DINÁMICA DE TRABAJO 1

CASO INTERBANK:REDISEÑO INNOVADOR DE

SUS AGENCIAS EN EL PROCESO DE MEJORA DE
LA RELACIÓN CLIENTE-BANCO
Caso Interbank

Durante el año 2014 Interbank afianzó la expansión de sus agencias financieras

con un enfoque diferente en la atención, que elimina las colas y prioriza el contacto
banco-cliente. Para esto, realizó el rediseño de sus diferentes agencias a nivel
nacional.

Sesión 1: Dinámica de trabajo

Nombre del caso INTERBANK y su rediseño innovador de sus agencias

1. Introducción

1.1 ¿Cuál es el problema u oportunidad que se enfrenta?

La oportunidad que se identificó en el caso INTERBANK es el cambio en la

dinámica cliente/usuario-banco, ya que se le da una experiencia más
confortable, amigable y diferente al momento de interactuar con el banco.
Se vio la necesidad de incorporar esto, debido a que otros bancos no lo
tenían como eje central de acción.

- Que entrar al banco no sea aburrido

- Que entrar al banco no sea pesado
- Que la relación colaborador-cliente sea más cercana, humana.

1.2 ¿Cuáles son las principales hipótesis respecto al problema /

oportunidad?

- Se tiene una percepción negativa de la atención en los bancos.

- Las personas que asisten a los bancos no sienten una atención
diferente con respecto a la mayoría de bancos.
- La relación cliente-banco al momento de realizar alguna operación
es muy plana y distante.
- No existen elementos comunicacionales que permitan a los clientes
un acercamiento más confortable con los colaboradores que trabajan
en el banco.

1.3 ¿Qué información es necesaria para tomar decisiones?

La data recolectada y procesada como sustento del proyecto:

- Percepciones de las personas hacia las dinámicas de relación que

encuentran en el banco.

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 - Percepción de las personas sobre el trato que reciben con los
trabajadores del banco
- Percepción de las personas acerca de la forma en cómo se
estructura el entorno de trabajo de los colaboradores del
banco.
- Percepción de las personas sobre elementos que
determinarían una mejor experiencia al interior de las
oficinas.

2. Objetivos de investigación

2.1 ¿Cuál o cuáles serían los objetivos de la investigación? - ¿Por qué se

hace el estudio?

El estudio se realiza para conocer patrones de comportamiento del cliente

del banco en su interacción con las agencias de los bancos, con el objetivo
de planificar mejor el proyecto de mejora de la experiencia del cliente.

Los objetivos serían:

1. Identificar las percepciones, actitudes y prácticas de interacción

entre el cliente y la relación que presenta con las agencias de los
bancos.
2. Determinar las percepciones de los clientes/usuarios sobre la
atención al cliente por parte de los colaboradores de las agencias.
3. Conocer las actitudes hacia la dinámica de interacción con el entorno
de las oficinas.

Grupo objetivo | Target

3.1 ¿A qué grupo o grupos objetivos deberá estar dirigida la investigación? (considerar la
persona que toma/interviene en las decisiones). Explique porqué la elección de estos
grupos objetivo.

Clientes del banco principalmente y usuarios que realizan operaciones con

frecuencia.

Clientes

Porque son nuestra principal fuente de información para incorporar mejoras.

Principalmente personas adultas de

Usuarios

Porque nos permite identificar aspectos a tomar en cuenta en relación a la

experiencia de estos usuarios en la atención en las oficinas de otros
bancos.

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3.2. ¿Qué tipo de metodología utilizaría? ¿Explique por qué?

Investigación de tipo mixta con un mayor peso en lo cualitativo.

- Porque nos permite conocer de mejor manera aspectos
generales en relación a la satisfacción de la atención y a la vez
profundizar con las preguntas de tipo abierta que se incluya en
el cuestionario.

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 Referencias electrónicas

- Diario Gestión, 25/02/2015. Interbank ha implementado 36 nuevas tiendas y

remodelado 120 a nivel nacional. Recuperado de
https://gestion.pe/economia/empresas/interbank-implementado-36-nuevas-tiendas-
remodelado-120-nivel-nacional-77747

- Diario Gestión, 20/05/2013. Interbank invertirá S/. 60 millones en el rediseño

innovador de sus agencias. Recuperado de
https://gestion.pe/economia/empresas/interbank-invertira-s-60-millones-rediseno-
innovador-agencias-38782

- Plataforma Youtube, 20/05/13. Interbank invertirá US$ 60 millones en el rediseño

innovador de sus agencias. Recuperado de
https://www.youtube.com/watch?v=OFKlxN8f-Vs