Lectura: Validar el prototipo paso a paso

En la lección anterior definiste qué vas a prototipar, cuál es la forma física de tu prototipo y
cómo vas a presentarlo ante unos consumidores potenciales. En esta lección, vas a realizar
el ejercicio de prototipado en la práctica, siguiendo uno a uno los pasos que presentamos
más abajo.

Introducción

Recuerda que un prototipo es “una pregunta en tercera dimensión”. Pero, ¿por qué es tan
importante? Los psicólogos y los estudiosos del comportamiento nos han enseñado que los
seres humanos somos complejos y, muchas veces, contradictorios. Suele ocurrir que las
personas pensamos una cosa, decimos otra y finalmente, hacemos otra diferente. Si las
personas fueran consistentes, bastaría preguntarles su opinión sobre nuestro producto y
podríamos usar esa información directamente en un diseño. Sin embargo, sabemos que esto
no sucede, porque de forma inconsciente, nos engañamos al hacer supuestos sin verificarlos.
Creemos que “lo correcto” es actuar de una forma específica aunque nunca lo hagamos, o
caemos en un comportamiento automático que nos lleva a decir cosas que no reflejan lo que
efectivamente haríamos en el momento de comprometer recursos en una decisión de compra.

Por esta razón, no basta con hacer preguntas a los compradores potenciales. Es necesario
que entendamos muy bien su comportamiento y esta es la razón por la que el prototipo actúa
como “pregunta en tercera dimensión”, ya que permite verbalizar la pregunta y generar
reacciones en las personas. Es una oportunidad para observar cuidadosamente el
comportamiento del comprador, su lenguaje corporal, la expresión facial, la curiosidad que
demuestran al querer saber más sobre el prototipo, tocarlo y explorarlo; las acciones
concretas que realizan, sus comentarios espontáneos. Todo esto debe ser cuidadosamente
registrado para su posterior análisis.

Paso 1: Entender el contexto básico en el cual se desenvuelve el consumidor

El primer paso es responder a las cinco preguntas básicas: ¿qué?, ¿quién?, ¿cómo?,
¿cuándo? y ¿dónde?

 ¿Qué vamos a prototipar? El producto o servicio a prototipar lo definiste en la lección

anterior.
 ¿Con quién vamos a prototipar? El tipo de persona cuyo comportamiento te interesa
observar lo definiste en la lección anterior. Si sientes dudas aún, vale la pena repasar y afinar
tu decisión frente a este tema.
 ¿Cuándo se realizará la prueba de prototipado? La idea es replicar en la forma más
cercana posible las condiciones reales en las cuales se llevará a cabo el uso del producto.
Por ejemplo, si esperas que tu producto o servicio sea utilizado durante las horas del día,
 entonces debes hacer tu prueba de prototipado en esas horas y no en la noche. Igualmente
debes definir si se hará en horas de trabajo o en el tiempo libre de las personas, o si debería
realizarse antes o después de algún evento rutinario (si se trata de un producto alimenticio,
por ejemplo, es necesario entender si es un snack o si hace parte de las comidas principales
del día, y realizar la prueba de una manera consistente).
 ¿Dónde llevar a cabo la prueba de prototipado? En forma similar, haz la prueba en un
lugar que refleje las condiciones espaciales en las cuales el producto será utilizado por los
consumidores. Por ejemplo, si es un producto que se utiliza en el hogar, debes hacer la
prueba en el hogar de las personas que participarán del ejercicio. Un error clásico muy
frecuente es hacer la prueba en las instalaciones de una empresa. Eso no tiene sentido,
porque al sacar a las personas del entorno natural de consumo, su forma de reaccionar y su
comportamiento ya no reflejan la realidad.
 ¿Cómo se va a llevar a cabo la prueba de prototipado? Define cuidadosamente cómo vas
a guiar al cliente a través de las distintas etapas en el uso del producto o servicio, en cuál
orden y respondiendo a qué indicaciones. Decide cuál es la instrucción verbal que le vas a
dar al usuario en cada momento y cuál es la información que éste procesará a partir de la
evidencia que tú le suministras, por medio de los elementos que hacen parte de tu prototipo.

Paso 2: ¿Cómo conducir el ejercicio de validación del prototipo?

Instrucciones generales

Al comenzar, explica cuidadosamente al participante qué es lo que ocurrirá y para qué van a
ser utilizados los resultados. Asegurarte también de que su participación sea totalmente
voluntaria y de que pueda terminarla en cualquier momento, si así lo desea. En algunos
países, la ley exige que pidas al participante la firma de un documento en el cual expresa que
ha sido informado de lo que ocurrirá y que ofrece expresamente su consentimiento para la
realización del ejercicio y para la utilización de la información. Averigua cuál es la norma legal
concreta en tu país.

Tu tarea es conducir a las personas a lo largo de la experiencia, brindar instrucciones,

responder sus preguntas y, en general, garantizar que la relación con el participante fluya
armoniosamente y te permita lograr los objetivos que buscas. Mantén una actitud de escucha
activa, donde no solamente estés pendiente de cada una de las palabras que dice tu
entrevistado, sino también de sus silencios. El participante debe sentirse tranquilo, seguro y
tenido en cuenta. Procura que tus indicaciones sean las mínimas necesarias para que la
persona pueda procesar el tema y tomar decisiones por su propia cuenta. Abstente de usar
vocabulario que indique que tú estás a favor de que las personas tomen una u otra decisión en
la prueba. Tampoco sugieras juicios de valor al consumidor y evita que tu lenguaje verbal y
corporal indique que una u otra acción del participante es “apropiada” o "inapropiada" en un
momento determinado. Tu interés es entender cuáles son las decisiones que tomarían el
consumidor y cómo llega a esas decisiones, no incidir en el resultado.
 Por otra parte, procura que alguien te acompañe en la realización de las pruebas de
prototipado. La misión de esta persona será registrar cuidadosamente todo lo que ocurre. Su
tarea es tomar notas y fotografías o videos.

Recuerda todo el tiempo que tu interés es entender cómo sería el comportamiento del
consumidor en una situación real. Esto implica que no estás vendiendo tu producto. No
puedes señalar ventajas que el consumidor no ha visto, ni sugerir salidas para los problemas.
Debes registrar esa información para utilizarla en el rediseño.

Las instrucciones para el participante deben ser precisas y escuetas, pues en una situación
real, el consumidor no te tendrá a su lado para responder preguntas. Además, necesitas
entender si la información que estaría disponible en el momento de consumo es
suficiente para los usuarios, en cuanto a la forma y secuencia de uso del producto, entre
otras cosas. Registra también si el producto genera entusiasmo entre los participantes y
cuáles son los atributos específicos del producto que lo generan.

Aspectos relevantes para tener en cuenta

Aparte de lo anterior, debemos hacer énfasis en la necesidad de incorporar cuatro elementos

adicionales en cualquier prueba de prototipado, propuestos por Nathan Furr y Bill Aulet. Son
los siguientes:

 Te interesa saber si hay ENTUSIASMO. Lo escribimos así, con mayúscula, para destacar
que debes buscar cuáles elementos llevan a las personas a expresar un entusiasmo fuerte,
espontáneo y genuino. En la práctica, deberías repetir tus ejercicios de prototipado hasta que
encuentres unos atributos que despierten un entusiasmo fuerte e incuestionable (Furr y
Autlet llaman a esto “El elemento WOW!”). Este criterio ayuda a controlar los efectos
peligrosos de la buena educación y la aversión al conflicto que los participantes en tu
ejercicio probablemente querrán demostrar. Muchas personas no querrán sentir que te
causan un mal rato al darte retroalimentación negativa sobre tu propuesta y te van a decir
que tu producto les gusta, solamente porque creen que eso es lo que debe hacer una
persona sensible y bien educada. Por este motivo, tienes que aprender a ser desconfiado
frente a las respuestas positivas que no están respaldadas por un lenguaje corporal
consistente y por una evidencia clara que te permita saber si el consumidor ha identificado
con precisión el valor que le genera tu producto. No deberías salir al mercado antes de
haber logrado este tipo de reacción. Tu objetivo es causar una sorpresa positiva y
profunda en ese grupo de consumidores, de manera que ellos aprecien tu producto
porque es bueno y también porque es raro y diferente a otras alternativas.
 Te interesa saber si el participante estaría dispuesto a actuar como un difusor de las
ventajas de tu producto. Una vez que la persona ha entendido de qué se trata tu propuesta
de valor, pregunta al usuario cuál sería la probabilidad de que recomiende el uso de tu
producto a su familia y amigos. ¿Sería 100%? ¿70%? ¿5%? Prepárate para considerar que,
si no tienes una mayoría clara que afirme que la probabilidad es superior a 80%, debes
regresar a la mesa de trabajo y revisar el diseño. Puedes reforzar tu búsqueda preguntando
“¿cree usted que este producto le haría feliz?” Si la respuesta no es inequívocamente
afirmativa, debes seguir explorando posibilidades.
 Te interesa saber cuál es el precio que el consumidor estaría dispuesto a pagar. Por
supuesto, la prueba máxima del entusiasmo que genera tu producto ocurrirá cuando un
individuo saque su billetera del bolsillo y te pague por el producto. En este momento tu
objetivo no es vender, sino aprender, pero puedes diseñar una experiencia de venta como
mecanismo de aprendizaje. Por ejemplo, si tu modelo de negocio tiene un esquema de
ventas a través de la web, puedes hacer una página de preventas, donde los visitantes
registren su compromiso de comprar el producto cuando salga al mercado, o incluso decidan
pagarlo por anticipado.

Cuanto más cercana esté la persona a una decisión de compra, mejor. Tienes diferentes
opciones para indagar a los clientes sobre la compra de tu producto:

 Pregunta a los participantes si estarían dispuestos a ordenar tu producto y pagar por

anticipado.
 Pregunta si están dispuestos a pagar un depósito para asegurar la disponibilidad del
producto cuando llegue al mercado.
 Pídeles que firmen un texto que tú has preparado previamente, donde expresarían su interés
de comprar el producto tan pronto salga a la venta.
 Pídeles que describan con precisión en qué condiciones estarían dispuestos a poner dinero
sobre la mesa para pagar por tu producto.

Otras alternativas

Puedes crear una situación simulada. Por ejemplo, puede ser válido ofrecer a los participantes
billetes de juego de diferentes denominaciones, por un valor que sea un poco más del precio
que has calculado para tu producto. Luego, les propones un ejercicio con dos alternativas:
pueden comprar un producto actual similar al tuyo, cuyo precio es ampliamente conocido, o
pueden comprar tu producto. Lo más importante es que los participantes deben entregarte el
dinero de juguete que les diste.

Utilizar recursos como este en el ejercicio de prototipado es necesario porque la gente suele
dar respuestas bastante alejadas de la realidad, cuando les preguntas si están dispuestas a
comprar tu producto. Muchas personas responderán afirmativamente, simplemente porque no
quieren herir tus sentimientos. Por este motivo, no basta formular la pregunta “¿estaría usted
dispuesto a comprar este producto a este precio?”. Es necesario buscar alternativas que
lleven a las personas a una respuesta más real y auténtica. Por ejemplo, puedes preguntarles:
“¿a qué precio pensaría usted que el producto resultaría tan costoso que usted definitivamente
no lo compraría?”. Inmediatamente puedes seguir con la siguiente pregunta: “¿a qué precio
consideraría usted que el producto estaría tan barato que usted no lo compraría, porque
pensaría que su calidad es dudosa?”

Al cerrar el ejercicio debes hacer una pregunta abierta, dándole espacio al participante para
hacer algunas observaciones finales y sugerencias. Es de esperar que el participante repita
muchas cosas que ha dicho, pero también que diga algunas cosas nuevas a partir de este
esfuerzo final de reflexión.
Recuerda que el éxito final del prototipado depende de tu capacidad para registrar todo lo que
ocurrió. Por eso es tan importante grabar las sesiones. En el momento en que ocurren las
cosas, tú estás pensando en la conducción del ejercicio y no puedes estar pendiente de todo.
Al revisar las grabaciones y tus notas detalladas, vas a encontrar muchas pequeñas piezas de
información que, al considerarlas en conjunto, va a contribuir significativamente al
entendimiento de la situación. No es buena idea registrar solamente lo que te parezca
importante en el momento en que ocurre el ejercicio. Es posible, por ejemplo, que existan
reacciones o manifestaciones de los consumidores que no parecerían particularmente
importantes en el momento en que se dan, pero luego, al revisar los registros, resulta que
varios participantes tuvieron la misma reacción, creando un patrón de comportamiento. En
realidad, tú no puedes evaluar qué es importante y qué no es importante en el momento en
que ocurre dentro de un ejercicio de prototipado. Todo depende de los patrones generales que
surgen cuando comparas distintos participantes.

Finalmente, ten en cuenta esta recomendación, recuerda que tu objetivo al prototipar es

aprender, no recibir halagos. Si demuestras ansiedad por obtener una retroalimentación
positiva, es muy probable que tus usuarios perciban que necesitas afirmación emocional y
pasen automáticamente a dártela. A nadie le gusta ser mensajero de malas noticias y a todos
nos gusta ser apreciados por el bienestar que producimos a otros. Por ese motivo, debes
hacer un esfuerzo grande por ser y parecer ecuánime, y por demostrar genuino interés en
entender lo que tu usuario realmente piensa. Tu verdadero objetivo no es lograr que te
feliciten, sino todo lo contrario. Quieres que la gente te diga, con sus palabras y también con
sus acciones, por qué no le gusta tu producto y por qué no compraría tu producto. Esa
información es oro puro para ti, porque te permitirá rediseñar y llegar a un producto que
realmente pueda ser exitoso.

REFERENCIAS

Furr, N., & Dyer, J. (2014). The Innovator's Method: Bringing the Lean Start-up Into Your
Organization. Harvard Business Press.

Aulet, B. (2013). Disciplined entrepreneurship: 24 steps to a successful startup. John Wiley &
Sons.