Qualidade no Atendimento

ao Público
Diapositivos
Manual Técnico do Formador
Produção apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-
financiado pelo Estado Português e pela União Europeia, através do Fundo Social Europeu

Associação Diogo de Azambuja 1

Projecto ADA-DC-TIC
Estrutura Modular
† Função Atendimento
† Qualidade no Atendimento ao Público
† Pontos Essenciais no Atendimento
† Comunicação Interpessoal
† Atendimento de Reclamações
† Técnicas de Atendimento ao Público

Associação Diogo de Azambuja 2

Projecto ADA-DC-TIC
Qualidade no Atendimento ao Público

Módulo 1 – Função Atendimento

Associação Diogo de Azambuja 3

Projecto ADA-DC-TIC
Função Atendimento
† O que é um serviço?

† Aspectos Essenciais na Prestação de um

Serviço?
Equilíbrio oferta-procura
Gestão do Pessoal
Relacionamento com os Clientes
Comunicação
Associação Diogo de Azambuja 4
Projecto ADA-DC-TIC
Função Atendimento
† Atendimento como diferencial competitivo:

O atendimento é uma função específica

O atendimento é função de todos
Através do atendimento transitam a comunicação,
a informação, a acção comercial e a imagem da
empresa

Associação Diogo de Azambuja 5

Projecto ADA-DC-TIC
Função Atendimento
† Porque se perde um cliente?
1% morre
3% mudam
5% adoptam novos hábitos
9% acham o preço caro
14% estão insatisfeitos com a qualidade
68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal

Associação Diogo de Azambuja 6

Projecto ADA-DC-TIC
Função Atendimento
† Porque é que a excelência no atendimento é
importante em termos económicos?
Um cliente bem tratado volta sempre
Recuperar um cliente custa pelo menos 10 vezes
mais do que mantê-lo
Cada cliente insatisfeito conta a má experiência a
20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam
apenas a 5.

Associação Diogo de Azambuja 7

Projecto ADA-DC-TIC
Função Atendimento

† Atendimento como veículo de Imagem e

Profissionalismo

† Como se aplica ao atendimento a máxima

“Uma imagem vale por mil palavras”?

Associação Diogo de Azambuja 8

Projecto ADA-DC-TIC
Função Atendimento
† Papel dos Clientes

Clientes externos

Clientes Internos

Associação Diogo de Azambuja 9

Projecto ADA-DC-TIC
Clientes Externos
† Tratar o cliente como se fosse um convidado

† Tomar atitudes que favoreçam o diálogo:

Ouvir
Reformular o pedido
Fazer perguntas
Tranquilizar e simplificar

Associação Diogo de Azambuja 10

Projecto ADA-DC-TIC
Clientes Internos
† Atitudes a tomar:
Mostrar-se disponível
Ouvir
Reformular o pedido
Fazer as perguntas certas
Evitar interpretações
Tranquilizar

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Projecto ADA-DC-TIC
Qualidade no Atendimento ao Público

Módulo 2 – Qualidade no Atendimento ao

Público
Associação Diogo de Azambuja 12
Projecto ADA-DC-TIC
Qualidade no Atendimento ao Público

† Ser profissional hoje é ser exemplo de

qualidade. Além do que já se conhece de
qualidade e de todos os conceitos
disseminados pela sociedade de informação.

Associação Diogo de Azambuja 13

Projecto ADA-DC-TIC
Qualidade no Atendimento ao Público
Grau em que o
produto/ serviço
satisfaz as necessidades do cliente

Nível de Inexistência de defeito,

agrado com deficiências ou
que é recebido incorrecções
pelo cliente

Associação Diogo de Azambuja 14

Projecto ADA-DC-TIC
Qualidade no Atendimento ao Público

† A qualidade refere-se ao grau em que um

serviço satisfaz os consumidores no que diz
respeito às suas necessidades, desejos e
expectativas. A qualidade de um serviço é
essencial para a diferenciação e lealdade dos
clientes.

Associação Diogo de Azambuja 15

Projecto ADA-DC-TIC
Qualidade no Atendimento ao Público

† Muitos serviços dependem, directa ou

indirectamente, da interacção pessoal entre
clientes e colaboradores. A natureza destas
interacções influencia fortemente a percepção
dos clientes relativamente à qualidade dos
serviços.

Associação Diogo de Azambuja 16

Projecto ADA-DC-TIC
Qualidade no Atendimento ao Público
Pessoa que
presta o Serviço

Momento e lugar
Aquele que
em que
recebe o serviço
é prestado

Associação Diogo de Azambuja 17

Projecto ADA-DC-TIC
Qualidade no Atendimento ao Público

† Porquê atender com Qualidade?

1ª RAZÃO: Desenvolvimento da indústria de

serviços
2ª RAZÃO: Aumento da Concorrência

Associação Diogo de Azambuja 18

Projecto ADA-DC-TIC
Qualidade no Atendimento ao Público

† Porquê atender com Qualidade?

3ª RAZÃO: Maior esclarecimento por parte

dos consumidores
4ª RAZÃO: O serviço ao cliente tem sentido
económico

Associação Diogo de Azambuja 19

Projecto ADA-DC-TIC
Qualidade no Atendimento ao Público
† Quais as componentes essenciais do serviço
ao cliente?

Aspecto processual

Aspecto pessoal

Associação Diogo de Azambuja 20

Projecto ADA-DC-TIC
Aspecto Processual
† Os sistemas e métodos implementados tornam
o serviço de atendimento:

Lento/ Pontual
Inconsistente/ Uniforme
Desorganizado/ Eficiente

Associação Diogo de Azambuja 21

Projecto ADA-DC-TIC
Aspecto Pessoal
† As atitudes, comportamentos e expressão
verbal de quem atende tornam o serviço de
atendimento:

Insensível/ Cuidado
Frio/ Amistoso
Desinteressado/ Interessado
Amorfo/ Personalizado
Associação Diogo de Azambuja 22
Projecto ADA-DC-TIC
Qualidade no Atendimento ao Público
† Tipos de serviço

O Frigorífico – “ESTAMO-NOS NAS TINTAS”

A Máquina – “O SENHOR É UM NÚMERO.”

O Clube da Simpatia – “FAZEMOS OS POSSÍVEIS

MAS NÃO SABEMOS O QUÊ”

Q.S.C. – EMPENHAMO-NOS NO QUE FAZEMOS E

FAZEMOS BEM”
Associação Diogo de Azambuja 23
Projecto ADA-DC-TIC
Qualidade no Atendimento ao Público
† Etapas para a Qualidade:
Decisão sobre o(s) objectivo(s) a alcançar;

Recolha de informação do modo como as tarefas

são realizadas (diagnóstico da situação);
Realização de uma planificação estratégica
Controlo do processo.

Associação Diogo de Azambuja 24

Projecto ADA-DC-TIC
Planificação

Planeamento
Definir as
Definir Definir tempo Preparar uma
especificidades
o objectivo e custos ficha-resumo
da qualidade

Duração de
Objectivos Diagnóstico cada subunidade
Cliente Necessidades Custos de
cada subunidade

Subunidades

Associação Diogo de Azambuja 25

Projecto ADA-DC-TIC
Qualidade no Atendimento ao Público

Módulo 3 – Pontos Essenciais no

Atendimento ao Público
Associação Diogo de Azambuja 26
Projecto ADA-DC-TIC
Pontos Essenciais no Atendimento ao
Público

† “Em negócios existe apenas uma

definição de Qualidade – o Cliente.”

Associação Diogo de Azambuja 27

Projecto ADA-DC-TIC
Pontos Essenciais no Atendimento ao
Público

† A satisfação do cliente é a definição última de

qualidade

† Clientes satisfeitos = lucros acrescidos

† Efeito do “word of mouth”: um cliente

insatisfeito fala das más experiências ao dobro
das pessoas às quais fala das boas
Associação Diogo de Azambuja 28
Projecto ADA-DC-TIC
Pontos Essenciais no Atendimento ao
Público
Protegem os Reforça
clientes da comportamentos
concorrência de lealdade

Satisfação Realça/promove
Pode criar do cliente
vantagens informações
e qualidade positivas
sustentáveis do serviço

Reduz custos de Baixo custo para

possíveis falhas atrair novos clientes

Associação Diogo de Azambuja 29

Projecto ADA-DC-TIC
Pontos Essenciais no Atendimento ao
Público
IDENTIFICAR
Ponto II AS
NECESSIDAD
ES DOS
CLIENTES
SATISFAZER Transmitir
NECESSIDA Ponto aos Outros
Ponto III de Ponto I
DES DOS Partida
uma
CLIENTES ATITUDE
POSITIVA

FIDELIZAR
Ponto IV
DOS
CLIENTES

Associação Diogo de Azambuja 30

Projecto ADA-DC-TIC
Pontos Essenciais no Atendimento ao
Público

† Uma boa forma de transmitir atitudes

positivas é A SUA APARÊNCIA.

† A primeira impressão é fundamental

porque poderá não haver uma segunda
oportunidade!
Associação Diogo de Azambuja 31
Projecto ADA-DC-TIC
Pontos Essenciais no Atendimento ao
Público

† Sabia que a EXPRESSÃO CORPORAL

transmite mais de metade da mensagem?
† O TOM DE VOZ, a forma como diz
qualquer coisa é muitas vezes mais
importante do que as palavras que diz.

Associação Diogo de Azambuja 32

Projecto ADA-DC-TIC
Pontos Essenciais no Atendimento ao
Público

I – O relacionamento com o cliente é parte

integrante do trabalho.

II – Satisfazer os clientes é fundamental para

o sucesso da empresa.

III – Aprende-se a ser atencioso no

atendimento aos clientes. Não se nasce
ensinado.
Associação Diogo de Azambuja 33
Projecto ADA-DC-TIC
Pontos Essenciais no Atendimento ao
Público

É importante conhecer:
a) Os anseios dos clientes

b) As necessidades do clientes

c) As opiniões dos clientes

d) Se os clientes estão satisfeitos

e) Se os clientes se mantêm fiéis

Associação Diogo de Azambuja 34

Projecto ADA-DC-TIC
Pontos Essenciais no Atendimento ao
Público
NECESSIDADES BÁSICAS:

1. NECESSIDADE DE SER
COMPREENDIDO: quem escolhe o serviço
tem a necessidade de sentir que está a
comunicar bem. Isto é, as mensagens deverão
ser correctamente interpretadas.

Associação Diogo de Azambuja 35

Projecto ADA-DC-TIC
Pontos Essenciais no Atendimento ao
Público
NECESSIDADES BÁSICAS:

2. NECESSIDADE DE SER BEM

RECEBIDO: qualquer pessoa que se sinta
mal atendida não voltará a recorrer a si. As
pessoas têm necessidade de sentir que você
fica feliz por as ver.

Associação Diogo de Azambuja 36

Projecto ADA-DC-TIC
Pontos Essenciais no Atendimento ao
Público
NECESSIDADES BÁSICAS:

3. NECESSIDADE DE SE SENTIR
IMPORTANTE: o ego e a auto-estima são
poderosas necessidades humanas. Tudo o que
possa fazer para o cliente se sentir especial é
meio caminho andado para o sucesso.

Associação Diogo de Azambuja 37

Projecto ADA-DC-TIC
Pontos Essenciais no Atendimento ao
Público
NECESSIDADES BÁSICAS:

4. NECESSIDADE DE CONFORTO: os
clientes precisam de conforto físico: um
lugar para esperar, para descansar, falar ou
negociar. Também precisam de conforto
psicológico: a garantia de que serão bem
tratados e confiança.
Associação Diogo de Azambuja 38
Projecto ADA-DC-TIC
Pontos Essenciais no Atendimento ao
Público

Porquê medir a † Para aprender a

melhorar a qualidade e
satisfação dos a aumentar a satisfação
clientes? do cliente

Associação Diogo de Azambuja 39

Projecto ADA-DC-TIC
Pontos Essenciais no Atendimento ao
Público

† Fornecer indicadores
Quais os para melhorar a
Benefícios de qualidade e a satisfação
do cliente.
Medir a
Satisfação dos
Clientes?

Associação Diogo de Azambuja 40

Projecto ADA-DC-TIC
Pontos Essenciais no Atendimento ao
Público

† Dar um padrão de Motivar as pessoas a

desempenho em desempenharem e
relação a um padrão alcançarem melhores
óptimo ou a alcançar. níveis de
produtividade.

Associação Diogo de Azambuja 41

Projecto ADA-DC-TIC
Pontos Essenciais no Atendimento ao
Público

† Estabelecem-se padrões de desempenho

e critérios quantificáveis segundo os
quais se pode avaliar a satisfação do
cliente, utilizando números e
informações estabelecidas.

Associação Diogo de Azambuja 42

Projecto ADA-DC-TIC
Pontos Essenciais no Atendimento ao
Público

TÉCNICAS DE
RECOLHA DE
DADOS

QUESTIONÁRIOS SONDAGENS ENTREVISTAS

Associação Diogo de Azambuja 43

Projecto ADA-DC-TIC
Pontos Essenciais no Atendimento ao
Público

† Construção de Questionários:

Formato e esquema

Construção da pergunta

Requisitos de resposta (limitadas ou ilimitadas)

Associação Diogo de Azambuja 44

Projecto ADA-DC-TIC
Pontos Essenciais no Atendimento ao
Público

† Construção de Questionários:

Tipos de escala para as repostas

Técnica de análise de dados

Aplicação

Requisitos de relatórios: quem recebe a

informação final
Associação Diogo de Azambuja 45
Projecto ADA-DC-TIC
Pontos Essenciais no Atendimento
ao Público

Associação Diogo de Azambuja 46

Projecto ADA-DC-TIC
Pontos Essenciais no Atendimento
ao Público

Associação Diogo de Azambuja 47

Projecto ADA-DC-TIC
Qualidade no Atendimento ao Público

Módulo 4 – Comunicação Interpessoal

Associação Diogo de Azambuja 48

Projecto ADA-DC-TIC
Comunicação Interpessoal
† Para comunicar com eficácia será necessário
estabelecer uma relação em que as acções,
pensamentos e intenções de uma pessoa
desencadeiem uma resposta noutra pessoa.

† Uma mensagem em código morse será

apenas um conjunto de traços ou ruídos para
quem não conheça este código
Associação Diogo de Azambuja 49
Projecto ADA-DC-TIC
Comunicação Interpessoal
CANAL

EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR

CÓDIGO

CONTEXTO
Associação Diogo de Azambuja 50
Projecto ADA-DC-TIC
Comunicação Interpessoal

Comunica ção
Comunicação

Verbal
Verbal

Não-Verbal
Não-Verbal

Associação Diogo de Azambuja 51

Projecto ADA-DC-TIC
Comunicação Interpessoal

† O que é a comunicação interpessoal?

Método de comunicação que promove a troca

de informações entre duas ou mais pessoas.

Associação Diogo de Azambuja 52

Projecto ADA-DC-TIC
Comunicação Interpessoal
† Que factores podem constituir barreiras à
comunicação interpessoal?

Sobrecarga de informações
Tipos de informações
Fontes de informação
Localização física
Defensidade
Associação Diogo de Azambuja 53
Projecto ADA-DC-TIC
Comunicação Interpessoal
† Quais as formas de melhorar a comunicação
interpessoal?

Habilidades de Transmissão
Habilidades Auditivas
Habilidades de Feedback

Associação Diogo de Azambuja 54

Projecto ADA-DC-TIC
Habilidades de Transmissão

† Linguagem apropriada e directa

† Informações claras e completas
† Canais múltiplos
† Comunicação face a face sempre que possível

Associação Diogo de Azambuja 55

Projecto ADA-DC-TIC
Habilidades Auditivas

† Escuta Activa
† Empatia
† Reflexão
† Feedback

Associação Diogo de Azambuja 56

Projecto ADA-DC-TIC
Habilidades de Feedback

† Assegurar-se de que quer ajudar

† Ir directo ao assunto
† Descrever a situação de modo calro, sem
juízos de valor
† Concentrar-se no problema
† Estar preparado para receber feedback
† Fazer um resumo no final da conversa
Associação Diogo de Azambuja 57
Projecto ADA-DC-TIC
Comunicação Interpessoal

† Temos tendência para ouvir o que queremos ouvir e

ver o que queremos ver.

† Porque é a escuta activa essencial na comunicação

interpessoal?
Encoraja o cliente a explicar as suas necessidades, ao
mesmo tempo que dá a quem atende a certeza do que
está a ser dito.
Associação Diogo de Azambuja 58
Projecto ADA-DC-TIC
Comunicação Interpessoal
† Quais as atitudes básicas para escutar
activamente?
Não falar
Evitar distrair-se
Concentrar-se naquilo que a pessoa diz
Olhar para o significado “real”
Dar feedback ao seu interlocutor
Resumir o que ficou acordado
Associação Diogo de Azambuja 59
Projecto ADA-DC-TIC
Comunicação Interpessoal
† O que é a assertividade?

† Quais os tipos de comportamento (GILLEN)?

† Quais os comportamentos verbais assertivos?

† Quais os comportamentos não verbais

assertivos?

Associação Diogo de Azambuja 60

Projecto ADA-DC-TIC
Tipos de Comportamento
† É PRECISO SABER † PASSIVO
CEDER.”

† “NÃO GOSTO DE
PROLONGAR
DISCUSSÕES.”

† “EU NÃO SOU

IMPORTANTE!”
Associação Diogo de Azambuja 61
Projecto ADA-DC-TIC
Tipos de Comportamento
† “PREFIRO SER † AGRESSIVO
LOBO A
CORDEIRO.”

† “PRECISAMOS DE
NOS SABER
IMPOR.”

† “TU NÃO ÉS
IMPORTANTE!”
Associação Diogo de Azambuja 62
Projecto ADA-DC-TIC
Tipos de Comportamento
† “O SEGREDO É A † MANIPULADOR
ALMA DO NEGÓCIO.”

† “A VITÓRIA É DOS
ESPERTOS.”

† “TU ÉS IMPORTANTE…
PARA OS MEUS
OBJECTIVOS!”

Associação Diogo de Azambuja 63

Projecto ADA-DC-TIC
Tipos de Comportamento
† “TODOS SOMOS † ASSERTIVO
DIFERENTES MAS
IGUALMENTE
IMPORTANTES.”

† “É NATURAL
COMETER ERROS E
DIZER EU NÃO SEI.”

† “NÓS SOMOS
IMPORTANTES!”

Associação Diogo de Azambuja 64

Projecto ADA-DC-TIC
Comportamentos Verbais Assertivos

ƒ Expressão que indique compreensão pelos

outros
ƒ Expressão do problema
ƒ Desacordo verbal
ƒ Pedido de mudança de conduta
ƒ Proposta de solução
Associação Diogo de Azambuja 65
Projecto ADA-DC-TIC
Comportamentos Não Verbais
Assertivos

† Contacto visual
† Afecto
† Voz
† Pausas
† Gestos
† Postura corporal
Associação Diogo de Azambuja 66
Projecto ADA-DC-TIC
Qualidade no Atendimento ao Público

Módulo 5 – Atender Reclamações

Associação Diogo de Azambuja 67

Projecto ADA-DC-TIC
Atender Reclamações

† O Cliente NUNCA está certo!

Associação Diogo de Azambuja 68

Projecto ADA-DC-TIC
Atender Reclamações

O CLIENTE
VALORIZA

CONFIANÇA RAPIDEZ COMPETÊNCIA ATENÇÃO

Associação Diogo de Azambuja 69

Projecto ADA-DC-TIC
Atender Reclamações
† Como lidar com clientes difíceis?

Não personalizar as questões

Manter a clama e prestar toda a atenção
Concentrar-se no problema e não na pessoa

Associação Diogo de Azambuja 70

Projecto ADA-DC-TIC
Atender Reclamações
† Alguns Tipos de Clientes Difíceis:

Céptico
Pessimista
Indeciso
Teimoso
Efusivo
Conflituoso
Associação Diogo de Azambuja 71
Projecto ADA-DC-TIC
Tipos de Cliente
† Cliente Céptico
Reage com
descrédito aos seus
argumentos.

† Como proceder?
Revelar todos os
factos e proceder
logicamente.
Associação Diogo de Azambuja 72
Projecto ADA-DC-TIC
Tipos de Cliente
† Cliente Pessimista
Sempre descontente.

† Como proceder?
Fazer perguntas para
conhecer a
verdadeira objecção.

Associação Diogo de Azambuja 73

Projecto ADA-DC-TIC
Tipos de Cliente
† Cliente Indeciso
Inseguro, precisando
sempre de conselho antes
de decidir

† Como proceder?
Transmitir segurança
Recorrer a evidências e
factos concretos
Associação Diogo de Azambuja 74
Projecto ADA-DC-TIC
Tipos de Cliente
† Cliente Teimoso
Considera que só as suas
opiniões e juízos estão
correctos.

† Como proceder?
Adoptar uma atitude
tolerante.
Apresentar factos para
controlar a situação.
Associação Diogo de Azambuja 75
Projecto ADA-DC-TIC
Tipos de Cliente
† Cliente Efusivo
Falador

† Como proceder?
Direccionar a conversa
Ser breve

Associação Diogo de Azambuja 76

Projecto ADA-DC-TIC
Tipos de Cliente
† Cliente Conflituoso
Discordante
Assume posições,
tendo em vista uma
discussão destrutiva

† Como proceder?
Ser assertivo(a).

Associação Diogo de Azambuja 77

Projecto ADA-DC-TIC
Atender Reclamações

† Quando um cliente aparece com uma

reclamação, não encare isso como
um problema…mas como uma
oportunidade de ouro!

Associação Diogo de Azambuja 78

Projecto ADA-DC-TIC
Atender Reclamações

† Ouvir atentamente

† Repetir o que ouviu e conseguir o

reconhecimento de que percebeu: Repita
a reclamação por palavras suas, para ter a certeza
de que a percebeu.

Associação Diogo de Azambuja 79

Projecto ADA-DC-TIC
 Atender Reclamações

† Apresentar desculpas:
Mostre ao cliente que lamenta o sucedido, mesmo
que o erro não seja seu. Diga-lhe que assumirá total
responsabilidade na resolução da reclamação.

Associação Diogo de Azambuja 80

Projecto ADA-DC-TIC
 Atender Reclamações

† Aceitar:
Comunique claramente ao cliente que
compreende o problema. Enfatize também
que está satisfeito por ter trazido o problema,
pois terá oportunidade de corrigir a situação.

Associação Diogo de Azambuja 81

Projecto ADA-DC-TIC
 Atender Reclamações

† Explicar:

Explique ao cliente o que vai pôr em prática

para resolver o problema.

Associação Diogo de Azambuja 82

Projecto ADA-DC-TIC
 Atender Reclamações

† Agradecer:

Agradeça ao cliente o facto de lhe ter

colocado o problema.

Associação Diogo de Azambuja 83

Projecto ADA-DC-TIC
Qualidade no Atendimento ao Público

Módulo 6 – Técnicas de Atendimento ao

Público
Associação Diogo de Azambuja 84
Projecto ADA-DC-TIC
Técnicas de Atendimento ao Público
† Atendimento Directo:

Acolhimento
Proporcionar informação
Filtrar Clientes ou visitantes
Fazer esperar um cliente ou visitante
Despedida

Associação Diogo de Azambuja 85

Projecto ADA-DC-TIC
Acolhimento

† Interromper o que estiver a fazer

† Cumprimentar
† Sorrir
† Oferecer os serviços imediatamente
† Atenção: tom de voz, linguagem verbal e não
verbal
Associação Diogo de Azambuja 86
Projecto ADA-DC-TIC
Proporcionar Informação
† Fazer as perguntas necessárias para averiguar as
necessidades do cliente
† Pôr em prática a escuta activa
† Fornecer informação útil/ oportunidades
† Indicar o que é da sua competência fazer
† Indicar prazos reais
† Dar detalhes da forma como o processo decorrerá
† Fazer um resumo dos pontos-chave

Associação Diogo de Azambuja 87

Projecto ADA-DC-TIC
Filtrar Clientes

† Saber com antecedência quais os critérios de

filtragem (coordenação da equipa)
† Informar o interlocutor de quem irá atender
† Transmitir uma imagem de segurança e
fiabilidade
† Ser simpático(a)

Associação Diogo de Azambuja 88

Projecto ADA-DC-TIC
Fazer Esperar Clientes

† Indicar a duração aproximada da espera

† Oferecer um lugar cómodo para esperar
† Em caso de demora, dar a entender que não se
esqueceu do cliente

Associação Diogo de Azambuja 89

Projecto ADA-DC-TIC
Despedida

† Ser breve, mas educado(a)

† Acompanhar o cliente à porta
† Utilizar uma fórmula de despedida educada

Associação Diogo de Azambuja 90

Projecto ADA-DC-TIC
Técnicas de Atendimento ao Público
† Atendimento Telefónico

Recepção da Chamada

Identificação do motivo da chamada

Acção

Conclusão e Despedida
Associação Diogo de Azambuja 91
Projecto ADA-DC-TIC
Recepção da Chamada
† Atendimento † Recepção

Atender com a mão Identificação: nome da

esquerda sociedade/ empresa/
Ter papel e caneta para organização/
possíveis anotações departamento +
Atender o telefone ao cumprimento + nome
terceiro toque Tom ameno e
acolhedor
Sorriso

Associação Diogo de Azambuja 92

Projecto ADA-DC-TIC
Identificação do Motivo
† Identificação do
Interlocutor
Nome, empresa a que
pertence e cargo que
ocupa
† Identificação do
Motivo
Questionar
directamente o motivo
da chamada
ou
Colocar questões para
entender o motivo,
fazendo um resumo
daquilo que foi falado

Associação Diogo de Azambuja 93

Projecto ADA-DC-TIC
Acção

† Propor uma solução para a questão levantada

† Anotar mensagem

† Transferir a comunicação

Associação Diogo de Azambuja 94

Projecto ADA-DC-TIC
Conclusão e Despedida
† Conclusão † Despedida

Fazer proposta de Ser amável e

compromisso educado(a)
Utilizar um tom
agradável
sorrir

Associação Diogo de Azambuja 95

Projecto ADA-DC-TIC
 Esta colectânea de Diapositivos é parte integrante do Manual Técnico do Formador

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Europeia, através do Fundo Social Europeu

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