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EMPRESARIAL
Luiz Roberto Dias de Melo
2010
© 2010 – IESDE Brasil S.A. É proibida a reprodução, mesmo parcial, por qualquer processo, sem autorização por
escrito dos autores e do detentor dos direitos autorais.
ISBN: 978-85-387-0307-5
CDD 658.452
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Teorias da Comunicação
49 | Paradigma Funcionalista Pragmático
55 | Paradigma Matemático Informacional
57 | Paradigma Crítico Radical
60 | Paradigma Culturológico
61 | Paradigma Midiológico Tecnológico
63 | Paradigma Interpretativo
Comunicação Empresarial: 73
natureza, abrangência, função
74 | O poder da comunicação na empresa
78 | Comunicação Empresarial: aproximações conceituais
82 | A missão do comunicador na empresa
88 | Obstáculos à comunicação
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Reputação institucional
129 | Imagem e Reputação
132 | Instituto de Reputação e RepTrak
134 | Gerência da Reputação
140 | Sustentabilidade e responsabilidade social
ário
153
Comunicação interna
153 | Cultura organizacional, diálogo e engajamento
159 | Cultura organizacional
162 | Planejando a comunicação interna: política, objetivos e metas
171 | Ferramentas de comunicação interna: do quadro de avisos às mídias digitais
178 | Endomarketing
189
Pensamento complexo na empresa e na comunicação
194 | Teoria Organizacional e Complexidade
215
Comunicação de marketing, propaganda institucionale corporativa
216 | Comunicação de marketing
239
Ética, relacionamento com clientes e outros públicos
239 | Comunicação Empresarial na sociedade da informação
250 | Comunicação Empresarial e ética
256 | Relações com o cliente
259 | Relações com investidores
261 | Relações com o governo
269
Relações com a mídia e gestão de crise
270 | É preciso saber orientar a mídia
273 | É preciso saber responder à mídia
276 | É preciso se preparar para o cara a cara com a mídia
278 | Conceito de crise institucional
281 | Comunicação durante a crise
sumário
sumário Fundamentos da comunicação interpessoal
293 | Melhorando o relacionamento no trabalho
297 | Estilos interpessoais
293
323
Eficácia na comunicação oral
323 | Falar em público com segurança – fundamentos de oratória
335 | Como fazer apresentações
343 | Preparação de discursos
347 | Excelência em improviso
348 | Timidez
350 | Palestra de negócios
359
Anotações
ário
Apresentação
A Comunicação Empresarial é uma área in-
Comunicação Empresarial
terdisciplinar por definição que articula todas
as estratégias de comunicação utilizadas pela
organização no relacionamento e interação
com seus públicos. Por isso, o leitor encon-
trará referências a três áreas com profundo
nível de alinhamento entre elas e cada uma
das suas ferramentas: o marketing, as relações
públicas e a comunicação interna. Funções
tão diferentes quanto gerência da reputação,
gestão de crises, propaganda corporativa,
responsabilidade social, relações com os in-
vestidores, entre outras, integram o campo de
interesse da área.
Em direção contrária à visão tradicional
sobre a organização, que a concebe como
máquina, um mecanismo burocrático, rigida-
mente regulado por métodos, convenções e
demais sistemas de controle, aludimos a uma
“máquina de gerar sentido”, metáfora com a
qual relacionamos a organização moderna. A
comunicação não deve ser vista como uma
técnica, um conjunto de procedimentos pré-
-formatados, a partir do qual a empresa encon-
traria “respostas” eficazes para todas as suas
demandas. Segundo a perspectiva adotada
neste livro, a comunicação é o lugar da inter-
subjetividade e, como tal, contagia a organi-
zação como um todo. Portanto, não há como
pensar esse processo sem nos remetermos ao
campo da teoria das organizações e de algum
estudo sobre cultura organizacional.
A opção pela perspectiva interpretativa, ca-
Comunicação Empresarial
racterizada pela ênfase na comunicação como
elemento do processo simbólico de construção
de significados, tenta, contudo, oferecer um con-
traponto que também nos parece necessário;
referimo-nos a uma visão crítica sobre o funcio-
namento das organizações em geral e da empre-
sa em específico. Daí a introdução do conceito de
“discurso competente” (Chaui) e de certa reflexão
orientada pelas considerações de Richard Sennet
sobre o capitalismo como cultura e seu novo redi-
mensionamento na experiência das organizações
globalizadas.
A visão pessimista da corrente crítica sobre a
organização, embora se anuncie nesses dois mo-
mentos, não nos impede de defender o espaço
de diálogo necessário e decisivo em que deve
se transformar a empresa. Como substrato dessa
condição, temos a comunicação, como se desta-
cou, permeando toda a estrutura organizacional,
ativando os códigos da sua cultura, projetando a
identidade, a sua imagem e dando um sentido efe-
tivo para a reputação.
Por fim, convidamos o leitor para o exame e
reflexão sobre a intervenção que a Comunicação
Empresarial tem realizado nas últimas décadas;
a partir dessa disposição, pensamos que o leitor
possa encontrar algumas respostas para suas inda-
gações de caráter teórico sobre o funcionamento
das empresas pela perspectiva da comunicação,
bem como para suas especulações sobre o campo
de trabalho no qual estão presentes alguns dos
melhores profissionais de comunicação do país.
O que é Comunicação Empresarial?
intacta. Esta, por sua vez, na condição de “ponte” entre a empresa e o consu-
midor, é produto de um longo e muitas vezes dificultoso processo de cons-
trução de imagem, do qual participa a Comunicação Empresarial.
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O que é Comunicação Empresarial?
O campo fértil para o início das atividades das Relações Públicas dese-
nha-se nos últimos 25 anos do século XIX, e nos poucos mais de 15 anos do
início do século passado, durante a efervescência dos movimentos trabalhis-
tas nos Estados Unidos.
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O que é Comunicação Empresarial?
Nada menos que nove territórios foram anexados por força do movimen-
to expansionista; estados como a Flórida, o Texas e a Califórnia integram o
processo, o que basta para demonstrar a imensidão das terras anexadas e,
o mais importante, o que isso significava em termos de arranjos sociais e
econômicos, tendo como base o deslocamento de aglomerados humanos
e o realocamento de mão de obra. A Guerra de Secessão (1861-1865), por
sua vez, transformou os vitoriosos estados do Norte do país num polo de
riqueza, adicionando um renovado suplemento às forças capitalistas orga-
nizadas em torno da construção das estradas de ferro. Como mencionado,
compõe também o quadro social desse período a imigração irlandesa que
acabou por proporcionar, ao capital, a mão de obra barata do imigrante
que fugia de um país martirizado pela fome.
Bem antes da quebra da bolsa de Nova York, em 1929, que lança por terra
certas ilusões pequeno-burguesas em relação à autonomia dos indivíduos e
à propriedade, em vários momentos o país assistiu a movimentos grevistas
de expressão. O que poderia ser chamado de consolidação dos movimentos
sindicais teve como marco decisivo a tradução do Manifesto Comunista, de
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O que é Comunicação Empresarial?
O contragolpe
As armas do patronato também haveriam de ser arregimentadas, segundo
as exigências de uma sociedade que vinha se tornando mais complexa do
ponto de vista da multiplicidade de interlocutores. Não esqueçamos de que
está em jogo o controle sobre a massa de trabalhadores distribuídos nos
mais diferentes setores da economia.
Um dos setores mais poderosos era formado pelos donos das estradas
de ferro, o qual fora alvo de uma dura greve em 1877; por isso, não é de se
estranhar a existência de uma Associação de Diretores de Estrada de Ferro
que, por sua vez, se juntou à Associação Americana Antiboicote. Fundada
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O que é Comunicação Empresarial?
Pinho (2008, p. 28) nota que o taylorismo, como a teoria passara a ser reco-
nhecida, privava o trabalhador do seu principal patrimônio: o conhecimento
e a habilidade profissional. Não fica difícil de entrever que, no julgamento de
uma classe operária politizada no interior dos sindicatos, tal perda tinha um
significado que extrapolava bastante o campo da técnica, com repercussões
políticas, cuja raiz era o do controle social das massas:
[...] o objetivo maior do taylorismo era fazer com que as tarefas laborais fossem planejadas,
classificadas e sistematizadas. O processo de produção era, destarte, escandido,
fragmentado, dividido em fases: planejamento, concepção e direção. O processo de
trabalho era agora “administrado cientificamente”, segundo procedimentos de tempos e
movimentos, que eram capazes de estipular, sob a égide da linha ou cadeia de montagem,
um movimento a ser desenvolvido num tempo ideal, devidamente cronometrado.
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O que é Comunicação Empresarial?
Outra intervenção de Ivy Lee, ainda em 1914, e que hoje estaria mais
próxima do “marketing social”, foi reverter a imagem negativa da família
Rockfeller. A pouca habilidade em negociar com grevistas de uma de suas
empresas, colocava o clã de bilionários sob a mira da imprensa e da opinião
pública. Lee tornou visível um John Rockfeller ligado a ações de filantropia e
benemerência; a operação deu certo, a ponto de, pelo menos no conceito do
público, parecer algo perfeitamente coerente que um capitalista até então
impiedoso com as pequenas empresas tivesse mudado de opinião.
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O que é Comunicação Empresarial?
Em 1916, Lee abre uma consultoria de Relações Públicas – a Lee & Harris
& Lee – que o ajudou a se tornar referência nacional na área. Em 1935, ano de
sua morte, Lee trabalhava como RP da Chrysler.
As vozes do poder
O painel desenvolvido acima, ao sintetizar as tensões entre grandes em-
presas e associações patronais de um lado, e sindicatos e centrais de traba-
lhadores de outro, deixa entrever o que designamos como “terreno fértil”
para o surgimento de uma profissão especializada na gestão da informação.
Naturalmente, o cenário foi muito simplificado, considerando-se a natureza
didática da abordagem. Vale a pena, contudo, insistir numa rápida reflexão
sobre o papel dos valores democráticos no contexto de uma sociedade em
que a pujança econômica representava uma fração da atual, mas já expunha
o seu dinamismo e inventividade, base da futura potência mundial.
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O que é Comunicação Empresarial?
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O que é Comunicação Empresarial?
Como veremos, uma cultura autoritária, por parte das organizações em-
presariais, não era percebida dessa forma, já que perfeitamente amoldada a
uma vida social com os traços referidos.
Do outro lado do Atlântico, Roosevelt, nos anos 1930 e além, por meio de
programas de rádio – “conversas ao pé do fogo”, como eram chamados – apro-
ximava-se do ouvinte no lugar mais íntimo do seu imaginário: o seu próprio
lar. O presidente vinha a público prestar contas de seu governo, reforçando o
sentimento nacionalista e a certeza, por parte do ouvinte, de que estava diante
de um presidente sensível aos valores democráticos. É desse período as press
conferences (reunião de imprensa), que ocorriam em média 250 vezes ao ano.
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O que é Comunicação Empresarial?
Dos Estados Unidos, as Relações Públicas foram sucessivamente para o Canadá (1940),
França (1946), Holanda, Inglaterra, Noruega, Itália, Bélgica, Suécia e Finlândia (1950) e
Alemanha (1958).
Segundo a estudiosa Monique Augras, nos Estados Unidos, em 1936, seis em cada grupo
de 300 empresas tinham serviços de Relações Públicas; em 1961, a relação era de 250 em
300; em 1970, beirava 100%.
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O que é Comunicação Empresarial?
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O que é Comunicação Empresarial?
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O que é Comunicação Empresarial?
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O que é Comunicação Empresarial?
Por outro lado, ao longo dos anos 1960-70, o Estado passa a ter peso des-
proporcional na economia, sem prejuízo para o poder político, que é exercido
com mão de ferro, principalmente depois de 1968, ano do AI-5. Há como que
um estreitamento do papel do RP nas organizações, quase que reduzido à re-
dação de jornais internos, boletins e releases e à organização de eventos. Com
a censura prévia de jornais da grande imprensa e uma vigilância permanente
sobre os demais meios de comunicação, as empresas nacionais e estrangeiras
não tinham o que dizer, ou melhor, não se sentiam na obrigação de fazê-lo,
acompanhando o clima antidemocrático reinante. Não nos esqueçamos de
que um instrumento como o “Código de Defesa do Consumidor”, ou algo que
de longe se assemelhasse, não era sequer uma miragem na relação entre em-
presa e cliente, só para dar uma noção da distância entre as duas partes.
Aberje
A trajetória da Aberje, que em 1987 passa a ser denominada de Associa-
ção Brasileira de Comunicação Empresarial – mantendo a antiga sigla como
memória do ato inaugural – traduz-se no esforço, com variados graus de difi-
culdade, de empreender ações de informação, comunicação e relacionamento
entre empresas, instituições, gestores e pesquisadores que exercem atividades
ligadas à Comunicação Empresarial e Organizacional. Deve-se à associação, a
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O que é Comunicação Empresarial?
Abrapcorp
A Associação Brasileira de Pesquisadores de Comunicação Organizacional
e Relações Públicas (Abrapcorp) foi fundada em 13 de maio de 2006, com o
objetivo geral de estimular o fomento, a realização e a divulgação de estudos
avançados dessas áreas no campo das Ciências da Comunicação.
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O que é Comunicação Empresarial?
A Comunicação Empresarial
e a Teoria das Organizações
Organizações são entidades sociais orientadas para o alcance de metas
de acordo com sistemas de atividades deliberadamente estruturados e co-
ordenados que, por sua vez, interligam-se ao ambiente externo. Quando
ouvimos ou lemos a palavra organização, tendemos a associá-la a edifícios,
construções ou a um conjunto de políticas ou procedimentos. No entanto,
o essencial de uma organização são as pessoas e o modo como ocorre o seu
inter-relacionamento, pois é este que, em um nível avançado, poderá garan-
tir o cumprimento da missão organizacional.
A Escola Psicológica
Propõe uma nova perspectiva da comunicação organizacional.
Considera a dimensão humana na comunicação.
Valoriza os sentimentos na inter-relação.
Julga facilitar as comunicações com esse procedimento.
Reconhece a comunicação informal como estimulador da cooperação.
A comunicação não é só funcional, mas relacional.
Comunicação interna começa a ser desenvolvida.
Adota o conceito de organização comunicante.
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O que é Comunicação Empresarial?
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Herbert Alexander Simon Na corrente seguinte, a Gerencial, seus principais representantes, Simon13
(1916-2001) economista
de formação, atuou nas e Drucker14 ratificam certos preceitos da Escola Sociológica, como o da par-
áreas de Psicologia Cog-
nitiva, Informática, Admi-
nistração Pública, Socio-
ticipação, o que valoriza de imediato a personalidade de cada colaborador,
logia e Filosofia. Ganhou
o prêmio Nobel, em
mas enfatiza a busca de uma “solução satisfatória”, como preconizava Frjed-
1978, pela sua “pesquisa
precursora no processo
berg, de acordo com os recursos disponíveis no meio.
de tomada de decisões
dentro de organizações
econômicas”. No anseio de coordenação em todos os níveis, a Escola Gerencial natural-
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Peter Ferdinand Dru- mente reconhece o papel importante da comunicação; ao optar pela “admi-
cker (1909-2005) – filósofo
e economista de origem nistração global”, a organização deve reconhecer em seu horizonte a even-
austríaca, é considerado
por unanimidade o pai da tualidade de absorver estruturas novas, pois o administrador tende a decidir
Gestão moderna.
em condições de incerteza.
A Escola Gerencial
A comunicação é importante, pois opta-se pela coordenação em todos
os níveis, base da “administração global”.
15
William Ouchi (1943-) A Administração Pós-Industrial, segundo a concepção de Ouchi15, Peters16,
– autor da Teoria Z, uma
espécie de continuação entre outros, é a vertente que reconhece na comunicação papel estratégico,
e aperfeiçoamento da
Teoria X e Y de McGregor, transformando o gestor em um facilitador ou animador. Da interação cons-
enfatiza que o sucesso das
administrações está ligado
à motivação humana e
tante e positiva entre os atores dependem fatores tão determinantes como a
não simplesmente à tec-
nologia dos processos
disposição para a pesquisa e para a mudança.
produtivos. As máquinas
são ferramentas sofistica-
das a serviço do homem,
precisando sempre de
aperfeiçoamentos do pró-
A Escola Pós-Industrial
prio homem.
16
Thomas J. Peters
(1942-) é talvez o nome
A comunicação torna-se fundamental; está no centro dos processos.
mais importante da atual
teoria da gestão. Sua re-
flexão sobre motivação na A estrutura organizacional transforma-se em rede de comunicação.
empresa mantém estreita
relação com a necessi-
dade de inovação. Esse Comunicação e cultura organizacional estão intimamente ligadas.
processo, por sua vez,
oferece ao teórico a opor-
tunidade de defender o O sistema comunicacional é diversificado e informal.
que se pode de chamar
de “ensaio-erro”, ou seja,
a permanente disposição
para a busca da excelên-
cia na empresa por meio
da experimentação e dos
quase inevitáveis erros do
caminho.
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O que é Comunicação Empresarial?
Escola Contemporânea
presa como uma comuni-
dade aprendente e envol-
vida diante dos desafios
da complexidade.
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O que é Comunicação Empresarial?
A tirar pelo discurso eufórico de grande parte dos teóricos das organi-
zações, seríamos levados a supor que essas construções experimentam um
processo contínuo de aperfeiçoamento, cujo mecanismo de superação se
dá na forma do avanço conceitual e prático, sem desvãos, de uma Escola de
Administração em relação à outra. Um raciocínio preso a uma imagem de-
masiadamente guiada pela linearidade talvez visualizasse o progresso, nesse
campo, como uma linha ascensional, rumo a um céu estrelado, onde o brilho
dos astros confunde-se com o sucesso das empresas.
É verdade que muita coisa mudou de Taylor para cá; as organizações estão
mais arejadas, críticas e até mesmo céticas – o que é muito bom, diga-se de
passagem – diante dos modismos do mundo organizacional, assimilados im-
provisadamente por gestores que sacrificam cargos, salários e pessoas, esti-
mulam terceirizações e quarteirizações injustificáveis e ainda, da forma mais
oportunista possível, empunham a bandeira da responsabilidade social.
Por outro lado, embora as instituições sindicais estejam enfraquecidas no
mundo todo, o poder de reação dos trabalhadores em vários momentos vira
o jogo em favor do bom senso e da valorização do trabalho.
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O que é Comunicação Empresarial?
Tal divisão, entre dirigentes e executantes, cristaliza-se, por sua vez, como
uma divisão entre “competentes” e “incompetentes” numa sociedade alicer-
çada sobre o princípio da organização e da burocracia. Essa última é um pro-
cesso que impõe ao trabalho, independentemente do nível – direção, ge-
rência e execução de um modo geral –, uma dinâmica tal que tudo em sua
órbita (salários, cargos, regime de promoções, divisão de responsabilidades,
estabilidade geral no emprego etc.) gira conforme um princípio de status
socioeconômico. Os efeitos desse processo não se limitam ao ambiente em-
presarial, já que podemos observá-los em outros setores da sociedade civil,
como nas burocracias escolares, hospitalares, de saúde pública, partidárias,
entre outras. Como essas burocracias envolvem toda a sociedade civil, é por
esse motivo, portanto, que podemos dizer que o próprio Estado, como or-
ganismo político e administrativo com um governo e um espaço territorial
próprios, também se sujeita ao processo de burocratização.
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O que é Comunicação Empresarial?
[...] mas apenas uma transferência das qualidades que eram atribuídas à Divina Providência
à imagem moderna da racionalidade. A nova ratio [razão] é teológica na medida em que
conserva tanto em política quanto em ideologia dois traços fundamentais do poder
teológico: de um lado, a admissão da transcendência do poder face àquilo sobre o que
este se exerce (Deus face ao mundo criado, o Estado face à sociedade, a objetividade das
idéias face àquilo que é conhecido); por outro lado, a admissão de que somente um poder
separado e externo tem força para unificar aquilo sobre o que se exerce – Deus unifica o
mundo criado, o Estado unifica a sociedade, a objetividade unifica o mundo inteligível [o
mundo “visível”, tal como se oferece a nós]. (CHAUI, 2006, p. 6)
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O que é Comunicação Empresarial?
[...] mas também faz parte dela sob a forma de administração, isto é, a dominação tende
a permanecer oculta e dissimulada graças à crença em uma ratio administrativa ou
administradora tal que dirigentes e dirigidos pareçam ser comandados apenas pelos
imperativos racionais do movimento interno à organização. (CHAUI, 2006, p. 9)
É por isso que somos levados a crer que ninguém exerce o poder, o poder
existe por ele mesmo, como uma lei que convive em harmonia com a racio-
nalidade do mundo organizado ou, se preferirmos, com a competência dos
cargos e funções que, por acaso, estão ocupados por homens determinados,
e daí a continuidade do poder como neutralidade.
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O que é Comunicação Empresarial?
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O que é Comunicação Empresarial?
Comunicação integrada:
discurso ou realidade estratégica?
(SABBATINI, 2009)
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O que é Comunicação Empresarial?
A partir dos anos 1990, as empresas têm enfrentado novos desafios nos
mercados em que estão inseridas, tanto economicamente, como social e cul-
turalmente, expondo-se e perdendo muitas vezes espaços já consolidados.
Nesse cenário adverso, surge a percepção de que existe a necessidade de pro-
mover mudanças significativas de relacionamento e comunicação com seus
diversos públicos. Entretanto, o que se observa, de acordo com a literatura da
área, é uma ausência bastante grande de estratégias de comunicação integra-
da na maior parte das empresas. Percebe-se, por isso mesmo, a inexistência
de uma cultura empresarial propícia às mudanças de gestão que estimulem o
desenvolvimento da Comunicação Empresarial no seu sentido pleno, ou seja,
um processo dinâmico e multidisciplinar, que engloba a comunicação da em-
presa com seus diversos públicos, no âmbito institucional, mercadológico e
interno (administrativo).
Esse panorama nos aponta para uma das questões centrais do desenvol-
vimento e da consolidação da Comunicação Empresarial que é a cultura e
gestão organizacionais. As empresas, em sua maioria, ainda estão estrutura-
das sob o paradigma mecanicista, ou seja, têm suas relações e processos de
gestão sustentados por estruturas rígidas, orientadas como se fossem má-
quinas, onde seus funcionários devem “funcionar” de maneira eficiente, sem
grandes questionamentos, apenas obedecendo aos ditames impostos e a hie-
rarquia dominante. Entretanto, o cenário, a partir da década de 1990, acaba
por demandar alterações significativas e necessidades latentes de adaptação
para a sobrevivência das empresas. E aí se encontra o paradoxo vigente na
maioria das empresas: como inserir em empresas de história tradicionalmen-
te mecanicista (MORGAN, 1996) conceitos como inovação, diferenciação, fle-
xibilidade, criatividade e competitividade exigidas através do novo padrão de
concorrência, em que elementos dinâmicos como: a semelhança dos atribu-
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O que é Comunicação Empresarial?
Dessa forma, fica claro que é necessário que o espaço das estratégias de
Comunicação Empresarial se torne maior e prioritário dentro das estratégias
competitivas estabelecidas pelas empresas. Para tal, devem ser criados ins-
trumentos e estruturas capazes de atender tais requisitos de diferenciação e
comunicação da empresa frente às características do mercado no qual está
inserida. É a busca pela integração das diversas especialidades, a aglutinação
de novos conteúdos (independente da área de origem), a orientação para o
mercado e o trabalho conjunto do institucional e do mercadológico, a leitura
constante e ampla do macroambiente e, finalmente, trabalhando a comuni-
cação como uma ferramenta de inteligência empresarial.
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O que é Comunicação Empresarial?
Atividades de aplicação
1. Na condição de destinatários, direta ou indiretamente, dos “sinais da
performance das empresas”, como realimentamos o processo de co-
municação?
2. De que modo as transformações econômicas e políticas, em curso nos
EUA na virada do século XIX e depois, propiciaram o surgimento da
profissão de RP?
3. Descreva, resumidamente, as funções da Aberje.
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O que é Comunicação Empresarial?
Referências
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1999. Disponível em: <www.portal-rp.com.br>. Acesso em: 18 ago. 2009.
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cas – Eduardo Pinheiro Lobo: o pioneiro das Relações Públicas no Brasil. Guarapa-
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O que é Comunicação Empresarial?
Gabarito
1. Se formos, de fato, impactados por esses “sinais”, nossa resposta ocor-
re de acordo com as informações e juízos de valor que recuperamos
ou mobilizamos e com nosso real interesse em relação à empresa. Por
exemplo, a notícia da recuperação financeira de uma empresa pode nos
fazer lembrar de sua trajetória de sucesso e daí enxergarmos naquela
mensagem a confirmação da competência da empresa etc. O importan-
te, para o profissional de comunicação empresarial, é colher lições no
cotidiano. Pequenas e médias empresas, com as quais nos relacionamos
todos os dias, expõem, às vezes até sem a perfeita consciência disso,
elementos sobre sua capacidade de se comunicar com eficácia com o
cliente. Uma loja de roupas que envia um cartão de congratulações na
data do aniversário da cliente, mas utiliza-se de mensagem muito des-
gastada, poderá causar indiferença, em vez de gratidão, no destinatá-
rio.
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Teorias da Comunicação
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Teorias da Comunicação
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Teorias da Comunicação
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Teorias da Comunicação
Escola de Chicago
Pretende-se dotar a comunicação de um aparato científico, orientando-a
para a solução de problemas sociais, tal como o das diferenças entre classes.
A Escola de Chicago, de larga influência entre 1910 e 1940, é apontada como
a primeira a sistematizar a utilização dos métodos quantitativos na pesquisa
científica. Tornou conhecida a expressão “interacionismo simbólico”, usada
para enfatizar o modo pelo qual compreende o funcionamento da socieda-
de: como uma permanente interação entre os indivíduos, daí a comunicação
ser vista como um processo de troca de informação, mas também como o
próprio organismo simbólico construído pelos indivíduos.
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Teorias da Comunicação
Abordagem sistêmica
Há uma interação entre conjunto social e sistema orgânico; um exemplo
de sistema é a vida política, complexo de relações extremamente dinâmi-
co, marcado por entradas e saídas (ação/retroação). O conceito de feedback,
proposto por DeFleur nos anos 1960, é um desdobramento das proposições
dessa corrente.
Funcionalismo
O conceito de “função” ocupa lugar central nessa corrente, cujas especifi-
cidades são expostas num livro publicado por Lasswell em 1948: A Estrutura
e a Função da Comunicação na Sociedade. Como já destacado, o funcionalis-
mo faz uma analogia entre a sociedade e as estruturas biológicas; a estrutu-
ra social comporta o subsistema das comunicações de massa que por sua
vez realça e reforça os modelos de comportamento existentes. Superando
algumas lacunas apontadas nas proposições de Lasswell, Paul Lazarsfeld e
Robert Merton, incluem mais um item nas funções da comunicação: o en-
tretenimento. São deles os conceitos de disfunção narcotizante, fenômeno
identificado ao excesso de comunicação – o qual pode levar as massas ao
indesejável estado de apatia – e de diferenciação entre funções manifestas,
as compreendidas e desejáveis pelos participantes do sistema e as funções
latentes, com características opostas às anteriores.
52
Teorias da Comunicação
Disse a
53
Teorias da Comunicação
Teoria da Agenda
A corrente parte do pressuposto de que os meios de comunicação de
massa não persuadem o público, mas impõem uma lista (a agenda) de temas
que devem ser pensados, de modo a mobilizar a opinião pública. A leitura
do real, portanto, é filtrada pela mídia, sobretudo nos locais onde não se tem
acesso a outras fontes de informação. Os estereótipos, em consequência, são
um dos efeitos observáveis. Países e culturas inteiras têm sua imagem cons-
truída pela mídia: africanos, por exemplo, são tratados de forma indiferen-
ciada, como se todos os países do continente fossem um só; determinados
países, geralmente os desenvolvidos, têm virtudes reveladas e valorizadas; o
mesmo fenômeno não acontece em favor dos países pobres, principalmente
aqueles tachados de “exóticos”.
Teoria da Informação
Posiciona-se diante do problema da comunicação com uma abordagem
eminentemente técnica, ocupando-se da quantidade de informação trans-
mitida e não do conteúdo. Seus primeiros postulados estão presentes em
artigo de Shannon, publicado em 1948, e no livro, também desse pesqui-
sador, em co-autoria com o engenheiro Warren Weaver (1894-1978), ambas
publicações intituladas de Teoria Matemática da Comunicação.
Centradas no conjunto
Centrada no código
mensagem-homem
Conjunto de elemen-
Sequência de atos espaço-
tos e suas normas de
-temporalmente localizados
combinação
Cibernética
Norbert Winer (1894-1963), o pai da Cibernética, adotou o termo que de-
signa a ciência para ressaltar a ideia de “controle” exercido por humanos e
pelos sistemas mecânicos e eletrônicos destinados a substituí-los. De fato, a
palavra cibernética origina-se do grego – kibernetiké/kibernetes – , timoreiro,
o homem a quem se confia o leme de uma embarcação, daí, por extensão,
aquele que regula qualquer coisa, mesmo o objeto do chefe de uma nação,
em sentido figurado.
57
Teorias da Comunicação
Escola de Frankfurt
O materialismo marxista e sua dialética são tomados como a orientação
filosófica geral dos expoentes da Escola: Walter Benjamin (1892-1940), The-
odor Adorno (1903-1969), Max Horkheimer (1895-1973) e Jürgen Habermas
(1929). A contribuição da Escola de Frankfurt, para a crítica da “indústria cul-
tural” – expressão criada por Adorno e Horkheimer – talvez seja a análise que
com mais contundência aprofundou a discussão sobre cultura na sociedade
de massas. Mas não só: também gerou mal entendidos e leituras rasas, além
2
Ciência geral dos signos,
a qual estuda fenômenos
de críticas com alto grau de acuidade, como a do semioticista2 Umberto Eco,
culturais (literatura, es-
cultura, pintura, teatro,
em Apocalíticos e Integrados, nos anos 1970.
cinema, arquitetura, moda,
etiqueta, culinária etc.) ou
sociais (a ciência, a políti- Os frankfurtinianos fazem o nexo entre ideologia e os meios de comu-
ca, o direito, a religião etc.)
como grandes sistemas de nicação de massa, estes como suporte daquela; a ideologia deve ser com-
significação. O “semioticis-
ta” é o especialista nessa preendida como um instrumento da luta de classe, uma mitologia social
ciência.
que dissimula o real e, como tal, é utilizado pela classe dominante para a
manutenção do poder. Reduzidos à condição de mercadoria, os artefatos
da indústria cultural, quer sejam produções radiofônicas, filmes, programas
de TV ou propaganda, colocam-se como um continuum na reafirmação da
necessidade de consumir. E como um alienante compensador, na forma de
entretenimento, de uma vida desprovida de sentido e, portanto, intolerável.
Impotente diante do poder de sedução da cultura de massa, o indivíduo alie-
na-se, degrada-se à condição de objeto, cuja maior função é consumir. Esse
processo de reificação, de coisificação, por sua vez, é a condição mesma da
manipulação exercida pela classe dominante no exercício de uma racionali-
dade instrumental.
Espiral do Silêncio
O nome da corrente designa o fenômeno segundo o qual as minorias
silenciam-se diante da opinião pública, entendida aqui como opinião ma-
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Teorias da Comunicação
59
Teorias da Comunicação
Paradigma Culturológico
Estudando a cultura de massa e seus elementos antropológicos mais re-
levantes, como a relação entre o consumidor e o objeto de consumo, o Pa-
radigma Culturológico confere menor importância aos meios e seus efeitos.
Os estudos culturais têm raiz marxista, mas desenvolvem uma interpreta-
4
Antonio Gramsci (1891- ção particular de Marx, pelo viés cultural de Gramsci4, Althusser5 e Lukács6, e
1937) foi um político, cien-
tista político, comunista e ainda sob a influência do estruturalismo francês.
antifacista italiano. Criador
de conceitos importantes,
no interior da teoria mar-
xista, como “hegemonia”
e “bloco hegemônico”.
O primeiro desses con-
ceitos equivale à noção
Escola Francesa
de “ideologia” como um
fenômeno de dissimula-
ção do real presente no
Tem como referência o pensamento frankfurtiniano, do qual conserva a
sistema educacional, nas
instituições e burocracias.
visão crítica em relação aos meios de comunicação, embora com chave mais
Seus “Cadernos do Cár-
cere”, escritos na prisão,
dialetizada, uma vez que a abertura antropológica e sociológica renovadas,
onde permaneceu de
1929 a 1935, exerceram
que orienta grande parte da reflexão, parece ter oferecido um viés enrique-
e exercem influência em
gerações de teóricos. cedor aos estudiosos. Edgar Morin (1921), Pierre Bourdier (1930-2002) e
5
Louis Althusser (1918- Michel Foucault (1926-1984) são os principais nomes dessa Escola.
1990). Teórico marxista
francês, de origem arge-
lina, tornou-se interna- O marco inicial é o livro de Morin – Cultura de Massa no Século XX: o espírito
cionalmente conhecido
com a publicação de do tempo – que entre outros sinaliza de novo o interesse pelos meios de co-
ensaios como Marxismo
e Humanismo e Ideologia
e Aparelhos Ideológicos
municação, não para estudar os efeitos, porém para investigar um novo tipo
de Estado, sobretudo este
último, correntemente
de cultura, a cultura de massa (termo evitado pelos frankfurtinianos para não
citado pela bibliografia
especializada.
se confundir com uma cultura autenticamente popular), gerada pelos meios
6
György Lukács ou de comunicação de massa.
Georg Lukács (1885 -
1971). Filósofo marxista,
autor de uma das mais in- Assim como qualquer cultura, a cultura de massa não prescinde de um
fluentes obras no interior
do que se convencionou sistema de símbolos, valores, imagens e mitos; este sistema integra a vida
chamar de “marxismo
ocidental”. A importância prática dos indivíduos, insinuando-se como imaginário em cujo interior
de sua obra começa a ser
revelada a partir da publi- esses indivíduos se comunicam, fazendo uso de uma “atmosfera” recortada
cação de História e Cons-
ciênia de Classe, em 1923,
e de vários escritos sobre
de significados, responsável por sua inserção no mundo.
literatura e estética, com
destaque para a Teoria do
Romance, que escreveu
No entanto, o convívio entre outras culturas com a cultura de massa re-
ainda muito jovem, ensaio
fortemente marcado pela dunda em perda e dano para as primeiras, tal o poder desagregador e ali-
influência de Hegel.
ciante da segunda. Talvez possamos, dentro da cultura brasileira, pensar na
relação entre o gênero sertanejo, pasteurizado segundo uma estética merca-
dológica, e a música caipira, de raiz, que poderá sofrer os influxos da primeira
na forma de assimilação de temas estranhos à sua experiência.
60
Teorias da Comunicação
61
Teorias da Comunicação
A Escola Canadense
Tornou-se célebre a máxima de Marshall McLuhan (1911-1980) – “o meio é
a mensagem” (1969) – pois sintetiza um pensamento de acordo com o qual há
um amálgama inseparável entre ambos e de tal sorte que conduz nossa aten-
ção para o estudo do meio como determinante para o conteúdo. O desdobra-
mento dessa perspectiva pode-se observar em toda a obra do cientista cana-
dense que revolucionou o início dos anos 1960 com a inesperada mudança de
rumo inerente à sua proposição. De fato, estudar a interferência dos meios de
comunicação do ponto de vista do canal, do suporte da mensagem, implicava
levar em conta o impacto em termos de percepção em relação a esse canal e,
com isso, admitir a produção de sentido (conteúdo) gerada por ele.
McLuhan chama a atenção para o fato de uma mensagem transmitida por
rádio ou televisão, oralmente ou por escrito, operar, em cada caso, diferentes
estruturas perceptivas, articular diferenciados mecanismos de compreensão,
orientar-se por uma lógica interna sustentada pela materialidade do canal,
base da produção de significados.
De posse dessa tese central, McLuhan traça o caminho de sua reflexão em
dois eixos: 1) estudar a evolução dos meios de comunicação ao longo da histó-
ria da humanidade e 2) identificar as características de cada meio. Os dois eixos
de investigação orientam suas obras fundamentais: Os Meios de Comunicação
como Extensão do Homem, de 1964, na qual traça as relações intrínsecas entre
cultura e expressão materializada pelos meios de comunicação e A Galáxia de
Gutemberg, de 1962 – sua obra mais importante – na qual desenvolve a análise
da evolução mediática, a seu ver determinante das transformações da cultura
humana.
Entre as várias imagens utilizadas pelo crítico ao longo de sua obra, uma que
desde o surgimento ganhou a atenção de especialistas é a da “aldeia global”,
(1971) a do mundo interligado pela televisão, o meio paradigmático, por exce-
lência, que na época começava a fazer suas primeiras transmissões via satélite.
A rigor, somente a internet e as mídias móveis, como o celular, hoje, cristalizam
a visão do teórico. Tempo e espaço, com a intervenção da rede de computado-
res, foram alterados e, em consequência, a nossa percepção sobre o real.
Midiologia
Comecemos por transcrever um trecho do livro de Régis Debray (1940) –
Curso de Midiologia Geral – no qual o autor, como se é de esperar de quem
62
Teorias da Comunicação
ousa propor uma nova disciplina, lança as bases de sua reflexão, nos inícios
dos anos 1990:
Em midiologia, mídio designa, em primeira abordagem, o conjunto, técnica e socialmente
determinado, dos meios simbólicos de transmissão e circulação. Conjunto que precede e supera
a esfera dos meios de comunicação de massa contemporâneos, impressos e eletrônicos,
entendidos como meios de difusão maciça (imprensa, rádio, televisão, cinema, publicidade
etc.). Meios de informação ainda unilateral, chamados sem razão de “comunicação” (que
supõe retorno, encontro, feedback).
Mais uma vez estamos diante do estudo do meio, como o fez McLuhan,
agora bastante expandido pela assimilação dos “canais” referidos acima,
entre eles materialidades tão diferentes quanto um púlpito e uma máquina
de escrever. Debray pretende, com a midiologia, estabelecer um nexo entre
os símbolos e sistemas de organização nas sociedades. Segundo o filósofo,
os sistemas técnicos (a conexão entre as lógicas internas dos diversos meios,
incluídos registros e arquivos num contínuo processo de estocagem) servem
de ponto de equilíbrio aos sistemas sociais (econômicos, religiosos, políti-
cos, educativos, jurídicos), o que o leva a afirmar que as funções sociais não
podem ser estudadas independentemente das estruturas sociais e materiais
de transmissão. Por isso, o conceito de “mediação”, mais amplo que o con-
ceito de “meio”, é evocado para discutir o modo pelo qual um determinado
sistema simbólico, como uma religião, uma doutrina ou um gênero artísti-
co, amolda-se a uma forma de organização coletiva quer seja um partido
quer seja uma escola, academia... com base nos sistemas técnicos (registro,
arquivo, circulação etc.). Significa perguntar, portanto, como determinadas
formas simbólicas tornam-se forças materiais?
Paradigma Interpretativo
No Paradigma Interpretativo [...] administrar significa gerar encontros e confrontos visando
à reconstituição dos significados e à busca do consenso. A formulação do problema
refere-se a como as condições organizacionais são interpretadas pelos funcionários
e pelos gestores. O problemático é o consenso e a falta de confrontos. O paradigma
possui fundamentos no interacionismo, nas relações humanas, no culturalismo [...] A
ação humana é determinada e sustentada pelos significados recíprocos que permitem
o consenso mínimo a respeito do mundo. Assim, qualquer situação nova que apareça
é interpretada com base no sistema de significados partilhados pelos indivíduos de um
63
Teorias da Comunicação
grupo. [...] Dessa forma, a compreensão da realidade passa pela compreensão da relação
entre as pessoas e entre as pessoas e as coisas. Nada tem sentido absoluto fora de um
contexto, que, variando, pode modificar radicalmente o significado, a potência e a função
de um dado. (BULGACOV; BULGACOV, 2007, p. 85-86)
A organização na comunicação:
a Escola de Montreal
James R. Taylor, professor da Universidade de Montreal, no Canadá, há
mais de 30 anos estuda as organizações e a seu modo vem criando uma
pequena revolução com sua Teoria da Coorientação. A sua intervenção no
debate sobre comunicação, especificamente no mundo organizacional,
dá-se no sentido da valorização do diálogo, da interpessoalidade e da cons-
trução do conhecimento.
64
Teorias da Comunicação
65
Teorias da Comunicação
[...] estamos vivendo um desses raros intervalos da história. Um intervalo cuja carac-
terística é a transformação de nossa “cultura material” pelos mecanismos de um novo
paradigma tecnológico que se organiza em torno da tecnologia da informação [...]
Manuel Castells
66
Teorias da Comunicação
Com esse novo paradigma, novas ocupações estão sendo criadas, novas
oportunidades se abrem, novas habilidades (competências) estão sendo de-
mandadas, surgindo, assim, uma diversidade de carreiras relacionadas com a
informação, o que muda a natureza das ocupações e traz a ideia do surgimen-
to de uma nova classe social, a dos trabalhadores do conhecimento.
Esses trabalhadores estão cada vez mais envolvidos nas chamadas “ativi-
dades transacionais”, de troca e de relacionamento com recursos imateriais,
abstratos. No exercício de capacidades simbólicas, a matéria-prima por exce-
lência é a informação, a qual se torna forma constitutiva de um processo de
decisão de complexidade crescente. Como consequência, somos obrigados
a repensar as formas de construção das experiências sociais e da identidade
das pessoas, dos grupos e das classes.
67
Teorias da Comunicação
Por todos esses aspectos, concordo com M.Castells que esse novo para-
digma não diz respeito a uma sociedade/economia da informação (uma vez
que a informação, em sentido amplo, foi crucial a todos as sociedades), mas
sim a uma sociedade/economia informacional, que se estrutura em redes, diz
respeito a um processo tecnológico, político e sociocultural, e na qual a infor-
mação, mais do que necessária, tornou-se uma fonte de poder, cujo acesso
gera conflitos e potencializa as desigualdades.
Nesse sentido, destaco a estreita relação dessas questões com a nova cida-
dania, a qual, na sociedade/economia informacional diz respeito a um novo
tipo de formação para o mundo do trabalho, ao direito da informação, aos
conteúdos veiculados, e também à inclusão digital (democratização do uso
das novas mídias), e ao respeito e incentivo ao pluralismo cultural.
68
Teorias da Comunicação
Atividades de aplicação
1. Por que a adoção de paradigmas na ciência revela-se uma estratégia
importante?
2. Aponte a principal diferença entre o paradigma pragmático-funciona-
lista e o paradigma culturológico.
3. Além de ter deslocado o eixo de reflexão sobre a mensagem e sobre
os efeitos produzidos sobre o receptor para uma investigação sobre a
natureza do meio (canal), McLuhan chamou a atenção por ter introdu-
zido um conceito que o coloca hoje outra vez em evidência. Explique.
Referências
BASTOS, Antonio V. B. Mapas cognitivos e a pesquisa organizacional: explorando as-
pectos metodológicos. Estudos de Psicologia, n. 7, p. 65-77, 2002. (Edição Especial).
DEBRAY, Régis. Curso de Midiologia Geral. Tradução de: Guilherme João de Frei-
tas Teixeira. Petrópolis: Vozes, 1993. 419p.
______. The Gutenberg Galaxy: the extensions of man. Toronto: University of To-
ronto Press. 1962.
69
Teorias da Comunicação
TEMER, Ana Carolina Rocha Pessoa; NERY, Vanda Cunha Albieri. Para Entender as
Teorias da Comunicação. Uberlândia: Asppectus, 2004. 175p.
Gabarito
1. Porque é uma forma da comunidade científica determinar um lugar
de partida para a pesquisa; o paradigma é uma matriz que é capaz de
reunir diferentes teorias a partir de pontos em comum ao mesmo tem-
po em que relativiza diferenças para melhor compreender a interação
entre elas.
74
Comunicação Empresarial: natureza, abrangência, função
tido tal” etc. Nas organizações, os dois sentidos correm lado a lado, como já
se sabe, mas se evidencia fortemente esse seu pendor regulatório de todas
as ações, essas linhas de força que lhe são próprias e que coadunam os atores
em direção a determinados fins. Como destaca Souto Maior (2008, p. 7):
O discurso empresarial, cujas formações discursivas se entrecruzam nos dizeres histo-
ricamente construídos na evolução do mundo capitalista, procura desenvolver-se numa
cenografia onde o ethos dito interpela o sujeito empregado a assumir o compromisso
de se envolver com a organização, [o que faz] utilizando enunciados que o estimule
a desenvolver competências individuais e coletivas, de modo a assegurá-lo como
participante ativo no mundo organizacional. A competitividade acirrada tem colocado
como urgente a necessidade de mudanças, principalmente no que se referem aos efeitos
de sentido que circulam nos discursos produzidos na empresa, obrigando os gestores
a, além de rever posturas, rotinas, procedimentos e hábitos consolidados há décadas,
construir formas discursivas típicas do espaço organizacional, evidenciando a produção
de sentido em suas múltiplas determinações representando o imaginário da época.
75
Comunicação Empresarial: natureza, abrangência, função
Por outro lado, ser estável não significa ser imutável. A dialética é um
movimento permanentemente orientado pelos contrários – tese e antítese
– que se resolve em síntese, matéria-prima do novo. A abrangência, especi-
ficidade e recursos articulados pela missão organizacional sofrem transfor-
mações geralmente lentas e, outra vez, nessa reordenação de objetivos e
intensificação da jornada, tem lugar a conversação entre os atores, basica-
mente os líderes, mas não em posição isolada por definição. Pois estes são
intérpretes do ambiente externo e catalisadores do clima organizacional e
como tal gozam de autoridade para traçar rumos e corrigir órbitas, desígnio
em que devem ser auxiliados pelo comunicador empresarial, entre outros
agentes. Aliás, e com certa frequência, o comunicador é um desses líderes,
mas, mesmo não sendo, sua participação nesse processo é indispensável. O
comunicador deve ter suficiente perspicácia para analisar o clima organiza-
cional e extrair dele sinais para agenciar certas demandas. Entende-se clima
organizacional como a percepção coletiva que as pessoas têm da empresa,
por intermédio da experimentação de práticas, políticas, estrutura, proces-
sos e sistemas e a consequente reação a esta percepção.
1
Leonardo Boff, pseudôni- Leonardo Boff (2000)1, utilizando-se de uma estrutura frasal espelhada,
mo de Genézio Darci Boff
(Concórdia, 14 de dezem- afirma que “todo ponto de vista é a vista de um ponto”, o que é verdadeiro
bro de 1938), é um teólogo
brasileiro, escritor e profes- e fortalece uma das premissas da Escola de Montreal que enxerga na versão
sor universitário, expoente
da Teologia da Libertação
no Brasil. Foi membro da
(account) a expressão desse ponto de vista. Vamos supor que diferentes
Ordem dos Frades Meno-
res, mais conhecidos como
atores – entre os quais, com destaque, o comunicador empresarial – parti-
Franciscanos.
cipem de uma reunião para discutir o posicionamento ou reposicionamento
de uma empresa, o conceito de marketing proposto por Al Ries e Jack Trout.
Como se sabe, esse processo ganhou tal relevo no marketing, que o próprio
Philip Kotler – um dos mais conhecidos teóricos do mix de marketing: 4Ps
(Produto, Preço, Ponto de Venda e Promoção) – reserva lugar de antecedên-
cia ao posicionamento. Portanto, antes mesmo dos famosos quatro Ps, é pre-
ciso Pesquisar, segmentar, o que significa estabelecer o Foco e, paralelamen-
te, investir nesse outro P, o de Posicionar.
76
Comunicação Empresarial: natureza, abrangência, função
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Comunicação Empresarial: natureza, abrangência, função
Por outro lado, nos limites de um livro como este, mais voltado para uma
abordagem prática do que filosófica da questão, a proposição acima deline-
ada não deverá ser agora esmiuçada, inclusive para que o leitor tenha um
ponto de partida seguro. Por isso, no próximo tópico, trataremos de colocar
lado a lado dois modelos de Comunicação Empresarial, um, talvez, mais tra-
dicional, e outro mais integrador e possivelmente mais exigente.
Comunicação Empresarial:
aproximações conceituais
Aceito o objetivo traçado acima, em que a comunicação ganha significa-
do mais complexo no universo organizacional, ele poderá ser reformulado
nos seguintes termos: desloca-se o foco da gestão dos processos comuni-
cacionais para uma gestão comprometida com soluções de comunicação,
de informação, de construção de conhecimento e de interação, tendo como
balizas os ambientes interno e externo.
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Comunicação Empresarial: natureza, abrangência, função
Sem querermos nos posicionar ainda por um modelo ou outro, uma coisa
é certa: ao contrário do que Kunsch afirma, não se pode pura e simplesmente
“somar” as atividades por ela relacionadas e em seguida se obter êxito com
tal procedimento. Essa soma parece mesmo dizer que as áreas – por mais
que se afirme o contrário – trabalham de forma mais ou menos isolada.
Não nos parece apropriado, por outro lado, julgar a visão da autora pelo
recorte, muito pontual, do seu texto. Kunsch é, de fato, um nome de grande
referência na área, sobre a qual escreveu inúmeros livros e outros escritos.
Apenas por interesse de ordem didática, parece-nos mais estratégico, agora,
reproduzir o modelo de Neves e juntar a ele, de imediato, uma observação
desse autor, segundo a qual existe um sistema de comunicação “paralela e
independente” (NEVES, 2000, p. 31), dentro da organização, que age sobre a
percepção dos receptores:
É a comunicação simbólica. São emissores dessa comunicação: a história da empresa,
seus produtos e serviços, o comportamento de seus dirigentes, a atitude profissional dos
empregados, a propaganda, a programação visual, as cores, a arquitetura dos prédios,
o desenho dos escritórios, os eventos que realiza, os programas sociais e culturais que
patrocina, como se relaciona com os diferentes públicos etc. É esse conjunto de elementos
– objetivos, visuais e simbólicos – que sustenta a imagem da empresa, fortalecendo os
atributos positivos.
como faremos abaixo (no texto em itálico), é que este consegue oferecer uma
quantidade enorme de informação, utilizando-se de esquemas que garantem
uma visão geral sobre os vários temas tratados na sua obra. Alertamos o leitor,
no entanto, de que os nomes das áreas, bem como as siglas que lhes corres-
pondem, não são utilizados pelo mercado, pelo menos tanto quanto tenha-
mos notícia. Vale, no entanto, o poder de síntese do autor. Nomes e siglas
devem ser encarados pelo leitor como um esforço de Neves (2000, p. 32-34)
em oferecer um painel organizado de competências, ações e tarefas.
1. Processo Único de Comunicação Empresarial (PUC) – processo que
integra todas as funções que se relacionam com os públicos ou que fa-
zem algum tipo de comunicação. Noutras palavras, marketing, vendas,
recursos humanos, relações públicas, advogados, ombudsman, serviço
de atendimento ao consumidor, telemarketing, lobistas, agência de pu-
blicidade, relações com a imprensa, relações com a comunidade.
2. Planejamento Estratégico da Imagem (PEI) – partindo da centraliza-
ção das informações e das pesquisas, de um check-up organizacional,
identificam-se as questões que precisam ser administradas (Issue Ma-
nagement): os elementos da identidade institucional que precisam se
harmonizados (Gerência de Comunicação Simbólica); desenham-se os
planos de ação e programas que precisam ser desenvolvidos (Gerência
da Comunicação Programada); definem-se os objetivos que precisam ser
perseguidos (Gerência do Sistema de Objetivos)[...]
3. Gerência da Comunicação Programada (GCP) – são inúmeros os públi-
cos com os quais as empresas têm que se relacionar modernamente. Tan-
to faz o tamanho da empresa. Proporcionalmente, uma empresa peque-
na tem tantos públicos a ela associados quanto uma grande corporação.
O importante no processo é a correta identificação dos públicos, análise
de suas motivações, descoberta de interesses mútuos, estabelecimento de
programas de aproximação, abertura de canais e sua lubrificação. Cada
público tem uma particularidade, uma linguagem própria, protocolos,
idiossincrasias, uma tendência a desenvolver certas percepções [...] A Ge-
rência de Comunicação Programada objetiva:
coordenar a integração dos movimentos táticos (ações, programas,
projetos), bem como buscar a otimização dos recursos;
integrar a comunicação e os marketings institucional (cultural, espor-
tivo, social, ecológico etc.) e comercial (propaganda, publicidade, pro-
moções, eventos, patrocínios, brindes etc.)
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Comunicação Empresarial: natureza, abrangência, função
Neves (2000) tenta traduzir “issue” por questão, portanto, teríamos uma
Gerência de Questões voltada, em grande parte, para itens ou fenômenos
inesperados.
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Comunicação Empresarial: natureza, abrangência, função
(NEVES, 2000)
Planejamento Gerência da
estratégico da comunicação
imagem programada
Colegiado de
comunicação
Gerência do
sistema de
Gerência de
objetivos
comunicação
simbólica
Issue
Management
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Comunicação Empresarial: natureza, abrangência, função
Argenti (2006) afirma que, nos EUA, as atividades englobadas pela área de
Comunicação Empresarial já não cabiam naquelas previstas para o RP a partir
dos anos 1970, fenômeno que também ocorreria no Brasil, embora com dinâ-
mica diferente. A necessidade de elevar o nível de transparência na organiza-
ção conduziu a Comunicação Empresarial a um patamar estratégico. A ponto
de 77%, segundo dados de 2005, dos comunicadores internos, gastarem uma
”quantidade razoável” ou uma “grande quantidade” de tempo com o desen-
volvimento de políticas de comunicação integrada. Há um dado ainda mais
flagrante da importância reservada ao assunto: pesquisas da Tuck School of
Business, ainda segundo Argenti, revelaram que, na média, os CEOs de uma
empresa na lista Fortune 500 gastaram entre 50% e 80% de seu tempo em
atividades de comunicação. Por outro lado, agora de acordo com estudo de-
senvolvido pela Burson-Masteller, em 2005, somente 15% das empresas “das
500 empresas globais que mais geram receitas têm um especialista em co-
municação empresarial na diretoria”. No entanto, nada menos que 81% delas
possuem profissionais da área nas equipes de gerenciamento sênior.
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Comunicação Empresarial: natureza, abrangência, função
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Comunicação Empresarial: natureza, abrangência, função
85
Comunicação Empresarial: natureza, abrangência, função
o qual se estava preparado para ouvir, mas construir com ele o lugar de sua
manifestação sobre aquilo que é necessário escutar.
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Comunicação Empresarial: natureza, abrangência, função
Feedback Comunicação
Matos (2009, p. 17) chama atenção para o fato de que o retorno é funda-
mental:
87
Comunicação Empresarial: natureza, abrangência, função
Obstáculos à comunicação
Uma importante pesquisa desenvolvida pela Opinion Research Corp. In-
ternational (ORCI) aponta os principais complicadores da comunicação nas
organizações. Matos (2009, p. 23-24) sintetiza-os (texto abaixo em itálico) nos
termos a seguir. Sob cada tópico, procuramos fazer alguma reflexão a respeito
do problema anunciado e tanto quanto possível indicar pistas para a sua supe-
ração, ainda que tenhamos consciência de que apenas o exame do contexto
de cada organização possa efetivamente evidenciar caminhos para tal.
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Comunicação Empresarial: natureza, abrangência, função
Dentre os casos analisados, este é o mais grave porque a crise das rela-
ções é evidentemente sistêmica. Quase sempre é o caso de organizações
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Comunicação Empresarial: natureza, abrangência, função
Atividades de aplicação
1. Por que se afirma que a missão de uma empresa é um documento
fundamental?
2. Tente explicar o sentido da frase de Leonardo Boff: “todo ponto de vis-
ta é a vista de um ponto” e seu sentido no contexto do capítulo.
3. De acordo com Kunsch, quais são as subáreas de interesse da Comuni-
cação Empresarial?
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Comunicação Empresarial: natureza, abrangência, função
Referências
ARGENTI, Paul A. Comunicação Empresarial: a construção da identidade, imagem
e reputação. Tradução de: Adriana Rieche. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006. 327p.
FREIRE, Paulo. Entrevista. Essa gravação foi realizada em São Paulo, no Instituto
Paulo Freire, para a série Projeto Político-Pedagógico da escola, apresentada no
programa Salto para o Futuro/TV Escola/SEED/MEC, de 20/04 a 30/04 de 1997. A
série teve a consultoria de Moacyr Gadotti e contou com a mediação de Gaudên-
cio Frigotto. Disponível em: <www.tvebrasil.com.br/SALTO/entrevistas/paulo_
freire.htm>. Acesso em: 8 set 2009.
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Comunicação Empresarial: natureza, abrangência, função
Gabarito
1. A missão de uma empresa é um enunciado que apresenta, de forma
direta e sucinta, os seus objetivos, qual a sua razão de ser como insti-
tuição. Por estar relacionada a um assunto de origem, pensado e dis-
cutido entre seus dirigentes, pensa-se na missão como um documen-
to “fundacional”, fundamental.
96
Comunicação Empresarial como
ferramenta estratégica de gestão
Capacidades?
Pontos
fortes
Recursos, ativos, pessoas?
Sistemas e processos?
Análise SWOT
Desenvolvimento de Marketing?
Oportuni-
dades
Desenvolvimento de um novo produto?
Avaliação
externa Efeitos do ambiente?
Demandas de Marketing?
Ameaças
Obstáculos a enfrentar?
100
Comunicação Empresarial como ferramenta estratégica de gestão
Visão 2020
Missão
Valores
Desenvolvimento sustentável
101
Comunicação Empresarial como ferramenta estratégica de gestão
(KOTLER, 1999)
Análise do am-
biente externo
(oportunidades
e ameaças)
Declaração de Formulação
Formulação
visão e missão de metas e Implementação
de estratégia
do negócio objetivos
Análise do
ambiente
interno (forças e
fraquezas) Feedback e
controle
102
Comunicação Empresarial como ferramenta estratégica de gestão
103
Comunicação Empresarial como ferramenta estratégica de gestão
mais rigoroso, Thomas Davenport e Jeanne Harris (2007, p. 18) utilizam a ex- 5
Precificação, o que, em
pressão “Inteligência Analítica” para se referir ao trabalho de coleta, análise e marketing, integra o mix
– o segundo dos 4 Ps:
orientação dos dados; para eles, Inteligência Analítica é “ [...] a utilização ex- Produto, Preço, Praça e
Promoção.
tensiva de dados, análises quantitativas e estatísticas, modelos explicativos e
6
preditivos e gestão baseada em fatos para orientar decisões e ações”. Pesquisa e Desenvol-
vimento. Normalmente,
refere-se a atividades de
longo prazo e/ou àque-
Segundo os autores, aplica-se inteligência analítica em pricing5, na análise las orientadas ao futuro,
relacionadas à ciência ou
financeira, em P&D6, na gestão de operações, em RH, na atração e retenção tecnologia, usando técni-
cas similares ao método
de clientes, no relacionamento com o cliente, no relacionamento com for- científico.
105
Comunicação Empresarial como ferramenta estratégica de gestão
Para se insistir mais uma vez sobre um tema, e para falar com Davenport e
Harris (2007), é o fator humano que se mostra decisivo nas abordagens que
vimos descrevendo. É certo que a escolha de softwares e sistemas adequados
às necessidades da empresa mostra-se importante e erros cometidos nessa
fase podem comprometer toda a política relacionada a BI. Contudo, é o fator
humano que deve ser valorizado, atitude representada na identificação de
uma ”liderança analítica” que pode não existir na empresa, e nesse caso a
contratação e treinamento de pessoal exigirá ainda mais das diretorias en-
volvidas. É atributo altamente desejável do comunicador empresarial esse
espírito analítico, o qual, no contexto de BI, demonstraria em que medida as
funções desse profissional são de fato estratégicas e partícipes dos ativos da
empresa.
106
Comunicação Empresarial como ferramenta estratégica de gestão
Como deve ter ficado claro, o esforço para se considerar a natureza “não
estanque” de cada público acaba tendo esse caráter realçado por essa nova
abordagem no contexto da Business Intelligence. Como força convergente, a
Inteligência Analítica, em sua função de fundamentar a tomada de decisão
com os recursos que lhe são peculiares, passa a ser, portanto, o substrato da
definição de estratégias eficazes como veremos no próximo tópico.
107
Comunicação Empresarial como ferramenta estratégica de gestão
Processo Comunicativo
Comunicação Interna Fluxos Informativos
Comunicação Administrativa Redes Formais e Informais
Mídias Internas
Por outro lado, “saber por que se comunicar” é uma questão de fundo
estratégico e prático, que deve gerar uma resposta balizada por esses dois
parâmetros. Os profissionais de propaganda, considerando sua necessidade
de ajudar o cliente a pensar em termos comunicacionais, perguntarão: “qual
o problema de comunicação a ser resolvido”? Esquematicamente, faz-se pro-
paganda em quatro situações-chave: para se fazer reforço da marca (não se
esqueçam de mim), motivo pelo qual a Coca-Cola continua sendo um dos
maiores anunciantes do planeta; para o lançamento de produtos ou servi-
ços; para posicionamento ou reposicionamento de marcas, produtos ou ser-
viços; para impulsionar ou recuperar vendas.
108
Comunicação Empresarial como ferramenta estratégica de gestão
109
Comunicação Empresarial como ferramenta estratégica de gestão
10
Empresas com fins lu- Diferentemente do lançamento de um produto ou serviço, ou de uma
crativos também veiculam
campanhas institucionais campanha para impulsionar as vendas, a campanha institucional10 que pre-
para reforçar missão e a
imagem ou para se repo- tendemos veicular para uma organização sem fins lucrativos, como o Canal
sicionar no mercado.
Futura, deverá se dirigir a todos os seus públicos. Definir o público-alvo é a
primeira tarefa atribuída à empresa no relacionamento com a agência. Este
11
As agências trabalham
com dados demográfi-
possui um perfil11 bem delineado e naturalmente a mensagem terá que se
cos (classe socioeconômica;
sexo; idade; estado civil; adequar a ele, aumentando a possibilidade da “venda” de um conceito.
escolaridade etc.) e com-
portamentais (estilo de
vida; hábitos de compra; O esquema da “cadeia de comunicação”, utilizado por Corrêa (2004, p.
hobbies etc.)
91-92), ajuda a entender as etapas nas quais se estrutura a campanha.
I II III IV V
Etapas
P = PB + J + ID
110
Comunicação Empresarial como ferramenta estratégica de gestão
No agora célebre livro de Al Ries e Jack Trout (1993), esses autores des-
crevem a batalha travada pelas marcas e produtos para ocupar um lugar na
mente do consumidor. Fazem isso ao longo das “22 consagradas leis de marke-
ting”, das quais uma nos interessa particularmente, no trabalho de posiciona-
mento do Canal Futura, como veremos abaixo.
111
Comunicação Empresarial como ferramenta estratégica de gestão
112
Comunicação Empresarial como ferramenta estratégica de gestão
113
Comunicação Empresarial como ferramenta estratégica de gestão
114
Comunicação Empresarial como ferramenta estratégica de gestão
Mas voltemos à campanha do Canal Futura. Ries e Trout (1993, p. 19) en-
sinam que o marketing não é uma batalha de produtos, é uma batalha de
percepção. O que vale é como o público percebe a marca:
Por exemplo, os três carros japoneses importados pelos EUA mais vendidos são Honda,
Toyota e Nissan. A maioria dos profissionais de marketing pensa que a batalha entre
as três marcas baseia-se em qualidade, estilo, cavalo-vapor e preço. Nada disso. O que
determina a vitória da marca é o que as pessoas pensam sobre um carro Honda, Toyota ou
Nissan. O marketing é uma batalha de percepções.
Essa convicção pode ainda nos levar a considerar uma das 22 leis do marke-
ting, relacionadas pelos teóricos, para a análise do slogan do Futura. A “lei do
foco” defende a noção de que uma empresa pode obter sucesso se encon-
trar um modo de se representar por uma palavra na mente do cliente. Deve
ser uma palavra simples e já conhecida. A IBM representa computador, assim
como a Microsoft representa software, a Skol representa cerveja e assim por
diante. Embora a Rede Cultura e o Futura tenham vários pontos em comum, é
certo que a segunda emissora não poderia dar conta do projeto institucional
da primeira, e nem deseja. O foco do Canal Futura é “educação” e “formação”
e assim essas palavras podem traduzi-lo para nossa agência de comunicação.
115
Comunicação Empresarial como ferramenta estratégica de gestão
116
Comunicação Empresarial como ferramenta estratégica de gestão
Empresa Públicos
Respostas
do público
117
Comunicação Empresarial como ferramenta estratégica de gestão
Foi nesse clima de disse me disse, que um dos mais importantes clientes da
companhia – uma grande construtora –, através do seu diretor comercial – Dr.
Peçanha – procurou saber detalhes sobre a notícia que lera no jornal com o
gerente de Negócios da WZ, profissional com quem ele fechava as compras
de grandes lotes de produtos. Envergonhado, por não saber de nada sobre
mudanças na política da empresa, o gerente procurou apurar o assunto com
o assessor de comunicação, que por sua vez revelou desconhecer qualquer
novidade a respeito, embora coordenasse todo o fluxo de notícias para os
ambientes externo e interno da empresa. Ao tentar falar com o presidente
da WZ, o único retorno que o Dr. Peçanha conseguiu foi uma resposta evasiva da
secretária: o presidente está no exterior e só volta semana que vem.
118
Comunicação Empresarial como ferramenta estratégica de gestão
Acesso à informação
A comunicação interna funciona como base de sustentação para a comu-
nicação externa. Se diretores, assessores, gerentes e funcionários em geral ti-
vessem acesso à informações sobre a real situação da empresa, a WZ poderia
ter evitado a perda de tão importante cliente.
[...]
Ações integradas
É ponto fundamental a definição – acompanhada de uma consistente polí-
tica de divulgação e comunicação interna – de um plano estratégico traçando
os rumos para o curto, médio e longo prazos. Dessa forma, as oportunidades,
ameaças e desafios podem ser antecipados, o que favorece a adoção de uma
linha de atuação mais eficaz. Uma empresa que não possui a sua diretoria
e gerência integradas, dificilmente conseguirá impulsionar um processo de
mudanças com eficiência e bons resultados.
119
Comunicação Empresarial como ferramenta estratégica de gestão
Função estratégica
Quem não se comunica se complica, perdendo confiança, produtividade,
qualidade, credibilidade e, consequentemente, clientes, negócios e mercado,
o que significa baixa competitividade. E no contexto de globalização da eco-
nomia, perda de competitividade quer dizer a mesma coisa que desempenho
negativo ou falência. Esta é uma relação de causa e efeito incontestável. Hoje,
no mundo dos negócios é unânime o reconhecimento da comunicação em-
presarial como uma função estratégica de resultados.
120
Comunicação Empresarial como ferramenta estratégica de gestão
Qualidade
O perfil do consumidor compulsivo da sociedade industrial, que caracte-
rizou as décadas de 1970, 1980 e 1990, está sendo substituído pela figura do
consumidor consciente da sociedade do conhecimento. Ele é identificado
como cidadão conhecedor dos seus direitos e consumidor seletivo, que privi-
legia a qualidade ao invés da quantidade.
121
Comunicação Empresarial como ferramenta estratégica de gestão
Assim como no passado, o início de um novo século – que tem o seu sim-
bolismo intensificado pelo começo do Terceiro Milênio – é marcado pelas mu-
danças radicais de paradigmas do pensamento e comportamento humanos.
Mais do que nunca, dentro desse cenário de grandes transformações, a inten-
sificação da comunicação, através da facilitação do acesso às mais diversas
informações, viabilizada pela teleinformática, é uma questão não só de me-
lhoria profissional, como de qualidade de vida das pessoas e de sobrevivência
para as empresas.
Atividades de aplicação
1. Um bom princípio no relacionamento com os públicos da empresa é
este, segundo o qual não devemos tratá-los de forma isolada uns dos
outros. Comente.
Referências
ARGENTI, Paul A. Comunicação Empresarial: a construção da identidade, imagem
e reputação. Tradução de: Adriana Rieche. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006. 327p.
KOTLER, Phillip. Marketing para o Século XXI: como criar, conquistar e dominar mer-
cados. Tradução de: Bazán Tecnologia e Linguística. São Paulo: Futura, 1999. 305p.
122
Comunicação Empresarial como ferramenta estratégica de gestão
RIES, Al; TROUT, Jack. Posicionamento: a batalha por sua mente. São Paulo:
Makron Books, 2009. 214p.
123
Comunicação Empresarial como ferramenta estratégica de gestão
Gabarito
1. De fato, na maioria das vezes, os públicos mantêm interações entre si,
de modo que ainda que a empresa, em determinado momento, esteja
se comunicando com um público-alvo específico, os desdobramentos
dessa relação envolvem outros públicos. Exemplo disso pode ocorrer
quando a matriz de uma multinacional, por intermédio de suas filiais,
dirige-se ao cliente, convocando-o para o recall de certo produto, o
console de um video game, por exemplo. Essa operação envolve, em
primeira mão, a comunicação interna matriz-filial e filial-funcionários.
Em seguida, assessoria de imprensa, meios de comunicação e o diálo-
go com as comunidades de video game, que são formadoras de opi-
nião, e assim por diante. Não é menos relevante o fato de vários fun-
cionários da filial serem também consumidores e, nesse caso, como
“embaixadores de marca”, teriam argumentos consistentes para divul-
gar a operação e validá-la no seu círculo de relações.
124
Reputação institucional
produtos e serviços;
inovação;
ambiente de trabalho;
governança;
cidadania;
liderança e
desempenho financeiro.
128
Reputação institucional
lhar” das revistas Exame e Você S/A., o qual relaciona as 150 organizações
com melhor pontuação; também o ranking das “Maiores e Melhores Empre-
sas Brasileiras”, outra iniciativa da revista Exame, assim como o Guia da Boa
Cidadania Corporativa. Já a revista Carta Capital, há mais de 10 anos aponta
as “Empresas Mais Admiradas no Brasil”, pesquisa cuja edição de 2008 iden-
tificou, pela ordem, as seguintes organizações: 1. Vale; 2. Natura; 3. Petro-
bras; 4. Gerdau; 5. Nestlé; 6. Google; 7. Embraer; 8. Apple; 9. Banco Real e 10.
Votorantim.
Imagem e Reputação
Esse quadro de análises e competições não apenas indica uma tendência
internacional, de caráter avaliativo do desempenho das organizações, mas
ele por si só já compõe um elemento da imagem das empresas ocupantes
das primeiras posições. Portanto, reputação e imagem andam lado a lado.
A primeira, produto de uma construção histórica, baseada no compromisso
com os públicos e no esforço de contínuo aprimoramento dos serviços; a
segunda, resultado da percepção dos diferentes públicos.
Carlos Gustavo Fortes Caixeta (2008) faz o seguinte comparativo entre
imagem e reputação, de onde se depreende, como fator decisivo, a natureza
efêmera da imagem e o caráter histórico e processual da reputação.
Quadro 2 – Comparativo entre imagem e reputação
129
Reputação institucional
130
Reputação institucional
131
Reputação institucional
reputação corporativa
132
Reputação institucional
9
A reputação empresarial é o que as pessoas pensam e sentem sobre uma empresa, com Adotamos a tradução,
já que a empresa possui
base em informações (ou desinformações) que elas tenham tido sobre seus produtos, escritório no Brasil e na
serviços, empregados, iniciativas sociais, desempenho passado ou perspectivas futuras. imprensa local passou a
ser designado assim.
133
Reputação institucional
– Alta qualidade
– Relação custo X benefício
– Retorno do investimento – Garantia a produtos e serviços
– Resultados financeiros sólidos – Atende necessidades do cliente
– Perspectivas de crescimento
Estima
ça
Inova
– Estímulo a novas
Lideran
– Bem administrada
ideias
– Liderança carismática
– Pioneirismo no
ção
– Excelência do corpo
Admiração
Simpatia
mercado
gerencial
– Agilidade para
– Visão clara de futuro
RepTrak adaptação às
mudanças
– Recompensa os
– Responsabilidade empregados de forma
ambiental Confiança justa
o
– Apoia causas sociais – Preocupa-se com a
alh
– Contribui para o desen- saúde e bem-estar
rab
Cid
eT
– Promove
ad
ed
– Abertura e transparência oportunidades
an
nt
b
ie
– Justiça na condução dos
negócios Am
Governança
Gerência da Reputação
Sociedades complexas encerram um alto grau de mutabilidade que
pode ser parcialmente analisado na convergência das mídias e dos muitos
subprodutos gerados por essa conformação reticular. Por outro lado, ou
talvez até porque o impacto do fenômeno dessa convergência tenha
dotado os indivíduos de um maior poder de “observação” das áreas gover-
namentais e institucionais de um modo geral, a verdade é que o clamor
público pela transparência da administração é um fato irreversível. Nesse
cenário, a responsabilidade social é um dos fatores que ganhou visibili-
dade no planejamento estratégico e se fez tema constante da pauta do
terceiro setor em seu diálogo com as organizações, apenas para citar um
tipo de relação em permanente evidência. Uma reputação sólida é um pa-
trimônio inimitável, pois consubstanciado em uma longa jornada vivida
de forma peculiar por sujeitos peculiares, pois inseridos em um quadro de
forças historicamente bem demarcado.
134
Reputação institucional
135
Reputação institucional
136
Reputação institucional
Minimizar risco de
Mídia Cobertura favorável
cobertura desfavorável
Ativistas – Minimizar risco de boicote
Minimizar risco de
Investidores Geração de valor
fuga de investidores
Minimizar riscos de má
Consumidores Fidelização
aceitação/desentendimentos
Minimizar riscos
Agentes reguladores Ação legal favorável
de ação legal
Minimizar riscos
Parceiros comerciais Colaboração
de defecção
A ética nos negócios é uma das expressões de uma “cultura ética” que, por
sua vez, é um forte substrato da reputação. Um código de ética ou um código
de valores, nitidamente observado pela alta direção e sistematicamente de-
batido e divulgado por todos os escalões da organização, serve como guia
na relação com os vários públicos e se coloca como tábua de valores para o
relacionamento entre os funcionários.
137
Reputação institucional
138
Reputação institucional
Atitude de marca
Ultimamente, uma nova estratégia de marketing vem cristalizando seu
campo conceitual. Trata-se da “atitude de marca”:
[...] Toda interação de uma marca com seus públicos por meio de causas e conteúdos
sociais, culturais, ambientais, esportivos, de comportamento e entretenimento. As
marcas agem principalmente por meio de patrocínios, apoios e parcerias; programas,
projetos, eventos de marca; investimentos sociais, marketing de causas e promoções com
conteúdos. Com essas atitudes, as marcas alinham a prática ao discurso, concretizam seus
10
atributos e propiciam experiências aos seus públicos”10. Disponível em : <www.re-
vistafatorbrasil.com.br/ver_
noticia.php?not=50371>.
É certo que a maioria das ações acima produz algum tipo de julgamento Acesso em: 3 out. 2009. Em
agosto de 2008, ocorreu o
moral sobre a organização, como efeito do investimento sobre a marca. Eis 6.º Seminário de Atitude
de Marca, em São Paulo.
um motivo pelo qual a “atitude de marca” produz um tipo de percepção que O evento possui um site:
<www.comatitude.com.br>.
vai além da psicológica ou emocional, inclinando-se para o lado da razão. No Acesso em: 3 out. 2009.
139
Reputação institucional
médio das corporações avaliadas era de US$3 bilhões, isso significa que cada
um ponto de diferença no resultado de reputação (de 6 a 7 numa escala
de 10 pontos) equivaleria a um adicional de US$53 milhões no seu valor de
mercado.
Portanto, o que esses e outros estudos têm sugerido é que a reputação cor-
porativa é um valioso ativo, ainda que intangível. E que esse “ente” intangível,
quando abalado para o bem ou para o mal, consegue impactar diretamente
inclusive os valores tangíveis da organização. Consequentemente, as conhe-
cidas e não pouco frequentes “crises de reputação” objetivamente alteram o
valor de mercado das empresas.
140
Reputação institucional
11
vation Strategy11, publicado em 1980. Anos depois, em 1987, a expressão foi Publicado pela União
Internacional para a Con-
utilizada pela Comissão Mundial sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento servação da Natureza e dos
Recursos Naturais (IUCN) e
(CMMAD). Desde então, governos, empresas e outras instituições pare- o Fundo Mundial para a
Natureza (WWF) por soli-
cem sempre adotar como referência de suas políticas e ações em torno do citação do PNUMA – Pro-
grama das Nações Unidas
tema a mesma conceituação: “desenvolvimento sustentável é aquele que para o Meio Ambiente.
141
Reputação institucional
142
Reputação institucional
índices de poluição;
143
Reputação institucional
Crescimento
econômico
Sustentabilidade
corporativa
16
O download do docu- Proteção Comunidade
mento pode ser efetuado ambiental e equidade
em:<www.globalreporting.
org/ReportingFramework/
ReportingFrameworkDo-
wnloads/>.
Sustentabilidade ambiental Sustentabilidade social
17
Em 2008, eram estas as
empresas que adotaram
Figura 3 – Modelo do Triple Bottom Line.
o modelo GRI para Rela-
tório de Sustentabilidade:
Aracruz Celulose; Arcelor-
Mittal; AES Eletropaulo;
Nascido em 1997, o Global Reporting Initiative (GRI) é um núcleo oficial
AES Sul Distribuidora
Gaúcha de Energia; AES
de colaboração do Programa das Nações Unidas para o Meio Ambiente.
Tietê; AES Uruguaiana;
Alcoa Alumínio; AmBev; Autodenominada rede de multistakeholders, o GRI, segundo informações
Ampla Energia e Serviços;
Banco ABN Amro Real; coletadas no site da entidade (<www.globalreporting.org>), possui milha-
Banco Bradesco; Banco
Itaú Holding Financeira; res de colaboradores ao redor do mundo e sua metodologia foi adotada
Bunge; Celulose Irani;
Cia Energética de Minas por cerca de mil empresas em todos os continentes. De acordo com o do-
Gerais; Comgás; Compa-
nhia Energética do Ceará cumento intitulado Diretrizes para Relatório de Sustentabilidade16,
– Coelce; Companhia
Paranaense de Energia;
Copesul; CPFL Energia; Elaborar relatórios de sustentabilidade é a prática de medir, divulgar e prestar contas
CST-Arcelor Brasil; Ecoro- para stakeholders internos e externos do desempenho organizacional visando ao
dovias; Grupo Gás Natu-
ral Brasil; Holcim; Itaipu desenvolvimento sustentável. “Relatório de sustentabilidade” é um termo amplo
Binacional; McDonald’s; considerado sinônimo de outros relatórios cujo objetivo é descrever os impactos
Medley; Natura Cosmé-
ticos; Petrobras; Philips
econômicos, ambientais e sociais (tripple bottom line) de uma organização, como o
do Brasil; Samarco Mine- relatório de responsabilidade social empresarial, o balanço social etc.
ração; Santander; Serasa;
Shell Brasil; Siemens;
Souza Cruz; Suzano Papel No Brasil, um número crescente de empresas17 vem adotando o modelo
& Celulose; Suzano Pe-
troquímica; Takaoka; Te- GRI de relatório de sustentabilidade. No âmbito da comunicação interna,
lecomunicações de São
Paulo; Telesp Celular Parti-
cipações; Unimed; Usinas
como todos os funcionários são envolvidos numa dinâmica transversal, do
Siderúrgicas de Minas
Gerais; Unilever; Veracel
tipo p-a-p (do porteiro ao presidente), cabe ao comunicador o papel de edu-
Celulose S/A; Votorantim
Celulose Papel; Walmart.
144
Reputação institucional
145
Reputação institucional
146
Reputação institucional
Como viver está se tornando uma atividade perigosa, entendem que é pre-
ciso ter um conjunto harmônico de desenvolvimento, e não ilhas de pro-
gresso. Na hora de comprar, esses indivíduos têm o poder da escolha. Como
muitos produtos possuem vários similares, o que os diferencia são os valo-
res agregados. Para esses consumidores, abandonar uma marca e adotar
outra é bastante simples.
Pelo exposto, é fácil concluir que a perfeita equação entre empresa e con-
sumidor deve se apoiar, fundamentalmente, na imagem e reputação que ela
possui. Contudo, seus executivos têm de ter em mente que a reputação cor-
porativa é algo extremamente difícil de ganhar e muito fácil de se perder. Na
maioria das vezes, uma empresa não terá uma segunda chance para causar
uma boa primeira impressão.
Ainda que andem juntas e que muitas vezes sejam confundidas, até por
alguns profissionais de comunicação, é importante destacar que imagem é
diferente de reputação. Imagem é um conjunto de símbolos associados a
uma determinada marca, construída, em geral, por uma agência de propa-
ganda, e que pode ser manipulada de acordo com os interesses da empresa.
A reputação, por outro lado, se conquista, e é formada a partir da interação
da empresa com seus stakeholders, sendo de difícil manipulação, ainda que
muitas companhias e publicitários se arvorem nessa tentativa.
Por que isso é importante? Até há pouco tempo, a aura corporativa podia
ser analisada como um ativo intangível, incapaz de ser medido. Isto não acon-
tece mais. Quanto mais públicas se tornam as empresas, maiores são as suas
responsabilidades, bem como a de seus executivos, responsáveis diretos por
sua imagem e reputação no mercado. O Brasil é um dos países onde a respon-
sabilidade social mais contribui para a imagem e reputação de uma empresa.
É o que tem sido revelado por diversas pesquisas de mercado.
[...]
147
Reputação institucional
Entretanto, para que essa prática seja efetiva, as empresas devem, antes
de qualquer medida, “arrumar a casa”, descobrir sua verdadeira vocação social
e permitir que tais valores sejam incutidos em seu “DNA”. Somente a partir
desse ponto é que ela deve partir para voos de maior amplitude. “Arrumar a
casa” significa, entre outros fatores, criar uma consciência efetiva de seu públi-
co interno em relação a um trabalho socialmente responsável. É importante
ressaltar, também, que as ações devem ser permanentes e consistentes, para
que angariem e promovam credibilidade interna e externa.
Atividades de aplicação
1. Costuma-se afirmar que a imagem corporativa é volátil, transitória,
enquanto que a reputação é um processo que se confunde com o pró-
prio tempo. Explique.
148
Reputação institucional
Referências
ALMEIDA, Ana. L. de C. A Influência da Identidade Projetada sobre a Reputa-
ção Organizacional. Tese de Doutorado – UFMG, Belo Horizonte, 2005.
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Brothers Publishers, 1953.
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sas nacionais por meio das dimensões de governança, desempenho e produtos
e serviços. Dissertação de Mestrado – Pontifícia Universidade Católica de Minas
Gerais, Belo Horizonte, 2008.
CASTRO, D. J. Como se Constrói uma Reputação Corporativa? Dissertação de
Mestrado – Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Ge-
túlio Vargas, São Paulo, 2008.
CORRÊA, S. H. Projetos de Responsabilidade Social: a nova fronteira do marke-
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GOMES, A. Responsabilidade Social das Empresas e seus Desdobramentos:
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STONER, J. A. F.; FREEMAN, R. E. Administração. 5. ed. Rio de Janeiro: Prentice Hall
do Brasil, 1985.
149
Reputação institucional
Gabarito
1. Diz-se que a imagem corporativa é efêmera porque geralmente é
limitada a um momento específico da empresa. Como efeito da co-
municação, essa imagem pode, inclusive, dotar a organização de um
atributo ligado a uma campanha publicitária, em específico, cujos
significados são, por definição, passageiros. Por outro lado, a imagem
pode ser também uma visão parcial, desenvolvida por uma categoria
de público, e não por vários, como seria determinante para a conso-
lidação da reputação. Esta última é uma construção, com frequência
lenta e cuidadosa, ao longo dos anos. Traduz o compromisso com os
diversos públicos e a capacidade de resposta a questões, de diversas
naturezas, que lhe dizem respeito.
150
Comunicação interna
parceria, em 2009, com Facebook e Twitter (uma rede social formada por
2
O Twitter permite o “miniblogs”), fortalecendo a convergência dos meios2.
envio e a leitura de men-
sagens pela internet, do
site do serviço, pelo SMS
(Serviço de Mensagens
O painel apresentado acima possibilita-nos duas reflexões: uma, em torno
Curtas ou Short Message
Service), via celular, e RSS do conceito dinâmico de cliente e, outra, sobre o impacto dos meios digitais
(designa cada um dos pa-
drões: Rich Site Summary, em uma cultura, cuja face globalizada a um só tempo beneficia-se da rapidez
RDF Site Summary, Really
Simple Syndication), um
tipo de protocolo de in-
dos meios, mas também em consequência dessa condição vive sob o signo
ternet, utilizado em por-
tais e agências de notícias
da instabilidade, da incerteza e da imprevisibilidade. Ainda que seja mais
e blogs para compartilhar
as últimas novidades ou acertado considerar o cliente como público externo à organização, o fato é
textos completos.
que, por ele parecer estar mais próximo da empresa, interagindo das mais
3
Em que medida os mem-
bros de uma rede social
diferentes formas3, sente-se a sua intervenção, no ambiente interno, de modo
podem ser considerados
clientes? O Facebook fe-
mais sensível. Um autor como John E. Marston, em Modern Public Relations
chou uma parceria, em
setembro de 2009, com (apud FRANÇA, 1997), afirma que “públicos internos são as pessoas que, de
a empresa de consultoria
Nielsen, para o desenvol- alguma forma, estão ligadas a uma organização e com esta mantêm um con-
vimento e exploração de
uma ferramenta deno- tato diário de trabalho. São os empregados, os acionistas, fornecedores, re-
minada de BrandLift, cuja
função é a de medir o im-
pacto dos anúncios publi-
vendedores, clientes e até mesmo a comunidade próxima à empresa”.
citários veiculados no site
e, assim, tentar amenizar
a resistência das empresas Pertencer ao público interno de uma organização, conclui-se, independe
em anunciar em redes so-
ciais. Por meio de enque- de ligações socioeconômicas e jurídicas mantidas com ela, o que durante anos
tes, será possível mensurar
a lembrança de anúncios, a mostrava-se como fator decisivo para caracterizar a condição desse público
associação da mensagem,
da marca, e o retorno em
compras. Por outro lado,
diante da empresa. Há autores que incluem também os familiares de seus co-
o Youtube tende a remo-
delar incessantemente os laboradores entre os agentes da comunicação interna; isto demonstra como
anúncios, criando novos
formatos para anunciantes a visão sobre a especificidade do público interno fora motivo de dúvida e de
diferentes.
hesitação dos primeiros Relações Públicas (RPs), afinal os pioneiros na iden-
tificação dos grupos intervenientes da empresa. A inclusão de determinado
grupo em uma subárea da comunicação empresarial (institucional, mercado-
lógica e interna) não significa que se compartilhará com ele todo o volume de
informação gerado pela organização, mas sim que será encarado conforme o
lugar que ocupa no interior dessa subárea, a qual, por sua vez, tem seus códi-
gos, políticas e prioridades previstos no planejamento estratégico.
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Comunicação interna
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156
Comunicação interna
Sennett (2006) vai mais a fundo que o próprio Weber na análise da estru-
tura piramidal do taylorismo: assim como no exército, essa rígida disposição
de funções até certo ponto seria capaz de, no processo de transmissão das
ordens, dar margem a uma “modulação interpretativa”, encarnada pela ini-
ciativa dos indivíduos. O reconhecimento desse espaço para o indivíduo de-
corre da sua experiência profissional, do saber institucional (o conhecimento
do funcionamento da empresa – já que o funcionário conservava a memória
organizacional – o quem é quem e o significado das palavras numa ordem
de serviço), e à representação das metas e dos meios da empresa. Enfim, a
estabilidade da pirâmide permitia a cada um programar a sua vida ao longo
dos anos e viver em certa segurança.
157
Comunicação interna
De forma ainda mais radical, Sennett (2006) aponta que a “modulação in-
terpretativa” torna-se ainda mais fora de cogitação por conta da tecnologia
da informação, a qual reforça a centralização, pois seus recursos possibilitam
a transmissão de ordens sem intermediários. Por outro lado, a tecnologia
pulveriza postos de trabalho e indo no sentido inverso de uma política social
responsável, ela não prevê a inclusão das massas no mercado de trabalho,
antes pelo contrário.
Cultura organizacional
Caso não tenha como referência o cenário da complexidade, o comuni-
cador interpretará o quadro a seguir de forma reducionista, um risco a que
talvez, e involuntariamente, os elementos nele constantes tenham precipi-
tado. Uma visão mais bem equipada pelo olhar crítico evitará enxergar no
quadro a oposição entre velho e novo, como se estivéssemos diante de ne-
gatividades versus positividades. Aliás, fora essa justamente nossa intenção
ao ter reservado espaço ao livro de Sennett.
Daft (1999, p. 15), em obra que se tornou referência na área de teoria das
organizações, monta o painel para pôr lado a lado componentes da antiga e
da nova ordem econômica mundial, mas com uma percepção diferente, em
alguns pontos, da de Sennett, além de deixar evidente o caráter mais com-
parativo do que analítico.
Resultado organizacional
159
Comunicação interna
Mais uma vez um esquema oferecido por Daft (1999, p. 243) ajuda a visuali-
zar a integração entre duas ordens de elementos da cultura organizacional.
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162
Comunicação interna
res corporativos. Como referido acima, uma cultura não é “percebida” como
tal, mas a todo momento a comunicação interna alimenta-se de seus conte-
údos, instituindo-se como um texto, tema ao qual retornaremos a seguir.
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Comunicação interna
Para não deixar dúvida sobre essa opção pela pessoa como centro, propo-
mos que se dê a devida atenção à “competência comunicativa” dos indivíduos.
Há, no âmbito dos estudos linguísticos, uma formulação de Noam Chomsky
7
(1998)7 que se tornou célebre. Todos os usuários da língua são dotados de
Noam Chomsky (7 de
dezembro de 1928-) é lin- uma competência linguística representada pelo saber interiorizado na forma
guista, professor do Massa-
chussets Institute Tecnolo- de mecanismos de produção de sentido, estruturas frasais, regras gramaticais
gic (MIT) e ativista político
dos mais participativos. Seu etc.; por outro lado, a performance (desempenho, realização) revela-se no uso
nome sempre é associa-
do à criação da gramática
gerativo-transformacional,
que o usuário faz desse saber. No entanto, Chomsky não situava o usuário em
de forte influência nos es-
tudos linguísticos.
um contexto socioeconômico específico, e assim sua teoria não se propunha
a verificar qual o discernimento desse usuário em relação ao contexto, isto é,
como ele mobilizava o conhecimento prático, não necessariamente explíci-
to, das regras psicológicas, culturais e sociais do mundo que o cercava. É um
modo de se observar que usuários competentes (e capazes de desempenhar
com eficácia sua competência), da língua, são poliglotas dentro da sua pró-
pria língua, quer por identificarem os diferentes registros linguísticos (norma
166
Comunicação interna
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(ABRACOM, 2008)
Atender às metas do planejamento estratégico da organização, bus-
cando identificar de que maneira a comunicação interna pode colabo-
rar com o alcance dos resultados desejados;
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Comunicação
Periódicos Eventos Programas de incentivo
operacional
171
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visual padrão, que crie links entre eles, como se fosse uma campanha pu-
blicitária. Mas sim de atribuir-lhes um foco, uma linha editorial consistente,
em sintonia com objetivos bem-delineados, sustentados por conteúdo em
linguagem adequada aos públicos, “leve”, sem exagero no tom oficial.
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Endomarketing
Naturalmente, o ponto de referência do endomarketing é o marketing
realizado pela empresa. Uma forma bastante simples de caracterizar o marke-
ting é destacar sua natureza sistêmica ao tentar dar conta das demandas do
cliente. Sempre se evoca a missão do marketing de atender às necessidades
e aos desejos dos clientes a partir de processos que vão desde a identificação
dessas demandas, estendendo-se pelo planejamento de estratégias e táti-
cas para tornar a empresa apta a satisfazê-las, à implementação e controle
destas últimas. Drucker (apud KOTLER, 2006, p. 4) afirma que “[...] o objetivo
do marketing é tornar supérfluo o esforço de venda. O objetivo do marke-
ting é conhecer e entender o cliente tão bem que o produto ou o serviço seja
adequado a ele e se venda sozinho”.
178
Comunicação interna
E a partir daí alinham, de acordo com o tom peremptório das leis, princí-
pios que tentam cobrir todos os quadrantes das relações humanas na em-
presa, tendo como pano de fundo a necessidade de coesão e integração dos
agentes no processo de entrega de serviço. Fala-se sobre unidade organi-
zacional, discurso voltado para os funcionários, princípios de reciprocidade,
segmentação de públicos internos, entre outros.
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Comunicação interna
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Comunicação interna
Atividades de aplicação
1. Com base nas diferenças entre os paradigmas organizacionais mo-
dernos e pós-modernos, do quadro proposto por Daft, e no livro de
Richard Sennett, A Cultura do Novo Capitalismo, reflita sobre as trans-
formações que o modelo econômico das últimas décadas tem propor-
cionado às organizações.
Referências
ABBAGNO, Nicola. Dicionário de Filosofia. 2. ed. Tradução de: BOSI, Alfredo. São
Paulo: Martins Fontes, 1998.
DAFT, Richard L. Teoria e Projeto das Organizações. 6. ed. Tradução de: ALENCAR,
Dalton Conde de. Rio de Janeiro: LTC, 1999.
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Comunicação interna
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Comunicação interna
Gabarito
1. O primeiro fator que merece atenção é que o quadro proposto por
Daft é comparativo, como é próprio dos esquemas, enquanto as re-
flexões de Sennett são de cunho analítico e crítico. Este autor anali-
sa o novo capitalismo a partir do que chama de “ângulo de corte”, ou
seja, as empresas da vanguarda econômica, inseridas na globalização
e com extensões mundo afora. Além dessa característica, essas organi-
zações são grandemente influenciadas por acionistas e respondem a
esse impacto de forma peculiar, além disso, investem grandes recursos
em automação e informática.
O quadro montado por Daft deixa entrever dois sistemas com diferen-
ças marcantes, no qual estruturas organizacionais horizontalizadas, da
atualidade, substituíram estruturas burocráticas e centralizadoras do
passado. Quando comparado ao livro de Sennett, chamam atenção
as divergências entre o modo como os dois autores encaram certas
facetas, do ponto de vista organizacional, da atual fase do capitalismo.
Por exemplo, Sennett não acredita na descentralização e no sistema
participativo propalados pelas organizações, características presentes
no quadro de Daft.
185
Comunicação interna
186
Pensamento complexo
na empresa e na comunicação
motivo pelo qual se deve excluir, por carente de lógica, tudo o que não se
adequar a essa dinâmica. Por isso que em Morin, e em outros autores, faz-se
referência a uma lógica, a aristotélica, do “ou/ou”, que deixa de lado o “e/e”,
isto é, que exclui a complementaridade e a diversidade.
Dent (apud JARDIM, 2006, p. 24) ressalta que tal concepção linear de
causa-efeito (A -> B), própria da ciência moderna, pressupõe que:
190
Pensamento complexo na empresa e na comunicação
191
Pensamento complexo na empresa e na comunicação
Eis, a nosso ver, as virtualidades que estão por ser exploradas, a par do
discurso do alinhamento, da integração e da suposta abertura para o novo,
propalada pelas empresas. O paradigma interpretativo, no interior do qual se
operam as teorias da Escola de Montreal, identifica-se com a complexidade,
é antipositivista por definição, e valoriza o componente humano e dialógico
das relações (portanto, reconhece o feedback como essencial), embora não
parta dos mesmos pressupostos dos pesquisadores da complexidade e tam-
pouco tenha feito uma opção radical por uma “teoria da mudança”, tão cara
ao pensamento complexo.
192
Pensamento complexo na empresa e na comunicação
É impossível pensar num sistema sem pensar em seu contexto (seu am-
biente);
193
Pensamento complexo na empresa e na comunicação
194
Pensamento complexo na empresa e na comunicação
Diretor de
Vice-presidente Vice-presidente Vice-presidente Gerente de
operações de Controller
de projetos de produção de marketing obtenção
produtos
Gerente de
produto A
Gerente de
produto B
Gerente de
produto C
Gerente de
produto D
195
Pensamento complexo na empresa e na comunicação
A nosso ver, a estrutura matricial talvez esteja melhor preparada para res-
ponder ao que Dent (apud JARDIM, 2006) identifica como redes de feedback
e causalidade mútua geradas pela empresa em contato com os públicos. Na
verdade, Dent afirma que as empresas, por colocarem em prática a causali-
dade linear (causa-efeito), não estariam preparadas para dar conta dos efei-
tos que elas próprias geram, sustentados em causalidade mútua, portanto,
não linear. Jardim (2006, p. 25) destaca o exemplo a seguir, que Dent oferece
para demonstrar a inadequação entre os dois modelos (linear e não linear):
[...] uma empresa de construção de casas decide implementar um sistema de controle
de custos, esperando que o resultado direto seja casas com baixo custo. No entanto, a
empresa não percebe que a política de controle de custos gera feedback, que pode
consistir em desvalorização das casas da região, ou que os corretores prefiram negociar
outros imóveis que gerem uma melhor remuneração, dentre outras situações, implicando
em um resultado oposto ao desejado pela empresa.
196
Pensamento complexo na empresa e na comunicação
197
Pensamento complexo na empresa e na comunicação
Interdisciplinaridade Marketing
Sustentabilidade
Administração
Gestão
Contabilidade etc.
Transdisciplinaridade Marketing
Administração Nova
visão,
Contabilidade concep- Gestão
Economia, ção e/ou
Comunicação Social saber
Tecnologia etc.
198
Pensamento complexo na empresa e na comunicação
Auto-organizante
Autopoiética
Dissipativa
199
Pensamento complexo na empresa e na comunicação
É bem verdade o que dizia [o poeta] Mario Quintana – que a poesia não é uma fuga da
realidade e sim uma fuga para a realidade. Mas tal verdade precisa ser experimentada de
modo criativo, ou não será experimentada de modo algum. A arte propicia e estimula
uma visão realista que supera em muito o realismo redutor (e antiestético) a que somos
submetidos diariamente, realismo que por vezes chega a reduzir também a própria arte
em mero (e cansativo) entretenimento, em manifestação vaidosa de status social ou poder
econômico, em instrumento de marketing e em outras “coisas”. (PERISSÉ, 2000, p. 50)
200
Pensamento complexo na empresa e na comunicação
misso” de comunicar o que pensa sobre o tema, não faz associações distan-
tes do campo semântico (da área de sentidos) delimitado pelo tema, que é a
arte. Portanto, podemos dizer que o conceito de coerência, na base do qual
está o de unidade, é o resultado da solidariedade, da continuidade do sentido,
do compromisso das partes que formam esse todo.
201
Pensamento complexo na empresa e na comunicação
que vai desembocar no vazio existencial. Note-se como o pronome que se liga
imediatamente à palavra para fazer a “ponte” entre ela e o segmento des-
tacado em itálico. Da mesma forma, a palavra verdade é repetida (Mas tal
verdade [...]) para retomar o que fora afirmado antes sobre um pensamento
do poeta Mario Quintana.
A essas considerações podemos somar outras que compreendem o texto
como um objeto orientado por princípios de “gestão da coerência”, para usar
palavra (gestão) recorrente no mundo organizacional. Charolles (1978), in-
tegrante de um dos ramos dos estudos linguísticos, a Linguística Textual,
propõe quatro metarregras que vão nos ajudar a fazer analogia com o fun-
cionamento da empresa e, no interior dela, do sistema de comunicação.
Metarregra de repetição
“Para que um texto seja (microestruturalmente e macroestruturalmente)
coerente, é preciso que contenha, no seu desenvolvimento linear, elementos
de recorrência estrita”(CHAROLLES, 1978, p. 49).
É necessário, para que o texto articule uma parte à outra, retomar o senti-
do de determinadas palavras, frases ou parágrafos inteiros, processo que se
dá por meio de vários recursos: pronomes, sinônimos, termos-síntese, trans-
formação de verbos em substantivos, entre outros. E, por outro lado, criar
nexos sintáticos.
Metarregra de progressão
“Para que um texto seja microestruturalmente ou macroestruturalmente
coerente, é preciso que haja no seu desenvolvimento uma contribuição se-
mântica constantemente renovada” (CHAROLLES, 1978, p. 57).
202
Pensamento complexo na empresa e na comunicação
Metarregra de relação
“Para que uma sequência ou um texto sejam coerentes, é preciso que os
fatos que se denotam no mundo representado estejam diretamente relacio-
nados”. (CHAROLLES, 1978, p. 66).
Contextualização
De forma simplificada, podemos afirmar que as discussões em torno do es-
forço de integração dos serviços de comunicação demonstram o modo pelo
qual as partes se integram umas às outras e juntas tentam cumprir metas.
Por exemplo, se formos considerar as relações entre a gestão da reputação e
a comunicação interna, veremos que necessariamente ambos os projetos se
obrigam a se manter fiéis a textos – conjunto de discursos e práticas especí-
ficos – produzidos na dinâmica que os une, embora os próprios agentes, às
vezes, não se deem conta do grau de interação que operam entre as áreas.
Essa manutenção de elementos convencionais, mobilizados ao longo dessa
relação, é uma forma de demonstrar coerência ao se conservar o foco para
onde convergem os esforços.
Por exemplo, não há como pensar em uma reputação que não seja vivida
como processo de atendimento a diferentes fatores (apelo emocional sobre
os indivíduos, qualidade de produtos e serviços etc.), medidos entre outros
pela metodologia conhecida como RepTrak. Mas além desse processo ter
sido gerado no relacionamento com os diferentes públicos, no que diz res-
peito à comunicação interna, ele se alimenta das práticas desta área (o ali-
nhamento dos vários recursos de comunicação: jornais, revistas, videoconfe-
rências, intranet etc.) e, ao mesmo tempo, a própria eficácia da comunicação
interna (empenho dos profissionais da área, diversidade de recursos) é fruto
203
Pensamento complexo na empresa e na comunicação
204
Pensamento complexo na empresa e na comunicação
205
Pensamento complexo na empresa e na comunicação
É claro que nossa analogia deve ser entendida como uma metáfora, pois
diferentemente de um texto, uma organização, embora tenha um começo,
certamente não poderá antever o seu “meio”, e tampouco o “fim”, a não ser
em casos muito particulares. A ênfase da analogia deve permanecer na pre-
disposição de texto e empresa gerar sentido, emitir sinais sobre suas inten-
ções, de forma organizada e entrelaçada, motivo pelo qual articulam meca-
nismos de coesão e coerência equivalentes.
Logo após, Neves insiste na tese, exposta no início de seu livro, de que
a empresa necessita adotar um Colegiado de Comunicação com acesso
direto ao que denomina de “decision making”; as atribuições desse colegia-
do passam pelo Planejamento Estratégico da Imagem (PEI), pela Gerência
de Comunicação Programada (GCP), pela Comunicação Simbólica (GCS)
entre outras.
erentemente o foco nos objetivos. Por outro lado, ainda está por se fazer
uma análise mais profunda da abrangência e interpenetração das funções
no modelo proposto pelo autor.
[...]
207
Pensamento complexo na empresa e na comunicação
208
Pensamento complexo na empresa e na comunicação
209
Pensamento complexo na empresa e na comunicação
Atividades de aplicação
1. De acordo com o texto, o que teria suscitado os postulados do pensa-
mento complexo?
Referências
ARGENTI, Paul A. Comunicação Empresarial: a construção da identidade, imagem
e reputação. Tradução de: RIECHE, Adriana. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006. 327p.
210
Pensamento complexo na empresa e na comunicação
DAFT, Richard L. Teoria e Projeto das Organizações. 6. ed. Tradução de: ALEN-
CAR, Dalton Conde de. Rio de Janeiro: LTC, 1999.
211
Pensamento complexo na empresa e na comunicação
Gabarito
1. A impossibilidade do pensamento moderno, baseado na lógica aristo-
télico-cartesiana, de responder às demandas de um mundo complexo
por definição, turbulento, no qual a fragmentação do conhecimento
impede uma visão holística sobre a realidade.
212
Comunicação de marketing,
propaganda institucional
e corporativa
Duas visões que revelam uma posição radical sobre o papel social da em-
presa – e tanto mais quando se nota a data em que a primeira fora com-
partilhada – são citadas por Cândido Teobaldo de Souza Andrade em um
dos seus mais conhecidos livros: Curso de Relações Públicas: relações com os
diferentes públicos.
A velha filosofia de que uma empresa privada é principalmente um meio para conseguir
um fim pessoal precisa ser substituída pelo conceito de que ela é um serviço público
merecedor de recompensa somente até onde possa contribuir para o bem-estar público.
(NIELANDER; MILLER, 1951 apud ANDRADE, 2003, p. 83)
Nos próximos anos, portanto, o administrador terá que estudar mais atentamente suas
decisões e determinar não apenas sua lucratividade, como também o provável efeito dela
sobre a vida dos acionistas, dos empregados e do público em geral. Não estou falando
apenas do que ficou conhecido como responsabilidade social dos negócios. Esta, na
maioria das vezes, é um ato passivo: uma diretoria resolve doar tanto para esta como para
aquela como ato comunal e entrega a questão para o seu departamento de Relações
Públicas. Contribuir para a qualidade da vida humana é um ato de grande envolvimento e
complexidade maior. (BHARAT RAN, 1977 apud ANDRADE, 2003, p. 83)
Comunicação de marketing
Uma distinção de imediato se impõe: a comunicação de marketing, como
a expressão sugere, é função desse departamento e dele participam os pro-
fissionais da área, fato que não deixa de fora o comunicador. Já a propa-
ganda institucional e corporativa são de responsabilidade da comunicação
empresarial, embora na experiência brasileira tudo fique a cargo do depar-
tamento de marketing e agências de propaganda. Um autor como Argenti
(2006) faz distinção entre os dois gêneros, assim como outros autores, no
entanto, as agências, no Brasil, costumam adotar a designação genérica de
propaganda institucional. Para Kotler e Keller (2006, p. 532), a comunicação
de marketing
[...] é o meio pelo qual as empresas buscam informar, persuadir e lembrar os consumidores
– direta ou indiretamente – sobre os produtos e marcas que comercializam. Num certo
sentido, a comunicação de marketing representa a ‘voz’ da marca e é o meio pelo qual ela
estabelece um diálogo e constrói relacionamentos com os consumidores.
216
Comunicação de marketing, propaganda institucional e corporativa
217
Comunicação de marketing, propaganda institucional e corporativa
Espaços
Prêmios e Reuniões
externos das Diversão Palestras Malas diretas
brindes de vendas
embalagens
Encartes da Programas
Amostragem Festivais Seminários Telemarketing
embalagem de incentivo
218
Comunicação de marketing, propaganda institucional e corporativa
Fitas de vídeo
identificação do público-alvo;
determinação de objetivos;
elaboração da comunicação;
3
seleção dos canais de comunicação3; TV, rádio, jornal, revista,
mídia exterior como out-
door, frontlight, backlight,
estabelecimento do orçamento; top sight, (pintura, ou equi-
valente, de mensagens pu-
blicitárias na lateral de pré-
dios) e mobiliário urbano:
decisão sobre o mix de comunicação; display ecológico, placas
em postes de nome de
ruas, relógio urbano, lumi-
mensuração dos resultados da comunicação; nosos em pontos de ônibus
etc.), internet, entre vários
outros, denominados ge-
gerenciamento da comunicação integrada de marketing. nericamente de mídia alter-
nativa: cartão-postal, bike
door, indoor, painéis de
metrô etc.
219
Comunicação de marketing, propaganda institucional e corporativa
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Comunicação de marketing, propaganda institucional e corporativa
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Comunicação de marketing, propaganda institucional e corporativa
Crise de identidade
(SILVA, 2005)
228
Comunicação de marketing, propaganda institucional e corporativa
Um dos setores que mais sofre com isto atualmente é o setor bancário. Po-
de-se observar que os bancos abraçam abordagens de marketing voltadas a
valores humanos e esquecem que são instituições financeiras. São considera-
dos como parte dos primeiros colocados no ranking anual de reclamações dos
órgãos de defesa do consumidor, e esta realidade ainda vem acompanhada
pela imagem pública extremamente negativa (percepção) de que o mercado
bancário acumula crescimento recorde no país. E para piorar, a grande maioria
das marcas deste segmento não faz uma comunicação que clarifique e/ou so-
lucione os problemas dos clientes.
229
Comunicação de marketing, propaganda institucional e corporativa
O resultado pode até ser esteticamente bonito, mas é carente do que mais
se busca na construção de uma imagem de marca forte em uma sociedade de
excessos e de iguais: diferenciação e relevância. A justificativa dessas marcas,
para esse estilo de comunicação, é que se faz necessário enfrentar a imagem
negativa por parte da população com relação às empresas deste setor.
Com tudo isto, fica evidente que cabe ao consumidor perceber e escolher
entre a marca que faz uma comunicação de dentro para fora (identidade X
imagem), mostrando o que realmente acontece na empresa que representa, e
as outras, que fazem uma comunicação e não honram as promessas apresen-
tadas. “Embora a imagem da marca seja habitualmente passiva e voltada para
o passado, a identidade da marca deverá ser ativa e contemplar o futuro, es-
pelhando as associações desejadas em relação à marca” (AAKER, 2001, p. 82).
230
Comunicação de marketing, propaganda institucional e corporativa
Por tudo isso, é que as relações públicas, por intermédio das comunica-
ções, têm o propósito de estabelecer com os públicos da empresa uma co-
munhão de ideias e opiniões, que resulte em uma verdadeira interação entre
organização e públicos. Segundo Grayson, diretor de uma consultoria de as-
suntos públicos no Reino Unido:
As ações de toda instituição ou organização provocam certo efeito numa série de
pessoas – chamadas stakeholders –, “partes interessadas” no resultado destas ações.
Para a empresa os stakeholders são os que podem influenciar no sucesso do negócio,
como acionistas, empregados, clientes, parceiros, fornecedores, comunidades,
governos e órgão reguladores e, cada vez mais, grupos com preocupações
específicas, como os ambientalistas. Suas expectativas de negócios têm mudado, e
sua capacidade de se fazer ouvir vem crescendo. (GRAYSON, 2002, p. 74)
231
Comunicação de marketing, propaganda institucional e corporativa
232
Comunicação de marketing, propaganda institucional e corporativa
Pode-se dizer que a solução pode estar na análise das relações das orga-
nizações com seus diversos públicos. Em primeiro lugar, com aqueles que
contribuem para a sua constituição, fundamentando sua estrutura como
uma organização coesa, produtiva e competitiva. Em seguida, entram em
cena os públicos que contribuem para viabilizar os negócios da empresa,
fornecendo-lhe tecnologia, matéria-prima, assistência técnica etc., por fim,
os públicos que com ela colaboram e a promovem como organização res-
ponsável que contribui de modo positivo para a sociedade, criando empre-
gos, pagando impostos etc.
Considerações finais
Segundo Kunsch (2003, p. 74) “[...] é exatamente no âmbito desses cenários
mutantes e complexos que as organizações operam, lutam para se manter e
para cumprir sua missão e visão e para cultivar seus valores [...]”. Em épocas de
globalização, torna-se cada vez mais relevante o uso de todo ferramental que a
comunicação disponibiliza para edificação de marcas fortes e duradouras, su-
perando todas as barreiras. A comunicação se faz presente com o importante
papel de contribuir para a construção de imagens positivas das corporações,
mesmo em tempos de grandes desafios. Conforme afirma Aaker (1996, p. 83):
Enquanto a imagem de marca tende a ser tática, sua identidade deverá ser estratégica,
refletindo uma estratégia empresarial que conduza a uma vantagem sustentável.
Como qualquer identidade, a identidade de marca representa as características
básicas que persistirão ao longo dos tempos.
233
Comunicação de marketing, propaganda institucional e corporativa
Atividades de aplicação
1. Tente oferecer uma visão geral da comunicação de marketing.
Referências
ANDRADE, Cândido T. de Souza. Curso de Relações Públicas: relações com os
diferentes públicos. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2003.
BENDIT, Zilda Patrícia. Propaganda Corporativa. In: SILVA NETO, Belmiro Ribeiro
da. (Coord.). Comunicação Corporativa e Reputação: construção e defesa da
imagem favorável. São Paulo: Saraiva, 2010.
234
Comunicação de marketing, propaganda institucional e corporativa
235
Comunicação de marketing, propaganda institucional e corporativa
Gabarito
1. Trata-se de um sistema de comunicação que tenta informar e lembrar
o público-alvo sobre as especificidades de produtos e serviços, num
processo em que a persuasão também exerce um importante papel.
O modo como o marketing põe em prática essas ações nem sempre
ocorre de modo direto, pois eventos patrocinados, por exemplo, são
formas de experimentar a marca de modo diferenciado, indireto. O
marketing reúne plataformas tão diferenciadas quanto propaganda,
promoção de vendas, relações públicas, marketing direto, entre ou-
tras, que por sua vez lançam mão de ferramentas (mídia impressa, mí-
dia eletrônica e digital), amostras, malas diretas etc.
236
Ética, relacionamento
com clientes e outros públicos
Comunicação Empresarial
na sociedade da informação
Um retorno às origens do conceito de sociedade da informação leva-nos
ao ano de 1973, quando Daniel Bell1, sociólogo estadunidense, cunha a ex- 1
A tradução brasileira do
livro de Bell (O Advento
pressão em seu livro Sociedade Pós-Industrial; este último conceito é contem- da Sociedade Pós-Moderna)
é de 1977. A referência
porâneo das reflexões em torno do fim das ideologias, uma espécie de lema completa encontra-se no
final do capitulo.
[...] este núcleo de negativas onde se insere a metáfora do “fim da história”, é, ele próprio,
produto histórico de mudanças materiais e simbólicas, de modo especial no Ocidente,
rumo a uma nova forma de capitalismo, marcado pelo efêmero e o descartável, pela
sedução da imagem e o paroxismo da velocidade, pelo consumismo, pela indústria
cultural, financeira, de serviços e de informação, pela presença das tecnologias em todas
as formas de sociabilidade, inclusive no cotidiano dos setores mais pobres, tradicionais ou
atrasados em relação ao padrão hegemônico.
240
Ética, relacionamento com clientes e outros públicos
241
Ética, relacionamento com clientes e outros públicos
• Empresa virtual
• Administração • Administração japonesa
• Administração
burocrática
científica • Gestão do
• Administração participativa
Conhecimento
• Outros
• Administração
modelos • Administração empreendedora
das relações • Modelos biológicos/
tradicionais da
humanas quânticos/ teoria do
Administração • Administração holística
caos/complexidade
Figura 1 – Evolução dos modelos de gestão com destaque para a Gestão do Co-
242 nhecimento.
Da segunda metade dos anos 1990 para cá, assistimos à sistemática cons-
trução do conceito de Gestão do Conhecimento (GC), sintetizado por Pereira
et al. (2001) a partir de várias fontes:
243
Ética, relacionamento com clientes e outros públicos
Tácito Explícito
Socialização Externalização
i i
i i i g i
i i
DE
o g
g
g O g
Explícito
i
g
Internalização Combinação
Conhecimento operacional Conhecimento sistêmico
244
Ética, relacionamento com clientes e outros públicos
Há, contudo, uma etapa mais refinada, mais exigente, na qual o manual
externalizado converte-se em instrumento de combinação (de explícito para
explícito), porque não apenas objeto de observação da equipe ou externali-
zação por parte de um gerente, mas de incorporação pela equipe; uma nova
abordagem do material pode ocorrer nessa fase, aprimorando-o pela práti-
ca; finalmente, a internalização (de explícito para tácito) como incorporação,
ampliação, extensão e reformulação dos conhecimentos tácitos.
246
Ética, relacionamento com clientes e outros públicos
Capital social
Em um mundo no qual a comoditização4 é um fenômeno que desper- 4
Commodity, em inglês,
significa “mercadoria”; é
sonaliza indivíduos, passa-se a valorizar o seu “capital social”, representado um termo utilizado nas
transações comerciais de
pela rede de contatos sociais, validada pela expectativa de reciprocidade origem primária nas bolsas
de mercadoria. Os pro-
e comportamento confiáveis, favorecendo o indivíduo e fortalecendo os dutos de origem primária
são representados por
laços sociais. Empresas geram valor diferenciando-se no mercado e a co- matérias-primas ou pro-
dutos com baixo grau de
municação percorre caminhos para anunciar essa condição com eficiência: industrialização. Os pro-
dutos in natura, cultivados
ser diferente = + identidade; no entanto, um outro teorema este século ou minerais são exemplos
de commodities. “Comodi-
tização” é uma expressão
tem-nos ensinado: “você é o que você compartilha”. Empresas devem saber utilizada para enfatizar
o caráter indiferenciado
compartilhar, o que, nos termos do assunto deste tópico, significa: acesso de objetos, processos ou
mesmo indivíduos, em
a downloads de interesse do público (e não apenas da empresa) a partir de recorte metafórico.
247
Ética, relacionamento com clientes e outros públicos
Cauda longa
Segundo o conceito de cauda longa, de Chris Anderson, a internet, em
particular, e a cultura digital, genericamente, fizeram despencar preços de
produção e distribuição de serviços e produtos. Durante mais de 150 anos,
devido aos altos preços de ambos os processos, as empresas concentraram
seus esforços na oferta de uns poucos produtos que poderiam, numa eco-
nomia de massa, pagar os custos de seu lançamento e permanência no mer-
cado. Anderson compara essa economia ao corpo de um cão, cuja cabeça
é representada pela economia de massa; porém, à medida que o público
necessitasse de produtos especializados, ele teria que deslocar tempo e di-
nheiro para encontrá-la, percorrendo uma longa cauda – que se afastava
da cabeça do cão – em direção ao mercado de nichos. Os bens culturais, os
chamados bens do imaginário, como livros e músicas, favoreceram-se com o
barateamento de sua produção e distribuição. A nova economia deverá ins-
tigar a criatividade das empresas para compreenderem a ocupação de cen-
tenas de pequenos mercados – a cauda – o que, entre outras coisas, exigirá
novo modelo de comunicação, talvez mais centrado nas redes sociais.
Rede social
Uma rede é um sistema de conexões e talvez, como objeto e como metá-
fora, seja uma das imagens mais antigas da humanidade. O corpo humano
é uma rede, assim como os ecossistemas. As redes sociais interconectam
indivíduos e instituições a partir de interesses diversos, entre os quais, os
profissionais e os afetivos. Como um campo aberto para a troca de informa-
ção, as redes on-line possuem um poder de propagação com o qual as redes
off-line, fora do mundo virtual, não conseguem competir. Não se confunda
o site do Orkut com a rede formada pelas pessoas cadastradas nesse portal.
São estas que tecem a rede com a ajuda das funcionalidades oferecidas pelo
serviço. Várias empresas de pequeno porte estão no Orkut e um estudo com
rigor científico sobre essa performance ainda está por se fazer. Há centenas
de redes sociais na internet, em relação às quais as empresas devem desen-
volver uma opinião e eventualmente participar com ideias e ações.
Co-working
Trata-se de uma atitude laboral baseada na partilha de ideias, experiências
e projetos comprometidos com novas formas de pensar. Profissionais libe-
248
Ética, relacionamento com clientes e outros públicos
249
Ética, relacionamento com clientes e outros públicos
250
Ética, relacionamento com clientes e outros públicos
251
Ética, relacionamento com clientes e outros públicos
um ativo, a verdade é que ela por si só não cria valor ético. Ainda que a co-
municação possa influir nas decisões organizacionais e favoreça a tessitura
de relações éticas entre as partes. A ética é, antes de tudo, a matéria-prima da
cultura organizacional e depende em grande parte da inclinação de seus di-
rigentes em reconhecê-la e aplicá-la como fundamento das suas decisões.
Vista por esse ângulo, a ética empresarial seria mais um dos fatores – o
fundamental – desse ativo intangível que é a reputação. Como destacado
acima, os interesses dos públicos são diversos e não raro conflitantes. No
entanto, a ética não perde de vista sua pergunta fundamental: como agir de
forma justa na relação com os outros?
verificação externa.
254
Ética, relacionamento com clientes e outros públicos
EUA, como demonstram as pesquisas. Em 1980, apenas 8%, das 500 empre-
sas, entre as maiores identificadas pela revista Fortune, possuíam um Código
de Ética, percentual que sobe para 77%, em 1985, e 90%, em 1990. Hoje,
praticamente 100% das 500 maiores empresas estadunidenses possuem um
código. No Brasil, temos vários bons exemplos de entidades que instituíram
um código de ética, entre as quais o Grupo Pão de Açúcar, cujo documento
pode ser acessado no site10 da empresa. 10
Disponível em: <www.
gpari.com.br/port/gover-
nanca/codigo_etica.asp>.
No âmbito da propaganda, o Conselho Nacional de Autorregulamenta- Acesso em: 20 nov. 2009.
11
ção Publicitária (Conar)11 , fundado em 1980, tem como missão Disponível em: <www.
conar.org.br/>. Acesso em:
20 nov. 2009.
[...] Impedir que a publicidade enganosa ou abusiva cause constrangimento ao consumidor
ou a empresas. [...] Sua missão inclui principalmente o atendimento a denúncias de
consumidores, autoridades, associados ou [às] formuladas pelos integrantes da própria
diretoria.
O Conar não tem poder de censura prévia de propaganda, pois seu traba-
lho prende-se à análise das campanhas que estão sendo ou foram veiculadas.
Julgada pertinente a denúncia de publicidade enganosa ou abusiva, o órgão
recomenda alteração de peças publicitárias ou suspende sua veiculação.
Como não poderia deixar de ser, a discussão sobre ética ocupa o centro
das atenções e mobiliza diversos representantes dos setores comunitário,
educacional, político, jurídico e empresarial. Afinal, a ética como reflexão e
prática diz respeito a todo cidadão. Há, contudo, no país, um fenômeno en-
tranhado em várias instituições que causa a angustiante sensação de uma
cultura perversa, arcaica e anticidadã por definição: a corrupção. Existem
mecanismos de combate a essa mazela da vida nacional – no setor público
e privado – programas e ações de todo tipo que investem nos princípios
da cidadania e educam crianças e jovens com os valores mais legítimos
da vida em sociedade. No entanto, para que o país possa dar como certo
o compromisso com a superação ou amenização do fenômeno, a criação
de políticas públicas de combate à corrupção é fator indispensável, porém
ainda insuficiente. O processo depende sempre da firme convicção dos ci-
dadãos e das empresas em repudiar e mesmo denunciar o fenômeno onde
quer que ele se manifeste.
255
Ética, relacionamento com clientes e outros públicos
256
Ética, relacionamento com clientes e outros públicos
Não é uma tarefa simples identificar o cliente; por exemplo: qual ou quais
são os clientes da cadeia de lanchonetes McDonald’s? E de uma determina-
da loja dos Supermercados Pão de Açúcar? O CRM é um ciclo que compre-
ende três etapas básicas, continuamente ativas: conhecimento do cliente;
planejamento de campanhas de marketing e ações de marketing e vendas,
as quais serão contempladas e melhoradas abaixo por um modelo proposto
por Kotler e Keller. A tecnologia da informação tem papel importante no pro-
cesso, pois dinamiza a coleta e recuperação de dados, embora, naturalmen-
te, não seja a tecnologia a portadora de inteligência, mas os responsáveis em
identificar as informações de interesse da empresa e determinar os critérios
de cruzamento de dados.
Colecionar, arma-
zenar e transformar
informações em
dados competi-
tivos.
Desenvolver uma
segmentação clara
de mercado e portfó-
lios de clientes.
258
Ética, relacionamento com clientes e outros públicos
Empresa Mercado
Áreas da empresa
Analistas
Coletar, anali- Disseminar Acionistas
sar, sintetizar informações
RI transparentes,
Investidores
e uniformizar
democráticas, Mídia
informações
internas. tempestivas e Reguladores
acessíveis.
Academia
Retroalimentação
259
Ética, relacionamento com clientes e outros públicos
Bifulco (In SILVA NETO, 2010, p. 70) alinha diversos pontos para a for-
mulação de um plano de comunicação, com base nas RI, cuja pertinência
merece reprodução na íntegra:
informar os investidores com clareza sobre os fatos relevantes que afetam de forma
substancial a empresa;
visualizar com clareza qual é a situação financeira e econômica da empresa para aten-
der seus pontos fortes e fracos;
coordenar o processo de comunicação de forma que todas as áreas usem uma lingua-
gem comum com os públicos internos e externos da empresa;
procurar decodificar as mensagens do pessoal técnico da empresa para que esta seja
compreendida por todos os públicos;
260
Ética, relacionamento com clientes e outros públicos
261
Ética, relacionamento com clientes e outros públicos
Lobby não significa necessariamente ter amigos influentes, mas ideias consistentes, e
levá-las, de forma constante e sistemática, aos formadores de opinião. O principal objetivo
do lobista é vender credibilidade, [o que] requer sequência e presença, mais do que
contribuições financeiras.
17
Serviço Social da Indús-
A política empresarial, exercida pelas associações e sindicatos patronais,
tria, do Comércio, Serviço
Nacional de Aprendiza-
a exemplo da Fiesp – Federação das Indústrias do Estado de São Paulo, o
gem Industrial e Apren-
dizagem Comercial, res-
chamado Sistema S – Sesi, Sesc, Senai, Senac17 – e a Confederação Nacio-
pectivamente.
nal das Indústrias, tem peso nas decisões do Governo Federal; seus agentes,
262
Ética, relacionamento com clientes e outros públicos
No contexto dos pleitos controversos, a utilização da comunicação social será tanto mais
recomendável e necessária quanto os resultados esperados da ação dos lobistas possam
intervir em formar, consolidar, melhorar – ou, conforme o caso, mudar – a imagem da
empresa, corporação, produto, pessoa, serviço, entidade proposta, ideia, ideologia ou
quaisquer outros interesses divisíveis – econômicos, políticos, sociais, regionais – no
âmbito de determinada sociedade.
[...]
Usada dentro dos parâmetros de veracidade, sinceridade, transparência e respeito ao
público, a função da comunicação é expor e detalhar as propostas dos lobistas e os
interesses por eles servidos, e, na medida do seu sucesso, torná-las aceitáveis. O uso
adequado das técnicas, métodos e instrumentos de comunicação social cria adeptos,
alerta opositores, abre controvérsia.
263
Ética, relacionamento com clientes e outros públicos
264
Ética, relacionamento com clientes e outros públicos
Atividades de aplicação
1. Que relações você pode fazer entre os conceitos de sociedade da infor-
mação e sociedade do conhecimento?
Referências
ARGENTI, Paul A. Comunicação Empresarial: a construção da identidade, imagem
e reputação. Tradução de: RIECHE, Adriana. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
265
Ética, relacionamento com clientes e outros públicos
BIFULCO, Carlos Alberto. Comunicação com os Investidores. In: SILVA NETO, Bel-
miro Ribeiro da. (Coord.) Comunicação Corporativa e Reputação: construção e
defesa da imagem favorável. São Paulo: Saraiva, 2010.
PEREIRA, Heitor José et al. Gestão do Conhecimento: uma experiência para o su-
cesso empresarial. Curitiba: Universitária Champagnat, 2001. v. 1
266
Ética, relacionamento com clientes e outros públicos
Gabarito
1. Ambas as expressões valorizam as respectivas dimensões (informação
e conhecimento) e o modo pelo qual se tornam fundamento da socie-
dade. Ocorre que a segunda expressão surge como esforço em se dis-
sociar o fenômeno de um enfoque econômico e, num certo sentido,
limitante. A segunda expressão ganha curso no ambiente acadêmico
como área de reflexão e estudo.
3. Moral e ética são palavras que nos surgem, habitualmente, como si-
nônimas. Ambas indicam o conjunto de princípios ou padrões éticos.
Etimologicamente, mores (do latim) e ethos (do grego) remetem à
ideia de costume. Costumes são práticas ou regras sociais reiteradas
ao longo do tempo, conforme a predisposição de certa sociedade e a
sua convicção em julgar esses costumes como algo valioso e provido
de sentido no relacionamento entre os indivíduos. Por sua vez, esse
sentido se sustenta como uma referência a partir da qual os indivíduos
se guiam ora afastando-se, segundo seu arbítrio, ora reconhecendo e
acatando os seus sinais.
267
Relações com a mídia
e gestão de crise
[...] uma entrevista ou manifestação pública requer que o porta-voz revisite previamente
os principais pilares que norteiam a vida de sua organização. Assim, poderá calibrar
devidamente o discurso a ser adotado (exemplos: missões e valores; números relativos ao
negócio; iniciativas recentes bem-sucedidas; planos para o futuro) ( REIS, In: SILVA NETO,
2010, p. 167).
270
Relações com a mídia e gestão de crise
Mas, afinal, a relação com a mídia ocorre apenas nesse ciclo de “abaste-
cimento”, cujos papéis dos atores já são de per si definidos? De um lado, a
empresa geradora de “notícia” e, de outro, a mídia com os seus canais de
veiculação?
271
Relações com a mídia e gestão de crise
Produtor
Repórter
Cinegrafista/técnico
272
Relações com a mídia e gestão de crise
273
Relações com a mídia e gestão de crise
Nunca se diz não à imprensa. Isto significa que se deve receber um re-
pórter mesmo quando não se tem nada de novo a noticiar. Nesse caso, o
comunicador será direto quanto a essa “falta de assunto”, mas poderá enca-
minhar o repórter à assessoria de imprensa para criar certa sensação de que
a “casa é sua”.
274
Relações com a mídia e gestão de crise
Uma resposta pode ser estendida se a pergunta que a suscitou for utiliza-
da como “ponte” para a inserção de mensagens estratégicas.
As palavras devem ser bem articuladas, efeito que se obtém com a es-
cansão (divisão) dos vocábulos; no entanto, se excessivo o recurso, retira-se
a espontaneidade da fala, tornando evidente o artifício.
275
Relações com a mídia e gestão de crise
É preciso se preparar
para o cara a cara com a mídia
Este tópico dá ênfase à necessidade de o porta-voz criar um sólido reper-
tório, consubstanciado na cultura organizacional, mas também em elementos
de outra origem, pertencentes ao universo da cultura geral. No contexto refe-
rido por Neves (2000) o porta-voz pode basear-se nos itens ali mencionados
276
Relações com a mídia e gestão de crise
277
Relações com a mídia e gestão de crise
falhas humanas.
Podemos incluir nessa lista pelo menos mais um item: a reação em massa
do público a mudanças na forma, no conteúdo ou na fórmula de produtos.
Em 1985, a Coca-Cola lançou, nos EUA, a New Coke, versão mais adocicada e
suave do tradicional refrigerante, para fazer frente à Pepsi-Cola que apresen-
tava pequena vantagem de vendas em supermercados, mas suficientemen-
te expressiva para justificar a mudança do sabor de um refrigerante, ícone
de gerações e de uma cultura. Com a ajuda de estrondosa campanha publi-
citária e investimento de US$ 4 milhões em pesquisas de mercado e a reali-
zação de cerca de 200 mil testes, a empresa obteve, bem ao contrário do que
planejara, a reação de centenas de milhares de consumidores que chegaram
a fazer 1 500 telefonemas, por dia, em protesto à iniciativa. Em três meses, a
“antiga” Coca-Cola estava de volta e os fatos ocorridos em seguida entraram
para a história do marketing.
278
Relações com a mídia e gestão de crise
279
Relações com a mídia e gestão de crise
repita a conclusão;
É ainda Silva Neto (2010) que alude a três etapas que as empresas devem
seguir na preparação para a gestão de crises:
280
Relações com a mídia e gestão de crise
1. Reconheça a crise;
281
Relações com a mídia e gestão de crise
Introdução
1
SANTOS FILHO, Daniel
R. FERREIRA, Edson; LIMA,
Num trabalho anterior1, feito por mim e mais três postulantes ao título de
Eduardo O.; ESPUNY, Her-
bert G. Princípios Orga- especialista em Gestão de Segurança Empresarial, foi discutido o que seriam
nizacionais para o Ge-
renciamento de Crises. os princípios básicos que qualquer organização precisaria observar para obter
Trabalho de Conclusão
de Curso apresentado à um padrão adequado na difícil tarefa de gerenciar riscos. Aquele trabalho foi
Universidade Anhembi-
Morumbi, como requisito baseado no que a literatura nacional e estrangeira sugere como instrumentos
parcial à aprovação no
curso de MBA em Gestão para o gestor de riscos. Analisando o que se produziu até então, estabelecemos
Estratégica de Segurança
Empresarial. São Paulo, os cinco princípios organizacionais para o gerenciamento de crises: Princípio
2008.
da Prevenção (que chamaremos, simplesmente de PP); Princípio da Estrita Le-
galidade (PEL); Princípio da Qualidade (PQ); Princípio da Ética e da Moralidade
(PEM) e Princípio da Interdisciplinaridade (PI). Estes princípios teriam a quali-
dade de ser tanto orientadores da própria atividade gestora de riscos quanto
fortes norteadores de toda a prática empresarial, que quanto mais comprome-
tida com eles, menos suscetível seria às crises de qualquer natureza.
282
Relações com a mídia e gestão de crise
Talvez a empresa não consiga evitar suas crises nem resolvê-las completa-
mente. Contudo, o gestor de crises poderá dar maior segurança aos funcionários,
diretores e acionistas, se pautar suas ações dentro destes cinco parâmetros.
283
Relações com a mídia e gestão de crise
284
Relações com a mídia e gestão de crise
Mas, de qual mecanismo poderá dispor o gestor de crises para lidar com
tais fatos? É evidente que o tamanho da organização e o conjunto das ocor-
rências serão os determinantes para a melhor atuação do gestor de crises.
Mas, algumas recomendações as organizações poderão levar em considera-
ção, qualquer que seja a natureza da crise:
285
Relações com a mídia e gestão de crise
286
Relações com a mídia e gestão de crise
Conclusão
A organização moderna que quer dar os primeiros passos no gerencia-
mento de crises deve, em primeiro lugar, ver estabelecida esta meta como
estratégica da alta direção.
287
Relações com a mídia e gestão de crise
Atividades de aplicação
1. Segundo Neves, quais são as duas famílias de questões pertencentes
ao universo organizacional e que são objeto do relacionamento com a
imprensa?
288
Relações com a mídia e gestão de crise
Referências
ARGENTI, Paul A. Comunicação Empresarial: a construção da identidade, imagem
e reputação. Tradução de: Adriana Rieche. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
REIS, Ciro Dias. Comunicação com a Mídia – Mídia Training. In: SILVA NETO, Bel-
miro Ribeiro da (Coord.). Comunicação Corporativa e Reputação: construção e
defesa da imagem favorável. São Paulo: Saraiva, 2010.
289
Relações com a mídia e gestão de crise
Gabarito
1. Questões relacionadas à imagem e questões públicas. As primeiras rela-
cionam-se diretamente à imagem e reputação da empresa e podem ter
um julgamento positivo ou negativo; as segundas podem afetar o fun-
cionamento da organização ou seus interesses futuros, entre as quais
destacam-se questões públicas de natureza política e econômica.
falhas humanas.
290
Fundamentos da
comunicação interpessoal
Há uma famosa frase do filósofo Ortega y Gasset com a qual desejamos abrir
este capítulo: “[...] eu sou eu e a minha circunstância e se não salvo a ela não salvo
também a mim”. O autor de as Meditações do Quixote (1967) refere-se ao entorno
do “eu” como um conjunto de elementos (pessoas, fatos e relações) ao qual o
primeiro se plasma de forma indissociável; e, de tal modo, que cumpre ao eu
descobrir-se na multidão, saber-se feito dessa matéria heterogênea e comunal,
mas ao mesmo tempo marcado pelo traço diferenciador que o realça e o dota
de forças para criar e alterar o conjunto e a si mesmo. A salvação, pois, ocorre
quando nos dispomos a não aceitar passivamente o que muitos chamam de
“destino”, e nos inclinamos a transformá-lo com – na visão do pensador espanhol
– os recursos da educação e cultura em sentido amplo, dimensões que, por sua
vez, são patrimônios da sociedade.
Sentidos Atenção
Percepção
Sensação
Necessidades
Interpretação Memórias
Crenças
Sentido
Modelos mentais
Intenção Valores
Objetivos
Atitude
Ação Viés
Tradução
295
Fundamentos da comunicação interpessoal
296
Fundamentos da comunicação interpessoal
Estilos interpessoais
Joseph Luft e Harry Ingham, cientistas sociais, propuseram, em 1961, um
modelo conceitual ou perceptivo para uma visão do relacionamento inter-
pessoal. Os estudiosos partem da perspectiva de que, nos relacionamentos,
todos nós precisamos de feedbacks em relação àquilo que somos ou faze-
mos; por outro lado, estamos continuamente nos expondo diante do olhar
dos outros no momento em que emitimos nossos feedbacks a respeito do
modo pelo qual entendemos como suas ações nos afetam ou são por nós
decodificadas. A “Janela de Johari”, como designam o modelo (fusão das ini-
ciais do nome dos cientistas), articula diferentes áreas como demonstra o
esquema abaixo:
Luiz Roberto Dias de Melo.
Conhecido
pelos outros
Eu aberto
III
Eu cego
Não conhecido Eu
Eu secreto
pelos outros desconhecido
297
Fundamentos da comunicação interpessoal
298
Fundamentos da comunicação interpessoal
Gestão de conflitos
Embora os sentidos da palavra “conflito” evoquem tensões, desenten-
dimentos, enfrentamentos, discussões acaloradas e demais situações críti-
cas, todos os dias o fenômeno repete-se no mundo corporativo e, às vezes,
como dado surpreendente, com um grau de radicalidade que parece negar
o ambiente, o qual tem como cenário. Para Morgan (apud MAYER; MARIANO,
2008, p. 247), conflitos são: “[...]um conjunto complexo de predisposições
que envolvem objetivos, valores, desejos, expectativas e outras orientações
e inclinações que levam a pessoa a agir em uma e não em outra direção”.
299
Fundamentos da comunicação interpessoal
300
Fundamentos da comunicação interpessoal
301
Fundamentos da comunicação interpessoal
10. Realização de acordo – esse, talvez, seja o item mais difícil, na medida
em que ninguém muda o comportamento ou desempenho sem que
concorde com a mudança.
302
Fundamentos da comunicação interpessoal
303
Fundamentos da comunicação interpessoal
tica, além de aprofundar, como talvez nunca se tenha feito antes, a relação
conflito-cooperação. É claro que a metodologia para a confecção de uma
carta, com esses objetivos, teria que partir de conceitos bem-definidos de
conflito e cooperação, bem como de extensão espacial, no interior das ins-
talações da empresa, e de estrutura hierárquica e organogramática. Nesse
caso, teríamos sempre um número bem razoável de variáveis, mas justamen-
te o esforço em refletir sobre cada uma é que dotaria a empresa de uma
inteligência sobre gestão de pessoas e comunicação interna em um aspec-
to dos mais importantes na vida organizacional. Aliás, as variáveis por si só
1
A exemplo dos mapas
pertencentes aos dois talvez apontassem para a necessidade de se produzir diferentes mapas1, de
ramos da Geografia:
mapas físicos: mapa ge- acordo com o surgimento de peculiaridades dos movimentos internos e das
omorfológico – repre-
sentam as características relações entre grupos.
do relevo de uma região;
mapa climático – indica os
tipos de clima que atuam Mayer e Mariano (2008) dividem os conflitos entre objetivos e emocionais
sobre uma região etc.;
mapas humanos: mapa e os relacionam em um quadro que poderia servir de ponto de partida para
político – aponta a divisão
do território em países, es- um mapa como propomos.
tados, regiões, municípios;
mapa econômico – indica
as atividades produtivas
do homem em determi-
Quadro 1 – Conflitos objetivos e emocionais
nada região etc.
Designação de funções
304
Fundamentos da comunicação interpessoal
305
Fundamentos da comunicação interpessoal
306
Fundamentos da comunicação interpessoal
Estágio IV – comportamento
É nesta etapa em que o conflito se desenvolve e os comportamen-
tos diante dele se cristalizam na forma de declarações, ações e reações. É
também um estágio de certo grau de indeterminação, pois, dada a “estraté-
gia” posta em prática pelos agentes, a explicitude de uma posição pode dar
lugar, gradativamente, a significados implícitos ou mesclados; ou, simples-
mente, a ação explícita mudar de rota e seguir outra, inesperada, de natureza
bastante diferente daquela esboçada no início da tensão.
Estágio V – consequências
Os conflitos resultam em consequências. Essas consequências podem ser
funcionais ou disfuncionais.
307
Fundamentos da comunicação interpessoal
308
Fundamentos da comunicação interpessoal
guística à política:
309
Fundamentos da comunicação interpessoal
Não posso deixar de votar nela. É por demais forte, simbolicamente, para eu não me abalar.
Marina é Lula e é Obama ao mesmo tempo. Ela é meio preta, é cabocla, é inteligente como
o Obama, não é analfabeta como o Lula, que não sabe falar, é cafona falando, grosseiro.
Ela fala bem.
3
Reportagem sobre a Mesmo tendo, em outra situação, relativizado sua declaração3 e acusado
repercussão da fala do
compositor e suas con- a edição sensacionalista de suas palavras, própria “da nova direita”, Caetano
siderações sobre o fato
Disponível em: <www. acabou, “involuntariamente”, como disse, causando um pequeno escândalo
estadao.com.br/noticias/
nacional,em-portugal-ca-
etano-veloso-esclarece-
no país ao tocar em uma questão que julga ser tabu em certos círculos, o de
criticas-a-lula,477360,0.
htm>. Acesso em: 6 dez.
criticar o chefe de Estado:
2009.
O fato de Lula falar assim é uma coisa que [...] os linguistas louvam. Eu me contraponho ao
elogio dos linguistas, mas eu mesmo o considero um sinal dessa originalidade brasileira,
que vem de sermos portugueses, de sermos colonizados dessa maneira.
Ora, Lula parece realizar uma língua “do povo”, pela qual se faz entender e
se comunica muito bem. Deve ferir suscetibilidades estéticas Brasil afora, mas
reconheçamos que, provavelmente, a maior parte das reações ocorra devido
aos erros de concordância nominal e verbal, aqui e ali ouvidos nos pronun-
ciamentos presidenciais. Contudo, essa realização linguística não nos parece
distante da observada em grande parte (ou talvez na maioria) dos brasileiros,
inclusive naqueles com escolaridade acima da de Lula, a da escola média.
310
Fundamentos da comunicação interpessoal
311
Fundamentos da comunicação interpessoal
Regra I
Leia os gestos em grupos. Não se deve nunca isolar um gesto dos demais
e da circunstância em que ocorre. Portanto, “coçar a cabeça” pode ter vários
significados (suor, incerteza, caspa, mentira etc.) e depende sempre dos
gestos que venham a seguir. Os grupos gestuais revelam as emoções e pen-
samentos, como no caso de um indivíduo que parece demonstrar que não
está satisfeito com o que ouve: sua mão, colada ao rosto, com o indicador
apontado para cima, enquanto outro dedo cobre a boca e o polegar apoia o
queixo. Esse gesto deve ser lido em conjunto com outros: pernas firmemente
cruzadas, o braço passado sobre o estômago (postura defensiva) e a cabeça
e o queixo inclinados para baixo (negatividade/hostilidade). Um significado
possível dessa frase gestual é: “não gosto do que você está me falando”.
Regra II
Fique de olho na coerência. Constatam-se que os sinais não verbais têm
um efeito cinco vezes maior do que as palavras pronunciadas; no caso de não
haver coerência entre uns e outros, há uma forte inclinação, principalmente
por parte das mulheres, em se considerar apenas os primeiros. A observação
dos grupos gestuais e da coerência entre as mensagens verbais e gestuais é a
chave da interpretação correta das atitudes por meio da linguagem corporal.
Regra III
Leve em conta o contexto. Uma pessoa curvada em determinada situação
não significa, necessariamente, uma atitude de derrota, mas, talvez, o sinal de
que sente frio. Portanto, o contexto é fator decisivo para a leitura do gesto.
312
Fundamentos da comunicação interpessoal
Os sinais com os braços também são alvo de leitura. Cruzar os braços di-
minui a credibilidade, porque é geralmente associado à formação de barreira
entre os interlocutores. A barreira formada pelos dois braços sobre o peito
é uma tentativa inconsciente de bloquear tudo o que se julga ameaçador
ou circunstancialmente indesejável. Pesquisas nos EUA demonstraram que
o cruzamento de braços durante aulas ou palestras leva a reter menos infor-
mação na ordem de até 38%.
313
Fundamentos da comunicação interpessoal
314
Fundamentos da comunicação interpessoal
315
Fundamentos da comunicação interpessoal
A qualidade e a importância
das relações interpessoais
(SZACHER; COSTA FILHO, 2007)
O ser humano moderno se acha de tal modo envolvido nesse ritmo acele-
rado das descobertas científicas e das mudanças tecnológicas que se aliena
cada vez mais de si mesmo e de seus semelhantes.
316
Fundamentos da comunicação interpessoal
Carl Rogers, Jean Paul Sartre, Erich Fromm e outros afirmam que o relacio-
namento humano é precioso demais em suas potencialidades para ser redu-
zido ao nível de funcionamento de uma máquina.
autoimagem;
saber ouvir;
clareza de expressão;
autoabertura.
317
Fundamentos da comunicação interpessoal
Sem esses dois elementos, torna-se impossível uma integração grupal, que
é o que todo instrutor busca para que o treinamento possa ocorrer num clima
harmônico, onde os treinandos desenvolvam relações interpessoais abertas
e confiantes.
318
Fundamentos da comunicação interpessoal
Atividades de aplicação
1. Considerando-se o processo de feedback nas relações interpessoais,
aponte algumas características e o modo ideal de ser desenvolvido.
319
Fundamentos da comunicação interpessoal
Referências
BECHARA, Evanildo. Ensino de Gramática. Opressão? Liberdade? 11 ed. São
Paulo: Ática, 2002.
BEE, Roland; BEE Frances. Feedback. Tradução de: Maria Cristina Fioratti Florez.
São Paulo: Nobel, 2000.
BOFF, Leonardo. A Águia e a Galinha. 35. ed. São Paulo: Vozes, 2000.
320
Fundamentos da comunicação interpessoal
Gabarito
1. Para Moscovici (2001), o feedback deve reunir as seguintes características:
321
Eficácia na comunicação oral
harmoniosa continuidade.
324
Eficácia na comunicação oral
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Eficácia na comunicação oral
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Eficácia na comunicação oral
327
Eficácia na comunicação oral
Princípios gerais
Conhecer a audiência
Deve-se saber previamente com quem se irá falar e buscar informações
sobre seu perfil. Cada audiência demanda uma abordagem diferenciada,
porque tem características e expectativas próprias. Quem fala com estudantes
da escola superior pode ter um comportamento diferente do que se sua comu-
nicação fosse dirigida a experientes profissionais de uma determinada área. A
linguagem e os exemplos seguramente serão distintos em cada situação.
328
Eficácia na comunicação oral
330
Eficácia na comunicação oral
sabia aonde havia colocado os documentos; cerca de onze cheques foram de-
volvidos; os clientes esperavam-o no lugar combinado; a entrega, cuja qual
me referia etc.
caso contrário, é preferível ficar parado. Deve-se ainda evitar o efeito “fera
enjaulada”, causado pelos oradores que se movimentam de uma ponta a
outra do palco e de forma constante.
A falta de gestos pode dar a impressão de que o orador não tem vitalida-
de ou está inseguro. Contudo, é preciso ter cautela para evitar o excesso de
gesticulação. O orador deve olhar para todas as pessoas da plateia, girando o
tronco e a cabeça com calma, ora para a esquerda, ora para a direita, para valo-
rizar e prestigiar a presença dos ouvintes, saber como se comportam diante da
exposição e dar maleabilidade ao corpo, proporcionando, assim, uma postura
mais natural. Na empresa, diante da hipótese da presença de uma pessoa com
cargo hierárquico mais elevado, o contato visual deve se prolongar um pouco
mais sobre ela, mas apenas o suficiente para que essa deferência seja notada.
Bom humor
O bom humor concede leveza à apresentação e cria empatia com o públi-
co, além de, se adequado e na dose certa, provoca o riso, que é uma forma de
avaliar a resposta da plateia à certa intenção do orador. No entanto, o bom
humor pode se transformar pura e simplesmente em humor, a predisposição
para se fazer graça a partir de qualquer pretexto e colocar a credibilidade do
orador em risco.
Apresentação pessoal
Nunca alguém perdeu algo por se apresentar bem em público. A atenção
com a apresentação pessoal envolve um número não muito extenso de cui-
dados, mas que se for negligenciada poderá pôr em risco a figura do orador
e seu empenho em benefício da plateia.
332
Eficácia na comunicação oral
Vestimenta
Corretamente ajustada ao corpo (nem muito colada, nem larga de-
mais);
A mais sóbria possível, a roupa não deve chamar mais atenção do que
a pessoa;
Sapatos
De preferência baixos, para um conforto maior;
Cabelos e barba
Cabelos bem cortados; limpos, de preferência presos;
Unhas
Devidamente tratadas, limpas;
333
Eficácia na comunicação oral
Maquilagem/perfume
Sóbria;
Desodorante seco.
A cabeça
O semblante é a parte mais expressiva de todo o corpo. Funciona como
uma tela onde as imagens do nosso interior são apresentadas em todas as di-
mensões. Trabalha também como identificador de coerência e de sinceridade
das palavras. Deve demonstrar exatamente aquilo que se está dizendo.
A boca
A boca comunica tanto quando fala, quanto quando cala. É ela que deter-
mina a simpatia do semblante.
A importância do sorriso
O sorriso sincero poderá quebrar barreiras aparentemente intransponí-
veis. Ele conquista adversários, desarma inimigos, transforma opiniões, cul-
tiva vontades e emociona. É um elemento especial na comunicação e deve
ser largamente utilizado.
A comunicação visual
De todo o semblante, os olhos possuem importância mais evidenciada
para o sucesso da expressão verbal.
334
Eficácia na comunicação oral
Olhar perdido.
• Aparência
Aspectos • Movimentação
formais ligados • Posicionamento
ao orador • Tom de voz, inflexão
• Contato visual (visualização)
• Símbolos de autoridade
335
Eficácia na comunicação oral
Ainda que possa parecer muito impositivo de nossa parte, vale lembrar
de que o orador não deve fazer uso de linguagem chula, principalmente em
determinados ambientes, bem como se posicionar perante temas polêmicos
(aborto, uso de drogas etc.), a não ser que o tema exija esse posicionamento.
Declarar-se favorável ou contra uma causa estabelece um alinhamento ideo-
lógico a partir do qual certos preconceitos da plateia podem vir à tona.
O chamado colorido com o qual se reveste a voz diz respeito a uma di-
versidade de elementos que incluem tonalidade, altura, articulação das pa-
lavras entre outros, responsáveis pela musicalidade. O modo de começar
as frases, formar vogais, fazer pausa não se reduz a mero aspecto formal,
pois ele é capaz de dotar a expressão de certa carga dramática, irônica, his-
triônica, ou supostamente neutra, reforçando ou suavizando determinada
ideia. Nesse sentido, o exercício com leitura em voz alta é indispensável e,
na verdade, um hábito que se perdeu muito nas últimas décadas. Leia para
você mesmo. Mas quais são os elementos que você deve trabalhar na sua
voz para melhorar a dicção?
336
Eficácia na comunicação oral
Pausa – a pausa pode ser usada de muitas maneiras pelo orador: para
dar ênfase, efeito, humor, para chamar a atenção do auditório, para
fazer com que as pessoas que estão conversando durante a palestra
parem de falar etc.
Velocidade – você já deve ter ouvido alguém falar sem pontos ou sem
vírgulas. São pessoas que tentam falar na velocidade em que pensam.
Há também aquelas que falam tão lentamente que acabam criando
certa ansiedade em relação à conclusão do raciocínio. Qual é a veloci-
dade ideal para o discurso? Será que depende da velocidade dos pen-
samentos do orador?
A velocidade do pronunciamento deve estar de acordo com o tema da
palestra e com o preparo dos ouvintes. Quanto mais difícil for o assunto
da palestra, ou quanto maior for seu desconhecimento por parte da plateia,
mais lento deve ser o discurso. Para que ninguém fique entediado nessas cir-
cunstâncias, é necessário usar modulação de voz: falar mais alto, mais baixo,
mais depressa ou mais devagar.
É necessário aprimorar todos esses elementos por meio de muitos exer-
cícios. Simule várias combinações e escolha a melhor para dar o efeito que
você deseja.
337
Eficácia na comunicação oral
338
Eficácia na comunicação oral
Quadro 1 – Quadro-negro
Dicas
Cuidado com o giz e seu pó;
Use cores para ênfase;
Escreva legivelmente;
Leia alto o que escreve, mantém a atenção do grupo;
Não deixe muita coisa sempre escrita;
Limpe-o para a próxima apresentação;
Escreva da esquerda para a direita, apagando-o na mesma sequência.
Quadro 2 – Flipchart
Indicações
Uso recomendado em grupos pequenos (2 a 20 pessoas) e salas bem iluminadas;
Bom meio informal;
Facilmente preparável;
Podemos ter acesso em qualquer ordem, embora seja usado numa sequência preparada.
339
Eficácia na comunicação oral
Quadro 3 – Retroprojetor
Indicações
Grupos pequenos e médios (2 a 50 pessoas) em sala escurecida ou não;
Pode ser projetada em qualquer superfície clara;
Bom meio informal;
Fácil de preparar;
Ideal para acesso aleatório;
Permite ao apresentador olhar para os ouvintes todo o tempo.
340
Eficácia na comunicação oral
Quadro 4 – DVD
Indicações
Recomendado para grupos pequenos e médios (2 a 50 pessoas).
Dicas
Prepare sempre um roteiro antes de filmar;
Identifique as fitas e faça índice dos conteúdos;
Leia periódicos e livros que dão “dicas” mais especializadas e ideias simples de utilização para o
videocâmera.
341
Eficácia na comunicação oral
Quadro 5 – Epidiascópio
Indicações
Recomendado para grupos pequenos ou médios (2 a 50 pessoas).
Indicado para reprodução, em tela, de livros ou documentos diretamente, sem necessidade de pro-
duzir outras matrizes. É indicado também para mostrar o conteúdo de telas de equipamentos de
7
Instrumento de medida medida, tais como osciloscópios7, mediante uso de lente adaptadora (similar ao “telão de TV”).
eletrônico que cria um
gráfico bidimensional vi-
sível de uma ou mais dife- Dicas
renças de potencial.
Evite uso prolongado;
Não reproduza figuras pequenas ou textos com letras pequenas;
Prefira usar transparências para manuscritos.
Quadro 6 – Datashow
342
Eficácia na comunicação oral
Preparação de discursos
A maioria dos oradores concorda com o princípio de que não se deve ler
um discurso. Ironicamente, no entanto, uma das peças de oratória mais cita-
8
das – “A oração aos moços”, de Rui Barbosa8 – veio à luz como texto para ser Disponível em: <www.
ebooksbrasil.org/eLibris/
lido; não por seu autor, que se encontrava adoentado na ocasião e impedido aosmocos.html>. Acesso
em: 10 dez. 2009.
de assumir a tribuna, como paraninfo, de uma turma de Direito do Largo São
Francisco em São Paulo, mas por um representante que, emocionadamente,
leu o texto diante dos formandos daquela inesquecível cerimônia de 1920.
Há, por outro lado, quem diga que o texto se interpõe entre o orador e o
auditório, dificultando a verdadeira interação. Como já se salientou, falar de
memória é um grave risco, além de o orador encobrir-se de um fino tecido,
diáfano e quase imperceptível, mas que embaça o brilho das palavras e en-
torpece os movimentos. Alguns oradores escrevem os discursos, para depois
esquecê-los, de propósito, mas não inteiramente, conservando deles a ossa-
tura, por assim dizer. Abaixo, um esquema, talvez um tanto extenso, motivo
pelo qual o leitor poderá suprimir o tópico C, da parte principal, quando
julgar dispensável.
I. Introdução
A. Agradecer ao apresentador;
D. Prévia do tópico.
1. Pontos de apoio;
2. Pontos de apoio.
343
Eficácia na comunicação oral
1. Pontos de apoio;
2. Pontos de apoio.
1. Pontos de apoio;
2. Pontos de apoio.
III. Conclusão
A. Resumo das ideias principais;
Exórdio
Sinto muito, mas não pretendo ser um imperador. Não é esse o meu ofício.
Não pretendo governar ou conquistar quem quer que seja. Gostaria de ajudar
– se possível – judeus, o gentio... negros... brancos. Todos nós desejamos
ajudar uns aos outros. Os seres humanos são assim. Desejamos viver para a
felicidade do próximo – não para o seu infortúnio. Por que havemos de odiar
e desprezar uns aos outros? Neste mundo há espaço para todos. A terra, que
é boa e rica, pode prover a todas as nossas necessidades.
344
Eficácia na comunicação oral
Narração
O caminho da vida pode ser o da liberdade e da beleza, porém nos ex-
traviamos. A cobiça envenenou a alma dos homens... levantou no mundo as
muralhas do ódio... e tem-nos feito marchar a passo de ganso para a miséria
e os morticínios. Criamos a época da velocidade, mas nos sentimos enclausu-
rados dentro dela. A máquina, que produz abundância, tem-nos deixado em
penúria. Nossos conhecimentos fizeram-nos céticos; nossa inteligência, em-
pedernidos e cruéis. Pensamos em demasia e sentimos bem pouco. Mais do
que de máquinas, precisamos de humanidade. Mais do que de inteligência,
precisamos de afeição e doçura. Sem essas virtudes, a vida será de violência e
tudo será perdido.
Provas
Soldados! Não vos entregueis a esses brutais... que vos desprezam... que
vos escravizam... que arregimentam as vossas vidas... que ditam os vossos
atos, as vossas ideias e os vossos sentimentos! Que vos fazem marchar no
mesmo passo, que vos submetem a uma alimentação regrada, que vos
tratam como gado humano e que vos utilizam como bucha de canhão!
Não sois máquina! Homens é o que sois! E com o amor da humanidade em
vossas almas! Não odieis! Só odeiam os que não se fazem amar... os que não
se fazem amar e os inumanos!
345
Eficácia na comunicação oral
Peroração
É pela promessa de tais coisas que desalmados têm subido ao poder. Mas,
só mistificam! Não cumprem o que prometem. Jamais o cumprirão! Os dita-
dores liberam-se, porém escravizam o povo. Lutemos agora para libertar o
mundo, abater as fronteiras nacionais, dar fim à ganância, ao ódio e à prepo-
tência. Lutemos por um mundo de razão, um mundo em que a ciência e o
progresso conduzam à ventura de todos nós. Soldados, em nome da demo-
9
cracia, unamo-nos!
Exemplos do uso da
estrutura do discurso aris-
totélico: Steve Jobs, da
Apple, em formatura de
Hannah, estás me ouvindo? Onde te encontrares, levanta os olhos! Vês,
estudantes da Universida-
de de Stanford. Disponível
Hannah? O sol vai rompendo as nuvens que se dispersam! Estamos saindo da
em: <www.youtube.com/
watch?v=yplX3pYWlPo>.
treva para a luz! Vamos entrando num mundo novo – um mundo melhor, em
Martin Luther King, o
famoso “Eu tenho um
que os homens estarão acima da cobiça, do ódio e da brutalidade. Ergue os
sonho”. Disponível em:
< w w w. y o u t u b e . c o m / olhos, Hannah!
watch?v=HbQC9ikiKlI>.
Encenação do discurso do
deputado Marcio Moreira A alma do homem ganhou asas e afinal começa a voar. Voa para o arco-íris,
Alves, causa da decreta-
ção do AI-5. Disponível para a luz da esperança. Ergue os olhos, Hannah! Ergue os olhos!
em: <www.youtube.com/
watch?v=F2Gs_ZrU-
bY&feature=player_em-
bedded#>. Por ocasião do
79.º aniversário do apre-
sentador Silvio Santos, na Aristóteles classificou os discursos em três gêneros: o deliberativo (persu-
data registrada adiante,
lembramo-nos da defesa ade ou dissuade); epidítico (elogia ou censura) e jurídico (acusa ou defende).
que fez do cantor Roberto
Carlos, mesclando narra- O discurso do nosso herói pertence ao gênero deliberativo9, pois tenta con-
ção e provas, há cerca de
40 anos. Disponível em: vencer o auditório sobre as benesses da paz.
< w w w. y o u t u b e . c o m /
watch?v=JGqCgVI4sPk>.
Todos os vídeos foram
acessados em 12 dez. 2009.
No exórdio, o orador comunica de imediato o tema de seu discurso. No
filme, a situação em que se encontra o barbeiro, sósia do ditador, já suscita-
va nos ouvintes a expectativa por outro discurso eloquente e belicista, ao
346
Eficácia na comunicação oral
Excelência em improviso
Em primeiro lugar, ninguém é convidado a falar de improviso sem um
motivo para isso. De um modo geral, julga-se o convidado capaz de dirigir a
palavra aos presentes, ainda que se saiba que ele não se obriga a criar uma
brilhante peça de oratória na ocasião. A expectativa da plateia, portanto, di-
ficilmente será elevada, o que de saída já deve tranquilizar o orador.
Justamente pelo fato dessa pessoa, você, por exemplo, fazer jus ao con-
vite, não é impertinente sugerir que sempre tenha consigo um tema “na
manga”. Esse tema deverá, necessariamente, ser um dos que você domina
para ajudá-lo a encaminhar um discurso de improviso com naturalidade e
segurança. Por isso, tente refletir sobre os assuntos que podem compor esse,
digamos, portfólio informal: algo ligado à sua profissão, um acontecimento
inusitado, um acontecimento bombástico ocorrido por aqueles dias, uma
curiosidade, uma leitura que esteja fazendo, uma conversa com um amigo
etc. O importante é que você possa abraçar o tema escolhido e, se necessá-
rio, analisá-lo de mais de um ângulo.
347
Eficácia na comunicação oral
tou, de um modo geral não é alta, pois para eles também foi uma surpresa o
convite feito a você. Siga as etapas abaixo e atente para o tempo de sua fala
que nunca deverá ser longa.
Discurso de improviso
Planeje;
Seja breve;
Agradeça a oportunidade.
Timidez
Se tivermos que apontar a mais persistente das causas da timidez diante
do desafio de falar em público, certamente seria o sentimento de inferiorida-
de. É claro que há outras razões, e bastante significativas, mas o fenômeno
apontado é um complicador que não pode ser negligenciado, quando se
fizer uma análise apurada sobre o problema. Comecemos por reconhecer
outra vez que, para o comunicador, falar em público se confunde mesmo
com o processo de fortalecimento de posições de liderança. Afinal, cabe a
ele promover a conversação em diversos níveis, e daí que será impossível
chegar a bom termo sem algumas ou muitas comunicações públicas. Dei-
xando de lado um pouco a figura do comunicador, qualquer pessoa na em-
presa deveria estar preparada para falar em público, mas basta aventar essa
possibilidade para muitas delas, de imediato, serem tomadas pela timidez e
rejeitarem a hipótese.
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Eficácia na comunicação oral
349
Eficácia na comunicação oral
Por que minha voz, quando falo em público, parece soar estranha?
Palestra de negócios
A palestra de negócios nunca será um texto para ser lido e, diferentemen-
te de um discurso em uma cerimônia, de uma fala na empresa ou no am-
biente acadêmico ou ainda de uma fala de improviso, em qualquer situação,
ela possui caráter didático, além de ser resultado de uma ação comercial. Es-
tamos nos referindo a um produto no mercado das palestras e eventos para
empresas e executivos e, portanto, a expectativa em torno dela é grande,
maior mesmo que o preço pago pelo evento. Os ouvintes esperam ser escla-
recidos sobre determinado tema e muitos, senão a maioria, almejam colocar
os conhecimentos apreendidos em prática ou no mínimo aumentar o reper-
tório sobre esse tema, redimensionando os saberes que já possuíam.
Dado esse caráter diferencial, o orador será duplamente julgado: pelo seu
desempenho como tal, pela eficácia de sua fala como instrumento de co-
municação, e pelo teor do conteúdo e seus efeitos, agora medidos por uma
350
Eficácia na comunicação oral
351
Eficácia na comunicação oral
Meu pai foi um excelente motorista. Aprendi muito com ele. Por exemplo,
ele me ensinou que ao dirigir à noite, em estrada de pista simples, ao cruzar
com outro veículo eu não deveria olhar para frente, na direção dos faróis, mas
sim para a faixa divisória pontilhada, pois dessa forma não teria a visão preju-
dicada. Uma dica maravilhosa!
Outra orientação muito boa: não olhe apenas para os três ou quatro veículos
que estão à sua frente, preste atenção até onde sua vista puder alcançar. Assim,
se perceber que as luzes de freio dos veículos que estão a centenas de metros
derem sinal, diminua a velocidade, pois você deverá parar em pouco tempo.
Sem dúvida, uma dica nota dez!
Esses conselhos têm me ajudado muito, não só para dirigir nas estradas,
como foi possível adequá-los como boas regras de comunicação. É impres-
sionante como situações tão distintas podem apresentar pontos comuns e
mostram utilidade nas mais diferentes circunstâncias. Veja como os bons re-
sultados de uma apresentação dependem muito dos cuidados que devemos
tomar no momento da preparação.
Além de usar esses conselhos preciosos para dirigir nas estradas, você
poderá adaptá-los perfeitamente para conquistar sucesso em suas apresen-
tações de projetos e propostas, seja nas reuniões internas, seja nos contatos
com profissionais de outras organizações, como clientes e fornecedores.
352
Eficácia na comunicação oral
O “contrariado” também terá a impressão de que você olha para ele. Agindo
assim, não se escravizará a uma pessoa, tentando fazê-la mudar naquele ins-
tante o comportamento resistente, e correndo o risco de não dar atenção aos
outros ouvintes, que, sem dúvida, esperam que você os considere olhando
também na direção deles.
E olhar a estrada lá na frente? Acima de tudo esse cuidado. Você não pode
ser surpreendido com objeções que poderiam ser previstas. Se der para saber
que encontrará resistência com relação a custos, prazo de entrega, limitação
de estrutura técnica etc., saiba antes que tipo de refutação você deverá apre-
sentar. Peça ajuda. Discuta com seus companheiros os problemas que poderá
enfrentar e as melhores saídas para cada caso.
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Eficácia na comunicação oral
Atividades de aplicação
1. Considerando a teoria das inteligências múltiplas, de Gardner, indique
aquelas que parecem ser indispensáveis na formação de oradores.
354
Eficácia na comunicação oral
Referências
BORGES, Roberto C. M. Técnicas de Apresentação. UFRGS, 2003. Disponível em:
<www.scribd.com/doc/7238981/Apostila-Tecnicas-Apresentacoes>. Acesso em:
14 dez. 2009.
POLITO, Reinaldo. Seja um Ótimo Orador. 9. ed. São Paulo: Saraiva, 2005a.
_____. Vença o Medo de Falar em Público. 28. ed. São Paulo: Saraiva, 2005b.
_____. Como Falar Corretamente e sem Inibições. 111. ed. São Paulo: Saraiva,
2006a.
_____. Assim É que se Fala: como organizar e transmitir ideias. 28. ed. São Paulo:
Saraiva, 2006b.
355
Eficácia na comunicação oral
Gabarito
1. Inteligência linguística, sobretudo, pois ela caracteriza as pessoas que pos-
suem uma sensibilidade para os sons, ritmos e significados das palavras,
além de uma especial percepção das diferentes funções da linguagem;
inteligência interpessoal, já que ela realça a capacidade de se “entender e
responder” melhor aos estímulos enviados pelos outros. Finalmente, a in-
teligência intrapessoal, considerando-se a capacidade para formular uma
imagem precisa de si próprio e a partir disso, desse estado instrospectivo,
encontrar subsídios para entender melhor o outro.
3. O orador deve fazer um breve relato sobre um fato do cotidiano, uma re-
ferência a um amigo, a menção a uma curiosidade ocorrida naquele dia
e, a partir de certo momento, fazer a ligação com o tema suscitado pelo
contexto.
356
Anotações