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SEMINÁRIO
Blumenau – SC
Julho de 2011
© Professor Alexandre Leite de Mello
Vendendo Nossa Imagem!
Minicurrículo
Dezesete anos de carreira desenvolvida em organizações como : Unilever, Bridgestone Firestone, Elektro, e
Policarbonatos do Brasil, atuando na área comercial e marketing em ( gerenciamento de projetos de inovações
para a América Latina, Europa e Ásia; brand manager; desenvolvimento de estratégias globais; reestruturação de
áreas; desenvolvimento de pessoas, etc).
Professor da pós graduação em instituições como INGP, Unicamp, Senac-SP, IBTA-Campinas e Unoesc.
Grande experiência e vivência internacional, tendo já estudado, trabalhado, vivido ou conhecido mais de 40
países.
Marcas
Vendendo Nossa Marca Pessoal
Própria Imagem ! Planejamento de Vendas
Prof. Alexandre Mello Linguagem Corporal
Atendimento
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As marcas mais valiosas do Mundo... Estas são as marcas mais valiosas do Mundo
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BRANDS MAIS VALIOSAS
DO MUNDO/2010:
E no Brasil?
• Google: Com “apenas” 12 anos de
existência (Set/1998) é a marca mais
Valiosa do mundo.
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Fonte: Millward Brown, BradZ
1. Itaú R$ 20.651 13. Lojas Americanas R$ 601 • O que diz o INPI : Instituto Nacional de Propriedade
2. Bradesco R$ 12.381 14. Cyrela R$ 545 Intelectual
3. Petrobras R$ 10.805 15. Oi R$ 472
4. Banco do Brasil R$ 10.497 16. Braskem R$ 449 – Marca, segundo a lei brasileira, é todo sinal distintivo,
5. Skol R$ 6.593 17. TAM R$ 347 visualmente perceptível, que identifica e distingue
6. Natura R$ 4.652 18. NET R$ 294 produtos e serviços de outros análogos, de procedência
7. Brahma R$ 3.607 19. Marisa R$ 196 diversa, bem como certifica a conformidade dos mesmos
8. Antarctica R$ 1.753 20. Hering R$ 144
com determinadas normas ou especificações técnicas.
9. Vivo R$ 1.468 21. Gafisa R$ 129
10. Renner R$ 780 22. Havaianas R$ 113
11. Embratel R$ 730 23. Gol R$ 108
12. Banrisul R$ 645 24. Positivo R$ 103
25. Lopes R$ 87
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O que são marcas? De onde vem as marcas?
As marcas se reportam a história antiga quando 1. Construir marca: definir logo, nomes, identidade
produtores punham sua marca para identificar o visual e manual de marca, produtos, ofertas e
produtor. construir com contínuo esforço de comunicação e
Dizem que no século 16 na Europa, os produtores de gestão empresarial
whisky queimavam seu nome no barril de transporte do
whisky para evitar que o whisky fosse substituído por um 2. Comprar marca: Aquisição de uma marca já
de qualidade inferior. estabelecida e assim, obter os direitos de
Em 1835 surgiu a marca Old Smuggler de forma a exploração
capitalizar na qualidade que alguns contrabandistas
desenvolveram para a destilação de whisky. 3. Licenciar marca: obter o direito provisório de
utilização de uma marca, mediante contrato de
licenciamento e pagamento de royalties
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O que compõem o valor das marcas? O que compõem o valor das marcas?
• Marcas são compostas essencialmente por
percepções
• Por exemplo:
Empresa Marca!
– Qual a primeira marca que vem a sua cabeça
quando falamos em computadores de mão?
marca®
Produto ou serviço
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O que compõem o valor das marcas? O que compõem o valor das marcas?
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O que compõem o valor das marcas? O que compõem o valor das marcas?
• Quando não se sabe o que acontece lá fora • Cultura: conjunto de valores gerais ligados a marca.
• Personalidade: Se a marca fosse uma animal ou pessoa, qual seria?
no mercado. Faça um pesquisa de mercado.
• Usuário: grupo de pessoas ou tribo que é associada a determinada
Vá a campo! marca. Ex. MTV = jovem irreverente
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O que compõem o valor das marcas? O que compõem o valor das marcas?
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Como é formada a percepção? Como é formada a percepção?
• A percepção também tem dimensões emocionais e racionais
Não só:
• Marcas racionais
1. Propaganda
• Marcas emocionais 2. Promoções
3. Contato com o produto no ponto de venda
• Você acredita que nos mercados corporativos, onde as decisões
de compra e a contratação de serviços segue processos formais
4. Publicações na imprensa sobre o produto
de escolha, as percepções emocionais tem algum peso?
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O que é necessário para construir marcas fortes? O que é necessário para destruir marcas fortes?
1. Curto Prazismo:
1. Significativos volumes de investimento: - alavancar vendas com descontos e promoções.
(comunicação, nível de serviço, pesquisa, etc) - “comprar” participação de mercado - baixar preços, comprar
exclusividade de pontos de venda.
2. Entendimento da percepção e valores do
2. Inconsistência: Prometer algo que não se cumpre.
mercado
Propaganda enganosa
3. Diferenciais relevantes
3. Incoerência:padrões de qualidade diferentes para produtos
4. Coerência: valorizar sempre os mesmos atributos que carregam a mesma marca.
e a mesma mensagem. Manter o padrão de 4. Visão muito específica: se ater somente aos produtos,
qualidade. esquecer atendimento ao cliente ou outros fatores que
5. Tempo: para que o conjunto de ações atinja a influenciam a percepção
maturação 5. Posicionamento indiferenciado
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Conhecimento de Marcas Conhecimento de Marcas
• Top of Mind:
• O 1º passo para a construção de marca é a
– “Qual é a primeira marca que vem a sua cabeça
geração do conhecimento da marca – awareness
quando se fala em ...(categorias: automóveis,
• Marcas não conhecidas não possuem valor para seguros, sorvete, etc)
o cliente. • Lembrança espontânea:
• O conhecimento é medido em três níveis: – “Qual outra marca de ...(categoria) você
– Top of mind conhece?Alguma outra?”
– Lembrança espontânea • Lembrança estimulada:
– Lembrança Estimulada – “Quais marcas deste cartão você conhece?
Alguma outra?”
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Posicionamento ótimo
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Declaração de Posicionamento Posicionamentos de Valor
• Liderança em Produto
EXEMPLO:
– Empresa que oferece o melhor produto.
• Declaração de Posicionamento: (Nike, Microsoft, J&J)
Para pessoas jovens que curtem a vida, Skol é
• Excelência Operacional
a cerveja que proporciona os melhores
– Empresa que oferece o melhor custo total (McDonalds,
momentos sociais , porque tem o sabor mais FedEx)
suave.
• Intimidade com o Cliente
SLOGAN: SKOL, DESCE REDONDO – Empresa que oferece a melhor solução total
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1- Ser o melhor em Qualidade Procure identificar 1- Mais por Mais (Mercedes, Rolex, Mont Blanc)
2- Ser o melhor em Desempenho onde seus concorrentes
3- Mais confiável se posicionam e tente
2- Mais pela Mesma Coisa (calça de marca X calça sem marca)
4- Mais durável se diferenciar!
5- Mais segura
A empresa precisa
6- Mais rápida 3- A Mesma Coisa por Muito Menos (Extra: diz ser + barato)
passar de um
7- Fornece mais por menos $$$
posicionamento mais
8- Menos cara
9- De maior prestígio
genérico de benefício 4- Menos por Muito Menos (Aluguel de carro sem ar, som etc)
ao cliente para um
10-
10- Que tem melhor design ou estilo
mais específico de
11-
11- A mais fácil de usar 5- Mais por Menos (É o melhor posicionamento para o cliente)
VALOR!!!
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Marketing Valor
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Dezembro 2004
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Sonho Objetivo e Propósito
Toda marca precisa ter uma razão O profissional precisa ter em mente um
de ser, caso contrário, não tem objetivo e um propósito
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• Contéudo • Embalagem
• Capacitação (valor) • Postura
• Novos conhecimentos
• Habilidades
VALOR • Participação em seminários, palestras..
• Criatividade
• Identidade / Marca
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Promoção = Você SA Preço = Reconhecimento
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Marca de Valor
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Qual é o trabalho de um vendedor ? Por que estruturar um processo de vendas ?
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2a. Etapa - PLANEJAMENTO DE VISITA 2a. Etapa - PLANEJAMENTO DE VISITA
• Se você não escrever o objetivo de sua visita, qualquer resultado
será positivo
• A falta de preparação é a principal razão do • Defina as perguntas para poder conversar com o cliente, dentro
insucesso. das área que você quer explorar
• Se você está visitando um cliente pela primeira vez, • Prepare a sua “ introdução” para ajudar a criar uma boa
antes de abrir a sua porta, levante o máximo de impressão inicial
informação, para verificar se ele está ou não dentro • Você nunca tem uma segunda oportunidade para criar uma boa
impressão inicial
dos seus critérios de seleção.
• O objetivo dessa primeira visita deverá ser de
– Os primeiros 30 segundos são vitais:
» Como somos vistos
qualificar o cliente. Se ele tiver um perfil adequado,
» Como falamos
estabeleça o seu objetivo de vendas
• Antes de começar, o cliente precisa sentir confiança no
vendedor que se apresenta, precisa criar uma empatia.
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Tipos de Perguntas
Perguntas
• Perguntas Fechadas Fechadas
» Resposta restrita (sim ou não)
» Úteis para centrar um assunto ou confirmar
opiniões e informações
• Perguntas Abertas
» Ampla não direcionada
» Começam com O que, quando, quanto, como, por
que, onde, quem e qual.
Perguntas
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Abertas
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Como podemos fazer uma apresentação de vendas? 4a. Etapa - APRESENTAÇÃO DE VENDAS
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5a. Etapa – RESOLUÇÃO DE OBJEÇÕES 6a. Etapa – FECHAMENTO
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Garantias
Seja responsável pela empresa que você
Crédito representa
Agilidade na entrega
Embalagens Seja responsável pela empresa que você
Assistência técnica vendeu
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Dinâmica: Vendas
• Pontos importantes:
Relações inter
inter--pessoais no processo
• As equipes falaram de preço? E dos
benefícios? Onde fica o VALOR? de vendas
• Todos devem ser criativos, ter
flexibilidade mental no dia a dia de cada
um!
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Este é um olhar de... Este é um olhar de...
Descrédito Precaução
Nervosismo por falta de tempo Insistência
Desejo Tédio
Convencimento Terror
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As linguagens silenciosas nos negócios Os sinais da mentira na entrevista de emprego
“Ao mentir,
mentir, é fácil controlar a voz e o rosto,
1. Mãos fechadas (hostilidade
hostilidade)) mas não o corpo.”
2. Pernas cruzadas (confinamento
confinamento,, nervosa, reservada ou
Abaixo cinco indícios mais comuns de que uma pessoa está
defensiva))
defensiva mentindo. Eles não são infalíveis, mas se detectados indicam que
3. Perna cruzada e presa (postura firme e perspicaz)
perspicaz) você deve ficar atento durante a entrevista.
4. Inclinação para trás (arrogante e cria barreiras)
barreiras) •Escondendo a boca
5. Inclinação para frente (aceitação,
aceitação, interesse)
interesse) A mão cobre a boca, e o dedão pressiona a bochecha. Se a pessoa
cobre a boca enquanto você está falando, pode indicar que ela
6. Gestos vagarosos (planejamendo silenciosamente
silenciosamente)) acha que você está mentindo.
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O mentiroso, por melhor que seja, tende a apresentar determinadas •Evitar apontar o dedo ou enfatizar as palavras com movimentos amplos dos braços.
atitudes que acabam por denunciá-
denunciá-lo. Entre elas:
•Ao narrar uma história, fazer pontes de textos, que consistem em
acelerações artificiais da seqüência dos fatos.
•Desviar os olhos quando perguntado sobre assuntos delicados.
•Pedir que o interlocutor repita a pergunta, com intuito de ganhar mais tempo na
•Piscar os olhos com maior freqüência.
elaboração de uma resposta.
•Piscar rapidamente quando a conversa declina para um tópico
•Mentirosos geralmente escondem a palma das mãos.
comprometedor.
•Inclinar
Inclinar--se para trás. Muitos políticos fazem seus discursos com as palmas das mãos à mostra em uma
tentativa de mostrar confiança aos ouvintes. Assim que a pessoa começa a mostrar
•Responder NÃO, e balançar a cabeça afirmativamente, mesmo que de leve. sua palma demasiadamente perde-
perde-se a naturalidade do gesto que exprime
•Respirar em pequenas e rápidas golfadas e entremeá-
entremeá-las com suspiros confiança, fazendo com que ouvintes percebam suas reais intenções de tentar passar
uma boa impressão através de gestos corporais voluntários e calculistas.
longos e profundos.
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COMPORTAMENTO NEGATIVO (Nervosismo) SINAIS DE ANSIEDADE
• Mexe
Mexe--se nervosamente na cadeira • Piscar os olhos com freqüência
• Toca várias partes do corpo • Lamber os lábios
enquanto falam • Pigarrear constantemente
• Coça ou esfrega o nariz
• Abrir e fechar as mãos
• Coça os pulsos
freqüentemente
• Passa os dedos nos cabelos
• Balança a perna
• Colocar as mãos sobre a boca
enquanto fala
• Fica girando caneta e lápis
• Brinca com os óculos • Postura inquieta
• Alisa o queixo • Balançar o pé para cima e para
• Dobra e desdobra as mãos sem baixo
parar
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Mandamentos do bom atendimento Mandamentos do bom atendimento
4- Não deixe o cliente esperando 4- Seja pró-ativo 7- Não sirva bananas maduras
7- Ofereça qualidade
demais
5- Prove, use, manuseie seu produto 8- O simples bem feito é um 8- Só incremente depois que
5- Saiba o que está vendendo
de vez em quando diferencial dominar o básico
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9- Haja com honestidade 9- Integridade é inestimável 12- O primeiro contato com empatia
12- Sorria sempre!
é fundamental
11- A cereja é sempre grátis! 11- Toque o cliente emocionalmente 14- Fique atento a novas técnicas e
14- Torne-se um especialista
tecnologias
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15- Cobre o preço pelo VALOR que o 18- Desenvolva os colaboradores 18- Eles são a sua empresa!
15- Saber o que é VALOR é tudo!
cliente identifica
17- É preciso ter paixão pelo 20- Cuide bem das máquinas 20- Fique atento a manutenção
17- Ame o que você faz
trabalho
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Mandamentos do bom atendimento Mandamentos do bom atendimento
21- Fique atento ao que acontecer 21- Faça planos de acordo com as 24- Mantenha boas relações com
ao seu redor tendências 24- Conheça todos ao seu redor
seus vizinhos
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30- É preciso dar para receber 30- Seja parte de sua comunidade
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