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Comunicação e Relacionamento

Interpessoal

Curso e-Learning

www.conclusao.pt
Objetivos Pedagógicos

Pretende-se que, no final deste módulo, os formandos sejam capazes de:

 Identificar Atitudes e Comportamentos Facilitadores na Comunicação;



 Promover um Clima de Confiança e de Abertura facilitador de
Comportamentos de Apoio e Colaboração;

 Otimizar a Comunicação Verbal e Não-verbal;

 Adotar uma Comunicação Assertiva benéfica à Relação Interpessoal;

 Fomentar o Reconhecimento dos Contributos Individuais;

 Desenvolver o Feedback Construtivo com vista ao aperfeiçoamento
Contínuo das Pessoas e das Equipas.

Comunicação e Relacionamento Interpessoal


Introdução

O presente manual foi concebido para o curso de Comunicação e


Relacionamento Interpessoal.
Numa primeira parte, pretende-se abordar o significado de comunicação,
as diferentes características e técnicas.
Verifica-se que a comunicação humana é tanto um fenómeno como uma
função social. Enquanto fenómeno envolve a linguagem verbal e/ou não-verbal. A
comunicação não-verbal apresenta-se de forma silenciosa com a postura corporal,
gestos, expressões faciais, olhar, voz, entre outras, sendo que este tipo de
comunicação assume muita relevância nos processos de comunicação humana.
Nesta primeira parte, enfatiza-se ainda a comunicação essencialmente do
ponto de vista relacional, abordando os vários estilos de comunicação.
Numa segunda parte, o objetivo consiste em utilizar os conhecimentos
teóricos previamente adquiridos para adotar uma comunicação eficaz no nosso
dia-a-dia, na nossa organização e com a nossa família.
Para finalizar, iremos conhecer as barreiras da comunicação, o que se
entende por uma comunicação defensiva e eficaz, a escuta ativa e regras para
criar empatia e confiança, com o mote de facilitar o processo de comunicação.

Comunicação e Relacionamento Interpessoal


1. Comunicação e Comportamento
Relacional

A capacidade de comunicar oferece a cada ser humano a possibilidade de


concretizar o seu desenvolvimento psicológico e social pleno e permite a
existência de grupos, organizações, sociedades e culturas. Ou seja, é um
fenómeno dinâmico e evolutivo, cujo principal objetivo é permitir a interação
entre indivíduos e/ou grupos.
A comunicação relacional assume, hoje em dia, uma importância ímpar. A
concorrência é enorme e é nas pequenas diferenças que se vence. O estar junto, o
demonstrar que a empresa se preocupa com o seu cliente atrai outros clientes.
Como sabemos, ninguém comunica sozinho. Para que a comunicação
humana ocorra são necessárias duas condições principais, a primeira é a presença
de dois sistemas: um emissor e um recetor e a segunda passa pela transmissão
de mensagens. A comunicação interpessoal rege-se pela criação de relações
sociais entre duas ou mais pessoas que participam num mesmo processo de
interação. Tal como referem Fisher e Adams, “a comunicação interpessoal é
concetualizada como uma dança entre parceiros relacionais” (Fisher e Adams
citados por Farinha 2010: 4). A interação é assim essencial para que o processo
de comunicação se realize, pois é através dela que uma pessoa se interliga com
outra e se comporta de acordo com as suas necessidades recíprocas. Como refere
Mesquita, a interação “é a influência que os indivíduos exercem uns sobre os
outros. É uma realidade social que pode ser evidenciada quando um indivíduo age
sobre um segundo e este segundo age sobre o primeiro, de forma perceptível”
(Mesquita 1997: 156).
A comunicação e dinamização de grupos de trabalho nem sempre são
tarefas fáceis. É necessário preparar estes processos pensando não só no contexto
da empresa mas também dando especial atenção ao grupo de trabalho.
Neste sentido, a abordagem à comunicação e variantes que lhe estão
inerentes (como por exemplo, mediação, estratégias de atuação, motivação,
gestão de conflitos, gestão da diversidade, entre outras) são pontos com especial
relevo.

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Cada vez mais os gestores necessitam de lidar diariamente com a
diversidade, com conflitos entre colaboradores/colegas e ainda conflitos com as
chefias. Adquirir e aprender técnicas e estratégias que poderão caracterizar os
grupos de trabalho e os fatores potenciadores de situações de desigualdade
constituem estratégias para o chefe/gestor antecipar problemas, resolvê-los e,
simultaneamente, salvaguardar a sua função na entidade.

2. Métodos e Técnicas de Comunicação

2.1. O que é a Comunicação?

A palavra comunicação deriva do latim communicare, que significa "tornar


comum", "partilhar", "conferenciar". A comunicação pressupõe que algo passe do
individual ao coletivo, embora não se esgote nesta noção, uma vez que é possível
a um ser humano comunicar consigo mesmo.
Comunicação significa conviver. Este "pôr em comum" implica que
transmissor e recetor estejam dentro da mesma linguagem, caso contrário não se
entenderão e não haverá compreensão.
Um grupo de pessoas caladas e imóveis à volta de uma fogueira estão a
comunicar, porque estão a partilhar, a tornar comum uma experiência. Percebe-
se, assim, que informação e comunicação são conceitos diferentes. A comunicação
suporta a informação, mas o inverso não é verdadeiro. Isto é, pode haver
comunicação sem troca de informação, mas a troca de informação pressupõe a
comunicação.
A comunicação é um processo. Como tal, é dinâmica, evolutiva.
Ao nível da literatura são várias as definições que podemos encontrar:
 “A comunicação é processo gerador de comportamento organizacional e o
resultado da interacção simbólica entre os membros da organização, o que
implica que uma das suas competências seja promover e gerir a criação de
significados simbólicos nas organizações.” (Ricardo, 2006:1)
 “Comunicar é, como sabemos, tornar comum uma realidade, uma
informação, uma ideia, um pensamento ou uma atitude, através de um
qualquer meio efectivo. Como tal exige a presença de um conjunto de
elementos: um emissor ou fonte, um receptor ou destinatário, uma
mensagem, um canal, uma situação ou circunstância e uma intenção,
propósito ou necessidade” (Ruão, 1999:3).

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No processo comunicacional é extremamente importante prestar atenção aos
pequenos detalhes, subtilezas de pormenores, para tentar reduzir ao máximo o
efeito dos ruídos que podem perturbar, alterar ou mesmo subverter toda a
comunicação.
Durante o processo de comunicação, a maior sensibilidade vai para a
linguagem verbal, embora existam formas muito variadas de comunicação e que
são, consoante as situações, tão ou mais poderosas que a comunicação verbal,
como é, por exemplo, a comunicação não-verbal.

Assim, a comunicação é um processo omnipresente em todas as situações


humanas: individuais, grupais, organizacionais. Não é possível conceber o
mundo mais ou menos global sem comunicação!

Figura 1 – Os Elementos da Comunicação

Fonte: Bernardo (2014)

Sem comunicação torna-se impossível a vida em geral e a vida social em particular.


Sem comunicação não pode haver liderança, gestão, coordenação, empenho,
motivação, vendas, alegrias, tristezas, etc.

O ser humano tem uma taxa média de comunicação na ordem dos 70% do seu
tempo: falando, escrevendo, lendo, ouvindo, pelo que este processo se torna num
dos processos mais importantes para o funcionamento em sociedade e mais
particularmente para o sucesso pessoal e organizacional, medindo-se este no grau
de eficiência e eficácia com que se conseguem atingir os objetivos definidos (cf.
Robbins, 1992).

Processo da Comunicação

O processo de comunicação é composto de três etapas subdivididas:

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1 - Emissor: é a pessoa que pretende comunicar uma mensagem, pode ser
chamada de fonte ou de origem;
2 - Mensagem: é a ideia que o emissor deseja comunicar.
3 - Recetor: é a etapa que recebe a mensagem, a quem é destinada.

2.1.1. Características da Comunicação


É um fenómeno bilateral e circular: porque os interlocutores têm papéis

igualmente ativos, quer na emissão quer na receção das mensagens.


É universal: segundo Watzlawick (1981), “não se pode não comunicar”. A

interação pessoal é, por si só, a troca de uma série de mensagens

É inevitável: de acordo com Watzlawick (1981), “todo o comportamento é

comunicação”.

2.2. Funções da Comunicação

A comunicação surgiu como uma necessidade social e, simultaneamente,


como uma exigência pessoal para estabelecer a relação com os outros, sendo as
suas principais funções:

Informar – difusão dos conhecimentos, serve para formular opiniões e juízos



acerca da realidade que nos rodeia;

Persuadir – está ligada à necessidade de ajustar as atitudes e comportamentos



entre os membros de um determinado grupo social;

Educar – função de educação, pois veicula a nossa herança social e cultural que é

apreendida pela nossa experiência;

Socializar – liga-se à função da educação, pois permite a interacção e integração


do indivíduo no meio a que pertence. Serve para assimilar as regras e normas da

sociedade;


Distrair – associado ao lazer e ao lúdico e difere de cultura para cultura.

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Comportamento gera Comportamento

Todo o comportamento é comunicação; as nossas ações são sempre


passíveis de interpretação por parte dos outros. É-nos impossível não comunicar.
Desta forma, pode assumir-se como comportamento tudo o que o indivíduo faz
ou diz.
Comportamento é “o que designa as reações de um indivíduo à ação de um
estímulo, sendo essas reações observáveis do exterior”.
Quando dois indivíduos estão em relação afetam-se, de alguma forma,
mutuamente. Podemos então afirmar que a forma como as pessoas se
comportam afeta sempre a maneira como os outros se comportam. Sendo
assim, os comportamentos de cada um, ao influenciarem os comportamentos
daqueles com quem se relacionam, podem contribuir positiva ou negativamente
para a relação que está a decorrer. Assim sendo, cada um deve ter em
consideração o seu próprio comportamento, refletindo até que ponto uma
mudança não facilitaria as relações com os outros. Se temos uma atitude
agressiva para alguém, provavelmente não ficamos à espera que esse alguém
tenha uma atitude calma perante nós.
Não nos devemos esquecer, igualmente, que o comportamento pode
assemelhar-se a uma máscara: um indivíduo pode, aparentemente, ser exemplar,
quando, interiormente, e devido aos condicionalismos da vida, os comportamentos
exteriorizados não correspondem ao seu estado real.

A comunicação possui dois níveis gerais:

1) NÍVEL DIGITAL

Corresponde à comunicação verbal, através de signos. As técnicas de


comunicação são a escrita e a oralidade.

Segundo JAKOBSON, R. e HALLE, M. (1956) existem seis funções da linguagem


verbal:
Função expressiva ou emotiva – Centrada sobre o sujeito emissor.
Uma expressão direta da atitude do sujeito em relação àquilo de que fala. Tende a
dar a impressão de uma certa emoção, verdadeira ou fingida. As interjeições
representam o estrato da língua puramente emotivo, mas a função emotiva é
inerente, em vário grau, a qualquer mensagem, quer se considere o nível fónico,

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quer o nível gramatical ou lexical. A informação veiculada pela linguagem não

pode ser restringida à informação do tipo cognitivo.
Função apelativa - Orientada para o destinatário, encontra a sua
manifestação mais pura no vocativo e no imperativo. As frases imperativas, ao
contrário das declarativas, não podem ser submetidas a uma prova de verdade,

nem transformadas em frases interrogativas.
Função referencial - Também chamada denotativa ou cognitiva,

orientada para o referente, para o contexto.
Função fática - É predominante nas mensagens que têm por finalidade
estabelecer, prolongar ou interromper a comunicação, verificar se o circuito

funciona, fixar a atenção do interlocutor.
Função metalinguística - Ocorre quando o emissor e/ou o recetor
julgam necessário averiguar se ambos utilizam na verdade o mesmo código.
Quando o discurso está centrado no código, desempenha uma função
metalinguística. Esta função representa um instrumento importante nas
investigações lógicas, mas o seu papel é também relevante na linguagem

quotidiana.
Função poética - Centrada sobre a própria mensagem. Esta função não
constitui a função exclusiva do conjunto de textos que Jakobson designa por "arte
da linguagem", trata-se apenas da sua função dominante. A função poética pode,
contudo, desempenhar um papel secundário, embora muito importante, em
mensagens cuja função dominante seja uma das outras funções (publicidade,

propaganda política), em que a função dominante é a função apelativa.

2) NÍVEL ANALÓGICO – Comunicação não-verbal, simbólica.

A comunicação humana é tanto um fenómeno como uma função social.


Enquanto fenómeno envolve a linguagem verbal e/ou não-verbal. A
comunicação não verbal apresenta-se de forma silenciosa com a postura corporal,
gestos, expressões faciais, olhar, voz, entre outras. Resultados de diversos
estudos têm demonstrado que as relações interpessoais são mais influenciadas
por canais de comunicação nãoverbais do que verbais (Mesquita 1997: 1).
A comunicação não-verbal é extremamente poderosa, podendo ser uma
forma de comunicação única, isolada ou então conjugada com a comunicação
verbal. Pode aumentar o grau de eficácia da comunicação na medida em que
ajuda a enfatizar o conteúdo daquilo que se pretende comunicar, reforçando o
teor da mensagem.

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Esta forma de comunicação pode igualmente promover e potenciar os
níveis de interação e de confiança entre emissor e recetor(es) quando ocorre de
forma consonante e coerente com a comunicação verbal.
Numa metáfora poder-se-á dizer que “a comunicação verbal é o corpo, a
comunicação não-verbal é a alma”, permitindo perceber a congruência existente
entre o que é dito e o que é sentido pelo emissor.
Frequentemente acontece que o discurso verbal do emissor de uma
mensagem vai num sentido muito otimista, mas os sinais não-verbais vão num
sentido diferente, outras vezes acontece o oposto.
A linguagem não-verbal é a utilização de códigos não-verbais, ou seja,
de sinais sonoros e visuais, que usualmente emitimos e recebemos através da
“linguagem corporal”.

Diferentes formas da comunicação não-verbal

Knapp (1972), numa tentativa de sistematizar os campos da comunicação não


verbal, propôs o seguinte:
a) Linguagem Cinésica (movimento do corpo);
b) Linguagem Paralinguística (modificação das características sonoras da voz);
c) Linguagem Proxémica (uso e organização do espaço físico);
d) Contacto Físico;
e) Aparência Física.

 Linguagem Cinésica

O dicionário Houaiss define cinésica como “parte da semiótica que estuda os


movimentos e processos corporais que formam um código de comunicação
extralinguística, entre os quais o enrubescimento facial, o menear de ombros, os
movimentos de olhos etc”. É a forma de comunicar que envolve os gestos e os
movimentos do corpo que se padronizam pela herança cultural: os gestos -
acompanham e reforçam a linguagem falada; a postura - é a nossa forma de estar
que transmite o nosso estado emocional; a expressão facial - assume um papel
preponderante na interacção social e é a fonte de informação mais importante
para a transmissão de sentimentos.

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 Linguagem Paralinguística

Volume, velocidade, ritmo, tom e expressão da voz são qualidades que


influenciam a mensagem. Por exemplo, falar rapidamente comunica algo diferente
do que falar lentamente. As pesquisas de Milmoe et al. (apud Kreps, 1995) revelam
que o tom de voz influencia, sobremaneira, na disposição ou não do recetor em
cooperar com o emissor. Por outro lado, o silêncio também emite mensagens: o
silêncio pode ser uma demonstração de indiferença por uma pessoa, pode
expressar afeição ou amor, especialmente quando acompanhado de olhares fixos e
longos e, pode servir como arma para ferir alguém: dar um “tratamento silencioso”.
Kreps (1995) orienta que, nas organizações, os líderes devem ajustar os sons aos
seus contextos para que as pessoas sintam-se confortáveis para trabalhar,
informando que a música, em geral, deixa trabalhadores e clientes mais alegres

 Linguagem Proxémica

É a utilização do espaço ou o modo como as pessoas se colocam espacialmente


em relação às outras. A distância física entre as pessoas dependeda cultura, do
tipo de comunicação, do tipo de relação que temos com quem comunicamos.

Existem, ainda, outras duas formas do “corpo falar”:

 A Aparência Física é a forma como nos vestimos, as cores que usamos, o


modo como usamos o cabelo. Comunica evidentemente algo acerca da
pessoa que somos.

 O Contacto Físico é também uma forma de comunicar, exprimindo uma


série de sentimentos diferentes e dependendo da cultura em que estamos
inseridos.

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2.3. A importância da Comunicação não-verbal

“Existe un linguaje que vá más allá de las palavras.”


Paulo Coelho

Muito antes de aprenderem a comunicar com as palavras, os nossos ancestrais


recorriam à linguagem corporal como forma de expressão. Os seres humanos
primitivos comunicavam através dos seus corpos, gestos e sons, meios que
dispunham para um entendimento mútuo, portanto a comunicação ocorria através
de canais não-verbais.





A importância das mensagens não-verbais na percepção de Mehrabian
(Monteiro et al. 2008: 59)



É responsável pela primeira impressão que causamos;

Informa sobre o estado emocional do indivíduo; 

Regula a comunicação verbal - as mensagens não-verbais podem ser
usadas para substituir, repetir, enfatizar ou contradizer a mensagem
verbal;

O nosso comportamento e a nossa forma de comunicar são indissociáveis. 

Na comunicação interpessoal, as atitudes são expressas: a nível verbal


através de opiniões e a nível não-verbal, através de ações, gestos, expressões,
tom de voz, silêncio, entre outras.
Assim, pode-se desenvolver vários tipos de atitudes comunicacionais junto
dos colaboradores:
Atitude de compreensão – baseada na aceitação do outro, na facilitação
da auto-avaliação, na escuta ativa e na assertividade. Este tipo de atitude
possibilita aos colaboradores o desenvolvimento da autoconfiança, da capacidade

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de auto-análise e auto-avaliação e da capacidade de compreensão e aceitação dos

outros.
Atitude de apoio – baseada na ajuda, na simpatia e na identificação com
os problemas do outro. Este tipo de atitude possibilita aos colaboradores o
desenvolvimento do sentimento de pertença ao grupo, das competências sociais
de cada um e do grupo, da humanização da relação de grupo e das condições

favoráveis à aprendizagem em momentos mais críticos.
Atitude de orientação – baseada no fornecimento de informação, de
normas, valores e modelos. Este tipo de atitude permite uma maior quantidade de
informação disponível. Pode provocar rejeição, se a informação não for desejada.

E ainda, provoca acomodação e dependência.
Atitude interrogativa – baseada na verificação junto do outro para
iluminar as suas próprias ideias e sentimentos e deter mais informação sobre
este. Este tipo de atitude desenvolve a capacidade de análise e auto-análise e

desperta mecanismos de defesa, criando tensões.

Atitude exploratória – baseada na recolha de informação ou obtenção


de feedback do interlocutor. Exprime a necessidade de saber algo mais. Este tipo
de atitude provoca no receptor a tendência para favorecer ou esconder

informações, aumenta a capacidade de análise e aprofunda a comunicação.

Atitude avaliativa – baseada no estabelecimento de “padrões”, de


comportamento a que o outro é alheio, ajuizando e rotulando. Este tipo de atitude
desperta mecanismos de defesa e, por vezes, agressividade. Desenvolve ainda, a
capacidade de análise e auto-análise, quando previamente se desenvolveram

atitudes de apoio e compreensão.

Atitude de interpretação – baseada na interpretação do significado que


teve para nós a comunicação do interlocutor. A interpretação refere-se ao
indivíduo, que é o objeto de uma análise explicativa do seu comportamento. Este
tipo de atitude tende a provocar sentimentos de agressão, desconfiança e

bloqueio à comunicação.

Podemos agrupar estas seis atitudes em dois grandes grupos:

Atitudes de influência – são as atitudes de Avaliação, Orientação, Interpretação


e, por vezes, Apoio. São atitudes que implicam a invasão do outro, considerando-
o, implicitamente, como “inferior”;

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Atitudes de não influência – são as atitudes de Exploração e Compreensão. São
atitudes que consideram o outro como nosso “igual” e capaz de passar à ação com
sucesso.

2.4. Comunicação Pessoal

A comunicação pessoal é entendida como um método de comunicação que


promove a troca de informações entre duas ou mais pessoas. Cada pessoa troca
informações baseadas na sua cultura, na sua socialização, vivências, emoções,
conhecimentos, as suas expectativas e o seu papel.
O processo de comunicação prevê obrigatoriamente a existência mínima
de um emissor e de um recetor em que cada um tem a sua cultura e, portanto,
cada um vai transmitir a informação segundo o seu conjunto de particularidades
e o recetor vai entender e agir segundo a sua própria cultura.
A escolha dos meios de comunicação e a utilização das ferramentas
disponíveis devem ser observadas de modo a facilitar todo o processo com o
menor índice de ruídos possível, uma vez que ao longo do mesmo estas
situações podem ocorrer.
Uma vez transmitida a informação, é processada pelo recetor e segundo
os seus objetivos transformada em conhecimento.

2.4.1. Estilos Comunicacionais e seus efeitos

 Estilo Passivo

O indivíduo passivo como que diz ao outro:


“Desculpe por estar aqui. Faça como se eu não estivesse cá. Não se preocupe

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comigo... Eu não sou importante.”

Pessoa que se apresenta com uma atitude de evitamento das outras


pessoas e situações. Não se afirma tranquilamente, em vez disso afasta-se ou
submete-se, não toma a atitude nas situações e, como não se afirma, torna-se
normalmente uma pessoa bastante ansiosa.
O passivo é, geralmente, uma pessoa tímida e silenciosa e, por isso,
costuma ser explorada e é uma vítima. Raramente está em desacordo e fala como
se nada pudesse fazer por si próprio e pelos outros. Tende a ignorar os seus
direitos e os seus sentimentos, a evitar os conflitos a todo o custo.
É caracterizado por dificilmente dizer não, quando lhe pedem alguma coisa,
porque pretende agradar a todos. Porém, a curto prazo, não agrada a ninguém
porque, como é frequentemente solicitado, não pode fazer tudo o que diz que
quer fazer, de forma correta. O passivo não afirma as suas necessidades porque é
muito sensível às opiniões dos outros.

 Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um
problema para resolver;
  Tem medo de avançar e de decidir porque receia a decepção;
  Tem medo de importunar os outros;
  Deixa que os outros abusem dele;
 A sua «cor» é a cor do ambiente onde está inserido. Ele tende a
fundir-se com o grupo, por medo. E denomina a este processo de
realismo e adaptação.


Sinais de identificação:

  Roer as unhas;
  Mexer os músculos da face, rangendo os dentes;
  Bater com os dedos na mesa;
  Riso nervoso;

  Frequentemente ansioso;
 Ter insónias.

Consequências nefastas desta atitude:

1. Desenvolve ressentimentos e rancores porque ao longo da sua existência


vai sentindo que está a ser explorado e diminuído;

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2. Comunica deficientemente com os outros por não se afirmar e raramente
se manifestar. Os outros não conhecem os seus desejos, interesses e
necessidades;

3. Utiliza mal a sua energia vital. A sua inteligência e afetividade são


frequentemente utilizadas para se defender e fugir às situações;

4. Perda do respeito por si próprio, porque frequentemente faz coisas que não gosta
muito e que não consegue recusar;

5. Sofre.

 Estilo Agressivo

“Neste mundo é preciso o homem saber impor-se.”


“Prefiro ser lobo a ser cordeiro.”
“Os outros são uns imbecis.”

Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências, emoções e


opiniões, por vezes de uma forma hostil, exigente, ameaçadora ou punitiva para
com o interlocutor. A pessoa que tem este tipo de comportamento defende os
seus direitos, mas fá-lo à custa da violação dos diretos dos outros.
A agressividade observa-se através de comportamentos de ataque contra
as pessoas. Este tipo de comportamento desgasta psicologicamente as pessoas
que o rodeiam.
A pessoa que utiliza com frequência o estilo agressivo tende a agir como
uma pessoa reivindicativa face aos outros. Age como se fosse intocável e não
tivesse falhas. Estas pessoas têm uma grande necessidade de se mostrarem
superiores aos outros e, por isso, são excessivamente críticos.
As pessoas que adotam este estilo geralmente não conseguem estabelecer
relações íntimas e de segurança. Curiosamente, o agressivo tem a consciência de
que se deve proteger de possíveis manobras dos outros porque tem a consciência
de que é mal compreendido e não é amado.

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O agressivo procura dominar os outros, valorizar-se à custa dos outros e
ignorar e desvalorizar sistematicamente o que os outros fazem e dizem.

Se o agressivo tem um estatuto dominante, ele apresenta-se:


• Frio, autoritário, intolerante e crítico.

Se o agressivo se encontra numa situação de subordinado, ele é:


• Contestatário e hostil

Características do agressivo:

Fala alto;

Interrompe os outros;

Faz barulho enquanto os outros falam;

Não controla o tempo enquanto está a falar;

Sorriso irónico;

Manifesta por mímica o seu desprezo ou a sua desaprovação;

Recorre a imagens chocantes ou brutais.

 Estilo Manipulador

Serve-se de bons princípios sociais tais como: “deves ser bom trabalhador... deves ser
boa esposa ... deves ser mais económica, etc...”, mas de facto, estes princípios só têm
como fim o facto de levar os outros a satisfazer as suas necessidades.

Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências, emoções e


opiniões de uma forma tendencialmente implícita ou indireta, frequentemente com
“mensagens mistas”. A pessoa encontra a satisfação das suas necessidades
violando os direitos dos outros de forma indireta.
De um modo geral, o manipulador pretende “cair nas boas graças dos
outros” em situações que pensa virem a ser proveitosas para si.

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O manipulador não se envolve em relações interpessoais, nem em
acontecimentos, esquivando-se aos encontros. O seu estilo de interação
caracteriza-se por manobras de distração ou manipulação dos sentimentos dos
outros, sendo uma pessoa muito teatral.
O manipulador considera-se hábil nas relações interpessoais e apresenta
diferentes discursos de acordo com os interlocutores a quem se dirige.
Dificilmente aceita a informação direta, preferindo fazer interpretações pessoais.
Raramente se assume como responsável pelas situações.

Comportamentos típicos do manipulador:

1. Apresenta uma relação tática com os outros;


2. Tende a desvalorizar o outro através de frases que pretende que sejam
humorísticas e que denotem inteligência e cultura;
3. Exagera e caricatura algumas partes da informação emitida pelos outros.
Repete a informação desfigurada e manipula-a;
4. Utiliza a simulação como instrumento. Nega factos e inventa histórias para
mostrar que as coisas não são da sua responsabilidade;
5. Fala por meias palavras, é especialista em rumores e «diz-que-disse»;
6. É mais hábil em criar conflitos no momento oportuno do que reduzir as
tensões existentes;
7. Tira partido do sistema (das leis e das regras), adapta-o aos seus
interesses e considera que, quem não o faz, é estúpido;
8. A sua arma preferida é a culpabilidade. Explora as tradições, convicções e
os escrúpulos de cada um e faz chantagem moral;
9. Emprega frequentemente o «nós» e não o «eu», «falemos francamente
«confiemos um no outro»
10. Apresenta-se sempre cheio de boas intenções.

Consequências da atitude de manipulação:

 O manipulador perde a sua credibilidade à medida que os seus «truques»


forem descobertos.
 Uma vez descoberto, o manipulador tende a vingar-se dos outros e, se tem
poder, utiliza-o para isso.
 Dificilmente recupera a confiança dos outros.

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 Estilo Assertivo

Comunicar de forma afirmativa é dizer aos outros:


“Eis o que penso, eis o que sinto, é este o meu ponto de vista. Porém, estou pronto para te
ouvir e compreender o que pensas, o que sentes e qual o teu ponto de vista”.
“Eu sou importante, tanto quanto tu; compreendemo-nos mutuamente.”

Pessoa que defende os próprios direitos sem violar os direitos dos outros. É
importante ter em conta que ninguém é 100% assertivo com todas as pessoas e
em todas as situações. A assertividade não garante a não ocorrência de conflitos
entre duas pessoas; o que acontece é que, se duas pessoas em desacordo
comunicam de forma assertiva, é mais provável que reconheçam que existe um
desacordo e que tentem chegar a um consenso.
As pessoas afirmativas são capazes de defender os seus direitos, os seus
interesses e de exprimir os seus sentimentos, os seus pensamentos e as suas
necessidades de forma aberta, direta e honesta. Tem respeito por si própria e
pelos outros, está aberta ao compromisso e à negociação. Aceita que os outros
pensem de forma diferente de si: respeita as diferenças.

A atitude auto-afirmativa

A atitude de auto-afirmação também pode ser chamada de


«assertividade». Este termo tem origem no verbo «to assert» que significa

afirmar.

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Auto-afirmar-se significa evidenciar os seus direitos e admitir a sua

legitimidade sem ir contra os direitos dos outros.

Trata-se de uma pessoa que se pronuncia de forma serena e construtiva.
Aquele que se afirma desenvolve a sua capacidade de se relacionar com o

mundo e privilegia a responsabilidade individual.

Aquele que se afirma:


Sente-se à vontade na relação face a face;

Pronuncia-se de forma serena;

É verdadeiro consigo e com os outros;

Coloca as coisas muito claramente às outras pessoas e negoceia na base
de objetivos precisos e claramente determinados;


Procura compromissos realistas em caso de desacordo.

Não deixa que o pisem;

Estabelece com os outros uma relação fundada na confiança.

À medida que o sujeito for agindo no seu meio de forma assertiva, ele
apercebe-se que vai conquistando pequenas vitórias, ficando mais satisfeito
consigo próprio e com os outros.

Quando é que se deve utilizar a atitude de auto-afirmação?


Quando é preciso dizer qualquer coisa de desagradável.

Quando se pretende pedir qualquer coisa de invulgar.

Quando é necessário dizer não àquilo que alguém pede. 

Quando se é criticado.

Quando se pretende desmascarar uma manipulação.

O indivíduo que age de forma afirmativa mantém o seu equilíbrio


psicológico e favorece o bom clima, quer no trabalho quer na família.
O sujeito que se auto-afirma é um indivíduo autêntico. Ser autêntico e
expressar os seus sentimentos na vida social implica:
1. Abster-se de fazer juízos de valor sobre os outros;
2. Não utilizar mímica ou uma entoação opostas ao que se diz por palavras;
3. Descrever as suas reações, mais do que as reações dos outros;
4. Facilitar a expressão dos sentimentos dos outros e não os bloquear.

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A assertividade facilita a negociação e amplia a expressividade do indivíduo
porque o deixa seguro e à vontade com os outros.

2.5. Comunicação Organizacional

A Comunicação Organizacional é “o processo através do qual os membros de


uma organização reúnem informação pertinente sobre esta e sobre as mudanças
que ocorrem no seu interior e a fazem circular endógena e exogenamente. A
comunicação permite as pessoas gerar e partilhar informações, que lhes dão
capacidade de cooperar e de se organizarem”, (Kreps, 1990).
A comunicação organizacional abrange todas as formas de comunicação
utilizadas pela organização para se relacionar e interagir com seus públicos.
O ponto comum entre os autores é a preocupação em definir e caracterizar
comunicação organizacional e seu campo de abrangência, evidenciando a
necessidade de lhe atribuir um lugar de destaque nas organizações.

2.5.1. Tipos de comunicação

Num ambiente organizacional existem vários tipos de comunicação,


nomeadamente comunicação formal/informal e comunicação interna/externa:
A comunicação formal segue as interações hierárquicas entre os membros
da organização, limitando-se apenas à comunicação de tarefas, através de
diretivas, ordens e relatórios, mantendo uma certa distância da chefia com os
seus subordinados. Este tipo de comunicação é feito numa rede formal, podendo
tomar variadas formas, destacando-se três: a cadeia (onde os níveis hierárquicos
inferiores dependem dos superiores), a estrela (forma de comunicação em que um
superior comunica com vários subordinados, no entanto estes não têm

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comunicação directa entre si) e, por fim, canais múltiplos onde “todos comunicam
com todos” (Rego, 1999).
Na comunicação informal a informação não obedece a linhas formais de
autoridade. Tanto pode ajudar, uma vez que circula mais rapidamente, ou criar
dificuldades à realização das tarefas, dado que pode não ser realizada de um
modo claro e preciso.
A comunicação formal pode dar origem a uma comunicação informal,
exemplo disso é o caso de uma reunião de trabalho, previamente formal, onde os
seus intervenientes através das suas interações criem um contexto informal. Por
outro lado, também pode acontecer o inverso. Ou seja, um ambiente informal
pode dar origem a situações onde se tenha de comunicar formalmente. Por
exemplo, um simples “café” pode levar a que sejam tratadas questões da
empresa.
Relativamente à comunicação interna, é aquela que circula nos circuitos
internos da organização e nela se mantém. É utilizada por todos os colaboradores
organizacionais, podendo esta ser formal ou informal.
Para Selznick (1957, cit.in Peña, Molina, 2009), a comunicação interna é
constituída pelas normas culturais, a existência desses hábitos e costumes
(cultura) dentro da organização proporciona estabilidade organizacional.
Este tipo de comunicação pode ser feito verticalmente através de uma
comunicação ascendente onde os subordinados tentam fazer chegar a informação
aos seus superiores, informação que permite às chefias conhecer as necessidades,
as reações, os desejos, e sentimentos dos níveis hierárquicos inferiores; ou
através de uma comunicação descendente na qual a chefia faz chegar a
informação aos seus subordinados, de modo a fazê-los sentir orientados e desta
forma incentivando-os a contribuírem para o desenvolvimento e consolidação da
empresa.
Pode também processar-se no mesmo nível hierárquico, permitindo não só
um conhecimento mútuo, como também um desenvolvimento de um quadro de
referência e de uma identidade da empresa como um todo.
“Um diretor de marketing que necessita urgentemente de dados acerca dos
clientes pode solicitar telefonicamente as informações diretamente com o
especialista do departamento financeiro – em vez de fazê-lo através do diretor
desse departamento (Cunha et al., 2003). É importante salientar que a evolução
dos meios eletrónicos de comunicação, nomeadamente o correio eletrónico, tem
contribuído para o progresso deste tipo de comunicação.
A comunicação interna (...) oportuniza a troca de informações via
comunicação, contribuindo para a construção do conhecimento, o qual é expresso

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nas atitudes das pessoas. É fundamentalmente um processo que engloba a
comunicação administrativa, fluxos, barreiras, veículos, redes formais e informais.
Promove, portanto, a interação social e fomenta a credibilidade, agindo no sentido
de manter viva a identidade de uma organização (Marchiori, 2010, p. 6).

Por fim, a comunicação externa é a comunicação realizada entre a empresa


e o exterior (que podem ser outras organizações ou empresas ou o próprio meio
social). Este tipo de comunicação deve ser mais cuidada, de forma a proteger e
melhorar a imagem que o “exterior” tem da organização, aumentando a sua
legitimidade institucional. O contacto com a envolvente externa pode influenciar o
formato organizacional atuando sobre o comportamento das pessoas e dos
sistemas organizacionais.

3. Fatores Inibidores, Potenciadores e


Facilitadores da Comunicação
Comunicar é uma arte de bem gerir mensagens, enviadas e recebidas, nos
processos interacionais. Mas não só. O tempo, o espaço, o meio físico envolvente,
o clima relacional, o corpo, os fatores históricos da vida pessoal e social de cada
indivíduo em presença, as expectativas e os sistemas de conhecimento que
moldam a estrutura cognitiva de cada ator social condicionam e determinam o
jogo relacional dos seres humanos. Assim, podemos equacionar uma estrutura de
variáveis interacionais que, nos processos de comunicação humana, tanto podem
facilitar como barrar ou constituir fontes de ruído às relações face-a-face.

3.1. Barreiras à comunicação

Com frequência, a comunicação processa-se deficientemente ou não se


realiza. Todos nós, já várias vezes, fomos confrontados com mal-entendidos
tendo dado significados bastante diferentes daqueles que nos pretendiam
transmitir. Ouvimos o que o outro não disse, ou os outros percebem o que não
dissemos.
Assim, é importante clarificar o que impede e/ou dificulta a
comunicação.

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Existem dois tipos de barreiras à comunicação:

3.1.1. Barreiras Externas

 A distância física entre o emissor e o recetor;


 A temperatura e a iluminação do espaço onde se comunica também pode
constituir uma barreira à eficácia da comunicação, se prejudicar o bem-
estar dos interlocutores.

3.1.2. Barreiras Internas

 Falar uma linguagem que não é entendida pelo interlocutor;


 Utilizar palavras ambíguas;

 Problemas da nossa estrutura pessoal que nos façam ter medo de falar de
determinado assunto ou de falar com determinada pessoa;
 Referir ideias ou evocar sentimentos não adaptados ao objetivo da
comunicação;
 Os valores e crenças das pessoas, bem como a sua visão do mundo;
 Papéis sociais desempenhados;
 Estado de cansaço ou doença.

Podem ainda ser consideradas barreiras à comunicação:



Ao nível do Emissor-Recetor:

 
Deficiências Físicas: auditivas e visuais.

Poucas aptidões comunicacionais: incapacidade para exprimir mensagens
correctamente e de forma adequada, de descodificar e saber escutar as

mensagens;

Diferentes quadros de referência: cada pessoa possui o seu próprio quadro
de referência que resulta das suas vivências e experiências adquiridas ao

longo do tempo;
 
Estado de saúde: a capacidade de concentração diminui.

Desmotivação: damos maior atenção ao que nos interessa, que nos dá

prazer e motiva.

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Ao nível da Mensagem:

Complexidade da mensagem: excessivamente longas e uso de termos

pouco correntes ou redundantes que dificultam a sua compreensão;

Impertinência da mensagem: quando recebemos/enviamos mensagens num

“timing” desadequado.


Ao nível do Canal:
 
Ruído: interferência na mensagem emitida/recebida.


Ao nível do Código:
 
Utilização de diferentes códigos.


Ao nível do Contexto:
 
Desconhecimento do contexto;
 
Inadequação aos locais.

3.2. Comunicação defensiva

A Comunicação defensiva é o bloqueio da escuta ativa que ocorre


quando um indivíduo percebe ou antecipa uma ameaça e impede o ouvinte de se
concentrar na mensagem.
Quando a pessoa comunica defensivamente torna-se menos competente
para compreender com precisão os motivos dos outros. Se os envolvidos na
comunicação não consciencializarem este processo, as interações seguintes
tornar-se-ão cada vez mais destrutivas.

O que fazer para quebrar uma comunicação defensiva?

 Ser empático
 Saber ouvir
 Saber colocar questões
 Evitar absolutos/certezas

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 Despersonalizar os assuntos

3.3. Comunicação Eficaz

As Comunicações Eficazes são:


o reconhecimento de que sou uma pessoa com sentimentos, os quais

influenciam as minhas comunicações;

Tolerância perante os sentimentos dos outros que afetam a sua

emissão/receção de mensagens;
 
Intenção de induzir, como emissor, sentimentos de segurança no recetor;

Disposição para assumir metade das responsabilidades pelo

sucesso/insucesso da comunicação (como emissor ou como recetor);

Esforço suficiente para dar e receber feedback em todas as comunicações

em que estou envolvido;

Esforço para não agir/reagir segundo ideias pré-concebidas que da

mensagem do outro;

Reconhecimento de que as comunicações são imperfeitas, evitando o

cinismo resultante das dificuldades;
 
Intenção de ouvir segundo a perspetiva do emissor, e não do recetor.


3.3.0. Regras para uma comunicação eficaz face a face:

 Pronuncie as palavras corretamente;



Não fale nem muito alto nem muito baixo;

Concentre-se na mensagem e leve os outros a fazê-lo também;

Pense no que vai dizer antes de falar; 

Não utilize palavras complicadas;

Seja objetivo;

Seja breve;

Mantenha uma boa postura;

O gesto e a entoação devem acompanhar a palavra; 

Controle a voz. Nem excessivamente aguda, nem excessivamente grave. 

Mostre um rosto aberto;

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Mostre um olhar interessado.

3.3.2. Regras para uma escrita eficaz:

Na comunicação escrita, tal como na comunicação oral, deve privilegiar-se


um estilo assertivo. Como referimos anteriormente, assertividade ou auto-
afirmação é, sinteticamente, a capacidade de nos expressarmos aberta e
honestamente, sem negarmos os direitos de outrem. Assim, devemos ter em
conta as seguintes regras:

Escrever para se expressar e não para se “armar”; 

Utilizar frases curtas com conteúdo; 

Não escrever palavras ambíguas;

Usar verbos ativos;

Usar sintaxe e pontuações adequadas.


3.3.2. Regras para uma boa escuta ativa:


Deixar falar;

Colocar o interlocutor à vontade;

Mostrar-lhe que pretende ouvir;

Manter as distrações afastadas;

Colocar-se na posição do interlocutor;

Ser paciente, não interromper o outro;

Autocontrolar-se;

Não perder o equilíbrio por causa de censuras ou críticas;

Eliminar juízos imediatos;

Colocar questões abertas.


3.3.3. Empatia e Confiança

Criar empatia implica:



Vestir a pele do outro;

Colocar-se no lugar do interlocutor;

Tentar perceber o contexto emocional e as opiniões do outro; 

Estar disponível e recetivo à comunicação;

Obter feedback.

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3.3.5. A Importância do silêncio

O silêncio, o saber ouvir, quando cada vez mais ruídos nos rodeiam, é um
aspeto fundamental na comunicação.

Jean Maisonneuve10 afirma existirem três tipos de silêncio:

 
O silêncio vazio: quando uma pessoa não sabe o que mais dizer;

O silêncio cheio: quando uma pessoa tem muito para dizer, mas antes
necessita de um tempo de silêncio para pôr os seus pensamentos em

ordem;
 O silêncio tenso: quando uma pessoa quer dizer qualquer coisa mas não
consegue.

Estar em silêncio pode não significar estar calado, se esse tempo for de
participação no ato de comunicação em presença, se significar uma oportunidade
para reencontrar o equilíbrio pessoal, se for a forma escolhida para dar espaço ao
interlocutor e a “janela” de abertura para um relacionamento mais saudável.

3.3.6. Fatores facilitadores da comunicação

 Capacidade e Habilidade: As capacidades e habilidades comunicativas,


que são as ferramentas – escrita, palavra, audição, leitura, raciocínio, etc. –
de que os comunicadores dispõem para comunicar e devem ser
continuamente melhoradas.


Atitudes: Em primeiro lugar, a atitude do comunicador para consigo
próprio, devendo cultivar atitudes de auto-estima e bom autoconceito,

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assumindo uma visão positiva de si próprio. Depois em relação ao assunto
em causa, demonstrando que acredita nas virtudes implícitas na sua
mensagem. Finalmente, na atitude em relação ao receptor, transmitindo
uma atitude de simpatia, criando um bom ambiente emocional, para atingir

mais facilmente o objetivo.

 Conhecimentos: Para se poder transmitir uma mensagem com conteúdo


útil para o receptor, tem de se ter uma ideia clara do que se quer transmitir,
dominando bem os assuntos em causa. Não esquecer, no entanto, que um
especialista pode ser um mau comunicador: também é necessário um bom
domínio das técnicas de comunicação que permitem transmitir de forma a
ser entendido.

 Sistema Sociocultural: A capacidade de comunicar é influenciada pelo


estatuto sociocultural que o emissor ocupa nessa sociedade. Pessoas da
mesma classe social terão, em princípio, maior facilidade de se entender.

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Conclusão

Ao longo do Manual, concluímos que o relacionamento interpessoal é


complexo, uma vez que relaciona o autoconhecimento, a empatia, a autoestima, a
cordialidade, a ética e principalmente a comunicação entre cada um de nós.
Após deduzirmos que o processo de comunicação consiste num emissor
fazer chegar uma mensagem a um recetor, através de um canal de comunicação e
por meio de um código/mensagem, entende-se que a mensagem a transmitir ao
outro deva seguir as regras da compreensão, da paciência e com uma atitude
assertiva.
É importante reter que comportamento gera comportamento e que as
nossas atitudes comportamentais geram efeitos no interlocutor.
Sendo assim, a Comunicação é um fenómeno complexo que é dificultada
por barreiras objetivas e subjetivas, sendo fundamental a permanente busca de
informações de retorno (“feedback”) para melhorar a eficácia da comunicação.
Conclui-se, assim, que, é de extrema importância um bom relacionamento
interpessoal nas organizações e/ou na vida pessoal. Verifica-se que, através dele,
há uma melhoria no ambiente de trabalho, aumentando a motivação dos
envolvidos, facilita o alcance dos resultados da empresa, além de intensificar o
crescimento pessoal e profissional dos trabalhadores.

A comunicação e o relacionamento interpessoal torna-se, assim,


uma ferramenta essencial para obter sucesso nas organizações e algo
primordial nas relações humanas!

Comunicação e Relacionamento Interpessoal


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