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Resumen
Airbnb ha emergido en los últimos años, desde su nacimiento en San Francisco en el año 2007 gracias a la iniciativa de dos
jóvenes emprendedores universitarios, hasta consolidarse como uno de los modelos de negocio más disruptivos en el
ámbito del sector turístico a escala internacional y constituyendo uno de los ejemplos de éxito de los llamados negocios
peer-to-peer. De cara al futuro próximo, se plantean numerosas interrogantes en relación con este modelo de negocio,
destacando los aspectos legales y fiscales y, por tanto, la dimensión regulatoria. No obstante, desde la perspectiva
académica, se ha venido poniendo de manifiesto la necesidad de explorar múltiples ámbitos de este nuevo modelo de
negocio , tanto desde el punto de vista de su gestión como desde la perspectiva del consumidor, tratando de contrastar y,
en su caso, explicar su potencialidad y sostenibilidad competitiva . En este contexto, en el presente trabajo se lleva a cabo
un análisis comparativo de los niveles de satisfacción de los turistas alojados en establecimientos de Airbnb con respecto a
los que han elegido otro tipo de establecimientos alojativos de carácter más convencional. Para ello, se utilizan las
valoraciones on line de ambos grupos de turistas, lo cual permite determinar las diferencias de calidad percibida y, por tanto,
el potencial competitivo de estos nuevos modelos de negocio.
Palabras clave: Consumo colaborativo, economía colaborativa, peer to peer, Airbnb, satisfacción,
boca a boca electrónico.
Abstract
Airbnb has emerged in recent years, from his birth in San Francisco in 2007 thanks to the initiative of two young
entrepreneurs, to establish itself as one of the most disruptive business models in the field of tourism in the international
level. It constitutes one of the best examples of successful business based in peer-to-peer model. Looking to the near future,
many questions arise in connection with this business model, emphasizing the legal and tax issues and thus regulatory
dimension. However, from an academic perspective, it has been highlighted the need to explore many areas of this new
business model, from the point of view of management and from a consumer perspective, trying to compare and explain their
potential and competitive sustainability. In the present work a comparative analysis of the levels of satisfaction of tourists
staying in Airbnb is carried out, comparing with others than have chosen other more conventional establishments. To do this,
the online ratings of both groups of tourists are used, which allows to determine the differences in perceived quality and,
therefore, the competitive potential of these new business models.
Key words: Collaborative consumption, sharing economy, peer to peer, Airbnb, satisfaction,
electronic word-of-mouth (eWOM).
Análisis Turístico 12
Ricardo J. Díaz Armas; Desiderio Gutiérrez Taño y Francisco J. García Rodríguez
Análisis Turístico 12
AIRBNB COMO NUEVO MODELO DE NEGOCIO DISRUPTIVO EN LA EMPRESA TURÍSTICA: UN ANÁLISIS DE SU POTENCIAL COMPETITIVO A
PARTIR DE LAS OPINIONES DE LOS USUARIOS
que plantean la necesidad de desarrollar leyes que siendo la marketplace más popular (Pizam, 2014) y
regulen la economía colaborativa y de ámbitos de siguiendo el patrón habitual de una innovación disruptiva
especialización del mundo del derecho que articulen (Christensen y Raynor, 2003), que comienza con un
estas nuevas relaciones (Orsi, 2010). crecimiento marginal y limitado para posteriormente
De hecho, en algunos lugares en los que estas convertirse en explosivo, fase en la que se encuentra
actividades están más desarrolladas, como algunos Airbnb en los últimos años (Guttentag, 2013).
estados de Estados Unidos, ya se han aprobado leyes Desde el punto de vista de la tipología de Botsman
que facilitan actividades como el compartir coche, y Rogers (2010), Airbnb respondería a un modelo de
distinguiendo el hecho de compartir únicamente para negocio P2P, en concreto al patrón de estilos de vida
compensar los costes de la actividad del hecho de colaborativos, en la medida que particulares que
hacerlo para obtener un beneficio económico (Cañigeral, comparten intereses y una misma filosofía de vida,
2012). conectan entre sí con objeto de alquilar de habitaciones
De acuerdo con Botsman y Rogers (2010) en pisos compartidos o apartamentos enteros, mediante
existirían tres sistemas en los que el consumo un sistema “social” de búsqueda y gestión.
colaborativo podría desarrollarse: No obstante, las características concretas de este
a) Sistemas de producto-servicio, por el uso de los “consumidor colaborativo” de alojamiento turístico son
cuales paga el usuario, pero sin adquirir la propiedad poco conocidas, aunque de manera general parece que
sobre el mismo. se trataría de “viajeros expertos y conectados, proclives
b) Mercados de redistribución, en los que se al consumo responsable, caracterizados por un alto nivel
produce la transferencia o intercambio de bienes usados. de confianza hacia los demás miembros de la comunidad
c) Estilos de vida colaborativos, consistentes en y familiaridad con Internet y el comercio en línea,
que personas que comparten intereses y una misma exigentes en cuanto a la calidad de sus experiencias
filosofía de vida conectan para compartir e intercambiar turísticas, ya acostumbrados a vincular destinos de
recursos intangibles como tiempo, espacio, habilidades y elección y formas de hospitalidad con la visita de
dinero familiares y amigos en el contexto de más extensos
Estas distintas actividades dan lugar a variados entornos relacionales de carácter “líquido” y reticular”
modelos de negocio que, además, han evolucionado a lo (Russo y Quaglieri, 2014; 1).
largo del tiempo (Cañigeral, 2011; Tunguz, 2011). Así, Un servicio alojativo como Airbnb contaría en
originalmente los modelos de negocio principales principio con importantes desventajas a la hora de
conectaban la empresa con el consumidor (B2C), de tal competir con otras alternativas más tradicionales de las
manera que la primera adquiría, realizaba el que disponen los turistas a la hora de seleccionar
mantenimiento y alquilaba los productos. Sin embargo, alojamiento, como calidad del servicio, amabilidad y
una segunda gran ola de modelos de negocio ponen disponibilidad del personal, reputación de la marca y
directamente en contacto a los consumidores o usuarios seguridad (Chu & Choi, 2000; Guttentag, 2013). Por ello,
entre sí (P2P), siendo mucho “más eficientes a nivel de siguiendo a Guttentag (2013), el modelo de negocio de
capital que los B2C porque no requieren ninguna Airbnb se asentaría básicamente, por un lado, en una
inversión de capital para adquirir los bienes. En cambio, ventaja en costes: costes fijos del anfitrión cubiertos a
dependen de una comunidad para proporcionar estos priori (suministros, gastos comunitarios…), costes
bienes, normalmente a cambio de un cierto beneficio laborales mínimos o inexistentes, inexistencia de cargas
sobre las transacciones” (Cañigeral, 2011; 7). fiscales. A ello habría que añadir diferentes beneficios
Si bien estas actividades de la economía para el huésped derivados del alojamiento en una
colaborativa afectan a la práctica totalidad de sectores residencia particular: sentimiento de familiaridad de
económicos, en mayor o menor medida, en el caso encontrarse en un hogar, en lugar de un hotel; consejos
concreto de del sector turístico en general y del alojativo recibidos por parte del anfitrión en relación con la vida
en particular, se reconoce como una de las tendencias local del entorno, así como la posibilidad de implicarse
más importantes y que va a contribuir decisivamente a en ésta como un residente más que como un visitante y
dibujar el futuro del mismo (Pizam, 2014). acceso a las utilidades del uso residencial del inmueble
Como ocurre en otros muchos sectores del (cocina, lavadora, secadora, etc).
consumo colaborativo, esta práctica del intercambio de
plazas de alojamiento entre particulares se ha venido
desarrollando históricamente de manera informal, entre
familiares y amigos, no siendo hasta la difusión de 3. Las opiniones online como
Internet y, concretamente, su evolución hacia la referencia de la satisfacción de los
interoperabilidad en la primera década del siglo XXI,
reduciendo radicalmente los costes de transacción y
turistas con el alojamiento
extendiendo de forma ilimitada las redes de intercambio,
cuando se produce un salto de escala de esta modalidad La nueva tecnología social, web 2.0, ha facilitado la
hasta la situación actual (Russo y Quaglieri, 2014). comunicación entre personas, también entre usuarios,
Más específicamente, dentro del sector alojativo de posibilitando los comentarios y valoración de productos
la economía colaborativa, sin duda Airbnb con total transparencia (Toh et al., 2011; Jun et al., 2010;
(www.airbnb.com), constituye un caso paradigmático, Verma, 2010; Wen, 2009). Estas opiniones son
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percibidas por el mercado como ciertas y están de tecnologías, aplicaciones, desarrolladas con base en
modificando el comportamiento del consumidor y internet (Cantallops y Salvi, 2014). Litvin et al (2008) lo
redefiniendo el rol de influenciador durante el proceso de definen como todas las comunicaciones informales
compra, constituyendo información imparcial y aportando dirigidas a los consumidores a través de la tecnología
expectativas más reales. basada en internet, comunicaciones relacionadas con el
En estos momentos el consumidor puede conocer uso y características de bienes y servicios o sus
costes y beneficios percibidos por otros usuarios que han vendedores. Esta comunicación se produce uno a uno
comentado y valorado sus experiencias de consumo, las (mails), uno a muchos (espacios de revisión) o muchos a
cuales posteriormente le ayudarán a tomar una decisión muchos (comunidades virtuales) y con un nivel de
con cierta seguridad, aunque nunca haya contratado interacción, bien asincrónica (mail, espacios de revisión,
antes dicho servicio, reduciendo notablemente el riesgo blogs,…) o sincrónica (chats, noticias, mensajería
percibido (Wen, 2009). instantánea,…).
Por ello, las revisiones de los productos y servicios En este sentido la diferencia clara del e-WOM
se consideran una oportunidad para regular la oferta a frente al WOM sería, según Sun et al (2006), una mayor
partir del sentido e intensidad de las valoraciones y influencia en las decisiones debida a la rapidez,
comentarios (Luo y Zhong, 2015). En el caso que nos comodidad, alcance y ausencia de presión humana.
ocupa, modelos de negocio emergentes que surgen de Incluso antes de aparecer las redes sociales, web 2.0,
la economía colaborativa vinculados las redes sociales, algunos autores ya mencionaban la importancia del
las valoraciones tendrán incluso una mayor importancia, eWOM al recibir información relevante que reduce el
ya que el propio sistema excluirá todo servicio no tiempo y esfuerzo, o contribuye al logro de una compra
satisfactorio, asegurando el mantenimiento de los satisfactoria (Schiffman y Kanuk, 2000).
servicios más satisfactorios, a partir de los comentarios y La información que mueve el eWOM reduce
valoraciones. notablemente el riesgo asociado a la compra de
En el proceso de toma de decisiones del servicios, ante el desconocimiento o promesa percibida
consumidor, el WOM (Word of Mouth) puede definirse desde la empresa (Kim et al, 2011; Sparks y Browning,
como la comunicación persona a persona entre un 2011; Arsal et al, 2010), información que los usuarios
comunicador no comercial y un receptor, en relación con buscan para minimizar la incertidumbre asociada a la
un producto, servicio, marca u organización (Harrison- compra de un paquete de servicios (Papathanassis y
Walker 2001). Knolle, 2011).
En el caso concreto del sector turístico, Ye etl al La calidad de los servicios experienciales, como
(2009) demuestran que las revisiones online positivas los hoteleros, se desconoce antes del disfrute y el
pueden aumentar significativamente el número de eWOM permite hacer inferencia sobre la promesa hecha
reservas en un hotel, y que la varianza en las revisiones por el hotel y el servicio que realmente ofrece. Es por ello
o la popularidad de WOM para las revisiones tienen un que, dentro de la actividad turística, el alojamiento es de
impacto negativo en la contratación. Y ello es así hasta las actividades que sufren un mayor impacto del eWOM
el punto de que un 10% de mejora en la calificación, en su reputación y por ende en sus resultados y
pueden generar un aumento de las contrataciones hasta desempeño empresarial (Xie et al, 2014).
un 5%. De hecho, Ought y Tas (2012) sugieren que una No ha de olvidarse que en la actividad turística
mayor calificación del cliente aumenta significativamente Internet y los medios de comunicación sociales, además
las ventas en línea de los hoteles. de cambiar drásticamente la forma en que el turista
La industria turística, sobre todo el sector alojativo, busca información y toma decisiones de compra o
en estos momentos está muy influenciada por el Word- reserva (Xiang y Gretzel, 2010), también influye
of-mouth electrónico (eWOM) (Cantallops y Salvi, 2014). notablemente tanto en el viaje en sí como en la reflexión
Es prolífica la literatura sobre la reputación online por tras finalizar el viaje (Li y Wang, 2011; Wu y Pearce,
causa del eWOM (Lee et al, 2011; Xie et al, 2011; 2013).
Yacouel y Fleischer, 2011; Arsal et al, 2010; Black y Por ello, la importancia de los comentarios online
Kelley, 2009; Livin et al, 2008). Autores como Yoon y de los turistas representan una rica veta de información
Uysal (2005), o recientemente Cheng y Loi, (2014), dejan que pueden contribuir al estudio y análisis de la
claro que el eWOM es la fuente de información más satisfacción en el sector alojativo, al tratarse de
utilizada por las personas que tienen interés en viajar a informaciones imparciales y sin sesgo (Kim y Hardin,
otro lugar. Cada vez más los turistas publican y 2010; Lu y Stepchenkova, 2012).
comparten sentimientos en tiempo real (Greztel, 2006; Según Zhoua et. al (2014), uno de los enfoques
Greztel y Yoo, 2008; Pan et al, 2007), así como con los que puede medirse la satisfacción con un
opiniones y experiencias personales (Xiang y Greztel, servicio hotelero es valorando directamente el servicio en
2010). En este sentido, las actividades turísticas deben la fase de post-consumo. Al hacerlo con este enfoque no
gestionar y potenciar dichos comentarios para lograr una se consideran las expectativas y sólo se valoran
oferta alojativa rentable (Cheng y Loi, 2014). aspectos específicos del alojamiento, así como la
El e-WOM es la comunicación persona a persona experiencia total. Este enfoque ha resurgido, tras la
(WOM), centrada en la valoración, comentarios, aparición de las redes sociales, debido a la gran cantidad
recomendación y opinión en línea, electrónica, la cual ha de información que se acumula en la web del hotel o en
ganado importancia con el aumento del uso y aparición la web de valoración de servicios, constituyendo una
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PARTIR DE LAS OPINIONES DE LOS USUARIOS
forma adecuada de analizar la satisfacción (Kozak, York, París, San Francisco, Toronto). Las evaluaciones
2000). de los alojamientos tradicionales se han obtenido de
Según Mauri y Minazzi (2013) esta información es Tripadvisor, que es una de las plataformas más
valiosa y permite entender la satisfacción del cliente, y influyentes en las valoraciones de los clientes.
aunque no posee la valoración de las expectativas, si Concretamente, la variable de análisis utilizada es la
permite la comparación entre diferentes modelos de media de las valoraciones globales de los
negocio que desarrollan las empresas alojativas. Su establecimientos, a partir de las valoraciones on line de
inconveniente se expresa en cuanto a la confiabilidad de los usuarios que, en ambas plataformas, se mide en una
los datos y la representatividad de aquellos que publican escala de 1 a 5. Ello permite determinar las diferencias
la información (Kozinets, 2010). No obstante Yoo y de calidad percibida y, por tanto, el potencial competitivo
Gretzel (2008) destacan que las valoraciones surgen por de estos nuevos modelos de negocio.
el deseo de ayudar a otros en su elección, de manera El método de extracción ha sido mediante “web
altruista, y Zehrer, et al (2011) argumentan que los datos scraping” que es una técnica utilizada mediante
son generalmente confiables. programas de software desarrollados adhoc que recogen
En este sentido, como indica O´Connor (2010) a información de sitios web. Estos programas simulan la
diferencia de la información obtenida a través de navegación de un humano en la Web utilizando el
encuesta, el usuario en línea es libre de informar sobre lo protocolo HTTP. La muestra resultante ha sido de 21.170
que él cree que es relevante sobre una experiencia valoraciones de establecimientos alojativos distribuidas
determinada. Es una información libre de sesgo y es útil por ciudades y plataformas tal y como se recoge en la
en la comprensión de las tendencias de los mercados tabla 1.
emergentes, nuevas actividades turísticas… (Wu y Tabla 1: Tamaño muestral por plataforma y ciudad.
Pearce, 2013). Además constituye una fuente de Tripadvisor Airbnb
información barata y eficiente (Gerdes y Stringam, 2008), Barcelona 815 1.666
cada vez más utilizada en el ámbito académico (Banyai y Berlín 843 1.748
Glover, 2012; Gerdes y Stringam, 2008; Magnini et al., Londres 1.586 1.797
2011; O’Connor, 2010; Pekar y Ou, 2008; Li et al., 2012;
Madrid 692 1.571
Mkono, 2012).
Nueva York 549 2.326
París 1.566 2.170
San Francisco 305 1.727
4. Trabajo empírico Toronto 261 1.548
TOTAL 6.617 14.553
4.1. Objetivos
Las categorías de los establecimientos según cada
Partiendo del contexto anterior, el presente trabajo plataforma son BB/Hostales y Hoteles para Tripadvisor y
se plantea como objetivo analizar en qué medida la Habitación compartida, Habitación privada y Toda la
innovación disruptiva que supone Airbnb, que propiedad para Airbnb. La muestra resultante por
actualmente se encuentra en una fase de crecimiento categoría se recoge en la Tabla 2. Para la muestra de la
explosivo, puede estar obteniendo una ventaja plataforma de Tripadvisor la distribución por categoría
competitiva, en comparación con los competidores del establecimiento se recoge en la tabla 3.
convencionales del sector hotelero. Tabla 2. Distribución de la muestra por categoría de
Para ello, se plantea evaluar los niveles de establecimiento según plataforma.
satisfacción de los turistas alojados en establecimientos
de Airbnb con respecto a aquellos que han elegido otro Tripadvisor Airbnb
tipo de establecimientos de carácter más convencional, BB/Hostales 1.643
utilizando para ello las opiniones word-of-mouth Hoteles 4.974
electrónico (eWOM) derivadas de las experiencias de Habitación compartida 2.011
los/as usuarios/as. Habitación privada 6.231
Toda la propiedad 6.311
4.2. Metodología
Tabla 3. Distribución de la muestra por categoría según
Para la obtención de los datos necesarios para el tipología de establecimiento de Tripadvisor
análisis comparativo de los niveles de satisfacción de
Categoría establecimiento
los turistas alojados en establecimientos de Airbnb con Tripadvisor (nº estrellas)
BB/Hostales Hoteles
respecto a los que han elegido otro tipo de 1 27 79
establecimientos alojativos de carácter más 2 194 599
convencional, se ha realizado una extracción de una
3 165 1.669
amplia muestra de las valoraciones online de
4 32 1.241
establecimientos de 8 grandes ciudades europeas y
americanas (Barcelona, Berlín, Londres, Madrid, Nueva 5 3 271
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BB/hostales
Habitacion Habitacion
AIRBNB
compartida privada
Airbnb
ANOVA AIRBNB 4,52 4,72 0,0000
Habitacion privada
Toda la propiedad
Habitacion Toda la
Habitacion compartida privada propiedad
0 1 2 3 4 5
ANOVA AIRBNB 4,72 4,72 0,9638
Airbnb Tripadvisor
Gráfico 2. Media de las valoraciones de establecimientos Se observa como para la muestra global y en todas
alojativos según categoría y plataforma. las ciudades, la diferencia de medias es significativa
Media de las valoraciones de establecimientos alojativos
Airbnb
según el análisis de la varianza, pudiéndose afirmar que
Tripadvisor
BB/hostales
Hoteles
las valoraciones obtenidas por los clientes de airbnb son
< 4 Estrellas
>= 4 Estrellas
BARCELONA
Tripadvisor
superiores a las de Tripadvisor.
Airbnb
BERLÍN
Tripadvisor
La diferencia entre la situación más favorable de
Airbnb
LONDRES
Tripadvisor
Tripadvisor (hoteles de 4 y 5 estrellas) y la menos
Airbnb
MADRID
Tripadvisor
favorable de airbnb (habitación compartida), sigue
Airbnb
NUEVA YORK
Tripadvisor
Airbnb
mostrando una media favorable a airbnb, siendo además
PARÍS
Tripadvisor
Airbnb
la diferencia significativa.
SAN FRANCISCO
Tripadvisor
Airbnb
También se puede observar que hay diferencias
TORONTO
Tripadvisor
Airbnb
significativas entre las puntuaciones de los
0 1 2 3 4 5 6
establecimientos de airbnb según tipología de
Airbnb Tripadvisor
alojamiento. Así, se identifica que las habitaciones
privadas son más satisfactorias para los clientes al
En la tabla 4 se recogen los resultados agregados obtener mayores puntuaciones que las habitaciones
del análisis de la varianza para conocer si dichas compartidas de forma significativa. Sin embargo, las
diferencias de medias son significativas. medias de habitación privada y toda la propiedad en
airbnb son similares.
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Análisis Turístico 11