Introducción

La gestión del riesgo o sistema de gestión del riesgo es una serie de pasos o procedimientos
que, en forma sistemática y lógica, parte de la identificación, análisis, evaluación,
tratamiento, monitoreo y comunicación de los riesgos a lo largo de una organización, para
así poder minimizar las pérdidas, maximizar las oportunidades, reducir las debilidades y
aprovechar todas las fortalezas.

La industria hotelera ha visto la necesidad de lograr la gestión de los riesgos por procesos;
por ser una industria muy sensible a hechos o cambios políticos, de seguridad, de
tecnologías, de salud, climatológicos, a guerras, acciones terroristas, crisis económicas,
entre otros fenómenos que pueden aparecer; por encontrase en un mercado altamente
competitivo.

Actualmente en los hoteles se han ido incrementando una serie de insatisfacciones por
parte de los clientes, las mismas están ocasionadas por las demoras en los servicios, la
atención recibida y el confort de la instalación. Todo esto provoca grandes afectaciones en
la calidad de los servicios y a la imagen del hotel, constituyendo está la situación
problemática de la cual parte la investigación.

Descripción de la empresa

La presente se realiza en el hotel “Istirincha” ubicado en carretera Federal 180 Kilómetro

102, Nautla, Ver., 93800.Actualmente el Hotel Ecoturístico cuenta con diferentes servicios
tales como: restaurante con capacidad de 120 personas, salón de eventos con capacidad
de 300 personas, hospedaje con capacidad de 228 personas en promedio distribuidas en
57 habitaciones. Cuenta con servicios de alberca, cancha de tenis, iglesia, áreas recreativas
para niños y jóvenes, además cuenta con servicios adicionales tales como; paseos en
canoa, bicicleta, caballos entre otros. El hotel es categorizado de cuatro estrellas y fue
fundado hace más de 15 años en servicios, sin embargo, como todo hotel prestador de
servicios existe inconformidades expuesta por los huéspedes que deben ser atendidas para
mejorar la calidad del servicio y seguir creciendo como empresa
 Director del hotel

Subdirector del hotel

Jefe de habitaciones Recepcionista Contabilidad Encargado de compras Jefe de restaurantes

Encargado de limpieza Chef

Cocineros

Meseros

Lavaplatos
Aplicación del procedimiento para la gestión de riesgos

Fase 1

Conformación del grupo o equipo consultor

Nombre Especialidad
Esteban Gasca Hernández Ing. En Industrias Alimentarias
Daniela Guadalupe Reyes Méndez Ing. En Industrias Alimentarias
Leslie Marleth García Cano Ing. Ambiental
Priscila González Rosales Ing. Industrial
Claudia Lorena Campos Andrade Ing. Industrial

Fase 2

Tareas del equipo consultor

Tarea Objetivo Herramienta Responsable y

participantes
Información al Mostrar los objetivos y Conferencia. Directivos de la
personal. resultados esperados. organización
.
Análisis y evaluación Determinar las causas Análisis modal de Equipo de trabajo
de la gestión de y los efectos de los efectos y fallos,
riesgos. riesgos identificados; trabajo en equipo.
además las
probabilidades de
severidad, ocurrencia
y detectabilidad.

Organización de la Planificar las acciones Trabajo en equipo equipo de trabajo.

planificación de correctivas y (lluvia de ideas).
mejoras. preventivas en
consecuencia con la
situación actual.
Para poder comprobar si en la institución se cumplen los requisitos necesarios es
fundamental partir de una familiarización con el contexto; el estudio de la situación actual
permite conocer cómo se comportan todos los elementos vinculados con la gestión de los
riesgos.

Fase 3

La problemática se centra en las inconformidades de los huéspedes del servicio que éste
ofrece, y se ha registrado una baja en el hospedaje y consumo de restaurante. A partir de
lo anterior se definieron de forma clara los posibles modos potenciales de fallo en el servicio
de habitaciones, analizando todo posible aspecto por insignificante o extraño que pareciera,
que a juicio del personal que podría conllevar un perjuicio o molestia sobre el cliente.

El seguimiento del AMFE se realizó mediante una hoja de recogida de datos, donde se
incluyeron una serie de modos de fallo de acuerdo con los identificados por el gerente del
hotel.

Mantenimiento de las instalaciones

Limpiezas de las instalaciones
Falta de capacitación
Servicio de internet
Atención al cliente
Servicio de comida
Servicio de agua caliente
Servicio de teléfono en habitaciones
Humedad en las habitaciones
No utilizar desechables
Cerrar más tarde restaurante
Servicio de teléfonos habitaciones
Publicidad
Mobiliario de habitaciones malas condiciones
Servicio lento
Falta de inventarios
Equipo de botiquín
Falta de comodidad al cliente
Alumbrado en las instalaciones
Mantenimiento en restaurante
Más personal
Paquetes de desayunos
Iluminación al entrar
Paneles solares
Animales lugar más amplio
No dejar introducir usos de instalaciones
Falta de supervisión
Servicio de lavandería
Composta para fertilizar jardines

Posibles fallos potenciales REGISTRO

(Frecuencia de ocurrencia de fallo)
Tarea diaria Modo de fallo Dia Dia Dia Dia Dia Dia Dia
1 2 3 4 5 6 7
Mantenimiento Humedad en las
de instalaciones instalaciones
Limpieza de las Restos de
instalaciones suciedad y polvo
Atención a Cliente
cliente insatisfecho
Servicio de Sabanas o mantas
lavandería sucias
Toallas húmedas
Servicio de tv e No funciona
internet Mal programado el
tv
Falta mando a
distancia o
funciona
incorrectamente
Mala imagen o sin
nitidez
Reposición de Falta de jabón,
suministros para shampoo y papel
la higiene higiénico
Comprobación No funciona
del aire Funciona
acondicionado irregularmente
y/o calefacción Muy ruidoso y
molesto
Revisión Algún punto de luz
funcionamiento no funciona
de luces Parpadeo de
alguna luz