Fidelização de Clientes

Formação – In Totum lda

Fidelização de Clientes -
Introdução
§ Durante várias décadas a gestão empresarial
esteve orientada para os recursos financeiros,
humanos, materiais e tecnológicos.
§ Com a evolução dos mercados, sabemos hoje
em dia que isso não chega. Mais do que gerir
recursos é fundamental gerir competências,
processos e especialmente, relacionamentos.
§ Temos vindo a assistir a uma mudança de
paradigma por imposição do mercado de
consumo. Estamos a passar do marketing
transaccional para o marketing relacional.
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2010 - Rui Marques
 Fidelizaçao de Clientes –
Transacional VS Relacional
Marketing Transacional Marketing Relacional

Segmentação e Conhecimento individual

Ferramenta
conhecimento do mercado do consumidor
Relacionamento de longo
Objectivo Transacção comercial
prazo com o cliente
Avaliação do Lucro gerado a partir da
Margem de lucro
sucesso relação com o cliente
Objectivo Alcançar determinada cota Captar e fidelizar clientes
estratégico de mercado mais valiosos
Tipo de
Unilateral Bilateral
comunicação

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Fidelização de clientes –
Abordagem integrada
Necessidade Abordagem
s satisfeitas Relacional

Abordagem
Transacional

Clientes
atingidos
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2010 - Rui Marques
Fidelização de Clientes –
Marketing Relacional
Surge para dar resposta aos principais desafios que
se colocam às empresas de hoje.

Sofisticados

Clientes Informados

Exigentes

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2010 - Rui Marques
Fidelização de clientes – Marketing
relacional

 Qual a razão de ser tão importante

fidelizar clientes?

“Conquistar um novo cliente é 6

vezes mais dispendioso do que
manter um actual.”

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Fidelização de Clientes
Fidelização Satisfação

Clientes Satisfeitos

Fieis a marca por mais tempo

Compram mais

Fazem publicidade a marca

Resistem melhor a concorrência

Participam no desenvolvimento

Melhor rentabilidade

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2010 - Rui Marques
Fidelização de Clientes
 Vale a pena fidelizar todos os clientes?
 Regra 80:20

Maus pagadores Pagam a tempo

Pouco rentáveis Compras regulares
Compram pouco

Maus Clientes Bons Clientes

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2010 - Rui Marques
Fidelização de Clientes –
Marketing Relacional
“Baseia-se na
construção de laços
de confiança com o
consumidor de longo
prazo, mantendo um
relacionamento
constante e
reciprocamente
vantajoso.”

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Fidelização de clientes – Marketing
relacional
Objectivos Instrumentos

Conhecimento dos
Bases de dados
clientes
Imprensa, Tv., mail
Comunicar com o cliente personalizado, sms, pontos de
informação e outros
Inquéritos, serviço ao cliente, call
Escutar os clientes center, pagina internet, espaço
cliente e outros

Cartões, pontos de
Recompensar clientes
fidelização
Clube de clientes, fóruns e
Associar clientes
eventos

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 Fidelização de clientes –
segmentação por valor, dupla
 Segmentação dupla, assente em duas
dimensões:
1. Cliente – saber quem é!
2. Estado – saber em que estado se encontra a
sua relação com a empresa

Possa dirigir acções adequadas a cada caso

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2010 - Rui Marques
Fidelização de clientes –
como valorizar clientes?

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2010 - Rui Marques
Fidelizção de clientes – Esforço de
fidelização

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2010 - Rui Marques
Fidelização de clientes – Meios
usados
pelo Marketing relacional
Correio
directo
TV Marketing
Força de
vendas

SMS
Call Center Marketing
Internet
Marketing

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Fidelização de Clientes -
Resumo
 Integração do marketing transacional e
relacional.
 Marketing relacional surge como resposta as
alterações do mercado (clientes).
 Aposta no desenvolvimento de relações de
longo prazo e lucrativas nos dois sentidos.
 Fala com o cliente e ouve o cliente.
 Aposta num grande conhecimento do cliente
e da sua relação com a empresa.

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2010 - Rui Marques