Servicio Nacional de Aprendizaje

Actividad de aprendizaje 1

Evidencia: Tipos de cliente

FICHA DE CARACTERIZACION 184817

Equipo de desarrollo:
Arnefer Castro Preciado

Bogotá D.C, Colombia

2019
INTRODUCCIÓN

El término Cliente puede tener los siguientes significados:

En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por

medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el
comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y
consumidor son la misma persona.

El cliente es la persona más importante de una empresa y dar cumplida respuesta a sus
demandas se hace necesario e imprescindible. Cualquier comunicación que se reciba
debe ser respondida o resuelta.
Por lo general, estos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el
servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto
de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga
sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.

Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un
volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están
satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras
habituales.

Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con
Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.

Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está
por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra
ocasional.

Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Esto quiere decir que los clientes
tienen necesidades que la empresa o el vendedor debe satisfacer y que, al momento de
concretar la compra del producto o el pago del servicio, el cliente tiene expectativas por
aquello que adquirió. Si las necesidades no son satisfechas o las expectativas no son
cumplidas, es muy probable que el cliente deje de comprar.
 ACTIVIDAD 1 EVIDENCIA: TIPOS DE CLIENTES

 Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de
cliente.
 Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y mencione
la manera como abordaría a este tipo de cliente y la manera como no se debe
hacer.

 CASO N° 1
La empresa Alcomex SA quiere adquirir un plan de servicio por cable, internet y
telefonía fija, para esto envía al encarado de la parte operativa el cual se dirige a la
empresa de comunicaciones Claro Colombia. Al llegar recibe un turno, cuando le toca
su turno se dirige al asesor correspondiente, el cual le da la información de los
diferentes planes que puede adquirir; al verlos queda sorprendido por tanta oferta y
facilidad de pago que lee y pregunta una y otra vez sobre el más mínimo detalle del
contrato que firmara si adquiere el servicio, pregunta al asesor porque en la empresa
TIGO son tan caros los planes y le afirma al asesor y comenta que tal vez el servicio
que le está ofreciendo no debe de ser muy bueno y puede presentar fallas
constantemente, dice que lo barato le ha salido muy caro en otras empresas que le han
ofrecido servicios muy baratos.

En este caso se presenta un tipo de

cliente INDECISO Y METICULOSO; Es necesario
que como vendedores podamos darle seguridad a
este tipo de cliente, manifestándole que lo
comprendemos, dándole explicaciones sencillas y
con sinceridad. Debemos crear una relación de
confianza, para darle más seguridad usando hechos
precisos, tal vez estadísticas, rendimiento del
servicio, etc. Debemos Mantener la calma y no
ponernos nerviosos ante tantas preguntas, el cliente
nos debe ver seguros de lo que estamos hablando,
para esto es necesario conocer muy bien lo que estamos ofreciendo.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente

1. El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrándole que lo comprende, con
explicaciones sencillas y con seguridad.
2. Después de crear una relación de confianza, puede darle mas seguridad usando
hechos concretos, como los resultados de pruebas, materiales y testimonios.
3. Con este tipo de clientes siempre la evidencia dura. Es muy útil darle a conocer
datos estadísticos, rendimiento del producto, datos de mercado, etc.
4. No debemos imponernos ni impacientarnos.
5. Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo los
puntos importantes en diferentes ocasiones.
6. Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para evitar la
saturación del cliente.
Errores a evitar:
1. No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño dado las
características del producto o servicio que tratamos de vender.
2. Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca agobiarlo.
3. Tampocodebemos presentarle un número excesivo de datos e información, pues
aumentará su indecisión.

 CASO N° 2

Raul necesita comprar un par de zapatos y un traje para una entrevista de trabajo, para
esto se dirige al almacen de ARTURO CALLE. Al llegar ve todo tipo de zapatos y trajes,
para eso solicita a un asesor que le muestre diferentes estilos y colores de zapaos y
trajes, pues no sabe aún cuál de estos sería el más conveniente para su entrevista. El
asesor le muestra un zapato y un traje de cada estilo que solicito, Raul se los mide
todos, no sabe cuál le queda mejor, por esto se toma fotos y las envía para preguntar
opiniones, pregunta al asesor y clientes que están en la tienda cual le luce más, no
está seguro del color que desea así que decide que el asesor le siga mostrando todo lo
que tiene para ofrecerle de acuerdo a lo que necesita, para poder escoger y estar
segura de lo que quiere llevar.

En este caso nos encontramos con un tipo de

cliente DUDATIVO – INDECISO; como
vendedores debemos mostrarnos muy seguros de
nosotros mismos y ser hábiles en la presentación
de lo que vallamos a mostrar, darle consejos
útiles, apoyarlos y revalidar cada decisión por la
que se vaya inclinando, no debemos ofrecerle
muchas alternativas pues esto incrementara sus
dudas y no podremos consolidar la venta, no
debemos dejarlos solos pues es fácil que sus
dudas incrementen aún más y salga de la tienda al
no sentirse apoyado.

Ante un cliente Indeciso debemos actuar de la

siguiente manera:

 Habla lentamente y actúa despacio, darle todo el tiempo que necesite para pasar
de un tema a otro.
 Céntrate en la persona. Estos clientes quieren y buscan que estés solo por ellas.
 Gánate su confianza. Este es el tema principal, el cliente indeciso e inseguro
necesita obtener la seguridad a través de la confianza que se genera con el
comercial, si no se consigue va a ser difícil cerrar la venta. Para ganar esta
 confianza, en la mayoría de los casos los que se necesita es tiempo, con lo cual el
comercial debe tener en cuenta que esta no va a ser una venta rápida.
 Mírale a los ojos, como apoyo a obtener su confianza.
 Dale la información que necesita, no le ocultes nada. No les das más información
que la que necesita, ya que va a aumentar su inseguridad. Debes darle la
información que te interesa para llevarlo hacia tus intereses a la vez que potencias
su seguridad.
 Explica las ideas con orden y lógica, esto va a hacer que les sea más fácil
comprender lo que les dices y genere en el cliente mayor seguridad.
 Asegura el compromiso parte por parte. Con estos clientes se cierran las ventas
paso a paso y sin prisas.
 Se sincero, no les engañes ni les cuentes las cosas a medias. Sólo lo necesario
pero completo.
 No seas dominante, el cliente debe pensar que ha tomado las decisiones por
propia iniciativa.

Errores a evitar:
No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño dado las
características del producto o servicio que tratamos de vender.
Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca agobiarlo.
Tampoco debemos presentarle un número excesivo de datos e información, pues
aumentará su indecisión.

 CASO N° 3

Andrés Cerquera va a la peluquería Estilos y Estilos para hacerse un Maniquiur, pero él

tiene una reunión de trabajo en dos horas. Es viernes por lo cual la peluquería no tiene
turno disponible, el cual exige atención inmediatamente ya que él ha sido cliente
constante del lugar y dice que por serlo debería tener prioridad, además exige una
manicurista en particular y un lugar especial al administrador de la peluquería.

En este caso nos encontramos con un

cliente IMPACIENTE- APRESURADO a este tipo
de cliente debemos hacerle saber que hemos
entendido que tiene prisa, y gestionar para
atenderlo lo más pronto posible, que el sienta que
estamos buscando una solución a lo que nos
exige, no debemos ignorarlos, ni responder de
forma agresiva a sus exigencias, debemos tener
mucha paciencia y ser amables para tratar de
calmarlo.
Este cliente es realmente todo un caso. Nomás
antes de atenderlo ya estará mirando su reloj,
expulsando fuertemente el aire por su boca o bien zapateando el piso insaciablemente
como para apurarnos.

Su principal problema es que dice no tener tiempo y estar apurado, y puede que
realmente sea así.

Es un cliente demasiado complicado de manejar porque muchas veces tienden a

generar incomodidad no solo en la persona que lo va a atender sino también en las
demás personas.

Cómo lidiar con él

Lo mejor es estar firmes ante este cliente y mantenernos cordiales. Aunque esté
apurado debemos demostrar que no vamos a ceder ante su presión (especialmente si
hay otros clientes en el lugar)

En el caso de que sea en una llamada telefónica, no debemos perder la calma ni

dejarnos intimidar, haciendo el proceso en todo momento, como debe ser y la velocidad
que amerite.

Errores a evitar:

No debemos forzarlos a centrar su atención, más vale posponer la venta para otro
momento si vemos que el cliente no puede ofrecernos atención.
Tampoco debemos mostrarnos como si no entendiéramos tal estado de agitación,
aunque así sea, pues puede causar una reacción negativa del cliente.