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NEGOCIAÇÃO E MEDIAÇÃO

Prof. Derson Lopes


DEFINIÇÃO

Negociação é o processo pelo qual duas ou mais


partes buscam um acordo que seja favorável para os
envolvidos
DEFINIÇÃO

Negociação não é um combate


NÍVEIS DA NEGOCIAÇÃO

Forçar as pessoas a fazerem o que você quer que


façam.

Ferramentas: Ameaças, violência, imposições do


tipo “Pegar ou Largar”, uso da força bruta.

Eficácia: Alta

Durabilidade da Relação: Baixa

Desgaste das Partes: Alto


NÍVEIS DA NEGOCIAÇÃO

Fazer com que as pessoas pensem o que você pensa

Ferramentas: Persuasão, mostrar a realização dos


interesses

Eficácia: Baixa

Durabilidade da Relação: Baixa

Desgaste: Médio
NÍVEIS DA NEGOCIAÇÃO

Fazer as pessoas perceberem o que você quer que


percebam

Ferramentas: Persuasão, partir da visão do outro,


mostrar outras formas de percepção

Eficácia: Média

Durabilidade da Relação: Alta

Desgaste: Baixo
NÍVEIS DA NEGOCIAÇÃO

Fazer as pessoas sentirem o que você quer que sintam

Ferramentas: Persuasão a partir do


desenvolvimento de sentimentos e pensamentos,
começando onde o outro está.

Eficácia: Alta

Durabilidade da Relação: Alta

Desgaste: Baixo
TIPOS DE NEGOCIAÇÃO

Perde - Perde

Desgaste de ambas as partes, não permite


continuidade das relações.

Exemplos
TIPOS DE NEGOCIAÇÃO

Perde - Ganha

Você perde e a outra parte ganha.

Desgaste de sua parte que impossibilita novos


empreendimentos

Exemplos
TIPOS DE NEGOCIAÇÃO

Ganha - Perde

Você ganha, a outra parte perde.

Desgaste de sua parte que impossibilita novos


empreendimentos

Exemplos
TIPOS DE NEGOCIAÇÃO

Ganha - Ganha

Você ganha, a outra parte ganha.

Duas partes saem vencedoras. Verdadeira


negociação. Garante continuidade

Exemplos
TIPOS DE NEGOCIADOR
TESTE
1. "Não gosto de novidades, estou satisfeito com
nosso sistema."

a) Seu sistema é bom, mas pode ser melhorado se...

b) Gostaria que você estudasse nossa proposta.

c) Entendo... Quais são os pontos mais importantes


no seu sistema?

d) Nosso sistema é muito mais moderno. Veja estes


detalhes.
TIPOS DE NEGOCIADOR
TESTE
2. "Eu realmente não estou convencido."

a) Entendo suas dúvidas, mas veja como vai ser


melhor...

b) Vou deixar minha proposta aqui para que você


possa analisá-la com tempo.

c) Prefere estudar melhor? Quais são suas dúvidas?

d) Mas não há por que duvidar. Preste atenção


numa coisa...
TIPOS DE NEGOCIADOR
TESTE
3. "Vocês nunca cumprem o que prometem!"

a) Nossa empresa passou por um programa de qualidade


total e vamos mostrar que podemos lhe oferecer um
atendimento superior.

b) Pode ficar tranqüilo: não vamos ter nenhum problema


neste contrato.

c) Teve problemas conosco? Preciso ouvir suas queixas.

d) Acho que você está falando de outras empresas. Que eu


me lembre, nunca faltei com a minha palavra.
TIPOS DE NEGOCIADOR
TESTE
4. "Nossa, mãe, isso é muito complicado!"

a) Entendo esse aspecto, mas você há de convir que ele


é um pequeno detalhe num negócio dessa envergadura.

b) Você gostaria de trocar idéias com nosso técnico?


Posso pedir que ele lhe faça uma visita.

c) Quais são as dificuldades que o preocupam?

d) Parece complicado, mas você entenderá melhor


analisando estas informações...
TIPOS DE NEGOCIADOR
TESTE
5. "Os produtos da Apolo são melhores que os seus..."

a) Entendo seu ponto de vista, mas examine estas


nossas vantagens... b) Temos vários produtos com os
quais a Apolo não trabalha.

c) Prefere os produtos da Apolo? Gostaria de


conhecer seus motivos.

d) Nossos produtos são líderes absolutos de


mercado!
TIPOS DE NEGOCIADOR
TESTE
6. "Vou estudar a proposta e lhe telefono depois."

a) Sua prudência é sinal de bom senso, mas me


deixe repassar os pontos principais. b) Garanto que
fará o melhor negócio da sua vida.

c) Prefere pensar melhor? Que aspectos gostaria de


estudar?

d) Tenho uma proposta irrecusável para fecharmos


já!
TIPOS DE NEGOCIADOR
TESTE
7. "Não vejo nenhuma diferença entre a sua idéia e as
outras que eu já ouvi."

a) Pode ser, mas nossa abordagem tem gozado de


muita preferência...

b) Gostaria de contar com seu voto de confiança.

c) Quais são as características diferenciais que você


gostaria de encontrar?

d) Posso provar que nossa proposta é muito melhor...


TIPOS DE NEGOCIADOR
TESTE
8. "Não há nada que me garanta isso."

a) No seu lugar eu também pensaria assim. Mas deixe


eu lhe mostrar melhor as garantias e vantagens... b)
Não há com o que se preocupar. Tudo vai dar certo
nesse negócio.

c) Não vê suficiente segurança? Pode me explicar


melhor?

d) Como não? Há garantias de sobra. Veja só estes


aspecto
TIPOS DE NEGOCIADOR
TESTE

Conflitante

Se a maioria de suas respostas foi "d", você


freqüentemente discorda abertamente de seus
interlocutores, tentando "empurrar" seus pontos de
vista à força.
TIPOS DE NEGOCIADOR
TESTE

Concorrente

A preferência por respostas "b" indica que você está


se omitindo de negociar.O que pede, propõe ou diz
independe do que lhe é proposto.
TIPOS DE NEGOCIADOR
TESTE

Divergente

Um maior número de respostas "a" demonstra que


você sempre rebate pontos de vista diferentes. Só
haverá sucesso se o interlocutor desistir do ponto
de vista dele.
TIPOS DE NEGOCIADOR
TESTE

Convergente

Se marcou mais respostas "c", você sabe ouvir e


tenta criar propostas que se adaptem aos desejos e
interesses do interlocutor.
TIPOS DE NEGOCIADOR

Infantil

Sente-se magoado com discordância e recebe


contra-pontos como ataques pessoais. Emotivo e
egocêncrito.

Como Lidar: ressaltar pontos positivos da pessoa,


separar objeto do negócio da pessoa, criar vínculo.
TIPOS DE NEGOCIADOR

Impositor

Se impoe na negociação, é duro com as palavras,


age como dono da verdade

Como Lidar: mostrar-se submisso, concordar no


que for possível, ressaltar inteligência, pressupor
que sabe de todas as coisas.
TIPOS DE NEGOCIADOR

Indeciso

Concorda com tudo mas tem dificuldade de chegar


a solução.

Como Lidar: reduzir ao máximo número de


opções, restringir tempo, provocar o fim da
negociação.
TIPOS DE NEGOCIADOR

Flexível

Disposto a encontrar um denominador comum


entre as partes e a se adaptar ao outro negociador.
RECAPITULAÇÃO

Tipos de Negociação (Perde-Perde, Perde-Ganha,


Ganha-Perde, Ganha-Ganha)

Tipos de Negociador(Tipos doentes: Infantil,


Impositor, Indeciso)
HOMEWORK

Fazer Download no Blog (Material para Alunos/


Materiais para Download)

Leitura e Comentários

Trazer para sala de aula

Artigos: A Arte da Negociação e Minha Melhor


Negociação
TIPOS DE NEGOCIADOR

Existem incontáveis tipos

Agimos de maneiras diferentes em situações


diferentes

Devemos buscar intencionalmente o perfil flexível


nas negociações
Preparo
para
Negociação
CONHECIMENTO

A base para qualquer negociação é ter os


conhecimentos necessários antes de iniciar o
processo.

Algumas informações são evidentes, outras só serão


conseguidas através de pesquisa concentrada
CONCEITOS

Dados

Informações

Conhecimento

Inteligência

Sabedoria
PESQUISA

Habilidade de buscar e selecionar informações

Habilidade rara

Diferencial

Hábito a ser formado


ERROS EM PESQUISAS

Fontes equivocadas

Fontes Unilaterais

Pesquisa "On Demand"

Imediatismo
PESQUISA CORRETA

Hábito de leitura e pesquisa constantes

Atualização sobre o mercado e área que opera


(revistas de negócios, colunistas, noticiários
internacionais, pessoas da mesma área)

Arquivamento correto de informações


Objeto da
Negociação
O QUE SERÁ
NEGOCIADO?
Tipo de objeto (produto, serviço, acordo, patrimônio,
empresa, etc)

Especificações Técnicas

Quantidades disponíveis

Raridade (commodities, valor agregado, monopólio,


oligopólio, características próprias, características de
concorrentes, etc.)
Objetivos das
Partes
SEUS OBJETIVOS

O que você espera desta negociação?

Quem você representa?

Qual o pior cenário possível nessa negociação? Como


evitá-lo?

Qual o melhor cenário possível nessa negociação?


Como provocá-lo?
SEUS OBJETIVOS

Quais seus pontos inegociáveis?

Quais os pontos negociáveis?

Quais os cenários aceitáveis?


OBJETIVOS DAS OUTRAS
PARTES

O que eles esperam desta negociação?

Quem representam?

Que outras vantagens podem esperar?

Que propostas podem ofendê-los?


OBJETIVOS DAS OUTRAS
PARTES

Quais seus pontos inegociáveis?

Quais seus pontos negociáveis?

Quais seus cenários aceitáveis?

TENHA CERTEZA DE QUE


ESTÁ CORRETO!
O Contexto da
Negociação
CONTEXTO

Que espécie de negociação (trabalhista, interna,


aprovação de projeto, compra e venda(produtos,
serviços, patentes, empresa), salários, ambientais,
familiar, etc.)

Qual o motivador da negociação? (acordo, lucro,


parceria, concessão,etc.)

Quem tem maior interesse na negociação?

Quem corre os maiores riscos?


CONTEXTO

Clima da Negociação (amigável, neutro, ofensivo, em


desvantagem, etc.)

Onde a negociação vai ocorrer? (seu ambiente,


ambiente da outra parte, ambiente neutro)

Qual o tipo de ambiente da negociação(informal,


formal, descontraído, tenso, etc.

Contexto cultural
Os Negociadores
AUTOCONHECIMENTO

Conheça a si mesmo, seu estilo, seus limites e suas


falhas

Evite situações que evidenciem suas falhas e


dificuldades

Controle Temperamento e Ansiedade


OUTRAS PARTES
Procure o máximo de informações sobre o outro
negociador(estilo, profissão, naturalidade, nacionalidade,
raça, idade, gênero, tempo na organização, cargo, etc.)

Cuidado com preconceitos e pré-julgamentos

Observe palavras-chave

Identifique o teor e ambiente da negociação(informal,


formal, descontraído, tenso, etc.)

Linguagem verbal e não verbal (aulas futuras)


RECADOS

Semana de Oração - Agilizar retorno

Semana de Administração - Adiamento


Seminários(26/09)

Perguntas nos seminários

Leitura Livro (16/10)


RECAPITULAÇÃO

Preparo para Negociação

Conhecimentos básicos:

Objeto

Objetivo

Contexto

Negociadores
Princípios e Técnicas de
Negociação
ATITUDE POSITIVA

Negociação não é combate

Busca por solução

Áspero(busca sempre ganhar) X Afável(busca sempre


a opinião do outro)

Equilíbrio
NEGOCIAÇÃO DOS
MÉRITOS

Pessoas: Separar pessoas dos problemas

Interesses: Concentrar-se nos interesses e não nas


posições

Opções: Criar variedade de posições

Critérios: resultado focado em padrão objetivo


PENSAMENTO
GANHA GANHA

Mais que um tipo de negociação, implica em postura


do negociador.

Manifesta-se em todas os relacionamentos

Postura comercial é um reflexo da postura pessoal


PENSAMENTO
GANHA GANHA

Não é natural para nossa cultura, muito menos


cultura corporativa

Somos treinados a competir e buscar nosso bem


acima do bem do outro, busca por vantagens
particulares

Egoísmo X Autointeresse X Autruísmo


PERSUASÃO
Processo de argumentação para transmissão de um
conceito ou ideologia

Pode ser descrito em quatro etapas:

1 - Análise da Situação;

2 - Confrontação das 5 Barreiras

3 - Elaboração da Abordagem de vendas

4 - Manutenção de seus comprometimentos.


ETAPA 1
ANÁLISE DA SITUAÇÃO

Características especias de sua idéia, produto ou


serviço

Estratégias

Nível de Compromentimento

Objetivos

Etc.
ETAPA 2
CONFRONTAÇÃO 5 BARREIRAS

1 - Relacionamentos

2 - Credibilidade

3 - Comunicação

4 - Sistemas de Crenças

5 - Interesses e Necessidades
RELACIONAMENTOS

As outras partes conhecem você?

Qual seu relacionamento com as partes envolvidas?

Qual a definição comportamental que as partes têm a


seu respeito?

Qual o histórico anterior entre você e as outras


partes?
CREDIBILIDADE

Fundamental para determinar seu grau de


influência e persuasão sobre as outras
partes

Considerado o primeiro dos quatro


atributos de um grande líder(Stephen
Covey)

Parte das 21 leis irrefutáveis da liderança


CREDIBILIDADE

Credibilidade

Competência
Caráter e

Confiança
CREDIBILIDADE

•Caráter – o que uma pessoa é


•Competência – o que uma pessoa


pode fazer

•Credibilidade – o quanto as
pessoas acreditam em uma pessoa


CREDIBILIDADE

X
CREDIBILIDADE
CREDIBILIDADE

Velocidade da Confiança

Baixa Resposta Baixos


Confiança Lenta Resultados

Alta Resposta Altos


Confiança Rápida Resultados
CREDIBILIDADE
As negociações são mais rápidas
quando há confiança entre as partes.

Sua capacidade de influência e


persuasão dependem de seu grau de
credibilidade

Quem diz confere crédito ao que foi


dito
COMUNICAÇÃO

Cada público alvo precisa possui uma


linguagem própria

Cada espécie de negociação exige uma


linguagem específica
COMUNICAÇÃO

Capacidade de Falar em Público

Capacidade de síntese

Adaptação ao interlocutor
SISTEMAS DE CRENÇAS

Conhecer os valores mais importantes para as outras


partes

Conhecer os valores mais importantes para sua


organização

Descobrir se sua idéia está alinhada com as crenças


das outras partes
SISTEMA DE CRENÇAS

Walton's Five and Dime

Bob Bogle
INTERESSES E
NECESSIDADES

Conhecer os interesses das outras partes ou da


organização

Não rebater ou desvalorizar os interesses, mas


demonstrar compreensão deles.

Procurar maneiras de atender os interesses


das outras partes através do atendimento de
seus interesses.
INTERESSES E
NECESSIDADES
Procurar satisfazer as necessidades das
outras partes.

Resolver problemas das outras partes


fortalece seu poder de persusão.
PERSUASÃO
Processo de argumentação para transmissão de um
conceito ou ideologia

Pode ser descrito em quatro etapas:

1 - Análise da Situação;

2 - Confrontação das 5 Barreiras

3 - Elaboração da Abordagem de vendas

4 - Manutenção de seus comprometimentos


ETAPA 2
CONFRONTAÇÃO 5 BARREIRAS

1 - Relacionamentos

2 - Credibilidade

3 - Comunicação

4 - Sistemas de Crenças

5 - Interesses e Necessidades
ETAPA 3
ABORDAGEM DE VENDAS

Construir a argumentação

Definir forma e conteúdo

Estabelecer os "gatilhos" da abordagem

Organizar suas propostas de soluções

Preparo neurolinguístico(visual, auditivo, sinestésico)


LINGUAGEM NÃO
VERBAL
LINGUAGEM NÃO
VERBAL
LINGUAGEM NÃO
VERBAL

38% tom de Voz, 65% gesticulação, 7%


conteúdo)

Neorolinguística (visual, auditivo, sinestésico)

Microexpressões

Grau de atenção
LINGUAGEM NÃO
VERBAL
ESCUTA EMPÁTICA

Certifique-se de entender o que foi dito

Demonstre interesse e compreensão

Leitor x Ouvinte

Interpretações Rápidas
ETAPA 4
MANUTENÇÃO DOS SEUS
COMPROMETIMENTOS

Foque seus objetivos

Concentre-se nos resultados esperados

Mantenha em mente seus limites

Mantenha em mente suas alternativas


FECHAMENTO

Seja objetivo

Evite brincadeiras que denotem insatisfação com o


negócio fechado.

Respeite as particularidades da outra parte em relação


ao fechamento
FECHAMENTO

Certifique-se de que todos os itens combinados


ficaram entendidos pelas partes

Sempre que possível elabore um termo ou contrato


por escrito, assinado e reconhecido em cartório

Coloque-se a disposição para esclarecimentos futuros


Mediação e Resolução
de Conflitos
DEFINIÇÕES

Auxiliar duas ou mais partes na busca de


um acordo

Resolução de Conflitos

Julgamento entre partes

Defesa de interesses das partes envolvidas


DIFICULDADES

Complexidade das relações humanas


(teimosia, ego, orgulho, rancor, mágoa, etc.)

Isonomia

Busca do equilíbrio
TIPOS

Familiares

Desentendimentos de funcionários

Questões legais

Questões territoriais
TIPOS

Aquisições, fusões

Acordos intencionais

Questões políticas
ANTES

Conhecimento do quadro completo

Conhecimento do motivo de impasse


ANTES

Conhecimento das partes

Ouça as partes individualmente em separado

Procure possíveis soluções


DURANTE

Mantenha o controle do processo

Equilibre a participação das partes


DURANTE

Não permita discussões acaloradas e


ataques pessoais

Mantenha o processo sempre focado na


solução

Separe o problema das pessoas

Derrube os Muros
DURANTE
Controle o tempo

Mostre prejuízos relacionados a falta de um


acordo

Provoque soluçōes

Determine o fim
DEPOIS

Entregue o acordo por escrito

De segurança do cumprimento

Certifique-se da satisfação das partes


ÉTICA NAS
NEGOCIAÇÕES
"Ética é a
disciplina
fundamental da
atualidade"

Martha Gabriel
Caso Empresarial e Moral

• Volkswagen
• Festas com clientes, diretores e
acompanhantes

• Patrocínio programa Adriana


Barros

• Klaus Volkert, CEO, condenado


a 33 meses de prisão
Caso Empresarial

• Sonegação de impostos por 5 anos


• R$ 1,5 bilhão de prejuízos para os cofres públicos
Caso Empresarial
Gerald Ratner
Herdeiro de 130
joalherias
Cresceu para
2.500 lojas e 25
mil funcionários
em 8 anos
Caso Empresarial
Gafe Empresarial
Convidado para falar
para 4.000 executivos
"Os brincos que
vendemos custam
menos que um
sanduiche de atum.
São puro lixo"
Prejuízo de £ 500 mil
Caso Empresarial
Rede Daslu
Loja de Classe alta
Franca Expansão
Caso Empresarial
PF 2005
R$ 500 milhões
Prisão
MAGAZINE LUIZA
LUIZA TRAJANO

"O líder deve ter


sabedoria,
autoridade,
justiça e ética."

"Quem falta
com a Ética
deve ser
demitido"
ADMIRADA POR
FORNECEDORES

"Minha vida
mudou
depois que
descobri o
Ganha-
Ganha
PRINCÍPIOS

Carta de intenções com fornecedores

Transparência com o cliente (seguro)

Resolução rápida de problemas

Auditoria interna de Ética

Comunicação direta com presidente


ÉTICA

Valores pessoais

Valores organizacionais

Respeito às leis

Respeito a sociedade

Respeito aos stakeholders


SIMULADO DE
NEGOCIAÇÃO

Dois grupos de negociação e um grupo


mediador (CADE)

Negociação: fusão/aquisição

Magazine Luiza e Grupo Pão Açúcar


SIMULADO DE
NEGOCIAÇÃO

Determinar 5 pessoas para conduzir a


negociação

Preparo será realizado nas aulas dos dias 13 e


27 e a negociação no dia 03/12

Os grupos terão 40 min para chegar a um


acordo final
SIMULADO DE
NEGOCIAÇÃO
As presenças nas aulas contarão nota

Deverão trazer revistas, notebooks e etc. para


pesquisa em sala de aula.

Elaboração de 3 páginas contendo:


Conclusões das pesquisas, linha de condução
da negociação e objetivos esperados (entrega
por email até 02/12)
SIMULADO DE

NEGOCIAÇÃO

Grupo 1 - 20 pessoas - Grupo Pão de Açúcar

Líder: Guilherme

Grupo 2 - 20 pessoas -Magazine Luiza

Líder: Diana

Grupo 3 - 8 pessoas - CADE

Líder: Tharlla