Proyecto de SSD (sistema de soporte a las decisiones)

basado en Motor de Programación Matemática

GESTIÓN DE RECURSOS PARA CENTRAL DE

CONSULTAS Y EMERGENCIAS

INTEGRANTES:

Bayona Cindy

Montero Oscar

CURSO:

Investigación de Operaciones

PROFESOR:

Víctor Guevara Chávez

Noviembre 2015

Contenido
 GESTIÓN DE RECURSOS PARA CENTRAL DE CONSULTAS Y DE EMERGENCIAS

1. Análisis y Determinación del Problema............................................................................................ 3

2. Perfil Comercial del Tema del Problema .......................................................................................... 5
3. Consideraciones y Supuestos de implementación usados ............................................................. 5
4. Estructura y Especificación del Modelo Matemático ...................................................................... 6

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1. Análisis y Determinación del Problema

1.1. Caso de Estudio

Rimac Seguros es la empresa líder del mercado asegurador peruano. Forman parte
de Breca, el grupo empresarial más grande del Perú y tienen más de 115 años de
experiencia en el mercado. Actualmente cuenta con más de 4 mil colaboradores al
servicio de nuestros clientes y más de 2’500,000 de clientes a nivel nacional.

Para que Rimac Seguros SA mantenga siempre activas sus operaciones, requiere
un soporte humano que ayude a cumplir con sus objetivos operacionales y de
servicios en general.

La empresa cuenta con un área de Central de Consultas que se encarga de recibir

las comunicaciones de los clientes, asegurados, corredores, proveedores o
beneficiarios, a través de los distintos medios de comunicación como el teléfono,
correo electrónico, redes sociales, entre otras y, valiéndose de los sistemas
desarrollados por la compañía, absuelven y/o coordinan con otras áreas las
respuestas a las consultas de los clientes.
Otra área importante es la Central de Emergencia, que se encarga de coordinar
con las unidades médicas de emergencia las atenciones a las llamadas de
urgencia, así como hacer el seguimiento y culminación de cada caso, antes,
durante y después de acontecido un siniestro.

Ambas áreas manejan horarios distintos por la clase de servicio que proveen a los
clientes en general y requieren contar con personal altamente calificado con
mucho conocimiento del negocio en los distintos ramos de seguros que ofrece la
compañía como Vida, Salud, Vehículos y Riesgos generales, de tal forma que ante
cualquier consulta pueden ayudar a absolver las dudas u orientarlos en cualquier
proceso administrativo que requieran.
Para tal fin, es importante evaluar si ambas áreas cuentan con el equipamiento
necesario para atender sus funciones y además asegurar que se mantenga el
número adecuado de personal que permita atender el servicio con un alto nivel de
calidad y oportunidad.

1.2. Definición del Problema

La gerencia de la División de Servicios a la que pertenecen el área de Central de

Consultas y la Central de emergencia, luego de evaluar las estadísticas de
llamadas y el nivel de servicio por medio de encuestas de satisfacción efectuadas a
los clientes en general que utilizan los servicios, ha identificado que no se cuenta
con el personal suficiente para atender la demanda de llamadas que se reciben por

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los distintos medios de comunicación de los que dispone la compañía, por lo que
se ha decidido incrementar el presupuesto para la contratación de personal que
cubra las posiciones faltantes que se requieran para asegurar que nuestros
clientes estén oportunamente atendidos y se pueda cumplir con los indicadores de
nivel de servicio establecidos como objetivos de las áreas.

1.3. Variables y enfoques del Modelamiento

Para la empresa RIMAC Seguros SA, es importante que el servicio al cliente

cumpla con los indicadores de nivel de servicio que se han definido, de tal manera
que los asegurados sigan identificando a Rimac como una compañía orientada
totalmente al cliente y sobretodo que los servicios que han contratado estén
disponibles para atender cualquier siniestro inmediatamente ocurrido o para
absolver cualquier duda o consulta que tengan sobre lo adquirido.

La información disponible de la organización para analizar y mejorar la

contratación de los recursos de ambas centrales es como sigue a continuación:

 Tipo de Central
o Central de Consultas
o Central de Emergencias

 Turnos
o Central de Emergencia en turnos de 4 horas
o Central de Consultas en turnos de 8 horas

 Horarios de trabajo
o Central de Emergencia las 24 horas del día
o Central de Consulta de 8am a 12pm

 Costos
o Hora Central de Emergencia es S/ 50.00
o Hora Central de Consultas es S/ 120.00

 Número de representantes por turno

o 8am a 12m debe contar con 45 representantes
o 12m a 4pm debe contar con 45 representantes
o 4pm a 8pm debe contar con 60 representantes
o 8pm a 12m debe contar con 30 representantes
o 12m a 4am debe contar con 15 representantes
o 4am a 8am debe contar con 10 representantes

 Proporción de representantes
o Por cada dos representantes de la central de consulta debe haber
un representante de la central de emergencia

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 Número mínimo de representantes

o Central de consultas 60 representantes
o Central de emergencia 35 representantes

 Presupuesto
o Central de consultas S/ 5,800 por turno
o Central de emergencia S/ 9,500 por turno

 El número máximo de representantes con las que debe contar ambas

centrales es de 110.

2. Perfil Comercial del Tema del Problema

Lo que se requiere es minimizar el costo en la contratación de los

representantes de atención de manera que se contrate de la mejora forma la
cantidad requerida para poder atender el servicio con altos niveles de efectividad y
calidad.
Se debe considerar que este servicio de atención de consultas pueden incluir
reclamos que deben ser atendidos oportunamente en cumplimiento con las
regulaciones efectuadas por los organismos supervisores como la SBS y SUSALUD,
quienes imponen sanciones si no se responden los reclamos de los clientes en un
periodo máximo de 30 días.

3. Consideraciones y Supuestos de implementación usados

3.1. Contexto actual

En el área de la Central de Consulta no se está logrando atender a tiempo con los

reclamos de los clientes lo que en más de una ocasión ha ocasionado que sean
elevados a INDECOPI o que la compañía haya sido sancionada por incumplimiento
al periodo obligatorio regulado por los organismos supervisores. Adicionalmente,
en la Central de emergencia se han sobrepasado los tiempos límites establecidos
para la atención de emergencias, lo que ha ocasionado reclamos de los
asegurados.

La falta de representantes para cubrir la demanda del servicio y/o para efectuar
una rotación adecuada de ellos que permita mejorar la respuesta a los asegurados
debe ser resuelta a la brevedad para recuperar los indicadores que se tenían
meses atrás.

Por esta razón, la solución a desarrollar contempla el uso de la programación

linean como modelo matemático en donde se espera lograr principalmente:

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 Optimizar la contratación de recursos y asignarlos en los turnos que

correspondan de manera que permita cubrir la demanda del
servicio.

4. Estructura y Especificación del Modelo Matemático

4.1. Variables Primitivas

Para la implementación del proyecto es necesario utilizar las siguientes variables

primitivas:

Tipo de Central

Existen 2 tipos:

- Central de Consultas
- Central de Emergencias

Turnos

El área de Central de Consultas cuenta con un horario de trabajo de 8am a 12m.

El área de Central de Emergencias cuenta con los siguientes turnos:

- 8am a 12m
- 12m a 4pm
- 4pm a 8pm
- 8pm a 12m
- 12m a 4am
- 4am a 8am

4.2. Variables Derivadas

Para la correcta definición del modelo se ha identificado las siguientes variables

derivadas:

Definición de variables del modelo:

REP(ij) = número de representantes de i (i = 1-Central de Consultas 2-

Central de emergencias) del turno j (j = 1-8am a 12m, 2-12m a 4pm, 3-
4pm a 8pm, 4-8pm a 12m, 5-12m a 4am, 6-4am a 8am, 7-8am a 8pm, 8-
8am a 12m).

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4.3. Restricciones

Se debe tener en cuenta que cada recurso es contratado para trabajar en turnos
de 4 horas en la Central de emergencia y 8 horas en la Central de consultas.

El número mínimo de representantes por turno debe ser:

Turno Representantes
8am - 12pm 45
12pm - 4pm 45
4pm - 8pm 60
8pm - 12m 30
12m - 4am 15
4am - 8am 10

El presupuesto por cada central es:

Mínimo
Tipo Presupuesto representantes
Central de Consultas 9,500.00 60
Central de emergencias 5,800.00 35

Por cada 2 representantes de la Central de consulta debe haber un representante

de la central de emergencia por turno.

El número máximo de representantes de ambas centrales debe ser 110.

4.4. Función Objetivo

Es una necesidad de la empresa obtener el mínimo costo para la atención de la

demanda de las centrales de acuerdo, para lo que es estrictamente necesario que
el procedimiento de asignación de los recursos que se contratan sean calculados
de la manera más precisa posible.

Por esta razón la función objetivo de nuestro proyecto será MINIMIZAR los costos
de asignación de recursos para la atención adecuada de la demanda de consultas y
comunicaciones de emergencia que se reciben.

MINIMIZAR = (Costo Hora Central de Consultas * número de

Representantes por turno + Costo Hora Central de Emergencia * número
de Representantes por turno)

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4.5. Representación en LINGO

!DEFINICIÓN DE VARIABLES;
!REP(I, J) Número de representantes en la Central I en el horario J;
!I(1=Central de Consulta, 2=Central de Emergencia );
!J(1=8am a 12pm, 2=12pm a 4pm, 3=4pm a 8pm, 4=8pm a 12m, 5=12m a 4am, 6=4am
a 8am, 7=8am a 8pm, 8=8am a 12m );

!FUNCIÓN OBJETIVO;

MIN = (120.00 * (REP17 + REP18 )) +

(50.00 * (REP21 + REP22 + REP23 + REP24 + REP25 + REP26));

!RESTRICCIONES;

!Número mínimo de representantes por turno;

REP17 + REP18 + REP21 >= 45;
REP17 + REP18 + REP22 >= 45;
REP17 + REP18 + REP23 >= 60;
REP18 + REP24 >= 30;
REP25 >= 15;
REP26 >= 10;

!Proporción de Representantes por Central;

REP17 + REP18 >= 2 * REP21;
REP17 + REP18 >= 2 * REP22;
REP17 >= 2 * REP23;
REP18 >= 2 * REP24;

!Número mínimo de representantes por tipo de Central;

REP21 + REP22 + REP23 + REP24 + REP25 + REP26 >= 60;
REP17 + REP18 >= 35;

!Presupuesto por Central;

50.00 *(REP21 + REP22 + REP23 + REP24 + REP25 + REP26) <= 5800;
120.00 *(REP17 + REP18) <= 9500;

!Número máximo de representantes de todas las Centrales;

(REP21 + REP22 + REP23 + REP24 + REP25 + REP26 +
REP17 + REP18) <= 110;

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4.6. Resultados de LINGO

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4.7. Interpretación de variables duales

 Por cada representante adicional trabajando en el horario de 4pm-8pm el

costo aumentaría en S/.80.
 Por cada representante adicional trabajando en el horario de 8pm-12am el
costo aumentaría en S/.26.66667.
 Por cada unidad aumentada en la proporción de representantes en la Central
de emergencia en el horario de 4pm-8pm con respecto a la Central de
Consultas, el costo aumenta en S/.40.
 Por cada unidad aumentada en la proporción de representantes en la Central
de emergencia en el horario de 8pm-12am con respecto a la Central de
Consultas, el costo aumenta en S/.13.33333.
 Por cada representante adicional en la Central de Emergencia el costo
aumenta en S/.50.

4.8. Interpretación de Intervalos de Sensibilidad

 Objective Coefficient Ranges

La solución óptima del problema seguirá siendo la misma si se cumple que:

 El número de representantes en la Central de Consultas en el horario de 8am-8pm

puede aumentar como máximo en 60 o disminuir en 120.
 El número de representantes en la Central de Consultas en el horario de 8am-12am
puede como máximo disminuir en 40.
 No disminuya el número de representantes en la Central de Emergencias en los
horarios de 8am-12pm, 12pm-4pm y 12am-4am.
 El número de representantes en la Central de Emergencia en el horario de 4pm-8pm
puede aumentar como máximo en 120 o disminuir en 240.
 El número de representantes en la Central de Emergencia en el horario de 8pm-12am
puede aumentar como máximo en 40 o disminuir en 80.
 El número de representantes en la Central de Emergencia en el horario de 4am-8am no
debe aumentar o puede disminuir en 30.

 Righthand Side Ranges

 Contiene el valor actual de termino independiente de cada restricción junto con lo

máximo que puede aumentar o disminuir para que las variables básicas de la solución
óptima sigan siendo las mismas. Si la restricción no está saturada podemos decir que la
solución optima seguirá siendo la misma

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