NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

01.Definição:
Existem vários conceitos para definir o Nível de Serviço Logístico,
dentre as quais destacamos:
• Nível de serviço é a Qualidade com que o fluxo de bens e serviços
é gerido.
• É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes.
• É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da firma.
• É aquilo que o Cliente percebe além do produto em si.
A Visão do Cliente

Nível de Serviço
Bem, Produto ou Serviço
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Custos
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02. Como medir o nível de serviço de um fornecedor:

•O Ciclo do Pedido;

Percentagem de pedidos entregues completos

•Confiabilidade na entrega; •Disponibilidade de stock;

•Frequência na entrega; Pontualidade;

•Flexibilidade; Restrições de tamanho do pedido.

Informações sobre o andamento do Pedido;

03.Aspectos técnicos levados em consideração na escolha de

um fornecedor: • Preço - Qualidade - Serviço
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04.Nível de Serviço como mais valia do produto:
Qualidade PRODUTO
Características BÁSICO
Tecnologia
Durabilidade PRODUTO
TANGÍVEL
Embalagem
PRODUTO
Design
AMPLIADO
Marca

Serviço de entrega
Confiabilidade na entrega
PRODUTO
Contacto com o cliente
POTENCIAL
Apoio pós - venda

Sugestões para os clientes

Cursos de operação/funcionamento
do produto, Cursos diversos
Formação de clubes IESIG Gestão Hoteleira e Turismo 3
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05.Elementos do Nível de Serviço:

NÍVEL DE SERVIÇO

Elementos de Elementos de Elementos de

Pré - Transacção Transacção Pós - Transacção

Estabelecer um ambiente
para um bom
Nível de Serviço.

Política posta por escrito.

Política nas mãos do cliente.
Estrutura organizacional.
Flexibilidade do sistema.
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Serviços técnicos.
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05.Elementos do Nível de Serviço:
NÍVEL DE SERVIÇO

Elementos de Elementos de Elementos de

Pré - Transacção Transacção Pós - Transacção

São aqueles que são directamente envolvidos nos

resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente

Nível de stock;Habilidade no trato com atrasos;

Elementos do ciclo do pedido;Tempo.
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 NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
05.Elementos do Nível de Serviço:
NÍVEL DE SERVIÇO

Elementos de Elementos de Elementos de

Pré - Transacção Transacção Pós - Transacção

São aqueles que representam uma gama de serviços

necessários para apoiar o produto em campo.

Garantias e reparações; Peças de reposição;

Queixas e reclamações; Embalagens;
Reposição temporária.
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 NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
06.Por que o Nível de Serviço é importante:
01. Por que influencia no Volume de Vendas da empresa.

Região dos
Vendas retornos
Limiar Crescimento decrescentes Declínio

Ponto da
concorrência

Nível de Serviço
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 NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
06.Por que o Nível de Serviço é importante:
02. Por que afecta os custos logísticos.

Receitas

Lucros

Custos gerais + Logísticos

Nível de Serviço Logístico

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 NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
ADMINISTRANDO O NÍVEL DE SERVIÇO
1.PASSOS PARA ADMINISTRAR O NÍVEL DE SERVIÇO:

• IDENTIFICAR OS ELEMENTOS CHAVES QUE DETERMINAM O

NÍVEL DE SERVIÇO.
 CICLO DO PEDIDO, TIPO DE CLIENTES, PRODUTOS CHAVE.

• MEDINDO AS NECESSIDADES DE SERVIÇO DOS CLIENTES.

 CONSULTANDO A FORÇA DE VENDA;
 FAZENDO PESQUISAS COM QUESTIONÁRIOS.

• DETERMINANDO O NÍVEL DE SERVIÇO.

 ESTABELECENDO POLÍTICAS DE SERVIÇO;
 POR ESCRITO;
 NAS MÃOS DOS CLIENTES.
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 NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
ADMINISTRANDO O NÍVEL DE SERVIÇO
PASSOS PARA ADMINISTRAR O NÍVEL DE SERVIÇO:

DEFININDO PADRÕES.
 DISPONIBILIDADE DE X% COMO STOCK DE
SEGURANÇA;
 ATENDER PEDIDOS DE FORMA PERSONALIZADA

Custos de Stock
• Custos de existência - Custos de alteração do produto
• Custos de encomenda - Custos associados a uma ordem de
produção, ou de uma encomenda - Custos de Ruptura
• Custos com a perda de uma ordem - de um cliente -
encomenda, etc IESIG Gestão Hoteleira e Turismo 10
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Custos de Stock
• Custos de existência
• Depreciação, armazém movimento, seguros, etc

• Custos de alteração do produto (setup)

• Preparação do equipamento específico, pesquisa de
mercado, substituição
• Custos de encomenda
• Custos associados a uma ordem de produção, ou
de uma encomenda
Custos de Ruptura
• Custos com a perda de uma ordem, de um cliente,
encomenda, etc IESIG Gestão Hoteleira e Turismo 11
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Custos de existência de Stock
Categoria Custo como percentagem do valor do item
• Armazenagem.......................................... 06% (3 – 10%)
• Manipulação de materiais ........................03% (1 – 4%)
• Custos adicionais de mão de obra ............03% (3 – 5%)
• Custos de Capital ....................................11% (6 – 24%)
• Desperdício, danos, obsolescência ...........03% (2 -5%)

•Modelos de encomenda de quantidades fixas

•Resposta a um evento (stock acabou)
•Modelos com períodos de encomenda fixos
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Modelos de encomenda de quantidades fixas

Pressupostos
• Procura conhecida e constante
• Tempo entre encomenda e recepção conhecido e constante
• Inexistência de descontos de quantidade
• Inexistência de ruptura de stock
• Considerar apenas os custos de existência e setup
• Preço constante
• Custo do inventário baseado em valores médios
Custo total anual = Custo anual do + custo anual da + Custo anual da
Produto encomenda existência
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Modelos de encomenda de quantidades fixas
Custo total anual = Custo anual do + custo anual da + Custo anual da
Produto encomenda existência
Ct= Pr x Cpu + Pr /Qee x Cenc + Qee/2 x Cae
Ct= custo total anual 2Pr x Ce
Pr= procura anual Qee =
Cae
√
Cpu= custo por unidade
Qee= Quantidade económica da encomenda
Cenc= Custo por encomenda
Penc= Ponto de encomenda
TR= Tempo de resposta (lead time)
Cae= Custo anual das existências por unidade em stock
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 Quantidade económica da encomenda
Sabendo-se que a procura anual do bem A, é de 1000 unidades, o custo de uma
encomenda é de 50 €, o custo anual de existência por unidade é de 5 €, o lead
time de 07 dias e o custo DDP por unidade é de 900 € pede-se para calcular:
b. A quantidade económica de cada encomenda?
c. Em que ponto do inventário a encomenda deve ser feita para que não haja
ruptura de stock?
d. O custo total anual em relação ao produto?
e. Qual seria o custo total anual se se importasse 400 unidades do bem A em vez
da Qee encontrada na alínea b? E se a importação fosse 100 unidades por
encomenda?
f. Qual deveria ser o preço mínimo de cada unidade A junto ao consumidor final?
g. Tenta fazer um diagrama dente de serra, e um gráfico dos custos totais para
melhor entenderes a questão.

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