CASO PRÁCTICO: SELECCIÓN POR COMPETENCIAS EN LA ERA

DIGITAL

LAURA VANESSA ZAMUDIO RAMIREZ

1. Desarrolle desde el inicio la Selección por Competencias.

Aporte cuales son las competencias necesarias para el puesto
de trabajo (recordando que tendrá un perfil de líder digital),
para el “Responsable de Call Center y Bajas, en la empresa
Movicom.

En base a la necesidad que nos habla en el caso práctico, y en base a

asegurar las funciones que debe cumplir el nuevo empleado

Atención al Cliente: Información sobre trámites y gestión

administrativa. Gestores de Bajas: Deberán retener a los clientes,
contando para ello con competencias necesarias para negociar
adecuadamente.
Podemos resumir en estas competencias necesarias que debe tener,
en post de una nueva era.

1. Comunicación Eficaz: Esta habilidad permite transmitir ideas,

opiniones y emociones de forma clara y comprensible.
2. Capacidad de adaptación – flexibilidad: Esta habilidad sirve
para trabajar en diferentes escenarios y variadas situaciones.
3. Orientación al cliente: Esta competencia es necesaria pues el
trabajo de call center demanda la necesidad de interactuar con
clientes, buscando la satisfacción de la atención.
4. Innovación – Creatividad: Esta competencia nos permite
idear nuevas formas de realizar el trabajo, utilizando la
tecnología y planes de mejora.
 5. Pensamiento crítico: esta competencia debe facilitar, ser
capaz de identificar problemas y detectar oportunidades de
mejora.
6. Escucha activa: Esta competencia debería aplicarse más allá
del ámbito laboral. Se trata de favorecer que la comunicación
sea eficaz entre los trabajadores y entre empleados y clientes.
7. Dominio de las TIC: Un buen manejo de la tecnología es
básico para cualquier puesto de trabajo. La mayoría de
habilidades requeridas van desde saber navegar por Internet
hasta programas más complejos y manejo de las redes
sociales, pasando por programas básicos de oficina (por
ejemplo Microsoft Office).
8. Ventas y marketing: Las habilidades comerciales son muy
valoradas hoy en día. Una persona que es capaz de
promocionar un producto o simplemente, de venderse a sí
mismo como el mejor candidato al puesto, ofrece a la empresa
unas competencias muy útiles para el futuro.

2. Diseñe en un gráfico o tabla el procedimiento de Selección

por Competencias, donde diferenciará los pasos de una
Selección tradicional.

DEFINICIÒN DEL
PERFIL PROFESIONAL
POR COMPETENCIA
 EVALUACIONES
ESPECIFICAS

3. Evalúe cuál metodología/técnicas utilizará para detectar el

Perfil Psicológico del “Responsable de Call Center y Bajas”.
¿cuáles no utilizaría? ¿Por qué? Aporte ejemplos concretos.

Las pruebas psicológicas o los psicotécnicos en un proceso de selección

representan una fase de evaluación importante para realizar un filtro de
candidatos, ya que en esta etapa se busca identificar y descartar algunas
características importantes en el perfil del postulante.

Lo que deben identificar los reclutadores, con estas pruebas, son los rasgos de
la personalidad e identificar si cuentan con las características necesarias para
desempeñar el cargo vacante.
 1. TEST DE WARTEGG:
Esta prueba busca identificar información sobre la personalidad del
postulante y algunas competencias relacionadas a su capacidad de
resolver problemas de organización, creatividad, manejo de
relaciones interpersonales, entre otros.

2. DIBUJAR A UNA PERSONA BAJO LA LLUVIA

Con este dibujo se busca es obtener información sobre la
personalidad del postulante, a través de la imagen corporal del
individuo bajo condiciones ambientales desagradables, tensas, en el
que la lluvia representa el elemento perturbador.

3. TEST DE LA FIGURA HUMANA

Es una prueba sencilla en la que el postulante recibe una hoja en
blanco y un lápiz y le piden que dibuje una persona. Este test
también es proyectivo, pues el entrevistador o psicólogo irá viendo,
mientras dibujas, características de tu personalidad, ambiente,
habilidades, sexualidad.

4. TEST DE SERIES DE DOMINÓ

Esta es una prueba de inteligencia no verbal y sirve para descubrir la
capacidad del postulante de elaborar conceptos y aplicar el
razonamiento sistemático a nuevos problemas. Consiste en identificar
el orden de las fichas de dominó de acuerdo al número que hay en
cada una de ellas.

5. TEST DE LÜSCHER O DE LOS COLORES

En esta prueba, de tipo proyectivo, se trata de conocer la
personalidad del postulante a través de la elección de un color.
Aunque es una prueba que ya no suele usarse, no debería
descartarse su conocimiento. Este test sirve para conocer el tipo de
personalidad del postulante o cómo se afronta al estrés.
6. LOS TESTS DE PERSONALIDAD EN UNA ENTREVISTA DE TRABAJO

Son pruebas que tratan de averiguar las principales características de tu

carácter para deducir tu adaptabilidad al puesto de trabajo ofertado. Buscan
detectar la forma de ser del candidato en factores como la adaptación a los
cambios, capacidad de iniciativa, tolerancia a la presión, expectativas, empatía,
persuasión, respuestas en situaciones de crisis, madurez y motivación,
estabilidad emocional, etc.

En este caso no se utilizaría el test de serie de dominó, de los colores, de la

figura humana, pues evidencia claramente otra perspectiva de cargos,
actualmente necesitamos verificar más el control emocional y el perfil de
personalidad adecuada y sana de la persona que se necesita contratar.

Por ello es necesario también trabajar con Test que midan la inteligencia
emocional de los candidatos, y lo podemos encontrar en los modelos de test
16pf, PAPI, EQ-I 2.0.

4. Convierta el Perfil Psicológico en un Perfil Grafológico.

Aporte el diseño de un profesiograma con ejemplo concreto de
rasgos grafológicos que deberá tener el perfil seleccionado.

En Selección de Personal por competencias en la era digital, el perfil

grafológico que se necesita para un determinado puesto o cargo se
obtiene a partir de las características psicológicas como son el
carácter, las actitudes o predisposiciones y las aptitudes o
capacidades, en ese sentido es necesario valorar el nuevo campo de
estudio como es la grafología que determinará el perfil psicológico de
los postulantes a cargo del call center.

El perfil psicológico del directivo seria:

El perfil psicológico se convierte en perfil grafológico observando el

tipo de escritura que corresponde a cada una de esas características
A/ Objetividad y sentido de la justicia.
Márgenes ordenados
Tamaño normal
Letras verticales y dirección recta de las líneas
Firma centrada
B/ Dotes de mando
Escritura sobrealzada, mayúsculas grandes
Presión firme más acentuada en los trazos verticales
La firma de mayor tamaño que el texto.
C/ Inteligencia
Escritura rápida
Formas originales, uniones de las letras por la parte alta,
Puntos de las i en forma de acento o ligados a la letra siguiente
Presión regular
D/ Dinamismo
Escritura rápida inclinada hacia la derecha
Margen derecho pequeño o inexistente
La cohesión o manera de unir las letras, es ligada o agrupada
Presión firme
la firma situada a la derecha del texto
E/ Visión de futuro y capacidad de plantificación
Margen derecho pequeño o inexistente, el izquierdo grande o
creciente
Formas simplificadas de trazo rápido
Inclinación a la derecha
Firma a la derecha, rubricaba antes que firmada.
F/ Capacidad de comunicación
Margen derecho pequeño
Óvalos abiertos por arriba o a la derecha
Escritura ligada o combinada con yuxtaposiciones (agrupada,)
Inclinada a la derecha
G/ Empatía
Escritura curva, guirnaldas.
Inclinación variable con oscilaciones
Óvalos ligeramente abiertos a la derecha
Firma a la derecha
H/ Diplomacia
Escritura curva con posibles anillos, lazos, y hasta filiformidades
Óvalos cerrados, pueden variables de tamaño y forma.
Firma centrada e ilegible.

Todas estas características de escritura se prestan a múltiples

combinaciones según el carácter, y el tipo de dirección que se ejerza,
ya sea con componentes de comunicación y cercanía, delegando
responsabilidades involucrando a los demás en la eficacia, o creando
un orden con autoritarismo. Según el cargo en cuestión serán más
adecuados unos perfiles u otros.
 5. Diseñe en un único cuadro comparativo el informe de
Selección por Competencias de 3 finalistas.

COMPARACIÓN DE CANDIDATOS
DIVISIÓN Y ANÁLISIS DE COMPETENCIAS
REQUISITOS SOLICITADOS CANDIDATO 1 CANDIDATO 2 CANDIDATO 3

FORMACIÓN ACADÉMICA
MAESTRÍA
IDIOMA INGLÉS – NIVEL
INTERMEDIO
DIPLOMADO -
LICENCIATURA

COMPETENCIAS DOMINANTES
Trabajo en Equipo
Orientación a resultados
Adaptación al cambio
Liderazgo e influencias
Desarrollo Estratégico
Pensamiento Estratégico
Adaptación/Flexibilidad
Iniciativa
FORMACIÓN Laboral
Experiencia en el cargo
Capacitaciones y/o
actualizaciones
Conocimiento de TIC
6. Elabore la carta que enviará a los finalistas agradeciendo su
participación.

LAURA V. ZAMUDIO RAMIREZ

Plaza Mayor, 1
37001 LIMA
Teléfono.: 923 923 923
Correo electrónico: LVANESSA2453@HOTMAIL.COM

Lima 10 de Octubre de 2019.

Estimado Señor :___________

Quisiera agradecerle la entrevista que me concedió el día 6 de Octubre pasado para el

puesto de Call center en la empresa MOVICOM.

Asimismo desearle los mejores éxitos futuros, y agradeciendo su participación como

postulante en nuestra empresa.

Atentamente.

Firma

Laura V. ZAMUDIO RAMIREZ

JEFE RR.HH

7. Planifique un Plan de acogida/ inducción a la empresa.

PLAN DE ACOGIDA A LA EMPRESA

MOVICOM telefonía móvil

RESPONSABLE DEL CALL CENTER

1. Recepción del candidato/a y visualización de las

instalaciones.
La persona incorporada será recibida por un tutor o mentor,
habitualmente en las empresas se trata del responsable de
personal o técnico de recursos humanos.
2. Presentación de la empresa.
La presentación se suele realizar a través de un video o
presentación de diapositivas, donde aparece: o Mensaje o
Manual de bienvenida. Debe mostrar un tono cercano y que
transmita confianza, ha de ser motivador e incitar a una actitud
positiva hacia el trabajo en equipo.
Historia y Trayectoria de la Empresa, Misión, Visión y Valores.

3. Organigrama. Información sobre la plantilla, reflejar la

diversidad existente de los trabajadores de la empresa,
centrándose en aspectos como el género, edad, nacionalidad,
religión, grupo étnico, discapacidad.

4. Descripción del puesto de trabajo. Se detallará de manera

clara y gráfica las funciones del puesto de trabajo y
documentación técnica necesaria para desarrollar el mismo.
Se detallarán también las condiciones del puesto de trabajo
relacionadas con horario, descansos, sistemas de control de
plantilla, vacaciones, permisos de trabajo, calendario laboral,
retribución, etc.
5. Normas y reglas. Reglamento de régimen interno, código de
vestimenta, cuidado de las instalaciones y material de trabajo,
uso de herramientas y útiles, normas de confidencialidad.
6. Comunicación. Se detallarán los canales de comunicación
existentes para la recogida de sugerencias o quejas de
empleados/as (buzón, pág. Web, tablón de anuncios, etc.) y
procedimientos para la afiliación sindical.
7. Política de Prevención de Riesgos Laborales. Se
especificarán los protocolos y procedimientos de actuación,
mapa de riesgos en la empresa, derechos y obligaciones de los
trabajadores/as en materia de prevención.
 8. Condiciones de trabajo. pago de recibo de nómina,
procedimientos para la gestión de prestaciones (incapacidad,
accidentes laborales, etc.). Permisos y políticas de conciliación
de vida personal, familiar y laboral.
9. Beneficios sociales. Seguros médicos, planes de pensiones,
ayudas o becas, descuentos o ventajas por compra.

8. Elabore las competencias necesarias (específicas) que

deberán tener los empleados que formarán parte del equipo
del nuevo “Responsable de Call Center” en tienda.

EMPLEADOS TELEMARKETERS

Su función es solo tratar con el cliente, por lo tanto también deben

tener las siguientes competencias.

1. Comunicación Eficaz: Esta habilidad permite transmitir ideas,

opiniones y emociones de forma clara y comprensible.
2. Capacidad de adaptación – flexibilidad: Esta habilidad sirve
para trabajar en diferentes escenarios y variadas situaciones.
3. Orientación al cliente: Esta competencia es necesaria pues el
trabajo de call center demanda la necesidad de interactuar con
clientes, buscando la satisfacción de la atención.
4. Escucha activa: Esta competencia debería aplicarse más allá
del ámbito laboral. Se trata de favorecer que la comunicación
sea eficaz entre los trabajadores y entre empleados y clientes.
5. Dominio de las TIC: Un buen manejo de la tecnología es
básico para cualquier puesto de trabajo. La mayoría de
habilidades requeridas van desde saber navegar por Internet
hasta programas más complejos y manejo de las redes
sociales, pasando por programas básicos de oficina (por
ejemplo Microsoft Office).
9. Aporte las técnicas que utilizará en esta nueva selección de
personal en Atención al cliente y Gestores de Baja de servicio.

En este caso se utilizará pruebas de conocimiento a nivel básico, manejo del

idioma inglés, evaluación de la formación profesional y laboral, experiencia en
el campo.

Asimismo también se evaluará la parte psicológica.

LOS TESTS DE PERSONALIDAD EN UNA ENTREVISTA DE TRABAJO

Son pruebas que tratan de averiguar las principales características de tu

carácter para deducir tu adaptabilidad al puesto de trabajo ofertado. Buscan
detectar la forma de ser del candidato en factores como la adaptación a los
cambios, capacidad de iniciativa, tolerancia a la presión, expectativas, empatía,
persuasión, respuestas en situaciones de crisis, madurez y motivación,
estabilidad emocional, etc.

10. Cite las fuentes bibliográficas.

 ACEDO CODINA MOISÈS (2013) Manual COMPLETO DE

MORFOPSICOLOGÌA Y LA IBNTERPRETACIÓN DEL
ROSTRO.
 ALLES, MARTHA ALICIA (2000) Dirección estratégica de
RR.HH gestión por competencias.
 Web https://www.ceupe.com/blog/el-proceso-de-
seleccion-por-competencias.html
 Módulo selección por competencias en la era digital.
CEUPE