ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 11

EVIDENCIA 4: SESION VIRTUAL”INDICADORES DE GESTION”

PRESENTADO POR:

FABIAN ENRIQUE MORALES QUIROZ

INSTRUCTOR:

DANIEL GUILLERMO JARAMILLO

TECNOLOGIA EN GESTION LOGISTICA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

 INTRODUCCION

Un indicador se define como la relación entre las variables cuantitativas o cualitativas,

que permite observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o
fenómeno observado, respecto de objetivos y metas previstas e influencias esperadas. Se
define como un número (cociente) que sirve para informar continuamente sobre el
funcionamiento o comportamiento de una actividad en una organización. “Control”, se
define como la medida de desviación del comportamiento planeado y la iniciación de
acciones correctivas. El control sea segura vigilando el rendimiento de los diferentes
procesos, se ejerce de acuerdo con indicadores que son una medida de lo que la
empresa hace en un determinado momento. Los indicadores pueden ser Valores,
Unidades, Índices, Series estadísticas, etc. Los indicadores son factores que permiten
establecer el logro y el cumplimiento de las Misión, Objetivos y Metas de un
determinado Proceso. En el diseño de indicadores es importante tener en cuenta los
conceptos de Actualidad, Capacidad y Potencialidad:

Actualidad: Valor fluctuante, basado en la medición acerca de lo que se hace en el

presente con los recursos y restricciones existentes.

• Capacidad: Es un valor fijo, significa lo máximo que se podría hacerse con los recursos
existentes y bajos las restricciones presentes. Es importante hacer explícitos
los recursos y restricciones que se relacionan con la capacidad máxima

• Potencialidad: Es lo máximo que se puede obtener si se desarrollan los recursos y se

remueven los cuellos de botella para mejorar la capacidad

INDICADORES DE GESTIÓN SON: “Parámetros numéricos, que a partir de

datos previamente definidos y organizados, permiten tener una idea del
cumplimiento de los planes establecidos, y permiten la toma de decisiones
para corregir las desviaciones.”

LA GESTION SE DESARROLLA EN LA ORGANIZACIÓN EN TRES NIVELES DIFERENTES

• Gestión Estratégica: se desarrolla en la dirección y tiene como característica

fundamental que la influencia de las acciones y las decisiones es, generalmente,
corporativa y de largo plazo. Tiene que ver con la definición macro del negocio. Incluye la
relación de la empresa con el entorno.
• Gestión Táctica: Se desarrolla con base en la gestión estratégica. El impacto delas
decisiones y acciones, de mediano plazo, abarca las unidades estratégicas del negocio.
Tiene que ver con las operaciones iniciales de las decisiones estratégicas. Enmarca las
funciones de organización y coordinación.

• Gestión Operativa: Se desarrolla con base en la gestión táctica. El impacto de las

decisiones y acciones es de corto plazo e incluye los equipos naturales de trabajo y los
individuos. Básicamente tiene que ver con las funciones de ejecución y Control. El control
de gestión se define como un instrumento gerencial, integral y estratégico que , a poyado
en indicadores, índices y cuadros producidos en forma sistemática, periódica y objetiva,
permite que la organización sea efectiva para captar recursos, eficiente para
transfórmalos y eficaz para analizarlos. Otra definición aceptada indica que el Control de
Gestión “Es un sistema de información estadística, financiera, administrativa y operativa
que puesta al servicio de la directiva de la organización, le permite tomar decisiones
acertadas y oportunas, adoptar las medidas correctivas que correspondan y controlar la
evolución en el tiempo de las principales variables y procesos.

POR QUÉ MEDIR INDICADORES DE GESTIÓN ES IMPORTANTE

La evaluación cualitativa y cuantitativa del desempeño, conlleva el compromiso de todos

los involucrados en la generación del servicio o "producto" que ofrece su respectiva
organización o unidad, y permite detectar inconsistencias entre el que hacer de la
institución y sus objetivos prioritarios, induce adecuaciones en los procesos internos y
aporta mayor transparencia a la gestión pública y privada. Una herramientas útil para el
desarrollo de una gestión de calidad, es la medición y evaluación del servicio o producto
que provee cada unidad u organización, a través de un conjunto de indicadores claves.
Un sistema que entregue información regular sobre la calidad de la gestión posibilitará
mayor eficiencia en la asignación de recursos físicos, humanos y financieros,
proporcionará una base de seguridad y confianza en su desempeño al conjunto de los
funcionarios implicados en su implementación -en la medida quede limita mejor el
campo de sus atribuciones y deberes-, incrementará la autonomía y responsabilidad de
los directivos -en tanto cuenten con bases sustentables de información para la toma de
decisiones, y ayudará a mejorar la coordinación con los demás niveles del aparato
público.

PARA QUE EVALUAR LA GESTION

Además de las definiciones estratégicas, la medición de indicadores de

gestión está condicionada por la capacidad de la institución de generar la información
necesaria y de elaborar los indicadores, con niveles adecuados de calidad, certeza y
confiabilidad. Es obviamente necesario determinar la calidad y cantidad de información
que será necesario procesar para evaluar la gestión. En este sentido puede ser útil
elaborar un catastro con la información disponible en el servicio, distinguiendo aquélla
que es posible generar en forma relativamente sencilla, de la que requerirá de un trabajo
específico para su obtención.

CÓMO SE CONSTRUYEN LOS INDICADORES DE GESTIÓN

La medición de la gestión global de una institución requiere del desarrollo de un conjunto

armónico y sistemático de indicadores de gestión que abarquen, con un adecuado
conocimiento de sus posibles interrelaciones, las dimensiones de
• Economía (manejo adecuado de los recursos financieros),
• Eficacia (logro de los objetivos institucionales),
• Eficiencia (ejecución de las acciones usando el mínimo de recursos)
• Calidad del Servicio (satisfacción de los requerimientos de los usuarios).

VENTAJAS PARA LA ORGANIZACIÓN POR IMPLEMENTAR INDICADORES DE

GESTION

• Contribuir al desarrollo y crecimiento tanto personal como del equipo dentro de la

organización
• Generar un proceso de innovación e enriquecimiento del trabajo diario.
• Impulsar la eficiencia, la eficacia y productividad de las actividades de cada uno delos
negocios.
• Disponer de una herramienta de información sobre la gestión del negocio para
determinar que tan bien se están logrando los objetivos y metas propuestas.
• Identificar fortalezas en las diversas actividades que puedan ser utilizadas para reforzar
comportamiento preactivos.
• Contar con información que permita priorizar actividades basadas en la necesidad del
cumplimiento de objetivos de corto, mediano y largo plazo.
• Establecer una gerencia basada en datos y hechos.
• Evaluar y visualizar periódicamente el comportamiento de las actividades claves de la
organización, y la gestión general de las unidades del negocio con respecto al
cumplimiento de sus metas.
• Reorientar políticas y estrategias con respecto a la gestión de la organización.
Metodología para establecer los indicadores de Gestión
• Identificar Factores críticos de éxito: Se entiende por factor crítico de éxito aquel
aspecto que es necesario mantener bajo control, para lograr el éxito de la gestión, el
proceso o la labor que se pretende adelantar. Estos factores críticos de éxito nos
permiten realizar.
• Establecer Indicadores para cada Factor Crítico: Después de identificar los factores
críticos de éxito asociados a la eficiencia, eficacia, productividad, etc. Es necesario
establecer un indicador que permitan realizar el monitoreo antes del proyecto, durante
éste y después de la ejecución del proceso respectivo. Se debe tener establecido la
capacidad de Gestión y los recursos disponibles para el desarrollo de la actividad. El
siguiente es un ejemplo de indicador para el factor eficacia, en cuanto a
la aprobación de pruebas:

Nivel de Aprobación de Pruebas. = (Total Personas que aprobaron pruebas) ( Total de

personas capacitadas) Este indicador mide el grado en el cual las personas captaron y
aprendieron los conceptos teóricos y las metodologías impartidas en la capacitación, en
donde se tiene establecido que se aprueba la prueba con 4 o más de 4 puntos, además
se supone que todas las personas capacitadas presentan la prueba. a continuación se
presenta el ejemplo de Indicadores de Gestión para Equipo de Ventas: 1. Eficacia: Mide el
grado porcentual de cumplimiento, de cada vendedor y del grupo en general, con
respecto a la cantidad semanal de ventas programadas. Eficacia= ventas realizadas por
semana x 100 Visitas realizadas por semana 2. Resultado: Mide el total de ventas logrado
por cada vendedor y por el grupo Resultado = Total Ventas Realizadas por semana 3.
Productividad. Mide la relación entre las ventas realizadas por hora vendedor, medida de
productividad aplicable a cualquier otro recurso.

Productividad = Total de ventas realizadas por semanas = Ventas

Vendedor x horas trabajadas Hora vendedor Hora vendedor
por semanas

A continuación se presenta un ejemplo sobre la Tabla de Indicadores para el programa

de capacitación AREA: RECURSOS HUMANOS
Objetivo: mejorar el desempeño del recurso humano (atención telefónica)
Estrategia: adelantar un programa de capacitación
Responsable: gerente de recursos humanos

Factor Indicado Estatu Umbral minimo Aceptabl Satisfactori máximo

r e o
 puntaje real
obtenido
0.0 1 0.87 0.90 0.95 1.0

Eficacia Puntaje
Calidad de la
capacitación esperado
Total de personas
Eficiencia capacitadas 0 87.5 100 64.3 71.4 57.1
Cobertura de la Total personas
capacitación programadas

ANALISIS

Ejemplo Tabla de Indicadores para el programa de Capacitación

• Diseñar la Medición: Consiste en determinar la fuente de información, frecuencia de

medición, presentación de la información, asignación de responsable de recolección,
Tabulación, análisis y presentación de la información Se requiere determinar
exactamente la fuente de información por indicador: Las fuentes de información se
pueden clasificar como externas o internas. Existen por lo general fuentes de
información tales como los estados financieros (para cálculos de las razones
financieras), informes de producción, cuadros de costos, reportes de gestión, etc.

• Determinar y asignar recursos: Se debe establecer las necesidades de recursos que

demanda la realización de las mediciones. Para asignar lo recursos es ideal: -La medición
se incluya e integre al desarrollo de las actividades de cada empleado.- Los recursos que
se utilicen en la medición deben ser parte de los recursos que se emplean en el
desarrollo del trabajo.

• Medir, Probar y ajustar el sistema de Indicadores de Gestión.: La experiencia hade

mostrado que la precisión adecuada de un sistema de indicadores no se logra a la
primera vez. Es necesario tener en mente que muy seguramente la primera vez que se
efectúa las mediciones surgirán una serie de factores que es necesario ajustar
o cambiar en los siguientes sentidos. - Pertinencia del indicador - Valores y rangos
establecidos - Fuentes de información seleccionadas - Proceso de toma y presentación
de la información - Frecuencia en la toma de Información – Destinatario de la
información entre otros. Cuando se tiene claro que la precisión del sistema de
indicadores se logra entre la cuarta y quinta medición, con los correspondientes ajustes,
se mejoraran las probabilidades de éxito.
• Estandarizar y Formalizar: La Consiste en el proceso de especificación
completa, documentación, divulgación e inclusión entre los sistemas de operación del
negocio de los indicadores de gestión. Durante esta fase es que se desarrollan y quedan
en limpio las cartillas o manuales de indicadores de gestión del negocio.

• Mejoramiento Continuo: El sistema de indicadores de Gestión debe ser revisado a la

par con los objetivos, estrategias y procesos de la organización. El mantenimiento del
sistema consiste básicamente en darle continuidad operativa y efectuar los
ajustes que se deriven del permanente monitoreo del sistema empresa y su entorno.

INDICADORES DE GESTION TIPICOS DE ALGUNAS AREAS DE LA

ORGANIZACIÓN

A continuación se
presentan varios
ejemplos de
indicadores utilizados a
nivel organizacional,
permitiendo su
aplicación en cualquier
tipo de empresa.

Resumen

El mejoramiento
continuo significa
incrementar el valor
que el sistema de
indicadores de gestión
agrega a las personas
usuarias; consiste en
hacer cada vez más
preciso el sistema, ágil, oportuno, confiable y sencillo. De igual forma en la
elaboración de indicadores se pueden presentar dificultades que debemos tener en
cuenta para que no se presenten a futuro, tales dificultades potenciales se muestran
a continuación:

¿Cómo formular objetivos estratégicos y desagregar las metas?

¿Cómo medir los productos cuyos resultados se obtienen a largo plazo?
¿Qué unidades o áreas deben generar indicadores?
¿Cómo construir las formulas?
¿Cómo medir resultados de una gestión de una unidad que dependen de la gestión de
otras varias unidades?
 Disponibilidad de datos históricos.
 Dificultad para medir insumos y productos por falta de sistemas contables
financieros
 No se percibe el valor agregado de elaborar indicadores.
 Realizar los indicadores se transforma en una carga burocrática y no se estimula el
interés por la evaluación

I n d i c a d o r e s d e e f e c ti v i d a d

La efectividad, significa cuantificación del logro de la meta, también es sinónimo

de eficacia y se le define como "Capacidad de lograr el efecto que se desea". Los
indicadores de eficacia o efectividad, tienen que ver con hacer realidad un intento o
propósito, y están relacionados con el cumplimiento al ciento por ciento de los objetivos
planteados

Conclusiones

Indicadores de gestión es un instrumento de medición de las variables asociadas a las

metas, los cuales pueden ser cualitativos o cuantitativos, y se entienden como la
expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una organización o
una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede
estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o
preventivas según el caso.

En el desarrollo de los Indicadores se deben identificar necesidades propias del área

involucrada, clasificando según la naturaleza de los datos y la necesidad del indicador.
Esto es fundamental para el mejoramiento de la calidad, debido a que son medios
económicos y rápidos de identificación de problemas.
El principal objetivo de los indicadores, es poder evaluar el desempeño del área
mediante parámetros establecidos en relación con las metas, así mismo
observarla tendencia en un lapso de tiempo durante un proceso de evaluación.

Establecer un conjunto de indicadores de gestión es una parte clave de un sistema de

medición de desempeño.

Los indicadores de gestión nunca se crean de la noche a la mañana, y además será

necesario mejorarlo en la medida que se tenga mayor experiencia sobre el tema.

El modelo de valor de mercado permite a los administradores mantener vigilancia

continua sobre la marcha del negocio, mediante el seguimiento de un grupo de macro
indicadores (rentabilidad, competitividad, riesgo y liquidez) que a su vez dependen de
varios indicadores y variables.

Implementar un sistema de indicadores de gestión, si es construido apropiadamente,

ofrece muchos beneficios a la organización; sin embargo, si el sistema es implementado y
conducido indebidamente puede afectar el desempeño de la organización.

EJEMPLOS

CERTIFICACION DE PROOVEDORES

Objetivo general: La siguiente norma tiene por objeto, conocer y controlar la calidad de los
proveedores.
Objetivo específico: Controlar la calidad de los proveedores y el nivel de integración con los
mismos.
Definición: Número y porcentaje de proveedores certificados.
Cálculo:

Periodicidad: Este indicador se calcula cada mes.

Responsable: El responsable por el cálculo del indicador es el Jefe de Compras.
Fuente de la Información: Maestros de proveedores suministrados por el Dpto. de sistemas de la
compañía.
Área que recibe el indicador: El indicador se presenta a la Dirección Administrativa, dentro de los 5
primeros días de cada mes.
Impacto: Costes de implantar controles adicionales en la recepción de productos provenientes de
proveedores no certificados y riesgo de nivel de servicios inadecuados, con implicaciones como:
Coste de retornos, coste de volver a realizar pedidos, retrasos en la producción, coste de
inspecciones adicionales de calidad, pérdida de ventas, etc.

Gráfico del Indicador

Volumen de compra

Objetivo general: La siguiente norma tiene por objeto controlar el crecimiento en las compras.
Objetivo específico. Controla la evolución del volumen de compra en relación con el volumen
de venta.
Definición: Porcentaje sobre las ventas de los pesos gastados en compras.
Cálculo
Periodicidad: Este indicador se calcula cada mes.
Responsable: El responsable por el cálculo del indicador es el Jefe de Compras.
Fuente de la información: Solicitar al Departamento de sistemas los valores mensuales de las
compras realizadas en la compañía y el valor total de las ventas por mes.
Área que recibe el indicador: El indicador se presenta a la Dirección Administrativa, dentro de los 5
primeros días de cada mes.
Impacto: Conocer el peso de la actividad de compras en relación con las ventas de la empresa con
el fin de tomar acciones de optimización de las compras y negociación con proveedores.

Gráfico del indicador

Entregas perfectamente recibidas

Objetivo general: La siguiente norma tiene por objeto controlar la calidad de los
productos/materiales recibidos, junto con la puntualidad de las entregas de los proveedores de
mercancía.
Objetivo específico: Controlar la calidad de los productos/materiales recibidos, y la puntualidad de
las entregas de los proveedores de mercancía.
Definición: Número y porcentaje de productos y pedidos (líneas) que no cumplan las
especificaciones de calidad y servicio definidas, con desglose por proveedor
Calculo:

Periodicidad: Este indicador se calcula cada mes.

Responsable: El responsable por el cálculo del indicador es inventarios
Fuente de la información: Solicitar al Departamento de sistemas un informe de la cantidad
de pedidos que fueron rechazados a los proveedores durante el periodo y el total de las órdenes
de compra realizadas por periodo.
Área que recibe el indicador: El indicador se presenta a la Dirección Administrativa, dentro de los 5
primeros días de cada mes.
Impacto: Costos de recibir pedidos sin cumplir las especificaciones de calidad y servicio, como:
costo de retorno, coste de volver a realizar pedidos, retrasos en la producción, coste de
inspecciones adicionales de calidad, etc.

Gráfico del indicador