Aseguramiento

Parcial
Arquitectura de Infraestructura y Gobierno de TIC
2018 - I
E-TOM 5: ASEGURAMIENTO - CRM
ITIL: FASE DE OPERACIÓN
Casos de uso.
Casos de uso detallados [1]

Nombre 5.1 Gestionar problemas del cliente.

Descripción Es el responsable de recibir los reportes de

problemas generado por los clientes, además se
encarga de resolverlos satisfaciendo al cliente y
proveyendo estatus significativos en la actividad
de reparación y/o restauración del cliente.

Flujo principal 1. Reportar problemas del cliente.

2. Aislar problemas del cliente.
3. Crear informe del problema del cliente.
4. Corregir y recuperar problema del cliente. A1
Casos de uso detallados [1]

Flujo principal 5. Monitorear problema del cliente. A2

6. Cerrar problema del cliente.

Flujo alterno A1. No se puede corregir problema. Se ofrece

otro producto o servicio dentro del portafolio de la
compañía que pueda reemplazar o suplir las
necesidades del anterior.
A2. Se presentan problemas nuevamente. Se
debe volver a comenzar el proceso de corrección
de los errores hasta satisfacer las necesidades del
cliente.
Casos de uso detallados [2]
Nombre 5.2.1 Evaluar el rendimiento de QoS/SLA

Descripción Se encarga de administrar y realizar la evaluación total

del desempeño de la calidad del servicio o de los
acuerdos de niveles de servicio.

Flujo principal 1. Recolectar información de QoS. A1

2. Convertir la información recolectada para fácil
lectura y análisis.
3. Revisar que se cumplan los umbrales de QoS. A2
4. Mantener una vista general de QoS de los
productos ofrecidos.
Casos de uso detallados [2]

Flujo principal 5. Realizar correcciones o sugerencias frente a

los procesos evaluados.
6. Hacer revisiones de la mano del cliente.

Flujo alterno A1. No existe información: revisión del estado

del cliente dentro de la empresa o historial del
mismo.
A2. Umbrales por debajo de lo mínimo
aceptado: evaluación y toma de acciones con los
procesos/entidades que están estrechamente
relacionados con el problema.
Diagramas de secuencia.
Diagramas de secuencia.
Diagramas de secuencia.
Diagrama de estado.

Tr EVENTO ACCIÓN

A monitorear() Detectar y registrar problema.

B registrarProblema() Detectar y registrar problema.

C aislarProblema() Aislar el problema del cliente.

D categorizarPriorizar() Categorizar y priorizar el problema.

E diagnosticar() Diagnosticar el problema.

F asignarProblema() Buscar alternativa de solución.

G seguirGestionar() Seguir y gestionar el problema de cliente.

Diagrama de estado.

Tr EVENTO ACCIÓN

H resolverProblema() Cerrar problema del cliente

I realizarPruebas() Detectar y registrar problema.

J cerrarProblema() Cerrar el problema del cliente. Resolver

L evaluarCumplimiento() Verificar ANS

M informarCliente() Reportar problema de cliente.

N informarCliente() Reportar problema de cliente.

etom-6 Servicio
Casos de uso
Casos de uso detallados
Nombre Gestión de Problemas

Descripción Busca diagnosticar ,corregir, seguir, analizar y reportar

Flujo Principal: 1. Crear reporte de fallo en el servicio

2. Diagnosticar fallo
3. Corregir fallos en el servicio [A1]
4. Planear y diseñar escenario de pruebas [A2]
5. Ejecutar pruebas
6. Reportar resultados [A3]

Flujo alterno A1 : Si el fallo es desconocido, el servicio debe ser

cancelado
A2: No se tienen suficiente información del fallo, el
servicio debe ser puesto en cuarentena
A3: Los reportes no indican buenas métricas para que
el servicio sea puesto de nuevo en producción
Casos de uso detallados
Nombre Gestión de Calidad de servicio

Descripción Busca monitorear, analizar , mejorar y reportar el

servicio

Flujo Principal: 1. Crear reporte de rendimiento

2. Analizar el servicio en busca de mejoras
3. Captura de mejoras para el servicio[A1]
4. Planear y diseñar escenario de pruebas
5. Ejecutar pruebas
6. Reportar resultados [A2]

Flujo alterno A1 : No se encontraron mejoras del servicio

A2: No se tienen suficiente información del fallo, el
servicio debe ser puesto en cuarentena
Diagramas de secuencia
En caso de que se solicite acordar otro ANS
Diagramas de estado
Diagramas de estado
etom 7 - Recursos
Casos de uso: Recursos
Casos de uso detallados

Nombre 7.1 Gestionar problemas de recursos

Descripción Gestionar los posibles inconvenientes con los

recursos de la empresa de TI para poderles dar
una solución.

Flujo principal 1. Se reporta un fallo con un recurso

2. Se analiza el fallo del recurso y se crea un
reporte del fallo.
3. Se localiza la fuente del fallo y se envía la
información al gestor de recursos. A1
Casos de uso detallados

Flujo principal 4. El gestor de recursos asigna el fallo a un

grupo técnico
5. El grupo técnico soluciona el fallo y envía un
reporte al gestor de recursos. A2
6. El gestor de recursos reporta la solución al
cliente

Flujo alterno A1. En caso de no encontrar la fuente del fallo se

asignan más recursos para analizar el fallo.
A2. En caso que el grupo técnico no pueda
solucionar el fallo este se asigna a un grupo
nuevo.
Casos de uso detallados

Nombre 7.2 Gestionar rendimiento de recursos

Descripción Controlar la cantidad de recursos necesarios para

una empresa de TI, aumentando su relación
costo-beneficio.

Flujo principal 1. Monitorear el rendimiento de un recurso

2. Crear reporte del rendimiento del recurso y
enviarlo al gestor de recursos
3. Analizar el reporte de rendimiento y asignar
un grupo para su solución
Casos de uso detallados

Flujo principal 4. Con base al informe controlar el rendimiento

del recurso. A1
5. Generar reporte de la solución del problema.

Flujo alterno A1. En caso de no poder controlar el rendimiento,

asignar el problema a otro grupo.
Diagramas de secuencia: Recursos
Diagramas de secuencia: Recursos
Diagrama de estados: Recursos
etom 8 - S/P
Casos de uso: S/P
Casos de uso: S/P
Casos de uso detallados: S/P
Nombre 8.1 Reporte y Gestión de Problemas de S/P

Desc. Gestionar problemas identificados o notificados por el proveedor, se

asegura la oportuna y correcta restauración y reparación.

Flujo 1. El monitor de S/P reporta que se ha generado un problema.

Principal 2. Se categoriza el problema. A1
3. Se crea un reporte (ticket) al problema asociado.
4. Se informa del problema al S/P a través de la interfaz. A2
5. Datos relacionados al problema presentado son entregados al S/P.
A3
6. El S/P soluciona el problema. A4
7. El S/P reporta al monitor mediante la interfaz la resolución del
problema. A5
8. Se cierra el reporte de problema de S/P.
Casos de uso detallados: S/P

Flujo A1. El problema no puede ser categorizado, se omite este paso.

Alterno A2. El mensaje no puede alcanzar el S/P por la interfaz, entonces se
debe contactar al mismo por algún otro medio.
A3. No se cuenta con información relativa a este problema, por lo que
no se envía nada.
A4. El problema no puede ser solucionado directamente, se debe
ofrecer una solución temporal (parche) hasta que se consiga
solucionar definitivamente.
A5. El monitor no es notificado, entonces el proveedor debe
comunicarlo mediante cualquier otro medio.
Casos de uso detallados: S/P
Nombre 8.2 Gestión de desempeño de S/P

Desc. Hace seguimiento, mide y reporta el desempeño de los proveedores,

se trabaja con los proveedores para llegar a acuerdos y mejorar el
servicio.

Flujo 1. El monitor de desempeño toma medidas de los indicadores de

Principal rendimiento del servicio. A1
2. Se realiza una evaluación y monitoreo del desempeño. A2
3. Se reporta una degradación en el servicio prestado por el S/P y se
asigna un ticket (reporte).
4. Se evalúa la gravedad de la degradación y se dirige al área de
Gestión de Incidentes. A3
5. Se categoriza el ticket, se actualiza su estado.
6. Se crean informes de desempeño del servicio.
Casos de uso detallados: S/P

Flujo A1. Las medidas de desempeño tomadas no son suficientes, se debe

Alterno repetir el proceso y contactar con el gestor del desempeño.
A2. No se encuentra una degradación en el servicio, se crea un
reporte de normalidad.
A3. El incidente debe escalarse al área de Gestión de Problemas
dada su gravedad.
Casos de uso detallados: S/P
Nombre 8.4.1 Gestión de Problemas

Desc. Recibe reportes de problemas de los S/P (en este caso), los resuelve
y ofrece reportes de estado en el momento de reparar o restaurar el
servicio del S/P.

Flujo 1. Un problema reconocido se reporta al área de Gestión de

Principal Operación.
2. Detectar y registrar el problema.
3. Realizar categorización y priorización del problema.
4. Se investiga y diagnostica el problema. A1
5. Se añade a la Base de datos de errores conocidos. A2
6. Resolución del problema.
7. Seguimiento a través del cierre del problema .
Casos de uso detallados: S/P

Flujo A1. No es necesario realizar una investigación ya que se encuentra

Alterno registrado previamente en la base de datos.
A2. No es necesario registrarlo si ya existía, sin embargo, se puede
añadir una nueva solución si se encuentra.
Diagramas de secuencia: S/P
Diagramas de secuencia: S/P
 Diagrama de estados: S/P
1. Inicio → Identificado:
monitorear() Gestor de S/P /
8.4.1 Gestionar Problemas
3.
2. Evaluado → Categorizado:
Identificado → Evaluado:
evaluarCategFalla()
evaluarDesempeño()Gestor
Gestorde S/P
/
de8.2.1.
S/P / Monitorizar y controlar
8.2.1. Monitorizar y
Rendimiento Servicio de S/P
controlar Rendimiento
4. Categorizado
Servicio de S/P → Asignado:
asignarTicket() Ticket / 8.2.3.
Reportar rendimiento de S/P
5. Categorizado → En Espera:
ponerEnCola() Interfaz S/P /
8.2.3. Reportar rendimiento de
S/P
6. En espera → Asignado:
asignarTicket() Ticket / 8.2.5.
Iniciar informe de Degradacion
 Diagrama de estados: S/P
7. Asignado → En revisión:
notificarDegradación() S/P /
8.2.2.Seguir y Gestionar
Resolucion Rendimiento de
9.
S/PEn revisión → Solución
temporal: solucionTemporal()
8. En revisión → S/P
/ 8.2.2.Seguir y Gestionar
Solucionado:
Resolucion Rendimiento
reportarResultados() de S/P
Gestor
10. Solución
de S/P temporaly →
/ 8.2.2.Seguir
Asignado: asignarTicket() Ticket
Gestionar Resolucion
/ 8.2.3. Reportar
Rendimiento rendimiento de
de S/P
S/P
11. Solucionado → Cerrado:
cerrarReporte() Gestor de S/P /
8.2.4. Cerrar Informe
Degradación Rendimiento de S/P
 ANS: Gestión de incidentes
Métrica - KPI Descripción

Número de Qué incidentes se han repetido y se conoce su solución.

Incidentes Repetidos
Incidentes Resueltos Qué incidentes han sido resueltos por la Mesa de Ayuda sin
a Distancia ir al sitio del incidente.

Número de Cantidad de Escalados de Incidentes no resueltos en el

Escalamientos tiempo acordado.
Número de Cantidad de incidentes registrados por la mesa de ayuda.
Incidentes

Tasa de tiempo de Tiempo promedio de respuesta entre la creación del reporte

respuesta Inicial dado y la respuesta al incidente.
 ANS: Gestión de incidentes
Métrica - KPI Descripción

Tasa de Tiempo de Tiempo medio para resolver un incidente.

Solución de
Incidentes

Rango de Porcentaje de incidentes resueltos al primer llamado.

Resolución a la
primera llamada

Solución dentro de Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo

estándares ANS acordado en el SLA

Esfuerzo de Promedio de esfuerzo de mano de obra y tiempo de trabajo

resolución de para resolver Incidentes.
incidente
 ANS: Gestión de problemas
Métrica - KPI Descripción

Cantidad de problemas Cantidad de problemas registrados

Tiempo de resolución P. Tiempo promedio para resolver problemas.

Cantidad de incidentes Cantidad media de incidentes vinculados al mismo

por problema problema antes de identificar el problema.
Cantidad de incidentes Cantidad media de incidentes vinculados al mismo
por problema conocido problema después de identificar el problema

Tiempo identificación del Tiempo medio transcurrido entre la primera aparición de

problema un incidente y la identificación de la raíz del problema
 ANS: Gestión de problemas
Métrica - KPI Descripción

Esfuerzo de resolución Tiempo medio de esfuerzo de trabajo para resolver

de problemas problemas.
Cantidad de problemas Cantidad de problemas categorizados como graves
graves

Cantidad de problemas Cantidad de problemas que están en modo de espera.

en espera
Número de errores Cantidad de errores que han causado problemas y de
conocidos los que ya se conoce su solución.
Referencias
 Parcial arquitectura y gobierno de TICs: Aseguramiento en Operación de servicio. Yessica Katherine
Chauta Insuasty, Juan Sebastián Dussan Cubides, Luis Ernesto Gil Castellanos, Juan Sebastián
Martínez Beltrán
 Parcial Arquitectura y gobierno de TICS: Laura Alvarez , Andres Cajamarca, Laura Cerón , Gustavo
Galvis, Neill Giraldo, Jhonatan Guzman,Adriana Lozano, Álvaro Rodríguez, Jaime Vargas