Validez y Confiabilidad de los instrumentos empleados

ANALISIS DE CONFIABILIDAD: ALFA DE CROMBACH

Según los ítems propuestos en los instrumentos de recolección de
datos de la presente investigación, se realiza el análisis de
confiablidad alfa de Crombach con el paquete estadístico SPSS 24 ,
mediante el cual se determinan los siguientes estadísticos:
- Media de la escala si se elimina un elemento.
- Varianza de la escala si se elimina un elemento.
- Correlación elemento total corregido.
- Alfa de Crombach si se elimina el elemento.

A continuación se muestra el cuadro resumen:

N %
Válidos 36 100,0
Casos Excluidosa 0 ,0
Total 36 100,0
a. Eliminación por lista basada en todas las
variables del procedimiento.
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de N de
Crombach elementos
0,894 36
 Estadísticas de total de elemento
Varianza de Alfa de
Media de escala escala si el Correlación total Crombach si el
si el elemento se elemento se ha de elementos elemento se ha
ha suprimido suprimido corregida suprimido
1.1.- El tiempo de espera 58,72 33,178 ,881 ,899
para solicitar un servicio es
su opinión es corto.
1.2.- Los técnicos poseen la 58,69 32,675 ,855 ,852
capacidad de resolver en
forma ágil y oportuna los
requerimientos de los
clientes.
1.3.- El personal 58,75 35,507 ,947 ,936
administrativo conjuntamente
con el personal de técnicos
coordinan permanentemente
para responder a las
necesidades del cliente.
1.4.- El personal de 58,58 34,879 ,939 ,917
empleados mantiene
permanentemente informado
a los clientes sobre las
modificaciones a los precios
de los servicios que ofrece la
empresa.
1.5.- El personal de la 58,64 33,837 ,919 ,816
empresa Alda refrigeración
poseen la suficiente
tolerancia para escuchar
adecuadamente los
requerimientos de los
clientes.
1.6.- Los empleados son 58,56 36,368 ,968 ,958
comunicativos y asertivos en
la atención de las dudas o
sugerencias de los clientes.
1.7.- La empresa cumple 58,56 35,397 ,882 ,831
eficientemente con los
servicios que promociona a
sus clientes.
1.8.- Los empleados de la 58,47 36,371 ,867 ,857
empresa normalmente
actúan con rectitud y
veracidad en el cumplimiento
de su cargo.
1.9.- El personal posee las 58,44 35,683 ,965 ,936
habilidades idóneas que
genera en ellos las
competencias técnicas
necesarias para el
cumplimiento eficiente de sus
labores diarias.
1.10.- La honestidad se 58,44 34,311 ,883 -,903
refleja a través de prácticas
transparentes y correctas,
del personal hacia el cliente,
anteponiendo la verdad en
cualquier situación que se
genere.
1.11.- La solución dada por el 58,78 35,321 ,874 ,930
personal a los posibles
peligros propios de su labor
es la apropiada.
1.12.- El personal de la 58,72 36,663 ,911 ,968
empresa antes, durante y
después de su trabajo
cumple con las normas de
seguridad, mantener el
orden, durante sus labores
diarias.
2.1.- Es fácil conectarse por 58,69 37,247 ,996 ,981
teléfono con Alda
refrigeración.
2.2.- Alda refrigeración 58,67 36,229 ,848 ,854
ofrece al cliente el servicio o
producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo.
2.3.- Alda refrigeración 58,50 35,171 ,804 ,925
ofrece una respuesta a los
requerimientos o inquietudes
de sus clientes en los plazos
adecuados.
2.4.- Se ofrece claridad a la 58,81 37,190 ,872 ,884
gestión del cliente.
2.5.- Siente amabilidad y 58,78 36,978 ,953 ,976
respeto de parte del
personal de técnicos de la
empresa durante la
realización de un trabajo.
2.6.- Cuando acudo a 58,72 36,778 ,829 ,869
solicitar un servicio estoy
conforme con la respuesta
que me ofrece el personal
especialista en refrigeración.
2.7.- En la empresa se 58,58 34,307 ,921 ,900
revisa continuamente las
operaciones de servicios o
venta de repuestos
continuamente a fin de
mejorar la atención al
cliente.
2.8.- El personal cuenta con 57,94 12,225 ,866 ,836
los conocimientos técnicos
específicos implicadas con
el correcto desempeño de
función en el área técnica
que se desempeña.
2.9.- La ventaja competitiva 58,94 36,740 ,921 ,870
se logra en base a las
relaciones con los clientes y
a través de una excelente
calidad de servicio y/o
producto, el cual supere sus
expectativas el cual produce
un estado emocional positivo
en el cliente.
2.10.- El estado emocional 58,94 34,968 ,872 ,827
negativo es un obstáculo
para lograr una ventaja
competitiva debido a que
dificulta las relaciones
afectivas con los clientes,
provocando un incipiente a
calidad de servicio.
2.11.- Se ha observado 58,67 35,486 ,839 ,837
mejoras en la atención
brindada por la empresa en
las distintas ocasiones
solicitadas.
2.12.- La opinión de otros 58,86 37,952 ,842 ,908
clientes con respecto al
servicio ofrecido por la
empresa es positiva.
a. El valor es negativo debido a una covarianza promedio negativa entre elementos. Esto viola los
supuestos del modelo de fiabilidad. Podría desea comprobar las codificaciones de elemento.

Se determina mediante el análisis de fiabilidad o de consistencia interna, un valor

de 0,894 como valor promedio de los instrumentos, siendo el valor mínimo admitido
es de 0,7. Por lo tanto se admite el uso de los ítems en los instrumentos de
recolección de datos.