perpustakaan.uns.ac.

id 8
digilib.uns.ac.id

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teori

1. Kualitas

a. Pengertian Kualitas

Yamit dalam Lestari (2008) membicarakan tentang pengertian atau

definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki

banyak kriteria dan sangat bengantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang

kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut

pandangnya masing-masing. Beberapa diantaranya yang paling populer adalah

yang dikembangkan oleh tiga pakar kualitas tingkat internasional, yaitu mengacu

pada pendapat Deming, Crosby, dan Juran.

Deming (2005) mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi

kebuatan dan keinginan konsumen. Crosby mempersepsikan kualitas sebagai

nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Juran

mendefinisikan kualitas sebagai terhadap spesifikasi, jika dilihat dari sudut

pandang produsen. Sedangkan secara obyektif, kualitas menurut Juran adalah

suatu standar khusus dimana kemampuannya (availability), kinerja

(performance), kehandalannya (reliability), kemudahan pemeliharaan

(maintenability) dan karakteristiknya dapat diukur.

Menurut (Gasperz, 2002), mendefinisikan kualitas adalah totalitas dari

karakteristik suatu produk (barang atau jasa) yang menunjang kemampuan untuk

memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan. Kualitas seringkali diartikan sebagai

8
perpustakaan.uns.ac.id 9
digilib.uns.ac.id

segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan

atau kebutuhan.

Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada hasil, karena

konsumen pada umumnya tidak terlibat secara langsung dalam prosesnya. Untuk

itu diperlukan sistem manajemen kualitas yang dapat memberikan jaminan

kepada pihak konsumen bahwa produk tersebut dihasilkan oleh proses yang

berkualitas.

b. Dimensi kualitas

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman telah melakukan berbagai

penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima

dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi

kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut

adalah:

a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan

dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan

b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap

c. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau

keragu-raguan

d. Emphaty (empati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan

pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id 10
digilib.uns.ac.id

e. Tangible (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai serta sarana komunikasi

Dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan

Parasuraman tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang

mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi

harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya berkualitas dan jika

kenyataannya pelanggan menerima pelayanan kurang atau sama dari

harapannnya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas

atau tidak memuaskan.

Dimensi kualitas dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis untuk

mengetahui apakah ada kesenjangan atau perbedaan antara harapan pelanggan

dan kenyataan yang mereka terima. Harapan pelanggan sama dengan keinginan

pelanggan yang ditentukan oleh informasi yang mereka dari mulut ke mulut,

kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal melalui iklan

atau promosi. Jika kesenjangan antara harapan dan kenyataan cukup besar, hal ini

menunjukkan bahwa perusahaan tidak mengetahui apa yang diinginkan oleh

pelanggannya.

c. Komponen utama kualitas pelayanan

Terdapat tiga komponen utama dalam kualitas pelayanan menurut Gronroos

(Tjiptono, 2004), yaitu:

a. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

(keluaran) jasa yang diterima pelanggan

perpustakaan.uns.ac.id 11
digilib.uns.ac.id

b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa

c. Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus

suatu perusahaan

Kualitas pelayanan adalah usaha untuk mewujudkan kepuasan dan

kesetiaaan konsumen sehingga terus-menerus terjalin kerjasama yang baik.

Kualitas pelayanan yang terbaik merupakan suatu hal yang harus menjadi

keharusan untuk diwujudkan bila suatu pelayanan kefarmasian ingin maju.

Kualitas pelayanan ditentukan dari jasa yang terima oleh konsumen

berdasarkan pengalaman masa lalunya. Bila kualitas yang diterima konsumen

sudah memuaskan, maka konsumen akan mengakui bahwa pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan itu sudah berkualitas. Untuk itu diperlukan suatu alat

pengukur untuk mengetahui bahwa pelayanan yang diberikan kepada konsumen

sudah memuaskan atau belum.

Untuk melakukan pengukuran kesenjangan, kualitas layanan harus

diklasifikasikan. Pengklasifikasian tersebut terdiri dari sepuluh dimensi

orisinalitas kualitas (Zeithaml, 1990), yaitu:

a. Tangible adalah penampakan fasilitas secara fisik dan peralatan secara fisik

yang digunakan untuk menyediakan dan memberikan pelayanan

b. Reliability adalah kemampuan untuk menyajikan pelayanan dengan tepat,

benar, dan akurat

c. Responsiveness adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan menyajikan

pelayanan yang terbaik

perpustakaan.uns.ac.id 12
digilib.uns.ac.id

d. Competence adalah keahlian yang dibutuhkan oleh perusahaan dan

pengetahuan untuk menyajikan pelayanan yang terbaik

e. Courtesy adalah kesopanan, keramahan, dan sikap menghargai yang dimiliki

oleh karyawan

f. Credibility adalah bisa dipercaya dan jujur dalam melayani pelanggan

g. Security adalah aman dari bahaya dan segala risiko

h. Access adalah mudah ditemui dan adanya hubungan yang menyenangkan

i. Communication adalah memberikan informasi kepada pelanggan dengan jelas

continue dengan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh

pelanggan

j. Understanding the customer adalah berusaha mengetahui kebutuhan

pelanggan secara spesifik.

2. Kepuasan Pasien

a. Pelanggan (Pasien)

Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan

menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa,

pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Pandangan

tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi

dengan perusahaan sebelum proses produksi selesai, karena mereka adalah

pengguna produk (Yamit, 2005).

perpustakaan.uns.ac.id 13
digilib.uns.ac.id

b. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan

harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga

tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja yang dirasakan dibawah harapan,

pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang

dan gembira (Kotler P. , 2005).

c. Faktor-Faktor Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa

faktor yaitu (Anief, 2000):

1) Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterima

2) Sikap peduli yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan

3) Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral bagi pasien

dan keluarganya

4) Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan, dan kenyaman

ruangan

5) Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan

6) Keandalan dan keterampilan petugas kesehatan dalam memberikan perawatan

7) Kecepatan petugas dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien

d. Faktor-Faktor Tingkat Kepuasan Konsumen atau Pasien

Ada lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan konsumen atau

pasien (Anief, 2000), yaitu:

perpustakaan.uns.ac.id 14
digilib.uns.ac.id

1) Kualitas produk farmasi yaitu jika kualitas produk farmasi yang dibeli

mampu menyembuhkan penyakit atau tujuan dari efek terapinya akan tercapai

2) Kualitas pelayanan yaitu pasien akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik, ramah, sesuai dengan yang diharapkan

3) Emosional yaitu pengaruh atau pertimbangan yang bersifat emosional seperti:

karena sugesti, angan-angan, mencontoh orang yang terkenal, atau perasaan

bangga

4) Faktor harga, meskipun produk farmasi yang dipilih mempunyai kemanjuran

khasiat yang sama dengan produk farmasi yang lain tetapi harganya relatif

lebih murah maka konsumen lebih memilih untuk membeli dengan harga

yang lebih murah

5) Faktor biaya untuk memperoleh produk farmasi tersebut. Konsumen tidak

perlu mengeluarkan biaya tambahan dan juga tidak perlu membuang waktu

untuk memperoleh obat tersebut. Sehingga diharapkan pihak apotek dapat

melengkapi obat-obat yang disediakan.

Konsumen selain tertarik pada apotek yang memberikan harga yang lebih

murah dari apotek yang lain, konsumen juga akan tertarik membeli berdasarkan

pada hubungan yang terjalin baik dengan penjual. Hubungan yang terjalin dengan

baik tidak dengan mudahnya terlepaskan. Apotek yang memberikan pelayanan

dengan ramah akan membuat hubungan antara konsumen dengan pihak apotek

akan terjalin dengan baik (Tjiptono, 2004).

perpustakaan.uns.ac.id 15
digilib.uns.ac.id

3. Pelayanan Obat

a. Definisi operasional

Pelayanan penyediaan obat adalah pelayanan resep, yaitu proses kegiatan

yang meliputi aspek teknis dan nonteknis yang harus dikerjakan mulai dari

penerimaan resep, peracikan obat sampai dengan penyerahan obat kepada pasien.

Sebelum obat diserahkan kepada pasien harus dilakukan pemeriksaan kembali

mengenai penulisan nama pasien pada etiket, cara penggunaan serta jenis dan

jumlah obat (Anonim, Petunjuk Teknis Pelaksanaan Standar Pelayanan

Kefarmasian di Apotek (SK Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004) , 2008).

Pelayanan obat adalah penyerahan obat yang benar kepada pasien yang

benar, dalam jumlah dan dosis yang diresepkan secara rasional, dengan petunjuk

yang jelas dan dalam wadah yang dapat memelihara khasiat obat dengan disertai

informasi yang diperlukan (Sulistiono, 2008).

Penyerahan obat kepada pasien hendaklah dilakukan dengan cara yang

baik dan sopan, mengingat pasien dalam kondisi tidak sehat mungkin emosinya

kurang stabil. Kesadaran petugas bahwa pasien dan keluarganya perlu ditolong

terlepas dari status sosial, golongan dan agama atau kepercayaannya. Pasien

memerlukan bantuan agar tidak mengalami bahaya karena ketidaktahuannya

tentang penyakit dan pengobatan.

Petugas harus menyadari bahwa pasien berhak menerima informasi yang

baik dan benar, serta pasien berhak dilindungi terhadap penyakit. Begitu juga

penyampaian informasi yang menyangkut efek samping atau keadaan tingkat

perpustakaan.uns.ac.id 16
digilib.uns.ac.id

keparahan penyakit pasien hendaklah disampaikan secara hati-hati dan agar

kerahasiaan penyakitnya dapat dijaga dengan sebaik-baiknya (Sulistiono, 2008).

Penyerahan obat disertai pemberian informasi cara penggunaan obat dan

hal-hal lain yang terkait dengan obat tersebut, antara lain manfaat obat, makanan

dan minuman yang harus dihindari, kemungkinan efek samping dan cara

penyimpanan obat (Anonim, Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, 2006).

b. Penataan ruang pelayanan

Ruang pelayanan adalah tempat dilaksanakannya kegiatan penerimaan

resep, penyiapan obat, pencampuran, pengemasan dan penyerahan obat serta

pemberian penyusunan obat, penyimpanan alat-alat peracikan/pembuat sediaan,

penempatan arsip dan pelaksanaan ketatausahaan.

c. Penempatan dan penyusunan obat

Obat-obat ditempatkan dan disusun dengan cara:

1) Obat dengan jumlah sedikit namun berharga mahal ditempatkan dalam

lemari khusus dan mempunyai pintu yang selalu terkunci.

2) Obat dalam bentuk sediaan jadi seperti tablet, kapsul, sirup, salep dan

injeksi ditempatkan secara terpisah.

3) Vaksin dan sejenisnya disimpan dalam lemari pendingin.

4) Obat disusun berdasarkan alfabetis, dengan menempatkan obat dengan

kadaluarsa pendek atau obat lama didepan.

d. Ruang peracikan

Ruang peracikan merupakan tempat yang menampung alat peracikan yang

sedang dipakai dan alat bantu lain yang diperlukan, obat yang diperlukan dan
perpustakaan.uns.ac.id 17
digilib.uns.ac.id

tempat peracikan. Ruangan ini diatur sedemikian rupa sehingga rak/lemari obat

dapat terjangkau, untuk memudahkan bekerja, serta mengurangi pergerakan yang

tidak berlebihan. Permukaan meja sebaiknya terbuat dari bahan yang tahan air,

alkohol dan bahan lain yang menggangu.

Pelayanan di kamar obat dilaksanakan dengan tahapan sebagai berikut:

a. Skrining resep

1) Melakukan pemeriksaan kelengkapan dan keabsahan resep yaitu nama

dokter, nomor izin praktik, alamat, tanggal penulisan resep, tanda tangan

atau paraf dokter serta nama, alamat, umur, jenis kelamin, dan berat badan

pasien.

2) Melakukan pemeriksaaan kesesuaian farmasetik yaitu: bentuk sediaan,

dosis, frekuensi, kekuatan, stabilitas, inkompatibilitas, cara dan lama

pemberian obat.

3) Mengkaji aspek klinis yaitu: adanya alergi, efek samping, interaksi,

kesesuaian (dosis, durasi, jumlah obat, dan kondisi khusus lainnya).

4) Mengkonsultasikan ke dokter tentang masalah resep apabila diperlukan.

b. Mencari dan mengumpulkan obat

1) Mencari obat

a) Baca etiket pada wadahnya

b) Baca nama generiknya (zat berkhasiatnya)

c) Perhatikan nama obat yang hampir sama

2) Mengamati tanggal kadaluarsa dan mutu obat

a) Perhatikan tanggal kadaluarsa dietiket pada wadah obat

perpustakaan.uns.ac.id 18
digilib.uns.ac.id

b) Amati apakah obat masih baik atau tidak untuk digunakan

c) Pengaturan dan pengamanan obat dalam ruang peracikan

c. Formulasi

1) Menghitung jumlah obat

a) Amati dosis sekali pakai pada resep

b) Perhatikan jumlah pemakaian obat per hari

c) Perhatikan lamanya pemakaian obat. Jumlah obat yang disiapkan

adalah: dosis x jumlah pemakaian per hari x lama pemakaian.

2) Tata cara menghitung atau mengukur

a) Menghitung tablet dan kapsul

(1) Periksa dan baca sekali lagi informasi pada etiket

(2) Pakai sarung tangan dan gunakan spatula atau pisau untuk

menghitung tablet dan kapsul

(3) Selesai menghitung, kembalikan sisa obat kedalam wadah semula

(4) Bersihkan kembali meja tempat bekerja

b) Mengukur cairan

(1) Bersihkan gelas ukur yang akan dipakai

(2) Baca kembali etiket pada botol

(3) Pegang botol dengan etiket menghadap ke tangan

(4) Tuangkan kedalam gelas ukur

(5) Tutup kembali botol

(6) Periksa etiket sekali lagi

perpustakaan.uns.ac.id 19
digilib.uns.ac.id

3) Melarutkan dan mengencerkan

a) Melarutkan

(1) Periksa dan baca sekali lagi informasi pada etiket obat

(2) Untuk melarutkan sirup kering, gunakan aquadest atau air yang

sudah dimasak

(3) Untuk sediaan injeksi harus menggunakan aquadest steril khusus

untuk injeksi (aqua pro injeksi)

b) Mengencerkan

(1) Gunakan alat ukur yang bersih

(2) Untuk mengukur dengan cairan volume yang kecil, misalnya 5 ml,

gunakan alat suntik yang bersih

4) Membuat dan membagi sediaan dalam bentuk serbuk

a) Hitung tablet/kapsul atau timbang bahan yang diperlukan sejumlah

yang tertera pada resep

b) Perhatikan kekuatan dan dosis obat

c) Gerus dalam mortir sampai halus dan homogen

d) Siapkan kertas perkamen sebanyak yang diminta dalam resep

e) Apabila jumlah serbuk yang diminta sebanyak 12 bungkus, maka:

(1) Pertama-tama serbuk dibagi 2 sama banyak

(2) Masing-masing bagian dibagi 3 sama banyak, sehingga diperoleh

6 bagian

(3) Selanjutnya masing-masing bagian dibagi 2 sama banyak sehingga

diperoleh 12 bagian
perpustakaan.uns.ac.id 20
digilib.uns.ac.id

f) Apabila jumlah serbuk yang diminta 15 bungkus, maka:

(1) Pertama-tama serbuk dibagi 3 sama banyak

(2) Selanjutnya masing-masing bagian dibagi 5 sama banyak sehingga

diperoleh 15 bagian

5) Pengemasan dan pemberian etiket

a) Pengemasan

(1) Pengemasan

(a) Tablet dan kapsul

Gunakan kemasan yang sesuai misalnya: kantong plastik,

kantong dari kertas yang bersih, botol obat kosong yang bersih

dan kering, dan vial.

(b) Cairan

Gunakan kemasan yang sesuai misalnya: botol gelas atau botol

plastik yang bersih dan kering, dilengkapi dengan tutup botol

yang baik

(c) Krim/salep

Gunakan kemasan yang sesuai misalnya: wadah gelas

bermulut lebar, dilengkapi dengan tutup yang baik, tube

plastik/metal yang stabil

b) Pemberian etiket

Selesai mengemas, selanjutnya mencantumkan etiket pada

masing-masing wadah obat. Informasi pada etiket harus rapi, singkat,

perpustakaan.uns.ac.id 21
digilib.uns.ac.id

jelas, dan mudah dibaca, jangan membuat singkatan-singkatan.

Informasi yang harus ada pada etiket:

(1) Nama obat

(2) Kekuatan obat

(3) Isi/volume obat

(4) Cara pemakaian

(5) Nama pasien

(6) Tanggal penyerahan obat

(7) Nama dan alamat unit pelayanan

6) Penyerahan obat kepada pasien

Selesai pengemasan dan pemberian etiket pada saat penyerahan obat

kepada pasien hendaknya diberikan penjelasan-penjelasan atau informasi

yang cukup berkaitan dengan obat yang diserahkan. Jika memberikan

obat kepada pasien, sangat penting memastikan bahwa pasien telah

menerima:

(a) Obat yang benar

(b) Jumlah yang tepat

(c) Informasi yang sesuai tentang bagaimana meminum obat tersebut

Pemberian obat kepada pasien meliputi:

(a) Pemeriksaan resep

(b) Mengumpulkan obat sesuai resep

(c) Menghitung jumlah obat

(d) Mengemas obat dalam wadah yang sesuai

perpustakaan.uns.ac.id 22
digilib.uns.ac.id

(e) Menyerahkan obat kepada pasien

7) Pemberian informasi kepada pasien

Penyebab utama pasien tidak menggunakan obat dengan tepat karena

tidak mendapatkan penjelasan dan petugas yang memberikan pengobatan

atau menyerahkan obat. Oleh sebab itu sangatlah penting menyediakan

waktu untuk memberikan penyuluhan kepada pasien tentang obat yang

diberikan (Sulistiono, 2008).

Kegiatan pelayanan yang harus dilakukan oleh apoteker untuk

memberikan informasi dan konsultasi secara akurat, tidak bias, faktual,

terkini, mudah dimengerti, etis dan bijaksana.

Pelayanan informasi obat meliputi:

a) Pemberian informasi obat kepada pasien berdasarkan resep atau kartu

pengobatan pasien (medication record) atau kondisi pasien baik lisan

maupun tertulis.

b) Penelusuran literatur bila diperlukan, secara sistematis untuk

memberikan informasi.

c) Menjawab pertanyaan pasien dengan jelas dan mudah dimengerti,

tidak bias, etis, bijaksana, baik secara lisan maupun tertulis.

d) Mendisplai brosur, leaflet, poster atau majalah kesehatan untuk

informasi pasien.

e) Mendokumentasikan setiap kegiatan pelayanan informasi obat

(Anonim, Petunjuk Teknis Pelaksanaan Standar Pelayanan

perpustakaan.uns.ac.id 23
digilib.uns.ac.id

Kefarmasian di Apotek (SK Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004) ,

2008).

Informasi obat yang diperlukan pasien:

a) Waktu penggunaan obat, misalnya berapa kali obat digunakan

dalam sehari, apakah diwaktu pagi, siang, sore atau malam hari.

Dalam hal ini termasuk apakah diminum sebelum atau sesudah

makan.

b) Lama penggunaan obat, digunakan selama keluhan masih ada atau

harus dihabiskan meskipun sudah merasa sembuh. Obat

antibiotika harus dihabiskan untuk mencegah timbulnya resistensi

c) Cara penggunaan obat yang benar akan menentukan keberhasilan

terapi. Oleh karena itu pasien harus mendapatkan penjelasan

mengenai cara penggunaan obat yang benar terutama untuk

sediaan farmasi tertentu seperti obat oral, obat tetes mata, salep

mata, obat tetes hidung, obat semprot hidung, tetes telinga,

supositoria dan salep (Anonim, Standar Pelayanan Kefarmasian di

Apotek, 2006).

d) Berapa banyak obat sekali makan atau sekali minum

e) Sampai berapa lama obat harus dimakan atau diminum

f) Efek samping obat

g) Obat-obat yang berinteraksi dengan obat lain atau makanan

h) Cara penyimpanan obat

i) Penyuluhan kesehatan tentang obat (Sulistiono, 2008)

perpustakaan.uns.ac.id 24
digilib.uns.ac.id

e. Pelayanan resep narkotik

a. Skrining resep

1) Melakukan pemeriksaan terhadap kelengkapan administrasi.

2) Melakukan pemeriksaan kesesuaian farmasetik yaitu: bentuk sediaan,

dosis, potensi, stabilitas, inkompatibilitas, cara dan lama pemberian.

3) Mengkaji pertimbangan klinis yaitu: adanya alergi, efek samping,

interaksi, kesesuaian (dosis, durasi, jumlah obat dan lain-lain).

4) Narkotik hanya dapat diserahkan atas dasar resep asli rumah sakit,

puskesmas, apotek lainnya, balai pengobatan, dokter. Salinan resep

narkotika dalam tulisan tidak boleh dilayani sama sekali.

5) Salinan resep narkotik yang baru dilayani sebagian atau yang belum

dilayani sama sekali hanya boleh dilayani oleh apotek yang

menyimpan resep asli.

6) Mengkonsultasikan ke dokter tentang masalah resep apabila

diperlukan.

b. Penyiapan resep

1) Menyiapkan obat sesuai dengan permintaan pada resep.

2) Untuk obat racikan apoteker menyiapkan obat jadi yang mengandung

narkotika atau menimbang bahan baku narkotika.

3) Menutup dan mengembalikan wadah obat pada tempatnya.

4) Menulis nama dan cara pemakaian obat pada etiket sesuai dengan

permintaan dalam resep.

perpustakaan.uns.ac.id 25
digilib.uns.ac.id

5) Obat diberi wadah yang sesuai dan diperiksa kembali jenis dan jumlah

obat sesuai permintaan dalam resep.

c. Penyerahan obat

1) Melakukan pemeriksaan akhir kesesuaian antara penulisan etiket

dengan resep sebelum dilakukan penyerahan.

2) Memanggil nama dan nomor tunggu pasien

3) Mengecek identitas dan alamat pasien yang berhak menerima.

4) Menyerahkan obat yang disertai pemberian informasi obat.

5) Menanyakan dan menuliskan alamat/ nomor telepon pasien dibalik

resep.

6) Menyimpan resep pada tempatnya dan mendokumentasikannya.

f. Produksi skala kecil

a) Menghitung kesesuaian sediaan yang akan dibuat dengan resep standar

b) Mengambil obat dan bahan pembawanya dengan menggunakan sarung

tangan/ alat/ spatula/ sendok.

c) Menutup kembali wadah obat setelah pengambilan dan mengambalikan

ketempat semula.

d) Meracik obat (timbang, campur, kemas).

e) Menyiapkan etiket (warna putih untuk obat dalam, warna biru untuk obat

luar, dan etiket lainnya seperti label kocok dahulu untuk sediaan cair).

g. Pemusnahan resep

a) Memusnahkan resep yang telah disimpan tiga tahun atau lebih.

b) Tata cara pemusnahan:

perpustakaan.uns.ac.id 26
digilib.uns.ac.id

1) Resep narkotika dihitung lembaranya

2) Resep lain ditimbang

3) Resep dihancurkan, lalu dikubur atau dibakar

c) Membuat berita acara pemusnahan

4. Evaluasi Mutu Pelayanan

Evaluasi mutu pelayanan adalah proses penilaian kinerja pelayanan

kefarmasian di apotek yang meliputi penilaian terhadap sumber daya manusia

(SDM), pengelolaan sediaan farmasi dan kesehatan, serta pelayanan kefarmasian

kepada pasien. Evaluasi ini bertujuan untuk mengevaluasi seluruh rangkaian

kegiatan pelayanan kefarmasian di apotek atau kamar obat dan sebagai dasar

perbaikan pelayanan kefarmasian selanjutnya. Indikator evaluasi model

pelayanan kefarmasian prima di apotek meliputi: pelayanan obat, komunikasi

informasi dan edukasi, pengelolaan obat dan ketenagaan, dan faktor pendukung

yang meliputi bangunan, kelengkapan bangunan dan peralatan/fasilitas yang

menunjang pelayanan tersedia lengkap (Mun'im, 2009).

a. Pelayanan Obat

Di apotek harus ada tatanan pembagian tugas dan tanggung jawab dalam

hal pelayanan obat. AA sebaiknya juga diberdayakan, karena AA punya

kemampuan untuk melakukan berbagai tugas seperti memeriksa kerasionalan

resep. Jadi pemeriksaan kerasionalan resep tidak selalu harus dilakukan oleh

apoteker namun harus ada pengawasan oleh apoteker. Untuk saat ini,
perpustakaan.uns.ac.id 27
digilib.uns.ac.id

kunjungan ke rumah/home care /pelayanan residensial masih sangat sedikit

dilakukan, walaupun apotek tersebut milik apoteker sendiri.

b. Komunikasi, informasi dan edukasi

Komunikasi, informasi dan edukasi yang dilakukan apoteker terhadap

pasien dapat meningkatkan kunjungan pasien ke apotek, oleh karena itu perlu

ada panduan dan pelatihan KIE bagi apoteker dan hubungan dengan dokter

tetap dibina melalui komunikasi via telepon atau kunjungan langsung bila

dirasa perlu.

c. Pengelolaan Obat

Pada prinsipnya, perencanaan obat memang sebaiknya didasarkan pada

pola penyakit, kemampuan dan budaya masyarakat, apotek akan

menyediakan obat sesuai dengan apa yang sering diminta oleh konsumen/

yang tertulis dalam resep. Pembelian obat dari sumber resmi, pemeriksaan

kualitas obat secara fisik dengan sendirinya perlu dilakukan agar kualitas

obat yang dijual kepada konsumen selalu terpelihara.

d. Ketenagaan

Untuk memberdayakan tenaga kesehatan yang bekerja di apotek,

sebaiknya ada pelatihan atau pendidikan berkelanjutan terutama bagi apoteker

yang diselenggaran oleh IAI (Ikatan Apoteker Indonesia), selain itu fasilitas

ini juga dapat ditujukan untuk transfer pengetahuan sehingga apoteker selalu

mendapatkan informasi yang up to date. Pelayanan prima untuk apotek

komunitas tidak mungkin dilakukan tanpa kehadiran apoteker, Apotek harus

dilengkapi dengan apoteker pendamping yang kompeten jika apoteker

perpustakaan.uns.ac.id 28
digilib.uns.ac.id

berhalangan hadir di apotek Bagi apotek yang tidak sanggup membayar

apoteker pendamping, minimal ada AA selama apotek buka. Sebaiknya perlu

ditetapkan gaji minimal apoteker sebagai indikator pelayan prima di apotek,

karena tugas apoteker di apotek yang mendukung pelayanan prima cukup

berat.

e. Bangunan

Kelengkapan bangunan dan peralatan/fasilitas yang menunjang pelayanan

tersedia lengkap. Sebaiknya kriteria bangunan juga tidak dimasukkan dalam

model pelayanan prima di apotek, karena bangunan terkait dengan fasilitas

awal yang tersedia, selain itu bangunan sulit untuk ditingkatkan dan di ubah,

yang penting bersih, nyaman dan terawat serta mengutamakan dan selalu

meningkatkan pelayanan apotek. Selain itu apotek dengan berbagai fasilitas

tidak selalu dapat memberikan pelayanan kefarmasian prima.

5. UNS Medical Center

Sebagai bentuk perhatian UNS pada kesehatan, UNS mendirikan sebuah

fasilitas kesehatan dengan nama Medical Center. Selain bertugas melayani civitas

UNS, Medical Center juga melayani pemeriksaan kesehatan dari warga sekitar

UNS sebagai salah satu wujud pengabdian pada masyarakat. Medical Center

UNS terdiri dari 4 divisi yaitu: kesehatan umum, gigi, THT, dan mata, yang

didukung oleh dokter-dokter dan tenaga medis yang profesional yang sekaligus

staf pengajar di Fakultas Kedokteran UNS. Selain sebagai pusat pelayanan

kesehatan, UNS-MC juga berfungsi sebagai sarana penunjang kegiatan belajar

perpustakaan.uns.ac.id 29
digilib.uns.ac.id

mengajar bagi mahasiswa S1 Fakultas Kedokteran dan mahasiswa S2

Kedokteran Keluarga.

a. Latar belakang pendirian

1) Universitas Sebelas Maret merupakan institusi pendidikan tinggi yang

mempunyai sivitas akademika dalam skala besar. Sebagian besar

mahasiswa berasal dari luar daerah Surakarta yang sudah barang tentu

harus tinggal jauh dari keluarga, sehingga harus mengatur segala kegiatan

untuk dikerjakan sendiri.

2) Universitas Sebelas Maret membutuhkan sarana, prasarana dan fasilitas

penunjang di bidang kesehatan untuk mendukung kegiatan akademisnya,

baik untuk tenaga dosen, karyawan, dan terutama seluruh mahasiswa.

Poliklinik yang ada selama ini dinilai tidak memadai memenuhi

kebutuhan itu.

3) Program Magister Kedokteran Keluarga Fakultas Kedokteran Universitas

Sebelas Maret mendapatkan bantuan sarana medik dari Departemen

Kesehatan untuk mengembangkan model klinik pelayanan Kedokteran

Keluarga, yang memberikan pelayanan kesehatan komprehensif,

berkualitas, efektif, efisien dan humanis, didukung sistem pembiayaan

kesehatan yang menggunakan konsep asuransi kesehatan/Jaminan

Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat (JPKM). Selain itu, UNS-MC juga

akan dimanfaatkan sebagai penunjang kegiatan belajar mengajar untuk

tempat praktikum bagi mahasiswa S1 Fakultas Kedokteran dan

mahasiswa S2 Kedokteran Keluarga.

perpustakaan.uns.ac.id 30
digilib.uns.ac.id

4) Universitas terkemuka lainnya telah memiliki dan mengembangkan

medical center.

b. Peserta

1) Mahasiswa

2) Karyawan

3) Dosen

4) Masyarakat sekitar kampus

c. Jenis Pelayanan

UNS Medical Center menyelenggarakan Program Asuransi Kesehatan

yaitu:

1) Program pelayanan poliklinik umum, poliklinik gigi, poliklinik spesialis,

dan lain-lain beserta dengan pengobatannya sesuai dengan standar UNS

Medical Center tanpa dikenakan biaya pada mahasiswa.

2) Program pemberian santunan kepada mahasiswa karena sakit dan dirawat

di rumah sakit, operasi di rumah sakit dan kecelakaan yang dirawat di

rumah sakit tanpa unsur kesengajaan dan tindak melanggar hukum/

peraturan yang berlaku

UNS Medical Center memberikan pelayanan rawat jalan yang dibuka di

kampus Kentingan, kampus FKIP Manahan dan kampus FKIP Kleco. Jenis

pelayanan yang ada di UNS Medical Center:

a. Layanan Poliklinik Umum : setiap hari pada jam kerja

b. Layanan Poliklinik Gigi dan Mulut : setiap hari pada jam kerja

c. Layanan Poliklinik Spesialis : terjadwal (doctor on call)

perpustakaan.uns.ac.id 31
digilib.uns.ac.id

1) THT

2) Mata

3) Kulit

4) Jantung

5) Penyakit dalam

6) Kesehatan jiwa

d. Treadmill

e. Senam kebugaran

f. Layanan ambulan

Layanan penunjang yang ada di UNS Medical Center adalah

laboratorium. Pemeriksaan yang bisa dilakukan di UNS Medical Center

adalah pemeriksaan gula darah, asam urat, kolesterol, EKG, dan tes

kehamilan yang mana bisa membantu menegakkan diagnosa dan memantau

penyakit serta untuk keperluan perencanaan dan pengelolaan pengobatan

terhadap pasien. Waktu pelayanan dilakukan setiap hari kerja (08.00-15.00).

perpustakaan.uns.ac.id 32
digilib.uns.ac.id

B. Penelitian yang Relevan

Nama Tahun Judul Hasil

Stefani 2011 Pengaruh Terdapat pengaruh antara pelayanan
Pramita Pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien rawat
Ferawati Terhadap jalan di apotek instalasi farmasi
Tingkat RSUD Ambarawa dengan hasil
Kepuasan dan penilaian tingkat kepuasan pasien
Loyalitas masuk dalam kategori cukup puas.
Pasien Rawat Hal ini dapat dilihat dari rata-rata
Jalan di Apotek tingkat kepuasan responden yang
Instalasi mempunyai nilai sebesar 0,97.
Farmasi RSUD Besarnya tingkat kepuasan pasien
Ambarawa juga memiliki korelasi terhadap
loyalitas pasien pada apotek instalasi
farmasi RSUD Ambarawa memiliki
loyalitas yang sedang dengan nilai r=
0,510.
Nila 2008 Analisis Tingkat kepuasan pasien rawat jalan
Hidayati Kepuasan terhadap kualitas pelayanan di IFRS
Pasien Rawat Dr. Moewardi Surakarta
Jalan Terhadap menunjukkan bahwa 84% responden
Kualitas tingkat kepuasannya dalam kategori
Pelayanan di cukup dan 16% responden tingkat
Instalasi kepuasannya dalam kategori tinggi.
Farmasi RSUD
Dr. Moewardi
Surakarta
Widaningsih 2008 Pengaruh Adanya pengaruh antara persepsi
Antara Persepsi kualitas jasa pelayanan terhadap
Kualitas Jasa kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Pelayanan Hasil penelitian menunjukkan bahwa
Terhadap selain kualitas pelayanan berpengaruh
Kepuasan signifikan terhadap kepuasan
Pelanggan dan konsumen, ternyata tingkat kepuasan
Loyalitas pasien juga berkorelasi terhadap
Pasien di loyalitas yaitu minat pasien untuk
Rumah Sakit kembali berobat dimasa yang akan
Saras Husada datang atau merekomendasikan
Purworejo rumah sakit pada yang lain dengan
hasil koefisien regresi r= 0,518 yang
berarti ada korelasi sebesar 51,8%
antara kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id 33
digilib.uns.ac.id

C. Kerangka Berpikir

Kualitas Pelayanan:
- Reliability (kehandalan)
- Responsiveness (daya tanggap)
- Assurance (jaminan)
- Emphaty (empati)
- Tangible (bukti langsung)

Kepuasan UNS Medical

Pasien Center

Pelayanan Obat:
- Pelayanan obat
- Komunikasi, informasi dan edukasi
- Pengelolaan obat
- Ketenagaan
- Fasilitas penunjang