Comunicação e relacionamento

Módulo 1
COMUNICAÇÃO E
RELACIONAMENTO
INTERPESSOAL
Curso Profissional: Técnico de Turismo Ambiental e Rural

Disciplina: Técnicas de acolhimento e animação
Técnicas de acolhimento e animação
Módulo 1 – Comunicação e relacionamento interpessoal
Índice
Apresentação ............................................................................................................. 3
Objetivos de Aprendizagem ......................................................................................... 4
1.Função da comunicação na empresa ......................................................................... 5
1.1. Processo e etapas da Comunicação .................................................................... 5
1.2. Atitudes de comunicação e seus efeitos junto do cliente ...................................... 8
1.3. Barreiras à Comunicação ................................................................................... 9
1.4. Saber ouvir e saber falar .................................................................................. 12
2. Linguagem verbal e não-verbal ............................................................................... 14
3. Comportamentos fundamentais para uma comunicação eficaz .................................. 23
4. Atitudes pessoais visando uma eficaz comunicação com o cliente .............................. 25
5. As relações interpessoais como fator de desenvolvimento do indivíduo ...................... 28
6. Fatores que afetam a qualidade das relações interpessoais ....................................... 31
7. Estilos de comunicação no relacionamento Interpessoal ........................................... 33
8. Tipologia de personalidades: Identificação das necessidades dos clientes ................... 36
9. Assertividade: A Comunicação persuasiva ................................................................ 39
9.1. Superação de ansiedade e tensões ................................................................... 39
9.2. Argumentação e persuasão .............................................................................. 40
9.3. Simulações e treino comportamental................................................................. 43
10. Técnicas de Comunicação com grupos................................................................... 48
1
11. Construção e funções de um Portefólio .................................................................. 59
Bibliografia ............................................................................................................... 62
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Apresentação
O presente módulo visa constituir uma base conceptual introdutória no sentido de

consciencializar os alunos para o facto de a Comunicação constituir uma competência que
deve ser progressivamente desenvolvida, no sentido de promover relações interpessoais
verdadeiras e autênticas.
Pretende-se, assim, proporcionar um conjunto de saberes/competências que sensibilizem

os alunos para a importância das Relações Interpessoais como fator de promoção e
desenvolvimento do ser humano enquanto ser social e relacional.
Este módulo visa facilitar e ajudar na autoformação e autodesenvolvimento dos alunos,

bem como sensibilizar para a importância do indivíduo na interação e para identificar em
que medida o seu êxito ou fracasso profissional depende do modo de comunicar e de agir
nessa relação.
Partindo de uma abordagem global, pretende-se direcionar estes conteúdos para

contextos turísticos específicos, sobretudo, no que concerne à comunicação com o cliente.
Coloca-se, ainda, aos docentes o desafio de lançarem as bases para o início de construção
do portefólio como um instrumento privilegiado ao serviço da autoavaliação e da
coavaliação, no âmbito do qual se encontram definidas as metas e as competências
estabelecidas pelo aluno, a sua reflexão sobre os desafios, as suas lacunas, as suas
produções, a sua análise e interpretação dos erros.
Entende-se que o portefólio se deve afirmar como uma plataforma de comunicação entre
a Escola, alunos, docentes e encarregados de educação.
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Objetivos de Aprendizagem
 Identificar e desenvolver competências comunicativas com o cliente;

 Reconhecer a importância das dimensões verbal e não-verbal da linguagem dentro
de um sistema social;
 Reconhecer e analisar a importância do comportamento no processo de
comunicação e no relacionamento interpessoal;
 Comunicar de forma clara estando atento à postura profissional;
 Reconhecer a emergência do sujeito psicológico como produto da relação
interpessoal;
 Identificar e caracterizar as diferentes orientações ou estilos de relacionamento
interpessoal, evidenciando as vantagens do estilo afirmativo (assertivo);
 Identificar fatores potenciadores de equilíbrio grupal;
 Iniciar o processo de construção do portefólio de cada formando no sentido de:
o Coresponsabilizar o aluno pela sua aprendizagem;
o Conceber um instrumento de auto e heteroavaliação;
o Avaliar a prossecução dos objetivos do currículo com base em diversos
critérios e registo de desempenhos; Ilustrar as competências do formando.
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1.Função da comunicação na empresa
1.1. Processo e etapas da Comunicação
A definição de “comunicação” é complexa, pois todos os seres vivos, de alguma forma,

comunicam.
A palavra “comunicação” deriva do latim “communicare”, que significa pôr em comum,

associar, entrar em relação, estabelecer laços, tornar comum, partilhar. Troca de ideias,
opiniões e mensagens, sendo que contempla o intercâmbio de informação entre sujeitos
ou objetos.
É um fenómeno espontâneo e natural, que usamos sem darmos conta que esconde um
processo muito complexo, que envolve a troca de informações, e utiliza os sistemas
simbólicos como suporte para este fim. Estão envolvidos neste processo uma infinidade de
maneiras de se comunicar.
Atendendo à definição mais usual de comunicação que refere ser o “processo pelo qual os
seres humanos trocam entre si informações”, surgem implicitamente os elementos
nucleares do ato comunicativo: o emissor, o recetor ("seres humanos") e a mensagem
("informações"), o código, o canal e o contexto. Um dos autores com trabalhos mais
relevantes nesta área, Philip Kotler, define nove variáveis, ilustradas pelo seguinte
esquema:
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O emissor e o recetor representam as partes envolvidas na comunicação (quem emite e

quem recebe a mensagem). A mensagem e o meio - representam as principais
ferramentas de comunicação.
A Codificação, decodificação, reposta e feedback são os elementos que dizem respeito ao

processo de comunicação em si. O último elemento – ruído – corresponde a todos os
fatores que possam interferir na mensagem que se pretende transmitir.
Para haver comunicação é necessária a intervenção de pelo menos dois indivíduos, um

que emita, outro que receba; algo tem que ser transmitido pelo emissor ao recetor; para
que o emissor e o recetor comuniquem é necessário que esteja disponível um canal de
comunicação; a informação a transmitir tem que estar "traduzida" num código conhecido,
quer pelo emissor, quer pelo recetor; finalmente todo o ato comunicativo se realiza num
determinado contexto e é determinado por esse contexto.
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Resumidamente podemos apresentar as seguintes definições dos elementos da

comunicação:
 Emissor (ou fonte da mensagem da comunicação): representa quem pensa,
codifica e envia a mensagem, ou seja, quem inicia o processo de comunicação. A
mensagem pode ser transmitida sob a forma de palavras, símbolos, gestos, ou
qualquer outra forma, desde que compreensível para os intervenientes no
processo.
 Mensagem: informação, ideia ou pensamento que se pretende transmitir.
Corresponde ao que vamos dizer.
 Código: Corresponde à forma como a mensagem é transmitida, sendo um sistema
de significados comuns aos membros que efetuam (ou pretendem efetuar) a
comunicação. A codificação da mensagem pode ser feita transformando o
pensamento que se pretende transmitir em palavras, gestos ou símbolos que
sejam compreensíveis por quem a recebe. De salientar que a escolha do código
está dependente das características do canal escolhido para fazer a transmissão da
mensagem pois, por exemplo, o telefone condiciona que a comunicação seja
realizada verbalmente, ainda que o emissor possa utilizar alguns recursos
paralinguísticos, como por exemplo o tom, a acentuação, ou o volume da
conversa.
 Canal de transmissão da mensagem: Trata-se do meio físico pelo qual a
mensagem é transmitida, ou seja, é o elemento que faz a ligação entre o emissor e
o recetor.
Existe uma grande variedade de canais de transmissão, cada um deles com
vantagens e inconvenientes, destacam-se os seguintes:
o Ar (no caso do emissor e recetor estarem frente a frente
o Sonoro: telefone, rádio.
o Escrita: jornais, diários e revistas.
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o Audiovisual: televisão, cinema.

o Multimédia: diversos meios simultaneamente.
o Hipermédia: NTICs, CD-ROM, TV digital e internet
 Contexto: situação específica onde se processa a transmissão da mensagem. O
contexto varia consoante o tipo de canal de transmissão utilizado e consoante as
características do emissor e do(s) receto(es), consoante o local onde se processa a
situação, da escolha do canal de transmissão e do tipo de codificação
 Recetor: é quem recebe e descodifica a mensagem transmitida. Este pode ser uma
pessoa individual, ou um grupo de pessoas, pois podem existir numerosos
recetores para a mesma mensagem.
Depois do recetor receber e interpretar a mensagem transmitida, emite uma informação

de retorno à mensagem recebida, sendo esta ação designada por feedback.
1.2. Atitudes de comunicação e seus efeitos junto do cliente
Para que a comunicação seja eficaz, necessitamos que o recetor esteja “connosco”, a fim
de evitar a indiferença e a contestação.
Em qualquer situação, é importante que quem o vai ouvir, não só esteja atento, como
também sinta que valeu a pena estar ouvir. Para que tal aconteça, deve mostrar ao
recetor que ele é importante. Podemos demonstrá-lo através de:
 Evitar contradizer o outro abertamente
Quando surgirem opiniões diferentes das suas, procure explorar a razões do
outro (“Porque pensa assim?”) e justifique o seu ponto de vista de forma
objetiva e sem juízos de valor.
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 Dar espaço a outras ideias

Dê a oportunidade para os outros exprimirem as suas e ideias e necessidades,
demonstrará preocupação e consideração por eles.
Ao procurar conhecer as opiniões dos outros, poderá estabelecer pontos em
comum e demonstrar envolvimento (“Sei que tem alguma opinião sobre...”).
 Não falar ao mesmo tempo, nem interromper
É importante esperar pelo momento apropriado para dar a sua opinião. Se
cortar a palavra do seu interlocutor, dará a impressão de que não considera
válido o que ele tem para dizer.
1.3. Barreiras à Comunicação
Uma das melhores maneiras de entender a natureza do processo de comunicação consiste

em prestar atenção a alguns princípios ou tendências - que podemos designar por leis da
comunicação;
 A comunicação é um processo de dois sentidos (biunívoca);
 A mensagem recebida pelo recetor nunca é igual à que enviamos.
 O significado que as pessoas atribuem às palavras depende das suas
próprias experiências e percepções;
 Existem situações em que corremos o risco de fornecer excessiva
informação às pessoas, criando-lhes dificuldades;
 Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque comunicamos
também (e sobretudo?) através de linguagem gestual e corporal (“O
homem é um ser multidimensional que de vez em quando verbaliza” Vítor
Hugo);
 O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir;
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 A comunicação é tão mais difícil quanto maior for o número de recetores e

a sua heterogeneidade (muitos e diferentes recetores);
 Quanto mais simples for uma mensagem, mais fácil será a sua
compreensão e memorização;
 O conteúdo de uma mensagem altera-se à medida que é transmitida de
uma pessoa para outra.
Se os colaboradores de uma empresa querem desenvolver o seu desempenho

comunicacional, devem compreender os modos através dos quais a comunicação se
processa, assim como os obstáculos que podem ocorrer.
Chamamos a estes obstáculos Barreiras à Comunicação Eficaz, que se repercutem

obviamente em mal-entendidos e perdas de tempo. Superá-las facilitará a comunicação e
o nosso desempenho profissional.
Veremos, de seguida, algumas barreiras à comunicação. A lista não pretende ser exaustiva
mas um princípio para a reflexão pessoal.
As principais barreiras à comunicação situam-se a 3 níveis:
1. BARREIRAS PESSOAIS
Pode acontecer durante os processos de codificação e descodificação da mensagem,
podendo assim situar-se:
Ao nível do emissor
 Quando não assimilou os conteúdos que deve transmitir, devido à má
perceção das motivações do recetor.
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 Pelo seu egocentrismo, associado a uma incapacidade para se colocar no

lugar do seu recetor.
 Pela utilização de um código inadequado, em que os fatores conotativos da
mesma língua podem revelar-se significativos.
 Deficiente elaboração mental da mensagem.
 Deficiente escolha dos meios e/ou do local onde se estabelece a
comunicação.
Ao nível do recetor
 Falta de interesse para captar a mensagem.
 Antecipação da resposta, por não saber escutar ativamente.
 Competição entre interlocutores, que em casos extremos gera monólogos
coletivos.
 Preconceitos em relação ao emissor, com hipóteses de valorização ou
desvalorização da imagem do emissor e da mensagem recebida.
 Posição que ocupa na rede de comunicação.
 Estado psicológico - emoções, situação atual, etc..
2. BARREIRAS FÍSICAS
Interferem ao nível do canal onde se desenvolve a comunicação.
 Ruídos ou barulhos - no exterior, conversas de terceiros, etc.
 Desproporção do volume de informação em relação aos meios de
comunicação.
 Avarias ou deficiências nos meios escolhidos para enviar a mensagem.
3. BARREIRAS SEMÂNTICAS
São constituídas pelas limitações presentes nos símbolos com que comunicamos, já que
estes podem possuir significados diferentes.
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 Não adequação da linguagem aos papéis sociais.

 Conotações não entendidas à luz do grupo social de que o indivíduo faz
parte (ex: meio rural/meio citadino).
 Não correspondência da linguagem verbal à linguagem não-verbal.
1.4. Saber ouvir e saber falar
A escuta ativa aplicada ao Atendimento ao Público encoraja o cliente/ utente a explicitar

as suas necessidades, ao mesmo tempo que dá a quem atende a certeza de estar a
compreender o que ele está a dizer. De facto, temos a tendência para ouvir o que
queremos ouvir e ver o que queremos ver.
Devido a este facto, a mensagem recebida por nós é muitas vezes completamente
diferente daquela que o emissor desejava transmitir. As melhores ocasiões para recorrer à
escuta ativa são quando não estamos certos de ter compreendido o emissor ou quando é
transmitida uma mensagem fortemente emocional (uma reclamação, por exemplo).
Quando usamos a escuta ativa, estamos a enviar um sinal ao cliente de que confiamos
nele, de que damos importância às suas palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz com
que em troca, o cliente se sinta mais confiante e tenha prazer em estar com quem o
atende.
No que consiste então a escuta ativa? Quais as atitudes e ações a tomar para escutar
ativamente?
1. Gostar de escutar quando alguém está a falar.
2. Incentivar os outros para que falem.
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3. Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa.

4. Escutar com a mesma atenção quer seja homem, mulher, criança ou velho.
5. Escutar com a mesma atenção quer seja amigo, conhecido ou desconhecido.
6. Deixar tudo o que se está a fazer enquanto alguém fala.
7. Olhar para a pessoa que fala.
8. Concentra-se no que ouve, ignorando todas as distrações em seu redor.
9. Sorrir ou mostrar que está a compreender o que ouve.
10. Refletir sobre o que a outra pessoa está a dizer.
11. Tratar de compreender o que dizem.
12. Tentar descortinar porque o dizem.
13. Não interromper quem fala.
14. Quando alguém que está a falar hesita em dizer algo, encorajá-lo para que
prossiga.
15. Abster-se de julgar as ideias até que o interlocutor as termine de expor.
16. Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor
pretendeu comunicar.
17. Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de
falar, voz, vocabulário, gestos e aparência física.
18. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.
19. Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.
20. Pedir, se necessário, que o interlocutor explique em que contexto está a utilizar
determinada (s) palavra (s).
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2. Linguagem verbal e não-verbal
Embora os tipos de comunicação interpessoal sejam inúmeros, podem ser agrupados em

comunicação verbal e comunicação não-verbal.
Como comunicação não-verbal podemos considerar os gestos, os sons, a mímica, a

expressão facial, as imagens, entre outros.
É frequentemente utilizada em locais onde o ruído ou a situação impede a comunicação

oral ou escrita como por exemplo as comunicações entre dealers nas bolsas de valores. É
também muito utilizada como suporte e apoio à comunicação oral.
Quanto à comunicação verbal, que inclui a comunicação escrita e a comunicação oral, por
ser a mais utilizada na sociedade em geral e nas organizações em particular, por ser a
única que permite a transmissão de ideias complexas e por ser um exclusivo da espécie
humana, é aquela que mais atenção tem merecido dos investigadores, caracterizando-a e
estudando quando e como deve ser utilizada.
Modos verbais
Comunicação escrita
A principal característica da comunicação escrita é o facto de o recetor estar ausente
tornando-a, por isso, num monólogo permanente do emissor.
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Esta característica obriga a alguns cuidados por parte do emissor, nomeadamente com o
facto de se tornarem impossíveis ou pelo menos difíceis as retificações e as novas
explicações para melhor compreensão após a sua transmissão.
Assim, os principais cuidados a ter para que a mensagem seja perfeitamente recebida e
compreendida pelo recetor são:
 O uso de caligrafia legível e uniforme (se manuscrita),
 A apresentação cuidada,
 A pontuação e ortografia corretas, a organização lógica das ideias, a riqueza
vocabular e a correção frásica.
O emissor deve ainda possuir um perfeito conhecimento dos temas e deve tentar prever
as reações/feedback à sua mensagem.
Principais vantagens da comunicação escrita:

 É duradoura e permitir um registo e de permitir uma maior atenção à organização
da mensagem sendo, por isso, adequada para a transmitir políticas,
procedimentos, normas e regras.
 Adequa-se também a mensagens longas e que requeiram uma maior atenção e
tempo por parte do recetor tais como relatórios e análises diversas.
Principais desvantagens da comunicação escrita:

 Ausência do recetor o que impossibilita o feedback imediato,
 Não permite correções ou explicações adicionais,
 Obriga ao uso exclusivo da linguagem verbal.
Comunicação oral:
A sua principal característica é a presença do recetor.
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A voz é a grande ferramenta para a comunicação verbal, e quando usada de forma

inadequada, pode trazer prejuízos, na medida em que um emissor com má voz (rouco,
cansado ou com tom abafado), poderá causar desinteresse ou até irritabilidade no recetor.
Os terapeutas da fala defendem que o tom de voz e o ritmo é uma característica própria
de cada pessoa O ritmo também é um aspeto da personalidade, sendo que normalmente
as pessoas mais ansiosas tendem a falar rápido, enquanto as mais retraídas falam
lentamente.
Principais vantagens da comunicação oral:

 Permite o feedback imediato,
 Permite a passagem imediata do recetor a emissor e vice-versa,
 Permite a utilização de comunicação não-verbal como os gestos, a mímica e a
entoação.
Para que estas vantagens sejam aproveitadas é necessário o conhecimento dos temas, a
clareza, a presença e naturalidade, a voz agradável e a boa dicção, a linguagem adaptada,
a segurança e autodomínio, e ainda a disponibilidade para ouvir.
Principais desvantagens da comunicação oral:

 É efémera, não permitindo qualquer registo
 Não se adequa a mensagens longas e que exijam análise cuidada por parte do
recetor.
Modos não-verbais
A Comunicação não-verbal realiza-se através de códigos apresentativos (os códigos
usados para produzir textos são os códigos representativos). É a comunicação que não é
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feita com sinais verbais, nem com a fala ou com a escrita e é possível na medida em que
as pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os
gestos, os olhares, as entoações são também importantes: são os elementos não-verbais
da comunicação.
Esta limitada à comunicação “frente-a-frente”, sendo que os significados de determinados

gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para outra e de época para época.
Um dos autores mais conceituados nesta aérea, o Professor Michael Argyle (Psicólogo
social inglês, que faleceu em 2002), identificou dez códigos apresentativos, como sendo os
mais importantes:
1. Contacto corporal
2. Proximidade
3. Orientação
4. Aparência
5. Movimentos da cabeça
6. Expressão facial
7. Gestos (ou quinese)
8. Postura
9. Movimento dos olhos e contacto visual
10. Aspetos não-verbais do discurso
Contacto corporal
O contacto corporal é a forma mais primitiva de ação social e pode traduzir os mais
diversos gestos; abraços, carícias, beijos, apertos, pancadas, etc. Tem duas vertentes: o
ato de tocar e o ato de ser tocado.
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No ato ativo predomina a dimensão exploratória, ao passo que no ato passivo predomina
a receção dos sinais provenientes de um agente exterior.
Este sinal não-verbal assume usos e significados diversos consoante as diferenças

interculturais: por exemplo, na cultura inglesa e japonesa o contacto corporal é escasso,
ao passo que nas culturas africanas e árabe o vemos muito mais amplamente utilizado.
Em termos gerais, poder-se-á considerar que a frequência do contacto físico transmite,

habitualmente, um sentido de intimidade, uma vez que em grande parte das culturas ele é
usado nas mais diversas efusões de afeto entre membros de uma família.
Proximidade ou Distância interpessoal

Algumas teorias defendem que existe um grau ótimo de distância física entre as pessoas.
É o caso da teoria do equilíbrio, que defende que o espaço pessoal varia com a intimidade
entre os indivíduos e que quanto mais íntimos, mais os indivíduos tendem a aproximar-se.
Considerando esta variação "territorial", de distância pessoal, podemos falar, em quatro

tipos de distâncias: intima, pessoal, social e pública.
Distância íntima
Refere-se a uma relação de compromisso com outra pessoa. A presença do outro causa
um impacto sobre o sistema percetivo, estendendo-se até cerca dos cinquenta centímetros
para lá do corpo físico e "é uma verdadeira zona interdita”, onde o nosso odor e a nossa
temperatura estabelecem os limites. Nessa zona "perigosa" deixamos entrar os seres dos
nossos afetos e defendemo-nos das ofensivas por uma rigidez muscular e um olhar vago e
longínquo.
Distância pessoal
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Varia até aos cento e cinquenta centímetros. É uma distância não esférica, que exige
maior comprimento para a frente do que para os lados ou para trás. Talvez porque,
inconscientemente, a distância "cara a cara" seja mais inibidora e potencialmente mais
perigosa que a "lado a lado".
Distância social
Rege sobretudo o nosso comportamento profissional e varia entre os cento e vinte e os
trezentos e sessenta centímetros. Pode situar-se na distância das negociações impessoais
e no carácter formal das relações sociais.
Inconscientemente, gerimos esta distância segundo a cultura do local de trabalho,

segundo o estatuto social dos interlocutores. Essa distância social pode variar.
Distância pública
Situa-se fora do circuito imediato de referência do indivíduo e implica diversas
transformações sociais. Para além dos três metros e meio. Usa-se um estilo formal no
vocabulário. Muito frequente nas personalidades oficiais importantes, tom de voz elevado
e muitos gestos. Revela igualmente o nosso medo das multidões.
Orientação
O ângulo em que nos colocamos relativamente aos outros é uma forma de emitir
mensagens sobre o relacionamento. Olhar alguém de frente pode ser indicador de
intimidade ou intimidação.
Em relação à orientação, podemos explicar que é o ângulo em que as pessoas se situam

no espaço uma em relação à outra, e comunicam assim as suas atitudes interpessoais.
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Aparência
Este código é dividido em duas partes: os aspetos de controlo voluntário (cabelo,
vestuário, pele) e os menos controláveis (altura, peso). A aparência é utilizada para enviar
mensagens sobre a personalidade e o estatuto social.
Movimentos da cabeça
Estes têm a ver, principalmente, com a gestão da interação. Um assentimento pode dar
licença para se continuar a falar enquanto movimentos rápidos da cabeça podem significar
desejo de falar.
Expressão facial
Esta pode dividir-se em subcódigos de posição das sobrancelhas, formato dos olhos,
formato da boca e tamanho das narinas. Estes elementos, em diferentes combinações,
determinam a expressão do rosto. A expressão facial revela menos variações interculturais
do que a maioria dos códigos apresentativos.
Comportamento mímico do rosto

O rosto é o canal privilegiado da comunicação e da expressão das emoções. A mímica
facial desempenha, por isso, diversas funções:
 Expressa as emoções e as atitudes interpessoais;
 Envia sinais inerentes à interação em curso;
 Manifesta aspetos típicos da personalidade do individuo.
As seis emoções básicas serão a felicidade, a surpresa, a tristeza, o receio, o desgosto e a

raiva que se associam aos movimentos musculares do rosto, constituindo os sinais inatos,
e compreendidos universalmente.
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Gestos (ou quinese) - Comportamento motor-gestual

A comunicação gestual é responsável pela primeira impressão de uma pessoa. Estudos
concluem que 55% da mensagem é transmitida via linguagem corporal, a voz é
responsável por 38% e as palavras apenas por 7%.
A linguagem corporal corresponde a todos os movimentos gestuais e de postura que

fazem com que a comunicação seja mais efetiva. A gesticulação foi a primeira forma de
comunicação. Com o aparecimento da palavra falada os gestos foram tornando-se
secundários, contudo eles constituem o complemento da expressão, devendo ser
coerentes com o conteúdo da mensagem.
A mão e o braço são os principais transmissores do gesto, sendo os gestos dos pés e
cabeça também importantes.
O gesto intermitente, enfático, para cima e para baixo, indica frequentemente uma
tentativa de domínio, enquanto gestos mais fluidos, contínuos e circulares indicam o
desejo de explicar ou de conquistar simpatia.
Postura
A postura é um sinal que participa no processo comunicativo. Vários tipos de posturas
existem nas diversas culturas, havendo determinadas posturas que estão ligadas a
situações específicas de interação. Por exemplo, numa cerimónia religiosa as pessoas
ajoelham-se.
Uma boa postura é fundamental para uma boa produção vocal. Para conseguir uma boa
postura devemos fazer com que a sustentação e o equilíbrio do nosso corpo esteja de
acordo com as leis da gravidade. Devemos procurar manter um equilíbrio de forma a
sentir "o peso do nosso corpo entre os dois pés.
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Movimento dos olhos e contacto visual - O comportamento visual

O poder do olhar pode assumir diversas formas e sugestões:
 Inicia o estabelecimento de relações;
 Comunica atitudes interpessoais,
 Complementa a comunicação verbal.
Neste contexto destacam-se três peculiaridades do olhar: a sua evidência, o seu poder
ativante e a sua capacidade de envolver o interlocutor. Além da proximidade física, do tom
de voz, da expressão sorridente do rosto e do carácter pessoal do tema da conversação, a
comunicação visual é também uma componente da intimidade.
Há, por outro lado, a experiência de ser olhado: tal experiência pode ser agradável se
durar pouco, ou incómoda e suscetível de provocar ansiedade quando se prolonga.
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3. Comportamentos fundamentais para uma

comunicação eficaz
Formas de melhorar a comunicação:
A) HABILIDADES DE TRANSMISSÃO
1. Usar linguagem apropriada e direta (evitando o uso de jargão e termos eruditos
quando palavras simples forem suficientes).
2. Fornecer informações tão claras e completas quanto for possível.
3. Usar canais múltiplos para estimular vários sentidos do recetor (audição, visão
etc.).
4. Usar comunicação face a face sempre que for possível.
B) HABILIDADES AUDITIVAS
1. Escuta ativa. A chave para essa escuta ativa ou eficaz é a vontade e a
capacidade de escutar a mensagem inteira (verbal, simbólica e não-verbal), e
responder apropriadamente ao conteúdo e à intenção (sentimentos, emoções etc.)
da mensagem. Como administrador, é importante criar situações que ajudem as
pessoas a falarem o que realmente querem dizer.
2. Empatia. A escuta ativa exige uma certa sensibilidade às pessoas com quem
estamos tentando nos comunicar. Em sua essência, empatia significa colocar-se na
posição ou situação da outra pessoa, num esforço para entendê-la.
3. Reflexão. Uma das formas de se aplicar a escuta ativa é reformular sempre a
mensagem que tenha recebido. A chave é refletir sobre o que foi dito sem incluir
um julgamento, apenas para testar o seu entendimento da mensagem.
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4. Feedback. Como a comunicação eficaz é um processo de troca bidirecional, o

uso de feedback é mais uma maneira de se reduzir falhas de comunicação e
distorções.
C) HABILIDADES DE FEEDBACK
1. Assegurar-se de que quer ajudar (e não se mostrar superior).
2. No caso de feedback negativo, vá direto ao assunto; começar uma discussão
com questões periféricas e rodeios geralmente cria ansiedades ao invés de
minimizá-las.
3. Descreva a situação de modo claro, evitando juízos de valor.
4. Concentre-se no problema (evite sobrecarregar o recetor com excesso de
informações ou críticas).
5. Esteja preparado para receber feedback, visto que o seu comportamento pode
contribuir para o comportamento do recetor.
6. Ao encerrar o feedback, faça um resumo e reflita sobre a sessão, para que tanto
você como o recetor tenham mesmo entendimento sobre o que foi decidido.
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4. Atitudes pessoais visando uma eficaz comunicação

com o cliente
Os comportamentos são inconstantes e não são inatos, variando de situação para

situação. Para cada caso podemos escolher um determinado comportamento, que facilita
ou dificulta uma transação.
A forma como os clientes se comportam connosco é, geralmente, resultado da perceção

do nosso próprio comportamento. Quando nos centramos no atendimento, verificamos
quão importante é estar ciente de todas estas realidades.
Quando estamos perante um cliente podemos assumir várias atitudes, tais como:
Atitudes de avaliação
Esta atitude leva a um efeito comportamental de:
 Aumento da tensão entre as pessoas que estão a comunicar;
 Aumento de agressividade;
 Ativação dos mecanismos de defesa por parte do interlocutor;
 Forte redução da capacidade de comunicar.
Esta atitude deve ser evitada atendendo aos efeitos negativos sobre a comunicação.
Só são utilizadas, pontualmente, perante um erro ou falha do interlocutor, mas apenas

quando este aceita, sem contestação, a autoridade do emissor. Nestes casos é preferível
utilizar, por exemplo, a atitude de exploração. E se o erro não for grave, evite intervir.
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Atitude de orientação
 Imposição de autoridade;
 Aumento das informações disponibilizadas;
 Tendência do interlocutor para uma perceção parcial (considera a resposta não
fundamentada);
 Resistência à mensagem do emissor;
 Redução da capacidade de escuta.
A atitude de orientação só deve ser assumida a pedido do emissor, pois introduz novas
informações no sistema de comunicação, obrigando a um maior esforço, e pode ser
desnecessária ou contraproducente.
No entanto, conjugada com atitudes de exploração e reformulação, pode ter efeitos

benéficos, estimulando a pró-atividade.
Atitude de apoio
 Manutenção do estado afetivo existente;
 Tendência para a conformidade;
 Dificuldade de análise no plano comportamental;
 Dependência psicológica.
As atitudes de apoio mantêm ou aumentam o estado emocional da comunicação. Por isso,

devem ser utilizadas apenas em situações de positivismo, entusiasmo, alegria.
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Se forem assumidas sob a forma de empatia devem ser conjugadas com as atitudes
exploratórias.
Atitude de exploração
 Aumento da capacidade de análise;
 Aumento da profundidade da comunicação.
A atitude de exploração traduz um desejo de recolher informações. As reações do recetor

variam consoante essa recolha de informação lhe parecer legítima
 Facilita o fluxo da informação, ou abusiva – criam-se barreiras à comunicação.
Atitude de reformulação
 Apoio no recetor;
 Redução da intensidade do estado afetivo;
 Aumento da capacidade de análise;
 Aumento da profundidade da comunicação;
 Aumento da racionalidade.
Estas atitudes permitem aumentar a perceção da situação e reduzem as relações afetivas

na comunicação. São indicadas para situações de stress, perturbação, etc.
Para as situações de grande entusiasmo ou alegria, este tipo de atitude é desaconselhado,

pois tem características de neutralidade, provocando desilusão no interlocutor.
27
5. As relações interpessoais como fator de

desenvolvimento do indivíduo
A comunicação interpessoal é um método de comunicação que promove a troca de

informações entre duas ou mais pessoas. Cada pessoa, que passamos a considerar
interlocutor, troca informações baseadas no seu repertório cultural, na sua formação
educacional, vivências, emoções, toda a "bagagem" que traz consigo.
O processo de comunicação prevê, obrigatoriamente, a existência mínima de um emissor

e de um recetor. Cada qual tem o seu repertório cultural exclusivo e, portanto, transmitirá
a informação segundo o seu conjunto de particularidades e o recetor agirá da mesma
maneira, segundo o seu próprio filtro cultural.
A fim de minimizar estes choques culturais, convencionaram-se ferramentas e meios de

múltiplas utilizações que passam a ser usados pelas pessoas na comunicação interpessoal.
Como exemplo de ferramenta podemos considerar a fala, a mímica, os computadores, a

escrita, a língua, os telefones e a rádio. A escolha dos meios de comunicação e a utilização
das ferramentas disponíveis deve ser observada de modo a facilitar todo o processo com o
menor índice de ruídos possível.
Os recursos usados para anular ruídos são:

a) Redundância: é todo o elemento da mensagem que não traz nenhuma
informação nova. É um recurso utilizado para chamar à atenção e eliminar
28
possíveis ruídos. Nesse sentido, deve-se repetir frases e informações julgadas

essenciais à compreensão do recetor;
b) Feedback: conjunto de sinais percetíveis que permitem conhecer o resultado da
mensagem; é o processo de se dizer a uma pessoa como você se sente em função
do que ela fez ou disse. Para isso, fazer perguntas e obter as respostas, a fim de
verificar se a mensagem foi recebida ou não.
Uma vez transmitida a informação, o recetor processa-a e, segundo os seus objetivos

transforma-a em conhecimento.
O importante na comunicação interpessoal é o cuidado e a preocupação dos interlocutores

na transmissão dos dados ou das informações em questão para que se obtenha o sucesso
no processo desejado.
Como o simples ato de receber a mensagem não garante que o recetor vá interpretá-la
corretamente (ou seja, como se pretendia), convém considerar:
1. Quem comunica a quem, em termos de papéis que essas pessoas
desempenham (por exemplo, administração e funcionários, gerente e
subordinado).
2. A linguagem ou o(s) símbolo(s) usados para a comunicação, e a respetiva
capacidade de levar a informação e esta ser entendida por ambas as partes.
3. O canal de comunicação, ou o meio empregado e como as informações são
recebidas através dos diversos canais (tais como comunicação falada ou escrita).
4. O conteúdo da comunicação (boas ou más notícias, relevantes ou irrelevantes,
familiares ou estranhas)
5. As características interpessoais do transmissor e as relações interpessoais entre
transmissor e o recetor (em termos de confiança, influência etc.).
29
6. O contexto no qual a comunicação ocorre, em termos de estrutura

organizacional (por exemplo, dentre de ou entre departamentos, níveis e assim por
diante).
30
6. Fatores que afetam a qualidade das relações

interpessoais
Podemos agrupar em 4 tipos as principais causas de problemas nas relações interpessoais:

1.Diferenças de personalidade;
2. Existência de atividades interdependentes no trabalho;
3. Metas diferentes;
4. Recursos compartilhados.
1. Diferenças de personalidade:
 São sempre invocadas como explicação para as desavenças entre pessoas e
trabalho.
 O diagnóstico preliminar ajuda a antecipar o conflito e auxilia no controle de
desavenças, pois conhecendo a personalidade do oponente é possível saber como
lidar com ele.
2. Interdependência das tarefas no trabalho

 Existem vários estudos sobre fluxos de trabalho e padrões de interação e
relacionamentos, mostrando que as atividades exercidas e os sentimentos pessoais
geram uma interdependência das tarefas, e são apontados como uma das causas
do conflito organizacional.
 Sequência das operações na empresa.
3. Metas diferentes
31
 As metas implantadas por um departamento podem entrar em conflito com as

metas de outro departamento.
 Isso significa dizer que existe tensão e diferença entre os objetivos e metas das
diversas unidades.
4. Recursos Compartilhados
Esta causa de conflito é muito comum nas organizações em virtude dos seguintes fatores:
 Tempo do uso do computador;
 Utilização de verbas para aquisição de equipamentos;
 Espaço físico limitado.
32
7. Estilos de comunicação no relacionamento

Interpessoal
Existem quatro estilos de comportamentos comunicacionais que se traduzem em: passivo,

agressivo, assertivo e uma forma conjunta de passividade/agressividade que também é
conhecida por outros autores como manipulação.
Formas de comunicação positiva ou assertiva

A palavra assertividade vem de “assero”, afirmar. Diferente de acertar, afirmar não tem
relação com o certo ou errado e sim com a exposição positiva do que se deseja transmitir.
Uma pessoa assertiva é capaz de expressar o mais diretamente possível o que pensa, o
que deseja, escolhendo um conjunto de atitudes adequadas para cada situação, de acordo
com o local e o momento.
A assertividade permite uma comunicação direta por meio de um comportamento que

habilita o indivíduo a agir no seu interesse, defender-se sem ansiedade excessiva,
expressar os seus sentimentos de forma honesta e adequada, fazendo valer os seus
direitos sem negar os dos outros.
Portanto, a assertividade pode ser entendida como uma forma comportamental de

comunicar que significa afirmar o que eu quero, sinto e penso, dando simultaneamente
espaço de afirmação ao outro.
A assertividade é um treino sistemático, em que o indivíduo tem de reaprender a

autenticidade através de uma prática gradual e regular. Ser verdadeiro não consiste em
33
"dizer tudo o que me vem à cabeça", mas sim em exprimir-me eficazmente, tendo como
objetivo a evolução satisfatória e realista da situação.
É necessário, então, saber que tipo de comportamento provoca esta reação; evitar a
mímica e a entoação contrária às palavras; tentar descrever as próprias reações, em vez
de avaliar as ações dos outros; exprimir-me de forma positiva em vez de desvalorizar,
julgar, criticar, ridicularizar ou fazer interpretações, facilitando a expressão dos
sentimentos dos outros.
O comportamento assertivo resulta na fusão de quatro fatores:

• Bom contacto visual
• Tom de voz neutro
• Atenção à linguagem e
• Postura aberta
Formas de comunicação negativa (não assertiva):
 ESTILO AGRESSIVO
Caracteriza-se essencialmente pela utilização de comportamentos agressivos para com os
outros, com o objetivo de fazer valer os nossos direitos à custa da submissão dos outros.
A pessoa agressiva pretende dominar, valorizando-se à custa dos outros, os quais tende a
ignorar ou a desvalorizar.
São geralmente pessoas demasiadamente críticas e controladoras que utilizam a

humilhação dos outros e a ironia para se defenderem de possíveis ataques à sua pessoa.
34
Como sinais associados frequentemente ás pessoas agressivas, poderemos destacar o

falar alto, o interromper sistematicamente o outro, os gestos tensos e altivos, o olhar
intenso.
 ESTILO PASSIVO
Trata-se de uma atitude de submissão perante os acontecimentos e perante os outros.
A pessoa opta por um comportamento de fuga e de auto-desvalorização que conduz a

uma dificuldade em afirmar as suas necessidades e em fazer valer as suas opiniões.
Como sinais característicos poderemos destacar o nervosismo, revelado em gestos

constantes e a voz frequentemente sumida.
 ESTILO MANIPULADOR
A principal característica da pessoa manipuladora é utilizar a linguagem como disfarce
para concretizar os seus objetivos.
Utiliza com frequência uma linguagem pouco direta e recorre frequentemente a

insinuações para manipular os outros.
Faz chantagem emocional para alcançar o que pretende.
35
8. Tipologia de personalidades: Identificação das

necessidades dos clientes
Os vários Tipos psicológicos de clientes
Raciocínio Lento.
 Quer sempre pormenores;
 Vai aos mínimos detalhes;
 É meticuloso e ordenado;
 Demonstra dificuldade em associar elementos;
Como argumentar:
 Usando associações de ideias claras e sucintas;
 Falando de forma clara e simples;
 Acompanhando a capacidade de absorção;
 Mantendo a atenção;
 Explorando todos os sentidos da transmissão de uma ideia;
 Usando exemplos fáceis;
 Convencendo com provas e documentos;
 Não o forçando; aceitando o seu ritmo;
 Dando-lhe o tempo que precisar e falando devagar.
Bem Humorado:
 É muito simples;
 É muito simpático e bem intencionado;
36
 Aprecia uma conversa agradável.
Como argumentar:
 Conduzindo o diálogo e mantendo-o;
 Sendo simples, simpático e bem humorado, sem exageros;
 Procurando retomar o assunto;
 Não se iludindo.
Importante/Presunçoso.
 É dotado de terrível superestima;
 É vaidoso;
 Pressiona o Vendedor com objeções fúteis;
 Não aceita opiniões alheias;
 Procura desprezar a oferta;
 Quer e precisa dominar;
 Deseja o poder;
 É o “sabe tudo”;
Como argumentar:
 Dando valor às suas vaidades;
 Dando-lhe prestígio sem ser bajulador;
 Não o temendo;
 Não o evitando;
 Não o menosprezando;
 Sendo rápido e objetivo;
 Dando-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;
 Usando as suas ideias para eliminar as suas objeções;
 Apresentando sugestões e não conclusões;
37
 Respeitando-o na sua pretensa dignidade.
38
9. Assertividade: A Comunicação persuasiva
9.1. Superação de ansiedade e tensões
No dia-a-dia das organizações e até mesmo de nossas vidas vivemos o conflito de

diferentes maneiras: quantas vezes as pessoas não atravessam o nosso caminho,
dificultando ou mesmo impedindo o alcance dos nossos objetivos?
Assim, o conflito não deve ser visto apenas como impulsionador de agressões, disputas ou
ataques físicos, mas como um processo que começa na nossa percepção e termina com a
adopção de uma acção adequada e positiva.
Os conflitos têm origem na existência de tensões: o nosso dever é estar situado quanto às
causas das mesmas, como por exemplo:
 Pela experiência de frustração de uma ou ambas as partes, ou seja, a incapacidade
de atingir uma ou mais metas ou realizar os seus desejos, por algum tipo de
interferência ou limitação pessoal, técnica ou comportamental.
 Pelas diferenças de personalidades, que são invocadas como explicação para as
desavenças tanto no ambiente familiar como no ambiente de trabalho, e reveladas
no relacionamento diário através de algumas características indesejáveis na outra
parte envolvida;
 Metas diferentes, pois é comum estabelecermos ou recebermos metas a serem
atingidas e que podem ser diferentes dos de outras pessoas e de outros
departamentos, o que nos leva à geração de tensões em busca de seu alcance;
• Diferenças em termos de informações e percepções: tendemos a obter
39
informações e analisá-las à luz dos nossos conhecimentos e referenciais, sem levar

em conta que isto ocorre também com o outro lado com quem temos de conversar
ou apresentar as nossas ideias, e que este outro lado pode ter uma forma
diferente de ver as coisas.
9.2. Argumentação e persuasão
Como gerir conflitos assertivamente
1. TRABALHE COM A OUTRA PESSOA NA BUSCA DE UMA SOLUÇÃO HONROSA

PARA AMBAS AS PARTES
Muitas vezes, numa situação de conflito, as pessoas tendem a estar uma contra a outra,
mais do que uma com a outra, e isto, conduz tendencialmente, a maneiras de gerir o
conflito que são não-assertivas e do tipo perder/ganhar. Quando duas pessoas trabalham
em conjunto para a resolução de um conflito respeitam-se e respeitam as diferenças entre
elas e estão preparadas e implicadas em procurar uma saída que seja aceitável para
ambas as partes.
2. CONSERVE UMA IMAGEM CLARA DA OUTRA PESSOA E DE SÍ PRÓPRIO

INDEPENDENTES DO ASSUNTO EM QUESTÃO.
Muitas vezes numa situação de conflito a pessoa identifica-se e identifica a outra pessoa
com o assunto em discussão, o que pode levar a confusões e a que as pessoas se
insultem.
3. FAÇA FRASES CLARAS COMEÇADAS POR “EU”

Usando frases claras começadas por “eu” uma pessoa assume a responsabilidade por ela
própria e evita culpar ou acusar a outra pessoa pelo que sente ou pelo que pensa.
40
4. SEJA CLARO E ESPECIFICO SOBRE A MANEIRA COMO VÊ O CONFLITO E

SOBRE A SOLUÇÃO QUE DESEJA
É importante para ambas as partes esclarecerem e partilharem as suas perceções do
conflito e as soluções que desejam. Desta maneira ambas as pessoas se ouvem e podem
começar a compreender-se.
5. TRATEM DE UM ASSUNTO DE CADA VEZ

Evite misturar problemas e usar exemplos do passado para ilustrar o seu ponto de vista.
Utilizar o passado pode conduzir a distorções e manipulações, uma vez que a outra pessoa
provavelmente já se esqueceu ou lembra-se das coisas de maneira muito diferente da sua.
6. OLHEM UM PARA O OUTRO E OUÇAM-SE

Muitas vezes numa situação de conflito ambas as pessoas evitam olhar-se de frente e
deixam de ouvir-se. Para gerir um conflito assertivamente olhem um para o outro e
ouçam-se com atenção, para poderem tratar de forma direta um com o outro e com o
assunto em questão.
7. CERTIFIQUEM-SE DE QUE ESTÃO A COMPREENDER-SE UM AO OUTRO

Se há coisas que não estão claras para si ou se não tem a certeza de ter percebido, faça
perguntas abertas e reformule o que pensa ter ouvido. Por exemplo “A quando
exatamente é que te estás a referir...”, “portanto estás a dizer que. é isso?”
8. FAÇAM “BRAIN STORMING” SOBRE AS MANEIRAS DE RESOLVER O

CONFLITOO “brain storming” implica que ambas as pessoas se ponham a imaginar todas
as maneiras possíveis de sair do conflito. Esta técnica é especialmente útil quando ambas
as pessoas estão presas nos seus sentimentos e dali não saem. No fim de fazerem uma
lista, revejam-na em conjunto e vejam se há uma maneira que dá para saírem do conflito.
41
9. ESCOLHAM HORA E LOCAL CONVENIENTES PARA AMBOS

Tratem do conflito num momento que seja conveniente para ambos e num sítio em que
ambos se sintam à vontade, de preferência em terreno neutro. É útil porem-se de acordo
sobre o tempo de que dispõem.
10. RECONHEÇAM-SE E APRECIEM-SE UM AO OUTRO

Reconheçam-se e apreciem-se um ao outro pelo que são e pelo que fazem,
independentemente do conflito em questão, e também para trabalharem em conjunto
para uma solução honrosa para ambas as partes.
42
9.3. Simulações e treino comportamental
As cinco posições de conflito

Durante um conflito as posições que escolhemos afetam fortemente a direção do seu
resultado final, e determinam qual das partes irá ser satisfeita e qual irá ficar insatisfeita.
EVITAR – É a posição em que somos menos assertivos e menos cooperativos. Aqui, não
tentamos satisfazer nem os nossos interesses nem os interesses da outra parte.
Por outras palavras, a nossa posição é a de não tomar qualquer posição, e o resultado é
um impasse, em que a frustração e a raiva se podem instalar. No entanto, o evitar de um
conflito pode ser útil, principalmente em situações em que sentimos tratar-se de um
assunto trivial ou em que sabemos não ter qualquer hipótese de vir a satisfazer os nossos
interesses.
ACOMODAÇÃO (baixa assertividade; alta cooperação) – Ao tomarmos uma posição de

acomodação durante um conflito estamos a fazer uma tentativa de satisfazer interesses
que não são os nossos.
Quando nos acomodamos, estamos a ser altamente cooperantes, mas não assertivos.
Contudo o ir “acalmando” uma discussão pode subjugar os nossos próprios interesses, e,
no final, fazer com que nos sintamos impotentes e revoltados.
Esta atitude pode, inadvertidamente, intensificar a situação e fazer com que a outra pare
aumente as suas exigências. Mesmo assim, há momentos em que, por alguma razão
43
válida, podemos optar pela acomodação, manter a harmonia e a estabilidade na nossa

organização, por exemplo.
COMPETIÇÃO – É o opositor direto da Acomodação. Quando competimos estamos a tentar

satisfazer os nossos próprios interesses, ao mesmo tempo que mostramos muita pouca
preocupação em satisfazer interesses da outra parte.
De facto, estamos a agir no ponto extremo da falta de cooperação e da hiper

assertividade. Não admira que nos confrontemos com outros. Esta situação clássica de
conflito pode dar a impressão aos envolvidos no conflito de que não há soluções à vista.
No entanto, ao mesmo tempo que a competição pode parecer uma escolha fraca, ela pode
ser viável. Por exemplo, perante emergências, tomadas de decisão urgentes,
implementação ou esforço de normas, em que não há tempo para satisfazer os interesses
de outrem.
O conflito construtivo, onde encorajamos as pessoas a discordar e a assumir

assertivamente os seus interesses, é diferente da competição ara se “ganhar a todo o
custo”.
COMPROMISSO (assertividade e cooperação moderadas) – Muitos de nós pensamos no

compromisso como uma técnica natural para a resolução de um conflito. E de facto, ela
pode ser parcialmente eficaz.
Sendo uma posição intermédia entre a competição e a acomodação, o compromisso

significa que desistimos de parte dos nossos interesses para poder conseguir a outra
parte. Isto também é conhecido como “dividir as diferenças” ou “partilhar”.
44
Segundo este modelo, quando nos comprometemos comportamo-nos com uma

assertividade moderada e também de um modo moderadamente cooperante.
O compromisso pode proporcionar uma solução aceitável em determinadas situações –

quando estamos perante um prazo limite, quando os objetivos são demasiado idênticos
para permanecer incompatíveis, quando os assuntos são muito complexos e não podem
ser resolvidos atempadamente, etc.
COLABORAÇÃO (alta assertividade e cooperação) – A posição ideal – e aquela que para

ser atingida requer mais paciência e maior empenhamento – é a colaboração.
Ao contrário da acomodação, da competição e do compromisso, que apenas satisfazem

parcialmente os nossos interesses, a colaboração satisfaz os interesses de todas as partes.
Quando assumimos uma atitude de colaboração, estamos a ser altamente assertivos e

altamente cooperantes.
A colaboração é de particular utilidade quando queremos usar os nossos sentimentos para

melhorar uma relação de trabalho, quando os interesses em causa são demasiado
importantes para serem comprometidos ou acomodados, e quando procuramos uma via
construtiva para alcançar o consenso.
A colaboração com êxito envolve várias etapas. A primeira está em desvendar os

interesses que estão verdadeiramente por detrás do conflito.
Descobrir interesses escondidos:
45
Para descobrir os interesses que estão por detrás de um conflito, temos de estar dispostos
a falar aberta e honestamente com a outra parte – e, acima de tudo, ouvir ativamente o
que ela tem para nos dizer.
Aqui, podemos recorrer a algumas técnicas que nos podem ajudar a descobrir os
interesses que conduzem ao conflito, tais como:
 Ouça ativamente. Estabeleça contacto visual, e não interrompa. Deixe que a outra
parte ventile a sua raiva. Ao usar estas técnicas, não só está a demonstrar respeito
porque sabe ouvir os outros, como está a obter informações que o podem ajudar a
resolver o conflito.
 Faça perguntas que revelem vontade para compreender, tais como: “O que tem a
situação que o incomoda?”; “O que é que procura na realidade?”; Não faça
perguntas que possam originar confronto, do género: “Como me pode fazer isto?”
 Exprima interesses próprios, de um modo racional e não emotivo. As suas emoções
devem ficar de fora.
 Não se desvie dos assuntos. Não tente adivinhar as razões da outra parte.
 Mantenha-se no presente; não vá buscar factos do passado desnecessários à
solução do problema.
 Acima de tudo: assuma a responsabilidade do seu papel no conflito.
Flexibilidade Firme
Só podemos progredir no sentido da colaboração se estivermos dispostos a ir para além
das nossas próprias margens. Por vezes assumimos posições rígidas durante um conflito
porque temos medo de perder caso não o façamos. Sentimos que os nossos interesses
podem vir a ficar afetados.
46
A melhor abordagem é a de nos mantermos firmes quanto aos nossos interesses, ao

mesmo tempo que assumimos uma posição de flexibilidade em relação à nossa própria
posição.
Se as posições estão em conflito, não é necessário que os interesses o estejam. Pode

haver espaço para adotar esses interesses de modo a que, ambas as partes, possam sair
ganhadoras.
Intervenção de terceiros
Por vezes a atuação imparcial de um terceiro elemento no papel de moderador, pode
ajudar a conduzir-nos ao processo de colaboração, mantendo cada um dos envolvidos
centrado nos seus próprios interesses. O maior progresso neste processo dá-se quando
ambas as partes começam a ver o conflito como um problema mútuo.
Benefícios a longo prazo

Apesar do tempo e do esforço necessário ao processo da colaboração, este é o modelo
que maiores benefícios trazem a longo prazo. As organizações não têm que estar
constantemente a gerir os mesmos problemas, pois o conflito foi resolvido com satisfação
de ambas as partes.
A rotina gasta em energias preservadoras da dignidade e da autoestima dos intervenientes

num conflito, pode agra ser canalizada para coisas mais positivas, como sejam a tomada
de decisões e o melhoramento dos desempenhos profissionais.
47
10. Técnicas de Comunicação com grupos
As técnicas são sempre instrumentos de ajuda para alcançar os objetivos propostos e

devem ser adaptadas a cada grupo e ao problema que se pretende solucionar.
Não existe uma técnica ideal e infalível para todas as situações, contudo se o animador
tiver conhecimento do funcionamento de cada técnica e da realidade do grupo que vai
animar, vai conseguir realizar um bom trabalho.
As técnicas que se apresentam em seguida estão classificadas segundo os diferentes

objetivos que pretendem ajudar a atingir.
Convém salientar que a classificação e denominação das técnicas de animação de grupos

variam consoante o ponto de vista ou fontes bibliográficas dos vários autores e podem,
por este motivo, ser distintas daquelas que referimos neste manual.
Acontece igualmente que a mesma técnica, com ou sem alterações, possa ser utilizada
para a concretização de diferentes finalidades, pelo que nem sempre é fácil a sua
classificação numa única categoria.
O conjunto de técnicas de grupo que podemos usar em Animação Turística é extenso e,

deste modo, não pretendemos apresentar aqui uma lista exaustiva de técnicas, mas sim,
enumerar alguns exemplos para cada categoria.
48
a) Técnicas de apresentação / “Quebra-gelo”
A primeira etapa dentro da vida do grupo é a apresentação e sensibilização de todos os

membros. Quando se chega a um grupo pela primeira vez, vive-se um clima de
ansiedade; ninguém sabe como vão reagir as outras pessoas à nossa presença.
Nesta etapa o animador deve criar um clima de aceitação, proximidade, alegria; iniciar um
processo de conhecimento mútuo; possibilitar a relação de todos com todos, criando uma
corrente afetiva e evitar situações que inibam a expressão pessoal.
As técnicas de apresentação servem para romper o sentimento de timidez natural e

“quebrar o gelo”, possibilitando que os elementos do grupo se conheçam a nível básico.
São jogos muito simples que permitem o primeiro contacto e que ajudam a
aprender/memorizar o nome de cada elemento e algumas características.
Exemplo:
AOS PARES
Objetivo: Obter informação dos companheiros do grupo.
Tamanho do grupo: 12 a 16 elementos
Tempo requerido: 15 a 20 minutos
Desenvolvimento: A técnica consiste em propor que os participantes se reúnam em pares, se
apresentem entre si falando durante algum tempo (habitualmente 5 a 10 minutos) para depois, em
grupo alargado, apresentarem o colega com quem estiveram a conversar.
49
b) Técnicas de integração grupal
São usadas após as técnicas de apresentação e pretendem criar e/ou desenvolver

conhecimento e confiança entre os membros do grupo, ao mesmo tempo que possibilitam
que as pessoas se sintam integradas.
Estamos na primeira etapa de desenvolvimento do grupo, onde as pessoas ainda não se

conhecem profundamente.
Exemplo:
AUTOBIOGRAFIA
Objetivo: Aprofundar conhecimentos sobre os membros do grupo.
Tamanho do grupo: Máximo 20 pessoas
Tempo requerido: 30 minutos
Material: Cartolinas ou folhas e marcadores
Desenvolvimento: Cada jogador escreve numa folha ou cartolina durante um determinado
tempo, os dados que considera mais significativos na sua vida, mas não assina. De seguida,
recolhem-se as folhas/cartolinas, baralham-se e depois o grupo terá que adivinhar a quem
pertencem os dados.
50
c) Técnicas de dinamização e comunicação
São técnicas que procuram dinamizar o grupo e estimular a comunicação entre os

participantes. Pretendem favorecer a escuta ativa na comunicação verbal e por outro lado,
estimular a comunicação não-verbal (expressão gestual, contacto físico, olhar) de modo a
potenciar novas possibilidades de comunicação.
Exemplo:
O BOATO (RUMOR)
Objetivo: Mostrar a importância da escuta. Compreender a dificuldade da comunicação e analisar
a importância do diálogo na transmissão da informação.
Tamanho do grupo: 12 a 16 elementos
Material: Texto escrito
Desenvolvimento: Solicitar que 6 participantes se oferecem como voluntários para participar
numa experiência sobre comunicação e pedir que 5 deles abandonem a sala.
O animador conta a história ao voluntário que ficou na sala, informando-o antes que a deve escutar
atentamente, para num momento posterior a contar a um dos outros voluntários que está fora da
sala. Quem está a ouvir a história não pode falar.
Segue-se a exploração da dinâmica, feita com base na análise da história inicialmente contada e da
história descrita pelo último voluntário a entrar na sala.
Existem diversos textos que podem ser utilizados nesta dinâmica. Apresentamos como exemplo o
“eclipse do sol”.
“Amanhã haverá um eclipse do sol, às nove horas, coisa que não acontece todo o dia. Todos os
homens devem deixar o alojamento e formar na rua em frente ao quartel de uniforme de faxina,
para verem esse fenómeno, que explicarei a eles. Em caso de chuva, não conseguiremos ver coisa
alguma, e então, leve os homens para o ginásio”.
51
d) Técnicas de participação / cooperação
O uso destas técnicas pressupõe que os membros do grupo já tenham atingido uma certa
maturidade nas suas relações, de tal forma que sejam capazes de colaborar em assuntos
comuns, ainda que as suas opiniões e ideias sejam diferentes.
Estas técnicas pretendem sensibilizar sobre a importância da cooperação e fomentar a

participação de todos, criando assim uma sensação de comunidade.
Os jogos cooperativos reforçam a confiança em si mesmo e nos outros, propiciando uma

participação autêntica, fazendo com que o ganhar e o perder sejam, apenas, referências
para o crescimento pessoal e coletivo.
Através dos jogos cooperativos, os participantes descobrem outras possibilidades: regras,

aprendizagem e educação, a ajuda, a solidariedade, a compreensão, o lúdico. A disputa e
a competição são confrontadas pela COOPERAÇÃO – ONDE TODOS GANHAM.
52
Exemplo:
A PONTE
Objetivo: Desenvolver a cooperação. Estimular a imaginação e a procura coletiva de soluções.
Provocar divertimento.
Tamanho do grupo: 7 a 15 pessoas
Material: Cartolinas e giz.
Desenvolvimento: Os jogadores devem atravessar o rio sem se molharem. Para isso têm ao seu
dispor “pedras” (cartolinas) e devem passar sobre elas. O animador enfatiza que todos devem
chegar à outra margem e com todas as pedras.
Desenha-se o rio, cuja largura dependerá do número de participantes e entregam-se tantas pedras
quanto o número de jogadores, menos uma. Todos começam do mesmo lado do rio e cada grupo
seguirá a estratégia que considere mais adequada.
53
e) Técnicas para o desenvolvimento da criatividade
Criatividade significa descobrimento, imaginação, improviso. Exige abertura para aceitar o

que é novo. O ato de criar é um exercício útil e diário que põe à prova a nossa capacidade
e que pode possibilitar que a nossa vida seja diferente a cada dia.
O uso destas técnicas pretendem estimular e desenvolver a criatividade das pessoas e dar
uma oportunidade para que os membros do grupo expressem as suas ideias por mais
originais (e mesmo utópicas) que sejam.
Exemplo:
INVENTAR HISTÓRIAS
Objetivo: Potenciar a capacidade criativa das pessoas e fomentar a atitude de escuta ativa.
Desenvolvimento: Os participantes devem sentar-se em forma de círculo. O animador solicita
que uma pessoa comece a contar uma história, da qual só deve dizer a primeira frase. De seguida
cada membro vai dizendo outra frase distinta, de modo a que a história contada tenha sentido.
No final, dialoga-se sobre a dificuldade sentida na hora de conectar as frases.
54
f) Técnicas de relaxamento
São jogos cuja principal característica é a de provocar o riso, libertar energia e estimular o
movimento. Não quer isto dizer que os restantes jogos não sejam divertidos, mas desde o
ponto de vista funcional é necessário reunir um grupo de jogos que possam ser utilizados
em qualquer momento.
Estes jogos podem ter diversas finalidades, nomeadamente quebrar uma situação de
monotonia ou tensão, ser a “ponte” entre duas atividades ou o ponto final de um trabalho
em comum.
Exemplo:
ISTO É UM ABRAÇO
Objetivo: Favorecer o relaxamento e potenciar a concentração.
Lugar: Espaço que permita aos jogadores estar sentados em círculo
Desenvolvimento: O grupo deverá estar sentado em círculo. A pessoa que começa o jogo (A) diz
à pessoa sentada à sua direita (B): “isto é um abraço” e dá-lhe um abraço. B pergunta “um quê?” e
A responde “um abraço” e volta a dar-lhe um abraço.
De seguida B diz a C (pessoa à sua direita) “isto é um abraço” e dá-lhe um abraço. C pergunta “um
quê?” e B pergunta a A “um quê?”. A responde a B “uma abraço” e abraça-o. B volta-se e diz a C
“um abraço” e abraça-o e, assim sucessivamente.
Simultaneamente, A envia outra mensagem pela sua esquerda: “isto é um aperto de mão” e o jogo
continua com a mesma dinâmica.
55
g) Técnicas para o debate e reflexão
O grupo necessita de momentos de sossego, divertimento, mas também de momentos

nos quais os seus membros sejam capazes debater e contestar opiniões.
O exercício do diálogo partilhado e da reflexão em voz alta supõe que haja uma
aprendizagem transversal e constante.
Estas técnicas permitem estudar determinado tema/assunto e exercitar o debate de ideias

e problemas.
Exemplo:
PHILLIPS 6.6
Objetivo: Conhecer a opinião do grupo sobre um tema concreto em pouco tempo. Participar todo
o grupo no debate.
Desenvolvimento: O animador propõe que todos os membros do grupo se distribuam em
subgrupos de seis pessoas. É proposto um tema para o debate que deverão desenvolver durante 6
minutos. No final desse período de tempo, partilham-se as ideias com todo o grupo e elaboram-se
conclusões gerais.
56
h) Técnicas de resolução de conflitos
São usadas com o intuito de encontrar soluções para um problema ou conflito.
Exemplo:
ESTUDOS DE CASO
Objetivo: Procurar soluções para determinado problema. Educar a capacidade crítica dos membros
do grupo.
Material: Texto escrito (do caso) para cada membro
Desenvolvimento: O animador explica os objetivos da reunião e o procedimento que vai ser
utilizado. É exposto o caso a estudar e é aconselhável este estar escrito para evitar-se o
esquecimento de dados.
O grupo começa o estudo do caso, realizando um diagnóstico da situação, principais problemas e
suas possíveis causas. Terminada a discussão do caso, o animador pode recapitular o trabalho
realizado.
57
i) Técnicas de avaliação grupal
Estas técnicas pretendem avaliar a integração e participação dos membros do grupo,

assim como atitudes e interesse demonstrados nas atividades realizadas.
A avaliação é aqui entendida como um instrumento utilizável pelo animador e pelos

membros de um grupo para aumentar a coesão e o funcionamento do grupo. Assume, por
isso, uma grande importância na dinamização de um grupo.
Exemplo:
IMAGEM DO GRUPO
Objetivo: Desenhar a perceção dos membros do grupo.
Material: Folhas de papel, lápis
Desenvolvimento: O animador propõe que cada membro realize um desenho que exponha a
forma como se sentiu durante as atividades. O desenho deve ser livre e o mais simbólico possível.
No final, colocam-se os desenhos na parede, analisam-se um a um, falando sobre o seu conteúdo,
mensagem e símbolos.
58
11. Construção e funções de um Portefólio
O portefólio constitui uma compilação organizada e intencional de evidências que

documentam o desenvolvimento e a aprendizagem realizada ao longo do tempo.
Elementos característicos e definidores de portefólio:

 Coleção de evidências selecionada
 Participação do aluno, que seleciona e explicita as razões da mesma
 Tomada de consciência, autorreflexão sobre a aprendizagem
 Análise e interpretação para a continuidade do processo
Desta forma, o portefólio afigura-se como uma estratégia que se inscreve no movimento
de avaliação alternativa e que apresenta componentes adequadas para a avaliação do
aluno tornando possível aceder a múltiplas fontes de evidência para olhar e documentar o
processo de aprendizagem.
Elementos constitutivos:
 Implicação pessoal
 Seleção ao nível dos conteúdos
 Reflexão
 Autoavaliação
 Controlo entre variedade e profundidade de representação
 Estrutura e apresentação específicas
Na medida em que requer o envolvimento do aluno na sua própria avaliação:

 Aprende o valor do seu próprio trabalho
59
 Desenvolve o sentido de participação na sua própria aprendizagem

 Consciencializa-se do currículo
 Encoraja a reflexão e a autoanálise
 Favorece processos de metacognição
Constituem objetivos do portefólio:

 Apreciar / Documentar o crescimento e o desenvolvimento do aluno
 Obter informação para planear o processo de ensino e aprendizagem
 Comunicar com pais e professores
 Desenvolver No aluno procedimentos de autoavaliação do seu próprio trabalho e
realizações
Antes de iniciar o portefólio:

 Tornar claros os objetivos subjacentes à intenção de realizar o portefólio
 Explicitar as principais metas educacionais que constituem o foco da avaliação
 Definir uma estrutura e organização para a concretização do portefólio
 Estabelecer uma “linha do tempo” que defina os momentos em que serão
recolhidos dados e partilhadas as informações
 Definir conteúdos e processos de seleção
 Perspetivar a interpretação e reflexão que se irá realizar sobre o Portefólio
Para iniciar o portefólio:

 Conceção de uma organização para as diferentes partes do portefólio
 Conteúdos selecionados de acordo com critérios predeterminados
 Conceção de um processo para acumular, reunir e selecionar a documentação a
incluir
Tipo de Catividades /experiências /projetos /saídas /visitas, a incluir no portefólio:
60
 Fotocópia ou fotografia de cartazes demonstrativos de atividades ou projetos

 Descrição de teia de conhecimentos inicial sobre um tópico ou projeto, e teia final
 Registo de comentários do grupo antes de uma visita e depois da mesma
 Descrição de visitas e saídas
 Fotografias de situações diferentes do habitual, a fotocopiar para todo o grupo
 Individualmente ou em grupo
Documentação
 Processo de recolher dados e informações sobre o que o aluno pode fazer e como
o faz (Amostras de trabalho, entrevistas, gravações, registo de ocorrências
significativas, listas de verificação, fotografias)
A Avaliação consiste no processo de analisar e interpretar a documentação recolhida, fazer

apreciações e tomar decisões com base nessa análise. Requer uma rotina final para fazer
sínteses e eventualmente relatórios
A avaliação emerge, assim, como um importante mecanismo de regulação do processo

educacional com potencial para beneficiar a aprendizagem e melhorar o programa e,
nessa medida, um elemento fundamental de trabalho dos profissionais de educação
competentes.
61
Bibliografia
KEENAN, Kate. 2000. Dicas úteis para negociar, Lisboa: Texto Editora.
MARINHO, Elsa, Qualidade no atendimento ao público – Manual Técnico-Formando,

Associação Diogo de Azambuja, s/d
MOREIRA, Isabel. 2010. A excelência no atendimento, Lisboa: Lidel
SANTOS, José Rodrigues dos, O que é a Comunicação, Difusão Cultural, 1992
STUART, Roderick R. 2000. Jogos para formadores: desenvolvimento de equipas. Lisboa:

Monitor.
62

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Módulo 1

Curso Profissional: Técnico de Turismo Ambiental e Rural

Módulo 1 – Comunicação e relacionamento interpessoal

Objetivos de Aprendizagem ......................................................................................... 4

1.Função da comunicação na empresa ......................................................................... 5

1.1. Processo e etapas da Comunicação .................................................................... 5

1.2. Atitudes de comunicação e seus efeitos junto do cliente ...................................... 8

1.3. Barreiras à Comunicação ................................................................................... 9

1.4. Saber ouvir e saber falar .................................................................................. 12

2. Linguagem verbal e não-verbal ............................................................................... 14

3. Comportamentos fundamentais para uma comunicação eficaz .................................. 23

4. Atitudes pessoais visando uma eficaz comunicação com o cliente .............................. 25

5. As relações interpessoais como fator de desenvolvimento do indivíduo ...................... 28

6. Fatores que afetam a qualidade das relações interpessoais ....................................... 31

7. Estilos de comunicação no relacionamento Interpessoal ........................................... 33

8. Tipologia de personalidades: Identificação das necessidades dos clientes ................... 36

9. Assertividade: A Comunicação persuasiva ................................................................ 39

9.1. Superação de ansiedade e tensões ................................................................... 39

9.2. Argumentação e persuasão .............................................................................. 40

9.3. Simulações e treino comportamental................................................................. 43

10. Técnicas de Comunicação com grupos................................................................... 48

Módulo 1 – Comunicação e relacionamento interpessoal

11. Construção e funções de um Portefólio .................................................................. 59

Módulo 1 – Comunicação e relacionamento interpessoal

O presente módulo visa constituir uma base conceptual introdutória no sentido de

Pretende-se, assim, proporcionar um conjunto de saberes/competências que sensibilizem

Este módulo visa facilitar e ajudar na autoformação e autodesenvolvimento dos alunos,

Partindo de uma abordagem global, pretende-se direcionar estes conteúdos para

Módulo 1 – Comunicação e relacionamento interpessoal

 Identificar e desenvolver competências comunicativas com o cliente;

Módulo 1 – Comunicação e relacionamento interpessoal

1.Função da comunicação na empresa

1.1. Processo e etapas da Comunicação

A definição de “comunicação” é complexa, pois todos os seres vivos, de alguma forma,

A palavra “comunicação” deriva do latim “communicare”, que significa pôr em comum,

Módulo 1 – Comunicação e relacionamento interpessoal

O emissor e o recetor representam as partes envolvidas na comunicação (quem emite e

A Codificação, decodificação, reposta e feedback são os elementos que dizem respeito ao

Para haver comunicação é necessária a intervenção de pelo menos dois indivíduos, um

Módulo 1 – Comunicação e relacionamento interpessoal

Resumidamente podemos apresentar as seguintes definições dos elementos da

Módulo 1 – Comunicação e relacionamento interpessoal

o Audiovisual: televisão, cinema.

Depois do recetor receber e interpretar a mensagem transmitida, emite uma informação

1.2. Atitudes de comunicação e seus efeitos junto do cliente

Módulo 1 – Comunicação e relacionamento interpessoal

 Dar espaço a outras ideias

1.3. Barreiras à Comunicação

Uma das melhores maneiras de entender a natureza do processo de comunicação consiste

Módulo 1 – Comunicação e relacionamento interpessoal

 A comunicação é tão mais difícil quanto maior for o número de recetores e

Se os colaboradores de uma empresa querem desenvolver o seu desempenho

Chamamos a estes obstáculos Barreiras à Comunicação Eficaz, que se repercutem

As principais barreiras à comunicação situam-se a 3 níveis:

Módulo 1 – Comunicação e relacionamento interpessoal

 Pelo seu egocentrismo, associado a uma incapacidade para se colocar no

Módulo 1 – Comunicação e relacionamento interpessoal

 Não adequação da linguagem aos papéis sociais.

1.4. Saber ouvir e saber falar

A escuta ativa aplicada ao Atendimento ao Público encoraja o cliente/ utente a explicitar

Módulo 1 – Comunicação e relacionamento interpessoal

3. Ouvir mesmo que não simpatize com a pessoa.

Módulo 1 – Comunicação e relacionamento interpessoal