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CATEGORIA

INOVAÇÃO
PROCESSOS INTERNOS
NOVO PROCESSO DE ENTREGA
DE OBRAS MELNICK EVEN
01 MELNICK EVEN
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

A Melnick Even, com 20 anos de atuação no mercado gaúcho é uma das maiores
incorporadoras do Rio Grande do Sul. Alia, por um lado, seu alto padrão de qualidade e conhecimento
do mercado local à experiência e solidez da Even e, por outro, realiza projetos inovadores com alto
padrão de execução e atendimento.
Em 2007, o grupo Melnick Even ampliou-se com a criação da Eixo-M, empresa que se destaca no
ramo de prestação de serviços no setor da construção civil, atendendo os mais diferentes segmentos
com qualidade, agilidade e cumprimento de prazos.
O Grupo Melnick Even conta atualmente com mais de 4.850 colaboradores, diretos e
terceirizados. É certificada ISO 9001 desde 2001 e classificada com nível A pelo PBQP-H ( Programa
Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat) sendo, atualmente, referência em Recursos
Humanos na construção civil e líder em imóveis de alto padrão no mercado gaúcho.
Recebeu 2 prêmios Top de Marketing Promocional, 4 Top Ser Humano pela ABRH/RS e Top
Cidadania/2010. Em 2011, a empresa foi uma das mais premiadas do estado, recebendo 3 Top de
Marketing da ADVB/RS e o prêmio Mérito Ambiental por suas ações de responsabilidade ambiental,
além do Prêmio Sinduscon de Responsabilidade Social.
Nos últimos três anos, a Melnick Even vem crescendo de forma consolidada a partir de uma
estratégia de comercialização com foco no conceito arquitetônico diferenciado de seus
empreendimentos, obtendo em 2012 um crescimento de cerca de 28%, com R$ 410 milhões de VGV
lançado ( valor geral de vendas) contra R$ 320 milhões em 2010.
Atualmente a empresa conta com 21 canteiros de obras, 670.000 m² em construções
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

simultâneas, tendo 47 torres , 4 loteamentos/condomínios e 4.043 unidades sendo edificadas até o


presente momento.
Para maiores informações sobre o Grupo Melnick Even, clique no link abaixo para ver o vídeo
institucional :
http://youtu.be/-JoXcvREJX8

Sede Melnick Even


02 O CENÁRIO
INOVAÇÃO NO DNA

Tradição e modernidade dividem espaço na Melnick Even, acrescidas de um tempero


indispensável para acompanhar a evolução dos tempos: a inovação.
Sempre interessada em implementar mudanças que atendam às necessidades de seus
clientes, a empresa foi pioneira no Sul do Brasil, por exemplo, na personalização de imóveis, com a
criação do setor de Personal System. Não é a toa que a Melnick Even é apontada pela revista
CENÁRIO & JUSTIFICATIVA PARA O NOVO PROCESSO

Amanhã como uma das 50 empresas mais inovadoras do sul do país, sendo a única construtora
citada no ranking da publicação. Analisar o mercado confrontando-o com sua própria atuação e
com o nível de satisfação de seus clientes é tarefa e preocupação constante na empresa.
Historicamente, o ramo da Construção Civil sempre foi bastante prático em relação à entrega
dos apartamentos. Na ânsia natural de entregar ao cliente um produto calcado na qualidade, com
acabamento impecável, as construtoras acabam ignorando o momento especial que o proprietário
de um novo apartamento vivencia ao visitá-lo, pronto. Esquecem que seu produto final é o sonho
de vida da maioria das pessoas.
Analisando seu banco de informações a respeito das entregas já efetuadas e seus dados a
respeito da satisfação de seus clientes, a Melnick Even constatou que o processo de entrega do
apartamento precisava incorporar o clima emocional e acompanhar a expectativa dos novos
proprietários. Fazia-se necessário reinventar o processo de entrega, inovando no relacionamento,
na informação e na tecnologia implementados. A qualidade e a inovação próprios dos
empreendimentos precisavam ser passados também para o relacionamento com os clientes,
marcando positivamente e de forma única suas vidas e fazendo com que eles sentissem orgulho do
imóvel que escolheram – missão da Melnick Even.
A empresa também verificou que a satisfação dos clientes mantinha-se positiva e plena ao
longo das etapas do empreendimento até o momento imediatamente anterior à entrega do
apartamento. No período da entrega propriamente dito, esse índice caía de forma acentuada, só
voltando a apresentar resultado positivo após a entrega, conforme demonstra o gráfico abaixo:

Gráfico - Satisfação do cliente


03 O CENÁRIO
INOVAÇÃO NO DNA

A atitude burocrática no momento da vistoria foi percebida como fator negativo no


processo. O cliente verificava o apartamento enquanto um consultor técnico anotava, em uma
planilha, os reparos que seriam necessários. A falta de subsídios a respeito do que era verificado, o
local em que era percebido o item a ser reparado, além do desconforto por estar em uma obra ainda
em finalização, foram situações que a Melnick Even percebeu como deflagradoras da impressão
CENÁRIO & JUSTIFICATIVA PARA O NOVO PROCESSO

negativa do cliente.
A insegurança em relação a ações e informações acabava, inclusive, levando o cliente a ser
induzido a apontar erros na unidade e, a empresa, a esperar os questionamentos para se defender,
transformando a situação em um embate entre o cliente e a construtora absolutamente
desnecessário. As anotações sobre a obra eram feitas pelo técnico em uma planilha básica de papel,
composta de linhas e colunas simples, com espaços em branco, sem qualquer especificação.
O cliente não tinha acesso às anotações e a vistoria ocupava um tempo longo, resultando
em um processo cansativo e sem nenhuma conexão emocional. O processo de disseminação da
informação entre os setores responsáveis pela correção das não conformidades na empresa era
pouco assertivo, dificultando os reparos e finalização do processo. Não havia relacionamento,
troca. Todos esses pontos foram assinalados pela Melnick Even como passíveis de mudança na
intenção de reforçar o relacionamento da empresa com o novo proprietário no momento da
entrega.
04 A INOVAÇÃO
RELEITURA DE PROCESSOS

O novo conceito de Entrega Técnica Melnick Even repaginou o processo de entrega do


imóvel, transformando-o em uma experiência prazerosa e esclarecedora, reforçando o
relacionamento entre cliente e construtora e proporcionando a inovação de processos dentro da
empresa. A construtora passou a demonstrar ao cliente que compreende sua expectativa nesse
momento tão especial, que é o do recebimento de seu novo apartamento, acolhendo-o e
informando-o claramente a respeito de todo o processo da entrega do imóvel. O novo conceito de
entrega foi formatado de maneira a proporcionar uma experiência integrada e completa,
possibilitando ao cliente o acompanhamento das finalizações do empreendimento. A Entrega
Técnica acompanha o momento especial da transformação da obra em casa, em lar, tudo dentro de
um processo mais transparente e eficaz para a construtora e para o cliente, com o diferencial do
reforço no relacionamento, estabelecido de forma mais emocional e que se perpetua mesmo
depois da entrega do empreendimento. O trabalho dos colaboradores envolvidos no processo
tornou-se mais prático, objetivo, detalhado e rápido, otimizando tempo e trabalho na empresa.
O processo começa com a chamada para a Assembleia Geral de Instalação (AGI) do
condomínio. Contatado por meio de um convite personalizado, o cliente é convocado para a AGI. Na
reunião, a empresa expõe o processo de entrega das unidades e das áreas condominiais, sugere a
administradora condominial e elege um síndico ou comissão representativa do condomínio. O
ponto alto e diferenciado do processo é a apresentação de um vídeo especialmente produzido para
a ocasião, que explana de forma interativa e bem explicada as especificações técnicas do
empreendimento e das unidades, incluindo informações a respeito da tecnologia utilizada na obra,
da inovação, a preocupação com a sustentabilidade em métodos e ferramentas e em que pontos do
empreendimento ela está empregada de forma prática, nos materiais especiais utilizados –
incluindo alguns dos mais inovadores do mercado. Trata-se de um conjunto de diferenciais que não
só valoriza o apartamento mas fará a diferença no dia a dia do proprietário assim que ele passar a
morar em seu novo apartamento.
Após a AGI, vem o momento da entrega técnica propriamente dita. Longe da burocrática,
GESTÃO DO PROJETO

metódica e fria vistoria, a nova Entrega Técnica Melnick Even é marcada pela receptividade ao
cliente, a personalização, a exclusividade, a interação e a clareza. É na entrega técnica que o cliente
reconhece os itens contratados de seu apartamento conforme o memorial descritivo, verifica a
unidade acompanhado de uma equipe técnica da empresa e aponta eventuais ajustes que ainda
sejam necessários. Vale ressaltar que, ao longo do processo de entrega, a equipe técnica Melnick
Even fica em contato com o cliente, informando sobre as características da unidade por ele
adquirida, sobre instalação de sistemas e equipamentos, orientações sobre como realizar os
pedidos de ligação junto às concessionárias, as possibilidades de alterações e onde o cliente pode
encontrar outras informações, esclarecendo qualquer tipo de dúvida técnica.
05 A INOVAÇÃO
RELEITURA DE PROCESSOS

A equipe do Canal de Relacionamento Melnick Even liga para o cliente e agenda a entrega
técnica. Para que a unidade seja considerada finalizada, a visita do cliente é precedida por uma pré-
vistoria, chamada check list, em que cada item do apartamento é avaliado pela equipe técnica da
obra pontualmente, segundo os padrões de qualidade da empresa, certificados pela ISO 9001. São
observados detalhes como drywall, pisos, alvenaria, cerâmicas, esquadrias, hidráulica, portas,
fachadas e elétrica.
Quando cada detalhe é considerado concluído, o responsável pela verificação o avalia na
unidade e, se necessário, efetua apontamentos a serem corrigidos, como falhas de pintura, de
acabamento de forro de gesso e instalações elétricas. Caso não haja itens a serem corrigidos, o
serviço é, então, considerado concluído, e um selo padrão de “OK” para aquele item é atribuído. Os
selos de “OK” são afixados em um sinalizador de porta individual para cada unidade do
empreendimento.
GESTÃO DO PROJETO

Sinalizador de porta com selos Sinalizador de porta com selos

A avaliação é repetida para os principais itens executados na unidade, como o controle de


qualidade de uma linha de montagem. Quando, finalmente, todos os itens estiverem avaliados e
aprovados, o sinalizador é pendurado na maçaneta da porta de entrada da unidade, informando à
obra e, mais tarde, ao cliente, que o apartamento já passou pelo processo de verificação prévia,
encontrando-se em condições de ser entregue.
06 A INOVAÇÃO
RELEITURA DE PROCESSOS

A seguir procede-se a entrega técnica no empreendimento. O cliente é recebido ainda em seu


carro e encaminhado para estacionar em sua própria vaga de garagem. Em seguida, ele é levado a um
ambiente especialmente preparado para ele – o seu apartamento, tratado de forma a receber o cliente
com acolhimento, mas sem interferir na futura decoração ou planejamento. Tótens com os nomes dos
clientes são dispostos à entrada dos apartamentos, dando-lhes as boas-vindas. Um lounge confortável,
com coffee break especial, serve de apoio. Uma fragrância desenvolvida pela empresa desperta os
sentidos, espalhando o cheiro de casa nova Melnick Even pelo ambiente. A intenção é dar a percepção
de lar, criando um vínculo emocional do cliente com o ambiente e demonstrando que a Melnick Even
reconhece a emoção e a importância do momento.

Coffe Break - Entrega Condomínio


GESTÃO DO PROJETO

Recepção ao cliente e tótem personalizado Proprietário com tótem personalizado

Brinde - Fragância Melnick Even Dados da Entrega Técnica sendo repassados com o cliente
07 A INOVAÇÃO
RELEITURA DE PROCESSOS

O maior diferencial, contudo, está no aplicativo desenvolvido pela empresa para facilitar a
entrega técnica dos apartamentos. Com um iPad na mão, o técnico responsável pela entrega recebe o
cliente no empreendimento e confere o apartamento conforme o estabelecido no memorial descritivo e
nos projetos específicos. O aplicativo, único no Sul do país, reúne, de forma rápida, prática, simples e, ao
mesmo tempo, detalhada e com possibilidade de compartilhamento, as informações sobre o imóvel
que está sendo vistoriado. Se antes a planilha de papel trazia uma tabela em branco, para que itens e
observações fossem anotados aleatoriamente conforme a avaliação do técnico ou do cliente, o
aplicativo para iPad disseca a planta do imóvel, cômodo por cômodo e, em cada um dos cômodos, item
por item.

Processo antigo – planilha utilizada para registros na Entrega Técnica


GESTÃO DO PROJETO

Novo processo – planilha em iPad antes do início da Entrega Técnica Tela de um ambiente com registro efetuado durante Entrega Técnica
08 A INOVAÇÃO
RELEITURA DE PROCESSOS

Garantindo a segurança da informação, registros fotográficos são feitos com o iPad, na hora,
dos itens que merecerem algum reparo e são anexadas à planilha virtual, zerando a possibilidade de
confusão em relação ao reparo que deve ser feito. Uma equipe fica a postos para executar ajustes
imediatos, como falta de espelho de interruptores de tomadas, limpeza de cerâmicas e paredes,
pequenos problemas hidráulicos e metais mal encaixados e substituição de pontos elétricos
incorretos de acordo com o projeto. Esse imediatismo deixa o cliente satisfeito e elimina a
possibilidade de retrabalhos para a empresa. A entrega técnica é finalizada com o registro formal,
com o cliente assinando no próprio iPad o termo com o aceite da unidade nas condições vistoriadas.
O cliente é orientado – e não conduzido ou induzido – na entrega técnica e sente-se seguro quanto
às informações apontadas no iPad. Ganha-se em praticidade, precisão e tempo.
Após a visita, as informações são totalmente compartilhadas com o proprietário do imóvel,
que recebe os apontamentos feitos durante a entrega técnica em seu e-mail. Empresa e cliente
passam a dispor das mesmas observações sobre a unidade, processo que estabelece uma conversa
direta construtora-proprietário, incomum na construção civil. A Melnick Even coloca-se à
disposição dos clientes, compactuando com a importância do momento da entrega do
apartamento.
Caso o cliente observe itens não conformes na ocasião da entrega técnica, inicia-se o
processo de correção. De posse da planilha registrada no iPad, a equipe técnica faz as verificações
item a item do que foi apontado. Nessa etapa de verificação, observa-se também as melhorias
trazidas pelo uso do iPad. Com o registro fotográfico, eliminam-se os riscos de que um determinado
item não seja localizado, compreendido ou confundido pelo responsável pela correção. No
procedimento antigo, realizado apenas com uma tabela escrita à mão, muitas vezes o item
apontado não era corrigido devido à falta de riqueza de detalhes, como o local preciso do
apontamento (considerando-se que a média de área das unidades é de aproximadamente 400 m²).
Nem sempre a descrição era compreensível, gerando dúvidas e, consequentemente, imprecisões e
falhas nas correções. Nesse caso, o problema apontado no apartamento acabava se repetindo na
GESTÃO DO PROJETO

revistoria posterior, gerando, mais uma vez, retrabalho para a obra, além de insatisfação e
insegurança para o cliente, minando seu relacionamento com a construtora.
Ao desenvolver e colocar em prática o novo conceito de entrega técnica, a Melnick Even
passa a considerar, também, o momento delicado de mudança de um lar para outro – um momento
de felicidade, mas também de transtornos, preocupações e desordem. Aí entra a ação da Melnick
Even, que trabalha para dar o máximo de conforto e tranqüilidade ao cliente. O processo inclui,
além dos procedimentos tradicionais, o relacionamento direto e a atenção diferenciada às
necessidades do cliente com o uso da nova ferramenta desenvolvida para iPad, o ambiente
produzido para a recepção ao proprietário e a forma como ele é tratado – que se expande na obra,
na sede, ao telefone.
09 RESULTADOS
INOVAÇÃO NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES

A partir da otimização e da modernização de seus processos de trabalho, que ganharam


em tempo, agilidade e motivação, a Melnick Even inovou no relacionamento com seus clientes.
A mudança no processo de entrega da Melnick Even resultou em um aumento
considerável da satisfação dos clientes da empresa, conforme relatos pessoais dos novos
proprietários de apartamentos e dos colaboradores da construtora. Os clientes demonstraram,
já no momento da visita, que o uso do aplicativo no lugar da tradicional prancheta com folhas de
papel transmitiu mais confiabilidade em relação à qualidade nos registros dos itens apontados
e à correção dos apontamentos. A possibilidade de se fazer o registro fotográfico dos itens
destacados pelos clientes para reparo, devidamente anexado às informações descritas,
também foi apontado com uma mudança positiva no processo. A tecnologia empregada na
entrega técnica tornou mais fácil o registro e o gerenciamento das informações pela empresa,
como relatórios, comparativos, entre outros dados necessários para a avaliação de
desempenho do processo geral de entregas e da própria qualidade dos imóveis.

Os números comprovam esses resultados. Até dezembro de 2011, a média de itens


apontados pelos clientes nas visitas para reparo era de 35. Após a implementação do novo
conceito de Entrega Melnick Even, em um apartamento de alto padrão, com aproximadamente
400m², por exemplo, a média caiu para oito apontamentos. O uso do aplicativo trouxe a
otimização do tempo para a equipe Melnick Even e para os clientes, caindo de uma média de
2h30min para, aproximadamente, 50 minutos.
RESULTADOS
10 RESULTADOS
INOVAÇÃO NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES

Comparando entregas técnicas realizadas em empreendimentos até dezembro de


2011, de mesmo padrão e área privativa semelhante, a média de itens reincidentes chegava a
20%, identificando-se claramente problemas na descrição e na posterior identificação dos
apontamentos. Além disso, as revistorias se repetiam, em média, duas vezes, sendo o tempo de
aguardo por parte do cliente de até 40 dias - o cliente precisava comparecer até três vezes na
unidade para verificação dos itens apontados. O cliente guardava mais de um mês para realizar
nova conferência, o que gerava grande insatisfação e desgaste. No novo processo é necessária
apenas uma revistoria por unidade, sendo que não há registro de itens reincidentes,
demonstrando a maior precisão como um dos benefícios trazido pelo aplicativo. E o intervalo
entre as revistorias realizadas não se estendeu por mais de 20 dias, em média.

Contudo, o ponto alto do processo da nova Entrega Técnica Melnick Even é marcado
pela inovação no relacionamento com o cliente. Desde a Assembleia de Instalação, passando
pelo agendamento da visita, o check list prévio no apartamento, a acolhida no
empreendimento, o estacionamento do carro do cliente exatamente na vaga que ele irá ocupar,
o ambiente desenvolvido para recebê-lo com conforto, a sensação do cheiro de casa nova, o
totem com o nome do cliente à porta de entrada de seu apartamento, a transparência no
compartilhamento das informações... O cliente passou a se sentir mais importante porque ele
foi contatado, informado, convocado, acarinhado. O relacionamento entre o cliente e a
construtora, reforçado em um momento delicado como é o do período de entrega de um novo
RESULTADOS

apartamento, saiu fortalecido e renovado.


Os resultados obtidos pela novo conceito de Entrega Melnick Even comprovam,
portanto, o item fundamental no trabalho da construtora: o olhar para o cliente. A empresa
comprovou, durante todas as etapas do novo processo de entrega seu objetivo alcançado: a
satisfação do cliente renovada e fortalecida.