NOMBRE DE LA EMPRESA: BANESCO Banco Universal C.A.

PERSONA ENCARGADA DE LA GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS O SU

EQUIVALENTE: Claudia Yagüe. Coordinadora Adquisición de Talentos.

TELÉFONOS DE LA EMPRESA: (0212) 501.9836 / (0212) 206.6180.

EMPRESA: Privada.

ENTIDAD FEDERAL: Distrito Capital.

DIRECCIÓN: Avenida Principal de Bello Monte, entre calles Lincoln y Soborna.

Edificio Ciudad Banesco.

FECHA DE INICIO: 10/02/2014. FECHA DE TERMINACIÓN: 13/06/2014.

TÍTULO DEL ANTEPROYECTO:

EVALUACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS PROCESOS EJECUTADOS EN LA ETAPA
“OPERAR” D E LA CADENA DE VALOR (END TO END) DE LA BANCA
COMUNITARIA BANESCO (BCB).

ÁREA: Vice-presidenciaEjecutiva Gestión Corporativa y Procesos de Negocio.

Carlos Mujica
PASANTE ____________________ _________________
FIRMA FECHA

Econ. Elia Goncalves

TUTOR INDUSTRIAL ____________________ _________________
FIRMA Y SELLO FECHA

Ing. Agmary Niño

TUTOR INDUSTRIAL
SUPLENTE ____________________ _________________
FIRMA FECHA

Ing. Carlos Sanz

TUTOR ACADEMICO ____________________ _________________
FIRMA FECHA

Ing, Luis Rem

TUTOR ACADEMICO ____________________ _________________
SUPLENTE FIRMA FECHA

Ing. ShakinCrescenzi
JEFEDPTO. ING. ____________________ _________________
INDUSTRIAL FIRMA Y SELLO FECHA
 DATOS DEL TUTOR INDUSTRIAL

Nombre y Apellido: Elia Goncalves.Profesión: Economista.

Cargo que desempeña en la empresa: Gerente de Proyectos II / VPE Gestión

Corporativa y Procesos de Negocio.

Teléfonos de la empresa: (0212) 501.9836 / (0212)206.6180.

Correo electrónico: emgoncalves@banesco.com

Firma y Sello del Tutor Industrial:

DATOS DEL TUTOR INDUSTRIAL SUPLENTE

Nombre y Apellido: Agmary Niño. Profesión: Ingeniero Industrial.

Cargo que desempeña en la empresa: Gerente de Proyectos I / VPE Gestión

Corporativa y Procesos de Negocio.

Teléfonos de la empresa: (0212) 501.9836 / (0212)206.6180.

Correo electrónico: aninoh@banesco.com.

Firma y Sello del Tutor Industrial Suplente:

DATOS DEL PASANTE

Nombre y Apellido: Carlos Mujica.

Especialidad: Industrial.

Expediente: 2007-103055.

Cédula de Identidad: 19.123.037.

Teléfono habitación: (0212) 331.6954

Teléfono celular: (0424)109.3079

Correo electrónico: cmujica2989@gmail.com

Firma Pasante:

Lugar: Caracas / Distrito Capital. Fecha: 24/02/18.

 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICE-RECTORADO “LUÍS CABALLERO MEJÍAS”
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

PROPUESTA DE MEJORA Y OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS

EJECUTADOS EN LA ETAPA “OPERAR” DE LA CADENA DE VALOR (END
TO END) DE LA BANCA COMUNITARIA BANESCO (BCB).

Bachiller: Carlos Mujica

Expediente: 2007103055
Tutor Industrial: Econ. Elia Goncalves.
Tutor Industrial Suplente: Ing. Agmary Niño.

Caracas, Enero de 2018.

 ANTECEDENTES

Banesco nace en el año 1986 con la adquisición de una posición en la bolsa

de valores de caracas, dos años más tarde. Fue convertida en sociedad de
corretaje de títulos de valores y se transformó en persona jurídica bajo el nombre
de Escotet Valores Casa de Bolsas, con la cual adquiere una visión de
oportunidades, antes el explosivo crecimiento experimentado por el mercado de
capitales venezolanos. Esta primera sociedad tuvo una duración de dos años.
Cumpliendo con éxitos sus objetivos dentro del Mercado de Capitales, el Sr. Juan
Carlos Escotet (Presidente de Banesco), toma la decisión de cambiar la razón
social de la misma, adquiriendo el nombre de Banesco Casa de Bolsa, dando
inicio a la constitución de la primera empresa del grupo, la cual representó una
nueva perspectiva de proyección hacia el sistema financiero, por ser más actual y
dinámica que la banca y sus intenciones tradicionales.

En la actualidad Banesco Banco Universal, se ubica entre los primeros de

país, y es considerado como el grupo financiero con mayor proyección en la banca
venezolana; imagen conquistada a través de sus posiciones y vanguardias e
innovación, así como su seriedad y agresividad en la nueva concepción del
negocio financiero.

Con respecto a los clientes, pretende que estos sean leales a la institución,
ofreciéndole productos y servicios innovadores de excelente calidad, que
satisfagan sus necesidades y a su vez ser percibidas por ellos como una
institución confiable y proactiva.

Con los proveedores debe establecer una relación confiable, eficiente y

sólida a largo plazo; donde a través de pagos oportunos, supervisión continua y
una igual identificación de propósitos, puedan obtener beneficios mutuos.

Uno de sus objetivos más importantes es establecer una estrategia de

competencia, fundamentada en untrato profesional de mutuo respeto, excelentes
relaciones y defensa de interese comunes. Diferenciándose del sector bancario y
financiero ineficiente, y destacándose por brindar rápida respuesta al mercado,
innovando en la presentación de productos y servicios. Esto basándose en la
tecnología más avanzada y eficiente.
 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Ante una dinámica de mercado cambiante, los empresarios deben estar en

la búsqueda constante de oportunidades de mejora en sus empresas, así como
tomar en cuentatécnicas que favorezcan el incremento de la efectividad en el
desempeño.

Las grandes empresas invierten esfuerzos en analizar sus procesos, para

identificar desperdicios en tiempo, talento humano, recursos materiales y
financieros, todo ello con miras a mejorar sus procesos y calidad de servicio. Por
ello siempre se debe estudiar a todos estos factores que de una forma u otra
tienen efectos sobre la empresa, tratando siempre de buscar el máximo
aprovechamiento de los recursos con los que se cuenta para la ejecución de los
mismos.

Además, sí se desea que una empresa crezca de forma razonable,

constante y equilibrada, conocer bien los procesos que se realizan puede ayudar a
resolver problemas, ya que se conocerán las preguntas básicas del qué se hace,
cómo se hace y cuánto tarda de forma muy realista.

En definitiva el conocimiento y mejora de los procesos de una empresa

puede ser muy elemental, no sólo para la correcta gestión y aprovechamiento,
sino para tener una seguridad real de cómo puede ayudar a crecer y a tener
controlada la capacidad empresarial.

Banesco, Institución financiera de Venezuela con gran éxito en su

desarrollo, y siempre buscando ofrecer el mejor servicio al mercado con su
calidad, confiabilidad, innovación y honestidad ofrece una amplia gama de
productos para cumplir con las necesidades de los clientes. Lo que implica que
maneja gran cantidad de procesos de suma relevancia para el buen
funcionamiento de la empresa, buscando siempre mejorar sus servicios con la
implementación de nuevos métodos bajo una política de calidad de servicio. Las
metodologías de Lean Manufacturing, Six Sigma y Calidad Total son pilares
fundamentales de las prácticas de análisis de procesos empleadas por el equipo
de Procesos de Negocio de Banesco. No obstante, pese a su liderazgo en el
mercado, la empresa no pierde el foco de la importancia del crecimiento
equilibrado, por ello sus planes incluyen la penetración en los segmentos no
bancarizados o de baja renta, a los cuales les brinda asesoría a través de la
formación de microempresarios y la oferta de productos acordes para artesanos,
comerciales, entre otros.
 En la expansión de sus servicios, Banesco crea la Banca Comunitaria
Banesco (BCB), que es una organización de servicios financieros integrales,
dedicada a conocer las necesidades de los clientes y satisfacerlas a través de
relaciones basadas en confianza mutua, facilidad de acceso y excelencia en
calidad de servicio. Entre otras cosas, la BCB se enfoca en un aspecto
comunitario en el cual se brindan oportunidades de crecimientos en zonas rurales
y comunidades en general.

En la BCB se tienen diversos productos; tanto de Bancarización de Clientes

como de Crédito y la misma cuenta con una gama de documentación de ochenta
(80) procesos los cuales están anclados y distribuidos en los eslabones de la
cadena de valor empleada en la empresa.

En este contexto, el análisis de estos procesos, la eliminación de

desperdicios y la reducción de los tiempos en las transacciones, constituyen un
importante valor agregado para la organización. Adicionalmente el marco
regulatorio venezolano, muy cambiante en los últimos años, ha introducido
elementos que han derivado en la existencia de algunos procesos, lo que implica
asumir riesgos operativos asociados a inefectividad al momento de ejecutarlos.
Como resultado de esto, se pretende buscar una solución viable que mitigue los
riesgos y aumente la efectividad de los procesos, para así continuar mejorando los
servicios y productos que ofrece la Banca Comunitaria Banesco, manteniendo así
el liderazgo en el mercado.
 JUSTIFICACIÓN

Toda organización requiere del trabajo en conjunto, que facilite el logro

exitoso del objetivo que se ha planteado. Debido a esto, Banesco Banco Universal
C.A., desarrolla y ejecuta planes altamente efectivos que se traducen en
resultados favorables en su funcionamiento, lo que conlleva a mejorar la calidad
del servicio que ofrece a los clientes, en cuanto a ofreceraún mejores servicios y
productos de la BCB; al optimizar los recursos que dispone.

Por la problemática identificada, es imperante y de suma importancia su

análisis, en vista de la competencia y la necesidad de satisfacer las altas
exigencias de los clientes, y así mantener la reputación de la excelente calidad
que caracteriza a la empresa, lo que lleva a que se planteerealizar un análisis de
procesos en toda la Cadena de Valor (End to End) de Banca Comunitaria
Banesco, a través de la toma de tiempos en los procesos que se ejecutan en el
negocio de BCB y el levantamiento de aquellos que no están documentados, con
el fin de establecer posibles propuestas de mejora en el área que lo requiera y así
optimizar los procesos.

Se justifica, por la desactualización de la mayoría de los procesos y

documentos dentro de la Banca Comunitaria Banesco, que acarrea desperfectos
en la atención de las necesidades del cliente y posteriormente causa altos costos
a la organización.

Definitivamente, lo que se busca con esto, es que las acciones que se

lleven a cabo para mejorar los procesos contribuyan de manera positiva y
favorable para con la BCB, fomentando la importancia de la realización de análisis
y estudio de tiempos constantes en todas las áreas que se requieran para así,
siempre prestar un mejor servicio que cada vez satisfaga las necesidades del
cliente con la participación responsable de personal capacitado.

El impacto que tiene resolver esta problemática, lleva a la satisfacción

directa de los usuarios, generando una mayor rentabilidad al accionista y bienestar
a la comunidad, generando un incremento de clientes y consecuentemente la
expansión continúa de Banesco Banco Universal C.A.
 OBJETIVOS

Objetivo General

Establecer propuestas de mejora y optimización en la etapa “Operar” de la

Cadena de Valor (End to End) de Banca Comunitaria Banesco.

Objetivos Específicos

 Identificar los procesos ejecutados en el Banca Comunitaria Banesco

(BCB).

 Realizar las observaciones y mediciones de los procesos ejecutados en la

Banca Comunitaria Banesco (BCB).

 Analizar la información obtenida en los procesos y servicios.

 Realizar la actualización de los procesos pertenecientes al eslabón “Operar

de la Cadena de Valor (End to End).

 Generar propuestas de mejoras para los procesos y servicios brindados en

la Banca Comunitaria Banesco (BCB)

DELIMITACIONES

La investigación se desarrollará en la Agencia Comunitaria Catia (554) en la

cual se realizara el seguimiento de mediciones de los procesos y servicios que se
ofrecen en ésta, tomando en cuenta la correcta ejecución de tales procesos y
servicios. Esto se llevará a cabo en un periodo de 18 semanas continuas.

Dentro de la Cadena de Valor (EndtoEnd) de Banca Comunitaria Banesco

(BCB) se desarrolla un número aproximado de 80 procesos, de los cuales solo se
encuentran actualizados 52. En este proyecto se especificarán 14 de ellos,
correspondientes al eslabón “Operar” de la Cadena de Valor. No obstante, se
procederá a evaluar la totalidad de los procesos actualizados.
 Posteriormente, se realizarán propuestas de mejora que abarquen desde la
simplificación de procesos, hasta el adiestramiento y capacitación del personal
que labora en la Banca Comunitaria Banesco (BCB).

RECURSOS NECESARIOS

Recurso Humano

 Pasante
 Tutor Industrial
 Tutor Industrial Suplente
 Tutor Académico
 Tutor Académico Suplente

Material y Equipos de Oficina

 Computador personal (PC).

 Impresora.
 Fotocopiadora
 Materiales de Oficina
 Cronometro
 Herramienta de control de medición (Planillas de registro).

Material de Consulta

 Internet
 Documentos
 Imágenes
Cronograma de Actividades