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CONVÊNIO COM:

SEMINÁRIO

Vendendo Nossa Imagem!

Alexandre Leite de Mello

Blumenau – SC
Julho de 2011
© Professor Alexandre Leite de Mello
Vendendo Nossa Imagem!

Professor Alexandre Leite de Mello

Minicurrículo

Prof. Alexandre Leite de Mello

alexandre@bancadecamisetas.com.br – aleresortdog@yahoo.com.br – alexandre@seuvalor.com.br

Engenheiro de Materiais (UFSCar); Pós-Graduação em Administração em Marketing (ESPM); Managing in the


Global Economy (Universidade de Toronto); EMBA (BSP/Universidade de Toronto); Pós-Graduação em
Administração de Negócios (USP); Mestrado (Flórida University)

Dezesete anos de carreira desenvolvida em organizações como : Unilever, Bridgestone Firestone, Elektro, e
Policarbonatos do Brasil, atuando na área comercial e marketing em ( gerenciamento de projetos de inovações
para a América Latina, Europa e Ásia; brand manager; desenvolvimento de estratégias globais; reestruturação de
áreas; desenvolvimento de pessoas, etc).

Sócio da Valor Consultoria – Empresa especializada em elaboração de Plano de Negócios.

Sócio em lojas de varejo (Banca de Camisetas)

Professor da pós graduação em instituições como INGP, Unicamp, Senac-SP, IBTA-Campinas e Unoesc.

Grande experiência e vivência internacional, tendo já estudado, trabalhado, vivido ou conhecido mais de 40
países.

© Professor Alexandre Leite de Mello


Programa

 Marcas
Vendendo Nossa  Marca Pessoal
Própria Imagem !  Planejamento de Vendas
Prof. Alexandre Mello  Linguagem Corporal
 Atendimento

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Marcas Porque as marcas são importantes?

• Porque as pessoas compram o valor percebido de uma


marca.
• Em mercados com alto grau de competitividade, as
margens de lucro são garantidas pelo valor de marca.
• Sem o valor de marca a maioria das decisões de
compra serão baseadas na escolha do menor preço. =>
commodities
• Menor preço: o que isto representa p/ as empresas?
É fatal !!

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As marcas mais valiosas do Mundo... Estas são as marcas mais valiosas do Mundo

• A consultoria de marca Interbrand faz uma • Critérios da Interbrand:


medição do valor de 3.500 das principais – Liderança:influenciar o mercado e dificultar a entrada de
novos no mercado
marcas ao redor do mundo em dezenas de – Grau de internacionalização: presença em novos mercados
países – Longevidade:fidelidade e lembrança espontânea
• O valor monetário de cada marca é calculado – Mercado: setor que opera
levando em conta dados disponíveis – Tendências: adaptação a novas tendências e
publicamente de empresas com ações em comportamentos
– Suporte: investimento contínuo em padrão de qualidade,
bolsa de valores e variáveis como lucros inovação, comunicação etc.
projetados e liderança de mercado – Proteção legal: registro legal

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BRANDS MAIS VALIOSAS
DO MUNDO/2010:
E no Brasil?
• Google: Com “apenas” 12 anos de
existência (Set/1998) é a marca mais
Valiosa do mundo.

• China Mobile: 360 milhões de clientes na


• Nenhuma Marca Brasileira aparece no
China. Maior Operadora de ranking das 100 marcas mais valiosas.
Telecom. Fundada em 97. Já a Vodafone
fundada 14 anos antes e que está em
25 países possui 260 milhões de clientes.

• IBM, Apple e HP chamam


• A mesma Interbrand fez a medição do
atenção pelo alto crescimento de valor das marcas Brasileiras.
valorização de marca disputando
mercado semelhante ( 30, 32 e 48% de
2009 para 2010 respectivamente)

• De 2009 para 2010, apenas a Google


• Afinal, quais são as marcas brasileiras
se manteve na mesma posição entre as mais fortes?
5 primeiras mais valiosas.

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Fonte: Millward Brown, BradZ

E no Brasil? O que são marcas?


As 25 marcas mais valiosas do Brasil (valores em milhões de reais)

1. Itaú R$ 20.651 13. Lojas Americanas R$ 601 • O que diz o INPI : Instituto Nacional de Propriedade
2. Bradesco R$ 12.381 14. Cyrela R$ 545 Intelectual
3. Petrobras R$ 10.805 15. Oi R$ 472
4. Banco do Brasil R$ 10.497 16. Braskem R$ 449 – Marca, segundo a lei brasileira, é todo sinal distintivo,
5. Skol R$ 6.593 17. TAM R$ 347 visualmente perceptível, que identifica e distingue
6. Natura R$ 4.652 18. NET R$ 294 produtos e serviços de outros análogos, de procedência
7. Brahma R$ 3.607 19. Marisa R$ 196 diversa, bem como certifica a conformidade dos mesmos
8. Antarctica R$ 1.753 20. Hering R$ 144
com determinadas normas ou especificações técnicas.
9. Vivo R$ 1.468 21. Gafisa R$ 129
10. Renner R$ 780 22. Havaianas R$ 113
11. Embratel R$ 730 23. Gol R$ 108
12. Banrisul R$ 645 24. Positivo R$ 103
25. Lopes R$ 87

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O que são marcas? O que são marcas?


• O que dizem os Marketeiros:
• O que dizem os Marketeiros:
– Phillip Kotler:
“... Uma marca identifica o vendedor ou fabricante. – David Aaker:
A marca registrada é protegida por lei que “...Marca é um nome ou símbolo distinto com a
garante direitos exclusivos de o proprietário intenção de identificar produtos e serviços de
perpetuar seu uso. Isto é diferente de outros um vendedor ou de um grupo de vendedores de
ativos como patentes e copyrights que têm datas outros competidores. Portanto uma marca
de vencimento. (...) um marca representa a sinaliza para o cliente a fonte do produto e
promessa de vendedor entregar um conjunto protege tanto o cliente como o produtor de
específico de características, benefícios e competidores que parecem idênticos.”
serviços aos compradores. As melhores marcas
trazem uma boa garantia de qualidade.”

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O que são marcas? De onde vem as marcas?
As marcas se reportam a história antiga quando 1. Construir marca: definir logo, nomes, identidade
produtores punham sua marca para identificar o visual e manual de marca, produtos, ofertas e
produtor. construir com contínuo esforço de comunicação e
Dizem que no século 16 na Europa, os produtores de gestão empresarial
whisky queimavam seu nome no barril de transporte do
whisky para evitar que o whisky fosse substituído por um 2. Comprar marca: Aquisição de uma marca já
de qualidade inferior. estabelecida e assim, obter os direitos de
Em 1835 surgiu a marca Old Smuggler de forma a exploração
capitalizar na qualidade que alguns contrabandistas
desenvolveram para a destilação de whisky. 3. Licenciar marca: obter o direito provisório de
utilização de uma marca, mediante contrato de
licenciamento e pagamento de royalties
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De onde vem as marcas? De onde vem as marcas?


• Exemplos de
• Exemplos de aquisição: Licenciamento:
1. A United Media licencia
contratos de diversos
1. A Ford pagou US$ 3 Bi pela marca Jaguar, personagens de
sendo que os ativos tangíveis da empresa quadrinhos
eram avaliados em US$ 450 milhões 2. Xuxa produções licencia
para a produção de
brinquedos e outros
2. A Kraft pagou US$ 12,9 Bi pela Phillip produtos
Morris, os ativos tangíveis foram avaliados 3. A Phillips lançou um MP3
em US$ 3,225 Bi player para praticantes de
esportes que carrega a
marca Nike

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O que compõem o valor das marcas? O que compõem o valor das marcas?
• Marcas são compostas essencialmente por
percepções
• Por exemplo:
Empresa Marca!
– Qual a primeira marca que vem a sua cabeça
quando falamos em computadores de mão?

marca®
Produto ou serviço

Palm? Compaq? Sharp? Apple?


Cliente

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O que compõem o valor das marcas? O que compõem o valor das marcas?

– A Apple foi a inventora do computador de mão com o nome de


Newton, logo no início dos anos 90. Porém a qualidade ruim do
produto e os problemas financeiros da empresa na época,
forçaram a empresa a sair deste mercado.  O pioneirismo da Apple foi incapaz de torná-la
– A Sharp comercializou diversos modelos de computador de
mão durante os anos 90 sob a sub-marca Zaurus. Foi a líder no segmento que criou. A percepção do
primeira a lançar um computador de mão com câmera digital
em 1997. mercado foi tão desastrosa que o valor de sua
– A Palm, atual Palm One, é a líder de mercado no setor, apesar marca neste segmento hoje é próxima de zero.
de lançar seu produto na segunda metade dos anos 90
– A Compaq entrou neste mercado tardiamente, depois da Palm
One e depois da introdução do windows

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O que compõem o valor das marcas? O que compõem o valor das marcas?

Dimensões de uma marca (Kotler)


• Esqueça os fatos e a visão de dentro da • Atributos: dados objetivos das marcas como performance, garantia,
empresa. etc.
• O que vale é a percepção do mercado, tanto • Benefícios: mais abstratos que os atributos, são as coisas boas que os
atributos trazem. Clientes compram benefícios! (o que a marca me
dos decisores de compra como dos oferece?)
influenciadores de compra (ex. opinião • Valores: qualidades que os clientes atribuem como instrísecos a marca.
pública) Ex Natura=responsabilidade social

• Quando não se sabe o que acontece lá fora • Cultura: conjunto de valores gerais ligados a marca.
• Personalidade: Se a marca fosse uma animal ou pessoa, qual seria?
no mercado. Faça um pesquisa de mercado.
• Usuário: grupo de pessoas ou tribo que é associada a determinada
Vá a campo! marca. Ex. MTV = jovem irreverente

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O que compõem o valor das marcas? O que compõem o valor das marcas?

• Diferenciais: Diferenciais podem ser objetivos ou subjetivos:


– São características que fazem o cliente crer • Objetivos: atributos únicos mensuráveis. Ex. o único
que determinada marca é especial ou única em carro 1.000 com 96 cavalos de potência
determinado sentido. • Subjetivos: diz respeito a associações da marca a
– O diferencial não precisa ser necessariamente determinado valores abstratos.Mais difícil ser
uma característica única, pode ser a percepção implementado, requer maior esforço de comunicação.
de ser a melhor naquela característica. É mais oportuno quando uma diferenciação objetiva é
– Os diferenciais devem ser relevantes. Ter difícil de ser colocada Ex. o carro que respeita seu
grande poder motivacional. estilo de vida.

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Como é formada a percepção? Como é formada a percepção?
• A percepção também tem dimensões emocionais e racionais
Não só:
• Marcas racionais
1. Propaganda
• Marcas emocionais 2. Promoções
3. Contato com o produto no ponto de venda
• Você acredita que nos mercados corporativos, onde as decisões
de compra e a contratação de serviços segue processos formais
4. Publicações na imprensa sobre o produto
de escolha, as percepções emocionais tem algum peso?

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Como é formada a percepção? Como é formada a percepção?


Mas também:
5. Experiência de compra
6. Experiência de uso
7. Pós-venda  Não só a agência de propaganda
8. Atendimento a clientes
ou o diretor de marketing que
9. Boca-a-boca / recomendação de amigos
10. O que a imprensa fala sobre a empresa que está por trás contribuem para construção do
do produto
11. Embalagem
valor da marca, mas toda a empresa.
12. Certificações
13. Valores sociais
14. Outros?

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O que é necessário para construir marcas fortes? O que é necessário para destruir marcas fortes?
1. Curto Prazismo:
1. Significativos volumes de investimento: - alavancar vendas com descontos e promoções.
(comunicação, nível de serviço, pesquisa, etc) - “comprar” participação de mercado - baixar preços, comprar
exclusividade de pontos de venda.
2. Entendimento da percepção e valores do
2. Inconsistência: Prometer algo que não se cumpre.
mercado
Propaganda enganosa
3. Diferenciais relevantes
3. Incoerência:padrões de qualidade diferentes para produtos
4. Coerência: valorizar sempre os mesmos atributos que carregam a mesma marca.
e a mesma mensagem. Manter o padrão de 4. Visão muito específica: se ater somente aos produtos,
qualidade. esquecer atendimento ao cliente ou outros fatores que
5. Tempo: para que o conjunto de ações atinja a influenciam a percepção
maturação 5. Posicionamento indiferenciado

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Conhecimento de Marcas Conhecimento de Marcas
• Top of Mind:
• O 1º passo para a construção de marca é a
– “Qual é a primeira marca que vem a sua cabeça
geração do conhecimento da marca – awareness
quando se fala em ...(categorias: automóveis,
• Marcas não conhecidas não possuem valor para seguros, sorvete, etc)
o cliente. • Lembrança espontânea:
• O conhecimento é medido em três níveis: – “Qual outra marca de ...(categoria) você
– Top of mind conhece?Alguma outra?”
– Lembrança espontânea • Lembrança estimulada:
– Lembrança Estimulada – “Quais marcas deste cartão você conhece?
Alguma outra?”

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Conhecimento de Marcas Conhecimento de Marcas

• O instituto Datafolha realiza anualmente um


• Todas as marcas fortes possuem altos
dos mais abrangentes estudos de
índices de lembranças
lembrança de marca.
• Mas nem todas as marcas com altos índices
• Mais de 5.000 entrevistas em todo o Brasil,
de lembranças são fortes.
para uma margem de erro de 2%.
– Em 1995 o jeans USTOP era top of mind na
• De todas as categorias (são mais de 30) categoria jeans mas as tentativas de relançar a
estudadas as marcas mais lembradas marca foram frustradas
são:OMO e Coca-cola.
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Definição do Posicionamento Definição do Posicionamento

• Quais benefícios mais “movem” a aquisição e o uso?


• Em que medida um benefício é melhor do que outro?


É possível a marca se apoderar desse benefício?
Existe aderência da marca ao benefício? Seremos convincentes?
Como eu quero ser lembrado
• Quais são as vantagens e desvantagens competitivas da marca? na mente do consumidor
• Quais atributos devem ser desenfatizados?

Posicionamento ótimo

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Declaração de Posicionamento Posicionamentos de Valor
• Liderança em Produto
EXEMPLO:
– Empresa que oferece o melhor produto.
• Declaração de Posicionamento: (Nike, Microsoft, J&J)
Para pessoas jovens que curtem a vida, Skol é
• Excelência Operacional
a cerveja que proporciona os melhores
– Empresa que oferece o melhor custo total (McDonalds,
momentos sociais , porque tem o sabor mais FedEx)
suave.
• Intimidade com o Cliente
SLOGAN: SKOL, DESCE REDONDO – Empresa que oferece a melhor solução total

Seja bom em pelo menos um desses itens!

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Posicionamentos de Valor mais Específicos Cinco Posicionamentos de Valor

1- Ser o melhor em Qualidade Procure identificar 1- Mais por Mais (Mercedes, Rolex, Mont Blanc)
2- Ser o melhor em Desempenho onde seus concorrentes
3- Mais confiável se posicionam e tente
2- Mais pela Mesma Coisa (calça de marca X calça sem marca)
4- Mais durável se diferenciar!
5- Mais segura
A empresa precisa
6- Mais rápida 3- A Mesma Coisa por Muito Menos (Extra: diz ser + barato)
passar de um
7- Fornece mais por menos $$$
posicionamento mais
8- Menos cara
9- De maior prestígio
genérico de benefício 4- Menos por Muito Menos (Aluguel de carro sem ar, som etc)
ao cliente para um
10-
10- Que tem melhor design ou estilo
mais específico de
11-
11- A mais fácil de usar 5- Mais por Menos (É o melhor posicionamento para o cliente)
VALOR!!!

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Marca Pessoal Marca Pessoal

“Hoje, o mais importante, para Posicionamento: Você SA


quem quer trabalhar e fazer
negócios, é ser diretor da
marca chamada VOCÊ” Marca forte e cheia de
emoções
Tom Peters

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Marketing Valor

Você é um produto Marketing é a capacidade de gerar


percepção de valor para um
Produto diferenciado que chama determinado público
atenção por suas qualidades,
conhecimento e personalidade Qual é o seu VALOR?

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Benefícios e Vantagens Mercado

As pessoas procuram nos produtos Globalização


e serviços os benefícios e as Internacionalização das atividades
vantagens gerados por eles econômicas, culturais, educacionais,
tecnológicas,...
Marca diferenciada
Era do Conhecimento
Aprendizado constante, com o objetivo
Quais são seus benefícios e de produzir algo novo/diferenciado
Vantagens?

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Valor de uma marca global Valor de uma marca global

Dezembro 2004

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Sonho Objetivo e Propósito

Toda marca precisa ter uma razão O profissional precisa ter em mente um
de ser, caso contrário, não tem objetivo e um propósito

sentido de sua existência Um objetivo é algo mais concreto: Lançar um


novo produto

Um propósito é pensar mais além, de uma


Toda marca precisa ter um forma mais abrangente, é a motivação que
objetivo a longo prazo alimenta um sonho, é a força que move o
profissional em relação à sua carreira

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Motivação Estratégias Mkt - Valores da Marca

Todos os grandes inventores tiveram


propósitos e objetivos
Thomas Edson, por exemplo, tinha como • Produto: Diferencial / VALOR
objetivo criar algo que tivesse • Ponto de venda: Exposição do produto
luminosidade, um material • Promoção: Divulgação
incandescente que transmitisse
eletricidade. Seu propósito ia além de • Preço: Reconhecimento
prover mais luz, pois, neste caso,
poderia apenas acender mais velas
O que o diferenciou foi sua motivação

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Produto: Você SA Ponto de Venda = Você SA

• Contéudo • Embalagem
• Capacitação (valor) • Postura
• Novos conhecimentos
• Habilidades
VALOR • Participação em seminários, palestras..

• Criatividade
• Identidade / Marca

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Promoção = Você SA Preço = Reconhecimento

Resultado do seu trabalho, ou melhor,


• Divulgação dos últimos trabalhos
do seu esforço, da sua alegria, da sua
• Comunicação
paixão em querer fazer sempre o
• Currículo atualizado melhor e principalmente estar aberto
• Relacionamento = bom humor para críticas construtivas

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Carreira Profissional Profissionais de Sucesso

O mercado procura profissionais que


tenham iniciativa, criatividade, bom
• A responsabilidade da carreira é do
humor, humildade, que saibam trabalhar
profissional e não da empresa
em equipe e que resolvam problemas
• Lista dos pontos fortes e pontos fracos
Que sejam empreendedores internos; que
• Defina seus objetivos e vá atrás dos se encarregam de projetos e fazem
seus sonhos o crescimento acontecer

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Marca de Valor

“Ser feliz é valorizar cada momento


em sua vida como se fosse o único, »Planejamento
realçar cada conquista como se fosse
a maior e acreditar que você é a de Vendas
essência de tudo.”
Alexandre Mello

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Qual é o trabalho de um vendedor ? Por que estruturar um processo de vendas ?

• Planejamento e organização • Vender sua pessoa


• Relacionamento com pessoas • Vender idéias e conceitos
• Habilidade em vendas (entender e atender) • Vender soluções de valor

• Os obstáculos para vender: Elementos centrais do processo de vendas:


– Falta de confiança
– Falta de necessidades • Ter objetivos claros para cada visita
– Falta de soluções Falta de VALOR • Construir um relacionamento a base de confiança
– Falta de vantagem • Utilizar perguntas planejadas e estruturadas
• Escutar com atenção
ESTRUTURAR O PROCESSO DE VENDAS
• Saber as necessidades e desejos dos clientes
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Etapas de Vendas Empresariais 1a. Etapa - PROSPECÇÃO


1a. Etapa - PROSPECÇÃO

2a. Etapa - PLANEJAMENTO DA VISITA

EMPRESA APTA FINANCEIRAMENTE


3a. Etapa - ENTREVISTA DE VENDAS
+
4a. Etapa - APRESENTAÇÃO DE VENDAS EMPRESA QUE PODE UTILIZAR SEU
PRODUTO OU SERVIÇO
5a. Etapa - RESOLUÇÃO DE OBJEÇÕES
=
6a. Etapa - FECHAMENTO CLIENTE POTENCIAL

7a. Etapa - PÓS-VENDA

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1a. Etapa - PROSPECÇÃO

Alguns métodos de prospecção:


 Internet
 Antigos clientes Você nunca terá uma segunda
 Mailing oportunidade de causar uma
 Fornecedores
boa primeira impressão!
 Feiras e exposições
 Indicação dos clientes

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2a. Etapa - PLANEJAMENTO DE VISITA 2a. Etapa - PLANEJAMENTO DE VISITA
• Se você não escrever o objetivo de sua visita, qualquer resultado
será positivo
• A falta de preparação é a principal razão do • Defina as perguntas para poder conversar com o cliente, dentro
insucesso. das área que você quer explorar
• Se você está visitando um cliente pela primeira vez, • Prepare a sua “ introdução” para ajudar a criar uma boa
antes de abrir a sua porta, levante o máximo de impressão inicial

informação, para verificar se ele está ou não dentro • Você nunca tem uma segunda oportunidade para criar uma boa
impressão inicial
dos seus critérios de seleção.
• O objetivo dessa primeira visita deverá ser de
– Os primeiros 30 segundos são vitais:
» Como somos vistos
qualificar o cliente. Se ele tiver um perfil adequado,
» Como falamos
estabeleça o seu objetivo de vendas
• Antes de começar, o cliente precisa sentir confiança no
vendedor que se apresenta, precisa criar uma empatia.
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2a. Etapa - PLANEJAMENTO DE VISITA 3a. Etapa – ENTREVISTA DE VENDAS


• Horário adequado
• Traje apropriado
• Material de trabalho Como iniciar uma entrevista de vendas ?
– Cartões de visita
– Literaturas e catálogos Como criar um ambiente propício para
– Informações de preços fazer perguntas?
– Agenda e caneta
O CLIENTE DEVE COMPRAR PRIMEIRAMENTE
VOCE ANTES DE COMPRAR SUA EMPRESA

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3a. Etapa – ENTREVISTA DE VENDAS 3a. Etapa – ENTREVISTA DE VENDAS

Devemos deixar o cliente tranqüilo


para responder nossas perguntas
• Regras sobre perguntas
• Para buscar informações
– Uma pergunta por vez
• Descobrir necessidades – Não responder as suas próprias perguntas
• Focar o seu trabalho – Use sinais não verbais para manter o fluxo
• Descobrir oportunidades da conversa

DEVEMOS PERGUNTAR DE MANEIRA ADEQUADA

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Tipos de Perguntas

Perguntas
• Perguntas Fechadas Fechadas
» Resposta restrita (sim ou não)
» Úteis para centrar um assunto ou confirmar
opiniões e informações

• Perguntas Abertas
» Ampla não direcionada
» Começam com O que, quando, quanto, como, por
que, onde, quem e qual.

Perguntas
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Abertas

Censo Demográfico 2000 levantamento cor/raça e origem


IBGE e tem mais...
• africana • cabocla
• alemã • cabo verde • mista • pálida
• misturada • parda cabocla
• alourada • cafuza
• morena mais para amarela • pardão
• alva • canela, canela escura
• pêlo duro
• amarela • castanha, castanha clara • morena média
• portuguesa
• amarelada • chocolate • morena mestiça
• pouco morena
• azul branca • cinza • morena mulata • preta morena escura
• baiana • clara, clara branca, brasileira, • morena pálida
parda, clarinha • preta negra
• branca azeda, brasileira,
escura ,galega ,leite, morena , • ciara
• morena sarará • pretinha
branca clara, parda • cor de canela • morena trigueira • roxa
• branquinha • encardida • morenão café com leite • ruiva
• brasileira • jambo • negão • sarará
• bronzeada • latina americana • negro claro • vermelha
• bugre • marron canela • negro moreno

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Como escutar ativamente Anotar e resumir


• A Escuta Automática:
– “estou te escutando”, muitas vezes significa dizer ao • As suas anotações durante a visita são
contrário fundamentais para uma preparação consciente
– Escutamos para identificar conflitos ameaças e
oportunidades, para justificar nossa oferta
• Quer dizer que...
– Escutamos aquilo que queremos ouvir • Repetir as palavras do comprador, verificando
• A Escuta Ativa dessa maneira se as informações que você ouviu
– É mais difícil, porque requer mente aberta, sem filtros são verdadeiras
– Devemos escutar o dito e o não dito • Dessa forma temos o compromisso de ter a
– Identificar e reconhecer a força e a importância dos
pontos de vista e opiniões dos clientes mesma opinião do entrevistado
– Avaliar a linguagem corporal

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Como podemos fazer uma apresentação de vendas? 4a. Etapa - APRESENTAÇÃO DE VENDAS

 Proposta via e.mail 1) Nunca apresentar seu


produto/serviço antes de estar
 Via telefone absolutamente seguro, quanto ao que é
VALOR para o cliente
 Apresentação pessoal
Com prospectos/ajuda visual 2) Nunca apresentar uma função
vantajosa do produto/serviço, sem
Com notebook
comunicar o benefício.

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4a. Etapa - APRESENTAÇÃO DE VENDAS Apresentação de preços

• Somente apresentar o preço no momento


 VALOR para o cliente em que o cliente tiver condições de
 Produto ou serviço oferecido relacionar as funções do produto as suas
necessidades e desejos, os benefícios para
 Características do produto
ele, assim ele percebe o “valor” da oferta
 Benefícios
• Introduza o preço após sua apresentação
 Ganho do cliente

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4a. Etapa - APRESENTAÇÃO DE VENDAS 5a. Etapa – RESOLUÇÃO DE OBJEÇÕES


FRASES NEGATIVAS FRASES POSITIVAS
• São normais de surgirem
• Custa R$ 2.300,00 • Custa apenas R$ 2.300,00
• Seu pagamento inicial vai ser • Seu investimento inicial vai
de... ser de... • Não faça ping-pong
• Suas prestações mensais vão • Seu investimento mensal vai
ser de...
ser de... – Ouça atentamente todas as dúvidas,
• Sua empresa pode pagar a
• Ficaríamos satisfeitos em
dividir esse investimento em
anote, e responda uma a uma
compra em várias prestações pequenas parcelas mensais...
mensais... • Que investimento mensal o
• Vamos lhe cobrar dois pontos senhor considera adequado? • As objeções são bem vindas
percentuais acima da taxa de • Os juros serão apenas a taxa
juros preferencial. preferencial mais dois pontos – Significa que o cliente está interessado
• Descontaremos R$ 6.700,00 percentuais. em seu produto e quer tem certeza que
em sua máquina velha • Estamos lhe oferecendo R$
6.700,00 em troca de seu
está fazendo um bom negócio
modelo atual.

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5a. Etapa – RESOLUÇÃO DE OBJEÇÕES 6a. Etapa – FECHAMENTO

 Ajude o cliente a tomar uma decisão sobre o


Objeções mais comuns:
produto oferecido
Seu produto é caro
 Negocie as condições de pagamento
A concorrência tem mais qualidade
 Verifique dúvidas
Seu tempo de entrega é muito longo
 Estabeleça um compromisso
Ouvi falar mal de seu produto
 Crie uma boa última impressão
Dizem que sua empresa não vai muito bem
 O sucesso do fechamento depende de todo
QUE OUTRAS OBJEÇÕES VOCÊ ENFRENTOU? processo de venda e não só da pergunta que
fazemos para fechar

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7a. Etapa – PÓS-


PÓS-VENDA 7a. Etapa – PÓS
PÓS--VENDA

 Garantias
 Seja responsável pela empresa que você
 Crédito representa
 Agilidade na entrega
 Embalagens  Seja responsável pela empresa que você
 Assistência técnica vendeu

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Dinâmica: Vendas Lembre--se...


Lembre
1a. Etapa - PROSPECÇÃO

• Formar grupos. 2a. Etapa - PLANEJAMENTO DA VISITA

3a. Etapa - ENTREVISTA DE VENDAS


• Cada grupo deverá escolher um dos
seguintes produtos: cansaço, preguiça,
medo, fome e saudades 4a. Etapa - APRESENTAÇÃO DE VENDAS

5a. Etapa - RESOLUÇÃO DE OBJEÇÕES


• Cada equipe deverá convencer a sala a
comprar o que realmente é o produto
6a. Etapa - FECHAMENTO

7a. Etapa - PÓS-VENDA

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Dinâmica: Vendas

• Pontos importantes:
Relações inter
inter--pessoais no processo
• As equipes falaram de preço? E dos
benefícios? Onde fica o VALOR? de vendas
• Todos devem ser criativos, ter
flexibilidade mental no dia a dia de cada
um!

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Expressões Faciais - Olhos


SIGNIFICADOS::
SIGNIFICADOS
1. Ansiedade
2. Brincadeira
Linguagem Não Verbal 3. Precaução
4. Desesperança • Olhos: Arregalar os
55% do poder da comunicação 5. Preocupação olhos, piscar os olhos,
6. Mentira
7. Medo
sustentar o olhar,
8. Nojo desviar os olhos
“Se
Se as pessoas a sua volta não o ouvirem, ajoelhe-
ajoelhe-se diante delas e peça 9. Raiva
perdão, porque na verdade a falha é sua”
sua 10.Tristeza
10. Tristeza
11.Choro
11. Choro
Fiodor Dostoiéviski

A expressão facial revela nossos pensamentos


pensamentos.. Se for alegre
alegre,, atrai as
pessoas e se for triste e fechada,
fechada, impede a aproximação.
aproximação.

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Este é um olhar de... Este é um olhar de...


Desculpas Brincadeira
Carinho Conforto
Ansiedade ou aflição Irritação
Depressão Tédio

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Este é um olhar de... Este é um olhar de...
Descrédito Precaução
Nervosismo por falta de tempo Insistência
Desejo Tédio
Convencimento Terror

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Este é um olhar de... Este é um olhar de...


Desesperança Irritação
Alívio Hostilidade
Timidez Horror
Entusiasmo Preocupação

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A Boca - SORRISOS As linguagens silenciosas nos negócios


1. Mãos sobre a mesa (“Vamos direto ao assunto”)
2. Mãos juntas sobre o colo ou estomago (“proteção”)
3. Mãos nos quadris (provocativo/desafio)
4. Mãos nos bolsos (insegurança)
5. Aperto de mão: Palmas para cima (dominação); Palmas para baixo
(submissão); Posição vertical (respeito e harmonia);
Uma das expressões, associadas à boca e aos lábios, que
6. Esfregar ou tocar o nariz (pode estar mentindo )
mais chama a nossa atenção é o sorriso, com todas as suas
tonalidades e intensidades. 7. Esfregar os olhos (falsidade
falsidade))
O sorriso não é apenas sinal de humor ou satisfação,
satisfação, é 8. Esfregar a orelha (bloquear as palavras ouvidas
ouvidas))
também expressão de boa vontade, sinal de defesa ou 9. Esfregar o queixo (tomada de decisão
decisão))
mesmo de desculpa.
desculpa.
10. Braços cruzados (proteção ou poder
poder))

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As linguagens silenciosas nos negócios Os sinais da mentira na entrevista de emprego

“Ao mentir,
mentir, é fácil controlar a voz e o rosto,
1. Mãos fechadas (hostilidade
hostilidade)) mas não o corpo.”
2. Pernas cruzadas (confinamento
confinamento,, nervosa, reservada ou
Abaixo cinco indícios mais comuns de que uma pessoa está
defensiva))
defensiva mentindo. Eles não são infalíveis, mas se detectados indicam que
3. Perna cruzada e presa (postura firme e perspicaz)
perspicaz) você deve ficar atento durante a entrevista.
4. Inclinação para trás (arrogante e cria barreiras)
barreiras) •Escondendo a boca
5. Inclinação para frente (aceitação,
aceitação, interesse)
interesse) A mão cobre a boca, e o dedão pressiona a bochecha. Se a pessoa
cobre a boca enquanto você está falando, pode indicar que ela
6. Gestos vagarosos (planejamendo silenciosamente
silenciosamente)) acha que você está mentindo.

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Os sinais da mentira na entrevista de emprego Os sinais da mentira na entrevista de emprego

• Coçar o nariz •Arranhar o pescoço


É uma versão sofisticada do ato de esconder a boca. Podem ser várias Com o dedo indicador da mão a pessoa passa logo abaixo do
coçadas rápidas logo abaixo do nariz ou um rápido e quase imperceptível lóbulo da orelha. Geralmente serão alguns poucos arranhões
toque. rápidos. Este é muito provavelmente um gesto de dúvida ou
• Esfregar o olho
incerteza, característico de pessoas que pensam, “eu não estou
Este gesto tenta bloquear a mentira que a pessoa vê, ou para evitar ter de
certo disso”.
olhar no olho da pessoa para quem está mentindo. Homens normalmente
esfregam os olhos de maneira vigorosa ou, se a mentira é grande, eles
desviam o olhar. As mulheres geralmente passam o dedo gentilmente sob a •Esfregar a orelha
pálpebra (para não borrar a maquilagem). Lembre-
Lembre-se, mentirosos não olham Esta é a versão adulta do gesto em que a criança tampa os dois
nos olhos quando mentem. Eles gentilmente desviam o olhar instantes antes ouvidos com as mãos para não escutar nada. Esse movimento
de mentir, ou fixam o foco atrás de você (a pessoa está olhando para você, inclui esfregar a parte detrás da orelha, puxar o seu lóbulo, ou
mas o olhar parece perdido). até mesmo dobrá-
dobrá-la.

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Os sinais da mentira Os sinais da mentira

O mentiroso, por melhor que seja, tende a apresentar determinadas •Evitar apontar o dedo ou enfatizar as palavras com movimentos amplos dos braços.
atitudes que acabam por denunciá-
denunciá-lo. Entre elas:
•Ao narrar uma história, fazer pontes de textos, que consistem em
acelerações artificiais da seqüência dos fatos.
•Desviar os olhos quando perguntado sobre assuntos delicados.
•Pedir que o interlocutor repita a pergunta, com intuito de ganhar mais tempo na
•Piscar os olhos com maior freqüência.
elaboração de uma resposta.
•Piscar rapidamente quando a conversa declina para um tópico
•Mentirosos geralmente escondem a palma das mãos.
comprometedor.
•Inclinar
Inclinar--se para trás. Muitos políticos fazem seus discursos com as palmas das mãos à mostra em uma
tentativa de mostrar confiança aos ouvintes. Assim que a pessoa começa a mostrar
•Responder NÃO, e balançar a cabeça afirmativamente, mesmo que de leve. sua palma demasiadamente perde-
perde-se a naturalidade do gesto que exprime
•Respirar em pequenas e rápidas golfadas e entremeá-
entremeá-las com suspiros confiança, fazendo com que ouvintes percebam suas reais intenções de tentar passar
uma boa impressão através de gestos corporais voluntários e calculistas.
longos e profundos.

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COMPORTAMENTO NEGATIVO (Nervosismo) SINAIS DE ANSIEDADE
• Mexe
Mexe--se nervosamente na cadeira • Piscar os olhos com freqüência
• Toca várias partes do corpo • Lamber os lábios
enquanto falam • Pigarrear constantemente
• Coça ou esfrega o nariz
• Abrir e fechar as mãos
• Coça os pulsos
freqüentemente
• Passa os dedos nos cabelos
• Balança a perna
• Colocar as mãos sobre a boca
enquanto fala
• Fica girando caneta e lápis
• Brinca com os óculos • Postura inquieta
• Alisa o queixo • Balançar o pé para cima e para
• Dobra e desdobra as mãos sem baixo
parar
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IMAGEM DOMINADORA SINAIS POSITIVOS (amigável/cooperadora/segurança)

• Encarar • Olhar para o rosto do outro


• Sorrir
• Ostentar aquele sorrisinho de “já vi este filme antes” • Aprovar com inclinação da cabeça as palavras
• Levantar as sobrancelhas com ar de espanto e • Empurrar o queixo um pouco para frente enquanto fala
incredulidade • Manter as mãos abertas
• Olhar por cima dos óculos • Levar a mão ao rosto ocasionalmente
• Apontar o dedo (em riste) • Deixar os braços descruzados
• Bater com o indicador no balcão • Pernas descruzadas quando sentado
• Apoiar
Apoiar--se levemente para frente
• Esfregar o pescoço por trás
• Movimentar
Movimentar--se próximo, mas sem invadir o espaço pessoal da outra
• Ficar em pé quando o outro está sentado pessoa.
• Andar pomposamente a passos largos • Quando em pé, manter as mãos atrás do corpo, em atitude de fácil
• Se sentado, colocar as duas mãos por trás da cabeça, abordagem e, manter-
manter-se ereto
mantendo o corpo para trás e as pernas estendidas. • Permanecer tranqüilo, sem movimentos inesperados, nem
contorcionismos.

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Mandamentos do bom atendimento

1- Clientes não são apenas clientes,


são pessoas 1- Todos somos humanos

Mandamentos do bom 2- Saiba o nome dos clientes e


conheça suas preferências,
atendimento desejos e vontades (saiba o que 2- Conhecer o que é VALOR, é
é VALOR para ele?) conhecer o cliente

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Mandamentos do bom atendimento Mandamentos do bom atendimento

3- O cliente é o foco 3- Cubra-os de atenção 6- Tenha um padrão de qualidade 6- Ofereça coerência

4- Não deixe o cliente esperando 4- Seja pró-ativo 7- Não sirva bananas maduras
7- Ofereça qualidade
demais

5- Prove, use, manuseie seu produto 8- O simples bem feito é um 8- Só incremente depois que
5- Saiba o que está vendendo
de vez em quando diferencial dominar o básico

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Mandamentos do bom atendimento Mandamentos do bom atendimento

9- Haja com honestidade 9- Integridade é inestimável 12- O primeiro contato com empatia
12- Sorria sempre!
é fundamental

10- Venda um mix de produtos ou


10- Aumente o valor das suas vendas 13- Concentre-se no que é
serviços 13- O chefe não é o cliente
realmente importante

11- A cereja é sempre grátis! 11- Toque o cliente emocionalmente 14- Fique atento a novas técnicas e
14- Torne-se um especialista
tecnologias

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Mandamentos do bom atendimento Mandamentos do bom atendimento

15- Cobre o preço pelo VALOR que o 18- Desenvolva os colaboradores 18- Eles são a sua empresa!
15- Saber o que é VALOR é tudo!
cliente identifica

19- Invista em treinamento 19- Invista nas pessoas


16- Sempre existe algo para fazer 16- Estimule a ação

17- É preciso ter paixão pelo 20- Cuide bem das máquinas 20- Fique atento a manutenção
17- Ame o que você faz
trabalho

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20
Mandamentos do bom atendimento Mandamentos do bom atendimento

21- Fique atento ao que acontecer 21- Faça planos de acordo com as 24- Mantenha boas relações com
ao seu redor tendências 24- Conheça todos ao seu redor
seus vizinhos

22- Sonho e satisfação não pagam


22- Pague em dia 25- Conheça seu produto, analise o 25- Detalhes, detalhes e mais
contas
seu serviço detalhes...

23- Economizar faz parte do 23- Reduzir custos deve ser um


negócio hábito 26- Ensine pelo exemplo 26- Seja um líder que faz

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Mandamentos do bom atendimento


27- Tenha uma vida fora do
27- É importante impor limites
trabalho

“Às vezes, as coisas mais


28- Diante da grosseria, seja
profissional
28- Seja humilde simples são as que nos
ensinam as maiores lições de
29- Os problemas são universais 29- Aprenda com os outros
vida.”

30- É preciso dar para receber 30- Seja parte de sua comunidade

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Obrigado pela atenção !

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