Atendimento Telefônico de Emergência 190 193 Polícia Militar Bombeiros

jclemente , 23/01/2019, 11:58:45
2019
ATENDIMENTO 190 e 193

23/01/2019
[CHAMADA DE EMERGÊNCIA] 23 de janeiro de 2019
Atendimento Telefônico de Emergência
“Os funcionários, no exercício da sua atividade, devem colaborar com os cidadãos,

segundo o princípio da Boa Fé, tendo em vista a realização do interesse da comunidade e
fomentar a sua participação na realização da atividade administrativa.”
Carta Ética da Administração Pública
Manuais de instruções são

excelentes ferramentas para
aplicação no campo da escrita
técnica. Um bom manual de
instruções dirá ao nosso
colaborador que está em fase
de socialização tudo que ele
precisa fazer para ser capaz
de dar sequência a uma
determinada tarefa de maneira
eficiente e com segurança.
2
SUMÁRIO
1. APRESENTAÇÃO............................................................................................................................... 4
2. USO DA COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA....................................................................................... 4
2.1 Introdução .................................................................................................................................... 4
2.2 Língua, linguagem e comunicação. .............................................................................................. 5
2.3 Níveis de linguagem ........................................................................................................................... 8
2.3.1 Da oralidade para a escrita................................................................................................... 10
2.3.2 Formas de tratamento .................................................................................................. 12
2.3.3 Registro de Atendimento .............................................................................................. 14
2.4 Conclusão ................................................................................................................................... 20
3. PERFIL RECOMENDADO PARA SER UM ATENDENTE 190/193 ...................................................... 20
4. ATENDIMENTO TELEFÔNICO ......................................................................................................... 22
4.1 Qualidade no atendimento ........................................................................................................ 26
4.2 Considerações técnicas .............................................................................................................. 32
5. CONCLUSÃO .................................................................................................................................. 38
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................................................... 39
3
1. APRESENTAÇÃO
Olá pessoal, tudo bem?
Meu nome é Sgt PM Clemente e tenho o grande prazer de

iniciar com os senhores um curso de Atendimento Telefônico de
Emergência.
Sou formado em administração pela UFMS, possuo Pós-
graduação em Gestão de Pessoas e Pós-graduação em
Metodologia e Gestão do Ensino a Distância, ambos pela
universidade Anhanguera-MS.
“O conhecimento e a informação são os recursos estratégicos para
o desenvolvimento de qualquer país. Os portadores desses
recursos são pessoas.”
(Peter Drucker)
2. USO DA COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA
2.1 Introdução
Vamos iniciar falando deste assunto teórico, mas que é a
base do bom atendimento. Para tornar o assunto mais realista,
citaremos alguns exemplos práticos.
Bom, eu não tenho domínio sobre este assunto, a partir de
agora passo a responsabilidade de comentar sobre este tópico à
CB PM Patrícia.
Patrícia é com você:
- Obrigada! Bom pessoal! Como o Sgt Clemente já falou me
chamo CB PM Patrícia e sou formada em Licenciatura Plena pela
Universidade Federal de Mato Grosso do Sul – UFMS. Trabalhei
por 6 (seis) anos no Batalhão de Trânsito, no atendimento de
ocorrências e com atendimento 190 por 3 (três) anos onde tive
a oportunidade de observar de perto a importância da
comunicação no atendimento de ligações telefônicas de
urgência. Portanto, não pense que o que aqui vos falo é algo
4
utópico, pois procurei sempre pôr em prática tudo o que será

exposto adiante.
As Centrais de Operações ou salas rádios tem por base de

seus trabalhos o atendimento direto ao público, feito através do
atendimento telefônico, ou seja, a base de nosso trabalho é a
comunicação, seja ela diretamente com o solicitante, com os
outros colabores deste Centro ou com as guarnições que farão
o atendimento da solicitação. Vamos tratar alguns tópicos sobre
comunicação e uso adequado dos níveis de linguagem, para
que possamos tornar mais eficaz e ágil nosso trabalho.
Objetivo não é tratar aqui de regras gramaticais, mas sim
de alguns pontos que usaremos na prática no nosso dia-a-dia,
buscando facilitar e melhorar o nosso trabalho. Caso o (a)
Senhor (a) tenha dúvidas quanto ortografia ou alguma regra
gramatical específica, consulte uma boa gramática ou um bom
dicionário.
2.2 Língua, linguagem e comunicação.

A linguagem é um conjunto de signos usados para
transmitir uma ideia, estes signos podem ser sons, gestos,
cores, imagens, palavras escritas ou faladas, etc. Existem dois
tipos de linguagem:
Verbal: que utiliza as palavras escritas ou faladas. É este
tipo de linguagem que predomina em nosso serviço.
Não verbal: que se utiliza de outros meios de comunicação
como gestos, sons, imagens etc. Em alguns casos poderemos
se utilizar dos sons como complemento para compreensão dos
fatos e tornar a comunicação mais eficaz. Por exemplo, quando
ao atendermos uma ligação o solicitante está ofegante ou
chorando, ou com a entonação da voz alterada, falando muito
baixo por exemplo. Podemos nos valer também do contexto,
por exemplo, uma criança ligando às 3h da manhã, será que
realmente é trote? Neste horário é comum uma criança estar
acordada e ligar no 190 ou 193? Ou ainda, ao ouvirmos ruídos
ao fundo da conversa, como ruídos de briga, pessoas gritando
5
ou quebrando coisas. Esses fatos, aparentemente

insignificantes podem nos trazer uma noção da gravidade do
fato, portanto não devemos desconsiderá-los.
Já falamos sobre linguagem, agora vamos falar sobre

língua. A língua está inserida dentro da linguagem, é a forma
como esses signos se organizam. Os sons das vogais e
consoantes se organizam de uma determinada maneira em
cada língua. Por exemplo, na Língua Portuguesa as sílabas se
organizam basicamente em consoante e vogal, já no inglês
podemos ter sílabas formadas somente por consoantes. A
Língua não precisa ser somente falada, pode ser escrita ou
utilizar ainda outro meio, como é o caso da LIBRAS (Língua
Brasileira de Sinais), que é reconhecida como Língua em nosso
país e é utilizada por pessoas com deficiência auditiva, ou seja,
eles ‘falam’ por meio de gestos.
Certamente a pergunta que surgiu em sua mente é: O que
isso tudo tem a ver com o meu trabalho no atendimento
190/193? A resposta é bem simples: tudo, pois o nosso
trabalho parte da compreensão do que o outro fala ou escreve,
para haver compreensão nos comunicamos com o outro, a
comunicação é a base do atendimento e para a comunicação
existir usamos a língua, ou seja, a comunicação é inerente à
interação existente entre as partes que se comunicam. Vamos
descobrir qual a nossa função na comunicação.
Prosseguindo vamos ver os elementos que constituem o
processo comunicativo.
A Comunicação é formada basicamente por:
Emissor: é aquele que emite a mensagem, o locutor,
quem fala ou escreve. No nosso caso para os atendentes do
190/193 o emissor é o solicitante, para os despachadores será
o atendente. Ao retransmitir a ocorrência para a guarnição que
irá ao local o despachador assume o papel de emissor e a
guarnição o de receptor da mensagem.
Receptor: é aquele que recebe a mensagem, interlocutor,
quem ouve ou lê, quando no atendimento da ligação o
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atendente é o receptor, e os despachadores são receptores da

mensagem que o atendente foi o emissor.
Mensagem: é o conteúdo, o fato que se quis transmitir.
Código: são os signos utilizados para transmitir a

mensagem. Por exemplo, do solicitante para o atendente o
código é a língua falada, do atendente para o despachador o
código é a língua escrita e do despachador para guarnição
novamente teremos a língua falada como código da mensagem.
Canal: meio pelo qual a mensagem é transmitida. Para o
atendente é o telefone, para o despachador o histórico do
registro de atendimento e do despachador para a guarnição
será o rádio ou telefone.
Contexto: é o referencial, a situação em que emissor e
receptor estão inseridos, em nosso caso somos colaboradores
para o serviço de atendimento de ocorrências de emergência e
urgência PM e BM.
Perceberam que na verdade poderemos assumir a função
tanto de emissor quanto de receptor, de forma alternada
durante o atendimento de uma ocorrência?
Mas esse processo nem sempre vai ocorrer de forma
perfeita, podem ocorrer falhas durante as etapas da
comunicação, e a mensagem não chegar ao destinatário
corretamente. Quando o interlocutor (receptor) não
compreende corretamente a mensagem ocorre um fenômeno
chamado Ruído na Comunicação, que é quando o processo
falha e o receptor não compreende corretamente a mensagem
recebida.
Vamos entender melhor o que é o Ruído na Comunicação.
A maioria das pessoas já brincou de ‘telefone sem fio’, que
consiste em alguém falar uma frase ao ouvido de outra pessoa,
com o menor volume de som possível, quem ouviu retransmite
para quem está ao seu lado, e assim sucessivamente até
chagar ao último da fila. Nesta brincadeira o que a torna
divertida é justamente a última pessoa falar algo totalmente
diferente do que o primeiro disse. Este é um bom exemplo do
7
fenômeno Ruído na Comunicação, a mensagem original se

perdeu no meio do processo. É exatamente isso que
precisamos evitar, pois em nosso caso um detalhe omisso,
pode levar uma ocorrência muito grave a ser considerada de
menor gravidade e uma vida pode se perder, por uma falha no
processo de comunicação.
Este é o principal fator de toda esta explanação. Trabalhar
diretamente com comunicação nos faz presar para que os
Ruídos na Comunicação sejam mínimos. O ideal seria que não
existissem, mas estamos todos sujeitos a vários fatores
externos que interferem nas mensagens, como interferências
na rede telefônica, ruídos no ambiente de atendimento etc.
Portanto, vou aqui expor alguns assuntos que visam diminuir
essas falhas no decorrer do processo de comunicação, evitando
equívocos e retardos no atendimento, que poderiam ser
evitados.
2.3 Níveis de linguagem

Já entendemos o processo de comunicação, agora vamos
entender um pouco mais sobre o uso da linguagem e da língua,
dentro deste processo. Nas línguas temos duas modalidades de
expressão, que são a escrita e a falada. Nosso trabalho no
atendimento 190/193 é realizado todo com base nestas duas
modalidades.
Usamos a modalidade falada em dois momentos:
1- Ao atendermos ao solicitante
2- Ao retransmitimos uma ocorrência para a guarnição que
irá ao local.
Usamos a modalidade escrita ao inserir os dados da
ocorrência no sistema.
Vamos agora focar na maneira mais adequada ao nosso
contexto de expressão nas duas modalidades.
Dentro destas modalidades de expressão temos dois níveis
de Linguagem que são o nível culto da língua (padrão) e o nível
coloquial (informal).
8
A norma culta é a norma ensinada nas gramáticas, nos

manuais da língua. A norma culta busca uma padronização,
pois qualquer pessoa falante da língua, em qualquer parte do
país ou em outros países que utiliza a Língua Portuguesa, será
capaz de ler e compreender um texto escrito em outro local.
Por exemplo, se uma pessoa que nasceu, cresceu no Rio
Grande do Sul escrever um texto a pessoa que nasceu e
cresceu na Bahia conseguirá lê-lo e entendê-lo perfeitamente.
(Citei estes dois exemplos por serem dois grupos muito
distintos, com regionalismos linguísticos bem marcados).
Já a norma coloquial está composta por regionalismos
linguísticos (gírias e expressões próprias da região), se
manifesta de forma mais espontânea. É esse regionalismo
linguístico que nos faz diferenciar se a pessoa é, por exemplo,
gaúcha ou baiana (tornamos a usar o exemplo anterior), pois
possuem entonação e termos diferenciados na fala. O modo
informal da língua é inerente à região, nível social, nível de
conhecimento ou cultura de cada um. Alguns estudiosos ainda
trazem outros níveis de linguagem como gírias, linguagem
regional e linguagem vulgar, que ao analisarmos atentamente
se encontram todos inseridos no nível coloquial da língua.
Certamente o (a) Senhor (a) está se perguntando o que
isso interessa para seu atendimento ao solicitante. E é
justamente nesse ponto que queríamos chegar. Em nosso
trabalho utilizaremos os dois níveis de linguagem.
Linguagem Coloquial: Vamos utilizar durante o
atendimento direto ao público externo, durante a conversação
ao telefone com o solicitante, pois é espontânea como a fala, o
que realmente importa não é o uso descrito na gramática das
regras gramaticais, mas sim, que a língua alcance seu real
objetivo, que é, no nosso caso, fazer com que o outro entenda
o que está acontecendo. Este certamente será o nível de
linguagem que o solicitante empregará. No entanto, devemos
evitar alguns termos como o uso de gírias, termos chulos,
termos técnicos ou código “Q”, mesmo se tratando de nível
9
informal da língua, pois devemos ser imparciais em nosso

atendimento, mesmo que a pessoa fale gírias não retribua no
mesmo nível de linguagem, use palavras simples de fácil
compreensão, mas sem gírias.
Linguagem Formal: será utilizada na escrita dos Registros

de Atendimento, pois o Registro de Atendimento é um
documento público, e como tal deve seguir a norma culta.
Mesmo que utilize termos simples, mas devemos procurar
seguir a norma culta. Este é um assunto a ser tratado mais
adiante, agora vamos entender um pouco mais sobre a
transcrição da fala.
2.3.1 Da oralidade para a escrita

Antes de prosseguir com o assunto gostaria de prestar um
esclarecimento. O (a) Senhor (a) verá que é recomendado não
utilizar linguagem do código Q, alfabeto fonético ou abreviações
(a não ser aquelas especificadas mais adiante). Agora sim
vamos ao assunto, vou falar rapidamente sobre fonemas, que
são os sons da fala. Na Língua Portuguesa temos alguns sons
de nossa fala em pares, isto é, são ‘formados’ no mesmo ponto
de articulação no aparelho fonador (conjunto formado pelos
órgãos responsáveis pela fala), nestes pares de sons um é
surdo, ou seja, as cordas vocais não vibram para produzi-lo, e
o outro é sonoro, as cordas vocais vibram.
Exemplos de ‘pares’ de fonemas:
/p/ e /b/ - ex.: /pote/ /bote/
/f/ e /v/ - ex.: /faka/* /vaka/*
/t/ e /d/ - ex.: /tela/ /dela/
/s/ e /z/ - ex.: /soa/ /zoa/
/k/ e /g/ - ex: /kaza/* /gaze/
*Estamos aqui tratando do som e não da letra. O fonema /k/ está

representado à escrita pelas letras c (casa) e k (kiwi) e qu (quatro). As
palavras casa, faca e vaca se escrevem com a letra C, mas a
10
representação do som é /k/. Também na palavra casa o s tem o som de

/z/.
É comum trocarmos estes sons, principalmente numa
conversa telefônica, por isso é muito importante confirmarmos
as ‘letras’, quando ficarmos na dúvida da escrita de alguma
palavra ou ao anotar uma placa de veículo, por exemplo. Porém
não devemos esquecer: não utilize o código “Q” e nem tão
pouco o alfabeto fonético. Utilize sempre palavras comuns.
Ao registrar placas de veículos, por exemplo, se a placa
informada for ‘HTT’, podemos entender ‘HTD’, por isso muito
importante confirmar (sempre usando palavras comuns). No
registro de placa devemos ter um cuidado redobrado em
confirmar as letras e números, pois uma letra errada pode fazer
com que a guarnição aborde o veículo errado e deixe o que
deveria ter sido abordado passar.
Observe esta comunicação:
Outro problema que enfrentamos é ao registrar nomes de

rua. Alguns nomes de rua tem uma escrita diferente do que
entendemos.
Não se importe em demorar um pouco mais na
conversação, mas sim em compreender realmente o que o
solicitante está informando. Tenha sempre em mente que a
língua e a comunicação só atingirão seu verdadeiro objetivo, se
o receptor (ouvinte/leitor) compreender o que o emissor (quem
fala ou quem escreve) quis dizer.
11
2.3.2 Formas de tratamento

Lembre-se que o(a) Senhor(a) pode atender de uma
pessoa analfabeta ao governador do Estado. Então utilize
sempre palavras simples e de fácil compreensão, mas sempre
demonstrando respeito, use preferencialmente os pronomes de
tratamento Senhor ou Senhora (independentemente do nível
social ou cultural da pessoa), pois isso demonstrará
imparcialidade no atendimento. Caso a pessoa pedir para ser
tratado por ‘você’, fique à vontade para tratá-la assim.
Lembrando que o pronome de tratamento você, denota
intimidade entre os falantes, e não é o nosso caso. Não temos
relacionamento de amizade com o solicitante e sim
representamos o órgão público que está realizando o
atendimento. Por isso só trate a pessoa por você caso ela
expresse essa vontade.
Se a pessoa se identificar como alguma autoridade que
requeira o uso de um pronome de tratamento diferenciado (por
exemplo, um juiz que será tratado por Vossa Excelência)
adeque o tratamento e prossiga a conversação de forma
simples e educada.
2.3.2.1 Homossexuais e Transgêneros

Ainda sobre o tratamento dispensado ao solicitante, quero
aqui falar de um ponto bastante discutido na sociedade: o
atendimento aos homossexuais e transgêneros.
Ao perguntarmos o nome da pessoa vamos passar a tratá-
la de acordo com o nome informado (Maria – Senhora, José –
Senhor). Até aí tudo bem, mas e se a pessoa for homossexual?
Certamente o (a) Senhor (a) ficará na dúvida. Para este grupo
específico de cidadãos, já temos legislações específicas
(Legislação Federal: Decreto nº 8.727 de 28 de abril de 20161,
artigo 2º, caput e parágrafo único. Legislação Estadual: Decreto
nº 13.684 de 12 de julho de 20132, artigo 2º parágrafo 1º.)
que prevê que a pessoa seja tratada pelo seu Nome Social
2016, Presidência da República – Casa Civil, Decreto nº 8.727.

1
2013, Estado de Mato Grosso do Sul-MS, Decreto nº 13.684.

2
12
(nome que a pessoa adotou devido a sua orientação sexual).

Se a pessoa lhe passar um nome feminino, trate-a de senhora,
se lhe passar um nome masculino trate-a de senhor, pois
gramaticalmente é o que está previsto. Se preferir, para evitar
equívocos, chame a pessoa pelo nome e evite os pronomes de
tratamento.
Observe esta comunicação:
Viram que conseguimos manter a conversação de forma

eficaz, mas sem usar o pronome de tratamento?
Certamente surgiu outra dúvida em sua mente. Mas se a
pessoa não expressar no início da conversa que é homossexual,
e/ou não falar seu nome social?
Simples, trate-o pelo nome indicado, se ele (a) não pedir
para mudar a forma de tratamento prossiga como no início até
o fim da conversação.
2.3.2.2 Condução do diálogo

Além do uso dos pronomes de tratamento vamos citar
ainda o uso dos verbos no modo imperativo. O modo
imperativo dos verbos exprime convite, pedido, ordem ou
súplica. Usar o verbo no modo imperativo não significa ser rude
ou mal-educado com o solicitante, mas sim fazer com que ele
atenda seu pedido. Lembre-se: quem conduz a conversação é o
(a) Senhor (a), portanto use o verbo no imperativo para fazer
com que o solicitante diga a informação desejada ou siga a
ordem dada.
13
Se necessário insista na ordem, ou pedido até que seja

atendido.
2.3.3 Registro de Atendimento

Vamos tratar agora do Registro de Atendimento que é o
registro escrito das ocorrências, e como transferir a
conversação para a escrita.
Como já falei anteriormente, na escrita utilizaremos a
norma culta, pois qualquer pessoa que ler conseguirá entender
sua mensagem, independente de regionalismos. Nossos
Registros de Atendimentos são documentos públicos, e como
tal precisam estar escritos de forma que todos que o lerem
compreendam. É a norma culta da língua que busca esta
padronização. Temos dois fatores primordiais para buscar
produzir bons relatos no Registro de Atendimento:
1. O primeiro é que da forma como o atendente
escrever é o que o despachador vai ter de informação
e consequente o que vai subsidiar o trabalho da
guarnição que irá ao local. Creio que este é o fator de
maior peso, pois o atendimento final da ocorrência
depende muito das informações que nós atendentes
colhermos.
2. O segundo é que nos sistemas de quase 100% dos
Centros de Operações ficam gravados exatamente da
forma que o senhor escreveu, também quando outros
órgãos solicitam cópia do registro de atendimento
eles são enviados exatamente como ficaram
gravados, não há a possibilidade de correções da
escrita.
Por isso temos esta preocupação em buscar escrever de
forma clara, compreensível e dentro dos padrões da norma
culta.
Não pense que usar a norma culta é usar palavras difíceis
ou termos rebuscados. Podemos usar perfeitamente a norma
culta associada a palavras corriqueiras e de fácil compreensão.
Para isso basta se atentar para o fato de não usar gírias,
14
‘código Q’ ou palavras vulgares. No caso dos Bombeiros, pode-

se usar no registro escrito termos técnicos, atinentes ao quadro
clínico da vítima, pois assim ficará mais claro para a guarnição
que irá ao local saber o real estado da vítima.
No caso do atendimento PM não temos a necessidade de
usar termos técnicos específicos, se for necessário lançar
informações sobre vítimas (em registros de acidente de trânsito
ou lesão corporal ou qualquer outro tipo de ocorrência), use
palavras simples, por exemplo, vítima com dores na perna e
fratura aparente no braço esquerdo, ou vítima com corte na
cabeça. Pois assim qualquer pessoa que ler sua ocorrência
compreenderá facilmente, e os profissionais responsáveis pelo
socorro, mesmo não tendo um termo técnico escrito saberão o
quadro clínico da vítima.
Continuando a falar de acidentes de trânsito e descrição,
temos ainda outra situação muito importante, a descrição dos
veículos envolvidos. Já ocorreram casos de termos dois
acidentes na mesma rua ou avenida, bem próximos, e a viatura
atender a um deles pensando estar atendendo a outra
ocorrência. Para evitarmos este tipo de equivoco o ideal é que o
atendente descreva os veículos envolvidos.
Vejamos um exemplo:
Ocorrência 1: Local: Av Afonso pena cruzamento com a rua Rui

Barbosa.
Envolvidos: Carro e moto
Vitimas: uma vítima ao solo
Ocorrência 2: Local: .Av Afonso pena em frente a Escola

Joaquim Murtinho. (no meio da quadra próximo ao cruzamento
da Av. Afonso Pena com Rua Rui Barbosa)
Envolvidos: um VW Gol e uma moto Titan
Vítimas: uma vítima do sexo masculino, inconsciente.

15
Percebem que o despachador de viaturas poderá

facilmente pensar que as duas ocorrências se tratam do mesmo
fato?
Mas vamos lá....
Minutos depois chegaram duas ligações complementando
as informações das ocorrências:
Da ocorrência 1 chegou a seguinte informação: os veículos
envolvidos são uma Honda Biz e um GM Celta, a vítima teve
somente escoriações e está consciente.
Da ocorrência 2 chegou a seguinte informação: a vítima
entrou em PCR. E o atendente lembrou-se de perguntar se o
solicitante estava avistando outro acidente próximo ao local, e
o solicitante disse que sim, que no cruzamento próximo tem
outro acidente que também envolve carro e moto, mas que não
foi grave.
Perceberam como é importante especificarmos os
veículos? Ao empenhar a viatura o despachador poderia ter
interligado as ocorrências, acreditando de tratar de uma só, e
as viaturas (PM e BM) poderiam ter chegado primeiro na de
menor gravidade, se isso ocorresse a vítima grave certamente
teria vindo a óbito, perderíamos uma vida por falha no primeiro
atendimento. Como falei na minha apresentação, já trabalhei
no atendimento de ocorrência de trânsito e saliento ao (a)
senhor (a) que é muito importante esta identificação dos
veículos, pois já passei por esta situação de ter dois acidentes
próximos e só descobrirmos que eram duas ocorrências ao
chegar no local. O que gera todo um transtorno aos
profissionais envolvidos no atendimento.
2.3.3.1 Qualidades da escrita

Ainda se tratando de escrita, vamos falar sobre as
qualidades necessárias para um bom registro. O histórico das
ocorrências é um texto, mesmo sendo pequeno, mas não deixa
de ser um texto. Todo texto precisa de algumas qualidades
básicas, para que seja facilmente compreendido e em nossa
realidade, evitar mal-entendidos.
16
As qualidades que nossos históricos devem ter são:

clareza, coesão e coerência.
Clareza: um texto claro é aquele que transmite o
pensamento de forma compreensível. Para isso devemos usar
frases curtas e palavras precisas. As frases longas tendem a ser
confusas e palavras pouco usadas tendem a gerar confusão
quanto ao seu significado. Por isso use palavras simples.
Concisão: Ser conciso é usar o menor número de frases
possível, empregando apenas palavras indispensáveis. Para
atingirmos a concisão podemos aqui usar um recurso chamado
elipse, que consiste em omitir palavras que são facilmente
subentendidas.
Coesão: um texto coeso é aquele em que conseguimos
entender claramente a relação entre os fatos.
Vamos ver um exemplo:
“SOL. PEDE VIATURA, POIS SEUS SOBRINHOS

ESTAVAM JOGANDO BOLA NA RUA E O
VIZINHO IRRITADO PEGOU UMA FACA E
AMEAÇOU AS CRIANÇAS”
Viram que o texto foi ‘curto’ (conciso), foram utilizadas

somente as palavras necessárias, conseguimos entender
facilmente o que está acontecendo (texto claro) e percebemos
facilmente a relação entre os fatos descritos (texto coeso).
Estas três características do texto são fundamentais para
nosso trabalho, pois evita que o despachador tenha dúvidas
sobre a ocorrência. Se o despachador não compreender
corretamente a situação ele terá que ir ao atendente perguntar
o que realmente aconteceu ou ligar para o solicitante para
esclarecer os fatos, causando retardamento no empenho da
viatura ou até mesmo causando um entendimento errôneo
sobre a gravidade da ocorrência.
Sabemos que muitas vezes o solicitante vai falando o que
está ocorrendo de forma confusa (sem clareza), porém, mais
uma vez salientamos, ouça toda a história e escreva depois.
17
Melhor demorar um pouco mais na conversação e fazer um

registro eficaz do que não esclarecer os fatos e depois ter que
retornar à ligação (isso sim causa mais demora no atendimento
final e acaba gerando um estresse desnecessário para os
colaboradores).
2.3.3.2 Descrição e narração no registro de atendimento

Para atingirmos o objetivo de realmente compreender os
fatos temos que ter em mente as informações das quais
precisamos. E para entender melhor como chegar a este
resultado vamos falar sobre tipos de texto que iremos
empregar em nossas ocorrências.
Nosso histórico de ocorrência se baseia em dois tipos de
texto: descrição e narração.
Descrever é transformar em palavras aquilo que se viu e
se observou, e no nosso caso, aquilo que se ouviu.
Praticamente em todas as ocorrências usaremos a descrição,
principalmente nas ocorrências de abordagem a suspeitos,
roubo ou sempre que for necessário descrever principalmente o
suspeito. Temos que ter um cuidado redobrado na descrição,
mesmo que o (a) Senhor (a) não tenha experiência em Rádio
Patrulha, pense sempre como se estivesse na viatura e fosse
atender a ocorrência. O que gostaria de saber antes de abordar
alguém?
Certamente a resposta será: cor da roupa, cor da pele,
dos cabelos, compleição física, se tem alguma marca de
nascimento, tatuagem, ou se tem algum volume suspeito sob a
roupa que possa ser uma arma ou se a arma foi vista,
referência da localização e direção para a qual deslocou, ou
seja, estas serão as perguntas que o (a) Senhor (a) fará.
Caso o solicitante não saiba responder as perguntas para
dar mais características escreva em seu histórico que o
solicitante não passou maiores informações.
Além das características temos também que dar bastante
atenção ao local da ocorrência, não deixando de informar
referências do local. Se o solicitante não souber dar referências
18
peça para descrever algum lugar que tem próximo e relate a

descrição do solicitante no seu histórico.
Agora que já sabemos quão importante é a descrição em
nosso trabalho, vamos falar um pouco sobre a narração.
Narrar é contar um fato, relatar acontecimentos, é o
registro de uma história. A narração deve levar em
consideração alguns elementos, ou seja, precisamos responder
a algumas perguntas para poder ter uma narração de fato:
O quê? – O que aconteceu, o fato a ser narrado.
Quem? – Quem praticou o fato, o ‘autor’. - Quem sofreu a
consequência, a vítima.
Como? – A maneira como se desenrolou o acontecimento.
Quando? – O tempo da ação. Este item é de suma
importância e muitas vezes nos esquecemos deste pequeno
detalhe. Às vezes o fato foi em data anterior e a pessoa só
ligou depois para informar, isso ocorre muito em ocorrências de
furto ou roubo, e registramos como se tivesse acabado de
acontecer. Quando a viatura chega ao local verifica que não
caberia o atendimento e que a pessoa poderia ter sido somente
orientada a procurar o órgão competente para o registro
posterior e investigação do fato. É inevitável uma “alfinetada”
quando cometemos esta falha.
Onde? – É o local do fato, a ser inserido no preenchimento
do cabeçalho, campo endereço da ocorrência, mas pode se
necessário, ser complementado no histórico.
Porque? – O que originou o fato (principalmente em
ocorrências de ameaça ou vias de fatos é muito importante esta
informação, pois o fato pode ser antigo e a situação estar se
agravando com o passar dos dias). Vale aqui ressaltar que
principalmente nas ocorrências de tentativa de suicídio e
violência doméstica não devemos desconsiderar o histórico
anterior. Nestes dois casos específicos sempre há relatos que
tudo se inicia com fatos de menor gravidade que vão evoluindo
até chegar ao resultado morte ou lesão corporal grave.
Por isso! - Resultado ou consequência do fato.
19
2.4 Conclusão
O mais difícil talvez seja organizar todas estas informações
em forma de texto, mas garanto aos senhores que com o
passar dos dias e quanto maior for sua experiência, mais fácil
será. É apenas uma questão de prática. Por isso volto a
salientar: escute toda a história do solicitante e escreva depois,
pense como se fosse o (a) Senhor (a) que estivesse indo ao
local atender a ocorrência, pergunte o que gostaria de saber
antes de chegar ao local do fato, escreva como se fosse o (a)
Senhor (a) que estivesse lendo e recebendo a informação.
Assim certamente fará um excelente registro de atendimento.
Chegamos ao fim do nosso tópico de comunicação, isso
não significa que esgotamos o tema, pois é um assunto muito
amplo. Mas espero ter provocado nos senhores uma reflexão
sobre a necessidade de sabermos nos comunicar de forma
efetiva, evitando equívocos no entendimento das ocorrências.
Lembre-se que somos todos falantes natos da Língua
Portuguesa e usuários da língua, por isso não nos atentamos
aqui para regras gramaticais, já devemos conhecê-las e saber
usá-las, todavia, em caso de dúvidas consulte boas gramáticas
e dicionários.
Agradeço a atenção do (a) Senhor (a). Agora é com o Sr.
Sgt Clemente.
3. PERFIL RECOMENDADO PARA SER UM ATENDENTE

190/193
Obrigado Patrícia pela ótima instrução!

Agora é comigo, SGT Clemente, vamos iniciar falando
sobre o perfil.
O profissional que atuará como atendente deverá ser
selecionado preferencialmente dentre os integrantes das forças
que compõe a Segurança Pública. Excepcionalmente poderão
ser utilizados também funcionários civis desde que
20
devidamente treinados e orientados quanto às regras

necessárias para o desempenho desta função.
Além das características exigidas para ingresso nas
respectivas forças da Segurança Pública, para atuarem como
atendentes serão observados ainda os que se destacam pela
Inteligência, destreza, memória (detalhes de ideias),
concentração, rapidez, percepção, atenção distribuída (que é a
capacidade de atenção a vários estímulos ao mesmo tempo),
raciocínio verbal (que é a percepção, aquisição, organização e
aplicação do conhecimento por meio da linguagem) e,
principalmente expressão oral (que é a comunicação realizada
por meio da palavra).
O atendente deverá possuir ainda interesses significativos
para contato com o público, motivação humanitária e
motivação operacional.
Outras virtudes que são fundamentais para o desempenho
desta função e que se espera do profissional são3:
 Competência (conhecimento, habilidade e atitude);
 Credibilidade (confiança, honestidade, ética);
 Disponibilidade (predisposição para ajudar e servir
a comunidade independente de qualquer ideologia);
 Comunicação (informação correta e completa);
 Iniciativa (adaptação às situações novas,
proatividade);
 Cortesia (educação, respeito e cordialidade);
 Flexibilidade (nas atitudes, das decisões).
Segundo Madruga 2009, “cerca de 20% da demissão de
atendentes estão relacionadas com a escolha da pessoa errada,
isto é, aquela que não tem perfil e habilidade para executar o
trabalho. Contudo, o dobro disso (cerca de 40%) ocorre não
exatamente por ser a pessoa errada, mas por estar no lugar
errado”4.
2009, MADRUGA, R. Call Centers de Alta Performance, Atlas, São Paulo-SP, pag.(4)
4
21
4. ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Na principal atividade que é o atendimento telefônico, a

linguagem utilizada por nosso colaborador é o fator principal
para garantir a qualidade de uma efetiva comunicação.
Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir atentamente o
interlocutor para responder a suas demandas de maneira
simples, clara e objetiva e principalmente de forma cordial, mas
também saiba se impor para obter as informações necessárias
para um bom atendimento, considerando principalmente a
possível alteração do estado emocional daquele que solicita
atendimento.
Se me permitem quero aproveitar a oportunidade e já que
entrei no assunto referente a controle emocional vou pedir que
o meu amigo e CB PM Loubet que é um estudioso do assunto
fazer algumas considerações técnicas.
Loubet é com você:
- Obrigado! Bom pessoal! Como o Sgt Clemente já falou

me chamo CB PM Loubet e sou graduando em psicologia pela
UNIGRAN.
O atendimento emergencial requer habilidades específicas,
nem todos os indivíduos estão habilitados para desenvolverem
tal papel, ou seja, detém o “perfil” necessário para condução de
ocorrência, seja no atendimento prioritário, seja no momento
do “despacho” de uma viatura para o local da ocorrência.
Não obstante, o profissional do serviço emergencial,
certamente já se deparou, ou irá se deparar com uma
ocorrência que lhe chamará atenção, algumas ocorrências como
desastre natural, emergência clínica grave, lesão corporal de
natureza grave; em algum momento “mexerá” com os aspectos
cognitivos, psicológicos e emocionais, tanto nas funções de
atendimento/registro ou despacho/envio da guarnição ou
22
equipe para o local do ilícito/crise. Essa condição é inevitável,

pois trazemos experiências que confrontarão com as situações
atuais (dados), e certamente nos levará a deliberarmos
situações do futuro. (baseado na abordagem psicológica Gestalt
terapia).
Começaremos elencar atributos indispensáveis para a
escolha de um profissional que irá atuar nesta área de serviço
de emergência, o profissional deve ter controle de suas
emoções, ser calmo, porém proativo, interpelar de forma
correta a parte que esta noticiando o fato.
Além disso, os colaboradores devem mostrar-se seguros
naquilo que estão fazendo, o envolvimento emocional com a
ocorrência acarretará vários prejuízos à própria ocorrência e até
mesmo ao profissional, que introduzirá, colocara para “dentro
de sua psique” algo nocivo.
“Estar no aqui e agora é unir a nossa atenção a nossa consciência”
(Fritz Perls).
Neste aspecto, a psicologia com sua abordagem baseada

nos preceitos da Gestalt terapia, baseada principalmente no
prefácio do “aqui e agora”, muito tem a contribuir com a
preservação do psiquismo dos colaboradores das centrais de
emergência, a fim de preservar o controle emocional,
diminuindo os riscos de adoecimento com síndromes de
burnout, que grosso modo, seria o esgotamento emocional,
estresse elevado, outras doenças como depressão e síndrome
do pânico, que afeta não só o labor do profissional acabará
migrando para outras áreas de sua vida; família, estudo,
convívio social, dentre outros.
23
“Eu não estou neste mundo para atender as expectativas dos

outros, nem acredito que o mundo deva atender as minhas”
(Fritz Perls)
Ao primeiro sinal do indício de algo errado, é fundamental

que se procure um profissional da área para acompanhamento,
que no caso seria o psicólogo, profissional habilitado para
ajudar e, se necessário, diagnosticar alguma patologia. Sempre
que possível, devido à carga de estresse e emoções fortes que
a profissão trás, todos os colabores deveriam passar por
psicoterapia, isso aliviará os sintomas, servirá como prevenção,
funcionará como uma “válvula” de escape para que o
profissional se sinta mais aliviado.
“A ansiedade é uma emoção que não nos deixa respirar”
“É muito raro que as pessoas conversem e escutem. Poucas
pessoas escutam sem falar”
(Fritz Perls)
Quando do atendimento de uma ocorrência de “vulto”,

aquelas providas de alto grau de estresse e pressão, o melhor a
fazer é manter a calma, repetir a si mesmo que “sim, sou capaz
de ajudar, tenho condições ...”, entender que a pessoa do outro
lado da linha está se deparando com condições mais
estressoras que a sua, colher o máximo de informações
relevantes, ser objetivo, mas ao mesmo tempo empático
(colocar-se no lugar do outro), se houverem gritos ou xingos do
tipo: “policia não serve pra nada ...; se tiver que morrer já
tinha morrido ...; pra que tantas perguntas”, fazer a devida
intervenção (corte), que em Gestalt chamamos de intervenção
habilidosa, não é por acaso que se chama-se habilidosa, é
preciso saber fazê-la. Certamente essas indagações, apesar de
não relevantes e perfeitamente compreensivas, haja vista que a
24
pessoa esta em situação de emergência não tem ideia de nossa

realidade, não se deve levar para o pessoal, até porque a
pessoa (cidadão) não te conhece e sua indignação nada tem a
ver consigo e sim, com a possível inércia ou ineficácia do
Sistema Público.
Todo ser humano e um ser biopsicossocial, ou seja, esta
envolto a sociedade, passa por todos os problemas comum na
sociedade, o policial militar ou civil, bombeiros militares,
atendentes do SAMU e estagiários não é diferente, enfrenta os
mesmos problemas que todo mundo. Não é interessante
começar a absorver problemas que não são seus, ou se culpar
pela não resolução deles, bem como, igualmente não convém
que se faça o contrário, ou seja, descarregue os problemas
internos da unidade ou seus particulares em uma população
que já sofre com outras mazelas: falta de saúde, educação,
violência, dentre outros.
“esperar que o mundo o trate bem porque você é uma boa pessoa
é o mesmo que esperar que um touro não o ataque porque você é
vegetariano”
(Fritz Perls)
Os valorosos profissionais que assumiram esta nobre

missão de servirem a população devem além de perfil, ter
consciência de sua importância, desempenhar com excelência
sua “missão”. Para isso, deve reconhecer seus limites, não
somos super-homens ou supermulheres, saber ouvir a si
mesmo e os outros, e ponderar as situações.
Assim como não há como um cego guiar outro cego,
igualmente, só poderemos ajudar alguém, se tivermos bem e
em harmonia consigo mesmo.
25
“A pessoa que mais controla é a pessoa que pode renunciar ao

controle”
(Fritz Perls)
Deve-se a habilidade de ligarmos o botão do trabalho,

quando estamos laborando e desligarmos imediatamente
quando terminarmos nossa jornada, dando sequência a outros
papéis sociais de pais amorosos, cônjuges cordiais e
compreensivos, cidadãos de bem e empáticos.
“Eu sou eu, você é você. Eu faço as minhas coisas e você faz as
suas coisas. Eu sou eu, você é você. Não estou neste mundo para
viver de acordo com suas expectativas. E nem você o está para
viver de acordo com as minhas. Eu sou eu, você é você. Se por
acaso nos encontrarmos, é lindo. Se não, não há o que fazer.”
(Fritz Perls)
Obrigado Loubet pela ótima instrução!
Bom Pessoal, voltamos!!

O uso adequado da língua portuguesa é preponderante
tanto para a comunicação com o solicitante como para o
registro de sua solicitação. Uma conversa com meias falas ou
falas com duplo sentido são tão prejudiciais como um texto
sem a clareza, precisão e coesão e podem ocasionar risco para
o solicitante e até mesmo para os integrantes das forças de
Segurança Pública. Durante o atendimento é de grande
importância que exista entre as partes desta comunicação
segurança, compromisso e credibilidade.
4.1 Qualidade no atendimento

Todo cidadão que liga a Central de Atendimento cria uma
imagem podendo ser negativa ou positiva dependendo da
forma como foi atendido, assim, como o foco é o bem servir a
sociedade, convém:
Atenda a ligação preferencialmente até o segundo toque:
Talvez esse seja um dos pontos mais importantes no
atendimento telefônico, pois uma organização que demora em
26
atender uma ligação causa a sensação de desorganização, de

desleixo, de que possui menos funcionários do que deveria, e
que se importa pouco com seus usuários, vale lembrar que não
é apenas importante o primeiro atendimento, mas também as
transferências necessitam do mesmo padrão, pois os pontos
positivos adquiridos no atendimento podem ser perdidos na
demora pós-transferência.
Identificação: A identificação do atendente será obrigatória
quando o solicitante o indagar a respeito no decorrer da
conversação entre as partes. A saudação sendo o primeiro
contado com o solicitante deve ser objetiva, para tanto o
adequado é a utilização da expressão:
- “Policia Militar emergência” ou “Bombeiros Militar
emergência” não existindo resposta, não é necessária repetir a
verbalização, apenas tente contato utilizando a expressão:
- Alô, alô (...).
Cada Centro de Controle, Operações ou sala rádio já
utilizam suas saudações convencionadas, bem como alguns
destes locais já criaram seus protocolos de verbalização, desta
forma, siga o que foi convencionado ou protocolado em suas
Unidades. Em se tratando da identificação do solicitante, se
este resolver informar o nome considere e aproveite a
informação da melhor forma, ou seja, se ele disser João
Antônio da Silva, digite/escreva JOÃO ANTONIO. O nome e um
sobrenome reduz a possibilidade de homônimos, evitando que
a equipe chegue ao local de uma ocorrência com apenas a
informação que o solicitante se chama João. João pode ter mais
de um em uma ocorrência, mas João Antônio já limita. A
identificação recusada, ou seja, o cidadão que evita ser
identificado deve ser preservado com a maior cautela possível.
Existindo o interesse de anonimato por parte do solicitante
digite ou escreva ANONIMO no campo de identificação do
solicitante.
Ouça o usuário com atenção: para compreender o que ele
está comunicando, e a gravidade desta comunicação, atente a
27
sua fala e jamais deixe terceiros interferir com assuntos

paralelos, isso traduzido se chama descaso, caso seja
realmente necessário atender, diga ao usuário “um minuto, por
favor,”, utilize a tecla mute e seja breve.
Tenha compostura: Ressaltamos que essa verbalização
necessita ser feita com posturas, estando o microfone o mais
próximo da boca, falar compassadamente, sem estar mascando
chicletes, chupando balas ou mastigando e a intensidade da voz
deve ser policiada para que não existam excessos.
Obtenha o máximo de informações possíveis: Confirmada
a necessidade de registro da ocorrência, ou seja, o fato
emergencial, perguntar, entre outras coisas: “Qual o
endereço?” ou “Onde está ocorrendo o fato?”, “Qual
ponto de referência?”, “Tem vítima?”, “Quantas pessoas
estão envolvidas e quais suas características?”, “Quais
os veículos envolvidos?”, “Quais os objetos envolvidos?”,
“Alguém está armado?”, “Qual a descrição da arma”
,“Qual o seu nome?”.
As informações devem ser cuidadosamente relatadas, uma
simples preposição pode gerar uma grande confusão e até
mesmo uma abordagem indevida e constrangedora. Então
tente ter o máximo de informações possíveis para que não
pairem dúvidas.
Hipoteticamente, um cidadão liga no 190 e relata:
- Acabei de chegar ao estacionamento e roubaram meu
carro!
O atendente muito prestativo já faz o registro e
imediatamente pergunta qual é o carro e a placa, divulga na
rede rádio e imediatamente as equipes do BOPE, CHOQUE, e
Patrulhamento Aéreo fazem o fechamento de todas as vias do
centro da cidade e energicamente pedem para o motorista a
esposa gravida e os dois filhos pequenos desembarcarem do
veículo.
Uma grande ocorrência não é mesmo? Não! Isso mesmo!
Não!!!
28
Apurada a situação se constata que o senhor Tício

proprietário real do veículo chegou ao estacionamento e
verificou o carro com vidros quebrados e sentiu falta do
aparelho de som, por isso teve atitude de ligar no 190, por ser
leigo e estar nervoso, disse que havia sido roubado seu veículo.
Esta é a famosa ocorrência “fermento”.
Agilize o máximo possível ocorrências graves: Em se
tratando de ocorrências graves como as de crime contra a
pessoa ou contra o patrimônio, incêndios, acidente de trânsito
com vítimas graves, coletar inicialmente a natureza da
ocorrência, endereço completo, ponto de referência, se estão
armados, etc. Mantenha o cidadão na linha, faz o
encaminhamento prioritário para o rádio operador, em seguida
complemente a ocorrência.
Cuidado com ocorrências “não graves” “tranquilas”
utilize o tirocínio, faça conexões, junte todas as peças e veja se
elas se encaixam. Caso o fato “sem gravidade” está sem
conexão, não pague pra ver (...) não “deixe correr (...)” pra ver
no que vai dar (...) seja cauteloso e cuidadoso. Observe o que
aconteceu no ano de 2010 em uma cidade do Estado de
Sergipe:
29
Sem o retorno do chamado da polícia, os motoqueiros

continuaram no local e, no fim da manhã, com tempo de sobra,
os criminosos colocaram em prática o que planejavam. O
comerciante foi assassinado com um tiro na cabeça5
quando saía da loja. Tire suas conclusões (...). O que custava o
atendente registrar o fato para que a viatura desse uma
passadinha na rua para ver a situação? Esta simples
passadinha no local poderia fazer os criminosos desistirem do
intento.
Acalme o solicitante: Se durante o atendimento o
solicitante passar a ofender ou pronunciar palavras baixas, não
retribua as ofensas, simplesmente ouça e, dependendo do caso,
informe que se o mesmo não se acalmar a ligação poderá ser
interrompida.
2010, Site de noticias G1.GLOBO.COM,

5
http://g1.globo.com/Noticias/Brasil/0,,MUL1468093-5598,00-
COMERCIANTE+E+ASSASSINADO+DEPOIS+DE+PEDIR+AJUDA+AO+EM+SERGIPE.html
Acesso em 23 de janeiro de 2019.
30
Não se envolva: Nunca diga que o solicitante é “grosso”

“arrogante” “estúpido” “mal educado” “engraçadinho”, apenas
seja profissional, administrando o diálogo de maneira que você
tenha o domínio. Sendo impossível esta comunicação, alerte
que se a situação persistir a ligação será encerrada. Entrar em
uma provocação apenas irá trazer aborrecimentos e podendo
até mesmo responder procedimentos administrativos.
Preste a informação solicitada de forma objetiva: não
tenha pressa para encerrar a chamada pensando na fila, o
importante é ouvir calmamente o que o usuário tem a dizer e
que ele sinta que está sendo ouvido, diga: “compreendo”,
"entendo”, dando nos intervalos do diálogo feedback, mas não
interrompendo o raciocínio do interlocutor e desligue o telefone
somente após o interlocutor passar todas informações ou em
casos excepcionais e justificáveis de mal tratamento por parte
do usuário em que o atendente necessite encerrar o diálogo e
por fim a situação desagradável.
Solucione o problema do usuário (ou direcione a ligação
para o setor competente): esse talvez seja o ponto de maior
dificuldade para aceitação durante um treinamento, mas é de
grande importância para a imagem da organização, se você
atende um telefone, você é a organização, logo, você passou a
ter a obrigação de responder sobre o problema, calma, não
estou dizendo que se você atendeu a ligação em um setor
diversa da sua especialidade que assim terá a obrigação de
solucioná-la, mas a responsabilidade de um bom atendimento
deste usuário deve ser sua, passa a ser sua a obrigação de
encontrar alguém para atender e resolver o problema, e mais,
você passa a ter responsabilidade de acompanhar o caso e sua
resolução.
Administre um diálogo tenso: atender um telefone com um
usuário nervoso é sempre um grande desafio, existem várias
técnicas para identificar o tipo de pessoa que está ligando, tem
gente que gosta de discutir, tem gente muito calma, mas
quando perde o controle ninguém segura e aí vai, mas
31
basicamente a forma de contornar o problema é o mesmo, ou

seja, ouvir atentamente e entender o que está acontecendo,
propor uma solução. Exemplo, um cidadão liga reclamando dos
protestos que estão ocorrendo na avenida principal da cidade, e
culpa a polícia por sua ineficiência. Não entre no mérito da
discussão, ofereça a ele alternativas de tráfego, de forma
educada e firme. Lembre-se, “dois não briga se um não quer”.
Na cidade de Curitiba-PR no ano de 20196, uma Atendente
do SAMU foi afastada das atividades e passou a responder
processo administrativo por fazer o seguinte comentário: - “Se
ele não quiser atendimento e quiser morrer aí o
problema é dele”. Independente do diálogo que houve antes,
o assunto foi muito explorado pela mídia de forma negativa.
Por isso, reforço a necessidade de contornar o problema e
encontrar uma solução plausível.
Mantenha o usuário informado: sabemos quem nem
sempre é possível um atendente trabalhar sem falar com outros
colegas de trabalho ao lado, às vezes tem alguma dúvida e
assim precisa de ajuda, contrariando a regra vou aqui passar
um procedimento aceitável, peça licença para interromper o
diálogo e, depois, peça desculpa pela demora. Estamos
tranquilos em um prédio seguro e confortável, mas quem está
do outro lado da linha com tensão e pressão, esses poucos
segundos pode parecer uma eternidade.
4.2 Considerações técnicas

Transmita segurança ao solicitante: Quando encerrar a
solicitação diga a seguinte verbalização “sua ocorrência foi
registrada, o protocolo é número (1234...)”, aguarde.
Não faça promessas: Evite dizer “ESTAREMOS
MANDANDO UMA VIATURA”, “A VIATURA JÁ ESTÁ A
CAMINHO”, “A VIATURA JÁ FOI DESPACHADA”, “A
VIATURA ESTÁ EM OUTRA OCORRÊNCIA E ASSIM QUE
2019, Site de Noticias TRIBUNAPR, https://www.tribunapr.com.br/noticias/curitiba-

6
regiao/atendente-do-samu-e-afastada-apos-resposta-inesperada-se-ele-quiser-morrer-
ai-o-problema-e-dele Acesso em 22 de janeiro de 2019.
32
TERMINAR IRÁ ATENDER A SUA”. Na rotina diária, evite

estes comentários, pois sabemos que mesmo uma viatura em
deslocamento pode ser impedida de chegar ao local por
cancelamento do despachante, então não se comprometa.
Evite o Código Q: Evite o uso da comunicação
radiotelegráfica na escrita dos textos, ou seja, evite inserir na
escrita do histórico as letras QAP, QTH e etc.
Evite abreviaturas: As únicas abreviaturas aceitas nos
históricos são SOL INF (Solicitante informa), MI (membro
inferior), MMII (membros inferiores), SMD (sem melhores
detalhes), “MS” (membro superior), TCE (trauma crânio
encefálico), PCR (parada cárdio respiratória), RCP (reanimação
cárdio pulmonar), AVC (acidente vascular cerebral), FAB
(ferimento por arma branca), FAF (ferimento por arma de
fogo).
Cuidado com a pró-atividade: Faça o que está sendo
treinado para fazer, ou seja, atender telefonema de urgência
e/ou emergência. Observe um exemplo, ao registrar uma
ocorrência de veículo abandonado, não caberá ao atendente
acessar ferramentas de pesquisa para saber se o bem é furtado
ou roubado. O tempo de checagem é o tempo de linha
ocupada. Resumindo! Não estará fazendo um bom trabalho e
sim estará ocasionando fila no serviço de emergência.
Reitere ocorrências: Em caso de ligação reiterando ligação
anterior, verifique se existe informação ainda não registrada no
sistema e finalize dizendo: “Sua solicitação já está registrada o
número do protocolo é (...)”. Caso se perceba que o fato
está ficando mais grave, altere a tipificação para uma
natureza mais gravosa.
Fale o que é autorizado a falar: Nunca diga que estamos
com problemas de efetivo ou problemas de falta de combustível
nas viaturas ou falta de viaturas suficientes para o
atendimento, caso seja questionado sobre a demora no
atendimento ou chegada da viatura, diga que não possui a
33
informação. Você não tem certeza do que está falando!! Então,

seja sábio.
Não aumente: digite apenas o que foi relatado, exemplo:
- (Cidadão) - Mande uma viatura aqui para atender uma briga
de casal! (ponto final).
- (Atendente) – No local sol. inf. que homem está agredindo a
mulher, está quebrando tudo dentro de casa, muitos gritos,
criança chorando, cachorro latindo (...).O texto extra é por
conta e risco do atendente que poderá ser responsabilizado.
Cuidados com a conversa “solta”: Exemplos, “vou ver isso
já retorno”, “fique tranquilo(a), estamos providenciando”.
Também evite dizer ao solicitante “meu amigo”, “meu irmão”,
“meu brother”, “meu amor”, “querido”, “amado”. Outro fator a
ser considerado é o uso de diminutivos como, por exemplo:
“deu um probleminha”, “só um minutinho” “aguarde um
pouquinho é rapidinho”, bem, nem mesmo uma criança
devemos tratar assim, muito menos o usuário de nossos
serviços.
Seja produtivo: Durante o atendimento de um pedido de
informação, se entender que o momento não é propício e ou
que o fato não se constitui em uma urgência ou emergência, as
ligações devem ser finalizadas com a maior brevidade possível,
informando “este telefone se destina exclusivamente para
o atendimento de urgências ou emergências, não
possuímos tal informação”.
Seja organizado: Um atendente que se preza tem sempre
por perto papel, caneta, anotações, agendas, etc, isto permite
aumentar a rapidez de resposta e demonstra o profissionalismo
do atendente. Vale lembrar que um recado bem anotado com
letra legível e com todos os dados importantes é a continuação
de um bom atendimento telefônico.
Ajuste o material de trabalho: Um atendente com o
headset mal posicionado em relação à sua boca aumenta em
34
até 2 (duas) vezes a sensação de desconforto do solicitante

com os barulhos da central7.
Se for ocorrência! Registre!!! Lembre-se, nunca deixe as
regras e protocolos sobreporem à urgência e emergência, o
fato se enquadrando como de responsabilidade dos Bombeiros
ou da Polícia, ele necessita ser registrado, encontre uma
fórmula, uma solução, que seja anotação em um pedaço de
papel, que seja uma conversa com o rádio operador, “sinal de
fumaça”, mas registre.
“Cumprir manuais, protocolos, normas ou regulamentos não
podem ser cegamente impostos retirando a autonomia de
bom senso dos colaboradores.”
Abaixo segue um exemplo TOTALMENTE ERRADO.
7
2006, Gestão Moderna de Call Center&Telemarketing, Atlas, São Paulo-SP, fl(45)
35
Esta postura fria e sem compromisso é de

responsabilidade apenas do atendente.
“O cidadão não pode ser tratado como mais um que ligou só
pra dar trabalho”
Agora observe o RECOMENDÁVEL?
36
Outro nível, não é mesmo? Qual atendente você escolhe

para te atender quando necessitar socorrer um familiar? Pense
nisso!!
Vou compartilhar com os senhores o que aconteceu no
leste da França no ano de 20178, envolvendo uma solicitante de
22 anos (Naomi Musenga) e o Serviço Móvel de Urgência:
2017, Site de noticias BR.RFI.FR, http://br.rfi.fr/franca/20180510-franca-familia-de-

8
jovem-morta-apos-negligencia-de-telefonista-do-samu-pede-justica Acesso em 22 de
janeiro de 2019.
37
A jovem Naomi Musenga faleceu logo após, e o caso

comoveu a opinião pública francesa.
5. CONCLUSÃO
Finalizando o treinamento de atendimento telefônico

deixo aqui o resumo de como ser um bom atendente,
primeiramente cuidado em demonstração de indiferença com a
38
situação, tentar livrar-se do usuário, tratamento frio ou

distante, sem envolvimento no contexto, superioridade em
relação ao usuário, dúvidas ou informações respondidas de
forma automática, ou seja, parece um robô do outro lado da
linha, inflexibilidade.
Aprenda a lidar com as emoções dos outros, não critique
ou ironize as situações apresentadas, ouça os usuários com a
máxima atenção, demonstre honestidade e transparência, não
perda a calma em nenhum momento e por fim surpreenda o
usuário positivamente.
Obrigado!
Leia também:
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ALMEIDA, Nilson Teixeira de. Gramática da Língua Portuguesa

para concursos, vestibulares, ENEM, colégios técnicos e
militares, 9ª edição revista e atualizada, São Paulo, Saraiva,
2009.
BORBA, Francisco da Silva. Introdução aos Estudos Linguísticos,

São Paulo, SP, Companhia Editora Nacional,1972.
39
CEGALLA, Domingos Paschoal. Nova minigramática da Língua

Portuguesa, 3ª edição, São Paulo, Companhia Editora Nacional,
2008.
LOPES, Edward. Fundamentos da Linguística Contemporânea,

Editora Cultrix, São Paulo.
MADRUGA, Roberto. Gestão Moderna de Call Center e

Telemarketing, São Paulo, Editora Atlas, 2006.
MAZZROTTO, L. F; CAMARGO, D. D.; SOARES, A. M. H. Manual

de Redação - Guia Prático da Língua Portuguesa, DCL, São
Paulo, 2001.
MÜLLER-GRANZOTTO, Marcos José & Rosane Lorena. CLÍNICAS

GESTÁLTICAS – O sentido ético, político e antropológico da
teoria do self. São Paulo: Summus, 2012. 304p.
40

Atendimento Telefônico de Emergência 190 193 Polícia Militar Bombeiros

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Atendimento Telefônico de Emergência 190 193 Polícia Militar Bombeiros

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jclemente , 23/01/2019, 11:58:45

ATENDIMENTO 190 e 193

Atendimento Telefônico de Emergência

“Os funcionários, no exercício da sua atividade, devem colaborar com os cidadãos,

Carta Ética da Administração Pública

Manuais de instruções são

Olá pessoal, tudo bem?

Meu nome é Sgt PM Clemente e tenho o grande prazer de

2. USO DA COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA

utópico, pois procurei sempre pôr em prática tudo o que será

As Centrais de Operações ou salas rádios tem por base de

2.2 Língua, linguagem e comunicação.

ou quebrando coisas. Esses fatos, aparentemente

Já falamos sobre linguagem, agora vamos falar sobre

atendente é o receptor, e os despachadores são receptores da

Código: são os signos utilizados para transmitir a

fenômeno Ruído na Comunicação, a mensagem original se

2.3 Níveis de linguagem

A norma culta é a norma ensinada nas gramáticas, nos

informal da língua, pois devemos ser imparciais em nosso

Linguagem Formal: será utilizada na escrita dos Registros

2.3.1 Da oralidade para a escrita

Exemplos de ‘pares’ de fonemas:

/p/ e /b/ - ex.: /pote/ /bote/

/f/ e /v/ - ex.: /faka/* /vaka/*

/t/ e /d/ - ex.: /tela/ /dela/

/s/ e /z/ - ex.: /soa/ /zoa/

/k/ e /g/ - ex: /kaza/* /gaze/

*Estamos aqui tratando do som e não da letra. O fonema /k/ está

representação do som é /k/. Também na palavra casa o s tem o som de

Observe esta comunicação:

Outro problema que enfrentamos é ao registrar nomes de

2.3.2 Formas de tratamento

2.3.2.1 Homossexuais e Transgêneros

2016, Presidência da República – Casa Civil, Decreto nº 8.727.

2013, Estado de Mato Grosso do Sul-MS, Decreto nº 13.684.

(nome que a pessoa adotou devido a sua orientação sexual).

Viram que conseguimos manter a conversação de forma

2.3.2.2 Condução do diálogo

Se necessário insista na ordem, ou pedido até que seja

2.3.3 Registro de Atendimento

‘código Q’ ou palavras vulgares. No caso dos Bombeiros, pode-

Ocorrência 1: Local: Av Afonso pena cruzamento com a rua Rui

Envolvidos: Carro e moto

Vitimas: uma vítima ao solo

Ocorrência 2: Local: .Av Afonso pena em frente a Escola

Envolvidos: um VW Gol e uma moto Titan

Vítimas: uma vítima do sexo masculino, inconsciente.

Percebem que o despachador de viaturas poderá

2.3.3.1 Qualidades da escrita

As qualidades que nossos históricos devem ter são:

Vamos ver um exemplo:

“SOL. PEDE VIATURA, POIS SEUS SOBRINHOS

Viram que o texto foi ‘curto’ (conciso), foram utilizadas

Melhor demorar um pouco mais na conversação e fazer um

2.3.3.2 Descrição e narração no registro de atendimento

peça para descrever algum lugar que tem próximo e relate a

3. PERFIL RECOMENDADO PARA SER UM ATENDENTE

Obrigado Patrícia pela ótima instrução!

devidamente treinados e orientados quanto às regras

Na principal atividade que é o atendimento telefônico, a

- Obrigado! Bom pessoal! Como o Sgt Clemente já falou

equipe para o local do ilícito/crise. Essa condição é inevitável,