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UNIVERSIDADE FEDERAL DO PIAUÍ CENTRO DE TECNOLOGIA ENGENHARIA DE PRODUÇÃO APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DE MELHORIA DE

UNIVERSIDADE FEDERAL DO PIAUÍ CENTRO DE TECNOLOGIA ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DE MELHORIA DE QUALIDADE NUMA EMPRESA DE BOTTONS: UM ESTUDO DE CASO

Ângela Caroline de Sousa Nunes (UFPI)

angelacsous.nunes@gmail.com

Jheniffe Maria de Carvalho Lima (UFPI)

jheniffemlima@gmail.com

João Aristoteles dos Santos Nunes (UFPI)

jaoaristoteles@gmail.com

Kelen Sabrina Freitas Viana (UFPI)

kelensabrinafreitasviana@gmail.com

Vinicius Duque Carvalho de Sousa (UFPI)

Duquevinicius08@gmail.com

Resumo

O artigo proposto tem por objetivo aplicar ferramentas da área de gestão da qualidade, analisando a aplicação destas na empresa Starbottons, especializada na confecção de bottons personalizados. De forma especifica buscou-se com as diversas ferramentas da qualidade sendo o Diagrama de Pareto, Fluxograma, Diagrama Ishikawa, 5W2H, Brainstorming, Ciclo PDCA, acrescidos da Matriz GUT e da análise SWOT, fundamentais para identificar e solucionar os principais problemas encontrados, utilizando um o plano de ação eficiente a fim de controlar ou eliminar as causas potenciais dos problemas. Através da criação de índices de controle, análise dos gráficos e tabelas desenvolvidas verificou-se que os resultados obtidos foram relevantes e satisfatórios, atingindo um melhor controle continuo do processo, permitindo que alcançar melhorias, alavancando a satisfação dos clientes e a viabilidade do empreendimento.

Palavras-chave: Gestão da Qualidade, Starbottons, Melhoria contínua.

1.

Introdução

A gestão da qualidade pode ser caracterizada como qualquer atividade que é coordenada para dirigir e controlar uma empresa, de forma a gerar melhorias em seus produtos e serviços, garantindo a completa satisfação dos clientes e superando suas expectativas.

Com o mercado cada vez mais competitivo e as crescentes exigências do público (tanto em nível nacional como internacional), é de grande importância para as empresas a preocupação com a plena satisfação de seus clientes. Isso é possível ao melhorar continuamente seus produtos e processos para que, consequentemente, obtenham resultados acima do esperado. Segundo Cotec (1999 p.135-141), a melhoria contínua pode ser utilizada para obter melhoras em qualquer das dimensões de negócios, contribuindo com fatores básicos que contribuem para que a organização possa reduzir seus custos, tempo, podendo trabalhar com flexibilidade e maior segurança, e principalmente melhorando seu serviço.

A empresa abordada neste artigo é a Starbottons, um negócio especializado na confecção de bottons personalizados, cujo objetivo é oferecer bottons únicos, de qualidade e conforme a imagem desejada pelo cliente. A agregação de valor do produto está na estampa encomendada pelos consumidores, geralmente, algo de grande valor sentimental. Com um preço justo e buscando a melhoria na qualidade tanto no produto como no atendimento.

Visto isso, este artigo pretende demonstrar toda a trajetória de construção da empresa Starbottons, de uma maneira técnica e objetiva, demonstrando os desafios enfrentados e como as ferramentas da qualidade foram fundamentais para rápida e eficaz solução de problemas. Ênfase a importância do feedback dos clientes como fator norteador para melhorar o serviço prestado pela empresa, e os resultados provenientes.

Assim, o presente artigo teve como objetivo mostrar o projeto de criação de uma empresa, expondo os desafios encontrados no processo de melhoria continua, tanto nos valores da empresa quanto no produto criado, utilizando de ferramentas da qualidade durante todo o procedimento.

  • 2. Fundamentação teórica

    • 2.1. Gestão da Qualidade

Qualidade é um conjunto de atributos presentes em produto ou serviço capaz de atender às necessidades do cliente, estando disponível em tempo, forma e lugar certos, por um preço competitivo (CAMPOS, 1992).

Segundo Maranhão (2005), “sistema de gestão da qualidade é apenas um conjunto de recursos e regras mínimas, implementado de forma adequada, com o objetivo de orientar cada parte da empresa para que execute de maneira correta e no tempo devido a sua tarefa, em harmonia com as outras , estando todas direcionadas para o objetivo comum da empresa: ser competitiva (ter qualidade com produtividade)”, entendendo-se como qualidade a satisfação dos clientes e produtividade, fazer mais com cada vez menos recursos.

  • 2.2. Indicadores da Qualidade

Segundo Sink e Tutle (1993), é impossível gerenciar de modo eficiente aquilo que não pode

ser medido. Carvalho et al (2005) esclarecem que “[

...

]

de modo bastante amplo, podese

definir um indicador da qualidade como uma informação bem estruturada que avalia

componentes importantes de produtos, serviços ou métodos de produção”.

Paladini (2002) comenta que os indicadores da qualidade são essencialmente estratégicos e por isso são conhecidos como indicadores de sobrevivência da empresa. Carvalho et al (2005) acrescentam ainda que todo indicador é definido em bases quantitativas que o torna um mecanismo mensurável e permite avaliar de forma direta ou indireta, o impacto do produto final sobre o consumidor e também avaliar o quanto as melhorias no processo produtivo são relevantes, sob o ponto de vista do consumidor, para a qualidade do produto final.

  • 2.3. Ferramentas da Qualidade

As ferramentas da qualidade são fundamentais para o bom desenvolvimento das atividades e processos produtivos, possuem como principal finalidade a medida preventiva, auxiliando as organizações a anteciparem os problemas antes de sua disseminação. Podem ser adotadas em diversos setores para melhorar a conformidade dos produtos, atendendo as exigências do mercado consumidor, pois é um meio de grande utilidade que incorpora também o conceito de melhoria nas práticas de fabricação, além de fornecer informações para a validação de processos, uma vez que permitem a investigação detalhada de todos os pontos críticos de controle, diagnosticando as possíveis não conformidades em todas as etapas do processo

(Maiczuk,2013).

O uso dessas ferramentas tem como objetivo a clareza no trabalho e principalmente a tomada de decisão com base em fatos e dados, ao invés de opiniões. Para KUME (1993) os métodos estatísticos são ferramentas eficazes para a melhoria do processo produtivo e redução de seus defeitos. Entretanto, é preciso que se tenha em mente que as ferramentas estatísticas são apenas ferramentas elas podem não funcionar, caso sejam aplicadas inadequadamente. No estudo desenvolvido utilizaram-se algumas ferramentas da

qualidade, tais como: Folha de Verificação, Brainstorming, Ciclo PDCA, Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa), Fluxograma e o 5W2H.

  • 2.3.1 Ciclo PDCA

Segundo Werkema (1995), os itens de verificação são as principais causas que afetam um item de controle de um processo e que podem ser medidas e controladas.

Segundo Campos (2004), método significa “caminho para se chegar a um ponto além do caminho”. Em relação a este trabalho sobre gestão da qualidade, o método utilizado é o ciclo PDCA, mas precisamente o MASP (ciclo PDCA para melhorias).

Ciclo PDCA é um método gerencial de tomada de decisões para garantir o alcance das metas necessárias à sobrevivência de uma organização. Segundo Campos (2004), o controle de todos os processos é primordial, sendo necessária a participação de todos dentro da organização para alcançar os objetivos da empresa. Para isso, utilizamos o ciclo PDCA, sendo este dividido em quatro partes principais: Planejamento (PLAN), para o estabelecimento de metas e propostas de como alcançá-las, execução (DO) destas propostas e a busca por mais dados concretos, verificação (CHECK), nesta etapa haverá a comparação do resultado da execução com as metas estabelecidas e o uso de ações corretivas (ACT) para eliminar os erros em busca de cumprir as propostas iniciais.

Corrêa e Corrêa (2008) afirmam que consiste em formulários, planilhas e tabelas que possuem o objetivo de facilitar a coleta de dados e organizá-los diminuindo as margens de erro. Esses dados são utilizados para verificar a ocorrência ou não de certos problemas durante o processo.

  • 2.3.2 Brainstorming

Segundo o Sebrae (2005), a função do brainstorming, tempestade de ideias, é reunir um grupo de pessoas a fim de gerar uma quantidade considerável de ideias sobre algo que precisa ser resolvido, ações a serem tomadas em relação à empresa. Existem dois tipos de brainstorming:

estruturado (todos no grupo devem dar uma ideia em cada rodada) e não estruturado (as ideias podem ser lançadas a qualquer momento, sem ter uma sequência específica).

  • 2.3.3 Diagrama de Pareto

A ideia do Diagrama de Pareto como objetivo é eliminar todas as causas que influenciam diretamente no aumento de perdas de produção e as poucas causas que determinam muitas perdas, dessa forma, diminui-se substancialmente o desperdício. As demais causas são

relevadas, no entanto, se a causa de alguns poucos defeitos tem a solução simples, deve ser executada e eliminada imediatamente.

Segundo RAMOS (2000), “O diagrama de Pareto é usado quando é preciso dar atenção aos

problemas de uma maneira sistemática e quando se tem um grande número de problemas e

recursos limitados para resolvê-los”.

  • 2.3.4 Fluxograma

Sebrae (2005) relata que o fluxograma utiliza um conjunto de símbolos para representar as etapas do processo, as pessoas ou os setores envolvidos, a sequência das operações e a circulação dos dados e dos documentos.

  • 2.3.5 Matriz GUT

Segundo Grimaldi e Mancuso (1994), a técnica de GUT foi desenvolvida com o objetivo de orientar decisões mais complexas, isto é, decisões que envolvem muitas questões. Esta matriz tem a função de evidenciar o nível de prioridade de cada problema.

  • 2.3.6 Diagrama de Causa e Efeito

O diagrama de causa-efeito, também chamado diagrama de Ishikawa ou de espinha de peixe, é uma ferramenta simples muito utilizada em qualidade. É um processo que permite analisar e identificar as principais causas de variação do processo ou da ocorrência de um problema.

Segundo RAMOS (2000), O diagrama de causa e efeito é uma figura composta de linhas e símbolos, que representam uma relação significativa entre um efeito e suas possíveis causas. Este diagrama descreve situações complexas, que seriam muito difíceis de serem descritas e interpretadas somente por palavras. Existem, provavelmente, várias categorias de causas principais. Frequentemente, estas recaem sobre umas das seguintes categorias: Mão-de-obra, Máquinas, Métodos, Materiais, Meio Ambiente e Meio de Medição conhecidas como os 6Ms

  • 2.3.7 5W2H

Em estudo (WERKEMA, 1995) menciona que a planilha 5W2H ou 4Q1POC é uma ferramenta que auxilia no planejamento das ações que for desenvolver, ele é constituído de um relatório por colunas, cada uma delas acompanhadas por um título, palavras da língua

inglesa: Why (Por que?), What (O que?), Who (Quem?), When (Quando?), Where (Onde?), How (Como?) e How Much (Quanto?).

Utiliza-se o 5W2H para assegurar e informar um conjunto de planos de ação, diagnosticar um problema e planejar ações. No quadro utilizado nesta ferramenta é possível visualizar a solução adequada de um problema, com possibilidades de acompanhamento da execução de uma ação. Buscando facilitar o entendimento através da definição de métodos, prazos, responsabilidades, objetivos e recursos.

3. Metodologia

Este estudo se classifica como pesquisa qualitativa quanto a sua abordagem, pois “na pesquisa qualitativa, o pesquisador participa, compreende e interpreta” (MICHEL 2005, p 37). Dessa forma, existe uma interação do pesquisador com o objeto de pesquisa, a qual proporciona melhor compreensão dos fatos, tendo por base as teorias estudadas. Quanto aos procedimentos técnicos é um estudo de caso, esclarece Fonseca (2002) visa apresentar uma perspectiva global, tanto quanto possível completa e coerente, do objeto de estudo do ponto de vista do investigador.

Quanto a seus objetivos, se classifica como pesquisa explicativa, conforme Gil (2007) este tipo de pesquisa preocupa-se em identificar os fatores que determinam ou que contribuem para a ocorrência dos fenômenos, visando explicar o porquê das coisas. Além disso, se classifica como pesquisa aplicada quanto a sua natureza, pois como aponta Engel e Tolfo (2009) objetiva gerar conhecimentos para aplicação prática, dirigidos à solução de problemas específicos.

Foi criada uma empresa de venda de bottons e a partir da mesma foram analisados dados originados das vendas realizadas pelos próprios autores deste estudo, confeccionando folhas de verificação e formulários online, dados esses relacionados à qualidade e melhoria continua dos produtos vendidos e do serviço oferecido.

Inicialmente, foi desenvolvido o fluxograma do processo produtivo da empresa a fim de identificar e segmentar as etapas do processo para posterior avaliação. Em seguida, por meio de formulários, com perguntas objetivas referentes a diferentes aspectos do produto vendido na empresa, como: preço, atendimento, qualidade da mercadoria, foi feita a coleta de dados para análise e interpretação a cada lote de produtos vendido. Nesta pesquisa, os resultados provenientes eram de cerca de 90% dos alunos do Centro de Tecnologia (Discentes de engenharia e arquitetura) da Universidade Federal do Piauí e os outros 10% de alunos de outros centros da instituição.

Na etapa seguinte, focou-se na identificação dos problemas que estavam contidos no processo. Para isso, aplicaram-se ferramentas de priorização de problemas como o gráfico de Pareto e a matriz GUT, com isso, foi possível a tomada de foco no enfrentamento dos empecilhos na produção. Aliado a esta abordagem, o diagrama de Ishikawa foi desenvolvido a fim de identificar as causas raízes dos principais problemas observados.

A próxima etapa, já de posse dos dados que serviram de fonte de análise junto às ferramentas anteriormente citadas, consiste no desenvolvimento de indicadores para mensuração da qualidade das variáveis escolhidas para análise e a posterior construção de gráficos para cada remessa de produto vendido. Configurando, portanto uma análise visando a melhoria contínua do processo.

4. Resultados

A empresa Starbottons, na qual foi realizada a pesquisa, composta por 5 sócios, aplicou ferramentas da qualidade a fim de obter melhorias no âmbito financeiro, na qualidade dos bottons e no prazo de entrega, parâmetros identificados incialmente para melhoria.

De início, foi desenvolvido o fluxograma para descrever e permitir o entendimento dos processos que compõem os serviços prestados pela Starbottons. Essa ferramenta possibilita a identificação dos pontos de inspeção e etapas decisivas para os sócios, cliente e empresa.

Nesse contexto, a primeira ferramenta a ser utilizada na empresa foi o Brainstorming entre sócios a fim de adquirir soluções viáveis e criativas para os problemas já expostos. Logo após, foi realizado um diagrama de Pareto para listar quais as dificuldades que mais influenciam a empresa na satisfação dos clientes e consequentemente, no âmbito financeiro.

Figura 1 de Pareto para os problemas

Na etapa seguinte, focou-se na identificação dos problemas que estavam contidos no processo. Para isso, aplicaram-se

Gráfico

Atraso na

entrega

Fonte: elaborado pelos autores (2018)

Figura 2 Fluxograma dos serviços da empresa

Contato do

Contato do

cliente

Contato do cliente Quantidade e estampas desejadas. Elaborar Informar ao cliente da qualidade das imagens desejadas.

Quantidade e

estampas

desejadas.

Contato do cliente Quantidade e estampas desejadas. Elaborar Informar ao cliente da qualidade das imagens desejadas.

Elaborar

orçamento

Contato do cliente Quantidade e estampas desejadas. Elaborar Informar ao cliente da qualidade das imagens desejadas.

Informar ao cliente da qualidade das imagens desejadas.

Informar ao cliente da qualidade das imagens desejadas.
Catálogo
Catálogo

Entrar em contato com o fornecedor

Atraso na entrega Fonte: elaborado pelos autores (2018) Figura 2 – Fluxograma dos serviços da empresa

Envio do Catálogo para o fornecedor

Mandar imagens para o catálogo.

Atraso na entrega Fonte: elaborado pelos autores (2018) Figura 2 – Fluxograma dos serviços da empresa

Buscar os bottons no
fornecedor.

Atraso na entrega Fonte: elaborado pelos autores (2018) Figura 2 – Fluxograma dos serviços da empresa

Confirmar email

do cliente.

Avisar ao cliente que o pedido está disponível.

Atraso na entrega Fonte: elaborado pelos autores (2018) Figura 2 – Fluxograma dos serviços da empresa

Solicitar envio das imagens por email.

Entregar os bottons para o cliente.

Fonte: elaborado pelos autores (2018)

Concomitantemente, também foi feito dois diagramas de Ishikawa, um em relação a baixa qualidade nas estampas dos bottons e outro para o atraso na entrega, com a finalidade de organizar a discussão de maneira eficiente para identificar as possíveis soluções deste problema.

Figura 3 Diagrama de Causa-Efeito

Máquina Método Modo de Defeito no envio processo inadequado de prensa. das imagens
Máquina
Método
Modo de
Defeito no
envio
processo
inadequado
de prensa.
das imagens
Atraso na entrega Fonte: elaborado pelos autores (2018) Figura 2 – Fluxograma dos serviços da empresa
Medida Imagem com baixa resolução Qualidade das estampas nos bottons
Medida
Imagem
com baixa
resolução
Qualidade
das estampas
nos bottons
Bottons Equipe não Defeito danificados verifica a na ao qualidade superfície transportar da imagem do botton
Bottons Equipe não Defeito danificados verifica a na ao qualidade superfície transportar da imagem do botton
Bottons
Equipe não
Defeito
danificados
verifica a
na
ao
qualidade
superfície
transportar
da imagem
do botton
Meio Ambiente
Material
Mão-de-obra

Fonte: elaborado pelos autores (2018)

Figura 4 Diagrama de Causa-Efeito

Máquina Capacidade produtiva direta
Máquina
Capacidade
produtiva direta
Bottons Equipe não Defeito danificados verifica a na ao qualidade superfície transportar da imagem do botton
Método
Método
Medida
Medida
Falta de controle de pedidos e falha de comunicação empresa-
Falta de controle
de pedidos e falha
de comunicação
empresa-

Dificuldade
em fechar o catalógo

Bottons Equipe não Defeito danificados verifica a na ao qualidade superfície transportar da imagem do botton
Organização para buscar bottons no Logística Inadequada. Tamanho do Lote Falta de comunicação entre equipe. fornecedor
Organização
para buscar
bottons no
Logística
Inadequada.
Tamanho do Lote
Falta de comunicação
entre equipe.
fornecedor
Erro de comunicação
com o cliente.
Demora no fornecedor
Meio Ambiente
Material
Mão-de-obra
Atraso nas entregas
Atraso nas
entregas

Fonte: elaborado pelos autores (2018)

No presente cenário, a ferramenta da qualidade, matriz GUT (Gravidade, urgência e tendência) também é recomendada, pois ela prioriza os problemas. Lembrando que a gravidade 5 é a mais grave, urgência com nota 5 tem ação imediata e tendência com nota 5 irá piorar rapidamente.

Figura 5 Matriz GUT para baixa qualidade nas estampas.

Matriz GU Matriz GUT - Gravidade, Urgência e TendênciaUrgência e Tendência

 

6M

Problema

Gravidad

Urgênci

Tendênci

Grau

Sequênci

e

a

a

Crític

a

o

Método

Modo de envio inadequado de imagens

4

5

3

60

3 º

Máquina

Impressora de baixa resolução

 
  • 4 3

 

2

 
  • 24 5º

 

Defeito no processo de prensa

 
  • 3 2

 

3

 
  • 18 6º

Medida

Imagem enviada pelo cliente com baixa

  • 5 4

 

5

100

 

Meio

resolução Bottons danificados ao transportar

 
  • 3 2

 

1

6

 

Ambient

   

e

Material

Defeito na tinta de impressão

 
  • 4 3

 

4

48

 

Defeito na superfície do bottom

 
  • 2 1

 

1

2

 

Mão de

Fornecedor não qualificado

 
  • 3 2

 

3

18

 

obra

Equipe não verifica qualidade das

  • 5 4

 

4

80

 

 

imagens antes de enviar ao fornecedor Fonte: Elaborados pelos autores (2018)

 
 

Figura 6 Matriz GUT para atraso na entrega.

 
 

Matriz GUT - Gravidade, Urgência e Tendência

 

6M

Problema

Gravidade

Urgência

 

Tendência

Grau

Sequência

 

Crítico

Método

Dificuldade em fechar o

 
  • 3 3

   

2

18

catalógo

   

Máquina

   
  • 2 2

   

2

8

Medida

Capacidade produtiva direta Falta de controle de pedidos e falha de comunicaçãoo

 
  • 3 2

   

2

 
  • 12 5°

Meio

empresa-fornecedor Organização para buscar bottons

 
  • 2 4

   

2

 
  • 16 4°

Ambiente

no fornecedor

   

Material

Logística Inadequada

 
  • 3 3

   

2

 
  • 18 3°

Tamanho do Lote

 
  • 3 2

   

1

6

Mão de

Falta de comunicação entre

 
  • 3 2

   

2

 
  • 12 5°

obra

   

equipe Erro de comunicação com o

 
  • 3 4

   

2

 
  • 24 2°

cliente

   

Demora no fornecedor

 
  • 5 4

   

5

100

Fonte: Elaborados pelos autores (2018)

Além disso, para esclarecer de forma objetiva os motivos dos contratempos da Starbottons em relação a qualidade das estampas e atraso nas entregas, a equipe montou um plano de ação, utilizando o 5W2H, com base na priorização da matriz GUT.

Figura 7 Tabela de 5W2H

O que? (What)

Melhora da qualidade da imagem estampada no botton

Onde? (Where)

Envio por email

Quem? (Who)

Empresa-cliente

Quando? (When)

No momento do pedido do cliente

Por que? (Why)

Manter a qualidade dos bottons

Como? (How)

Informar ao cliente da qualidade da imagem

Quanto? (How much)

Tempo de envio da imagem

Fonte: elaborado pelos autores (2018)

Figura 8 Tabela de 5W2H

O que? (What)

Melhora da entrega e melhor comunicação com o fornecedor

Onde? (Where)

Reuniões

Quem? (Who)

Melhorar a satisfação dos clientes

Quando? (When)

A partir da próxima remessa

Por que? (Why)

Sócios

Como? (How)

Determinando prazos para encomendas e entregas

Quanto? (How much)

Tempo e fidelização

Fonte: elaborado pelos autores (2018)

Por conseguinte, foi utilizada outra ferramenta da qualidade para obter uma melhoria mais eficiente e eficaz para empresa estudada e para os clientes. Foi organizado dentro de reuniões com os sócios o ciclo PDCA voltado ao atendimento ao cliente com o intuito, também, de ter objetivo a melhoria continua e ininterrupta do processo.

Figura 9 Ciclo PDCA

PLAN (Planejar)

DO (Fazer)

Aperfeiçoar o atendimento; Fidelizar o cliente;

Formulários de satisfação; Promoções de fidelização;

ACT (Agir)

CHECK (Checar)

Treinamento da equipe de atendimento; Publicar e postar as promoções;

Avaliar os formulários; Avaliar se a promoções são viáveis;

Fonte: elaborado pelos autores (2018)

Ademais, os indicadores implementados na Starbottons tiveram resultados que auxiliaram na montagem de dados estatísticas para viabilizar soluções econômicas e satisfatórias aos clientes fiéis que a empresa possui. A seguir, são apresentados os indicadores utilizados:

Figura 10 Gráficos dos indicadores

Fonte: elaborado pelos autores (2018) Portanto, de acordo com as ferramentas de qualidade que a Starbottons
Fonte: elaborado pelos autores (2018) Portanto, de acordo com as ferramentas de qualidade que a Starbottons
Fonte: elaborado pelos autores (2018) Portanto, de acordo com as ferramentas de qualidade que a Starbottons

Fonte: elaborado pelos autores (2018)

Portanto, de acordo com as ferramentas de qualidade que a Starbottons aplicou, houve resultados satisfatórios para a empresa e para o cliente. As melhorias que os sócios e consumidores ansiavam começaram a ter respostas positivas em relação a qualidade das imagens e ao prazo de entrega. Para isso, foram usados formulários do google e sugestões na hora do pedido.

5. Conclusão

O estudo realizado favoreceu o desenvolvimento do conhecimento prático da aplicabilidade das ferramentas da qualidade nos processos produtivos da empresa. Possibilitando observar a sintetização de conceitos de Gestão da qualidade, por intermédio de ferramentas e técnicas que auxiliam a definição, análise e mensuração de soluções, visando à identificação de aspectos a serem alvos de aprimoramentos e eliminação das não conformidades relacionadas a satisfação do cliente com o produto e serviço oferecidos.

Os objetivos traçados inicialmente foram cumpridos, todas as ferramentas previamente escolhidas para aplicação foram utilizadas. O feedback dos clientes foi fundamental para desenvolvimento de bons dados para histórico e evolução dos processos da empresa.

O Diagrama de Pareto mostrou que as imagens com baixa resolução e os atrasos nas entregas eram responsáveis por 80% dos problemas encontrados, prosseguindo com a elaboração do diagrama com base nessas duas falhas, foram identificados os 6M´s potencias causadores. Posteriormente, com a avaliação dos 6M´s pela gravidade, urgência e tendência, foram selecionadas duas possíveis causas, sendo elas: Imagem enviada pelo cliente com baixa resolução

e demora no fornecedor.

Com base no exposto, as melhorias foram tomadas com base no plano de ação elaborado. Após realização da análise SWOT, do giro do Ciclo PDCA, a implementação de melhorias baseadas nos problemas encontrados e mensuradas pelos índices criados, foram rápidas e eficazes.

Contribuindo, portanto para a percepção da relevância da implantação das ferramentas da qualidade no projeto de criação da Starbottons, de maneira a permitir a eficácia e eficiência na solução de problemas, melhorias contínuas, padrão de excelência e satisfação.

Sugerimos que a empresa continue aplicando ferramentas de controle da qualidade, adotando a criação de novos indicadores, visando monitorar o desempenho de seus processos, orientando na tomada de decisões.

Para os próximos trabalhos, recomendamos o emprego do gráfico de controle de maneira mais ampla, utilizar mais ferramentas como carta de controle para acompanhamento mais detalhado do processo.

6. Bibliografia

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