Você está na página 1de 53

Digital Age | 05.09.

2012
Oportunidades e riscos para as Marcas nas Redes sociais: da privacidade ao
SAC-Social

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados


Parte 1 – PROPÓSITO
Parte 2 – TRANSPARÊNCIA
Parte 3 – INFORMAÇÃO
Participe
@patriciapeckadv
durante a
PatriciaPeckPinheiro
palestra: Hashtag: #DireitoDigital
Fonte imagem: http://www.flickr.com/photos/newfilm/6600657455/

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 2


80% dos consumidores reclamam
de marcas através do Twitter

Imagem: http://www.flickr.com/photos/mdgovpics/6756420231 Fonte: http://youpix.com.br/viral-2/numeros-fatos-e-curiosidade-sobre-os-6-anos-do-twitter/ acesso em


02/07/2012

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 3


As 10 marcas
mais sociais
do Brasil em
maio/2012

Fonte: Blog de Guerrilha (Espalhe) - http://bit.ly/LIZNMT acesso em 02/07/2012 às 15h06

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 4


95%
dos usuários brasileiros de
Internet acessaram ao menos
uma rede social em 30 dias!

Fonte : http://pinterest.com/pin/35465915785779987/ Imagem: Flickr - http://bit.ly/KpkFH8


siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 5
Qual a primeira coisa que os usuários
brasileiros fazem quando pegam o
smartphone pela manhã?

47% verifica os emails


29% acessa o Facebook
18% acessa o Twitter
Fonte: http://pinterest.com/pin/35465915785877323/ acesso em 28/05/2012

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 6


Parte 1
PROPÓSITO
Deixe claro o objetivo do
Perfil da Marca ou fanpage
Fonte:
Fonte http://admpress.com.br/teste/?p=1481
imagem: aceso em 27/05/2011
http://www.flickr.com/photos/newfilm/6600657455/

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 7


Presença das Empresas em Redes Sociais
 1º. Nível – Informacional
 2º. Nível – Relacionamento
 3º. Nível - Atendimento

SOCIAL SAC!
Fonte: http://mashable.com/2009/09/11/banks-social-media/ acesso em 04/05/2011 às 10h43m
Imagem: http://smallbiztrends.com/wp-content/uploads/2009/09/iStock_000008615707XSmall.jpg

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 8


1ª. Definir o PROPÓSITO!

2ª. Definir o PÚBLICO!


3ª. Registrar os perfis oficiais (onde, quem e quais)
4ª. Treinar time de trabalho (e os textos)
5ª. Divulgar Manual de Conduta em Redes
Sociais Colaboradores
6ª. Iniciar o Monitoramento das Redes
Sociais
http://www.treebranding.com/blog/%3Fp%3D1553&usg=__RFWSOZM4PEbXjd0JKDGh5KvnR_4=&h=300&w=400&sz=55&hl=pt-br&start=0&zo

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 9


Deixe claro seu propósito
nas redes sociais

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 10


siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 11
Interaja com seus
seguidores de uma forma
inovadora SEM ABUSOS

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 12


Redes Sociais viram termômetro do consumo
A Frito-Lay está desenvolvendo um novo sabor de batata frita, o que nos velhos
tempos envolveria uma série de grupos de foco, pesquisas e análises de
tendências.
Agora usa-se o Facebook. Quem visita o novo aplicativo de Facebook da Lay pode
sugerir novos sabores e clicar no botão “eu comeria” para registrar suas
preferências. Até agora, os resultados mostram que o sabor de anéis de cebola
empanados na cerveja é popular na Califórnia e em Ohio, enquanto o sabor
churros faz sucesso em Nova York. Também analisa sentimentos, porque, se as
pessoas detestam um novo videogame, encomendar caixas e caixas do jogo não é
uma boa aposta.
Para a Frito-Lay, buscar ideias de produtos no Facebook pelo aplicativo “Do us a
flavor” (“Faça-nos um sabor”) tem algumas vantagens. A abordagem pelas redes
sociais também atrai consumidores mais jovens.
Pessoas que se inscrevem em grupos de foco ou painéis de consumidores
geralmente não são jovens seguidores de modas, mas os usuários do Facebook
são. Ao incluir as redes sociais, a Frito-Lay amplia o retorno que recebe do
consumidor. Fonte: O Povo – acesso em 28/08/2012 - http://bit.ly/P8oGSw

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 13


Como obter sucesso nas redes sociais?

A Brahma criou uma


1. Publique conteúdos relevantes que tenham página para cada
time de futebol
a ver com seu dia a dia. Brasileiro, todas
com conteúdo
exclusivo do
respectivo time.

Fonte: Revista Exame – 5 dicas das marcas que mais engajam fãs nas redes sociais - http://bit.ly/MHNApr - acesso em 02/07/2012 às 14h43

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 14


Como obter sucesso nas redes sociais?

2. Esteja atento às métricas!


O que efetivamente é importante para o seu público-
consumidor?

Fonte: Revista Exame – 5 dicas das marcas que mais engajam fãs nas redes sociais - http://bit.ly/MHNApr - acesso em 02/07/2012 às 14h43

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 15


Como obter sucesso nas redes sociais?

3. Saiba quem é o seu público

Fonte: Revista Exame – 5 dicas das marcas que mais engajam fãs nas redes sociais - http://bit.ly/MHNApr - acesso em 02/07/2012 às 14h43

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 16


Como obter sucesso nas redes sociais?

4. Fale a mesma língua

Fonte: Revista Exame – 5 dicas das marcas que mais engajam fãs nas redes sociais - http://bit.ly/MHNApr - acesso em 02/07/2012 às 14h43

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 17


PÁGINAS
FALSAS
DO
BANCO
ITÁU

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 18


Como combater perfis
falsos nas Redes Sociais?

Imagem: http://www.blogdaemme.com/cidade/semana-geek/

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 19


Como proteger a Marca neste ambiente?

Fonte: http://tecnologia.ig.com.br/noticia/2011/01/04/anuncio+falso+do+itau+no+facebook+rouba+senhas+bancarias+de+internautas+10340332.html acesso em 03/05/2011 às 16h08m,


http://aylons.geek.com.br/posts/14488-site-que-rouba-senha-de-banco-brasileiro-usa-anuncios-do-facebook-para-apanhar-vitimas

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 20


Muitas instituições já sofrem com
SOCIAL PHISHING e PERFIS FALSOS e utilizam a
própria rede social para fazer alertas de
segurança!

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 21


Consumidor Online e e-Commerce

“Art. 14, § 3º, II, do CDC:


(...) § 3º - O fornecedor de serviços
só não será responsabilizado
quando provar: (...)
II - a culpa exclusiva do consumidor ou
de terceiro.”

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 22


Consumidor Online e e-Commerce

As redes sociais são mais ágeis que os SACs


tradicionais como canal de reclamação
Tempo de resposta Solução do Problema
Entre 05 minutos a 02 Até 24 horas
horas
Entre 30 minutos e 06 Até 24 horas
horas
Até 05 dias úteis Mais 05 dias úteis

Até 05 dias úteis Mais 05 dias úteis

Procon Até 01 mês Sem prazo

Fonte: http://www1.folha.uol.com.br/tec/989698-redes-sociais-sao-mais-ageis-que-sac-como-canal-de-reclamacao.shtml acesso em 17/10/2011

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 23


Atentas à reputação, empresas adotam redes sociais
como o 'SAC que funciona'
A Internet trouxe transparência e mais um meio de comunicação entre empresas
e consumidores, mas nem tudo são rosas. Há produtos e serviços que não
satisfazem o cliente e as empresas não querem seus nomes ligados a aspectos
negativos. Por isso tentam solucionar problemas da melhor forma possível.

Três cuidados para que a reclamação do consumidor seja aceita na rede social:
• Não invente problemas que não existem! Procure ser o mais objetivo possível
na reclamação.
• Mantenha os documentos acessíveis! Ao postar uma mensagem, o
procedimento padrão é que alguém responda e peça algum número de
protocolo ou pedido. O objetivo é saber qual o status do processo. Esse tipo de
informação, geralmente, é feita por meio de troca de e-mails ou de mensagens
diretas (DM) no Twitter.
• Não ofenda a empresa! O feitiço pode virar contra o feiticeiro.
Fonte: UOL – acesso em 28/08/2012 - http://bit.ly/iCUJhx

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 24


SOCIAL SAC
IMPORTANTE DEIXAR CLARO HORÁRIO DE ATENDIMENTO!

Não consta o
horário de
atendimento

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 25


SOCIAL SAC
IMPORTANTE DEIXAR CLARO HORÁRIO DE ATENDIMENTO!

5. Use as ferramentas disponíveis

Para agendamentos de postagens remotas


(com fluxo de aprovação)
Ferramenta para SAC

Fonte: Revista Exame – 5 dicas das marcas que mais engajam fãs nas redes sociais - http://bit.ly/MHNApr - acesso em 02/07/2012 às 14h43

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 26


Parte 2
TRANSPARÊNCIA
Saiba lidar com opiniões e
críticas e responda sempre
Fonte imagem: http://www.flickr.com/photos/newfilm/6600657455/

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 27


Saiba o que estão falando da sua
empresa nas redes sociais!
Monitore a sua marca!

Imagem: http://www.flickr.com/photos/charbelakhras/2535524197/
siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 28
Será que utilizar o nome de uma
marca indevidamente poderia
causar algum prejuízo?

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 29


Case: Página “Gina Indelicada”
No início de agosto, a página já conta com quase dois milhões de seguidores,
números dignos de grandes companhias. A empresa Rela Gina, proprietária da
marca de palitos, vem estudando uma parceria com o criador do perfil, o
estudante de publicidade Rick Lopes.
O sucesso da página acabou empurrando a fabricante de palitos para as redes
sociais. A marca até então esquecida pelos brasileiros precisou estudar uma

Fonte: Exame – acesso em 29/08/2012 - http://bit.ly/RsrEBW


negociação de parceria para administrar a visibilidade instantânea.
É preciso estar atento para a linha tênue que divide o humor do tom ácido
utilizado nas respostas do perfil e o que pode ser considerado ofensa pelos
internautas.
Seguir as tendências criadas pelos internautas é um caminho que pode ser usado
pelas empresas, no entanto, não é algo fácil, já que, geralmente, tratam-se de
modismos passageiros. “São sucessos imprevisíveis e muito rápidos.
O ponto positivo de Gina Indelicada, além do humor, foi a capacidade de
produzir visibilidade para a Rela Gina que, apesar de estar presente em boa
parte dos lares brasileiros, quase não era notada. Mesmo gerando presença nas
redes sociais, o posicionamento não agrega quando o assunto é construção de
marca.
siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 30
Responda imediatamente a
incidentes para esclarecer
dúvidas ou reclamações

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 31


Veja abaixo a
relação de
vítimas fatais: Não precisamos nos
(...) promover, se somos
Cara***, como mesquinhos porque
NOJENTA
a EventurDEVE
é viaja consoco?
SER VOCÊ!
nojenta.

Fonte: Acesso em 28/08/2012 - http://bit.ly/PtUM7g


siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 32
Incidentes Uma empresa
terceirizada comprou
Riscos e Mitigação diversos ingressos de
um evento a se
realizar em agosto.
3 Publicação de conteúdos inadequados, erroneamente como:
Todavia, a empresa
informações sobre produtos futuros, informação privilegiada,
organizadora não tem
fato relevante, etc. relação com a esta
• Estabelecer um processo ainda que simplificado de revisão
empresa e temdas
mensagens por uma área responsável, antes recebido
da publicação.
inúmeras
reclamações.
4 Riscos de segurança da plataforma (hackerismo, vandalismo).
• Trocar a senha com frequência e não utilizar ferramentas
desconhecidas para postar.

5 Quedas do serviço ou lentidão por excesso da capacidade.


• Risco aceitável, todos dos usuários estão sujeitos. Realizar backup.
siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 33
Incidentes
Riscos e Mitigação

1 Críticas por não conseguir atender as demandas dos usuários


para conversas/respostas por falta de recursos ou autorização.
• Gerenciar as expectativas com uma política clara sobre
respostas à temas e não demandas pessoais.

2 Críticas vindas da percepção de que o uso da rede viola a ética


interna da plataforma (muito formal, autopromocional, árido).
http://www.fezfail.com.br
Elesaceitar
• Variar o conteúdo, buscamque
reclamações através da hashtag #FAIL
haverão críticas.

Fonte: G1 - http://g1.globo.com/sp/bauru-marilia/noticia/2012/06/redes-sociais-sao-canal-para-reclamacao-de-consumidores.html acesso em 02/07/2012

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 34


CONAR vs. Blogueiras de Moda
O CONAR está investigando a loja francesa Sephora, que abriu as portas
recentemente em um shopping de luxo em São Paulo e também atua no e-
commerce brasileiro.
O caso envolve a investigação de denúncias de que a marca estaria pagando
a blogueiras para divulgar conteúdo elogioso de produtos vendidos em sua
loja.
As investigações vão apurar tanto a conduta das blogueiras como da empresa
de cosméticos. Havia elogios a produtos, por exemplo, da marca YSL e
Christian Dior. Entre eles, batons, esmaltes e delineadores.
O principal indício da prática, de acordo com as denúncias, é o conteúdo
praticamente idêntico de posts em blogs distintos sobre a Sephora, sempre
elogiosos. De acordo com a assessoria do Conar, o grande número de
denúncias pode ser resultado de uma mobilização por redes sociais, o que já
ocorreu outras vezes.
É a primeira vez que o Conar investiga um caso de propaganda disfarçada em
blogs.
Fonte: Folha de São Paulo – 28/08/2012 às 16h59 - http://bit.ly/Poeh0W
siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 35
8 CUIDADOS NA CONTRATAÇÃO DA NUVEM
Parte 3
7) Suspensão dos serviços em caso de não pagamento superior ao
acordado – a sugestão dada é realizar um acordo amigável;

INFORMAÇÃO
8) Responsabilidade Legal – a maioria dos casos restringem a
responsabilidade do provedor, mas também podem tratar de
questões de propriedade intelectual é preciso negociar valores
Passe a regra do jogo no
maiores para que os clientes fiquem cientes para não infringir a
norma.
próprio
O CONTRATO TEM jogo
QUE SER FEITO COM A PREMISSA DE
QUE VAI HAVER FALHA, A NUVEM VAI FALHAR!
Fonte:
Fonte http://admpress.com.br/teste/?p=1481
imagem: aceso em 27/05/2011
http://www.flickr.com/photos/newfilm/6600657455/

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 36


Redes Sociais

 Tem que LER os TERMOS DE USO!

 Guia de Postura em redes socias

 É fundamental EDUCAR!

Imagem: http://www.flickr.com/photos/booleansplit/3972319375/sizes/o/in/photostream/
siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 37
Termos de Uso do Facebook

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 38


Termos de Uso do Twitter

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 39


Política de Conteúdo do Orkut

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 40


Termos de Uso do Tumblr

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 41


Funcionário do Burger King
publica foto pisando em alface

Fonte: http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/funcionario-do-burger-king-publica-foto-pisando-em-alface
siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 42
Gafes em redes sociais

“Mensagem postada
“Por que foi o indevidamente no nosso
Alencar e não o perfil não reflete a posição
Sarney?” oficial da Secretaria.
Lamentamos o ocorrido”

Fonte: http://vejasp.abril.com.br/blogs/vejinha/dez-gafes-de-perfis-famosos-nas-redes-sociais-em-2011/ acesso em 04/05/2012 às 16h57

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 43


siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 44
siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 45
Case Bradesco
 Feitura da Cartilha - Guia de Postura em Redes Sociais
 Realização de 4 palestras equipe SAC
 A cartilha traz personagens estilo mangá para público mais Geração Y

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 46


Case Serasa Experian

Feitura de Cartilha –
Guia Para Uso de Redes Sociais

 Realização de Palestra Geral

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 47


Lembre que no meio eletrônico
está tudo documentado!
Prova escrita literal!

Fonte imagem: http://www.flickr.com/photos/gonzalvo/6715927947/


siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 48
SEJA PROFISSIONAL
REDES SOCIAIS É COISA SÉRIA
NÃO DÁ PARA FAZER UM
PUXADINHO DIGITAL!

Fonte imagem: Flickr - http://www.flickr.com/photos/sylvain_latouche/4734871917/ acesso em 14/03/2012

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 49


Vamos promover a
Internet do Bem!

http://twitpic.com/8h84ht

Facebook: http://ow.ly/95QAU

siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados 50


AGENDA DE TREINAMENTOS
Setembro/2012
Marketing Legal Digital - 11/09 – 10h às 17h
Segurança da Informação - 20/09 – 10h às 17h
Outubro/2012
Contratos de TI - 18/10 – 10h às 17h
Rede Social Corporativa - 26/10 – 10h às 17h
Novembro/2012
Comércio Eletrônico - 23/11 – 10h às 17h
Direito Digital para Administração Pública
27 e 28/11 – 10h às 17h

/ppptreinamentos /ppptreinamentos @ppptreinamentos /ppptreinamentos


siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados
Dra. Patricia Peck Pinheiro
 Advogada formada pela Universidade de São Paulo;

 Especialização Negócios Harvard Business School;

 Gestão de Riscos pela Fundação Dom Cabral;

 MBA Marketing Madia Marketing School;

 Formada pela Escola de Inteligência do Exército Brasileiro;

 Condecorada com Medalha do Pacificador pelo Exército em 2009;

 Condecorada com Medalha Tamandaré pela Marinha em 2011;

 Condecorada com Medalha Ordem do Mérito Militar pelo Exército em 2012;

Prêmio Advogada mais Admirada em Propriedade Intelectual em 2010 e 2011;

 Prêmio “A Nata dos Profissionais Segurança Informação” 2006 e 2008;

Condecorada com Prêmio Excelência Acadêmica – Melhor Docente – FIT Impacta SP

 Fundadora do escritório Patricia Peck Pinheiro Adv;

 Idealizadora do Movimento Criança Mais Segura Internet;

 Programadora desde os 13 anos, com experiência EUA, Portugal e Coréia;

 Autora diversas obras (www.saraiva.com.br e http://itunes.apple.com/br/);

Co-autora dos livros “e-Dicas”, “Internet Legal” e “Direito e Internet II”;

Professora de pós-graduação (Senac-SP, IMPACTA, IBTA, FATEC);

Colunista do IDG Now, Revista Visão Jurídica, Revista Partner Sales, Programa Conta Corrente da Globonews.
siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados
@patriciapeckadv
PatriciaPeckPinheiro
pppadvogados
contato@pppadvogados.com.br
www.pppadvogados.com.br
(5511) 3068-0777

© PPP Advogados. Este documento está protegido pelas leis de Direito Autoral e não deve ser copiado,
divulgado
siga twitter:ou utilizado para outros fins que não os pretendidos pelo autor ou por ele expressamente
@patriciapeckadv autorizados.
Todos os direitos reservados