INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR TECNOLOGICO

PRIVADO
“JOHN VON NEUMANN”

CARRERA PROFESIONAL TECNICA DE

ADMINISTRACION DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

“PORPUESTA DE MEJORA EN EL PROCESO DE EMBARQUE – DESEMBARQUE Y

ENTREGA DE EQUIPAJES DE NUESTROS HEROES DE PACIFICO”

ESTUDIANTES:

Arratia Chachaque, Erika

Mamani Torres, Yanela
Quispe Figueroa, Daniel
Ramirez Guzmán, Aramir

DOCENTE:

Jose Silva
TACNA – PERU
2018
1. RESUMEN EJECUTIVO

Se puede decir que la empresa la cual elegimos “nuestros héroes del pacifico” tiene
como problema principal la perdida de equipajes de los usuarios, hemos establecido
que el trabajo de evaluación sobre el sistema de gestión y calidad se llamaría
“PROPUESTA DE MEJORA EN EL PROCESO DE EMBARQUE,
DESEMBARQUE Y ENTREGA DE EQUIPAJES” por lo que proponemos dar una
solución adecuada para mejorar la satisfacción del cliente. Como tema central se
realizó un procedimiento de verificación de gestión de calidad en el establecimiento.
Para cumplir con dicha propuesta de mejora se efectuó los siguientes análisis y
diagramas:

 FLUJOGRAMA
 DIAGRAMA DE PARETTO
 DIAGRAMA DE ICHIKAGUA
 HISTOGRAMA DE FRECUENCIAS

Luego de haber determinado el principal problema de la situación actual con

herramientas ya mencionadas, se llevó a cabo la implementación de un sistema de
plan de acción y mecanismo de control y seguimiento.

Cabe destacar que entre las actividades de un sistema de gestión de la calidad

destacan:

 IDENTIFICACIÓN DE SERVICIOS
 CONTROL DE RECLAMOS
 PLAN DE EVALUACIÓN
 IDENTIFICACIÓN Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIOS
 CAPACITACIÓN CONTINUA
 MEJORA DE FLUJOGRAMA
2. INTRODUCCION

 LOGO DE LA EMPRESA

 DATOS DE LA EMPRESA
- RUC: 2036848294
- Razón Social: TRANSPORTES NUESTROS HEROES DEL PACIFICO
S.C.R.LTDA.
- Tipo de Empresa: Soc.com. Responsabilidad. Limitada
- Fecha Inicio de Actividades: 25/09/1997
- CIIU: 60214
- Direccion Legal: Counter Nro. S/n Int. 20 Term.Terrestre Collasuyo
- Distrito/Ciudad: Alto de la Alianza
- Departamento: Tacna, Perú
- Gerente General: Chambi Ochoa Angélica

 QUIENES SOMOS

Somos una empresa de transporte terrestre, comprometido en brindar

un servicio de calidad, seguro y cómodo.

 Misión

Brindar un servicio eficiente en el transporte de pasajeros, carga y

encomiendas, garantizando la satisfacción y bienestar del cliente.

 Visión

Constituirnos como una empresa líder en el mercado de transportes,

desarrollando nuestros recursos humanos y técnicos para alcanzar un
estándar de calidad y diferenciación.
3. DIAGNOSTICO

Alcance

El proceso inicia desde que el usuario adquieres su pasaje para luego dirigirse al
bus – hasta la unidad se estaciona en la terminal des abordaje y el retiro del bus de
la terminal de llegada.

PROBLEMA
La pérdida, saqueo o averías del equipaje del usuario

N° CAUSAS
1 Desconocimiento en técnicas de gestión
2 Carencia de supervisor
3 Personal no comprometido
4 Estrés en ambiente laboral
5 Procesos no definidos correctamente
6 Errores en la carga del equipaje
7 Incorrecta entrega de ticket de equipaje
8 Abordaje en paraderos no autorizados
9 Remuneración básico
10 Carencia de implementación de tecnología

- ANALISIS DE SINTOMAS

Las condiciones en el mercado nacional ocasionan una elevada demanda en

el rubro de servicios de transporte, es un servicio elemental para cientos de
personas que se movilizan cotidianamente, permitiéndose mayor movimiento
y circulación tanto de personas, mercadería y bienes. El problema que existe
en la empresa “NUESTROS HEROES DEL PACIFICO” constantes
denuncias de usuarios contra la empresa de transportes en nuestros clientes,
INDECOPI estableció reciente, te un criterio para calcular la suma de dinero
que se debe pagar a los pasajeros afectados por este hecho.
 - ANÁLISIS DE CAUSAS

AREA DE VENTA AREA DE SERVICIO

CHOFER
INICIO CHOFER Deja pasajeros antes de
Estaciona llegar a su destino
correctamente el bus (paraderos no autorizados)
en la rampa
Boleto Venta de
pasaje CHOFER
AUXILIAR DE CHOFER Bus llega a su destino e
ordena a los usuarios ingresa al terminal
para abordar el bus

SE VENDE SI
PASAJE PASAJEROS descienden del bus
PASAJEROS se
dirigiéndose a la bodega
dirigen a bodega a
bodega por su equipaje
dejar sus equipajes
NO
AUXILIAR DE CHOFER
AUXILIAR DE CHOFER
Ticket Verifica ticket y hace
recepciona equipaje Ticket
entrega de sus
y entrega ticket respectivos equipajes

AUXILIAR DE CHOFER
AUXILIAR DE CHOFER
verifica que las 4
Cierra las bodegas
bodegas estén
correctamente cerradas
CHOFER
Retira el bus de la rampa
CHOFER de estacionamiento y
Bus sale del terminal, retira del terminal
rumbo a su destino
(PUNO-JULIACA)

FIN
CHOFER
Aborda pasajeros en
el trayecto (paraderos
no autorizados)
ANALISIS: Los problemas encontrados actualmente en la empresa “NUESTROS
HEROES DEL PACIFICO” son generados a causa de un mal procedimiento de
atención.

- COMPROBACION DE CAUSAS

N° CAUSAS FRECUENCIA
1 Desconocimiento de técnicas de gestión 10
2 Carencia de supervisor 8
3 Personal no comprometido 15
4 Estrés en el ambiente laboral 40
5 Procesos no definidos correctamente 23
6 Errores en la carga del equipaje 185
7 Incorrecta entrega de ticket de equipaje 18
8 Abordaje en paraderos no autorizados 200
9 Remuneración básica 20
10 Carencia de implementación de la tecnología 5

- DIAGRAMA DE PARETTO

N° CAUSAS FRECUENCIA
8 Abordaje en paraderos no autorizados 200
6 Errores en la carga del equipaje 185
4 Estrés en el ambiente laboral 40
5 Procesos no definidos correctamente 23
9 Remuneración básica 20
7 Incorrecta entrega de ticket de equipaje 18
3 Personal no comprometido 15
1 Desconocimiento de técnicas de gestión 10
2 Carencia de supervisor 8
10 Carencia de implementación de la tecnología 5
N° CAUSAS FRECUENCIA %RELATIVO ACUMULADO %ACUMULADO
8 Abordaje en paraderos no autorizados 200 38% 200 38%
6 Errores en la carga del equipaje 185 35% 385 73.47%
4 Estrés en el ambiente laboral 40 8% 425 81.11%
5 Procesos no definidos correctamente 23 4% 448 85%
9 Remuneración básica 20 4% 468 89%
7 Incorrecta entrega de ticket de equipaje 18 3% 486 93%
3 Personal no comprometido 15 3% 501 96%
1 Desconocimiento de técnicas de gestión 10 2% 511 98%
2 Carencia de supervisor 8 2% 519 99%
10 Carencia de implementación de la tecnología 5 1% 524 100%
524
 CONCLUSION:

 Resolver los problemas ocasionados por el “ABORDAJE EN

PARADEROS NO AUTORIZADOS” y los “HEROES EN LA
CARGA DE EQUIPAJES” estos son las dos causas (20%),

NUESTROS HEROES DEL PACIFICO pero significará (73.47%) que están generando
aproximadamente el descontento de los usuarios.
200 96% 98% 100%
100%
99%
200 185
85% 89% 93% 90%  A pesar de existir otros 8 tipos de causas (80%) apenas
80% 80% 80% 81.11%80% 80% 80% 80% 80% 80% 80%80%
73.47% 70%
150 representa (26.53%) de las concurrencias.
60%
50%
100
38% 40%  Los problemas prioritarios a los cuales debe enfocar la atención
40 30%
50 23 20%
20 18 15 10 8 5 10% en “ABORDAJE EN PARADEROS NO AUTORIZADOS” y los
0 0%
“ERRORES EN LA CARGA DE EQUIPAJES” dedicar tiempo,
dinero y esfuerzo en solucionar estos dos problemas.

FRECUENCIA %ACUMULADO 80-20

- HISTOGRAMA DE FRECUENCIA
La empresa “NUESTROS HEROES DEL PACIFICO” realiza el proceso de
capacitación de su personal. Con el fin de verificar los procedimientos se
obtuvieron los siguientes resultados, cuantificables por minutos al mes.

20 20 20 20 20
30 30 30 30 30
30 60 60 120 120
120 120 120 120 120
120 120 120 120 120
120 120 120 300 300
300 300 300 300 300
300 300 300 300 360
360 420 420 420 420
420 420 420 420 420
480 480 540 540 600
600 660 660 720 780
800 840 900 960 1020
1080 1200 1260 1440 1740

RANGO: MAX – MIN = 1720

N° CLASE: Raíz cuadrada de “n (70)” = 8.3666 ú “9”

ANCHURA: Rango / N° Clase = 191.11

N° CLASE
fi hi FI HI
( MINUTOS)
[ 0 – 200 [ 28 40.00% 28 40.00%
[ 200 – 400 [ 13 18.57% 41 57.57%
[ 400 – 600 [ 13 18.57% 54 77.14%
[ 600 – 800 [ 6 8.57% 60 85.71%
[ 800 – 1000 [ 4 5.71% 64 91.43%
[ 1000 – 1200 [ 2 2.86% 66 94.29%
[ 1200 – 1400 [ 2 2.86% 68 97.14%
[ 1400 – 1600 [ 1 1.43% 69 98.57%
[ 1600 – 1800 [ 1 1.43% 70 100.00%
TOTAL : 70
NOTA: para mantener una capacitación de calidad los minutos requeridos como mínimo son
de 600

HISTOGRAMA DE FRECUENCIA
30 28 100%

90%
25
80%
FRECUENCIA ABSOLUTA

70%
20
60%

15 13 13 50%

40%
10
30%
6
4 20%
5
2 2 10%
1 1
0 0%
200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800
FRECUENCIA RELATIVA

CONCLUSIONES HISTOGRAMA

En términos generales se podría decir que la empresa “NUESTROS HÉROES DEL

PACIFICO” realizo el proceso de capacitación de personal en a la mayoría
deficientemente ya que los resultados no fueron los esperados. Cuyo requisito para
tener una capacitación optima es pasar 600 minutos a mas por colaborador al mes.
Se produjo según los datos establecidos un 77.14% de Ineficiencia y la eficiencia el
resto que es 23.86%. Lo cual lleva a revisar el proceso de capacitación de personal.
El diagrama cuenta con una tendencia Descendente. Para resumir, podemos definir
la importancia de un histograma, que sirven para tomar decisiones respecto a una
causa presentada o estudio en específico.
 Diagrama de causa y efecto estratificación

CONCLUSIONS (ISHIKAGUA)
Se determina las posibles causas mediante el análisis de causa y efecto con método
de estratificación para ver a las principales causas potenciales del problema del
clima laboral que genera poca productividad en los colaboradores.

4. Corrección
- Identificación de Acciones Correctivas
N° CAUSAS INSATISFACCIÓN ACCIÓN CORRECTIVA
1 Desconocimiento de Insatisfacción de clientes Capacitación que responda a las necesidades específicas de la
técnicas de gestión internos y externos empresa.

2 Carencia de Deficiencia en el proceso y a la Delegar un supervisor para el control del proceso estandarizado.
supervisor ética laboral

3 Personal no Rendimiento mínimo en la Enfocarse a que los empleados se sientan parte importante de la
comprometido productibilidad empresa.

4 Estrés en el ambiente Agresividad y dificultades para Crear un ambiente que se asemeje a una familia en perfecta armonía.
laboral tomar decisiones

5 Procesos no Consecuencias negativas en Realizar u nuevo diseño de procesos "FLUJOGRAMA" con el fin de
definidos su rendimiento mejorar y estandarizar para un proceso eficaz y eficiente.
correctamente
6 Errores en la carga Molestia, conflicto Tener un control y manejo eficiente de las labor en el embarque y
del equipaje perturbaciones al usuario desembarque de equipajes

7 Incorrecta entrega de Confusiones de equipajes Presentar los ticket y documentos que acrediten que viajó.
ticket de equipaje entre los usuarios

8 Abordaje en Robos en carreteras hurtando Capacitar a los choferes y los operarios en cuestiones de seguridad
paraderos no las pertenecías de los usuarios en ruta
autorizados
9 Remuneración básica Reducción de productividad ya Fijar según a la importancia que tiene dicho puesto para el objetivo de
que perciben salarios bajos la empresa

10 Carencia de En los procesos aumenta la Crear canales de comunicación para recibir avisos sobre la ubicación
implementación de la falta de información y limita el del vehículo y el equipaje.
tecnología crecimiento
 - Plan de Implementación de Acciones Correctivas

ACCIONES DE RESPONSABLE RECURSO RECURSOS RECURSOS

TAREA PLAZO
MEJORA DE TAREA MATERIAL HUMANOS ECONOMICOS
seleccionar y
contratar términos de personal de
administración 28-may s/ 1,000.00
institución referencia capacitación
capacitadora
Desarrollar material de
capacitación desarrollar la soporte de
jefe R.R.H.H 12-jun capacitación y s/ 3,000.00
que responda a capacitación capacitación
litigio
las necesidades
de la empresa evaluar
material de
resultados de jefe R.R.H.H 21-jun evaluador s/ 900.00
evaluación
capacitación
proponer
material de técnico de
manejo de jefe de calidad 26-jun s/ 1,200.00
Implementar un diagnostico calidad
control
control y
revisión de
manejo material de técnico de
manejo de jefe de calidad 12-jul s/950.00
eficiente de la presentación calidad
control
labor de
embarque y implementar
material
desembarque manejo de administración 18-jul supervisor s/ 700.00
instructivo
control
 AREA DE VENTA AREA DE SERVICIO ALMACEN Y GUARDERIA
CHOFER
INICIO estaciona correctamente AUXILIAR DE CHOFER
el bus en la rampa entrega el equipaje
olvidados

Boleto Venta de
AUXILIAR DE CHOFER
pasaje RECEPCIONISTA
ordena a los usuarios
para abordar el bus Elabora formulario del
equipaje olvidado

SE VENDE SI
PASAJEROS se
PASAJE Formulario
dirigen a bodega a
dejar sus equipajes

RECEPCIONISTA
NO AUXILIAR DE CHOFER Almacena los
recepciona equipaje ticket equipajes olvidados
y entrega ticket

AUXILIAR DE CHOFER
verifica que las 4
bodegas estén
correctamente cerradas
SUPERVISOR verifica el
proceso se esté
CHOFER
llevando correctamente
Bus sale del terminal,
rumbo a su destino
(PUNO-JULIACA) AUXILIAR DE CHOFER
SUPERVISOR llena la Revisa el bus para
ficha de control de verificar la existencia
conformidad de proceso CHOFER de objetos olvidados
Bus llega a su destino e
de abordo de equipaje
ingresa al terminal

ficha Encuentra
SI
AUXILIAR DE CHOFER
Verifica ticket y hace equipajes
ticket entrega de sus
respectivos equipajes

AUXILIAR DE AUXILIAR DE CHOFER

FIN CHOFER
CHOFER
retira el bus de la Informa a chofer que
Cierra las no existes objetos
rampa de
bodegas olvidados
estacionamiento y
retira del terminal
 ANALISIS DE LA PROPUESTA DE MEJORA DE FLUJO GRAMA

De esta manera nuestros clientes estarán satisfechos del servicio de transporte y el

entregado de equipaje eficazmente reduciendo así todo tipo de pérdidas de los
equipajes.

- Mecanismos de Control y Seguimiento

ACIONES DE MEJORA INDICADORES VALOR ESPERADO RESPONSABLE DE SUPUESTOS

SEGUIMIENTO

Desarrollar capacitación que reducción de conseguir el ADMINISTRACION PERSONAL

responda a las necesidades de deficiencias rendimiento eficiente TRABAJA DE
la empresa de la empresa MANERA EFICIENTE

Implementar un control y minutos de 600 minutos jefe R.R.H.H PERSONAL ASISTE A

manejo eficiente de la labor capacitación por CAPACITACIONES
de embarque y desembarque trabajador

5. Conclusiones
 El proceso de la empresa “NUESTROS HÉROES DEL PACIFICO” es de
Tensión. En este sentido el desempeño de los colaboradores se ve afectado
en su rendimiento, debido a las múltiples fallas, reclamos, denuncias y el
poco interés en la capacitación técnicamente y humanamente. Fue este el
mayor problema que se pudo constatar y dar prioridad el cumplimiento en un
periodo corto de tiempo.

 Debido a que el objetivo general de este proyecto es evaluar los síntomas y

las causantes de estos, para hacer una propuesta de mejora continua en la
organización.
 Posterior a un análisis con el uso de técnicas relacionadas, se estableció que
hay un problema en el proceso laboral, lo cual resalta en algunos de los
reclamos más significativos que fueron, el "ABORDAJE EN PARADEROS
NO AUTORIZADOS" y los "ERRORES ES EN LA CARGA DE
EQUIPAJES", Falta de capacitación, Cuyos resultados y conclusiones se
estableció un Análisis de Paretto.

 La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad mejorará la imagen

corporativa de la empresa y fortalecerá los vínculos de confianza y fidelidad
de los clientes con la organización.

 El objetivo de la propuesta de mejora es en el proceso de “DESEMBARQUE

Y ENTREGA DE EQUIPAJES”. Primera parte es identificar el problema,
luego localizar los síntomas y consecutivamente las causas. Por ultimo
establecer un plan de acción que canalice los resultados esperados.
 Esta investigación nos ayudó a poder diagnosticar el problema de la gestión
de calidad en el servicio y poder contrarrestarla con estrategias efectivas
como la ejecución de programas de desarrollo, crecimiento personal y
técnico.
6. Anexos
AREA DE VENTA

UNIDAD DE TRANSPORTE
CUESTIONARIO
PAGINA FACEBOOK

RUTA DE LA EMPRESA