TEXTO PARA EL APRENDIZAJE

De la Unidad Didáctica:

COMUNICACIÓN PARA LA
ATENCIÓN AL CLIENTE

CICLO I

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 PRESENTACIÓN DE LA
UNIDAD DIDÁCTICA (UD)
Propósito de la UD
La unidad didáctica de Comunicación para la atención al cliente, busca que el
estudiante utilice estrategias de comunicación lingüística y no lingüística para
lograr una eficiente atención al cliente según las exigencias del sector en el que
se desempeñe.

El desarrollo de la unidad es imprescindible para que el estudiante, en su

futuro rol de colaborador dentro de una institución o empresa, pueda recibir la
información que le brinda el cliente, procesarla y responder de manera coherente,
clara y convincente tanto de forma oral como escrita. Los estudiantes ejercitarán
estrategias de comprensión lectora, estrategias de producción de textos así como
técnicas para mejorar la comunicación oral con una intención comunicativa clara
en una situación determinada.

Cómo emplear este texto

para el aprendizaje

Debemos revisar y resolver cada una de las actividades, preguntas o casos que
se propongan durante el desarrollo de cada indicador. Esto lo podemos realizar
antes de llegar a clase, durante la clase o después de clase. Las partes que
comprende cada indicador son:

Situación Reflexión sobre

problemática lo aprendido
Se invita a resolver un caso o Realizar estas actividades permiten
actividad relacionada al indicador y tomar consciencia de cómo se
considerando los saberes con que aprendió.
se cuenta.

Conexión Resumen de lo
de saberes aprendido
Se presenta información, enlaces Es el momento donde se sintetiza la
o un conjunto de actividades información comprendida.
que al leer o resolver permiten
que se realicen las conexiones
necesarias para contrastarla con la
problemática inicial.

Transfiriendo lo Actividades complementarias

aprendido de autoaprendizaje
Se presentan uno o varios casos que Al resolver este conjunto de casos
al resolverlos estamos reflejando el o situaciones se busca afianzar lo
aprendizaje logrado. aprendido.

Los anexos son actividades que pueden resolverse en clase y

entregarlos para su revisión.

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 APRENDIZAJES A
LOGRAR CON LA UD
Capacidad
Desarrollar una comunicación integral coherente, clara, transparente y
convincente.

Indicadores de logro y actitudes

1.1. Comprende diversos textos orales y escritos relacionados a su carrera refutando
o apoyando críticamente las ideas.

1.2. Escucha con atención los textos, las ideas y las argumentaciones de sus
compañeros.

2.1. Produce diversos tipos de textos escritos relacionados a su carrera: Incidencias y

ensayos argumentativos.

2.2. Se comunica de manera efectiva en forma escrita.

3.1. Utiliza con pertinencia recursos de comunicación no lingüística.

3.2. Se comunica de manera efectiva utilizando la expresión gestual y corporal al

interactuar con sus pares.

4.1. Expresa experiencias, ideas, sentimientos, empleando las convenciones del

lenguaje oral.

4.2. Se comunica de manera efectiva utilizando la expresión oral al interactuar con sus
pares.

5.1. Reflexiona sobre el proceso de producción de su texto oral y escrito para mejorar
su nivel de entendimiento.

5.2. Valora los aprendizajes logrados en la producción de su texto oral y escrito al

interactuar con sus pares.

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 ESQUEMA GENERAL
DE LA UD

ESTRATEGIAS

Antes,
durante y
después
COMPRENSIÓN ÁMBITO
DE LECTURA ESCRITO

TÉCNICAS

Subrayado,
sumillado

PLANIFICACIÓN

COMUNICACIÓN
PARA LA PRODUCCIÓN PROCESO
REDACCIÓN
ATENCIÓN AL DE TEXTO COMPLEJO
CLIENTE
REVISIÓN

HABLAR

EXPRESIÓN
ORAL

ESCUCHAR

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 ÍNDICE
INDICE
Presentación de la unidad didáctica (UD)
Aprendizajes a lograr con la UD
Esquema general de la UD
Indicador de logro 1 ............................ 7
Situación problemática: Leer para
comprender ................................................. 7
Conexión de saberes: Comprensión de
mensajes orales y escritos .......................... 9
Transfiriendo lo aprendido: Nos
conectamos ............................................... 11
Reflexión sobre lo aprendido .................. 14
Resumen de lo aprendido ....................... 14
Actividades complementarias de
autoaprendizaje ........................................ 15
Anexos ........................................................15
Anexo ..........................................................15
Indicador de logro 2 .......................... 23
Situación problemática: El caso de
Carmela Ruiz .............................................. 23
Conexión de saberes: La redacción de
reportes de incidencia ............................. 24
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Transfiriendo lo aprendido: Empresa Siglo
XXI ............................................................... 25
Reflexión sobre lo aprendido .................. 26
Resumen de lo aprendido ....................... 27
Actividades complementarias de
autoaprendizaje ........................................ 27
Indicador de logro 3 .......................... 30
Situación problemática: El tic de Alejandra
...................................................................... 30
Conexión de saberes: Comunicación no
lingüística ................................................... 31
Transfiriendo lo aprendido: Un estudiante
CERTUS ...................................................... 33
Reflexión sobre lo aprendido .................. 33
Resumen de lo aprendido ....................... 34
Actividades complementarias de
autoaprendizaje ........................................ 34
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 Indicador de logro 4 .......................... 35
Situación problemática: Buscando trabajo
...................................................................... 35
Conexión de saberes: La importancia de la
entrevista personal ................................... 36
Transfiriendo lo aprendido: La entrevista
de Marcela ................................................. 38
Reflexión sobre lo aprendido .................. 38
Resumen de lo aprendido ....................... 39
Actividades complementarias de
autoaprendizaje ........................................ 39
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Indicador de logro 5 .......................... 41
Situación problemática: El pedido ......... 41
Conexión de saberes: La carta de
presentación .............................................. 42
Transfiriendo lo aprendido: La carta de
Rubén ......................................................... 43
Reflexión sobre lo aprendido .................. 45
Resumen de lo aprendido ....................... 45
Actividades complementarias de
autoaprendizaje ........................................ 45
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 Indicador
de logro 1
Comprende diversos
textos orales y
escritos relacionados
a su carrera refutando
Sabemos que para comprender los mensajes
o apoyando
orales es importante escuchar al profesor mientras
críticamente las ideas.
nos explica la clase de un tema nuevo, y, que para
comprender los mensajes escritos debemos leer
con atención para entender lo que el texto nos
quiere decir, por ejemplo, al leer un texto sobre
Reflexionar y compartir

economía, estadística, contabilidad, marketing,

etc. Es así que, la comprensión se asegura en la
medida en que desarrollamos la atención sobre
el mensaje que recibiremos.
m ¿Alguna vez has tenido alguna dificultad para
comprender una lectura?
m ¿Crees que será importante poner en práctica
esta habilidad? Para leer ¿qué estrategia te
resulta más conveniente?

Situación
problemática

Leer para
comprender

Antes
Antesde
delalalectura
lectura

Vamos a leer un texto sobre la atención al cliente; pero antes

necesitamos responder a la siguiente interrogante: ¿Para qué vamos
a leer?, ¿Cuál es el propósito de dar lectura a este texto?

Ahora, revisemos el título del texto que vamos a leer: "Atención

al cliente: cómo hacer frente a situaciones límite". ¿Qué ideas
vienen a tu mente?, ¿Sobre qué tratará el texto? ¿Puedes elaborar
algunos supuestos iniciales? ¿Cuáles? (Utiliza una hoja adicional)

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 Antes de la
Durante lalectura
lectura

A continuación, leeremos el texto Atención al cliente: cómo hacer

frente a situaciones límite. Mientras realizas la lectura aparecerán
algunas preguntas que debes responder antes de seguir avanzando.
Puedes aplicar alguna estrategia que te ayude a comprender.

Atención al cliente:
cómo hacer frente a situaciones límite

Según estudio realizado por Elogia para Actúa de inmediato.  La agilidad en la

la empresa Sotto Tempo Advertising, reacción, en la respuesta y en
organizadores del Certamen Líder de la comunicación es clave.
¿Por qué será
Servicios, el 57% de los usuarios afirma Actuar de forma rápida
importante actuar
que cambiaría de empresa en caso de puede transformar una de inmediato?
sentirse decepcionado o maltratado por noticia negativa en otra
el departamento de atención al cliente. positiva y no actuar puede
Y lo peor es que no solo lo dicen, sino magnificar el daño.
que lo hacen. Para evitarlo,
hay premisas claras que Con honestidad. Es importante comunicarse
pueden revertir una
¿Por qué crees con el cliente de forma clara y transparente,
que la empresa
situación de caos en una Sotto Tempo
y siempre es mejor y más creíble ofrecer
auténtica oportunidad: solicitó el estudio? respuesta del tipo de “sí, me he equivocado”
rapidez, transparencia y que un “deje que le explique”.
acción/consecuencia. Propón una consecuencia.  Si por culpa
Consejos generales para responder al de la empresa o tuya se ha producido un
cliente: perjuicio para el cliente, debe haber una
consecuencia que ha de incluir tanto el valor
Anticípate.  Desarrolla un protocolo de añadido como el valor percibido para el
situaciones críticas y hazlo desde el ‘no’: propio cliente.
qué hacer si las cosas no ocurren como
tienen que ocurrir, porque es a partir de
estas eventualidades cuando se producen Elabora tú una
pregunta
conflictos. Con esta práctica eliminas mucho
riesgo de improvisación que es peligrosísima
en situaciones críticas.

Antes dede
Después la la
lectura
lectura

¿Lograste comprobar tu propósito inicial?. Como habrás podido

notar la lectura es un proceso complejo. Seguramente a partir del

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 propósito que estableciste inicialmente has logrado adquirir nuevos
saberes ¿Qué es lo que has aprendido?

¿Las estrategias de lectura que aplicaste te fueron útiles? ¿Por qué?

Enlaces
Revisa este enlace
¿Crees que desarrollaste la comprensión de textos escritos? web donde podrás
conocer más acerca
de los desempeños de
la comprensión y los
principios que ayudarán
a lograrla

https://goo.gl/hoOGlh
Conexión
de saberes
Comprensión de
mensajes orales y
escritos

LA COMPRENSIÓN
Glosario
Desde que iniciamos este estudio hemos notado que la comprensión Flexibilidad: Que se
es un proceso muy importante ya que gracias a los datos que aporta adapta con facilidad a la
un emisor, el receptor crea una imagen del mensaje logrando dar opinión, a la voluntad o
significado a los conocimientos (palabras, conceptos, relaciones, a la actitud de otro.
implicaciones, formatos, estructuras) que recibimos y así llegar a Destreza: Habilidad,
comprender a cabalidad el mensaje. arte, primor o propiedad
con que se hace algo.
Por ejemplo, te has preguntado alguna vez si ¿logras comprender
los mensajes que recibes? Fuente: Diccionario de la
Lengua española

¿Cómo calificarías tu comprensión personal?

La comprensión en mensajes orales

La convivencia en sociedad nos permite comprobar que la oralidad
es primordial para la comunicación en comunidad. Esta ocupa la
mayoría de nuestro tiempo comunicativo y tiene una gran variedad
de formas.

En nuestro caso, nos centraremos en primer lugar, en la comprensión

auditiva ya que es una de las destrezas lingüísticas, que te permitirá
lograr la interpretación del discurso oral. En ella intervienen, además
del componente estrictamente lingüístico, factores cognitivos,
perceptivos, de actitud y sociológicos.

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 La comprensión auditiva es una capacidad comunicativa que
abarca el proceso completo de interpretación del discurso, desde
la descodificación y comprensión lingüística de la cadena fónica
(fonemas, sílabas, palabras, etc.) hasta la interpretación y la valoración
personal; de modo que, a pesar de su carácter receptivo, requiere
una participación activa del oyente. (Centro virtual Cervantes)

Por tanto, la escucha es una característica fundamental pues exige

un estado de reflexión a partir de lo oído. Escuchamos entrevistas,
debates, ponencias, clases, canciones y en numerosas ocasiones
carecemos del apoyo que nos permita una mejor interpretación del
mensaje.

La comprensión en mensajes escritos

La lectura es una actividad cotidiana que nos exige interpretar y
descifrar lo que leemos desde símbolos,  letras, palabras y frases hasta
lograr la comprensión global del texto. Así, la comprensión lectora es
una importante destreza lingüística que nos permite comprender los
mensajes a través de la interpretación del discurso escrito. En ella,
también intervienen factores cognitivos, perceptivos, de actitud y
sociológicos que van desde la mera descodificación y comprensión
lingüística hasta la interpretación y la valoración personal. Durante
la lectura, nosotros como lectores no solo extraemos información,
opinión o deleite del texto, sino que, para su interpretación, también
aportamos nuestra propia actitud, experiencia, conocimientos
previos, etc.

¿Cómo aprender a leer de forma eficaz?

El sumillado consiste en elaborar anotaciones
al margen del texto. La sumilla trata de u Determinar qué lecturas realizarás
sintetizar en pocas palabras las ideas ¿qué leerás?
principales.
u Definir un propósito e intención de
Pasos para realizar el sumillado: lectura ¿para qué leerás?
•• Leer
Leer todo el texto. u Señalar la forma de la lectura ¿cómo
•• Identificar
Identificar el tema:  ¿De qué se habla en todo leerás?
el texto? o  ¿Qué asunto trató el autor?  La u Aplicar técnicas como el subrayado o
respuesta es el tema. sumillado de ideas.
•• Para
Para identificar la idea principal del texto u Formular preguntas mientras lees para
se realiza la pregunta:  ¿De qué  o de quién
asegurar lo que comprendes.
habla el autor y qué sostiene? Recuerda
que la IP es una oración con pensamiento u Sintetizar ideas a través del uso de
completo de la cual se derivan las demás. organizadores gráficos.
•• Subrayar las
Subrayar las ideas principales. u Elaborar resúmenes
Elaborar dede
resúmenes lolo
leído.
leído.
•• Realizar
Realizar las anotaciones al lado izquierdo
¿Qué tipo de textos lees con mayor
de cada párrafo.
frecuencia? ¿Aplicas algunas de las pautas
de la lista anterior?

10

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 Transfiriendo lo
aprendido Nos
conectamos
a. Pídele a uno de tus compañeros que haya trabajado previamente
en la atención a clientes que comparta su experiencia laboral.
Recuerda poner en práctica la escucha activa. Toma apuntes y
registra tus ideas en una hoja aparte. Luego examínalas y lee tu
texto.

Revisemos: ¿Has recuperado las ideas de tu compañer@? ¿Tu

comprensión auditiva ha mejorado?

Aplica uno de los siguientes tips para escuchar mejor a tu compañero:

Participa
u activamente mostrando atención a los interlocutores.
Espera
u el turno de palabra para hablar y comentar lo escuchado.
Toma apuntes si participas como oyente en una charla, exposición,
u
etc.
Formula
u preguntas si algo no quedó claramente entendido.
Mira
u a la persona que te habla, es signo de respeto y cortesía.
¿Qué
u tips de la lista anterior, te gustaría poner en práctica? ¿Por
qué?

b. A continuación leerás un texto sobre “Marketing personal” y

aplicarás las estrategias para comprender los textos escritos.

Antes
Antesde
delalalectura
lectura

En relación a la lectura Marketing personal, marca V si consideras que

las siguientes expresiones son verdaderas y F si consideras que son
falsas.

V El marketing personal lo aplican solo los vendedores F

V Para proyectar una buena imagen uno debe invertir mucho dinero F

V Para encontrar trabajo lo más importa es el título profesional F

Antes de la
Durante lalectura
lectura

Mientras lees:

Subraya
u las ideas principales de cada párrafo.
Formula
u preguntas y anótalas en una hoja adicional, así regularás
tu comprensión en forma autónoma.

11

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 Marketing personal
Para realizar la misión personal hay que
aprender a venderse uno mismo. A los títulos
y conocimientos obtenidos hay que sumarles
credibilidad y capacidad persuasiva. Llegar
a ser profesional es un camino sinuoso con
numerosos obstáculos.
Ahora, es importante que trates de sacar el
máximo provecho a tu imagen, y en imagen,
no sólo se considera la apariencia, implica
una serie de pequeños detalles que nos
ayudarán a ser mejor valorados por el resto.
Por ello, recuerda siempre los siguientes
pasos:
1. Tener buena imagen, no significa que te
endeudes gastando en adquirir el último
grito de la moda, trata de invertir en alguna
piezas que te resulten prácticas y necesarias
para tu día a día. Busca comprar cortes
clásicos y sencillos que puedas combinar
con cualquier atuendo, busca que sea hecho
de buen material y corte, que no significa
que sea la marca más cara. Puedes buscar un
buen diseño en alguna revista y mandarlo a
hacer con la costurera que vive cerca de tu
casa, lo que debes tener presente es que te
debe durar mucho tiempo.
2. Usa colores que te favorezcan, en Internet
puedes encontrar mucha información con
respecto a que tonalidades van mejor al
color de tu piel, cabello y ojos, siempre
debes buscar proyectar la mejor imagen que
puedas.
3. Aliméntate bien, usa productos en
la medida de lo posible naturales, que
contribuyan a la luminosidad de tu piel y a la
mejora de tu cuerpo siempre.
4. No te acomplejes con tu cuerpo, no te
atormentes por no lucir como la estrella
de la televisión o cine, recuerda que ellos
gastan miles de dólares en un tratamiento
facial porque viven de su imagen, y tienen
una legión de asesores a quienes pagan
millones. Las personas comunes no andamos
en eso, acéptate como eres y aprovecha
esos detalles que a ti quizás no te gusten
12
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pero a los demás pueden resultar atractivos
(a muchos un lunar, unas cejas anchas, unas
caderas anchas, etc., les resultan atractivos y
quizás para ti sea tu suplicio).
5. Sonríe. Es la mejor forma de proyectar
una imagen positiva a los demás, y no cuesta
mucho, trata de tener pequeños detalles
como éstos con los demás.
6. En la medida de lo posible, evita hablar
mal de los demás o criticar, puede parecer
divertido pero a quien no te conoce, le puede
resultar desagradable, evita esto siempre.
7. Mucha atención a tu cabello, uñas y
zapatos. Si estás despeinada/ado, con las
uñas sucias y los zapatos sin lustrar, se te
verá muy mal, demórate 5 minutos más en
atender directamente estos detalles en ti.
8. Busca un modelo que te inspire. Trata de
sacar provecho de las experiencias de los
demás, se flexible y escucha los consejos que
te brinden. Los modelos deben ser positivos,
evita a la que gente negativa que muchas
veces quiere trasladar sus frustraciones a los
demás.
La misión personal. La energía para venderse
a uno mismo nace del autoconocimiento.
El que no sabe lo que quiere no quiere lo
que hace y no le pone pasión e inteligencia
emocional. Al entusiasmo hay que agregarle
creatividad, y planificación estratégica, para
llevar las ideas a la práctica. La inteligencia
ejecutiva requiere un cuerpo sano en una
mente sana. La imagen de quien domina
el marketing personal se potencia con el
entrenamiento de la voz, la presencia física,
la indumentaria adecuada. El marketing
personal también recurre a la inteligencia
digital. Si no tenemos contactos, si la
montaña no va Mahoma, Mahoma debe ir a
la montaña. Hay que llegar a nuestra base de
datos con el producto correcto – que en este
caso es uno mismo- al lugar correcto, en el
tiempo correcto, con la cantidad correcta  y
en la forma correcta. 
Instituto de Lectura Veloz, Estudio y Memoria Fundador-
Director Dr. Horacio Krell
31/01/17 9:38
 Antes dede
Después la la
lectura
lectura

Desarrolla el sumillado en los recuadros vacíos que aparecen en la

lectura, para ello ubica las ideas importantes de la lectura. ¿Cuáles
son los sub temas?

Elabora un organizador visual de la lectura realizada, considerando

las ideas principales (utiliza una hoja adicional).

Elabora una síntesis a modo de comentario sobre el tema leído.

Síntesis o resumen Comentario u opinión

Puntualmente precisa el concepto, Menciona tu parecer, si estás de acuerdo,

pasos y misión personal. si consideras importante o necesario el
tema.

Reflexión sobre la lectura

¿Cuál es la idea más importante que el autor quiere decirnos?

u

¿Qué
u aspectos sobre el marketing personal desarrolla el
texto?

c. Escucha atentamente la clase de uno de tus profesores y elabora

una listado de las preguntas que te gustaría formularle.

¿Qué habilidades has puesto en práctica en dicha actividad?

d. Ana, Rosa y Lucía son estudiantes de CERTUS. Ellas han

expuesto en la clase de hoy y tras la actividad, conversan sobre
su participación en la exposición que habían realizado en el aula.

13

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 Ana: Pienso que el profesor nos ha puesto una excelente nota. Sus
recomendaciones son importantes para seguir profundizando
en el tema y así mejorar nuestro proyecto.

Rosa: Yo investigué en varias fuentes para que la exposición sea un

éxito. Afortunadamente, pude responder todas las preguntas
que formuló el docente.

Lucía: Así es chicas, realmente me siento muy contenta por los

resultados que hemos obtenido. ¡Somos un gran equipo!

De pronto, mientras las tres compañeras conversaban se acercó

hacia ellas Lucas, quien les dijo: Viajaré a Trujillo este fin de semana,
¿quieren que les traiga algo?

Reflexionemos
¿Qué tips no tuvo en cuenta Lucas ante la conversación de sus
compañeras?

Reflexión sobre
lo aprendido

Iniciamos juntos la tarea de aprender y ahora ha llegado el momento

de responder con honestidad cómo ha sido tu aprendizaje personal
durante este recorrido, en el que hemos estudiado la comprensión
de textos orales y escritos relacionados a la carrera, refutando o
apoyando críticamente las ideas.

Te invitamos a responder las siguientes interrogantes:

Hablar, escuchar, escribir, leer… ¿Qué dificultades crees que has ¿Qué nuevos retos asumes
¿Qué destreza es más necesaria en logrado superar en relación a la para seguir fortaleciendo tu
tu vida personal? ¿Por qué? toma de apuntes? comprensión lectora?

Resumen de lo
aprendido

Una manera de comprobar tu comprensión sobre lo estudiado es verificando tu manejo de

información sobre lo que has revisado. Te invitamos a elaborar un mapa mental vinculando
la información que hemos aprendido en este apartado (utiliza una hoja adicional).

14

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 Actividades
complementarias de
autoaprendizaje

a. Elige una de las lecturas correspondientes a la sección anexos de este apartado y

expresa una opinión consistente sobre la información procesada.

b. Solicita a uno de tus compañeros que haga la presentación personal de su hoja de

vida profesional, escucha con atención la presentación personal que realiza e identifica
información relevante expuesta en el texto. Recuerda utilizar la toma de apuntes.

c. Lee la nota informativa publicada en el siguiente enlace web https://goo.gl/B7P7x7 y

elabora un organizador visual para sintetizar información.

ANEXOS

Actividades de trabajo N° 1

A continuación, leerás un breve texto. En él aplicarás las estrategias del antes, durante y
después para lograr la comprensión de textos.

Antes de la lectura
Actividades antes de la lectura

¿Te has enamorado alguna vez?

¿Qué recuerdas de esa experiencia?
¿Qué te dice el título “ ENAMORARSE, AMAR Y … HACERSE PAREJA”?

Antes de la durante
Actividades lectura la lectura Formula preguntas mientras leas la siguiente lectura

ENAMORARSE, AMAR Y … HACERSE PAREJA

Extraído del blogs Psicología Gestal en
marzo 2015
Enamorarse es un  estado inevitable, una
química que surge entre dos personas
concretas en un momento determinado y lo
que lo hace especial es que no nos ocurre
con todo el mundo.  Sin embargo, cuando
pueda parecer de lo más romántico, el
enamoramiento no nos muestra al otro.
Cuando uno se enamora ve un reflejo de sí
mismo y de lo que le gustaría ser proyectado
en la persona de enfrente y este reflejo, es lo
que le atrae.

15

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 El problema del enamoramiento es cuando día a día, es algo mágico, en lo que no hay
se descubre al otro sin tanto adorno, es reglas preestablecidas.
el momento en el que piensas que
te has equivocado.  Y es aquí Para que el vínculo sea sano, las crisis,
donde acaba la etapa de los conflictos y las dificultades serán
enamoramiento. Entonces indicativos de que la relación está
comienzas a mirar al que viva y es sana, y por tanto son
tienes delante de forma real necesarios. Obviamente, sin
y cuando lo conoces bien, y entrar en juegos patológicos,
finalmente, decides si estar como el de los celos o las
con todas las consecuencias luchas de poder.
o marcharte. Si decides En resumen, si queremos
quedarte, comenzará lo que construir una relación de pareja
conocemos como el amor.   Esta sana y duradera, les sugiero
es la etapa en la que tengo que ser estos ingredientes indispensables:
capaz de ver al otro sin querer cambiar nada AMOR, RESPETO, CONFIANZA,  PASIÓN,
de él.  Y se empieza a crear el vínculo real, ADMIRACIÓN  MUTUA, COMUNICACIÓN,
porque el amor real es algo que se construye INDEPENDENCIA Y LIBERTAD.

Actividades después de la lectura

Resalta las ideas más importantes. Luego elabora la sumilla de las ideas claves en una hoja
adicional.

Actividades de trabajo N° 2

ORGANIZADORES VISUALES

Antes de la lectura
Actividades antes de la lectura

Anota tres ideas que realizarás antes de leer.

Antes de la durante
Actividades lectura la lectura Aplica la técnica del subrayado.

LOS ORGANIZADORES VISUALES

Los  organizadores visuales son  una forma  conceptos y/o relaciones existentes  dentro
de presentar la información de manera de un contenido.
ordenada, donde  destacan los principales

16

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 Conocidos como organizadores gráficos son
una presentación visual de conocimientos
que presenta información rescatando
aspectos importantes de un concepto o
materia dentro de un armazón usando
etiquetas. Los denominan de diferentes
formas como: mapa semántico, organizador
visual, cuadros de flujo, cuadros en forma
de espinazo, la telaraña de historias o mapa
conceptual, etc. Los organizadores gráficos
son maravillosas estrategias para mantener
a los aprendices involucrados en su
aprendizaje porque incluyen tanto palabras
como imágenes visuales, son efectivos
para diferentes aprendices, incluso con
estudiantes talentosos y con dificultades para
el aprendizaje. Los organizadores gráficos
presentan información de manera concisa,
resaltando la organización y relación de los
conceptos. Pueden usarse con cualquier
materia y en cualquier nivel.
Para realizar un organizador gráfico debe
tener las siguientes características: Debe
llevar un orden lógico de la teoría a agregar.
Los diagramas a utilizar no pueden ser
mezclados. Debe llevar un solo tipo de letra.
El color de letra debe ser visible y entendible.
El contenido no debe ser extenso.
Los procedimientos a emplear para
desarrollar un organizador gráfico se inicia
con seleccionar las ideas principales y
luego las ideas secundarias, para llevarlas al
organizador visual. Luego, es importante que
los recuadros que lleven las ideas principales
y las ideas secundarias se ubiquen en
diferentes posiciones, cada una de ellas para
que así se cumpla la jerarquización.

Tipo de organizadores gráficos

ESQUEMA DESCRIPTIVO TÍTULO

ESQUEMA SECUENCIAL

ESQUEMA CÍCLICO ESQUEMA DE LLAVES O ESQUEMA PIRAMIDAL

CUADRO SINÓPTICO

17

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 ESQUEMA ÍNDICE
Los organizadores gráficos permiten los siguientes beneficios: el
1. Aaaaaa desarrollo de ciertas habilidades relacionadas con el desarrollo del
1.1 pensamiento crítico y creativo, permite mejorar la comprensión, la
1.2 memoria, la interacción con el tema, agrupar las ideas principales,
permite la construcción del conocimiento, ayuda en la elaboración
2. Bbbbb
del resumen, la clasificación y la gráfica.
2.1
2.2 Tomado de http://craig.com.ar/biblioteca/9/Organizadores%20Graficos.pdf

3. Ccccc
3.1
3.2 Actividades después de la lectura

Elabora un organizador visual para la información presentada.

Observa tu organizador visual y responde:

¿El
u organizador visual es simple y muestra las relaciones entre
conceptos?
¿Va
u de lo general a lo específico?
¿Es
u vistoso? ¿Los conceptos van dentro de óvalos? ¿La palabras
enlace se ubican cerca de las líneas de relación?
¿Los
u conceptos están escritos con mayúscula y las palabras de
enlace en minúscula?

Reflexión sobre la lectura

¿Qué
u nos permiten los organizadores gráficos?

¿Cómo
u seleccionarías el organizador gráfico a emplear?

¿Qué
u utilidad les encuentras a los organizadores gráficos?

Actividades de trabajo N° 3

EL SALUDO Y LA PRESENTACIÓN

Antes de la lectura
Actividades antes de la lectura

Anota tres ideas que se te ocurren con la sola lectura del título del
texto.

18

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 Antes de la lectura
Actividades durante la lectura
EL SALUDO Y LA PRESENTACIÓN
El saludo es algo que día a día ocupamos
desde que nos levantamos, sin embargo no
es lo mismo saludar a nuestra familia por la
mañana a hacerlo con personas en nuestro
trabajo o con amigos. Existen muchos tipos
de saludo pero cada uno debe ir de acuerdo
al lugar en el que nos encontramos.
Para la oficina el saludo correcto es el de
buenos días junto con un apretón de manos,
el cual debemos realizar mientras nos
encontramos de pie. El apretón de manos
debe ser breve pero intenso, sin llegar a
hacer daño a la persona que saluda. Los
apretones flojos o muy flácidos, denotan
una falta de energía, una cierta fragilidad,
un poco de timidez, aunque no siempre sea
así. También es bueno recordar que cuando
se da la mano a una
señora no se debe
ejercer tanta fuerza
como con la mano
de otro hombre, pero
tampoco debe hacerlo
de forma muy leve,
pues puede ofender
a la mujer que saluda
al quererla tratar con
excesiva fragilidad.
Si da la mano, procure no agitarla demasiado,
con un gesto exagerado de vaivén o
balanceo, haciendo el saludo mucho más
llamativo y menos discreto. Este tipo de
saludo lo suelen hacer aquellas personas
a las que les gusta llamar la atención. El
saludo más correcto es aquel en el que sólo
se mueve la muñeca, lo que hace que el
movimiento sea muy corto y discreto.
Cuando nos encontramos frente a personas
de mayor rango, mayor edad o mujeres,
son ellos quienes deben extender la mano
81478 Comunicación_para_la_Atención_al_Cliente_final.indd 19
Aplica la técnica del subrayado.
a la persona de rango inferior. No es muy
correcto que lancemos la mano primero.
Es importante también que no olvidemos
ofrecer una sonrisa, un gesto agradable y
una mirada sincera.
En cuanto al saludo de beso no debemos
usar éste dentro de la oficina, este tipo de
saludo es más apropiado para escenarios
informales. Tampoco es bien visto saludar de
esta forma a alguien que recién conocemos.
Luego del saludo se da en algunas ocasiones
la presentación ante desconocidos. El saludo
que hacemos a una persona por primera
vez, debe ir acompañado de una frase de
cortesía del tipo: "Encantado de conocerle"
pero si ya hemos sido presentados con
anterioridad, servirá un
simple "Cómo está".
Cuando la presentación
es con una persona
totalmente desconocida
debemos seguir algunas
pautas, ya que no será
siempre del mismo
modo, la presentación
va a variar dependiendo
de la personas que nos
presenten o debamos presentar.
Siempre debemos nombrar primero a la
persona de menor edad o categoría, para
seguir con la persona de mayor edad o
categoría. Es decir, se presenta de menos a
más. La persona más joven es presentada a
la de mayor edad. El hombre es presentado
a la mujer. En caso de coincidencia de mujer
y persona mayor, prevalece la persona
mayor como elemento decisorio.
Una cuestión que convive con el saludo, es
quién dirige la palabra primero. En la mayor
19
31/01/17 9:38
 parte de los casos, se sigue un orden inverso
al de las presentaciones, es decir: el mayor
se dirige al más joven, la mujer al hombre o
el jefe a sus empleados.
Si encontramos algún conocido que va
acompañado se saluda primero al conocido
y luego a sus acompañantes. En caso de un
encuentro múltiple se aplica la misma regla
que para las presentaciones: los más jóvenes
saludan a los mayores, los hombres saludan
a las mujeres y los de menor rango a los de
mayor rango.
Otra forma de presentación además del
saludo, es la tarjeta de presentación. Sus
diseños varían si son para uso personal
o profesional. Las profesionales llevan
todos los datos completos de la empresa
o profesión. Las personales pueden llevar
solamente los nombres, sin más datos o bien
poner su dirección, pero nada de cargos o
profesiones.
Adaptado de: http://etiquetaempresarialyprotocolo.
blogspot.pe/

Antes de ladespués
Actividades lectura de la lectura

Elabora un organizador visual para la información presentada (utiliza una hoja adicional).

Reflexión sobre la lectura

¿Por
u qué seleccionaste ese tipo de organizador gráfico?

¿Qué
u utilidad le encuentras a los organizadores gráficos?

Actividades de trabajo N° 4

LA IMPORTANCIA DE LA ETIQUETA EMPRESARIAL

Antes de la lectura
Actividades antes de la lectura

Anota tres ideas que se te ocurran con la sola lectura del título del
texto.

Antes de la lectura
Actividades durante la lectura Aplica la técnica del subrayado.

20

81478 Comunicación_para_la_Atención_al_Cliente_final.indd 20 31/01/17 9:38

 LA IMPORTANCIA DE LA ETIQUETA EMPRESARIAL
La importancia de emplear una etiqueta
empresarial plantea que ser civilizado no
cuesta mucho, pero no serlo puede resultar
de alto costo para la  empresa  y para la vida
profesional.
Los conceptos de protocolo empresarial,
etiqueta empresarial y manejo de imagen
empresarial tanto personal como de la
organización no son nuevos, aunque cada
día cobran más vigencia en la medida en que
su fusión e incorporación a la vida moderna
se torna imprescindible.
Hasta hace poco algunos estudiosos
entendían que el único protocolo que existía
era el oficial, porque poseía una referencia
normativa. Sin embargo, tras la revolución
industrial, aparecen nuevos empresarios
que establecen sus propios códigos de
conducta. La etiqueta empresarial se ha
convertido entonces en un instrumento
clave para cualquier organización que
pretenda brindar un servicio eficaz y una
imagen positiva de lo que es y pretende ser.
El conocimiento del protocolo y la etiqueta
empresarial posibilitan al profesional
para conducirse apropiadamente en
circunstancias esperadas e inesperadas. Se
evidencia entonces el hecho de que además
de la capacitación profesional y de la
experiencia, un profesional del secretariado
debe ser capaz de actuar sistemáticamente
como parte integrante de una organización.
81478 Comunicación_para_la_Atención_al_Cliente_final.indd 21
Es bien sabido que una de las cualidades
más importantes que busca hoy la empresa,
al contratar a un nuevo empleado, es la
actitud para congeniar y desenvolverse
adecuadamente con las personas de su
entorno.
En general, las cuestiones que se exponen
a continuación son aplicables a todos los
ámbitos de nuestra vida pero cobran especial
relevancia en el entorno de la empresa:
• La buena presencia, el ser y sentirnos
agradables a la vista de los otros, hace a
las personas más seguras de sí mismas,
lo cual mejora en gran medida nuestro
desarrollo personal, profesional y social.
• Cuanto más prominente sea la posición
que se ocupe en una organización, tanto
mayor será la importancia de proyectar
una imagen profesional intachable.
• Cuidar la imagen corporativa no es sólo
preparar el mejor catálogo, el logotipo
más impactante y que siempre se
recuerde, el video que muestra nuestras
instalaciones, además de esto, debemos
saber recibir, atender y agasajar a los
visitantes e invitados a la empresa.
• La utilización del protocolo social y la
etiqueta en el mundo de los negocios está
empezando a penetrar con fuerza como
una herramienta más de la estrategia
empresarial.         
21
31/01/17 9:38
 • Eventos como los desayunos de trabajo,
seminarios, convenciones de ventas,
viajes, etc. son proyectos muy costosos
para dejarlos en manos de la improvisación
o la precipitación.
• En conclusión, la conducta o protocolo
que se debe observar en las relaciones
empresariales se ha convertido en un
nuevo lenguaje universal y el dominio
de éste se constituye día a día en un
atributo esencial para toda persona que
se desempeñe en el sector empresarial.
Tomado de: https://networkingfemenino.wordpress.
com/2011/05/06

Antes de ladespués
Actividades lectura de la lectura

Elabora un organizador visual para la información presentada (utiliza una hoja adicional).

Reflexión sobre la lectura

¿Por
u qué seleccionaste ese tipo de organizador gráfico?

¿Qué
u utilidad le encuentras a los organizadores gráficos?

22

81478 Comunicación_para_la_Atención_al_Cliente_final.indd 22 31/01/17 9:38

 Indicador
de logro
Produce diversos
2
tipos de textos
escritos relacionados
a su carrera:
Incidencias y ensayos
argumentativos.
Durante nuestra vida diaria tenemos distintos
episodios y experiencias que pueden ser
agradables y nos dejan un grato recuerdo
de la anécdota vivida. Sin embargo, en otras
circunstancias no siempre ocurre lo mismo, pues
Reflexionar y compartir

los hechos negativos pueden comprometer

nuestro puesto laboral y hasta la imagen de la
empresa en la que trabajamos. Por ejemplo hace
poco hubo un incidente en una de las sedes de
DOMINOS y el hecho salió a la luz pública gracias
al uso de redes sociales.
m ¿Cómo defines tú una incidencia?
m ¿Qué capacidades necesitas tener para
elaborar una incidencia en tu puesto de
trabajo?

Situación
problemática

El caso de Carmela
Ruiz

Juan Martín es asesor de ventas en un importante centro comercial

de Jesús María. El día de hoy Carmela Ruiz, una clienta se acercó a su
oficina para declarar que una de las prendas que había comprado se
encontraba con daño en los cierres y botones. El producto que había
comprado Carmela se encontraba en oferta y ya se había agotado
en la tienda. La clienta estaba muy incómoda, pues nadie le había
señalado que el producto se encontraba en liquidación y que ya no
había posibilidad de cambio.

23

81478 Comunicación_para_la_Atención_al_Cliente_final.indd 23 31/01/17 9:38

 Ante esta situación, ¿llenarías un reporte de incidencias? ¿Por qué?

¿Qué información consignarías en él?

Elabora un borrador del reporte de incidencia con el caso de la

señora Ruiz (Utiliza una hoja adicional).

Conexión
de saberes
La redacción de
reportes de incidencia

En el estudio del indicador 2, podemos notar que resulta importante

manejar no solo los reportes de incidencia de las empresas, lo cual
representa la parte técnica y operativa, sino que además, es más
Enlaces importante dominar con experticia el arte de escribir. Redactar
no es una tarea sencilla, pues exige concentración, voluntad y el
http://redyseguridad.
conocimiento del escritor. En este sentido, la producción de un texto
fi-p.unam.mx/proyectos/
escrito es la capacidad de elaborar textos de diferente tipo con el fin
politicas/desc/formato_
de expresar lo que sientes, piensas o deseas comunicar.
reporte.pdf
Cada vez que escribimos un texto ponemos en práctica una serie
de habilidades y estrategias que nos ayudan a planificar las ideas en
un esquema previo; redactar las ideas de manera clara y coherente;
corregir y revisar para lograr finalmente la edición de lo escrito.
Entonces, podemos decir que todo texto que se escribe es producto
Glosario: de la comprensión previa, ¿recuerdas lo estudiado sobre este
Incidente: Es un evento aspecto en el indicador 1?.
no deseado, que en
Tanto la comprensión como la producción son capacidades de
circunstancias diferentes,
gran importancia en tu formación, gracias a ellas, desarrollas las
podría haber ocasionado
capacidades comunicativas; por lo tanto, se harán evidentes a
daños personales,
materiales y/o pérdidas en partir de situaciones de interacción comunicativa y no de manera
el proceso. descontextualizada. Por ejemplo, escribir un reporte de incidencias
demostrará tus competencias comunicativas en el ámbito escrito y
Reporte: Es un documento además su uso será en beneficio de la empresa u organización para
que puede ser digital o la que laboras.
físico, pretende transmitir
una información con
diversos objetivos.

Fuente: Diccionario de la
lengua española.

24

81478 Comunicación_para_la_Atención_al_Cliente_final.indd 24 31/01/17 9:38

 Transfiriendo lo
aprendido
Empresa Siglo XXI

¿Distingues con claridad qué es un Reporte y un Incidente?

Entonces ahora vuelve a definir ¿Qué es el Reporte de Incidencias?

Lee el siguiente caso:

Marcos Santos trabajó en el área de logística de la empresa Siglo XXI,

dedicada al rubro textil. Al llegar a la oficina el día de hoy y encender
su computadora personal, notó que ya no se encontraban algunos
archivos de compra de la compañía, que él tenía en formato digital.
Al dirigirse al armario donde archivaba las boletas de compra en
formato físico, éstas tampoco se encontraban. Marcos comunica el
hecho a los agentes de seguridad y Ud. es el responsable de dicha
área en la empresa.

¿Cómo llenar el registro de incidencia ante lo ocurrido? Aquí

algunos tips para que los tengas en cuenta

Emplea
u el formato proporcionado por la empresa, de acuerdo al
protocolo establecido.
Redacta
u el reporte tan pronto como sea posible.
Informa
u todos los hechos básicos: día, hora, lugar, identificación,
etc.
Reporta
u cómo te informaste del incidente.
Redacta
u con claridad y minuciosidad utilizando la primera
persona.
Sé
u veraz en la información que consignas.
Revisa, corrige
u y edita tu informe.
Presenta
u el formato del reporte de incidencia a las instancias
correspondientes.

25

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 En la empresa Siglo XXI emplean este formato, registra el incidente
aquí:

REPORTE DE INCIDENCIAS

Redacte el detalle de la Incidencia:

Firma y sello:

Fecha:

Reflexión sobre
lo aprendido

Durante el estudio del indicador 2, hemos recordado también

lo aprendido en el indicador 1. Algunas de las preguntas que te
presentamos a continuación te permitirán reflexionar sobre tu
aprendizaje y cómo vas consolidando estos en tu vida profesional.

¿Qué
valor
le otorgas
al manejo de
los reportes de
incidencia?

¿Qué dificultades debes superar

para utilizar en forma adecuada este
tipo de documentos?

¿Para redactar los reportes de incidencia será necesario

usar argumentos?

26

81478 Comunicación_para_la_Atención_al_Cliente_final.indd 26 31/01/17 9:38

 Resumen de lo
aprendido

Completa la tabla de datos. Puedes incorporar lo aprendido en este apartado y también

consultar en la web.

El reporte de incidencias

Pautas para su
Concepto Características Estructura
elaboración

Actividades
complementarias de
autoaprendizaje

Sabías que un texto argumentativo tiene tres partes claves: introducción, desarrollo
(argumentos) y conclusión. Te pedimos que leas el contenido de la lectura que se muestra
y elabores un pequeño resumen del contenido. Asimismo, recuerda, subrayar la oración
principal de cada párrafo de desarrollo en la que encontrarás los argumentos sobre la
temática que se desarrolla.

LA CELEBRACIÓN DE HALLOWEEN EN LIMA

Por Mónica Gastelú

Desde hace algunos años, aproximadamente
desde finales de los ochenta, se observa
una nueva costumbre en nuestra ciudad, la
fiesta de Halloween. Uno puede notar que
es una celebración foránea inmediatamente
por el nombre. Éste es anglosajón y su
significado es “todos los santos”. Procede de
ciertas costumbres europeas muy antiguas,
relacionadas con prácticas mágicas. La
pregunta es si resulta sensato celebrar tal
fiesta en Lima. Mi punto de vista es que
resulta absurdo y que es hasta negativo.

27

81478 Comunicación_para_la_Atención_al_Cliente_final.indd 27 31/01/17 9:38

 A continuación, trataré
de explicar mi parecer
El punto de vista
recurriendo a situaciones de la autora es…
perfectamente
corroborables para
cualquier lector limeño
medianamente enterado.
Ante todo, debemos notar que la fiesta de
Halloween pertenece a una cultura muy
diferente de la nuestra. Antiguamente,
en Europa, se practicaban mucho más
intensamente los ritos mágicos
asociados con creencias no
cristianas; dentro de tales
 ¿Por qué será
una cultura misterios, los brujos y brujas
diferente a la observaban diversas fechas de
nuestra?
gran valor de acuerdo con sus
concepciones del mundo. Una
de esas fechas era la medianoche
entre el 31 de octubre y el día 1 de noviembre.
En un segundo momento, la fiesta se trivializó
entre el pueblo europeo que mezclaba las
creencias mágicas y la religión cristiana.
Mucho más tarde, la fiesta se convirtió en una
costumbre con escaso significado para los
europeos y las colonias inglesas en América.
En cierto modo, y como muchas otras fiestas,
pasó a convertirse en una especie de fósil o
anacronismo. Como se ve, pues, si para los
pueblos cuyas culturas produjeron este rito
no significa ya nada, para nosotros resulta
más que evidente que carece absolutamente
de relevancia. 
Hemos visto que el día de Halloween es
una importación cultural absolutamente
desmotivada; sin embargo, no se le puede
acusar de carecer de parafernalia propia.
En nuestro medio, realizadas las necesarias
adaptaciones locales, seguimos todos los
preparativos para la fecha, lo que exige
la compra de adornos diversos para
decoración, disfraces, golosinas y bebidas.
Por otro lado, las discotecas ofrecen fiestas
para la ocasión en las que los asistentes
beben y bailan, prácticamente, sin motivo
alguno, es decir, solo porque es Halloween.
Estos elementos materiales encuentran
un mercado que cada año se amplía y
diversifica. En efecto, la oferta se dirige a
una amplia gama de compradores según
su poder adquisitivo y, como es previsible,
según sus edades. Últimamente, dentro del
público objetivo, se percibe un incremento
de oficinas e incluso comercios, cuyos rubros
no se asocian inmediatamente a la fiesta,
pero que tratan de recoger la “emoción”
de la fecha a fin de no quedar fuera de la
efervescencia. Se trata, pues, de una “fiesta”
eminentemente comercial y sin sentido
propio.
En conclusión, Halloween no alienta
ningún valor o significado social y obliga
a gastar dinero.   Tal vez sea un
poco exagerado, sin duda,  ¿Estás de
pedir su prohibición; acuerdo con la
autora cuando
sin embargo, sí parece
dice que es una
sensato plantear importación
claramente a la población cultural?
la verdadera naturaleza
de esta “festividad”. 
Fuente: Taller de Redacción UARM

Actividades después de la lectura

Identifica las partes del texto: introducción, desarrollo (argumentos) y conclusión. Puedes
utilizar llaves para segmentar cada una de las partes.

Enumera los argumentos expuestos en el texto ¿Qué frases empleó la autora para dar a
conocer su postura?

¿Por qué será importante incluir argumentos en este tipo de textos?

En un reporte de incidencias, ¿puedes dar a conocer tu postura y opinión utilizando

argumentos? ¿Por qué?

28

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 Actividades de trabajo N° 1
Recuerda que un argumento es un razonamiento para justificar o refutar una idea o tesis;
es un discurso dirigido con una finalidad. Te invitamos a elaborar un texto argumentativo
sobre una temática de interés en tu carrera.

Te proponemos la siguiente ruta de trabajo, a fin de elaborar paso a paso tu texto

argumentativo (Utiliza hojas adicionales).

PROCESO PARA REDACTAR TEXTOS ARGUMENTATIVOS

I. PLANIFICACIÓN DEL TEXTO:

TEMA:
TEMA:

1. Público Objetivo :
1.
2. Nivel de lenguaje :
2.
3. Extensión :
3.
4. Intención Comunicativa :
4.
5. Planteamiento
5. Planteamiento de
de la TESISO
la TESIS OPOSTURA
POSTURAFRENTE
FRENTEAL
ALTEMA
TEMA:
:

II. ESTRUCTURACIÓN DE IDEAS: REVISIÓN DE FUENTES

1. Ideas relevantes seleccionadas de las fuentes: Extraer 2 argumentos principales con sus
1.
respectivas ideas de apoyo.

2. Elaboración del esquema borrador del texto argumentativo: Puede ser un cuadro
2.
sinóptico o un esquema numérico o índice. Debe contener cuatro párrafos (introducción,
argumentos (dos párrafos) y conclusión).

III. TEXTUALIZACIÓN:

Redacción de diferentes versiones hasta llegar a la versión final.

Introducción:
1er Argumento:
2do Argumento:
Conclusión:

IV. REVISIÓN:
REVISIÓN.

Revisa, corrige y edita lo escrito hasta llegar a la versión final.

Publica tu texto en el salón.

29

81478 Comunicación_para_la_Atención_al_Cliente_final.indd 29 31/01/17 9:38

 Indicador
de logro 3
Utiliza con
pertinencia
recursos de
comunicación no
lingüística.
Diariamente, cuando conversamos con
distintas personas ponemos en práctica una
serie de cualidades que permiten que nuestra
comunicación se efectúe con éxito, por ejemplo,
la buena vocalización, la respiración adecuada y
Reflexionar y compartir

el volumen pertinente permitirán que nuestros

mensajes alcancen éxito. Estos elementos,
acompañados de un adecuado manejo gestual
y corporal, influyen profundamente en la
comunicación de los mensajes.
m ¿Has notado cómo es tu comunicación oral?
¿Por qué será importante formular mensajes
claros?
m ¿Cómo modelas tu expresión gestual y
corporal?

Situación
problemática
El tic de Alejandra

Alejandra Sosa es estudiante del III ciclo en CERTUS. Ella destaca

por ser una estudiante responsable, entusiasta y servicial ante las
necesidades de sus compañeros. En el instituto, tiene muy buenas
calificaciones; sin embargo, cada vez que expone en el aula un
trabajo o informe oral se pone muy nerviosa, lo que resulta evidente
en su rostro.

Cada vez que Alejandra se expresa en público, aparece en su rostro

un tic nervioso que se repite involuntariamente (parpadear constante
y rápidamente), haciendo que todos sus compañeros noten esta
circunstancia.

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81478 Comunicación_para_la_Atención_al_Cliente_final.indd 30 31/01/17 9:38

 Este hecho tan notorio, ha ocasionado que Alejandra sea víctima de
bromas y comentarios “pesados” de sus compañeros cada vez que
expone.

¿Qué crees que le ocurre a Alejandra? ¿Te identificas con ella?

______________________________________________________________

Ante una situación parecida, ¿qué harías para superar los comentarios
de tus compañeros?

Enlaces
Conexión En el siguiente enlace
de saberes Comunicación no puedes leer más acerca de
la kinésica y proxémica en
lingüística la comunicación no verbal

https:goo.gl/H6tDW3
Para entender el interesante mundo de la comunicación, debemos
distinguir que el lenguaje verbal lo utilizamos con frecuencia, por
ejemplo, a través del lenguaje oral que empleamos en nuestras
conversaciones cotidianas y el lenguaje escrito presente en toda
forma de comunicación impresa. Sin embargo, también existe el
lenguaje no verbal que es tan importante como el lenguaje verbal,
pues cada vez que nos comunicamos en sociedad el hablante utiliza
una serie de recursos que no son propiamente lingüísticos. Es decir,
emplea en su comunicación no verbal distintos elementos.

En la comunicación no lingüística se emplean distintas señales

que normalmente son ignoradas por el hablante, pero que los
receptores sí notan, captando información a partir de ellas. Así pues,
la mayor parte de la comunicación no verbal se realiza mediante los
gestos, miradas y las expresiones faciales, que en muchas ocasiones
completan el significado de las palabras, indicando el grado de
atención que presta la persona que escucha a quien está hablando.

Comunicación no verbal

Kinésica Proxémica

Estudio de los movimientos Estudio de las relaciones

y expresiones que son de proximidad, de
comunicadas a través de alejamiento, etc. entre las
la postura corporal, gestos, personas y los objetos
expresión facial, mirada y durante la interacción.
sonrisa.

31

81478 Comunicación_para_la_Atención_al_Cliente_final.indd 31 31/01/17 9:39

 Recuerda que el lenguaje corporal, no es más que lo que tú trasmites
por medio de movimientos o gestos, delata completamente tus
sentimientos o percepción acerca de la persona con la que estás
interactuando.

Cuando conversas con una o varias personas, reflejas y envías miles

Enlaces
En el siguiente enlace
puedes leer más acerca de
la kinésica y proxémica en
la comunicación no verbal
https:goo.gl/H6tDW3
de señales y mensajes a través de tu comportamiento. Ten en cuenta
los siguientes datos, porque te serán de gran ayuda tanto en tu vida
laboral como personal.
1. Postura y movimiento.
Adopta una postura natural que no denote rigidez. Este consejo
se aplica a los gestos, en especial a los movimientos de los pies y
piernas. La postura influye en la opinión que los demás tienen de
ti, una mala postura puede ocasionar desconfianza.

2. Gestos naturales.

Si necesitas que tus colaboradores o clientes te perciban como

alguien abierto y amigable, los gestos deben ser naturales, los
brazos y manos deben encontrarse de manera relajada como si
estuvieras descansando, hacer énfasis en la sonrisa.

3. La vestimenta comunica.

La forma de vestir divulga la apariencia, tener estilo es vestir bien,

es reflejar la propia personalidad.

4. Tono de voz.

La voz, y en especial, el tono es un instrumento utilizado para

comunicarnos de manera íntima, persuasiva, dura o deliberada.
También comunica nuestro estado de ánimo y suele prestarse
para malos entendidos silos utilizas inadecuadamente. Puedes
Enlaces utilizar un tono de voz bajo, medio o alto, dependiendo de la
En el siguiente enlace finalidad de tu mensaje.
encontrarás 100 tips para
interpretar el lenguaje El tono de voz bajo implica dulzura, gentileza, pero tiende a
corporal comunicar miedo o temor, al igual que un tono de voz demasiado
alto en el interlocutor. Se debe mantener la serenidad y relajación,
https://goo.gl/t6oHlc que permita que las cuerdas vocales asuman una tensión natural
para poder controlar el tono de voz, y aún más importante, el
tema de la conversación.

5. Utiliza bien tus manos.

Para comenzar, si deseas indicar autoridad en tu mensaje,

entrelazar los dedos es un gesto unívoco. Tus manos se pueden
aprovechar muy bien para complementar tus palabras y dar mayor
fuerza a tu conversación. No las utilices inútilmente y mucho
menos para hacer cualquier cosa que distraiga a la otra persona.
Tampoco las uses violentamente, palmoteando o pasándoselas
casi en el rostro a la otra persona.

32

81478 Comunicación_para_la_Atención_al_Cliente_final.indd 32 31/01/17 9:39

 6. No invadas el espacio.

Respeta el espacio personal de cada persona. No hables demasiado

cerca del rostro de tu interlocutor, cuida no tocar por tocar a las
personas. Un signo de respeto es darle el espacio necesario a todos
los que nos rodean.

https://goo.gl/t6oHlc
Transfiriendo lo
aprendido Un
estudiante
CERTUS
Mariano es alumno del I ciclo de CERTUS y todas las mañanas al
llegar a su sede nos da mucho gusto verlo llegar. Él es un estudiante
muy cordial. Por ejemplo, es habitual observarlo saludando a los
caballeros con un apretón de manos o con un beso en la mejilla a las
damas y enseguida entablar una conversación amena con alguno
de ellos.

¿Qué proyecta Mariano en el manejo de su comunicación no verbal

kinésica? ¿Cómo lo imaginas?

¿Crees que sus movimientos expresan ansiedad y nerviosismo?

Explica.

¿Cómo evaluarías su comunicación no verbal proxémica?

Reflexión sobre
lo aprendido

Pensemos en cómo podemos reforzar nuestra comunicación no

verbal ¿Qué aspectos kinésicos y proxémicos te gustarían mejorar
en tu interacción con los demás?

Kinésicos Proxémicos

Me gustaría mejorar en: Me gustaría mejorar en:

33

81478 Comunicación_para_la_Atención_al_Cliente_final.indd 33 31/01/17 9:39

 Resumen de lo
aprendido

Ahora elaboraremos un mapa mental con los siguientes términos claves: lenguaje verbal –
lenguaje no verbal – lenguaje corporal – kinésica – proxémica – pautas de éxito (Utilicemos
una hoja adicional).

Actividades
complementarias de
autoaprendizaje

a. El lenguaje corporal es clave para el éxito de una venta, transacción o gestión de cualquier
índole. Te pedimos que visites una plataforma de atención al cliente de cualquier
institución y observes en el personal de la empresa lo siguiente:

• Observa y describe: ¿Cómo es el gesto de su rostro? ¿Se toca algunas partes del
rostro (cabello, orejas, ojos, nariz, cuello)?

• Observa y describe: ¿La persona suele sonreír? ¿Genera confianza?

• Identifica: ¿Cómo es su mirada? ¿Varía el tamaño de sus pupilas? ¿Suele levantar las
cejas? ¿Mantiene la mirada? ¿Pestañea repetitivamente? ¿Mira hacia los lados?

• Analiza:¿La posición de su cabeza le permite comunicarse bien con el receptor?

¿Qué intención se percibe? ¿Ganas de gustar, de cooperar o de mostrarse altivo?
¿Cómo se disponen sus hombros y su espalda?

b. Las relaciones interpersonales no se asientan únicamente en el lenguaje verbal. El

lenguaje corporal, a través de la kinésica y proxémica, es una ayuda fundamental para
el conocimiento del otro y para el establecimiento de la relación con los demás. Para
comprobar cómo manejas esta forma de comunicación haremos la siguiente actividad:

‹‹Busca a uno de tus profesores CERTUS, acompañado de un amigo.

‹‹Solicita al docente una información específica de interés tuyo.
‹‹Pídele a tu compañero que observe tu comunicación corporal (el movimiento de
brazos, manos, piernas y pies, posturas corporales, expresiones faciales con gestos y
miradas, el espacio y distancia entre los interlocutores).
‹‹Pídele a tu compañero que elabora una pequeña descripción de lo observado.

34

81478 Comunicación_para_la_Atención_al_Cliente_final.indd 34 31/01/17 9:39

 Indicador
de logro 4
Expresa experiencias,
ideas, sentimientos,
empleando las
convenciones del
lenguaje oral. En la sociedad que vivimos es muy
importante demostrar un alto dominio de
la  comunicación,  tanto  oral  como escrita. Las
Reflexionar y compartir

personas que no puedan expresarse de una forma

clara, coherente y con una mínima corrección,
están reduciendo sus expectativas profesionales
y sus relaciones personales.
m ¿Qué habilidades orales necesitamos
desarrollar para atender en forma adecuada a
nuestros potenciales clientes?
m Si tú fueras el cliente ¿cómo te gustaría que te
comuniquen la información?

Situación
problemática
Buscando trabajo

Rocío se encuentra buscando trabajo pues ya cuenta con una

de las certificaciones CERTUS. Hace poco envió sus documentos
personales a una importante empresa del país. El día de hoy, ha
recibido la llamada que estaba esperando, pues un representante
de la empresa, la contactó vía telefónica para indicarle que habían
revisado su expediente y estaban interesados en conocerla y evaluar
su experiencia en el puesto de trabajo que le ofrecían. Si bien la
noticia alegró a Rocío, también le ocasionó algunas preocupaciones
pues la evaluarían a través de una entrevista personal.

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 ¿A qué crees que se deba la preocupación de Rocío?

¿Qué pautas o recomendaciones podrías darle antes de su entrevista?

¿Cómo te prepararías, si fueses tú a la entrevista, en lugar de Rocío?

(Desarrolla las preguntas en una hoja adicional)

Conexión
de saberes La importancia de la
entrevista personal

Como habrás notado, la expresión oral constituye una habilidad

de comunicación que no tiene sentido sin la comprensión, el
procesamiento y la interpretación de lo escuchado. La expresión oral
implica la interacción entre un hablante y un oyente. Por ejemplo, a
través de una entrevista de trabajo, la comunicación tendrá sentido
bidireccional, pues los mensajes van y vienen entre los interlocutores.

En este sentido, a través de la comunicación oral podemos expresar

nuestras experiencias, ideas, sentimientos y otros, empleando las
distintas formas y convenciones del lenguaje oral; y con ello, la vida
familiar, laboral, académica y hasta profesional será el escenario
perfecto para disfrutar de múltiples conversaciones, preguntas y
respuestas, comentarios, juegos de roles, debates, discusiones,
argumentaciones, dramatizaciones, relatos, chistes, canciones, rimas,
trabalenguas, adivinanzas, etc.

Desarrollar nuestra oralidad es tan importante como aprender a

caminar, escribir o leer. Por eso centraremos nuestro estudio en una
de las técnicas más comunes de la expresión oral: La entrevista.

La entrevista es una técnica de comunicación oral, en la que

existe un  intercambio de ideas y opiniones entre una, dos o más
personas, en la que el entrevistador es el designado para preguntar,
y, el entrevistado es la persona que brindará la información solicitada
a través de las preguntas formuladas.

Cada vez que se concurra a una entrevista de trabajo, se debe

asumir el encuentro como un desafío en el que deberás demostrar
al  entrevistador todas tus habilidades, de manera que puedas
impresionarlo y que seas seleccionado para el puesto. Recuerda que
es la única oportunidad que tienes. 

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 Los 10 pasos en una entrevista
La revista Chicago Tribune señala los siguientes criterios:

1. Vestimenta. Deberás tener en cuenta cómo ir vestido. Vas a ir a

una entrevista laboral por lo que será aconsejable que vistas para
la ocasión.

2. Apretón de manos. El primer apretón de manos es muy importante.

No podrá ser débil y con la mano sudorosa, sino  firme con el
objetivo de demostrar confianza.

3. Ensaya. Practica con amigos o parientes la entrevista para luego

mejorar en aquellos aspectos en los que no fuiste bueno. Si no
tienes con quien ensayar, puedes hacerlo frente a un espejo o
bien grabarte y luego hacer las correcciones. Esto te facilitará la
tarea de responder en la entrevista.

4. Sé positivo.  Será bueno que concurras a la entrevista con una

actitud positiva ya que  nadie querrá contratar a alguien que es
negativo. Más allá de lo que te haya sucedido, sonríe.

5. Pregunta a la autoridad.  Es recomendable que aproveches la

entrevista para hacer algunas preguntas al empleador tales
como: ¿qué es lo más importante en lo que pueda colaborar en
los primeros 90 días?

6. Todo sobre ti. Luego de que el reclutador te haya hecho las primeras

preguntas querrá saber sobre tus habilidades y anécdotas. Para
dar cuenta de esto, será bueno que respondas contando alguna
anécdota sobre tu persona dado que las mismas suelen captar la
atención de los otros.  

7. Lo no dicho. En una entrevista esto también es importante. Por lo

menos en la primera entrevista, será bueno que no preguntes por
los beneficios, las vacaciones ni la remuneración. Tampoco hables
mal de tus anteriores jefes.

8. Marca tu huella.  Los reclutadores que entrevistan a muchos

candidatos no recuerdan a todos, por esto sería bueno que digas
algo que te permita distinguirte del resto.

9. Di que lo quieres.  Otro de los útiles consejos es recordar en

distintos períodos de la entrevista que tú quieres el puesto que
están ofreciendo.

10. Segunda entrevista.  Si eres invitado a una segunda entrevista,

esta seguramente será para cerrar el trato.  Igualmente en esta
oportunidad deberás demostrar que quieres el puesto y aplicar
lo que has aprendido de la compañía en el primer encuentro. 

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 Transfiriendo lo
aprendido
La entrevista de
Marcela
Marcela se encuentra en la sala de espera de la empresa Dufray. Ella
está muy nerviosa por la entrevista que tendrá; inconscientemente
se frota las manos, mueve las piernas, mira hacia un lado y al otro,
y, su rostro refleja tensión. Dentro de poco la llamarán, pues ya se
acerca su turno.

En la guía de entrevista de la empresa se han elegido las siguientes

preguntas:

1. ¿Cómo se definiría?

2. ¿Qué experiencia tiene en este sector?

3. ¿Por qué dejó su último trabajo?

4. ¿Qué sabe acerca de esta empresa?

5. ¿Por qué quiere trabajar con nosotros?

Responde:
¿Cómo debe responder Marcela cada una de las preguntas
planteadas? (desarrolla cada respuesta en una hoja aparte)

Elabora un listado de otras preguntas que podrían formularse

durante la entrevista a Marcela. (Desarrolla en hoja aparte).

Escenifica la entrevista de Marcela con ayuda de un compañero(a).

Graba la entrevista con tu celular y luego destaquen aspectos
positivos y negativos. (Desarrolla en hoja aparte)

Reflexión sobre
lo aprendido

En los tiempos que vivimos, las empresas manejan distintos protocolos

de entrevistas en la selección de sus futuros empleados, ya que casi
todas buscan encontrar información adicional del candidato.

Responde:
¿Qué pauta consideras que es la más importante en una entrevista?

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 Resumen de lo
aprendido

Elabora un mapa conceptual vinculando la información estudiada en este indicador.

Actividades
complementarias de
autoaprendizaje

A continuación leeremos un texto titulado “Marketing personal”.

Previamente argumenta ¿Por qué la empresa debería contratarte a ti y no a los demás?

¿Será importante cuidar la imagen personal? ¿Por qué?

MARKETING PERSONAL

Para poder realizar la misión personal hay
que aprender a venderse uno mismo. A
los títulos y conocimientos obtenidos hay
que sumarles credibilidad y capacidad
persuasiva. Llegar a ser profesional es un
camino sinuoso con numerosos obstáculos.
Ahora, es importante que trates de sacar el
máximo provecho a tu imagen, y en imagen,
no sólo se considera la apariencia, implica
una serie de pequeños detalles que nos
ayudarán a ser mejor valorados por el resto.
Por ello, recuerda siempre los siguientes
pasos:
1. Tener buena imagen, no significa que te
endeudes gastando en adquirir el último
grito de la moda, invierte en alguna piezas
que te resulten prácticas y necesarias para
tu día a día. Busca comprar cortes clásicos
y sencillos que puedas combinar con
cualquier atuendo, busca que sea hecho de
buen material y corte, que no significa que
sea la marca más cara. Puedes buscar un
buen diseño en alguna revista y mandarlo a
hacer con la costurera que vive cerca de tu
casa, lo que debes tener presente es que te
debe durar mucho tiempo.
2. Usa colores que te favorezcan, en Internet
puedes encontrar mucha información con
respecto a que tonalidades van mejor al
color de tu piel, cabello y ojos, siempre
debes buscar proyectar la mejor imagen
que puedas.
3. Aliméntate bien, usa productos en
la medida de lo posible naturales, que
contribuyan a la luminosidad de tu piel y a la
mejora de tu cuerpo siempre.

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 4. No te acomplejes con tu cuerpo, no te
atormentes por no lucir como la estrella
de la televisión o cine, recuerda que ellos
gastan miles de dólares en un tratamiento
facial porque viven de su imagen, y tiene
una legión de asesores a quienes pagan
millones. Las personas comunes no andamos
en eso, acéptate tal como eres y aprovecha
esos detalles que a ti quizás no te gusten
pero a los demás pueden resultar atractivos
(a muchos un lunar, unas cejas anchas, unas
caderas anchas, etc., les resultan atractivos y
quizás para ti sea tu suplicio).
5. Sonríe. Es la mejor forma de proyectar
una imagen positiva a los demás, y no cuesta
mucho, trata de tener pequeños detalles
como estos con los demás.
6. En la medida de lo posible, evita hablar
mal de los demás o criticar, puede parecer
divertido pero a quien no te conoce, le
puede resultar desagradable, evita esto
siempre.
7. Mucha atención a tu cabello, uñas y
zapatos. Si estás despeinada/ado, con las
uñas sucias y los zapatos sin lustrar, se te
verá muy mal, demórate 5 minutos más en
atender directamente estos detalles en ti.
8. Busca un modelo que te inspire. Trata de
sacar provecho de las experiencias de los
1. ¿Qué significa tener buena imagen?
2. ¿Qué aspectos debes considerar para tener una buena imagen? Con esta pregunta se
propicia la lluvia de ideas.
3. ¿De dónde nace la energía para venderse uno mismo?
40
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demás, se flexible y escucha los consejos que
te brinden. Los modelos deben ser positivos,
evita a la que gente negativa que muchas
veces quieren trasladar sus frustraciones a
los demás.
La misión personal. La energía para venderse
a uno mismo nace del autoconocimiento.
El que no sabe lo que quiere no quiere lo
que hace y no le pone pasión e inteligencia
emocional. Al entusiasmo hay que agregarle
creatividad, y planificación estratégica, para
llevar las ideas a la práctica. La inteligencia
ejecutiva requiere un cuerpo sano en una
mente sana. La imagen de quien domina
el marketing personal se potencia con el
entrenamiento de la voz, la presencia física,
la indumentaria adecuada. El marketing
personal también recurre a la inteligencia
digital. Si no tenemos contactos, si la
montaña no va Mahoma, Mahoma debe ir a
la montaña. Hay que llegar a nuestra base de
datos con el producto correcto – que en este
caso es uno mismo- al lugar correcto, en el
tiempo correcto, con la cantidad correcta  y
en la forma correcta. 
Instituto de Lectura Veloz, Estudio y Memoria
Fundador- Director Dr. Horacio Krel
31/01/17 9:39
 Indicador
de logro 5
Reflexiona sobre
el proceso de
producción de su
texto oral y escrito
para mejorar su nivel
de entendimiento. En los indicadores anteriores hemos aprendido lo
importante que es leer, escribir y hablar en forma
correcta en los escenarios en los que nos toca
Reflexionar y compartir

desenvolvernos. Ahora haremos una reflexión

sobre el desarrollo global de nuestras habilidades
comunicativas en el proceso de comunicación de
tus mensajes.
m Hasta este momento, ¿qué aspectos has
logrado identificar en tu comunicación que
necesitabas reforzar?
m ¿Crees que ya estás preparado para la
atención al cliente?

Situación
problemática
El pedido

La empresa Miramax ha convocado a un importante proceso de

selección de personal. Rubén Trelles presentó sus documentos,
pues estaba muy interesado en el puesto de trabajo y la posibilidad
de hacer línea de carrera en la mencionada empresa. En la página
web de la compañía, se ha publicado esta mañana el nombre de
los 80 participantes que han pasado la primera etapa de revisión y
aprobación de curriculum vitae. Rubén es uno de los participantes
que ha sido seleccionado y como todos los demás deberá prepararse
para la evaluación de la segunda etapa. La institución ha dispuesto
que todos los participantes seleccionados deban cumplir con lo
siguiente:

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 Señores postulantes, sírvanse enviar su carta de presentación por
escrito al e-mail reclutamientodepersonal@grupomiramax.com
hasta las 11.59 horas del día de mañana. La empresa se contactará
solo con aquellos postulantes que pasan a la etapa de entrevista oral.

Después de haber leído este mensaje, Rubén se alegró por haber

clasificado a la siguiente etapa, pero también le preocupa la
elaboración de su carta de presentación, pues nunca antes ha
elaborado una.

¿Cómo debemos elaborar una carta de presentación?

¿Qué datos deberíamos consignar en ella?

¿Qué otras condiciones debemos tener en cuenta para la elaboración

de una carta de presentación?

Conexión
de saberes
La carta de
presentación

Algunas empresas, además de solicitar el currículum vitae, también

solicitan una carta de presentación. La función de la carta de
presentación es llamar la atención del potencial empleador, por
tanto busca marcar la diferencia con los demás aspirantes al puesto,
y en definitiva, conseguir una entrevista personal.

Una  carta de presentación  tiene que ser muy profesional y estar

redactada de forma clara, concisa y sin faltas de ortografía. Su
Enlaces contenido debe buscar explicar las razones por las que el candidato
reúne los requisitos del puesto, destacando y dirigiendo la atención
Aquí podrás encontrar
del seleccionador hacia las habilidades, capacidades y conocimientos
modelos de cartas de
que el candidato ha demostrado, con ejemplos concretos basados
presentación personal
en su experiencia anterior o en su experiencia no laboral.
https://goo.gl/usy70A
La carta de presentación tiene tanta importancia como el currículum,
ya que, aunque en ella no se describen conocimientos y experiencia
profesional, sí quedan plasmadas las actitudes: reflejan el interés
que tiene el candidato por la empresa y el puesto de trabajo que
solicita, la capacidad de comunicación e incluso dejar ver una parte
de su personalidad.

Al responder a la empresa con una carta de presentación no debemos

olvidar que enviamos nuestra presentación y que es acerca ¿Qué
¿Qué estructura debe tener una carta de presentación? 

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 Saludo

Cada carta debe estar dirigida a la persona con la que te interesa hablar, es decir,
aquella que puede contratarte. Para respetar la  estructura de la carta puedes intentar
dirigirte directamente a la persona para la que vas a trabajar si te dan el puesto. Habla
con la empresa para asegurarte de que tienes el nombre correcto, escribe el nombre
correctamente.

Introducción

La introducción tiene que apelar al lector. Las cartas de presentación son cartas para
“venderte”, están hechas para llamar la atención de la persona que puede contratarte.
Preséntate y explica el objetivo de la carta: por qué te interesa la empresa a la que
escribes, el sector y el puesto en particular. Si conoces bien la compañía a la que optas,
utilízalo. Menciona proyectos que se están desarrollando, reconocimientos recientes
o comentarios favorables que se hayan publicado recientemente sobre ella. Si estás
respondiendo a un anuncio de una oferta de empleo, es este el lugar perfecto para
mencionarlo.

Cuerpo

Considera que la carta de presentación es una oportunidad que tienes que aprovechar

al máximo para “venderte” bien, para mostrar a la empresa qué es lo que tienes que
ofrecer y por qué necesitan contratarte. Es importante que expliques qué es lo puedes
aportas en la compañía (logros, experiencia), qué habilidades y capacidades tienes y
podrás utilizar para desarrollar las funciones del puesto que se ofrece.

Cierre

No puedes tener lo que no has pedido. Al final de la carta, pide una entrevista. Sé creativo,
no uses el tópico “espero su llamada”. Menciona que puedes llamar para concertar una
cita o reunión, no una entrevista. Propón. Termina con algún cumplido estándar, pero
cercano, seguido de tu firma. También puedes incluir tu número de teléfono bajo la
firma, a modo de recordatorio.

Transfiriendo lo
aprendido

La carta de Rubén

Rubén ha elaborado la siguiente carta de presentación. Léela con

atención y luego comenta.

Estimados/as Sres. todos:

En relación con la oferta laboral publicada en miramax el pasado día

tengo el gusto de presentarme y remitirles mi carta de presentación

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 con el objetivo de participar en el proceso de selección y reclutamiento
de personal y ser contratado por ustedes.

Entonces pues, quedo a su disposision para concertar una entrevista

en el más breve plazo y comentar con ustedes en profundida mi
formacion. A la espera de sus noticias, se despide atentamente.

Como puede apreciar en el curriculum vitae que envié la semana

pasada, soy egresado de una importante institución cuento con
la especialidad para el cargo, y he realizado además un curso de
atencion en el área de Recursos humanos. Estoy muy interesado en
trabajar en el amvito de la asesoría de potenciales clientes de su
importante compañia.

Con mi formacion y especialisacion academica creo reunir los

requisitos especificos para el desempeño de este trabajo tan bien
remunerado.

Firma

Rubén Trelles

a. Responde:

Aplica uno de los siguientes tips para escuchar mejor a tu compañero:

¿Qué opinas de la carta de Rubén? ¿Crees que logrará su propósito
u
ante el posible empleador?
u ¿A qué conclusión puedes llegar sobre Rubén? ¿Su carta, qué
impresión te deja?

b. Evalúa y corrige (contesta en hoja aparte)

¿Las
u ideas son claras y pertinentes? Fundamenta.
¿Hay
u una estructura adecuada en las ideas expuestas?
¿Se
u consideran aspectos ortográficos básicos (signos de
puntuación y tildes)?
¿Se
u emplean conectores en forma adecuada?
¿Se
u cumple con las etapas de redacción (planificación, redacción
y revisión)?

c. Reúnete con un compañero y escriban la carta de presentación

que debió presentar Rubén para la empresa Miramax. Incorporen
las mejoras necesarias según consideren. (En hoja adicional).

d. Después de haber elaborado la carta de presentación, simulen

la entrevista personal y preséntense retomando las ideas escritas
en la carta de presentación. Recuerda poner en práctica tus
habilidades orales.

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 Reflexión sobre
lo aprendido

Considerando los logros y dificultades que has identificado a partir

del estudio de todos los indicadores de la unidad didáctica, referidos
a tu comunicación oral y escrita, plantea un cuadro de estrategias
que te permitirán tener un camino trazado hacia tu propio plan de
mejora.

Estrategias ¿Qué acciones realizaré?

Estrategias a corto plazo

Estrategias a mediano plazo

Estrategias a largo plazo

Resumen de lo
aprendido

Al concluir el estudio de los indicadores hemos notado lo importante que es la comunicación

tanto oral como escrita, para desarrollar en forma adecuada la atención al cliente. A
continuación te invitamos a elaborar un cuadro de llaves en las que vincules las ideas más
importantes sobre estos tres aspectos:

• Comprensión de lectura
• Producción escrita
• Expresión oral

Actividades
complementarias de
autoaprendizaje

Un estudiante de CERTUS al concluir el ciclo decidió evaluar su progreso gracias a los

tópicos desarrollados en la unidad didáctica de Comunicación para la atención al cliente y
lo hizo a través de esta ficha. Te pedimos que tú también te autoevalúes y anotes a modo de
reflexión tus avances en tu formación profesional.

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 En Observaciones y comentarios
Aspectos Logrado
proceso personales

Comprensión de textos

• Sumilla a partir de la lectura de

textos.

• Subraya ideas claves en los textos

que lee.

• Realiza organizadores visuales

a partir de la comprensión de
lectura.

• Comenta los textos leídos.

• Toma apuntes a partir de lo

escuchado.

• Expresas sus opiniones

oportunamente.

Producción de textos

• Utiliza los signos de puntuación

en los textos que escribe.

• Emplea conectores en los textos

que escribe.

• Utiliza las tildes correctamente.

• Cumple con las etapas de

redacción.

• Redacta textos respetando su

estructura.

Expresión oral

• Utiliza técnicas de relajación.

• Vocaliza correctamente.

• Gesticula de acuerdo a lo dicho.

• Emplea un lenguaje formal.

• Presenta una correcta postura.

• Expresa sus sentimientos.

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