TALLER DE EXPERIENCIAS FORMATIVAS

EN SITUACIONES REALES DE TRABAJO

Presentación
PROPOSITO

El componente de Experiencias formativas en situaciones reales de trabajo

corresponde a la Carrera de Administración de Negocios Bancarios y
Financieros, a través del mismo se busca que:
Ejecute un conjunto de actividades relacionadas con el quehacer
profesional vinculado a la competencia de los módulos formativos
Operaciones y transacciones bancarias y financieras y Plataforma de
servicios Bancarios y Financieros.
UNIDADES DE COMPETENCIA ASOCIADAS
AL MODULO FORMATIVO

Las competencias que vamos a complementar son:

Realizar las transacciones financieras a solicitud de los clientes, utilizando los diversos medios de
pago en distintos canales de atención.

Comercializar la cartera de productos activos y pasivos de acuerdo a la política de la empresa,

normativa nacional e internacional vigente.

Comercializar y gestionar el portafolio de servicios de acuerdo a la política de la empresa,

normativa nacional e internacional vigente.
EVALUACIÓN

Informe Profesional (IP): 20 puntos

El IP es un trabajo escrito que se irá completando por sesión y se podrá entregar hasta una semana
después de concluido el taller.
 Día 1

Actividad N° 1
DESARROLLAMOS EN PAREJA:
¿Qué tareas debe realizar un Cajero ni bien ingresa a
su agencia?

Tiempo de entrega: 40 minutos

Modalidad de presentación: hoja
 Actividad N° 2
DESARROLLAMOS EN TRÍOS:
- Cliente cobra cheque por S/.11,000.00
- Cliente desea depositar S/1,000 en su cuenta de ahorros soles.
- Cliente desea depositar $1,000 dólares en su cuenta de ahorros dólares.
- Cliente desea pagar el servicio de luz por S/ 120.00
- Cliente desea vender $100.00 dólares americanos y deposita los soles en su Cta Cte MN.
- Cliente paga recibo de Internet por US$60.00
- Cliente te solicita llevar la diferencia con cheque de gerencia a favor del mismo banco que lo emite.

Tiempo de entrega: 30 minutos

Modalidad de presentación: Dramatización
Considerar TC Compra 3.00 y TC
Venta 4.00
Actividad N° 3
DESARROLLAMOS EN DÚOS:
Un cliente tuyo, Gerente de la empresa más importante de la cartera de tu
agencia, desea realizar un pago a otra empresa, lo pensaba llevar en efectivo,
pero tú lo convences por su seguridad que haga la operación mediante un
cheque de gerencia. El cliente acepta y dice que emitas el cheque al Portador.

Tiempo de entrega: 30 minutos

Modalidad de presentación: Dramatización
 Día 2

Actividad N° 1
DESARROLLAMOS EN PAREJA:

¿Qué tareas debe realizar un Cajero al finalizar la

atención al público?

Tiempo de entrega: 40 minutos

Modalidad de presentación: hoja

 Día 2

Actividad N° 1

DESARROLLAMOS INDIVIDUALMENTE:
Cada uno le solicitara permiso AL GERENTE para retirarse después de atender
al último cliente.

Modalidad de presentación: Dramatización

 Día 2

Actividad N° 2
DESARROLLAMOS EN TRÍOS:
Hoy es quincena, hay mucha gente en la oficina, los clientes están esperando su
turno de atención más del tiempo establecido, es por ello que algunos están
renegando y quejándose mientras esperan su turno. “Al Fin” grita un señor cuando
lo llamas para ser atendido, este viene con un cheque por US$.13,500.00, para
cobrar, cuando llega a la ventanilla y le pides que ponga sus datos al reverso y que
presente su documento de identidad, te dice que se ha olvidado, que no es un
importe muy grande y como está al portador solo lo pagues, y comienza hacer
laberinto, recuerdas en ese momento que tu Supervisor te ha dicho que tienen que
tener cuidado con las visitas de medición de la Calidad en la atención, y de ello
depende la certificación y bono de la oficina.

Tiempo de entrega: 40 minutos

Modalidad de presentación: Dramatización

 Día 2

Actividad N° 3

DESARROLLAMOS EN TRÍOS:
-Durante tu atención, te toca un cliente que hace durante el día como 20
depósitos de US$/.1000,00 a la misma cuenta; tú le preguntas del porqué
de ello y te responde que el dueño de la empresa para la que trabaja le
pidió que por seguridad ante la ola de asaltos, deposite constantemente
al banco; le preguntas que negocio es y te dice que es una panadería y
que por favor lo ayudes con la atención puesto que así trabajaran
constantemente.
¿Cómo actuarías frente a esa situación?

Tiempo de entrega: 40 minutos

Modalidad de presentación: Dramatización

 Día 3

Actividad N° 1

DESARROLLAMOS EN PAREJA:
¿Cuál es la importancia de los diversos canales de
atención en la banca de hoy y cuáles conocen?

Tiempo de entrega: 40 minutos

Modalidad de presentación: hoja
 Día 3

Actividad N° 1

DESARROLLAMOS EN DÚOS:
Has llamado a un cliente que se encuentra en la base de datos, quien está en la lista de
invitados por “Campaña de créditos aprobados”, la cual vence el día de hoy siendo Viernes, fin
de mes, por lo que le explicas sobre la campaña y los beneficios del mismo y que el monto
aprobado es de S/. 45,000 a 48 meses a una TEA de 10%, por lo que cliente muy entusiasmado
acepta. Tú con esta colocación logras cumplir con tu meta comercial del mes, por lo que estás
más que entusiasmado, ya que lograría cobrar un suculento bono y una felicitación.

Al momento de solicitarle los documentos, el cliente te comenta que tiene el DNI vencido y
que su esposa había viajado fuera del país por la mañana, por lo que faltaría el DNI de dicha
cónyuge. Cliente indica que después le puede enviar los DNI pendientes y que con respecto a la
firma de su esposa, ésta la puede regularizar dentro de un mes cuando regrese. Cliente le pide
por favor que le facilite el préstamo ya que tiene que viajar en la madrugada a darle el
encuentro a su esposa.

Ante ésta situación ¿Qué harías?

RETROALIMENTACIÓN TIPOS DE VENDEDORES

PLATAFORMA CAMPO

TELEFONICO
 Día 3

Actividad N° 2
DESARROLLAMOS EN TRÍOS:
Es fin de mes y aún le faltan vender algunos productos para llegar a su meta,
mientras llama por teléfono hay clientes que le presentan las siguientes barreras
(objeciones):
Por el momento no
necesito nada.
No sé qué me
podría ofrecer que
no me ofrezcan
otros bancos.

El banco con el que

trabajo me ofrece
condiciones
excelentes.

Mejor envíeme la
información por
correo y yo la reviso.
 RETROALIMENTACIÓN
Por el momento no
- necesito nada.
No sé qué me
podría ofrecer que
no me ofrezcan
- otros bancos.
El banco con el que
trabajo me ofrece
condiciones
- excelentes.
Mejor envíeme la
información por
- correo y yo la reviso.
Objeciones / Respuestas
Comprendo que no tenga
ningún requerimiento ahora,
sin embargo es bueno que
conozca qué beneficios le
puede ofrecer el banco,
posiblemente más adelante
pueda surgir alguna necesidad
- en que podamos apoyarlo.
Justamente por eso es que
me pongo en contacto con
usted, para que pueda
conocer lo que le podemos
ofrecer y cómo nos
diferenciamos de la
- competencia.
Comprendo, sin embargo,
nosotros le podemos ofrecer
condiciones competitivas y
ventajas que no tienen
otros bancos que será
bueno que usted conozca.
- Usted será luego el que decida.
Claro Sr/Sra... ¿me podría
indicar su correo para
brindarle la información?
- ¿Qué día lo puedo llamar?
 Día 3

Actividad N° 3

DESARROLLAMOS EN GRUPO DE 5:
Vas a realizar tres llamadas a distintos clientes con distintos productos a ofrecer
de acuerdo a las necesidades de su prospecto, deberá ejecutar su protocolo de
contacto telefónico.
RETROALIMENTACIÓN
 Día 4

Actividad N° 1

DESARROLLAMOS EN PAREJA:
¿Qué función debe ejecutar un Asesor de ventas
(Plataforma) que es vital para la agencia?
Tiempo de entrega: 40 minutos
Modalidad de presentación: hoja
 Día 4

Actividad N° 1

DESARROLLAMOS EN GRUPO DE 4:
Estás en tu oficina, tu eres el Asesor de Ventas y se acerca un cliente que te
solicita unos informes, la examinas en tu sistema y observas que tiene una
invitación para una tarjeta de crédito, está casi convencido, pero está
acompañado de su hermano (a), quien está escuchando atento sin interrumpir,
y cuando estas a punto de cerrar la venta, él (ella) le dice que la tarjeta que le
estas ofreciendo es la más cara del mercado.
¿Cómo manejas la situación?
Retroalimentación: Protocolo de Atención Plataforma

APERTURA
Dar la bienvenida
Actualizar datos del cliente
Atender el trámite

DESARROLLO
Sondear perfil del cliente
Despertar interés
Argumentar
Manejar objeciones
Intentar cierre

CIERRE
Solicitar referidos
Vender producto adicional
Procesar operación
Despedirse
 Día 4

Actividad N° 2

DESARROLLAMOS EN GRUPO DE 3:
Es un día cualquiera y se te acerca un cliente interesado en las formas de
guardar su dinero de manera segura, te comenta que tiene familia y ese dinero
es para que sus hijos tengan un respaldo futuro, recién tiene ocho años de
casado. ¿Cómo lo podrías abordar para ofrecerle un Seguro de vida con
retorno?
 Día 5

Actividad N° 1

DESARROLLAMOS EN PAREJA:
¿Consideran que siempre se le debe otorgar a un
cliente el producto que solita sin excepción?
Tiempo de entrega: 40 minutos
Modalidad de presentación: hoja
 Día 5

Actividad N° 2

DESARROLLAMOS EN GRUPO DE 3:
Se te acerca una persona que asegura ser gerente general de una Empresa de
Servicios junto al contador de la misma, desean abrir una cuenta corriente y
observas que en los poderes también figura el gerente financiero, se los haces
notar y te dicen que no te preocupes, que le des los contratos de apertura, les
señales donde firmar y que ellos volverán con la firma faltante y la copia de su
DNI para que lo puedas validar. Se trata de una empresa muy importante en tu
zona.

El proceso se ejecutara en tríos y se repetirá hasta concluir con el último

alumno.
 Día 5

Actividad N° 2

DESARROLLAMOS EN DÚOS:
Después de mucho esperar en la cola de atención al cliente en Plataforma, un
cliente llega para abrir URGENTE una Cuenta Corriente Persona Jurídica; te
presenta a ti como Asesor de Servicio, el testimonio legalizado, la ficha registral
y la ficha RUC, más S/.10M para hacer el depósito inicial.

- ¿El cliente trajo la documentación completa o le falta algo?

 Día 6

Actividad N° 1

DESARROLLAMOS EN PAREJA:
¿Fuera de las actividades comerciales, que otras labores
ejecutan los AdV?

Tiempo de entrega: 40 minutos

Modalidad de presentación: hoja
 Día 6

Actividad N° 1
DESARROLLAMOS EN GRUPO DE 3:
Se acerca a Uds. una señora muy nerviosa al borde del llanto, y que es vecina de Uds., les
comenta que hace poco su esposo la abandono junto a sus dos pequeños hijos, para irse con
una mujer mucho más joven, así mismo les comenta que ha iniciado una acción legal para que
sus niños no queden desamparados económicamente, pero que mientras tanto el padre no les
proporciona ninguna asignación financiera y por esto ellos pasan por muy serios aprietos que
ponen en riesgo su subsistencia.

Ella se ha acercado a Uds. para que la ayuden de la siguiente manera: el abogado ha

conversado con el juez que verá su caso para que si ella demuestra que si su ex esposo ha
recibido las utilidades de su empresa y que le es depositado en este mismo banco, él fallará a
favor de sus hijos.

Ella no desea que les diga el monto depositado, solo quiere saber si ya le hicieron el abono y si
no fue retirado.

Uds. se sienten conmovidos por la historia y deben dar una respuesta a la consulta. ¿Cuál será
está?
 Día 6

Actividad N° 2

DESARROLLAMOS EN GRUPO DE 3:
Un señor ha ingresado a tu agencia muy ofuscada por qué fue a hacer
un retiro en el cajero automático, pero el ingresar su tarjeta, esta fue
“tragada” por el ATM que se encuentra en un grifo, por lo que viene
contigo a reclamar una nueva; te comenta que es la tercera vez que le
ocurre en la última semana, y por tus compañeros has escuchado que
sus clientes refieren lo mismo.

¿Aparte de reponerle su tarjeta, realizarías otra acción?

 Día 6

Actividad N° 3

DESARROLLAMOS EN GRUPO DE 3:
Una señora usuaria de la agencia donde tu trabajas, se queja muy enojada, de
que cada vez que va a la agencia a cobrar las transferencias que le envía su hija
desde el exterior, ella debe hacer largas colas, por lo que ya se encuentra harta y
no se ira de tu sitio hasta que le des una solución.

¿Qué le propondrías?
 Día 7

Actividad única

Desarrollan casos del anexo 2

 Día 7

Se les recuerda que disponen de una semana para

completar su Informe Profesional

¿Qué tareas involucra el día a día de un Plataforma?