Latar Belakang Masalah perusahaan, sebaliknya semakin

sedikit pelanggan perusahaan, maka

Pada dasarnya, kualitas semakin sedikit pula pemasukan
pelayanan merupakan suatu bentuk yang dapat diraih perusahaan (Moha
penilaian konsumen terhadap tingkat dan Loindong, jurnal 2016). Peneliti
pelayanan yang diterima (perceived bertujuan meneliti salah satu hotel
services) dengan tingkat pelayanan bintang 3 di kota Jambi yaitu Golden
yang diharapkan (expected services). Harvest Hotel. Adapun daftar hotel
Kualitas yang dirasakan bintang 3 di kota Jambi yaitu :
didefinisikan sebagai penilaian
konsumen terhadap keseluruhan Golden Harvest Hotel adalah
keunggulan produk, sedangkan salah satu hotel yang berada di kota
kualitas pelayanan yang dirasakan Jambi. Hotel ini berjarak 15 menit
merupakan pertimbangan global berkendara dari Jambi Town Square
yang berhubungan dengan Mall, Golden Harvest Hotel
superioritas pelayanan. Kualitas menyediakan layanan antar jemput
pelayanan digambarkan sebagai ke bandara. Hotel ini menawarkan
suatu pernyataan tentang sikap, layanan kamar 24-jam dan Wi-Fi
hubungan yang dihasilkan dari gratis. Hotel ini menyediakan
perbandingan antara ekspektasi fasilitas pertemuan, perjamuan, dan
dengan kinerja. Kualitas pelayanan karaoke. Tersedia brankas, layanan
dapat diketahui dengan cara binatu dan layanan kamar sesuai
membandingkan presepsi para permintaan. Hotel ini juga
pelanggan atas layanan dengan mempunyai Jumbo Restaurant yang
layanan yang benar-benar mereka menyajikan makanan khas Cina,
terima. serta Golden Resto dan Coffe Shop
yang menyajikan masakan Indonesia.
Hotel adalah suatu perusahaan Pesaing yang dihadapi oleh Golden
yang dikelola oleh pemiliknya Harvest Hotel bukan hanya dari
dengan menyediakan pelayanan perusahaan yang mempunyai fasilitas
makanan, minuman, dan fasilitas dan pelayanan yang sama, tetapi juga
kamar untuk tidur kepada orang- dari perusahaan yang mempuyai
orang yang sedang melakukan restoran mewah untuk tujuan
perjalanan dan mampu membayar wisatawan. Adapun jumlah tamu
dengan jumlah yang wajar sesuai yang meninap di golden harvest hotel
dengan pelayanan yang diterima selama 6 tahun terkhir yaitu:
tanpa adanya perjanjian khusus
(Sulastiyono 2015). Jumlah Tabel 1.2
pelanggan sangat besar pengaruhnya Jumlah Tamu Menginap Tahun
terhadap kelangsungan hidup 2012-2017
perusahaan yang bergerak dalam
bidang penjualan jasa, karena bagi No Tahun Jumlah
perusahaan jasa, pelanggan 1 2012 11.504
merupakan sumber pemasukan. 2 2013 11.531
Semakin banyak pelanggan 3 2014 10.731
perusahaan, maka semakin besar 4 2015 10.012
pemasukan yang dapat diraih

1
 2

5 2016 8.934 Harvest Hotel di Kota Jambi

6 2017 8.335 secara parsial?
Jumlah 61.047 2. Bagaimana pengaruh kualitas
Sumber: Golden Harvest Hotel Tahun 2017 pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada Golden
Dari tabel 1.2 terlihat bahwa, Harvest Hotel di Kota Jambi
tamu yang menginap di golden secara simultan?
harvest hotel semakin tahun semakin
berkurang. Di tahun 2012 ke tahun Kualitas Pelayanan
2013 mengalami kenaikan yaitu Salah satu faktor yang
sebesar 27 orang. Tahun 2013 ke menentukan tingkat keberhasilan dan
tahun 2014 mengalami penurunan kualitas perusahaan adalah
sebesar 800 orang. Pada tahun 2014 kemampuan perusahaan dalam
ke tahun 2015 mengalami penurunan memberikan pelayanan kepada
sebesar 719 orang. Pada tahun 2016 pelanggan. Setiap perusahaan
ke tahun 2017 mengalami penurunan berlomba untuk menghasilkan
yang sangat rendah dari tahun kualitas pelayanan yang terbaik
sebelumnya yaitu sebesar 1.078 untuk konsumennya. Pada
orang. . Dan Pada tahun 2016 ke prinsipnya kualitas pelayanan
tahun 2017 mengalami penurunan berfokus pada upaya pemenuhan
dari tahun sebelumnya yaitu sebesar kebutuhan dan keinginan pelanggan,
599 orang. Terbukti bahwa banyak serta ketekatan penyampaiannya
penurunan tamu yang menginap di untuk menyesuaikan harapan
golden harvest hotel karena pelanggan. Menurut Tjiptono (2005)
banyaknya persaingan yang ada. ada empat unsur pokok yang
Adapun rincian jumlah tamu yang terkandung di dalam pelayanan yang
menginap pada tahun 2017 di golden prima (service excellence), yaitu
harvest hotel yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan,
dan kenyamanan.
Berdasarkan latar belakang Konsep kualitas pelayanan
tersebut, peneliti tertarik melakukan merupakan faktor penilaian yang
penelitian dengan judul sebagai merefleksikan persepsi konsumen
berikut: “Pengaruh Kualitas terhadap lima dimensi spesifik dari
Pelayanan Terhadap Kepuasan kinerja layanan. Menurut Kotler
Konsumen Pada Golden Harvest (2013) ada lima dimensi ServQual
Hotel di Kota Jambi”. (Service Quality) yang dipakai untuk
mengukur kualitas pelayanan, yaitu :
Rumusan Masalah
Konsep Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan latar belakang Kotler (2013) mendefinisikan
diatas, maka rumusan masalah dari kepuasan pelanggan ialah Perasaan
penelitian ini adalah: senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan
1. Bagaimana pengaruh kualitas kinerja produk yang dipikirkan
pelayanan terhadap kepuasan terhadap kinerja yang diharapkan.
konsumen pada Golden Jika kinerja berada di bawah
 3

harapan, pelanggan tidak puas. Kunci Pendidikan

untuk mempertahankan pelanggan Terakhir Frekuensi %
adalah dengan memberikan kepuasan SMA/SMK 12 12%
pelanggan yang tinggi. Pelanggan Diploma III (D3) 8 8%
yang merasa puas akan bersedia Strata 1 (S1) 59 59%
datang kembali mengulangi Strata 2 (S2) 21 21%
pembeliannya dan Jumlah 100 100%
merekomendasikan kepada orang Sumber: Data primer yang diolah, 2018
lain untuk membeli.
Pekerjaan Responden
Karakteristik Responden
Analisis data deskriptif Pekerjaan Frekuensi %
bertujuan untuk memberikan Tidak Bekerja 12 12%
gambaran mengenai objek penelitian
Pelajar/ Mahasiswa 6 6%
berdasarkan variabel yang diperoleh
dari kelompok subjek yang diteliti. Pegawai/Karyawan 19 19%
Analisis data responden dibutuhkan Wiraswasta 40 40%
untuk mengetahui informasi Lain-lain 23 23%
mengenai latar belakang responden. Jumlah 100 100%
Informasi tersebut dapat dijadikan Sumber: Data primer yang diolah, 2018
bahan untuk menjelaskan hasil
penelitian yang diperoleh. Berikut ini Grafik Histogram
adalah deskriptif responden dari hasil Normalitas Residual
penelitian yang telah diolah.
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frekuensi %
Laki-laki 69 69%
Perempuan 31 31%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan Usia Responden

Usia Frekuensi %
< 20 Tahun 6 6%
20 - 30 Tahun 19 19% Sumber: Data primer yang diolah, 2018
31 - 40 Tahun 45 45%
> 40 Tahun 30 30%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Pendidikan Terakhir Responden Hasil Regresi Linier Berganda

 4

Coefficientsa
Stan Adjuste Std. Error
dard Mod R dR of the
Unstandar ized el R Square Square Estimate
dized Coe 1 .93 .871 .864 .82917
Coefficien ffici 3 a
ts ents
Sumber Hasil Pengolahan SPSS
Std.
Erro Bet
Model B r a t Sig. Hasil Uji Statistik
1 (Constant) .818 .634 1.290 .200 Sumber Hasil Pengolahan SPSS
Tangible .165 .083 .195 1.997 .049
Reliability .241 .101 .221 2.379 .019
Responsiv .182 .066 .182 2.759 .007 Correlatio
eness Model t Sig.
ns Partial
Assurance .158 .078 .180 2.042 .044
1 (Consta 0.20
Emphaty .234 .089 .234 2.619 .010 1.290
nt) 0
a. Dependent Variable: Kepuasan 0.04
Konsumen Tangible 1.997 0.202
9
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Reliabili 0.01
Dari tabel tersebut maka 2.379 0.238
ty 9
diperoleh nilai parameter konstanta Respons 0.00
dan nilai parameter penduga untuk 2.759 0.274
iveness 7
melengkapi model regresi yang Assuran 0.04
sudah dirumuskan sebelumnya. 2.042 0.206
ce 4
Persamaan regresi linear berganda 0.01
Emphaty 2.619 0.261
(model regresi) yang terbentuk 0
adalah sebagai berikut : Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian
Y = 0,818 + 0.165 X1 + 0.241 X2 + 0.18 X3 + 0.158 X4 + 0.234 X5
dan pembahasan mengenai pengaruh
Hasil Uji Statistik F kualitas pelayanan terhadap
+ 0.171 X3 kepuasan konsumen pada Golden
ANOVAb Harvest Hotel di Kota Jambi. tahun
Mean 2018, maka dapat ditarik kesimpulan
Sum of Squar sebagai berikut:
Model Squares df e F Sig. 1. Secara parsial variabel kepuasan
konsumen yang meliputi
1 Regre 436.683 5 87.337 127. .000a variabel tangibles (X1), variabel
ssion 031 reliability (X2), variabel
Resid 64.927 94 .688 responsiveness (X3), variabel
ual assurance (X4), variabel
Total 501.310 99 emphaty (X5) berpengaruh
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS secara parsial terhadap kepuasan
konsumen dengan hasil
Hasil Pengujian Koefisien perbandingan masing-masing p-
Determinasi
 5

value < α = 0,05, dimana nilai p- Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi

value yaitu 0,049 (X1); 0,019
Analisis Multivariate Dengan
(X2); 0,007 (X3); 0,044 (X4);
0,010 (X5). Artinya bahwa Program SPSS. Cetakan
variabel tangibles, reliability,
Keempat. Semarang: Badan
responsiveness, assurance, dan
emphaty signifikan berpengaruh Penerbit Universitas
secara parsial terhadap kepuasan
Diponegoro.
konsumen pada Golden Harvest
Hotel di Kota Jambi. tahun
2018. Kotler, Philip. 2013. Manajemen
2. Variabel kepuasan konsumen Pemasaran (Terjemahan),
yang meliputi variabel tangibles
(X1), variabel reliability (X2), jilid 9. Jakarta: PT.
variabel responsiveness (X3), Prehallindo
variabel assurance (X4),
variabel emphaty (X5)
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian
berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen (Y) secara Bisnis. Bandung: Alfabeta
simultan dengan signifikansi p-
value sebesar 0,000 < α = 0,05. Sulastiyono, agus. (2015).
Saran Manajemen Penyelenggaraan
Berdasarkan hasil penelitian dan
pembahasan diatas, ada beberapa hal Hotel. Bandung: Alfabeta.
yang peneliti sarankan kepada pihak
yang bersangkutan yaitu sebagai berikut: Tjiptono, F. 2005. Brand
1. Golden harvest Hotel di Kota Management and Strategy.
Jambi harus terus
mempertahankan tingkat Yogyakarta: Andi Offset
pelayanan yang sudah baik
menurut konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

Adrian, Payne. (2006). Service

Marketing Pemasaran Jasa.
Yogyakarta

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur

Penelitian Suatu Pendekatan
Praktek. Edisi Keempat.
Jakarta: Penerbit Rineka
Cipta