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MANEJO SITUACIONES CONFLICTIVAS
Situaciones conflictivas
DOCENTES
Psicologo
Psicóloga.
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Situaciones conflictivas
Indice
1. Introducción
2. Concepto de conflicto.
3. Curva de la hostilidad.
4. Determinantes.
5. Cómo actuar.
1. Definición
2. Tipología
3. Grupo y características de los pacientes más habituales
4. Manejo del paciente difícil
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1. INTRODUCCIÓN
Los enfoques más adecuados para afrontar dichas situaciones son los de solución
de problemas y consejo, que deben aplicarse no sólo cuando surgen los problemas,
sino a lo largo de todo el proceso de supervisión, en la realización de una adecuada
labor preventiva. Se asume, por tanto, que las infracciones son acciones / errores que
pueden corregirse de forma constructiva, quedando la aplicación de las sanciones
disciplinarias expeditivas cuando se ha agotado la vía anterior y el infractor mantiene
de una manera pertinaz su actitud errónea y perjudicial.
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Situaciones conflictivas
Que sea algo habitual no significa que no nos sorprenda cuando nos enfrentamos
a una situación conflictiva, asumiendo una actitud defensiva, que, generalmente no
favorece su resolución.
Debido a que es algo inherente a las relaciones del día a día no debemos tratar de
eludirlo, sino de afrontarlo adecuadamente, para resolverlo de forma positiva. Hay que
asumirlo como un factor para el cambio, su resolución nos llevará a una situación
diferente a la del punto de partida.
Los conflictos bien llevados no necesariamente tienen que ser vistos sólo como
negativos. Estos pueden ayudar a madurar a los grupos e incluso servir como
revulsivo que permita un relanzamiento en la actividad del mismo.
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Otras clasificaciones:
Cambios en la organización.
Choques de personalidad.
Distintos conjuntos de valores.
Amenazas del estatus.
Percepciones y puntos de vista contrarios.
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El conflicto puede dar origen o cuatro resultados bien diferenciados, según la forma en
que intenten resolverlo los participantes.
Perdedor – Perdedor
Perdedor - Ganador
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A la hora de afrontar un conflicto podemos ver varias posturas con las que
responder a la situación. Cada una se refleja dentro de un nivel de agresividad y de
colaboración, entendiendo por tales la mayor o menor disposición que se tiene
solución para de forma positiva las necesidades que se plantean. Hablamos de
competición o colaboración.
Competencia Colaboración
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Quizás muchas de las personas que te rodean sean emprendedoras y hayan vivido
algún conflicto en su empresa. Entrevista a un emprendedor-a que haya superado un
conflicto y describe cómo lo hizo y al lado cómo lo hubieras hecho tu; tus recuerdos,
tus ideas....
INTENSIDAD
DURACIÓN
1. PENSAMIENTO RACIONAL
2. FASE DE DISPARO ( estallido emocional)
3. FASE DE ENLENTECIMIENTO ( disminución respuesta emocional)
4. FASE DE ENFRIAMIENTO ( pensamiento emocional)
5. FASE DE RESOLUCIÓN (pensamiento centrado en el problema /
solución)
6. PENSAMIENTO RACIONAL
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4. Determinantes de la hostilidad
A. EL CONTEXTO
o Calor, aglomeración, esperas largas, el “clima social”
B. FRUSTRACIÓN
C. EXPERIENCIAS PREVIAS (NEGATIVAS O REFORZADORAS)
D. SITUACIONES DE ALTO ESTRÉS
E. CAUSAS PSICOLÓGICAS ESPECÍFICAS:
o TRASTORNO DEL CONTROL DE IMPULSOS
o PERSONALIDAD PSICOPÁTICA
o TRASTORNO MENTAL
o INTOXICACIONES
5. Cómo actuar
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Intentar empatizar, sin tener que Hacer teatro o utilizar los “deberías
estar necesariamente de acuerdo y o tendrías”
sin juzgar
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1. Definición:
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En realidad, no todos los pacientes son difíciles para todos los profesionales. La
relación terapéutica se da en un contexto y con unos actores (paciente y profesional)
cada uno con sus características inherentes, de tal manera que hay cierta unanimidad
en la literatura científica en catalogar más que el paciente difícil, definirlo como
“relaciones difíciles profesional de la salud-paciente”
Las características del paciente difícil van a diferir en función del entorno
sociocultural donde se realice el estudio. En AP puede contemplarse un determinado
perfil:
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EL PASIVO DEPENDIENTE
EL EMOTIVO SEDUCTOR
EL MASOQUISTA
EL SOMATIZADOR
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EL EXIGENTE AGRESIVO
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El profesional debe tener claro que, ante todo, sus sentimientos y su actitud
hacia el paciente debe ser positiva, es decir, debe siempre basarse en el trato
respetuoso, digno, amable y bien intencionado. Si el profesional no consigue
orientarse en esa dirección, es preferible que transfiera el cuidado del enfermo a
otro colega.
Para que este análisis sea más objetivo es a veces necesario contar con la
opinión de otros profesionales, incluso del psiquiatra que además de diagnosticar
mejor la situación puede establecer planes de acción pertinentes.
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Las sugerencias de los pacientes y los defectos observados por ellos o nosotros, son
una buena herramienta para mejorar las condiciones ambientales.
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La prisa que nos lleva, al tener otros quehaceres nos puede conducir a
eludir responsabilidades derivando en exceso, o a estar pensando en lo que
tenemos que hacer a continuación y pasar por alto algún detalle importante.
Desde una perspectiva global, vamos a mencionar unas claves esenciales para el
tratamiento ante los pacientes difíciles:
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Conducta pasiva
Conducta agresiva
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CONDUCTA NO
CONDUCTA NO VERBAL CONDUCTA NO VERBAL
VERBAL
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Risita "falsa"
Bueno.
No, no te molestes.
Conflictos
Conflicto interpersonal Resuelve problemas
interpersonales
Ansiedad Satisfecho
Insatisfecho
Desamparo Relajado
Hiere a los demás
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Ya sabemos que en una misma situación podemos tener distintas respuestas, unas
más agresivas y otras más abiertas al diálogo y la comunicación. Te invitamos a
reflexionar sobre las consecuencias de las distintas conductas en distintos casos que
pueden ser real
Caso 2: Últimamente tienes una gran cantidad de trabajo y has decidido contratar
varias personas para poder cumplir plazos y objetivos de producción. Dos de ellos se
enzarzan en una disputa contigo que consideras inadecuada ya que están delante los
clientes y otros compañeros de trabajo.
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agresiva?
Caso 3: Describe una situación conflictiva que te haya ocurrido y en la que puedas
observar los dos tipos de respuesta:
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De las tres posturas nos interesa centrarnos en la última, la asertividad, por ser la
que nos sitúa en mejor posición para garantizar el éxito de la comunicación.
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Ventajas:
La persona que nos critica suele desear nuestra atención y que tengamos en
cuenta sus opiniones y sentimientos. si reaccionamos mal, se sentirá frustrada
y más enojada.
Responder mal a las críticas suele hacer que los conflictos empeoren y que
nos distanciemos, nos perdamos el respeto, o lleguemos a odiarnos.
Si nos negamos a escuchar las críticas, no obtendremos la parte de
información útil que puede contener.
Si respondemos asertivamente a las críticas, daremos una mejor imagen a los
demás y predispondremos al crítico a nuestro favor.
Algunas consideraciones.
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Paso 1.
tendría, debería.
no realizar inferencias.
(“debo hacer las cosas bien”. “no debería criticarme, es mala persona.”
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acuerdo parcial.
Disco rayado:
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N- "Entiendo pero no me interesa" (se repite una y otra vez como un disco rayado)
Otro ejemplo: Un paciente desea conocer algo más sobre su enfermedad y tratamiento
ante la actitud excesivamente directiva de su médico (M-Medico, P-Paciente):
Banco de niebla:
Por ejemplo:
Critico (C)- "No me gusta nada el corte de pelo que llevas es horrible"
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Se trata de que usted pueda descubrir que tipo de distorsión cognitiva está
utilizando, al anotar sus pensamientos, y pueda modificarla hacia otra forma de valorar
los acontecimientos de una manera menos distorsionada. Es conveniente que tenga
presente "las palabras claves" presentadas como guía que puede indicarle sus
distorsiones cognitivas.
1.Filtraje o Abstracción selectiva: Valorar una “No soporto que...” / “No aguanto que...”
situación global de manera negativa por
determinados hechos particulares, como si “Insoportable”
2.Pensamiento Polarizado: Clasificar las cosas .Valorar las cosas de manera extrema:
en términos extremos y opuestos “Bueno frente a Malo”, “Útil frente a Inútil”,
4.Interpretación del pensamiento: Suponer las “Eso lo dice por...”, “Eso se debe a...”
razones o intenciones de las otras personas
sin prueba alguna
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7.Falacia de control: Creer de manera extrema “No puedo hacer nada por...”
que uno tiene todo el control o responsabilidad
de las cosas o bien que uno esta controlado “Yo soy responsable de todo lo que....”
8.Falacia de justicia: Creer que todo lo que “No hay derecho a...”
ocurre debe de hacerlo de determinada
manera y que si no es así es injusto “Es injusto que...”
9.Falacia de cambio: Creer que en un “Si tal cosa cambiara entonces yo podría...”
problema con otra persona o circunstancia no
podemos hacer nada, a menos que cambie
primero esa persona o circunstancia
aspectos
“Son unos...”
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“Tengo que....”
“Debe de.......”
14.Falacia de recompensa divina: Esperar que “El día de mañana, esto cambiará”
los problemas cambien por si solo, esperando
que las cosas mejoren en el futuro, sin buscar “El día de mañana tendré mi recompensa”
soluciones en el presente
15.Razonamiento emocional: Considerar que “Si me siento así entonces es cierto que...”
si uno se siente de un modo determinado
entonces es verdad que tiene que haber un
motivo real para sentirse así
SITUACION
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EMOCIONAL AUTOMATICO
(0-100) (O-100)
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Esta técnica fue creada por el médico Edmon Jacobson en 1929. Se basa en el
principio de que cuando la persona aprende una relajación muscular profunda reduce
la tensión corporal y la ansiedad que experimenta. La técnica está dirigida a la
reducción de distintos síntomas como: la tensión muscular, la ansiedad, la fatiga,
dolores corporales de origen muscular, la irritación crónica, el tartamudeo y las fobias
(temores excesivos ante determinadas situaciones o estímulos). En general requiere
de un entrenamiento de una a dos semanas de práctica con sesiones de 15-20
minutos al día.
Antes de que usted pueda practicar la relajación, puede serle de utilidad realizar el
siguiente cuestionario. A través del mismo podrá identificar aquellos grupos
musculares que están más implicados en su estado de ansiedad o malestar
emocional, y por lo tanto podrá dedicarle especial atención en el entrenamiento en
relajación.
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lentamente de la cabeza a los pies como si una pequeña nube de algodón entrará por
su cabeza por el cuero cabelludo, y fuera descendiendo lentamente por su cabeza,
cuello, hombros, brazos, pecho y espalda, torso y cintura, nalgas y piernas, hasta salir
de su cuerpo. Esa nube a su paso va a ir detectando las zonas molestas, de modo que
usted en esas zonas se imagina una luz roja intensa que la señala.
Después, una vez recorrido su cuerpo ante esa situación que usted vivió, valore al
grado de malestar para cada una de las siguientes zonas musculares:
1.Zona de la frente..........................................................( )
2.Zona de los párpados.....................................................( )
3.Zona de la nariz...........................................................( )
4.Zona de los labios........................................................( )
5.Zona de la mandíbula....................................................( )
6.Zona de la lengua y el paladar.........................................( )
7.Zona de la nuca............................................................( )
8.Zona del cuello.............................................................( )
9.Zona de los hombros.....................................................( )
10.Zona del pecho..........................................................( )
11.Zona de la parte alta de la espalda................................( )
12.Zona de la parte baja de la espalda...............................( )
13.Zona del estómago y vientre........................................( )
14.Zona de los antebrazos...............................................( )
15.Zona de las muñecas....................................................( )
16.Zona de las manos y dedos...........................................( )
17.Zona de las nalgas.......................................................( )
18.Zona de las rodillas......................................................( )
19.Zona de los pies.........................................................( )
20.Ansiedad o nerviosismo general......................................( )
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sus nalgas y deje los hombros tan caídos como pueda, cierre los ojos mientras hace el
ejercicio (aunque si tiene alguna dificultad, puede dejarlos abiertos, aunque en este
caso es aconsejable que mire un objeto o cuadro que tenga cercano). Recuerde
también que mientras no tenga cierto dominio sobre la relajación no la aplique en
situaciones donde se encuentre muy nervioso, pues podría fracasar y desmotivarse
demasiado pronto. Al igual que cuando alguien está aprendiendo a jugar al tenis, si
juega con alguien mas experto perderá, y es deseable que vaya paso a paso, haga
usted lo mismo con la relajación; no la aplique a situaciones difíciles, al menos hasta
tener un adecuado dominio de ella.
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2. Ejercicio: “Cierre los ojos (Puede dejarlos abiertos si está mas cómodo/a).
Comience inspirando el aire por su nariz y diríjalo hacia la parte baja de su vientre, no
lo suelte aún....cuente mentalmente de manera lenta.....1....2....3, y suelte el aire
suavemente entre sus labios.
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hacia la parte baja del vientre... cuentas..1...2...3...y lo sueltas suavemente entre tus
labios....... repites cuatro veces esta respiración........ y ahora haz lo mismo con el
brazo izquierdo...lo levantas hacia el frente, con le puño cerrado..... tensión molesta en
el hombro...codo, antebrazo...muñeca.....mano...dedos.....y ahora sueltas esa
tensión...te liberas de ella.....”Tranquilo/a...Relajado/a....”...respiras profundamente...y
repites esa respiración cuatro veces más.............. ahora levantas la pierna
derecha...todo lo que puedas...y tiras de la punta de los dedos hacia dentro...como si
quisieras tocarte la rodilla con los dedos del pié.....tensión molesta........que ahora
sueltas....te liberas de ella...... ”Tranquilo/a...y Relajado/a”... respiración profunda....
cada vez más tranquilo/a y relajado/a.....repites esa respiración cuatro veces
más................ ahora levanta la pierna izquierda de la misma manera.....coso si
quisieras tocarte con los dedos la rodilla... tirando del empeine hacia la
rodila.....tensión molesta........ que ahora liberas... dejando la pierna caer
suavemente........ ”Tranquilo/a.....Relajado/a.....”... respiración lenta y profunda.............
disfruta de un completo estado de relajación y tranquilidad........... ...................
relajación.................. tranquilidad ................................................ ..............................
relajación............................................. ..........................................
tranquilidad.............................................................................. tu mismo lo has hecho. ...
............................ y con práctica...............................lo harás............................ mejor
...................... ............................... y mejor.............................................. tranquilidad......
.................................................................. relajación................................ ............
........................................................... y ahora lentamente............................. toma aire
por tu nariz.........................hacia la parte baja del abdomen........
.......................................y la sueltas suavemente por tu boca......................cada vez
que lo hagas contaras de 10 hasta 0.....
........................................................10...............................................9.......................8...
.........................................7...............................6....................................5........abre los
ojos.............4....................................3...........................2.............................1........puede
s incorpórate........el ejercicio ha terminado.
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4. Extienda sus piernas hacia arriba....como si quisiera tocar con los dedos las
rodillas.... manténgalas.........suéltelas.........note la diferencia entre la tensión y la
relajación...................
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Es una práctica frecuente. Casi a diario nos vemos, por ejemplo, en la situación
de informarle a un paciente de que padece una enfermedad crónica o sin ser
crónica, una enfermedad de mal pronóstico
Buena formación tecnológica-biológica vs. escasa en habilidades de
comunicación. No nos han formado en habilidades de comunicación.
Puede generar sufrimiento añadido y deterioro relación ps-paciente posterior
Saber dar malas noticias disminuye el nivel de ansiedad del profesional y
mejora la relación ps-paciente
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Debate
Afrontamiento dirigido a la emoción vs dirigido al problema
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1. ENTORNO
2. HABILIDADES
3. ESTRATEGIAS
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Negación.
Rabia.
Negociación.
En esta fase el enfermo intenta alterar de algún modo su condición por la vía de un
acuerdo que, generalmente, se establece con Dios. El paciente se abre a un rimero de
promesas de cambiar, de mejorar, de hacer las cosas en lo sucesivo de modo
diferente, que parecen ser la alternativa viable hacia su intenso deseo de mejorar.
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a una revisión de las cosas inconclusas del pasado y las que no van a realizarse en el
futuro. La traducción de todo esto es la desesperanza y con ella surge la fase
depresiva.
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RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
1. La resolución de problemas
Esta habilidad parte de la idea de que los problemas con los que vivimos que no se
resuelven generan un malestar acumulativo que puede terminar en enfermedades
psíquicas o físicas. La finalidad es desarrollar una estrategia general encaminada a
buscar soluciones.
Este método fue desarrollado por D´Zurilla y Goldfried, dos psicólogos, en 1971.
Consiste en una estrategia de cinco pasos para encontrar solución a cualquier tipo de
problema con el que nos encontremos. Ellos entendieron como problema cualquier
situación que requería una respuesta eficaz que no se encontraba.
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LISTA DE PROBLEMAS-
AREA ECONOMICA:
1.Tener poco dinero para final de mes................0 1 2 3
2.Poco dinero para cubrir necesidades básicas....0 1 2 3
3.Exceso de deudas.............................................0 1 2 3
4.Gastos imprevistos...........................................0 1 2 3
5.Poco dinero para aficiones y tiempo libre.........0 1 2 3
6.Otro (anotar): ..........0 1 2 3
AREA DE TRABAJO:
1.Trabajo monótono y aburrido...........................0 1 2 3
2.Relaciones difíciles con el jefe o superior..........0 1 2 3
3.Problemas de relación con los compañeros........0 1 2 3
4.Temor a perder el trabajo...................................0 1 2 3
5.Otro (anotar): .............0 1 2 3
VIVIENDA:
1.Mala relación con los vecinos.............................0 1 2 3
2.Casa demasiado pequeña....................................0 1 2 3
3.malas condiciones de la vivienda........................0 1 2 3
4.Casa demasiado apartada de trabajo o escuela.....0 1 2 3
5.Otro (anotar).....0 1 2 3
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El segundo paso requiere concretar como suele usted responder a las situaciones
que ha considerado como problemática. Una forma de tener información precisa de
este segundo paso es realizar el autorregistro. En la columna de situación, puede
especificar algún ejemplo de problema seleccionado, donde ocurrió que sucedió....en
las otras columnas puede anotar sus pensamientos automáticos, estado emocional,
conducta y resultado. La columna de conducta y resultado reflejará su manera habitual
de responder.
a- Vale cualquier idea que se le ocurra, no vale criticar las ideas que se le ocurran. La
valoración se hará en otra fase.
b- Todo vale. Aunque le parezca la posible solución un disparate en principio es válida.
c- Es deseable producir muchas ideas de soluciones alternativas. Cuanto más, mejor.
Puede utilizar unas notas en este paso que recoja tanto el objetivo que usted desea
conseguir ante ese problema, como las posibles soluciones que se le han ocurrido
siguiendo la tormenta de ideas:
Objetivo:
Soluciones posibles:
1:
2:
3:
4:
5:
6:
7:
8:
9:
10:
El cuarto paso consiste en valorar las consecuencias previstas para cada solución
ideada. Se puede en este caso hacer una lista de las ventajas e inconvenientes para
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cada solución ideada, y darle un valor + o - en puntos de 1-3 para cada una de las
ventajas e inconvenientes. Por ejemplo:
Soluciones posibles:
1: "Solución fulanita"
Ventajas: (1-3 puntos) Inconvenientes (1-3)
--
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Posteriormente basta con restar el total negativo del total positivo. Las soluciones
que den un mayor número positivo serán para nosotros las mejores (Total positivo-
Total negativo).
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