PENGGUNAAN SISTEM MANAJEMEN BIAYA UNTUK PENGAMBILAN

KEPUTUSAN STRATEJIK - PELANGGAN

Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Akuntansi Manajemen Lanjutan

OLEH:

GAYATRI PERWITASARI
NIM 166020310111017

PROGRAM PASCA SARJANA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
2017
 PENGGUNAAN SISTEM MANAJEMEN BIAYA UNTUK PENGAMBILAN
KEPUTUSAN STRATEJIK - PELANGGAN

A. Customer Profitability Analysis (CPA)

Analisis profitabilitas pelanggan adalah suatu pendekatan manajemen biaya
dan manfaat dari melayani pelanggan atau kelompok pelanggan tertentu untuk
meningkatkan profitabilitas organisasi secara keseluruhan. Bochler (2011:235)
mendefenisikan nnalisis profitabilitas pelanggan adalah mengkombinasikan analisis
pendapatan dan biaya dari pelanggan untuk menilai profitabilitas pelanggan serta
membantu mengidentifikasi tindakan untuk meningkatkan profitabilitas pelanggan.
Sedangkan menurut Horngen (2003:475) mendefinisikan customer profitability
analysis adalah analisis dan pelaporan pendapatan yang diperoleh dari pelanggan
dan biaya–biaya yang terjadi untuk memperoleh pendapatan tersebut.
Customer profitability analysis saat ini menghadirkan suatu arah yang penting
untuk akuntansi manajemen. Customer profitability analysis menyediakan
manajemen dengan cara menganalisis penjualan ke pelanggan untuk menentukan
apakah perusahaan secara keseluruhan menguntungkan dalam penjualan dengan
pelanggan tertentu. Perusahaan menggunakan data profitabilitas pelanggan untuk
memahami kontribusi laba dari hubungan pelanggan, dalam menandingkan biaya
jasa yang meningkat dengan manfaat (Hansen dan Mowen, 1999: 176). Customer
dibagi menjadi 4 kategori. Masing – masing kategori dapat dijelaskan sebagai
berikut:
1. Potential
Daerah ini menunjukkan pendapatan yang rendah namun prosentase kemampuan
menghasilkan laba pelanggan tinggi. Untuk pelanggan dalam kategori ini,
perusahaan harus meningkatkan usaha penjualan yang diikuti oleh aktivitas
pelayanan yang lebih baik.
2. Winners
Daerah ini menunjukkan pendapatan yang tinggi disertai prosentase kemampuan
menghasilkan laba pelanggan yang tinggi pula. Untuk pelanggan dalam kategori
ini, perusahaan harus mempertahankan usaha penjualan dan aktivitas pelayanan
 yang telah diberikan.
3. Losers
Daerah ini menunjukkan pendapatan yang rendah dan diikuti dengan prosentase
kemampuan menghasilkan laba pelanggan yang rendah. Untuk pelanggan dalam
kategori ini perusahaan harus membatasi aktivitas pelayanan tambahan untuk
menekan biaya yang ditimbulkan dari hal tersebut. Selain itu pihak manajemen
perlu memusatkan perhatian untuk meningkatkan nilai penjualan bagi pelanggan
dalam kategori ini.
4. Problems
Daerah ini menunjukkan pendapatan yang tinggi tetapi prosentase kemampuan
menghasilkan laba pelanggan rendah. Untuk pelayanan dalam kategori ini
perusahaan harus mencari penyebab rendahnya kontribusi laba dari pelanggan
ini meskipun nilai pembeliannya tergolong besar.
Perbedaan profitabilitas pelanggan ini dapat berasal dari perbedaan dalam
pendapatan (revenue) atau perbedaan dalam biaya (cost).
1. Perbedaan pendapatan
Pendapatan pelanggan yang dimaksud adalah pendapatan yang diperoleh
perusahaan dalam melakukan usahanya. Perbedaan pendapatan pelanggan ini
dapat berasal dari:
a. Perbedaan dalam pembebanan harga per unit pada pelanggan
b. Perbedaan tingkat volume penjualan diantara pelanggan
c. Perbedaan dalam penawaran produk/jasa kepada pelanggan yang berbeda.
d. Perbedaan dalam pemberian produk secara gratis kepada pelanggan.
2. Perbedaan biaya
Biaya pelanggan yang dimaksud adalah biaya yang dibebankan kepada
konsumen pada saat konsumen mengkonsumsi produk atau aktivitas. Perbedaan
biaya pelanggan berasal dari perbedaan cara tiap pelanggan menggunakan
sumber daya perusahaan.
a. Perbedaan dalam saluran distribusi. Saluran distribusi yang berbeda juga akan
menyebabkan perbedaan biaya pelanggan.
b. Perbedaan tingkat pelayanan pelanggan. Tingkat pelayanan pelanggan yang
berbeda akan mempengaruhi sektor hulu perusahaan (research and
development, product design, manufacture).
c. Services companies. Perusahaan dalam sektor jasa sangat memperhatikan
bagaimana pelanggan menggunakan sumber daya mereka.
Sebelum melakukan analisis laba pelanggan, suatu laporan kemampuan
memperoleh laba dari setiap pelanggan perusahaan harus disiapkan. Laporan ini
disebut Laporan Laba Pelanggan atau Customer Profitability Report. Laporan
tersebut memberikan gambaran mengenai konsumsi pelanggan atas sumber daya
perusahaan yang berbeda satu sama lain.
Tahap-tahap dalam melakukan Costumer Profitability Analysis (CPA),
menurut Mowen ada beberapa tahapan dalam melakukan Customer Profitabilitas
Analysis (CPA) yaitu:
1. Mengidentifikasi Customer
2. Menghitung Customer revenue dan Customer Cost
3. Menganalisis mana konsumen yang menguntungkan dan mana yang kurang
menguntungkan.
B. Analisis Profitabilitas Pelanggan dengan Activity Based Costing
Menurut Cooper dan Kaplan (1999) alokasi biaya pelanggan dari sudut
profitabilitas dapat dibagi menjadi empat, yaitu:
1. Cheap, golongan dari pelanggan yang memiliki low cost to serve yang rendah,
namun pelanggan ini juga tidak mau membayar mahal atas produk yang
dihasilkan perusahaan sehingga margin yang yang diperoleh perusahaan dari
pelanggan ini juga rendah.
2. Passive, golongan dari pelanggan yang memiliki low cost to serve yang rendah,
namun perusahaan memiliki margin yang tinggi dari pelanggan ini.
3. Savvy, pelanggan golongan ini merupakan pelanggan dimana perusahaan
mendapatkan margin yang tinggi, namun mengharuskan perusahaan
mengeluarkan cost to serve yang tinggi.
4. Aggressive, jenis pelanggan yang memiliki cost to serve tinggi namun memiliki
margin yang rendah.

C. Menghubungkan Profitabilitas dan Loyalitas pelanggan

Menghubungkan profitabilitas dengan loyalitas pelanggan akan menghasilkan
empat golongan pelanggan, yaitu:
1. Butterflies, jenis pelanggan yang loyalitasnya rendah namun memiliki
profitabilitas yang tinggi bagi perusahann.
2. True Friends, jenis pelanggan yang loyal dan menguntungkan perusahaan.
3. Barnacles, jenis pelanggan yang loyal tetapi perusahaan tidak memperoleh
profitabilitas yag tinggi dari jenis pelanggan ini.
4. Strangers, jenis pelanggan yang loyalitasnya rendah dan juga profitabilitas
rendah terhadap perusahaan.

D. Nilai Pelanggan Seumur Hidup

Nilai pelanggan seumur hidup (Customer Lifetime Value) merupakan sebuah
konsep dan ukuran. Customer Life Value adalah tentang mengoptimalkan setiap
interaksi dan percakapan dalam rangka menciptakan hubungan pelanggan terlibat
yang mendorong retensi pelanggan, pembelian berulang, arahan pelanggan,
mengurangi biaya dukungan, dan bahkan mungkin harga premium.
 Tuas kunci dari nilai pelanggan seumur hidup yang efisiens, pertumbuhan,
dan pendapatan, dengan perspektif yang berbeda dari bisnis customersand. Hal ini
penting untuk memahami bagimana di pengaruh tuas Customer Lifetime Value
sebagai pelanggan bergerak melalui perjalanan mereka dengan organisasi.
1. Akuisisi
Mengakuisisi pelanggan menimbulkan biaya- biaya seperti beban penjualan dan
pemasaran, sampel gratis atau uji coba, jaminan penjualan, dan promosi atau
bahkan melakukan demonstrasi interaktif online. Akuisisi mengarah untuk
mendukung. Tahap dukungan menggabungkan langkah- langkah orientasi,
penggunaan, dan dukungan dari perjalanan pelanggan. Pelanggan perlu bantuan
dengan pembelian-awalnya mereka untuk penyiapan umum atau bantuan teknis,
dan kemudian karena mereka menggunakan dan memelihara pembelian mereka.
Ini membutuhkan sumber daya dukungan. Selain itu, organisasi dapat memulai
promosi atau kegiatan penjangkauan untuk memelihara hubungan. Semua
kegiatan ini dikenakan biaya untuk bisnis.
2. Retensi pemicu loyalitas
Tahap loyalitas mengacu interaksi lanjutan pelanggan dengan perusahaan.
Meskipun mirip retensi, loyalitas bukan tentang panjang hubungan. Sebaliknya,
mengacu pada pola pembelian andactivities pelanggan yang berlangsung selama
hubungan.
3. Loyalitas pemicu advokasi
Tahap advokasi termasuk pelanggan berbicara dengan baik abouta perusahaan
kepada orang lain, yang pada gilirannya lain baik bisnis yang akan dilakukan
atau tidak untuk melakukan bisnis dengan perusahaan.
Customer Lifetime Value adalah tentang lebih banyak dari memaksimalkan
profitabilitas. Ini tentang memaksimalkan profitabilitas pelanggan selama periode
terpanjang ; dengan kata lain, mempertahankan pelanggan lama dan mengurangi
churn keseluruhan di dasar. Meningkatkan efisiensi dan mengurangi biaya selama
akuisisi dan dukungan tahap saat mengemudi pendapatan dan pertumbuhan selama
retensi, loyalitas, dan tahapan advokasi dapat meningkatkan nilai seumur hidup dari
hubungan pelanggan.
 DAFTAR PUSTAKA

Penggunaan Sistem Manajemen Biaya Untuk Pengambilan Keputusan Stratejik –

Pelanggan. https://www.scribd.com/document/332240093/Penggunaan-Sistem-
Manajemen-Biaya-untuk-Pengambilan-Keputusan-Stratejik-Pelanggan diakses 07
April 2017

Atkinson, Kaplan, Matsumura, Mark. 2011. Management Accounting 6th Edition.

Prentice Hall