Gestión de La Calidad

UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP
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Prefacio:
Es el conjunto de técnicas y actividades de acción operativa que se utilizan,

actualmente, para evaluar los requisitos que se deben cumplir respecto de la calidad
del producto o servicio, cuya responsabilidad recae,
específicamente, en el trabajador competente. Un factor
importante para el funcionamiento de una organización es
la calidad de sus productos y servicios.
A principio de los 80 las empresas empiezan a

considerar que la calidad no es solo esencial en sus
aspectos técnicos de forma que se introduce también en
la gestión, pero no es hasta enero de 1988 cuando se
constituye en Estados Unidos el premio Malcolm
Baldrige a la calidad, dando gran énfasis a los sistemas de
información y análisis así como al cliente y su satisfacción.
Comprende cuatro unidades de aprendizaje:
Unidad I: Evolución Histórica.

Unidad II: Auditoria de la Calidad.
Unidad III: Reporte de Auditoria.
Unidad IV: Globalización.
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Estructura de los Contenidos
Evolución Auditoria de la Reporte de

Histórica Calidad Globalización
Auditoria
Historia. Tipos de ISO. Plan de Auditoria. Normalización.
Principales
Calidad Total. Aspectos Reportes de Globalización y
Económicos y Auditoria. Regionalización.
Auditoria.
Objetivos y Preparación
El ISO. Extensión del Aprobación y Hechos de la
Programa de Distribución del Globalización.
Auditoria. Reporte de
Auditoría.
Lineamientos y
Integración de Actividades de
Sistemas. Auditoria. Directrices para la
Conocimientos y
Gestión de la
Habilidades de los
. Calidad.
Auditores.
La competencia que el estudiante debe lograr al final de la asignatura

es:
“Reconocer y analizar la integración de los sistemas, ISO, auditoria,

cifrado, autenticación, normalización y globalización, para el control
objetivo de la calidad en las distintos servicios y/o productos que
ofrece una organización empresarial”.
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Índice del Contenido
I. PREFACIO 02
II. DESARROLLO DE LOS CONTENIDOS 03 - 126
UNIDAD DE APRENDIZAJE 1: EVOLUCIÓN HISTÓRICA 05-34
1. Introducción 06
a. Presentación y contextualización 06
b. Competencia 06
c. Capacidades 06
d. Actitudes 06
e. Ideas básicas y contenido 06
2. Desarrollo de los temas 07-30
a. Tema 01: Historia. 07
b. Tema 02: Calidad Total. 13
c. Tema 03: El ISO. 18
d. Tema 04: Integración de Sistemas. 24
3. Lecturas recomendadas 31
4. Actividades y ejercicios 31
5. Autoevaluación 32
6. Resumen 34
UNIDAD DE APRENDIZAJE 2: AUDITORIA DE LA CALIDAD 35-64
1. Introducción 36
b. Competencia 36
c. Capacidades 36
d. Actitudes 36
a. Tema 01: Tipos de ISO. 37
b. Tema 02: Aspectos Económicos y Auditoria. 46
c. Tema 03: Objetivos y Extensión del programa de Auditoria. 51
d. Tema 04: Actividades de Auditoría. 56
4. Actividades 61
6. Resumen 64
UNIDAD DE APRENDIZAJE 3: REPORTE DE AUDITORIA 65-94
1. Introducción 66
b. Competencia 66
c. Capacidades 66
d. Actitudes 66
a. Tema 01: Plan de Auditoria. 67
b. Tema 02: Principales Reportes de Auditoria. 73
c. Tema 03: preparación Aprobación y distribución del reporte de auditoría. 79
d. Tema 04: Conocimientos y Habilidades de los Auditores. 85
4. Actividades 91
6. Resumen 94
UNIDAD DE APRENDIZAJE 4: GLOBALIZACIÓN 95-123
1. Introducción 96
b. Competencia 96
c. Capacidades 96
d. Actitudes 96
a. Tema 01: Normalización 97
b. Tema 02: Globalización y regionalización. 102
c. Tema 03: Hechos de la Globalización 108
d. Tema 04: Lineamientos y Directrices para la gestión de la calidad. 115
4. Actividades 120
6. Resumen 123
III. GLOSARIO 124
IV. FUENTES DE INFORMACIÓN 125
V. SOLUCIONARIO 126
4
5
Introducción
a) Presentación y contextualización
Los temas que se tratan en la presente unidad temática, tiene por finalidad que el
estudiante comprenda la evolución histórica de la gestión de la calidad, calidad total,
el ISO, y la integración de sistemas.
b) Competencia
Analiza la gestión de la calidad y reconoce las funciones básicas de los
auditores.
c) Capacidades
1. Conoce la estructura y evolución la de gestión de la calidad.
2. Describe las distintas características de los sistemas de la calidad total.
3. Reconoce y analiza las funciones del ISO.
4. Evalúa las funciones de la integración de sistemas.
d) Actitudes
 Valora las funciones de la gestión de la calidad.
 Muestra responsabilidad en las tareas encomendadas.
e) Presentación de Ideas básicas y contenido esenciales de la Unidad:

La Unidad de Aprendizaje 01: Evolución Histórica, comprende el desarrollo de los
siguientes temas:
TEMA 01: Historia.

TEMA 02: Calidad Total.
TEMA 03: El ISO.
TEMA 04: Integración de Sistemas.
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TEMA 1
Historia
Competencia:
Conocer la estructura y evolución la de

gestión de la calidad.
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Desarrollo de los Temas
Tema 01: Historia
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Desde la segunda guerra mundial hasta la década de los 70 en Occidente y Estados
Unidos la calidad se basa en la inspección del producto final pues el mercado lo
absorbe todo y la calidad se concentra en la no-existencia de problemas.
Por el contrario en Japón se inician los nuevos conceptos de la calidad, Deming

establece el control de calidad estadístico, y Juran introduce el concepto
de calidad total. Las novedades que se introducen son la implicación
de los departamentos y empleados, se empieza a escuchar al
consumidor introduciendo sus especificaciones en la definición de los
productos. Con la crisis del petróleo de los años 70 y el inicio de la globalización de los
mercados el consumidor tiene mucha más información a la vez que los mercados
empiezan a saturarse, USA pierde el liderazgo frente a Japón.
A principio de los 80 las empresas empiezan a considerar que la calidad no es solo

esencial en sus aspectos técnicos de forma que se introduce también en la gestión,
pero no es hasta enero de 1988 cuando se constituye en Estados Unidos el premio
Malcolm Baldrige a la calidad, dando gran énfasis a los sistemas de información y
análisis así como al cliente y su satisfacción.
Consideraciones generales
Actualmente los sistemas de gestionar la calidad, la satisfacción del
cliente, el control de los procesos, las certificaciones externas son
términos habitualmente utilizados en el ámbito empresarial y cada vez
más integrados en la cultura de las empresas, bien es verdad que el mundo sanitario
no está todavía muy familiarizado con otra certificación o acreditación que no sea la
específicamente sanitaria, tanto a través de las acreditaciones del Ministerio de
Sanidad como da las correspondientes establecidas por los gobiernos autonómicos.
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No es desconocido que lo más difícil en un programa de calidad global es el tremendo

esfuerzo personal que exige para diseñar, organizar e implantar este tipo de actividad.
La calificación del personal, la formación, la existencia de procesos definidos son los
parámetros que nos permitirán realizar un trabajo eficaz.
Antecedentes históricos de la normalización

Desde hace tiempo se ha hecho presente un proceso de globalización
económica, el cual exige a las empresas redefinir sus estrategias y
sus procesos, con la finalidad de lograr un uso eficiente de sus
recursos y el aumento de su productividad, de modo que puedan
competir con éxito en el mercado actual.
Esta necesidad, dio la pauta a la creación de diversas normas o
certificaciones, que garanticen a los que adquieren los productos o servicios, que todo
se va a hacer siempre igual o tendrá las mismas propiedades y características.
Se entiende por normalización, la actividad que tiene por objeto establecer ante
problemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y repetidos
con el fin de obtener un nivel de ordenamiento óptimo en un contexto
dado, que puede ser tecnológico político o económico. Así
mismo, promueve la creación de un idioma técnico común a
todas las organizaciones y es una contribución importante para la
libre circulación de los productos industriales.
La Organización Internacional para la Normalización (ISO), (cuyo nombre corresponde

a sus siglas en inglés, International Organization for Standarization),
Tiene sus orígenes en la Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de
Normalización (1926-1939). El Comité Coordinador de
las Naciones Unidas para la Normalización (UNSCC)
actuó como organización interina para la formación de
grupos en beneficio de la calidad de 1943 a 1946. En
octubre de 1946, en Londres, se acordó por
representantes de veinticinco países el nombre de Organización Internacional para la
Normalización.
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La ISO, celebra su primera reunión en junio de 1947 en Zurich, Suiza, su sede se

encuentra ubicada en Ginebra. Tiene como finalidad principal, promover el desarrollo
de estándares internacionales y actividades relacionadas, incluyendo la conformidad
de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.
Está constituida por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales que

representan a más de 100 países subdivididos en una serie de miembros, encargados
de desarrollar las guías que contribuirán al mejoramiento ambiental.
La normalización, elemento intrínseco del trabajo en
común y la organización colectiva es tan antigua como el
hombre organizado. Los idiomas, las costumbres, la
escritura, las monedas, las pesas y las medidas siempre
han respondido a "normas". En el año de 1215 es firmada una carta Magna por el rey
Juan de Inglaterra, en la cual normalizó las pesas y medidas para evitar las malas
prácticas comerciales. En 1871 se establece el Sistema Métrico Decimal y con esto
nace la Normalización y recibe un fuerte impulso como consecuencia de la revolución
industrial.
En 1886 las compañías de ferrocarriles de Norteamérica consiguieron normalizar los

diferentes tipos de dimensiones de los carriles (ya que
hasta entonces existían cincuenta y dos diferentes, lo cual
implicaba un transbordo en cada cambio de ancho de vía).
En 1890 Mr. Whitney de E.U.A., normalizó la fabricación de
armas de fuego (fusiles), sin embargo el gran motor de la
Normalización a nivel mundial fueron las dos grandes
guerras, dadas las necesidades de estandarizar la fabricación de material bélico. El 14
de octubre de 1946 se promulgan las Normas Militares en Gran Bretaña. La utilización
de vapor en 1950 como fuente de energía, trajo consigo un problema de seguridad
(50,000 heridos y 2, 000 pérdidas), derivado de esto se elaboraron especificaciones
(Normas) para el diseño, construcción, ensayo e inspección de calderas.
¿Qué entendemos por calidad?

Es importante clarificar una serie de conceptos que definan la voluntad de una
organización en orientar sus sistemas a la evaluación permanente.
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Definición de calidad
Se puede definir como el conjunto de propiedades y características de un
servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades
implícitas o explícitas, o que sería lo mismo expresado en terminología
adaptada a lo cotidiano, la prestación de los mejores servicios posibles
con un presupuesto determinado, entendiendo que no se trata de trabajar más o de
gastar más, se trataría de hacerlo de una forma más racional y que cubra las
necesidades de nuestros clientes, con efectividad obteniendo los mejores resultados
asistenciales que satisfagan las necesidades de nuestro cliente- paciente, y con
eficiencia, obteniendo los resultados con un menor gasto para el mismo, y con una
aceptación por parte del paciente tanto de nuestro trato como en la técnica utilizada en
la prestación del servicio.
Es por lo tanto un instrumento global de gestión enfocado a la mejora continua,

aspecto que engloba a todas las actividades hospitalarias y a todos los procesos que
realizamos tanto dentro como fuera de una institución sanitaria. Se conceptúa como
una propuesta para incrementar la satisfacción de los clientes y que tiene en cuenta
tanto sus expectativas asistenciales como de trato. Es también un mecanismo de
motivación y de implicación de todos los profesionales de la sanidad en los objetivos
generales de la organización.
Es también el mecanismo para estandarizar las actividades, que

puede facilitar el diseño de los procedimientos a seguir, dando los
instrumentos para evaluar las desviaciones que pueden existir
frente a los objetivos que se han propuesto, permitiendo la evaluación
de los resultados a medida que se van obteniendo.
La calidad se ha convertido en un estilo de gestión empresarial, que estrechamente

unido a los sistemas de información y a las nuevas técnicas de comunicación hace
que conceptos tales como perfiles de patologías, mapas de control, cliente-proveedor,
carteras de servicios y otros, ya se estén utilizando de forma habitual en el quehacer
de la gestión hospitalaria, pero la verdad más absoluta y profunda de la calidad se
encierra en las personas y sus valores.
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Procesos, técnicas y documentos son materias en la que se basa el trabajo para

alcanzar la excelencia, pero si no se tiene en cuenta que
detrás de todo hay personas y que son las que han de
creer en ella, impulsarla, utilizar sus instrumentos y que
existen unos valores en los que confían los profesionales y
también los ciudadanos que vienen como pacientes ninguna medida o sistema que se
adopte tiene alguna posibilidad de triunfar.
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TEMA 2
Calidad
Total
Competencia:
Describir las distintas características de los

sistemas de la calidad total.
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Tema 02: Calidad Total
CONCEPTOS Y TERMINOLOGÍA DE LA CALIDAD

Calidad: Es el conjunto de características de una entidad que le confieren
la aptitud para satisfacer las necesidades establecida y las implícitas.
Control de la calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para

cumplir los requisitos para la calidad.
Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones
planificadas y sistemáticas implantadas dentro del sistema de la
calidad, para proporcionar la confianza adecuada de que una
entidad cumplirá los requisitos para la calidad.
Sistema de la Calidad: Es la estructura organizativa, los procedimientos, los
procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad.
Gestión de la calidad: Es el conjunto de actividades de la función general de la
dirección que determinan la política de la calidad, los objetivos, las responsabilidades,
y se implantan por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la
calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco del
sistema de calidad.
Gestión de la Calidad Total (GCT o QTM): Modo de gestión de una

organización, centrada en la calidad, basada en la participación de todos sus
miembros y dirigida al éxito a largo plazo para la satisfacción del cliente y de las
ventajas para todos los miembros de la organización y para la sociedad.
Calidad Total Se ha pasado de vender todo lo que se producía a producir solamente lo
que está garantizado que se vende, o lo que es lo mismo, se ha pasado de un
mercado de demanda a uno de oferta.
Definición de calidad total
La Calidad Total es el modo de gestión de una organización, centrada en la calidad,
basada en la participación de todos sus miembros y dirigida al éxito a largo plazo para
la satisfacción del cliente y de las ventajas para todos los miembros de la organización
y para la sociedad. Y todo al menor costo posible.
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Se debe de pasar de hablar de la calidad en términos de eficacia (hacer las cosas

bien) a calidad en términos de eficiencia (hacer las cosas bien, a la primera y al menor
costo posible), con el objetivo de lograr la excelencia.
Objetivos de la calidad total

La estrategia de una Gestión bajo la Calidad Total tiene como objetivos:
1º Comerciales
 Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
 Lograr mantener a los clientes y atraer clientes nuevos.
 Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su implantación.
2º Económicos
 Disminuir los costes
 Aumentar los beneficios
 Aumentar la competitividad
3º Técnicos
 Optimizar los procesos.
 Apostar por la prevención y mejora continua.
 Investigación y aportación de nuevas tecnologías.
4º Humanos
 Aumentar y canalizar la información y formación.
 Potenciar la iniciativa y la responsabilidad.
 Lograr la participación e implicación de todos los departamentos.
Principios básicos de la calidad total

No es posible trabajar en Calidad Total sin unos principios básicos:
1º Lograr la satisfacción del cliente
2º Implicación y apoyo incondicional de la Dirección.
3º Participación y cooperación del personal.
4º La mejora continua y la innovación.
5º La formación permanente.
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A través de la mejora continua se pretende lograr el objetivo de los cinco

ceros:
Elementos clave de la calidad total
El éxito de la implantación de la Calidad Total, por la puesta en práctica de unos
elementos fundamentales:
1º Presupuestos básicos
 Decisión y liderazgo de la dirección.
 Adhesión de todo el personal.
2º Prioridades
 Satisfacer todas las expectativas de los clientes con
eficiencia.
3º Métodos
 Gobernando los procesos mediante la mejora continua.
Pilares de la calidad
La Calidad Total se apoya en tres pilares fundamentales:
1º El sistema
 UNE-EN-ISO 9000.
 Premio Europeo EFQM.
 Premio Malcolm Baldridge.
2º Las herramientas
 Métodos estadísticos.
 Normas y reglamentos.
 Métodos de control y mejora.
 Investigación y Evaluación.
3º Las personas
 Dirección
 Administrativos y técnicos.
 En general todo el personal.
 Clientes externos e internos.
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Obstáculos a la calidad total:

La Gestión de la Calidad Total supone sobre todo un cambio cultural de enorme
trascendencia e importancia, encontrando como obstáculos:
1º La dirección. 3º El personal.
2º La organización. 4º La estrategia y la táctica.
Gestión de la calidad
Definición ISO 90001: Sistema de Gestión de calidad
Se llama gestión de la calidad al aspecto de la función general de la empresa que
determina y aplica la política de la calidad. La obtención de la calidad deseada
requiere el compromiso y la participación de todos los miembros de la empresa, la
responsabilidad de la gestión recae en la alta dirección de la empresa. Esta gestión
incluye planificación, organización y control del desarrollo del sistema y otras
actividades relacionadas con la calidad, la implantación de la política de calidad de una
empresa requiere un sistema de la calidad, entendiendo como tal el conjunto de
estructura, organización, responsabilidades, procesos, procedimientos y recursos que
se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad.
El sistema de la calidad no deberá extenderse más que a las exigencias para realizar
los objetivos de la calidad. Es el sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.
(ISO 9000:2000).“Es el conjunto de elementos interrelacionados de la organización
que trabajan coordinados para establecer y lograr el cumplimiento de la política de
calidad y los objetivos de calidad, generando consistentemente productos y servicios
que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes.”
Sistemas de gestión de la calidad

“Proveer confianza, como resultado de demostrar, en el producto y/o servicio la
conformidad con los requisitos establecidos”
Objetivos de un Sistema de Gestión de la Calidad; PREVENCIÓN: Evitar que se
produzcan elementos no conformes; DETECCIÓN: Segregar elementos no conformes
CORRECCIÓN Y MEJORA: Eliminar las causas de no conformidades y mejora de los
procesos; DEMOSTRACIÓN: Evidenciar objetivamente que se han cumplido todos los
requisitos.
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TEMA 3
El ISO
Competencia:
Reconocer y analizar las funciones del ISO.
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Tema 03: El ISO
LA POLÍTICA DE CALIDAD
Es el documento que formaliza el compromiso de la organización
para cumplir con el sistema de calidad establecido.
Contiene el conjunto de directrices generales de una organización
con respecto a la calidad.
Misión: Define la razón de ser de la organización

(establece qué hace y para qué). Es el documento que
formaliza el compromiso de la organización para cumplir
con el sistema de calidad establecido. Contiene el
conjunto de directrices generales de una organización
con respecto a la calidad.
Visión: Establece el estado futuro deseado para la organización (es dinámica y
puede ser modificada según las interpretaciones de los posibles escenarios futuros).
Código de Ética: Representa el compromiso con los valores a los que asocia la
organización (marca una referencia para el comportamiento de sus integrantes)
Características de una visión efectiva

Imaginable: transmite una imagen de lo que será el futuro. Deseable: apela a los
intereses a largo plazo de la mayoría de
los involucrados.
Factible: se compone de objetivos
realistas, susceptibles de ser
alcanzados.
Centrada: lo suficientemente clara como para brindar orientación en la toma de
decisiones.
Flexible: lo suficientemente general como para dar cabida a la iniciativa individual y
permitir respuestas alternativas.
Comunicable: puede explicarse con éxito en pocos minutos.
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El ISO
El Organismo Internacional de Normalización, denominado "ISO", define a la
normalización de la siguiente manera:
La normalización es el proceso de formular y aplicar reglas con el propósito de realizar
en orden una actividad específica para el beneficio y con la obtención de una
economía de conjunto óptimo teniendo en cuenta las características funcionales y los
requisitos de seguridad. Se basa en los resultados consolidados de la ciencia, la
técnica y la experiencia. Determina no solamente la base para el presente sino
también para el desarrollo futuro y debe mantener su paso acorde con el progreso.
La Normalización es una disciplina que trata sobre el

establecimiento, aplicación y adecuación de reglas destinadas a
conseguir y mantener un orden dentro de un campo determinado
con el fin de obtener beneficios para la sociedad, acordes con el
desarrollo tecnológico, económico y social.
La normalización, elemento intrínseco del trabajo en común y la
organización colectiva es tan antigua como el hombre organizado.
Los idiomas, las costumbres, la escritura, las monedas, las pesas
y las medidas siempre han respondido a "normas".
Siendo la Normalización un reflejo del avance industrial de un país, es imposible

basarla en los principios rígidos establecidos superficialmente que le resten
la flexibilidad necesaria para adaptarse a las condiciones de una
determinada época, al avance tecnológico ó a la idiosincrasia de un
país, así como a su propio desarrollo.
La experiencia ha permitido establecer una serie de principios generales
que aplicados con el rigor necesario no significan un obstáculo, sino una forma para
garantizar el éxito de la aplicación en el contexto que se esté normalizando.
Dentro del contexto de la normalización podemos mencionar que existen diferentes

niveles de normas de acuerdo a su alcance, las cuales se describen a continuación:
 Empresarial  Sectorial  Nacional.
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¿Qué es ISO 9000?

La norma ISO 9000 es un estándar para sistemas de administración de la calidad. La
norma es publicada y mantenida por la ISO (Organización Internacional para la
estandarización, aunque ISO no es un acrónimo y solo sugiere igualdad), mientras que
es administrada por entidades externas de acreditación y certificación. Lo que certifica
la norma es el ajuste a las especificaciones del producto o servicio, y no el concepto
popular de calidad como algo objetivamente bueno.
La historia de la ISO 9000 comienza en el campo militar; para evitar

desastres como en el caso de detonaciones que se dieron en el Reino
Unido, se comenzó a exigir a los fabricantes que mantuvieran por
escrito todos los procedimientos, para que estos fueran luego
aprobados. A partir de 1959 en los Estados Unidos se utilizó un
programa de requerimientos de calidad para los suministros militares.
En 1968 la OTAN especificó la AQAP (Allied Quality Assurance Procedures o
aseguramiento de calidad para los procedimientos de los aliados) para aplicarla a los
insumos militares de la alianza. Con el tiempo y la presión de los compradores de
insumos, la idea de la estandarización fue más allá del ámbito militar, y en 1971, el
Instituto de Estandarización Británico publicó la norma BS 9000, específicamente para
el aseguramiento de la calidad en la industria electrónica; esta siguió desarrollándose
para en 1970 pasar a ser la BS 5750, más general y aplicable.
La primera versión de la ISO 9000, fue publicada en un documento para 1987, la ISO
9000:1987, y se derivó de la BS 5750, utilizando además sus modelos para los
sistemas de administración de la calidad. Se utilizó una nueva versión en 1994 y hoy
en día tenemos la ISO 9000:2000, incorporando las últimas revisiones; se eliminaron
los requerimientos demasiado rígidos de documentación y se incluyeron en forma
explícita conceptos como la mejora continua y el monitoreo y seguimiento de la
satisfacción del cliente.
La ISO como organización no otorga directamente la certificación, sino que lo hacen

organismos de acreditación certificados. El proceso de certificación se lleva a cabo
mediante un proceso auditorio, llevadas a cabo por auditores externos e internos a la
compañía en cuestión; los procesos de auditorías están normados asimismo por la
ISO 19011.
21
La empresa se debe preparar para su certificación, asegurando de que todos sus

procesos se ajusten a los requerimientos de la norma. Una vez obtenida la
certificación, esta debe ser renovada a intervalos regulares, lo que es determinado por
el organismo certificador.
En estricto rigor, la certificación que se obtiene es la de ISO 9001:2000, ya que la

norma consta de una serie de documentos, entre los cuales este es el específico sobre
los requerimientos de un sistema de aseguramiento de la calidad. La sección ISO
9000:2000 del documento, consta de los fundamentos de la norma y del vocabulario, y
la sección 9004, contiene guías para el mejoramiento en el desempeño de un sistema.
La decisión para obtener la certificación ISO 9000 no siempre es sencilla, y por

supuesto que como con todas las cosas también existen desventajas relativas al
adoptar la norma. Entre estas, esta la excesiva burocratización y el aumento en los
costos. Por este motivo es que algunas empresas han optado por normas similares
pero de menor impacto, o han preferido abstenerse de obtener la certificación,
prefiriendo implementar sus propios sistemas de aseguramiento de la calidad.
Con las normas ISO 9000 facilitan el intercambio internacional de bienes, es en
muchos mercados un requerimiento para negociar; de ahí el interés de los
exportadores por ajustarse a la norma. Para determinar la necesidad de su aplicación,
se debe analizar caso a caso, con el asesoramiento de algún experto.
22
Esta evolución de la norma se reviste de características más amplias, abarcando más

procesos dentro de la organización, involucrando a más
personas y, por tanto, en una perspectiva que se podrá
considerar más estratégica para alcanzar la “Calidad Total”.
Por otro lado, ya es posible constatar que la evolución de la
serie ISO 9000 va al encuentro de la actual Política Europea
de la Calidad, ya que ésta también ha evolucionado de una
política reglamentaria y de certificación, hacia una política que visa no solamente la
conformidad sino especialmente la mejora de la competitividad y la excelencia a través
del recurso a estrategias de gestión de la calidad.
La Política Europea de la Calidad sugiere que las estrategias de gestión de la calidad

sean orientadas hacia la satisfacción de los clientes y hacia una mejora continua de
los procesos y de las organizaciones.
Así, la nueva formulación de la norma ISO 9001:2000 se posiciona proporcionando el
paso de las actividades típicamente dirigidas al control y gestión de la calidad en la
producción (de productos o servicios) a actividades cada vez más amplias dirigidas a
todas las áreas de las organizaciones. Este paso presupone un seguimiento paralelo
en las vertientes de su integración con los nuevos paradigmas de los sistemas de
producción.
23
Integración TEMA 4
de
Sistemas
Competencia:
Evaluar las funciones de la integración de

sistemas.
24
Tema 04: Integración de Sistemas
INTEGRACIÓN PRODUCCIÓN AJUSTADA VS. REFERENCIAL ISO

9000:2000
Las prácticas y teorías de la calidad y las filosofías de
producción ajustada han sido divulgadas a lo largo de la
última década, siendo evidente el número de conferencias
realizado durante este período. Sin embargo, es muy raro
encontrar en la literatura un tratamiento conjunto de estos aspectos. Normalmente, las
transformaciones operadas en los sistemas de producción derivan y son lideradas por
la ingeniería de producción, mientras los ingenieros de la calidad “asisten” y preparan
las necesarias adaptaciones al sistema de calidad.
Por ejemplo, una descentralización de las operaciones de producción, con la creación

de líneas dedicadas por productos, puede ocasionar modificaciones importantes al
nivel de los layouts, de los almacenes y de la gestión de las operaciones logísticas;
esta situación puede implicar una operación profunda al nivel de la reingeniería de los
procesos y, por consiguiente, alteraciones substanciales en la formalización y
documentación asociada al sistema de la calidad.
La dinámica y la capacidad de respuesta que actualmente se exige a los sistemas de

producción, además de los aspectos relacionados con su flexibilidad, constituyen
factores críticos de éxito determinantes. No obstante, las alteraciones
sucesivas en los sistemas de producción constituyen, frecuentemente,
obstáculos al modo de operación de las actividades de gestión de la
calidad; ya que obligan a un esfuerzo permanente de actualización del sistema. En un
proceso de alteración del sistema de producción, el sistema documental puede ser
muy difícil de gestionar.
Por ejemplo, si el sistema de producción genera alteraciones profundas o frecuentes

en el sistema de la calidad, la empresa puede verse afectada en el mantenimiento de
la certificación ISO 9000 o de la calificación por sus clientes.
25
Efectivamente, el carácter periódico de las auditorias de tercera parte puede coincidir

con los momentos en que estén ocurriendo produciendo las
alteraciones. Estos motivos justifican la necesidad de una mayor
integración entre los sistemas de producción y la calidad de las
empresas. Se podrá esperar que el mercado siga exigiendo
costes más pequeños y una mayor rapidez de respuesta, sin
ninguna cesión en lo referente a la observación de los aspectos
relativos a la calidad. Por consiguiente, será necesario reaccionar estratégicamente
previniendo y gestionando los cambios, que cada vez se suceden a un ritmo más
rápido. El análisis de los requisitos de la gestión de la calidad, según el referencial
normativo ISO 9000, evidencia muchos aspectos
Comunes con los sistemas de producción ajustada, lo cual sugiere elevadas

posibilidades de integración y genera implicaciones en su diseño y modo de operación.
Los aspectos mencionados en esta Tabla constituyen uno ejemplo de cómo los
requisitos del sistema de calidad podrán interpretarse con el objetivo de integrar el
sistema de producción ajustada. La aplicabilidad de determinadas herramientas (por
ej.: DFM, Ingeniaría simultánea) deseables durante el proceso de operación de la
producción ajustada puede implicar una difícil implementación. Por ello, se esperan
plazos largos de implementación.
Integración de sistemas
Comparación de requisitos: referencial ISO 9000 - producción ajustada.
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REQUISITO
PRODUCCIÓN AJUSTADA
ISO 9000:2000
La Gestión – Responsabilidad de la gestión
 Comprometimiento oComprometimiento e involucramiento de la cadena de

de la Gestión mando promoviendo y desarrollando las habilidades de
 Concentración en el liderazgo.
Cliente o Determinación y comprensión de las necesidades y
 Política de Calidad expectativas de los Clientes. La gestión debe asegurar
 Objetivos y que la “voz del cliente” es oída y comunicada a través de
planificación de la toda la organización, proporcionando una actuación
calidad rápida, eficaz y responsable.
 Responsabilidad, o Definición de metas a alcanzar en conformidad con
Autoridad y proveedores y clientes (internos y externos).
Comunicación o Revisión continua y en tiempo real de los indicadores del
 Revisión a través de sistema.
la Gestión o Desarrollo de prácticas de benchmarking, comparando
indicadores con el “best-in-class” o analizando la
evolución histórica de indicadores preponderantemente
inalcanzables.
Los Recursos – Gestión de los recursos
 Provisión de o Formación de equipos multidisciplinarios (incluyendo

proyecto, producción y marketing) capaces de
Recursos desarrollar sus tareas en ambientes cruzados, es decir,
 Recursos Humanos gestionando y acompañando procesos que atraviesen
distintos departamentos/funciones hasta su conclusión,
 Infraestructura garantizando que, por ejemplo, la toma de decisiones al
 Ambiente de trabajo nivel del proyecto, la selección de materiales o los
procesos de fabricación permita que los nuevos
productos lleguen más rápidamente al mercado.
o El liderazgo debe fomentar el auto organización de los
equipos promoviendo la rotación de tareas monótonas y
de rutina entre sus miembros.
o Diseño de instalaciones y ambiente de trabajo con vista
a garantizar la seguridad absoluta de personas y a
salvaguardar que el impacto ecológico de la actividad
en el medio ambiente está bajo control.
La Mejora Continua - Medición, Análisis y Mejora
 Monitorización y o La Calidad constituye una preocupación y

medición. responsabilidad de todos; como tal el departamento de
 Control del producto calidad trabaja estrechamente con el departamento de
sin conformidad. producción con el objetivo de identificar y diseñar ideas y
 Análisis de datos programas de mejora continua a través de toda la
 Mejora organización.
o Se coloca el énfasis en la innovación, sufriendo
continuamente nuevas mejoras en los productos y en los
procesos, con vista a desarrollar nuevos productos,
reduciendo la variabilidad y mejorando la capacidad de
los procesos.
o El control de la calidad es por tendencia reducido ya que
27
la actuación en la fase de diseño, que se pretende más

efectiva, integra clientes y proveedores y permite
aminorar o prever problemas que puedan ocurrir en el
futuro.
El Producto – Realización del producto
 Planificación de la o En el diseño del producto deberán estar involucrados

Realización del desde las prácticas iníciales, los clientes y los
Producto proveedores, si es posible formando parte de los equipos
 Procesos de trabajo (la integración del proveedor en el equipo
relacionados con el permitirá converger más rápidamente hacia las
Cliente soluciones técnicas finales, ya que es éste quien conoce
(identificación y mejor sus habilidades).
revisión de los o La gestión de los proveedores deberá realizarse en una
requisitos del base de confianza, a través de un programa de entregas
Cliente; acordado en función de la curva de aprendizaje (en la
comunicación con el fase inicial se esperan más dificultades y costes
Cliente) añadidos); el precio deberá ser establecido en función de
 Diseño y Desarrollo la productividad lograda a través de la experiencia hasta
(inputs, outputs, el régimen de crucero.
revisión, verificación o El diseño de los productos tendrá implicaciones lógicas
y validación y control en los procesos de producción y, por tanto, deberá seguir
de cambios) una filosofía de Proyecto para Fabricación y Montaje
 Compras (Design For Manufacturing/Design For Assemly –
(información de DFM/DFA), garantizando así que los requisitos de
proveedores, fabricación y de montaje estén salvaguardados a través
verificación de de la existencia de procedimientos específicos que
productos y permitan recoger sus buenas prácticas de fabricación y,
servicios dinámicamente, promover procesos de mejora, evitando
comprados) desperdicios de tiempo, herramientas o materiales
 Producción y inadecuados que sean ocasionados por errores del
suministro del proyecto.
servicio o La Gestión de la Información del Producto (PDM) deberá
(identificación y proveer los datos necesarios a la integración de los
rastreabilidad, sistemas de Diseño Asistido por Computador (CAD) con
artículos entregados los sistemas de planeamiento de la producción
por el cliente, posibilitando el acceso a la infraestructura tecnológica y
manejo, envase, de bases de dados de ingeniería; la disciplina y
almacenamiento, integridad de estos dados necesita procedimientos
preservación y adecuados para utilización consistente en toda la
expedición y organización.
validación de los o La práctica y definición de procedimientos de Ingeniería
procesos) Competidora, deberá ser igualmente promovida con vista
 Control de los a la reducción de los tiempos del ciclo de proyecto,
dispositivos de producción y montaje, posibilitando la realización de
monitorización y tareas en paralelo y que tradicionalmente serían
medición realizadas de forma secuencial.
o La utilización de herramientas de Análisis del Modo de
Fallo o sus Efectos en el desarrollo de nuevos productos
permitirá obtener productos mejores y más fiables.
28
Del producto posibilitó una reducción en el número de piezas del producto; en suma,
esta reducción tiene impacto directo en el tiempo de proyecto, en la variedad de
materiales, etc. Lo más importante es que el tiempo de ciclo fue reducido
drásticamente. La Tabla 2 ilustra algunos resultados de la implementación integrada
de la producción ajustada y del sistema de la calidad ISO 9000:2000.
Tabla 2: Resultados - Integración de la Producción Ajustada con el Sistema de la

Calidad
INDICADORES REDUCCIÓN (%)
Horas de producción / producto 32
Tiempo del ciclo 50

Tiempo de proyecto 35
Entrega de un nuevo producto 30
Costos de la calidad 36
Número de piezas 9
N. de modificaciones del 6
proyecto
Variedad de materiales 15
Tiempos de preparación 31
El impacto de la gestión por procesos (referida en ISO 9000:2000), fue importante de

medir, para ser poder entender los beneficios de su integración con la producción
ajustada. El análisis periódico de los resultados permitió identificar debilidades y
decidir modificaciones en algunos procesos. Sin embargo, aunque los resultados sean
impresionantes, la organización esté en un gran proceso de reorganización, incluida la
natural resistencia al cambio, puede ser responsable por un impacto menor.
La producción ajustada está relacionada con la optimización del sistema de

producción. Para eso es necesaria una estabilidad del mercado, una responsabilidad
de la gestión y mucha disciplina en los procesos.
El apoyo del sistema de la calidad proporcionó una mejor comprensión a la
modelación e implementación de la producción ajustada.
29
La existencia de un sistema de gestión de

calidad, basado en gestión por procesos,
facilitó la implementación de un ambiente de
producción ajustada.
El estándar de normas ISO 9000:2000 ha
demostrado que constituye un elemento
determinante en la implementación de sistemas de calidad, con impacto relevante al
nivel de la adquisición de la capacidad organizativa y de gestión. Cuando se integrado
con la producción ajustada, el sistema de calidad permite asegurar (a través de los
procedimientos típicos de la gestión de calidad), que los recursos de la organización
son efectivamente utilizados - según la lógica de la producción ajustada - para
satisfacer el cliente.
Esto se puede confirmar en los resultados de la implementación, ya que el tiempo de
ciclo fue reducido drásticamente.
30
Lecturas Recomendadas
 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

http://sefh.interguias.com/libros/tomo1/Tomo1_Cap1-4.pdf
 ¿QUÉ ES ISO?
http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/49/iso.htm
Actividades y Ejercicios
1. En un documento en Word realice un informe académico sobre las

principales funciones del ISO.
Envíalo a través de "Funciones del ISO".
2. En un documento en Word mencione y describa cada uno de los

elementos clave de la calidad total.
Envíalo a través de "Calidad Total".
31
Autoevaluación
1) Con la ___________________________ de los mercados el consumidor tiene
mucha más información a la vez que los mercados empiezan a saturarse,
USA pierde el liderazgo frente a Japón.
a. Crisis del petróleo de los años 80 y el inicio de la comercialización.
b. Crisis del petróleo de los años 70 y el inicio de la globalización.
c. Crisis del petróleo de los años 90 y el inicio de la civilización.
d. Crisis del petróleo de los años 50 y el inicio de la fiscalización.
e. Crisis del petróleo de los años 60 y el inicio de la tributación.
2) Se entiende por _____________________, la actividad que tiene por objeto

establecer ante problemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a
usos comunes y repetidos con el fin de obtener un nivel de ordenamiento
óptimo en un contexto dado, que puede ser tecnológico político o
económico.
a. Aprobación.
b. Rectificación.
c. Verificación.
d. Administración.
e. Normalización.
3) Tiene como finalidad principal, promover el desarrollo de estándares

internacionales y actividades relacionadas, incluyendo la conformidad de los
estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.
a. La ISO.
b. El CAD.
c. El SIP.
d. La MIB.
e. DME.
4) Es el conjunto de actividades de la función general de la dirección que

determinan la política de la calidad, los objetivos, las responsabilidades, y se
implantan por medios tales como la planificación de la calidad, el control de
la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del
marco del sistema de calidad.
a. Gestión de la actividad.
b. Gestión de los compromisos.
c. Gestión de la calidad.
d. Gestión de la aprobación.
e. Gestión de la sustitución.
5) Es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implantadas dentro

del sistema de la calidad, para proporcionar la confianza adecuada de que
una entidad cumplirá los requisitos para la calidad.
a. Perfeccionamiento de la calidad.
b. Aseguramiento de la calidad.
c. Representación de la calidad.
d. Codificación de la calidad.
e. Posicionamiento de la calidad.
32
6) La política de calidad es:

a. Es el documento que formaliza el compromiso de la organización para cumplir
con el sistema de calidad establecido.
b. Es el documento que sustituye el compromiso de la organización para cumplir
c. Es el documento que acentúa el compromiso de la organización para cumplir
d. Es el documento que identifica el compromiso de la organización para cumplir
e. Es el documento que representa el compromiso de la organización para
cumplir con el sistema de calidad establecido.
7) No es una característica de una visión efectiva:

a. Imaginable.
b. Factible.
c. Flexible.
d. Comunicable.
e. Proporcional.
8) La normalización es ____________________________________ para el

beneficio y con la obtención de una economía de conjunto óptimo teniendo
en cuenta las características funcionales y los requisitos de seguridad.
a. El proceso de formular y aplicar reglas con el propósito de realizar en orden
una actividad específica.
b. El proceso de modificar estrategias con el propósito de realizar en orden una
actividad específica.
c. El proceso de administrar técnicas con el propósito de realizar en orden una
d. El proceso de elegir estrategias con el propósito de realizar en orden una
e. El proceso de gestionar proyectos con el propósito de realizar en orden una
9) No es un requisito del sistema de producción:

a. Calidad.
b. Cumplimiento de plazos.
c. Rápida encuesta.
d. Costes de la producción.
e. Flexibilidad.
10) La _________________________________ deberá proveer los datos

necesarios a la integración de los sistemas de Diseño Asistido por
Computador (CAD) con los sistemas de planeamiento de la producción
posibilitando el acceso a la infraestructura tecnológica y de bases de dados
de ingeniería.
a. Gestión de la información del producto (PDF).
b. Gestión de la información del producto (GIP).
c. Gestión de la información del producto (PMP).
d. Gestión de la información del producto (PDM).
e. Gestión de la información del producto (PIM).
33
Resumen
UNIDAD DE APRENDIZAJE I:
Desde la segunda guerra mundial hasta la década de los 70 en Occidente y Estados

Unidos la calidad se basa en la inspección del producto final pues el mercado lo
absorbe todo y la calidad se concentra en la no-existencia de problemas.
Con la crisis del petróleo de los años 70 y el inicio de la globalización de los mercados
el consumidor tiene mucha más información a la vez que los mercados empiezan a
saturarse, USA pierde el liderazgo frente a Japón.
Gestión de la calidad es el conjunto de actividades de la función general de la

dirección que determinan la política de la calidad, los objetivos, las responsabilidades,
y se implantan por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la
calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco del
sistema de calidad.
El Organismo Internacional de Normalización, denominado "ISO", define a la

normalización de la siguiente manera: La normalización es el proceso de formular y
aplicar reglas con el propósito de realizar en orden una actividad específica para el
beneficio y con la obtención de una economía de conjunto óptimo teniendo en cuenta
las características funcionales y los requisitos de seguridad. Se basa en los resultados
consolidados de la ciencia, la técnica y la experiencia. Determina no solamente la base
para el presente sino también para el desarrollo futuro y debe mantener su paso
acorde con el progreso.
Las prácticas y teorías de la calidad y las filosofías de producción ajustada han sido
divulgadas a lo largo de la última década, siendo evidente el número de conferencias
realizado durante este período. Sin embargo, es muy raro encontrar en la literatura un
tratamiento conjunto de estos aspectos.
Normalmente, las transformaciones operadas en los sistemas de producción derivan y
son lideradas por la ingeniería de producción, mientras los ingenieros de la calidad
“asisten” y preparan las necesarias adaptaciones al sistema de calidad.
34
35
Introducción
a) Presentación y contextualización:
La certificación de calidad obedece en gran medida al establecimiento de Ejes de

Desarrollo Institucional derivados del Plan de Desarrollo Institucional. El
Mejoramiento de procesos y estructuras administrativas y tiene como meta a la
Certificación. El alcance de la certificación es Servicios, apoyos, estímulos a
personal académico; y servicios administrativos. Mejorar sus procesos internos
(estratégicos, clave y de soporte), de igual forma minimiza el riesgo de no cumplir
con las metas institucionales definidas en el Plan de Desarrollo Institucional ya que
existe un monitoreo constante de las mismas.
b) Competencia:
Detecta la deficiencia para luego poder corregir y adecuar el sistema de la
calidad, y avanzar hacia la mejora continúa de la empresa.
c) Capacidades:
1. Reconoce los distintos tipos de ISO y sus características.

2. Comprende los múltiples aspectos económicos y principios de la auditoria.
3. Identifica los objetivos y extensiones del programa de auditoría.
4. Conoce la iniciación y conformación del equipo auditor.
d) Actitudes:
 Se interesa por aprender el uso del software de auditoría.

 Valora los objetivos de la auditoría.
e) Presentación de Ideas básicas y contenidos esenciales de la Unidad:
La Unidad de Aprendizaje 02: Auditoria de la Calidad, comprende el desarrollo

de los siguientes temas:
TEMA 01: Tipos de ISO.

TEMA 02: Aspectos Económicos y Auditoria.
TEMA 03: Objetivos y Extensión del Programa de Auditoria.
TEMA 04: Auditoría.
36
Tipos TEMA 1
de
ISO
Competencia:
Reconocer los distintos tipos de ISO y sus
características.
37
Tema 01: Tipos de ISO
El ISO 14000
Tras el éxito de la serie de normas ISO 9000 para
sistemas de gestión de la calidad, en 1996 se
empezó a publicar la serie de normas ISO 14000
de gestión ambiental. La norma ISO 14000 Es una
norma internacionalmente aceptada que expresa cómo establecer un Sistema de
Gestión Ambiental (SGA) efectivo. La norma está diseñada para conseguir un
equilibrio entre el mantenimiento de la rentabilidad y la reducción de los impactos en el
ambiente y, con el apoyo de las organizaciones, es posible alcanzar ambos objetivos.
La norma ISO 14000 va enfocada a cualquier organización, de cualquier tamaño o

sector, que esté buscando reducir los impactos en el ambiente y cumplir con la
legislación en materia ambiental. En la década de los 90, en consideración a la
problemática ambiental, muchos países comienzan a implementar sus propias normas
ambientales. De esta manera se hacía necesario tener un indicador universal que
evaluara los esfuerzos de una organización por alcanzar una protección ambiental
confiable y adecuada. En este contexto, la Organización Internacional para la
Estandarización (ISO) fue invitada a participar a la Cumbre de la Tierra, organizada
por la Conferencia sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo en junio de 1992 en Río de
Janeiro -Brasil-. Ante tal acontecimiento, ISO se compromete a crear normas
ambientales internacionales, después denominadas, ISO 14000.
Se debe tener presente que las normas estipuladas por ISO 14000 no fijan metas
ambientales para la prevención de la contaminación, ni tampoco se involucran en el
desempeño ambiental a nivel mundial, sino que, establecen herramientas y sistemas
enfocadas a los procesos de producción al interior de una empresa u organización, y
de los efectos o externalidades que de estos deriven al medio ambiente.
38
Para 1992, un comité técnico compuesto de 43 miembros activos y 15 miembros

observadores había sido formado y el desarrollo de lo que hoy conocemos como ISO
14000 estaba en camino. En octubre de 1996, el lanzamiento del primer componente
de la serie de estándares ISO 14000 salió a la luz, a revolucionar los campos
empresariales, legales y técnicos. Estos estándares, llamados ISO 14000, van a
revolucionar la forma en que ambos, gobiernos e industria, van a enfocar y tratar
asuntos ambientales. A su vez, estos estándares proveerán un lenguaje común para la
gestión ambiental al establecer un marco para la certificación de sistemas de gestión
ambiental por terceros y al ayudar a la industria a satisfacer la demanda de los
consumidores y agencias gubernamentales de una mayor responsabilidad ambiental.
Cabe resaltar dos Vertientes de la ISO 14000:

La certificación del Sistema de Gestión Ambiental,
mediante el cual las empresas recibirán el certificado.
El Sello Ambiental, mediante el cual serán certificados
los productos ("sello verde"). La ISO 14000 se basa en
la norma Inglesa BS7750, que fue publicada
oficialmente por la British Standards Institution (BSI) previa a la Reunión Mundial de la
ONU sobre el Medio Ambiente (ECO 92).
La norma ISO 14000 es un conjunto de documentos de gestión

ambiental que, una vez implantados, afectará todos los
aspectos de la gestión de una organización en sus
responsabilidades ambientales y ayudará a las
organizaciones a tratar sistemáticamente asuntos
ambientales, con el fin de mejorar el comportamiento ambiental y
las oportunidades de beneficio económico. Los estándares son voluntarios, no tienen
obligación legal y no establecen un conjunto de metas cuantitativas en cuanto a
niveles de emisiones o métodos específicos de medir esas emisiones. Por el contrario,
ISO 14000 se centra en la organización proveyendo un conjunto de estándares
basados en procedimiento y unas pautas desde las que una empresa puede construir
y mantener un sistema de gestión ambiental.
39
En este sentido, cualquier actividad empresarial que desee ser sostenible en todas sus
esferas de acción, tiene que ser consciente que debe asumir de cara al futuro una
actitud preventiva, que le permita reconocer la necesidad de integrar la variable
ambiental en sus mecanismos de decisión empresarial. La norma se compone de 6
elementos, los cuales se relacionan a continuación con su respectivo número de
identificación:
 Sistemas de Gestión Ambiental (14001 Especificaciones y directivas para su uso

– 14004 Directivas generales sobre principios, sistemas y técnica de apoyo.)
 Auditorías Ambientales (14010 Principios generales- 14011 Procedimientos de
auditorías, Auditorías de Sistemas de Gestión Ambiental- 14012 Criterios para
certificación de auditores)
 Evaluación del desempeño ambiental (14031 Lineamientos- 14032 Ejemplos de
Evaluación de Desempeño Ambiental)
 Análisis del ciclo de vida (14040 Principios y marco general- 14041 Definición del
objetivo y ámbito y análisis del inventario- 14042 Evaluación del impacto del
Ciclo de vida- 14043 Interpretación del ciclo de vida- 14047
 Ejemplos de la aplicación de ISO 14042- 14048 Formato de documentación de
datos del análisis)
 Etiquetas ambientales (14020 Principios generales- 14021 Tipo II- 14024 Tipo I –
14025 Tipo III)
 Términos y definiciones (14050 Vocabulario)
Beneficios
La adopción de las Normas Internacionales facilita a los
proveedores basar el desarrollo de sus productos en el
contraste de amplios datos de mercado de sus
sectores, permitiendo así a los industriales concurrir
cada vez más libremente y con eficacia en muchos
más mercados del mundo. Ahorro de costos: la ISO
14001 puede proporcionar un ahorro del coste a través de la reducción de residuos y
un uso más eficiente de los recursos naturales tales como la electricidad, el agua y el
gas. Organizaciones con certificaciones ISO 14001 están mejor situadas de cara a
posibles multas y penas futuras por incumplimiento de la legislación ambiental, y a una
reducción del seguro por la vía de demostrar una mejor gestión del riesgo.
40
 Reputación: como hay un conocimiento público de las normas, también puede

significar una ventaja competitiva, creando más y mejores oportunidades
comerciales.
 Participación del personal: se mejora la comunicación interna y puede
encontrar un equipo más motivado a través de las sugerencias de mejora
ambiental.
 Mejora continua: el proceso de evaluación regular asegura se puede
supervisar y mejorar el funcionamiento medioambiental en las empresas.
 Cumplimiento: la implantación ISO 14001 demuestra que las organizaciones
cumplen con una serie de requisitos legales. Esto puede mitigar los riesgos de
juicios.
 Sistemas integrados: ISO 14001 se alinea con otras normas de sistemas de
gestión como la ISO 9001 o la OHSAS 18001 de seguridad y salud laboral, que
proporciona una más efectiva y eficiente gestión de sistemas en general.
Para los Gobiernos

Las Normas Internacionales proporcionan las bases
tecnológicas y científicas que sostienen la salud, la
legislación sobre seguridad y calidad medio ambiental.
Para los Países en Vía de Desarrollo
Las Normas Internacionales constituyen una fuente importante del know-how
tecnológico, definiendo las características que se esperan de los productos y servicios
a ser colocados en los mercados de exportación, las Normas Internacionales dan así
una base a estos países para tomar decisiones correctas al invertir con acierto sus
escasos recursos y así evitar malgastarlos.
Para los Consumidores

La conformidad de productos y servicios a las Normas
Internacionales proporciona el aseguramiento de su calidad,
seguridad y fiabilidad.
Para cada Uno
Las Normas Internacionales pueden contribuir a mejorar la
calidad de vida en general asegurando que el transporte, la maquinaria e instrumentos
que usamos son sanos y seguros.
41
Para el Planeta que Habitamos

Porque al existir Normas Internacionales sobre el aire, el agua y la calidad de suelo,
así como sobre las emisiones de gases y la radiación, podemos contribuir al esfuerzo
de conservar el medio ambiente. La ISO desarrolla sólo aquellas normas para las que
hay una exigencia de mercado. El trabajo es realizado por expertos provenientes de
los sectores industriales, técnicos y de negocios que han solicitado las normas y que
posteriormente se proponen emplear. Estos expertos pueden unirse a otros con
conocimientos relevantes, tales como: los representantes de agencias de gobierno,
organizaciones de consumidores, las academias, los laboratorios de pruebas y en
general expertos internacionales en sus propios campos.
Normas
El objetivo de estas normas es facilitar a las empresas
metodologías adecuadas para la implantación de un sistema de
gestión ambiental, similares a las propuestas por la serie ISO
9000 para la gestión de la calidad. La serie de normas ISO
14000 sobre gestión ambiental incluye las siguientes normas:
De Gestión Ambiental (SGA): Especificaciones y Directrices para su

Utilización.
 ISO 14001:2004 Sistemas de gestión ambiental. Requisitos con orientación
para su uso.
 ISO 14004:2004 Sistemas de gestión ambiental. Directrices generales sobre
principios, sistemas y técnicas de apoyo.
 ISO 14011:2002: Guía para las auditorías de sistemas de gestión de calidad o
ambiental.
 ISO 14020 Etiquetado y declaraciones ambientales - Principios Generales
 ISO 14021 Etiquetado y declaraciones ambientales - Auto declaraciones
 ISO 14024 Etiquetado y declaraciones ambientales -
 ISO/TR 14025 Etiquetado y declaraciones ambientales.
 ISO 14031:1999 Gestión ambiental. Evaluación del rendimiento ambiental.
Directrices.
42
 ISO 14032 Gestión ambiental - Ejemplos de evaluación del rendimiento

ambiental (ERA)
 ISO 14040 Gestión ambiental - Evaluación del ciclo de vida - Marco de
referencia
 ISO 14041. Gestión ambiental - Análisis del ciclo de vida. Definición de la
finalidad y el campo y análisis de inventarios.
 ISO 14042 Gestión ambiental - Análisis del ciclo de vida. Evaluación del
impacto del ciclo de vida.
 ISO 14043 Gestión ambiental - Análisis del ciclo de vida. Interpretación del
ciclo de vida.
 ISO/TR 14047 Gestión ambiental - Evaluación del impacto del ciclo de vida.
Ejemplos de aplicación de ISO 14042.
 ISO/TS 14048 Gestión ambiental - Evaluación del ciclo de vida. Formato de
documentación de datos.
 ISO/TR 14049 Gestión ambiental - Evaluación del ciclo de vida. Ejemplos de la
aplicación de ISO 14041 a la definición de objetivo y alcance y análisis de
inventario.
 ISO 14062 Gestión ambiental - Integración de los aspectos ambientales en el
diseño y desarrollo de los productos.
Los Pasos para Aplicarla son los Siguientes:

La organización establece, documenta, implanta, mantiene y
mejora continuamente un sistema de gestión ambiental de
acuerdo con los requisitos de la norma ISO 14001:2004 y
determina cómo cumplirá con esos requisitos. La
organización planifica, implanta y pone en funcionamiento
una política ambiental que tiene que ser apoyada y aprobada al máximo nivel directivo
y dada a conocer tanto al personal de la propia organización como todas las partes
interesadas. La política ambiental incluye un compromiso de mejora continua y de
prevención de la contaminación, así como un compromiso de cumplir con la legislación
y reglamentación ambiental aplicable.
43
Se establecen mecanismos de seguimiento y medición de las operaciones y

actividades que puedan tener un impacto significativo en el ambiente. La alta dirección
de la organización revisa el sistema de gestión ambiental, a intervalos definidos, que
sean suficientes para asegurar su adecuación y eficacia. SI LA ORGANIZACIÓN
DESEA REGISTRAR SU SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL: Contrata una
certificación debidamente acreditada (ante los distintos organismos nacionales de
acreditación) para que certifique que el sistema de gestión ambiental, basado en la
norma ISO 14001:2004 conforma con todos los requisitos de dicha norma.
ISO 10000:
Es una norma de calidad que lleva como título: “Gestión de la
Calidad – Directrices para la calidad en la gestión de proyectos”,
la cual tiene como objetivo servir de guía en aspectos relativos
a elementos, conceptos y prácticas de sistemas de calidad que
pueden implementarse en la gestión de proyectos o que pueden
mejorar la calidad de la gestión de proyectos.
A través de esta definición nosotros pudimos interpretar a la norma ISO 100006 como:
Un conjunto de pasos con calidad que nos auxiliarán en la forma de desarrollar
nuestros productos de tal manera que sean de calidad. Esto en nuestro caso es
aplicado en la forma en que se trabajará en desarrollar un software para que éste
tenga la calidad suficiente, a través de procesos de calidad. La norma ISO 10006,
actúa o funciona de una manera muy estrecha con las normas ISO 90001:2000.
44
Antecedentes
La gestión de la calidad ha evolucionado desde planteamientos basados en el control
hasta su consideración como una herramienta estratégica de competitividad. Cada
etapa ha superado a la anterior sin suplantarla. El proceso proyecto-construcción
participa de la evolución que ha seguido la gestión de la calidad. Desde el inicio de la
era industrial, la calidad de los productos se intentaba asegurar mediante su
inspección antes de ser enviados al mercado. Los proyectos o las obras realizadas se
sometían a una verificación.
Este proceso suponía una barrera que trataba de impedir la llegada de productos o
servicios defectuosos al cliente. Sin embargo, no mejoraban la calidad de lo producido,
salvo que se aprendiera de los errores y se rectificara. Además, tampoco era viable
una inspección 100%, entre otras cosas porque algunos ensayos eran destructivos. En
la figura se representa un esquema de la gestión de una obra bajo el concepto de
control con acciones correctivas.
Cabe destacar que existen otros tipos de normas ISO las cuales nombraremos a
continuación.
ISO 9002 - Constituye modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción,
instalación y el servicio de posventa.
ISO 9003 - Constituye modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspección y
los ensayos finales.
ISO 9004 - Comprende normas de gestión de la calidad y los elementos del sistema
de la calidad, a fin de su implementación, como para establecer un sistema de calidad
para los servicios, el control del material, la mejora continua, etc.
45
Aspectos
TEMA 2
Económicos
y
Auditoria
Competencia:
Comprender los múltiples aspectos
económicos y principios de la auditoria.
46
Tema 02: Aspectos Económicos y Auditoria
MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL EFTM

En 1988 un grupo con las principales empresas europeas creó la
Fundación Europea para la Gestión de la Calidad Total. Esta
organización ha desarrollado el modelo EFQM. La EFQM reconoce el
potencial de ventaja competitiva que se consigue a través de la
utilización de un sistema de gestión de la Calidad Total.
El modelo consta de dos elementos básicos: los agentes y los resultados. Los agentes
están formados por los procesos y el personal, siendo los aspectos que deben de
gestionar los directivos de la empresa Los resultados que son consecuencia de la
gestión de los agentes, refleja lo que se ha conseguido y permite realimentar con
información a los propios agentes.
MODELO DE AUTOEVALUACIÓN DESARROLLADO POR LA

EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT
Gestión del Satisfacción del

Personal personal
90 Puntos (9%) 90 Puntos (9%)
100 puntos (10%)
140 puntos (14%)
150 puntos (15%)

RESULTADOS
LIDERAZGO
PROCESOS
Política y Satisfacción de
Estrategia los clientes
10 Puntos (1%) 200 Puntos (20%)
Recursos Impacto en la
90 Puntos (9%) Sociedad
60 Puntos (6%)
Agentes Resultados
500 puntos (50%) 500 puntos (50%)
ASPECTOS ECONÓMICOS DE LA CALIDAD. COSTES Y PRODUCTIVIDAD

Elevar el nivel de calidad, disminuir costes y aumentar la productividad, forma parte de
la política y de los objetivos estratégicos de toda la empresa, ya que con ello se
satisface al cliente, se generan beneficios y sea seguro el mantenimiento de la
empresa.
47
El análisis y conocimiento de los costes de calidad es una de las herramientas

imprescindibles en manos de la Dirección. En los costes de calidad hay que tener en
cuenta dos tipos de costes de calidad:
1º Costes de Calidad:
También llamados de conformidad, que son los costes en que se incurren para
satisfacer todas las necesidades expresadas e implícitas de los clientes en la ausencia
de fallo en el proceso existente. Se dividen en:
 Costes de Prevención: Son los costes necesarios para prevenir los fallos.
 Costes de Evaluación: Los gastos de las acciones que tienen por objeto
evaluar la conformidad de las especificaciones.
2º Costes de no-Calidad:
También llamados de no-conformidad, son los costes en que se
incurren debido a un fallo del proceso existente. Costes de no-
calidad internos: Son los gastos incurridos cuando el producto no llega a
satisfacer los requisitos establecidos de la calidad antes de salir de la empresa. Costes
de no-calidad externos: Son los gastos incurridos cuando el producto no satisface los
requisitos establecidos de la calidad una vez salido de la empresa. La mejora de la
calidad conlleva una mayor productividad y mejora la satisfacción del cliente. La
mejora de la productividad disminuye el coste y permite la reducción del precio, lo que
aumenta la cuota de mercado, al satisfacer las necesidades de los clientes,
aumentando los beneficios y el prestigio social de la empresa.
PRINCIPIOS DE AUDITORIA
La auditoría se caracteriza por la confianza en muchos
principios. Dichos principios hacen que la auditoría sea una
herramienta confiable para apoyar las políticas y controles de
gestión, suministrando información sobre cómo puede actuar
una organización para mejorar su desempeño. La adhesión a
estos principios es un prerrequisito para suministrar
conclusiones de la auditoría que sean pertinentes y suficientes, y para asegurar que
los auditores que trabajan independientemente entre sí lleguen a conclusiones
similares en circunstancias similares.
48
Los siguientes principios se relacionan con los propios auditores:

Conducta ética - Fundamento del profesionalismo.
En auditoría son esenciales la confianza, la integridad, la confidencialidad y la
discreción. Presentación justa - La obligación de informar verazmente y con exactitud.
Los hallazgos, conclusiones y reportes de la auditoría reflejan con veracidad y
exactitud las actividades de la auditoría. Se reportan los obstáculos significativos
encontrados durante la auditoría, los aspectos no resueltos o las opiniones divergentes
entre el equipo auditor y el auditado.
Debido cuidado profesional – La aplicación de diligencia y juicio en la auditoría.

Los auditores proceden con el cuidado requerido de acuerdo con la importancia de la
tarea que realizan y la confianza depositada en ellos por
los clientes de la auditoría y las partes interesadas. Un
prerrequisito es poseer la competencia necesaria. Otros
principios de auditoría se relacionan con el proceso de la
auditoría. Una auditoría es, por definición, independiente y
sistemática y estas características están estrechamente relacionadas con los
siguientes principios de auditoría: Independencia – La base de la imparcialidad y
objetividad de las conclusiones de la auditoría. Los auditores son independientes de la
actividad auditada, no están parcializados y no tienen conflictos de intereses.
Los auditores mantienen un estado mental objetivo durante

todo el proceso de auditoría, para asegurar que los
hallazgos y conclusiones se basarán solamente en
evidencias. Evidencia – La base racional para llegar a
conclusiones de auditoría confiables y reproducibles en un
proceso de auditoría sistemático. La evidencia de la
auditoría es verificable. Se basa en muestras de información disponible, ya que una
auditoría se realiza durante un período de tiempo limitado y con recursos limitados. El
uso apropiado del muestro está muy relacionado con la confianza que se puede tener
en las conclusiones de las auditorías. La orientación presentada en los numerales
restantes de esta norma se basa en los principios establecidos anteriormente.
49
GESTIÓN DE UN PROGRAMA DE AUDITORIA

La gestión de un programa de auditoría incluye la planificación apropiada, suministro
de recursos y establecimiento de procedimientos para realizar auditorías dentro del
programa. Algunos ejemplos de programas de auditorías pueden ser:
 Una serie de normas internas que comprendan todo el sistema de calidad de
una organización para el año en curso.
 Auditorías de certificación/registro y de seguimiento realizadas por un
organismo de certificación/registro por tercera parte, a un sistema de gestión
ambiental dentro de un período de tiempo acordado contractualmente entre el
organismo de certificación y el cliente.
 Auditorías de sistemas de gestión por segunda parte, a los proveedores de
productos críticos, por realizar en un lapso de 6 meses.
GENERALIDADES
Una organización que necesite realizar auditorías debería implementar y gestionar un
programa de auditoría efectivo. El propósito de un programa es planear el tipo y
número de auditorías, e identificar y suministrar los recursos necesarios para
realizarlas. El programa de auditoría puede incluir auditorías con una variedad de
objetivos. Dependiendo del tamaño, naturaleza y complejidad de la organización por
auditar, el programa de auditoría puede incluir una, algunas o muchas auditorías, y
auditorías conjuntas y combinadas. Una organización puede establecer más de un
programa de auditoría.
La alta gerencia de la organización debería conceder la autoridad para dirigir el

programa de auditoría. Los responsables de dirigir el proceso de auditoría deberían:
a) Establecer los objetivos y extensión del programa de auditoría.
b) Establecer las responsabilidades, recursos y
procedimientos.
c) Asegurar la implementación del programa de auditoría.
d) Hacer seguimiento, revisar y mejorar el programa de
auditoría, y Asegurar que se llevan los registros apropiados del programa de
auditoría.
50
Objetivos y
TEMA 3
Extensión del
Programa de
Auditoria
Competencia:
Identificar los objetivos y extensiones del
programa de auditoria.
51
Tema 03: Objetivos y Extensión del

Programa de Auditoria
OBJETIVOS DE UN PROGRAMA DE AUDITORIA

Se deberían establecer los objetivos de un programa de auditoría, para dirigir la
planeación y realización de las auditorías.
Estos Objetivos se Pueden Basar en:

a) Prioridades de la dirección.
b) Intenciones comerciales.
c) Requisitos del sistema de gestión.
d) Requisitos reglamentarios o contractuales.
e) Necesidad de evaluación de proveedores.
f) Requisitos de los clientes.
g) Necesidades de las partes interesadas.
h) Riesgos potenciales para la organización.
Extensión de un Programa de Auditoria

La extensión de un programa de auditoría puede variar y estará influenciada por:
a) El alcance, el objetivo y la duración de cada auditoría por realizar.
b) La frecuencia de las auditorías por realizar.
c) El tamaño, naturaleza y complejidad de la organización auditada
d) El número, importancia, complejidad, similitud y ubicación de las actividades
por auditar.
e) Normas, requisitos reglamentarios y contractuales y otros criterios de auditoría.
f) Necesidad de acreditación o certificación/registro.
g) Los resultados de las auditorías previas o una revisión del programa de
auditoría previo.
h) Aspectos lingüísticos, culturales y sociales.
i) Preocupaciones de las partes interesadas.
j) Cambios significativos para una organización o sus operaciones.
52
RESPONSABILIDADES, RECURSOS Y PROCEDIMIENTOS DEL PROGRAMA

DE AUDITORIA
Responsabilidades
La responsabilidad de dirigir un programa de auditoría se
debería asignar a una o más personas que tengan una
comprensión general de los principios de auditoría,
competencia del auditor y aplicación de técnicas de
auditoría. También deberían poseer habilidades gerenciales y conocimiento técnico y
del negocio pertinentes a las actividades por auditar.
Las personas a quienes se asigne la responsabilidad de dirigir el programa de

auditoría, deberían:
 Definir, implementar, hacer seguimiento, revisar y mejorar el programa de
auditoría.
 Identificar y suministrar los recursos para el programa de auditoría.
Recursos: Al identificar los recursos para el programa de auditoría, se deberían

considerar:
a) Los recursos financieros necesarios para el desarrollo, implementación, gestión
y mejora de las actividades de auditoría.
b) Las técnicas de auditoría.
c) Los procesos para lograr y mantener la
competencia de los auditores, y mejorar el
desempeño de estos.
d) La disponibilidad de los auditores y expertos
técnicos que posean la competencia apropiada
para los objetivos del programa de auditoría
particular.
e) La duración de las auditorías.
El tiempo de desplazamiento, el alojamiento y otras necesidades durante la
realización de la auditoría.
53
Procedimientos
Se deberían establecer procedimientos de auditoría, que incluyeran:
a) Planificar y programar las auditorías.
b) Asegurar la competencia de los auditores y de los líderes del equipo auditor.
c) Seleccionar los equipos auditores adecuados.
d) Realizar las auditorías.
e) Realizar las acciones complementarias de la auditoría.
f) Llevar registros del programa de auditoría.
g) Hacer seguimiento del desempeño y mejora del programa de auditoría.
IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA DE AUDITORIA

La implementación de un programa de auditoría debería incluir:
a) Comunicar el programa de auditoría a las partes pertinentes.
b) Coordinar y programar las auditorías y otras actividades del programa de
auditoría.
c) Establecer y mantener un proceso para la evaluación inicial de los auditores y la
evaluación progresiva de las necesidades de formación y desarrollo profesional
continuado de los auditores, de acuerdo con los numerales 7.6 y 7.5.
d) Asegurar la asignación de los equipos auditores.
e) Suministrar los recursos requeridos para los equipos auditores.
f) Asegurar la realización de las auditorías de acuerdo con el programa de
auditoría.
g) Asegurar el control de registros de las actividades de auditoría.
h) Asegurar la revisión y aprobación de los reportes de auditoría y asegurar su
distribución al cliente de la auditoría y a las demás partes especificadas.
i) Asegurar las acciones complementarias de la auditoría, si son aplicables.
REGISTROS DEL PROGRAMA DE AUDITORIA

Se deberían mantener registros para demostrar la implementación del programa de
auditoría y deberían incluir:
a) Los registros de auditoría individuales, tales como:
 Planes de auditoría.
 Reportes de auditoría.
 Reportes de no conformidades, y Reportes de acciones correctivas y
preventivas.
54
b) Los resultados de la revisión del programa.

c) Los registros del personal de auditoría, tales como:
 Evaluación del auditor.
 Selección del equipo auditor, y Formación.
Los registros se deberían conservar y controlar con la seguridad apropiada.
SEGUIMIENTO Y REVISIÓN DE LOS PROGRAMAS DE AUDITORIA

Se debería hacer seguimiento a la implementación del programa de auditoría y se
debería revisar a intervalos apropiados, para evaluar si sus objetivos se han cumplido
y para identificar oportunidades de mejora.
El seguimiento se debería llevar a cabo utilizando indicadores de desempeño que
midan, por ejemplo:
 La capacidad de los equipos auditores para implementar el plan de auditoría.
 La conformidad con los programas y cronogramas de la auditoría.
 La retroalimentación de los clientes de la auditoría, de los auditados y de los
auditores.
 El tiempo empleado para cerrar las acciones correctivas del programa de
auditoría.
Esta revisión del programa de auditoría debería considerar, por ejemplo:

a) Los resultados y tendencias del seguimiento.
b) La conformidad con los procedimientos.
c) La evolución de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
d) Los registros de auditoría.
e) Las prácticas de auditoría alternativas o nuevas.
f) La coherencia entre los equipos de auditoría.
Los resultados de las revisiones del programa de auditoría pueden conducir a
acciones correctivas o preventivas y a la mejora del programa de auditoría.
55
Actividades TEMA 4
de
Auditoría
Competencia:
Conocer la iniciación y conformación del
equipo auditor.
56
Tema 04: Actividades de Auditoría
GENERALIDADES
Este numeral presenta una guía acerca de cómo dirigir y realizar una auditoría de
sistemas de gestión de calidad y/o ambiental. Al finalizar una
auditoría pueden llevarse a cabo acciones complementarias de la
auditoría. Estas acciones no se consideran como parte de la
auditoría, a menos que estén incluidas en el plan de auditoría.
INICIACIÓN DE LA AUDITORIA
Nombramiento del Líder del Equipo Auditor
Las personas responsables de dirigir el programa de auditoría deberían nombrar el
líder del equipo auditor para la auditoría específica. Cuando se realiza una auditoría
conjunta, es importante que las organizaciones de auditoría lleguen a un acuerdo con
relación a las responsabilidades específicas de cada organización, antes de comenzar
la auditoría, particularmente acerca de la autoridad del líder del equipo nombrado para
la auditoría.
Definición de los Objetivos, Alcance y Criterio de la Auditoria

Dentro de los objetivos generales de un
programa de auditoría, una auditoría debería
estar basada en objetivos, alcance y criterios
documentados. Los objetivos de la auditoría
los debería definir el cliente de la auditoría. El
alcance y los criterios de la auditoría se
deberían definir entre el cliente de la auditoría y el líder del equipo auditor, de acuerdo
con los procedimientos del programa de auditoría. Cualquier cambio en los objetivos,
alcance o criterios se debería acordar por las mismas partes.
57
Los objetivos de la auditoría definen lo que se va a lograr con dicha auditoría. Los
objetivos de una auditoría pueden incluir:
a) Determinación del grado de conformidad del sistema de gestión del auditado, o
partes de él, con los criterios de la auditoría.
b) Evaluación de la capacidad del sistema de gestión para asegurar el
cumplimiento con los requisitos reglamentarios y contractuales.
c) Evaluar la eficacia del sistema de gestión para cumplir los objetivos
especificados.
d) Identificar áreas de mejora potencial del sistema de gestión.
El alcance de la auditoría describe la extensión y límites de la

auditoría en términos de localización física, unidades
organizacionales, actividades y procesos por auditar, y el
período de tiempo cubierto por la auditoría. Los criterios de la
auditoría pueden incluir las políticas, procedimientos, normas,
leyes y regulaciones, requisitos del sistema de gestión,
requisitos contractuales o códigos de conducta del sector industrial/comercial.
Cuando se realiza una auditoría combinada, es importante que el líder del equipo
auditor asegure que los objetivos, alcance y criterios de la auditoría, y la composición
del equipo auditor, son apropiados para la naturaleza de la auditoría combinada.
Determinación de la Viabilidad de la Auditoria

Las personas responsables de dirigir el programa de auditoría
deberían determinar la viabilidad de la auditoría, teniendo en
cuenta los siguientes factores:
a) Información suficiente y apropiada para planificar la
auditoría.
b) Disponibilidad de la cooperación adecuada del auditado.
c) Disponibilidad de tiempo y recursos adecuados.
Cuando la auditoría no sea viable, las personas responsables del
programa de auditoría deberían proponer una alternativa al cliente de la auditoría, en
consulta con el auditado.
58
Conformación del Equipo Auditor

Cuando se ha declarado que la auditoría es viable, se debería conformar un equipo
auditor, teniendo en cuenta la competencia necesaria para lograr los objetivos de la
auditoría. Cuando solamente hay un auditor, éste debería realizar todos los deberes
aplicables de un líder del equipo auditor. Las personas responsables de dirigir el
programa de auditoría y/o el líder del equipo auditor, en consulta con el cliente, y si es
necesario, con el auditado, deberían identificar los recursos necesarios.
Una vez decidido el tamaño y composición del equipo auditor, se debería considerar lo
siguiente:
a) Los objetivos de la auditoría, alcance, criterios y duración estimada de la
auditoría.
b) La competencia general del equipo auditor, necesaria para lograr los objetivos
de la auditoría.
c) Los requisitos de los organismos de acreditación/certificación, según el caso.
d) La necesidad de asegurar la independencia del equipo auditor, en relación con
las actividades por auditar, y de evitar conflictos de intereses.
d) La capacidad de los miembros del equipo auditor para interactuar
efectivamente con el auditado y trabajar conjuntamente.
e) El idioma de la auditoría y la comprensión de las características sociales y
culturales del auditado, ya sea gracias a las propias habilidades del auditor o
mediante la ayuda de un experto técnico.
El proceso de asegurar la competencia general del equipo auditor debería incluir los
siguientes pasos:
1. Identificar el conocimiento y las habilidades
necesarias para lograr los objetivos de la auditoría.
2. Seleccionar los miembros del equipo auditor, de
manera que todo el conocimiento y habilidades
estén presentes en el equipo auditor.
59
Establecimiento del Contacto Inicial con el Auditado

El contacto inicial con el auditado puede ser informal o formal, y se debería establecer
por las personas responsables de dirigir el programa de auditoría, o por el líder del
equipo auditor.
El propósito del contacto inicial es:
a) Establecer canales de comunicación.
b) Suministrar información sobre el tiempo propuesto y la conformación del equipo
de auditoría.
c) Solicitar acceso a documentos pertinentes, incluidos registros.
d) Determinar las reglas de seguridad en el sitio aplicables.
e) Hacer los arreglos para la auditoría.
f) Llegar a un acuerdo mutuo sobre la necesidad de personas acompañantes
tales como observadores o guías para el equipo de auditoría.
REVISIÓN DE DOCUMENTOS
Antes de las actividades de auditoría en el sitio, la
documentación del auditado debería ser revisada para
determinar la conformidad del sistema con los criterios de la
auditoría. La documentación puede incluir documentos y registros pertinentes del
sistema de gestión, y reportes de auditoría anteriores. La revisión debería tener en
cuenta el tamaño, naturaleza y complejidad de la organización, y los objetivos y
alcance de la auditoría. Puede ser necesaria una visita preliminar al sitio, para tener
una visión general adecuada de la información disponible.
Si el líder del equipo auditor considera que la

información es inadecuada, debería informar al cliente
de la auditoría, a las personas responsables de dirigir el
programa de auditoría y al auditado. No se deberían
gastar más recursos en la auditoría sino hasta que se
resuelvan estos problemas.
60
 NORMAS ISO
http://www.unlu.edu.ar/~ope20156/normasiso.htm
 AUDITORIA CONTABLE
http://es.wikipedia.org/wiki/Auditor%C3%ADa_contable
1. En un documento en Word mencione y describa las funciones (F.) de

cada uno de los tipos de ISO.
Envíalo a través de "F. de Tipos de ISO".
2. En un documento en Word elabore un reporte académico sobre las

actividades de auditoría.
Envíalo a través de "Actividades de Auditoría".
61
Autoevaluación
1) La ISO 14000 se basa en la norma Inglesa
a. BS7750.
b. ECO 92.
c. BG7100.
d. AM5870.
e. KL8546.
2) ¿En qué año se comenzó a publicar la serie de normas ISO 14000 de gestión
ambiental?
a. 1996.
b. 1887.
c. 1994.
d. 1989.
e. 1975.
3) ¿Cuáles son las normas ambientales internaciones?
a. ISO 7000.
b. ISO 9000.
c. ISO 1500.
d. ISO 2000.
e. ISO 1400.
4) Se caracteriza por la confianza en muchos principios:

a. Coste de calidad.
b. La gestión de la calidad.
c. La auditoria.
d. Coste de prevención.
e. La conformidad.
5) Conlleva a una mayor productividad y mejora la satisfacción del cliente:

a. La mejor de la productividad.
b. La mejora de la calidad.
c. Los costes de prevención.
d. Elevar el nivel de calidad.
e. El modelo EFQM.
62
6) No es un objetivo del programa de auditoría:
a. Prioridades de la dirección.
b. Intenciones comerciales.
c. Prioridad de evaluación de calidad.
d. Necesidad de evaluación de proveedores.
e. Requisitos de los clientes.
7) No influencia la extensión de un programa de auditoría:
a. Normas, requisitos reglamentarios y contractuales y otros criterios de auditoría.

b. Necesidad de acreditación o certificación/registro.
c. Aspectos lingüísticos, culturales y sociales.
d. Preocupaciones de las partes interesadas.
e. Tamaño y naturaleza de la complejidad de las operaciones significativas.
8) La implementación de un programa de auditoría no debería incluye:
a. Asegurar la asignación de los equipos auditores.

b. Suministrar los recursos requeridos para los equipos auditores.
c. Asegurar el control de registros de las actividades de auditoría.
d. Mantiene los registros para demostrar la implementación del programa.
e. Asegurar las acciones complementarias de la auditoría, si son aplicables.
9) Cuando se realiza una ____________ es importante que las organizaciones

de auditoría lleguen a un acuerdo con relación a las responsabilidades
específicas de cada organización.
a. Auditoría conjunta.
b. Auditoria simple.
c. Auditoría completa.
d. Reunión.
e. Reconciliación.
10) Los criterios de la auditoría no pueden incluir:

a. Políticas.
b. Códigos de normas legales de la empresa.
c. Procedimientos.
d. Normas.
e. Requisitos del sistema de gestión.
63
Resumen
UNIDAD DE APRENDIZAJE II:
La norma ISO 14000 va enfocada a cualquier organización, de cualquier tamaño o sector,

que esté buscando reducir los impactos en el ambiente y cumplir con la legislación en
materia ambiental. Se debe tener presente que las normas estipuladas por ISO 14000 no
fijan metas ambientales para la prevención de la contaminación, ni tampoco se involucran en
el desempeño ambiental a nivel mundial, sino que, establecen herramientas y sistemas
enfocadas a los procesos de producción al interior de una empresa u organización, y de los
efectos o externalidades que de estos deriven al medio ambiente. ISO 10000: Es una norma
de calidad que lleva como título: “Gestión de la Calidad – Directrices para la calidad en la
gestión de proyectos”, la cual tiene como objetivo servir de guía en aspectos relativos a
elementos, conceptos y prácticas de sistemas de calidad que pueden implementarse en la
gestión de proyectos o que pueden mejorar la calidad de la gestión de proyectos.
El análisis y conocimiento de los costes de calidad es una de las herramientas

imprescindibles en manos de la Dirección. La auditoría se caracteriza por la confianza en
muchos principios. Dichos principios hacen que la auditoría sea una herramienta confiable
para apoyar las políticas y controles de gestión, suministrando información sobre cómo
puede actuar una organización para mejorar su desempeño. Los auditores proceden con el
cuidado requerido de acuerdo con la importancia de la tarea que realizan y la confianza
depositada en ellos por los clientes de la auditoría y las partes interesadas. Un prerrequisito
es poseer la competencia necesaria. Otros principios de auditoría se relacionan con el
proceso de la auditoría. Una auditoría es, por definición, independiente y sistemática.
Se debería hacer seguimiento a la implementación del programa de auditoría y se debería

revisar a intervalos apropiados, para evaluar si sus objetivos se han cumplido y para
identificar oportunidades de mejora. El seguimiento se debería llevar a cabo utilizando
indicadores de desempeño que midan, por ejemplo:
 La capacidad de los equipos auditores para implementar el plan de auditoría.
 La conformidad con los programas y cronogramas de la auditoría.
 La retroalimentación de los clientes de la auditoría, de los auditados y de los
auditores.
 El tiempo empleado para cerrar las acciones correctivas del programa de auditoría.
Al finalizar una auditoría pueden llevarse a cabo acciones complementarias de la auditoría.

Estas acciones no se consideran como parte de la auditoría, a menos que estén incluidas
en el plan de auditoría. Las personas responsables de dirigir el programa de auditoría
deberían nombrar el líder del equipo auditor para la auditoría específica. Los objetivos de la
auditoría los debería definir el cliente de la auditoría. El alcance y los criterios de la
auditoría se deberían definir entre el cliente de la auditoría y el líder del equipo auditor, de
acuerdo con los procedimientos del programa de auditoría. Cualquier cambio en los
objetivos, alcance o criterios se debería acordar por las mismas partes.
64
65
Introducción
El producto que vende Auditoría son sus informes. Se remiten a las más altas
autoridades de la organización. Es el medio de que se vale Auditoría para dar a
conocer su opinión. Es su vehículo de comunicación. Ponen de manifiesto si los
auditores tienen una visión gerencial de las áreas auditadas o carecen de ella. Si
están realmente capacitados. Son representativos de la calidad de la Auditoría
Interna en cuanto a: formación profesional, cultura, estilo, corrección en el lenguaje
escrito, etc. Cada informe es una carta de presentación de la Auditoría, los errores
de concepto, la falta de oportunidad de las recomendaciones y la deficiente
redacción pueden producirse en cualquier auditoría y es algo que debe evitarse.
b) Competencia
Identifica los diferentes métodos para desarrollar un correcto plan de
auditoría y su correspondiente reporte.
c) Capacidades
1. Identifica como desarrollar un plan de auditoría.

2. Reconoce el contenido de un reporte de auditoría.
3. Conoce los diferentes métodos de aplicación en el reporte de auditoría.
4. Obtiene habilidades específicas de los auditores.
d) Actitudes
 Sentido de organización para investigar más sobre las habilidades de los

auditores.
 Valora los reportes y preparaciones de la auditoria.
La Unidad de Aprendizaje 03: Reporte de Auditoria comprende el desarrollo de

los siguientes temas:
TEMA 01: Plan de Auditoria.

TEMA 02: Principales Reportes de Auditoria.
TEMA 03: Preparación, Aprobación y distribución del Reporte de Auditoria.
TEMA 04: Conocimientos y Habilidades de los Auditores.
66
Plan TEMA 1
de
Auditoria
Competencia:
Identificar como desarrollar un plan de
auditoria.
67
Tema 01: Plan de Auditoria
PREPARACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE AUDITORIA EN EL SITIO

Preparación del plan de auditoria
El líder del equipo auditor debería preparar un plan de

auditoría para suministrar la información necesaria para el
equipo auditor, el auditado y el cliente de la auditoría. El
plan debería facilitar la programación y la coordinación de
las actividades de auditoría. La cantidad de detalles
suministrados en el plan de auditoría reflejan el alcance y complejidad de la auditoría.
Por ejemplo, los detalles pueden ser diferentes entre las auditorías iníciales y las
siguientes, y también entre las auditorías internas y externas.
El plan de auditoría debería ser suficientemente flexible para permitir cambios, como
por ejemplo en el alcance de la auditoría, que pueden llegar a ser necesarios a medida
que progresan las actividades en el sitio.
El plan de auditoría debería incluir o describir:

a. Los objetivos de la auditoría.
b. Los criterios de la auditoría y cualquier documento de
referencia.
c. El alcance, incluida la identificación de las unidades organizacionales
y funcionales y los procesos por auditar.
d. Las fechas y lugares donde se van a realizar las actividades de auditoría en el
sitio.
e. El tiempo y duración esperados para las actividades de auditoría en el sitio.
incluidas reuniones con la gerencia del auditado y las reuniones del equipo
auditor.
f. La asignación de los recursos apropiados a las áreas críticas de la auditoría.
68
El plan de auditoría también debería incluir, según el caso:
a. La identificación del representante del auditado para la

auditoría.
b. El idioma de trabajo y de presentación de reportes de la
auditoría, cuando sea diferente del idioma del auditor y/o
auditado.
c. Los tópicos del reporte de auditoría (incluido cualquier método de clasificación
de no conformidades), formato y estructura, fecha esperada de su entrega y
distribución.
d. Arreglos logísticos (desplazamiento, instalaciones en el sitio, etc.)
e. Aspectos relacionados con la confidencialidad.
Cuando se realiza una auditoría conjunta, el líder del equipo nombrado para la
auditoría debería especificar los métodos de comunicación con el auditado, cómo se
va a realizar la auditoría, y la preparación y distribución del reporte de auditoría. El
cliente de la auditoría debería revisar y aceptar el plan de auditoría, y dicho plan se
debería presentar al auditado antes de comenzar las actividades de auditoría en el
sitio. Cualquier objeción presentada por el auditor se debería resolver entre el líder del
equipo auditor, el auditado y el cliente de la auditoría. Cualquier plan de auditoría
revisado se debería acordar entre las partes antes de continuar con la auditoría.
Asignación de trabajo al equipo auditor
El líder del equipo auditor, en consulta con el

equipo auditor, debería asignar a cada
miembro del equipo la responsabilidad de
auditar procesos específicos del sistema de
gestión, funciones, sitios, áreas o
actividades. Estas asignaciones deberían
tener en cuenta la necesidad de independencia, competencia y uso efectivo de
recursos por parte del auditor, al igual que las diferentes funciones y responsabilidades
de los auditores, auditores en formación y expertos técnicos.
69
Se pueden hacer cambios en las asignaciones de trabajo a medida que progresa la

auditoría, para asegurar el logro de los objetivos de ésta. Los miembros del equipo
auditor deberían revisar la información pertinente relacionada con sus asignaciones de
auditoría, y preparar los documentos necesarios para dichas asignaciones.
Preparación de documentos de trabajo
Los documentos de trabajo los debería preparar y usar el equipo auditor con
propósitos de referencia y registro de los procedimientos de la auditoría, y pueden
incluir:
a. Listas de verificación y planes de muestreo para la auditoría.
b. Formatos para registro de información, tales como evidencia de soporte, hallazgos
de la auditoría y registros de las reuniones.
El uso de las listas de verificación y formatos no debería restringir el alcance de las

actividades de la auditoría que pueden cambiar como resultado de la información
recolectada durante la auditoría. Los documentos de trabajo, incluidos los registros
que resultan a partir de su uso, se deberían retener, al menos hasta finalizar la
auditoría.
La retención de documentos después de finalizar la auditoría se describe en el

numeral 6.7.1. Los documentos que contienen información confidencial o patentada se
deberían proteger adecuadamente en todo momento por parte de los miembros del
equipo de auditoría.
70
REALIZACIÓN DE ACTIVIDADES DE AUDITORIA EN EL SITIO

Realización de la reunión de apertura
Se debería llevar a cabo una reunión de apertura

con la gerencia del auditado, o en donde sea
apropiado, con las personas responsables de las
funciones procesos por auditar. El propósito de
una reunión de apertura es:
a) Revisar el plan de auditoría.
b) Presentar un breve resumen de cómo se
realizarán las actividades.
c) Confirmar los canales de comunicación.
d) Brindar una oportunidad para que el auditado haga preguntas.
Comunicación durante la auditoria
Dependiendo del alcance y complejidad de la auditoría. Puede ser necesario hacer

arreglos formales en cuanto a comunicación durante la auditoría.
El equipo auditor debería reunirse periódicamente para intercambiar información,
evaluar el progreso de la auditoría y reasignar trabajo entre los auditores, según se
requiera. Durante la auditoría, el líder del equipo auditor debería comunicar
periódicamente el estado de la auditoría y cualquier inquietud al auditado y al cliente
de la auditoría, según el caso. La evidencia recogida en la auditoría, que sugiera un
riesgo inmediato y significativo (por ejemplo: de seguridad, ambiental o de calidad),
debería reportarse sin demora al auditado, y según el caso, al cliente de la auditoría.
Cuando la evidencia de auditoría disponible indique que los objetivos de la auditoría no

se pueden alcanzar, el líder del equipo auditor debería reportar las razones al cliente
de la auditoría y al auditado, para determinar la acción apropiada, Esta acción puede
incluir la reconfirmación del plan de auditoría, la terminación de la auditoría o un
cambio en los objetivos de la auditoría y/o alcance de la auditoría.
71
Cualquier necesidad de cambio en el alcance de la

auditoría que pueda llevar a ser evidente a
medida que progresan las actividades de auditoría
en el sitio, debería ser revisada y aprobada por el
cliente de la auditoría, y según el caso, por el
auditado. Cualquier inquietud acerca de un
aspecto externo al alcance de la auditoría se
debería observar y reportar al líder del equipo auditor, para su posible comunicación al
cliente de la auditoría y al auditado.
Funciones y responsabilidades de los guías y observadores

Los guías y observadores pueden acompañar al equipo de auditoría pero no son parte
de él. No deberían influenciar ni interferir con la realización de la auditoría.
En donde se asignan guías, deberían brindar asistencia al equipo de auditoría y
actuar a solicitud del líder del equipo auditor. Sus deberes pueden incluir:
a) Establecer contactos y citas para las entrevistas.
b) Arreglar las visitas a partes específicas del sitio u organización.
Asegurar que los miembros del equipo auditor conozcan y respetan las reglas
concernientes a los procedimientos de seguridad en el sitio. Los guías también
pueden atestiguarla auditoría en nombre del auditado. A solicitud del auditor, los guías
pueden aclarar o ayudar a recolectar información correcta.
Recolección y verificación de la
información
La información pertinente a los objetivos, alcance y criterios de la auditoría, incluida la
información pertinente a las interrelaciones entre funciones, actividades y procesos se
debería recolectar mediante el muestreo apropiado durante la auditoría y se debería
verificar. La evidencia de auditoría se debería verificar como tal.
Los métodos de recolección de información incluyen:
a) Entrevista.
b) Observación de actividades.
c) Revisión de documentos.
72
Principales TEMA 2
Reportes
de
Auditoria
Competencia:
Reconocer el contenido de un reporte de
auditoría.
73
Tema 02: Principales Reportes de Auditoria
GENERACIÓN DE LOS HALLAZGOS DE LA AUDITORÍA
La evidencia de la auditoría se debería evaluar contra

los criterios de la auditoría, para generar los
hallazgos de la auditoría. Los hallazgos de la
auditoría pueden indicar conformidad o no
conformidad con los criterios de la auditoría y/o identificar una oportunidad de mejora.
El equipo de auditoría se debería reunir lo necesario para revisar los hallazgos de
auditoría en etapas apropiadas durante la auditoría.
Las conformidades se deberían resumir para indicar lugares, funciones, procesos o

requisitos que fueron auditados. Si se incluyeron en el plan de auditoría, también se
deberían registrar los hallazgos de conformidad en las auditorías individuales y su
evidencia de soporte. También se deberían registrar las no conformidades y su
evidencia de soporte. Las no conformidades se pueden clasificar y se deberían revisar
con el representante de la auditoría apropiado. El propósito de la revisión es obtener
reconocimiento de que la auditoría es precisa y que se entiende cuáles son las no
conformidades. Se debe intentar al máximo resolver cualquier divergencia de
opiniones concerniente a la evidencia y/o hallazgos de la auditoría, y se deberían
registrar los puntos no resueltos.
Preparación de las conclusiones de la auditoría

El equipo auditor se debería reunir antes de la reunión de cierre, para:
a) Revisar los hallazgos de la auditoría y cualquier otra información
recolectada durante la auditoría, contra los objetivos de la auditoría
b) Acordar las conclusiones de la auditoría teniendo en cuenta la incertidumbre
en ésta.
c) Preparar recomendaciones, si se especifican en los objetivos de la
auditoría.
d) Discutir las acciones complementarias de la auditoría, si es apropiado.
74
Se debería realizar una reunión de cierre para presentar

los hallazgos de la auditoría y las conclusiones de
manera que sean comprendidos y reconocidos por el
auditado, y acordar, si es apropiado, el período de
tiempo para que el auditado presente un plan de
acciones correctivas. Entre los participantes en la
reunión de cierre se deberían encontrar el auditado y
también el cliente de la auditoría y otras partes. Si es
necesario, el líder del equipo auditor debería notificar al
auditado sobre situaciones encontradas en la auditoría, que podrían menoscabar la
confianza que se puede tener en las conclusiones de la auditoría.
Por ejemplo, en muchos casos, en auditorías internas en una organización pequeña, la
reunión de cierre puede consistir en comunicar los hallazgos y conclusiones de la
auditoría.
En otras situaciones de auditoría, la reunión debería ser formal, y se deberían llevar

actas y registros de asistencia. La reunión, presidida por el líder del equipo auditor, se
debería realizar con la gerencia del auditado y las personas responsables de las
funciones auditadas. Cualquier opinión divergente relativa a los hallazgos y/o
conclusiones de la auditoría, entre el equipo auditor y el auditado, se debería discutir y
en lo posible, resolver. Si no se resuelve, ambas opiniones se deberían registrar.
Si así se especifica en los objetivos de la auditoría, se deberían presentar
recomendaciones para mejoras. Se debería hacer énfasis en que las
recomendaciones no son obligatorias.
PREPARACIÓN, APROBACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DEL REPORTE DE

AUDITORIA
Preparación del reporte de auditoria

El líder del equipo auditor debería ser el responsable de la preparación y contenido del
reporte de auditoría. El reporte de auditoría debería proporcionar un registro completo,
exacto, conciso y claro de la auditoría.
75
El reporte de auditoría debería incluir o hacer referencia a lo siguiente:
a) Los objetivos de la auditoría.

b) El alcance de la auditoría, particularmente la
identificación de las unidades organizacionales y
funcionales o los procesos auditados y el período de
tiempo abarcado.
c) La identificación del cliente de la auditoría.
d) La identificación de los miembros del equipo auditor.
e) Las fechas y lugares en donde se realizaron las actividades de auditoría en el
sitio.
f) Los criterios de la auditoría.
g) Los hallazgos de la auditoría.
h) Las conclusiones de la auditoría.
El reporte de auditoría también debe incluir o hacer referencia a los siguientes

aspectos, según sea pertinente:
a. El plan de auditoría.
b. La lista de representantes del auditado.
c. Un resumen del proceso de auditoría, que incluya los obstáculos encontrados
que pueden menoscabar la confianza que se tenga en las conclusiones de la
auditoría.
d. Confirmación de que se han cumplido los objetivos de la auditoría dentro del
alcance de la auditoría, de acuerdo con el plan de auditoría.
e. Las áreas no incluidas, aunque estén dentro del alcance de la auditoría.
f. Las opiniones divergentes no resueltas, entre el equipo de auditoría y el
auditado.
g. Recomendaciones para mejora, si se especifican en los objetivos de la auditoría.
h. Planes de acciones complementarias acordados.
i. Una declaración de la naturaleza confidencial del contenido.
j. La lista de distribución del reporte de auditoría.
76
Aprobación y distribución del reporte de auditoría
El reporte de auditoría se debería emitir

dentro del período de tiempo acordado. Si
esto no es posible, se deberían comunicar al
cliente de la auditoría las razones de este
retraso y se debería acordar una nueva fecha
para su emisión. El reporte de auditoría
debería estar fechado, revisado y aprobado
como se defina en los procedimientos del programa de auditoria.
Posteriormente, el reporte de auditoría se debería distribuir a los receptores

destinados por el cliente de la auditoría. El reporte de auditoría es propiedad del
cliente de la auditoría y se debería respetar y proteger apropiadamente la
confidencialidad, por parte de los miembros del equipo auditor y los receptores del
reporte.
TERMINACIÓN DE LA AUDITORIA
Retención de documentos
Los documentos concernientes a la auditoría se

deberían retener o destruir, mediante acuerdo entre las
partes participantes y de acuerdo con los
procedimientos del programa de auditoría y requisitos
reglamentarios y contractuales aplicables. A menos que
lo exija la ley, el equipo auditor y las personas responsables de dirigir el programa
de auditoría no deberían revelar el contenido de los documentos, cualquier
información obtenida durante la auditoría, o el reporte de auditoría, a ninguna otra
parte, sin la aprobación explícita del cliente de la auditoría, y cuando sea
apropiado, la aprobación del auditado. Si se exige revelar el contenido de un
documento de auditoría, se debería informar lo más pronto posible al cliente de la
auditoría y al auditado.
77
Finalización de la auditoria
La auditoría está completa cuando han finalizado todas las actividades del plan de
auditoría y el reporte de auditoría aprobado ha sido distribuido.
REALIZACIÓN DE ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS A LA AUDITORIA
Las conclusiones de la auditoría pueden indicar la necesidad de acciones correctivas,

preventivas y de mejora, según el caso. Estas acciones no se consideran parte de la
auditoría y usualmente las realiza el auditado dentro de un período de tiempo
acordado. El auditado debería mantener informado al cliente de la auditoría acerca del
estado de estas acciones, según sea apropiado. El cumplimiento y eficacia de la
acción correctiva se deberían verificar de acuerdo con un procedimiento apropiado.
Esta verificación puede ser parte de una auditoría posterior.
78
Preparación,
Aprobación TEMA 3
y Distribución
del Reporte de
Auditoria
Competencia:
Conocer los diferentes métodos de
aplicación en el reporte de auditoria.
79
Tema 03: Preparación, Aprobación y

Distribución del Reporte de Auditoria
COMPETENCIA DE LOS AUDITORES
Generalidades
La confianza y la seguridad en el proceso de auditoría dependen de la

competencia del personal que realiza la auditoría. Para llegar a
ser auditor, una persona debería:
- Demostrar capacidad para aplicar el conocimiento y habilidades
necesarios para realizar las auditorías Educación, experiencia laboral,
formación del auditor y experiencia en auditoría son los medios por los cuales una
persona adquiere el conocimiento apropiado y habilidades para llegar a ser un auditor.
También son indicadores de competencia. Parte del conocimiento y habilidades son
comunes para los auditores de sistemas de gestión de la calidad y ambiental y algunos
son específicos para los auditores de la disciplina individual.
Este numeral también describe un proceso para evaluar auditores y líderes de equipos
auditores, al igual que el desarrollo profesional y mantenimiento de la competencia. El
proceso de evaluación comprende cuatro pasos principales, que son:
a. Identificar los tipos y niveles de conocimiento y habilidades

para satisfacer las necesidades del programa de auditoría.
b. Establecer identificadores de educación, experiencia laboral,
formación del auditor y experiencia en auditoría.
c. Seleccionar el método de evaluación apropiado.
d. Completar la evaluación comparando los resultados contra los indicadores
identificados.
80
CONOCIMIENTO Y HABILIDADES
Conocimiento y habilidades genéricos de los auditores

de sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental. Los
auditores de sistemas de gestión de la calidad/ambiental
deberían poseer conocimiento y habilidades en las
siguientes áreas:
a) Principios, procedimientos y técnicas de auditoría, para posibilitar que el auditor

seleccione los que son apropiados para diferentes auditorías, y asegurar que las
auditorías se realizan de manera coherente y sistemática. Un auditor debería estar
en capacidad de:
- Aplicar los principios, procedimientos y técnica s de auditoría.
- Planificar y organizar el trabajo efectivamente.
- Realizar la auditoría oportunamente.
- Priorizar y enfocarse en aspectos importantes.
- Recolectar información mediante entrevistas, escuchando y observando, y

revisando documentos, incluidos los registros.
- Verificar la exactitud de la información recolectada.
- Confirmar la suficiencia y conveniencia de la evidencia de la

auditoría, para corroborar los hallazgos de la auditoría y las
conclusiones.
- Evaluar los factores que puedan afectar la fiabilidad

de los hallazgos de la auditoría y las conclusiones.
- Entender la conveniencia y las consecuencias de

usar técnicas de muestreo.
- Registrar las actividades de auditoría a través de documentos de trabajo.

- Preparar reportes de auditoría que sean claros y concisos.
81
- Mantener la información confidencialmente.
- Comunicar efectivamente, ya sea mediante las habilidades lingüísticas

personales o con la ayuda de un intérprete competente.
b) Documentos del sistema de gestión y de referencia, para posibilitar que el auditor

comprenda el alcance de la auditoría y aplique los criterios de la auditoría. El
conocimiento y habilidades deberían incluir:
- Aplicación de los sistemas de gestión en diferentes organizaciones.
- Interacción entre los componentes del sistema de gestión.
- Normas del sistema de gestión de la calidad o ambiental, procedimientos

aplicables u otros documentos del sistema de gestión usados como criterios de
auditoría.
- Diferencias entre los documentos de referencia, y su

prioridad.
- Sistemas de información y tecnología para el manejo, autorización, distribución

y control de documentos, datos y registros.
c) Situaciones organizacionales, para posibilitar que comprenda el contexto

operacional de la organización. El conocimiento y habilidades en estas áreas
deberían incluir:
- Tamaño, estructura, funciones y relaciones

organizacionales.
- Procesos generales del negocio y terminología

relacionada.
- Hábitos culturales y sociales del auditado.
82
d) Leyes y reglamentaciones aplicables, y otros requisitos pertinentes a la disciplina,

para posibilitar que el auditor conozca los requisitos que se
aplican a la organización auditada y trabaje de acuerdo
con ellos. El conocimiento y habilidades en esta área
deberían comprender lo siguiente, según sea aplicable.
- Contratos y convenios.
- Mano de obra, seguridad en el lugar de trabajo y condiciones laborales.
- Actividades, productos y servicios.
- Tratados y convenios internacionales.
- Medio ambiente
Conocimiento y habilidades genéricos de los líderes del equipo auditor

Los líderes de un equipo auditor deberían tener conocimiento adicional y habilidades
en cuanto a liderazgo en auditoría, para posibilitar que el equipo de auditoría realice
la auditoría de una manera eficiente y eficaz. El conocimiento y habilidades en esta
área deberían incluir:
- Planificación de la auditoría y uso efectivo de recursos durante la auditoría.

- Representación del equipo auditor en las comunicaciones con el cliente y el
auditado.
- Organización y dirección de los miembros del equipo auditor.
- Dirección del equipo auditor para obtener las conclusiones de la auditoría.
- Prevención y resolución de conflictos.
- Preparación y terminación del reporte de auditoría.
Conocimiento y habilidades específicos para los auditores del sistema de gestión

de la calidad.
83
Los auditores del sistema de gestión de la calidad deberían tener conocimiento y

habilidades en:
a) Métodos y técnicas relacionados con la calidad, para posibilitar que el auditor

examine los sistemas de gestión de la calidad y genere hallazgos y conclusiones
de auditoría. El conocimiento y habilidades en esta área deberían incluir:
- Terminología de calidad.
- Principios de gestión de calidad y su aplicación.
- Herramientas de gestión de calidad y su aplicación (por ejemplo: control de

procesos estadísticos, modo de falla y análisis de efectos, etc.).
b) Productos, incluidos los servicios y procesos operacionales, para posibilitar que

el auditor comprenda el contexto tecnológico en el cual se realiza la auditoría. El
conocimiento y habilidades en esta área deberían incluir:
- Terminología específica del sector.
- Características técnicas de los procesos y productos, incluidos los servicios.
- Procesos y prácticas específicas del sector.
84
Conocimientos
y TEMA 4
Habilidades
de los
Auditores
n Competencia:
Obtener habilidades específicas de los
auditores.
85
Tema 04: Conocimientos y Habilidades de

Los Auditores
Conocimiento y habilidades específicas de los auditores de sistemas de gestión

ambiental. Los auditores de los sistemas de gestión ambiental deberían tener
conocimiento y habilidades en:
a) Métodos y técnicas de gestión ambiental, para posibilitar

que el auditor examine los sistemas de gestión ambiental y
genere hallazgos de auditoría y conclusiones apropiados. El
- Terminología ambiental.
- Principios de gestión ambiental y su aplicación.
- Herramientas de gestión ambiental (tales como evaluación
de aspecto/impacto ambiental, evaluación del ciclo de vida, evaluación del
desempeño ambiental, etc.).
b) Ciencia y tecnología ambiental, para posibilitar que el

auditor comprenda las relaciones fundamentales entre
las actividades humanas y el medio ambiente. El
- El impacto de las actividades humanas sobre el medio ambiente.

- El medio ambiente (aire, agua, tierra).
- El manejo de los recursos humanos (combustibles fósiles, agua, flora y fauna).
- La interacción de los ecosistemas.
- Los métodos generales de protección ambiental.
- Las técnicas de seguimiento y medición.
86
c) Los aspectos técnicos de las operaciones, para posibilitar que el auditor comprenda
la interacción de las actividades, productos, servicios y operaciones del Auditado,
con el medio ambiente. El conocimiento y habilidades en esta área deberían
incluir.
- Terminología específica del sector.
- Los aspectos ambientales e impactos de las actividades, productos y servicios.
- Los métodos para evaluar la importancia de los aspectos ambientales.
- Las características críticas de los procesos operacionales, productos y
servicios.
- Las técnicas de seguimiento y medición.
- Las tecnologías para prevención de la contaminación.
ATRIBUTOS PERSONALES
Los atributos personales contribuyen al desempeño exitoso de un auditor. Un

auditor debería ser:
a. Ético: justo, veraz, sincero, honesto y discreto.

b. De mente abierta: dispuesto a considerar ideas o puntos de vista alternativos.
c. Diplomático: posee tacto en el trato con las personas.
d. Buen observador: informado en forma constante y activa de los alrededores
físicos y actividades.
e. Perceptivo: consciente instintivamente y capaz de entender y adaptarse a
situaciones.
f. Versátil: capaz de adaptarse a situaciones diferentes.

g. Tenacidad: persistente, enfocado en lograr objetivos.
h. Decisivo: llega a conclusiones oportunas con base en razonamiento y análisis
lógico.
i. Confiado en sí mismo: actúa y funciona independiente mientras interactúa
efectivamente con los demás.
j. Educación, experiencia laboral, formación del auditor y experiencia en auditoría
Auditor
87
Para adquirir la experiencia necesaria para llegar a ser auditor, una persona
debería:
a. Haber terminado un nivel educativo suficiente que le

permita la adquisición de conocimiento y habilidades.
b. Experiencia laboral en una posición técnica, gerencial o
profesional que involucra el ejercicio de criterio, resolución
de problemas y comunicación con otro personal gerencial
o profesional, clientes y/u otras partes interesadas.
Parte de la experiencia laboral debería ser en la posición en la cual las actividades

emprendidas contribuyen al desarrollo de conocimiento y habilidades en:
- El campo de gestión de la calidad para auditores de sistemas de gestión de

calidad, y
- El campo de gestión de la calidad para auditores de sistemas de gestión
ambiental.
c. Formación como auditor, que contribuya al desarrollo del conocimiento y las

habilidades, La formación la pueden brindar personas de la misma
organización o una organización externa.
d. Experiencia de auditoría, La experiencia de auditoría general debería abarcar

todo el proceso de auditoría y toda la norma de sistema de gestión de la
calidad o ambiental. Esta experiencia se debería haber obtenido bajo la
supervisión y orientación de un líder del equipo auditor en la misma disciplina.
Este entrenamiento en el trabajo debería ser actual.
88
Líder del equipo auditor
Antes de asumir la responsabilidad de liderar un equipo

auditor, un auditor debería adquirir experiencia actuando
como auditor líder, para desarrollar el conocimiento y
habilidades. Esta experiencia se debería obtener bajo la
supervisión y orientación de otro auditor que sea
competente como líder de equipos auditores.
Auditores que auditan tanto sistemas de gestión de calidad como de gestión ambiental
Los auditores de sistemas de gestión de la calidad o ambiental que desean

llegar a ser auditores en la segunda disciplina deberían:
a. Poseer la formación y experiencia laboral necesaria para adquirir el
conocimiento y habilidades para la segunda disciplina, y
b. Haber realizado auditorías que comprenden todo el sistema de gestión en la
segunda disciplina, bajo la supervisión y orientación de un auditor que sea
competente como líder de un equipo auditor en la segunda disciplina.
Los líderes del equipo auditor en una disciplina no deberían llegar a ser líderes
de equipo auditor en la segunda disciplina, sino hasta cumplir con a) y b).
MANTENIMIENTO Y MEJORA DE LA COMPETENCIA

Desarrollo profesional continuo
El desarrollo profesional continuo tiene que

ver con el mantenimiento y mejora del
conocimiento, habilidades y atributos
personales. Esto se puede lograr a través de
varios medios, como por ejemplo experiencia
laboral adicional, formación, estudios
privados, entrenamiento, asistencia a reuniones, seminarios y conferencias u otras
actividades pertinentes. Los auditores deberían demostrar un desarrollo profesional
continuo.
89
Las actividades de desarrollo profesional continuo

deberían tener en cuenta los cambios en las
necesidades del individuo y la organización, la
práctica de la auditoría, las normas y otros
requisitos.
Mantenimiento de la capacidad de auditar
Los auditores deberían mantener y demostrar su capacidad para auditar, a través de

su participación continua en auditorías de sistemas de gestión de la calidad y/o
ambiental.
EVALUACIÓN DEL AUDITOR

Etapas de la evaluación
La evaluación de los auditores ocurre en las siguientes etapas diferentes:
 La evaluación inicial de las personas que desean convertirse en auditores

como parte de un programa de auditoría.
 La evaluación adicional de la competencia de un auditor ocurre como parte del
proceso de selección del equipo auditor.
 Evaluación continuada del desempeño del auditor, para identificar las
necesidades de mantenimiento y mejora del conocimiento y habilidades como
parte del proceso de evaluación del auditor.
La evaluación inicial y continua de los auditores y de los

líderes de los equipos auditores se debería planear,
implementar y registrar de acuerdo con los
procedimientos del programa de auditoría, para obtener
un resultado que sea objetivo, coherente, justo y
confiable. El proceso de evaluación debería identificar
las necesidades de formación y otras necesidades de mejora de habilidades.
90
 EJEMPLOS DE REPORTES DE AUDITORIAS
http://www.informeauditoria.com/images/ejemplos-informes-auditoria.pdf
 DISEÑO Y EJECUCIÓN DE PLAN DE AUDITORIA

http://www.deloitte.com/view/es_PE/pe/servicios/enterprise-risk-
services/auditoria-interna/diseno-y-ejecucion-del-plan-de-auditoria/index.htm
1. En un documento en Word realice un plan de reporte de acuerdo al

entorno laborar en el que se encuentre actualmente.
Envíalo a través de "Plan de Reporte".
2. Explique cuáles son los pros y contras de realizar una auditoría.

Desarróllalo a través de "Auditoría".
91
Autoevaluación
1) ¿Cuál es el proposito de una reunion de apertura?
a. Entrevistar.
b. Confirmar los canales de comunicación.
c. Revisar documentos.
d. La observación de actividades.
e. La asignación de los recursos apropiados a las áreas críticas de la auditoría.
2) Es uno de los cuatro pasos de evaluación:

a. Mantener la información confidencialmente.
b. Preparar reportes de auditoría que sean claros y concisos.
c. Seleccionar el método de evaluación apropiado.
d. Entender la conveniencia y las consecuencias de usar técnicas de muestreo.
e. Registrar las actividades de auditoría a través de documentos de trabajo.
3) ¿Qué plan no corresponde a la auditoría?

a. Listas de verificación y planes de muestreo para la auditoría.
b. Los objetivos de la auditoría.
c. El alcance, incluida la identificación de las unidades organizacionales y
funcionales y los procesos por auditar.
d. Las fechas y lugares donde se van a realizar las actividades de auditoría en el
sitio.
e. La asignación de los recursos apropiados a las áreas críticas de la auditoría.
4) Es una de las etapas de evaluacion de los auditores:

a. Las técnicas de seguimiento y medición.
b. Los métodos para evaluar la importancia de los aspectos ambientales.
c. Los aspectos ambientales e impactos de las actividades, productos y servicios.
d. La evaluación adicional de la competencia de un auditor ocurre como parte del
proceso de selección del equipo auditor.
e. Terminología específica del sector.
5) El alcance de la auditoría, particularmente la identificación de las unidades

organizacionales y funcionales o los _________ auditados y el período de
tiempo abarcado:
a. Auditores.
b. Procesos.
c. Empleados.
d. Participantes.
e. Jefes.
92
6) ¿Qué debe incluir el conocimiento y habilidades?

a. Tamaño, estructura, funciones y relaciones organizacionales.
b. Interacción entre los componentes del sistema de gestión.
c. Hábitos culturales y sociales del auditado.
d. Actividades, productos y servicios.
e. Contratos y convenios.
7) Es necesario una reunión de cierre para:

a. La identificación del cliente de la auditoría.
b. Los hallazgos de la auditoría.
c. Preparar recomendaciones, si se especifican en los objetivos de la auditoría.
d. El plan de auditoría.
e. La lista de representantes del auditado.
8) No pertenece a la capacidad de un auditor:

a. Aplicar los principios, procedimientos y técnicas de auditoría.
b. Planificar y organizar el trabajo efectivamente.
c. Realizar la auditoría oportunamente.
d. Retención de documentos.
e. Priorizar y enfocarse en aspectos importantes.
9) Entre los participantes en __________ se deberían encontrar el auditado y

también el cliente de la auditoría y otras partes.
a. La auditoria.
b. Las acciones corregidas.
c. La auditoría externa.
d. El equipo de auditoría.
e. La reunión de cierre.
10) Se pueden hacer cambios en las asignaciones de ________ a medida que

progresa la auditoría, para asegurar el logro de los objetivos de ésta.
a. Trabajo
b. Tarea.
c. Auditores.
d. Participantes.
e. Equipo.
93
Resumen
UNIDAD DE APRENDIZAJE III:
La cantidad de detalles suministrados en el plan de auditoría reflejan el alcance y

complejidad de la auditoría. Por ejemplo, los detalles pueden ser diferentes entre las
auditorías iníciales y las siguientes, y también entre las auditorías internas y externas.
El plan de auditoría debería ser suficientemente flexible para permitir cambios, como
por ejemplo en el alcance de la auditoría, que pueden llegar a ser necesarios a
medida que progresan las actividades en el sitio.
El equipo de auditoría se debería reunir lo necesario para revisar los hallazgos de

auditoría en etapas apropiadas durante la auditoría. Las conformidades se deberían
resumir para indicar lugares, funciones, procesos o requisitos que fueron auditados. Si
se incluyeron en el plan de auditoría, también se deberían registrar los hallazgos de
conformidad en las auditorías individuales y su evidencia de soporte. También se
deberían registrar las no conformidades y su evidencia de soporte. Las no
conformidades se pueden clasificar y se deberían revisar con el representante de la
auditoría apropiado. El propósito de la revisión es obtener reconocimiento de que la
auditoría es precisa y que se entiende cuáles son las no conformidades. Se debe
intentar al máximo resolver cualquier divergencia de opiniones concerniente a la
evidencia y/o hallazgos de la auditoría, y se deberían registrar los puntos no resueltos.
Educación, experiencia laboral, formación del auditor y experiencia en auditoría son

los medios por los cuales una persona adquiere el conocimiento apropiado y
habilidades para llegar a ser un auditor. También son indicadores de competencia.
Parte del conocimiento y habilidades son comunes para los auditores de sistemas de
gestión de la calidad y ambiental y algunos son específicos para los auditores de la
disciplina individual. Este numeral también describe un proceso para evaluar auditores
y líderes de equipos auditores, al igual que el desarrollo profesional y mantenimiento
de la competencia.
El desarrollo profesional continuo tiene que ver con el mantenimiento y mejora del
conocimiento, habilidades y atributos personales. Esto se puede lograr a través de
varios medios, como por ejemplo experiencia laboral adicional, formación, estudios
privados, entrenamiento, asistencia a reuniones, seminarios y conferencias u otras
actividades pertinentes. Los auditores deberían demostrar un desarrollo profesional
continuo. Las actividades de desarrollo profesional continuo deberían tener en cuenta
los cambios en las necesidades del individuo y la organización, la práctica de la
auditoría, las normas y otros requisitos.
94
Índice del Contenido
95
Introducción
La globalización es a menudo identificada como un proceso dinámico producido
principalmente por las sociedades que viven bajo el capitalismo democrático o la
democracia liberal y que han abierto sus puertas a la revolución informática,
plegando a un nivel considerable de liberalización y democratización en su cultura
política, en su ordenamiento jurídico y económico nacional, y en sus relaciones
internacionales.
b) Competencia
Conoce los beneficios de la globalización en el proceso económico,
tecnológico, social y cultural a gran escala, que consiste en la creciente
comunicación e interdependencia entre los distintos países del mundo,
haciendo posible la unificación de mercados sociedades y culturas.
c) Capacidades
1. Conoce la normalización, sus procesos y reglas.

2. Diferencia la globalización y la regionalización.
3. Reconoce los sucesos y eventos relacionados con la globalización en la
historia.
4. Identifica los lineamientos y directrices adecuados para la Gestión de la
calidad.
d) Actitudes
 Valora la utilidad de la historia en la globalización.

 Muestra interés en ampliar sus conocimientos sobre los lineamientos y
directrices para la gestión de la calidad.
La Unidad de Aprendizaje 04: Globalización, comprende el desarrollo de los

siguientes temas:
TEMA 01: Normalización.

TEMA 02: Globalización y Regionalización.
TEMA 03: Hechos de la Globalización.
TEMA 04: Lineamientos y Directrices para la Gestión de la calidad.
96
TEMA 1
Normalización
Competencia:
Conocer la normalización, sus procesos y reglas.
97
Tema 01: Normalización
El Organismo Internacional de Normalización, denominado

"ISO", define a la normalización de la siguiente manera: La
normalización es el proceso de formular y aplicar reglas con el
propósito de realizar en orden una actividad específica para el
beneficio y con la obtención de una economía de conjunto
óptimo teniendo en cuenta las características funcionales y los requisitos de seguridad.
Se basa en los resultados consolidados de la ciencia, la técnica y la experiencia.
Determina no solamente la base para el presente sino también para el desarrollo
futuro y debe mantener su paso acorde con el progreso.
NORMA
Documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que

proporciona para uso común y repetido, reglas directrices o características para ciertas
actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo en un contexto
dado.
Niveles de normas
Dentro del contexto de la normalización podemos mencionar que existen diferentes
niveles de normas de acuerdo a su alcance, las cuales se describen a
continuación:
Empresarial: Son normas editadas e implantadas en una compañía
gubernamental o de iniciativa privada, originadas y reconocidas por
el cuerpo directivo, en las que se establece una serie de características o directrices
particulares relacionadas con el giro o actividad de la misma, con el fin de hacer más
efectiva su tarea a través del control y simplificación de actividades y procesos.
98
Sectorial: Son normas editadas y reconocidas por un

conjunto de empresas relacionado en algún campo industrial
determinado. El objeto primordial de estas normas es de evitar
competencias desleales entre los fabricantes, y se formulan
por un grupo representativo de estos aprovechando las
experiencias comunes al sector industrial.
Nacional: Las normas nacionales son promulgadas después de consultar a todos los
intereses afectados en un país, esto es en los sectores productores, consumidores,
centros de investigación, gobierno de interés general, a través de una organización
Nacional de Normalización, que puede ser privada ó gubernamental. En algunas
ocasiones los países desarrollados son los que emiten dichas normas y
posteriormente los países en vías de desarrollo adoptan homologan y validan las
mismas.
Regional: Son normas editadas e implantadas por algunos organismos, reuniendo un

grupo de países que por su finalidad geográfica comercial, industrial, económica, etc.,
establecen una serie de características o directrices particulares, con el fin de facilitar
un mejor intercambio tanto económico como de transferencia tecnológica entre los
países pertenecientes a una región.
Internacional: Es el nivel de Normalización que presenta
el esquema de aplicación más amplia y cuyas normas son
el resultado, en muchas ocasiones de arduas sesiones
para conciliar los intereses de todos los países que intervienen en el proceso,
actualmente el organismo que agrupa la gran mayoría de los países del orbe (82) es la
ISO (International Standard Organization).
Estas Normas facilitan el comercio Internacional a medida que dicha actividad adopta
formas más complejas de realización, la importancia de las normas se acrecienta; hoy
en día no podríamos pensar en un mercado común sin Normalizar los productos a
intercambiar
99
Características de una norma.

Las características generales de una norma deben ser las siguientes:
Debe ser un documento que contenga especificaciones técnicas,
accesible al público, elaborada con el apoyo y consenso de los
sectores clave que intervienen en esta actividad que son: fabricantes, consumidores,
organismos de investigación científica y tecnológica y asociaciones profesionales.
Las normas son documentos que contienen:

La denominación de la norma, su clave, y en su caso, la medición a las normas en que
se basa. La identificación del producto, servicio, método, proceso, instalación.
Las especificaciones y características que correspondan al producto, servicio, método,
proceso, instalación o establecimiento que se establezcan en razón de su finalidad.
Los métodos de prueba aplicables en relación con la norma y en su caso, los de
muestreo. Los datos y demás información que deban contener los productos o, en su
defecto, sus envases o empaques, así como el tamaño y características de las
diversas indicaciones.
El grado de concordancia con normas y recomendaciones internacionales cuando

existan. La bibliografía que corresponda a la norma. La mención de la(s)
dependencia(s) que vigilara(n) el cumplimiento de las normas, cuando exista
concurrencia de competencias. Las otras menciones que se consideren convenientes
para la debida comprensión y alcance de la norma.
Normalización internacional
La Organización Internacional de Normalización o ISO (del griego, ἴσος (isos), 'igual'),
nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de 1947), es el organismo
encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación,
comercio y comunicación para todas las ramas
industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica.
Su función principal es la de buscar la estandarización
de normas de productos y seguridad para las empresas
u organizaciones a nivel internacional.
100
La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 160 países, sobre la base
de un miembro por país, con una Secretaría Central en Ginebra (Suiza) que coordina
el sistema. La Organización Internacional de Normalización (ISO), con sede en
Ginebra, está compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales
subdivididos en una serie de subcomités encargados de desarrollar las guías que
contribuirán al mejoramiento ambiental.
Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo

que ISO es un organismo no gubernamental y no depende de ningún
otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para
imponer sus normas a ningún país. El contenido de los estándares
está protegido por derechos de copyright y para acceder ellos el público corriente debe
comprar cada documento, que se valoran en francos suizos (CHF).
Está compuesta por representantes de los organismos de normalización (ON)

nacionales, que produce normas internacionales industriales y comerciales. Dichas
normas se conocen como normas ISO y su finalidad es la coordinación de las normas
nacionales, en consonancia con el Acta Final de la Organización Mundial del
Comercio, con el propósito de facilitar el comercio, el intercambio de información y
contribuir con normas comunes al desarrollo y a la transferencia de tecnologías.
Regionalización y globalización de los mercados.
101
Globalización TEMA 2
y
Regionalización
Competencia:
Diferenciar la globalización y la
regionalización.
102
Tema 02: Globalización y Regionalización

GLOBALIZACIÓN
Orígenes y desarrollo
El proceso de globalización y de interdependencia creciente
entre las naciones no constituye en realidad un hecho nuevo,
aunque sí lo es su expansión y consolidación en las últimas
décadas, motivada fundamentalmente por la revolución tecnológico-científica sin
precedentes operada a escala mundial y por las transformaciones generadas por ella.
Lo que afectó decisivamente tanto a los modos de producción como de acumulación
del capital y a la organización y gestión de las empresas y del trabajo.
Las nuevas tecnologías: electrónica, informática, biotecnología, genética,

comunicaciones, han contribuido decididamente a la unificación del mercado
planetario (vía eliminación de las barreras al comercio de bienes y servicios y a las
transferencias de fondos externos) y, también, al fortalecimiento y expansión de las
empresas transnacionales y a la formación de un sistema financiero mundial global
(núcleo de la globalización). Los efectos más visibles de estas transformaciones se
visualizan en el aumento exponencial del comercio internacional y de las inversiones
externas directas -causadas por la creciente interpenetración entre las economías y
las finanzas internacionales-, que superaron ampliamente a la producción de bienes y
servicios.
No obstante, cabe señalar, que prácticamente las 2/3 partes de

ese comercio internacional en permanente aumento se hallan en
manos de las empresas transnacionales que lo realizan a través de
transacciones intrafirma e interfirmas (representando alrededor de 1/3
cada una), quedando sólo 1/3. Restante reservado al comercio libre. Debido a este
proceso, las empresas transnacionales son las que fijan los precios.
103
A su vez, las inversiones directas de las empresas transnacionales en el exterior han

superado ampliamente al comercio, como factor determinante de la globalización. Los
cambios tecnológicos operados han afectado no sólo al comercio exterior, a las
inversiones extranjeras directas y al movimiento de capitales, sino también a la
producción, al empleo y a la calidad de vida de franjas cada vez más amplias de
población, generando desequilibrios al interior de los países y de las empresas y entre
los países y las empresas.
No sólo se globalizan los mercados y las inversiones. Esto también sucede con las
desigualdades sociales, el desempleo, la pobreza, las agresiones al ecosistema,
generando profundas asimetrías entre las distintas regiones y los distintos sectores
sociales, difíciles de mitigar. Las desigualdades se acentúan a
medida que se avanza en el proceso de globalización,
acompañado por la adopción del paradigma neoliberal que
reina en el mundo actual, en el que el Estado baja notablemente su perfil y deja librada
la producción y la distribución de los recursos a las fuerzas del mercado.
Tanto los condicionamientos económicos y tecnológicos, como los ideológico-políticos

predominantes contribuirán a profundizar las asimetrías por el desigual reparto de la
oferta Sextas Jornadas "Investigaciones en la Facultad" de Ciencias Económicas y
Estadística, noviembre de 2001. El Informe de Desarrollo Humano del PNUD (1999),
nos dice que el 25 % de la población mundial está por debajo de la línea de pobreza,
con menos de un dólar per cápita por día. Ahora bien, desde que existe entre las
naciones un sistema económico, el marco internacional ha influido siempre sobre el
desenvolvimiento de los países.
La acumulación de capital, el avance tecnológico, la asignación de los recursos

productivos, el crecimiento económico, el empleo, el equilibrio del nivel de precios, la
distribución del producto social y los equilibrios macroeconómicos están,
efectivamente, vinculados a los avatares de la actividad a nivel internacional. Es decir,
la existencia del nexo entre la economía de un país y el resto del mundo equivale a
resolver interrogantes específicos que establecen el crecimiento o retraso de las
naciones.
104
En otras palabras, el desarrollo económico interno en un universo

globalizado es la prioridad que debe resolver la propia política
económica nacional. Visualizamos un dilema que consiste en la
existencia de ciertos niveles relativos de crecimiento de las actividades
económicas de las naciones que componen el orden global y, por tanto, relaciones
asimétricas de poder. La historia del desarrollo y subdesarrollo puede detectarse en
cada país a través de su capacidad de inserción en el contexto mundial.
Si nos basamos en Arnold Toynbee, “incitación y respuesta” , en la centuria del 1900,

por ejemplo, puede entenderse en esos términos el crecimiento industrial de los
Estados Unidos, Alemania y Japón y, en consecuencia, la supresión del retraso
relativo con el país líder del mundo, Gran Bretaña. Asimismo, después de 1950, el
suceso de varias naciones asiáticas, es el resultado de recetas adecuadas a las
oportunidades y condiciones planteadas por la globalización. En tanto, el fracaso de
América Latina para superar la pobreza, la dependencia y el atraso es consecuencia
de sus pésimas respuestas a los mismos desafíos.
En concreto, la polémica actual sobre las razones y límites de la globalización no es

nada nuevo, se trata del mismo tema histórico: “cómo soluciona cada país el dilema de
su desarrollo en un mundo globalizado para no ser cautivo del sistema articulado, por
los intereses y países centros, en su propio beneficio”. Se trata de conocer si dentro
del nuevo orden internacional actual, las naciones retrasadas pueden o no disponer de
suficiente libertad de maniobra y de gobierno para elegir su propio destino. Vale decir,
para diseñar e implementar proyectos nacionales viables de crecimiento y desarrollo,
que eviten la subordinación a la globalización, o por lo menos, puedan insertarse en
ella en las mejores condiciones de sustentabilidad.
Cronología contemporánea
La corriente globalizadora mundial se produce en la
actualidad por cuatro vías fundamentales: el comercio
internacional, las corporaciones transnacionales, las
corrientes financieras y los encuadres regulatorios.
105
Comercio Internacional. Desde la finalización de la Segunda

Guerra Mundial (1945) Sextas Jornadas "Investigaciones en la
Facultad" de Ciencias Económicas y Estadística, noviembre de
2001, hasta el presente, el comercio ha aumentado a un ritmo
mayor que la producción. Con grandes oscilaciones entre 1945 y 1996, el producto
mundial creció, en promedio, a una tasa anual del 4 % y el comercio internacional el 6
%. Así, en la segunda parte del Siglo XX, las exportaciones respecto del producto
mundial crecieron de menos del 10 % al 20 % (8).
Corporaciones Transnacionales. Las inversiones del sector privado también crecieron

en los últimos cincuenta años. Actualmente, operan en el mundo más de 39000
corporaciones de carácter transnacional que poseen más de 270000 filiales que se
expanden por todo el planeta. El cúmulo de inversiones en el exterior suma casi tres
billones de dólares generando un producto superior a los ds billones de dólares
anuales. La fuerte internacionalización de la producción se refleja en un importante
comercio de materiales, insumos intermedios, productos finales, tecnología,
mercancías y servicios entre casas matrices y sus filiales. El avance de la electrónica y
el procesamiento de datos han acelerado el proceso en cuanto a decisiones y
organización de la producción a mayor escala.
Corrientes Financieras. El crecimiento del comercio mundial y de las

inversiones externas directas se reduce frente a la expansión de los
sectores financieros globalizados. Desde la terminación de la
Segunda Guerra Mundial, la actividad financiera ha aumentado entre tres y cuatro
veces más que las colocaciones en activos físicos y la producción internacional.
Encuadres Regulatorios. Las operaciones económicas y financieras a nivel
internacional se han ido liberando progresivamente desde la finalización de dicho
conflicto. En el plano comercial, la disminución arancelaria se produjo en las
manufacturas con mayor contenido técnico. Por el contrario, los países centrales
mantienen altas barreras aduaneras y no aduaneras sobre productos agrícolas y
manufacturas (como textiles), provenientes de países en vía de desarrollo.
106
La técnica informática posibilitó la comunicación de los

sectores financieros, pero lo decisivo fue la desregulación
que se generalizó y permitió el incremento de las
transacciones de mercancías y de fondos. Este proceso fue
contemporáneo a la transformación del sistema monetario internacional, que pasó del
régimen de paridades fijas a otro de tasas de cambios flexibles, con flotaciones
perfectas e imperfectas. Los desequilibrios del balance de pagos de los Estados
Unidos y la decisión de la Administración Nixon en 1971, de eliminar la convertibilidad
del dólar-oro, provocaron ese drástico cambio Transformaciones estructurales de la
globalización.
Las tendencias en el comercio internacional, en las inversiones de las corporaciones

transnacionales, los flujos monetarios y los marcos regulatorios existen conjuntamente
con las profundas transformaciones estructurales del orden global.
Previo al estallido de la Segunda Guerra Mundial, dos tercios del comercio
internacional se efectuaban en productos de origen primario y un tercio en mercancías
industriales. A fines del Siglo XX y principios del Siglo XXI las circunstancias se han
revertido. En la actualidad, el 66 % del comercio internacional son manufacturas,
bienes de capital y productos electrónicos (11). Sextas Jornadas "Investigaciones en la
Facultad" de Ciencias Económicas y Estadística, noviembre de 2001.
107
Hechos TEMA 3
de La
Globalización
Competencia:
Reconocer los sucesos y eventos relacionados

con la globalización en la historia.
108
Tema 03: Hechos de La Globalizacion
Características de la globalización
En síntesis, los hechos paradigmáticos de la
globalización actual son:
La revolución tecnológica, basada en la microelectrónica,
la telemática, la biotecnología, la navegación espacial, las
nuevas formas de energía, que ha desatado fuerzas que escapan al control del
hombre y lo dominan. En opinión de Aldo Ferrer, aunque teóricamente se exprese
que estamos “viviendo en una aldea global de la era posindustrial o de la tecno
trónica”, los actores sociales y los Estados nacionales no tienen control alguno, ni
disfrutan de los beneficios de esa revolución.
El dominio de los recursos. En la actualidad, la casi totalidad de los recursos de la

economía internacional están bajo el dominio de corporaciones, de
megaempresas y mercados transnacionales. Las operaciones económicas se
realizan más allá de los espacios nacionales, en el mercado mundial, por la
progresiva integración del planeta.
Por tanto, la decisión sobre asignación de recursos, la

acumulación del capital, el cambio tecnológico y la distribución
del producto social se deciden en los centros de poder
mundial (las decisiones no se adoptan en espacios
nacionales). Son los mercados de la globalización los que
prácticamente disponen de la suerte de cada país que se inserta en el orden mundial.
De ahí que, las autoridades de los estados son impotentes para decidir e influir en
cuestiones de suma importancia. En el mercado planetario globalizado compiten
megaempresas, más que países. Para sobrevivir, las empresas dependen en este
contexto, de su propia capacidad competitiva, basada en su propia aptitud
organizativa, recursos productivos, cambio tecnológico, acumulación y acceso a las
oportunidades que se encuentran en el mercado global. La empresa tiene inserción en
un escenario total, siendo este el campo donde se libran verdaderas batallas por la
supremacía económica.
109
Globalización sin antecedentes

Según algunos expertos se está en presencia de un proceso
sin antecedentes. La idea sugiere que la revolución en el
plano científico y técnico actual, ha provocado una mutación
transcendente en el proceso histórico de la humanidad y en
el comportamiento del orden mundial. Esto se presenta como una situación de alto
riesgo. Las características sobre los entramados y relaciones económicas y financieras
internacionales han conformado la idea que el problema del desarrollo económico en
un planeta globalizado, por la revolución en marcha, ha muerto. Esto sucede,
simplemente, porque el manejo de las decisiones ya no está en manos de los
gobiernos nacionales sino de las empresas transnacionales, que monopolizan los
elementos de la revolución científicotecnológica y el manejo de los recursos
financieros.
Esta situación es dramática y perversa. En apariencia, la única solución sería adoptar

posiciones acordes con los dictados de los mercados. ¿Cuáles son esas posiciones?
Aquellas que son beneficiosas a los intereses hegemónicos: la total apertura de la
economía, la desregulación de los mercados físicos y financieros, el empequecimiento
del Estado a su mínima expresión, el equilibrio fiscal y la fuerte estabilidad de precios,
aún a costa de profundas recesiones con alto desempleo. Así, se argumenta que las
“políticas adecuadas” atraerían a las empresas transnacionales que promoverían el
crecimiento económico de los países seleccionados, siempre que el proceso responda
al aumento de sus utilidades.
Por el contrario, se cree que el no perseguir políticas favorables a

los intereses transnacionales de una economía de mercado,
podría provocar la fuga de capitales, inestabilidad, quita del apoyo
crediticio, Sextas Jornadas "Investigaciones en la Facultad"
de Ciencias Económicas y Estadística, noviembre de 2001.
110
Cinco centurias de globalización

Aunque se piense que la globalización es un fenómeno de finales del Siglo XX, un
hecho históricamente nuevo, no es así. En la historia de la Humanidad existieron
procesos que fueron tanto o más influyentes que los actuales en el orden planetario.
Por ejemplo, la Conquista de América y el exterminio de gran parte de la población
indígena (62 millones de personas en 200 años de
conquista española y portuguesa), la producción
azucarera y la esclavitud entre los Siglos XVI y XVIII y,
con posterioridad, en el Siglo XIX, el ferrocarril, la
navegación a vapor y la revolución en las
comunicaciones (telégrafo, cables submarinos y
radiotelegrafía). Todos estos acontecimientos tuvieron fuertes efectos a nivel mundial,
cambiando la escena en forma definitiva.
La diferencia con la historia de los cinco siglos anteriores, es que actualmente se

produce la aparición de las transnacionales que antes no existían. Esto se presenta
como procesos de concentración en grandes corporaciones y agentes financieros con
la multiplicación de empresas, a un nivel superior a los países, que buscan y ganan
espacio en el orden global.
Pero existe algo más. En las dos últimas décadas del Siglo XX, la globalización
coincide con la aplicación de políticas neoliberales en todo el orbe, que crearon
estabilidad de precios, pero hicieron bajar el ritmo de crecimiento de la producción, el
producto social, el ingreso y el empleo.
Al mismo tiempo, se registró una declinación de la expansión del comercio

internacional. El crecimiento se produce hasta 1970, a partir
de ese año fluctúa y vuelve a crecer en la década de los '90.
Asimismo, una gigantesca acumulación de la deuda externa,
sobre todo en América Latina, el sudeste asiático y África,
ocasionó un penoso proceso de ajuste económico. La
reganomic y el thatcherismo reinaron desde 1980 en adelante. En América Latina, la
deuda externa y la vulnerabilidad financiera han contribuido a una situación delicada.
111
Los servicios de la deuda son el factor principal del déficit del balance de pagos en
cuenta corriente y de la permanente demanda de fondos externos. Todo ello complica
el desarrollo de los países y de las regiones latinoamericanas.
Políticas económicas nacionales neoliberales
No obstante, las críticas formuladas frente al proceso de globalización, por el desigual
reparto de los costos-beneficios entre los “globalizadores” y los “globalizados” cabe
señalar la adopción generalizada de políticas nacionales neoliberales y de inserción
pasiva Sextas Jornadas "Investigaciones en la Facultad" de Ciencias Económicas y
Estadística, noviembre de 2001. En el sistema internacional, sobre todo por parte de
los países de la periferia, funcionales al sistema y a los intereses dominantes.
Lo que se ha denominado, la visión fundamentalista de la globalización, tan

difundida en América Latina, que supone básicamente:
La apertura irrestricta de los mercados;
El achicamiento del Estado;
La privatización de las empresas;
La desregulación de la economía;
La flexibilización laboral; recetadas por el neoliberalismo, sobre todo a partir del
Consenso de Washington, ha facilitado la consolidación y la expansión de este
proceso, con todas las consecuencias derivadas de ello.
Cabe recordar que para la doctrina neoliberal, la acción del Estado debe ir dirigida
fundamentalmente al establecimiento de reglas de juego que posibiliten el
funcionamiento del sistema de libre competencia sin mayores interferencias. Lo que
exigirá la creación del marco necesario para tal fin. Con el ascenso de gobiernos
neoliberales en América Latina, prácticamente desde mediados de los 70´ empezarían
a aplicarse políticas nacionales y regionales basadas en el convencimiento casi
mágico de las propiedades transformadoras del mercado y en la necesidad de limitar
el papel del Estado, reduciéndolo al de simple árbitro de los conflictos económico-
sociales que pudieran suscitarse (14).
112
A diferencia del “neoliberalismo atenuado” predominante en los países

centrales en América Latina, los impulsores de una concepción neoliberal
más ortodoxa, argumentan que una de las falencias más graves
de las economías de nuestra región radica precisamente en la
excesiva participación del Estado en el proceso económico-social, optando por
asignarle un rol meramente subsidiario. Desatendiendo o subvalorando los riesgos
implícitos y los costos de su prescindencia y contribuyendo con ello a la concentración
económica y a una distribución cada vez más regresiva de la riqueza y del poder.
En lo que respecta a Argentina, la puesta en marcha desde mediados de los '70 y

profundizada en los 90´, de una estrategia neoliberal de crecimiento, implementada
mediante el modelo de ajuste estructural, tendrá efectos regresivos sobre el país en su
conjunto, pero mucho más sobre las regiones y los sectores más vulnerables.
En la práctica, la aplicación de este modelo de ajuste, concentrador en lo económico y
excluyente en lo social, condujo a la desarticulación productiva con una marcada
regresión social. En efecto, según Rofman (16) el crecimiento productivo operado en
los 90´ no se verá reflejado en una distribución más equitativa del ingreso y en un
mayor bienestar social, de ahí que se lo calificara como proceso de desarrollo
estructuralmente regresivo en lo social.
La principal paradoja que se plantea, es que en la etapa de mayor crecimiento del

Producto Bruto Industrial se producen los mayores picos de desempleo (17), producto
de la mayor concentración económica y de la producción en los sectores capital
intensivos y de la reducción de los pequeños y medianos productores (manos de obra
intensivas). El pasaje del paradigma neofordista (18) al paradigma
neoliberal, difundido ampliamente e implementado en nuestra
región y en nuestro país a partir del “Consenso de Washington”,
con sus políticas aperturistas, desreguladoras y privatizadoras, sin
atender Sextas Jornadas "Investigaciones en la Facultad" de
Ciencias Económicas y Estadística, noviembre de 2001.
113
A sus efectos previsibles sobre la desindustrialización, el desempleo, la exclusión

social, la especulación financiera y el endeudamiento externo, no demorarían en
producir sus efectos sobre la economía y la sociedad. En opinión del Economista de
Harvard, Dani Rodrik.
Coyuntura Económica Mundial de la Década de los Noventa, el receso de comienzos
de la década de los '90 implicó un proceso mundial de cambio de estructura en la
actividad económica en muchos países -entre ellos en naciones del ex bloque
socialista- y de pactos a nivel internacional, que dieron lugar a procesos que desde
mediados de los '80 crearon el fenómeno de la globalización y la regionalización
mundial. La globalización tiene sus orígenes en la creciente e ininterrumpida
internacionalización de la economía –aumento del comercio mundial a una tasa mayor
que la producción mundial- desde la segunda posguerra del siglo XX
El proceso de internacionalización tuvo un crecimiento cualitativo en los años '80 por la

fuerte reestructuración capitalista –basada en la revolución informática y el avance de
las comunicaciones-, y la puesta en marcha de reformas económicas, en especial la
apertura del comercio y la desregulación de los mercados financieros y la
generalización de los servicios. En la década citada se incrementó la conexión de
todos los países al proceso de mundialización: la regionalización del mundo, como
complemento a la globalización, en tres bloques principales, América, Europa y Asia.
El primero liderado por los Estados Unidos, el segundo comandado conjuntamente por
Alemania y Francia, el tercero regenteado por el Japón. Europa es la que tiene más
consolidada el área.
La finalidad de la formación de bloques es integrar la “masa básica” útil para responder

a las nuevas necesidades de la competencia internacional y para conseguir un acceso
especial a otras áreas integradas. En este sentido existen las iniciativas de los Estados
Unidos en el NAFTA, en la Cuenca del Pacífico y en América Latina. Los Estados
Unidos contemporáneamente a la constitución del NAFTA, impulsan con el Japón la
Asociación para la Cooperación Económica Asia Pacífico (APEC). En octubre de 1994,
se acordó la formación de una zona de libre comercio hacia el 2020. Además, Estados
Unidos impulsa al ALCA (Asociación de Libre Comercio de las Américas).
114
Lineamientos
y
Directrices TEMA 4
para
La Gestión
de La Calidad
Competencia:
Identificar los lineamientos y directrices

adecuados para la Gestión de la calidad.
v
115
Tema 04: Lineamientos y Directrices para

La Gestion de La Calidad
1. La Gestión de Calidad considerada como las actividades coordinadas para dirigir
y controlar una organización en lo relativo a la calidad se llevará a cabo en las
organizaciones del Sistema del Comercio Interior mediante el diseño, aplicación y
operación y mejoramiento de un Sistema de Gestión de la Calidad. Este sistema
sirve de base para dirigir y controlar la función de la calidad en la organización.
2. Para diseñar el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización por la

Norma Internacional ISO 9000 del año 2000, es necesario determinar entre otros,
los aspectos siguientes:
Determinar las necesidades y expectativas de la
población o de las organizaciones a las cuales les
suministran productos o servicios.
Establecer la política y objetivos de la calidad.
Determinar los procesos para obtener los productos o
servicios que ofrecen la organización y las responsabilidades necesarias para el
logro de los objetivos de la calidad.
 Diseñar el sistema de documentos y de registros que requiera el sistema de

Gestión de la Calidad y su Sistema Informativo.
 Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos
de la calidad.
 Establecer y aplicar los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada

proceso para obtener los productos y/o servicios que se ofrecen.
Determinar los medios para prevenir productos y/o servicios que no satisfagan los
requisitos establecidos y eliminar sus causas.
Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del Sistema de Gestión
de la Calidad.
116
3. Cada organización del Sistema del Comercio Interior debe considerar que el
Sistema de Gestión de la Calidad es de vital importancia
para lograr el nivel de competitividad que requiere el
cumplimiento de sumisión, por la influencia que el mismo
tiene en la aplicación de la Ciencia y la Técnica y la
Innovación en los procesos en los cuales se obtienen los productos y/o servicios y
en los procesos de Gestión en la organización.
4. El diseño, implantación y posteriormente el control de la eficiencia efectividad del

Sistema de Gestión de la Calidad se puede realiza mediante el personal propio
con que cuenta la organización o mediante la contratación de este servicio a
organizaciones especializadas utilizando los recursos destinados por la
organización para la Ciencia, la Técnica y la Innovación.
5. En el caso que la organización no cuente con un Sistema de Gestión de la

Calidad que cumpla con los requisitos de la Norma ISO 9000 del año 2000, hasta
tanto no implante el mismo, se regirá en el desempeño de su actividad por el
cumplimiento de los indicadores del Sistema de Calidad que tiene elaborado,
adecuado a las disposiciones para el trabajo de la Gestión de la Calidad en el
Comercio Interior las que forman parte de la presente Política y a los objetivos
anuales que se establecen por el Ministerio del Comercio Interior para todas las
Organizaciones del Sistema.
6. El Sistema de Gestión de la Calidad debe basar su Sistema de

Control de la Calidad en los medios de medición necesarios
para garantizarlos controles que tienen que realizarse durante
el proceso para obtener el producto y/o servicio.
7. Las Normas que rigen el trabajo en el Sistema del Comercio
Interior pueden ser Normas Internacionales, Normas Cubanas,
Normas Ramales y Normas de la Organización.
117
8. Las Normas propias del Ministerio del Comercio Interior son

generadas por las Direcciones especializadas del Organismos y
estas son las encargadas de hacerlas llegar a cada organización
del Sistema del Comercio Interior.
9. Las Normas ISO 9000 del 2000 fijan los requisitos para los Sistemas de Gestión
de la Calidad, los requisitos específicos de cada producto o servicio deben fijarse
por la propia organización en caso de no existir normas cubanas o ramales que
los fijen.
10. El diseño, aplicación, operación y perfeccionamiento de los Sistemas de Gestión

de la Calidad siguiendo los requisitos establecidos en la presente política debe
llevar a generar en el Sistema del Comercio Interior un movimiento encaminado a
lograr Unidades de Referencias, la participación en la opción por los Premios de la
Excelencia Empresarial y la clasificación creciente de los productos y servicios
con la distinción de Productos Estrella y Servicios de Excelencia.
11. Toda organización del Sistema del Comercio Interior que tenga implantado un
Sistema de Gestión de la Calidad tiene que tener un programa de
actividades mediante el cual se compruebe la eficiencia y efectividad
del mismo, así como la necesidad de introducirle modificaciones. Estas
comprobaciones se realizan mediante auditorias, inspecciones y el
análisis del sistema informativo que genera el propio sistema, tal y como se
recoge en la Norma ISO-9000 del año 2000.
12. Para el diseño o la realización de un producto o servicio cada organización del
Sistema del Comercio Interior debe contar con el conjunto de normas que regulen
las características y requisitos de calidad que debe cumplir o que determinen
sobre cualquier actividad que se lleve cabo por la organización.
118
13. Un aspecto esencial para diseñar, implantar, operar y mejorar un Sistema de

Gestión de la Calidad, es el cambio que se debe operar en el
personal de todas las organizaciones del sistema del Comercio
Interior. Este cambio solamente se logra con una fuerte preparación
mediante cursos, entrenamientos, trabajos dirigidos a elevar la
calidad, intercambios de experiencia, estudio autodidacta y todos
aquellos elementos que contribuyan a formar el personal.
14. Cada organización es responsable de preparar el personal en la teoría sobre la

Gestión de la Calidad y en las técnicas de calidad, haciendo uso de las
capacidades que se ofrecen en el país por el Sistema Nacional de Educación, en
las Escuelas Ramales o contratando directamente cursos específicos a una
organización especializada en la materia.
15. Se deben establecer las coordinaciones necesarias con los organismos que más
incidencia tienen en el cumplimiento de esta política, entre los que se encuentran:
MES, MINED y las escuelas de capacitación de cuadros de los organismos
ramales para la preparación del personal.
 CITMA por ser el rector en la actividad de la Calidad y en específico con la Oficina

Nacional de Normalización.
 Los organismos ramales que tienen función rectora sobre los productos o
servicios que comercializa el Sistema del Comercio Interior.
 Los organismos que tienen funciones rectoras sobre aspectos que están
vinculados con los Sistemas de Gestión de la Calidad.
16. Los cursos, entrenamientos y la preparación en general deben

diseñarse en correspondencia con las necesidades de cada
organización, partiendo de las condiciones concretas del personal,
la organización y las características de los productos y/o servicios
que se brindan.
17. Especial importancia se le debe dar en el Sistema del Comercio
Interior a la divulgación y enseñanza de las Normas ISO 9000 del
2000, ya que las mismas sirven de base para los Sistemas de Gestión de la
Calidad.
119
 GESTIÓN DE DISCOS
http://www.cesarkrespo.com/%C2%BFglobalizacion-o-normalizacion-cultural/
 LA GLOBALIZACIÓN EN LOS MERCADOS

http://www.hoy.com.do/negocios/2010/5/22/326813/La-globalizacion-en-los-
mercados
1. En un documento en Word elabore un cuadro comparativo entre la

globalización y la regionalización.
Envíalo a través de "Glob. V.S. Reg.".
2. En un documento en Word indique las normas, y características del ISO

9000 del año 2000.
Envíalo a través de "ISO 9000".
120
Autoevaluación
1) “Es el proceso de formular y aplicar reglas con el propósito de realizar en
orden una actividad específica para el beneficio y con la obtención de una
economía de conjunto óptimo”
a. Normalización.
b. ISO.
c. Decretar.
d. Apelar.
e. Directriz.
2) La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de _______ países:

a. 200.
b. 120.
c. 75.
d. 97.
e. 160.
3) La Organización Internacional de Normalización (ISO), con sede en:

a. Chile.
b. Washington.
c. Latvia.
d. Ginebra.
e. George Town.
4) A su vez, las inversiones directas de las __________ en el exterior han

superado ampliamente al comercio, como factor determinante de la
globalización
a. Empresas nacionales.
b. Empresas transnacionales.
c. Empresas internacionales.
d. Empresas limitadas.
e. Empresas de sociedad. anónima.
5) El Informe de Desarrollo Humano del PNUD (1999), nos dice que ________
población mundial está por debajo de la línea de pobreza
a. El 80%.
b. El 5%.
c. El 25%.
d. El 13.5%.
e. El 10.8%.
121
6) La corriente globalizadora mundial se produce en la actualidad por cuatro

vías fundamentales:
a. Lineamientos financieros.
b. Comercio internacional.
c. Corporaciones transnacionales.
d. Corrientes financieras.
e. Encuadres regulatorios.
7) La decisión sobre asignación de recursos, la acumulación del capital, el

cambio tecnológico y la distribución del producto social se deciden en:
a. Mercados de la globalización.
b. Un país.
c. Las empresas.
d. En espacios nacionales.
e. Los centros de poder mundial.
8) Así, se argumenta que las _________________ atraerían a las empresas

transnacionales que promoverían el crecimiento económico de los países
seleccionados, siempre que el proceso responda al aumento de sus
utilidades.
a. Leyes.
b. Políticas adecuadas.
c. Tratados.
d. ISO.
e. Ciencias económicas.
9) Para diseñar el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización por la

Norma Internacional ISO 9000 del año 2000, no es necesario determinar el
aspecto siguiente:
a. Determinar las necesidades y expectativas de la población o de las
organizaciones a las cuales les suministran productos o servicios.
b. Diseñar el sistema de documentos y de registros que requiera el sistema de
Gestión de la Calidad y su Sistema Informativo.
c. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del Sistema de
Gestión de la Calidad.
d. Diseñar el sistema de documentos para las políticas y objetivos de la calidad
Sistema Informativo.
e. Establecer la política y objetivos de la calidad.
10) Para el diseño o la realización de un producto o servicio cada organización

del Sistema del Comercio Interior debe contar con:
a. Un decreto supremo.
b. Conjunto de leyes.
c. Conjunto de normas.
d. Apelación.
e. Una norma.
122
Resumen
Unidad DE APRENDIZAJE Iv:
La normalización es el proceso de formular y aplicar reglas con el propósito de realizar

en orden una actividad específica para el beneficio y con la obtención de una
economía de conjunto óptimo teniendo en cuenta las características funcionales y los
requisitos de seguridad. El objeto primordial de estas normas es de evitar
competencias desleales entre los fabricantes, y se formulan por un grupo
representativo de estos aprovechando las experiencias comunes al sector industrial.
Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un
organismo no gubernamental y no depende de ningún otro organismo internacional,
por lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningún país. El contenido
de los estándares está protegido por derechos de copyright y para acceder ellos el
público corriente debe comprar cada documento, que se valoran en francos suizos
(CHF).
El proceso de globalización y de interdependencia creciente entre las naciones no

constituye en realidad un hecho nuevo, aunque sí lo es su expansión y consolidación
en las últimas décadas, motivada fundamentalmente por la revolución tecnológico-
científica sin precedentes operada a escala mundial y por las transformaciones
generadas por ella. Las desigualdades se acentúan a medida que se avanza en el
proceso de globalización, acompañado por la adopción del paradigma neoliberal que
reina en el mundo actual, en el que el Estado baja notablemente su perfil y deja librada
la producción y la distribución de los recursos a las fuerzas del mercado. La historia del
desarrollo y subdesarrollo puede detectarse en cada país a través de su capacidad de
inserción en el contexto mundial. Si nos basamos en Arnold Toynbee, “incitación y
respuesta” , en la centuria del 1900, por ejemplo, puede entenderse en esos términos
el crecimiento industrial de los Estados Unidos, Alemania y Japón y, en consecuencia,
la supresión del retraso relativo con el país líder del mundo, Gran Bretaña.
El dominio de los recursos. En la actualidad, la casi totalidad de los recursos de la

economía internacional están bajo el dominio de corporaciones, de megaempresas y
mercados transnacionales. Aunque se piense que la globalización es un fenómeno de
finales del Siglo XX, un hecho históricamente nuevo, no es así. En la historia de la
Humanidad existieron procesos que fueron tanto o más influyentes que los actuales en
el orden planetario. Por ejemplo, la Conquista de América y el exterminio de gran parte
de la población indígena (62 millones de personas en 200 años de conquista española
y portuguesa), la producción azucarera y la esclavitud entre los Siglos XVI y XVIII y,
con posterioridad, en el Siglo XIX, el ferrocarril, la navegación a vapor y la revolución
en las comunicaciones (telégrafo, cables submarinos y radiotelegrafía). Todos estos
acontecimientos tuvieron fuertes efectos a nivel mundial, cambiando la escena en
forma definitiva.
Gestión de Calidad considerada como las actividades coordinadas para dirigir y

controlar una organización en lo relativo a la calidad se llevará a cabo en las
organizaciones del Sistema del Comercio Interior mediante el diseño, aplicación y
operación y mejoramiento de un Sistema de Gestión de la Calidad. Cada organización
del Sistema del Comercio Interior debe considerar que el Sistema de Gestión de la
Calidad es de vital importancia para lograr el nivel de competitividad que requiere el
cumplimiento de sumisión
123
Glosario
 ABSTENERSE: No participar en algo a que se tiene derecho.
 AUDITORÍA: es un término que puede hacer referencia a tres cosas diferentes

pero conectadas entre sí: puede referirse al trabajo que realiza un auditor.
 CERTIFICACIÓN: Certificación es una palabra que se relaciona con certificado y

que se utiliza para designar al acto mediante el cual una persona, una institución,
una organización recibe un comprobante de alguna actividad o logro que realizó.
 CONCLUSIONES: La palabra conclusiones corresponde al plural del término

conclusión, en tanto, por conclusión, generalmente, se denomina a aquella
proposición propuesta en el final de un argumento, tras las premisas.
 CONFORMIDAD: Conformidad es el grado hasta el cual los miembros de un grupo

social cambiarán su comportamiento, opiniones y actitudes.
 ESTÁNDARES: Consiste en el establecimiento de normas a las que debe ajustarse

la información geográfica, los procesos de intercambio de ésta.
 ESTRATEGIA: es un conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el

tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misión.
 EXPECTATIVAS: Que se traduce como “mirado” o “visto”) a la esperanza, sueño o

ilusión de realizar o cumplir un determinado propósito.
 GLOBALIZACIÓN: es un fenómeno moderno que puede ser analizado desde

diversos ángulos. El término proviene del inglés globalization, donde global
equivale a mundial.
 IMPLICACIÓN: se refiere al hecho de que hay algo «plegado» o doblado en el

interior de algo que oculta lo que hay en su interior, de forma que lo interior no es
visible o perceptible aunque esté ahí.
 INTERVALOS: Espacio o distancia que media entre dos momentos o entre dos
puntos.
 OBSTÁCULO: Un obstáculo es aquella cosa o situación que causa un

impedimento, forma una barrera, es un inconveniente o un estorbo para conseguir
algún propósito.
 PARÁMETROS: Dato que se considera como imprescindible y orientativo para

logar evaluar o valorar una determinada situación.
 REDUCCIÓN: Proceso por medio del cual se crean los bienes y servicios
económicos. Es la actividad principal de cualquier sistema económico que está
organizado precisamente para producir, distribuir y consumir los bienes y servicios
necesarios para la satisfacción de las necesidades humanas.
124
Fuentes de Información
BIBLIOGRÁFICAS:
B. W. KERNIGAN Y R. PIKE, “El entorno de programación UNIX”. Prentice

may Hispanoamericana, S.A. 2009.
ELIO DE ZUANI Y SERGIO LAZAROVICH, “Auditoría de la calidad de gestión
de las organizaciones”, 2010
ALFONSO FERNÁNDEZ HATRE, “Auditoria de calidad”, 2010
HUMBERTO GUTIÉRREZ PULIDO, “Calidad total y productividad”, Tercera
Edición, 2010.
ELECTRÓNICAS:
 ISO 14000
http://es.wikipedia.org/wiki/ISO_14000
 Organización Internacional de Normalización

http://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n_Internacional_para_la_Estanda
rizaci%C3%B3n
 Normas ISO
http://es.wikipedia.org/wiki/Anexo:Normas_ISO_(10000%E2%80%9319999)
 Programa de auditoria
http://xurl.es/wgybq
125
Solucionario
UNIDAD DE UNIDAD DE
APRENDIZAJE 1 APRENDIZAJE 2:
1. B 1. A
2. E 2. A
3. A 3. E
4. C 4. C
5. B 5. B
6. A 6. C
7. E 7. E
8. A 8. D
9. C 9. A
10. D 10. B
UNIDAD DE UNIDAD DE
APRENDIZAJE 3: APRENDIZAJE 4:
1. B 1. A
2. C 2. E
3. A 3. D
4. D 4. B
5. B 5. C
6. B 6. A
7. B 7. E
8. D 8. B
9. E 9. D
10. A 10. C
126

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UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP

Es el conjunto de técnicas y actividades de acción operativa que se utilizan,

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Comprende cuatro unidades de aprendizaje:

Unidad I: Evolución Histórica.

Estructura de los Contenidos

Evolución Auditoria de la Reporte de

Historia. Tipos de ISO. Plan de Auditoria. Normalización.

La competencia que el estudiante debe lograr al final de la asignatura

“Reconocer y analizar la integración de los sistemas, ISO, auditoria,

e) Presentación de Ideas básicas y contenido esenciales de la Unidad:

TEMA 01: Historia.

Conocer la estructura y evolución la de

EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

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A principio de los 80 las empresas empiezan a considerar que la calidad no es solo

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