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PRIVADO
“JOHN VON NEUMANN”
ESTUDIANTES:
DOCENTE:
Jose Silva
TACNA – PERU
2018
1. RESUMEN EJECUTIVO
Se puede decir que la empresa la cual elegimos “nuestros héroes del pacifico” tiene
como problema principal la perdida de equipajes de los usuarios, hemos establecido
que el trabajo de evaluación sobre el sistema de gestión y calidad se llamaría
“PROPUESTA DE MEJORA EN EL PROCESO DE EMBARQUE,
DESEMBARQUE Y ENTREGA DE EQUIPAJES” por lo que proponemos dar una
solución adecuada para mejorar la satisfacción del cliente. Como tema central se
realizó un procedimiento de verificación de gestión de calidad en el establecimiento.
Para cumplir con dicha propuesta de mejora se efectuó los siguientes análisis y
diagramas:
FLUJOGRAMA
DIAGRAMA DE PARETTO
DIAGRAMA DE ICHIKAGUA
HISTOGRAMA DE FRECUENCIAS
IDENTIFICACIÓN DE SERVICIOS
CONTROL DE RECLAMOS
PLAN DE EVALUACIÓN
IDENTIFICACIÓN Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIOS
CAPACITACIÓN CONTINUA
MEJORA DE FLUJOGRAMA
2. INTRODUCCION
LOGO DE LA EMPRESA
DATOS DE LA EMPRESA
- RUC: 2036848294
- Razón Social: TRANSPORTES NUESTROS HEROES DEL PACIFICO
S.C.R.LTDA.
- Tipo de Empresa: Soc.com. Responsabilidad. Limitada
- Fecha Inicio de Actividades: 25/09/1997
- CIIU: 60214
- Direccion Legal: Counter Nro. S/n Int. 20 Term.Terrestre Collasuyo
- Distrito/Ciudad: Alto de la Alianza
- Departamento: Tacna, Perú
- Gerente General: Chambi Ochoa Angélica
QUIENES SOMOS
Misión
Visión
Alcance
El proceso inicia desde que el usuario adquieres su pasaje para luego dirigirse al
bus – hasta la unidad se estaciona en la terminal des abordaje y el retiro del bus de
la terminal de llegada.
PROBLEMA
La pérdida, saqueo o averías del equipaje del usuario
N° CAUSAS
1 Desconocimiento en técnicas de gestión
2 Carencia de supervisor
3 Personal no comprometido
4 Estrés en ambiente laboral
5 Procesos no definidos correctamente
6 Errores en la carga del equipaje
7 Incorrecta entrega de ticket de equipaje
8 Abordaje en paraderos no autorizados
9 Remuneración básico
10 Carencia de implementación de tecnología
- ANALISIS DE SINTOMAS
CHOFER
INICIO CHOFER Deja pasajeros antes de
Estaciona llegar a su destino
correctamente el bus (paraderos no autorizados)
en la rampa
Boleto Venta de
pasaje CHOFER
AUXILIAR DE CHOFER Bus llega a su destino e
ordena a los usuarios ingresa al terminal
para abordar el bus
SE VENDE SI
PASAJE PASAJEROS descienden del bus
PASAJEROS se
dirigiéndose a la bodega
dirigen a bodega a
bodega por su equipaje
dejar sus equipajes
NO
AUXILIAR DE CHOFER
AUXILIAR DE CHOFER
Ticket Verifica ticket y hace
recepciona equipaje Ticket
entrega de sus
y entrega ticket respectivos equipajes
AUXILIAR DE CHOFER
AUXILIAR DE CHOFER
verifica que las 4
Cierra las bodegas
bodegas estén
correctamente cerradas
CHOFER
Retira el bus de la rampa
CHOFER de estacionamiento y
Bus sale del terminal, retira del terminal
rumbo a su destino
(PUNO-JULIACA)
FIN
CHOFER
Aborda pasajeros en
el trayecto (paraderos
no autorizados)
ANALISIS: Los problemas encontrados actualmente en la empresa “NUESTROS
HEROES DEL PACIFICO” son generados a causa de un mal procedimiento de
atención.
- COMPROBACION DE CAUSAS
N° CAUSAS FRECUENCIA
1 Desconocimiento de técnicas de gestión 10
2 Carencia de supervisor 8
3 Personal no comprometido 15
4 Estrés en el ambiente laboral 40
5 Procesos no definidos correctamente 23
6 Errores en la carga del equipaje 185
7 Incorrecta entrega de ticket de equipaje 18
8 Abordaje en paraderos no autorizados 200
9 Remuneración básica 20
10 Carencia de implementación de la tecnología 5
- DIAGRAMA DE PARETTO
N° CAUSAS FRECUENCIA
8 Abordaje en paraderos no autorizados 200
6 Errores en la carga del equipaje 185
4 Estrés en el ambiente laboral 40
5 Procesos no definidos correctamente 23
9 Remuneración básica 20
7 Incorrecta entrega de ticket de equipaje 18
3 Personal no comprometido 15
1 Desconocimiento de técnicas de gestión 10
2 Carencia de supervisor 8
10 Carencia de implementación de la tecnología 5
N° CAUSAS FRECUENCIA %RELATIVO ACUMULADO %ACUMULADO
8 Abordaje en paraderos no autorizados 200 38% 200 38%
6 Errores en la carga del equipaje 185 35% 385 73.47%
4 Estrés en el ambiente laboral 40 8% 425 81.11%
5 Procesos no definidos correctamente 23 4% 448 85%
9 Remuneración básica 20 4% 468 89%
7 Incorrecta entrega de ticket de equipaje 18 3% 486 93%
3 Personal no comprometido 15 3% 501 96%
1 Desconocimiento de técnicas de gestión 10 2% 511 98%
2 Carencia de supervisor 8 2% 519 99%
10 Carencia de implementación de la tecnología 5 1% 524 100%
524
CONCLUSION:
NUESTROS HEROES DEL PACIFICO pero significará (73.47%) que están generando
aproximadamente el descontento de los usuarios.
200 96% 98% 100%
100%
99%
200 185
85% 89% 93% 90% A pesar de existir otros 8 tipos de causas (80%) apenas
80% 80% 80% 81.11%80% 80% 80% 80% 80% 80% 80%80%
73.47% 70%
150 representa (26.53%) de las concurrencias.
60%
50%
100
38% 40% Los problemas prioritarios a los cuales debe enfocar la atención
40 30%
50 23 20%
20 18 15 10 8 5 10% en “ABORDAJE EN PARADEROS NO AUTORIZADOS” y los
0 0%
“ERRORES EN LA CARGA DE EQUIPAJES” dedicar tiempo,
dinero y esfuerzo en solucionar estos dos problemas.
20 20 20 20 20
30 30 30 30 30
30 60 60 120 120
120 120 120 120 120
120 120 120 120 120
120 120 120 300 300
300 300 300 300 300
300 300 300 300 360
360 420 420 420 420
420 420 420 420 420
480 480 540 540 600
600 660 660 720 780
800 840 900 960 1020
1080 1200 1260 1440 1740
N° CLASE
fi hi FI HI
( MINUTOS)
[ 0 – 200 [ 28 40.00% 28 40.00%
[ 200 – 400 [ 13 18.57% 41 57.57%
[ 400 – 600 [ 13 18.57% 54 77.14%
[ 600 – 800 [ 6 8.57% 60 85.71%
[ 800 – 1000 [ 4 5.71% 64 91.43%
[ 1000 – 1200 [ 2 2.86% 66 94.29%
[ 1200 – 1400 [ 2 2.86% 68 97.14%
[ 1400 – 1600 [ 1 1.43% 69 98.57%
[ 1600 – 1800 [ 1 1.43% 70 100.00%
TOTAL : 70
NOTA: para mantener una capacitación de calidad los minutos requeridos como mínimo son
de 600
HISTOGRAMA DE FRECUENCIA
30 28 100%
90%
25
80%
FRECUENCIA ABSOLUTA
70%
20
60%
15 13 13 50%
40%
10
30%
6
4 20%
5
2 2 10%
1 1
0 0%
200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800
FRECUENCIA RELATIVA
CONCLUSIONES HISTOGRAMA
CONCLUSIONS (ISHIKAGUA)
Se determina las posibles causas mediante el análisis de causa y efecto con método
de estratificación para ver a las principales causas potenciales del problema del
clima laboral que genera poca productividad en los colaboradores.
4. Corrección
- Identificación de Acciones Correctivas
N° CAUSAS INSATISFACCIÓN ACCIÓN CORRECTIVA
1 Desconocimiento de Insatisfacción de clientes Capacitación que responda a las necesidades específicas de la
técnicas de gestión internos y externos empresa.
2 Carencia de Deficiencia en el proceso y a la Delegar un supervisor para el control del proceso estandarizado.
supervisor ética laboral
3 Personal no Rendimiento mínimo en la Enfocarse a que los empleados se sientan parte importante de la
comprometido productibilidad empresa.
4 Estrés en el ambiente Agresividad y dificultades para Crear un ambiente que se asemeje a una familia en perfecta armonía.
laboral tomar decisiones
5 Procesos no Consecuencias negativas en Realizar u nuevo diseño de procesos "FLUJOGRAMA" con el fin de
definidos su rendimiento mejorar y estandarizar para un proceso eficaz y eficiente.
correctamente
6 Errores en la carga Molestia, conflicto Tener un control y manejo eficiente de las labor en el embarque y
del equipaje perturbaciones al usuario desembarque de equipajes
7 Incorrecta entrega de Confusiones de equipajes Presentar los ticket y documentos que acrediten que viajó.
ticket de equipaje entre los usuarios
8 Abordaje en Robos en carreteras hurtando Capacitar a los choferes y los operarios en cuestiones de seguridad
paraderos no las pertenecías de los usuarios en ruta
autorizados
9 Remuneración básica Reducción de productividad ya Fijar según a la importancia que tiene dicho puesto para el objetivo de
que perciben salarios bajos la empresa
10 Carencia de En los procesos aumenta la Crear canales de comunicación para recibir avisos sobre la ubicación
implementación de la falta de información y limita el del vehículo y el equipaje.
tecnología crecimiento
- Plan de Implementación de Acciones Correctivas
Boleto Venta de
AUXILIAR DE CHOFER
pasaje RECEPCIONISTA
ordena a los usuarios
para abordar el bus Elabora formulario del
equipaje olvidado
SE VENDE SI
PASAJEROS se
PASAJE Formulario
dirigen a bodega a
dejar sus equipajes
RECEPCIONISTA
NO AUXILIAR DE CHOFER Almacena los
recepciona equipaje ticket equipajes olvidados
y entrega ticket
AUXILIAR DE CHOFER
verifica que las 4
bodegas estén
correctamente cerradas
SUPERVISOR verifica el
proceso se esté
CHOFER
llevando correctamente
Bus sale del terminal,
rumbo a su destino
(PUNO-JULIACA) AUXILIAR DE CHOFER
SUPERVISOR llena la Revisa el bus para
ficha de control de verificar la existencia
conformidad de proceso CHOFER de objetos olvidados
Bus llega a su destino e
de abordo de equipaje
ingresa al terminal
ficha Encuentra
SI
AUXILIAR DE CHOFER
Verifica ticket y hace equipajes
ticket entrega de sus
respectivos equipajes
5. Conclusiones
El proceso de la empresa “NUESTROS HÉROES DEL PACIFICO” es de
Tensión. En este sentido el desempeño de los colaboradores se ve afectado
en su rendimiento, debido a las múltiples fallas, reclamos, denuncias y el
poco interés en la capacitación técnicamente y humanamente. Fue este el
mayor problema que se pudo constatar y dar prioridad el cumplimiento en un
periodo corto de tiempo.
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