Resumão Do Curso de ITIL Da PMG Academy

Módulo 1 - Introdução
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O que é ITIL?
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) – Coletânea de livros, composta por 5 volumes.
*Gestão tática e/ou operacional com objetivo de alcançar alinhamento estratégico com o negócio.
Ciclo de Vida:
 Estratégia de Serviços
 Desenho de Serviços
 Transição de Serviços
 Operação de Serviços
 Melhoria de Serviços
* O Ciclo de Vida do serviço de TI é divida em 5 livros. Cada fase do Ciclo de Vida representa uma publicação do núcleo da
ITIL.
Dica 1
A ITIL contém 5 livros e cada livro representa uma fase do ciclo de vida da ITIL.
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
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ITIL Versão ou Edição é 2011

Na ITIL versão 2 o foco da ITIL, era projetada apenas para PROJETAR, FORNECER e SUPORTAR SERVIÇOS dos clientes.
* Web Support Services – Serviços de Suporte na Web: Serviços adicionais, mapas de processo, templates, estudos de caso.
** Complementary Publications – Publicação Complementares: Suporte a setores de mercado e tecnologias específicas.
Dica 2
O local dos documentos adicionais está no Serviço de Suporte na Web ou nas Publicações Complementares.
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ITIL na Versão 2 só existia apenas 10 Processos
Os Processos na Versão 2
Financeiro Liberação
Nível de Serviço Configuração e Ativo
Continuidade de Serviços Mudança
Disponibilidade Problema
Capacidade Incidente
Dica 2
O local dos documentos adicionais está no Serviço de Suporte na Web ou nas Publicações Complementares.
Módulo 2 - Gerenciamento de Serviços
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Melhores Práticas represam a soma de Experiência com Conhecimento.
Dica 6
Qual combinação que faz a prática ser a melhor?

R – É a soma da Experiência com Conhecimento.
Slide 6
Benchmark – É o processo de busca das melhores práticas, numa determinada indústria que a conduzem ao desempenho
superior.
Gap Analysis – É a análise de lacuna.
Dica 7
Qual a técnica que compara as práticas de uma empresa com outra empresa?
R – É o Benchmark.
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Processo – É uma combinação de atividades coordenadas, recursos e habilidades que geram valor para um cliente ou às
partes interessadas.
* O Processo descreve as ações e as suas pendências e sequências.
** Os Processos são MEDIDOS e MENSURADOS e podem gerar uns RESULTADOS ESPECÍFICOS, ou seja, as saídas do Processo.
*** Os Processos devem ser desenhado para suportar o cliente independente de quais funções ou que departamentos
envolvidos.
**** Os princípios de um Processo geram resultados, e é iniciado por um gatilho que executam as atividades, e que atende
principalmente os clientes.
Funções – São unidades ou organismos especializados (Departamento, Time ou Grupos) que realizarão certos tipos de
trabalhos que são responsáveis pelos resultados.
* As Funções é uma forma de estruturas as organizações (Departamento ou uma área).
Papéis – Podem ser considerados como um conjunto de responsabilidades definidas dentro do processo.
* Papéis é um conjunto de responsabilidades atribuída a pessoa ou a um grupo de pessoas, podendo ser ACUMULATIVO, em
TEMPO INTEGRAL ou PARCIAL.
Quatro principais papéis:
 Dono do Processo ou Proprietário do Processo

 Gerente do Processo
 Profissional do Processo
 Dono do Serviço
FUNÇÕES É COMO SE FOSSE OS DEPARTAMENTOS.

PROCESSO É UM CONJUNTO DE ATIVIDADES.
PAPÉIS SÃO AS RESPONSABILIDADES QUE AS PESSOAS ASSUMEM DIANTE DE UM PROCESSO.
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Matriz RACI
R – Responsible – Responsável – Pela execução de uma determinada atividade de um processo.

* Todas as atividades devem ter pelo menos um responsável.
A – Accounts – Prestador de Contas – Responder gerencialmente pela execução da atividade.

* Só pode existir um pro processo ou por atividade.
C – Consulted – Consultados – Pessoas que devem buscar uma opinião ou informação Antes que a atividade seja executada.
I – Informed – Informado – As pessoas que são informadas sobre os status das atividades, depois da sua execução da
atividade.
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Dono do Processo ou Proprietário do Processo – É responsável por garantir que o processo está apto para o propósito, para
o objetivo desejado, e responsável por todas as saídas de um processo.
Dica 12
Qual a diferença entre o Dono do Processo e Gerente de Processo.

R – O dono de processo é responsável por garantir que o processo está apto para o propósito desejado.
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Gerente do Processo – É responsável pela gestão operacional de um processo.

* Pode haver vários gerente de processo para um único processo.
Dica 13
Gerente de Processo – É responsável por garantir que as atividades do processo sejam executadas.
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Profissional do Processo – É responsável pela realização de uma ou mais atividades de dentro do processo.
Dica 14
Gerente de Processo – É aquele que executa as atividades do processo.

* Em empresas pequenas este papel pode ser executado pelo Gerente de Processo.
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Dono do Serviço – É responsável pela entrega de um determinado serviço de TI. Também são responsáveis pela melhoria
contínua e pela gestão de mudança.
* CUIDADO para não confundir Dono do Processo com Dono do Serviço. Basta Lembrar quem é o dono do serviço de e-mail
da sua empresa. “É o Dono de SERVIÇO de e-mail”
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Serviço – É um meio de entregar valor ao cliente facilitando os resultados que desejam atingir sem ter que assumir alguns
custos e riscos.
* Exemplos de Serviços de TI: Provedores de Internet, Fábrica de Software, terceirização de mão de obra, salvaguarda de
documentos, Gerenciamento de aplicações, Datacenter e outros.
Dica 16
Serviço – É algo que entrega valor ao cliente, facilitando os resultados que deseja atingir sem ter que assumir alguns riscos e
custos.
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Clientes Internos:
 Serviços pagos internamente.

 Contabilidade pouco eficaz.
 Objetivo em comum.
 Maior envolvimento na elaboração.
Clientes Internos:
 Serviços pagos de forma real.

 Contabilidade detalhada e abrangente.
 Objetivo distinto.
 Menor envolvimento na elaboração.
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Serviço Internos – São entregues entre departamentos ou entre as unidades de negócio da mesma empresa.
* Os serviço internos está ligado aos serviços externos.
Serviço Externos – São entregues aos clientes externos.
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Tipos de Serviços:
 Principal
* Entrega os resultados básicos desejados por um ou mais cliente.
 De Apoio
* Pode ou não ser visível pelo cliente, mas funciona como fatores básicos que permitam aos clientes receberem o
serviço real.
 Intensificador
* Serve para diferenciar dos serviços de seus concorrentes.
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Conceito de Gerenciamento de Serviços – É um conjunto de habilidades da empresa para prover valor ao cliente na forma de
serviços.
* Conjunto integrado de processos, ou seja, uma coleção de atividade devidamente coordenada.
** Serviço de TI ou Ativos de TI – É a soma da Habilidade com os Recursos.
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Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) – É um conjunto de capacidades organizacionais especializada para fornecer valor
aos clientes na forma de serviços.
Os 4Ps:
 Processo
 Produto
 Pessoas
 Parceiros
ITSM – A implantação e gerenciamento da qualidade de serviços de TI que atendam as necessidades do negócio.

Gerenciamento de TI é realizado por provedores de serviço de TI através de uma mescla adequado de tecnologia, de
pessoas, processo e informações.
Dica 21
CUIDADO com os Ps que não fazem parte sentido: Procedimentos, Programa, Padrão, Projeto, Planejamento e outros.
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Valor do Serviço – Os clientes utilizam de Ativos de negócio (capacidade e recurso) para gerar resultado dentro de um
conjunto de limitações.
 Aumentando a Performance
 Diminuindo a variação
 Reduzindo as limitações
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Criação de Valor através de Serviço
Utilidade – Adequado aos Objetivos ?

* Efeito positivo sobre os processos de negócios, sobre as atividades, objetivos e as tarefas. O QUE O CLIENTE RECEBE.
 Performance Suportada?
 Limitações Removidas?
Garantia – Adequado ao uso?

* Descreve o quanto é bom esse benefícios são entregue ao cliente. Os atributos do serviço. COMO O CLIENTE RECEBE.
 Disponível o suficiente?
 Capacidade suficiente?
 Contínuo Suficiente?
 Seguro o Bastante?
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Prestadores de Serviços
Tipo 1: Provedor Interno – Funções incorporada a sua empresa.
Tipo 2: Provedor Compartilhado – Prestador de serviço interno compartilhado que fornece serviço de TI a mais de uma
unidade de negócio.
Tipo 3: Provedor Externo – Terceirização, fornecendo recurso prontamente disponíveis.
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Criando Valor de um Serviço
 O nível que um serviço atende as expectativas de um cliente.

 Quanto o cliente está disposto a pagar pelo serviço.
 O valor do serviço não é determinado pelo provedor.
O valor é definido em 3 áreas:
 Resultados dos Negócios do Cliente

 Preferências do Cliente
 Percepção do Cliente
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Definição de Governança: Garantir que as políticas e as estratégias sejam realmente implantadas, e que os processos
requeridos sejam corretamente seguidos.
Definem:
 Papéis
 Responsabilidades
 Medição
 Emissão de relatório
 Tomar decisões para resolver quaisquer questões identificadas. (Ações)
Referem-se:
 Regras
 Políticas
 Processos
 Leis
 Também podem ser definida pela Diretoria ou Acionistas.
* Padrão da Governança de TI: É a ISSO/IEC 38500. O uso da norma é de promover o uso eficaz, eficiente e aceitável em
todas as organizações. Vão incluir impactos:
 Financeiro
 Segurança
 Proteção de Dados
 Privacidade
 Gerenciamento de Ativo de Software
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Governança de TI: É responsabilidade do conselho de administração e dos executivos, ela é a parte integrante da governança
corporativa e consiste na liderança, estruturas organizacionais e processo que asseguram que a TI da organização sustente e
estende as estratégias da organização e seus objetivos.
 Performance
 Compliance (Conformidade)
Módulo 3 - Estratégia de Serviços

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ITIL Versão ou Edição é 2011

ITIL na Versão 2 só existia apenas 10 Processos

Melhores Práticas represam a soma de Experiência com Conhecimento.

Qual combinação que faz a prática ser a melhor?

Gap Analysis – É a análise de lacuna.

Quatro principais papéis:

 Dono do Processo ou Proprietário do Processo

FUNÇÕES É COMO SE FOSSE OS DEPARTAMENTOS.

R – Responsible – Responsável – Pela execução de uma determinada atividade de um processo.

A – Accounts – Prestador de Contas – Responder gerencialmente pela execução da atividade.

Qual a diferença entre o Dono do Processo e Gerente de Processo.

Gerente do Processo – É responsável pela gestão operacional de um processo.

Gerente de Processo – É aquele que executa as atividades do processo.

 Serviços pagos internamente.

 Serviços pagos de forma real.

Serviço Externos – São entregues aos clientes externos.

ITSM – A implantação e gerenciamento da qualidade de serviços de TI que atendam as necessidades do negócio.

Criação de Valor através de Serviço

Utilidade – Adequado aos Objetivos ?

Garantia – Adequado ao uso?

Tipo 1: Provedor Interno – Funções incorporada a sua empresa.

Tipo 3: Provedor Externo – Terceirização, fornecendo recurso prontamente disponíveis.

Criando Valor de um Serviço

 O nível que um serviço atende as expectativas de um cliente.

O valor é definido em 3 áreas:

 Resultados dos Negócios do Cliente

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