3deg Encuesta Latinaomericana de Centros de Servicios Compartidos en Colombia PDF

Noviembre 2016
3° Encuesta
Latinoamericana
de Servicios
Compartidos
Tendencias de un modelo en
evolución
Capítulo Colombia
3° Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos - Capítulo Colombia 1

Advertencia
“EY ni Procolombia se hacen responsables por el uso,
interpretación y/o aplicación que se le dé al informe.”
2 3° Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos - Capítulo Colombia

Presidente ProColombia
El presente estudio elaborado por EY con el apoyo de
Felipe Jaramillo
ProColombia, muestra como nuestro país avanza para
consolidarse como un referente de inversión, con alto
potencial para el montaje de Centros de Servicios
Compartidos (CSC) en la región. En los últimos diez años,
este segmento de negocio ha crecido gracias a factores
como el alto nivel de los profesionales colombianos, la
vocación y actitud de servicio, así como los incentivos
que otorga el Gobierno Nacional para el establecimiento
de este tipo de operaciones.
Los inversionistas de este sector contribuyen a hacer de

nuestra nación una Colombia más grande, competitiva y
formada con estándares internacionales. El país cuenta
con servicios especializados de valor agregado para la
administración de operaciones globales de compañías de
diversos sectores en procesos contables, sistemas de
información y suministros, finanzas y recursos humanos.
Socio Director de Asesoría

Al momento de publicar nuestra 3° Encuesta
Martín Soubelet
Latinoamericana de Servicios Compartidos pensaba acerca

de los desafíos que nuestra economía nos impone.
Es habitual que las empresas de todos los tamaños y

sectores se replieguen en momentos de turbulencia sobre
su negocio primario, olvidando en muchos casos que una
mayor eficiencia operativa impacta de manera directa sobre
los bienes y los servicios que nuestros clientes reciben.
Los Centros de Servicios Compartidos están

experimentando un momento único, donde confluyen
modelos de negocios cada vez más globales, y donde la
tecnología (digital, de automatización, analítica) está
generando profundos impactos en la forma en que se
venían ejecutando los servicios.
Acompañado a esto, vemos aún una marcada polarización

de los servicios en las áreas de finanzas, tecnología y
recursos humanos; sin embargo, notamos un gran interés
en explorar nuevos alcances, lo que impone una agenda aún
más desafiante para los años próximos.
En este contexto se vuelve más relevante que nunca esta

Encuesta. Espero que la información les resulte útil y les
permita obtener valor para el negocio.

En este reporte
Introducción
Información general
Los CSC en Colombia
Definiciones estratégicas de los CSC
Los retos de gestión humana de los CSC
La gestión del servicio
La importancia del apoyo tecnológico

Optimización del apoyo de TI
Canales de atención
Automatización en los CSC
Análisis de datos (Analítica y “Big Data”)
Conclusiones
Para desempeñarse en el nivel más alto,

las empresas han creado marcos de
trabajo que permiten a los equipos de
cara al cliente, concentrarse en la entrega
de calidad de productos y servicios, y
darle valor al mercado; mientras que
los equipos de áreas de soporte han
desarrollado operaciones de servicios
globales de negocio organizados como
Centros de Servicios Compartidos (en
adelante CSC).
Es en este contexto en el que EY y

ProColombia presentan los resultados
de la Tercera Encuesta de Servicios
Compartidos de Latinoamérica, con
énfasis en Colombia.
Queremos agradecer a los Centros de

Servicios Compartidos por participar
en esta encuesta y esperamos que las
conclusiones presentadas les permitan
actuar estratégicamente frente a las
necesidades de los mercados locales e
internacionales.

Introducción
Las mejores empresas saben que la clave del éxito en los

negocios tiene muchos ingredientes. Algunos atributos
son muy visibles para los clientes (como los productos y
servicios); sin embargo, las empresas cuentan con otros
atributos internos que son necesarios para prosperar
como negocio. Para desempeñarse en el nivel mas alto,
se necesita crear un marco de trabajo que permita a los
equipos de cara al cliente concentrarse en la entrega de
calidad de productos y servicios y darle valor al mercado.
Muchas empresas han abandonado las estructuras

que estaban definidas por las funciones limitadas de
negocio como finanzas o tecnología de la información
(en adelante TI). En cambio, han escogido enfocarse en
entregar procesos estandarizados de extremo a extremo.
Están construyendo las operaciones de servicios globales
de negocio multifuncionales que pueden transformar la
forma en que funciona su negocio.
En Colombia dicha tendencia empezó hace

aproximadamente 10 años, cuando las empresas
comenzaron a utilizar los CSC y la tercerización para
mejorar la eficiencia de sus procesos de soporte. Finanzas
abrió el camino, seguido de TI, recursos humanos y
abastecimiento. La intención era trasladar trabajo
rutinario y transaccional a los especialistas, quienes
estaban dedicados a procesarlo de manera más eficiente
a un costo menor.
Es en este contexto en el que EY y ProColombia están

presentando los resultados de la Tercera Encuesta de
Servicios Compartidos de Latinoamérica, con un capítulo
dedicado a los CSC en Colombia. Esta fue diseñada para
empresas que actualmente cuentan con esquemas de
servicios compartidos y ya han estabilizado su operación;
focalizándose en la optimización de los mismos y su meta
para los próximos años. Recibimos respuestas de 31
empresas colombianas.
En las páginas siguientes, presentaremos el trabajo

desarrollado, buscando ofrecer una fuente de información
para entender el panorama de los CSC en Colombia, sus
tendencias y la evolución del modelo.

Información General
Los CSC en Colombia
Los CSC en Colombia

Introducción
La 3° Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos se realizó entre los meses de abril y julio de
2016 con la participación de más de 45 empresas de Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica,
México y Perú.
Las preguntas fueron desarrolladas con orientación a dos grandes focos de análisis, considerando por un
lado la evolución de la operación de los CSC comparada con años anteriores (2008 y 2012), y por otro
lado, el nivel de adopción de las tendencias tecnológicas en la región.
En el caso colombiano, la encuesta se aplicó a un grupo de 31 empresas localizadas en diferentes

ciudades del país y que pertenecen a industrias tales como servicios, manufactura, servicios generales,
servicios financieros, entre otros.
Consideramos importante señalar aspectos demográficos de las organizaciones encuestadas, para dar un
contexto de su evolución y cambios en los últimos años.
Locación CSC en Colombia
Ciudades donde están localizados 3%

3%
los CSC
16%
De acuerdo con las respuestas recibidas, la
ciudad que cuenta con el mayor número de CSC
es Bogotá (62%), seguida de Medellín y Cali
62%
(16%). 16%
Bogotá
Cali
Medellín
Bucaramanga
Cartagena
Gráfica 1
Antigüedad de los CSC Antigüedad de los CSC
10%
Encontramos que la creación de CSC sigue
teniendo una gran dinámica en Colombia, ya que el
36% tiene entre 0 y 3 años de antigüedad. Vale la 29%
pena resaltar que el 58% de los CSC encuestados
tienen entre 3 y 10 años de antigüedad. 36%
29%
0-3 años
3-5 años
5-10 años
más de 10 años
Gráfica 2
Cobertura geográfica del CSC

Cobertura geográfica del CSC La tendencia muestra que, como primera
experiencia, las empresas que poseen CSC en
Colombia los establecen para brindar servicios
12% locales (39%) o regionales (48%).
Global 25%
20%
13% En comparación con América Latina, donde
Regional
61% encontramos que el 20% son de alcance global, en
52%
55% Colombia el 13% son globales debido
48% principalmente a que los CSC son establecidos por
27% empresas nacionales con operación a nivel local o
23%
Local 25% América Latina.
39%
Los CSC globales en Colombia corresponden a
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%8 0%
empresas internacionales que establecieron su
CSC, buscando aprovechar las ventajas que tiene
2008 América Latina el país, tales como capital humano y su localización
2012 América Latina céntrica en el continente americano.
2016 América Latina
2016 Colombia
Gráfica 3

Número de países atendidos por el CSC
Países atendidos por los CSC
Entrando a analizar con mayor 19%
profundidad la naturaleza de los CSC en
Colombia que tienen alcance regional
o global (el 61% de los encuestados),
encontramos que el 35% atiende solo 35%
Colombia, el 46% atienden de 2 a 8 26%
países, y el 19% atiende mas de 11
países.
20%
1 país
2 - 5 países
6 - 8 países
Más de 11 países
Gráfica 4

Porcentaje de cubrimiento de CSC por país
23%
26%
32%
39%
29%
26%
35%
35%
29%
Los principales países que se atienden desde

Colombia son: Panamá, Ecuador y Perú, gracias 23%
a la cercanía geográfica; cultural y de franja
horaria; así como México, Chile y Costa Rica.
Es de resaltar que el 26% atienden operaciones

en Brasil y el 23% en Estados Unidos.
Gráfica 5

Cantidad de empleados Cantidad de empleados en CSC
En relación con el personal que trabaja en los

CSC en Colombia, el 65% cuenta con más de 100
empleados. Esto podría ser debido al volumen
de los clientes que atienden y al alcance de los
22% 23%
servicios prestados.
El análisis muestra que en comparación con

el 2012, los CSC en Colombia presentan una 13%
tendencia de crecimiento. Por ejemplo, los centros
con más de 500 empleados han crecido de un 20%
a un 23%.
0 - 50 19%
Además, encontramos que del 35% de los CSC
que tienen menos de 100 empleados, 36% tiene 51 - 100
planeado expandirse geográficamente, ampliar su 101 - 200 23%
portafolio de servicios o brindar servicios 201 - 500
a terceros. Más de 500
Gráfica 6
Idiomas usados en el CSC

Idiomas usados en el CSC Con relación a la lengua usada en los CSC, en
Colombia, el 58% maneja un solo idioma (español),
58% 29% maneja dos idiomas, predominantemente
español e inglés y el 10% de 3 idiomas (español,
inglés y portugués).
40%
30% 29%
25%
10%
5% 3%
Un idioma Dos idiomas Tres idiomas Más de tres

idiomas
2016 Colombia
Gráfica 7

Si bien el 39% de los CSC en Idiomas que soportan los CSC
Colombia soportan el inglés,
en América Latina son el 55%. 98
10 %
Colombia tiene un espacio 0%
importante para ampliar su oferta Español 55
39 %
de profesionales bilingües, para %
lograr estar al nivel de otras 43
ciudades latinoamericanas como Inglés 18 %
%
San José de Costa Rica o Buenos
Aires. Portugués 9%
3%
Francés 2%
0%
Colombia
América latina Alemán
Gráfica 8
Exportación de Servicios
El 55% de los CSC encuestados en Colombia prestan servicios en el exterior, donde el 41% de los mismos
genera ingresos individualmente por más de USD 1 millón al año.
Los principales países que generan estos ingresos se encuentran relacionados en la gráfica 5.
Ingresos por Exportación de Servicios
12% 41%
29%
18%
De 0 a USD $100.000
De USD $100.001 a USD $500.00
De USD $500.001 a USD $1.000.000
Más de USD $1.000.001
Gráfica 9
Unidades que atienden los CSC Unidades que atienden los CSC
Considerando la naturaleza de los CSC en Colombia

que buscan atender mas de una unidad de negocio
26% 39%
o empresa de su grupo, encontramos que la regla
general es atender mínimo cuatro unidades de
negocio o empresas (74%), donde el 58% atienden 16%
más de seis.
Esto nos muestra el nivel de complejidad que

manejan los CSC en Colombia, donde tienen que
atender diversos requerimientos en su día a día. 1-3 19%
4-5
6-10
Más de 10
Gráfica 10
Industrias atendidas
De manera complementaria al análisis anterior, de servicios y servicios financieros y Producción,
encontramos que el 67% de los CSC en Colombia Consumo Masivo y Distribución componen
atiende una sola industria, mientras el 17% atiende el 80% de los CSC en Colombia (41% y 39%
2 industrias y 17% atiende de 3 a 7 industrias. respectivamente).
Respecto a los sectores como tal, los sectores
18
Sectores
de industria
Servicios y Servicios Financieros 41%

Producción, Consumo Masivo y Distribución 39%
Energía y ‘Utilities’ 7%
Otros (Aerolínea, ‘Real State’, Educación y Vivienda) 7%
Tecnología, Comunicaciones y Entretenimiento 6%
Existen CSC que pertenecen a más de una industria.
Gráfica 11
Portafolio de servicios
A nivel de portafolio, los servicios de finanzas siguen siendo los más frecuentemente prestados por los
CSC en Colombia (63%), por debajo de América Latina (98%). Sin embargo, también encontramos una
presencia importante de los servicios de tecnología (42%) y servicios generales (39%). Dentro del 6% de
otro servicios prestados, encontramos servicio al cliente y ‘marketing to order’.
Con relación a la industria, la industria de servicios tiene un portafolio enfocado en servicios de

finanzas, tecnología y recursos humanos, mientras que en manufactura priman los servicios de finanzas
y tecnología. Finalmente, en telecomunicaciones, banca y seguros se presentan servicios diferentes
a las demás industrias tales como, apoyo a procesos principales de negocio, por ejemplo de banca
transaccional, gestión de operaciones con el cliente, y procesos de atención y servicio al cliente.
100% 98%
93%
80%
65%
60% 58%
50% 50%
45% 45%
43% 42%
41% 41%
40% 35%
39%
32%
20%17% 14%
6%
0%Otros Abastecimiento Recursos Servicios Tecnología Finanzas

y Logística Humanos Generales y
Administrativos
América Latina 2012
La respuesta de cada CSC comprende más de una opción posible.
Colombia 2016
Gráfica 12

Definiciones estratégicas de los CSC
Para definir hacia a donde queremos ir, primero debemos analizar que hemos hecho hasta el momento y
que estamos haciendo hoy en día. Es por eso que para optimizar el modelo de CSC, una de las primeras
acciones es evaluar el nivel de adopción de la visión definida inicialmente.
Estrategia ejecutada
En los últimos 4 años, los CSC se han enfocado en optimizar los niveles de servicio ofrecidos (87%), y en
paralelo la mayoría buscaron hacer renovación tecnológica y ampliar el portafolio de servicio (61% y 48%
respectivamente).
Es importante resaltar que, comparado la visión estratégica de 2012 con lo ejecutado en los últimos
años, el 24% de los encuestados esperaba revisar el alcance geográfico del centro y un 26% efectivamente
lo revisó. En el caso de la ampliación del portafolio de servicios, el 34% tenía la intención de hacerlo y el
48% lo ejecutó.
Optimización de niveles de servicio ofrecido 87%
Renovación tecnológica 61%
Ampliación del portafolio de servicios 48%
Mejora de la negociación con proveedores externos 35%
Revisión de alcance geográfico del centro 26%
Otros 6%
Gráfica 13

Nuevos Procesos en el CSC
Los procesos migrados a los CSC en Colombia
varían en complejidad y en número en la medida en
que alcanzan un mayor nivel de madurez.
Un 65% de los encuestados ha estado trabajando

65% en la creación de nuevos servicios, donde el 19%
han creado mas de tres. Lo anterior demuestra el
dinamismo que mantienen los CSC en Colombia.
De los CSC crearon nuevos servicios desde el

2012 hasta el momento
Gráfica 14
CSC como negocios de tercerizacion de

procesos (BPO en inglés)
El 10% de los CSC prestan servicios a empresas
diferentes a las de su grupo (tipo BPO), lo que les
representa, en promedio, un 20% de su facturación
anual.
90%
De los CSC no venden servicios a otras compañías
Gráfica 15

Los CSC están trabajando o considerando implementar distintos cursos de acción para alcanzar sus
objetivos estratégicos. En ese sentido, y comparando con la estrategia definida en 2012, encontramos
que los CSC en 2016 continúan con la tendencia de expandir el portafolio de servicios (paso de 34% a 65%
de intención), tercerizar la operación (de 13% a 39%), y expandir geográficamente (de 24% a 32%).
Adicionalmente encontramos que el 26% de los CSC van a migrar su operación a centros regionales o
globales y el 23% esta planeando hacer negocios de tercerización de operaciones (BPO en inglés).
65% de los CSC 39% de los CSC 32% de los CSC

está trabajando en está trabajando está trabajando en la
la expansión del en la tercerización expansión geográfica
portafolio de servicios. total o parcial de sus de la prestación de sus
procesos internos. servicios.
Procesos internos seleccionados para tercerizar
Tecnología Servicios Finanzas RR.HH. Abastecimiento Mantenimiento Logística
50% 50% 42% 33% 17% 8% 8%
16 3° Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos- Capítulo Colombia

26% de los CSC 26% de los CSC está 23% tiene pensado
está trabajando en la trabajando en migrar brindar servicios a
implementación de total o parcialmente terceros fuera de su
un modelo de mejora su operación a centros grupo económico.
continua. regionales o globales.
Servicios seleccionados para brindar como BPO
RR.HH. Tecnología Logística Abastecimiento Finanzas Contact Center
27% 27% 18% 9% 9% 9%
Gráfica 16
3° Encuesta
3° Encuesta
Latinoamericana
Latinoamericana
de Servicios
de Servicios
Compartidos-
Compartidos
Capítulo
- Capítulo
Colombia
Colombia 17
Los retos de gestión humana de los CSC
La configuración organizacional de los CSC en Colombia hace parte de las definiciones que se realizan al
inicio y que evolucionan junto con las definiciones estratégicas de la organización.
Desafíos en RR.HH.
A nivel de los Recursos Humanos, uno de los mayores desafíos que han identificado los CSC en Colombia
sigue siendo el desarrollo de planes de carrera que soporten el modelo de operación. Aumentó en
importancia la captación de recursos y perfiles adecuados en el mercado (de 9% a 17%), y disminuyeron
la alta rotación (16% a 14%) y la motivación y compromiso de los equipos de trabajo como reto de los CSC
(de 21% a 14%).
31% 31%
22%
21% 21%
17%
16%
14% 14%
9%
4%
2%
La alta Desarrollo de La captación El desarrollo La motivación Otros

rotación competencias de recursos/ de planes y compromiso
de servicio al perfiles de carrera y de los equipos
cliente adecuados en sucesión que de trabajo
el mercado soporten el
modelo CSC

2016 Colombia
Gráfica 17

Nivel de rotación
El 70% de los CSC tiene una rotación de personal

por debajo del 10%, lo cual es menor respecto de
años anteriores.
10%
70%
20%
Menor al 10%
Focos de atención Entre 10% y 15%
Mayor al 15%
Con relación a los focos de atención de retención Gráfica 18
de talento humano, encontramos que están más
relacionados con la medición del clima laboral y el
mejoramiento del bienestar laboral (26%).
9% 26%
19%
24%
22%
Medición del clima laboral y desarrollo de

acciones de mejora.
El desarrollo de acciones para el mejoramiento
del bienestar laboral.
Desarrollo de planes de capacitación.
El desarrollo de planes de carrera desafiantes y
atractivos.
Otros
Gráfica 19

La gestión del servicio
Puntos de insatisfacción
El principal punto de insatisfacción de los usuarios de los CSC colombianos es el tiempo de respuesta en
la atención de solicitudes, seguido del costo de los servicios; a diferencia de América Latina, donde el
52% consideran que es el costo de los servicios. Los CSC podrían considerar implementar habilitadores
tecnológicos para mejorar los tiempos de respuesta a los clientes.
Tiempo de respuesta a solicitudes 58%
Costo de los servicios 45%
Calidad de los servicios 16%
Problemas de accesibilidad y contacto 6%
Otros 6%
Gráfica 20
20 3° Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos- Capítulo Colombia

La importancia del apoyo tecnológico
Optimización del apoyo de TI

Para que la optimización del CSC sea exitosa, es necesario contar con un apoyo informático robusto y estable.
3%
Optimización de procesos
20% 49% En la encuesta le preguntamos a los participantes

cuales eran los aspectos mas trabajados para
optimizar los procesos desde el punto de vista de la
tecnología.
El 49% de los encuestados contestaron que estaban

buscando aumentar la automatización de procesos,
seguido del uso de herramientas para hacer
11% inteligencia de negocios, para poder gestionar
16% grandes volúmenes de transacciones de forma
eficiente con menores costos.
Aumento de automatización
Analítica de datos y BI
Virtualización de servidores
Otros
Gobierno de datos
52%
Gráfica 21
En cuanto a las herramientas tecnológicas

consideradas por los CSC para ser implementadas,
estas permanecen sin variación con respecto a los
resultados de la encuesta anterior. 23%
19%
Los sistemas de planeación de recursos
empresariales (ERP en inglés) continúan siendo
el foco de desarrollo más importante. El 23%
de los CSC en Colombia adoptó herramientas 3% 3%
de autogestión y el 19% se enfocó en adoptar
herramientas para el análisis avanzado de datos. ERP (SAP, Herramientas Adopción de CRM OCR
Oracle, de herramientas
JDEDwards, autogestión para análisis
otros) avanzados de
datos
Gráfica 22
Canales de atención
Utilización de los canales de atención
En el modelo de servicios compartidos uno de los aspectos más importantes es el relacionamiento con los
clientes y los canales de comunicación que existen con ellos. Según el alcance de los servicios y el modelo
de operación existen diferentes alternativas de comunicación que no son únicas ni excluyentes entre sí.
En relación con los canales de atención, la atención telefónica continúa siendo el medio más utilizado y
con mayor nivel de adopción, con un 97% de uso (95% en América Latina).
La atención personalizada y la autogestión presentan el mismo porcentaje de utilización 84% (82% y 88%
en América Latina respectivamente), lo que demuestra que la tendencia de uso en Colombia con respecto
a América Latina es muy similar.
Adopción de los canales de comunicación en Colombia
Telefónica Autogestión Personalizada
97% 84% 84%
Gráfica 23
Evolución del canal de autogestión Evolución del nivel de adopción del

canal de Autogestión
84%
84%
60%
De los CSC encuestados utilizan la autogestión

como canal de atención.
76%
8%

Fue el incremento en la implementación del
canal de autogestión en los últimos ocho años
Colombia 2016
comparado con América Latina.
Gráfica 24

Nivel de utilización de canales de atención
Respecto al nivel de utilización de los canales de atención, podemos concluir que:
El canal de atención de autogestión ha presentado un gran incremento, pasando de un 32% a un 58% en

América Latina (2012 – 2016). Respecto a Colombia, observamos que una gran número de CSC utilizan
este canal (84% - gráfica 23); sin embargo, su frecuencia de uso es baja (26%).
La utilización del canal de atención personalizada ha disminuido 3% en América Latina ente 2012 y 2016.
Para el caso de Colombia se observa que la atención personalizada es el canal que se utiliza con menor
frecuencia, aunque sea utilizado por un gran numero de CSC (84% - gráfica 23).
El canal de atención telefónica presenta el mismo porcentaje de utilización en América Latina y Colombia
en 2016, a pesar de haber disminuido en un 4% respecto a la utilización en 2012, siendo sin embargo el
canal con mayor uso en la región.
71%
68%
58%
52%
48% 48%
32%
26%
19%
Telefónica Personalizada Autogestión

Colombia 2016 Para el análisis, se consideraron los niveles de utilización “Frecuente” y “Muy Frecuente.
Gráfica 25
Automatización en los CSC
Herramientas de automatización
El 91 % de los CSC entrevistados en Colombia cuentan con herramientas de automatización del “back
office”. La herramienta mas utilizada son el reconocimiento óptico de caracteres (OCR en inglés) y le
siguen sistemas de carga de datos automáticos y aplicaciones móviles.
OCR 37%
Sistema de carga de datos automáticos 19%
Mobile Apps 19%
Robotics 11%
BPMS 7%
Otros 4%
B2B Tools 4%
Gráfica 26
Herramientas de cara al usuario externo
Con relación a las herramientas de automatización de solicitudes de cara a usuarios externos, el 89%
cuenta con alguna herramienta. Las mas usadas son el portal web para proveedores y para clientes.
Portal web para proveedores 39%

Portal web para clientes 35%
Mobile Apps para clientes y proveedores 13%
Portal para personal de CSC 6%
‘Remedy’ 3%
Aplicativos para mesas de ayuda 3%
Gráfica 27

Uso de ERP
Siendo el ERP la herramienta mas usada para

ejecutar los procesos de los CSC en Colombia, el
80% de los encuestados dijeron que no estaban
usando toda la potencialidad / funcionalidad de su
ERP actual.
20%
80%
De los CSC no
De los CSC consideran que consideran
se encuentran utilizando que se encuentran
toda la potencialidad y utilizando
funcionalidades de su ERP. toda la potencialidad y
funcionalidad de su
ERP.
Gráfica 28
Adicionalmente el 71% dijeron que habían

implementado automatizaciones al ERP tales
como conciliaciones bancarias, reporte de tiempo,
nomina y cronograma de cierre.
14%
71%
14%
Automatizaciones de ERP
Desarrollos de interfaces con Apps mobile
Desarrollos puntuales
Gráfica 29

Análisis de datos
Cadena de valor de análisis de datos
1. Análisis Descriptivo
Observar datos del pasado para reportar, visualizar y
Análisis entender que ocurrió restrospectivamente o en tiempo
real.
1 Descriptivo
2 2. Análisis Predictivo
Utilizar datos del pasado e historia de comportamientos
Cadena de Valor
para entender por qué algo ocurrió o predecir que va a
de Big Data pasar en el futuro.
Análisis Análisis 3. Análisis Prescriptivo

Prescriptivo Predictivo Determinar qué decisión y acción va a producir el
resultado más efectivo contra un conjunto de objetivos y
restricciones.
3 Para generar estos análisis, se necesita

Para generar estos análisis, se necesita fuer
te
Paragenerar
Para generar estos
estos análisis,
análisis, se se necesita
necesita fuer
te colaboración entre el negocio y negocio
fuerte colaboración entre el T
I y TI
fuerte colaboración entre el negocio
colaboración entre el negocio y IT y TI
Formular
Formularlas
lasmejor
es preguntas
mejores en forma
preguntas en Asegurar que se respondan
Asegurar que se respondan correctamente
forma adecuada
adecuada correctamente
Gráfica 30
Herramientas de automatización / Análisis de datos para la toma de decisiones
Según los resultados de la encuesta, en Colombia el 94% de los CSC se apoyan en el análisis de datos para
la toma de decisiones, 16% por encima de los resultados de la encuesta para América Latina (78%).
Del 94% de CSC que se apoyan en el análisis de datos para la toma de decisiones, el 55% lo realiza “muy
frecuente” y el 45% de forma “frecuente”.

Utilización de análisis de datos para toma de decisiones
El 6% no se
El 94% que se
apoya en el análisis de
apoya en el análisis datos para la toma de
de datos para la decisiones lo realiza con
toma de decisiones. la siguiente frecuencia:
55% lo
45%
de forma
utiliza de forma frecuente (43%
muy frecuente en América
(35% en América Latina).
Latina).
Gráfica 31
El 87% de los CSC en Colombia cuentan con iniciativas para que su organización se apoye en el análisis de
datos para la toma de decisiones, respecto a un 83% en América Latina.
Es importante resaltar que en Colombia el 39% de las iniciativas que fomentan el análisis de datos surgen
como iniciativa del CSC, por debajo de América Latina donde corresponden al 63%.
Por el contrario, para las iniciativas que surgen a través del área de TI y de los clientes de los CSC, se
observa que en Colombia es mayor el porcentaje, 32% de iniciativas de TI y 16% de iniciativas de clientes
de los CSC contra 15% y 5% respectivamente en América Latina.
Iniciativas que fomentan el análisis de datos para la toma de decisiones

63%
Iniciativa de CSC 39%
15%
Iniciativa de IT 32%
Iniciativa de clientes de CSC 5%

16%

El 13% de los CSC en Colombia no cuentan con iniciativas que
2016 Colombia fomenten el análisis de datos para la toma de decisiones.
Gráfica 32

Los CSC en Colombia que Tipo de análisis que realizan los CSC
usan ‘Big Data’ y analítica la
utilizan primordialmente para Reportes Operativos 61%
realizar reportes operativos y
para generar tablero de control Tablero de Control Gerencial 58%
gerencial.
Análisis Predictivo 23%
Gráfica 33
¿Cuanto valor estima que ‘Big Data’ y Analítica
El 58% de los encuestados dijeron que conocían el puede aportar a la operación del CSC?
concepto de ‘Big Data’ y Analítica, mientras que
3%
existe un 42% que lo conoce superficialmente o no lo
conoce. 10%
Sin embargo, el 61% consideran que ‘Big Data’ y 32%

analítica tiene entre “alto” y “muy alto” valor que
puede aportar a la operación del CSC.
Muy alto
Alto 26%
Neutral
N/A N/R
Bajo 29%
Gráfica 34
El 22% de los CSC encuestados consideran que “Big Data” y analítica agregarían valor en áreas que brinden
servicios de analítica a los clientes, y un 18% consideran que puede mejorar la productividad del CSC y la
calidad del servicio.
Esta tendencia se muestra coherente con América Latina donde el 25% de los CSC encuestados consideran
que el análisis de datos pueden mejorar la calidad del servicio y brindar servicios de analítica a los clientes.
Áreas donde más pueden agregar valor “Big Data” y Analítica
Brindar servicios de analítica a los clientes 22%
Mejorar la calidad de servicio 18%
Mejorar la productividad del CSC 18%
Una gestión de los recursos humanos más eficiente 12%
Entender mejor a los clientes 12%
Mejorar la gestión y control interno 12%
Detectar y prevenir el fraude 6%

Gráfica 35
Conclusiones
Como se ha mencionado a través del reporte, se Respecto a la gestión de servicios, los clientes
observa que el modelo de Servicios Compartidos están muy satisfechos con la calidad de los mismos
en Colombia ha evolucionado significativamente en así como con la accesibilidad y el contacto, lo cual
los últimos años. indica que la dispersión geográfica no presenta una
barrera para una prestación de servicios eficiente.
Los CSC son dinámicos, ya que por un lado, los Los retos que tiene los CSC con relación a la
ya implementados han continuado ampliando los gestión de servicios son mejorar los tiempos de
servicios prestados y su cobertura geográfica, respuesta y mejorar los costos de los servicios.
mientras que por otro lado se han creado nuevos
CSC en el país. Sin embargo, y a diferencia de Colombia está utilizando la innovación tecnológica
América Latina, los CSC de Colombia atienden para apalancar el crecimiento de sus CSC. En
principalmente el mercado local y regional. mayor medida, los CSC se están enfocando
en lograr la automatización de procesos
La expansión, crecimiento y creación de los transaccionales para mejorar la operación a través
CSC brinda oportunidades para la generación de avances y desarrollos en su ERP y soluciones
de economías de escala, el aumento de la tecnológicas tales como herramientas de
productividad y la mejora en la eficiencia de autogestión y de análisis avanzado de datos.
procesos.
Se encontró que la mayoría de los CSC en Colombia
Con relación a los servicios prestados, se encontró han implementado análisis de datos para generar
una alta diversificación de los mismos, pasando tableros de control y reportes operativos, como
por los servicios de finanzas, tecnología y aporte para la toma de decisiones. En gran medida,
recursos humanos, así como servicios para apoyar los Centros optan por el análisis descriptivo,
procesos principales de negocio, tales como banca siendo un gran desafío adoptar modelos de datos
transaccional, gestión de operaciones con el prescriptivos y predictivos que permitan brindar
cliente, y procesos de atención y servicio al cliente. mayor valor agregado a los clientes.
Los retos de gestión humana de los CSC De manera similar, el uso de ‘Robotics’ como
colombianos se centran en dos temas: el desarrollo apalancamiento tecnológico para la mejora de
de planes de carrera y sucesión que permitan la eficiencia de procesos es muy incipiente en
seguir desarrollando el modelo de CSC, y en línea Colombia y se observa que un porcentaje pequeño
con el anterior tema, la captación de recursos de los Centros han comenzado a implementarlo,
adecuados para continuar impulsando el modelo. aunque es muy probable que esta sea una de las
En comparación con la encuesta del 2012, tendencias más fuertes de los próximos años, en
encontramos una disminución significativa en la conjunto con el uso de ‘Big Data’.
rotación del personal de los CSC.

Acerca de ProColombia
ProColombia es la entidad encargada de la
promoción del turismo internacional, la inversión
extranjera, las exportaciones no tradicionales en
Colombia y la marca país.
A través de la red nacional e internacional de

oficinas, ofrece apoyo y asesoría integral a los
clientes, mediante servicios o instrumentos
dirigidos a facilitar el diseño y ejecución de su
estrategia de internacionalización, que busca la
generación, desarrollo y cierre de oportunidades
de negocios.
En su misión ProColombia fomenta la realización

de negocios internacionales a través de la
identificación de oportunidades y el diseño de
estrategias de penetración de mercados, así
como el acompañamiento en la creación de
planes de acción para la internacionalización
de las compañías colombianas y la prestación
de servicios especializados a empresarios
interesados en adquirir bienes y servicios en el
país o en invertir en Colombia.
María Paula Gómez Salamanca

Asesora Senior Inversión Servicios
mgomez@procolombia.co

EY | Aseguramiento | Impuestos | Transacciones | Asesoría
Acerca de EY Colombia
EY es líder global en servicios de aseguramiento,
impuestos, transacciones y asesoría. Las ideas
y servicios de calidad que proveemos nos
ayudan a construir credibilidad y confianza en
los mercados de capitales y en las economías
alrededor del mundo. Desarrollamos líderes
excepcionales que trabajan en equipo para
cumplirle con lo que prometemos a todas las
partes interesadas. Haciendo esto jugamos un
papel crítico en la construcción de un mejor
entorno para nuestra gente, nuestros clientes y
nuestras comunidades.
EY se refiere a las firmas miembro de la

organización global Ernst & Young Global
Limited, cada Firma miembro es una entidad
legal distinta. Ernst & Young Global Limited,
una compañía de responsabilidad limitada en
Inglaterra, no provee servicios a clientes.
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En relación con el personal que trabaja en los

El análisis muestra que en comparación con

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Un idioma Dos idiomas Tres idiomas Más de tres

10 3° Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos - Capítulo Colombia

Ingresos por Exportación de Servicios

Considerando la naturaleza de los CSC en Colombia

Esto nos muestra el nivel de complejidad que

Servicios y Servicios Financieros 41%

Existen CSC que pertenecen a más de una industria.

Con relación a la industria, la industria de servicios tiene un portafolio enfocado en servicios de

0%Otros Abastecimiento Recursos Servicios Tecnología Finanzas

3° Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos - Capítulo Colombia 13

Optimización de niveles de servicio ofrecido 87%

Renovación tecnológica 61%

Ampliación del portafolio de servicios 48%

Mejora de la negociación con proveedores externos 35%

Revisión de alcance geográfico del centro 26%

14 3° Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos - Capítulo Colombia

Un 65% de los encuestados ha estado trabajando

De los CSC crearon nuevos servicios desde el

CSC como negocios de tercerizacion de

De los CSC no venden servicios a otras compañías

3° Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos - Capítulo Colombia 15

65% de los CSC 39% de los CSC 32% de los CSC

Procesos internos seleccionados para tercerizar

Tecnología Servicios Finanzas RR.HH. Abastecimiento Mantenimiento Logística

50% 50% 42% 33% 17% 8% 8%

La respuesta de cada CSC comprende más de una opción posible.

16 3° Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos- Capítulo Colombia

Servicios seleccionados para brindar como BPO