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Actividad 2.

Calidad en los servicios


Propósito
En esta actividad, distinguirás las estrategias aplicables a una empresa turística
para mejorar la calidad de sus servicios
Introducción
Como ya hemos visto a lo largo de esta presente unidad, la calidad es algo que
proporciona a nuestros clientes na gran satisfacción y una grata experiencia al
recibir productos o servicios que cumplan o excedan sus expectativas.
Por ello es muy importante poner toda la atención a garantizar que estos productos
o servicios que el cliente requiere, sean ofrecidos con los más altos estándares de
calidad tanto en su elaboración como en su presentación al ofrecerlos al cliente.
En la industria turística, la calidad toma una relevancia mayor, ya que para que un
cliente nos otorgue su fidelidad y permanencia, debe de irse satisfecho con lo que
recibió durante su estancia en nuestra empresa.
De esta manera es como haremos un análisis de los servicios que presta un hotel y
la forma en que se podría mejorar la calidad de los mismos.
Desarrollo
1. Investiga la historia y los servicios que ofrece la empresa turística del tipo
que te sea asignado por tu docente en línea. Tu docente en línea te indicará
un tipo de empresa turística (Seguirán trabajando con el mismo hotel con el
que trabajaron la primera actividad), de la cual deberás investigar los
servicios que ofrece.
En este caso, retomaremos los servicios y productos que ofrece el Hotel Misión
Toreo, Centro de Convenciones identificando aquellos servicios que se podrían
mejorar y la manera en que lo deberíamos de hacer para que el cliente o huésped
se vaya satisfecho con lo recibido y así pueda otorgarnos su recomendación con
familiares y conocidos.
La historia de los Hoteles Misión es muy
interesante ya que empezaron como un sueño y
una obsesión, pues en palabras de su propio
fundador y creador, Roberto Zapata Gil, “Las
limitantes para emprender un negocio las
establece cada persona, pues ni la falta de
dinero es una excusa”.
Zapata Gil, tenía el sueño de dedicarse a la
hotelería desde los 14 años, aprendió y practicó
en los diferentes puestos desde el nivel más

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bajo, ya que empezó trabajando en el
Hotel Reforma, propiedad de un amigo de
su padre, el señor Tony Pérez, quien era
el Director del hotel en ese entonces.
Sin embargo, la idea le surgió al escuchar
una conversación entre Miguel Alemán,
entonces Secretario de Economía, el
empresario Antonio Ruíz Galindo y su
padre, que hablaban de la importancia
que tomaría el turismo en nuestro país. Fue así como Zapata Gil decidió lo que
haría, y aunque su padre lo llevó por otras rutas, pues lo envió a Estados Unidos a
continuar con su preparación en una escuela naval, a su regreso continuó con la
idea y su padre lo llevó con el empresario hotelero Tony Pérez, quien lo acomodó
como ayudante en el bar, y en donde solo percibía las propinas que le dejaban los
clientes.
Debido a su capacidad y persistencia, lo fueron cambiando a diferentes puestos y
aunque solo seguía percibiendo solamente las propinas y trabajando más de ocho
horas diarias, fue ahí donde empezó a conocer el movimiento y manejo de un hotel
y sus diferentes áreas; las dinámicas de trabajo, la gente que se requiere, las
necesidades y exigencias de los huéspedes, etc.
Por ello, Zapata Gil comprendió que “hay que conocer el negocio de pies a cabeza.
No se trata sólo de rentar cuartos, sino de crear un ambiente de atención,
proveeduría y confort para los visitantes”.
Después de salir del Hotel Reforma, su carrera creció como la espuma: mejores
puestos, mejores ingresos, viajes al extranjero y desde luego, un gran conocimiento
en el ramo turístico. Se relacionó con políticos, empresarios, artistas y más. En
1967, fue nombrado director general de Nacional Hotelera y cuando ésta se volvió
paraestatal, admitió por sentir que el hecho desvirtuaría su desempeño. Así fue
como empezó a gestar su propia cadena de hoteles. En 1974 fundó la Promotora
Hotelera La Palapa; tres años después, en 1977, le cambió el nombre a Promotora
Hotelera Misión y así comenzó la historia de los Hoteles Misión, que abarca ya 40
años.
Al principio fueron cuatro plazas en Chiapas y Yucatán para luego extenderse a la
CDMX, Michoacán, Puebla, Querétaro y otros estados a lo largo y ancho del país.
Con esa idea en mente, creó un sistema de atención al huésped basado en la
calidad y calidez de sus servicios poniendo como principal característica el arte de
la hospitalidad, es decir, la forma de tratar y hacer sentir como en casa a sus
invitados.

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En el 2000, el primogénito de la familia, Roberto
Zapata Llabrés, fue quién tomó las riendas del
negocio y si bien en un inicio siguió los pasos de
su padre, poco a poco se fue abriendo paso con un
liderazgo diferente, más estandarizado y basado
en los procesos que Hoteles Misión necesitaba.
Tenacidad, congruencia y amor por la familia son
los ejes que rigen su vida. Para él, la consistencia
y la creatividad son las claves para ofertar productos diferentes y competitivos en
un mercado siempre cambiante y al que hay que ajustarse.
Roberto Zapata Llabrés nació y creció prácticamente inmerso en la industria y desde
su juventud tuvo la oportunidad de vivir en carne propia el fascinante y estresante
ritmo de su vocación pues ha sido quien ha experimentado los saltos cuánticos de
la compañía: de 12 a 30, de 30 a 60 y la meta más próxima: de 60 a 100 hoteles en
2019.
2. Ingresa al Foro, da clic en Crear secuencia y en el espacio Mensaje señala
los servicios que requieren mejorar su calidad, explica por qué las requieren
y plantea una estrategia para mejorar sus servicios.
Los servicios de Hotel Misión Toreo, Centro de Convenciones están estandarizados
y siguen un proceso similar que en los demás hoteles de la cadena, sin embargo en
un caso en especial es en donde se debería poner atención ya que se trata de un
servicio básico que se ofrece al huésped de manera totalmente gratuita pero que
debido a las inconsistencias en su programación y organización, provoca ciertos
inconvenientes a los mencionados.
Estamos hablando del servicio de transportación que se presta a los diferentes
clientes que requieren ser transportados a sitios cercanos al hotel (5 kilómetros a la
redonda). Sin embargo, este servicio puede llegar a prestarse hasta el Aeropuerto
Internacional de la Ciudad de México o a la Central Camionera del Norte, cuando
se trata de 4 personas o más.
El planteamiento del problema es que en ocasiones los huéspedes que requieren ir
a estos sitios se pierden de esa oportunidad debido a que en la camioneta se
traslada únicamente de 2 a 8 personas a sitios cercanos como el Instituto Nacional
de Migración en Naucalpan, el Comité Olímpico Mexicano, el Centro Comercial
Parque Toreo, el Centro Banamex, etc., sitios cercanos y a los cuales se accede de
manera casi inmediata debido a la cercanía del hotel con ellos.
Sin embargo, como decimos antes, algunos huéspedes que requieren ir al
aeropuerto o a la Central del Norte, no pueden ser llevados ya que no se programan
las rutas y los horarios para que se organice un itinerario de entregas y así evitarles
contratiempos a los mismos.

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La solución sería precisamente organizar el itinerario de la camioneta de transporte
(capacidad de 13 pasajeros), citar a los pasajeros en el sitio de salida (lobby), a
determinada hora y empezar a hacer las entregas para que ninguno de ellos se
quede sin la oportunidad de ser trasladado a su destino.
Esto podría ser realizado por el concierge o el personal de recepción cuando, por la
noche, llegan de sus diferentes actividades los huéspedes y piden sea programada
su salida en el transporte al siguiente día. Como consideración a todos ellos, se les
debe indicar que la camioneta estará lista para salir a las 7:30 a.m. a más tardar y
que ellos deben estar en el lobby 15 minutos antes de partir para evitar
contratiempos y poder ofrecer la posibilidad de ser trasladados a más pasajeros.

Esto sería de esa forma debido a que la mayoría requieren llegar a sus destinos a
las 8:00 a.m. y los que van al aeropuerto generalmente tienen sus vuelos de salida
a las 9:00 o 10:00 a.m. y esto solucionaría ese problema ya que la mayoría de
lugares a los que se trasladan a los huéspedes “locales”, están a máximo 15 minutos
de distancia y sobre la misma ruta de traslado hacia el aeropuerto o Central
Camionera.
En palabras del Lic. Roberto Zapata Llabrés, quien sugiere a los emprendedores
que desean incursionar en este sector;
 Que se preparen, que sigan estudios profesionales en la materia
 Sus proyectos hoteleros deben combinar un servicio de excelencia y un
máximo cuidado en el ahorro de recursos, tanto ambientales como
económicos
 Para que todo salga bien y se pueda competir con los grupos ya
consolidados, el área financiera, administrativa y la fuerza laboral, deben
vigilarse con lupa

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 El diseño y la estructura deben cuidarse mucho porque son inversiones que
se tienen que hacer pensando en el largo plazo, por lo cual, los diseños de
moda no son siempre los mejores.
3. Lee las aportaciones de tus compañeros y retroalimenta al menos dos en las
que consideres estrategias distintas a las propuestas.
Participación en el foro
Conclusión
Como hemos visto, la calidad en los servicios debe de ser una prioridad para los
empresarios hoteleros, ya que de ello depende que el huésped nos recomiende o
nos otorgue su fidelidad y así adquirir más clientes que debido a la satisfacción
obtenida, representan los ingresos de la organización o negocio.
Como hemos visto en la historia de los Hoteles Misión, tanto su fundador, Roberto
Zapata Gil, como su sucesor, Roberto Zapata Llabrés, le dan una gran importancia
a la prestación de los servicios con gran calidad, oportunidad y calidez, pues esto
habla bien de la organización y les permite seguir creciendo y obteniendo mayor
experiencia en satisfacer las necesidades de los clientes.
En Hoteles Misión se presta especial atención además, a la capacitación de su
personal para ofrecer un trato personalizado y de calidad que los distingue y crea
experiencias gratas al visitante y hace que estos vuelvan con la certeza de que
serán tratados como si estuvieran en casa.
Fuentes:

Hoteles misión. (2018). Historia. Consultado el día 24 de enero de 2019 en:


https://www.hotelesmision.com.mx/conocenos/nosotros/historia/en-los-2000.html

Hoteles misión. Abril - Junio 2017. Año 7, Número 28. Publicación trimestral de colección. Recuperado el día 24
de enero de 2019 desde: https://www.hotelesmision.com.mx/BAJAGACETAABR-JUN2017.pdf

Superbrands México. Hoteles Misión. Recuperado el día 24 de enero de 2019 desde:


http://www.superbrands.mx/volumen/09/40-41.pdf

UNADM. México, 2019. Sistemas de calidad en los servicios turísticos. Unidad 1. Aspectos prácticos de la calidad
en el servicio. Contenido nuclear. Recuperado el día 25 de enero de 2019 desde:
https://unadmexico.blackboard.com/bbcswebdav/institution/DCSA/BLOQUE1/AET/06/ASCT_2017_02/U1/de
scargables/ASCT_U1_Contenido.pdf

Vega, Marielena. Entrepreneur. (6 de octubre de 2006). Emprendedores. Roberto Zapata Gil. Recuperado el día
24 de enero de 2019 desde: https://www.entrepreneur.com/article/255253