprécier la qualité.
M.Pichon et son équipe vous y accueilleront et se tiendront à
votre disposition pour faciliter toutes vos démarches.
Toujours désireux de répondre à vos attentes…”

1.3.5. La fonction expressive ou émotive est centrée sur l’émet-

teur de la lettre commerciale, permettant à celui-ci de révéler ses
propres sentiments, ses jugements de valeur ; ainsi la subjectivité du
rédacteur de la lettre peut-elle entrer dans la communication
commerciale.
Cette situation de communication particulière implique une
double relation du rédacteur de la lettre : d’une part avec la situation
qu’il jugera de la valeur de ses réflexions (il s’agit de ses jugements
sur le marché, la marchandise, les conditions de vente, etc.), d’autre
part avec le destinataire (s’identifiant à l’entreprise, donc à un micro
groupe professionnel, le rédacteur de la lettre utilisera un stock
expressif stéréotype institutionnalisé pour exprimer son désir d’être
agréable à son correspondant).

41
 Marques spécifiques
z 1ere personne du singulier (rarement) et du pluriel (le rédacteur
de la lettre s’identifie à l’entreprise)
z affirmations catégoriques
ere
z verbes de sentiments à la 1 personne
z adjectifs et adverbes exprimant des jugements de valeur
(modalisateurs affectifs)
z exclamations

Exemples :
z au niveau phrastique :
Nous avons le grand plaisir de vous informer qu’il nous est
possible de vous accorder une remise.
Nous serons heureux de vous faire profiter des conditions très
avantageuses consenties à nos nouveaux clients.
Vous y découvrirez une gamme complètement modernisée et à
des prix très avantageux.
Tous nos nouveaux correcteurs électroniques intra-canalaires
sont élaborés à partir des derniers progrès de la technologie en ce
domaine. Efficaces et discrets ils s’adaptent parfaitement au creux de
l’oreille.
Nous ne pourrons que vous conforter dans votre choix, ce sont
en effet des appareils tout nouveaux, extrêmement solides et perfor-
mants. Ils travaillent rapidement et… en silence !
Remarque :
Au niveau textuel, aucune lettre ne s’organise autour de cette
fonction. Cependant, elle joue un rôle très important dans les offres et
les circulaires (le rédacteur de la lettre se présente comme un juge
favorable de son micro contexte commercial).

1.3.6. La fonction métalinguistique porte sur le code utilisé par

le rédacteur de la lettre pour faire passer son message. Celui-ci
cherche à permettre la compréhension de son message en joignant soit
un commentaire soit une brève explication à certains termes qu’il
utilise dans la lettre commerciale.
42
 Marques spécifiques
z brève explication ou bref commentaire (souvent entre tirets ou
entre paranthèses)
z utilisation d’articulations ou de connecteurs spécifiques, géné-
ralement signes d’équivalence : c’est-à-dire, au même titre que, etc.

Exemples :
z au niveau phrastique :
Nous vous demandons de bien vouloir nous offrir en contre-
partie un escompte de règlement de 3%, c’est-à-dire 5400 F.
Nous vous serions obligés de bien vouloir nous fixer suivant
quelles conditions (qualité de la marchandise, transport, conditions de
paiement), il vous serait possible de nous fournir les produits demandés.
Remarque :
La fonction métalinguistique est rarement utilisée dans la lettre
commerciale étant donné les particularités de ce type de communi-
cation qui vise à éviter de donner des explications sur le code utilisé.

2. L’entreprise communique par écrit (le courrier d’entreprise)

Ecrire fait partie du quotidien le plus banal de l’entreprise : elle
communique par écrit avec ses partenaires politiques, financiers, éco-
nomiques et sociaux.
Un écrit n’est jamais neutre. Tout document qui sort d’une entre-
prise diffuse une certaine „impression” : l’entreprise est-elle moderne,
archaïque, dynamique ? La qualité des écrits d’une entreprise influe
sur son méssage.
La production écrite d’un document de l’entreprise ne diffère
pas fondamentalement de celle de quelque texte écrit que ce soit. C’est
pourquoi elle doit répondre à des impératifs propres à l’écriture
gardant, cependant, ses propres particularités.

2.1. Le courrier de l’entreprise : généralités

Les professionnels de la communication de l’entreprise s’ac-
cordent sur les traits suivants :
z Comment rédiger son courrier d’entreprise ?

43
 Plus le document est construit, plus son rédacteur a des chances
d’être compris. Plus il est rédigé en fonction de ses futurs lecteurs,
plus grandes sont ses chances d’être entendu. L’argumentation doit
être sobre, précise, explicative.
z Favoriser la compréhension
En premier lieu, rappeler l’objet de la présente correspondance ;
séparer visuellement les paragraphes ; faire des phrases courtes (cela
facilite la compréhension – deux lignes maximum) ; développer une
idée par phrase.
z Le message prime le style
Fuir les effets de style : dans un courrier d’entreprise, on ne doit
pas chercher à briller par sa plume, mais plutôt à être compris, à
convaincre (à bannir les ellipses, les sous-entendus, les phrases sans
verbe, etc.) ; faire la chasse aux erreurs grammaticales, aux fautes
d’orthographe, éviter les répétitions des mots ; mettre en évidence les
connecteurs logiques des phrases.
z Rester neutre
Ne pas personnaliser : l’auteur parle au nom de l’entreprise.
Néanmoins indiquer clairement qui signe le document : nom, fonction,
service ; le ton doit être modéré ; chaque type de courrier impose ses
règles : certains (courrier administratif par exemple) exigent une neu-
tralité absolue, une austérité parfaite ; d’autres (courrier commercial,
lettre personnalisée) admettent plus d’emphase (M.H.Westphalen,
1994, pag. 152).

44
 III. LA CORRESPONDANCE COMMERCIALE,
GENRE DE DISCOURS INTERACTIF

„On entend par correspondance commerciale

l’ensemble des lettres que les commerçants
échangent entre eux, ou avec des tiers non-
commerçants (clients, fournisseurs, transporteurs,
assureurs …) à l’occasion des opérations de leur
commerce. C’est par la lettre que s’amorçent,
s’établissent et se poursuivent des relations d’af-
faires avec des tiers que l’entreprise ne connaît
que par la correspondance échangée”
(J.Roumagnac et M.Audry)

1. La notion de discours

Le terme discours a de nombreuses définitions :

z dans l’usage courant, il peut désigner n’importe quellle
utilisation restreinte de la langue : le discours politique, le discours
polémique, le discours des jeunes, le discours de l’administration, etc. ;
z dans l’usage linguistique, le discours s’oppose au récit ou
histoire (E.Benveniste). Cette distinction oppose un type d’énon-
ciation ancré dans la situation d’énonciation à un autre, coupé de la
situation d’énonciation.
z dans les sciences du langage, le terme discours renvoie à une
certaine manière d’appréhender la communication verbale. Selon
D.Maingueneau (1998, p. 38-39), ce mode d’appréhension est le
symptôme d’une modification dans notre façon de concevoir le
langage, modification qui résulte de l’ influence de divers courants des
sciences humaines qu’on regroupe souvent sous l’étiquette de
pragmatique. Dans cette optique, voici quelques traits du discours :
a. le discours est une organisation au-delà de la phrase : il est
donc soumis à des règles d’organisation en vigueur dans un groupe
social déterminé ; règles qui gouvernent un récit, un dialogue, une
45
argumentation …, règles portant sur le plan de texte, sur la longueur
de l’énoncé ;
b. le discours est orienté : il est orienté non seulement parce
qu’il est conçu en fonction d’une visée du locuteur, mais parce qu’il se
développe dans le temps, de manière linéaire (développement qui se
déploie dans des conditions différentes selon que l’énoncé est
monologal, dialogal, oral ou écrit). Le discours se construit en
fonction d’une fin, il est censé aller quelque part.
c. le discours est une forme d’action : parler est une forme
d’action sur autrui, et pas seulement une représentation du monde.
Toute énonciation constitue un acte (promettre, suggérer, affirmer,
intérroger …) qui vise à modifier une situation et à un niveau
supérieur à produire une modification sur des destinataires.
d. le discours est interactif : il engage deux partenaires, dont la
trace dans les énoncés est le couple Je – Tu de l’échange verbal. Toute
énonciation, même produite sans la présence d’un destinataire est
prise dans une interactivité constitutive ; elle est un échange, explicite
ou implicite, avec d’autres énonciateurs, virtuels ou réels ; elle
suppose toujours la présence d’une autre instance d’énonciation à
laquelle s’adresse l’énonciateur et par rapport à laquelle il construit
son propre discours.
e. le discours est contextualisé : il n’intervient pas dans un
contexte, comme si le contexte n’était un cadre, un décor ; en fait, il
n’y a de discours que contextualisé. On ne peut assigner un sens à un
énoncé hors contexte ; en outre, le discours contribue à définir son
contexte, qu’il peut modifier en cours d’énonciation.
f. le discours est pris en charge par un sujet : le discours n’est
discours que s’il est rapporté à un sujet, un Je qui à la fois se pose
comme source des repérages personnels, temporels, spatiaux et
indique quelle attitude il adopte à l’égard de ce qu’il dit et de son
destinataire (le phénomène de modalisation).
g. le discours est régi par des normes : l’activité verbale s’inscrit
dans une vaste institution de paroles : comme tout comportement, elle
est régie par des normes (les lois du discours).
h. le discours est pris dans un interdiscours : il ne prend sens
qu’à l’intérieur d’un univers d’autres discours. Le seul fait de ranger
un discours dans un genre (la conférence, le journal télévisé…)
implique le mette en relation avec l’ensemble illimité des autres dis-
cours du même genre.
46
 2. La correspondance commerciale : genre de discours
interactif
2.1. On entend par genres de discours des dispositifs de com-
munication qui ne peuvent apparaître que si certaines conditions
socio-historiques sont réunies (D.Maingueneau, 1998, p. 47).
Ainsi, le genre de discours commercial suppose d’une part,
l’existence d’un secteur d’activité sociale – le commerce, qui consiste
en l’échange des biens matériels (marchandises, services) que la
pratique technique produit et d’autre part, un lieu institutionnel –
l’entreprise et les personnes qui y participent – commerçants, con-
sommateurs et tiers. Par conséquent, le commerce en tant que forme
de pratique sociale donne naissance à un genre de discours profes-
sionnel, la correspondance commerciale.
La correspondance commerciale s’inscrit dans une situation de
communication de type transactionnnelle, c’est-à-dire autour d’objets
de transaction.
2.2. A partir des traits généraux du discours mentionnés plus
haut, nous essaierons de souligner les traits particuliers de la corres-
pondance commerciale en tant que genre de discours.
2.2.1. La correspondance commerciale, en tant que genre de
discours, est soumise à des règles d’organisation en vigueur dans le
groupe social déterminé : le groupe des hommes d’affaires (ou le
groupe des commerçants).
Les observations qui en découlent sont :
z elle est un discours efficace, franc, responsable qui va à l’es-
sentiel parce que le texte, à travers son énonciation, incarne les
propriétés détachées communément du comportement de l’homme
d’affaires (qui s’identifie à l’entreprise) : être rapide, correct, précis,
exact, pressé (les affaires n’attendent pas), direct (voir les caractères
de fond et de forme de la lettre). Même la mise en page ou le
découpage très structuré, voire élémentaire du texte, convient bien à
l’image d’efficacité d’une entreprise performante ; le plan de la lettre,
sa longueur illustrent un texte qui exhibe une énonciation pressée et
directe conforme aux pratiques d’une entreprise moderne, dynamique,
performante.
z elle met en relation un organisme officiel à un client (organis-
me officiel) ou un consommateur (qui peut être individuel), même si
47
elle est signée par tel ou tel responsable. C’est pourquoi la correspon-
dance commerciale produit des textes préfabriqués (opposés aux
textes uniques qui gardent la trace de la singularité de leur scripteur) et
dont on peut garder des doubles. Les caractéristiques standardisées de
la correspondance commerciale (les conditions matérielles de présen-
tation) matérialisent en quelque sorte cet anonymat. La seule vue de la
lettre commerciale suffit à déterminer son statut (voir la présentation
de la lettre).
2.2.2. La correspondance commerciale est un discours orienté :
elle est orientée parce qu’elle est conçue en fonction de la visée de son
scripteur et aussi, elle se développe dans le temps.
Pour ce qui est de la visée du scripteur, celui-ci, dans sa démarche
d’amorcer, d’établir, de poursuivre des relations d’affaires avec son cor-
respondant, conçoit son discours de manière à provoquer directement
l’intérêt de ce dernier et implicitement, d’agir : conclure une affaire (la
lettre d’affaires est un discours à but utilitaire : vendre/ acheter).
En écrivant une lettre, le scripteur s’adresse à un interlocuteur
précis et actuel et c’est pourquoi le temps de base de l’énoncé est le
présent qui permet de distribuer le passé (antérieur à ce présent) et le
futur (postérieur à ce présent). En effet, le plan type de la lettre est
linéaire, chronologique, évoluant du passé (rappel d’une situation)
vers le futur (conséquences du présent).
2.2.3. La correspondance commerciale est un discours interactif :
une transaction commerciale met en relation un acheteur et un vendeur
qui s’identifient aux organismes officiels – aux entreprises qu’ils repré-
sentent et dont la trace dans l’énoncé est le couple Nous – Vous.
Le Nous est un sujet collectif, compact (ne désignant pas une
somme d’individus), qui définit une entreprise. Cet individu collectif –
l’entreprise montre son identité à travers une signature individuelle et
aussi à travers l’en-tête.
Le Vous réfère à son correspondant qui s’identifie à un micro
contexte professionnel, restreint, spécialisé et nommé (la vedette) et
qui se voit assigner la place du vendeur (fournisseur) sélectionné par
le scripteur lui-même.
Comme il s’agit d’une communication à distance et en différée,
l’énonciation se fait sans la présence du destinataire. Cependant,
l’interactivité dans la correspondance commerciale se manifeste par

48
l’interpellation fréquente du destinataire (le Vous) et par la stratégie de
persuasion du scripteur d’orienter et d’engager ce Vous vers une
action : conclure une commande (on y reviendra).
En outre, le scripteur du discours commercial veut créer des
rapports permanents avec son correspondant. A cet effet il doit
rendre sensible son désir d’être agréable, sa compréhension des
sentiments et des intérêts de son correspondant (M.Audry et
J.Roumagnac, 1969, p. 27).
2.2.4. La correspondance commerciale est un discours contex-
tualisé : en vertu de son statut pragmatique, pratique, utilitaire, l’inter-
prétation de la lettre est immédiate ; c’est pourquoi l’explicitation du
contexte situationnel est obligatoire dans la lettre commerciale. Cette
explicitation est marquée par les zones de la lettre qui donnent les
indications spatio-temporelles concernant l’émission de la lettre et du
scripteur de même que les indications concernant la réception de la
lettre et le destinataire.
De ce fait, la lettre commerciale pourrait être interprétée comme
un énoncé embrayé, ancré dans la situation d’énonciation. Les
marques des embrayeurs apparaissent dans le contexte : marques de la
personne (le couple Nous – Vous, déterminé, identifié), du temps (le
présent déictique tire sa référence temporelle du moment même de
l’énonciation, marqué par la date de la rédaction de la lettre, ayant une
durée limitée, marquée par dans les plus brefs délais, réponse urgente,
etc. – tarder à répondre c’est pour le destinataire s’exposer à manquer
l’occasion de conclure une affaire) et des indices spatiaux (on y
reviendra).
2.2.5. La correspondance commerciale est un discours pris en
charge par un sujet : la prise en charge dans le discours commercial
est marquée par la distance et la modalisation.
La distance permet d’envisager le procès de l’énonciation et son
résultat du point de vue de l’énonciateur face à son énoncé ; elle est
minimale quand le sujet prend totalement en charge l’énoncé. C’est le
cas du discours commercial où l’énonciateur de la lettre coïncide avec
le sujet de l’énoncé et se représente sous la forme de Nous (l’entre-
prise qu’il représente).
La modalisation : elle indique quelle attitude l’énonciateur
adopte à l’égard de ce qu’il dit ou quelle relation il établit avec son
correspondant à travers son acte d’énonciation.
49
 Il est responsable de l’acte de parole qu’il accomplit par son
énonciation : une demande n’a pas les mêmes conséquences pratiques
qu’une offre ou une commande. Dans le discours commercial, la
modalisation est marquée par les modalités dites logiques (l’énoncé
est situé sur l’un des axes modaux : certitude, réel, connu, objectif) et
par les formes modales.
Nous faisons nôtres les réflexions de O.Gălăţanu (1980, p. 240-
241) concernant la modalisation. Dans le discours commercial sont
présentes les modalités aléthiques (1), épistémiques (2), déontiques
(prescriptives et descriptives) (3), appréciatives (4), évaluatives (5) et
boulestiques (6).
1) Les modalités aléthiques apparaissent dans le discours com-
mercial surtout sous la forme de la valeur modale „impossible” pour
justifier le refus, extrêmement poli de l’énonciateur de tenir ses
engagements ou de répondre à une demande du destinataire (Il nous
serait impossible de… ; Il ne nous est pas possible de …) ; quant à la
valeur modale „possible”, celle-ci ne met pas en doute la bonne
volonté du correspondant, mais sa capacité de satisfaire la commande.
2) Les modalités épistémiques sont présentes par la valeur
modale „certain”. Elle est marquée par : des modalisateurs adjecti-
vaux et adverbiaux insérés dans les constructions qui comportent un
sujet modal identique au sujet énonciateur (Nous) ; des verbes
perlocutionnaires (persuader, convaincre) qui relèvent d’une stratégie
argumentative – persuasive du sujet énonciateur ; ces constructions à
verbe perlocutionnaire sont en général précédées par l’emploi d’un
verbe désidératif, ces séquences marquant de la sorte un processus
épistémique : espoir – certitude (Nous espérons avoir bientôt le plaisir
de vous expédier…. ; Nous sommes persuadés que …).
3) Modalités déontiques prescriptives sont présentes sous la
forme de l’impératif et de constructions à verbe de communication
prier, demander de bien vouloir (Veuillez agréer, Monsieur, l’expres-
sion de nos… ; Nous vous prions d’agréer, Monsieur,… ; Nous vous
demandons de bien vouloir…).
Les modalités déontiques descriptives se réalisent par le choix
des modalisateurs : être obligé, devoir (Nous serions obligés de… ;
Nous sommes dans l’obligation de…).
50
 4) Les modalités appréciatives (individuelles) très apparentées
aux modalités affectives, apparaissent dans la correspondance com-
merciale formant un stock expressif d’un énonciateurr qui s’identifie à
son micro-contexte professionnel – l’entreprise (Nous avons le grand
plaisir de…. ; Nous vous serions reconnaissants de…)
La stratégie discoursive de l’énonciateur exige dans la plupart
des cas le remplacement des modalisateurs appréciatifs par des
modalisateurs affectifs (Nous serions très heureux de…)
5) Les modalités évaluatives (collectives) font partie d’une stra-
tégie persuasive qui impose l’objectivation des qualités des mar-
chandises à vendre ; étant donné que l’énonciateur s’identifie à
l’entreprise qu’il représente, il jugera toujours favorablement son
micro-contexte professionnel (Si nos propositions sont avanta-
geuses… ; Nos articles d’une qualité exceptionnelle et à des prix fort
convenables ; Vous pourriez mieux que tout autre vous renseigner…)
6) Les modalités boulestiques sont aussi présentes dans le dis-
cours commercial sous la forme des verbes vouloir, aimer (Nous
voulons ouvrir un magasin d’alimentation ; Nous aimerions connaître
votre opinion sur…).

La forme modale comme instrument de la modalisation assure

une double fonction (T.Cristea, 2000, p. 240) : elle marque l’émer-
gence du sujet dans son énoncé ; elle sert à marquer l’insertion de
l’interlocuteur et les différentes formes de manipulation de celui-ci :
ordre, prière, conseil, etc.
La forme modale relève du genre de discours : la lettre com-
merciale est un discours pragmatique à but utilitaire, pratique ; elle
met en relation un acheteur et un vendeur dans un cadre institutionnel
où se déroulent des transactions réelles autour des objets concrets, à
un moment bien déterminé. C’est pourquoi les formes modales
fréquemment utilisées dans la lettre commerciale sont : l’indicatif
(il présente le procès considéré dans sa réalité objective) ; le
conditionnel de politesse dans des formules stéréotypes, surtout
quand il est associé aux verbes modaux, il accentue le caractère très
courtois de la lettre (la syntaxe de politesse est particulièrement
importante lorsqu’on s’engage dans une situation de communication
avec un partenaire professionnel qu’on ne peut pas contrarier par une
51
prétention brutale, qu’on ne peut pas aborder d’une manière directe) ;
l’impératif de politesse, qui sert à construire les formules stéréotypes
de conclusion de la lettre ; dans la situation pragmatique de la lettre il
vise à ce que le destinataire de la lettre agisse (répondre) ; le futur, en
vertu de la situation pragmatique de la lettre, implique l’idée
d’engagement de la part de l’énonciateur de tenir ses promesses.

2.2.6. La correspondance commerciale est un discours régi par

des normes : les règles du jeu ou les lois du discours sont un ensemble
de normes que les partenaires sont censés respecter tacitement, chacun
postulant que son partenaire se conforme à ces règles et s’attend à ce
que l’autre s’y conforme (D.Maingueneau, 1998, p. 17). Elles sont
dépendantes d’une loi supérieure appelée le principe de coopération
(P.Grice). En vertu de ce principe, les partenaires sont censés partager
un certain cadre et collaborer à la réussite de cette activité commune
qu’est l’échange verbal, ou chacun se reconnaît à l’autre certains
droits et devoirs.
Le discours commercial est lui-même gouverné par les lois du
discours :
z la loi de pertinence : elle relève du contexte qui ne se réduit
pas aux simples paramètres situationnels mais inclut toutes sortes
d’informations diverses tirées des connaissances que les interlocuteurs
ont sur le monde (données encyclopédiques). Dans la lettre com-
merciale, la loi de pertinence pose comme pertinent le contexte
informatif propre à la lettre commerciale (la vie de l’entreprise),
susceptible d’intéresser son partenaire sélectionné, précis et nommé.
z la loi de sincérité : elle concerne l’engagement de l’énon-
ciateur de la lettre commerciale dans l’acte qu’il accomplit : deman-
der, promettre, conseiller, ordonner. Par exemple, dans la lettre de
demande, l’énonciateur explique ses activités commerciales, ses
besoins de marchandises, d’où la nécessité pour lui de savoir quelles
sont les possibilités de vente de son destinataire : une question est
sincère seulement si le sujet énonciateur veut connaître la réponse,
s’intéresse vraiment à cette réponse.
z la loi d’exhaustivité : c’est en vertu de cette loi que l’énon-
ciateur du discours commercial fournit, de manière nette et sans
52
équivoque, toutes les informations nécessaires à son destinataire ; elle
dépend de la loi de pertinence.
z la loi de modalité : elle porte, en particulier, sur le style de la
lettre commerciale : concision, clarté, précision, lexique de spécialité,
plan réfléchi (voir la deuxième partie).

2.2.7. La correspondance commerciale est un discours pris dans

un interdiscours : elle est le produit d’une pratique sociale – le com-
merce et d’un lieu institutionnel – l’entreprise. C’est pourquoi la
correspondance commerciale est mise en relation avec d’autres genres
de discours professionnels, écrits ou oraux, produits par les autres
secteurs d’activité sociale. Vivre dans le monde contemporain c’est
être confronté à une multitude de discours (D.Maingueneau, 1998, p. 1)

3. Cas particuliers : l’analyse de la lettre précontractuelle – la

demande, l’offre et la commande – en tant que discours commercial.

3.1. La demande
3.1.1. Caractères généraux
Une transaction commerciale met en relation un acheteur et un
vendeur et à chacun sont attachés des droits et des devoirs mais aussi
des savoirs.
La demande de renseignements constitue le préambule indis-
pensable à toute collaboration; c’est elle qui donne lieu à un échange
de lettres important: dans la situation de demandeur, le client attend
de son interlocuteur (le vendeur) la réponse précise et suffisante qui
comblera son attente. Obtenir l’information détenue par son
interlocuteur, c’est ce qui établit la relation entre eux.
Au premier abord, deux aspects sont à prendre en considération:
en premier lieu, le client doit préciser clairement et complètement ce
qu’il demande afin d’obtenir des informations permettant d’apprécier
valablement les produits et services offerts par les firmes contactées;
en second lieu, il doit tenir compte de la relation interhumaine
impliquée par cette demande: elle doit s’établir sous de bons auspices
qu’il est nécessaire de créer, de favoriser ou d’entretenir (le code de la
politesse).
53
 3.1.2. Caractères particuliers
La demande de renseignements réalise l’acte demander/
interroger, acte analysable au niveau du texte tout entier en vertu de
l’univocité de l’intention de l’énonciateur. Celui-ci s’identifie à
l’entreprise qu’il représente et coïncide avec le sujet de l’énoncé; il
apparaît sous la trace de Nous. C’est grâce à cette identification que
l’énonciateur prend totalement en charge son énoncé et qu’il est
responsable de l’acte qu’il accomplit: la question implique que
l’énonciateur ignore la réponse, que cette réponse a quelque intérêt
pour lui, qu’il croit que son co-énonciateur peut la donner.
L’accomplissement de cet acte conditionne le succès de l’inter-
prétation de l’énoncé comme une demande (opposée à une commande,
par exemple).
La réalisation linguistique de cet acte est subordonnée au
principe de coopération (P.Grice). En vertu de ce principe, les
partenaires sont censés partager un certain cadre et collaborer à la
réussitte de cette activité commune qu’est l’échange verbal, où chacun
se reconnaît à l’autre certains droits et devoirs. Dans la lettre
commerciale les deux partenaires comptent retirer des bénéfices et du
prestige de leur échange verbal. Ne pas respecter les règles du jeu aura
des incidences sur leur carrière ou leur réputation.
Ce sont les conditions de sincérité et raisonnabilité dans l’acte
demander/interroger qui traduisent ce principe (O.Gălăţanu, 1980,
p. 259-260):
• Une question est sincère seulement si le sujet énonciateur veut
connaître la réponse, s’intéresse vraiment à cette réponse.
• Une question est raisonnable seulement si le sujet énonciateur a
une raison de s’intéresser à la réponse de son destinataire et s’il a une
raison de croire que le destinataire est capable de donner cette reponse.
Ces explicitations ne contredisent pas les principes d’économie
et de concision qui régissent la communication commerciale. Bien au
contraire elles répondent à ces principes car la demande de renseigne-
ment ne représente pas un engagement juridique tandis que la réponse
– l’offre, qui n’est pas obligatoire pour le destinataire, représente un
engagement juridique. L’énonciateur qui envoie l’offre, comme
réponse verbale à une demande préalable, doit avoir la certitude que la
demande d’offre est sérieuse, sincère et raisonnable, qu’il ne perd pas
son temps à y répondre.
54
 L’explicitation des conditions de sincérité et de raisonnabilité
dans la demande d’offre apparaît donc comme ressortissant à une
stratégie de persuasion.

L’organisation textuelle de la demande

Le texte comprend 3 parties obligatoires :
a) L’explicitation de la condition de sincérité : l’énonciateur
explique ses activités commerciales, ses besoins de marchandises d’où
la nécessité pour lui de savoir quelles sont les possibilités de vente de
son destinataire.
Notre société est spécialisée dans la fabrication d’aliments
surgélés…
b) L’explicitation de la condition de raisonnabilité de la ques-
tion. Le client se recommande de quelqu’un pour justifier ce contact
qu’il veut initier ou bien il rappelle une réclame commerciale préa-
lable au destinataire.
Vos produits nous ont été vivement recommandés par les
Etablissements Sannos pour leur sérieux et leur compétence…

c) La formulation de sa demande (de sa question). Ce sont les

unités de sens d’informations obligatoires dans ces lettres, les noyaux
qui ont des fonctions fondamentales pour la réalisation de l’acte
commercial.
Nous vous serions reconnaissants de nous faire savoir si nos
propositions….

Marques linguistiques
• un Nous, énonciateur collectif, compact – représentant d’une
entreprise avec laquelle il s’identifie –, coïncide avec le sujet de
l’énoncé et un Vous, co-énonciateur, représentant lui-aussi d’une
entreprise. Ils sont identifiés dans le contexte situationnel (l’en-tête, la
signature et la vedette) et c’est pourquoi ils sont des éléments
déictiques.
• des verbes qui lexicalisent l’acte demander/interroger : le verbe
neutre, demander, ouvreur du message, permettant l’explicitation du

55
contenu propositionnel obligatoire dans le discours commercial ; les
verbes déclaratifs centrés sur le destinataire et modalisés par un
modalisateur de sentiment de type prier : prier de dire, prier de faire
connaître, prier de faire parvenir, prier de bien vouloir. Il s’agit d’une
stratégie persuasive : l’énonciateur, se postulant comme bénéficiaire de
l’acte réponse verbale future du destinataire, une fois obtenue la
réponse, pourra formuler une commande en vertu de l’autorité acquise
sur son partenaire.

Actuellement intéressés par… nous vous demandons des

renseignements sur…
Nous vous prions de bien vouloir nous faire parvenir votre
dernier catalogue…
Nous vous prions de nous faire savoir si notre proposition…
vous intéresse.

• des modalités dites logiques :

– la modalité aléthique sous la forme de la valeur modale possible
qui ne met pas en doute la bonne volonté du destinataire, mai sa
capacité de satisfaire la commande :
En conséquence, pourriez-vous nous envoyer un catalogue….
Nous souhaitons donc savoir s’il vous serait possible de
modifier…
– les modalités désidératives, affectives, boulestiques – souhai-
ter, désirer, aimer, vouloir, être reconnaissant/ désireux –, associées
au conditionnel pour marquer le simple désir de s’informer. Le
conditionnel est utilisé pour atténuer ce que la demande pourrait avoir
de trop directe et de trop brutale ;
Nous souhaiterions nous entretenir avec vous d’un probable
achat portant sur…
Nous sommes désireux de vous compter parmi nos fournisseurs…
Nous aimerions obtenir des informations précises concernant…
Nous vous serions reconnaissants de nous faire savoir si …

– les modalités affectives marquées par des adjectifs et des

adverbes modalisants qui servent, à la fois, à qualifier l’objet de
transaction sur l’une des axes modales de la certitude, de la possibilité,
56
de la nécessité et à émettre un jugement favorable de l’énonciateur sur
le micro-contexte professionnel avec lequel il s’identifie.

Nous serions heureux de recevoir votre représentant…

Nous sommes sûrs que nos propositions retiendront votre
attention.
Votre maison nous a été heureusement récommandée.

Application :

A la Chambre de Commerce
Messieurs,

Notre société est spécialisée dans le commerce de gros de sacs à

main et articles de maroquinerie. Nous sommes bien implantés sur la
région bordelaise et nos affaires sont en hausse constante.
Afin de répondre à la demande de nos clients nous souhaiterions
élargir la gamme des produits que nous offrons et proposer des valises
et sacs de voyage en cuir pleine peau.
Nous vous serions obligés de bien vouloir nous communiquer une
liste de fabricants auprès desquels nous pourrions nous fournir, sachant
que nous ne commercialisons que des articles de luxe et que nos
commandes s’élèverainet à une centaine de ces articles par mois.
Nous vous remercions par avance et nous vous prions de croire,
Messieurs, à l’expression de nos salutations les plus dévouées.

Signature

• Les circonstances qui motivent la lettre : qui ? à qui ? quoi ?

pourquoi ?

Le client, représentant d’une firme bordelaise écrit à la Chambre

de Commerce pour demander une liste des fabricants susceptibles de
devenir ses fournisseurs.

57
 • Approche globale

La lettre est divisée en 4 parties typographiquement marquées et

aux fonctions distinctes.
1. L’explicitation des conditions de sincérité : le client présente
en gros ses activités commercialles (maroquinerie) et son implantation
sur le marché (la région bordelaise).
2. Le pourquoi de cette lettre : le désir d’élargir la gamme des
produits.
3. La demande proprement dite : l’obtention de la liste des
fabricants.
4. La formule finale.

• Indices linguistiques

1. L’énonciateur marque sa présence :

– sous la forme du sujet collectif Nous et sous la forme des
déterminants Notre, Nos (il désigne la société avec laquelle il
s’identifie et montre son identité à travers sa signature). Ce Nous
s’associe à un présent non déictique pour décrire son activité valable
pour une période illimitée (Notre société est spécialisée dans…/ Nous
sommes bien implantés…) et à un présent déictique, avec référence au
moment de l’énonciation (nos affaires sont en hausse constante…).
– il se porte responsable et garant de son acte d’assertion
(indicatif présent). Par cet acte il pose son énoncé comme vrai et
implicitement comme sérieux (c’est le contexte même qui nous fournit
les indications qui qualifient l’énoncé comme vrai et sérieux).
– il juge son micro-contexte professionnel favorablement :
l’adverbe bien, nuance sa pensée en renforcant l’argumentation ; et
l’adjectif hausse, indice de la modalité d’appréciation, tous les deux
traduisant sa subjectivité.

2. L’énonciateur réalise la transition à la deuxième partie par le

connecteur logique afin de qui illustre le pourquoi de la lettre ; la
modalité désidérative souhaiter associée au conditionnel marque et
renforce son désir d’atteindre son but (…nous souhaiterions
élargir…). La marque de sérieux est illustrée par les verbes offrir et
proposer à l’indicatif présent (présent déictique).

58
 3. L’énonciateur formule sa demande : par la formule stéréotype
être obligé (modalité déontique) au conditionnel, formule modalisée à
son tour par bien vouloir, pour atténuer ce que la demande pourrait
avoir de trop directe ;
– il s’adresse à un Vous (représentant d’un organisme officiel
avec lequel il s’identifie), en établissant avec ce dernier un mode de
communication où celui-ci est censé participer ;
– il marque :
son sérieux par la modalité aléthique possible (nous pour-
rions…) pour illustrer sa capacité d’honorer les futures commandes ;
le serieux est renforcée aussi par le verbe épistémique savoir et le
présent commercialisons;
son jugement favorable par l’adjectif luxe qui qualifie les
produits.

4. La formule de conclusion stéréotype qui marque la courtoisie

et la politesse, obligatoires dans la lettre commerciale. Cette formule
exprime aussi le désir de l’énonciateur de maintenir le contact avec
son destinataire.

Les marques de sérieux et de sincérité manifestées dans la

demande créent un rapport de confiance qui pourrait s’instaurer
immédiatement entre les deux partenaires. Ce sont toujours elles qui
laissent supposer au fournisseur un réel désir de traiter avec le
demandeur, aussi répondra-t-il rapidement, avec précision, en
proposant des avantages particuliers dans l’espoir d’une commande
ferme et importante et d’une collaboration durable.

3.2. L’offre

3.2.1. Caractères généraux

L’offre est la réponse verbale à une demande.
Du point de vue de l’analyse de la communication commerciale,
elle est un message dont l’énonciateur se postule comme un agent qui
informe et cherche en même temps à influencer le récepteur qu’il
postule ainsi comme bénéficiaire. D’autre part, cet énonciateur émet
un jugement favorable sur son propre micro-contexte professionnel
59
commercial et se présente donc comme un juge sui référentiel
favorable.
Le fournisseur peut profiter de sa lettre de réponse à la demande
pour se faire connaître et présenter ses produits, incitant le demandeur
à faire appel à lui régulièrement. De façon générale la réponse devra
être rapide, pour ne pas faire patienter un acheteur éventuel, qui ne
manquerait pas alors de s’adresser à un concurent. Elle sera courtoise
et remerciera toujours du courrier auquel elle fait suite. La société
apportera avec précision toutes les informations qui lui sont deman-
dées, sur tel ou tel produits ou services, en n’hésitant pas à joindre à la
lettre de réponse un échantillon où à proposer le passage d’un
représentant ou un rendez-vous. Ce qui caractérise l’offre c’est que la
transmission des informations s’accompagnent toujours d’une volonté
d’orienter l’opinion du demandeur et de l’engager vers une action
(conclure une commande).

3.2.2. Caractères particuliers

Nous empruntons à O.Gălăţanu (1980, p. 262) les observations

portant sur l’offre.
La réponse verbale à la demande de renseignement réalise l’acte de
conseiller.
Cet acte se réalise : par un verbe qui lexicalise les valeurs
modales de conseiller ; par un verbe demander/ prier suivi d’une
explicitation de la valeur modale évaluative (favorable) ; par
l’intermédiaire des modalisateurs déontiques avec un présupposé
évaluatif de type il convient ; par un verbe épistémique informer suivi
d’une argumentation obligatoire sur la valeur favorable du contenu
propositionnel. Cette argumentation peut porter sur l’objet de la vente
(sur sa qualité, sur son prix, sur les conditions de livraison).
• Il y a dans les offres au moins 3 types d’argumentation qui
explicitent la valeur évaluative de l’acte conseiller (Busson, 1971, in
O.Gălăţanu, 1980, p. 262).

Soit P condition suffisante de Q: P Q

(Si vous……… vous obtenez le résultat …...)

60
 Soit P condition nécessaire de Q: Q P
(Si vous voulez le résultat ……… alors ………..)
Soit P condition suffisante et nécessaire de Q: P Q
Q P
(Acheter, c’est obtenir le résultat ……)

– L’implication P Q peut apparaître comme argument en

faveur de l’achat portant sur la qualité ou le prix de la marchandise.

Si vous comparez nos prix à ceux des concurrents vous consta-

terez combien ils sont avantageux.

L’adjectif modalisateur évaluatif comparatif avantageux ren-

force l’argumentation.

– L’implication P Q apparaît comme argument en faveur

de prix, qualité, etc.

Mais c’est en appréciant par vous-même la qualité de … que

vous pourrez juger de nos efforts en faveur de notre clientèle.

L’offre commerciale est modalisée dans la zone des modalités

évaluatives apprécier/ juger (verbe de jugement de valeur) en faveur
de, favorable à.

2. 2e type d’argumentation comprend une première phrase qui

s’énonce comme un jugement de valeur (modalité évaluative favo-
rable) et un ou deux énoncés qui expliquent ce jugement, le justifient.

Le café de qualité… sera certainement très bien accueilli sur

votre marché. La qualité impécable…

Le modalisateur certainement appliqué au jugement de valeur

renforce l’argumentation. Le jugement favorable est attribué à la
future clientèle par une stratégie persuasive qui veut objectiver
l’évaluation (l’organisation logique du contexte cause – effet).

61
 3. 3e type d’argumentation peut avoir la forme d’un déterminant
de cause, mais cette forme n’est pas très fréquente.

Nous avons le plaisir de vous informer que nous venons de

lancer sur le marché une nouvelle série de… moderne…
Nous avons réalisé cette série à des prix modérés grâce à…

• Le contenu propositionnel de l’acte conseiller est un acte futur

du destinataire, l’achat d’une marchandise. Il est explicité dans le
texte : par une nominalisation se rapportant à une réponse verbale (la
commande) qui accompagne obligatoirement l’acte commercial ; par
le verbe offrir se rapportant à l’engagement du locuteur de vendre la
marchandise qu’il conseille au partenaire de l’acheter.

Dans l’espoir d’être favorable de vos ordres …/ Nous espérons

avoir le plaisir de recevoir une commande …/ Nous vous remercions
de votre demande d’offre et nous avons l’avantage de vous offrir…
Par le statut spécial de l’acte futur prédiqué dans le contenu pro-
positionnel (l’acheteur = destinataire et le vendeur = énonciateur), le
sujet énonciateur établit une double isotopie modale: conseiller au
destinataire d’acheter et promettre au même destinataire de vendre la
marchandise respective (promettre = proposer ou présenter une chose
à quelqu’un en la mettant à sa disposition. La condition de sincérité
de l’acte promettre est conditionnée, explicitée dans le texte par une
décision du destinataire. Cette décision est conditionnée à son tour par
l’effet persuasif de l’acte conseiller.

Si vous pensez que ces produits intéressent votre clientèle, nous

nous ferons un plaisir d’apporter tous nos soins à l’exécution de vos
ordres.

La stratégie de persuasion de l’énonciateur de l’offre implique

l’emploi des verbes persuader/ convaincre comme modalisateurs
épistémiques de la certitude.

Nous sommes persuadés que cette commande sera suivie par

d’autres ordres.
62
Application :

Messieurs,

Nous avons bien recu votre lettre du 15 novembre et vous

remercions de l’intéret que vous portez à nouveaux correcteurs
électroniques intra-canalaire.
Conformément à vos voeux, nous vous adressons une
documentation détailllée sur nos différents modèles.
Tous sont élaborés à partir des derniers progrès de la technologie
en ce domaine. Efficaces et discrets, ils s’adaptent parfaitement au
creux de l’oreille car ils sont personnalisés à partir de l’empreinte du
conduit auditif externe et de l’autodiogramme délivrée par le médecin.
Nous vous proposons de vous envoyer un représentant afin que
vous puissiez apprecier toutes les qualités des produits de nos
laboratoires.
Dans l’espoir de pouvoir répondre à votre attente et nous tenant
à votre entière disposition, veuillez agréer, Monsieur, l’expression de
nos sentiments distingués.

Signature

• Approche globale

Le texte est divisé typographiquement en 5 parties marquées et

aux fonctions distinctes.
1. L’entrée en matière : elle rappelle la date de la demande reçue
(un lien nécessaire entre la correspondance échangée) et elle remercie
du courrier auquel elle fait suite (éléments obligatoires dans une
offre).
2. L’énonciateur informe son destinataire qu’il joint à sa lettre
une documentation (c’est l’usage général pour une offre).
3. La présentation de l’offre : l’énonciateur donne toutes les
précisions qu’attend le demandeur en mettant en oeuvre une
63
argumentation qui vise à gagner sa confiance ; il est fait état de la
qualité des produits : les nouveaux correcteurs électroniques intra-
canalaire.
4. L’énonciateur annonce le passage de son représentant (c’est
l’usage général pour une offre).
5. Formule finale.

• Indices linguistiques

1. L’énonciateur, même à partir de la première ligne de la lettre,

développe une tactique de flatter son destinataire, par la formule
stéréotype nous vous remercions de l’intérêt que vous … Il insère dans
la même ligne l’adjectif modalisant nouveaux, qui anticipe le
plaidoyer de l’offre.
2. Le plaidoyer de l’offre met en oeuvre :
– des arguments rationnels, fondés sur des faits vérifiables : il
est fait état de la qualité extraordinaire des produits (derniers progrès
de la technologie, efficace, parfaitement) ; l’adjectif modalisant
efficace éclaire le produit, en lui donnant de la valeur ; l’adverbe
modalisant parfaitement renforce l’argumentation en faveur du
produit.
– des arguments affectifs qui renvoient au sentiment d’unicité :
l’emploi des adjectifs modalisants discrets et personnalisés vise à
séduire le destinataire en lui laissant supposer que ces produits sont
pour lui et seulement pour lui.
3. Le désir d’emporter la décision favorable du demandeur s’appuie
sur l’intérêt de ce dernier. Ce sens des intérêts du correspondant, de ce qui
peut influer favorablement sur sa décision sert de base à la stratégie de
persuasion de l’énonciateur (proposer, apprécier.)

3.3. La commande
3.3.1. Caractères généraux
Après les premiers contacts et échanges d’informations, la phase
de négociation dans le meilleur des cas aboutit à un accord satisfaisant
64
pour les deux parties. La commande ferme engage la responsabilité du
client et du fournisseur selon les termes du contrat.

3.3.2. Caractères particuliers

La commande accomplit l’acte déontique ordonner (O.Gălăţanu,
1980, p. 268).
Il se réalise par : le verbe demander (moins fréquent) ; par les
périphrases faire passer une commande/ un ordre ; par les impératifs
des verbes désignant l’acte prédiqué dans le contenu propositionnel
envoyer/ expédier/ faire parvenir/ noter une commande (un ordre)
modalisés par un modalisateur boulestique qui atténue le trait
autoritaire de la commande. Cette marque polie de l’obligativité du
destinataire d’exécuter la commande est compensée par le rappel
objectif mais ferme des conditions de l’offre préalable, offre qui
représente un engagement juridique du destinataire de répondre aux
ordres de l’énonciateur ; par des verbes de communication de type
prier/ demander et par des modalisateurs affectifs.
Votre offre du… nous est bien parvenue et nous vous remer-
cions. Veuillez envoyer…
Nous vous serions obligés de nous envoyer….
Nous vous prions de nous faire parvenir ………

Applications

Monsieur,

Veuillez nous livrer 2000 m2 de lames de parquet, dimension

standard no 1, en chêne pur fil, aux conditions indiqués dans votre
lettre du 12 courant, à savoir :
– Prix : 12,40 F le m2.
– Livraison : par vos soins sous quinzaine à partir de notre
commande, ce jour, 30 septembre 2001, au chantier de l’impasse
Victor Hugo à Perpignan.
– Règlement : à 30 jours de fin de mois de livraison par lettre de
change domiciliée à la Banque agricole, agence de Perpignan.
Nous vous prions d’agréer, Monsieur, nos salutations distinguées.
65
 • Approche globale

Le texte est divisé typographiquement en 3 parties distinctes.

1. La décision d’achat que l’acheteur porte à la connaissance du
vendeur.
2. Rappel des conditions de vente auxquelles il entend se porter
acquéreur.
3. Formule de politesse.

• Indice linguistique

1. La décision d’achat est clairement énoncée : par l’impératif du

verbe modal boulestique vouloir qui atténue l’ordre (veuillez) ; par le
verbe livrer désignant l’acte prédiqué dans le contenu propositionnel
(nous livrer).
2. La description de la marchandise est faite de manière
qu’aucune confusion ne soit possible : termes techniquse propres à la
profession.
3. Les conditions auxquelles est subordonné l’achat sont
exposées avec le même souci de précision : termes commerciaux.

La commande se caractérise par un style sobre, concis, dépouillé

même : tout ce qui est dit est utile pour que le correspondant soit
informé complètement, rien de superflu n’est ajouté : les gens
d’affaires connaissent bien les raisons évidentes qui motivent une
décision d’achat.

66
 DEUXIEME SECTION

ASPECTS PRATIQUES:
REDIGER UNE LETTRE COMMERCIALE

67
68
 I. LA LETTRE COMMERCIALE:
STRUCTURE ET CONTENU

L.Albert (1993, p. 5-6) souligne l’importance de la lettre d’affaires

comme principal moyen de communication d’une entreprise. Selon lui,
malgré la diversité des moyens disponibles dont dispose l’entreprise, rien
à ce jour ne remplace véritablement une lettre. Plaident en sa faveur:
a. sa valeur juridique: un accord verbal n’a aucune valeur
juridique et n’offre pas de garantie aux parties intéressées. Un contrat
ne sera effectif qu’écrit et en cas de litige la lettre constitue la
première arme et souvent la seule preuve. L’article 109 du Code du
Commerce spécifie que „les achats et les ventes se constatent par actes
publiques, par actes sous signature privée, par la correspondance”;
b. sa fonction de mémoire: toute correspondance envoyée et reçue
est archivée. C’est d’ailleurs une obligation puisque l’article 2 du Code du
Commerce stipule que „les correspondances reçues et les copies des
lettres envoyées doivent être classées et conservées pendant dix ans”.
c. la qualité des informations qu’elle transmet: elle réside dans
sa clarté et sa pérennité. L’information transmise est consultable à tout
moment sans subir de distorsion ou d’altération. Bien plus, en l’ab-
sence physique du destinataire, l’émetteur porte toute son attention sur
la formulation de son message qui doit s’imposer par précision,
sérieux, et argumentation sans ambiguïté.
La lettre apparaît alors sans conteste comme le moyen le plus sur
de communiquer. C’est par lettre que s’engagent, se concluent, se
poursuivent les relations entre les sociétés. Information, publicité,
achat, vente, transport, règlement des opérations, démarches adminis-
tratives, embauche… il n’est pas de domaine de la vie d’une entreprise
qui ne soit concerné par la correspondance.

69
 2.2.1. Les traits de la lettre commerciale

Nous tenons à souligner que nous avons emprunté aux profes-

sionnels de la communication commerciale leurs observations portant
sur la rédaction de la lettre d’affaires (voir la bibliographie).
z La lettre commerciale a toujours un but pratique, utilitaire.
Sa rédaction repose sur des faits, exclut tout développement
abstrait, théorique ou de pure imagination.
z Sa première préoccupation est d’exposer, avec exactitude et pré-
cision, complètement et clairement, la communication qu’elle doit faire.
Elle doit dire ce qui est utile, sans rien de plus, mais sans oubli,
omission, lacune, obscurité ou ambiguïté.
z Sa rédaction est marquée d’un souci de clarté.
Cette clarté est fonction essentiellement du style et de la cons-
truction de la lettre.
a. Le style de la lettre commerciale doit être d’une correction
irréprochable, d’une parfaite propreté de termes.
La lettre commerciale utilise :
– le français classique : au caractère utilitaire de la lettre con-
viennent toujours les termes simples et directs (les termes cérémo-
nieux, les tournures maniérées, les images pittoresques n’y ont pas de
place) ; mais la recherche de la simplicité ne doit pas conduire à une
familiarité voire à une vulgarité déplaisantes ;
– le vocabulaire spécial à l’activité de l’entreprise :
Chaque activité professionnelle a des termes spéciaux pour
désigner les biens ou les services qu’elle produit et qu’elle échange.
S’il veut être compris, le rédacteur de la lettre ne peut se dispenser de
se servir de ce vocabulaire spécifique.
– la terminologie relative aux opérations et aux techniques com-
merciales ; terminologie que l’usage a fixée.

En voici quelques exemples :

◊ Une réduction sur le prix convenu d’un article est, selon le
motif qui la détermine :

70
 une remise = réduction généralement accordée sur une quantité
importante ;
un escompte = réduction accordée pour paiement au comptant ;
une ristourne = réduction accordée sur une somme déjà payée ;
un rabais = réduction accordée sur des articles défraîchis ou
démodés .

◊ Les conditions de paiement

15%
comptant
25%
1 50% à la livraison des marchandises
75%
etc.

le reste deux
un tiers trois
2 la moitié par traite acceptée à quatre mois
les deux tiers etc.
les trois quarts

Escompte 2% paiement au comptant 150000

remise 3% toute commande
3 de pour 200000 F
de plus de
4% 300000

Phrase-type
Le paiement s’effectuera 1 et 2 , avec 3 .

◊ Les modes de paiement

comptant chèque bancaire

1 en fin de mois de par virement postal
livraison

71
 à crédit, par 2 traites (lettres de change) mensuelles
3 à échéances bi-mensuelles
2
etc. trimestrielles, etc.
par billet à ordre

Phrase-type
1 .
Le paiement sera effectué 2 .
…% 1 , le reste 2 .

◊ Les conditions de livraison

rendues à notre
1 Marchandises usine de…
à enlever à votre

Franco
2 de port et d’emballage
non compris les frais

FOB Marseille Le transport est payé jusqu’à l’em-

New York FOB : barquement sur le navire désigné
par l’acheteur
3 français
Le transport est payé (assurance com-
CAF port italien CAF
prise) jusqu’au port de destination
etc.
Phrase-type
1 .
Nos prix s’entendent 2 .
3 .

◊ Le mode de livraison
Transport : 1 par route
camion
(chemin de) fer
(voie de) mer
72
 Lieu de livraison : 2 notre magasin
usine (de)
votre entrepôt

Délai de livraison : 3 (a) une semaine (b)

un mois
dans trois semaines après réception de la
deux mois commande
etc.
Employez (a) ou (b), pas les deux.
Date de livraison : 4 le 10 juin
début janvier
mi-mars
fin octobre
Phrase-type 3
La commande sera livrée 1 à 2
4

◊ Comment accepter, comment refuser

Accepter
Nous sommes heureux votre
1 de pouvoir accepter proposition
Nous avons le plaisir cette
Refuser
être agréables…
2 Malgré notre vif désir de vous
donner satisfaction…

d’être obligés…
Nous regrettons beaucoup
3 de devoir…
Nous vous disons nos regrets
d’être dans l’obligation…

repousser
votre
4 de refuser proposition
cette
décliner
73
 Phrase-type
Après étude approfondie de la proposition que vous nous avez
1 .
adressée dans votre lettre du… 3 , 2 , 4 .

• La lettre commerciale est construite suivant un plan réfléchi

Les différentes parties du texte s’enchaînent d’une manière lo-
gique pour former un tout homogène. La lettre commerciale, ayant un
contenu simple et utilitaire, peut suivre un schéma d’organisation
presque toujours semblable.
Schéma type le plus courant : le plan suivi est linéaire, chro-
nologique, évoluant du passé vers le futur.

Ordre linéaire
chronologique
1. Synthèse de la situation
⇒ Le rappel du passé
2. Exposition de la situation
présente en relation avec
ce passé
⇒ Le présent
3. Présentation des consé-
quences possibles de
l’action précédente
⇒ Le futur
4. Expression du ton de la
lettre par une formule de
conclusion
5. Choix d’une formule de
politesse parmi les quel-
ques formules figées par
l’usage
Messieurs,
Nous avons bien reçu votre lettre du… et
vous en remercions
Conformément à vos voeux, nous vous
adressons le dernier catalogue de nos
produits
Vous y découvrirez une gamme complète
de détergents à des prix très avantageux…
Nous souhaitons que la qualité de nos
produits retienne votre attention
Veuillez agréer, Messieurs, l’expression
de nos salutations distinguées

74
 Il est possible de dégager 5 actions dominantes mettant le rédac-
teur dans des positions différentes vis-à-vis du déstinataire.

Chaque lettre est centrée sur l’une de 5 actions. Le ton donné au

style en découle.
P PRESENTER Présentation d’une situation ou d’un problème
E ENREGISTRER Enregistrement d’une information ou d’un problème
J JUSTIFIER Argumentation autour d’un problème
R RECLAMER Souhait d’obtenir quelque chose
O ORDONNER Expression d’une volonté dans une situation de
force ou simplement expression d’une demande
suivie d’un effet

• Les termes de la lettre doivent être prudents, mesurés et le ton

toujours maîtrisé.
Document écrit pouvant être utilisé juridiquement, pouvant
servir de preuve en cas de contestation, la lettre doit utiliser des termes
réfléchis, mesurés, prudents. Cette prudence, s’appuyant sur une
75
connaissance du droit (spécialement du droit des affaires) et des règles
professionnelles, répond au désir d’établir sur des bases saines et sûres
les droits et les obligations de chacun.
◊ Les quatre nuances de ton repérées dans les lettres
Les nuances de ton s’échelonnent de façon très subtile, d’une
grande amabilité à une approche plus cassante, exprimée par une
forme plus sèche.

• La lettre commerciale ne saurait oublier que les relations

d’affaires sont aussi des relations humaines.
La lettre commerciale témoigne, en toutes circonstances, de la
part de celui qui l’écrit, des qualités d’éducation, de civilité, de lo-
yauté et d’honnêteté sans lesquelles les rapports avec les autres
prennent une tournure désagréable, rendent impossibles des relations
durables. Quel que soit l’intérêt qu’on puisse avoir à défendre, on ne
manque jamais aux règles de la courtoisie. La lettre ne laisse paraître
ni impatience, ni mauvaise humeur. On n’écrit rien avec l’intention
de déplaire.
L’auteur de la lettre doit rendre sensible son désir d’être agré-
able, sa compréhension de la situation, du comportement, des préoc-
cupations et aussi des intérêts de son correspondant (M.Fayet, 1993,
p. 11-13; M.Dany et coll., 1990, p. 91-93; J.Roumagnac et M.Audry,
1969, p. 10-15).
76
 II. LA PRESENTATION DE LA LETTRE
COMMERCIALE

Une lettre commerciale doit offrir un aspect clair, sobre et aéré

tout en contenant toutes les informations nécessaires. La présen-tation
standardisée de la lettre doit atteindre trois objectifs :
a. permettre au destinataire d’identifier rapidement et complète-
ment le message avant de le lire, de l’utiliser, de le classer ou le
reclasser, de repérer donc immédiatement dans la lettre les éléments
qui l’intéressent (les zones de la lettre) ;
b. faciliter la lecture du message lui-même (la mise en page) ;
c. plaire au destinataire (qualité du papier, harmonie et unité de
la disposition et de l’impression des différentes parties de la lettre).
L’Association Française de Normalisation (AFNOR) a fixé les
caractéristiques générales de la lettre (NF Z 11-001, 1982) :
papier : support de la lettre, il est le signe du soin et de l’atten-
tion que l’émetteur porte à sa correspondance et à ses interlocuteurs. Il
doit être de qualité, agréable au toucher, résistant aux pliages, à l’air
ou à la lumière ;
format : plusieurs formats standard sont disponibles, mais le for-
mat que l’émetteur adoptera avec le plus d’avantage est le format A4 ;
couleur : le papier blanc ou éventuellement d’un beige léger.
Toutes les autres teintes, même claires, sont déconseillées pour une lettre
commerciale à laquelle elles risqueraient de retirer tout son sérieux.;
marges : gauche – 25 mm, droite – 20 mm.
zones : les mentions d’identification et la présentation du texte.
Zone 1 = désignation de l’expéditeur (en-tête)
Zone 2 = renseignements complémentaires préimprimés ou
motifs publicitaires (logo) de l’expéditeur.
Zone 3 = désignation du destinataire et son adresse (suscription
ou vedette).
Zone 4 = identification de la lettre (le lieu et la date de
l’émission, les références, l’objet et les pièces jointes)
Zone 5 = corps de la lettre (le texte de la lettre).
Zone 6 = autres renseignements sur l’expéditeur.
77
78
79
80
 1. L’en-tête
• Ce qui est obligatoire : nom de l’entreprise (raison sociale) ;
forme juridique (entreprise individuelle, entreprise unipersonnelle à
responsabilité limitée – EURL, société en nom collectif – SNC,
société à responsabilité limitée – SARL, société anonyme – SA) ;
montant du capital social, numéro (no) d’inscription au Registre du
Commerce et des Sociétés – RCS, SIRET (Système Informatique pour
le Répertoire des Etablissements), INSEE (Institut National des
Statistiques et des Etudes Economiques) ; adresse géographique (no,
nom de la rue, code postal, ville CEDEX – courrier d’entreprise à
distribution exceptionnelle) ; numéro de téléphone, de télex, de fax.
• Ce qui est utile : références bancaires (compte bancaire) CB,
compte courant postal – CCP.

2. La vedette
(1) L’adresse est celle d’une personne privée.
1er ligne:
(Monsieur)
(Madame) (Prénom) (NOM) Monsieur Albert THOMAS
(Mademoiselle)
2e ligne: rien 44, avenue Gambetta
3e ligne: (no), (nom de la rue)
4e ligne: rien 37200 TOURS
5e ligne: (code postal) (VILLE)
• Ecrivez toujours : Monsieur, Madame, ou Mademoiselle
N’écrivez jamais : M., Mme ou Mlle.
• Il n’y a aucune ponctuation à la 5e ligne.

(2.a) L’adresse est celle d’une entreprise.

1re ligne : (nom de l’entreprise) Etablissements FAUGERON

2e ligne: rien
3e ligne: (no), (nom de la rue) 48, avenue Victor-Hugo
4e ligne: (boîte postale) B. P. B. P. 72-01
5e ligne: rien
6e ligne: (code postal) (VILLE)CEDEX 92016 NANTERRE CEDEX

81
 (2.b) L’adresse est celle d’un service

1re ligne : (nom de l’entreprise) Etablissements FAUGERON

2e ligne: rien
3e ligne: (no), (nom de la rue)
4e ligne: (boîte postale) B. P.
5e ligne: (code postal) (VILLE) CEDEX
6e ligne: A l’attention du Service de
(du, de la, des)
48, avenue Victor-Hugo
B. P. 72-01
92016 NANTERRE CEDEX
A l’attention du Service des Achats

• B. P…., CEDEX : lorsque la lettre est envoyée à une boîte

postale, le code postal doit être complété par le mot CEDEX, écrit
après le nom de la ville.

(3) L’adresse est celle d’un responsable anonyme de l’entreprise.

1er ligne:
(Monsieur le)
(Madame la) (fonction) Monsieur le Directeur
(Mademoiselle la) Société Générale de Fonderie
2e ligne: (nom de l’entreprise)
3e ligne: rien 14, rue Maréchal Foch
4e ligne: (no), (nom de la rue) B. P. 145
5e ligne: (boîte postale) B. P.
6e ligne: rien 83072 TOULON CEDEX
7e ligne: (code postal) (VILLE) CEDEX

• N’écrivez jamais M. le Directeur, ni Monsieur le Dr., ni M. le

Dr. mais écrivez Monsieur le Directeur.

• N’écrivez jamais Mademoiselle la Directrice, mais toujours

Madame la Directrice, même si elle n’est pas mariée.

(4) L’adresse est celle d’un responsable personnalisé de

l’entreprise.

82
 1er ligne: (nom de l’entreprise) PUBLI PROMO
2e ligne: rien
3e ligne: (no), (nom de la rue) 92, alée des Pins
4e ligne: (boîte postale) B. P. B. P. 129
5e ligne: (code postal) (VILLE) CEDEX 34012 MONTPELLIER CEDEX
6e ligne: rien A l’attention de Monsieur Bosc,
7e ligne: A l’attention de (Monsieur) comptable
(Madame) (NOM), (Fonction)
(Mademoiselle)

• N’oubliez pas la virgule après le NOM.

3. Les références

Sur une lettre française, on voit :

VOS REFERENCES : A.D. / M.G. 1842
NOS REFERENCES : R.S. / M.T.L. 48

On trouve aussi : Vos réf. : A.D. / M.G. 1842

Nos réf. : R.S. / M.T.L. 48

Les premières initiales (A.D., ou R.S.) sont celles de la personne

qui a dicté ou a écrit la lettre, les autres celles de la personne (ou du
service) qui l’a envoyée.
• Très souvent, les références apparaissent sur deux lignes.
• Sur votre lettre, on met après V. / Réf. la référence qui, dans la
lettre reçue, est après N. / Réf.
Ces annotations sont indispensables, elles permettent d’identifier
et de retrouver facilement une lettre. Lorsque l’on répond à un
précédent courrier, on indique également les références de celui-ci.

4. La date et le lieu de l’expédition

Montpellier, (lieu, ville),

le 3 septembre 1977 le (jour) (mois) (année)
• N’oubliez pas la virgule après le nom de lieu.
• Ecrivez 1er, mais 2, 3, 11, 21 et 31.
N’écrivez pas Septembre, mais septembre.
83
 • Ecrivez
Lyon, et non : Lyon,
le 28 mai 1978 le 28-5-1978

5. L’objet
Il est vivement recommandé d’indiquer l’objet de la lettre, ainsi,
le destinataire sait au premier coup d’oeil de quoi il s’agit. Une
formule brève et claire suffit. Par exemple, si l’entreprise écrit qu’elle
va envoyer douze caisses de chocolat en poudre, on voit:
Objet : envoi de 12 caisses de chocolat en poudre.
ou plus simplement :
envoi 12 caisses chocolat en poudre.

• Pour donner l’objet de la lettre, c’est en général le nom qui est

employé (ex. : on va envoyer 12 caisses = envoi de 12 caisses).
• Très souvent l’objet est disposé sur deux lignes.

6. Les pièces-jointes
En général, on utilise l’abréviation P.J. pour tout ce qui est
envoyé avec la lettre. Il est indispensable de mentionner le nom et la
nature des pièces que l’on joint à la lettre. Cela pour garder une preuve
que des documents ont bien été envoyés et afin que le destinataire
puisse vérifier si toutes les pièces lui sont parvenues.
P.J. 2 : un catalogue
: un tarif
• On indique d’abord le nombre de pièces jointes, puis ce
qu’elles sont.
• La description est très simple (ex. : un catalogue, et non : un
catalogue de la collection printemps 1977).
• On emploie un ou une, pas le ou la.

7. L’appel
Les formules d’appel sont nombreuses et doivent être choisies
avec soin. Les premiers mots que le destinataire lira lui indiqueront
tout de suite le ton avec lequel on souhaite s’adresser à lui : cordial,
84
professionnel, sec… La formule la plus classique est «Monsieur»,
«Madame», «Mademoiselle», «Messieurs». Pour une femme on
emploiera, même si elle n’est pas mariée, le terme «Madame».
Lorsqu’on écrit à une entreprise pour la première fois, sans
connaître le nom de la personne qui lira la lettre, il est d’usage
d’utiliser l’appellation générale «Messsieurs» ou bien «Monsieur»,
«Madame».
Lorsque le destinataire de la lettre porte un titre, on doit le
mentionner dans la formule d’appel «Monsieur le Directeur».
Voici quelques cas :

Si la 1er ligne de la vedette

l’appel sera :
est :
une personne privée Monsieur, ou Madame, ou
Mademoiselle,
le nom d’une entreprise ou
Messieurs,
à l’attention de
un responsable désigné par
Monsieur le… (titre),
sa fonction

• L’appel se finit toujours par une virgule.

• Dans la vedette, on écrit la fonction :
Monsieur le Directeur de la Production.
• Dans l’appel, on écrit le titre : Monsieur le Directeur.
• Comme pour la vedette, n’utilisez jamais d’abréviations.

8. Le corps de la lettre (1) : disposition générale

On utilise en France deux sortes de présentation du corps de la

lettre. Elles se distinguent par la différence de disposition de l’appel et
du début de chaque paragraphe, par rapport à la marge.

85
 Présentation dite française
Messieurs,

1er paragraphe

marge
2e paragraphe

formule de politesse

Présentation dite américaine

Messieurs,

1er paragraphe
marge
2e paragraphe

formule de politesse

Le début de la lettre et le paragraphe des formules de politesse

seront présentés dans un chapitre plus loin.

Quelques conseils sur la forme

Lorsqu’on écrit une lettre commerciale, il faut :
1) Eviter les tournures littéraires, et en particulier :
a) employer plutôt le présent et le passé composé ; ne pas
employer l’imparfait ni le passé simple ;
b) ne pas employer les formes interrogatives et négatives.
2) Rechercher la simplicité :
a) chaque phrase doit correspondre à une seule idée ;
b) un paragraphe regroupe les phrases d’un même ordre d’idées;

86
 c) ne pas utiliser le POST-SCRIPTUM (P.S.) ;
d) mais utiliser le moins souvent possible les verbes :
avoir – être – dire – faire

9. La signature

Elle a trois parties :

I. la fonction de l’expéditeur de la lettre : Le Directeur-adjoint

II. la signature proprement dite :
III. l’initiale du prénom et le nom de la personne qui signe: L. BARRAL

87
 III. LES DEBUTS ET LES FINALS DE LETTRES

Ces formules, très stéréotypées, sont absolument essentielles ;

elles sont la marque de l’attention que l’on porte à ses affaires et à ses
correspondants. Elles humanisent une corrrespondance matérielle,
transactionnelle, utilitaire.

1. Les débuts de lettres

Le rédacteur d’une lettre peut se trouver à l’égard de son
correspondant, dans l’une des situations suivantes :
A. Il écrit pour la première fois au destinataire ou sa lettre est la
première concernant une nouvelle affaire (formule d’attaque ou de
contact).
B. Il répond à une lettre reçue de ce correspondant.
C. Sa lettre est une suite à une première lettre qui n’a pas eu de
réponse ou dont il veut modifier les termes (rappel d’une lettre
antérieure, lettre de relance).

A. Première prise de contact : formules d’attaque

Exemples :
Nous vous serions (très) reconnaissants/ obligés de bien vouloir
nous adresser votre…
Nous avons le (grand) plaisir de vous faire savoir/ apprendre/
connaître que…
Nous vous prions de nous faire connaître…
Nous serions désireux de…
Veuillez nous faire parvenir votre catalogue…

88
Cas particuliers:
Pour une demande de service, de renseignements:
Nous vous serions obligés/ reconnaissants de bien vouloir nous…
Nous avons recours à votre obligeance pour…
Pour une demande de prix, d’échantillons:
Nous vous prions de nous faire connaître vos prix et vos
conditions pour…
Voudriez-vous avoir l’obligeance de nous adresser, le plus tôt
possible, des échantillons de…
Pour une commande:
Veuillez/ Nous vous prions de/ Nous vous serions obligés de
nous livrer/ envoyer/ adresser/ expédier…
B. Réponse à une lettre
Il est d’usage d’accuser réception de la lettre à laquelle on
répond: on en rappelle la date et (si possible) sommairement l’objet.
Cet accusé de réception est nécessaire parce qu’il aide le corres-
pondant à localiser l’affaire dont il va être question et aussi il établit
entre les lettres échangées un lien formel.
Exemples:
Nous avons bien reçu/ Nous accusons réception de/ Nous nous
référons à/ Nous avons pris connaissance de/ Nous avons pris bonne
note de/ Nous vous remercions de votre lettre du 23 septembre par
laquelle/ relative à/ se rapportant à/ concernant/ au sujet de…
En réponse à votre lettre du…
En référence à votre lettre du…
Comme suite à votre lettre du…
Votre lettre du… a retenu toute notre attention.

C. Rappel d’une lettre antérieure ou rappel de la lettre envoyée

Lorsqu’une première lettre est restée sans réponse il faut
admettre qu’il n’y a ni négligence, ni mauvaise volonté de la part du
destinataire: la lettre a pu ne pas lui être remise; il peut, pour des
89
raisons indépendantes de sa volonté, ne pas en avoir encore pris
connaissance. Il faut lui écrire à nouveau.

Exemples:
Par notre lettre du… nous vous avons prié de nous faire
connaître… Nous vous avons demandé…
Nous vous confirmons notre lettre du… dont vous voudriez bien
trouver une copie ci-jointe.
Nous nous permettons de vous rappeler notre lettre du… par
laquelle nous vous demandions…

2. Les finals de lettres

On doit toujours terminer une lettre par une formule de

conclusion et de politesse qui marque l’intention qui a motivé la lettre,
le but qu’elle vise et ce que l’on attend du destinataire.

• Formule de conclusion
La conclusion exprime un voeu, un souhait, un espoir. Elle
précède la formule de politesse. Plusieurs situations se présentent:
– attente d’une réponse:
Dans l’attente de votre lettre/ prochaine lettre/ d’une prompte
réponse…+ formule de politesse.
Dans l’espoir de recevoir de votre part une réponse favorable +
formule de politesse.
Nous comptons sur une réponse positive + formule de politesse.
– attente d’une confirmation ou d’une solution:
Nous vous prions de confirmer notre accord dans les plus brefs
délais + formule de politesse
Veuillez nous informer de la suite donnée à cette affaire +
formule de politesse
– réponse positive à une demande:
En espérant avoir répondu à votre attente/ vous avoir donné
satisfaction/ vous avoir être utile + formule de politesse.
Dans l’espoir que cette solution vous conviendra + formule
de politesse.
90
 – réponse négative à une demande:
Avec le regret/ nous regrettons/ de/ ne pas pouvoir vous donner
satisfaction/ ne pas pouvoir répondre favorablement à votre demande
+ formule de politesse
– demande de renseignements de services
En vous remerciant vivement/ à l’avance + formule de politesse.
Avec nos vifs remerciements anticipés + formule de politesse.
Dans l’espoir/ En espérant/ que/ notre demande retiendra votre
attention/ sera prise en considération + formule de politesse.
– réclamation:
En espérant que vous reconnaîtrez le bien fondé de notre
réclamation + formule de politesse.
Dans l’espoir que vous prendrez les mesures qui éviteront la
répétition de telles erreurs/ de tels retards… + formule de politesse.
– excuses:
Nous vous prions de/ Veuillez/ nous excuser pour… + formule
de politesse.

• Formule de politesse
La formule de politesse répond à une règle de civilité à l’égard
du destinataire. Elle varie suivant : le destinataire de la lettre (rang
social, la nature des relations entretenues avec lui, sa position à l’égard
de l’entreprise, sa fonction) ; l’objet de la lettre (les circonstances qui
motivent la lettre, une lettre qui sollicite ou qui menace).
Le choix de la formule est déterminé par le degré de respect, de
cordialité, de mécontentement.

91
 Du respect …………… à la cordialité

Nous vous l’expression de notre profond respect

prions de (d’) agréer
Veuillez recevoir
accepter , Monsieur,
croire
l’assurance notre respectueuse considération
nos sentiments respectueux (euses)
nos salutations dévoués (es)
à distingués (es)
les meilleurs (es)

Agréez nos sentiments distingués (es)

Recevez , Monsieur, nos salutations les meilleurs (es)
Croyez à nos sentiments cordiaux

Exemples de formules:
A un supérieur:
Nous vous prions d’agréer, Monsieur, l’assurance de notre
respectueuse considération.
Veuillez accepter, Monsieur, l’expression de nos sentiments les
plus dévoués.
A un client:
Veuillez agréer, Monsieur, l’expressionn de nos sentiments
dévoués.
A un fournisseur:
Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de notre considération
distinguée.
A une femme:
Nous vous prions de recevoir, Madame, l’expression de notre
respectueuse considération.
Nous vous prions de croire, Madame, à notre profond respect.
Autres formules:
Croyez, Monsieur, à l’assurance de nos sentiments cordiaux.
Recevez, Monsieur, l’assurance de nos sentiments les meilleurs.

Se répandent de plus en plus des formules de politesse très

brèves telles que: Sincèrement/ Cordialement vôtre/ Respectueusement
vôtre/ Amicalement/ Votre dévoué.

92
 Quelques observations:

• Agréer: ce verbe est le plus fréquemment employé dans les

formules de politesse; Je vous prie d’agréer est la formule la plus
respectueuse.
• Accepter, recevoir : ils ont la même fonction qu’agréer tout en
étant moins solennels et distants.
• Croire : plus cordial que les deux précédents; il peut être
également très respectueux.
• Salutations : ce terme, respectueux, peut être assez distant et
impersonnel.
• Assurance, expression : ces deux mots introduisent la fin de la
phrase. Expression est cependant plus forte et personnelle qu’assurance.
• Considération: ce terme est très respectueux, étant utilisé
surtout pour des supérieurs.
• Sentiments : ce terme marque sincérité et confiance qui seront
toujours appréciées. Attention, on n’emploiera pas cette expression
dans une lettre adressée à une femme. Les sentiments peuvent être
respectueux, dévoués, sincères, les meilleurs.
• Respect : ce terme est utilisé pour s’adresser à un supérieur ou à
une personne que l’on estime particulièrement (L.Albert, 1993,
p. 14-19; J.Roumagnac et M.Audry, 1969, p. 33, Dany et coll., p. 16) .

93
 IV. LES PRINCIPAUX TYPES DE LETTRES
PRECONTRACTUELLES

Les plus courantes sont :

– les lettres de demande d’information que le commerçant,
avant de prendre une décision d’achat, adresse à ses fournisseurs
éventuels pour se renseigner sur la qualité et le prix des produits ou
des services qui lui sont nécessaires ;
– les offres ou les réponses aux lettres de demande d’infor-
mation qu’il reçoit de sa propre clientèle, au sujet des biens ou des
services qu’il vend ;
– les lettres de commande de marchandises ou de services qu’il
envoie à ses fournisseurs lorsque, après information, il décide d’acheter ;
– les lettres de modification de commande lorsqu’une tran-
saction ne se déroule pas comme il était convenu ;

1. La lettre de demande d’information

Les éléments de fond et l’ordre suivi pour leur exposé
Le destinataire de la lettre de demande a besoin : d’abord, d’être
exactement fixé quant à la nature de cette information ; ensuite, de
disposer de tous les éléments qui précisent la portée et les limites de
cette information.

Comment sont exposés chacun de ses points

En ce qui concerne la nature de l’information que désire le desti-
nataire, un terme, en lui-même très explicite (c’est un catalogue) la
définit sans confusion possible.
Quant aux données relatives aux produits demandés, rien n’est omis.
94
 Le style de la lettre :
On observera que le vocabulaire est spécifique au domaine com-
mercial ; l’émetteur a marqué clairement, par l’emploi du condition-
nel, son simple désir d’information ; il importe que le destinataire ne
confonde pas la demande d’information avec une commande ferme.

Autour de la demande de renseignements (M.Fayet, p. 36-40)

Nous pouvons rencontrer plusieurs cas parmi lesquels nous
mentionnons :
a. demande de renseignements spontanée concernant des produits
ou des services ;
b. demande de renseignements à la suite d’une publicité ;
c. demande de renseignements complémentaires.

Exemples :
a. Le schéma fréquemment utilisé est le suivant :

EMETTEUR ACTION DOMINANTE TON

Client Présenter Aimable

Messieurs,
Très intéressés par votre domaine d’activité, nous nous permet-
tons de vous demander des renseignements précis sur…
En effet, notre politique commerciale, actuellement centrée
sur… réclame…
A cette fin, vous serait-il possible d’avoir l’amabilité de nous faire
parvenir votre catalogue concernant … dans les meilleurs délais ?
Nous vous en remercions par avance et veuillez agréer, Mes-
sieurs, nos salutations distinguées.

b. On utilise le même schéma ci-dessus

95
 Messieurs,
Votre publicité, parue récemment dans le…, nous a vivement
intéressés. Nous souhaiterions donc obtenir des renseignements
concernant…
Actuellement en expansion, notre société… a pris la décision
d’ouvrir un département…
Afin de nous donner les moyens de réaliser cet objectif, nous
souhaiterions recevoir votre catalogue…
Nous vous en remercions par avance et vous prions d’agréer,
Messieurs, nos salutations distinguées.

c. Le schéma utilisé est:

EMETTEUR ACTION DOMINANTE TON

Client Justifier Aimable

Messieurs,
Nous accusons réception, le 15 janvier 2002, de votre
catalogue… comprenant l’ensemble de vos produits.
Cependant, depuis quelque temps, nous constatons que nos
clients nous demandent de plus en plus…, ceux-ci ne figurant pas dans
la liste de vos produits.
En conséquence, nous souhaiterions savoir s’il vous serait
possible de fabriquer…
Nous espérons vivement que vous serez en mesure de répondre
favorablement à notre attente.
Nous vous prions de croire, Messieurs, à l’assurance de notre
parfaite considération.
On distingue deux types de demande : la demande générale qui a
pour but de demander des catalogues, des prospectus, des listes de prix,
en un mot de la documentation ; et la demande précise qui comprend la
description détaillée de la marchandise, la quantité, les conditions de
96
vente (modes et modalités de payement, modes et modalités de
livraison).
Exemple de demande générale :
Demandes d’échantillons, de tarifs de vente :

Messieurs,

– Nous vous prions de nous adresser votre collection „2001”…

d’échantillons de…. ainsi que le tarif correspondant.

Exemple de demande précise :

GALLI & BIRGA

v. Larga 15
20122 MILANO
Italie

Le 15 septembre 2000
Messieurs,
Nous recherchons en Italie un fournisseur qui s’engage à nous
fournir régulièrement, dans les prochains mois, des quantités assez
importantes de fromage ordinaire, type pâte cuite.
Nous pensons que nos besoins vont varier à partir de cet hiver
entre 40 et 50 tonnes par mois. Cependant, les commandes seront
peut-être faites de façon très irrégulière et pour des quantités variables.
Nous vous serions obligés de bien vouloir nous fixer en fonction
des indications ci-dessus suivant quelles conditions (qualité de la
marchandise, transport, conditions de paiement) il vous serait possible
de nous fournir les produits demandés.
Dans l’espoir d’une réponse rapide, nous vous prions d’agréer,
Messieurs, l’expression de notre considération distinguée.

97
 Cas particulier : la demande de prix ou appel d’offre

Une demande de prix est une lettre adressée à un ou plusieurs

fournisseurs concernant, en principe, des fournitures ou des travaux
qui ne sont pas de série, pour lesquels le vendeur ne peut établir de
catalogue ou de tarif. Il devra procéder à une étude individuelle pour
chaque demande et fixer ses conditions dans un document spécial
appelé devis.

Le schéma type :
1. La demande :
Nous vous serions obligés de/ Veuillez … ; Nous vous prions
de…/ nous faire connaître/ nous indiquer/ votre meilleur prix/ plus
juste prix/ pour la fourniture/ l’exécution…/ aux conditions détaillées
ci-après, des articles/ produits, travaux…/ suivants :
2. L’objet de appel d’offre :
La spécification technique du bien ou du service qui motive
l’appel d’offre est faite soit dans le texte, soit dans des documents
joints à la lettre : plans, dessins, échantillons, etc.
3. Les conditions d’achat du demandeur :
L’expédition serait faite franco… à notre adresse… et les
marchandises devraient être mises à notre disposition pour le…
Le règlement aurait lieu à trente jours fin de mois de réception
par lettre de change, payable à la Banque…
4. Formule finale
Nous nous tenons à votre disposition pout tous renseignements
complémentaires et veuillez agréer, Messieurs, l’expression de notre
considération distinguée.

98
 Type d’appel d’offre :

Messieurs,
Nous vous prions de nous faire connaître le prix auquel vous
pourriez nous fournir 3000 dépliants publicitaires semblables au
modèle ci-joint ; la seule modification à y apporter étant la suivante :
a. Le texte de la page 4 serait supprimé ; cette page resterait en
blanc.
Ces dépliants, destinés aux visiteurs de notre stand à la pro-
chaine Foire de Paris, devraient nous être livrés au plus tard le 20 mai.
Nous aimerions recevoir votre devis dans le plus court délai et
vous en remercions par avance.
Veuillez agréer Messieurs, nos salutations distinguées.

2. L’offre

Elle répond à une demande précise, formulée par le client. Le

fournisseur doit répondre au demandeur dans le plus bref délai
possible parce que tarder à y répondre c’est s’exposer à être dévancé
par un concurrent. Elle peut être sans engagement ou ferme. Elle
comprend la description détaillée de la marchandise, la quantité, les
conditions de vente.
Les conditions de vente portent sur :
– le prix : ferme ou indicatif ;
– le paiement : lieu, date, mode (comptant, crédit…), moyen
(chèque, effet de commerce…) ;
– le délai de fabrication et de livraison ;
– la garantie attachée au produit livré ;
– le transport ;
– les emballages ;
– la clause attributive de juridiction.
Ces conditions peuvent se classer en deux catégories : celles qui
s’appliquent à tous les acheteurs s’adressant à l’entreprise (conditions
générales) ; celles qui varient avec chaque offre (conditions spéciales
ou particulières).
Il est nécessaire de joindre à l’offre aussi une documentation.
99
 Le schéma type d’une offre:

EMETTEUR ACTION DOMINANTE TON

Client Enregistrer Très

Justifier aimable

Le plan d’une offre :

L’entrée en matière:
Elle reprend les termes mêmes de la demande reçue, dont elle
rappelle la date. Ainsi est établi un lien nécessaire entre la corres-
pondance échangée au sujet d’une même affaire.
La présentation de l’offre
Elle tient une place importante: il faut qu’elle donne toutes les
précisions qu’attend le demandeur. Sont successivement indiquées: la
nature de la marchandise, les conditions et les modalités de livraison
et de paiement. Chaque détail est vérifié, chaque mot est utile.
Le plaidoyer en faveur de l’offre
L’émetteur met en oeuvre une argumentation visant à gagner la
confiance du destinataire: prix avantageux, qualité supérieure, etc. Le
choix des arguments est l’une des exigences essentielles de la
rédaction de l’offre, car le désir d’emporter une décision favorable du
destinataire s’appuie sur ce choix.
Le style de la lettre

L’expression appelle quelques remarques :

– les termes employés pour la présentation de l’offre sont
simples. Ce qui importe c’est le mot propre, juste, le chiffre exact ;
– le vocabulaire du plaidoyer relatif à l’offre est très réfléchi ;
– la forme est sobre, discrète, fort explicite.

100
Exemples de types d’offres

P.J. : 2 tarifs.
Messieurs,
Nous avons bien reçu votre lettre du 15 septembre 2000 qui a
retenu toute notre attention. Nous vous remercions de la confiance que
vous voulez bien nous témoigner.
Nous pouvons vous livrer régulièrement les quantités de
fromage qui vous seront nécessaires chaque mois (40 à 50 tonnes).
Nous pouvons vous proposer deux qualités correspondant à la
demande habituelle :
1 – pâte cuite semi-raffinée à 35% de matière grasse ;
2 – pâte cuite raffinée à 45% de matière grasse.
Nous vous adressons, par colis séparé, un échantillon de chacune
de ces qualités.
Le transport, pour les grosses quantités, se fait par chemin de
fer, à la charge du client. Vous trouverez ci-joint le tarif pour diverses
quantités expédiées.
Nous vous adressons, également, ci-joint, nos prix pour l’une et
l’autre qualité. Vous remarquerez que ces prix sont dégressifs suivant
les quantités commandées. Les paiements sont faits au comptant.
Notre responsable commercial Monsieur Sica, prendra contact
avec vous prochainement. Dans l’intervalle, nous restons à votre
disposition pour tous renseignements complémentaires.
Nous vous prions d’agréer, Messieurs, l’expression de nos senti-
ments dévoués.

101
 Messieurs,
Nous vous remercions de votre demande du… et de la confiance
que vous accordez à notre entreprise.
Afin de mieux répondre à votre attente, nous nous permettons de
vous faire parvenir, ci-joint, notre catalogue…
Forts d’une expérience de… dans le domaine du… nous
souhaiterions que nos produits retiennent votre attention.
Nous nous tenons, bien entendu, à votre disposition pour tous
renseignements supplémentaires et pour un entretien éventuel avec
l’un de nos représentants.
Nous vous prions de croire, Messieurs, à l’expression de nos
sentiments les plus dévoués.

3. La commande
Autour de la commande
Nous rencontrons les schémas suivants en fonction de l’objet de
la commande:
– Passation de la commande

EMETTEUR ACTION DOMINANTE TON

Client Présenter Aimable

– Modification du contenu de la commande : réduction/ aug-
mentation.

EMETTEUR ACTION DOMINANTE TON

Client Justifier Aimable

– Acceptation de la modification de la commande

EMETTEUR ACTION DOMINANTE TON

Fournisseur Enregistrer Aimable

102
 – Annulation de commande

EMETTEUR ACTION DOMINANTE TON

Client Justifier Aimable

– Refus d’annulation de commande

EMETTEUR ACTION DOMINANTE TON

Fournisseur Justifier Aimable

Analyse et commentaire d’une commande

L’objet de la lettre
Il s’agit d’une décision d’achat, bien arrêtée, que l’acheteur
porte à la connaissance du vendeur.
Cette lettre est très importante car elle fait naître pour chacune
des parties en présence, des obligations formelles : le vendeur devra
livrer la marchandise commandée dans les conditions indiquées ;
l’acheteur aura à en prendre possession et à en payer le prix. Ce sont
là des obligations définies par la loi en matière de vente.

Le contenu de la lettre
L’acheteur doit, d’une part, formuler de manière nette et sans
équivoque sa décision d’achat ; d’autre part, les conditions auxquelles
il entend se porter acquéreur.
Le vendeur doit trouver, dans le texte même de la lettre, toutes
les informations qui lui seront nécessaires pour assurer une correcte
exécution de l’ordre.
Chaque rédaction de lettre de commande doit répondre à ces
impératifs.
Les mentions obligatoires qui apparaissent dans une commande
sont : nature et description détaillée de la marchandise, quantité, qualité,
prix, livraison (délai, mode, lieu), les modalités du règlement, etc.

103
 Le style
La lettre de commande se caractérise par le style sobre, concis,
précis : tout ce qui est dit est utile pour que le destinataire soit informé
complètement, mais rien de superflu n’est ajouté.

Exemples de types de commande

Messieurs,

Nous avons bien reçu le …... votre catalogue (brochure) et vous

en remercions.
Après examen, il semble que vos produits (articles) correspondent
parfaitement à notre attente.
Nous vous passons donc, ce jour, commande de…, références…
En espérant être livrés dans les meilleurs délais, nous vous
prions d’agréer, Messieurs, nos salutations distinguées.

*
Messieurs,
Le… dernier, nous vous avons passé la commande de…,
référence…
Or, pour des raisons d’ordre…, il s’avère que nous sommes
contraints de modifier le contenu de celle-ci.
En efet, nous avons actuellement besoin de… référence… au
lieu de …
Nous espérons que ce changement sera possible et ne perturbera
pas votre gestion.
En vous remerciant de votre obligeance, nous vous prions de
croire, Messieurs, à l’expression de nos sentiments respectueux.

*
104
 Messieurs,

Nous avons bien reçu, le… dernier, votre demande de modifi-

cation de commande concernant…
Celle-ci est, dès ce jour, enregistrée selon vos nouvelles directives.
Par ailleurs, nous tenons à vous preciser que ces articles seront,
bien entendu, livrés dans les délais préalablement établis.
Nous restons à votre entière disposition pour tous renseigne-
ments susceptibles de vous intéresser.
Veuillez agréer, Messieurs, nos salutations distinguées.

*
Messieurs,

Nous vous avons passé commande, le… dernier, de…,

références…
Or, la conjoncture actuelle nous laisse présager une mévente
possible de ce type d’articles.
Afin de mieux adapter nos stocks à la demande du marché, nous
souhaitons annuler cette commande.
Nous espérons vivement que vous serez en mesure de répondre
favorablement à notre demande.
En vous remerciant de votre compréhension, nous vous prions
de croire, Messieurs, à l’expression de nos sentiments respectueux.

105
 Messieurs,

Nous avons bien reçu, ce jour, votre demande d’annulation de

commande.
Or, nous regrettons de devoir vous annoncer que, pour des
raisons de gestion de nos commandes, il ne nous est pas possible
d’effectuer cette opération.
Nous vous voyons donc contraints de maintenir votre commande
dont la livraison est prévue le…
Vous comprendrez, nous en sommes certains, notre position
actuelle, notre objectif dominant étant la rapidité de nos livraisons.
Veuillez agréer, Messieurs, nos salutations distinguées.

106
 BIBLIOGRAPHIE

Amado, G. ; Guittez, A., 1990, Dynamique des communications dans

le groupe, Ed. Armand Collin, Paris.
Austin, J.L., 1970, Quand dire, c’est faire, trad. fr., Ed. de Seuil, Paris.
Baylon, Ch.; Mignot, X., 1991, La communication, Ed. Nathan, Paris.
Besson, R., 1987, Guide pratique de la communication écrite, Ed. Casteilla,
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Charaudeau, P., 1992, Grammaire du sens et de l’expression, Ed. Hachette,
Paris.
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