Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

Nicolas España

Sena

2018
 1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios
públicos, consultoría, o la de su preferencia).

Seguros SURA Colombia

2. Elija una empresa de producción.

Apple Inc.

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

moldtrans

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de
servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo
concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados en cada
empresa para dicho proceso.

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de

la infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.

6. Para finalizar indique en la infografía:

o ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

o ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

o ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de

un servicio?

o ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Servicios apple

es que son muy pocas las empresas que han logrado llevar el concepto
de servicio al cliente a un nivel excepcional. Teniendo únicamente mi
experiencia personal en tiendas de Apple en Estados Unidos y la tienda
en línea en nuestro país (me gusta analizar más allá de lo evidente
cuando visito cualquier tienda), ningún empleado de la tienda ha dicho
«no» ante cualquier cosa: he enviado a cambiar un iPod con la pantalla
defectuosa de fábrica, a reemplazar un iPhone con la cámara
descompuesta y un iPad que se me estrelló cuando cayó al piso; las
soluciones que te dan son rápidas y eficientes y en ninguno de estos
casos he tenido que esperar más de 10 minutos en salir de la tienda con
un reemplazo nuevo. El iPod lo regresé por correo y en menos de una
semana ya tenía uno nuevo, sin aquellas preguntas maliciosas que
implican que lo mojaste o tiraste y por eso lo quieres cambiar, como en
la mayoría de las tiendas. He llevado a cambiar productos porque no me
gustaron y aún así el sospechosismo ni siquiera asoma a la puerta.

Incluso en cierta ocasión que estaba de vacaciones entré para grabar un

CD en una de sus Macs porque se llenó la tarjeta de mi cámara. Solo se
acercó un empleado para preguntarme si todo estaba bien, dio media
vuelta y pude cumplir mi cometido media hora después. Y es que existe
la fama que uno puede hacer cualquier cosa adentro de las tiendas, no
solo hacer uso del wifi gratis. Hay quienes han pedido una pizza,
organizado cenas románticas, bailado y comportarse de tal forma que
serían expulsados inmediatamente de cualquier otra tienda.

pple es una de las marcas con mayor crecimiento de la

historia, que ha dominado métricas de venta al por menor y
ventas por piso casi desde sus inicios y que actualmente
vale $4,551 de dólares.

Con los planes de expansión desenfrenada que tiene la

gigante marca, que actualmente cuenta con más de 420
tiendas en todo el mundo, estamos hablando de cifras de
ingresos graves, aproximadamente de $170 billones(2013).

Teniendo esto en mente más y más minoristas están

tratando de averiguar la “receta secreta” de Apple cuando
se trata de la experiencia de venta, específicamente
cuando se trata de servicio al cliente, esperando un poco
de inspiración para generar clientes leales y de “culto” que
tiene Apple.

En este post vamos a mostrar algunos de los elementos

básicos que Apple utiliza para formar a su personal de
venta cuando se trata de ofrecer una gran experiencia al
cliente, con el fin de que como pequeña empresa, puedas
adquirir ideas y ponerlas en marcha en tu propia tienda
para inspirar mayor fidelidad.

Comencemos.
Selecciona los empleados correctos

El staff de tiendas Apple está entrenado de manera

cuidadosa antes de que lleguen a cualquier tienda e
interactúen con los clientes.

El factor determinante más importante para ser contratado

es qué tan fiel y predicador de la marca es la persona y lo
bien que encajen en el equipo.

Jay Elliot, autor de dos de los libros sobre Apple, lo

describe de una excelente manera. “Tienes que ser
totalmente apegado a la cultura (de Apple). Tienes que
amar el producto y lo que es. Les encanta el producto”.

Pero ¿qué tan difícil es conseguir un trabajo en una tienda

de Apple? El ex vicepresidente senior de ventas Ron
Johnson mencionó que es más difícil ser contratado en
 Apple que ser aceptado en Stanford. También tienen una de
las tasas más bajas de desempleo de acuerdo a las
personas internas.

Con eso, a continuación una lista que te ayudará a

reflexionar sobre tu proceso de contratación actual:

 ¿Tu personal de ventas promociona tus productos?

 ¿Aman y se preocupan por tu marca?

 ¿Qué tan exigente eres cuando se trata de encontrar

el “tipo” correcto de opción para tu marca?

 ¿Cuál es tu tasa de retorno de empleados?

Vender de una manera A.P.P.L.E

 Cuando Gizmodo filtró el Genius Training Student Workbook
de Apple hace dos años, se reveló mucho sobre el camino
que la empresa toma para entrenar y producir a su
personal para ofrecer un servicio de calidad para
cualquiera que visite una tienda de Apple y lo que uno
como cliente tiene que esperar.

No sólo comprende una lista de hacer y no hacer, va directo

a los detalles de cada palabra que no tienen permitido usar
y cómo identificar y tomar ventaja de sus emociones.

De hecho, todo lo que los interesados esperan al momento

de ingresar y hasta el momento de salir ha sido pensado y
parte pertenece a un guión. Entonces, ¿qué hace A.P.P.L.E.
y qué representa al momento de capacitar al personal de
ventas? En realidad significa:

 A – Acercarse a los clientes de manera cálida y con

una bienvenida personalizada.

 P – Paciencia para entender lo que el cliente necesita.

 P – Presentar una solución que el cliente pueda

llevarse a casa.

 L – Escuchar (Listen, en inglés) y resolver cualquier

inconveniente.

 E – Terminar (End, en inglés) con una cálida invitación

a regresar a la tienda.
A continuación cómo es que quizá puedas aplicar esto en
la vida real:

Tú: Decides tomar un recorrido a alguna de las

maravillosas tiendas de Apple.
Staff de Apple: Hey, ¿cómo te va? (cálidamente y con una
sonrisa que desarme) (A)

Tú: Bien, estoy pensando en comprar una iPad. No estoy

seguro cual es la correcta para mi.

Staff de Apple: Ya veo, ¿Qué planeas hacer con una iPad?

(P)

Tú: Para entretenimiento, como ver Netflix, leer, estar en

Facebook.

Staff de Apple: Bien, creo que realmente te sería útil una

iPad de 16GB, ¿En qué color la prefiere y de qué tamaño?

Tu: Bueno, quisiera ser capaz de guardarlo en mi mochila y

no sentir que pesa. Así que creo que será una iPad Mini,
quizá en blanco, pero no quiero que se ensucie, no estoy
seguro.

Staff de Apple: Entiendo completamente. Actualmente

tengo disponible una iPad Mini color negro y es súper
liviana, y puedes leer en el metro rumbo al trabajo. También
es mucho más fácil leer en ella.

Tú: Ok, entonces creo que elegiré el iPad mini color negro
de 16GB.

Apple Staff: Bien, sólo voy a ir por ella a almacén y se la

entregaré para su compra. (E)

Ahora no tienes que seguir el acrónimo A.P.P.L.E letra por

letra. De hecho, muchas compañías llegan con sus propios
acrónimos que describen el objetivo de ventas y como
encajan de la mejor manera para tu marca y compañía.
El punto completo es crear uno que sea fácil de utilizar y le
brinde a tu staff una línea clara de acción para darle
seguimiento a cada uno de los múltiples clientes, creando
una experiencia consistente y de marca.

Las tres F de empatía

Cualquiera que haya trabajado en ventas va a poder

testificar que no todos los clientes son iguales. Algunos
son más fáciles de servir, mientras otros no lo son tanto.

Así que, ¿cómo es que Apple instruye a su staff para

manejar a clientes “difíciles”?

Es una palabra que debes repetir una y otra vez en tu

proceso de entrenamiento y en tu manual, que suele
llamarse “empatía”.
 El manual aclara que no significa “simpatía”, que es la
habilidad de sentir lastima por alguien, pero anima, exige
que su personal se ponga en los zapatos del cliente e invite
a ser empáticos hacia ellos.

Así que cada vez que un cliente entra molesto por algún
fallo en la pantalla de su teléfono, decepcionado porque los
aparatos son demasiado caros o frustrado por la última
actualización del sistema operativo borró las fotos del
dispositivo, el personal de Apple debe emplear las “Tres F”,
que son:

 Feel (Sentir)

 Felt (Empatía, sentido)

 Found (Encontrar)
A continuación un ejemplo de las tres F en acción
vía Gizmodo:

Cliente: Esta Mac es muy cara.

Staff de Apple: Puedo ver cómo se siente en este

momento, considero que el precio es un poco elevado,
pero encontré que es el valor real porque el equipo tiene
software y capacidades invaluables.

Este método no sólo desarma a los clientes y los hace

considerar hacer la compra, también les crea curiosidad en
cómo esta persona siente que el precio también es
demasiado alto, pero que descubrió que vale la pena,
¿verdad?
Ahora, la verdadera pregunta que debemos hacernos es
¿qué tan bien está entrenado tu personal para empatizar
con tus clientes?

Enfócate en crear valor, no ventas

Por último, una de las ideas principales de las tiendas
Apple es la idea de enriquecer y crear valor para los
clientes, no solo en vender cosas.

En una entrevista con la revista Harvard Business Review

Ron Johnson, ex vicepresidente senior de venta al público,
habla acerca de cómo “las ventas al menudeo no están
rotas, las tiendas sí” y hace hincapié en como Apple se
destaca entre la multitud y cómo otros pueden hacer lo
mismo con el nuevo libro de reglas que se han creado para
el sector minorista.

“Una tienda tiene que ser mucho más que un lugar para
adquirir mercancía. Tiene que ayudar a la gente a
enriquecer su vida. Si la tienda sólo satisface una
necesidad específica de producto y no crea nuevos tipos
de valor para el consumidor. Cualquier sitio web puede
hacer esto.

Pero si una tienda puede ayudar a los compradores a

encontrar trajes que los hagan sentir mejor acerca de ellos
mismos, por ejemplo, o introduce a cada uno de ellos un
nuevo dispositivo que puede que cambie la forma en la que
se comunican, la tienda está agregando valor más allá de
simplemente proporcionar mercancía.

Para la mayoría de las tiendas, pasar de un pensamiento de

cómo vender las cosas a una mentalidad de creación de
valor requiere una revisión exhaustiva.
Los asociados de la tienda de Apple no están de comisión y
no tratan de vender. Ellos tienen una tarea: ayudar a
encontrar un producto que sea adecuado para cada
persona; incluso si no es un producto de Apple. Todas esas
cosas crean valor más allá de la transacción”.

Hacer la transacción puede ser un proceso largo y

prolongado de grandes minoristas, pero como un minorista
pequeño o una boutique, puede dar lugar a que el cambio
se dé casi al instante.

Así que la próxima vez que un cliente entre en tu tienda,

pregúntate a ti mismo ¿cómo has enriquecido sus vidas
para mejor?

Haciendo uso de la “receta secreta”

Apple no llegó a ser lo que es hoy siguiendo un manual
tradicional y haciendo incrementos en mejoras; ellos
tiraron eso y se pusieron a pensar en cómo sería el futuro
de estas ventas y lo hicieron realidad.

Completamente repensaron lo de “probar antes de

comprar”, resolver problemas de los clientes, y hacer que
la tecnología fuera accesible para cada segmento de edad
y demografía con su Genius Bar.

Con eso en mente, puede ser un momento para hacer un

balance de las reglas que estás siguiendo, cómo están
funcionando y lo que se podría hacer de manera diferente
para traer un poco de la “receta secreta” de Apple para
aplicarla en tu pequeña empresa.
Sura
ELOS DE ATENCIÓN
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