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Lic. Angel López MBA

Momento de la verdad

• Evento en el cual el cliente se pone en contacto

• Con cualquier aspecto de la organización y

• Se forma una impresión de la calidad de su servicio.

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Momento de la verdad

Momentos estelares

• Cuando el cliente se forma opinión

positiva

Momentos amargos

• Opinión negativa por atención

desfavorable

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Factores que influyen en el servicio

Compor-
Controles Procesos Agilidad
tamientos

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Factores que influyen en el servicio
Dependerá igualmente de

Características Mercado Calidad de Competencia

del servicio servicio
esperada

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Principios del servicio

Actitud de servicio

Satisfacción del
usuario

Actitud positiva,
dinámica y abierta

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Principios del servicio

A todos
Personal
los
satisfecho
niveles

Interna
y
externa-
mente

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Atención al Cliente

A mayor satisfacción de necesidades con la mejor calidad tanto mas

posibilidades de ser exitosos

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 Entendiendo sus expectativas
Evaluación del servicio
Si el resultado del servicio es:

No satisface Malo, Pobre,

expectativas Deficiente

El servicio será considerado:

Satisface Bueno, aceptable

Supera Excelente, posible

expectativas repetición

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Entendiendo sus expectativas
Factores que las determinan

Controlables directamente por las empresas

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Entendiendo sus expectativas
Factores que las determinan

Controlables indirectamente por las

empresas .

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Entendiendo sus expectativas
Factores que las determinan

No controlables por la empresa

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Identificación de clientes

• Como la empresa
hace sus negocios
El cliente • Trata a sus
siempre
clientes
evalúa
• Relacionándolo con
sus expectativas

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Identificación de clientes
Tipos de
clientes

Cliente
Interno

Cliente
Externo

Cliente
Final

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Cliente interno

Tan importante como el cliente externo

Importancia de mejorar la comunicación interna

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Cliente interno
Tan importante como el cliente externo

Personal interno de la Organización, que recibe de otra área de la empresa,

algún insumo requerido en sus labores

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Cliente interno

Trabaja en cada fase para obtener el resultado final que llega al cliente
externo

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Cliente interno

A mayor satisfacción, motivación e involucramiento del Talento Humano

Mejor servicio, trato y amabilidad con el cliente

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Cliente interno
Enfocado a los objetivos
de la organización

Cliente interno
Motivar

Mantener buena
comunicación

Desarrollar sentido de
pertenencia

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¿Qué buscan los clientes internos?

• Reconocimiento.
• Independencia.
• Contribuir con la Organización.
• Salario.

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Clientes externos

• Solicitan el servicio
• Intermediarios
• Directos

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Cliente final

• Usuarios del producto o servicio

• Consumidor Directo
• Realmente lo usa

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Los clientes especiales

• Abusivos.
• Discutidores

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Los clientes especiales

• Enojados.
• Exigentes.
• Groseros

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Los clientes especiales

• Platicadores.
• Quejosos

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Actividades dirigidas a fomentar la fidelidad

• Confianza
• Ayuda cuando la requiera
• Atención más rápida

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Actividades dirigidas a fomentar la fidelidad

• Información privilegiada
• Trato preferente
• Servicios a la medida.

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Valor percibido por el cliente

• Es importante identificar porque los clientes

eligen la empresa

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Para poder conocer

• Posibles mejoras requeridas

• Categorías a los cuales habría que mejorar la atención
• Características del mercado

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Para mejorar el valor percibido por los clientes

Debe actuarse sobre:

• Accesibilidad
• Comunicación
• Participación del cliente

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Para mejorar el valor percibido por los clientes
• Incorporar servicios añadidos.
• Mejorar la percepción de los atributos críticos.
• Empleados con orientación al consumidor.

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Proceso para detectar deficiencias y
mejorar el servicio

Analizar el servicio

Descripción y diagramas del

proceso

Identificar las fases

Detectar problemas

fijar los niveles de

tolerancia

Licdo. Angel López MBA 32

Expectativas del cliente

• Sin errores.
• Calidad a cada instante.
• Solución a problemas.

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Expectativas del cliente

• Responsabilidad.
• Velocidad.
• Agradecimiento

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En relación a las expectativas podemos distinguir:

• Servicio adecuado
• Esperado
• Deseado

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Factores que afectan al servicio deseado:

• Necesidades personales.

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Factores que afectan al servicio deseado:

• Influencias personales

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Factores que afectan al servicio esperado:

• Intensificadores transitorios
• Alternativas percibidas

Licdo. Angel López MBA 38

Factores que afectan al servicio esperado:

• Factores situacionales
• Comunicación de las empresas

Licdo. Angel López MBA 39

Las percepciones

• Es preciso gestionar los distintos elementos que van a influir

en las percepciones de los clientes

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Elementos importantes de percepción

Satisfacer
Costo
necesidades

Tiempo

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Mejora de servicios

• Identificar aspectos críticos y

• Errores cometidos
• Que disminuyen la calidad.

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Mejora de servicios

Capacitación y Orientación al
Motivación servicio excelente

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Para incrementar nuestras ventajas competitivas

Para mejorar el valor percibido por los clientes, debemos actuar sobre varios factores:

Accesibilidad.

Comunicación.

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Para incrementar nuestras ventajas
competitivas

Participación del cliente.

Incorporar servicios añadidos.

Licdo. Angel López MBA 45

Para incrementar nuestras ventajas
competitivas

Mejorar la percepción del cliente

Como evalúa sus alternativas de compra.

Detectar los atributos principales para el cliente

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Para incrementar nuestras ventajas
competitivas

Empleados con orientación al Servicio.

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Para incrementar nuestras ventajas competitivas

Compromiso por satisfacer sus necesidades e inquietudes.

Licdo. Angel López MBA 48

Para incrementar nuestras ventajas competitivas

Mejorar la comunicación,

Ofreciendo recomendaciones y sugerencias

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Para incrementar nuestras ventajas competitivas

El respeto por el cliente y el conocimiento

de sus necesidades

Calidad Servicio

Rentabilidad

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Para incrementar nuestras ventajas competitivas

Conocimiento de los productos y el mantenimiento de su calidad

Productos Servicios

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Servicio al cliente como compromiso

Importante ser competitivo

Con los productos

Ofreciendo el mejor servicio

Licdo. Angel López MBA 52

Servicio al cliente como compromiso

• Satisfacer al cliente

Prioridades • Con la mejor calidad

• Sus necesidades

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Servicio al cliente como compromiso

No es solo responsabilidad de ventas o Servicio al cliente

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Servicio al cliente como compromiso

Integrar a toda la Organización

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Servicio al cliente como compromiso

Satisfacción del recurso humano

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Servicio al cliente como compromiso

Capacitación al
Talento humano

Mejora de Aumento de
competitividad satisfacción y
e ingresos competencias

Incremento de Mejora de la
la fidelidad del calidad del
cliente servicio

Incremento de
la satisfacción
del cliente

Versión de https://en.wikipedia.org/wiki/Loyalty_business_model

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Servicio al cliente como compromiso

En la búsqueda de la mayor calidad de servicio

Resto de la
organización

Personas frente al
cliente
Desafío
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Importante
Servicio al
cliente

Satisfacción
Alta Calidad
del talento
Gerencia Interna
Humano
Toda la
organización
involucrada

Licdo. Angel López MBA 59

 ¿Como manejar las quejas?

Acordar
Escuchar Sondear
soluciones

Analizar Dar Apegarse a la

internamente Seguimiento solución

Realizar Satisfacer al
cambios cliente

Licdo. Angel López MBA 60

 Actitud profesional en el servicio

Retener y fidelizar a sus clientes

Sea fiable.

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 Actitud profesional en el servicio

Sea creíble.

Evite tener cosas ocultas

Sea sensible.

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 Gracias por su participación

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