Mapa Síntese do Módulo 4 - "Processos Relacionais e Comportamento Profissional"

Com este módulo pretende-se que os alunos conheçam e contextualizem o processo de socialização,
articulando-o com a integração socioprofissional. Também deverá ser sublinhado o papel das atitudes e da
interação grupal no desenvolvimento das capacidades relacionais e na prossecução de relações sociais mais
satisfatórias e positivas.

Finalmente, com este módulo pretende-se que os alunos mobilizem conhecimentos que lhes permitam
compreender que o conhecimento e o controlo do comportamento são fundamentais para o seu futuro
desempenho profissional.

Âmbito dos Conteúdos:

Processo de socialização e atitudes:

Processo de socialização
Conceito e formação de atitudes
Importância das atitudes nas relações sociais

Relações interpessoais e interação grupal:

As primeiras impressões, as expectativas e a perceção social:

Análise conceptual e Influência no estabelecimento das relações interpessoais.
Caracterização de grupo social e de interação grupal
Integração num grupo social e motivação de pertença
Conceitos de conformismo e inconformismo social

Capacidades relacionais e desempenho profissional:

Competências pessoais, sociais e profissionais: Descrição e âmbito

Automotivação e desempenho de tarefas: Adaptação da pirâmide das necessidades de Maslow ao
comportamento profissional
Desenvolvimento das capacidades relacionais e desempenho profissional
Processos fundamentais da cognição social

Fundamentalmente a partir da aprendizagem, o comportamento apresenta uma enorme complexidade

e diversidade nas mais diferentes relações que se estabelece com o meio. As interações sociais são aquilo que
nos separam dos animais.
Grande parte da nossa vida gira à volta de instituições sociais que orientam um novo
comportamento. Para além disso, a maior parte das interações sociais são orientadas por fatores de ordem
cognitiva, este fatores de caráter cognitivo levam-nos a interpretar as situações e a organizar as respostas
mais adequadas.

Cognição social – conjunto de processos que estão adjacentes ao modo como encaramos os outros, a
nós próprios e à forma como interagimos. A cognição social refere-se, assim, ao papel desempenhado por
fatores cognitivos no nosso comportamento social, procurando conhecer o modo como os nossos
pensamentos são afetados pelo contexto social. Este processo é uma forma de conhecimento e de relação
com o mundo dos outros. Como temos uma capacidade limitada de processos de informação relativa do
mundo social, recorremos a esquemas que representam o nosso conhecimento sobre nos, sobre os outros e
sobre o nosso papel no mundo. É a partir desses esquemas que processamos a informação sobre o mundo
social e que formamos opiniões sobre nós e sobre os outros.

Processos de cognição social:

 Impressões;

 Expectativas;

 Atitudes;

 Representações sociais;

 Impressões;
 Este processo é o primeiro que temos no primeiro contacto com alguém que não conhecemos,
construímos uma ideia/imagem, sobre essa pessoa a partir de algumas características. Isto também acontece
com os objetos com que contactamos.
Contudo, há diferenças assinaláveis quando se trata de pessoas: a produção da impressão é mútua (o
outro também tem impressões); por
outro lado, a minha impressão afeta o
meu comportamento e por tanto, o seu
comportamento para comigo.

Um dos aspetos mais importantes das

impressões é a relação interpessoal que
se estabelecerá no futuro. Se, alguma das
primeiras impressões for modificada,
temos tendência a rejeitar a nova
informação, mantendo a que ficou no
primeiro encontro.

Impressão e categorização
Para se simplificar o armazenamento de toda a informação, procedemos a um processo de
categorização, ou seja, reagrupamos os objetos, as pessoas, as situações, a partir daquilo que consideramos
serem as suas diferenças e semelhanças.

No caso das impressões classificamos a pessoa em categorias, esta ideia global vai orientar o nosso
comportamento, porque nos fornece um esboço psicológico da pessoa em questão. A caracterização permite
simplificar a complexidade do mundo social. Esta categorização contempla três tipos de avaliação:
 Afetiva

 Moral

 Instrumental

A categorização inerente à formação das impressões orienta o nosso comportamento. Ao

desenvolvermos expetativas sobre o comportamento dos outros a partir das impressões que formamos, isso
possibilita-nos planear as nossas ações, o que é um facilitador do processo das interações sociais.
A formação das impressões

Na base da formação das impressões está a interpretação. A maneira como formamos uma impressão
tem como base quatro indícios:

 Físicos – aparência, expressões sociais e gestos. Ex: se a pessoa for magra posso associar a uma
personalidade irritável.

 Verbais – exemplo: o modo como a pessoa fala, surge como um indicador de instrução

 Não - verbais – exemplo: vestuário, o modo como a pessoa se senta ou gesticula enquanto fala.

 Comportamentais – conjunto de comportamentos. Ex: o modo como os comportamentos são

interpretados remete para as experiencias passadas. Daí que o mesmo comportamento possa ter
significados diferentes para diferentes pessoas.

O efeito das primeiras impressões

A primeira informação é a que tem maior influência sobre as nossas impressões. Por tanto, a ordem
com que conhecemos as características de uma pessoa não é indiferente para a formação de impressões sobre
ela.
Uma das características das primeiras impressões é a sua persistência, dado que, a partir de algumas
informações constituímos uma ideia geral sobre a pessoa, é muito difícil alterarmos a nossa perceção, mesmo
que, recebamos informações que contradizem a nossa impressão inicial. Á como uma rejeição a entregar
novas informações.

Expetativas
 Podemos definir as expectativas como modos de categorizar as pessoas através dos indícios e das
informações, prevendo o seu comportamento e as suas atitudes. As expectativas são mútuas, isto é, o outro
com quem interagimos desenvolve também expectativas relativamente a nós. Exemplo: ao entrar num
tribunal vimos um homem de toga preta e deduzimos que seja um advogado ou um juiz. Isto funciona como
um indício que me permitiu incluí-lo numa determina da categoria social. Na categorização estão envolvidas
duas operações básicas: indução e a dedução. É pela indução que passamos da perceção da toga preta à
inclusão daquela categoria. É pela dedução que, a partir do momento em que reconhecemos a categoria a que
uma pessoa pertence, passamos a atribuir-lhe determinadas características. Podemos afirmar que, tal como
outros processos de cognição social, as expectativas formam-se no processo de socialização por influência da
família, da escola, do grupo de pares, da comunidade social. Estão, portanto, marcadas pelos valores,
crenças, atitudes e normas de um dado contexto social, bem como pela história pessoal.
O facto de não conhecermos o desconhecido leva-nos a construir esquemas interpretativos que organizam a
informação que captamos e que estão na base das impressões e das expectativas. Nós comportamo-nos de
acordo com aquilo que pensamos que os outros pensam de nós.

Expetativas, estatuto e papel

Um exemplo muito claro das expetativas na vida social é por exemplo uma relação entre marido
mulher, pais e filhos. Ao exercer as funções respetivas, há um conjunto de expectativas mútuas que regulam
as relações. A cada estatuto corresponde um papel, isto é, um conjunto de comportamentos que esperados de
um individuo com determinado estatuto. No caso de uma professora nós esperamos que ela ensine bem.
Existe, portanto, uma complementaridade entre estatuto e papel. Numa sociedade, os papéis sociais
prescrevem todos um conjunto de comportamentos, possuem padrões de comportamentos próprios, de tal
forma institucionalizados que os seus membros sabem quais as reações que um seu comportamento pode
provocar – expectativa de conduta. Estas experiências (experiência do telefone) mostraram que as
expectativas positivas geram comportamentos positivos e as expectativas negativas geram comportamentos
negativos.

O efeito das expetativas

Robert Rosenthal, para conhecer o efeito das expetativas dos docentes relativamente aos seus alunos
desenvolveu uma investigação sistemática recorrendo a várias experiências.
Na experiência produz-se o que se designa por auto – realização das profecias. É o que alguns autores
designam por Efeito de Pigmalião, isto é, as consequências que advêm do processo de profecia. Entretanto,
Rosenthal estudou as atitudes dos professores face às outras crianças, analisando um subgrupo que
apresentava sucesso escolar e desenvolvimento intelectual, mas que não tinha sido previamente assinalado
aos professores. Estes consideravam estas crianças menos interessantes e menos adaptadas do que as outras.
Isto é, os alunos que foram bem – sucedidos sem que isso tenha sido previsto foram encarados de forma
negativa pelos professores. Uma outra área de pesquisa orientada por Rosenthal foi o efeito das expectativas
dos investigadores, chegando à conclusão de que, inadvertidamente, afetavam o resultado dos seus estados.
Rosenthal conclui que as expectativas interferem de facto nos resultados, reconhecendo, contudo, que este
processo que envolve investigadores e professores não é consciente.
Sem termos consciência ou intenção, as nossas atitudes e perceções influenciam os comportamentos
dos outros, que, por sua vez, influenciam os nossos. Movidos pela intuição, afetados pelas nossas
impressões, produzimos expetativas em relação aos outros, que, como um espelho, devolvem impressões e
expectativas.

Atitudes
Uma atitude é uma tendência para responder a um objeto social – situação, pessoa, grupo,
acontecimento – de modo favorável ou desfavorável. A atitude não é, portanto, um comportamento mas uma
predisposição. É uma tomada de posição intencional de um indivíduo face a um objeto social. As atitudes
desempenham um papel importante no modo como processamos a informação do mundo social em que
estamos inseridos. Permitem-nos interpretar, organizar e processar as informações. É este processo que
explica que, face a uma mesma situação, diferentes pessoas a interpretem de formas distintas.

Componentes das atitudes

Construídas ao longo da vida, mas com especial incidência na infância e na adolescência, as atitudes
envolvem diferentes componentes interligadas. Nas atitudes, podem distinguir-se três componentes:
 Componente cognitiva – é construída pelo conjunto de ideias, de informações, de crenças que se
têm sobre um dado objeto social. É o que consideramos como verdadeiro acerca do objeto.

 Componente afetiva - conjunto de valores e emoções, positivas ou negativas, relativamente ao

objeto social. Está ligada ao sistema de valores, sendo a sua direção emocional.

 Componente comportamental – conjunto de reações, de respostas, face ao objeto social. Esta

disposição para agir de determinada maneira depende das crenças e dos valores que se têm
relativamente ao objeto social.

É a partir de uma informação ou convicção a que se atribui um sentimento que desenvolvo um conjunto de
comportamentos.
Por exemplo, uma atitude negativa relativamente ao tabaco pode basear-se numa crença de que há
uma relação entre o tabaco e o cancro (componente cognitiva). A pessoa que partilha desta crença não gosta
do fumo e experimenta sentimentos desagradáveis em ambientes onde as pessoas fumam (componente
afetiva). A esta atitude estão, associados alguns destes comportamentos: a pessoa não fuma, tenta convencer
os outros a não fumar (componente comportamental).

Atitudes e comportamentos
As atitudes não são diretamente observáveis: inferem-se dos comportamentos. Também é possível, a
partir de um comportamento, inferir a atitude que esteve na sua origem. Assim, se soubermos que uma
pessoa tem uma atitude negativa face ao tabaco, podemos prever a forma como se comportará face a uma
campanha anti – tabaco, ou como reagirá se fumarmos junto a ela. De igual modo, as reações de uma pessoa
face a uma situação podem permitir prever a atitude que lhe está subjacente.
As atitudes são o suporte intencional de grande parte dos nossos comportamentos.

Formação e mudança de atitudes

As atitudes não nascem connosco, formam-se e aprendem-se no processo de socialização. São vários
os agentes sociais responsáveis pela formação das atitudes: os pais e a família, a escola, o grupo de amigos, a
imprensa. São sobretudo os pais que exercem um papel fundamental na formação das primeiras atitudes nas
crianças.
A educação escolar desempenha, na nossa sociedade, um papel central na formação das atitudes. Na
adolescência, tem particular relevo o grupo de amigos.
Atualmente, os meios de comunicação, têm grande influência na formação de novas atitudes ou no
reforço das que já existem. É através da observação, identificação e imitação dos modelos que se aprendem,
que se formam as atitudes. Esta aprendizagem ocorre ao longo da vida, mas tem particular prevalência na
infância e na adolescência. Há, contudo, uma tendência para a estabilidade das atitudes.
Apesar da relativa estabilidade das atitudes, estas podem mudar ao longo da vida. As experiências
vividas pelo próprio podem conduzir à alteração das atitudes. Por exemplo, uma pessoa é a favor da pena de
morte pode mudar de atitude porque viu um filme que a comoveu, um documentário impressionante. Várias
pesquisas levadas a cabo por psicólogos sociais nas últimas décadas permitem identificar situações ou fatores
que favorecem a mudança de atitude.

Dissonância cognitiva
Leon Festinger, psicólogo social, levou a cabo uma investigação a partir da qual elaborou a teoria da
dissonância cognitiva.
Sempre que uma informação ou acontecimento contradiz o sistema de representações, as convicções, a
atitude de uma pessoa, gera-se um mal – estar e uma inquietação que têm de ser resolvidos: ou se muda o
sistema de crenças, ou se reinterpreta a informação que a contradiz, ou se reformulam as crenças anteriores.
A dissonância cognitiva é um sentimento desagradável que pode ocorrer quando uma pessoa sustenta
duas atitudes que se opõem, quando estão presentes duas cognições que não se adequam ou duas
componentes de atitude que se contradizem. Por exemplo: a pessoa que gosta de fumar e que sabe que o
tabaco pode provocar cancro está perante uma dissonância cognitiva que lhe pode provocar sentimentos de
angústia de contradição ou inconsistência. Poderá atenuar a situação:
 Mudando as duas convicções;

 Alterando a perceção da importância de uma delas;

 Acrescentando uma outra informação;

 Negando a relação entre as duas convicções/informações.

A opção por qualquer uma delas conduz a dissonância cognitiva.

Quanto mais fracas forem as razões para o comportamento discrepante, maior é o sentimento de dissonância
e maior a motivação para se modificar a atitude que provoca a inconsistência.

Representações sociais
É através das representações que somos capazes de evocar uma pessoa, uma ideia e/ou um objeto, na
sua ausência. O conceito de representação foi alargado por Serge Moscovici, que o caracterizou como um
conhecimento que se distingue do conhecimento científico, elaborado a partir de modelos sociais e culturais
e que dão quadros de compreensão e de interpretação do real. Assim, podemos definir as representações
sociais como o conjunto das explicitações, das crenças e das ideias que são partilhadas e aceites co
lectivamente numa sociedade e são produto das interações sociais. Correspondem a determinadas épocas,
decorrendo de um conjunto de circunstâncias socioeconómicas, políticas e culturais, podendo, assim, alterar-
se.

Influência Social
Pelo processo de socialização, integramos normas, valores, atitudes, comportamentos considerados
desejáveis na sociedade a que pertencemos. Todas as pessoas que vivem em sociedade são influenciadas
pelas outras, mesmo que não tenham consciência disso.
Podemos definir influência social como o processo pelo qual as pessoas modificam, afetam os
pensamentos, os sentimentos, as emoções e os comportamentos de outras pessoas. Este processo decorre da
própria interação social, não tendo de ser intencional ou deliberado. Segundo o psicólogo social W. Doise,
influência é: "um conjunto de processos que modificam as perceções, juízos, atitudes ou comportamentos de
um indivíduo a partir do conhecimento das perceções, juízos e atitudes dos outros."

Processos de influência entre indivíduos

A influência social manifesta-se em três grandes processos que vamos analisar para compreender o
seu efeito no comportamento: normalização, conformismo, obediência.

Normalização
Através do processo de socialização, integramos um conjunto de regras, de normas vigentes na
sociedade em que estamos inseridos e que regulam os comportamentos, dos mais simples aos mais
complexos. As normas estruturam as interações com os outros e são aprendidas nos vários contextos sociais,
na sua prática.
As normas são regras sociais básicas que estabelecem o que as pessoas podem ou não podem fazer em
determinadas situações que implicam o seu cumprimento. As normas são uma expressão de influência social.
A sua interiorização progressiva ao longo do processo de socialização torna-as tão naturais que não nos
apercebemos da forma como influenciam os nossos pensamentos e comportamentos.
As normas, que regulam as relações interpessoais e que refletem o que é socialmente desejável, orientam o
comportamento. Definem o que é ou não é desejável, o que é conveniente num dado grupo social,
apresentando modelos de conduta.
É graças ao conjunto de normas que os comportamentos dos indivíduos de um dado grupo social são
uniformizados (toda a gente lava os dentes de manha; toda a gente usa talheres para comer, etc), o que é uma
vantagem, porque sabemos o que podemos esperar dos outros e o que os outros esperam de nós (prever o
comportamento dos outros).
As normas traduzem os valores dominantes de uma sociedade ou de um grupo, constituindo
elementos de coesão grupal, dado que estabelecem um sistema de referência comum: atitudes e padrões de
comportamentos. As normas são facilitadoras do processo de adaptação, pois mantêm-se estáveis no tempo,
asseguram ao grupo uma identidade.
Na ausência de normas explícitas, reconhecidas coletivamente, os indivíduos que constituem um grupo
tentam elaborá-las influenciando-se uns aos outros. A este processo dá-se o nome de normalização. Esta
necessidade decorre do facto de a ausência de normas ser geradora de desorientação e angústia nos membros
do grupo. A vida em sociedade seria impossível se não houvesse normas: as interações sociais seriam
imprevisíveis, o que comprometeria a vida social. É pelas normas que prevemos o comportamento dos outros
e que orientamos o nosso comportamento. São as normas que asseguram a estabilidade do nosso viver social.
A falta de cumprimento das normas leva a sanções/castigos, que são aplicados da sociedade ao individuo.
Conformismo
O conformismo é uma forma de influência social que resulta do facto de uma pessoa mudar o seu
comportamento ou as suas atitudes por efeito da pressão do grupo.
A experiência mais conhecida, que estou este aspeto, é a experiência de Milgram:
Realizou uma experiencia, na década de 60, que tinha como objetivo averiguar até onde seriam capazes de ir
as pessoas que se limitam a obedecer.
Esta é uma das experiências mais conhecidas e mais polémicas da psicologia social moderna, sobretudo
pelos seus resultados que mostram que “uma proporção substancial de pessoas faz o que lhe mandam,
qualquer que seja o conteúdo do ato e sem entraves de consciência, desde que considerem o comando como
emitido por uma autoridade legítima” (Milgram, 1965, p. 75).
Os sujeitos de Milgram foram retirados de um amplo espectro de níveis económicos e educacionais,
sendo-lhes dito que o estudo pretendia medir o efeito da punição na aprendizagem humana. Neste sentido,
existia um «professor» (o sujeito ingénuo) que lia em voz alta uma lista de pares de palavras e um «aluno» (o
comparsa do experimentador) que, posteriormente, tinha de saber quais as palavras que formavam os pares.
“O experimentador explicava ao «professor» que este deveria administrar um choque ao «aprendiz» sempre
que este desse uma resposta errada, aumentando a intensidade em quinze volts por cada novo erro” (Garcia-
Marques, 2000, p. 259). O sujeito ingénuo e o experimentador encontravam-se numa sala contígua à do
comparsa que estava preso numa cadeira eléctrica, podendo ouvir o «professor» através de um altifalante e
emitir as suas respostas a partir de interruptores. Neste âmbito, procurava-se medir a intensidade máxima de
choques que cada sujeito ingénuo administrava (variável dependente), tendo em conta que alguns elementos
da experiência se mantinham constantes, nomeadamente:

a) O «aluno» cometia sempre um terço de erros;

b) Até aos trezentos volts a vítima não reagia, mas a partir daí começava a bater com a mão que tinha livre na
parede e depois não surgiam mais respostas;
c) Caso o sujeito ingénuo se insurgisse contra a experiência, o experimentador incitava-o dizendo, pela
seguinte ordem: “Por favor continue”, “a experiência requer que continue”, “é absolutamente essencial que
continue”, “não tem alternativa, tem de continuar”. Se após estes quatro incitamentos, o sujeito ingénuo se
recusasse a continuar, a experiência terminaria;
d) Se o sujeito ingénuo referisse que o «aluno» não queria continuar o experimentador reforçava a ideia que
ele tinha de continuar até aprender as palavras;
e) O experimentador referia que a responsabilidade pelas eventuais consequências nocivas dos choques era
inteiramente sua.
 Os resultados mostram que a grande maioria dos sujeitos, mais especificamente 65%, foram até ao
máximo dos choques. Um facto surpreendente dado que estava envolvido o sofrimento de outras pessoas. A
partir desta situação base foram realizadas outras experiências, variando sistematicamente diferentes fatores,
nomeadamente, a proximidade da vítima, a proximidade da autoridade, o prestígio da autoridade, o peso do
apoio social para a desobediência e a consistência da autoridade.
Concluindo, é possível referir que uma análise comparativa com os estudos relativos ao
conformismo, permite aferir que enquanto estes analisam o poder de maiorias quantitativas sobre as
minorias, o estudo da obediência à autoridade analisa o poder de maiorias qualitativas sobre minorias,
desprovida
s de
qualquer
tipo de
poder.

Existem factos que influenciam e explicam o conformismo:

 A unanimidade do grupo – o conformismo é maior nos grupos em que há unanimidade. Basta

haver no grupo um aliado que partilhe uma opinião diferente (pode ser igual à nossa ou não!), para
os efeitos do conformismo serem menores.

 A natureza da resposta – o conformismo aumenta quando a resposta é dada publicamente: a

resistência à aceitação da opinião da maioria é maior quando a privacidade é assegurada (ex. mesas
de voto).
  A ambiguidade da situação – a pressão de grupo aumenta quando não estamos certos do que é
correto. Por isso, é maior o conformismo quando as tarefas ou as questões são ambíguas, não sendo
clara e inequívoca a opção (ex. nos testes quando não sabemos a resposta, metemos o que nos
disserem, mesmo que discordes parcialmente).

 A importância do grupo – quanto mais atrativo for o grupo para a pessoa maior é a probabilidade
de ela se conformar. A necessidade de pertença ao grupo implica, por parte do individuo, a adoção
de comportamentos, normas e valores do grupo.

 A autoestima – as pessoas com um nível mais elevado de autoestima são mais independentes do que
as que têm uma autoestima mais baixa.

O conformismo está ligado às normas do grupo, pois o individuo conforma-se em relação às normas do
grupo.
As razoes que leva uma pessoa a conformar-se são as mesmas que a levam a fazer parte de grupos: a
necessidade de ser aceite, de interagir com os outros, e de o fazer de forma a terem sentido.

Inconformismo e Inovação
As revoluções cientificas levadas a cabo por Copérnico, Darwin e Freud foram fruto do
inconformismo destes homens face às teorias da altura.
"Todo o mundo é composto de mudança" (alguém). E na base da mudança está, muitas vezes, o
inconformismo, a capacidade de pensar e fazer diferente.
Podemos definir inconformismo como a adoção de conceções, atitudes e comportamentos que não
respondem às expectativas do grupo. As pessoas em que a pertença ao grupo constitui uma parte importante
do seu autoconceito têm mais probabilidade de se conformarem devido à influência normativa; se a pertença
ao grupo não tiver essa importância, é menos provável submeterem-se às normas do grupo.
As pessoas que adotam atitudes inconformistas são, frequentemente, objeto de crítica social (sarcasmo,
marginalização, sanções, etc.)

Conflitos e cooperação
"Conflito é um estado de tensão que se manifesta num conjunto de comportamentos e atitudes
competitivos que podem atingir formas elevadas de hostilidade ou mesmo de agressão" Muzafer Sherif

Conflito
 Pode-se definir conflito como uma tensão que envolve pessoas ou grupos quando existem tendências
ou interesses incompatíveis.
O conflito ocorre em relações próximas e/ou
interdependentes em que existe um estado de
insatisfação entre as partes.
A insatisfação pode ter várias origens:
divergência de interesses, competição pelo
poder, incompatibilidade de objetivos,
partilha de recursos escassos, desacordo de
pontos de vista…
A situação de conflito pode assumir o carácter de conflito intrapessoal (conflito interno), conflito
interpessoal (conflito entre pessoas) e conflito intergrupal (conflito entre grupos).

Tipos de conflitos:

Conflitos Intrapessoais
Cada um de nós vive quando está perante motivações que são incompatíveis numa perspetiva
positiva. A vivência de conflitos marca crises que se manifestem em angústia e confusão, porque pomos em
causa a forma como vemos e como estamos no mundo, pomo-nos mesmo em causa. O conflito intrapessoal é
a situação na qual há pelo menos duas necessidades simultâneas em que a satisfação da primeira implica a
insatisfação da segunda, impelindo a Acão da pessoa para direções diferentes, acarretando desconforto.

Conflitos Intergrupal
Os conflitos Intergrupal têm sido encarados de forma diferente. Conflito intergrupal é um conflito
entre as pessoas que compõem um grupo.
Considera-se que os conflitos têm aspetos negativos, porque correspondem a períodos de tensão e de
insatisfação das pessoas e dos grupos, e têm aspetos positivos, porque o confronto é gerador de mudança,
que é o fundamento da evolução e do desenvolvimento social.

Conflito Interpessoal
 O conflito interpessoal é a situação na qual duas ou mais pessoas divergem na perceção, proposta de
Acão sobre algum ponto em comum.
O conflito interpessoal pressupõe a tentativa de defesa dos seus interesses e da sua opinião e em oposição
provar á outra parte que está errada. Muitas vezes as pessoas recorrem a troca de insultos, tentam
responsabilizar o outro, humilhações, etc. Este tipo de comportamento desencadeia um plano emocional
negativo e leva as partes á ações extremas. No âmbito de um conflito torna-se difícil lidar com as suas
emoções. Muitos indivíduos, mesmo após o conflito, continuam durante um prolongado período de tempo a
sentir emoções negativas.
O conflito interpessoal é resultado de ausência de concordância no sistema de interação entre as pessoas.
Começam a surgir pontos de vista, interesses, opiniões diferentes em relação aos mesmos problemas que
naquela etapa de relacionamento representa um perigo para a interação saudável.

Em suma, os conflitos são uma realidade e podem ser úteis nas diferentes instâncias, isto porque
impedem a estagnação e estimulam o surgimento de ideias e estratégias.
Contudo apesar de os conflitos incrementarem um carácter pernicioso, estes também possuam um carácter
positivo inerente à vida social do Homem.

Cooperação
Para que haja uma superação dos conflitos não basta o simples contacto entre grupos

hostis, implica essencialmente um contacto que envolve cooperação, entreajuda e a interdependência de

modo a construir um maior sucesso na finalidade visada. É importante
que por cooperação entendamos uma ação conjunta e concentrada que
envolve a colaboração dos envolvidos para se atingir um objetivo
comum.
De certa forma, a cooperação é um conceito ambíguo que permite
múltiplos usos. É usado para definir ações, relações entre indivíduos
ou como um conceito de organização institucional. Em princípio, é
entendido como uma ação consciente e combinada entre indivíduos ou
grupos associativos com vista a um determinado fim. Assim, pode-se
definir a cooperação como um processo social, embasado em relações associativas, na interação humana,
pela qual um grupo de pessoas busca encontrar soluções para os seus problemas comuns, realizar objetivos
comuns e produzir resultados, através de empreendimentos coletivos com interesses comuns (FRANTZ,
2001).
A teoria de formação e desenvolvimento de Grupos de Tuckman

Este conceito foi desenvolvido inicialmente em 1965, por Bruce

Tuckman, e atualizado mais tarde pelo próprio.
Segundo Bruce Tuckman, são bem conhecidas as fases relativas ao
desempenho das equipas de projeto: Forming – Storming - Norming –
Performing, às quais foi adicionada posteriormente uma última
fase Adjourning.

Um dos grandes desafios da gestão de projetos é o

desenvolvimento de equipas de trabalho eficientes.
Não é pelo facto de reunir um número de pessoas que se consegue uma equipa produtiva - para isso é
necessário tempo e esforço, pois os membros da equipa terão de passar por várias fases, desde estranhos até
"cúmplices" a trabalhar para um resultado comum.

Vamos então rever essas etapas do crescimento de uma equipa:

(Formar a Equipa / Forming)

Inicialmente, as equipas passam por um estágio de formação no qual os seus membros são
socialmente cordiais uns com os outros, embora cada um esteja a tentar encontrar o seu papel na equipa.
Pode existir nesta fase uma reunião de kickoff, onde o grupo é formalizado, com a finalidade de definir os
papéis e as regras. Nesta fase, a equipa é altamente dependente do ser líder/gestor.

Nesta fase:
- Haverá muitas questões por parte dos membros;
- Socialização dos membros, recorrendo a tópicos que lhes são conhecidos (onde se sentem seguros);

Estratégias para o gestor de projeto:

- Deve tomar as "redeas" da equipa; Contactos individuais;
- Ter expetativas claras e dar instruções consistentes.
- Respostas rápidas aos membros da equipa;
Esta fase tem uma duração curta. Após as devidas apresentações, os membros das equipas são conduzidos ao
seu local de trabalho e passam para uma segunda etapa: a de “Conflito”.

Conflito (storming)
Rapidamente a equipa passa para a fase storming. Os membros tentam encontrar a sua posição e
esclarecer os seus papéis. A figura da autoridade pode ser contestada. A produtividade ainda é baixa e os
conflitos podem aparecer.
Apesar do nome desta fase, esta deve ocorrer naturalmente e de forma pacífica. O conflito espera-se positivo.
O objetivo é fazer com que os membros da equipa fiquem confiantes no final desta fase.

Dão-se debates de ideias sobre como proceder com as tarefas da equipa:

- Sobre as prioridades das tarefas;

- Sobre o objetivo ou propósito da tarefa;

- Sobre os papéis e responsabilidades;

- Processos a seguir;

- Pode haver desafios ao líder;

Estratégias para o gestor de projeto:

- O líder deve aproveitar para clarificar pontos menos claros e fazer entender que as diferenças nas equipas
são benéficas. Poderá usar técnicas de resolução de conflitos;

Acordo (norming)
À medida que as relações acalmam, a equipa passará para a fase de normalização/acordo. Os
membros da equipa conseguem identificar os objetivos da equipa e conseguem caminhar em direção a esse
mesmo objetivo.

Nesta fase:
- Começa o trabalho em equipa; Aumenta o compromisso e a confiança;
- As funções e responsabilidades de cada um são claras e aceites;
- A equipa começa a apresentar um comportamento baseado na participação dos membros e a tomada de
decisão já acontece por acordo do grupo;
- Constroem-se normas e regras de convivência e de trabalho;

Estratégias para o gestor de projeto:

- Reconhecer esforços individuais e coletivos
- Dar ao grupo oportunidades de aprendizagem

Desempenho (performing)
Nesta fase os membros já se relacionam como uma equipa, unidos e focados nos objetivos que lhes
foram apresentados. A equipa atinge um desempenho superior ao conjunto dos desempenhos individuais. Os
incidentes são rapidamente resolvidos.

Esta fase é caracterizada por:

- Orientação para a meta/objetivo;

- Relações interpessoais entre os membros da equipa;

- Independência, motivação e competência dos membros da equipa;

- Resulta uma maior produtividade e satisfação;

Estratégias para o gestor de projeto:

- Celebrar
- Intervenção mínima na equipa
- Encorajar tomadas de decisão pelo grupo

Dispersão (adjourning)
Quando o projeto termina, é importante que o gestor de projeto se encarregue de fazer a separação
gradual da sua equipa e a realocação, quando possível, noutros projetos ou noutras equipas. Ele deve
acompanhar o fim dos trabalhos da equipa com as necessárias atividades de avaliação, registo de lições
aprendidas e a celebração/recompensa pelo trabalho realizado no projeto.
Esta fase é, por vezes, pouco valorizada pelos gestores de projetos. No entanto, deve ser sempre considerada
e conduzida com tranquilidade, pois é determinante para a manutenção e consolidação do espírito de equipa.
É fundamental que se entenda como um processo natural, pois os membros da equipa logo estarão a reiniciar
um novo ciclo, num novo e desafiante projeto.

Esta fase:
- Acontece no final do projeto
- O gestor de projeto deve avaliar a evolução da equipa.

Tipos de Comportamento

COMPORTAMENTO PASSIVO
O sujeito passivo não respeita os seus sentimentos, os seus pensamentos nem as suas necessidades.
Ele desvaloriza-se, na relação com os outros. O sujeito passivo não escolhe o seu próprio lugar, não se
impõe. Ele aceita tudo dos outros, sem nada pedir para si próprio.

O indivíduo passivo como que diz ao outro:

• “Desculpe por estar aqui ...Faça como se eu não
estivesse cá ... Não se preocupe comigo... Eu não sou
importante.”
• O sujeito passivo não tomas iniciativas, não se realiza e raramente atinge os seus objetivos.

Estilo passivo:
Consequências:
• Desenvolve ressentimentos e rancores, porque sente que é explorado e diminuído.
• Comunica deficientemente, porque não se afirma e raramente se manifesta. Os outros não conhecem os
seus desejos, necessidades e interesses.
Utiliza mal a sua energia vital, porque a sua inteligência e afetividade são frequentemente utilizadas para se
defender e fugir às situações.
• Perde o respeito por si próprio. Faz coisas que não gosta.
• Sofre

Sinais de identificação:
• Roer as unhas
• Mexer os músculos da face, rangendo os dentes.
• Riso nervoso.
• Estar frequentemente ansioso.
• Ter insónias.

Origem da atitude passiva:

• Falsa representação da realidade e deficiente apreciação e interpretação das relações de poder. • Fantasmas
sobre o poder dos outros.
• Desvalorização das suas capacidades para resolver problemas.
• Educação severa e ambiente difícil onde vivenciou frustrações.

COMPORTAMENTO AGRESSIVO
 A agressão corresponde a um ato que diminui os direitos das outras pessoas.
O agressivo é hostil, quer por palavras, quer através de ações, não reconhecendo os outros como seres iguais
a si, com direito a exprimirem os seus sentimentos, pensamentos e necessidades.
• O agressivo pretende impor-se às outras pessoas, fazendo prevalecer a sua presença e os seus interesses.
De um modo geral, este comportamento é eficaz, relativamente aos fins que visa, se produz o medo
nos outros e os submete.
Porém, se o agressivo desencadeia a cólera no outro indivíduo, o seu
comportamento é ineficaz. De qualquer modo, o agressivo nunca é bem
aceite pelos outros.

O agressivo:
Utiliza muitas vezes a coação, a ameaça ou a punição para atingir os
seus objetivos. Ele rebaixa, ridiculariza e inferioriza os outros.
A sua expressão não-verbal é ameaçadora e gera medo.
Tem uma grande necessidade de se mostrar superior aos outros, é
reivindicativo e crítico em relação ao que os outros fazem e dizem.
O seu objetivo é dominar os outros, humilhando-os e controlando-os.

Se o agressivo tem um estatuto dominante, ele apresenta-se:

• Frio, autoritário, intolerante e crítico.

Se o agressivo se encontra numa situação de subordinado, ele é:

• Contestatário e hostil.

Na relação com o outro, o agressivo:

• Não olha o interlocutor de frente.

• É irónico.
• Faz barulho enquanto os outros falam.
• Faz comentários desagradáveis, em voz baixa quando os outros estão a intervir.
• Fala alto.
• Interrompe os outros.
• Quer ser ele a ter sempre a palavra; recorre a imagens que chocam.
O agressivo é ineficaz nas Relações Interpessoais, porque receia sofrer, ser vítima dos outros, e vivenciar
frustrações. Por isso, ele ataca primeiro, como meio de defesa.
De certo modo, o agressivo é um indivíduo que é dominado pelo medo e que reage desse modo, para o
afastar.

Estilo agressivo:
Consequências:
• Falta de informação útil, porque os outros não o informam.
• Perde a amizade, a consideração e o amor dos outros.
• Sente-se frustrado, porque não satisfaz o seu desejo de ser amado.
• Gasta muita energia.

Alibis:
• “Neste mundo é preciso o homem saber impor-se”.
• “Prefiro ser lobo a ser cordeiro”.
• “As pessoas gostam de ser guiadas por um temperamento forte”.
• “Se não me defendesse seria devorado”.
• “Os outros são uns imbecis”.
• “Só os fracos e os hipersensíveis é que se podem sentir agredidos”.

COMPORTAMENTO MANIPULADOR

De um modo geral, o manipulador pretende “cair nas boas graças dos outros” em situações que pensa
virem a ser proveitosas para si.
Ele é hábil e subtil na relação interpessoal e não é fácil destetar o seu comportamento de manipulação.

O manipulador:

• É extremamente egoísta e utiliza os outros para satisfazer as suas vontades por meios não muito explícitos.
• Ele explora os outros de forma camuflada, muda de opinião e de
pontos de vista, de acordo com as pessoas com que comunica.
• Não respeita as necessidades e os sentimentos dos outros. Por
vezes, parece muito interessado e respeitador desses mesmos
sentimentos, mas, de forma indireta ele pretende tirar proveito
disso, criando condições para que o outro, perante a sua “falsa” atenção, se sinta reconhecido e
consequentemente, satisfaça as suas vontades e desejos.
• Serve-se de bons princípios sociais tais como: “deves ser bom trabalhador... Deves ser boa esposa... Deves
ser mais económica, etc. ...”, mas de facto, estes princípios só têm como fim o facto de levar os outros a
satisfazer as suas necessidades.
• O discurso do manipulador difere consoante o interlocutor e, por isso, ele é hábil nas relações interpessoais.
O seu objetivo é tirar partido das pessoas pois nunca apresenta claramente os seus objetivos.
O Manipulador apresenta-se ao seu
interlocutor cheio de boas intenções,
oferecendo os seus talentos e capacidades para
o ajudar, caso ele necessite. Explora as
tradições e as convicções de cada um para fazer
chantagem moral.
É mais hábil em criar conflitos do que a
eliminá-los. Ele é bom simulador e é hábil a
servir-se da informação que dispõe, para atingir
os seus objetivos e desvalorizar os outros.
O Manipulador, uma vez descoberto, perde a sua credibilidade e dificilmente é perdoado porque os outros
jamais confiarão nele.

COMPORTAMENTO ASSERTIVO OU AUTO-AFIRMATIVO

Comunicar de forma afirmativa é exprimir os seus pensamentos, os seus sentimentos e os seus pontos de
vista de forma clara, honesta e apropriada.

Esta forma de comunicar implica:

• O respeito do indivíduo por si próprio, ao exprimir os seus gostos, interesse, desejos e direitos;
• O respeito pelos outros, pelos seus
gostos, ideia, necessidades e
direitos;

Comunicar de forma
afirmativa é
dizer aos outros:
“Eis o que penso, eis o que sinto, é este o meu ponto de vista. Porém, estou pronto para te ouvir e
compreender o que pensas, o que sentes e qual o teu ponto de vista”.

Comunicar de forma afirmativa é dizer ao outro:

“Eu sou importante, tanto quanto tu; compreendemo-nos mutuamente.”

Porque temos dificuldade em comunicar de forma afirmativa?

De um modo geral, podemos dizer que ao longo da nossa escolaridade e vivência social, não fomos
motivados para desenvolver a capacidade de exprimirmos os nossos pensamentos e os nossos sentimentos.
Os pais ensinam os filhos a serem limpos, bem-educados, e a comer corretamente. Mas pouco tempo
dedicam a dizerem de forma afirmativa o que pensam e sentem.
Os professores, ao longo da escolaridade, estão muito mais preocupados com a aprendizagem da escrita e
dos números e com a aquisição de saberes do que com o desenvolvimento da pessoa, no sentido de a
preparar para se afirmar perante os outros.
Por outro lado, a sociedade de um modo geral, ou melhor, as forças sociais, apelam para um tipo de relações
humanas demasiado mistificadas, baseadas na dicotomia autoridade/obediência onde a boa relação parece ter
subjacente uma certa submissão e ajustamento ao pensamento dos outros (mais poderosos), à custa de não
afirmação de si.

Estilo Autoafirmativo
Características:
O sujeito que se afirma:
• Evidencia os seus direitos e admite a sua legitimidade sem ir contra os
direitos dos outros.
• Pronuncia-se de forma serena e construtiva.
• Desenvolve a sua capacidade de se relacionar com o mundo e com os
outros.
• Privilegia a responsabilidade individual.
• Está à vontade na relação face a face.
• É verdadeiro consigo e com os outros.
• Coloca as coisas muito claramente e negoceia na base de objetivos precisos.
• Procura compromissos realistas em caso de desacordo.
• Não deixa que o pisem.

Motivação

Teoria da Hierarquia das Necessidades de Maslow

A teoria em questão estuda a motivação através das necessidades dos seres humanos. Para Abraham
Maslow, o autor da Teoria da Motivação Humana, a “necessidade”, é a manifestação natural de sensibilidade
interna, que desperta uma tendência a realizar um ato ou a procurar uma determinada categoria de objetos.
Maslow organizou as necessidades básicas humanas em cinco níveis hierárquicos.
 Entende-se que a motivação é o resultado dos estímulos que agem com força sobre os indivíduos,

levando-os a ação. Para que haja ação ou reação é preciso que um estímulo seja implementado, seja
decorrente de coisa externa ou proveniente do próprio organismo. Esta teoria dá-nos ideia de um ciclo, o
Ciclo Motivacional.
Quando o ciclo motivacional não se realiza, sobrevém a frustração do indivíduo que poderá assumir
várias atitudes:
a. Comportamento ilógico ou sem normalidade;
b. Agressividade por não poder dar vazão à insatisfação contida;
c. Nervosismo, insónia, distúrbios de saúde (circulatórios/digestivos);
d. Falta de interesse pelas tarefas ou objetivos;
e. Passividade, baixa moral, má vontade, pessimismo, resistência às modificações, insegurança, não
colaboração, etc.
Quando a necessidade não é satisfeita não significa que o indivíduo permanecerá eternamente
frustrado. De alguma maneira a necessidade será transferida ou compensada. Daí percebe-se que a motivação
é um estado cíclico e constante na vida pessoal.
 A teoria de Maslow é conhecida como uma das mais importantes teorias de motivação. Para ele, as
necessidades dos seres humanos obedecem a uma hierarquia, ou seja, uma escala de valores a serem
transpostos. Isto significa que no momento em que o indivíduo realiza uma necessidade, surge outra em seu
lugar, exigindo sempre que as pessoas busquem meios para satisfazê-la. Poucas ou nenhuma pessoa
procurará reconhecimento pessoal e status se as suas necessidades básicas não estiverem satisfeitas.
Na teoria da motivação, as necessidades humanas estão organizadas e dispostas em níveis, numa
hierarquia de importância e de influência, numa pirâmide, em cuja base estão as necessidades mais baixas
(necessidades fisiológicas) e no topo, as necessidades mais elevadas (as necessidades de auto realização)
De acordo com Maslow, as necessidades fisiológicas constituem a sobrevivência do indivíduo e a
preservação da espécie: alimentação, sono, repouso, abrigo, etc.
As necessidades de segurança (sobrevivência física) constituem a busca de proteção contra a ameaça
ou privação, a fuga e o perigo.
As necessidades sociais (a aceitação pelo meio e o sentido de importância), incluem a necessidade
de associação, de participação, de aceitação por parte dos companheiros, de troca de amizade, de afeto e
amor.
A necessidade de estima (relevância, domínio, reputação, prestígio) envolve a auto apreciação, a
autoconfiança, a necessidade de aprovação social e de respeito, de status, prestígio e consideração, além de
desejo de força e de adequação, de confiança perante o mundo, independência e autonomia.
A necessidade de auto realização (desejo de conhecer, compreender, sistematizar, organizar e
construir um sistema de valores) são as mais elevadas, de cada pessoa realizar o seu próprio potencial e de
auto desenvolver-se continuamente.
Estas necessidades englobam três tipos de motivos:
1) Os físicos;
2) Os de interação com os outros;
3) Os relacionamentos com o próprio.
Os desejos mais altos da escala só serão realizados quando os que estão mais abaixo estiverem mais ou
menos satisfeitos.
Fichas de Trabalho
Bibliografia

Manuela Matos Monteiro, Pedro Tavares Ferreira, O Ser Humano, Porto Editora, 2º Edição, 2009