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PÓS-GRADUAÇÃO

UX DESIGN E
LEARNING EXPERIENCE

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WWW.DESENHOINSTRUCIONAL.COM
Copyright 2007. IDI. Todos os Direitos Reservados.

Disciplina 1

INTRODUÇÃO AO UX DESIGN

OBJETIVOS DA DISCIPLINA:

Apresentar os princípios e conceitos fundamentais do Design de Experiência

do Usuário, bem como entender como aplicar o Design Centrado no Usuário

em produtos digitais e de eLearning. Além disso, introduzir às metodologias de

desenvolvimento Lean UX e UX Agile.

CONTEÚDOS ABORDADOS:

• Introdução ao UX Design
• Princípios De Design Relacionados à Experiência Do Usuário
• UX Design Aplicado ao Design Instrucional
• Metodologias Lean UX e Agile UX

PROFESSOR AUTOR E RESPONSÁVEL:

Rian Dutra da Cunha (eu@riandutra.com)

Designer de Interação Sênior especializado em User Experience. Mestre em

Ciência da Computação (UFJF), graduado em Design Gráfico (Infnet) e Análise

de Desenvolvimento em Sistemas (UNESA), e outras especializações na área de

design, tecnologia e empreendedorismo.

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Introdução ao UX Design e
Experiência do Usuário
Nesta disciplina, iremos entender, profundamente, o que de fato é UX Design,

e como podemos utilizar de suas capacidades para conseguirmos criar produ-

tos digitais capazes de proporcionar uma excelente experiência do usuário, ao

passo que alcancemos um ótimo alinhamento aos objetivos do negócio, seja

um website, um aplicativo para dispositivos móveis, uma plataforma de eLear-

ning ou um sistema de cursos virtuais.

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Definição de UX Design

O termo “UX Design” significa “User Experience Design” em inglês. Traduzin-


do para português, temos o termo “Design de Experiência do Usuário”.

O desenvolvimento de boas práticas é algo que vem de toda a história do de-


sign. Don Norman foi quem popularizou o termo “user experience” (experiên-
cia do usuário) enquanto trabalhava na empresa Apple, nos anos 90, na mesma
época em que empresas como a Xerox conduzia pesquisas formais de Intera-
ção Humano-Computador. Jakob Nielsen, outro pesquisador extremamente
importante na área, escreveu, em 1995, as amplamente referenciadas 10 heurís-
ticas de usabilidade, que muitas vezes são usadas como base para muitos pro-
dutos com boa usabilidade.

Em 2010, Kuniavsky conceituou muito bem a experiência do usuário como “a


totalidade das percepções dos usuários finais enquanto interagem com um
produto ou serviço. Essas percepções incluem eficácia (quão bom é o resulta-
do?), eficiência (o quão rápido ou barato é?), satisfação emocional (quão bom
é?), e a qualidade da relação com a entidade que criou o produto ou o serviço
(quais expectativas se criaram para as próximas interações?)”.

Em 2012, Hartson e Pyla definiram de forma mais extensa a experiência do usu-


ário como “a totalidade do efeito ou dos efeitos sentidos por um usuário como
resultado da interação com, e o contexto de uso de um sistema, um dispositivo
ou um produto, incluindo a influência da usabilidade, da utilidade e do impacto
emocional durante a interação, e desfrutando da memória após a interação.
‘Interação com’ é ampla e envolve a visão, o toque e o pensamento sobre o
sistema ou produto, incluindo a admiração por ele e sua apresentação antes de
qualquer interação física”.

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Nessas duas definições, podemos perceber que o que é dito como experiência
do usuário com um produto, vai além da interação imediata com a interface do
produto (a parte visual do produto). A experiência do usuário engloba todas as
relações que se têm com o produto, desde o momento em que se observa ou
se tem conhecimento da existência dele, passando pelo uso do produto de
fato, pelo pensamento do usuário sobre o produto, a sua manutenção até o
momento em que se se desfaz dele.

A experiência também vai além da usabilidade do produto, apesar da usabili-


dade ser um dos pontos cruciais para se ter uma boa experiência do usuário.

O UX faz parte do processo de design de um produto, seja um site, um aplica-


tivo, um software ou qualquer outro, não necessariamente digital. No entanto,
UX está mais focado na experiência geral do que só na aparência do produto e
aspectos visuais de uma interface.

Portanto, a experiência do usuário envolve a concepção e planejamento de


uma experiência e criação de um fluxo de trabalho para os usuários de um pro-
duto específico.

DISCIPLINAS RELACIONADAS À USER EXPERIENCE

Trabalhar para a experiência do usuário requer a compreensão dos diversos


pontos de contato entre o humano e o produto na IHC (Interação Humano-
Computador), e é preciso entender muito bem e dominar muitas disciplinas
complementares e nem sempre relacionadas diretamente ao design – como
por exemplo, a Psicologia.

Várias disciplinas são relacionadas à UX, como design de identidade visual, de-
sign de interface, design de produto, design de interação, design de informa-
ção, design de serviços e a arquitetura de informação.

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Pesquisa, Planejamento e Negócios

Para que consigamos projetar um produto que ofereça uma boa experiência de
uso, antes precisamos realizar bastante pesquisa e fazer um bom planejamento
para que possamos descobrir o que de fato o produto precisa, principalmente
em termos das necessidades das pessoas que irão utilizar o produto.

É PRECISO DESCOBRIR OS OBJETIVOS DO PROJETO DE UX

Uma grande parte do UX é a descoberta. Isso que significa que, na prática,


iremos precisar entrevistar os usuários e muitos dos stakeholders para entender
profundamente sobre o projeto no qual estamos trabalhando.

Ao entrevistar as partes interessadas no projeto (stakeholders), seremos capa-


zes de aprender o máximo que pudermos sobre todos os aspectos do negócio.
Aliás, entender o negócio em que está trabalhando é essencial e talvez seja um
dos pontos mais críticos em que muitos designers falham.

O ponto mais importante é conseguir ter essas perspectivas diferentes. É o tra-


balho do designer, que foca na experiência do usuário, analisar esses feed-
backs e planejar de acordo com o que foi observado. Esses objetivos influenci-
am diretamente na estrutura de um site, conteúdo e público, por exemplo.

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É PRECISO SABER QUEM É O PÚBLICO DE VERDADE

Uma vez que descobrimos os objetivos, em termos de projeto, é preciso se


concentrar nos usuários do produto. E a melhor maneira de se fazer isso é pes-
quisar sua base de clientes e criar personas – que iremos ver detalhadamente
posteriormente.

Basicamente, as personas são personificações fictícias de pessoas reais que


usam seu produto. É como se “criássemos pessoas” que iriam representar os
hábitos, cultura, objetivos do público daquele produto. E isso é bastante dife-
rente de “público-alvo”.

Por exemplo, um site pode ter várias personas, e cada persona pode e deve ter
diferentes origens, personalidades, necessidades e objetivos específicos. Elas
são muito úteis porque permite segmentarmos o público e descobrirmos o que
precisamos fazer para fornecer a melhor experiência possível que permita
cumprirmos os objetivos e se envolver com o produto. E isso tem um enorme
impacto no negócio como um todo.

É PRECISO PROJETAR PARA AS NECESSIDADES DOS USUÁRIOS

Conhecer os seus objetivos e a sua audiência irá te permitir saber exatamente o


que estão procurando quando visitam seu site, ou quando usam seu aplicativo,
ou quando estão estudando um curso à distância através de um produto de
eLearning, ou qualquer outro.

Essa informação, que é muito valiosa e fruto de muita pesquisa, influenciará


substancialmente a qualidade do produto.

Tenha em mente que, quando sabemos o que as pessoas estão procurando


(dores e necessidades), é muito mais fácil de conseguirmos criar conteúdo en-
volvente e relevante, e que faça mais sentido na vida dos usuários. Você não
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pode simplesmente usar o design como ferramenta de estética. O design sem-


pre deve ser útil. Essa é uma das características fundamentais do design. A
questão visual é apenas a ponta do iceberg, o ponto mais superficial de um
produto.

O PLANEJAMENTO DA UX GERA ECONOMIA PARA O NEGÓCIO

Todo esse planejamento da UX não é à toa. Se planejamos da forma correta,


podemos ter um impacto muito positivo no produto que projetamos.

O ideal sempre é que façamos escolhas inteligentes e trabalhemos de forma


iterativa. Isso significa que os designs poderão ser melhorados à medida em
que eles são testados, em que é verificado seu desempenho e, assim, são feitas
melhorias contínuas. Isso é muito mais barato do que fazer um produto inteiro
durante meses sem testar com os usuários, lançar, e só depois de meses notar
que o design é falho e que teremos de fazer um redesign do produto por
completo.

UX é importante para o negócio. E isso é natural. Se os usuários gostam do


produto que você projetou, se eles conseguem ver valor no produto, se encon-
tram as informações que eles precisam e se o produto atende às necessidades
deles da maneira ideal, os usuários sempre irão querer continuar utilizando o
produto. E isso terá um impacto muito positivo para o negócio. Por exemplo,
se um aluno tem dificuldades de utilizar as ferramentas de um sistema de ensi-
no à distância, ele poderá desistir do curso.

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O que não é UX Design

UX NÃO É UI

No que diz respeito à experiência do usuário, a interface não é a solução com-


pleta. O design de interface do usuário (UI) geralmente tem um papel muito
importante no trabalho de um UX designer, mas UI não é a única parte que
compõe a UX. Podemos dizer que o UX Design é a jornada e a UI é o destino.
A Figura 1 ilustra esse pensamento.


Figura 1: O planejamento da UX gera economia para o negócio.

O UX Design é um processo de design estratégico que tem várias etapas, e


que tem como objetivo criar um produto para o qual os usuários são atraídos, e
que eles achem fácil de usar e entendem o seu valor rapidamente. E, através
do processo de UX Design, conseguimos chegar a uma solução perfeita para a
interface, com foco nos resultados e na boa experiência do usuário.
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UX DESIGN NÃO É APENAS ESTÉTICA

A estética por si só – ou partes que compõem o aspecto visual – não vai nos
proporcionar a facilidade de uso que os usuários esperam. O UX Design é so-
bre como algo parece, sente e funciona, desde a primeira intenção do usuário
com o produto até a última interação com o mesmo.

As boas experiências de usuário são boas de verdade porque o produto digital


deu certo, porque ele funciona, porque o usuário entende como usá-lo e vê o
real valor nele. É certo de que a aparência e a estética sejam importantes em
geral, mas o aspecto visual é apenas a camada final que complementa um pro-
duto utilizável e prazeroso de usar. Podemos usar como exemplo, o conhecido
site Google, o qual não apresenta uma interface visualmente atrativa, mas pro-
porciona uma excelente experiência de uso, em todos os aspectos.

Se a UX fosse apenas a estética, a usabilidade do produto estaria em segundo


plano. Mas a usabilidade é um ponto extremamente importante que determina
o quão bom um produto é. O usuário pode gostar de um produto com estética
ruim, porém, fácil de usar, entretanto é muito improvável que o usuário goste
de um produto bonito, mas que não funciona bem ou que é muito difícil de
usar. Parafraseando Jonathan Ive, um dos mais importantes designers da Ap-
ple, “um produto bonito que não funciona muito bem se torna feio”.

UX NÃO É UMA ETAPA DO PROCESSO

Pensar que a UX é apenas uma etapa do processo do desenvolvimento de um


produto é talvez um dos maiores erros cometidos. UX não é apenas uma ca-
mada do desenvolvimento de um produto. A UX deve estar presente desde os
primeiros esboços até o produto finalizado. Toda a equipe deve entender a sua
importância e deve cooperar no projeto da UX de um produto.

Em vez de ser apenas uma etapa no processo de design, o UX Design deve ser
iterativo e contínuo. O processo de melhoria do design nunca deve parar. De-
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ve-se a todo momento, do desenvolvimento de um produto, testar os designs


com os usuários, melhorá-lo, testá-lo de novo, melhorá-lo ainda mais, e testá-lo
dezenas de outras vezes.

UX DESIGN NÃO É DESIGN DE PRODUTO

O UX Design não é apenas o que o usuário vê na tela, ou o que ele segura em


suas mãos. Nem é uma camada ou componente de um produto ou serviço,
como dito anteriormente. UX é toda a experiência trabalhando em todos os
níveis de maneira contextual como um todo interconectado.

O UX Design trata-se de projetar para uma experiência de forma holística onde


“o todo é considerado mais do que a soma de suas partes”, mantendo esse
viés ao longo do ciclo de vida do consumidor, junto com todos os pontos de
contato onde um usuário interage com o produto. Dom Norman disse que “a
experiência do usuário engloba todos os aspectos da interação do usuário final
com a empresa, seus serviços e seus produtos”.

UX NÃO É APENAS BOA USABILIDADE

É certo de que a usabilidade é de extrema importância para que qualquer ex-


periência do usuário seja um sucesso. E a usabilidade é um dos pontos mais
importante para um produto digital. Porém, muitos outros aspectos, além da
usabilidade, compõem a experiência do usuário. A usabilidade, apesar de ser
crucial para um produto, é ainda uma parte da UX.

UX NÃO É APENAS SOBRE O USUÁRIO

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Mesmo que projetemos sempre com o usuário em mente, tendo ele como o
ponto mais importante do projeto, o UX Design também deve atender às me-
tas e objetivos do negócio. Porque, se o negócio não funciona e não se susten-
ta (em todos os aspectos), o produto também acaba por falhar.

Tudo começa com uma compreensão da visão do produto, ou seja, o motivo


da existência do produto em uma perspectiva do negócio. O mercado-alvo
precisa ser considerado, o problema precisa ser abordado e uma solução viável
precisa ser criada.

Se um designer se concentrar apenas na criação de experiências ideais para os


usuários, mas não se atem aos objetivos do negócio, o produto em si irá falhar.
Antes de tudo, sempre tenha em mente que o negócio precisa ser lucrativo,
para que ele possa existir.

UX NÃO É CARO

É verdade que, dependendo da necessidade e do tamanho do projeto, pode-


se investir bastante para que passemos por todo o processo de UX, utilizando
todas as técnicas e métodos disponíveis. Porém, não é sempre necessário pas-
sar por cada uma das etapas do processo ou utilizar todas as técnicas existen-
tes no cenário de UX. Deve-se adaptar o processo de UX às necessidades do
projeto.

Em muitos projetos, os responsáveis acabam evitando o UX Design, por pensa-


rem ser caro, e então não passam por algumas etapas essenciais como Pesqui-
sa do Usuário e Testes de Usabilidade. Entretanto, a UX não necessariamente
precisa ser dispendiosa financeiramente. E, por fim, mesmo que seja um inves-
timento alto, ele é retornado no futuro, de várias maneiras.

Na realidade, os designers devem saber bem como escolher os melhores mé-


todos e técnicas para cada tipo de projeto. Por exemplo, com um baixo inves-
timento, grandes oportunidades de design podem ser descobertas e uma
grande quantidade de informações pode ser obtida com a pesquisa com usuá-
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rios, com pouca quantidade de pessoas. Da mesma forma, disponibilizar um


protótipo de produto simples e testá-lo com cinco usuários é muito barato. E
isso irá revelar a maioria dos problemas de usabilidade e mostrará à equipe, a
qual está desenvolvendo o produto, o que funciona e o que não funciona no
design daquele produto, como dito por Jackob Nielsen (2000).

UX NÃO É RESPONSABILIDADE DE APENAS UM PROFISSIONAL

Concentrar-se na experiência do usuário deve ser da responsabilidade de toda


a empresa, de todas as equipes, desde designers, desenvolvedores, profissio-
nais de marketing etc.

É certo de que, em um projeto de desenvolvimento de produto digital, haverá


um designer (ou equipe de designers), o qual irá trabalhar de fato no projeto
de experiência do usuário, porém a UX em si deve estar imersa em toda a
equipe como um todo. Do contrário, o trabalho do designer poderá ser em
vão, por exemplo, caso o desenvolvedor não consiga traduzir o design para a
interface programada, ou então caso o profissional de marketing não produza
conteúdos voltados para os desejos e necessidades do usuário.

Quando não é adotada uma metodologia de Design Centrado no Usuário, o


produto pode falhar em algum aspecto (ou em vários). Deixar com que os UX
Designers trabalhem de forma isolada, para apenas criarem produtos com um
bom aspecto visual, depois de um produto já desenvolvido, é um erro enorme.
E isso pode custar caro para o projeto.

UX NÃO DEVE SER OPCIONAL

É equivocado pensar que UX Design é apenas um “complemento” para um


produto. Deixar para se preocupar com a experiência do usuário somente de-

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pois que um produto já esteja sendo desenvolvido (ou já foi produzido), é mui-
to arriscado.

Os produtos digitais não são apenas feitos de funcionalidades. Sites e aplicati-


vos não são apenas utilitários.

As empresas não obtêm o retorno total de seu investimento se o resultado for


apenas uma resposta emocional momentânea dos usuários, porque os esforços
de design foram construídos em torno da utilidade e da estética de forma to-
talmente isolada.

Qualquer resposta emocional positiva a longo prazo deve ter um componente


de forte valor e deve ser parte do produto, de forma consistente, e agradar os
usuários.

Então, o UX Design não é meramente uma opção. É uma necessidade absoluta


para as empresas que quiserem que seus negócios prosperem.

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Utilidade, Usabilidade, “Desejabilidade”


e Experiência da Marca

A usabilidade é o nível básico da experiência do usuário e, sem usabilidade, é


difícil criar uma experiência de usuário valiosa. Em contrapartida, sem desejos e
sem a vontade de querer usar um produto, é muito improvável que a UX deixe
uma marca forte no usuário. E se a UX pode não consegue ser memorável, en-
tão essa experiência não é tão boa como deveria ser.

De acordo com o Grupo Nielsen Norman (2008), existem quatro níveis de expe-
riência do usuário:

• Utilidade
• Usabilidade
• “Desejabilidade”
• Experiência da Marca

Os dois níveis que o designer tem mais controle são a usabilidade e “desejabi-
lidade”. Antes de falarmos sobre esses dois termos, vermos sobre cada um dos
níveis. Então, depois examinamos porque a diferença entre usabilidade e “de-
sejabilidade” é importante.

UTILIDADE

A primeira etapa da experiência do usuário é a utilidade. As perguntas que de-


vem ser respondidas para que um produto tenha utilidade são:

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• O produto é realmente útil para o usuário? Ele tem um propósito que o


usuário aceita? O produto não deve ser uma solução em busca de um
problema, mas sim um produto que resolve um problema de verdade
que o usuário está procurando resolver;
• O produto atende às necessidades do usuário? Um produto pode resol-
ver um problema, mas ainda não tem valor algum, a menos que atenda
aos requisitos do usuário em outras áreas – como custo ou tamanho.

Sem utilidade, não há boa experiência do usuário. Um usuário potencial que


não vê valor no produto, ou não percebe que esse produto atende às suas ne-
cessidades, provavelmente se tornará apaixonado por esse produto. Ele não irá
querer usar o produto.

USABILIDADE

Usabilidade é a próxima etapa na escala da experiência do usuário. As ques-


tões são:

• O produto é fácil e intuitivo de usar? Há vezes em que existem ideias


ótimas, mas que falham ao serem traduzidas em um produto, em termos
de usabilidade e de facilidade de uso. Se o usuário não consegue usar o
produto, simplesmente não irá usá-lo. E é provável que ele vá procurar
um produto concorrente;
• O usuário gosta da forma como esse produto se parece e da sensação
que passa para ele?
• O usuário deseja esse produto mais do que produtos similares, da con-
corrência?

É comum que a usabilidade seja confundida com a experiência do usuário em


si. A suposição de que um produto que resolve um problema (por exemplo,
tem utilidade) e é fácil de usar (por exemplo, tem facilidade de uso), pode-se
dar a ideia de que seja o suficiente. Mas, não é.

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A experiência do usuário não é somente uma boa usabilidade, mesmo que ela
seja essencial. O usuário espera mais de uma experiência de usuário e produ-
tos que vão além da fase de usabilidade. E é esse tipo de produto que se des-
taca no mercado e ganha mais espaço entre a concorrência.

“DESEJABILIDADE”

O que nos leva a conseguir a “desejabilidade” de um produto? Ou seja, como


podemos ser capazes de projetar um produto de forma que os usuários o de-
seje, de forma que eles queiram usá-lo, queiram comprá-lo? Existem algumas
grandes questões associadas a esse nível de experiência do usuário.

Em qualquer categoria de produto, existem muitos concorrentes. Supondo que


o mercado do produto esteja estabelecido, é provável que quase todos os
produtos no mercado passem tanto a utilidade quanto os testes de usabilida-
de. É isso que difere os líderes de mercado.

Pense em carros, por exemplo. Um Fiat Uno e um BMW podem ter utilidade e
ser utilizáveis (em termos de usabilidade), mas há uma grande diferença em
seus desejos pelos usuários. Geralmente, as pessoas desejam mais ter um
BMW do que um Fiat Uno, mesmo que o Uno seja um excelente carro e seja
até mais econômico e custo mais baixo.

EXPERIÊNCIA DA MARCA

A experiência da marca é, na maioria das vezes, fora da experiência do usuário.


Ou seja, não está no controle do designer. No entanto, a experiência da marca
está intimamente ligada à “desejabilidade” dos produtos. A experiência da
marca responde à seguinte pergunta:

• O usuário se sente bem com o produto e a marca que o faz?

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Isso pode explicar porque a Microsoft teve um período tão difícil de implemen-
tar no mercado de hardware, uma área na qual a Apple, por exemplo, destaca-
se bastante.

O Windows pode ser o sistema operacional dominante na área de trabalho,


mas seria muito difícil argumentar que os usuários do Windows se sintam bem
com isso. Enquanto isso, os usuários da Apple se sentem muito bem com os
sistemas operacionais dos seus computadores e smartphones.

A marca da Apple aumenta a conveniência de seus produtos físicos. A empresa


tem uma excelente reputação por seu excelente design. Já a reputação da Mi-
crosoft para os produtos Windows não é tão boa assim – não porque os produ-
tos Windows não funcionem, mas porque, para todos os grandes lançamentos
(como o Windows XP) tiveram algum problema com o produto, por exemplo.

USABILIDADE E “DESEJABILIDADE”

Como designers, temos uma grande influência sobre essas duas áreas da expe-
riência do usuário: a usabilidade e a “desejabilidade”. A principal diferença
entre as duas áreas é que a usabilidade é um requisito essencial, já que não
existe boa experiência do usuário sem uma boa usabilidade. Já a “desejabili-
dade” difere um produto que pode ser meramente usado para um que as pes-
soas realmente desejam comprar e usar várias vezes.

Concluindo, a utilidade é importante, mas deve ser considerada antes do início


do projeto. A usabilidade é ainda mais importante para que conseguimos ofe-
recer uma ótima experiência de usuário. Ao passo que a “desejabilidade” é o
que separa um ótimo produto do restante. E, por fim, a experiência da marca é
algo que pode estar fora do controle da equipe de experiência do usuário e
colocar mais dentro da competência do marketing.

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Benefícios do UX Design

O UX Design pode trazer inúmeros benefícios, tanto para o usuário quanto pa-
ra os negócios. Veremos a seguir alguns desses benefícios.

PRODUTOS QUE ATENDEM ÀS NECESSIDADES DOS USUÁRIOS

Com um UX Design bem feito, os produtos atendem às necessidades reais do


usuário. Se os usuários estão envolvidos no processo de design, e se eles são o
foco do projeto, o produto final naturalmente irá atender às necessidades de-
les. E é certo de que isso reflete no negócio em si. Se mais pessoas usam e
mais pessoas gostam do produto, os negócios provavelmente serão bem-
sucedidos e irão gerar mais lucro.

MENOS RETOQUE NO PRODUTO FINAL

Com UX Design temos menos retoque no produto final, já que, durante o pro-
cesso de planejamento e desenvolvimento do produto, o designer coloca o
usuário como centro do projeto, com pesquisas, estudos das necessidades de-
les, testes de usabilidade (entre outros). Desta forma, é natural que o produto
precise de menos retoque após estar desenvolvido e lançado. Através do pro-
cesso de UX Design, o produto já foi validado e testado efetivamente antes
mesmo de seu lançamento. Essa abordagem é mais barata e mais fácil de cor-
rigir os erros dos produtos, já que a maior parte dos problemas é corrigida du-

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rante o desenvolvimento, até mesmo na etapa de esboços. E isso é traduzido


em economia – de tempo e dinheiro.

REFLEXO NA REPUTAÇÃO DA EMPRESA

Com um bom UX Design, o produto acaba sendo menos arriscado para a repu-
tação do negócio. Para entender essa afirmação, pense na situação oposta: se
uma empresa lança um produto com problemas de usabilidade e uma péssima
experiência do usuário, é natural que você pense que essa empresa não é tão
boa. Logo, a reputação da empresa é arruinada. Então, podemos dizer que UX
é também uma medida de qualidade.

MENOS RISCO DE FUGIR DO ESCOPO

A partir do momento em que se tem um bom planejamento da experiência do


usuário, e entende-se profundamente as necessidades dos usuários e do pró-
prio negócio, tem-se um escopo bem definido, com objetivos de negócio e de
UX sólidos.

Então, naturalmente quando nos preocupamos com a UX e a equipe faz essa


parte com cautela, evita-se que erros aconteçam em relação ao escopo, como
mudança de foco, ou até mesmo projetar para os objetivos errados, diferentes
dos objetivos dos usuários e do negócio em si. Quando o escopo é extrema-
mente bem definido, é menos provável que dê errado, e isso evita desperdício
de dinheiro e de tempo, pois o cronograma e orçamento estarão também bem
definidos.

PRODUTOS MAIS COMPETITIVOS

Com um ótimo UX Design, conseguimos desenvolver produtos mais competiti-


vos, também. E isso é bastante importante. A fase de pesquisa da UX significa
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que você deve saber o que a concorrência está fazendo e como o seu produto
será consideravelmente melhor que o dela. Uma das etapas importantes do UX

Design é realizar um benchmarking, também chamado de análise competitiva


ou da concorrência, que veremos posteriormente em mais detalhes.

Um bom UX Design definitivamente pode trazer muitos benefícios para o usuá-


rio e para os negócios de fato. Com a UX tem-se custos mais baixos para o de-
senvolvimento de produtos, porque os projetos são mais bem definidos e se-
guem um cronograma correto, dentro de um orçamento correto. E isso gera
muita economia.

Além disso, também temos a questão da própria experiência das pessoas que
irão utilizar o produto desenvolvido. A satisfação do usuário será muito maior
quando o produto for projetado para uma boa experiência do usuário. Se a UX
para um produto for boa, teremos usuários satisfeitos, o que também irá redu-
zir o peso sobre as equipes de suporte e os serviços ao cliente. UX Design
sempre é um bom investimento.

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O UX Designer
Neste capítulo iremos entender quem é o profissional que trabalha com UX

Design e como é o seu trabalho e processo de desenvolvimento dos projetos.

Esse profissional pode ser intitulado como UX Designer, User Experience De-

signer ou, em português, como Designer de Experiência do Usuário.

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O papel do UX Designer

Primeiramente, um UX Designer não tem a mesma função que um UI Designer.


São cargos distintos e isso nunca deve ser confundido. Por outro lado, UX De-
signer e UI Designer são dois cargos que se interdependem, ou seja, o UX De-
signer não desenha a interface de um produto sem que tenha pensado em ca-
da detalhe de como será a experiência do usuário, antes de desenvolver a in-
terface em si. E, também, provavelmente a experiência do usuário não seja ex-
celente se não tiver sido projetada uma ótima interface.

A Figura 2 ilustra algumas das áreas cobertas pela Experiência do Usuário.


Figura 2: Algumas das áreas cobertas pela User Experience (Experiência do Usuário).

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Na prática, um UX Designer geralmente é responsável por algumas das tarefas


ou áreas como: Design Visual, Arquitetura da Informação, Criação de Protóti-
pos, Testes de Usabilidade, Pesquisas com Usuários e Design de Interação.

Porém, é difícil que o UX Designer seja responsável por tudo que impacta na
experiência do usuário.

Por isso, essas responsabilidades devem ser colocadas um pouco em cada um


dos integrantes de uma equipe, desde designers, desenvolvedores, profissio-
nais do marketing, atendimento ao cliente entre outros.

A principal função de um UX Designer é disseminar a cultura de UX Design


dentro de uma empresa em que ele está trabalhando. Isso significa que ele
deve demonstrar para todos a importância e benefícios de colocar o usuário
como prioridade nos projetos, e também guiar toda a equipe para que os
membros realizem as tarefas levando em conta as necessidades, capacidades e
limitações dos usuários.

Tenha sempre em mente que o UX Design é uma cultura e estratégia que deve
ser compartilhada por todos envolvidos no desenvolvimento de um produto.

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Como o UX Designer trabalha

Neste capítulo, iremos entender melhor o processo que os designers devem


seguir para resolver um problema de UX (experiência do usuário). Contudo, é
importante dizer que não há uma regra específica ou um padrão de workflow
definido para que todos os designers sigam. O processo de design mostrado
nesta disciplina é bastante utilizado, mas deve ser adaptado às necessidades
de cada projeto.

Há várias maneiras de um designer começar seu trabalho. Por exemplo, pode-


ria começar projetando um produto desde o rascunho, ou talvez começar com
uma análise de concorrência, vendo como os produtos que já existem funcio-
nam. Mas cada designer pode decidir a maneira como trabalhar e seu ponto de
partida.

Em termos gerais, um processo de UX Design pode incluir as etapas descritas a


seguir.

1. Definição do problema: descobrir o que irá fazer no projeto, para que e


por que irá solucionar algum problema, de algum produto;
2. Realizar pesquisas: realizar pesquisas significa sair do escritório e ir atrás
de informação. Na prática, é fazer entrevistas com usuários, pesquisa de
campo, observação e tudo que seja possível coletar informação impor-
tante para que consigamos ter insights de como solucionar o problema
que foi definido antes;
3. Projetar a solução: esta etapa trata-se da solução de fato, onde iremos
criar uma solução através das práticas design. Então, a solução pode ser
traduzida em um wireframe, um protótipo, ou algo prático;

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4. Validar design: significa testar a solução. Depois de ter o problema defi-


nido, ter entendido as necessidades do usuário, e ter criado uma solu-
ção e design para o problema, é preciso testar o design, com pessoas
reais, que façam parte do público-alvo do projeto. Não há outra forma
de saber se seu projeto é bom se não testar com os usuários de verda-
de.

DEFINIÇÃO DO PROBLEMA

A importância de saber o que se está fazendo e porque está fazendo algo não
pode ser ignorada. Se não temos isso como uma importante preocupação, po-
demos acabar por ter projetos que comecem sem uma compreensão clara do
problema ou mesmo sem saber conseguimos atingir o sucesso esperado. Além
trabalhar para proporcionar uma boa experiência de uso, é crucial que o desig-
ner entenda a estratégia e objetivos do negócio em si.

Supomos que você esteja trabalhando para uma empresa que entende os be-
nefícios de proporcionar uma boa experiência de usuário para seus usuários.
Para começar, você quer ter certeza de que entende os objetivos conforme
eles se aplicam ao projeto. A empresa está tentando aumentar sua base de
usuários? Reposicionar seu produto? Aumentar a receita, os lucros? A empresa
deve ter uma ideia clara do que eles querem fazer e por que eles querem fazer
isso. E, depois de você entender realmente esses motivos, então pode come-
çar a procurar algumas oportunidades para alcançar os objetivos, ao passo que
ajuda o usuário.

Muitas vezes, o relacionamento entre as empresas e seus clientes não é tão


bom quando se deseja, onde a empresa só visa seu próprio lucro e esquece da
experiência que as pessoas têm ao ter uma experiência com os produtos dela –
o que é bastante perigoso para os negócios.

O serviço do Uber é um bom exemplo de uma empresa que enxerga a boa


experiência do usuário como algo positivo que reflete diretamente nos negó-

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cios. Eles foram capazes de identificar um mercado que estava estagnado, e


não estava servindo seus clientes tão bem quanto eles desejavam. Eles forne-
ceram uma experiência que foi marcante (positivamente), e se concentraram
em áreas onde eles poderiam melhorar a experiência das pessoas e rapida-
mente conquistar clientes.

Encontrar maneiras de abraçar os objetivos da empresa e alcançá-los melho-


rando a experiência dos clientes é realmente um ponto crucial do seu papel na
empresa, como designer.

São essas oportunidades que definem o problema que estamos tentando re-
solver. Iremos saber que definimos o problema quando pudermos explicar cla-
ramente porque estamos resolvendo e o que esperamos alcançar.

PESQUISA

O primeiro ponto a saber sobre a pesquisa de UX é que é trata-se de uma pes-


quisa prática, o que significa que seus métodos não serão tão rígidos quanto
uma pesquisa acadêmica. Na pesquisa de UX, o que importa são as informa-
ções práticas. Queremos saber quem é o usuário, entender seus desejos e suas
necessidades, porém de forma prática para que consigamos aplicá-las no de-
sign.

O objetivo da pesquisa de UX é reduzir o risco em um projeto, aprendendo o


máximo que puder, com a maior certeza possível sobre o que está aprendendo
– em relação aos usuários, aos concorrentes, ao negócio em si.

Em um projeto no mundo real, com prazos curtos, com várias equipes e profis-
sionais, com um mercado que muda constantemente, geralmente ocorre uma
sobreposição entre as fases do processo de UX. Por exemplo, na prática, é
possível que você realize algumas pesquisas enquanto está trabalhando na de-
finição do problema, que deve ser solucionado com design. Entretanto, nesta
etapa de pesquisa, é importante nos concentrar em entender para quem esta-

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mos projetando e se nossa hipótese (suposição da solução) é ou não ratificada.


Ou seja, se o design soluciona de fato o problema alvo do usuário.

Portanto, veremos três tipos de pesquisa que um designer pode realizar. Para
este estudo, iremos chamá-las de pesquisa dedutiva, interrogativa e experi-
mental. Porém, esses nomes não são um padrão. Usaremos aqui somente para
facilitar o entendimento.

PESQUISA DEDUTIVA

Com a pesquisa dedutiva, o designer irá lidar com tudo o que pode aprender
sem falar diretamente com usuários e stakeholders. Neste tipo de pesquisa, o
designer deseja procurar informações que permitam inferir uma provável con-
clusão. Por exemplo, você poderia realizar uma análise da concorrência (ben-
chmarking) para verificar como as outras instituições estão trabalhando e solu-
cionando os problemas dos seus usuários (alunos), e quais tipos de sucessos
(e.g., bom rendimento, boas notas, satisfação do aluno etc.) e falhas (e.g., eva-
são, reclamação, notas ruins etc.) elas estão tendo.

O designer também poderia procurar por alguma pesquisa já existente sobre


um assunto relacionado ao que está tentando entender, ou as melhores práti-
cas, que são as mais usadas, e que mostraram resultados positivos em outros
casos. Aqui, podemos olhar ou refinar personas ou journey maps (mapas de
jornadas) que foram criados para outras iniciativas. Itens como personas e jour-
ney maps serão vistos nas aulas seguintes.

PESQUISA INTERROGATIVA

Basicamente, a pesquisa interrogativa é uma pesquisa onde fazemos perguntas


para as pessoas que fazem parte do público-alvo do produto. Significa sair do
escritório, e conversar e fazer perguntas para as partes interessadas a fim de
obter informações.

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Esta é uma forma de pesquisa bastante útil, pois permite que conversemos di-
retamente com os usuários e os stakeholders, em vez de supor o que eles pen-
sam (desejos, necessidades, costumes etc.) – Como acontece de certa forma na
Pesquisa Dedutiva.

Para atender um número maior de pessoas, pode-se realizar uma pesquisa on-
line, por exemplo, através de ferramentas gratuitas como o Google Forms, site
onde é possível criar surveys ou questionários online para atingir um número
grande de respondentes.

Essa abordagem funciona bem principalmente quando desejamos obter dados


quantitativos. Por exemplo, poderíamos ter a resposta de que 30% dos alunos
de um curso à distância escolheram frustração como a emoção que sentem
mais quando usam o sistema de eLearning para estudar alguma disciplina.

Então, para mergulhar mais fundo e entender por que os alunos se sentem
dessa forma, poderíamos realizar entrevistas ou trabalhar com um laboratório
de usabilidade, onde podemos assistir aos usuários tentarem completar uma
tarefa (dentro do sistema), e depois perguntar por que eles fizeram as escolhas
que fizeram.

Essas atividades irão nos ajudar a alcançar uma compreensão mais profunda, o
que nos permitirá descobrir os motivos por trás das ações dos usuários ou das
opiniões deles. Somente assim conseguiremos projetar algo que realmente
funcione, baseado nas observações dos usuários reais.

PESQUISA EXPERIMENTAL

Perguntar às pessoas diretamente o que elas acham sobre um produto é uma


das ferramentas de pesquisa mais poderosas, mas às vezes isso não é o sufici-
ente. Há momento em que as pessoas dizem algo, mas na realidade fazem ou-
tra. É nesse momento que a pesquisa experimental é importante ser realizada.

Uma das formas mais conhecidas de pesquisa experimental é o teste A/B, onde
basicamente dividimos um grande número de usuários em duas partes iguais e
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dá a eles opções semelhantes de uma interface ou um produto, mas com pe-


quenas diferenças. E, então, é possível saber qual das duas variações obtém
melhores resultados. É muito prático, fácil de aplicar e eficaz na obtenção de
respostas.

Existem ferramentas, por exemplo, que nos permitem assistir ao vídeo comple-
to de usuários utilizando o produto (e.g., site, aplicativo, software etc.) e então
conseguimos verificar pontos como rage clicks (cliques de raiva), que ocorre
quando os usuários clicam repetidamente em algo para tentar fazer funcionar,
“de raiva”. Eles podem mostrar como seus usuários realmente estão utilizando
seu produto, o que pode ser bastante importante para o entendimento dos
usuários e suas frustrações.

Talvez, nenhuma dessas técnicas nos dê uma visão completa, mas quando utili-
zadas juntas, podem nos ajudar a entender o que os usuários querem e por
que eles querem. Assim, poderemos confirmar a hipótese e passarmos para a
próxima fase, a parte do design da interface propriamente.

DESIGN

Em algum momento do projeto, precisaremos extrair todas as informações que


absorvemos e sintetizá-las em uma solução prática – no design em si. Esta tal-
vez seja uma das etapas mais complexas.

À medida que você começa a compilar mais dados e informações sobre um


problema, as ideias sobre como você pode solucioná-lo irão começar a surgir
na sua mente.

Não existe um caminho pronto para esta fase do projeto. A maioria das solu-
ções são apenas reações óbvias a problemas bem definidos. Então, é preciso
começar esta fase com uma hipótese, insights e, pelo menos, algumas ideias
sobre como irá atingir seus objetivos, que foram definidos no início do projeto.

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Muitas pessoas tentam começar esta etapa sem fazer o trabalho que vem an-
tes, e provavelmente muito problema surge por conta disso. Como conseguirí-
amos solucionar um problema que não sabemos de fato o motivo, ou nem
mesmo sabemos se esse problema é um problema real do usuário de verdade?

O designer não deve trabalhar com suposições, mas com dados. É um profissi-
onal que pesquisa, descobre o problema, tem ideias criativas para solucionar o
problema e materializar a solução em algo palpável, prático, real, como um si-
te, um aplicativo, ou qualquer outro produto.

Como cada profissional sintetiza todo esse design é uma decisão particular.
Cada designer pode solucionar um mesmo problema de maneiras distintas. E
algumas soluções podem ser melhores que as outras.

Por exemplo, se você é visual por natureza, você pode começar desenhando
suas ideias em um bloco de esboço. Se você gosta de escrever e expressar su-
as ideias com palavras, você pode começar listando os requisitos para sua solu-
ção ou descrever os recursos em forma de uma história (User Stories).

Independentemente de como você começar, as entregas que você criar irão


depender de algumas das suas habilidades. Usará o design da interface do
usuário (UI Design) para criar a interface que as pessoas irão utilizar para intera-
gir com suas ideias, e precisará escrever para comunicar suas ideias, e empatia,
para ver através de uma perspectiva dos usuários para os quais você está proje-
tando.

A empatia é provavelmente um dos pontos mais importante e também um dos


mais complexos. Empatia é se colocar no lugar do usuário, para entender suas
dificuldades (suas dores) e suas necessidades. Se você consegue realmente
entender as necessidades do usuário, o problema do produto e consegue ter a
criatividade e a perspicácia de criar uma solução para esse problema, prova-
velmente será um bom designer.

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VALIDAÇÃO

Tenha uma coisa em mente: a solução de design é baseada em hipóteses. Por-


tanto, é preciso decidir quais hipóteses devem ser testadas e qual será a me-
lhor forma de fazer isso.

Em geral, é indicado testar primeiramente os designs que oferecem mais ris-


cos. Logo, se o produto tiver apenas uma hipótese para a solução do problema
em questão, é fortemente indicado testá-lo assim que possível e com o menor
esforço possível. Desta forma, evita-se perda de tempo e desperdício de inves-
timento financeiro.

Para isso, o primeiro a se fazer é definir é o grau de fidelidade que o teste pre-
cisa para funcionar de maneira adequada, de forma a não ter a experiência e os
resultados prejudicados por conta de um protótipo mal executado. É necessá-
rio decidir se irá utilizar um protótipo de baixa ou alta fidelidade, que iremos
entender posteriormente.

Diferente das pesquisas, para os testes do design queremos resultados mais


concretos.

Na prática, temos três opções: criar um protótipo, criar um MVP (Produto Mí-
nimo Viável) ou uma compilação completa de um produto de fato desenvolvido
(um site desenvolvido, um aplicativo desenvolvido etc.).

PROTÓTIPO

Um protótipo é algo que pode ser rapidamente construído e testado, mas que
não tem a exata fidelidade do produto acabado, o qual ele representa. Um
protótipo não necessariamente precisa ter exatamente a mesma aparência com
o produto finalizado, em termos visuais, em seus mínimos detalhes.

Um protótipo é uma ferramenta que comunica o valor e a experiência do seu


projeto. Pode ser algo tão simples como um protótipo de papel, desenhado à
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mão ou alguns wireframes impressos e mostrados a um usuário durante uma


entrevista, ou algo mais complexo, como uma série de simulações de design
que foram carregadas para um serviço como Invision e construídos com algu-
mas páginas de HTML, o que irá permitir o usuário clicar (ou tocar) nas páginas
estáticas que simularão a experiência essencial de usar ou produto ou recurso.

MVP – PRODUTO MÍNIMO VIÁVEL

A sigla “MVP” significa “Minimum Viable Product” que, na língua portuguesa,


quer dizer “Produto Mínimo Viável”.

Se um protótipo não for o suficiente para definir a validade da(s) hipótese(s),


então poderíamos construir um Produto Mínimo Viável (MVP), deixando de la-
do alguns recursos que iriam demorar mais para desenvolver. Desta forma, te-
ríamos um produto minimamente utilizável, com os recursos essenciais, o que é
mais barato do que desenvolver um produto por completo, e só depois testar.

O conceito de MVP é mais desafiador do que parece, porque é preciso encon-


trar um bom equilíbrio entre fazer o mínimo de trabalho possível, enquanto
ainda estamos desenvolvendo algo que é bom o suficiente ou viável para que
consigamos testar as ideias e hipóteses.

Poderíamos dizer que o MVP está entre o protótipo e o produto final. Não é
tão rústico quanto um protótipo, mas também não é um produto finalizado,
que demorou meses para ser desenvolvido. A ideia aqui é testar o produto sem
perder tempo e dinheiro.

Esta opção provavelmente requer trabalhar com desenvolvedores que ajudarão


a transformar as ideias de design em um software, ou aplicativo ou um site, di-
ferentemente de um protótipo que não necessariamente requer um outro pro-
fissional para programá-lo.

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PRODUTO COMPLETO

Uma outra opção para validarmos um produto poderia ser criar e lançar um
recurso completo ou o produto já desenvolvido, e só depois testá-lo. Muitas
vezes também chamados de versões beta, as quais irão sofrer alterações por
estarem ainda em processo de evolução.

Esta é, obviamente, a opção mais arriscada – e é fortemente não indicado a


trabalhar desta forma – porque, aqui, estamos arriscando investir todo nosso
tempo e recurso em uma solução que ainda não foi testada com usuários reais.

Se a hipótese (da solução para o problema) não for ratificada ou se o produto


não for bem aceito pelas pessoas, então todo o trabalho que realizamos até
então será em vão. Neste caso, teríamos de voltar às primeiras fases do proje-
to, para tentar descobrir novas soluções, porém com menos tempo e um orça-
mento comprometido, provavelmente.

O designer precisa escolher com qual dessas formas irá trabalhar. Porém, tenha
sempre em mente que testar os seus designs é essencial para o sucesso de um
produto. Somente os usuários reais (e não suas hipóteses ainda não testadas)
irão te dizer se o produto soluciona os problemas deles, de fato, e da melhor
maneira possível.

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Princípios e conceitos básicos


Neste capítulo, veremos alguns princípios e conceitos fundamentos de design

que podem interferir na experiência de uso de um produto digital, seja um

aplicativo, site, um sistema de eLearning ou curso à distância.

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Atrito cognitivo

O usuário pode se irritar bastante quando as coisas não funcionam da maneira


que esperam. Quando desenvolvemos interfaces do usuário (UI), precisamos
tentar relacioná-las com o “mundo real”.

Por exemplo, softwares como Microsoft Word e Excel utilizam um ícone disque-
te para simbolizar o botão de salvar os arquivos (Figura 3).


Figura 3: Interface do software Microsoft Word, mostrando o ícone de salvar o arquivo.

Por quê? As pessoas simplesmente, de forma natural, associam aquele ícone


com o que elas estão acostumadas a ver no mundo real e então entendem que
aquilo também se aplica no mundo digital. O disquete era utilizado para salvar
(armazenar) informações, então, naturalmente associamos essa ação ao ícone
que vemos no Microsoft Word.

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O QUE É ATRITO COGNITIVO?

O atrito cognitivo acontece quando essas sugestões do mundo real não cor-
respondem às expectativas dos usuários. Aprender a evitar o atrito cognitivo no
design de interface do usuário pode ajudarmos a melhorar a experiência do
usuário dos produtos.

Alan Cooper, no livro “The Inmates Are Running the Asylum” (1999), fala sobre
o conceito de artigo cognitivo. Cooper diz que o atrito cognitivo acontece
quando um usuário é confrontado com uma interface ou acessibilidade que
parece ser intuitiva, mas oferece resultados inesperados.

Atrito cognitivo provavelmente aconteceria na seguinte situação: Imagine que


você vá entrar em um shopping center e, para isso, precisa passar por uma por-
ta. Então, vê uma porta fechada com uma maçaneta como mostrada na Figura 4.

É natural pensarmos que se trata de uma daquelas portas que precisamos pu-
xar para abrir, mas, na realidade, essa porta é daquelas que precisamos deslizá-
la para o lado.

Neste caso, podemos dizer que houve um atrito cognitivo ao tentarmos puxar
a porta para abrir. Pensamos que ela funcionava de um jeito, mas na verdade
funciona de outra maneira inesperada.

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Figura 4: Exemplo de atrito cognitivo, onde a pessoa pode tentar puxar a porta para abrir, porém a porta abre-se
somente ao deslizá-la para o lado.

Quanto mais o atrito cognitivo acontecer, mais provável que a experiência de


usar esse produto seja ruim. E, se isso ocorre com frequência, há uma grande
probabilidade de que o usuário procure um meio alternativo para realizar sua
tarefa – procurando um produto melhor da concorrência.

Uma questão fundamental da entrega de uma excelente experiência de usuário


é alcançar uma interface do usuário correta para um produto digital. Para isso,
existe uma questão quando se trata de interface do usuário: quanto mais o ob-
jeto (ou ícone, ilustração) mostrado na interface do usuário imita um objeto do
mundo real, mais provável que esse objeto seja mais intuitivo para as pessoas
usarem, e mais provável de conseguirmos oferecer uma experiência de usuário
de qualidade. Isso é chamado de Skeuomorphism (ou Esqueumorfismo), quan-
do as representações gráficas imitam os objetos do mundo real.

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Skeuomorphism foi utilizado no UI design por bastante tempo, também por


renomados produtos como o Windows, MacOS, o sistema do iPhone (iOS), sof-
twares como os do pacote Microsoft Office entre muitos outros. Por exemplo,
no Windows, chamamos as pastas de arquivos os locais onde armazenamos
arquivos, e elas realmente se parecem com pastas do mundo real. Isso facilita
muito o entendimento ao utilizarmos o sistema, oferecendo expectativas do
mundo real para as experiências digitais, o que torna tudo muito mais natural.

COMO EVITAR ATRITO COGNITIVO?

Evitar o atrito cognitivo é responsabilidade dos designers. Veremos a seguir


algumas maneiras para evitarmos o atrito cognitivo.

Antes de desenvolver o produto

Antes de desenvolver um produto, existem maneiras de abordar o projeto que


podem ajudar a identificar onde provavelmente irá acontecer o atrito cognitivo:

• Conduza as entrevistas dos usuários para saber como seus usuários es-
peram realizar a tarefa com o produto. Faça perguntas especificamente
relacionadas à interface durante a prototipagem e esboço;
• Crie bons fluxos de tarefas. Se pode criar o fluxo de tarefa mais simples
possível com o maior grau de automação, é provável que se consiga mi-
nimizar as vezes em que acontecem o atrito cognitivo. Por exemplo, em
vez de colocar uma maçaneta para o usuário abrir a porta do shopping,
faça ela automática; quando a pessoa for entrar, a porta se abre sozinha.
Automático e fácil;
• Crie arquitetura de informação fácil de usar. Quanto mais simples for a
arquitetura da informação, menos frequentemente um usuário vai se
perder ou vai confundir ao interagir com o produto.

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Durante o desenvolvimento do produto

Durante o desenvolvimento do produto, também pode-se fazer ao máximo


para diminuir os possíveis atritos cognitivos:

• Realize avaliações de especialistas para que se tenha orientações cogni-


tivas e avaliações de heurística, porque elas podem ser ferramentas ex-
tremamente valiosas para se conseguir uma boa usabilidade no produto.
Eles podem descobrir até atritos cognitivos que nem mesmo os usuários
haviam vivenciado;
• É fundamental executar testes de usabilidade. Quanto mais testar os de-
signs com os usuários de verdade e quanto mais souber quais são os
pontos ruins dos designs, mais fácil será para se identificar os pontos de
atrito cognitivo do produto que se está projetando.

Então, podemos concluir que o atrito cognitivo é uma fonte de frustração do


usuário e pode prejudicar muito a experiência de uso, suficientemente para
que o usuário desista do produto. E isso pode ser facilmente evitado através de
pesquisas e testes de usuários.

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Princípio de Affordance

O princípio de affordance foi proposto por James J. Gibson (1977; 1979) como
parte de sua abordagem ecológica da percepção visual, onde basicamente
define como “as propriedades acionáveis entre o mundo e um ator (usuário)”.

A palavra da língua inglesa affordance não tem uma tradução direta para a lín-
gua portuguesa, porém, basicamente, affordance é a capacidade de um ele-
mento físico ou virtual expressar seu uso de forma intuitiva.

Todo bom design tem affordance e isso quer dizer que a forma de um produto
bem projetado reflete na sua função, no seu propósito.

As portas geralmente são um excelente exemplo de affordance – não as do


exemplo anterior, com as maçanetas confusas.

A maçaneta redonda não informa visualmente qual sentido que devemos girá-
la, mas se a maçaneta tiver um formato de haste o atributo de uso é ativado em
nossa mente e conseguimos prever qual é a direção para empurrar, mesmo
que irracionalmente.

As cadeiras também são um ótimo exemplo de affordance. Elas estão lá para


as pessoas sentarem. Não é preciso dizer para as pessoas que uma cadeira ser-
ve para sentar, porque isso é tão natural, que uma pessoa vê uma cadeira e já
entende sua utilidade. Isso é o princípio de Affordance.

Em relação à interface digital, os atributos da interface precisam indicar o seu


uso, também.

Sliders devem parecer com sliders e o usuário deve naturalmente perceber que
eles são deslizáveis; os botões devem se parecer com botões e devemos en-
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xergar que podemos clicar neles; as abas devem se parecer com abas, e qual-
quer outro elemento interativo deve ter essa característica de affordance, a
qual identifica o quão intuitivo é o seu uso, de forma natural e rápida.

Prover affordance para os elementos interativos da interface irá ajudar a melho-


rar a percepção de uso dos elementos e diminuirá a carga cognitiva do usuário,
o que é extremamente importante para conseguir oferecer uma boa experiên-
cia do usuário.

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Princípio de Learnability

A facilidade com que os usuários aprendem a interagir com um sistema, apare-


lho ou qualquer outra ferramenta é conhecida como learnability, que em por-
tuguês seria algo como “aprendizabilidade”, ou a capacidade de aprendizado

A learnability de um sistema ou produto é avaliada em termos de rapidez e


precisão com que os usuários conseguem atingir os objetivos em relação ao
produto.

Por exemplo, as torradeiras apresentadas na Figura 5 e Figura 6 representam ní-


veis diferentes de aprendizado. A primeira torradeira oferece menos comandos
para o usuário aprender, enquanto a segunda torradeira, possui várias outras
funções diferentes na sua interface.


Figura 5: Torradeira com melhor learnability por possuir funções simplificadas.

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Figura 6: Torradeira com inúmeras funcionalidades e learnability reduzida.

Qual dessas torradeiras possui uma melhor learnability? Ou seja, uma capaci-
dade de fazer com que o usuário precise aprender menos e mais rápido para
usar a torradeira?

Como regra geral, os usuários devem conseguir ter as informações necessárias


para realizar operações através de uma simples interação, em vez de ter que ler
manuais de instruções. Queremos evitar o chamado “paradoxo da tecnologia”,
onde um aumento no número de funções torna a experiência do usuário pior,
complicando as interações humano-computador.

Designs com boa learnability também ajudam a reduzir os erros, já que o usuá-
rio se torna mais informado sobre o que ele deve fazer para completar alguma
tarefa.

Como sempre acontece em qualquer projeto de design, o teste de usabilidade


nos ajuda a identificar elementos problemáticos dos projetos, inclusive no que
diz respeito à learnability. Embora envolver os usuários no processo de design
possa gerar mais perguntas do que respostas, buscando opiniões dos usuários
e observando suas interações, podem ser muito importantes para que consi-
gamos alcançar uma boa usabilidade e uma boa learnability do produto que
você está projetado.

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Princípio de Mapeamento

Para entendermos o princípio de Mapeamento, iremos usar duas vending ma-


chines (Figura 7) para vemos dois projetos de interface de usuário bastante dis-
tintos, mas que desempenham a mesma função que, neste caso, é a venda de
produtos de forma automática.

A primeira vending machine exige que as pessoas prestem bem atenção no


código que certo que corresponde a cada item que elas querem comprar. De-
pois de verem o código do produto, a pessoa informa o código no painel da
máquina. Já a segunda máquina pede apenas para o usuário pressionar o bo-
tão que representa o item que ele gostaria de comprar, o que naturalmente
requer menos esforço da pessoa.


Figura 7: Vending machines com diferentes interfaces e mapeamentos.

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Porém, há um detalhe: quando é usado o sistema de código, significa que mais


itens podem ser representados na interface, porque existe uma infinidade de
combinações possíveis de números e letras. Em contrapartida, esse design co-
loca maior demanda no usuário e aumenta a chance de ocorrer algum erro por
parte do usuário, porque ele tem que verificar as possíveis seleções, lembrar da
sua escolha e, em seguida, inserir o código no pequeno painel.

Em cada um desses pontos, ao longo do caminho, existe o potencial para que


os erros possam acontecer. Por exemplo, a memória de curta duração é muito
limitada e suscetível a falhas. Ter que memorizar o código, enquanto atenden-
do ao painel, poderia facilmente acontecer algum erro. Além disso, o usuário
também pode pressionar alguma tecla errada quando ele vai fazer a seleção
pelo painel.

É improvável que esses erros ocorram com a segunda vending machine, pois
os usuários simplesmente precisam decidir qual produto quer comprar e aper-
tar o botão na frente dele – princípio da Proximidade da Gestalt. O botão está
perto da imagem do produto, então o usuário tem certeza de que o botão irá
fazer com que a máquina selecione o produto para ele automaticamente. Esta
é uma forma de mapeamento direto, porque cada botão de imagem é usado
para um produto específico.

O mapeamento direto entre um controle e ação parece ser a melhor opção


para o usuário, porque a seleção é imediata e simples. No entanto, isso pode
não apresentar a melhor opção para o dono da máquina, porque exibir os itens
dessa forma não limita a quantidade e produtos que ele pode vender naquela
máquina, por cause do tamanho da interface.

Um outro exemplo muito simples de mapeamento direto pode ser visto quan-
do você acende a luz tocando em uma lâmpada sensível ao toque (Figura 8). Por
outro lado, temos mapeamento indireto quando você acende as luzes aper-
tando um interruptor (Figura 9).

Os dois projetos têm suas vantagens. Porém, o mapeamento direto traz mais
benefícios e facilidade de uso.

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Figura 8: Acendimento de luz com mapeamento direto.


Figura 9: Acendimento de luz com mapeamento indireto.

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UX Design aplicado ao
Design Instrucional
Com base nos fundamentos do Design de Experiência do Usuário – processo

de design onde se mantem o foco nas necessidades, desejos e limitações dos

usuários durante todo o desenvolvimento de um projeto, a cada tomada de

decisão, desde a concepção até o lançamento de um produto – como é possí-

vel aplicá-lo no Design Instrucional, para que possamos desenvolver produtos

relacionados ao eLearning, seja um aplicativo, site ou plataformas de cursos

online?

Neste capítulo, veremos uma introdução do UX Design aplicado ao Design Ins-

trucional, entendendo quais são os pontos chave para que tenhamos produtos

de eLearning que ofereça uma boa experiência do usuário, adaptando os con-

ceitos e boas práticas de Design de Experiência do Usuário no âmbito educa-

cional e de sistemas de eLearning.

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Foco nos usuários

John Gould, em seu método chamado Design Pensando em Usabilidade


(1988), sugere que os desenvolvedores devem decidir quem serão os usuários e
devem envolvê-los o quanto antes. Gould sugere várias formas de se familiari-
zar com os usuários (alunos), suas tarefas e seus requisitos, como é visto a se-
guir.

• Converse com os usuários;


• Observe os usuários trabalhando;
• Faça os usuários pensarem alto enquanto trabalham;
• Inclua usuários peritos na equipe de design;
• Utilize pesquisas e questionários;
• Grave em vídeo os usuários trabalhando;
• Elabore design participativo;
• Realize análise de tarefa;
• Desenvolva metas passíveis de testes.

Com foco no Design Instrucional, podemos adaptar a lista anterior para as ne-
cessidades deste cenário, onde é importante entender profundamente quem
são os alunos os quais serão atendidos pelos cursos e plataforma de eLearning
que estão sendo criados, quais suas necessidades e desejos e, principalmente,
compreender como esse público-alvo lida com a tecnologia, já que os alunos
basicamente utilizarão computadores ou dispositivos móveis para consumirem
os cursos.

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A importância da boa UX

No que diz respeito ao usuário (aluno), uma boa experiência do usuário é im-
portante porque pode fazer muita diferença durante seu processo de aprendi-
zado, marcando uma diferença entre utilizar a plataforma de eLearning (onde
ele consumirá o curso) de forma precisa e completa, ou não conseguir utilizar
todos os recursos que a instituição oferece e ficar frustrado, por não aprender
na íntegra, por dificuldades durante a utilização do sistema, por exemplo.

Do ponto de vista do designer, uma boa UX é importante porque pode signifi-


car a diferença entre o sucesso ou o fracasso de seu projeto.

Do ponto de vista dos negócios, o sistema de eLearning que proporciona uma


experiência do usuário ruim pode reduzir a produtividade e rendimento dos
alunos, prejudicando a imagem da instituição, correndo risco de obter um nú-
mero alto de evasão, principalmente por insatisfação dos usuários.

Em todos os casos, a falta de uma boa UX pode custar tempo e esforço. Um


aluno que teve uma experiência ruim com um curso à distância em uma insti-
tuição, poderá desistir de estudar nessa instituição e provavelmente não irá
consumir outros cursos; bem como provavelmente não indicará os cursos para
outras pessoas, podendo ocorrer uma divulgação negativa da instituição.

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Validação do Design Instrucional

O processo iterativo, que melhora progressivamente o design, avaliando os


estágios do projeto constantemente, é uma maneira primordial de melhorar a
experiência do usuário.

Assim, os designers (desenvolvedores, equipe pedagógica etc.) precisam estar


sempre incorporando no sistema de eLearning os feedbacks dos usuários para
aprimorar o produto e sua experiência de uso.

Na Figura 10 podemos ver o processo de UX Design, de maneira resumida.


Figura 10: Exemplo de processo de UX Design: Conceito, protótipo, validação interna, testes de usabilidade, apren-
dizado através da observação dos usuários e iteração (contínua melhora do design).

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A concentração de esforços nos processos de UX Design é possivelmente o


único caminho para atingir um alto nível de UX. Nem sempre o orçamento da
instituição permite que haja uma abordagem ideal, entretanto existem inúme-
ras ferramentas para descobrir quem são os usuários principais, como eles inte-
ragem com os sistemas e quais tarefas devem realizar.

Por exemplo, podemos testar as interfaces do sistema de eLearning com a utili-


zação de protótipos, modelagem cognitiva e auditorias de usabilidade que
podem ser feitas por profissionais envolvidos no projeto.

Tenha sempre em mente que somente saberemos se o Design Instrucional é


realmente bom após testarmos com os alunos reais, e o melhorarmos com ba-
se nos resultados obtidos nas sessões de teste de usabilidade e entrevistas.

A UPA (Usability Professionals’ Association) criou um modelo do processo de


Design Centrado no Usuário (Figura 11) que é semelhante a um jogo de tabulei-
ro. Nele, temos os pontos de saída e chegada, e as etapas que precisam ser
feitas novamente ou onde se deve ter mais atenção.

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Figura 11: Modelo do processo de Design Centrado no Usuário criado pela UPA, em formato de togo de tabuleiro. O
download deste modelo pode ser feito através do endereço
https://www.mprove.de/script/00/upa/_media/upaposter_11x17.pdf

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Lean UX
O Lean UX é uma técnica bastante útil ao trabalhar em projetos nos quais o

método de desenvolvimento Agile é usado. Normalmente, as técnicas tradicio-

nais de UX não funcionam quando o desenvolvimento é conduzido de forma

muito acelerada. Não há tempo suficiente para entregar o UX da mesma ma-

neira. Fundamentalmente Lean UX e outras formas de UX têm o mesmo objeti-

vo em mente. O Lean UX é focado na experiência e é menos focado em entre-

gas do que o UX tradicional. Requer um maior nível de colaboração com toda a

equipe. O objetivo principal é focar na obtenção de feedback o mais cedo pos-

sível para que possa ser usado para tomar decisões rápidas. A natureza do de-

senvolvimento do método Agile é trabalhar em ciclos iterativos rápidos, e o

Lean UX imita esses ciclos para garantir que os dados gerados possam ser usa-

dos em cada iteração.

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Questões e hipóteses

No UX tradicional, o projeto é construído com base na captura e entrega de


requisitos. O objetivo é garantir que os resultados finais sejam os mais detalha-
dos possíveis e responder adequadamente aos requisitos estabelecidos no iní-
cio do projeto.

O Lean UX é um pouco diferente. O designer não está focado em entregas de-


talhadas. Aqui, o designer está procurando produzir mudanças que melhorem
o produto no aqui e agora – essencialmente para moldar o resultado para me-
lhor.

Isso funciona na prática descartando “requisitos” e usando uma “declaração


do problema” que deve levar a um conjunto de suposições que podem ser
usadas para criar hipóteses.

Então, é preciso criar suposições para a solução dos problemas. Uma suposição
é basicamente uma declaração de algo que achamos ser verdade. Elas são pro-
jetadas para gerar um entendimento comum em torno de uma ideia que per-
mite a todos começarem. Mas é fundamental entender que as suposições po-
dem não estar corretas e podem ser alteradas durante o projeto, à medida que
um melhor entendimento se desenvolve dentro da equipe.

Suposições são normalmente geradas em workshops e reuniões. O designer


reúne a equipe e declara o problema, e então permite que a equipe debata
suas ideias para resolver o problema. No processo, gera-se respostas para de-
terminadas perguntas que formam suas suposições.

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As perguntas típicas podem incluir:

• Quem são nossos usuários?


• Para que serve o produto?
• Quando é usado?
• Em quais situações ele é usado?
• Qual será a funcionalidade mais importante?
• Qual é o maior risco para a entrega de produtos?

Pode haver mais de uma resposta para cada pergunta. Isso nos deixa com um
número maior de suposições do que poderia ser prático. Se este for o caso, a
equipe pode priorizar suas suposições rapidamente após sua geração.

Em geral, é indicado priorizar suposições pelo risco que elas representam


(quais são as consequências das suposições serem erradas? Quanto mais grave
a consequência, maior a prioridade) e o nível de compreensão do assunto em
questão (quanto menos você souber, mais maior a prioridade).

CRIAÇÃO DAS HIPÓTESES

As hipóteses criadas no Lean UX são projetadas para testarem as suposições.


Há um formato simples que podemos usar para criar as hipóteses de maneira
rápida e fácil.

Vejamos um exemplo. Suponhamos que acreditemos que permitir que as pes-


soas salvem seu progresso a qualquer momento é essencial para os usuários de
smartphones. Isso alcançará um nível mais alto de finalizações de inscrição. Te-
remos demonstrado isso quando pudermos medir uma melhoria da taxa de
conclusão atual de 20%.

Neste exemplo, afirmamos a crença e porque é importante e para quem é im-


portante. Então, nós seguimos isso com o que esperamos alcançar. Finalmente,
determinamos quais evidências precisaríamos coletar para provar que nossa
crença era verdadeira.

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Se descobrirmos que não há como provar nossa hipótese, podemos estar ca-
minhando na direção errada, pois nossos resultados não estão claramente de-
finidos.

Uma das grandes vantagens de trabalhar assim é remover grande parte da


“não acho que seja uma boa ideia” e a disputa política interna do processo de
design da experiência do usuário. Toda ideia será testada e os critérios de evi-
dência claramente determinados.

E quando não há nenhuma evidência? Nesse caso, é hora de abandonar a ideia


e tentar outras soluções.

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Pesquisas e testes em Lean UX

Pesquisas e testes de usuários, pela própria natureza do Lean UX, são baseados
nos mesmos princípios usados em ambientes tradicionais de UX. No entanto, a
abordagem tende a ser “rápida e suja” – os resultados precisam ser entregues
antes do início do próximo Sprint Ágil.

Por isso, há muito menos foco nas saídas de documentos pesados e meticulo-
sos e mais foco nos dados brutos.

As responsabilidades pela pesquisa também tendem a ser disseminadas de


forma mais ampla por toda a equipe, de modo que não haja um “gargalo” cri-
ado por um único recurso de design de experiência do usuário tentando fazer
com que todo o trabalho seja executado em prazos curtos.

Isso geralmente obtém recursos de desenvolvimento para realizar o trabalho


de UX “prático” e também aumenta o nível de compreensão e suporte para o
trabalho de UX na equipe de desenvolvimento.

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Agile UX
Agile UX (ou UX Ágil) busca integrar o usuário durante o processo de desenvol-
vimento de produtos digitais. Ou seja, a plena comunicação entre a user expe-
rience (UX) com o mindset ágil. A Figura 12 ilustra o esquema do Agile UX.


Figura 12: Esquema do Agile UX.

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A fase de imersão do Design Thinking tem como objetivo entender o usuário e


o problema a ser resolvido, procurando responder questões como “para quem
e o que vamos desenvolver?”.

Em seguida, os princípios do lean UX servem para delimitar o que irá ser de-
senvolvido. Ou seja, a geração e validação das ideias através do MVP. E, por
fim, o método ágil fatiando e priorizando o que deve ser desenvolvido primei-
ro.

Jeff Gothelf, no livro “Lean UX – Applying Learn Principles to Improve the User
Experience” (2013), afirma que o modelo apresentado por Desireé Sy, é inte-
ressante para times que estão em um período de transição entre o método
Tradicional e o Ágil, já que apresenta pontos que não vão de encontro com o
pensamento do Lean, como a falta de foco no que está sendo desenvolvido,
não tirando proveito dos benefícios da colaboração participativa e o desperdí-
cio desnecessário em criar documentações que expliquem o que deve aconte-
cer em cada sprint de design. A Figura 13 ilustra o Agile UX definido por Gothelf.


Figura 13: Agile UX definido por Jeff Gothelf.

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Gothelf demonstra como aplicou esse método em seus projetos. No início de


cada sprint, o time todo participa da ideação, utilizando brainstorms, esboçan-
do as ideias e possíveis soluções. Em seguida, reúne-se todos os artefatos ge-
rados e, juntamente com o time, transformam eles em users stories, procuran-
do sempre evoluí-los até que consigam realizar a priorização das mesmas.

Após essa fase, o autor recomenda sessões de testes de usabilidade para a


validação da ideia, toda semana, utilizando como base os artefatos gerados na
fase inicial da sprint, buscando o valor real que a funcionalidade tem para o
usuário final, redefinindo-se as prioridades de acordo com os resultados obti-
dos, como mostra a figura a seguir.

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Princípios do Agile UX

A seguir, iremos ver alguns princípios baseados no artigo publicado no site De-
sign Principles FTW por Guiseppe Getto. Segundo Getto, esses princípios são
pontos fundamentais para o sucesso de um projeto de UX, pois são baseados
em experiências de projetos reais.

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE (CX)

Nos projetos de design, queremos projetar experiências que consigam alinhar


os interesses e regras de negócio com o contexto dos clientes. A maioria dos
clientes podem e irão usar um ou mais pontos de contato de uma determinada
organização ou marca. Por isso a experiência do consumidor é muito importan-
te para o sucesso do produto ou serviço.

CRONOGRAMAS QUE FAZEM BOM USO DE RECURSOS

Ser rápido é bastante relativo. A chave do Lean é o esforço dos profissionais de


UX para fazer que os processos sejam melhores e não perfeitos. Também, fazer
isso sem comprometer os usuários e recursos disponíveis nos projetos.

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COLABORAÇÃO ADAPTATIVA

O grau de colaboração muda de projeto para projeto. Alguns problemas cla-


ramente se enquadram no âmbito de um especialista em particular enquanto
alguns irão exigir uma equipe inteira para resolver. A colaboração adaptativa
acontece até mesmo com usuários que identificam problemas e em alguns ca-
sos, eles mesmo resolvem.

PROJETOS QUE INCLUEM PESSOAS MOTIVADAS

As restrições organizacionais e tecnológicas devem sempre ser levadas em


consideração. Não é uma boa prática aconselhar as organizações a investir es-
forços, financeiros ou não, se elas não tiverem a capacidade de se sustentar
caso alguma coisa falhe durante o processo. A mudança sempre deve ser in-
centivada tanto para as empresas quanto para as pessoas.

COMUNICAÇÃO EFICAZ ATRAVÉS DOS CANAIS ENTRE EQUIPES

Em vez de exigir uma forma de comunicação, esforce-se para construir uma


comunicação mais coordenada entre os indivíduos dentro das equipes. Isso
seria mais uma abordagem tática, interfuncional e de comunicação. Ferramen-
tas que promovem design colaborativo como Slack e UXPin ajudam a consoli-
dar documentação e feedback em um só lugar.

APLICAR UX DE ALTA QUALIDADE COM BENCHMARKS DE SUCESSO

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Seu aplicativo pode fazer um milhão de decisões para os usuários no primeiro


toque de tecla ou em cada interação, mas se os usuários não perceberem valor
no seu produto, provavelmente ele falhará.

DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL

Alguns recursos dentro de uma aplicação específica provavelmente se tornarão


obsoletos em versões futuras. Novos recursos também são a força vital de lan-
çamentos de produtos bem-sucedidos. As iterações dos produtos devem ser
sempre um ato de equilíbrio entre o que os clientes existentes esperam e o
que os novos clientes precisam.

A EXCELÊNCIA TÉCNICA É RELATIVA

Em algumas organizações, como instituições de ensino superior ou organiza-


ções sem fins lucrativos, por exemplo, as soluções mais viáveis podem ser con-
sideradas obsoletas em outros locais. É importante olhar para cada um e identi-
ficar a necessidade de cada projeto independente da tecnologia a ser usada.

EQUIPES MULTIFUNCIONAIS

Isolamentos dos designers é um grande problema. Quando os especialistas em


UX e outros profissionais (e.g.: desenvolvedores) não mantém um contato es-
treito e não falam uns com os outros, é natural que se tem produtos que negli-
genciam um ou mais elementos.

O importante é manter a comunicação dentro das organizações para que os


projetos aconteçam de forma eficaz.

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Para concluir, Agile UX é o processo de construção de produtos digitais em


que o time de designers e desenvolvedores trabalham em paralelo. Portanto, o
processo não é em cascata, onde o desenvolvedor não espera o designer ter-
minar sua parte para começar a desenvolver. Os profissionais trabalham juntos
para validar ideias de forma mais efetiva e rápida.

Por outro lado, o Lean UX é o pensamento em que o design, negócios e de-


senvolvimento se unem para trabalhar em um processo cíclico.

Os dois caminham juntos e sua aplicação, apesar de parecer complexa, é muito


útil para fazer que os produtos digitais sejam mais efetivos na sua concepção.

A Figura 14 ilustra as diferenças entre Lean UX e Agile UX.


Figura 14: Diferenças entre Lean UX e Agile UX.

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Indicação de livros
Neste capítulo, são sugeridos livros relacionados a esta disciplina. É fortemente

indicada a leitura destes para aqueles que desejam aprofundar seus conheci-

mentos nos pontos abordados nesta disciplina, a qual foi uma introdução ao

UX Design.

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O Design do Dia a Dia


(Donald A. Norman)

A Project Guide to UX Design:


For User Experience Designers in
the Field or in the Making
(Russ Unger, Carolyn Chandler)

About Face: The Essentials of


Interaction Design
(Alan Cooper)

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Design Centrado no Usuário


(Travis Lowdermilk)

The Elements of User Experience:


User-Centered Design for the
Web and Beyond
(Jesse James Garrett)

Universal Principles of Design


(William Lidwell)

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The Inmates Are Running the


Asylum: Why High Tech Products
Drive Us Crazy and How to Resto-
re the Sanity
(Alan Cooper)

Não Me Faça ̧ Pensar


(Steve Krug)

As Leis da Simplicidade. Vida,


Negócios, Tecnologia, Design
(John Maeda)

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Lean UX
(Jeff Gothelf)

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