Manual Venta Persona JUNIO 2017

Manual de Venta:
Persona Natural
Dirección RR.HH.
Departamento de Capacitación
Junio – 2017
Válido hasta Próxima Actualización
1
ÍNDICE
Presentación de actualizaciones .................................................................................... 5
Antes de Comenzar ........................................................................................................ 6
PRODUCTO .................................................................................................................... 7
Redes ................................................................................................................................... 8
3G: Tercera generación ............................................................................................................................. 8
4G LTE ........................................................................................................................................................ 8
Planes de Telefonía Móvil Claro........................................................................................... 10

Ejemplo de Llenado para Clientes Portados (Plan S - Planes y otros)...................................................... 20
Billing Offer ID .......................................................................................................................................... 22
Servicios Adicionales ........................................................................................................... 23

RR.SS. sin gastar tus gigas ........................................................................................................................ 23
Claro Video .............................................................................................................................................. 24
Claro Música ............................................................................................................................................ 24
Bolsas ....................................................................................................................................................... 25
Síntesis de Oferta Comercial................................................................................................ 26

Planes de Internet BAM ...................................................................................................... 29
Planes Limitados: ..................................................................................................................................... 29
Planes Ilimitados: ..................................................................................................................................... 29
Planes Tablet y Phablet ............................................................................................................................ 30
Consideraciones generales de oferta comercial móvil 2017 .................................................. 31
POLÍTICAS.................................................................................................................... 32
Respecto de las Deudas ....................................................................................................... 33
Respecto a nuevas contrataciones de clientes o ex clientes .................................................. 35
Acreditación ....................................................................................................................... 36
Acreditación de Identidad ....................................................................................................................... 36
Acreditación de Domicilio ........................................................................................................................ 38
Acreditación de Ingresos ......................................................................................................................... 39
Facturación ......................................................................................................................... 58
Ciclos de Facturación y Fecha de vencimiento de pago de la cuenta telefónica del Cliente CLARO ....... 58
Políticas de Cargos fijo por adelantado y Cuota Inicial ............................................................................ 59
DOCUMENTACIÓN ....................................................................................................... 61
Documentos que deben ir en Expediente de Ventas............................................................. 62
Otros Documentos .................................................................................................................................. 63
Contratos............................................................................................................................ 64
Formulario imprimible Claro Chile ........................................................................................................... 65
2
Check list Control de Venta Móvil ........................................................................................................... 66
Anexos ............................................................................................................................... 67
Anexo de “Equipo propio” (Excepción del Contrato de Arriendo) .......................................................... 67
Cupón de Pago Acreditación ................................................................................................ 68

Mandatos ........................................................................................................................... 71
Llenado correcto de Mandato PAC .......................................................................................................... 71
Llenado correcto de Mandato PAT .......................................................................................................... 73
GESTOR DOCUMENTAL ....................................................................................................... 75

Almacenar documento ............................................................................................................................ 75
Actualizar Documento ............................................................................................................................. 79
Generar documento desde plantilla ........................................................................................................ 81
PROCEDIMIENTOS ....................................................................................................... 83
Venta ................................................................................................................................. 84
Esquema de pasos para venta nueva ...................................................................................................... 84
Esquema de pasos para venta migración ................................................................................................ 85
Control Grupos de Clientes ...................................................................................................................... 86
Entrega de boletas o facturas a clientes .................................................................................................. 86
Portabilidad Completa ............................................................................................................................. 87
Portabilidad móvil Postpago a Postpago ................................................................................................. 90
Esquema de pasos para vender un plan Claro con Portabilidad ............................................................. 91
Proceso de Portabilidad Prepago (SEH) ................................................................................................... 93
EXCEPCIÓN + DE 4 PORTABILIDADES DE PREPAGO A PREPAGO (sólo DAC) ............................ 98

Reversión de Portabilidad para servicios móviles ................................................................. 99
Postventa ......................................................................................................................... 102
Habilitación de la línea telefónica móvil ................................................................................................ 102
Anexo operaciones .................................................................................................... 103

Mesa de habilitaciones ..................................................................................................... 103
Mesa de habilitaciones DAC - Directa .................................................................................................... 103
Mesa de excepciones DAC - Directa ...................................................................................................... 106
ATENCIÓN DE DISTRIBUIDORES Y ESCALAMIENTOS ONE .................................................... 107

Formato de solicitud .............................................................................................................................. 108
Datos y documentación exigida ............................................................................................................. 109
Proceso de expedientes .................................................................................................... 112

Procesos de rendición de expedientes .................................................................................................. 112
Tipos de expedientes (segmento móvil) ................................................................................................ 114
Consideraciones para SSTM Digital (Segmento móvil) .......................................................................... 115
Creación de usuarios en Portal GSBPO. ................................................................................................. 118
Consultas de expedientes rendidos y no revisados. .............................................................................. 118
Escalamiento del proceso de revisión de expedientes. ......................................................................... 119
3
Rendición de expediente venta portabilidad prepago .......................................................................... 124
Documentación de portabilidad ................................................................................. 126

PODER ESPECIAL .................................................................................................................................... 128
Pasos para acceder a sección “Notas” de ONE e identificar si una portabilidad se encuentra en
curso ................................................................................................................................ 129
Procedimiento de Uso de Escalamientos One Portabilidad ................................................. 132
Para Finalizar ............................................................................................................ 134

Glosario .................................................................................................................... 135
4
Presentación de actualizaciones
En la presente versión del mes de junio, las actualizaciones son:
Modificación Descriptor Página
Sin modificaciones
5
Antes de Comenzar
El objetivo del presente manual es comprender los cuatro ítems del proceso de venta:
 Productos: la oferta comercial vigente

 Políticas: criterios y normas para realizar una venta
 Documentación: set de documentos para acreditar una venta
 Procedimientos: pasos que se deben realizar durante y después de la venta
(ejemplo: evaluar a un cliente, ingresar una venta, enviar los expedientes de
ventas).
Además, este manual se considera como la herramienta validadora de información y

sus respectivas actualizaciones.
El orden de los contenidos expuestos en adelante, tiene por objetivo señalar en forma
clara los pasos y normativas de una venta, entendiendo que para ello son necesarios los
siguientes pasos:
1. Se debe realizar un sondeo de las necesidades del cliente para ofertar el producto
acorde a sus requerimientos. Para ello, se debe validar tanto al cliente como a la
venta con las políticas vigentes.
2. En caso de cumplirlas, se procede a solicitar los documentos necesarios para que,
paralelamente, se realice el proceso de ingreso de la venta en ONE (sistema de
ventas de Claro), en el que una mesa virtual analizará la venta y, en caso de ser
exitosa, se dará la aprobación para cerrarla, consolidando la habilitación del
producto del cliente.
3. Finalmente, todos los documentos físicos serán reunidos en un expediente de
ventas, material que estará sujeto a la aprobación por una entidad revisora que, en
caso de aprobarlo, validará la comisión de aquella venta.
¡Importante!
Este manual tendrá solo una versión actualizada por mes. Los cambios que ocurran
en el transcurso del mes, con posterioridad al lanzamiento del manual, serán publicados por
medio de Comunicados y se incorporarán al manual en la versión del mes siguiente.
Así, la información contenida en los comunicados que se publiquen luego del
lanzamiento del manual del mes en curso, tendrá validez por sobre éste, hasta la edición del
mes siguiente.
6
PRODUCTO
Redes, Planes y SVA
Es de fundamental importancia para tener éxito en una venta, manejar siempre la

oferta comercial vigente, sus promociones y planes más convenientes para cada tipo de
cliente.
Por ello, el primer tema a desarrollar en este manual será el producto de Claro, de
manera que el estudio posterior sobre políticas, documentación y procedimientos, pueda
realizarse sobre la base del conocimiento de los siguientes elementos propios de nuestros
Productos:
 Redes
 3G
 4G
 Planes de telefonía móvil
 Servicios adicionales
 Planes de internet
7
Redes
3G: Tercera generación
3G es una abreviatura de tercera generación de telefonía móvil. Proporciona
velocidades de transferencia de datos, en promedio de 2 Mbps y se utiliza en las redes
GSM (sistema global para las comunicaciones móviles). Adicionalmente, permite la
transmisión simultánea de voz y datos.
4G LTE
4G LTE es una red móvil más potenciada, con mayor rendimiento y capacidad que
sus redes antecesoras 2G y 3G, logrando hasta 10 veces más velocidad que la red 3G (20
Mbps). Para las personas, esto se traduce en una mejor experiencia con mayor velocidad
en Internet Móvil.
4G LTE es el acrónimo de Long Term Evolution, y hace referencia a la nueva
tecnología de redes móviles comercialmente conocida como tecnologías de cuarta
generación.
La Venta de Equipos Smartphone está disponible solo para Planes Multimedia.

Puedes revisar mensualmente los equipos 3G y 4G disponibles en la planilla de precios
publicada por Comunicados.
8
Condiciones del servicio 4G LTE
Para el óptimo funcionamiento de la red 4G LTE, se requiere:
 Contar con un Smartphone homologado por Claro para la cobertura 4G LTE, Banda
2600
 Una SIM compatible con esta nueva tecnología llamada USIM
 Contratar uno de nuestros planes con 4G LTE.
 Contar con cobertura 4G LTE. En el sitio de Claro, se puede encontrar un mapa con
las zonas de coberturas disponibles a la actualidad.
Beneficios de 4G LTE:
 Mayor velocidad, hasta 10 veces más rápido que 3G

 Latencia o tiempo de respuesta, hasta 2 veces menor
 Cuando no estés en Zona de Cobertura, la velocidad que alcanzarás será
igualmente mayor que 3G (hasta 12Mbps a través de HSPA+ o 3.5G)
 Mejor calidad en experiencia del usuario.
 Todos los planes Postpago tienen 4G LTE.
En la práctica, el usuario debe cambiar su equipo, su SIM por una USIM y eventualmente
su plan, y así acceder a la red 4G LTE.
9
Planes de Telefonía Móvil Claro
Planes Postpago
Vel. Al terminar Cuota

Velocidad Plan Inicial
Plan
Minutos Cargo Descuento Cargo Vel. Vel. Datos Vel. Vel. Valor Valor Cargo Fijo
Nombre Product ID SMS Cargo Fijo Subtotal MB
Libres Fijo Multi Fijo Máx. Máx. Incluidos Máx. Máx. Minuto SMS Portabilidad
en ONE ONE Incluidos Voz + SMS Cargo Fijo Adic.
Incluidos Internet Producto Total Bajada* Subida* MB** Bajada* Subida* Adic. Adic. o Migración
01 2017
20064987 Ilimitado 3000 $ 25.100 $ 25.900 $ 51.000 $ 25.010 $ 25.990 20480 10240 10240 0 0 - $ 60 $ 50 $ 20.990
PLAN L
01 2017
20073817 Ilimitado 3000 $ 30.900 $ 29.900 $ 60.800 $ 29.810 $ 30.990 20480 10240 14336 0 0 - $ 60 $ 50 $ 25.990
PLAN XL
01 2017
20075657 Ilimitado 3000 $ 34.700 $ 35.900 $ 70.600 $ 34.610 $ 35.990 20480 10240 18432 0 0 - $ 60 $ 50 $ 30.990
PLAN XXL
01 2017
PLAN 20077497 Ilimitado 3000 $ 44.300 $ 45.900 $ 90.200 $ 44.210 $ 45.990 20480 10240 20480 0 0 - $ 60 $ 50 $ 40.990
SILVER
01 2017
PLAN 20079337 Ilimitado 3000 $ 53.900 $ 55.900 $ 109.800 $ 53.810 $ 55.990 20480 10240 30720 0 0 - $ 60 $ 50 $ 50.990
BLACK
*Velocidades de bajada y subida en Kbps (referencia 1024Kb=1Mb)

** Datos incluidos se detalla en Megas (referencia 1024Mb=1GB) y corresponde a la cuota de navegación libre del plan.
- Planes Ilimitados en minutos con restricción de 300 números por ciclo
Tablas de Glosas
TIPO DE CLIENTE NUEVO PORTADOS

TIPO DE ADQUISICION ARRIENDO EQUIPO PROPIO ARRIENDO EQUIPO PROPIO
PLAN A CONTRATAR S - M- L - XL - XXL -SILVER- BLACK- NAVEGADOR S - M- L - XL - XXL -SILVER- BLACK-
GLOSAS (INCORPORA GLOSA :) NAVEGADOR (INCORPORA GLOSA :)
CLIENTE PORTADO(MIGRADO) CON $XX.XXX.- CARGO FIJO PROMOCIONAL NO NO SI SI
VENTA EQUIPO PROPIO NO SI NO SI
VALOR MINUTO RURAL $180 SI SI SI SI
30 GB MENSUALES ADICIONALES EN RRSS POR 12 MESES SI SI SI SI
SUSCRIPCION CLARO VIDEO GRATIS X 12 MESES SI SI SI SI
CUOTA DE NAVEGACION PARA (NOMBRE PLAN) DE (CANTIDAD ) GB EN CUOTA NORMAL RRSS SI SI SI SI
10
Planes Postpago Equipo Propio

Plan
Vel.
Minutos Cargo Descuento Vel. Datos Vel. Vel. Valor Valor Cargo Fijo
Nombre Product ID SMS Cargo Fijo Subtotal Cargo Fijo Máx. MB
Libres Fijo Multi Máx. Incluidos Máx. Máx. Minuto SMS Portabilidad
en ONE ONE Incluidos Voz + SMS Cargo Fijo Total Bajada Adic.
Incluidos Internet Producto Subida* MB** Bajada* Subida* Adic. Adic. o Migración
*
01 2017
20071657 ilimitado 3000 $ 19.300 $ 19.900 $ 39.200 $ 19.210 $ 19.990 20480 10240 10240 0 0 - $ 60 $ 50 $ 18.990
PLAN L EP
01 2017
PLAN XL 20081477 ilimitado 3000 $ 24.900 $ 23.900 $ 48.800 $ 23.810 $ 24.990 20480 10240 14336 0 0 - $ 60 $ 50 $ 23.990
EP
01 2017
PLAN XXL 20083327 Ilimitado 3000 $ 28.900 $ 29.900 $ 58.800 $ 28.810 $ 29.990 20480 10240 18432 0 0 - $ 60 $ 50 $ 27.990
EP
01 2017
PLAN 20085167 Ilimitado 3000 $ 39.900 $ 38.400 $ 78.300 $ 38.310 $ 39.990 20480 10240 20480 0 0 - $ 60 $ 50 $ 33.990
SILVER EP
01 2017
PLAN 20087007 Ilimitado 3000 $ 49.900 $ 47.900 $ 97.800 $ 47.810 $ 49.990 20480 10240 30720 0 0 - $ 60 $ 50 $ 47.990
BLACK EP

Tablas de Glosas
11
Plan Navegador CE

Plan
Vel. Vel. Datos Vel.
Minutos Cargo Cargo Subtotal Descuent Vel. Valor Cargo Fijo
Nombre en Product ID SMS Cargo Máx. Máx. Incluid Máx. MB Valor SMS
Libres Fijo Voz + Fijo Cargo o Multi Máx. Minuto Portabilidad
ONE ONE Incluidos Fijo Total Bajada Subida os Bajada Adic. Adic.
Incluidos SMS Internet Fijo Producto Subida* Adic. o Migración
* * MB** *
01 2017
PLAN
20057167 100 100 $ 21.200 $ 21.900 $ 43.100 $ 21.110 $ 21.990 20480 10240 12288 0 0 - $ 60 $ 50 $ 18.990
NAVEGADOR
CE

Tablas de Glosas
12
Plan Navegador CE EP

Plan
Minutos Cargo Descuento Vel. Vel. Datos Vel. Vel. Valor Valor Cargo Fijo
Nombre en Product ID SMS Cargo Fijo Subtotal Cargo MB
Libres Fijo Voz + Multi Máx. Máx. Incluidos Máx. Máx. Minuto SMS Portabilidad
ONE ONE Incluidos Internet Cargo Fijo Fijo Total Adic.
Incluidos SMS Producto Bajada* Subida* MB** Bajada* Subida* Adic. Adic. o Migración
01 2017
PLAN
20058447 100 100 $ 16.400 $ 16.900 $ 33.300 $ 16.310 $ 16.990 20480 10240 12288 0 0 - $ 60 $ 50 $ 15.990
NAVEGADOR
CE EP
Velocidades de bajada y subida en Kbps (referencia 1024Kb=1Mb)

Tablas de Glosas
13
Planes Cuenta Exacta

Plan
Nombre en Product ID SMS Cargo Fijo Subtotal Cargo Fijo MB
Libres Fijo Voz Multi Máx. Máx. Incluidos Máx. Máx. Minuto SMS Portabilidad
ONE ONE Incluidos Internet Cargo Fijo Total Adic.
Incluidos + SMS Producto Bajada* Subida* MB** Bajada* Subida* Adic. Adic. o Migración
01 2017
20153077 200 200 $ 14.600 $ 14.900 $ 29.500 $ 14.510 $ 14.990 20480 10240 2048 0 0 $ 30 $ 60 $ 50 $ 12.990
PLAN S
01 2017
20153087 500 500 $ 17.900 $ 17.400 $ 35.300 $ 17.310 $ 17.990 20480 10240 6144 0 0 $ 30 $ 60 $ 50 $ 16.990
PLAN M

Tablas de Glosas
Los planes Cuenta Exacta, no acumulan saldo, es decir, al iniciar su ciclo de facturación, la cuenta comienza con su saldo único
correspondiente, según plan contratado.
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Planes Cuenta Exacta Equipo Propio

Plan
Nombre en Product ID SMS Cargo Fijo Subtotal Cargo Fijo MB
Libres Fijo Voz Multi Máx. Máx. Incluidos Máx. Máx. Minuto SMS Portabilidad
ONE ONE Incluidos Internet Cargo Fijo Total Adic.
Incluidos + SMS Producto Bajada* Subida* MB** Bajada* Subida* Adic. Adic. o Migración
01 2017
PLAN S CE 20048967 200 200 $ 9.700 $ 9.900 $ 19.600 $ 9.610 $ 9.990 20480 10240 2048 0 0 $ 30 $ 60 $ 50 $ 9.990
EP
01 2017
PLAN M CE 20053227 500 500 $ 14.900 $ 14.400 $ 29.300 $ 14.310 $ 14.990 20480 10240 6144 0 0 $ 30 $ 60 $ 50 $ 14.990
EP

Tablas de Glosas
15
Planes Cuenta Exacta Equipo Propio Contabilización Diferida

Plan
Cargo Fijo
Minutos Cargo Cargo Subtotal Descuento Cargo Vel. Vel. Datos Vel. Vel. Valor Valor
Nombre Product ID SMS MB Portabilidad
Plan Libres Fijo Voz Fijo Cargo Multi Fijo Máx. Máx. Incluidos Máx. Máx. Minuto SMS
en ONE ONE Incluidos Adic. o Migración
Incluidos + SMS Internet Fijo Producto Total Bajada* Subida* MB** Bajada* Subida* Adic. Adic.
01 2017
PLAN S
PLAN S CE 20054527 200 200 $9.700 $9.900 $19.600 $9.610 $9.990 20480 10240 2048 0 0 $30 $60 $50 $9.990
CE CONT
DIF EP
01 2017
PLAN M
PLAN M CE 20055817 500 500 $14.900 $14.400 $29.300 $14.310 $14.990 20480 10240 6144 0 0 $30 $60 $50 $14.990
CE CONT
DIF EP

Tablas de Glosas
16
Planes Voz Cuenta Exacta EP
Cargo Fijo
Product ID Minutos SMS Cargo Fijo Valor Minuto Valor SMS
Nombre en ONE MB Adic. Portabilidad o
ONE Libres Incluidos Total Adic. Adic.
Migración
01 2017 Voz CE 100 EP 20062847 100 100 $ 8.700 $ 60 $ 30 $ 50 $ 7.830
01 2017 Voz CE 200 EP 20060257 200 200 $ 9.700 $ 60 $ 30 $ 50 $ 8.730
01 2017 Voz CE 500 EP 20061537 500 500 $ 14.900 $ 60 $ 30 $ 50 $ 13.410
01 2017 Voz 1000 EP 20096827 1000 1000 $19.300 $60 $30 $50 $17.370
01 2017 Voz Ilimitado EP 20099727 Ilimitado 3000 $24.900 $60 $30 $50 $22.410
Tablas de Glosas
Los planes
CUOTACuenta Exacta,
DE NAVEGACION PARAno acumulan
(NOMBRE PLAN) DEsaldo, es ) decir,
(CANTIDAD al iniciar
GB EN CUOTA NORMAL su
RRSSciclo de facturación,
SI
la cuenta
SI
comienza con
SI
su saldo único SI
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Oferta Conjunta
Ofrecer solo en caso de que Cliente lo solicite
A partir del Decreto 18 legalizado por SUBTEL, el cliente tiene la posibilidad de contratar todos
nuestros servicios por separado. Por ello, se generó la oferta conjunta que permite al Cliente contratar
datos sin la necesidad de tener un plan de voz activo o viceversa.
Para esto el cliente tendrá la oferta conjunta que se detalla en la página siguiente.
Consideraciones acerca de los Planes y Bolsas:
 Para planes sólo de voz deberá ofrecer planes Voz Cta. Exacta
 Para planes sólo de datos (planes Internet Pro), deberá activar en ONE el plan base más la
bolsa de acuerdo a la capacidad de navegación solicitada por el cliente (ítem LTE en pantalla
de configuración de ONE).
 Estos planes son abiertos, ya que permiten al cliente realizar llamadas tarifadas en $100 el
minuto
 Las comisiones de estos planes son menores.
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Oferta Conjunta
Velocidad Plan Vel. Al terminar Cuota

Inicial Plan
Cargo
Minutos Cargo Subtotal Descuento Cargo Vel. Vel. Datos Vel. Vel. Valor
Código SMS Fijo MB Valor
Plan ID ONE Libres Fijo Cargo Multi Fijo Máx. Máx. Incluidos Máx. Máx. Minuto
VTV Incluidos Voz + Producto Total Bajada* Subida* Adic. SMS
Incluidos Internet Fijo MB Bajada* Subida* Adic.
SMS
Plan
Base 18105396 N/D 0 0 $0 $0 $0 $0 $0 -- -- 0 -- -- -- $ 100 $ 50
Persona
Planes Internet

Plan
Cargo
Minutos Subtotal Descuento Vel. Vel. Datos Vel. Vel. Valor Valor
Plan SMS Fijo Cargo Fijo Cargo Fijo MB
Libres Cargo Multi Máx. Máx. Incluidos Máx. Máx. Minuto SMS
Nombre en ONE Incluidos Voz + Internet Total Adic.
Incluidos Fijo Producto Bajada* Subida* MB Bajada* Subida* Adic. Adic.
SMS
01 2017 Internet S - - - $ 9.900 - $0 $ 9.900 20480 10240 2048 0 0 - - -
01 2017 Internet M - - - $ 14.400 - $0 $ 14.400 20480 10240 6144 0 0 - - -
01 2017 Internet L - - - $ 19.900 - $0 $ 19.900 20480 10240 10240 0 0 - - -
01 2017 Internet XL - - - $ 23.900 - $0 $ 23.900 20480 10240 14336 0 0 - - -
01 2017 Internet XXL - - - $ 29.900 - $0 $ 29.900 20480 10240 18432 0 0 - - -
01 2017 Internet Premium - - - $ 38.400 - $0 $ 38.400 20480 10240 20480 0 0 - - -
01 2017 Internet Black - - - $ 47.900 - $0 $ 47.900 20480 10240 30720 0 0 - - -
*Velocidades de subida y bajada en Kbps (referencia 1Mb = 1024Kb)
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Ejemplo de Llenado para Clientes Portados (Plan S - Planes y otros)
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Como se observa en el ejemplo, en caso de vender un plan a un cliente portado, en la tabla “Planes y Otros” se debe completar el
cargo fijo normal del plan (columna “Cargo Fijo Total” de la tablas de planes), por lo que el valor “Cargo Fijo Portabilidad” se indica
en la observación, al igual que en la tabla de “Descuentos promocionales” (Revisar la sección de llenado de SSTM en ítem
“Documentación” para mayores detalles).
21
Billing Offer ID
Con el fin de optimizar procesos internos de algunos de nuestros canales de venta, se

entrega la lista de Billing Offer ID de la actual oferta. Se aclara que este código NO EQUIVALE al
Product ID one informado en las tablas de planes NI se solicita en la SSTM.
BILLING
PLAN
OFFER ID
20154507 RP 01 2017 PLAN S CE
20155867 RP 01 2017 PLAN M CE
20047017 RP 01 2017 PLAN S CE EP
20047417 RP 01 2017 PLAN M CE EP
20047427 RP 01 2017 PLAN S CE CONT DIF EP
20047437 RP 01 2017 PLAN M CE CONT DIF EP
20055827 RP 01 2017 PLAN L
20055837 RP 01 2017 PLAN XL
20055847 RP 01 2017 PLAN XXL
20055857 RP 01 2017 PLAN SILVER
20055867 RP 01 2017 PLAN BLACK
20055877 RP 01 2017 PLAN L EP
20055887 RP 01 2017 PLAN XL EP
20055897 RP 01 2017 PLAN XXL EP
20055907 RP 01 2017 PLAN SILVER EP
20055917 RP 01 2017 PLAN BLACK EP
20047447 RP 01 2017 PLAN NAVEGADOR CE
20047457 RP 01 2017 PLAN NAVEGADOR CE EP
20058657 RP 01 2017 Voz Cuenta Exacta 200 EP
20058667 RP 01 2017 Voz 1000 EP
20058677 RP 01 2017 Voz Ilimitado EP
22
Servicios Adicionales
Junto a la oferta de telefonía móvil, existen servicios adicionales asociados a ciertos planes,
de valor agregado o gratuito. A continuación, se revisa cada uno con sus condiciones particulares.
RR.SS. sin gastar tus gigas
Adicional a la cuota de navegación, el cliente dispone de gigas gratuitos para utilizarlos en

las aplicaciones de Facebook, Twitter, WhatsApp, Instagram, Snapchat, además de Claro Música,
Waze, Messenger:
Condiciones:
- Una vez alcanzada la cuota de internet libre incluida en el plan, se corta la cuota de navegación de
Redes Sociales a pesar que esta última no haya alcanzado su límite.
23
Claro Video
Servicio multiplaforma que ofrece películas, series, conciertos,

documentales con la posibilidad de arrendar estrenos.
Todos nuestros planes CE y Postpago de la oferta vigente incluyen:
Claro Música
Aplicación para que el cliente descargue o escuche música ilimitada online a

través del smartphone, computador o tablet. Utilizando cuota de internet
móvil o Wi-Fi o la cuota de RR.SS. sin descontar megas. Versión Premium
disponible para todo cliente Claro por suscripción de $3.099 mensuales.
Condiciones:
- El cliente debe ingresar a www.claromusica.com y seleccionar la suscripción deseada con cargo a
la cuenta de Claro. Llegará un SMS de confirmación el que deberá ingresar en la web para
confirmar suscripción.
- Disponible para planes con Equipo Propio o en Arriendo.
- Nueva Oferta marzo 2017 incluye GB para la aplicación sin descontar cuota de navegación. No es
gratuita la suscripción.
24
Bolsas
Para los clientes de planes Controlados, existen bolsas asociadas a la actual oferta
comercial:
$ (IVA
Nombre Vigencia MB Inc. Min. Inc.
INCL.)
Bolsa MM XS $ 1.500 3 Días 100 30
Bolsa MM S $ 3.000 7 Días 250 50
Bolsa MM M $ 5.000 15 Días 700 70
Bolsa MM L $ 7.000 30 Días 1024 100
Bolsa MM XL $10.000 30 Días 1228 120
Bolsas de Internet
La bolsa se acaba con el consumo de tráfico incluido, el término de la vigencia o el recargo

de la cuota de navegación al inicio del ciclo.
Para los planes postpago, se cargará el costo en la cuenta mensual.
$ (IVA MB
Nombre Vigencia
INCL.) Inc.
Bolsa Internet 250 MB $ 1.500 7 Días 250
Bolsa Internet 600 MB $ 3.000 15 Días 600
Bolsa Internet 1 GB $ 4.500 30 Días 1024
Bolsa Internet 1.5 GB $ 6.500 30 Días 1536
Nuestros clientes postpago tienen un portal cautivo donde pueden revisar su consumo y
comprar las nuevas bolsas en caso que se le acabe su cuota de navegación de su plan.
Otras Bolsas
Para contratar otras bolsas no vistas en estas tablas, el cliente las puede adquirir a través
del portal de Claro o llamando al 103, a través de recarga o post-pago.
25
Síntesis de Oferta Comercial
(Características originales sin eventuales promociones)
26
27
28
Planes de Internet BAM
Planes Limitados:
Vel. Al terminar
Cuota Plan
Cargo Vel. Vel. Vel. Vel.
Minutos Cargo Subtotal Descuento Cargo Valor
SMS Fijo Máx. Máx. Cuota Máx. Máx. MB Valor
Plan ID ONE Libres Fijo Cargo Multi Fijo Minuto
Inc Voz + Bajada Subida MB Bajada Subida Adic SMS
Incluidos Internet Fijo productos Total Adic.
SMS * * ** **
BAM 6GB Limitado CE 19799227 -- -- -- $7.900 -- -- $7.900 20480 10240 6144 -- -- -- -- $50
*Velocidad Máxima de Subida y bajada en Kbps
**Después de la cuota se corta la navegación
***Glosa Planes Limitados: doble de GB x 6 meses.
Planes Ilimitados:
Vel. Al terminar
Cuota Plan
Cargo Vel. Vel. Vel. Vel.
Minutos Cargo Subtotal Descuento Cargo Valor
SMS Fijo Máx. Máx. Cuota Máx. Máx. MB Valor
Plan ID ONE Libres Fijo Cargo Multi Fijo Minuto
Inc Voz + Bajada Subida MB Bajada Subida Adic SMS
Incluidos Internet Fijo productos Total Adic.
SMS * * * *
BAM 1 GB Ilimitado 19802257 -- -- -- $4.900 -- -- $4.900 20480 10240 1024 256 256 -- -- $50
BAM 3 GB Ilimitado 19803237 -- -- -- $7.900 -- -- $7.900 20480 10240 3072 256 256 -- -- $50
BAM 5 GB Ilimitado 19804157 -- -- -- $9.900 -- -- $9.900 20480 10240 5120 256 256 -- -- $50
BAM 10 GB Ilimitado 20025487 -- -- -- $17.900 -- -- $17.900 20480 10240 10240 256 256 -- -- $50
*Velocidad Máxima de Subida y bajada en Kbps
Consideraciones:
 Parrilla única para Empresas y Persona
 Simcard sin costo
29
Planes Tablet y Phablet
Plan (*)
Cargo Descuen
Minutos Cargo Subtotal Vel. Vel. Datos Vel. Vel. Valor
SMS Fijo to Multi Cargo MB
Plan ID ONE Libres Fijo Cargo Máx. Máx. Incluidos Máx. Máx. Minuto
incluidos Voz + Product Fijo Total Adic.
Incluidos Internet Fijo Bajada* Subida* MB Bajada* Subida* Adic.
SMS o
Tablet 600
18684237 -- -- -- $ 4.900 $ 4.900 -- $ 4.900 12288 3072 600 12288 3072 -- $120
MB+
Tablet 1.5
18685057 -- -- -- $11.900 $ 11.900 -- $11.900 12288 3072 1536 12288 3072 -- $120
GB+
Consideraciones:
 Planes con consumo controlado. Los clientes pueden acceder a su consumo en línea, a través de “Mi Portal”
 No incluyen voz. Para hablar los clientes deben recargar. La tarifa de voz será de $120 el minuto, IVA incluido.
 Los planes BAM pueden ser adaptados para dispositivos Tablet.
 *Una vez consumida la cuota del plan, el cliente pasa a ser Prepago, accediendo a las promociones de este segmento (Bolsas de Navegación
y Recargas con Redes Sociales Gratis), manteniendo sus velocidades originales.
Ejemplo de Llenado de Contrato
30
Consideraciones generales de oferta comercial móvil 2017
- Cargos Fijos para portados son PERMANENTES.
- Planes L ,XL, XXL, SILVER y BLACK en sus versiones normal y EP incluyen minutos
ilimitados con un máximo de hasta 300 números distintos por ciclo.
- Planes Cuenta Exacta S y M en sus versiones de Equipo Propio también se encuentran
disponibles con contabilización diferida, según condiciones de cada canal.
- Clientes con Número Unido que se cambien a esta oferta pierden el Número Unido.
- Clientes con Promoción Pórtate a Claro o descuento de Televenta que se cambien a esta
oferta pierden el descuento.
- Aplica para cambio de plan.
- Todos los planes con equipo propio no acceden a subsidio de equipo, pero si pueden
adquirir cualquier equipo postpago a su valor full (opción disponible en ONE). De este
modo:
-Cliente no queda sujeto al contrato de arriendo y podría dar de baja el servicio sin
multas de equipo.
-Se incentiva al cliente que viene por el servicio y no por el equipo.
- Cliente con plan activo de equipo propio en cualquier momento puede solicitar un
equipo en arriendo modificando el plan y el cargo fijo a un plan con equipo en arriendo y
accede a todas las ofertas de equipos para la venta.
- Cliente con plan activo con equipo en arriendo si solicita cambio a plan con equipo
propio puede devolver el equipo o pagar los remanentes según política vigente y quedarse
con el equipo.
- Promoción 30GB adicionales mensuales en RRSS para todos los planes (postpago y
cuenta exacta) aplica 1 año. Esta cuota es adicional a la cuota de RRSS del plan.
- Suscripción gratis a Claro Video por 1 año a partir desde la contratación del plan.
Disponible solo para todos los planes.
31
POLÍTICAS
Acreditación y Facturación
Una vez adquirido el conocimiento sobre los productos y su oferta comercial, es

necesario revisar las políticas establecidas para hacer factible una venta.
Aprender con detalle las políticas vigentes y la variedad de posibilidades que
ofrecen, permitirá entregar soluciones adaptadas a cada tipo de cliente, otorgándole
alternativas de fechas de pago, descuentos, límite de crédito, etc.
En este punto se ahondará en los siguientes temas:
 Políticas
 Respecto de las Deudas
 Acreditación (identidad, domicilio e ingresos)
 Facturación
 Políticas de pago de cargos fijos por adelantado y cuota inicial
32
Respecto de las Deudas
Los clientes con deuda deben regularizar su situación comercial con Claro antes de
contratar, ya sea reflejado en el sistema o mediante el comprobante físico original del
pago en el sistema.
Todo cliente que desee contratar nuevas líneas y que tenga habilitaciones realizadas el
2014 y 2015, además de pagar la deuda emitida, debe pagar los remanentes pendientes.
Evaluación de crédito y riesgo en ONE
1. Al momento de generar la orden, el ejecutivo podrá saber si el cliente posee deuda

móvil vencida. Ya no se deberá validar vía web o telefónica la deuda del cliente.
2. Los clientes que acrediten como Cliente Claro (Nota de comportamiento), tendrán
mayores beneficios según su comportamiento de pago. Si ONE dice que cliente no tienen
nota de comportamiento, debe esperar el tiempo reglamentario descrito a continuación
para poder habilitar la nueva línea. No se debe derivar a Excepciones ya que no habrá.
A continuación, una tabla guía de casuística:
Todo ingreso de ventas con cliente con deuda será rechazado, por lo que deberán
pasar obligatoriamente por el proceso de excepciones.
33
Proceso de excepciones
Cada vez que al ingresar una venta y esta sea rechazada por tener deuda:
Alternativa 1: Pagar Deuda total
1. Cliente debe pagar la deuda. En forma automática la deuda será rebajada

2. El vendedor deberá generar nueva Orden para generar una nueva evaluación
Alternativa 2: Solicitar Excepción
a. INGRESO CASO EXCEPCION: Se deberá ingresar Caso según tipificación adjunta (NO
CORREOS) argumentando la solicitud del descuento o la excepción:
Caso será Cerrado con la respuesta respectiva dentro de 48 horas hábiles.
b. INGRESO CASO APLICACIÓN DESCUENTO (INGRESA SSCC): Para casos en que se autorice un %
de descuento, el cliente deberá pagar en CAC a través de un ejecutivo de SSCC, quien verificará
resolución del caso, y deberá ingresar caso de generación de Nota de crédito para que el % de
descuento otorgado sea aplicado, ADJUNTANDO N° DE CASO DE LA EXCEPCION APROBADA
(Proceso Actual de Descuentos de cobranza)
Casos sin n° de caso de excepción aprobada, serán rechazados.

Una Vez aplicado el pago, y el descuento, el vendedor deberá generar nueva Orden para
generar una nueva evaluación.
34
Respecto a nuevas contrataciones de clientes o ex clientes
1. Si un cliente Claro activo desea contratar 1 plan de telefonía móvil (venta nueva sin
portabilidad) con equipo propio, podrá hacerlo desde el 3er mes de antigüedad en Claro,
cumpliendo con 3 boletas emitidas y pagadas.
Estas ventas deben presentar acreditación según política vigente y obligatoriamente
deben ser derivadas a excepción para la verificación correspondiente.
1.1 Los clientes que no cumplan con lo anterior, deben esperar hasta tener Nota de
Comportamiento para contratar una línea nueva sin portabilidad.
1.2 Los clientes que ya tengan una Nota de Comportamiento, es decir, tiene más de 6
meses de antigüedad, se aplica la política de crédito vigente para acreditación de ingresos
“Cliente Claro”.
1.3 Se aclara que si el cliente activo Claro quiere portar desde la competencia una línea de
postpago, el requisito de esperar la Nota de Comportamiento no rige, lo que sí rige es la
acreditación de ingresos “Cliente Competencia”
2. Si una persona deja de ser cliente por una finalización voluntaria, puede volver a
contratar servicios móviles después de 2 meses, siempre y cuando no tenga ninguna
situación comercial pendiente con Claro.
3. Si una persona deja de ser cliente por una finalización involuntaria (cobranza), puede
volver a contratar servicios móviles después de 6 meses desde la finalización, siempre y
cuando no tenga ninguna situación comercial pendiente con Claro.
35
Acreditación
La impresión de la fotografía puede reemplazar los documentos que hoy se

solicitan en fotocopia. Los documentos exigidos en original se mantienen en original.
Respecto a la impresión de los documentos
Las fotografías digitales de los documentos de identidad deben ser impresas para ser
adjuntadas en el Expediente de Ventas.
Las capturas corresponden al documento original, bajo ningún caso se acepta
fotografías de fotocopias o escaneos.
Se puede utilizar tanto una cámara digital o un teléfono móvil equipado con cámara,
pero siempre el resultado de la captura debe ser legible y nítido.
Todos los documentos de acreditación de identidad e ingresos que no se presenten en

original deben contener:
 Leyenda “Tuve a la vista los originales”

 Leyenda “Uso Exclusivo Claro” (estas leyendas no deben ser escritas sobre la
firma o la huella del cliente)
 Nombre, firma y rut del vendedor
 Firma y huella del cliente (Impresión clara de la huella dactilar del pulgar
derecho del cliente, para cédulas de identidad nuevas y antiguas)
 Las glosas y firmas antes indicadas, deben ir escritas con lápiz de color distinto
a negro (el uso de color negro será motivo de rechazo).
 No se aceptan timbres con lo indicado anteriormente.
Acreditación de Identidad
Esta acreditación es obligatoria para todas las ventas, y debe ser siempre adjuntada a
la documentación de acreditación. Recuerde que para acceder a un plan el cliente debe
tener como mínimo 18 años, no ser interdicto, ni estar difunto, ni cédula del contratante
que explicite que no firma (con texto “No firma”, en este caso se debe derivar al cliente a
un CAC para la contratación).
Cédula de Identidad Chilena
 Cliente con Cédula de identidad vigente: Fotocopia de la Cédula por ambos lados.
36
Cédula de Identidad para persona extranjera
Al igual que en el caso anterior, se exige la fotocopia de la cédula de identidad vigente

por ambos lados. Sin embargo, estas cédulas en su reverso indican una condición que en
caso de ser “definitiva” se aplica la misma normativa que la cédula de identidad chilena; si
no cumple esta condición, se debe adjuntar a la cédula la siguiente documentación, de
acuerdo a cada caso:
 Visa sujeta a contrato: debe adjuntar el contrato de trabajo del cliente, en el que
aparezca la duración de este, debiendo ser superior a 18 meses.
 Cédula identidad temporaria: debe adjuntar el contrato de trabajo del cliente, en el
cual aparezca la duración de este, debiendo ser superior a 18 meses, desde la fecha
de la venta.
Para todos los casos anteriormente descritos, de no adjuntar contrato de trabajo o la

documentación adicional, el tratamiento de la venta será irregular.
Caso Alianzas Comerciales
En el caso que el prospecto pertenezca a una entidad con la cual Claro tenga una
alianza vigente (FFAA, Carabineros, PDI y otros), el cliente, además de acreditar identidad,
debe acreditar pertenencia a esa institución o empresa por medio de los siguientes
documentos:
 Fotocopia de su última liquidación de sueldo o

 Certificado emitido por área de Personal o Bienestar que acredite pertenencia
a la Institución/Empresa, con firma y timbre.
Número de Serie en las Cédulas de Identidad
La información que se debe ingresar en ONE del número de serie de la CI, se

reconocerá según cada tipo de documento, por ejemplo:
Es obligatorio indicar el número de serie en ONE
37
Acreditación de Domicilio
Las opciones de comprobantes de domicilio válidos como medio de acreditación son
las siguientes:
 Original o fotocopia de Boleta de servicio enviada al domicilio, a nombre del

cliente, con antigüedad no superior a 60 días desde la fecha de vencimiento, la
cual debe venir sin deudas, saldo anterior ni con corte en trámite.
 Original o fotocopia de Estado de cuenta bancario enviado al domicilio, a nombre
del cliente, con antigüedad no superior a 60 días desde la fecha de vencimiento.
 Original o fotocopia de Estado de cuenta de tarjeta de crédito de casa comercial,
enviada al domicilio, a nombre del cliente, con antigüedad de no superior a 60 días
desde la fecha de vencimiento.
 Original o fotocopia de 2 boletas de servicios básicos distintos, enviadas al
domicilio a nombre de un tercero (debe ser la misma dirección ambas boletas,
pero el tercero pueden ser con distintos nombres), con antigüedad no superior a
60 días desde la fecha de vencimiento, sin deudas, sin saldo anterior ni corte en
trámite.
 Original de Papeleta Dicom (de color naranja) dejada en el domicilio del cliente al
momento de realizar la verificación. Ésta debe contener la firma y huella del
cliente.
 Original de Certificado de Carabineros o Junta de Vecinos solamente disponible
para zonas rurales sin cobertura de Dicom, este certificado debe tener fecha
emisión no superior a 5 días desde la fecha de habilitación.
 Original de Informe de Verificación de Domicilio emitido por Equifax, con fecha de
verificación no superior a 5 días desde la fecha de habilitación.
Excepciones de acreditación de domicilio obligatoria
La acreditación de domicilio NO es obligatoria en los casos de clientes:
 Portados de PostPago a PostPago, independiente del tipo de acreditación de

ingresos.
 Que acrediten con Previred y cuya renta promedio en los últimos 3 meses sea
superior a $800.000.
 Que acrediten como “Cliente Claro” (Nota de Comportamiento).
 Cuya acreditación sea Cuenta Corriente (con o sin cheque) o Tarjeta de Crédito
de Banco Tradicional y No Tradicional.
 Acogidos a “Sin Acreditación/Acreditación Express” (validada debidamente por
“comunicados”).
38
Acreditación de Ingresos
Consejos para garantizar la permanencia y comportamiento de pago de un cliente

Antes de detallar las diversas opciones para que un cliente acredite ingresos, es
importante considerar las siguientes recomendaciones, para ofrecer al cliente la
acreditación óptima.
1) Promover siempre la Portabilidad de Postpago a Postpago
 El cliente que se porta desde la competencia, le interesa mantener el servicio móvil

con su mismo número. Además ya tiene considerado en su presupuesto el pago
mensual de la factura/boleta.
 El cliente Portado tiene buena permanencia y un buen comportamiento de pago.
 El cliente portado siempre tendrá una mejor oferta que un cliente no portado. Un
cliente portado accede a:
o Descuentos en Cargo Fijo según Promoción Pórtate a Claro
o Ofertas Exclusivas de equipos
o Planes exclusivos más convenientes
2) Para aumentar aún más la calidad, promover la Portabilidad de Postpago a Postpago

con equipo propio.
 El cliente Portado con equipo propio tiene una muy buena permanencia y un muy
buen comportamiento de pago
 Nuestra oferta tiene aún mayor descuento en el cargo fijo para quienes quieran
portar su número y habiliten con su propio equipo.
 El cliente que no se porta de Postpago a Postpago tiene una menor permanencia

Para mejorar la permanencia debemos promover:
 La portabilidad prepago a prepago migrado a postpago
 El equipo propio o la compra del equipo a valor full
 El cliente que no se porta y que además pide un equipo en arriendo, es un cliente

riesgoso ya que a su baja permanencia se suma un mal comportamiento de pago.
 Para asegurar una buena venta, es necesario ajustarse al crédito entregado por ONE
(límite de compra, producto, adquisición de equipo), sin solicitar excepciones.
39
Documentos de Acreditación de Ingresos
TIPOS DE ACREDITACIÓN (DETALLE) DOCUMENTOS REQUERIDOS EN EL EXPEDIENTE

Cliente Competencia:
(Compañías donantes móviles)
 Blue Two Móvil
 Celupago Móvil
 Dotcom Móvil
 Entel Móvil Como documentos de acreditación se aceptarán las siguientes
 Falabella Móvil alternativas:
 Interexport Móvil
a) Fotocopia de la última boleta pagada o bajada de internet al día y sin
 Licancabur Móvil
deuda (sin saldo anterior y con diagrama de barras de facturación).
 Mavi Móvil b) Fotocopia de la última boleta vencida (con diagrama de barras de
 Max Móvil facturación) + comprobante de pago.
 Movistar Móvil
 Net Uno Móvil Importante:
 Netline Movil - Esta acreditación es solo para clientes portados de post pago a post
pago o de telefonía fija a post pago, por lo tanto:
 Nómade Móvil
 Ops Móvil •El monto por ingresar en ONE es el cargo fijo del cliente si viene de
 Quantax Móvil post pago, es decir, el del servicio contratado mensualmente; NO así
 Simple Móviles por el consumo que realizó en un mes X.
 Swedcom Móvil •En el caso del cliente que viene de la telefonía fija el monto a ingresar
 Telefónica del sur Móvil en ONE es el contenido en “Total Cuenta Única Telefónica”, este ítem
está normado y está en todas las boletas de la competencia.
 Telestar Móvil
 Tesam Móvil
 TV Interactiva Móvil
 Vector Móvil
 Virgin Mobile
 VTR Banda Ancha Móvil
 VTR Móvil
 Wom Movil
 Wom Radio
Cliente Competencia:
(Compañías donantes fijas)
 Chile.com Fijo
 Claro Fijo
 CMET Fijo
 Com Sistemas Fijo
 Companion VOIP S.A.
40
 Convergia Fijo
 Convergia VOIP
 CTR Fijo
 CTR Rural
 Entel Fijo •El monto según tipo de negocio ingresado en ONE es único y
 Entel RURAL exclusivamente el de la línea que se está portando.
 Entel VOIP •La boleta que se presente debe incluir facturas consecutivas en el
 Fibersat VOIP diagrama de barras de facturación.
•Cada PCS debe estar incluido dentro de la boleta de la competencia.
 Fullcom Fijo
De lo contrario adjuntar detalle.
 GTD MANQ Fijo •Si la boleta bajada de internet no posee el diagrama de barras de
 GTD MANQ VOIP facturación, el cliente debe adjuntar a lo menos 1 boleta original
 GTD Telesat Fijo firmada por el cliente, que contenga el cuadro con las barras de
 GTD VOIP facturación, que indique una antigüedad de 2 meses.
 IFX Networks Fijo •Si las boletas no validan antigüedad, es decir, no poseen las barras de
facturación, se necesita una boleta original con barras de facturación o
 Movistar Fijo
resumen de pago o facturación bajado de internet firmado por el
 Movistar VOIP cliente.
 Mundopacífico VOIP
 Netel Fijo
 NetlineFijo
 Parallel Fijo S.A.
 Parallel VOIP S.A.
 Pronto IP Fijo
 Quantax Fijo
 Redvoiss Fijo
 Redvoiss VOIP
 RTC Rural
 SEL VOIP
 Serv. Internet Fijo
 Stel Access Fijo
 Systel VOIP
 Tecnoera VOIP
 Telam Fijo
 Telcoy Fijo
 Teleco VOIP
 Telestar Fijo
 Telsur Fijo
 Telsur VOIP
 VOIP Analysis S.A.
 VTR Fijo
 VTR VOIP
 Will Fijo
41
Como documentos de acreditación se aceptarán las siguientes
Cuenta Corriente con alternativas:
Tarjeta de Débito
Bancos Tradicionales: a) Voucher original de Redbanc + Fotocopia del anverso de tarjeta
 Security de débito personalizada (a nombre del cliente).
 Itaú
 Bice b) Voucher original de venta (voucher del pago del chip con la
 Banco de Chile (Edwards-Citi) tarjeta de débito de la cuenta) + Fotocopia del anverso de
 Santander tarjeta de débito personalizada (a nombre del cliente).
 Scotiabank
 Corpbanca Importante:
 BCI TBanc - Si cliente acredita con cuenta corriente, debe pagar el chip con
 Desarrollo la tarjeta de débito. A excepción de los casos de portabilidad,
migraciones y clientes Claro.
 BBVA
- Caso de Tarjeta de débito bi-personal, debe acreditar sólo un
 International
titular de la cuenta corriente. (No es necesario que los dos
 ABN AMRO Bank
titulares entreguen fotocopia de cédula de identidad con
 Do Brasil
firma).
 Deutsche Bank - El voucher de Redbanc debe ser del día o hasta máx. 2 días
 HSBA hábiles antes de la habilitación. Sólo para clientes portados (de
 HSBC Bank Chile Post a Post) se consideran voucher del día o hasta máximo 4
 HNS días hábiles antes de la habilitación.
 JP Morgan ChaseBank - Los 4 últimos dígitos que aparecen en la tarjeta deben ser los
 The Bank of Tokio Mitsubishi mismos 4 últimos del voucher o los 3 últimos dígitos que
 Banco Monex aparecen en la tarjeta deben ser los 3 penúltimos números del
 Banco Penta voucher, y el 4to número es el 0 o 1. Caso distinto a los
mencionados será motivo de rechazo.
Bancos No Tradicionales: - En la fotocopia debe estar legible el nombre del cliente y los
 Falabella números de la tarjeta. Se recomienda impresión a color con el
 Paris fin de evitar rechazo.
 Ripley - Caso Excepción: Cuando la tarjeta de débito resulta ilegible
 Estado ante la fotocopia. En tal caso, se debe entregar adicionalmente
 Credichile una fotocopia de un cheque personalizado de la cuenta a
 Bancondell manera de respaldo para evitar rechazos.
 Banefe - Caso Excepción: Si no se entrega fotocopia de tarjeta + voucher;
 Nova se debe solicitar al área de excepciones la autorización para
 Consorcio ello. En caso de aprobarla, la documentación exigida es un
cheque personalizado + fotocopia o cartola original.
Finalmente, el área de expedientes validará la venta.
*Ver ejemplo en imagen de esta acreditación en el apartado “Ejemplos

de Acreditación”.
42
Como documentos de acreditación se aceptarán las siguientes alternativas:
Tarjeta de Crédito de Bancos a) Voucher original de Redbanc + fotocopia del anverso de tarjeta de
Tradicionales: crédito personalizada (a nombre del cliente).
b) Voucher original de venta (voucher del pago del chip con la tarjeta de
 Security crédito) + fotocopia del anverso de tarjeta de crédito personalizada (a
 Itaú nombre del cliente).
 Bice c) Último Estado de Cuenta original al día (mes en curso, sin negociación o
 Banco de Chile repactaciones).
(Edwards-Citi) Importante:
 Internacional - Si cliente acredita con tarjeta de crédito, debe pagar chip con tarjeta de
 Santander crédito que está acreditando. A excepción de los casos de portabilidad,
 Scotiabank migraciones y clientes Claro.
 Corpbanca - En los casos que no se informe el cupo (en la combinación de voucher +
 BCI TBanc fotocopia de la tarjeta), se debe ingresar $500.000 en ONE. Si se quiere
demostrar un cupo mayor, se debe presentar fotocopia de la Cartola
 Desarrollo
Original.
 BBVA
- Si el cliente tiene Clase de Riesgo 4 o 5 y quiere acceder a Activación
 ABN AMRO Bank
Inmediata, se debe presentar un mandato PAT firmado por el cliente.
 Do Brasil
- El voucher de Redbanc debe ser del día o hasta máx. 2 días hábiles
 Deutsche Bank antes de la habilitación. Sólo para clientes portados (de Post a Post) se
 HSBA consideran voucher del día o hasta máximo 4 días hábiles antes de la
 HSBC Bank Chile habilitación.
 HNS - Los 4 últimos dígitos que aparecen en la tarjeta deben ser los mismos 4
 JP Morgan Chase Bank últimos del voucher o los 3 últimos dígitos que aparecen en la tarjeta
 The Bank of Tokio deben ser los 3 penúltimos números del voucher y el 4to número es el 0
Mitsubishi o 1.Caso distinto a los mencionados será motivo de rechazo.
 Banco Monex - Tarjetas de Crédito Bancarias: American Express, Dinners Club, Magna,
 Banco Penta Master Card, Visa.
- Las Tarjetas de Crédito Bancarias DEBEN ser CHILENAS, emitidas SOLO
por instituciones bancarias y de uso abierto.
- Las tarjetas de salud, diarios, revistas, empresas móviles, cuenta vista,
etc. NO SERÁN CONSIDERADAS VÁLIDAS.
*Ver ejemplo en imagen de esta acreditación en el apartado “Ejemplos de
Acreditación”.
43
a) Último Estado de Cuenta original (mes en curso, sin negociación o

repactaciones)
b) Fotocopia del último Estado de Cuenta (mes en curso, sin negociación o
repactaciones) + voucher original de Redbanc + fotocopia del anverso de
la tarjeta de crédito
c) Fotocopia del último Estado de Cuenta (mes en curso, sin negociación o
repactaciones) + voucher original de venta (voucher de pago del chip con
tarjeta de crédito) + fotocopia del anverso de la tarjeta de crédito.
Importante:
Tarjeta de Crédito
de Bancos No Tradicionales: - Si cliente acredita con tarjeta de crédito, debe pagar chip con tarjeta de
crédito que está acreditando. A excepción de los casos de portabilidad,
 Falabella migraciones y clientes Claro.
 Paris - En los casos que no se informe el cupo (en la combinación de voucher +
fotocopia), se debe ingresar $250.000 en ONE. Si se quiere demostrar un
 Ripley
cupo mayor, se debe presentar Cartola Original o fotocopia con timbre
 Estado
original del banco.
 Credichile
- Si el cliente tiene Clase de Riesgo 4 o 5 y quiere acceder a Activación
 Bancondell
Inmediata, se debe presentar un mandato PAT firmado por el cliente.
 Banefe - El voucher de Redbanc debe ser del día o hasta máx. 2 días hábiles antes
 Nova de la habilitación. Sólo para clientes portados (de Post a Post) se
 Consorcio consideran voucher del día o hasta máximo 4 días hábiles antes de la
habilitación.
- Los 4 últimos dígitos que aparecen en la tarjeta deben ser los mismos 4
últimos del voucher o los 3 últimos dígitos que aparecen en la tarjeta
deben ser los 3 penúltimos números del voucher y el 4to número es el 0
o 1.Caso distinto a los mencionados será motivo de rechazo.
- Tarjetas de Crédito Bancarias: American Express, Dinners Club, Magna,
Master Card, Visa.
- Las Tarjetas de Crédito Bancarias deben ser chilenas, emitidas solo por
instituciones bancarias y de uso abierto.
- Las tarjetas de salud, diarios, revistas, empresas móviles, cuenta vista,
etc. no serán consideradas válidas.
* Ver ejemplo en imagen de esta acreditación en el apartado “Ejemplos de

Acreditación
44
a) Último estado de cuenta original (sin negociación o repactaciones)

b) Instan del día original (con logo y vigencia hasta 2 días)
c) Último estado de cuenta bajado de internet (con timbre original de la
tienda) o fotocopia del último estado de cuenta (con timbre original de la
Tarjetas de Casas Comerciales: tienda).
 Falabella
 Ripley Importante:
 Paris - Cupo mínimo Tarjetas de Casas Comerciales: $150.000
 Cencosud - Si Instan no se encuentra personalizado con datos del cliente, se debe
entregar fotocopia del anverso de la tarjeta.
Cupo mínimo $150.000 - Para Casas Comerciales cuyo Instan Original no entregue cupo total, este
se calcula considerando la sumatoria entre el cupo disponible dividido en
12 cuotas + el Total Adeudado.
- Los instan deben tener una vigencia de hasta 2 días como máximo a la
fecha de contratación.
- Para casa comercial Ripley, se considerará la vigencia del documento
hasta la fecha de vencimiento de la cuota más próxima.
Tarjetas de otras Casas

Comerciales:
 Hites
 Presto Como documentos de acreditación se aceptarán las siguientes alternativas:
 Jumbo Mas
 Johnsons a) Último estado de cuenta original (sin negociación o repactaciones) +
 Tricot fotocopia del anverso de la Tarjeta del Titular
 ABCDIN b) Instan del día original (con logo y vigencia hasta 2 días) + fotocopia del
 Corona anverso de la Tarjeta del Titular
c) Último estado de cuenta bajado de internet (con timbre original de la
 La Elegante
tienda) o fotocopia del último estado de cuenta (con timbre original de la
 Casa e Ideas
tienda) + fotocopia del anverso de la Tarjeta del Titular.
 Coopeuch
 La Polar
Importante:
 Casa Siegmund - Cupo mínimo Tarjetas de Casas Comerciales: $150.000
 Casa Zuñiga - Para Casas Comerciales cuyo Instan Original no entregue cupo total, este
 Casa San Antonio se calcula considerando la sumatoria entre el cupo disponible dividido en
 Germani 12 cuotas + el Total Adeudado.
 Seidemann - Los instan deben tener una vigencia de hasta 2 días como máximo a la
 Multihogar fecha de contratación.
 Multicentro
 Fincop
Cupo mínimo $150.000
45
Alternativa para La Polar:
Los medios de acreditación en caso que el cliente no presente la tarjeta serán:
1.- El Detalle de la Cuenta Corriente Vigente (sin saldo anterior ni negociación ni

repactaciones), +
2.- Cualquiera de las siguientes alternativas:
A) El Cupón de Pago que llega a la casa por correo (sin saldo anterior ni negociación ni
repactaciones) o
B) Instan (obtenido directamente en la tienda) llamado “Resumen de cuenta” (sin saldo
Tarjetas de otras Casas anterior ni negociación ni repactaciones). Para validar los documentos estos deben
Comerciales: tener:
Casos Especiales - Timbre original de la tienda (Incluido Rut de la tienda) (No obligatorio)
- Firma de la tienda
Alternativa para caso Tarjeta Multicentro, MultiHogar y Casa Zuñiga:
El medio de acreditación válido en caso que el cliente no presente la tarjeta será:
1.- Último estado de cuenta (Cartola) original, (sin negociación o repactaciones).
Para Validar los documentos estos deben tener:

- Timbre original tienda (Incluido Rut de la tienda) (No obligatorio)
- Firma de la tienda
- Cupo total (Cupo disponible + cuotas por vencer, límite de crédito o monto autorizado)
En esta modalidad de acreditación, Previred garantiza el monto de renta informado. Así,

se simplifica la documentación, no debiendo presentar liquidación de sueldo.
Previred
Importante:
Renta Mínima $250.000
- El cliente debe tener renta mínima $250.000 y como mínimo 6 meses de
cotizaciones sin lagunas (períodos sin cotizar).
- El monto por ingresar en ONE corresponde al promedio de los 3 últimos montos
imponibles informados en las cotizaciones.
46
Como documentos de acreditación se aceptará lo siguiente:
a) Fotocopia de la última liquidación de sueldo y Certificado de cotizaciones

previsionales de AFP original.
Importante:
- El cliente debe tener renta mínima $250.000 y como mínimo 6 meses de
Liquidaciones de cotizaciones sin lagunas (períodos sin cotizar).
Sueldo - El monto por ingresar en ONE corresponde al promedio de los 3 últimos montos
Renta Mínima $250.000 imponibles informados en las cotizaciones.
- El certificado de cotizaciones previsionales de AFP puede ser original o puede
ser bajado de internet siempre que contenga el folio de validación. También, se
aceptarán certificados de Previred.
- El certificado de cotizaciones debe contener la renta sobre la cual cotiza; más
teléfono, dirección, razón social y Rut de la empresa. Si los datos (teléfono,
dirección, razón social y RUT de la empresa) no aparecen en el documento de
acreditación, el vendedor debe escribirlos en el documento.

Instituciones:
a) Fotocopia de la última liquidación de pago de pensión.
Pensionados
b) Fotocopia de comprobante de ingreso como pensionado.
Renta Mínima $200.000
(Total imponible)
Importante:
- No serán consideradas como pensión las pensiones alimenticias y retenciones
judiciales.
47
Todo cliente Claro que lleve 6 meses en la compañía, se le asigna una Nota de
comportamiento (indicador sobre el pago del servicio móvil) del 1 al 4. Para utilizar esta
modalidad, el cliente solo debe acreditar identidad.
Cliente Claro
(Con nota de Importante:
Comportamiento)
- Esta acreditación de ingresos es válida para un cliente Claro móvil vigente con
nota 2,3 o 4.
- Si cliente posee nota 1, se acredita como cliente nuevo, debiendo presentar
otro tipo de acreditación de ingresos según la política vigente.
Condiciones:
- Biometría Obligatoria.
- 1 línea por RUT
Sin Acreditación o - Cargo fijo por adelantado
Acreditación Express - Pago Chip para venta nueva
- Las alternativas de planes que califican para esta acreditación, así como
también alguna excepción (biométrica, cargo fijo, chip) serán difundidos por
medio del área de Comunicados.
48
Acreditación de ingresos específica para Iphone
ACREDITACIÓN DOCUMENTOS REQUERIDOS EN EL EXPEDIENTE
 Idem al ítem de la tabla anterior

Boleta de la competencia
 El cliente no debe firmar obligatoriamente mandato
(Exclusivo para cliente portado)
PAT-PAC

Tarjeta de Crédito
 El cliente debe firmar obligatoriamente mandato
Banco Tradicional
PAT-PAC
 Idem a la sección “Documentos requeridos en el

Tarjeta de crédito expediente” de acreditación de tarjetas de crédito
Banco NO tradicional: sólo de bancos no tradicionales en la tabla anterior
Falabella (cupo sobre $1 millón)  El cliente debe firmar obligatoriamente mandato
PAT-PAC
 Idem a la sección “Documentos requeridos en el
expediente” de acreditación de tarjetas de otras
Tarjeta CMR Falabella (cupo
casas comerciales en la tabla anterior.
sobre $1 millón)
PAT-PAC

Cuenta Corriente Banco
Tradicional*
PAT-PAC

Clientes CLARO  El cliente no debe firmar obligatoriamente mandato
PAT-PAC

Previred  El cliente debe firmar obligatoriamente mandato
PAT-PAC
Toda la documentación debe presentarse en el formato tal como se explica al comienzo

de esta sección de Acreditación.
49
Consideraciones importantes
1. Montos ingresados en ONE
Tanto el cupo y la renta como los montos ingresados en ONE serán validados con
los respectivos documentos físicos. Será motivo de rechazo si no se cumple esta norma.
2. Acreditación de ingreso para ALIANZAS COMERCIALES
Todas las acreditaciones de ingresos están disponibles para la habilitación de postpago

bajo una alianza vigente. Sin embargo, para tener una venta con menor riesgo y agilidad
se sugiere promover siempre la PORTABILIDAD con acreditación de ingresos Cliente
Competencia. El descuento funcionario por RRHH Claro se considera como Alianza, por lo
cual, el descuento se debe considerar en el pago de cargos fijos por adelantado.
3. Acreditación de ingreso para 4G LTE:
Todas las acreditaciones de ingresos están disponibles para la habilitación de planes

4G LTE. Sin embargo, para tener una venta con menor riesgo y agilidad se sugiere
promover siempre la portabilidad, con acreditación de ingresos Cliente Competencia
Las ventas con equipos 4G LTE pagan cuota inicial al contado. Solo en 3 cuotas si el
equipo no supera un valor full de $249.999, de lo contrario, si el valor full es igual o
superior a $250.000, la cuota inicial solo puede ser pagado al contado (Puede hacerlo con
Tarjeta de crédito o Casas Comerciales, pero no se aceptan cheques). Esto es
independiente de la acreditación de ingresos y plan 4G LTE que solicite el cliente. Además,
se debe adjuntar en expediente el comprobante de pago.
4. Consulta de deuda castigada y nota de comportamiento de cliente:
Para el canal DAC, se puede consultar la deuda castigada del cliente así como la
nota de comportamiento por medio del *322, ingresando el RUT por consultar.
5. Aclaración acerca del traspaso de propiedad o titularidad:
Todo traspaso de titularidad/propiedad, se debe realizar de manera presencial en

cualquier CAC. Luego del traspaso, el cliente titular puede solicitar la habilitación del
servicio móvil.
50
Ejemplos de Acreditación de Cuenta Corriente y de Tarjeta de Crédito Bancaria
A) Acreditación de Cuenta Corriente con tarjeta de débito:
 Fotocopia de la tarjeta de débito por el anverso + voucher (Comprobante de Venta)
 Fotocopia de la tarjeta de débito por el anverso + voucher (Redbanc original)
51
Ingreso a One:
 Entidad Bancaria: Seleccionar banco de la institución indicado en la tarjeta.

 Número de Cuenta: Ingresar número completo cuenta corriente.
52
B) Acreditación de Cuenta Corriente con Cheque
Ingreso a One:
 Entidad Bancaria: Seleccionar banco de la institución indicado en la tarjeta.
 Número de Cuenta: Ingresar número completo cuenta corriente.
 Número de Cheque: Corresponde al número de operación del voucher.
Ejemplo: En este caso el voucher Redbanc tiene como de operación 3034, por lo cual,
en ONE se debe ingresar en la casilla “Número de Cheque” este número.
53
C) Acreditación especial Banco Estado (No se acepta Cuenta RUT) y Banco Falabella
Opción 1: Fotocopia del anverso de la tarjeta de débito + voucher Redbanc. En este

caso, los 2 antepenúltimos dígitos + el último dígito del voucher deben coincidir con los 3
últimos dígitos de la tarjeta de la cuenta corriente.
54
Opción 2: Fotocopia del cheque + voucher Redbanc. En este caso, deben coincidir
los últimos 4 números de la cuenta corriente (mostrada en el cheque) con los 4 últimos
del voucher:
Ejemplo de acreditación de Banco Falabella: Deben coincidir los 4 últimos dígitos

tanto del voucher como del anverso de la Tarjeta
55
D) Acreditación con tarjeta de crédito Bancaria:
 Últimos dígitos del voucher deben coincidir con los de la fotocopia de la tarjeta por
el anverso:
 Los tres últimos dígitos de la tarjeta de crédito deben ser los mismos tres
penúltimos números del voucher, y el cuarto número es el uno o cero:
Ingreso a One:
56
E) Acreditación de Boleta de la competencia
$19.797
$5.990
$25.787
Observaciones:
Servicio Telefónico Móvil / Cargo Fijo: $19.797.-

Servicios Adicionales / Internet / Cargo fijo: $5.990.-
Ambos conceptos indican que son cargos fijos por lo cual se suman los dos montos
para ingresar en ONE ($25.787.-)
57
Facturación
Ciclos de Facturación y Fecha de vencimiento de pago de la cuenta
telefónica del Cliente CLARO
El ciclo de facturación en ONE permite que el cliente defina cuando será su fecha
de cobro. Se debe asignar el ciclo más cercano a la fecha de contratación (mes N):
Ciclo Emisión de documento de cobro Rangos de fechas de vencimiento

2 12 - Mes N Entre 02–Mes N+1 y 03–Mes N+1
24 28 o 30 - Mes N Entre 22–Mes N+1 y 23–Mes N+1
26 28, 30 o 31 - Mes N Entre 24–Mes N+1 y 25–Mes N+1
28 28, 30 o 31 - Mes N Entre 26–Mes N+1 y 27–Mes N+1
(Los antiguos ciclos se han eliminado para ventas a clientes nuevos)
Esta variación en la emisión dependerá principalmente de la cantidad de días que

tiene el mes en que se realiza la facturación.
Lo importante es que le indiquemos siempre al cliente el primer día que nos señala
el rango de fecha de vencimiento, para evitar retrasos en el pago y cortes por mora.
Mes N corresponde a mes de contratación.
Ejemplo:
Si un cliente contrata un plan el 11 de agosto, deberíamos asignarle el ciclo 12
(para que su proporcional sea solo de un día). La emisión de su cobro se realizará el 20 de
agosto y el vencimiento de su cuenta puede ser entre el 11 y el 12 de septiembre. Para
evitar confusiones, debemos señalarle al cliente que los vencimientos de sus boletas serán
el día 11 de cada mes (primer día del rango).
58
Políticas de Cargos fijo por adelantado y Cuota Inicial
1. Tabla de referencia de cuota inicial:
El pago de la cuota inicial de equipos no podrá ser excepcionada bajo ninguna

circunstancia.
2. Formas de pago de abono y cuota inicial
Al contratar un plan de Claro puedes pagar de las siguientes formas:
ABONO PREVIO (Cliente No Portado):
•Contado o tarjeta de débito

•Tarjetas de crédito
•Tarjetas de casas comerciales
CUOTA INICIAL:
•Contado o tarjeta de débito

•Tarjetas de crédito
•Tarjetas de casas comerciales
•En el caso de una venta nueva, el cargo a la boleta solo podrá ser realizado en 3 cuotas si
el valor full del equipo es menor a $250.000. Si el valor full del equipo es igual o superior a
$250.000 deberá ser pago contado, tarjetas de crédito o casas comerciales.
•Los clientes portados postpago a postpago que accedan a cuota inicial exclusiva
portados, deberán pagar la cuota inicial del equipo en arriendo AL CONTADO.
59
3. Ejemplo de pago
¡Atención!
El cliente siempre puede pagar el cargo fijo con su tarjeta de crédito y aprovechar las
cuotas “contado” que tenga pactadas con su entidad bancaria.
60
DOCUMENTACIÓN
Contratos, Anexos y Mandatos
Toda venta de un Producto debe regirse por las políticas ya descritas para su
realización, pero además, es requisito indispensable obtener y llenar correctamente la
documentación exigida para cada tipo de venta.
Es importante considerar que algunos de los documentos que a continuación se
presentan son obligatorios, por lo que deben ser siempre cargados en el gestor de
documentos de ONE (excepto la SSTM), junto con la documentación de acreditación
anteriormente descrita. Asimismo, otros de ellos se exigirán dependiendo de si el equipo
que el cliente lleva es propio o arrendado, si paga o no abono, entre otras condiciones que
se señalarán respecto de cada uno de los documentos presentados.
En esta sección encontrarás:
 Documento que deben ir en la Carpeta o Expediente de Venta

 Sobre el llenado de los Documentos
 Contratos
 SSTM
 Contrato de Arriendo
 Anexos
 Anexo equipo propio
 Cupón pago de acreditación
 Mandatos
 PAC
 PAT
 Documentación adicional para el proceso de venta
 Acta de Toma de conocimiento
 Check list control de venta
61
Documentos que deben ir en Expediente de Ventas
Cuando se tenga una venta habilitada, se finaliza el proceso entregando la carpeta

o expediente de ventas al supervisor o distribuidor con los siguientes documentos:
 SSTM.
 Contrato de arriendo con opción de compra o Anexo de Equipo Propio
 Acta de toma de conocimiento
 Check list control de ventas
 Fotocopia de cédula de identidad
 Fotocopia u Original de Comprobante de domicilio (si corresponde)
 Documentos según medio de acreditación de ingresos
 Documento de Portabilidad (si corresponde )
 Mandato PAC o Mandato PAT (si corresponde, con acreditación Cuenta
Corriente o Tarjeta de Crédito Bancaria)
En todas las ventas sin biometría, la firma y huella del cliente son obligatorias en
todos los documentos de acreditación, sean estos por acreditación de identidad, domicilio
o de ingresos.
ATENCIÓN
Con la finalidad de mejorar el proceso de rendición de las ventas, se ha elaborado una

nueva versión de checklist digital (reemplazo de carpetas verdes). Se debe imprimir el
documento y completar la información solicitada. Se corchetea la documentación con
éste, dejándolo de primera hoja.
62
Otros Documentos
Además de los documentos anteriores, se debe escanear y adjuntar en ONE la boleta
de pago (cuota inicial y chip), cupón de pago de acreditación (CF adelantado, cuota inicial
y chip) y el contrato de arriendo de equipos para facilitar la revisión de la venta.
En caso de presentar problemas para obtener los contratos (SSTM y Arriendo) a

través de ONE se deben llenar los contratos físicos existentes. Usted deberá
extraer la siguiente información a través de ONE:
 Número de Evaluación: En ONE lo encontrará como Número de
Evaluación. (Se encuentra en Ver Evaluación de Crédito).
 Número de Cuenta: En ONE lo encontrará como Número de Cuenta
Financiera. (Se encuentra en la Página Principal de Interacción).
63
Contratos
SSTM
Solicitud de Suministro Telefónico Móvil
Contrato de Arriendo
Atención
La SSTM debe ser impresa directamente desde ONE, quedando su llenado manual
relegado a contingencias, excepciones o suspensión temporal; procesos válidamente
comunicados y autorizados.
Para el llenado manual de SSTM, contrato de arriendo, acta de recepción, anexo de
equipo propio, cupón de acreditación, solicitud y consulta de portabilidad, se utiliza los
“Formularios imprimibles de Claro Chile” documento bajado por Comunicados que
permite el llenado digital, optimizando el proceso.
Los llenados manuales de contratos físicos se detallan en el instructivo de llenado
de contratos.
64
Formulario imprimible Claro Chile
Por medio del documento “Formularios imprimibles Claro Chile” difundido por
Comunicados se completa primeramente los datos del cliente para el llenado automático del
Acta de Toma de conocimiento, Contrato de Arriendo, Anexo de Equipo propio, cupón de
acreditación, solicitud y consulta de portabilidad y SSTM.
Completando todos los datos necesarios, entonces se genera automáticamente ambos

documentos mencionados, además, desde esta pestaña se puede imprimir directamente
usando los botones de impresión. Acta completada de forma automática:
Esta acta contiene información de lo contratado, primera boleta y configuración de APN.

Deberá ser firmado y huella en 2 copias: una para ser entregada al cliente y la otra irá adjunta
en el Expediente de Ventas.
65
Check list Control de Venta Móvil
Con la finalidad de mejorar el proceso de rendición de las ventas, se ha elaborado una
nueva versión de Check list para el segmento móvil.
Se debe imprimir el documento y completar la información solicitada, luego adjuntarlo en
el expediente, dejándolo como la primera hoja.
Para segmento Móvil, considerar en caso de ser una Venta Empresa, en el campo PCS
indicar al menos uno de los PCS de la venta y en el campo: ”Otras SSTM asociadas” Incluir
el Nº DE LAS SSTM asociadas a la venta.
EL Check list impreso se considera OBLIGATORIO para rendir cada expediente de venta a
contar del lunes 6 de marzo 2017.
Nota: incluir en la rendición de ventas de portabilidad de prepago a prepago.
66
Anexos
Anexo de “Equipo propio” (Excepción del Contrato de Arriendo)
En caso que un cliente contrate un plan con su propio equipo*, no se utiliza un
contrato de arriendo, sino un “anexo de equipo propio”, además de completar en la SSTM
(en forma horizontal en un espacio en blanco) los siguientes datos:
 Nº de IMEI externo (se ingresa el número del equipo propio del cliente)
 Código de Chip Claro (ICCID) (se ingresa el número del chip Claro que se le está
entregando al cliente)
 Número PCS habilitado del cliente.
Ejemplo de “Anexo de equipo propio” (Declaración de condiciones de habilitación de

equipos GSM propios):
*Este documento lo encontrarás en el Gestor Documental de ON

* En caso que el cliente compre el equipo en su valor Full tampoco es necesario el contrato
de arriendo.
67
Cupón de Pago Acreditación
El Cupón de Pago debe ser utilizado para pagos de:
 CF por adelantado o abono
 Cuota inicial
 Chip
Llenado Cupón de Pago Acreditación (Datos obligatorios, salvo N° folio)
*El documento Excel válido es la versión publicada por Comunicados
Canal de venta: Selecciona el canal de venta correspondiente.

Nombre y/o Dirección de Sucursal:
N° de sucursal:
Fecha de emisión:
Nombre del cliente:
RUT Cliente:
N° PCS: debe indicar el número de PCS del cliente (ya sea equipo propio o en arriendo)
Forma de pago: debe marcar con una X si el pago se realiza en efectivo o Tarjeta
(débito/crédito)
N° Folio: número de control interno que debe llevar en su canal
N° Cuenta Sistema: del cliente en ONE
Tipo de pago: marca con una X el tipo de pago que está acreditando para, a un costado,
detallar en el “monto cancelado” por este concepto. Si hubiera varios, en la casilla “Total”
se detalla la sumatoria total de todos estos montos.
68
Firma y Timbre Cajero: debe incluir lo siguiente:
 DAC: Timbre y Firma DAC.

 DIRECTA: Adjuntar comprobante de pago PDP.
Se destaca lo siguiente:
 Cada DAC a través de sus respectivos vendedores deberá recaudar el pago

anticipado del cliente.
 Se debe adjuntar una copia del Cupón de pago de Acreditación en el expediente de
venta y otra copia debe ser entregada al cliente.
 El pago anticipado, quedará reflejado como un saldo a favor del cliente, para sus
primeras facturaciones, una vez extinguido este saldo, el cliente deberá seguir
pagando sus facturaciones en forma normal.
 CLARO abonará el pago anticipado a los clientes en sus cuentas dentro de las 48
horas hábiles siguientes a la habilitación de sus líneas.
Respecto al Abono:
El abono o cargo(s) fijo(s) por adelantado que informe ONE, según tipo de acreditación y
riesgo del cliente, es el monto mínimo que el cliente debe pagar al contado al momento
de la habilitación.
Por lo tanto en ventas en las cuales ONE solicite pagar cargos fijos por adelantado más
una cuota inicial al contado, es posible aplicar el siguiente procedimiento según sea el
caso:
69
CASO 1: El cliente debe pagar al contado la cuota inicial y ésta es mayor o igual al abono.
En este caso es posible solicitar solo el pago de cuota inicial al contado y solicitar vía
excepción la disminución/eliminación los cargos fijos por adelantado.
Ejemplo 1:
Cliente NO Portado, solicita plan postpago y equipo en arriendo

 Cargo fijo plan : $30.000
 Cuota inicial Equipo : $157.900
 Cargos fijos por adelantado : $90.000
Cuota Inicial ($157.900) >= CF por Adelantado ($90.000)
Entonces el cliente tiene la posibilidad de pagar SOLO la cuota inicial al contado.

Para disminuir/eliminar el número de cargos fijos por adelantado solicitados por
ONE, necesariamente debe pasar por el proceso de excepción. En el caso del
ejemplo el cliente debe pagar solo $157.900.
CASO 2: El cliente debe pagar la cuota inicial al contado y éste es inferior al monto
solicitado por concepto de “abono”: En este caso es posible solicitar el pago de N cargos
fijos por adelantado hasta completar el monto total del abono solicitado por ONE.
Ejemplo 2:
Cliente NO Portado, solicita plan postpago y equipo en arriendo

 Cargo fijo plan: $30.000
 Cuota inicial Equipo: $39.600
 Cargos fijos por adelantado: 3, lo que equivale a $90.000
Cuota inicial ($39.600) < CF por Adelantado ($90.000)
Entonces el cliente debe pagar al contado la cuota inicial ($39.600) más 2 cargos
fijos por adelantado ($60.000). Para disminuir el número de cargos fijos
necesariamente debe pasar por el proceso de excepción. En el caso del ejemplo el
cliente debe pagar $99.600.
Importante:
 Lo anterior no aplica si la cuota inicial es cero o en ONE se selecciona pagar la

cuota inicial en cuotas.
 La cuota inicial no es excepcionable.
Para el DAC, el descuento al cargo fijo por abono es sólo para clientes
Alianzas/Funcionarios Claro (si existiera tal descuento en la oferta vigente).
70
Mandatos
Llenado correcto de Mandato PAC
El Mandato PAC es el Pago Automático de Cuentas por cargo a la cuenta corriente o

cuenta vista del cliente. La cuenta corriente o cuenta vista debe ser del cliente que está
contratando los servicios de Claro. Para efectuar esto, se debe completar los campos
indicados a continuación con los siguientes datos del cliente en el mandato:
Nombre/razón Social: debe indicar el nombre completo del cliente (persona natural, razón
social de la empresa o persona con giro comercial). Recuerde: DEBE ser el cliente que está
contratando los servicios de Claro.
Dirección: debe indicar la dirección particular del cliente persona natural o dirección
comercial de la empresa o persona con giro comercial.
Comuna: indicar la Comuna donde reside el cliente persona natural o la comuna de la
dirección comercial de la empresa o persona con giro comercial.
Representante Legal: este campo debe ser llenado SÓLO si el cliente es una empresa o
persona con giro comercial.
RUT: debe ser ingresado el RUT de la persona natural o el RUT de la empresa o persona con
giro comercial.
N° PCS: debe ingresar el N° de PCS Claro del cliente, que se lo entregarán al momento de
activar la línea telefónica.
Ciudad: debe ingresar la ciudad donde reside el cliente persona natural o la comuna de la
N° de cliente (cuenta responsable de pago): debe indicar el número de cuenta financiera de
cliente Claro que se entrega a través de ONE.
Nombre Banco: indicar el nombre del banco al que pertenece la cuenta corriente o cuenta
vista de la cual se cargará el monto a facturar por el cliente Claro.
N° de Cuenta Corriente: debe indicar el número de la cuenta corriente o cuenta vista del
cliente y de la cual se cargará el monto a facturar por el cliente Claro.
Sucursal Banco: debe indicar la sucursal a la que pertenece su cuenta corriente o cuenta vista.
Firma mandante: debe estar la firma del ser el cliente que está contratando los servicios de
Claro.
Recepción Claro Chile SA (SSCC, Ventas, Distribuidor)
Nombre: Nombre del vendedor que realizó la venta
Fecha: fecha de recepción del mandato PAC.
*Este documento lo encontrarás en el Gestor Documental de ONE.
71
Ejemplo de mandato PAC
72
Llenado correcto de Mandato PAT
Mandato PAT es el Pago Automático de Cuentas a través del cargo del monto
facturado mensualmente por Claro de la Tarjeta de Crédito Bancaria. La Tarjeta de crédito
Bancaria debe ser del cliente que está contratando los servicios de Claro. Es muy
importante que complete los campos indicados a continuación con los siguientes datos
del cliente:
Nombre/Razón Social: debe indicar el nombre completo del cliente persona natural o
razón social de la empresa o persona con giro comercial que DEBE ser el cliente que está
contratando los servicios de Claro.
Dirección: debe indicar la dirección particular del cliente persona natural o dirección
comercial de la empresa o persona con giro comercial.
Comuna: indicar la Comuna donde reside el cliente persona natural o la comuna de la
Ciudad: debe ingresar la ciudad donde reside el cliente persona natural o la comuna de la
Teléfono de contacto: debe ingresar un teléfono de red fija ya sea particular o de
referencia del cliente.
Representante Legal: este campo debe ser llenado SÓLO si el cliente es una empresa o
persona con giro comercial.
RUT: debe ser ingresado el RUT de la persona natural o el RUT de la empresa o persona
con giro comercial.
N° PCS: debe ingresar el N° de PCS Claro del cliente, que se lo entregarán al momento de
activar la línea telefónica.
N° de cliente (cuenta responsable de pago): debe indicar el número de cuenta financiera
de cliente Claro que se entrega a través de ONE.
N° de Tarjeta de Crédito: debe indicar el número de la tarjeta de crédito bancaria del
cliente a la cual se cargará el monto a facturar por el cliente Claro.
Banco emisor tarjeta de crédito: debe indicar el Banco al que pertenece la tarjeta de
crédito bancaria.
Debe marcar con una X que tipo de tarjeta tiene el cliente: Visa, MasterCard, Magna,
Amex, Diners.
Fecha de vencimiento tarjeta de Crédito: debe indicar el mes y el año en que vence la
tarjeta de crédito. Esta información aparece en el anverso de tarjeta de crédito bancaria.
Firma mandante: debe estar la firma del ser el cliente que está contratando los servicios
de Claro.
Recepción Claro Chile SA (SSCC, Ventas, Distribuidor)
Nombre: Nombre del vendedor que realizó la venta
Fecha: fecha de recepción del mandato PAT.
*Este documento lo encontrarás en el Gestor Documental de ONE
73
Ejemplo de mandato PAT
Importante: Tiempos de Activación
PAC: El cliente quedará activo en el proceso PAC, después de 30 a 45 días, esto quiere
decir que, el cliente deberá pagar la primera factura de forma manual, y puede que la
segunda boleta también la pague de esta forma.
PAT y PACO: El cliente quedará activo en el proceso PAT y PACO después de 30 días. El
cliente deberá pagar la primera factura de forma manual, y puede que la segunda boleta
también la pague de esta forma. Una vez que en la factura vaya el sello PAC, PAT o PACO
eso significará que se descontará por pago automático.
74
GESTOR DOCUMENTAL
Este paso a paso tiene como objetivo, indicar las rutas que deben seguir para subir
la documentación de una venta al gestor documental (DMS) que se encuentra enlazado a
ONE. Este gestor, es una aplicación intermedia que se comunica con ONE y que permite
almacenar, visualizar y modificar los documentos de cada venta asociándolos al RUT del
cliente y a una orden.
Cabe señalar, que es obligatorio que el vendedor suba todos los documentos de la
venta que no son generados de manera automática al gestor documental.
Almacenar documento
1.- Debe hacer clic en el nombre del cliente, tal como indica la flecha roja.
75
2.- Luego, aparecerá la siguiente imagen, debiendo hacer clic en Archivos Adjuntos
3.- Después podrá visualizar la lista completa de los documentos asociados a la venta, tal
como lo indica la imagen.
Para poder almacenar los documentos de la venta que no son generados de manera
automática, debe hacer clic en el botón Subir Documento
76
4.- En la siguiente pantalla, deberá seleccionar el tipo de documento que desea subir, el
subtipo y completar todos los datos (atributos del tipo de documento seleccionado) que le
sean solicitados.
5.- Posteriormente, debe seleccionar el documento que desea almacenar desde su disco
local, haciendo clic en Examinar
77
6.- Luego de este paso, debe seleccionar el documento que quiere subir y que hace
referencia al tipo y subtipo de documento indicado en el paso anterior, y hacer clic en
"Abrir". Para finalizar el proceso, debe hacer clic en Subir.
78
7.- Cuando el documento fue correctamente almacenado, se entrega un identificador
único generado para el documento:
8.- Al hacer clic en Listar Documentos, se visualizará el documento subido, indicando el

usuario que realizó la acción, la fecha y el tipo de documento subido .
Actualizar Documento
1.- Para actualizar un documento previamente almacenado se debe hacer clic en el ícono de
actualizar documento
2.- De forma posterior, debe seleccionar el documento a actualizar desde su disco local, haciendo
clic en el botón Examinar.
Luego, debe seleccionar el documento, hacer clic en Abrir y de forma posterior en el botón
Actualizar.
79
3.- Cuando el documento haya sido actualizado correctamente, se entregará un identificador único
generado para el documento:
4.- Al hacer clic en Listar Documentos, se visualizará el documento actualizado, indicando el

usuario que realizó la acción, la fecha y el tipo de documento subido.
80
Generar documento desde plantilla
1.- Para generar un documento a partir de una plantilla, dejando en blanco los espacios para
completarlo de forma manual, se deben seguir los pasos descritos a continuación.
Debe hacer clic en el botón Listado Plantillas como muestra la siguiente imagen:
2.- Posteriormente, debe hacer clic en Bajar en la fila donde se encuentra la plantilla o documento
que desee generar.
3.- Al generarse la plantilla, se abrirá una ventana que proporcionará la opción de abrirlo o
guardarlo. Al abrirlo, ya sea de manera directo o bien luego de haberlo guardado en el disco local,
se visualizará con la herramienta instalada en su equipo para ver archivos PDF:
81
4.- Luego de esto, puede imprimir el documento generado para que lo llene y sea firmado por el
cliente (de acuerdo a las políticas establecidas en este manual de venta).
82
PROCEDIMIENTOS
Venta, Postventa y Portabilidad
Teniendo ya presentes los productos que se pueden ofertar y las políticas y

documentos que permiten realizar la venta, se ofrece a continuación el detalle de los
aspectos de la venta y la post-venta que hasta ahora no han sido descritos. Este material
resultará muy útil al vendedor, ya que señala los procedimientos y canales de atención de
uso frecuente en la atención de un cliente y en la resolución y tratamiento tanto de la
venta como de algunos procedimientos posteriores a ella.
Se incluye también en esta sección la explicación acerca de la portabilidad, su
desarrollo y requisitos para una habilitación exitosa, incluyendo al final del apartado un
esquema paso a paso para gestionar este tipo de venta.
Finalmente, esta sección contempla:
 Venta
 Esquema de pasos para venta nueva
 Esquema de pasos para venta migración
 Procedimiento para asegurar una venta de calidad
 Control grupos de clientes
 Entrega de boletas o facturas a clientes
 Portabilidad
 Portabilidad postpago
 ¿Cómo opera la portabilidad?
 Esquema de pasos para vender un plan con portabilidad
 Revisión solicitud de portabilidad
 Post-venta
 Habilitación de la línea telefónica móvil
 Detalle de Contactos y Normativas para Procesos Frecuentes
83
Venta
Esquema de pasos para venta nueva
Para comenzar:
Contactar al cliente y solicitar la siguiente información:

 Plan que quiere contratar.
 Equipo que prefiere.
 Forma en que va a acreditar su capacidad de pago mensual.
Paso a paso proceso de Habilitación de la línea telefónica:
 Buscar Contacto, en caso de no existir se deberá Crear Contacto.

 Crear perfil de facturación para la venta.
 Seleccionar Motivos desde la página principal de interacción (Motivo 1, 2, 3 y
Resultado).
 Solicitar documentación de acreditación necesaria e Ingresar datos para evaluar a
cliente.
 Seleccionar plan definido, incluyendo posteriormente las observaciones que le
correspondan, al ingresar el texto de razón en One la información debe ser detallada:
plan contratado, equipo en arriendo o propio, cantidad de líneas, tipo de venta,
promociones y descuentos.
 Seleccionar Equipo y asignar número.
 Generar Set de documentos (SSTM y Contrato de Arriendo) para la venta informados
por ONE. Más anexo (Equipo Propio) que correspondan los que deberán ser llenados
manualmente. Para ser firmados por el cliente.
 Adjuntar documentos de Identidad del cliente.
 Adjuntar documentos de Acreditación de domicilio.
 Adjuntar documentos de Acreditación de ingresos.
 Adjuntar formularios CLARO (SSTM, Contrato de Arriendo y Anexos según
correspondan) adjuntados en DMS.
 Generar caso según corresponda (Activación o excepción) y esperar respuesta.
 Reanudar Negociación.
 Ingresar IMEI e ICCID.
 Configurar acuerdo de facturación (Envío de Boleta).
 Seleccionar pagos anticipados, en caso que corresponda.
 Habilitar Línea Ingresada.
 Entregar el equipo móvil, realizar las acciones informativas posteriores a la venta.
84
Esquema de pasos para venta migración
 Buscar Contacto. En caso de no existir, se deberá “Crear Contacto”.

 Seleccionar “Motivos” desde la página principal de interacción (Motivo 1, 2, 3 y
Resultado).
 Solicitar la documentación de acreditación necesaria e ingresar datos para evaluar
a cliente. Registrar el medio de acreditación (Sin Acreditación).
 Luego de evaluar al cliente, presionar “Siguiente” y seleccionar “Prepago SIAP”.
 Seleccionar plan definido, incluyendo posteriormente las observaciones que le
correspondan.
 Seleccionar Equipo e ingresar el número de prepago Claro en ONE.
 En la opción de atributos en “de equipo” seleccionar la cantidad de cuotas a plazo
si hubiera cuota inicial que el cliente quisiera pagar en cuotas.
 Generar Set de documentos (SSTM) para la venta, informados por ONE, más
anexos que corresponda (Equipo Propio), los que deberán ser llenados
manualmente para ser firmados por el cliente.
 Adjuntar los documentos de Identidad del cliente.
 Adjuntar los formularios CLARO (SSTM y Anexos, según corresponda) adjuntados
en DMS.
 Generar el caso según corresponda (Activación o excepción) y esperar la respuesta.
 Ingresar IMEI y ICCID.
 Configurar el acuerdo de facturación (envío de Boleta).
 Habilitar la Línea Ingresada.
85
Control Grupos de Clientes
Pueden existir “Grupos de clientes”, los cuales ofrecen descuentos y ofertas
especiales para quienes formen parte de ellos (la vigencia o caducidad de estos
descuentos pueden variar en cada oferta o periodo, se informa oficialmente por
Comunicados).
Para todos los grupos de clientes distintos a “Cliente Normal”, se deberá argumentar
en el expediente la documentación que avale la pertenencia a dicho grupo con el fin de
evitar problemas en la facturación con posteriores reclamos de los clientes. Así, se mejora
el proceso de control y se validará con un respaldo en la documentación, que amerita
dicho descuento de la siguiente forma:
 Alianzas: Se debe acreditar que el funcionario pertenece a dicha empresa con la

documentación necesaria (revisar “acreditación de identidad: Caso especial de
Alianza)
 Promociones: De existir un descuento o promoción, debe justificarse con la impresión
del correo que avala el descuento (Comunicado oficial por Difusión Información
Comercial)
 Funcionarios y Referidos: Se debe acreditar que el funcionario pertenece a la
Institución Claro Chile o es un referido de la empresa, con la documentación
“Formulario de descuento” timbrado por RRHH.
Observación: Toda venta de Grupos de clientes distintos a “Cliente Normal” sin respaldo, será
rechazada. Área de revisión será el encargado de regularizar los casos en que el sistema
informe algo distinto al documento de respaldo, siempre y cuando este último sea válido.
Entrega de boletas o facturas a clientes
En los siguientes casos se deberá entregar SIEMPRE boleta o factura al cliente:
 Al momento de vender un KIT Prepago

 Al momento de vender un CHIP Prepago
 Al momento de vender un plan Postpago y el cliente pague al contado la cuota
inicial
 Al momento de vender un plan Postpago y el cliente pague al contado el equipo
(equipo full)
 Al momento de vender un plan Postpago y el cliente pague al contado el chip.
Es obligatorio adjuntar a la carpeta de ventas la fotocopia de la boleta entregada al

cliente (Venta Postpago).
86
Portabilidad
Portabilidad Completa
La portabilidad completa es la etapa final del proceso de portabilidad, que permite al
usuario cambiar su número de teléfono fijo a un celular y viceversa, dejando atrás las
limitaciones tecnológicas y geográficas. Con este hito que comienza el 5 de septiembre, se
termina la implementación de la portabilidad. Documentos solicitados para portar:
o Solicitud de Portabilidad Numérica

o Solicitud de Consulta de Portabilidad Numérica
o Fotografía de Carnet de Identidad por ambos lados (éste debe estar vigente)
Escenarios
Los escenarios que se nos presentan según el servicio que el cliente desee portar
su número, son las siguientes variables:
Tarifas
Las tarifas están asociadas al tipo de servicio telefónico (fijo o móvil), no al número
portado, por lo que si un cliente con servicio fijo, se cambia a servicio móvil, la llamada se
tarifica como móvil.
Es por eso que cuando se llame a un número fijo que se portó a móvil y la llamada
tenga un costo adicional para el usuario, se entregará un anuncio en formato audio, de
forma que pueda decidir si continúa con la llamada o no. El anuncio es gratuito y es
proporcionada por la SUBTEL: “EL NÚMERO SE HA PORTADO A MÓVIL”.
87
¿Qué necesito saber para gestionar una portabilidad?
De cara al cliente, para poder realizar una portabilidad, necesitamos indagar y

obtener la siguiente información:
1. Definir si tiene un número telefónico: “¿Tiene un número de teléfono?”

2. Definir qué servicio desea: “¿En qué servicio desea utilizar el número telefónico?”
3. Definir qué servicio tiene: “Qué tipo de servicio tiene?”
4. Definir en qué compañía está: “Cuál es su compañía actual?”
Basándonos en la respuesta del cliente será el flujo que debemos seguir ya que
dependiendo del tipo de servicio que el cliente quiera, será el CRM (Sistema) en donde
gestionamos la portabilidad:
¿Qué tipo de servicio tiene?
Al igual que con la información del servicio que desea obtener, el servicio en el que
actualmente se encuentra el número, nos orientará al momento de decidir cómo
continuar, la venta con portabilidad. Los servicios pueden ser:
 Móvil Prepago
 Móvil Postpago
 Fijo
 Fijo inalámbrico
 Rural
 VoIP
¿Cuál es su compañía actual?
Dependiendo de la respuesta del cliente, podremos definir si se trata de una

portabilidad interna (número perteneciente a Claro) o externa (de cualquier otra
compañía).
88
Portabilidad Interna
Llamaremos “Portabilidad interna” a los números de Claro fija que se quieran

cambiar a Claro Móvil y viceversa. Estas solicitudes, deben gestionarse como cualquier
portabilidad.
Políticas comerciales
Las políticas comerciales se mantienen y, en caso que se genere modificación, se

informará por canales oficiales o este mismo manual de venta.
Respecto a la venta podemos decir que:
 Si un cliente desea contratar un servicio móvil, debe acreditar con los mismos
medios que lo hace hasta ahora.
 Si un cliente desea contratar Hogar, debemos evaluar factibilidad y capacidad de
endeudamiento en PUA (Proceso único de admisión).
89
Portabilidad móvil Postpago a Postpago
90
Esquema de pasos para vender un plan Claro con Portabilidad
Contactar al cliente y solicitar la siguiente información:
 Plan que quiere contratar
 Equipo que prefiere
 Forma en que va a acreditar su capacidad de pago mensual.
 “Buscar Contacto”, en caso de no existir se deberá “Crear Contacto”.

 Seleccionar “Motivos” desde la página principal de interacción (Motivo 1, 2, 3 -“Nueva
Contratación Portabilidad”- y Resultado).
 Solicitar documentación de acreditación necesaria e ingresar datos para evaluar a
cliente.
 Seleccionar plan definido y luego indicar “Razón”: cliente nuevo, cliente existente,
mejor oferta comercial (portabilidad), incluyendo posteriormente las observaciones
que le correspondan y marcando la opción de no generar contratos.
 Seleccionar Equipo y asignar número: Registrar Número de PCS a portar, ingresar Rut
del Propietario, compañía donante, tipo de portabilidad (Postpago), marcar
documentos a solicitar y registrar zona geográfica.
 Adjuntar Documentos de Portabilidad (Solicitud de Consulta, y C.I.). Como número de
Solicitud y Consulta de Portabilidad se debe registrar el Número de Orden.
91
 Validar y gestionar portabilidad. (Port In).
 Generar Set de documentos (SSTM y Contrato de Arriendo) para la venta informados
por ONE. Más anexos (Equipo Propio) que correspondan los que deberán ser llenados
manualmente. Para ser firmados por el cliente.
 Adjuntar documentos de Identidad del cliente.
 Adjuntar documentos de Acreditación de domicilio.
 Adjuntar documentos de Acreditación de ingresos.
 Adjuntar formularios CLARO (SSTM, Contrato de Arriendo y Anexos según
correspondan) adjuntados en DMS.
 Generar caso y esperar respuesta de activaciones DAC.
 Ingresar IMEI y ICCID.
 Configurar acuerdo de facturación (Envío de Boleta).
 Habilitar Línea Ingresada.
92
Proceso de Portabilidad Prepago (SEH)
1. Ingresar RUT y password:
2. Selecciona Biometría “Si”
93
3. Seleccionar “Solicitud de portabilidad prepago”:
4. Completar todos los datos solicitados del cliente:
94
5. Ingresar todos los datos del PCS, IMEI y Simcard. Luego marcar “agregar”:
6. Seleccionar botón “validar”. Debe aparecer un círculo de color verde para validar
correctamente:
95
7. Solicitar código CAP, apretando botón “Solicitar CAP”. Verificar el número con el cliente
e ingresarlo:
8. Adjuntar código CAP (12 dígitos):
96
9. Cuando se han ingresado todos los datos del cliente, ir a botón “Documentos a subir” e
ingresarlos a través del botón “examinar” (C.I. y solicitud de portabilidad):
10. Seleccionar botón “guardar” y luego botón “enviar”:
97
EXCEPCIÓN + DE 4 PORTABILIDADES DE PREPAGO A PREPAGO
(sólo DAC)
Recordar que por cada cliente, sólo se pueden aprobar hasta 4 portabilidades de prepago
a prepago por rut
Si se necesita ingresar una 5° o más se deberá solicitar autorización a área de Mesa de

Control a través del siguiente correo:
control.calidad@clarochile.cl
 En el asunto de correo se deberá indicar: SOLICITUD EXCEPCIÓN PORTABILIDAD

 En el cuerpo del correo deberá adjuntar el siguiente recuadro con los datos
solicitados
RUT CLIENTE
PCS A PORTAR
CANAL QUE SOLICITA EXCEPCIÓN
Una vez recibido el correo se evaluará la solicitud y se responderá en un plazo máximo de

24 horas.
Sin la autorización antes descrita, no se pagará comisión de la 5ª portabilidad en adelante
Para revisar el Q de portabilidades aprobadas por Rut se debe ir en SEH a “Bandeja de

Portabilidad” y filtrar por Rut, tal cual se muestra en el siguiente print:
98
En este ejemplo, cliente ya tiene 4 portabilidades aprobadas, por lo que si quiere
portar más, deberá solicitar autorización, de acuerdo a lo informado anteriormente.
Mes a mes se realizará un control para corroborar que esta regla se cumpla.
Reversión de Portabilidad para servicios móviles

Para gestionar una reversa de portabilidad se debe enviar la solicitud a los
siguientes correos:
Enviar a: Con copia a:

reversaportabilidad@soporteclaro.cl ana.agurto@clarochile.cl
Formato de envío de correo
Asunto del correo: Reversión/Rut Titular/N° pcs a revertir

Cuerpo del correo: Adjuntar el siguiente recuadro con todos los datos solicitados
Rut cliente
Pcs a reversar
Canal que solicita reversa
Motivo de reversa
Recuerde que además debe enviar adjuntos al correo los siguientes documentos en
archivos separados:
 Formulario de Reversión de Portabilidad con todos los ítem completados y legibles

 Fotocopia de la Cédula del titular o Representante Legal por ambos lados y legible
Características de Documentación:
• Debe ir en PDF
• Peso menor a 100 KB
• Cada documentación debe ir en archivos separados
• Información legible
• Cada documentación debe ir con huella y firma de cliente
Si no envía estos documentos en las características solicitadas la reversa NO PODRÁ ser

cursada en ningún caso.
Correo con solicitud de reversión debe ser enviado antes de las 21:00 hrs del mismo día
en que se gestiona la portabilidad en sistemas.
99
Documento Reversion de Portabilidad
100
101
Postventa
Habilitación de la línea telefónica móvil
¿Cómo se habilita una línea?
Lo primero que debe realizar el distribuidor es evaluar al cliente en el sistema ONE

para conocer si puede obtener el plan que solicita con la acreditación que presenta. Una
vez ingresados los datos del cliente en el ONE y presionado el botón “Evaluar” y luego
revisar en “Ver Evaluación de Crédito” se obtendrá la regla de calificación del cliente, las
cuales dependerán de la política de crédito vigente.
En el caso particular en que el cliente presente problemas en el RUT respecto a
DICOM, debe ser escalado a riesgocomercial@clarochile.cl indicando en el asunto del
email el RUT de cliente y adjuntando información como por ejemplo: Print de pantalla con
el mensaje y antecedentes del cliente. Así, el Área de riesgo realizará análisis y enviará
respuesta inmediata.
Una vez obtenida la contestación, la respuesta “Inmediata” indica que la
habilitación de la línea puede ser obtenida a través del sistema en el plazo máximo de 1
hora desde la derivación del caso.
El horario de habilitaciones son: lunes a Viernes 09:00 a 22:00. Sábados, Domingos
y festivos 10:00 a 22:00.
Los casos que se reciban fuera del horario establecido, no serán considerados,
debiendo generar un nuevo caso en el horario correspondiente.
Los casos se recibirán por orden de llegada. En su revisión, se verificará que todos
los datos estén ingresados de forma correcta para, finalmente, dar respuesta al caso para
que el vendedor proceda a habilitar la línea.
Acciones posteriores a la venta
Se debe dejar Claro al cliente el detalle de la estructura de minutos del plan

contratado, valores de los minutos adicionales y, además, indicar cuándo será la fecha de
vencimiento de su boleta o factura. Si el cliente contrató un plan con promoción de
minutos, informar que al término del plazo promocional, puede cambiar su ciclo de
facturación en un CAC. Posteriormente, explicar las promociones si hubiera y las funciones
básicas del equipo. Para finalizar, realice una llamada de prueba y entregue al cliente el
equipo con lo contratado.
102
Anexo operaciones
Mesa de habilitaciones
Mesa de habilitaciones DAC - Directa
1. Ingresar al portal de Claro por medio de Google Chrome:
http://portalclaro.gsbpo.cl/
2. Ingrese su usuario (corresponde al RUT del usuario sin guión ni digito verificador) y su clave
para ingresar (inicialmente la clave será claro2016):
3. Una vez dentro del portal se debe hacer clic en “Mesa de Habilitaciones”:
103
4. En esta pantalla se observarán las categorías:
5. Para hacer la búsqueda más rápida te recomendamos filtrar por N° de Caso y luego hacer clic
en “Detalle”:
6. Luego se deben completar los datos de “Antecedentes Distribuidor” y “Antecedentes de

Cliente”:
104
7. Luego de indicar los datos del distribuidor y del cliente se debe hacer click en “Enviar Ticket”
para que se despliegue la solicitud de cierre de caso:
8. Para generar la solicitud de cierre de caso se deben completar los siguientes campos:
9. En este cuadro se debe completar la información sobre el Ticket:
10. Para revisar el estado de un ticket ya generado, primero debes hacer click en “Ver ticket” y
luego aparecerá el historial asociado al N° de folio.
105
11. El n° de Folio corresponde al número de gestión interna, en el cual se asocian casos:
Mesa de excepciones DAC - Directa

Se repite el flujo anterior salvo en el menú principal que debes seleccionar
“Excepciones”.
106
ATENCIÓN DE DISTRIBUIDORES Y ESCALAMIENTOS ONE
El Call Center para DAC y Directa es el *322, para apoyar aquellos escalamientos
que se presenten en ONE y que los canales necesiten apoyo para su regularización.
Horario de Atención: Lunes a Domingo de 09:00 a 21:00 horas.
Respecto a los siguientes procesos:
CASUISTICA SLA REVISIÓN CASO SLA 1° RESPUESTA TOTAL SLA
CERRAR ORDEN EN ONE (SIN HLR)
MIGRACION PREPAGO-POSTPAGO/CTA-EXACTA
ERROR EN ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS 6 HORAS 7 HORAS
CANCELAR Y LIBERAR RECURSOS
ERROR INTERNO EN CONTACTO
CORREGIR NUMERACION EN NP NODE
ENRUTAMIENTO CLARO MÓVIL DAC
CERRAR ORDEN EN ONE
DESBLOQUEO ORIGINACIÓN (NO LIMITE DE CREDITO) 1 hora
HABILITACION DE DATOS
COMPLETAR ORDEN - CAMBIO SIMCARD
2 HORAS 3 HORAS
VENTA NUEVA CE SIN DATOS (SCHAR)
NO EXISTE EN HLR
DESBLOQUEO POR COBRANZA
ACTIVAR PCS EN SIAP
CAMBIO DE SIM PREPAGO Y POSTPAGO
DESBLOQUEO DE OTRAS REDES
CAMBIO DE NÚMERO DE PCS DEL CLIENTE
COMPLETAR ORDEN - VENTA NUEVA
CAMBIO DE OFERTA COMERCIAL
2 HORAS
MODIFICACIONES AL CONTACTO (SERIE, FECHA NACIMIENTO, DIRECCIÓN)
RECARGAS NO REALIZADAS
VALIDAR NOTA DE COMPORTAMIENTO
Se debe enviar un mail a call_distribuidores@clarochile.cl considerando el formato

de solicitud y los prints de respaldo en los casos que se explicarán a continuación. Call
Distribuidores le entregará un número de ticket de su gestión.
En caso que no se tuviera respuesta en los SLA definidos, puede seguir el siguiente
escalamiento:
NIVEL 1.- Enviar correo con *formato de solicitud, exclusivamente al correo:

call_distribuidores@clarochile.cl, quienes enviarán un número de ticket por solicitud enviada.
Favor NO copiar al resto de las personas involucradas en el segundo y tercer nivel de
escalamiento.
NIVEL 2.- Enviar correo a Supervisor CALL DAC: patricio.pulgar@clarochile.cl con el número de
ticket entregado en nivel 1. Si no se recibe ticket en el tiempo estipulado, favor enviar el historial
con la solicitud inicial.
NIVEL 3.- Enviar correo a Jefatura: elisa.ibarra@clarochile.cl con el correo adjunto que se envió a
Nivel 1 y 2 sin respuesta
107
Formato de solicitud
108
Datos y documentación exigida
Modificaciones al Contacto
a) Cambio de Serie de Rut de cliente (deberán enviar un correo a
call_distribuidores@clarochile.cl con copia de Rut del Cliente)
b) Modificación de Fecha de nacimiento de cliente (deberán enviar un
c) Modificación de Nombres y Apellidos de cliente (deberán enviar un correo a
d) Modificación de Dirección de cliente (deberán enviar un correo a
call_distribuidores@clarochile.cl con copia de boleta a nombre de cliente)
•Asunto de Correo: Modificación al Contacto / Rut cliente: xxxxxx-x
•Cuerpo de correo: cuadro con datos básicos de cliente y venta.
Liberación PCS
En esta sección se revisarán las siguientes opciones, para lo cual el ejecutivo de venta
deberá enviar un print de pantalla con el error a correo call_distribuidores@clarochile.cl
Desde Mesa Gestion ONE levantara en línea solicitud a Soporte TI y se entregara número
de Ticket.
a) Liberación PCS Migración
b) Liberación PCS Portabilidad
•Asunto de Correo: Liberación PCS / Rut cliente: xxxxxx-x / PCS xxxxx / Orden xxxxxx
•Cuerpo de correo: cuadro con datos básicos de cliente y venta más print de pantalla de
error, ejemplo:
109
Liberación SIMCARD
El ejecutivo de venta deberá enviar un print de pantalla con el error al correo
call_distribuidores@clarochile.cl Desde Mesa Gestion ONE levantara en línea solicitud a
Soporte TI y se entregara número de Ticket.
•Asunto de Correo: Liberación PCS / Rut cliente: xxxxxx-x / PCS xxxxx / Orden xxxxxx
•Cuerpo de correo: cuadro con datos básicos de cliente y venta, más print de pantalla de
error
Orden pendiente de Activación

El ejecutivo de venta deberá enviar un print de pantalla con el error a correo
call_distribuidores@clarochile.cl Desde Mesa Gestion ONE levantara en línea solicitud a
Soporte TI y se entregara número de Ticket.
•Asunto de Correo: Orden Pendiente de Activación / Rut cliente: xxxxxx-x / PCS xxxxx /
Orden xxxxxx
error
110
Cancelación de Orden
call_distribuidores@clarochile.cl Desde Mesa Gestion ONE levantará en línea solicitud a
Soporte TI y se entregará número de Ticket.
•Asunto de Correo: Cancelación Orden / Rut cliente: xxxxxx-x / PCS xxxxx / Orden xxxxxx
error
IMEI inválida
call_distribuidores@clarochile.cl. Se responderá a los canales vía correo con respecto a
esta consulta
•Asunto de Correo: IMEI Invalida / Rut cliente: xxxxxx-x / PCS xxxxx / Orden xxxxxx
•Cuerpo de correo: cuadro con datos
111
Proceso de expedientes
Procesos de rendición de expedientes
Rendición de expedientes en oficina del proveedor de revisión de expedientes
(Santiago).
Para realizar las rendiciones de expedientes, se recibirán de manera presencial en

las oficinas de GSBPO en la siguiente dirección:
Ubicación Dirección Horario de recepción presencial

LAS CONDES EL BOSQUE NORTE 0110 PISO 8 9.30 hasta 14:00 horas de lunes a
viernes
El procedimiento para la recepción de documentos presenciales consta de las validaciones

correspondientes entre nómina, checklist y contratos. De existir alguna inconsistencia
entre lo que se informa y lo que físicamente se tiene, se informará a la persona que
entregó los documentos para aclarar la información.
Rendición de expedientes coordinado en puntos de retiro (Regiones).
- Para enviar los documentos a las oficinas de GSBPO en Santiago, la fuerza de ventas
deberá conformar sobres con los contratos en su interior, los cuales deben ser
entregados diariamente a las personas de la empresa Urbano (ex Prosegur) para
despacharlos a GSBPO.
- Cada sobre debe tener en el anverso, una nómina impresa que corresponde a la
nómina generada previamente en el portal de GSBPO y que contiene el listado de las
ventas que serán rendidas en cada sobre. (Para dudas puede consultar el manual de
GSBPO que se encuentra en el portal, en la sección de AYUDA).
- El material utilizado (Sobres y Códigos de barra) será entregado por la empresa Urbano
(ex Prosegur) de manera mensual. En caso de necesitar material adicional debe
coordinar y enviar un correo a Marcela Sotelo (marcela.sotelo@gsbpo.cl) con copia a
Susana Jaramillo (Susana.jaramillo@clarochile.cl).
- Para enviar los sobres, se deben organizar con un máximo de 12 contratos cada uno.
- Para conformar los sobres, se debe especificar claramente el destinatario (Romeo

muñoz), la dirección (El Bosque Norte 0110, piso 8, Las Condes, Santiago) y cada sobre
debe venir con el código de barras.
- Todo Sobre o bolsa enviado a las oficinas de Grupo Siglo debe contener los datos del
remitente. (Nombre, Dirección y teléfono).
112
- Posterior a la recepción de los sobres en las dependencias de GSBPO, se procederá a
realizar las validaciones correspondientes entre la nómina de cada sobre contra el
checklist y los documentos físicos que contiene el sobre.
- El estado de las nóminas será informado vía portal claro http://portalclaro.gsbpo.cl/
- En caso de tener inconvenientes con la empresa Urbano (ex Prosegur), porque no han
ido a retirar los expedientes a los puntos, deben enviar un correo a la siguiente
dirección: norecepcionadas@soporteclaro.cl o generar un ticket vía el portal venta a
venta (portalclaro.gsbpo.cl) y comentar el por qué estén generando el reclamo (falta de
códigos para envíos de expedientes, Urbano no ha pasado en 1 día, etc.).
Creación de nóminas para entrega de documentos en GSBPO.
Tanto para la fuerza de ventas que entregue sus documentos en Santiago como para los
que envíen sobres a través de Courier, se debe realizar una nómina para cada sobre, la
cual se ingresa inicialmente en el portal de GSBPO, debiendo seleccionar el tipo de nómina
que se creará y luego registrar cada una de las ventas que serán rendidas.
*No olvide que una vez finalizado el ingreso de información de la nómina en el portal
GSBPO, debe hacer clic en el botón enviar para que sus ventas puedan ser revisadas.
Cabe señalar, que para el caso de expediente digital móvil, antes de generar la
nómina a través del portal, TODOS los documentos que NO genera automáticamente ONE,
deben estar en el Gestor Documental de ONE. En este caso, NO es necesaria la rendición
física de expediente, pero si es necesario y obligatorio la creación de la nómina digital por
medio del portal.
Para el caso de Expediente Físico, la nómina debe ser impresa y debe ubicarse en el
anverso del sobre, con el objetivo de identificar y controlar las ventas que serán rendidas
en cada sobre.
Para dudas puede consultar el manual de GSBPO que se encuentra en el portal, en la

sección de AYUDA.
113
Tipos de expedientes (segmento móvil)
1. EXPEDIENTE FÍSICO
Para SSTM Digital sin firma electrónica o SSTM llenada manualmente con firma a mano
alzada:
Para la rendición de las ventas que caben bajo la modalidad de expediente físico, se debe
generar una nómina en el portal de GSBPO, seleccionando el tipo de nómina MOVIL. Cabe
señalar que antes de generar la nómina a través del portal, deben subirse TODOS los
documentos al Gestor Documental de ONE. En este caso, es OBLIGATORIA la rendición
física de expediente según procedimiento vigente.
Para SSTM Digital con firma electrónica con acreditación distinta a las 4 autorizadas:
Para la rendición de las ventas que caben bajo la modalidad de expediente físico, se debe
generar una nómina en el portal de GSBPO, seleccionando el tipo de nómina MOVIL
DIGITAL. Cabe señalar que antes de generar la nómina a través del portal, TODOS los
documentos que NO genera automáticamente ONE, deben estar en el Gestor
Documental de ONE. En este caso, es OBLIGATORIA la rendición física de expediente
según procedimiento vigente.
2. EXPEDIENTE DIGITAL
El proceso de expediente digital para la venta móvil, considera la emisión de contrato

electrónico móvil, (Contrato de Suministro, De Arriendo, Anexo de Equipos y Portabilidad)
y los documentos de venta que son generados por ONE, los cuales, además, son enviados
vía email al cliente y almacenados automáticamente en el gestor documental.
Los principales beneficios son:
 Eliminación de Causales de Rechazos: Firma Disconforme, Mal llenado de

Contratos, Contratos Enmendados.
 Menor Tiempo en Proceso de Venta: Se elimina proceso manual de llenado de
contrato.
 Satisfacción Cliente: Contratos enviados on-line a su correo electrónico.
114
Para SSTM Digital con firma electrónica con los 4 tipos de acreditaciones autorizadas
considerar lo siguiente:
Para la rendición de las ventas que caben bajo la modalidad de expediente digital, se debe
generar una nómina en el portal de GSBPO, seleccionando el tipo de nómina MOVIL. Cabe
señalar que antes de generar la nómina a través del portal, TODOS los documentos que
NO genera automáticamente ONE, deben estar en el Gestor Documental de ONE. En este
caso, NO es necesaria la rendición física de expediente.
Consideraciones para SSTM Digital (Segmento móvil)

Para la generación de una SSTM digital, debemos considerar
 Sólo se pueden generar para venta presencial en el punto de venta, del tipo móvil
Postpago Persona, del tipo VENTAS NUEVAS y Portabilidad
 El uso de la BIOMETRÍA es OBLIGATORIO, tanto para validar la venta como en el

uso de la acreditación.
 Aplica solo para 4 TIPOS DE ACREDITACIÓN: Boleta competencia (portabilidad),

Previred, Cliente Claro (Nota comportamiento) y Sin acreditación (con biometría).
 Revisar que cada documento generado por ONE (SSTM, Contrato de arriendo o
anexo de equipo propio y documentos de portabilidad) contengan la HUELLA
DIGITAL ELECTRÓNICA
 Validar la documentación en ONE:
- Correcto ingreso del contacto con todos sus CAMPOS, E-MAIL y DIRECCIÓN sin error:
115
- La dirección debe ser ingresada a partir de cada casilla, por lo tanto NO lo ingrese
como texto en el campo “Texto de la dirección”:
- La copia de contratos y detalles de facturación van asociados a la casilla de e-mail

por esto es OBLIGATORIO.
- Ingresa todas las GLOSAS indicadas según políticas del manual del vendedor en
“Texto de la razón” en ONE:
ESCRIBIR GLOSAS
En caso de ERROR DE LOS DATOS: Debes realizar el proceso de Expediente físico de

SSTM llenada manualmente con firma a mano alzada. Esto es campos mal
completados, glosas incompletas, valores erróneos en tablas de planes, valores de
cuota u otros que no puedan ser corregidos en el momento de la venta.
116
Para la SSTM Digital:
• No será necesario enviar el comprobante de domicilio, pero deberá informarlo

obligatoriamente en ONE.
• No es necesaria la firma «manual» y la huella con «tintero» en toda la
documentación digital adjunta.
• Las documentos que se suban al gestor pueden ser obtenidos utilizando como
medio un scanner (medio preferido) o fotografía.
Para el caso de cualquier acreditación distinta a las 4 informadas:

• Se debe ingresar Biometría para todo proceso de venta, proceso de firma manual
es excepcional.
• Se debe adjuntar toda la documentación de manera física tal como se indica en
este manual del vendedor.
• Además, debe adjuntar la misma documentación física también digital en el gestor
documental.
117
Creación de usuarios en Portal GSBPO.
Creación de usuarios: Para solicitar la creación de usuarios de acceso a portal de Grupo Siglo
http://portalclaro.gsbpo.cl/auth/login debe enviar mail con la solicitud y el siguiente formato a su
Gestor Operacional.
Formato de solicitud para creación de Usuario:
La descripción de los perfiles que puede elegir son:

PERFIL DESCRIPCIÓN
Jefe Aliado Usuario con permisos para visualizar cualquier venta que sea habilitada por Claro, que esté
relacionada con las sucursales asociadas a su DAC o Aliado.
Supervisor Sucursal Usuario con permisos para visualizar cualquier venta que sea habilitada por Claro, que esté
relacionada con la sucursal asociada.
Importante: Esta solicitud cuenta con un plazo máximo de 72 hrs. hábiles como tiempo de
respuesta
Consultas de expedientes rendidos y no revisados.
Para cualquier consulta sobre el estado de ventas rendidas y no revisadas, es decir,

aquellas ventas que no se encuentren cargadas en la web, debe enviar un correo a la siguiente
dirección: norecepcionadas@soporteclaro.cl
Además, debe adjuntar la nómina de rendición timbrada por GSBPO e incluir la
descripción de la venta según los siguientes formatos:
Formato descripción de venta móvil para expedientes rendidos y no revisados.
N° DE Nómina SSTM FECHA_RENDICION_A_GSIGLO
Formato descripción de venta hogar para expedientes rendidos y no revisados.
N° de Nómina Orden FOLIO Nro Atención FECHA_RENDICION_A_GSIGLO
Importante: Esta solicitud cuenta con un plazo máximo de 48 hrs. hábiles como tiempo de
respuesta.
118
Escalamiento del proceso de revisión de expedientes.
En este flujo de escalamiento, serán atendidos todo tipo de solicitud de aclaración,

excepto aquellas que necesiten ser entregadas de manera presencial o por valija, las cuales se
mencionan a continuación:
 Rechazo por firma y huella.
 Venta Irregular por firma, huella y/o documentación.
 Falta de algún contrato o anexo en original en carpeta.
 Cambio físico de SSTM y anexos por aclaración que involucre corrección por mal llenado o
información faltante (ejemplo: falta glosa de observaciones obligatoria).
Cualquier consulta que no esté tipificada dentro del escalamiento, puede derivarla directamente al
Supervisor de Verificación de Clientes Móvil o a la Supervisora de Verificación de Clientes Fija, a los
siguientes correos: alfonso.cabezas@clarochile.cl y nicole.ibarra@clarochile.cl, según corresponda. Ellos,
se encargarán de responder su solicitud y derivarla en caso de ser necesario.
El flujo definido para el escalamiento, se representa bajo el siguiente esquema:
119
Escalamiento primer nivel
Se refiere a problemas relacionados con expedientes rechazados, solicitudes de inclusión

en APV1(móvil), desbloqueo de venta irregular(móvil), diferencias de abono y/o cargo de
activación (móvil) o ventas rendidas sin estado en la plataforma web.
Para todos estos casos, se debe generar un ticket asociado a la venta, en la plataforma
web: http://portalclaro.gsbpo.cl/busquedamovil/movilVenta indicando en el asunto la glosa que
corresponda al tipo de solicitud requerida.
Cualquier ticket generado que no tenga declarado en el asunto la glosa correspondiente, está sujeto a
tiempos de respuesta superiores a las 48 horas hábiles.
Las glosas o asuntos del ticket según cada tipo de solicitud son:
Aclaración rechazo (fija-móvil)

Para casos de expedientes rechazados ya sea presencial o vía web por GSBPO, debe
generar un ticket aportando información adicional al rechazo original, de lo contrario no será
considerado. GSbpo determinará si aplica la aclaración o se mantiene el rechazo para que el
distribuidor pueda aclarar la venta bajo un nuevo ticket en la plataforma y/o entregue los
documentos solicitados de manera presencial en el caso de que sea necesario.
120
Importante: Todos los escalamientos cuentan con un plazo de 48 hrs. hábiles para dar
respuesta a su solicitud.
Excepción APV1 (móvil)

Estas solicitudes sólo aplicarán para expedientes rendidos antes del día 8 desde la
habilitación, aprobados posteriormente por demoras justificadas.
Solo pueden ser solicitadas a través de la página web, y el ticket es derivado directamente
a Claro Chile para que sea respondido por el área de Verificación de Clientes.
En el ticket generado, es obligatorio adjuntar la nómina timbrada por GS.
Desbloqueo venta irregular (móvil)

Estas solicitudes son derivadas directamente a Claro Chile al área de riesgo comercial y
deben adjuntar la documentación presentada en CAC.
Cualquier solicitud de desbloqueo debe ser generada por ticket y si no tiene respuesta
dentro de 48 horas hábiles, puede comunicarse con encargada
Responsable: María Angélica Castro

Correo electrónico: maria.a.castro@clarochile.cl
Abono (móvil)
Estas solicitudes son derivadas directamente a Claro Chile al área de riesgo comercial y
deben incluir la justificación de la solicitud de Abono de acuerdo a lo requerido.
Cualquier solicitud de Abono debe ser generada por ticket y si no tiene respuesta dentro
de 48 horas hábiles, puede comunicarse con:
Responsable: Carlos Paredes

Correo electrónico: carlos.d.paredes@clarochile.cl
Anulación venta (móvil)

Para realizar una anulación venta, debe enviar un correo a la siguiente dirección:
anulaciones@soporteclaro.cl
121
Escalamiento segundo nivel
Para consultas y/o reclamos no resueltos en el 1er nivel de escalamiento dentro del plazo
establecido, debe escalar el caso al Analista encargado de cada segmento en el formato
establecido y obligatorio:
Segmento móvil:
Ticket Web SSTM Rut Cliente Cta. Suscriptora PCS Tipo Pedido Observación
(glosa indicada en Justificar
el 1er nivel) solicitud
Segmento fija:
Ticket Web orden Rut Cliente folio N° Tipo Pedido Observación

atención
(glosa indicada en Justificar solicitud
el 1er nivel)
Segmento móvil
Responsable: Analista verificación cliente móvil
Correo electrónico: vclientesmovil@clarochile.cl
Segmento fija
Responsable: Analista verificación cliente móvil
Correo electrónico: vclientesfija@clarochile.cl
Importante: Los casos escalados deben contener el formato indicado, de lo contrario su

solicitud puede exceder el tiempo de respuesta o ser devuelto al remitente.
Escalamiento tercer nivel
Para consultas y/o reclamos no resueltos en el 2do nivel de escalamiento dentro del plazo
establecido, debe escalar el caso a la Supervisor de Verificación de Clientes y a él o la Gestor(a)
Operacional designado(a), incluyendo en el correo la información de la venta con el siguiente
formato.
Segmento móvil es:
Ticket Web SSTM Rut Cliente Cta. Suscriptora PCS Tipo Pedido Observación
(glosa indicada en Justificar
el 1er nivel) solicitud
122
Segmento fija es:
Ticket Web orden Rut Cliente folio N° Tipo Pedido Observación

atención
(glosa indicada en Justificar solicitud
el 1er nivel)
Segmento móvil:
Responsable: Supervisor verificación clientes móvil
Correo electrónico: alfonso.cabezas@clarochile.cl
Gestor(a): Información entregada por el área de Gestión Operacional
Segmento fija:
Responsable: Supervisor verificación clientes fija
Correo electrónico: nicole.ibarra@clarochile.cl
Gestor(a): Información entregada por el área de Gestión Operacional
Importante: Los casos escalados deben contener el formato y adjuntar el correo enviado y
entregado como respuesta en el 2do nivel, de lo contrario su solicitud puede exceder el tiempo de
respuesta o ser devuelto al remitente.
123
Rendición de expediente venta portabilidad prepago
Para rendir una venta de portabilidad prepago a expedientes, debe seguir los siguientes pasos:
1. Generar Expediente
El ejecutivo de venta o backoffice debe generar un expediente de la venta incluyendo los
siguientes documentos*:
-Checklist de identificación de la venta. (Debe ubicarse en la primera hoja del expediente.)

-Solicitud de portabilidad con huella y firma del cliente. (Recuerde que debe llenar todos los
campos solicitados para que este documento sea válido.)
-Copia de la cédula de identidad del cliente con huella y firma del cliente.
*En el caso de que la portabilidad sea solicitada por un tercero, debe adjuntar adicionalmente un
poder simple en donde el titular (cliente) autorice al tercero a portar en su nombre y la copia de la
cédula de identidad del tercero (solicitante) con firma y huella de éste.
2. Enviar nómina digital y física
Debe ingresar con su usuario al portal de GSBPO y crear una nómina del tipo “PREPAGO
MOVIL” en donde debe ingresar los datos de cada venta prepago.
Como máximo, puede ingresar 30 ventas en una misma nómina.
Cuando la nómina ya esté creada y con las ventas ingresadas, debe hacer clic en el botón
enviar (envío digital de nómina).
Luego de esto, debe enviar físicamente la nómina y todas las ventas ingresadas con sus
expedientes ya generados a GSBPO. Recuerde que es obligatorio el envío físico de TODOS los
documentos solicitados.
124
3. Recepcionar expedientes
GSBPO debe recepcionar todos los expedientes rendidos por la fuerza de ventas para que
entren al proceso de recepción y visado.
LLENADO DE CHECKLIST
En documento adjunto se encuentra el Checklist que debe adjuntar en cada venta. Para el caso de venta PREPAGO, sólo
debe llenar los siguientes campos:
 RUT cliente
 PCS
 Sucursal
 Fecha Habilitación
Para el llenado de la nomina en el Posrtal GSPO se completa los siguientes datos:
 Rut cliente
 Nombre cliente
 Pcs de cliente
Para el caso en que una solicitud de portabilidad tenga más de 1 PCS, el ejecutivo debe ingresar
todos los PCS portados en la nómina.
Por ejemplo:
El cliente 11857582-2, porta los PCS prepago 56977665544 y 56911223344, el vendedor debe
ingresar ambos registros en la nómina de la siguiente manera:
Es importante insistir que para todo tipo de nóminas móvil debe ingresar correctamente:
- El RUT del cliente sin puntos y con guion, e incluir el digito verificador
- El número del PCS con los 11 dígitos, es decir, incluir 569 + PCS de 8 dígitos.
125
Documentación de portabilidad
Ya no es necesario adjuntar el documento de “Autorización de Consulta de
Portabilidad Numérica”.
La “Solicitud de Portabilidad Numérica” debe adjuntarse de forma obligatoria,
tanto de forma digital como física.
Tomar en cuenta que este último documento servirá tanto para Consultar como
para Solicitar la portabilidad.
Se recuerda que los documentos obligatorios de portabilidad, por cada tipo de

venta y que deben ser subidos de forma digital (escaneada) son:
Portabilidad prepago
 Copia del CI
 “Solicitud de Portabilidad Numérica” con firma y huella
Datos importantes documentación prepago
 Documentos deben ser subidos en SEH en peso y formato correctos

 Clientes deben ser mayores de 18 años
Portabilidad postpago persona
1. Venta Persona, SSTM Digital con firma electrónica:

a. Copia del CI (Se debe adjuntar 2 veces: Como “Rut Titular” y “Rut Solicitante” en Gestor
documental de One)
b. “Solicitud de Portabilidad Numérica” con firma y huella (No se debe subir escaneada ya
que viene por defecto en gestor documental de One)
2. Venta Persona, SSTM Física o Digital sin firma electrónica:

a. Copia del CI (Se debe adjuntar 2 veces: Como “Rut Titular” y “Rut Solicitante” en Gestor
documental de One)
b. “Solicitud de Portabilidad Numérica” con firma y huella.
126
Datos importantes portabilidad postpago
a. Documentos deben ser subidos en ONE en peso y formato correctos (PDF 100 KB)
b. También deben ser subidos en gestor de One el resto de la documentación, de acuerdo
a lo solicitado por políticas de crédito
Recordar que:
- La documentación de portabilidad se debe subir a One o SEH antes de gatillar la

portabilidad.
- En caso de que la portabilidad sea solicitada por un tercero, se debe adjuntar la copia de
su cédula + un poder simple (adjunto), en donde el titular autorice al tercero a portar en
su nombre. La cédula del tercero debe ir como “rut solicitante” y la del titular como “rut
titular”
CARACTERÍSTICAS DE DOCUMENTOS.
Las características que debe tener la documentación al ser subida en el CRM son:
• Cada documento debe ir en PDF.

• Cada archivo debe pesar menos de 100 KB.
• Cada documentación debe ir en archivos separados.
• Información debe ser legible
• Datos de Solicitud de portabilidad deben ser completados de forma correcta
• Solicitud de Portabilidad Numérica debe venir con firma y huella
A continuación, presentamos el Poder Simple, en caso de que la portabilidad la solicite un

tercero.( aplica solamente para portabilidad de prepago a prepago).
127
PODER ESPECIAL
(Nombre del titular)
(Nombre de quien entrega este documento)
A fecha_______________, comparece don/a ………………………………………, cedula

nacional de identidad número,………….….., domiciliado/a en
………………………………………………………………….………………. comuna de
……………..………………..………. quien en este acto viene en otorgar poder especial a
don/a……………………………………, cedula nacional de identidad,
……………………………,domiciliado/a en ……………………………………comuna
de…………………………….., para realizar todo tipo de trámites tendientes a llevar a
efecto la portabilidad numérica ante las empresas operadoras y el organismo
administrador de la portabilidad numérica (OAP), facultándola además para requerir toda
aquella información y datos personales que resulten estrictamente necesarios para
efectuar el proceso de Portabilidad del mandante.
El presente Poder Especial, tiene una vigencia de 30 días corridos a contar de la fecha de
suscripción.
NOMBRE Y FIRMA
128
Pasos para acceder a sección “Notas” de ONE e identificar si una
portabilidad se encuentra en curso
1.-Ir a botón “Buscar”, en la parte superior izquierda de la pantalla
2.-Ir a ítem “Orden” y luego “Ordenes”
129
3.-Indicar n° de Orden en sección “Identificación” y luego “Buscar”
4.-Desplegar el “signo +”
5.-Seleccionar la “Acción de Orden”
130
6.-Seleccionar botón “Notas”
7.-Debe indicar “Aceptada OAP y Donador”
131
Procedimiento de Uso de Escalamientos One Portabilidad
Para apoyar aquellos escalamientos que se presenten en ONE y que los canales necesiten
apoyo para su regularización. Horario de Atención: Lunes a Domingo de 09:00 a 21:00
horas
Respecto a los siguientes procesos:
CASUISTICA SLA REVISIÓN CASO SLA 1° RESPUESTA TOTAL SLA
ENRUTAMIENTO EN DONANTE
LIBERACIÓN SS.EE
ERROR NT NO ACTIVO EN DONANTE (PARA PORT IN)
ERROR TITULARIDAD EN DONANTE (PARA PORT IN)
ERROR DEUDA EN DONANTE (PARA PORT IN)
ERROR TIPO DE SERVICIO EN DONANTE (PARA PORT IN)
ERROR MODALIDAD EN DONANTE (PARA PORT IN)
ERROR DECRETO 111 EN DONANTE (PARA PORT IN)
ERROR PCS NO ACTIVO EN CLARO (PARA PORT OUT)
ERROR EN TITULARIDAD EN CLARO (PARA PORT OUT)
ERROR DEUDA EN CLARO (PARA PORT OUT)
ERROR TIPO DE SERVICIO EN CLARO (PARA PORT OUT) 4 HORAS* 4 HORAS
ERROR MODALIDAD EN CLARO (PARA PORT OUT)
ERROR DECRETO 111 EN CLARO (PARA PORT OUT)
ENRUTAMIENTO EN CLARO
ACTIVACIÓN PREPAGO PORT IN MÓVIL EN HLR
ACTIVACIÓN POSTPAGO PORT IN MÓVIL EN HLR * EN OCASIONES, EN ESTAS 4 HORAS SE INFORMARÁ
QUE CASO SE ESTÁ REVISANDO, PERO NO
PORTABILIDAD EN ESTADO "ENVIADA" EN CENTINELA NECESARIAMENTE SE ENTREGARÁ UNA RESPUESTA
DEFINITIVA. PARA ENTREGAR FEEDBACK CON
PROBLEMAS CON CAP (PORTABILIDADES PREPAGO)
SOLUCIÓN DEPENDERÁ DE LA RESPUESTA
REENVÍO ORDEN PORT IN EN ONE DE ÁREA DE SISTEMA O DE LAS OPERADORAS
DONANTES
REGULARIZACIÓN PORT IN: ORDENES CANCELADAS CON PORTABILIDAD EN CURSO
ERROR PORTABILIDAD EN ONE CON FRANJA ROJA
FINALIZACIÓN EN CRM DE PCS PORT OUT
NIVEL 1.- Enviar correo con *formato de solicitud, exclusivamente a

portabilidad.operac@clarochile.cl. Favor NO copiar al resto de las personas involucradas en el
segundo y tercer nivel de escalamiento.
NIVEL 2.- Enviar exclusivamente correo a Supervisora Portabilidad ana.agurto@clarochile.cl con

historial de correo adjunto enviado a Nivel 1 sin respuesta.
Nota: Si no se indica el historial, el caso no será atendido.
NIVEL 3.- Enviar correo a Jefatura elisa.ibarra@clarochile.cl con el correo adjunto que se envió a
Nivel 1 y 2 sin respuesta.
Nota: Si no se indica el historial, el caso no será atendido.
132
Solicitud
RUT de quien reporta
Correo de quien reporta
Teléfono de quien reporta
Cargo de quien reporta
Orden
Donante (para port-in)
CAC/CALL/CPS/DAC
Pcs / Suscripción
Plan/ Tipo de Producto
Rut de Cliente
Simcard
Imei:
Descripción de la solicitud
133
Para Finalizar
Así, se ha revisado cada uno de los aspectos fundamentales involucrados en el

proceso de venta. Una vez reconocidas e internalizadas sus normas, características y
procedimientos, se debiera estar en condiciones de desarrollar el flujo de comercialización
de un producto, cuyo éxito depende en gran medida de la experiencia, sustentada en los
conocimientos aquí ofrecidos.
En consideración a esto último te invitamos a continuar perfeccionándote, con la
guía de los manuales siguientes, que contribuirán a acompañar tu experiencia como
vendedor, despejando tus dudas y entregándote las herramientas teóricas básicas para el
correcto desempeño de tu labor o bien a validar constantemente la información.
A continuación y para concluir, se ofrece una síntesis de los conceptos clave que
involucra el proceso de venta.
134
Glosario
Autentia: Software que soporta al lector de huella digital necesario para la biometría.
Biometría: Tecnología de seguridad basada en el reconocimiento de una característica

física e intransferible de las personas, como por ejemplo la huella digital.
Black Out: Periodo de tiempo durante el cual el servicio telefónico está imposibilitado
para realizar y recibir llamadas. Este se realiza durante la ventana de Cambio.
CAP: Código de Activación Prepago, el cual se debe obtener para cursar la portabilidad en
un móvil Prepago.
Centinela: Sistema de administración de clientes, anterior a ONE.
Código VTV: Código de los planes en Vantive.
Contacto: Representa al individuo que se interesa o posee servicios de Claro. El contacto

contiene detalles personales de estos individuos, como el nombre, teléfono, ocupación.
Cuota de navegación (datos incluidos): También reconocida como “datos incluidos”. Es la

cantidad de tráfico (uso de internet), que el cliente puede generar dentro de su ciclo de
facturación y de acuerdo a la velocidad de navegación asociada a su plan.
Cuota inicial (Cargo de Activación): Monto que debe cancelar un cliente por la
habilitación de un equipo en arriendo.
DICOM: Empresa privada que registra datos comerciales de las personas. Estos son de
acceso público y se utilizan en nuestro caso para evaluar el nivel de riesgo de un cliente.
DMS: Gestor de documentos, es donde podrán cargar y descargar documentos

relacionados con la Venta.
Expediente de ventas: Conjunto de documentos físicos que respaldan cada venta.
ICCID: Sigla en inglés (International Circuit Card ID) que denomina al número de serie de la
SIM.
ID de ONE: Código de planes vigentes en ONE.
IMEI: es un código pre-grabado por el fabricante del teléfono móvil. Este código identifica
al dispositivo a nivel mundial, y se transmite por el dispositivo a la red al conectarse a ésta.
135
KB / MB / GB: Unidades de medida de los datos móviles. Cuya equivalencia corresponde a
1GB = 1024MB, 1MB = 1024KB.
Kbps / Mbps: Unidades de medida de la velocidad del internet móvil. (Kilo o Mega bits por
segundo).
LTE: 4G LTE es la cuarta tecnología en redes móviles, una de la más avanzada del mundo,
que permite disfrutar de excelentes velocidades de navegación, hasta 10 veces más rápida
que la actual.
Migración: se denomina de esta forma todos los casos en que el cliente prepago se
transforma en un cliente postpago contratando un plan.
MSISDN: N° de PCS.
Nota de comportamiento: Indicador número que refleja el comportamiento de pago de

un cliente. Éste va desde el 1 al 4, siendo 1 un cliente moroso (o cliente nuevo que aún no
cumpla 6 meses en la compañía) y 4 un cliente de excelente comportamiento.
OAP: Organismo Administrador Portabilidad. Persona jurídica que tiene a cargo la

administración, gestión y operación centralizada del proceso.
ONE: Sistema que unifica los programas utilizados en la actualidad por Claro el cual
permite realizar cualquier actividad necesaria para administrar un cliente. Suscripciones,
facturación, cobros entre otros.
Orden: Nombre otorgado por ONE para referirse a un proceso, en este caso, una venta
para persona.
Perfil de Facturación: Tiene relación con el ciclo de facturación que elige el cliente.
Prepago SIAP: Opción a seleccionar cuando el tipo de venta es migración.
Previred: Servicio de declaración y pago de cotizaciones previsionales por Internet.
PUJ: (Política de uso justo) Establece que el servicio de datos permitirá el uso de los
recursos disponibles en la Red, hasta el Límite de Consumo indicado en cada paquete.
Redes móviles: Son aquellas redes pensadas para que el teléfono o equipo del usuario
pueda moverse con libertad en la zona cubierta por dicha red incluso mientras mantiene
una conversación o una conexión de datos.
136
RR.SS.: Redes sociales
SIM: Tarjeta desmontable que contiene la información de tu número de PCS y compañía.
SS.CC.: Servicio al Cliente
SSTM: Es el contrato que se utilice para ventas, tanto en Persona como PYME. Sus siglas
significan “Suministro de Servicio Telefónico Móvil”.
TPD: (Tabla de Portabilidad Diaria) Información que almacena el OAP relacionada con las
activaciones de solicitudes de la portabilidad realizadas diariamente.
USIM: Tarjeta desmontable que contiene la información de tu número de PCS y compañía.

Compatible con la tecnología 4G.
Ventana de cambio: Proceso en el que las proveedoras harán efectivo las actualizaciones
en sus redes, sistemas comerciales y factorización, para el cambio del suministro del
servicio desde una proveedora a otra.
Voucher: Comprobante de compra o saldo entregado por Redbanc o Transbank.
137

Manual Venta Persona JUNIO 2017

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Manual de Venta:

Válido hasta Próxima Actualización

Planes de Telefonía Móvil Claro........................................................................................... 10

Servicios Adicionales ........................................................................................................... 23

Síntesis de Oferta Comercial................................................................................................ 26

Consideraciones generales de oferta comercial móvil 2017 .................................................. 31

Cupón de Pago Acreditación ................................................................................................ 68

GESTOR DOCUMENTAL ....................................................................................................... 75

EXCEPCIÓN + DE 4 PORTABILIDADES DE PREPAGO A PREPAGO (sólo DAC) ............................ 98

Anexo operaciones .................................................................................................... 103

ATENCIÓN DE DISTRIBUIDORES Y ESCALAMIENTOS ONE .................................................... 107

Proceso de expedientes .................................................................................................... 112

Documentación de portabilidad ................................................................................. 126

Para Finalizar ............................................................................................................ 134

Modificación Descriptor Página

 Productos: la oferta comercial vigente

Además, este manual se considera como la herramienta validadora de información y

Redes, Planes y SVA

Es de fundamental importancia para tener éxito en una venta, manejar siempre la

La Venta de Equipos Smartphone está disponible solo para Planes Multimedia.

Para el óptimo funcionamiento de la red 4G LTE, se requiere:

 Mayor velocidad, hasta 10 veces más rápido que 3G

Vel. Al terminar Cuota

*Velocidades de bajada y subida en Kbps (referencia 1024Kb=1Mb)

TIPO DE CLIENTE NUEVO PORTADOS

Vel. Al terminar Cuota

*Velocidades de bajada y subida en Kbps (referencia 1024Kb=1Mb)

Vel. Al terminar Cuota

*Velocidades de bajada y subida en Kbps (referencia 1024Kb=1Mb)

Vel. Al terminar Cuota

Velocidades de bajada y subida en Kbps (referencia 1024Kb=1Mb)

Vel. Al terminar Cuota

*Velocidades de bajada y subida en Kbps (referencia 1024Kb=1Mb)

Vel. Al terminar Cuota

*Velocidades de bajada y subida en Kbps (referencia 1024Kb=1Mb)

Vel. Al terminar Cuota

*Velocidades de bajada y subida en Kbps (referencia 1024Kb=1Mb)

01 2017 Voz CE 100 EP 20062847 100 100 $ 8.700 $ 60 $ 30 $ 50 $ 7.830

01 2017 Voz CE 200 EP 20060257 200 200 $ 9.700 $ 60 $ 30 $ 50 $ 8.730

01 2017 Voz CE 500 EP 20061537 500 500 $ 14.900 $ 60 $ 30 $ 50 $ 13.410

- Planes Ilimitados en minutos con restricción de 300 números por ciclo

Consideraciones acerca de los Planes y Bolsas:

Velocidad Plan Vel. Al terminar Cuota

Vel. Al terminar Cuota

Con el fin de optimizar procesos internos de algunos de nuestros canales de venta, se

RR.SS. sin gastar tus gigas

Adicional a la cuota de navegación, el cliente dispone de gigas gratuitos para utilizarlos en

Servicio multiplaforma que ofrece películas, series, conciertos,

Todos nuestros planes CE y Postpago de la oferta vigente incluyen:

Aplicación para que el cliente descargue o escuche música ilimitada online a

La bolsa se acaba con el consumo de tráfico incluido, el término de la vigencia o el recargo

Para los planes postpago, se cargará el costo en la cuenta mensual.

Una vez adquirido el conocimiento sobre los productos y su oferta comercial, es

Evaluación de crédito y riesgo en ONE

1. Al momento de generar la orden, el ejecutivo podrá saber si el cliente posee deuda

A continuación, una tabla guía de casuística:

Alternativa 1: Pagar Deuda total

1. Cliente debe pagar la deuda. En forma automática la deuda será rebajada

Alternativa 2: Solicitar Excepción

Caso será Cerrado con la respuesta respectiva dentro de 48 horas hábiles.

Casos sin n° de caso de excepción aprobada, serán rechazados.

La impresión de la fotografía puede reemplazar los documentos que hoy se

Respecto a la impresión de los documentos

Todos los documentos de acreditación de identidad e ingresos que no se presenten en