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Manual de curso

Comunicação Oral e Escrita em Contexto Empresarial


Informática na Óptica do Utilizador

Formadora: Sara Neves

23 de Março de 2015
Índice

1. Estrutura do curso
Carga horária
Destinatários
Vantagens Profissionais
Descritivo geral
Objectivo geral
Objectivos específicos
Programa
Metodologia
Metodologia de Avaliação
Recursos Pedagógicos

2. Comunicação
2.1. Introdução à comunicação
2.2. A Importância de uma comunicação eficaz
2.3. O que é a comunicação
2.4. Competências comunicacionais

3. Comunicação Oral
3.1. Utilização de meios computacionais de apresentação
3.1.1. MS Power Point
3.1.2. Prize

4. Comunicação Escrita
4.1. Utilização de software MS Office para escrita e contabilidade
4.1.1. Microsoft Word
4.1.2. Microsoft Excel
4.2. Utilização de outros meios de apresentação
4.3. Redacção de documentos
4.3.1. Cartas de Apresentação
4.3.2. Minutas, Circulares e Adendas
4.3.3. Ordens de Serviço
4.3.4. Relatórios
4.3.5. Actas de reuniões
4.3.6. Manuais de Acolhimento
4.3.7. Manuais de Procedimentos
5. Microsoft Office para gestão de contas e produtos – Access 2007
5.1. Conceitos e terminologias
5.2. Criar uma base de dados
5.3. Navegação de janelas e busca de informação
Estrutura do Curso

Nome do curso: Curso de escrita e oralidade empresarial

Carga horária: 45 horas

Destinatários:
 Quadros superiores, secretários e técnicos administrativos que produzam textos
ou comuniquem publicamente que, directa ou indirectamente, afectem a sua
imagem profissional e da empresa;
 Profissionais da área de Relações Públicas ou afins, para quem a comunicação
escrita e oral com outras entidades deve ser feita com rigor;
 Activos que sintam que podem e devem corrigir e/ou desenvolver a sua
capacidade de escrita e oralidade através de um curso caracterizado pela
realização de exercícios e exemplos práticos da realidade laboral quotidiana.

Vantagens profissionais:
 Valorização profissional com certificação reconhecida
 Actualização de conhecimentos facilitadores da sua profissão
 Desenvolvimento Pessoal

Descritivo geral: Esta acção de formação tem em vista a reciclagem e aperfeiçoamento


de conhecimentos e competências da área administrativa e secretariado. A focalização
no aperfeiçoamento das competências ao nível da comunicação oral e escrita
empresarial pretende aumentar a eficácia da comunicação entre vários organismos intra
e inter-empresariais. Deste modo, o formando terá a oportunidade de se actualizar e
integrar melhor num mercado de trabalho cada vez mais exigente e competitivo.

Objectivo Geral:
Reciclar e aperfeiçoar competências para a utilização de uma comunicação eficaz no
meio empresarial com a utilização dos meios informáticos.
Objectivos Específicos:
 Reconhecer a importância da comunicação eficaz e eficiente num meio
empresarial
 Exercer escuta activa
 Estabelecer uma comunicação eficaz através da comunicação verbal e não-
verbal.
 Exercer um diálogo assertivo
 Identificar e adaptar a diferentes contextos e estilos de conversação oral e
comunicação escrita
 Aplicar técnicas de redacção de documentos
 Redigir documentos de rotina administrativa
 Adquirir e desenvolver competências no manuseamento dos meios informáticos

Programa:
 Introdução à Comunicação
o Emissor, Receptor, Mensagem e Canal de Comunicação
o A Linguagem na comunicação: escrita e falada
o Barreiras Comunicacionais
o Comunicação não verbal
o Escuta activa
 Comunicação Oral
o Colocação da voz, dicção e eficácia.
o Contextos de comunicação oral
o Situações de crise e stress: como comunicar?
o Atendimento telefónico na empresa
 Comunicação Escrita
o Aspectos linguísticos
o Aspectos gramaticais (escrever de forma clara e correcta de forma a ser
perceptível para o destinatário mais exigente)
o Tomar notas e transmitir recados: importância da síntese
o Técnica do “Front Loading”
 Organização e encadeamento de ideias/conteúdos lógicos (organização do
pensamento, estrutura e objectivos, finalidade do documento) Classificar e
hierarquizar as ideias
 - Selecionar o essencial
 - Colocar em evidência as ideias-chave
 - Conceber um plano claro e coerente
o
o Concordância entre sujeito e predicado
o Dar ritmo às frases: Parágrafos e o domínio a pontuação
o Regras de legibilidade
 Técnicas de redacção de documentos
o Softwares computacionais de redacção de textos (estratégias de
correcção)
o Identificação de contextos de adaptação
o Redacção de Cartas
o Redacção de Relatórios
o Redacção de Minutas e Actas de Reuniões
o Redacção de Ordens de Serviço
o Redacção de Manuais de Acolhimento ou Procedimentos

Metodologia
Será utilizada uma metodologia mista, teórico-prática, onde serão utilizados métodos
expositivos, interrogativos e activos.
A exposição dos conteúdos será dinâmica com exercícios práticos e simulações.
Serão utilizados softwares onde o formando poderá executar os exercícios e casos
práticos para que, desta forma, possa enriquecer a aquisição de conteúdos teóricos e
vivenciar as situações semelhantes à sua realidade profissional.

Metodologia de Avaliação
A avaliação será de tipo qualitativo, onde, inicialmente será feita uma sondagem de
conhecimentos diagnóstica para que se possa adaptar toda a restante formação aos
conhecimentos pré-adquiridos do formando.
Ao longo da formação, serão feitos exercícios práticos, na medida em que será avaliada
a evolução e acompanhamento de aquisição de conteúdos.
No final, serão feitas simulações de comunicação escrita e oral.
Um Relatório de Avaliação Global será entregue ao cliente no final do curso.
Recursos Pedagógicos
o Folha com os objectivos, cronologia do programa formativo e lista de
conteúdos;
o Manual do curso;
o Textos de apoio;
o Folhas de exercícios;
o Folhas brancas e esferográfica.

OS DIFERENTES ESTILOS DE ESCRITA


2. A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO ESCRITA
3. TÉCNICAS DE ANÁLISE DE CONTEÚDO
4. ESTRUTURAR O PENSAMENTO E ORDENAR IDEIAS COM COERÊNCIA
5. ESCREVER PARA SER LIDO E COMPREENDIDO
6. ALGUNS DOCUMENTOS ESCRITOS IMPORTANTES NAS ORGANIZAÇÕES:
- Actas
- Ordens de Serviço
- Circulares Informativas
- Documentos para Tomada de Decisão
- Relatórios
- Manuais:
- De acolhimento
- De Procedimentos
Introdução à comunicação

Vivemos numa “sociedade da comunicação” em que se torna imprescindível


dominar este aspecto da nossa vida para que nos sintamos integrados no nosso meio
comunitário e estabelecer relações significativas com outros indivíduos.
Graças às tecnologias de informação e comunicação, popularizadas pelos mass
media e disseminadas pela internet, a comunicação tornou-se um fenómenos
globalizante que une vários povos, culturas e novos saberes.
Por outro lado, a comunicação torna-se importante não só na aquisição de
conhecimento, mas também na aquisição de poder de decisão sobre os mais diversos
assuntos importantes societais, criando assim uma comunicação democratizante da
sociedade.

A Importância de uma comunicação eficaz

Um estudo norte-americano realizado na Katz Business School da Universidade


de Pittsburgh revela que as competências comunicacionais são um factor preponderante
no recrutamento de funcionários no mundo empresarial, especialmente para os quadros
superiores (gerência, etc.). O mesmo estudo indica que as competências de comunicação
oral e escrita são fortes preditores de sucesso no trabalho, tendo em conta que
comunicam melhor com os colegas e clientes.
Desta forma, podemos entender que uma pessoa que comunique bem poderá
obter mais sucesso que outra pessoa que não consiga transmitir bem a sua mensagem.

O que é a comunicação?

Para haver comunicação tem de


haver pelo menos dois intervenientes:
Um Emissor e um Receptor. Entre estes
dois deverá haver um canal de
comunicação em comum por onde a
mensagem é enviada.
Basicamente, a comunicação é a passagem de uma informação para outra/s
pessoa/s. De certa forma, chega a ser uma arte de criação e partilha de ideias. A
comunicação efectiva depende da qualidade dessas ideias e como elas são transmitidas.
O canal de comunicação pode ser através da oralidade como pela escrita. Num
destes canais temos de partilhar um conjunto de signos ou códigos em comum com a
pessoa que vai receber a nossa mensagem. Isto é, uma linguagem em comum, por
exemplo, o vocabulário do português que partilhamos e temos a certeza que o receptor
entende. Cada palavra é um signo que é codificado na composição de frases complexas.
O receptor vai descodificar a mensagem composta por vários signos e, se possível,
produzir um feedback, ou seja, uma resposta de retorno.
Para haver comunicação não é necessário haver uma resposta do receptor.

Competências Comunicacionais

Por vezes, o processo e transmissão de uma mensagem é complicado por vários


factores, como o ruído, distância física ou desconhecimento da totalidade dos signos
emitidos. A estes factores chamamos de barreiras da comunicação. Assim, um
comunicador eficaz deverá conseguir identificar as possíveis barreiras existentes e
conseguir ultrapassá-las com sucesso.

O jogo do “telefone avariado” é um bom


exemplo de que as capacidades comunicacionais
possuem várias barreiras. Por exemplo, num grupo
de amigos ou colegas de trabalho (mais do que 3, 4
pessoas) experimente contar a seguinte história ao
ouvido da pessoa que está ao seu lado:
“Num dia de chuva um rapaz e rapariga namorados decidiram ir ao cinema
Lusomundo nos arredores de Bombarral. Foram comprar dois bilhetes, um Sumol e
umas pipocas salgadas. Ao entrar na sala estava escuro e o rapaz tropeçou no degrau e
caiu. Um senhor idoso entra e como não vê o rapaz caído acaba por tropeçar e cair
também no chão, imediatamente começou a pedir “Socorro!” mas estava escuro e
ninguém conseguia ver nada. O senhor grita outra vez por “socorro, socorro!” e entra
o revisor com uma luz e repara nos dois senhores caídos no chão cobertos de pipocas.”

Sem nunca ter executado este exercício do “telefone avariado”, podemos reparar
que passar um discurso tão grande ao ouvido de alguém pode ser complicado. Até
porque o texto evidencia uma enorme riqueza de pormenores podemos depreender que
metade deles se perderão no segundo ou terceiro interveniente do “telefone avariado”.
O último interveniente desta brincadeira terá de comunicar em voz alta para os
colegas a mensagem que lhe chegou ao ouvido. Neste momento é comum ouvir-se uma
enorme gargalhada dos restantes, pois a mensagem final não só será menor e com
menos pormenores, como terá outras palavras recriadas pela explanação de colega em
colega.

Porquê que a mensagem não chegou ao fim inteira? Consegue identificar o


problema da transmissão desta mensagem?
O código, ou seja a linguagem e vocabulário utilizados são acessíveis. Nesse
aspecto não haveria problema algum em receber a mensagem.
No entanto, a construção frásica não é a melhor por duas razões: demasiados
pormenores e pontuação pobre.
Quando queremos transmitir uma mensagem para uma pessoa ou várias, temos
de ser concisos e directos. Quanto mais curta for a mensagem melhor! Mas isto não
quer dizer que necessita de retirar informação a mais. O importante é organizar o
pensamento e fazer uma boa síntese daquilo que quer transmitir.
Por outro lado, existem ocasiões em que será necessário passar uma mensagem
mais longa. Nesse caso, esteja atento à pontuação, pois uma vírgula e um ponto final ou
de exclamação no sítio certo podem marcar um ritmo adequado e manter o seu discurso
interessante e coerente. De vez em quando, um ponto de interrogação com uma questão
pertinente capta a atenção do receptor e ajuda a devolver um feedback compreensivo da
situação que estava a explicar no seu discurso.

Tipos de Canais de Comunicação

A linguagem pode apresentar-se sob a forma de signos, imagens ou sons.


Se estivermos a falar da comunicação escrita, podemos observar vários meios
em que encontramos signos da nossa língua materna e imagens ilustrativas da
mensagem que nos querem passar.
Por outro lado, a linguagem também pode ser expressa através de sons, a que
nós chamamos de fonemas. São palavras do nosso vocabulários que vocalizamos mais
alto ou mais baixo, consoante o contexto.

Comunicação não verbal


A linguagem corporal revela o que as palavras escondem – António Sacavém

Ouvir e Escutar

No dia a dia somos bombardeados com informação proveniente de vários meios


e torna-se cada vez mais difícil prestar atenção a tudo o que ouvimos. Alguns estudos
revelam que normalmente retemos menos de 50% do que ouvimos.
Imaginemos uma conversa de 10 minutos com um chefe ou um cliente. Não será
preocupante que destes 10 minutos, apenas 5 minutos tenham estado verdadeiramente
coma tenção? Não é de admirar que haja tanta falha de comunicação nos dias de hoje!
Desta forma, podemos dizer que um bom ouvinte é uma das características de
um bom comunicador. Porque além de saber comunicar efectivamente, sabe ouvir os
outros e consegue reproduzir um feedback mais adequado. Assim, as conversas tornam-
se mais interessantes e será capaz de liderar discursos motivadores, ao mesmo tempo
que deixa transparecer uma imagem carismática e de confiança.
Saber ouvir ajuda a descodificar melhor as mensagens que recebemos e, ao
mesmo tempo, permite-nos ajudar os outros a comunicarem melhor. Por exemplo, ao
usar a escuta activa num dado discurso, podemos depois colocar questões pertinentes
para explicar algumas coisas que possam não ter ficado suficientemente claras,
ajudando assim, a clarificar a mensagem recebida.

A escuta activa é útil em várias áreas para além do nosso ambiente de trabalho:
- ajuda a criar e desenvolver relações;
- ajuda a compreender os outros;
- permite-nos ser entretidos;
- permite uma boa aprendizagem:
- revela empatia;
- ajuda a reunir informação sobre uma dada situação.

Desta forma, a escuta activa permite-nos ser mais produtivos no trabalho, criar
relações significativas com as pessoas, ser mais eficiente nas conversações para
conseguir ser persuasivo e negociar melhor com os outros.
Para além do referido, a escuta activa facilita a comunicação no sentido em que
evita mal-entendidos e gera menos conflitos.

Como tornar-se um melhor ouvinte?

Torne-se consciente
Prestar atenção ao nosso próprio comportamento é o primeiro passo para se
tornar um melhor ouvinte. Isto porque terá uma maior consciência do seu
comportamento, sentimentos e hábitos que podem constituir uma barreira
comunicacional importante.
Pense como é que reagiria, na postura de ouvinte, em diferentes contextos. Por
exemplo, quando um amigo lhe conta uma situação que o perturbou, ou quando o seu
chefe o chamou à atenção de um assunto, ou como reagiria ao ouvir alguém zangado a
queixar-se a si.
Será que estaria mais disposto a ouvir mais activamente numa dada situação do
que noutra?
É importante que a outra pessoa saiba que estamos a escutá-la, tanto para se
sentir compreendida e que o conteúdo da sua mensagem é importante. Desta forma, a
comunicação será mais harmoniosa.
Durante o estabelecimento de uma relação de comunicação, em que você é o
ouvinte, repare nos seguintes aspectos:
 Linguagem corporal – está sentado ou em pé? Está tenso ou relaxado? Numa
postura aberta ou fechada?
 Estabelece contacto ocular? Mantém esse contacto? Ou olha para baixo ou para
o lado? Ou será que a sua atenção se vai desviando para os objectos ou outras
pessoas do ambiente circundante?
 Segue todas as palavras do Emissor? Será que conseguiria repetir cada palavra
que lhe foi dita? Ou será que o seu pensamento anda à deriva?
 Durante a conversa planeia o que vai dizer de retorno?

Estes aspectos são importantes para se tornar um bom ouvinte. Caso contrário,
poderá transparecer uma imagem de que a mensagem da pessoa não é importante, ou
pior, que essa pessoa não é importante para si!
Portanto, para se tornar um bom ouvinte basta tornar-se mais consciente.
A escuta activa implica estar mais atento e envolvido na conversação, seja no lugar
de Receptor como Emissor.

Escuta activa
Existem 5 aspectos para exercer uma escuta activa. Provavelmente já deve
exercer alguns, mas vamos tentar melhorar.

1. Preste atenção
Use comportamentos verbais e não-verbais para demonstrar ao orador (emissor) que
está a prestar toda a sua atenção:
- Olhe-o os olhos;
- Concentre-se naquilo que lhe estão a dizer e não pense em mais nada;
- Não comece a preparar a resposta que vai dar enquanto a pessoa está a falar;
- Certifique-se que o ambiente circundante não o distrai;
- Repare na linguagem corporal e tom de voz do orador – o que é que as mensagens
não-verbais lhe estão a dizer?;
- Se estiver num grupo, evite conversas laterais.

2. Demonstre fisicamente que está a ouvir


Use sinais verbais e não-verbais que mostrem que está a ouvir atentamente:
- Acene com a cabeça de vez em quando (sempre que achar adequado);
- Use expressões faciais apropriadas;
- Verifique a sua própria linguagem corporal. Certifique-se de que tem uma postura
aberta e relaxada;
- Use pequenos comentários como: “hm-hm”, “com certeza”, “pois”, “claro”.

3. Procure entender melhor


É frequente haver mal-entendidos devido a uma falha comunicacional. Isto é, numa
conversação é necessário o ouvinte verificar com o emissor se entendeu a mensagem
que lhe foi transmitida. Por exemplo:
- Parafraseie ou use reflexões para verificar se entendeu correctamente. Use frases
como: “portanto, o que entendi foi que…” ou “Se percebi bem, vocês está a dizer…” ou
“Creio que está a falar acerca de…”;
- Faça perguntas que ajudem a clarificar o significado da mensagem que lhe
transmitiram. “Pode-me falar mais acerca de…” ou “O que quis dizer quando disse
que…” ou “Eu penso que disse … estou certo/a?”

4. Não interrompa
Nunca interrompa o interlocutor quando este está a falar, pois não terá oportunidade
de ouvir a mensagem até ao fim e, por conseguinte, não conseguirá compreendê-la. Por
outro lado, sofrer interrupções por parte do ouvinte torna-se demasiado frustrante para o
interlocutor.

5. Responda apropriadamente
A escuta activa permite-lhe mostrar respeito pelo interlocutor e, ao mesmo tempo,
permite-lhe reunir informação necessária para formular a sua resposta. Assim que tiver
toda essa informação reunida e devidamente clarificada, estará pronto/a para formular
um feedback adequado.
- Seja honesto e aberto;
- Seja respeitoso;
- Seja minucioso.

Escutar em situações difíceis


Quando nos vemos numa situação de conflito com forte carga emocional, torna-
se especialmente difícil escutar.
Para que a sua comunicação seja bem sucedida e produtiva, será necessário
exercer algumas competências adicionais para escutar o Outro e permitir uma troca de
informação válida apesar dos seus sentimentos.
Eis algumas dicas:
- Se possível, sugira que a discussão ocorra noutro local. Mova os interlocutores para
um local mais reservado e sem distracções;
- Se houver muita tensão, comece por concentrar-se no seu objectivo da discussão.
Pergunte-se: “Estou a resolver um problema?” “Estou a tentar perceber o que aconteceu
numa situação difícil?”, “Preciso de decidir na atribuição de papéis num dado
projecto?”, “Preciso de determinar como proceder para podermos entregar o projecto a
tempo?”. Tente arranjar um objectivo em comum em que os intervenientes da discussão
possam concordar, para que possam trabalhar nele conjuntamente.
- Se for necessário, imponha regras. Por exemplo, concordem em não trazer
comentários pessoais para a discussão, eventos antigos ou manter a voz baixa.
- Enquanto escuta, relembre-se das regras básicas da Escuta Activa. Respire fundo e
lentamente para se manter calmo/a.
- Se não consegue prestar atenção, tente repetir para si mesmo/a cada palavra que o
interlocutor está a proferir. Desta forma, estará a “ouvir” a mensagem duas vezes e tem
uma maior probabilidade de entendê-la.
Comunicação Oral

o Colocação da voz, dicção e eficácia.


o Contextos de comunicação oral
o Situações de crise e stress: como comunicar?
o Atendimento telefónico na empresa
o Utilização de meios computacionais de apresentação
 MS Power Point
 Prize

Comunicação Escrita

o Aspectos linguísticos
o Aspectos gramaticais (escrever de forma clara e correcta de forma a ser
perceptível para o destinatário mais exigente)
o Tomar notas e transmitir recados: importância da síntese
o Técnica do “Front Loading”
 Organização e encadeamento de ideias/conteúdos lógicos (organização do
pensamento, estrutura e objectivos, finalidade do documento) Classificar e
hierarquizar as ideias
 - Selecionar o essencial
 - Colocar em evidência as ideias-chave
 - Conceber um plano claro e coerente
o
o Concordância entre sujeito e predicado
o Dar ritmo às frases: Parágrafos e o domínio a pontuação
o Regras de legibilidade
 Técnicas de redacção de documentos
o Softwares computacionais de redacção de textos (estratégias de
correcção)
o Identificação de contextos de adaptação
o Redacção de Cartas
o Redacção de Relatórios
o Redacção de Minutas e Actas de Reuniões
o Redacção de Ordens de Serviço
o Redacção de Manuais de Acolhimento ou Procedimentos
A Reter:
 A comunicação envolve um Emissor, uma Mensagem e um Receptor;
 As mensagem possuem códigos que têm de ser entendidos pelos receptores;
 Um feedback é uma resposta do receptor que mostra a sua compreensão acerca
da informação que recebeu;
 Deve-se passar informação clara e concisa;
 Comunicamos não só com a voz ou escrita, mas também cm os gestos e
posturas;
 Escutar é mais que apenas ouvir;
 É importante mostrar ao interlocutor que a sua mensagem é importante e que foi
compreendida;
 O uso da linguagem corporal facilita a comunicação;
 É importante saber identificar o Receptor da Mensagem, para adequar o meio e o
estilo de comunicação;
Bibliografia

McPheat, S. (2010) Effective Communication Skills. MTD Training &


Ventus Publishing ApS.
Serra, P. (2007). Manual de Teoria da Comunicação. Estudos em Comunicação:
Universidade da Beira Interior.