Guía para La Documentación de Procesos Empresariales V3

Guía para la Documentación de
Procesos Empresariales
Versión 03 - 2017
Por Fernando Alzate V.

Ingeniero Industrial
Consultor en Sistemas de Gestión de Calidad
http://iso9001-calidad-total.com/ Versión: 03
Todos los Derechos Reservados - 2016 Pág.: 0
Prohibida la Reproducción total o parcial por cualquier medio. Fecha: Sept- 2017
Guía para la Documentación de Procesos Empresariales
Guía Práctica y Herramientas
Contenido
Introducción……………………………………………………………………….. Pág. 2
1. Planificación de la documentación de procesos……………………………… Pág. 4
1.1 Determinación de los procesos. …………………………………………… Pág. 4
1.2 Determinación de la estructura documental de los procesos………….. Pág. 4
1.3 Determinación de las necesidades de documentación………………….. Pág. 6
1.3 Conformación del equipo de documentación…………………………….. Pág. 6
1.4 Elaboración del plan de documentación……........................................ Pág. 6
2. Definición de la norma para crear y actualizar los documentos……………. Pág. 8
2.1 Identificación y descripción del documento……………………………… Pág. 8
2.2 Formato y medio de soporte de la documentación….......................... Pág. 9
2.3 Revisión y aprobación de documentos…………………………………… Pág. 10
3. Evaluación del estado inicial de la documentación…………………………... Pág. 12
3.1 Estado de la documentación……………………………………………….. Pág. 12
3.2 Estado de las instalaciones locativas……………………………………… Pág. 12
3.3 Estado de la tecnología disponible………………………………………… Pág. 13
4. Creación y actualización de la documentación de los procesos…………… Pág. 14
4.1 Despliegue de la documentación de procesos………………………….. Pág. 14
4.2 Partes claves de un proceso………………………………………………. Pág. 15
4.3 Procedimiento general……………………………………………………… Pág. 16
5. Control de la información documentada………………………………………. Pág. 18
5.1 Distribución, acceso, recuperación y uso…………………………………. Pág. 18
5.2 Almacenamiento y preservación…………………………………………… Pág. 18
5.3 Control de cambios………………………………………………………….. Pág. 19
5.4 Conservación y disposición………………………………………………… Pág. 20
5.5 Listado maestro de documentos y registros.…………………………….. Pág. 20
6. Evaluación y mejora del proceso………………………………………………. Pág. 22
6.1 Indicadores de gestión……………………………………………………… Pág. 22
6.2 Auditoría del proceso………………………………………………………... Pág. 22
6.3 Plan de mejora……………………………………………………………….. Pág. 22
Corolario…………………………………………………………………………... Pág. 23
Prohibida la Reproducción total o parcial por cualquier medio. Fecha: Sept 2017
Introducción
a documentación de una empresa representa su capital intelectual, es decir el “saber
L hacer” que se ha adquirido con la experiencia. Si este no se preserva adecuadamente

ese conocimiento difícilmente logrado, se podría perder.
Sin embargo hay otros beneficios que tiene la documentación para una empresa, que
contribuyen fuertemente al logro de los objetivos y metas de la organización y entre los cuales
se pueden destacar:
1. La estandarización de los procesos.

Para que un proceso sea debidamente estandarizado, debe estar documentado. Al hacerlo
estamos asegurando que las personas ejecuten, repitan, los procesos de acuerdo a como están
escritos y no como ellos creen que es. Recordemos que estandarizar un proceso es establecer
un nivel de operación (o estándar) que se debe mantener para lograr unos resultados
esperados.
2. La planificación organizacional.
En cualquier nivel de la organización, al documentar los elementos importantes, como acciones,
recursos y tiempos estamos direccionando o enfocando a las personas a cargo, hacia el logro
de determinados objetivos y metas. La documentación ayuda a mantener el enfoque y la
disciplina hacia los objetivos del sistema.
3. Control de las actividades realizadas.

En este caso hablamos de los registros, que son un tipo especial de documento. Básicamente
es la información contenida en formatos diligenciados durante los procesos y que nos va a
suministrar evidencia o soporte de la realización de determinadas actividades. Los registros nos
permiten conocer y evaluar la gestión realizada.
4. Auditorías.
Las auditorías de los sistemas de gestión de una empresa se basan en los documentos que se
tengan. Los documentos representan los criterios de auditoría y los registros representan las
evidencias de auditoría. De la comparación de estos dos tipos de documentos se establecen los
hallazgos de auditoría, que pueden ser fortalezas o debilidades del sistema.
5. Mejoramiento de procesos.
La documentación, nos permite mejorar los procesos consistentemente. La documentación
debe servir a los procesos y no los procesos servir a los documentos. Se debe evitar generar
documentación que pueda entorpecer los procesos. Un proceso bien diseñado debe tener un
buen flujo documental.
6. Capital intelectual.
Los documentos guardan el valor más importante de una empresa, que es su capital intelectual,
el saber hacer algo bien hecho y por el cual las personas están dispuestas a pagar. El no
documentar apropiadamente pone en riesgo la capacidad de atender un mercado. Documentar
apropiadamente permite a la empresa generar valor del conocimiento adquirido y volverlo
ingreso, por eso se le llama capital intelectual.
7. Certificación ISO 9001.

Si está en el desarrollo de tu proyecto de implementación ISO 9001, deberá cumplir claramente
con esos puntos de la norma.
1. Planificación de la Documentación de
Procesos.
Objetivos de la documentación empresarial:
a) Contribuir a la preservación del conocimiento de la organización mediante una adecuada

documentación de los procesos.
b) Contribuir al desempeño y el cumplimiento de los objetivos de los procesos de la

empresa mediante el acceso seguro y oportuno a la información documentada.
1.1 Determinación de los procesos de la empresa

Para iniciar una efectiva documentación de los procesos es necesario establecer cuáles son los
procesos de toda su empresa.
Esta actividad le permite organizar los documentos según su origen o proceso donde es
utilizado.
Como la norma ISO 9001 está enfocada en procesos y no áreas o departamentos, es

importante que usted defina primero que todo los procesos.
Una herramienta útil en esta parte es el mapa de procesos de la empresa. El mapa de

procesos es la representación gráfica de todos los procesos y su interacción global entre ellos,
necesarios para la producción o prestación de un servicio.
Normalmente los procesos de una empresa están definidos de acuerdo a la función que
desempeñan, por ejemplo función financiera, función de mercadeo, de compras, de producción,
etc.
En un mapa de procesos se distinguen 4 tipos de procesos:
 Procesos de Dirección (o Conducción): Son los que definen las estrategias, directrices,
objetivos y políticas de la organización en sus diferentes funciones.
 Procesos de Soporte: Son los que brindan o gestionan recursos para la ejecución de los
procesos.
 Procesos de Realización (Misionales): Son los orientados a la producción de productos,
prestación de servicios o que están en contacto con los clientes y usuarios.
 Procesos de Evaluación y Mejora: Son los orientados a la verificación de los estándares
de desempeño y al desarrollo de los planes de mejora de los procesos.
Usted debe definir o ajustar los procesos a la realidad de su empresa para determinar el
alcance y profundidad de la documentación a realizar. Elabore su mapa de procesos.
1.2 Determinación de la estructura documental
Para crear la estructura documental es necesario tener en cuenta la estructura organizacional

de la empresa. Es decir los siguientes componentes:
 Sistema de gestión: es una estructura operacional de trabajo, documentada e integrada

a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de
trabajo, la maquinaria o equipos, la información de la organización de manera práctica y
coordinada que asegure el cumplimiento de los objetivos y metas a alcanzar.
 Proceso: Por definición Proceso es un conjunto de actividades relacionadas que
interactúan entre sí para transformar entradas en salidas (resultados).
 Subproceso (etapa): Es un subconjunto de actividades relacionadas entre sí dentro del
proceso.
 Actividad: Es un conjunto de tareas.
 Tarea: Es un elemento simple de operación.
 Evidencia: Es la prueba de una acción realizada.
Para cada componente organizacional se definen los tipos de documentos que se requieran.
Usted puede crear o diseñar los tipos documentales que mejor se adapten a las necesidades de
la empresa.
 Sistema de gestión → Manual,

 Proceso → Ficha o caracterización del proceso,
 Subproceso → Procedimiento,
 Actividad → Procedimiento (o protocolo),
 Tarea → Instructivo,
 Evidencia → Registro (información capturada).
En la empresa no deben haber procedimientos o instructivos aislados, sin un proceso superior,

ya que lo que se busca con el enfoque en procesos es que todas las actividades estén
alineadas hacia el cumplimiento del logro de los mismos objetivos de los procesos.
La estructura documental muestra el orden o jerarquía de los documentos de menor a mayor

detalle de la información.
En el gráfico observe que la
documentación debe estar alineada con
los objetivos y políticas de la
organización, que a su vez deben estar
documentados.
Alineación documental
Documentar los procesos es definir una
estructura de documentos que pueda ser
actualizada y gestionada eficientemente
para ayudar lograr los objetivos de la
empresa. No se trata de crear
procedimientos y formatos aislados.
1.3 Determinación de las necesidades de documentación
Como parte de la priorización necesaria para documentar los procesos, tenga en cuenta los
siguientes criterios o razones que provee la Norma ISO 9001:2015:
 El tamaño de la organización y su tipo de actividades, procesos, productos y servicios,

 La complejidad de los procesos y sus interacciones,
 La competencia de las personas.
De acuerdo al numeral 7.1.6 de la Norma ISO 9001 – 2015, defina cuales son los conocimientos
necesarios para la operación de los procesos y la conformidad de los productos y servicios.
Elabore una lista de los conocimientos necesarios para cada proceso, tanto de origen interno
como externo, que requieran ser documentados.
Con la información anterior evalúe que necesita hacer específicamente, siguiendo las siguientes
pautas:
1. Estandarizar todo o parte de los procesos,

2. Mejorar la planificación de los recursos de los procesos,
3. Mejorar el control del procesos,
4. Cumplir requisitos legales, de calidad y organizacionales,
5. Documentar la innovación y el mejoramiento continuo de productos y procesos,
6. Identificar los riesgos en los procesos.
1.4 Conformación del equipo o comité de documentación
Designe los líderes de documentación por cada proceso. Este mismo equipo es la base para
estandarizar los procesos bajo los requisitos de la norma ISO 9001. Constituya, si es aplicable
un comité de documentación, mientras dure el plan de ejecución, con el fin de generar una
instancia donde se defina, dirija, organice, controle y apruebe la documentación de los
procesos.
1.5 Elaboración del plan de documentación
Elabore un cronograma o plan de documentación que incluya:
a) Los objetivos y metas del plan de documentación.

b) Los procesos, subprocesos, actividades y tareas que se van a documentar.
c) Las necesidades de documentar (punto 1.3).
d) El usuario del documento.
e) El formato y medio de soporte del documento.
f) Los responsables de levantar la información y de transcribir los documentos.
g) Las fechas de inicio y finalización para cada proceso.
h) El personal y los recursos físicos necesarios como equipos de cómputo, impresoras, etc.
Elabore el plan luego de haber definido la norma fundamental y haber hecho la evaluación del
estado inicial de la documentación en los siguientes capítulos.
2. Definición de la Norma para Crear y
Actualizar los Documentos.
La norma ISO 9001 en su última versión 2015, utiliza el término Información Documentada para
referirse tanto a documento como a registro. En esta guía, sin embargo seguiremos utilizando
estos términos para distinguir algunos conceptos que pueden ser útiles.
Documento:
Es la Información y su medio de soporte. El documento es el tipo de información que se utiliza para
planear o establecer cómo hacer algo en un proceso. Por ejemplo: Caracterizaciones de procesos,
planos, cronogramas, flujogramas, procedimientos. Y el medio de soporte en el que se presenta,
puede ser: papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía, video entre otros.
Registro:
Es un documento especial. El registro es la información recogida, almacenada y protegida que sirve
para proporcionar evidencia de la realización de los procesos. Ejemplo: Listas de chequeos,
formatos impresos diligenciados o información en medios electrónicos.
De acuerdo a la Norma ISO 9001 Versión 2015 numeral 4.4.2, cuando se habla de mantener
información documentada se refiere a los documentos; cuando se habla de conservación se
refiere a los registros y también a aquellos documentos que requieran conservación.
Unas de las primeras tareas del equipo o comité de documentación es definir la forma y
presentación de cada tipo documental que se utilizará para cada nivel o componente
organizacional, también conocido como la norma fundamental o norma de normas.
La Norma ISO 9001 no exige un diseño especial para ningún tipo de documento, sin embargo el
documento que se utilice si debe permitir evidenciar el cumplimiento de los requisitos
específicos que se requieran.
2.1 Identificación y descripción del documento
La norma exige la identificación inequívoca de cada documento o registro. Es posible que con el
solo título del documento sea suficiente, sin embargo como muchas veces tenemos que crear
documentos similares es mejor codificar cada documento para evitar posteriores problemas de
identificación.
Para codificar un documento siga las siguientes instrucciones:
a) Para el tipo de documento utilice las siguientes siglas o las que usted determine:
 PC: Caracterización de proceso,
 PR: Procedimiento, Protocolo,
 IN: Instructivo,
 PL: Cualquier otro documento de planificación (planos, flujogramas, planes etc.).
 G: Guía,
 M: Manual,
 EX: Documento de origen externo (Ej.: manuales de operación de equipos, normas
legales, etc.),
 R: Para los registros.
b) Para el proceso al que pertenece el documento, utilice las 3 letras iniciales del proceso o las
que usted determine, por ejemplo:
 PRO: Proceso de Producción.
 COM: Proceso de Compras
 ALM: Proceso de Almacenamiento.
 VEN: Proceso de Ventas o Comercial.
 GHU: Proceso de Gestión Humana
 MAN: Proceso de Mantenimiento de planta física y dotación.
 GES: Gestión Estratégica y Calidad.
c) # Consecutivo de 3 dígitos. Por ejemplo: 001, 013, 023.
d) Estructura completa del código. Ejemplos:

 P-GHU-001 → (Caracterización del proceso de gestión humana).
 PR-GHU-002 → (Procedimiento # 2 de gestión humana)
 I-MAN-004 → (Instructivo # 4 de Mantenimiento de planta física y equipos)
e) El control de la versión del documento es un requisito obligatorio de la Norma ISO 9001.

Para crear un número de versión utilice 2 dígitos. Ejemplo:
 Versión: 01;
 Versión: 12.
Para la descripción del documento agregue elementos que ayuden a comprender de que trata
el documento. Puede incluir si es necesario, la fecha, el autor o cualquier información de
referencia para el usuario del documento.
2.2 Formato y medio de soporte de la documentación
El formato se refiere al método o técnica de grabación y recuperación de la información. El

medio de soporte, debe ser compatible con el formato que se utilice.
Aquí algunos ejemplos:
Formato Medio de soporte
a) Impreso o escrito. Papel, carteles, retablos, cuadros,
b) Gráficos (Ejemplos: Pdf, Mapa de bits, Gif, Medios electrónicos: Cds, Dvds, Memorias
Png, Jpg, etc), SD, etc.
c) Videos (Ejemplos: Mp4, Avi, Flv, 3gp, etc) Medios electrónicos: Cds, Dvds, Memorias
(medio electrónico), SD, etc.
d) Software (Ejemplos: Word 10, Excel 2013, Medios electrónicos: Cds, Dvds, Memorias
etc.). SD, etc.
e) Audios, (Ejemplos: Mp3, Wav, Aac, Ogg, Medios electrónicos: Cds, Dvds, Memorias
Etc. SD, etc.
f) Fotografías o infografías, (Papel y electrónico).
g) Intranet. Medio Electrónico: Internet.
El formato también se refiere a la distribución y diseño de los espacios o campos para capturar
o entregar la información en un documento o registro gráfico.
El documento debe tener en cuenta el perfil (o competencia) del personal a quien va dirigido. Es
decir para personal profesional o técnico tal vez se requieran procedimientos escritos, planos,
flujogramas, especificaciones técnicas. Para personal operativo puede ser más adecuado un
procedimiento tipo caricatura en un cartel o un video tutorial.
Para documentos en papel o en formato de Word, Excel y similares, la identificación,

descripción y formato (si se requiere), se pueden agregar en la cabecera de cada página del
documento un cuadro como el siguiente:
Código:
Nombre de la Empresa (Identificación)
Logo de la Versión:
Empresa Título del Documento – Descripción
(Identificación y Descripción del Documento) # Pág.:
Para documentos en otros medios de soporte como cintas de video, cintas de datos, fotografías,
cds, dvds, entre otros, se deben crear etiquetas indicando el formato utilizado para su creación
y siguiendo las indicaciones anteriores.
2.3 Revisión y aprobación de documentos
Todos los documentos nuevos y modificados deben ser revisados y aprobados para su
utilización en los procesos antes de ser emitidos. La revisión y aprobación deben ser realizadas
por cargos diferentes y pertinentes.
Normalmente se agrega al pie de página de cada documento un cuadro como el siguiente:
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cargo Cargo Cargo
Fecha: Fecha: Fecha:
Si usted requiere aprobar un conjunto de documentos, por ejemplo los del sistema de gestión
de calidad, usted puede emitir un acta de aprobación global relacionando cada documento, con
su código, versión, identificación y descripción y la fecha a partir de la cual entra en vigencia.
Usted puede agregar a esta norma cualquier consideración del diseño de los documentos que
sean útiles para el proceso.
3. Evaluación del Estado Inicial de la
Documentación.
Para saber en qué estado está la empresa en términos documentales, inicie lo más pronto
posible a hacer un inventario de los documentos y registros que tengan actualmente en su
empresa, para verificar su conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001.
3.1 Estado de la documentación
a) Recoja una copia de cada documento y formato que encuentre y póngalo en una carpeta
grande.
b) Clasifique los documentos de acuerdo a los procesos definidos anteriormente.
c) Identifique los documentos de soporte legal para la empresa y sus procesos. Verifique la
existencia y vigencia de acuerdo a los requisitos legales y reglamentarios aplicables a la
empresa.
d) Reúnase con el usuario de cada documento y registro y verifique su utilidad, si están

vigentes u obsoletos y codificados.
e) Si usted encuentra documentos codificados de distinta manera, va a requerir unificar en

uno nuevo. Posteriormente en el listado maestro de documentos agregue una columna
para el “código viejo” a fin de mantener la identificación correcta del documento y su
trazabilidad.
f) Haga un recorrido por cada puesto de trabajo, recoja los documentos viejos y obsoletos
que suelen estar en los escritorios, cajones, archivadores. Observe bien si hay
documentos pegados en vidrios, paredes, escritorios, quítelos y delos de baja.
g) Seguramente va encontrar cajas de cartón con registros acumulados (papelería), haga

un listado con los siguientes ítems: Nombre del registro y/o Código, Nº de consecutivo si
lo tiene, Fecha del registro.
h) Haga un listado final de los documentos y registros que quedan y la acción a tomar
sobre ellos: dejar el documento igual, documentar nuevamente, mejorar la presentación
y/o controlar el documento en el listado maestro.
3.2 Estado de las instalaciones locativas
Haga un recorrido por todas las instalaciones de la empresa identificando las áreas, espacios y
dotación (mobiliario) dedicados a la gestión de la documentación de los procesos.
Verifique si las condiciones de estas áreas, espacios y dotación son adecuadas para el manejo
correcto de la documentación en cuanto a conservación, protección, disponibilidad, acceso,
recuperación y uso de la misma.
3.3 Estado de la tecnología disponible
Del mismo modo identifique la tecnología disponible. Haga un inventario o solicítelo a la

persona encargada de los sistemas de información de la empresa.
a) Identifique los sistemas de información, software utilizado en los diferentes procesos de la

empresa.
b) Verifique que los sistemas de información cumplan con las mismas condiciones de
conservación, protección, disponibilidad, acceso, recuperación y uso de la misma.
c) Identifique el hardware disponible, computadoras, servidores, etc. y su estado actual.
d) Identifique las áreas de conservación de los medios de respaldo electrónicos como cds,
dvds, discos duros y memorias USB entre otros.
4. Creación y Actualización de la
Documentación de los Procesos.
Documentar un proceso significa levantar, ordenar y transcribir la información sustancial del
mismo, de manera coherente, desplegando de un nivel de menor detalle a uno de mayor detalle
de acuerdo al grado de importancia que se requiere para lograr los resultados. Para tal efecto
se utilizan diferentes tipos de documentos definidos previamente (Ver gráfico).
4.1 Despliegue de la documentación de un proceso
Mapa de
Procesos
Criterios y Necesidades de la Documentación
Usted puede:
 Utilizar documentos pre-diseñados, estos son generalmente procedimientos de norma y

algunos administrativos típicos de cualquier empresa, y ajustarlos a la realidad de la
organización.
 Utilizar algún software para sistematizar la documentación.
Tenga en cuenta el mapa de procesos de la empresa, los criterios y necesidades de
documentación para conducir el proceso.
4.2 Partes claves de un proceso
En un proceso se pueden identificar 6 partes fundamentales, que deben estar muy bien
alineadas para que se cumpla con el objetivo de la documentación:
 El objetivo del proceso,
 Las entradas del proceso,
 Las actividades a realizar,
 El producto del proceso o resultado final,
 Los controles del proceso,
 Los indicadores de gestión.
Estas son las partes claves de un proceso, aquí se apoya la eficacia y la mejora continua de los
procesos.
El levantamiento del proceso se debe realizar con el personal a cargo y/o participantes del
mismo.
El éxito de un proceso documentado, es la pertinencia y claridad de las actividades levantadas.
Si lo prefiere empiece a describirlo en una “hoja en blanco”. Igualmente puede utilizar plantillas
prediseñadas para tal efecto. Tenga en cuenta el formato y medio de soporte final en el que se
va a presentar el documento al usuario del mismo.
Para documentar un proceso iniciamos con la plantilla de “Ficha o caracterización de procesos”,

donde se recoge la información principal del mismo y se marca la pauta para el resto de
documentos requeridos, en este caso Procedimientos, Instructivos y Registros.
4.3 Procedimiento general
1. Determine claramente el objetivo del proceso. El “para que” se realiza ese proceso. Sea
concreto, no revuelva la misión, ni la visión, ni los valores de la empresa en el objetivo. El
objetivo del proceso también debe estar alineado con los objetivos de la organización.
2. Determine el o los productos del proceso, que se espera y en qué condiciones será el
resultado final.
3. Identifique las entradas claves del proceso y sus respectivos procesos proveedores.
4. Inicie la primera actividad o fase con la planificación del proceso. ¿Qué recursos requieren
ser planificados? ¿personas, maquinas, tiempo?
5. Agrupe los pasos de acuerdo a su afinidad, en fases o etapas. Ud. debe tratar de hacer un
proceso con el menor número de pasos. Quienes vayan a usar dicho documento apreciarán
la brevedad y claridad del mismo.
6. Para las etapas o actividades muy largas o complejas haga mejor un procedimiento de esa
parte y déjelo referenciado allí. Del mismo modo si un paso en un procedimiento no es
suficientemente claro haga mejor un instructivo.
7. Haga un flujo libre de pasos, puede ser con símbolos o el simple texto.
8. Verifique que cada paso enunciado cumpla con las 3 condiciones: ¿Es necesario?
¿Transforma las entradas? ¿Está enfocado a satisfacer al cliente? Si algún paso no agrega
valor entonces, trate de eliminarlo o minimizarlo.
9. Establezca las relaciones y la secuencia de los pasos, con líneas. No se preocupe por
armar una red al detalle, tratando de sacar todas las opciones posibles en una actividad,
sino por lo relevante y cómo afecta el logro del objetivo. La realidad es mucho más compleja
que un flujograma.
10. Identifique cuales requisitos de calidad, legales u organizacionales se deben incluir en el
proceso y si es necesario ajuste los pasos y la secuencia de nuevo. Aquí va requerir tener a
la mano las normas respectivas que este implementando.
11. Para los responsables de cada actividad utilice los cargos, no nombres propios.
12. Identifique las actividades de verificación importantes. Extráigalas del flujo y reúnalas en el
Plan de Seguimiento y Medición (controles del proceso). Llene la plantilla del Plan de
Seguimiento y Medición. De esta forma usted habrá organizado el flujo del proceso de
acuerdo al ciclo PHVA.
13. Verifique que el producto final del proceso corresponda con lo esperado.
14. Identifique los subproductos o salidas secundarias y sus respectivos procesos clientes.
15. Determine los indicadores de resultados del proceso verificando su alineamiento con el
objetivo establecido del proceso.
16. Al final defina los registros asociados al documento, que serán usados para evidenciar el
cumplimiento de las actividades y los requisitos del proceso.
17. Documente el proceso en el formato y medio de soporte que haya definido.
18. Socialice los cambios con el personal del proceso. Obtenga retroalimentación del
documento. Si es necesario hacer una prueba piloto, hágala.
Siga estas instrucciones para lograr un documento que de verdad agregue valor a su
organización.
5. Control de la Información Documentada.
Una vez los documentos y registros (información documentada) estén definidos, sean nuevos,
modificados o sin modificar deben ser controlados. Esto se logra mediante una adecuada
administración de las técnicas y recursos disponibles en la empresa. En el listado maestro de
documentos se controlan los requisitos de la documentación, según las necesidades de la
empresa.
5.1 Distribución, Acceso, Recuperación y Uso
Distribución: Los documentos aplicables a los procesos, deben estar vigentes y disponibles para
su uso donde y cuando se necesiten. Si la distribución es sobre documentos en papel es
necesario controlar mediante un acta la entrega física a los responsables de los procesos. Si la
distribución es electrónica se controla mediante el acceso al sistema de información o red.
Acceso, recuperación y uso: Los mecanismos o métodos de acceso, recuperación y uso de la

documentación dependen de:
 El medio de soporte de la información (papel o electrónico),

 El grado de confidencialidad de la información,
 El perfil de los usuarios para usar la información.
Generalmente en los medios electrónicos, específicamente el software, estos se establecen en

los permisos y los usuarios del mismo.
El acceso, se refiere al nivel de autorización que tienen los usuarios para obtener o recuperar
determinada información según su grado de confidencialidad.
La recuperación se refiere al método o sistema para recobrar la información formalmente, una

vez esta almacenada, para hacer uso de ella. Depende del medio de soporte y del formato
utilizado para almacenar la información.
El uso se refiere a tres actividades básicas: consulta, edición y distribución.
5.2 Almacenamiento y preservación
Con el fin de evitar la pérdida de integridad, los documentos deben estar protegidos de las
condiciones ambientales (humedad, temperatura, polvo, plagas, luz, riesgos de incendio e
inundación), bajo condiciones adecuadas de almacenamiento para preservar sus características
técnicas y legibilidad.
Establezca los lugares, estantes, archivadores donde serán almacenados, las condiciones de
seguridad que requieran y quienes tendrán acceso a los mismos. Identifique o marque los
lugares de almacenamiento de documentos.
De igual manera los documentos y registros electrónicos deben estar almacenados en medios
electrónicos adecuados y a su vez estos medios también requieren espacios de
almacenamiento especial. Por ejemplo los Cds y discos duros requieren espacios de
almacenamiento para su protección. La información también se puede almacenar en servicios
especiales en internet como Dropbox.com.
Es importante definir para los documentos en medios electrónicos, un procedimiento para la

realización de respaldo de información (Backups).
Organice los documentos en carpetas físicas o electrónicas, de acuerdo al tipo de documento,

siguiendo la estructura documental propuesta (pirámide).
El almacenamiento también ayuda a generar las condiciones necesarias para proteger la

confidencialidad de la información y evitar el uso inadecuado de la misma.
Nota: Para los registros propios del sistema de gestión de calidad haga una copia cada año,
para mantener la trazabilidad de la información.
5.3 Control de cambios
Cuando se presente un cambio al método expresado en un documento, se realiza un cambio de

versión.
Un cambio en el método es el que afecta la realización de las actividades.
Un cambio para mejorar la redacción de un texto, corregir un error ortográfico o gramatical no

amerita un cambio de versión ya que técnicamente no se está cambiando el método sino
mejorando su claridad.
Sin embargo, un documento que este muy mal redactado y que pueda inducir a error en la
ejecución del método, ameritaría un cambio de versión.
Usted debe controlar los cambios al método de los documentos. Básicamente consiste en dejar
una copia del documento que cambió y describir las partes que se cambiaron en el listado
maestro de documentos.
Es recomendable dejar una carpeta para documentos obsoletos a fin de mantener la

trazabilidad de los cambios realizados.
5.4 Conservación y disposición
Conservación. En la tabla de retención documental*, se establecen para cada tipo de

documento (registro), el tiempo de conservación que tendrá y las condiciones controladas
necesarias para mantener sus características técnicas y sus propiedades, especialmente su
legibilidad durante todo ese periodo.
De acuerdo a la Norma ISO 9001:2015, el anexo A.6 dice que:
“La organización es responsable de determinar qué información documentada (documentos o

registros) se necesitan conservar, el periodo de tiempo por el que se va a conservar y qué
medios se van a utilizar para su conservación.”
Es decir usted debe definir la importancia del documento o registro para su respectivo control y
conservación.
En gestión documental se ha definido tres clases de archivo para la conservación de los

documentos.
Archivo de gestión: son aquellos que permanecen activos en los procesos, pueden estar un
lapso de 1 a 5 años. Son documentos de orden administrativo, legal, fiscal, contable y técnico.
Archivo central: Son los que después de haber cumplido su gestión pasan a un depósito con
el fin de ser conservados por un tiempo predeterminado, según lo que se haya establecido en
las tablas de retención. Son documentos semi-activos de consulta.
Archivo histórico: Son los documentos seleccionados que reflejan la memoria institucional,
que pueden ser requeridos a futuro para algún tipo de consulta o investigación. Son
documentos de orden histórico, cultural, científico y de investigación.
Disposición. Es el destino de la documentación cuando finaliza su tiempo de conservación en

cada clase de archivo.
Normalmente los documentos cambian de medio de soporte para mejorar las condiciones de
conservación (especialmente de papel a electrónico), y/o se eliminan.
La eliminación debe hacerse formalmente dejando un acta de los documentos destruidos.
*: Para efectos prácticos la tabla de retención documental se encuentra adjunta en el listado

maestro de documentos.
5.5 Listado maestro de documentos y registros
Una vez los documentos y registros estén levantados e identificados, proceda a su codificación
e ingreso en el Listado Maestro de Documentos.
Llene la información en los campos requeridos acerca de las actividades anteriores para cada
documento, ya que estos forman parte de los requisitos de la Norma ISO 9001.
Sin embargo recuerde que la aplicabilidad de estos requisitos también depende de la

conveniencia y adecuación para la empresa.
También los documentos de origen externo deben controlarse, especialmente las normas y
reglamentos legales.
6. Evaluación y Mejora del Proceso.
6.1 Indicadores de gestión
Algunos indicadores de resultados y de gestión que se pueden implementar, dependiendo de la

estructura documental implementada en la empresa.
 Conocimientos nuevos documentados (producción del conocimiento),

 Procesos actuales documentados (procesos, actividades, tareas),
 Documentos vigentes actualizados,
 Documento obsoletos del sistema,
 Documentados conservados (según la disposición final establecida),
 Documentos consultados (en archivo de gestión, central e histórico).
6.2 Auditoría del proceso
Planifique y ejecute auditorías al proceso de documentación y evalúe los siguientes elementos:
 Integralidad del proceso de documentación empresarial con los demás procesos de la

organización,
 Contribución del proceso de documentación empresarial a la preservación del
conocimiento de la organización,
 Suficiencia de los recursos y apoyo para el proceso de documentación,
 Utilización de la información documentada,
 Oportunidad en la consulta de la información documentada.
6.3 Plan de mejora
Para elaborar el plan de mejora siga los siguientes pasos:
 Identificación de todas las oportunidades de mejora de cualquier fuente y proceso,

 Priorización de las oportunidades de mejora,
 Diseño e implementación de las actividades de mejoramiento,
 Seguimiento permanente a la implementación de las actividades de mejoramiento,
 Comunicación de los resultados de las actividades del mejoramiento de la calidad.
Corolario
Para finalizar, le he dado a usted todas las herramientas necesarias para llevar a cabo la
documentación de todos los procesos de su empresa, de manera organizada, completa e
inteligente. Esto es más que suficiente para empresas pequeñas y muchas medianas.
Seguramente empresas grandes requerirán más recursos, equipos y personal calificado para
manejar grandes volúmenes de información, pero las bases siguen siendo las mismas.
Como lo he dicho antes, esto es lo que yo mismo utilizo en las asesorías. Son herramientas y
conceptos probados, sencillos e implementables dependiendo del tamaño y la complejidad de
cada empresa. Pero ojo, no se confíe, la complejidad puede aparecer a medida que la
documentación va creciendo poco a poco.
Lo importante es ir documentando de manera correcta. No se trata de documentar “todo”

porque sí, sino de hacerlo inteligentemente en la medida de las necesidades del personal o de
las partes interesadas.
Recuerde que la responsabilidad de documentar recae especialmente en los líderes de los

procesos y que su labor es delegar esta función en las personas apropiadas y guiarlos.
Ahora puede ver las plantillas anexas:
1. Plantilla de Mapa de Procesos,

2. Plantilla Cronograma de Documentación,
3. Plantilla de Caracterización de Procesos – 2 Versiones.
4. Plantilla Caracterización del Proceso de Documentación Empresarial – Ejemplo Práctico.
5. Plantilla de Procedimiento,
6. Plantilla de Instructivo,
7. Listado Maestro de Documentos,
8. Tabla de Retención Documental.
Muchas gracias por la confianza depositada en mí al comprar este producto.
Cordialmente,
Fernando Alzate V.

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Por Fernando Alzate V.

L hacer” que se ha adquirido con la experiencia. Si este no se preserva adecuadamente

1. La estandarización de los procesos.

3. Control de las actividades realizadas.

7. Certificación ISO 9001.

a) Contribuir a la preservación del conocimiento de la organización mediante una adecuada

b) Contribuir al desempeño y el cumplimiento de los objetivos de los procesos de la

1.1 Determinación de los procesos de la empresa

Como la norma ISO 9001 está enfocada en procesos y no áreas o departamentos, es

Una herramienta útil en esta parte es el mapa de procesos de la empresa. El mapa de

En un mapa de procesos se distinguen 4 tipos de procesos:

1.2 Determinación de la estructura documental

Para crear la estructura documental es necesario tener en cuenta la estructura organizacional

 Sistema de gestión: es una estructura operacional de trabajo, documentada e integrada

 Sistema de gestión → Manual,

En la empresa no deben haber procedimientos o instructivos aislados, sin un proceso superior,

La estructura documental muestra el orden o jerarquía de los documentos de menor a mayor

1.3 Determinación de las necesidades de documentación

 El tamaño de la organización y su tipo de actividades, procesos, productos y servicios,

1. Estandarizar todo o parte de los procesos,

1.4 Conformación del equipo o comité de documentación

1.5 Elaboración del plan de documentación

Elabore un cronograma o plan de documentación que incluya:

a) Los objetivos y metas del plan de documentación.

2.1 Identificación y descripción del documento

Para codificar un documento siga las siguientes instrucciones:

c) # Consecutivo de 3 dígitos. Por ejemplo: 001, 013, 023.

d) Estructura completa del código. Ejemplos:

e) El control de la versión del documento es un requisito obligatorio de la Norma ISO 9001.

2.2 Formato y medio de soporte de la documentación

El formato se refiere al método o técnica de grabación y recuperación de la información. El

Aquí algunos ejemplos:

f) Fotografías o infografías, (Papel y electrónico).

g) Intranet. Medio Electrónico: Internet.

Para documentos en papel o en formato de Word, Excel y similares, la identificación,

2.3 Revisión y aprobación de documentos

Normalmente se agrega al pie de página de cada documento un cuadro como el siguiente:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

3.1 Estado de la documentación

b) Clasifique los documentos de acuerdo a los procesos definidos anteriormente.

d) Reúnase con el usuario de cada documento y registro y verifique su utilidad, si están

e) Si usted encuentra documentos codificados de distinta manera, va a requerir unificar en

g) Seguramente va encontrar cajas de cartón con registros acumulados (papelería), haga

3.2 Estado de las instalaciones locativas

3.3 Estado de la tecnología disponible

Del mismo modo identifique la tecnología disponible. Haga un inventario o solicítelo a la

a) Identifique los sistemas de información, software utilizado en los diferentes procesos de la

c) Identifique el hardware disponible, computadoras, servidores, etc. y su estado actual.

4.1 Despliegue de la documentación de un proceso

 Utilizar documentos pre-diseñados, estos son generalmente procedimientos de norma y

 Utilizar algún software para sistematizar la documentación.

4.2 Partes claves de un proceso

 El objetivo del proceso,

 Las entradas del proceso,

 Las actividades a realizar,

 El producto del proceso o resultado final,

 Los controles del proceso,

 Los indicadores de gestión.

El éxito de un proceso documentado, es la pertinencia y claridad de las actividades levantadas.

Para documentar un proceso iniciamos con la plantilla de “Ficha o caracterización de procesos”,

4.3 Procedimiento general