Comunicação Efetiva

Módulo II – Falar nem sempre significa se comunicar com eficácia

Unidade 2 – outros elementos que facilitam a comunicação

Além das dicas estudadas nas unidades anteriores, há outros elementos que facilitam a
comunicação, ou seja, se bem aplicados contribuem para a comunicação eficiente. Veja os
conceitos e aplicações da Andragogia e do Feedback.
Andragogia
Talvez você já tenha vivido essa experiência na escola: quando o professor explica o conteúdo
no quadro negro você absorve alguma coisa, mas ao experimentá-lo consegue entender muito
melhor. Isso porque a vivência estimula e transforma o conteúdo, impulsionando a assimilação.
É o que se chama de ‘aprender fazendo’.
Esse conceito faz parte da andragogia, ciência que estuda a forma como o adulto aprende. Um
dos seus princípios fundamentais é a conexão da teoria com a prática, resumindo, o uso de
exemplos.
Aplicando o conceito pedagógico de andragogia na comunicação podemos dizer que ela contribui
para pensarmos sempre em enriquecer a fala com exemplos, metáforas, histórias ou situações
reais.
Professores e palestrantes costumam utilizar muitos exemplos, o que proporciona às pessoas
entender com clareza o assunto. É muito importante que seu interlocutor compreenda o que você
quer dizer, e isso é de sua responsabilidade.
Quando utilizamos este princípio básico da andragogia agregamos valor ao conteúdo que vamos
comunicar e nos aproximamos do interlocutor, fazendo-o compreender o tema.
Afinal, ser eficaz no processo de comunicação implica utilizar técnicas que facilitem a
compreensão, como a andragogia. É o que colocamos em prática neste curso de Comunicação
Efetiva, com o objetivo de facilitar seu entendimento.
Lembre-se sempre de usar exemplos, metáforas, casos, dados reais que estejam associados ao
assunto. Isso desperta o interesse do público e relaciona a teoria à prática.
Feedback
O feedback é uma ferramenta muito eficaz no processo de comunicação, pois avalia tanto a busca
pela compreensão do receptor quanto o incentivo à mudança de comportamento do outro.
Segundo o site Wikipédia*, feedback “consiste no provimento de informação
a uma pessoa sobre o desempenho, conduta”. É um recurso importante que
permite que saibamos como o outro nos vê / avalia.
Uma das finalidades é facilitar a reflexão daquele que recebe um feedback
sobre sua conduta, reforçando o que é positivo e sinalizando o que pode ser
mudado.

*http://pt.wikipedia.org/wiki/Feedback
Um processo de comunicação eficiente envolve o comprometimento do emissor com o entendi-
mento do receptor. Logo, se você solicita feedback ao interlocutor pode evitar desentendimentos
e garantir a eficácia do processo.

Observe a seguinte situação: um instrutor explica o funcionamento de um determinado processo

durante a implantação de um novo sistema, diz o quanto é simples e eficaz, mostra o manual, diz
que nele constam as instruções de forma detalhada e conclui a apresentação.

Uma semana depois, o sistema tem falhas, e o técnico diz que o problema foi causado pelos
usuários. Novamente, o instrutor explica o sistema. A diferença é que desta vez pergunta aos
ouvintes se há dúvidas e oferece ajuda para solucioná-las. A maioria dos usuários tem questiona-
mentos. Após a explicação, eles concluem que, de fato, o sistema é simples, apenas não fizeram
as perguntas necessárias antes por falta de oportunidade.

Quando o objetivo é a mudança de comportamento do outro, é fundamental que o comprometi-

mento de quem comunica seja constantemente avaliado, pois o que parece simples pode ter
consequências desastrosas. Até mesmo o significado de feedback pode gerar uma situação
negativa, não só pelo fato de ser uma avaliação, mas pela própria gênese da palavra, que significa
retroalimentar ou alimentar o passado, revivê-lo.

É importante frisar que o feedback é um referencial, ou seja, o emissor parte dos próprios
pressupostos, das vivências pessoais. Assim, a ferramenta pode se transformar em espelho, no
qual o outro reflete os pontos negativos do emissor.

Ao analisar os objetivos de um bom processo de feedback enumeramos algumas situações em

que você deve tomar cuidado para evitar a rejeição:

Desenhar sinais
• Sinal vermelho: tome cuidado quando o objetivo do feedback é comunicar ao outro que é
necessário uma mudança de postura. Por exemplo: “pare de se comportar dessa maneira”.
• Sinal verde: o sinal é livre quando o objetivo do feedback é comunicar ao outro que é necessário
que ele prossiga em tal procedimento ou atitude, com tal metodologia.

• Sinal verde: quando o objetivo do feedback é comunicar ao outro que é necessário começar
determinada atividade da maneira correta, que deve iniciar com o “pé direito”, o sinal é verde.

• Sinal amarelo: se o objetivo do feedback é comunicar ao outro que é necessário realizar uma
tarefa da maneira correta daqui por diante, corrigir os erros e agir de forma assertiva e focado na
resolução de problemas, você deve ficar atento.
Como as percepções são diferentes, é importante seguir algumas dicas relacionadas à empatia.
Avalie-se: como você recebe feedback? Confira:

• Preparo: abertura para receber feedback, e isso inclui preparar-se também para evitar uma
reação ruim (esteja atento também ao seu corpo, pois ele fala).
• Flexibilidade: reveja posições, conceitos e estereótipos.
• Profissionalismo: evite cinismo, deboche e indiferença.

Ao receber feedback:

• Lembre-se ao se auto avaliar: ninguém é perfeito;

• Saiba que o bom feedback gera desconforto, pois se trata de mudança, progresso.
• Entenda que enquanto você recebe feedback o momento é seu, por isso o contra-ataque é
dispensável. Apenas receba o feedback e reflita.
• Agradeça a oportunidade de reflexão e de mudança e diga que está disposto a reavaliar e,
principalmente, a mudar.
• Anote os pontos importantes durante o feedback.
• Evite emitir seu parecer sobre a avaliação, do tipo “discordo”, pois isso fará com que o emissor
do feedback se “arme” contra você.
• Não se justifique ou se defenda, pois o feedback não é um tribunal nem você é vítima, não
assuma esse papel.
• Supor ou deduzir é uma cilada. Ao invés de tirar conclusões precipitadas pergunte caso algo
não tenha ficado claro. Pode até mesmo pedir exemplos.
• Traduza o feedback em oportunidade de desenvolvimento pessoal e profissional, substituindo
o termo “problema” por “oportunidade de melhoria”;
• Pergunte-se como está sua competência emocional. É importante avaliá-la e fortalecê-la. Faça
a “gestão das emoções”, pois uma pessoa equilibrada (diferente de controlada) tem mais
possibilidades de sucesso. Atualmente, qualquer competência técnica pode ser desenvolvida em
cursos, o que faz a diferença entre os profissionais bem-sucedidos é o equilíbrio emocional.

Se você já avançou no estágio de “receber feedback”, atente para as mudanças efetivas do seu
comportamento / atitude. A seguir, veja quais as características de quem recebe bem o feedback:

• Autoconhecimento: tem a capacidade de listar comportamentos que impedem o progresso e

disposição para alcançar bons resultados ao mudar.
• Foco: escolhe inicialmente dois comportamentos para mudar, ao invés de querer resolver tudo
de uma vez.
• Resiliência: anuncia a diversas pessoas sua intenção de mudar determinado hábito, e ouve a
reação delas sem revidar nem comentar.
 • Humildade: pede desculpas aos colegas por comportamentos que os incomodam ou agridem.
• Paciência: solicita sugestões de como mudar e agradece as contribuições (mesmo que não
concorde).
• Persistência: pratica as sugestões que escolheu / aprovou.

• Estratégia: estabelece um plano de ação e o segue. Avalia, de tempos em tempos, as mudanças.

• Foco em resultados: entra em contato com colegas e chefia e pede avaliação de como está se
saindo.
• Comprometimento: pede novo feedback para saber se está melhorando.

Importante: ao se tornar um bom comunicador, alcançando a eficácia da comunicação, natural-

mente, você se destacará de forma positiva. Mas, lembre-se sempre de que é necessário manter
em dia a autocrítica.

Chegamos ao final do segundo módulo. Nesta etapa você teve a oportunidade de rever alguns
aspectos importantes no processo de feedback, de diferenciar informação de comunicação, de
saber como melhorar a eficácia da comunicação e de entender o que é andragogia e como sua
aplicação pode agregar valor à comunicação efetiva.